Manual Procedimientos - Recepcion

8/17/2019 Manual Procedimientos - Recepcion

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PROCEDIMIENTOS OPERACIONALESPRE - PROCESO DE RECEPCIÓN

Fecha: 2016-04Versi!: 01

P"#i!a: 1 $e 1PRE01- PRESENTACIÓN PERSONAL

Propósito y alcance: Es%a!$ari&ar 'a (rese!%aci! $e' (ers)!a' $e' (r)ces) $e

rece(ci!* A('ica a' (ers)!a' $e c)+!%er, c)!+%a$)r . /)%)!esQUE SE ACE CO!O SE ACE

IN"OR!ACIÓNA#ICIONAL

1* !i)ri$a$

• E' +!i)re $e/e ser ''ea$) 'i(i),/ie! ('a!cha$) . c)('e%)*

• E' (ers)!a' ee!i!) $e/e ''ear 3).era $iscre%a . re')3es (e5+e)s*

• L)s &a(a%)s $e/e! ser cerra$)s, e!/+e! es%a$) . 'i(i)s*

• E' (ers)!a' asc+'i!) $e/e ''ear ca/e'') c)r%), +as c)r%as . 'i(ias,as c)) /ie! aei%a$)*

• L)s &a(a%)s $e/e! ser cerra$)s, e!/+e! es%a$) . 'i(i)s*

• T)$) e' (ers)!a' $e PROCESO DERECEPCIÓN $e/e +%i'i&ar 'a ('aca*7ae%e 89) car! c)) i$e!%iicaci!*

• sar e' )ra%) $ei!e!%ari) $e ''aes,a'ace!ar') .e!iar e!s+a'e!%e a7ere!cia*

2* P+!%+a'i$a$• T)$) e' (ers)!a' $e PROCESO DE

RECEPCION, $e/e ''e#ar 1; i!+%)sa!%es $e %+r!) $e %ra/a3), (ara reci/ir

'as !)e$a$es er/a'es . escri%as*

• s) $e c)rre)se'ec%r!ic)s

! e('ea$)(+e$e (era!ecer e! 'as i!s%a'aci)!es%eri!a!$) s+ %+r!)$e %ra/a3)


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P"#i!a: 1 $e 1PRE01- PROCE#I!IENTO PARA CONTROL #E LLA$ES

Propósito y alcance: L'ear e' c)!%r)' a$ec+a$) $e $+('ica$) $e ''aesQUE SE ACE CO!O SE ACE


1* I!e!%ari)$e ''aes

• E' 3ee $e rece(ci! $e/er"(r)#raar, +!a e& a' es, e'i!e!%ari) $e ''aes $e ha/i%aci)!es*

• La rea'i&aci! $e i!e!%ari) $e/er"rea'i&arse c)! es%ric%a $iscreci! .here%is) c)) e$i$a $ese#+ri$a$*

• sar e' )ra%) $ei!e!%ari) $e ''aes,a'ace!ar') .e!iar e!s+a'e!%e a7ere!cia*

2* I!)rar • !a e& rea'i&a$) e' i!e!%ari), se

(r)ce$er" a i!)rar e' res+'%a$) a7ere!cia*

• s) $e c)rre)se'ec%r!ic)s


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P"#i!a: 1 $e 2PRE0% & PROCE#I!IENTO EN #E P'R#I#A #E LLA$ES POR PARTE #EL

U'SPE#Propósito y alcance: Ac%+ar eicie!%ee!%e e! cas) $e 5+e e' h+s(e$ (ier$a s+''aer) $e ha/i%aci!

QUE SE ACE CO!O SE ACEIN"OR!ACIÓN

A#ICIONAL

1* C)+!icaci!$e (r$i$a $e

''ae aRece(ci!

• E! cas) $e 5+e e' h+s(e$ (ier$a s+''ae $e ha/i%aci!, se $e/er" $iri#ir aRece(ci! . c)+!icar 'a ()si/'e$esa(arici! $e s+s ''aes*

• Rea'i&ar c)+!icaci!eicie!%e*

2* C)+!icaci!a Se#+ri$a$

• !a e& 5+e Se#+ri$a$ es% i!)ra$),

$e/er" acercarse a' h+s(e$ . (e$ir'ess+s $a%)s, a$e"s $e s)'ici%ar e' $e%a''ee' ()si/'e '+#ar e! $)!$e (+$) ha/er )'i$a$) s+ ''ae* E3e: Pisci!a, L)//.,7i!asi)*

• Se#+ri$a$ $e/er" c)(r)/ar si 'a ''ae+e e!c)!%ra$) e! e' ()si/'e '+#ar $)!$e +e )'i$a$a 'a ''ae*

• Si se e!c+e!%ra 'a ''ae, $e/er" aisar

a' h+s(e$ . re#is%rar e' c+a$er!) $ec)!%r)' $e )/3e%)s (er$i$)s c)! a')r*

• De !) e!c)!%rarse 'a ''ae, se $e/eaisar a rece(ci!*

• s) $e c+a$er!) $e

c)!%r)' $e )/3e%)s(er$i$)s c)! a')r*


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P"#i!a: 1 $e 1PRE0% & PROCE#I!IENTO SI EL U'SPE# OL$I#Ó LLA$E EN A(ITACIÓN


A#ICIONAL1* C)+!icaci!$e )'i$) $e''ae e!ha/i%aci!*

• Si e' h+s(e$ )'i$a s+ ''ae e!ha/i%aci!, $e/er" aisar a Rece(ci!*

2* C))r$i!aci!$e Rece(ci!

