Manual de procedimientos lincoln

Lincoln Dyant Ríos Peña 4.-E Manual de Procedimientos

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yuiopasdfghjklzxcvbnmqwertyui

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MANUAL PROCEDIMIENTOS

CLC-Corporation

La ayuda y disposición a su alcance.


Misión. Nuestra misión es brindar apoyo y los servicios necesarios a cada usuario que requiera un buen servicio técnico.

Visión. La visión de nuestra empresa es poder ayudar a las personas que no puedan saber cómo usar su equipo de cómputo.

Valores.

Responsabilidad Honestidad Compromiso Respeto


Manual procedimientos de soporte técnico


Objetivó: Proporcionar el conocimiento y la ayuda

necesaria para realizar procedimientos

computacionales, que permitan resolver problemas en

equipos informáticas a través de soporte técnico, tales

como reparación de equipo software y hardware.


INDICE

Organigrama…………………………………………………………5

Políticas de la empresa……………………………………………..6 a 11

Procedimientos de Mantenimiento preventivo HW Y SW……....12 a 16

Procedimientos de Mantenimiento correctivo HW……………....17

Problemas HW…………………………………………………………………..18 a 27

Problemas SW…………………………………………………………………… 28 a 37

Bitácora…………………………………………………………………………… 38

Reporte…………………………………………………………………………… 39, 40

Programación de mantenimientos……………………………………………41 a 45

RAS, instalación y operación de ”Showmypc”……………………………46

Helpdesk, instalación y operación…………………………………………….. 47 a 49

Niveles de soporte…………………………………………………………….50

Página de la empresa…………………………………………………………51

Datos de contactó…………………………………………………………….52

Conclusiones…………………………………………………………………..53


Organigrama

CINTHIA GISELLE JACQUEZ SALVADOR

CARLOS DANIEL MARTINEZ TREJO LINCOLN DYANT RIOS PEÑA

PANCRACIO FILOMEO

XAVIER TREJOCARLOS EL CHACAL MELISSA ROSALES ALAN ZAPATAREINALDO CHUCHAN

CLC-CORPORATION


Políticas de empresa

Atención al cliente.

1. Nuestra empresa le da disposición de ofrecer servicio en un horario de lunes a sábado de 9:00a.m-1:00p.m y de 3:00p.m-8:00p.m. (no incluye días festivos).

2. El trato con el cliente debe ser de manera fluida, entendible, con cortesía, seguridad. Esto incluye un cordial saludo promoviendo la empresa.

3. Guardar siempre la compostura tanto del cliente y mantener el respeto en cualquier momento.

4. La atención que se brindara será concluida hasta que se aclare al cliente cualquier situación que se le presente.

5. Al usuario se le tratara de resolver cualquier falla que tenga con eficacia, rapidez y disposición.

Servicios.

1. Cada uno de los servicios serán redactados en el informe y reporte acordado

de cada uno de los técnicos de la empresa. 2. Los servicios establecidos serán trabajados con orden, limpieza y cada paso y

procedimiento requerido. 3. Siempre considerar un tiempo aproximado, al momento de dar una hora y

fecha acordada al cliente cumplir con la dada. De lo contrario se sancionara al técnico por falta de eficiencia.

4. El precio establecido será de acuerdo al tipo de mantenimiento, falla o instalación del programa requerido.

5. Después de la entrega del equipo se dará una garantía de 15 días del servicio. De lo contrario no se aceptaran reclamaciones por parte del usuario.

6. El precio será marcado en el reporte firmado por el técnico y usuario. Garantías.

1. La garantía se hará valida solamente mostrando el recibo firmado por el

cliente y usuario, también presentando ticket. De cualquier forma sin estos dos documentos no se aceptara reclamación alguna.

2. Respetando el tiempo establecido de quejas, se dará una garantía de 15 días después de la fecha de reparación.

3. La garantía será válida siempre y cuando la falla se presente de manera normal en el equipo (no incluye sobre corto eléctrico, humedad, golpes,


instalaciones y modificaciones del usuario tanto en software como hardware).

4. El técnico no se hace responsable de cualquier problema no acordado antes por el usuario.

5. La empresa no se hace responsable, en el caso de videojuegos, en modificaciones por hardware o software solicitados por parte del cliente, ni por anomalías futuras detectadas en el equipo que esto pueda llegar a implicar.

6. No todos los servicios efectuados implican una garantía, esta se establece en base a criterio de la empresa y sobre el caso específico de algunos de los equipos, lo cual se mencionará al momento de la entrega y se avalará mediante la orden de servicio debidamente sellada y firmada por alguno de los representantes de la empresa; los equipos que presenten anomalías que difieran con el servicio que la empresa efectuó, no ingresaran de nueva cuenta bajo este término, a lo que ameritaran una nueva revisión.

7. La empresa no se hace responsable por anomalías ajenas o problemas reportados en los equipos que difieran del estado en que se recibió y que sean detectadas durante el proceso de revisión, ya que el estado general de cualquier equipo no puede percibirse al 100% al momento de ser recibido sino hasta que el equipo es revisado a detalle.

8. La empresa no podrá hacer entrega de ningún equipo si el monto por el servicio no ha sido cubierto.

9. La empresa no se comunicará con el consumidor bajo ninguna circunstancia, para proporcionar información respecto a los equipos ingresados.

10. La garantía empieza a correr a partir de que el equipo es reparado, el consumidor es responsable del tiempo que transcurra en recogerlo.

11. Bajo ningún concepto se admitirán devoluciones en ningún servicio o venta de equipo, una vez autorizado el servicio.


inicio

Atendemos al cliente con su problema de

garantías

GARANTIAS

Tiene un comprobante o

un ticket

No podemos hacer valida la garantía sin

un ticket o comprobante

no

Verificamos los datos del ticket

si

El ticket es valido de

acuerdo a su fecha

No se puede dar garantía al equipo si su fecha ya expiro

no

Verificamos entonces la falla

que tenga el equipo del cliente

si

1

1

la garantía empieza a correr a partir de

que el equipo es reparado

Tampoco el técnico se hace responsable de algún problema no acordado antes

por el cliente

La empresa no podra no podrá

hacer entrega de ningún equipo si no

se a pagado

Bajo ningún concepto se

admitirán devoluciones en ningún servicio

fin


inicio

Contactarse con el cliente

PRESUPUESTO

¿Requiere servicio?