• Rece(ci! $e/er" aisar a Aa $e L'aes?caareras@, (ara s)'ici%ar 5+e se a/ra 'a(+er%a $e' h+s(e$*

• Se i!i%ar" a' h+s(e$ es(erar a 'acaarera (ara a/rir (+er%a* La caarera()$r" a/rir 'a (+er%a s)'ae!%e c)! 'a

(rese!cia $e' h+s(e$, ()r e'') $e/er"es(erar') si es !ecesari)*

• Si Aa $e L'aes !) (+$iese a().ar $e/i$) a 'a )(era%ii$a$ $e' $a, se $e/er"ac+$ir a' (ers)!a' $e Se#+ri$a$*

• C+a$er!) $eC)!%r)' $eE!%ra$a . Sa'i$a$e L'aes


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P"#i!a: 1 $e 2PRE0) & CORTES*A + ATENCIÓN #E SOLICITU#ES

Propósito y alcance: Faci'i%ar +! ece'e!%e %ra%) a' c'ie!%e . 'a sa%isacci! )()r%+!a $e

s+s s)'ici%+$es* I!icia c)! e' sa'+$) a' c'ie!%e c+a!$) ''e#a a' c)+!%er . %eri!a c)! 'a$es(e$i$a $e' h+s(e$ e! e' )e!%) $e' checB )+%*


A#ICIONAL

1* Rec)!)cer a'h+s(e$

• Tra%e $e e)ri&ar ')s a(e''i$)s $e ')sh+s(e$es . ''aar')s ()r s+ !)/re*

2* Ac%i%+$()si%ia

• Ma!%e!#a c)!%ac%) is+a' . !) )'i$ar sie(re s)!rer*

• Se $e/e es%ar $e (ie a' a%e!$er a +!

h+s(e$*• N) es(erar 5+e e' h+s(e$ sa'+$e,

a!%ic(ese a e'')*• Ma!%e!er /+e!a ()s%+ra, !) rec)s%arse

e! e' )s%ra$)r*• Esc+char a%e!%ae!%e a' h+s(e$ . !)

ha/'ar c)! $)s (ers)!as a' is)%ie()*

• Ei%ar ha/'ar ()r %e')!) c+a!$) se es%"a%e!$ie!$) a +! h+s(e$*

•

N) +%i'i&ar a!%e)3)s )sc+r)s, !) c)!s+ir a'ie!%)s . /e/i$as !i +ar ) ascar chic'e e! e' "rea $e %ra/a3)*

• C+a!$) ''e#+e +! h+s(e$ a' )s%ra$)r . se es% a%e!$ie!$) a )%r), acercarse .$ecir'e SR 9 SRA e! +! )e!%) 'ea%ie!$) ()r a)r*

• N) (eri%ir (ers)!a' $e )%r)s$e(ar%ae!%)s $e!%r) $e' )s%ra$)r*


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P"#i!a: 2 $e 2PRE0) & CORTES*A + ATENCIÓN #E SOLICITU#ES

QUE SE ACE CO!O SE ACE IN"OR!ACIÓNA#ICIONAL• Pr)c+rar escri/ir e' s+ces) .a 5+e as e'

h+s(e$ se %ra!5+i'i&a . (erci/e 5+e)%r)s +!ci)!ari)s ') c)!)cer"!*

4* S)'+ci! $e

')s (r)/'eas

• E!%e!$ie!$) . $e(e!$ie!$) $e'(r)/'ea, se $e/e ac%+ar i!e$ia%ae!%e, $a!$) /ree s)'+ci!*

• A' c)!)cer 'a si%+aci! $e' (r)/'ea, e'h+s(e$ es(era 5+e se 'e $ei!a +!

%ie() $e res(+es%a*• N) (r)e%er si%+aci)!es 5+e es%"!