No se hace el servicio

no

Preguntar que necesita

si

¿Cual es su presupuesto?

Sugerirle los precios y llegar a un

acuerdo que a el le paresca

No hay

Checar y mostrarle las piezas que le convengan para

ejecutar el trabajo

1

1

Checar que este tod bien

Pedirle la autorización al

cliente

Entregamos al cliente

fin


SERVICIOS SOFTWARE

INICIO

El usuario reporta su equipo dañado

Prendemos el equipo

Contamos con nuestro

programas Lo conseguimos No

Crear un punto de restauración inicial

Si

Le actualizamos los drivers y el antivirus

1

2

Desfragmentamos el disco duro

Le ponemos la licencia a su

antivirus, office y sistema operativo

Revisamos que no tenga una falla el

buscador

Eliminamos el registro de actividades

Crear un punto de restauración final

3

4

Le revisamos que su Microsoft office este funcionado correctamente

Le instalamos un limpiar de sistema

Le instalamos lo que desea el cliente

Le hablamos al cliente para que

venga a recoger su equipo

Cerramos reporte

fin


SERVICIOS HARDWARE

INICIO

El usuario reporta su equipo dañado

Prendemos la computadora

¿funciona?Se le notifica al

clienteno

¿El cliente desea mantenimiento

correctivo?

Se realiza el mantenimiento

correctivo si

Desconectamos los cables externos

si no

Abrimos la computadora y eliminamos la

estática

1

2

Revisamos que si esta todo bien

conectado

Revisamos que no tenga un olor de

quemado

Le cambio todas la piensa que no

funcione

Vuelvo aprender la computadora

3

4

¿funciona?Vuelvo a revisar que

si esta bien conectado todo

no

Le hablamos al cliente

si

Cerramos el reporte

Fin

Revisamos que no se allá quemado

nada

Limpiar el monitor, el teclado y mouse

5

6


Procedimientos de Mantenimiento preventivo HW Y

SW

HW

1. Levantar a reporte

2. Prender el equipo

3. Abrir el gabinete y eliminar la estática

4. Quitar la fuente de poder y dispositivos

5. Limpiar gabinete, tarjeta madre, fuente de poder y dispositivos

6. Ensamblar dispositivos

7. Conectar cables de corriente al equipo

8. Cerrar gabinete y encenderla

9. Hacer el mantenimiento preventivo al mouse y el teclado

10. Entregar equipo

11. Cerrar reporte


MANTENIMIENTO PREVENTIVO TECLADO

INICIO

VEO EL TECLADO SI ESTA SUCIO

VERIFICO SI NO LE FALTA TECLAS

LE PONGO LAS QUE LE FALTA

NO

VERIFICO SIRVE EL TECLADO

SI

LE AREGLONO

VERIFICO SI FUNCIONA

CADA UNA DE LAS TECLAS

SI

LO AREGLONO

VERIFICO SI TENGO

HERRAMIENTAS

SI

1

SI

LA CONSIGONO

1

QUITO LOS TORNILLOS

QUITO CADA UNA DE LAS TECLAS

LIMPIO TODO EL TECLADO CON UN TRAPITO HUMEDO

PONGO LAS TECLAS EN SU LUGAR


2

SI

RESUELVO LA FALLANO

2

ACABO EN EL REPORTE

FIN

1. INICIO

2. VEO EL TECLADO SI ESTA SUCIO

3. VERIFICO SI NO LE FALTA TECLAS

4. VERIFICO SIRVE EL TECLADO

5. VERIFICO SI FUNCIONA CADA UNA DE LAS TECLAS

6. VERIFICO SI TENGO HERRAMIENTAS

7. QUITO LOS TORNILLOS

8. QUITO CADA UNA DE LAS TECLAS

9. LIMPIO TODO EL TECLADO CON UN TRAPITO HUMEDO

10. PONGO LAS TECLAS EN SU LUGAR

11. VERIFICO SI FUNCIONA

12. ACABO EN EL REPORTE

13. FIN


INICIO

MANTENIMIENTO PREVENTIVO MOUSE

VERIFICAR SI FUNCIONA

VERIFICO SI FUNCIONA SUS

BOTONES

SI

LO AREGLONO

SI TENGO LAS HERRAMIENTAS

SI

QUITO LOS TORNILLOS

SI

LO LIMPIOS LA TARJETA QUE

TENGA

1

RESOLVEMOS EL PROBLEMA

NO

LAS CONSIGONO

1

PONGO OTRA VEZ LOS TORNILLOS EN

SU LUGAR


SOLUCIONO LA FALLA

NO

TERMINO EL REPORTE

SI

LA ENTREGO

FIN

1. INICIO

2. VERIFICAR SI FUNCIONA

3. VERIFICO SI FUNCIONA SUS BOTONES

4. SI TENGO LAS HERRAMIENTAS

5. QUITO LOS TORNILLOS

6. LO LIMPIOS LA TARJETA QUE TENGA

7. PONGO OTRA VEZ LOS TORNILLOS EN SU LUGAR

8. VERIFICO SI FUNCIONA

9. TERMINO EL REPORTE

10. LA ENTREGO

11. FIN


SW

incio

Levantar reporte

D.F preventivo software

Revisión física y de sw del equipo

Funciona correctamente?

Le notificamos al cliente

no¿el cliente desea reparar la falla?

Volvemos a encender la pc

si

Reparamos fallas

si

La dejamos así como esta

no

¿El cliente solicita

respaldo?No lo realizamosno

Lo realizamos

si

1

1

Respaldamos drivers

Revisar el estado fisco del disco duro

Crear punto de restauración inicial

Instalar actualizaciones de

Windows

Instalar y/o actualizar antivirus

2

2

Eliminar archivos temporales

Limpiar el registro del sistema

Análisis el sistema contra malware

¿se encuentra infectado?