+era $e' a'ca!ce $e' h)%e'*• E! cas) $e !) ()$er s)'+ci)!ar $iri#irse

a' 3ee $e serici) a' h+s(e$,i!)r"!$)') $e' (r)/'ea*

• Ase#+rar 5+e 'a s)'+ci! se c+('ahaci!$)'e se#+iie!%)*

;* S+(erar 'ase(ec%a%ias

• Rec+er$e 5+e sie(re se (+e$e hacer

a'#) "s ()r e' h+s(e$*• +s5+e sie(re +!a s)'+ci!, !)

c+'(a/'es*• A!%es $e hacer "s #ra!$e e'

(r)/'ea, a!%ici(arse a +! 3ee (ara)/%e!er a.+$a . 5+e e' h+s(e$ ea 'a(re)c+(aci!*

• Orecie!$) a' h+s(e$ c)r%esas 5+e !)aec%e! e' c)s%) $e h)%e'* ?/+e! %ra%) .(a'a/ras aa/'es a('aca! e' a'es%ar $e ')s h+s(e$es@*

6* S)'ici%ar i!)raci! $e

h+s(e$es

• N) (r)()rci)!ar i!)raci! $eh+s(e$es a %ercer)s a3e!)s a' h)%e'*

• Si +!a (ers)!a !ecesi%a ha/'ar c)! +!h+s(e$, (e$ir'e a+%)ri&aci!*


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P"#i!a: 1 $e <

PRE0, - PROCE#I!IENTO #E REISTRO UESPE# .CEC/ INPropósito y alcance: Faci'i%ar e' i!#res) . re#is%r) $e' c'ie!%e a' h)%e'*


A#ICIONAL

1* Reci/iie!%)$e' h+s(e$

• S)!rer !a%+ra'e!%e . a$e'a!%arse$icie!$): Sra* 9 Sr* /+e!)s $as 9 %ar$es 9!)ches, /ie!e!i$)*

• Ma!%e!er c)!%ac%) is+a' . %)!) $e )&s+ae . a%e!%a*

• Si es h+s(e$ rec+e!%e, se 'e $e/e ''aar ()r e' a(e''i$) $icie!$) +e!)s $as Sr*

*, !)s a#ra$a 5+e es% $e !+e) c)!!)s)%r)s*G

2* Veriicar e'es%a$) $e 'a

resera

• Si e' h+s(e$ (rese!%a 'a )r$e! $eserici) ) )+cher, e' rece(ci)!is%aeriica c)!%ra (re-re#is%r) ei!e$ia%ae!%e (r)ce$e a' checB i!s)'ici%a!$) $)c+e!%)s $e i$e!%i$a$ %a'esc)): (asa()r%e, DI, ce$+'a $ee%ra!3era*

• E! cas) $e ser +! Ha'B-I! ?''e#a$a si!resera@, si ha. $is()!i/i'i$a$ $eha/i%aci)!es se 'e $ar" a c)!)cer ')sserici)s $e' %)$) i!c'+i$) . 'a %aria?racB@, si ace(%a se (r)ce$e a' (a#)i!e$ia%) e! %ar3e%a $e cr$i%) ) eec%i)(re#+!%"!$)'e e' !>er) $e !)ches,!>er) $e (ers)!as . !>er) $eha/i%aci)!es* Fi!a'e!%e se (r)ce$e a'checB i!*

• Si e' h+s(e$ e!ci)!a 5+e %ie!eresera, se eriica e! e' 'is%a$) $e''e#a$as . si es c)rrec%a 'a i!)raci!,se (r)ce$e a ''e!ar e' (re - re#is%r)*

• Si ''e#a +! h+s(e$ c)! )r$e! se serici)) )+cher . !) se e!c+e!%ra 'a resera,ha. 5+e eriicar e! ')s !) sh)s $e' $aa!%eri)r . 'as e!%ra$as $e $as si#+ie!%es,.a 5+e (+e$e ha/er +! err)r e! 'a echa


8/25

$e e!%ra$a*



P"#i!a: 2 $e


9/25

;* Des(e$i$a• Teri!a$) e' re#is%r), se 'e $es(i$e

$icie!$): Sr* ?a@** /ie!e!i$) .5+e $isr+%e $e s+ es%a$a*

PROCEDIMIENTOS OPERACIONALESPRE - PROCESO DE RECEPCIÓN Fecha: 2016-04Versi!: 02P"#i!a: < $e <

PRE0, - PROCE#I!IENTO #E REISTRO UESPE# .CEC/ IN


A#ICIONALFi!a'e!%e se 'e (re#+!%a si $esea 5+e e'/)%)!es ') ac)(ae a 'a ha/i%aci!,sie(re . c+a!$) se $is()!#a $e(ers)!a'*


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P"#i!a: 1 $e 1PRE0 - PROCE#I!IENTO #E REISTRO UESPE# .CEC/ OUT

Propósito y alcance: Faci'i%ar 'a sa'i$a $e' h+s(e$*


A#ICIONAL

1* Ma!%e!er ece'e!%e ac%i%+$

• A' )e!%) 5+e +! h+s(e$ se acerca aca3a, e' ca3er)9rece(ci)!is%a $e/e es%ar $e (ie . c)! /+e!a ()s%+ra . ac%i%+$*

• Ma!%e!er sie(ree' c)!%ac%) is+a'*

2* S)'ici%+$ $e 'ac+e!%a

• A' h+s(e$ e! checB )+%, se 'e s)'ici%a e'NK $e ha/i%aci!, ''ae $e 'a ha/i%aci!,%icBe%s $e %)a''as, /ra&a'e%e, ca3i''a $ese#+ri$a$, e%c*