Crear punto de restauración final

si

3

3

Des fragmentar el disco duro

Cerrar reporte

Fin

Eliminar virus no

1. Levantar reporte

2. Revisión física de SW de le quería

3. Volvemos a encender la pc

4. Solicitar respaldo

5. Respaldamos drivers

6. Revisar el estado físico del disco duro

7. Crear un punto restauración inicial

8. Instalar actualizaciones de sistema

9. Eliminar archivos temporales

10. Limpiar el registro del sistema

11. Análisis el sistema contra malware

12. Eliminar virus

13. Crear puto de restauración final

14. Desfragmentar el disco duro

15. Cerrar reporte

16. Entregar al cliente


Procedimientos de Mantenimiento correctivo HW

HW

MANTEAMIENTO CORRECTIVO DE HARDWARE

SOPORTE TÉCNICO CLIENTE PROVEEDOR TÉCNICO

Fase

INICIO

DETECTA FALLA AL EQUIPO

REPORTA LA FALLA A SOPORTE

TÉCNICO

DETECTA LA FALLA

MANT.CORRECTIVO

EXTERNO

REPARA EL EQUIPO EL PERSONAL DE

SOPORTE TÉCNICO

NO

VERIFICAR SI ES CORRECTIVO POR

GARANTÍA O CONTRATO

SI

1

GARANTÍA DE COMPRA

REPORTA AL PRESTADOR DE

SERVICIO PARA QUE DE SEGUIMIENTO

NO

2

REPORTA AL PROVEEDOR PARA

HACER EFECTIVA LA GARANTÍA

SI

REVISAR EQUIPO Y TRASLADAR A

LABORATORIO Y REPARAR

ENTREGAR EQUIPO A SOPORTE

TÉCNICO

RECIBE Y REVISA COTIZACIÓN

3

2

REVISA EQUIPO Y TRASLADA A TALLER

A REPARAR

MANDA COTIZACIÓN DE REFACCIONES

DAÑADAS

3

PROCEDE A LA REPARACIÓN DEL

EQUIPO RECIBE EL EQUIPO Y DA EL VISTO BUENO

ENTREGA EQUIPO AL CLIENTE

1

4

4

RECIBE EQUIPO REPARADO Y DA EL

VISTO BUENO

FIN

1. Detecta falla al equipo.

2. Reporte la falla a soporte técnico.

3. Manteamiento Correctivo extremo.

4. Verifica si es correctivo por garantía o contracto.

5. Revisar equipo y trasladar laboratorio y reporte.

6. Entregar equipo a soporte técnico.

7. Recibe y revisa cotización.

8. Procede a la reparación del equipo.

9. Recibe el equipo y da el visto.

10. Entrega equipo al cliente.

11. Recibe equipo reparado y da el visto bueno.


Problemas HW

incio

Prender equipo

funciona

Cambiar la fuente de poder

Se le notifica al cliente

no¿el cliente desea mant. Correct.?

Se realiza el mant. Correctivo

si

¿el cliente desea respaldo?

si

Se respalda informacion

si

Desconectar cables externos

no

no

Abrir el gabinete y eliminar estática

1

1

Quito los tornillos de la fuente de

poder

Si se encuentra con la

herramienta

si

Conseguir la herramienta

no

Desconectar los cables internos

Destapo la fuente de poder

Limpio la fuente de poder con una

brocha

Le pongo otra vez los tornillos

2

2

Pongo la fuente de poder

Concepto otra vez todos los cables

La prendo

¿funciona?Solución el problema

no

Entrego el equipo

si

Fin

1. prender la computadora

2. sacar la herramienta

3. desconectar los cables externos

4. quitar la tapadera del gabinete y eliminar la estática

5. quitar le los tornillos y los cables internos a la fuente de poder

6. sacar la fuente de poder vieja

7. poner la fuente de poder nueva en su lugar, conectar todos los cables y

poner los tornillos

8. enchufar la computadora, y encenderla

9. revisar si funciona


INICIO

CAMBIAR EL DISCO DURO

Prender equipo


cliente no

¿el cliente desea mantenimiento

correctivo?

Se realiza el mantenimiento

correctivo si


si

¿si se cuenta con la

herramienta


no

1

si

no

1

Abrir el gabinete y eliminar la estática

Ubicamos de disco duro

Quitar los tornillos y los cables del disco

duro Sacar el disco duro

Poner el disco duro nuevo en su lugar

Conectar los cables y los tornillos del

disco duro

¿funciona?Revisar si tiene todo

bien conectado no

2

si

2

Cerrar el gabinete

Entregar el equipo

FIN





5. ubicamos el disco duro

6. remueve los cables de poder y de información de la parte de atrás del disco

duro.

7. quita los tornillos con una mano sujetando el disco duro con la otra.

8. una vez que ya lo hayas desatornillado sácalo.

9. poner el disco duro nueva en su lugar, conectar todos los cables y poner

los tornillos


11. revisa si funciona


INICIO

CAMBIAR EL DVD

Prender equipo


cliente no


correctivo?

Se realiza mantenimiento

correctivo

si


Si

no

Se es cuenta con la herramienta

1

si


no

1

Abrir gabinete y eliminar estática

Ubicamos la el DVD

Quitamos los tornillos y los cables de la UNIDAD DVD

Sacamos el UNIDAD DVD

Ponemos la UNIDAD DE DVD nueva en su

lugar

2

2

Colocamos los cables y los tornillos en el UNIDAD DVD

¿encendemos?

Solucionar la falla

no

Cerrar el gabinete

SI

Entregar el equipo

FIN





5. ubicamos el DVD

6. remueve los cables de poder y de información de la parte de atrás del dvd

7. quita los tornillos con una mano sujetando el disco duro con la otra.

8. una vez que ya lo hayas desatornillado sácalo.