• I!)rar a' h+s(e$ si %ie!e car#)s ()r serici)s a$ici)!a'es %a'es c)):''aa$as %e'e!icas, 'aa!$era, s(a,e%c*

• =a. serici)s 5+ee' h+s(e$ $e/e(a#ar a' )e!%)5+e ') s)'ici%a*


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ac%+ra ()r a')3aie!%), se i(rie $ea!era i!e$ia%a*

c)(ra $e'serici) e! 'ace!%ra'*



P"#i!a: 1 $e ;PRE02 - PROCE#I!IENTO PARA RUTINA #E (OTONES

Propósito y alcance3 Faci'i%ar +! $ese(e) eica& $e ')s /)%)!es (ara c+('ir 'ase(ec%a%ias $e' h+s(e$*

QUE SE ACE CO!O SE ACEIN"OR!ACION

A#ICIONAL

1* Leer e' 'i/r) $e

!)e$a$es

• Lea . a!a'ice ')s as+!%)s (e!$ie!%es%a'es c)): e!c)ie!$as, car%as .

(a5+e%es ()r e!%re#ar*

• E' NK $e %icBe% es%"re#is%ra$) e! e'

'i/r)*

2* Reisar e' "reais+a'e!%e

• =acer +!a reisi! is+a' $e' "rea $ec)!c+rre!cia $e 'a )ici!a $e /)%)!es,(ara ase#+rar 5+e !) eis%a! )/3e%)s5+e !) (er%e!ece! a 'a )(eraci!*

• E! cas) aira%i), c)+!i5+ei!e$ia%ae!%e a' 3ee . a se#+ri$a$*

• Veriicar )r$e! e! 'a/)$e#a*

rese $e %e!er ca!%i$a$ s+icie!%e$e i$e!%iica%i)s $e e5+i(a3e, ci!%aa$hesia, arca$)res*

• Reise 5+e e' a'e%er) es% e!(%ias c)!$ici)!es*

4*Leer 'a $is%ri/+ci!$iaria . 'a

re'aci! $e VIP

• Lea c)! a%e!ci! 'a $is%ri/+ci! $iaria. 'a re'aci! $e VIP*

• T)e c)!)ciie!%) $e ')s #r+()s 5+e''e#ara! a' h)%e'*

• T)e !)%a e! s+'i/re%a $e /)'si'') $e')s $e%a''es*

;* C)!)cer ee!%)s .

(r)#raaci)!es

• Dir3ase a 'a rece(ci! a c)!irar

h)rari)s $e ac%ii$a$es e! e' ce!%r) $ee!%re%e!iie!%) . sh)s*• C)!ire ')s sa')!es 5+e %e!$r"!

ee!%)s .9) c)!e!ci)!es*

6* L'e#a$a a' h)%e'$e' h+s(e$

• Si +! h+s(e$ arri/a a' ')//. e!%ra!s()r%e, $e/e a/)r$ar') . asis%ir')


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i!e$ia%ae!%e, sa'+$a!$) c)!aa/i'i$a$*

• Verii5+e 5+e !) 5+e$e e5+i(a3e $e'h+s(e$ e! e' (asi'') $e' ')//.)/s%r+.e!$) e' (as)*



P"#i!a: 2 $e ;PRE02 - PROCE#I!IENTO PARA RUTINA #E (OTONES


A#ICIONAL• Verii5+e 5+e %)$) e' e5+i(a3e es% e!

s+ ()$er*

* Ma!i(+'aci!$e e5+i(a3e

• E' /)%)!es $e/e ''ear e' e5+i(a3e a''+#ar $es%i!a$) ie!%ras e' h+s(e$

rea'i&a e' checB i!*• E' /)%)!es $e/e %e!er $)i!i) is+a'

$e' e5+i(a3e a()."!$)se $e' (ers)!a'$e se#+ri$a$*

• E' /)%)!es $e/e c)')car +!a e%i5+e%a$e i$e!%iicaci! e! cas) $e 5+e e'h+s(e$ !ecesi%e a')3ar e' e5+i(a3e e!'a /)$e#a $e /)%)!es*

• E! cas) $e 5+e ''e#+e! a'e%as e!a' es%a$), se $e/e c)+!icar

i!e$ia%ae!%e a' h+s(e$, ei%a!$)$e es%e )$) +! i!c)!e!ie!%e*• E! cas) $e #r+()s 5+e %e!#a!

e5+i(a3e e! a' es%a$), c)+!i5+e a'a rece(ci! (ara 5+e e' rece(ci)!is%ase ()!#a e! c)!%ac%) c)! e'(r)(ie%ari) $e' e5+i(a3e ) c)! e')r#a!i&a$)r $e' #r+()*

• A' )e!%) $e ''ear e' e5+i(a3e $e +!#r+() a 'as $iere!%es ha/i%aci)!es,ase#>rese 5+e se e!%re#+e

c)rrec%ae!%e, eriica!$) c$i#)s )!)/res*

• Si ''e#a! ')sh+s(e$es e!