9. poner el DVD nueva en su lugar, conectar todos los cables y poner los

tornillos




CAMBIAR LA TARJETA PRINCIPAL

INICIO

Prender el equipo

¿funciona?Se le notifico al

cliente no


correctivo?


correctivo si


si no

Se cuenta con la herramienta


no

1

si

1


Ubicamos la tarjeta principal

Quitamos todos los dispositivos

Quitamos los tornillos y los cables

de la tarjeta principal

Sacamos la tarjeta principal vieja

2

2

Ponemos la tarjeta principal nueva en

su lugar

Ponemos los tornillos y los cables

en la tarjeta principal nueva

Conectamos los dispositivos otra vez

en su lugar

¿enciende? Solucionar las fallasno

Cerrar el gabinete

si

3

3

Entregar el equipo

FIN





5. ubicamos el procesador

6. el procesador va tener un seguro quien que presionarlos para sacar el

enfriador del procesador

7. debemos quitar el procesador con mucho cuidado

8. ponemos el procesador nuevo en su lugar

9. ponemos el enfriador en su lugar




INICIO

Prender el equipo


cliente no

¿el cliente desea

mantenimiento correctivo?


correctivo si

si no

Cambiar de monitor

Si cuenta con herramienta


no

Desconectamos el monitor

si

Lo probamos con otra maqunai a ver

si funciona

1

1Quitamos el

monitor viejo

Ponemos el monitor nuevo

2

2

Le regresamos el equipo al cliente

FIN



3. desconectar los cables externos del monitor

4. quitamos el monitor viejo

5. ponemos los cables en el monitor nuevo






3. desconectamos el mouse

4. conectamos el mouse nuevo en su lugar








5. ubicamos la batería del BIOS

6. le ponemos una nueva batería al BIOS




CAMBIAR EL DISCIPADOR DE CALOR

INICIO

VERIFICAR QUE EL PROBLEMA DE

SOBRECALENTAMIENTO ES DEBIDO AL

DISIPADOR

DESCONECTA EL CABLE DE CINTA

QUE LO CONECTA A LA PLACA BASE

DESPUES RETIRAMOS EL

PANEL SUAVEMENTE

DESCONECTA EL VENTILADOR DE REFIRGERACION

LO COMPRAMOS

COLOCAMOS EL NUEVO DISCIPADOR

DE LA FORMA EN QUE LO QUITAMOS

1

1

CERRAMOS LA PC

FIN

ENCENDEMOS LA COMPUTADORA

FUNCIONA

SI

¿TENEMOS UN NUEVO

VENTILADOR?NO

SI

LE NOTIFICAMOS AL CLIENTE

NO

DESEA MANTENIMIENTO CORRECTIVO

SE REALIZA

SI

NO

2

2





5. buscamos el disipador

6. desconecta el cable de cinta que lo conecta a la placa base

7. después retiramos el panel suavemente

8. desconecta el ventilador de refrigeración

9. colocamos el nuevo disipador de la forma en que lo quitamos




Cambiar la memoria RAM

Inicio

Prender el equipo

¿funciona? Se le notifica al

cliente no


correctivo?


correctivo si


si

¿Si tenemos las herramientas?

1

Conseguir la herremientas

no

no

1

Abrir gabinete y eliminar la estática

Ubicamos la memoria RAM

Con cuidado retiramos la

memoria RAM

Colocamos la memoria RAM

nueva

¿funciono?

2

si

Revisar si esta bien colocada la

memoria RAM no

2

Cerramos el gabinete

Entregar el equipo

FIN





5. ubicar la memoria RAM

6. tomar el módulo de memoria por sus bordes. no tocar las superficies planas

ni los contactos de la parte inferior.

7. insertar la memoria en el primer slot vacío más cercano a la memoria ya

instalada.

8. los clips, a ambos lados del módulo, hacen un chasquido cuando están

correctamente ubicados.




CAMBIAR LA TARJETA PRINCIPAL

INICIO

Prender el equipo

¿funciona?Se le notifico al

cliente no


correctivo?


correctivo si


si no

Se cuenta con la herramienta


no

1

si

1


Ubicamos la tarjeta principal

Quitamos todos los dispositivos

Quitamos los tornillos y los cables

de la tarjeta principal

Sacamos la tarjeta principal vieja

2

2

Ponemos la tarjeta principal nueva en

su lugar

Ponemos los tornillos y los cables

en la tarjeta principal nueva

Conectamos los dispositivos otra vez

en su lugar

¿enciende? Solucionar las fallasno

Cerrar el gabinete

si

3

3

Entregar el equipo

FIN





5. ubicamos la tarjeta madre

6. desconecta los cables de la fuente 7. otros cables de alimentación 8. quito los tornillos de tarjeta madre 9. sacamos la tarjeta principal vieja y ponemos la nueva 10. ponemos otra vez los cables en su lugar correcto 11. enchufar la computadora, y encenderla



Problemas SW

INSTALAR DRIVERS DESDE LA PAGINADEL FABIBRICA

INICIO

RESPALDAMOS LOS DRIVERS CON CUALQUIER SOFTWARE

GRATUITO EN UNA USB

¿NUESTRA PC ES GENERICA?

BUSCAMOS UN PROGRAMA QUE

NOS PUEDA AYUDAR

VERIFICAMOS LA MARCA DE LA PC

NO

PODEMOS ACCERDER LA PAGINA DE LA

FABRICA NUESTRA PC

1

1

BUSCAMOS EL DRIVERS QUE LE FALTA NUESTRA COMPUTADORA

LO INSTALAMOS EN NUESTRA PC

LA REVISAMOS SI ES EL DRIVER CORRECTO

¿FUNCIONA EL DRIVERS?

BUSCAMOS OTRO DRIVER EN OTRA

PAGINANO

REVISAMOS QUE NO LE FALTE UN

DRIVER

SI

2

2

FIN

si

LEVANTAMOS REPORTE

PRENDEMOS LA COMPUTADORA

CERRAMOS EL REPORTE

1. RESPALDAMOS LOS DRIVERS CON CUALQUIER SOFTWARE

GRATUITO EN UNA USB

2. VERIFICAMOS LA MARCA DE LA PC

3. PODEMOS ACCERDER LA PAGINA DE LA FABRICA NUESTRA PC

4. BUSCAMOS EL DRIVERS QUE LE FALTA NUESTRA

COMPUTADORA

5. LO INSTALAMOS EN NUESTRA PC

6. LA REVISAMOS SI ES EL DRIVER CORRECTO

7. REVISAMOS QUE NO LE FALTE UN DRIVER

8. VOLVEMOS A BUSCAR LOS DRIVERS EN LA PAGINA DE LA

FABRICA

9. ESO ES TODO


INSTALAR WINDOWS 7 ORIGINAL

INICIO


REVISAMOS SI TIENE LA LICENCIA

¿QUIERE RESPALDO DE

INFORMACION?

LE RESPALDAMOS LA INFORMACION

SI

LE PONEMOS EL DISCO EN LA PC

NO

EMPEZAMOS A INSTALAR EL WINDOWS

1

1

VA APERCER UNOS PASOS PARA INSTALAR EL WINDOWS

NOS VA PEDIR LOS DATOS USUARIO

NOS VA APARECER SI QUIERES PONER

LA LICENCIA YA

Y DESPUÉS SE NOS VA REINICIAR EL

EQUIPO

PONEMOS USB EN DONDE ESTA LA INFORMACIÓN

2

2

LE VAMOS A INSTALAR UN ANTIVIRUS Y

OFFICE

FIN

CERRAR REPORTE

LEVANTAMOS REPORTE

NOS VA APARECER PARTICIÓN DEL

DISCO DURO

1. PRENDEMOS LA COMPUTADORA

2. VEMOS QUE WINDOWS TIENE

3. PONEMOS EL DISCO EN LA PC

4. EMPEZAMOS A INSTALAR EL WINDOWS

5. NOS VA APERCER UNOS PASOS PARA INSTALAR EL WINDOWS

6. NOS VA APARECER CUAL VA HACER EL NOMBRE DEL USARIO

7. NOS VA APARECER QUE POGAMOS LA LICENCIA

8. Y LUEGO SE VA A REICIAR EL EQUIPO

9. LE PONEMOS EL RESPALDO DE INFORMACION AL EQUIPO

10. LE PONEMOS UN ANTIVIRUS NUEVO Y OFFICE


INICIO

PRENDER LA COMPUTADORA

ENTRAMOS AL ANTIVIRUS

¿QUIERE ACTUALIZAR?

LE PONEMOS EN ACTUALIZAR ANTIVIRUS

SI

NO LE ACTUALIZAMOS EL

ANTIVIRUSNO

ESTO VA A DURAR UNOS MINUTOS

1

1

DESPUÉS QUE HAY ACTUALIZADO

FIN

CERRAMOS REPORTE

LEVANTAMOS REPORTÉ

ANALIZARÍAMOS LA COMPUTADORA

1. PRENDER LA COMPUTADORA

2. ENTRAMOS AL ANTIVIRUS

3. LE PONEMOS EN ACTUALIZAR ANTIVIRUS

4. ESTO VA A DURAR UNOS MINUTOS

5. DESPUÉS QUE HAY ACTUALIZADO


ACTIVAR MICROSOFT OFFICE

INICIO

PRENDER LA COMPUNTADORA

¿QUÉ SI TIENE LA LICIENCIA DE

MICROSIFT OFFICE?

COMPRAMOS OTRA CAJA DE DISCO

NO

LE DANOS DONDE DICE EL ARCHIVÓ

SI

VA A PARCER EL INGRSAR LA LINCENCIA

1

1

NOS VA A PEDIR LOS DATOS DEL USUARIO

Y ESO SERIA TODO

FIN

CERRAMOS REPORTE

LEVANTAMOS REPORTE

1. PRENDER LA COMPUNTADORA

2. LE DANOS DONDE DICE EL ARCHIVOS

3. Y LE DAMOS ACERCA DE NUESTROS

4. VA A PARCER EL INGRSAR LA LINCENCIA

5. LE DAMOS Y VA A DURA UNOS MINITOS

6. YA VAMOS A TENER EL MICROSOFT OFFICE


LINCENCIA VENCIDAD DEL SISTEMA OPERATIVO

INICIO

PRENDER LA COMPUTADORA

¿QUÉ SI TIENE EL DISCO NUEVO

WINDOWS?

SE LO COMPRAMOS NOSOTROS DE

LUGAR DE CLIENTENO

ENTRAMOS A LAS PROPIEDADES DEL

EQUIPO

SI

AHÍ NOS VA A PARECER UN

CUADRO INGRESAR LICENCIA

LE PONEMOS QUE SI

1

1

NOS VA APARECER INGRESAR UN

CÓDIGO

REGISTRAMOS EL CODIGO

SE VA ESTAR ACTUALIZADO EL

EQUIPO Y TARDAR UNOS MINUTOS

FIN

CERRAMOS REPORTE

LEVANTAMOS REPORTE

Y SE VA A REINICIAR EL EQUIPO

1. PRENDER LA COMPUTADORA

2. ENTRAMOS A LAS PROPIEDADES

3. AHÍ NOS VA A PARECER INGRESAR LICENCIA

4. LE DAMOS AHÍ PARA PODER INGRESAR

5. LE INGRESAMOS EL CÓDIGO

6. VA A TARDAR UNOS MINUTOS

7. LISTO YA SERIA TODO


NO INICIA EL WINDOWS

INICIO


¿SI TIENE EL DISCO DE

WINDOWS ?

LO CONSIGO EN UNA TIENDA

COMPUTACIÓN no

ENTRAMOS DESDE BIOS PARA QUE

INICIE CON EL DVD

si

INGRESAMOS EL DVD

LE VAMOS A DAR A RECUPERAR S.O

1

1

LE DAMOS QUE SI

VA A TARDAR UNOS MINUTOS POR MUESTRAS SE RECUPERA EL

SISTEMA

DESPUÉS SE NOS VA REINICIAR EL

WINDOWS

Y REVISAMOS SI QUE ESTÁN LOS

DATOS DEL USUARIO Y LA INFORMACION

CERRAMOS REPORTE

FIN


2. ENTRAMOS AL BIOS PARA QUE INICIE CON EL DVD

3. PONEMOS EL DISCO

4. REINICIAMOS EL EQUIPO

5. NOS VA APARECER RECUPERAR SISTEMA

6. LE DAMOS QUE SI

7. VA A TARDAR UNOS MINUTOS POR MUESTRAS SE RECUPERA EL

SISTEMA

8. DESPUÉS SE NOS VA REINICIAR EL WINDOWS

9. Y REVISAMOS SI QUE ESTÁN LOS DATOS DEL USUARIO


El CPU enciende pero no hay video

INICIO


¿LE PONEMOS OTRO

MONITOR? VEMOS OTRA POSIBLE SOLUCIÓN

no

LE QUITAMOS LA TAPA DEL GABINETE Y ELIMINAMOS LA

ESTÁTICA

si

¿LE PONEMOS OTRA MEMORIA

RAM?