/+ses . e' e5+i(a3ees%" e! a' es%a$),e' c)!$+c%)r $e/ees(erar has%a 5+ee' )r#a!i&a$)r $e'#r+() %e!#ac)!)ciie!%) $e ')s+ce$i$), (araei%ar i!c)!e!ie!%es c)!e' h)%e'*

* Ac)(aar a'h+s(e$ a 'aha/i%aci!

• !a e& %eri!a$) e' checB i!, e'rece(ci)!is%a $e/e c)+!icar'e a'/)%)!es e' NK $e 'a ha/i%aci!*

• E' /)%)!es $e/e rec)#er e'e5+i(a3e . ''ear') has%a 'a


13/25

ha/i%aci! e! c)(aa $e'h+s(e$*

• E! e' cai!) hacia 'a ha/i%aci!,a!%e!#a +!a c)!ersaci!aa/'e* Sr* c) 'e +e e! s+

ia3e Sr* es%a es s+ (riera isi%aa' h)%e'PROCEDIMIENTOS OPERACIONALES

PRE - PROCESO DE RECEPCIÓNFecha: 2016-04

Versi!: 02P"#i!a: < $e ;

PRE02 - PROCE#I!IENTO PARA RUTINA #E (OTONES


A#ICIONAL

* Ac)(aar a'h+s(e$ a 'a

ha/i%aci!

• E! e' cai!) hacia 'a ha/i%aci!,#+e') acerca $e ')s res%a+ra!%es, ')ssh)s . $e"s serici)s e! #e!era'*

• Leer %)$)s ')s $ase' i!s%r+c%i) $e'h)%e'*

10*A/rir 'a (+er%a$e 'a

ha/i%aci!

• A' ''e#ar, %)car 'a (+er%a $e 'aha/i%aci! a!%es $e a/rir'a $a!$) <#)'(es s+aes c)! ')s !+$i'')s $e ')s$e$)s . es(erar ; se#+!$)s, (araase#+rarse 5+e 'a ha/i%aci! see!c+e!%re aca* E! cas) c)!%rari),re()r%e i!e$ia%ae!%e a rece(ci!(ara $ar r"(i$a s)'+ci!*

• I!ser%e 'a ''ae $e 'a ha/i%aci! . a/ra'a (+er%a, (re!$a 'a '+& e i!i%e a'h+s(e$ a (asar a!%es 5+e +s%e$*

• S)s%e!#a 'a (+er%a(ara 5+e e'h+s(e$ i!#resesi! i!c)!e!ie!%es*

11* /icaci! $e'e5+i(a3e

• /icar e' e5+i(a3e e! e' a'e%er), e!cas) $e !) ha/er a'e%er), +/icar e'e5+i(a3e e! e' c')se%*

• Si e' h+s(e$ 'e (i$e 5+e ') $e3e e! +!'+#ar es(ecic), h"#a') $ici!$)'e:Sr* 9 Sra*, c)! +ch) #+s%)*

12*M)s%rar 'a

ha/i%aci!

• A('i5+e 'a si#+ie!%e sec+e!cia:•

F+!ci)!aie!%) $e' %e'eis)r, )/sere5+e es% /ie! (r)#raa$) $e ac+er$)a 'a #+a $e ca!a'es, ') is) 5+e e'c)!%r)' re)%)*

• E!se'e e' a!e3) $e' aireac)!$ici)!a$) . e('5+e'e 'a%e(era%+ra es%"!$ar $e' h)%e'*

• C)(r+e/e 5+e e' %e')!) es%

• E! cas) $e 5+e

re5+iera s+/ir )/a3ar 'a%e(era%+ra $e'aire, c)+!5+esec)! aa $e ''ae ?sia('ica@*


14/25


15/25

$ecir: /+e!)s $as9%ar$es9!)ches,serici) $e /)%)!es* Es(erar ;se#+!$)s . )'er a #)'(ear $e 'aisa a!era $icie!$) ') is)*

h+s(e$ c))es%+) s+ es%a$a



P"#i!a: ; $e ;PRE02 - PROCE#I!IENTO PARA RUTINA #E (OTONES


A#ICIONAL• Ac))$ar e' e5+i(a3e e! e' ()r%a

a'e%as ?carr) $e e5+i(a3e@,''ear') a' "rea $e /)%)!es .+/icar') e! e' si%i) es%a/'eci$)*

• Veriicar $e a!era is+a' 5+e e!'a ha/i%aci! 5+e$e e' c)!%r)'re)%) . 'as %)a''as $e /a) . 5+ee' h+s(e$ ha.a rec)#i$) %)$as 'as(er%e!e!cias*

16*Sa'i$a i!a' $e'h+s(e$

• !a e& rea'i&a$) e' checB )+%, seasis%e a' h+s(e$ c)! e' e5+i(a3e

eriica!$) 5+e sea e' c)rrec%) .c)('e%)*

• C)')car e' e5+i(a3e $e' h+s(e$ e! e'ehc+') si as ') s)'ici%a e' h+s(e$*

• E! cas) $e #r+()s, .a !) es !ecesari)es%ar (e!$ie!%e $e ca$a h+s(e$()r5+e 5+e$a c))r$i!a$) c)! 'arece(ci! +! (re checB )+% . e' $a $esa'i$a rea', e' e5+i(a3e se +/ica e! +!'+#ar es%a/'eci$) (reiae!%e c)! e')r#a!i&a$)r $e' #r+()*

• Rec+er$e 5+e!+es%ra )/'i#aci!

es )recer +! /+e!serici) asis%ie!$)a' h+s(e$ e! %)$)') 5+e ' re5+iera*

1*Des(e$i$ai!a'

• !a e& ac))$a$) e' h+s(e$, se 'e$ice: Sr*, Sra*, #racias ()r s+ isi%aes(era)s 5+e +e'a (r)!%)*


16/25



P"#i!a: 1 $e <PRE04 & !ENSA5ES + CUSTO#IA #E EQUIPA5E POR (OTONES

Propósito y alcance3 Ase#+rar 'a (res%aci! $e +! eica& serici) $e e!sa3es . c)!%r)' $ee5+i(a3e a' h+s(e$*

QUE SE ACE CO!O SE ACE IN"OR!ACIONA#ICIONAL

1* Reci/iie!%)$e e!sa3es

• E' /)%)!es $e/e reci/ir e' e!sa3e ()r (ar%e $e 'a rece(ci! ) $e 'a )(era$)ra,eriica!$) 5+e e' is) c)!%e!#a NK$e ha/i%aci!, !)/re $e' h+s(e$,ira . !)/re $e 5+ie! reci/i e'e!sa3e*

• E' e!sa3e se ra$ica e!+!a ('a!i''a $e c)!%r)' e!rece(ci! 5+e $e/eirar e' /)%)!es 5+e ')reci/e (ara e!%re#ar*Escri/ir 'a h)ra*

2* E!%re#ae!sa3es

• E' /)%)!es $e/e c)!irar 5+e e'!>er) $e 'a ha/i%aci! sea e' c)rrec%)*

• E' (r)ce$iie!%) es $e3ar e' e!sa3e$e/a3) $e 'a (+er%a $e 'a ha/i%aci!,eriica!$) e' NK $e 'a ha/i%aci! .cerci)r"!$)se 5+e 5+e$ a$e!%r)*

• La e!%re#a $e e!sa3esescri%)s $e/e ser

i!e$ia%a*


17/25

es +!a resera $e' $a ) echas()s%eri)res, .a 5+e se $e/e #+ar$ar e!'a /)$e#a $e /)%)!es c)! 'ai$e!%iicaci! $e' cas) . 'a !)e$a$ e!'a /i%"c)ra (ara c)!)ciie!%)s $e %)$)s

')s %+r!)s*• ! (a5+e%e (ara h+s(e$ 5+e !) es%"e! e' h)%e', erii5+e si .a hi&) checB)+%Q si es as c)!s+'%e e! e' sis%ea ()r +%+ras es%a$as (ara ()$er reci/ir e'(a5+e%e*



P"#i!a: 2 $e <PRE04 & !ENSA5ES + CUSTO#IA #E EQUIPA5E POR (OTONES


A#ICIONAL• S)'ici%ar a rece(ci! 5+e i!)re

c+a!$) ''e#+e +! h+s(e$ e! es(era(ara (r)ce$er a e!%re#ar e' (a5+e%e(e!$ie!%e, eriica!$) e' !>er) $eha/i%aci! . c+('ie!$) ')s (r)ces)s. (r)ce$iie!%)s*

4* C+s%)$ia $ee5+i(a3e

• Si +! h+s(e$ s)'ici%a 5+e se 'e #+ar$ee' e5+i(a3e, e' /)%)!es es%" e! 'a)/'i#aci! $e e%i5+e%ar'), es $ecir,

c)')car 'a i!si#!ia 5+e ') i$e!%ii5+ec)) e5+i(a3e e! c+s%)$ia*

• A' )e!%) 5+e +! h+s(e$ rec'aa e'e5+i(a3e, ei#ir'e c)! aa/i'i$a$ 'ae%i5+e%a (e5+ea (ara eriicar 5+e e!/)$e#a se e!c+e!%re . 5+e c)!c+er$e!')s !>er)s $e 'as $)s ie%as*

• E! cas) $e 5+e +! h+s(e$ ha.a(er$i$) 'a ie%a (e5+ea, $e/ei!)rar 5+e es ') 5+e c)!%ie!e e'e5+i(a3e . 5+e %)$) c)i!ci$a* De/ec)+!icar a' 3ee $e /)%)!es (ara 5+ec)!)&ca ') s+ce$i$) ei%a!$) asi!c)!e!ie!%es*