VEMOS OTRA POSIBLE SOLUCIÓN

no

REVISO LOS CONECTORES

si

1

1

REVISO QUE SI NO ESTA SUCIA

LE PONGO OTRA VEZ LOS CABLES EN

SU LUGAR

REINICIO OTRA VEZ COMPUTADORA

FIN

LEVANTAMOS EL REPORTE

CERRAMOS REPORTE


2. LE QUITAMOS LA TAPA DEL GABINETE Y ELIMINAMOS LA ESTÁTICA

3. REVISO LOS CONECTORES

4. REVISO QUE SI NO ESTA SUCIA

5. LE PONGO OTRA VEZ LOS CABLES EN SU LUGAR

REINICIO OTRA VEZ COMPUTADORA


No produce sonido

INICIO


ENTRAMOS A LA PAGINA DE FABRICA

POR EJEMPLO HP

BUSCAMOS EL DRIVER DE SONIDO

ESTO VA A TARDAR UNOS MINUTOS

¿FUNCIONA?ENTRO OTRA

PAGINAno

1

si

LO INSTALA OTRA VEZ

1

REVISO SI HAY SONIDO

FIN

LEVANTAMOS REPORTE

CERRAMOS REPORTE


2. ENTRAMOS A LA PAGINA DE FABRICA POR EJEMPLO HP

3. BUSCAMOS EL DRIVER DE SONIDO

4. ESTO VA A TARDAR UNOS MINUTOS

5. REVISO SI HAY SONIDO


NO TIENE DRIVER LA IMPRESORA

INICIO


¿SI TIENE LA CAJA DE LA

IMPRESORA?

¿SI TIENE LOS DISCO?

noENTRAMOS A LA

PAGINA DEL FABRICANTE

si

LE PONEMOS EL DISCO DE LA IMPRESORA

si no

EMPEZAMOS A INSTALAR

BUSCAMOS EL CONTROLADOR

ESTO VA A TARDAR UNOS MINUTOS

1

1

DESPUÉS PONEMOS UNAS HOJAS

IMPRIMIMOS LO QUE VA IMPRIMIR

EL CLIENTE

FIN

CERRAMOS REPORTE

LEVANTAMOS REPORTE


2. LE PONEMOS EL DISCO DE LA IMPRESORA

3. EMPEZAMOS A INSTALAR

4. ESTO VA A TARDAR UNOS MINUTOS

5. DESPUÉS PONEMOS UNAS HOJAS IMPRIMIMOS LO QUE VA

IMPRIMIR EL CLIENTE


NO TIENE EL DRIVER DE DVD

INICIO


¿ SI TIENE LA CAJA DE DVD?

QUITO LA TAPA DE GABINETE

no

REVISO SI ESTA TODO BIEN

CONECTADO

si

ENTRO EN LA PAGINA DEL FABRICANTE

BUSCO EL DRIVER DEL DVD

1

1

INSTALO EL DRIVER

METO UN DISCO A VER SI SIRVE

FIN

LEVANTAMOS REPORTE

CERRAMOS REPORTE

VEO QUE MARCA ES EL DVD


2. REVISO SI ESTA TODO BIEN CONECTADO

3. ENTRO EN LA PAGINA DEL FABRICANTE

4. BUSCO EL DRIVER DEL DVD

5. INSTALO EL DRIVER

6. METO UN DISCO A VER SI SIRVE


BITACORA

CLC Corporation.

"La ayuda y disposición a su

alcance"

Bitácora de soporte técnico

FECHA DE ENTREGA: FECHA DE RECIBIDO: NO.REPORTE:

DATOS DEL TECNICO ENCARGADO:

NOMBRE: TELEFONO:_ _ _ _ _ _ _ _ _ _

GRADO Y GRUPO: 4.-E SOPORTE Y MTTO EQUIPO COMPUTO FIRMA DE RECIBIDO:___________

DATOS DEL CLIENTE

NOMBRE: TELEFONO:_ _ _ _ _ _ _ _ _ _

GRADO Y GRUPO: FIRMA DE ENTREGA:_____________

INFORMACION DEL EQUIPO

EQUIPO MARCA Y MODELO SISTEMA OPERACTIVO PROCESADOR MEMORIA RAM

TARJETA PRINCIPAL

DIAGNOSTICO DEL EQUIPO

FALLA CAUSA SOLUNCION

OBSERVACION


REPORTE

CLC Corporation. ¡La ayuda y disposición a su alcance!

REPORTE DE SOPORTE TÉCNICO.

Nombre del cliente. _________________________________. Fecha. ________.

Dirección. _______________________.Empresa -negocio_________________.

Tel. _____________________ Correo electrónico. _______________________

Fecha última revisión del equipo.__________

Descripción del equipo.

Marca. Modelo.

Revisión y/o mantenimiento.

Mouse.

Teclado.

Bocinas

Fuente de poder.

Monitor.

Tarjeta principal.

Procesador

Memoria RAM.

Disco duro.

Unidad de CD-DVD. Otros._____________________________________________________________________________________________________________________

observaciones._________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

Instalar/ reinstalar programas.

Todos (completa)

Sistema operativo.

Antivirus.

Microsoft office.

Quemador CD/ DVD.

Lector de PDF.

Impresora.

Drivers.

Reproductor DVD. Otros________________________________________________________________________________________________________________________________________________


Observaciones. ________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

Asistencia técnica.

No inicia.

Reinicia.

Malware (virus).

Configurar correo.

Archivos perdidos.

Bloque/ lentitud.

Mensaje de error.

Conexión a la red.

Configurar drivers.

Mantenimiento preventivo.

Mantenimiento correctivo.

Otros._______________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________.

Observaciones.__________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

Copia de seguridad.