• Las ie%as (e5+eas se $e/e! #+ar$ar (ara e' i!)re $e e5+i(a3e e!%re#a$)*

• La e%i5+e%a %ie!e $)sie%as: +!a #ra!$e se(e#a e! e' e5+i(a3e . 'a

(e5+ea se e!%re#a a'h+s(e$Q es%a e%i5+e%a%ie!e e' is) NK $eserie e! a/as ie%as*

;* E!%re#a $e • S)! e!c)ie!$as $e3a$as ()r ')s


18/25

(a5+e%es a(ar%ic+'ares

h+s(e$es a (ar%ic+'ares*• Se reci/e 'a e!c)ie!$a . se re#is%ra

e! e' 'i/r) $e (a5+e%es reci/i$)s .e!%re#a$)s, (e#a!$) 'a e%i5+e%a e! e''i/r)*

•

A' )e!%) $e rec'aar e' (a5+e%e,s)'ici%ar 'a c$+'a . eriicar 5+ec)!c+er$e c)! ') escri%) e! e' 'i/r) $e(a5+e%es reci/i$)s . e!%re#a$)s*

• Si se e!%re#a +! (a5+e%e, se $e/ehacer irar a 'a (ers)!a 5+e re%ira e'(a5+e%e*



P"#i!a: < $e <PRE04 & !ENSA5ES + CUSTO#IA #E EQUIPA5E POR (OTONES

QUE SE ACE CO!O SE ACE IN"OR!ACIONA#ICIONAL

• 8 c)')car e' se'') 5+e $ice:ENTRE7ADO*

• E! cas) $e 5+e e!#a a re%irar +!(a5+e%e )%ra (ers)!a 5+e !)c)rres()!$e a' !)/re, se 'e $e/e(e$ir 'a a+%)ri&aci! ()r escri%), c)(ia$e c$+'a $e' (r)(ie%ari) $e' (a5+e%e .$e 5+ie! re%ira*


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P"#i!a: 1 $e 2PRE06- !ANE5O #EL CON!UTA#OR

Propósito y alcance: Faci'i%ar 'a (res%aci! $e +! ece'e!%e serici) $e %e')!) a ')sh+s(e$es*


A#ICIONAL

1* C)!%es%ar e'c)!+%a$)r

• C)!%es%e r"(i$ae!%e si! $e3ar re(icar e' %e')!) "s $e %res eces*

• !a e& ece'e!%e• D)s eces +. /+e!)• Tres eces /+e!)

• A('i5+e ')ses%"!$ares*

2* L'aa$ae%er!a

• C)!%es%e aa/'ee!%e c)! )& c'ara:• 7racias ()r ''aar a Mar y Sol Hotel

y restaurante, /+e!)s$as9%ar$es9!)ches* Le sa'+$a ,e! 5+ ') (+e$) a.+$ar


20/25

) e! 'as sa'i$as (ara eriicar 'ai!)raci! . e! cas) $e ''e#a$a(e!$ie!%e, %)ar e' e!sa3ec)rres()!$ie!%e*

• Si se (asa 'a ''aa$a . !a$ie

res()!$e . e' c)rre) $e )& es%" ''e!),'a ''aa$a a a re/)%ar a 'a)(era$)raQ se %ie!e 5+e e('icar a's)'ici%a!%e 5+e si $esea $e3ar a'#>!e!sa3e*

e!%re#ar a')e!%) $e'checB i!*

• ! h+s(e$i!c)#!i%) es $e

+chares()!sa/i'i$a$*



P"#i!a: 2 $e 2PRE06- !ANE5O #EL CON!UTA#OR

QUE SE ACE CO!O SE ACE IN"OR!ACIÓNA#ICIONAL• E! cas) $e 5+e ''ae! a +!

+!ci)!ari), se $e/e c)+!icar a'+!ci)!ari) (rei) ais)*

• +e$a %eri!a!%ee!%e (r)hi/i$)(r)()rci)!ar i!)raci! $e+!ci)!ari)s $e' h)%e' es(ecia'e!%e!>er)s %e'e!ic)s*

• C+a!$) +! h+s(e$ s)'ici%e es%ar c)) i!c)#!i%) e! e' h)%e', !) se(+e$e (asar ''aa$as !i %a()c) $ar i!)raci! c)) !>er)s $eha/i%aci!, !)/res, $as $e(era!e!cia, e%c*

• N+!ca se $e/e$ar e' NK $eha/i%aci! $e +!h+s(e$*

;* C)!%r)' $es)'ici%+$es

• L'ear e' c)!%r)' . hacer se#+iie!%)sa 'as s)'ici%+$es $e ')s h+s(e$es ()r es%e e$i) (ara ase#+rar %ie()s $eres(+es%a )()r%+!)s*


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P"#i!a: 1 $e 2PRE07 - PROCE#I!IENTOS PARA TIE!PO #E RESPUESTA

Propósito3 Faci'i%ar e' c)!%r)' . se#+iie!%) a 'as s)'ici%+$es 5+e ')s h+s(e$esrea'i&a! ()r e$i) $e 'a )(era$)ra*