Diagnostico___________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

Solución______________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

------------------------------------------- ---------------------------------------------

Nombre y firma del técnico. Nombre y firma del cliente


Programación de mantenimiento

PLAN DE MANTENIMIENTO DE EQUIPO DE COMPUTO

1. DIAGNOSTICO SITUACIONAL

Se realiza un análisis de los equipos con que cuenta la empresa:

Ejemplo:

2. LEVANTAMIENTO DE INVENTARIO

Para poder ejecutar el plan de mantenimiento preventivo, es necesario contar con un

inventario actualizado que contemple los diferentes aspectos técnicos de cada uno de los

equipos de cómputo y sus periféricos, así como su ubicación física y usuario responsable.

El levantamiento de la información de los equipos computacionales con los que cuenta la

institución se realizó con base al siguiente cronograma:

Id. Nombre de tarea Comienzo Fin Duraciónmay 2015

24 25 26 27 28

1 3d27/05/201525/05/2015Entrega del inventario

2 1d28/05/201528/05/2015Entrega de informe de inventario

El inventario del equipo se realizara cada seis meses, con el fin de tener actualizada dicha

información.

3. MANTENIMIENTO PREVENTIVO DE EQUIPO DE CÓMPUTO. Respóndeme

Lincoln

El área de soporte técnico definirá el mantenimiento en dos aspectos:

a. Para los equipos que están fuera de garantía será realizado por personal de

soporte técnico, tales como pruebas, ajustes, reemplazo, reinstalación, etc.


Tomando como base el inventario actualizado de los equipos de cómputo con los

que cuenta la empresa.

b. Para equipos de cómputo que cuentan con garantía el mantenimiento será

realizado por personal de la empresa de donde se adquirió el bien o de acuerdo a

los contratos estipulados de las adquisiciones.

c. Este servicio se brindara en el equipo de cómputo tres veces al año.

Si no se da el apropiado mantenimiento preventivo a las computadoras, estos aparatos

suelen presentar un comportamiento inestable, motivo por el cual se debe prever y por

consiguiente realizar el mantenimiento respectivo periódicamente.

Un apropiado mantenimiento preventivo puede ayudar a extender la vida de una PC, y

mantenerla operando por más tiempo, evitando así que la reparación sea más costosa.

Hay que recordar que el equipo es un medio y el servicio es el fin que deseamos

conseguir.

Las rutinas de mantenimiento a realizar varían de acuerdo al tipo de equipos, sin embargo

en forma general deberán cubrir los siguientes aspectos:

CPUs:

Revisión de errores.

Desmontaje, limpieza interna, aspirado, verificación de tarjetas, limpieza de drives,

limpieza externa

Limpieza y revisión de teclado

Limpieza y revisión de monitor

Desfragmentación, scan disk y diagnósticos del fabricante

Para realizar el mantenimiento respectivo de los equipos de cómputo debemos de

considerar cada uno de los siguientes componentes:

1. Gabinete

2. Monitor

3. Teclado

4. Mouse

5. Impresora

6. Regulador o supresor de pico

4. MANTENIMIENTO CORRECTIVO DE EQUIPO DE COMPUTO

En esta parte el mantenimiento correctivo es por agotamiento de vida útil de los equipos,

en el que se da solución inmediata de cualquier circunstancia no prevista la cual consiste

en la reparación y/o cambio de piezas defectuosas permitiendo su recuperación,

restauración o renovación.

En caso que no se pueda dar solución inmediata por que no existan piezas, se le asignara

equipo en calidad de préstamo con las características iguales y/o semejantes con la


finalidad que no afecte la continuidad del trabajo, teniendo que actuar de forma emergente

y, en el mejor de los casos, bajo un plan contingente existente en el área.

El área de soporte técnico deberá realizar un informe técnico del mantenimiento correctivo

en el que se plasme el trabajo realizado, así como los datos completos de los equipos

revisados y la conformidad del usuario.

5. CRONOGRAMA DE EJECUCIÓN DE MANTENIMIENTO PREVENTIVO.

El mantenimiento preventivo será realizado en las fechas que se describen a

continuación:

PRIMER PERIODO

Id. Nombre de tarea Comienzo Fin Duración24 may 2015 31 may 2015 7 jun 2015

24 25 26 27 28 29 30 31 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14

1 4d28/05/201525/05/2015Computadora 1

2 4d29/05/201526/05/2015Computadora 2

3 5d02/06/201527/05/2015Computadora 3

4 6d04/06/201528/05/2015Computadora 4

5 6d05/06/201529/05/2015Computadora 5

SEGUNDO PERIODO

Id. Nombre de tarea Comienzo Fin Duraciónjun 2015

15 16 17 18 19 20

1 1d15/06/201515/06/2015Computadora 1

2 1d15/06/201515/06/2015Computadora 2

3 1d16/06/201516/06/2015Computadora 3

4 1d16/06/201516/06/2015Computadora 4

5 1d17/06/201517/06/2015Computadora 5

OTRAS TAREAS DE MANTENIMIENTO PREVENTIVO

TAREA DE MANTENIMIENTO PREVENTIVO

FRECUENCIA RESPONSABLE

Cotejar el funcionamiento global del computador

Semanal CARLOS EL CHACAL


Observar de donde provienen los ruidos extraños (si lo hay)

Cuando sea prudente

PANCRACIO FILOMEO

Mantener una buena presentación de hardware

Semanal XAVIER TREJO

Analizar las unidades ópticas y de almacenamiento

Semanal ALAN ZAPATA

Revisar que los puntos de red y canaletas

Semanal MELISSA ROSALES

Desfragmentar y liberar espacio en el disco duro

Mensual REINALDO CHUCHAN

Liberar memoria RAM Mensual CARLOS EL CHACAL

Ejecutar antivirus y scandisk Semanal ALAN ZAPATA

Medir el trabajo global del sistema operativo

Mensual MELISSA ROSALES

6. NUMERO DE RECURSOS HUMANOS

El personal de soporte técnico con que se cuenta para poder realizar los servicios de

mantenimiento son tres: El gerente de soporte técnico y dos técnicos a su cargo.

7. MATERIALES NECESARIOS PARA REALIZAR EL MANTENIMIENTO ES EL

SIGUIENTE:

Aire comprimido o aspiradora.

Kit de desarmadores.

Mascarilla

Guantes

Spray limpia contactos

Pulsera antiestática.

8. SEGUIMIENTO Y MONITOREO.

El desarrollo del mantenimiento se efectuara, según el cronograma establecido , en el

cual se detallan las fechas a realizarlo, además de avisar anticipadamente al personal que

está haciendo uso del equipo para que puedan programar un tiempo idóneo para la

realización del mantenimiento, esto para anticipar contratiempos en cuanto a la

disposición del equipo.

9. SUGERENCIAS

Poder contar con todos los accesorios indicados.

Hacer buen uso de los recursos de cómputo.

Comunicar previamente al usuario, el movimiento o traslado del equipo de

cómputo.


No realizar otros trabajos solo en caso de emergencia.

Dar las indicaciones respectivas al usuario como:

o No comer encima del teclado.

o Limpiar los equipos.

o No colocar papeles encima gabinete monitor, ya que estos obstruyen la

ventilación.

o Apagar correctamente el equipo (no apagar sin antes salir

correctamente del sistema).

o Consultar con el personal de redes o cómputo cualquier duda o

situación que se presente en el equipo.


RAS, instalación y operación de “Showmypc”

Instalación y uso:

Primer paso debemos entrar a la página de Showmypc para poder descargar la

aplicación.

Segundo paso debemos de ejecutar el software a nuestra computadora para

poder controlar el equipo dé otro.

Tercer paso no más debemos ingresar el código de la computadora que éramos

controlar y nos va aparecer la pantalla del usuario que va usar el técnico.


Helpdesk, instalación y operación

¿Qué es una help desk y para qué sirve?

El help desk o mesa de ayuda es una herramienta utilizada sobre todo para

brindar asistencia y resolver problemas en lo que tiene que ver con computadoras

por parte de grandes corporaciones casi siempre a través de un servicio telefónico

o bien a través de correo electrónico, aunque si se necesita la ayuda en el

momento lo adecuado es comunicarse a la central que posteriormente canalizará

la llamada al área correspondiente dependiendo del problema que esté

presentando su ordenador.

Las organizaciones suelen proporcionar soporte de MDA a sus usuarios a través

de varios canales, como números de teléfono gratuitos, sitios web, mensajería

instantánea o correo electrónico. También, pueden brindar asistencia con miras a

los usuarios o empleados, dentro de la organización. Por lo tanto, los usuarios

finales pueden ser internos o ajenos a la organización donde se encuentre MDA.

1. Escribimos en nuestro navegador “spice Works”

2. Una vez hayamos entrado a la página nos registramos llenando los datos

requeridos y damos clic en start downoload

3. Esperamos un momento para que se descargue el archivo


4. Lo ejecutamos y lo instalamos

5. Una vez instalado nos va re direccionar a una página esperamos a que se

llene la barra de espera

6. Ponemos otra vez la cuenta que hicimos


7. Rellenamos los campos en blanco

8. Aquí ya nos aparece nuestra helpdesk

Ya podemos crear nuestro propios tickets que nivel de urgencia es el tickets

que si necesita responder rápido o podes agregar amigo o personal que te

ayuden.


Niveles de soporte

En general, el servicio de soporte técnico sirve para

ayudar a resolver los problemas que puedan

presentárseles a los usuarios, mientras hacen uso

de servicios, programas o dispositivos. Cuando el soporte está debidamente

organizado, se pueden dar varios niveles de soporte, donde el soporte nivel 1 es el

que está en contacto directo con el usuario y que soluciona las incidencias

triviales, soporte nivel 2, daría soporte al nivel que está por debajo y a este nivel

llega la información algo filtrada y así sucesivamente.

El Soporte de Primer Nivel: Este es el nivel de soporte inicial, responsable

de las incidencias básicas del cliente. Es sinónimo de soporte de primera

línea, soporte de nivel uno, soporte de front-end, línea 1 de soporte y otras

múltiples denominaciones referentes a las funciones de soporte de nivel

técnico básico.

El soporte de segundo nivel: Está basado especialmente en el grupo help

desk, donde sus integrantes hacen soporte técnico teniendo en cuenta

áreas del conocimiento más especializadas en el área computacional. De

esta manera se deduce que el soporte de segundo nivel lo realizan

personas especializadas en redes de comunicación, sistemas de

información, sistemas operativos, bases de datos, entre otras.

El Soporte de Tercer Nivel: Soporte de back_end denota los métodos de

solución a nivel de experto y análisis avanzado. Los técnicos asignados a

este nivel son expertos y son responsables, no solo para ayudar al personal

de los otros niveles 1 y 2 sino también para investigación y desarrollo de

soluciones a los problemas nuevos o desconocidos. Tenga en cuenta que

los técnicos de nivel 3 tienen la misma responsabilidad que los de nivel 2 en

la revisión del trabajo y evaluar el tiempo establecido con el cliente para

asignar prioridades.

En este nivel se debe determinar:

si se puede o no resolver el problema.

si para resolver el problema requiere información adicional.

disponer de tiempo suficiente.

encontrar la mejor solución


Página de la empresa

http://clccorporation122.wix.com/clc-corporation

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Datos de contacto

Email: [email protected]

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Blog: http://clccorporation122.blogspot.mx/

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Conclusiones

Es este formato nos va poder ayudar podernos relacionar más con nuestros

cliente para poder dar un buen desempeño de nosotros mismo para poderlo

ayudar en todos los problemas que puedan adquirir en presente y en el futuro en

su equipo cómputo para poderlo con cual problema que tengan no va hacer nada

imposible de arreglar.

Les va poder enseñar que como le hemos hecho durante nuestro estudio que

hemos aprendido toda nuestra carrea y como poder el 100% de atención del

cliente.

Hemos aprendido que hay varios tipos de cliente y que no todo el cliente va hacer

como creamos que tenemos que tener paciencia para poder ayudar, por saber es

lo que quiere el cliente y cómo podemos ayudar todos los clientes con el problema

que tiene su equipo cómputo.

También hemos aprendido que como podemos solucionar los problemas de

equipo computo al pesar que no estas secar o estamos en otro estado o cuidad o

país como poder utilizar los software de hace remoto para poder solucionar el

problema que tenga el cliente o el usuario. Y también como usar el help desk, va

poder bridar soporte técnico sobre todo y que como podemos hacer nuestro

curriculum sobre nuestro nivel de estudio.

Manual de procedimientos lincoln

Devices & Hardware

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