A#ICIONAL

1* Ce!%ra'i&aci!$e s)'ici%+$es

• Las s)'ici%+$es se ca!a'i&a! ()r e$i)$e 'a )(era$)ra, 'a isa 5+e $e/e$ar'e %rai%e i!e$ia%) a 'a$e(e!$e!cia 5+e c)rres()!$a*

• C)!%es%ar +%i'i&a!$) ')ses%"!$ares*

2* Reci/ir 'as

s)'ici%+$es

• A' reci/ir 'as s)'ici%+$es, se 'e $ice a'h+s(e$: Sr*, Sra*, s+ s)'ici%+$ ser"

a%e!$i$a ') "s (r)!%) ()si/'e*

• sar 'a ('a!i''a $es)'ici%+$es*


22/25

a!%e!iie!%)

se#+iie!%) . '+e#) se eriica e'c+('iie!%)*

• E' s+(eris)r $e(ar%ae!%a' a' res)'er 'a (e%ici!, $e/e c)+!icar i!e$ia%ae!%e e' c+('iie!%) a 'a

)(era$)ra, $e %a' a!era 5+e se(+e$a re#is%rar 'a h)ra* Si se (asa $e'%ie() $e res(+es%a . !) se ha)/%e!i$) c)!iraci!, ha. 5+e ''aar (ara hacer e' se#+iie!%) . ()$er c+('ir c)! e' serici)*

)ra%) sii'ar a'$e 'a )(era$)ra(ara s+se#+iie!%)i!%er!)*

•

E' %ie() $eres(+es%a $e/eser e' "s c)r%)()si/'e*



P"#i!a: 2 $e 2

PRE07 - PROCE#I!IENTOS PARA TIE!PO #E RESPUESTAQUE SE ACE CO!O SE ACE


6* Rea'i&ar 'a''aa$a $e

h)!)r

• !a e& reci/i$a 'a c)!iraci! $e 'as)'ici%+$ a 'a ha/i%aci!, 'a )(era$)ra$e/e ''aar a' h+s(e$, c)) c)r%esa(ara rec)!irar 5+e 'a s)'ici%+$ +ea%e!$i$a sa%isac%)riae!%e*

* Reci/ir )%ras

s)'ici%+$es

• E! cas) $e reci/ir )%ras s)'ici%+$es, se$e/e %rai%ar $e )ra sii'ar*

• T)ar !)%a e! 'a('a!i''a $e

s)'ici%+$es*

* %i'i&ar 'ai!)raci!

• Ca$a )(era$)ra +%i'i&a +! )ra%)i!$ii$+a' ()r %+r!)*

• E' s+/#ere!%e, e' 3ee $e serici) a'h+s(e$ . 'a c))r$i!a$)ra $e ca'i$a$$e/e! hacer +! se#+iie!%)(era!e!%e $e es%e $)c+e!%) (araeriicar 5+e se es% $a!$)c+('iie!%) c)! e' (r)ce$iie!%)*


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P"#i!a: 1 $e 2

PRE10 & !O$I!IENTO #E INRESOS + CIERRE #E CA5APropósito y alcance3 Faci'i%ar 'a c)!s)'i$aci! $e %)$)s ')s )iie!%)s rea'i&a$)s$+ra!%e e' %+r!) res(ec%i), ()r (ar%e $e' ca3er)*


A#ICIONAL

1* Reci/ir i!#res)s()r ca!ce'aci!$e c+e!%as ()r c)/rar

• A%e!$er e! )ra eicie!%e a 'as(ers)!as 5+e se acerca! a ca3a (araca!ce'ar +!a c+e!%a ()r c)/rar*

• Reci/ir e' eec%i) ) %ar3e%a $e cr$i%)c)! ')s s)()r%es res(ec%i)s, e'a/)rar e' reci/) $e ca3a, ir"!$)') . re#is%rar

'a %ra!sacci! e! e' sis%ea* E!%re#ar 'a ac%+ra a' c'ie!%e*

• Las c+e!%as ()r c)/rar se )ri#i!a!()r: (asa$as,(asa !)ches,re()sici! $e/ra&a'e%es,

''aa$as%e'e!icas, (a#)$e e('ea$)s ()r c+a'5+ier c)!ce(%),(r$i$a $e 3+e#)s,'aa!$era, e%c*

2* Serici) $eca3i''as $ese#+ri$a$

• C)!s%a%ar 5+e %)$as 'as ha/i%aci)!es$is()!i/'es %e!#a! s+ res(ec%ia ''ae(ara 'a ca3i''a $e se#+ri$a$*

er) $e 'a ha/i%aci! . se'e e'a/)ra e' c)!%ra%) ca3i''as $ese#+ri$a$ haci!$)') irar . ace(%ar

• Ma!%e!er +!'is%a$) ac%+a'i&a$). a+%)ri&a$) $e'a')r a c)/rar $ees%)s e'ee!%)s*De/e es%ar ira$)()r 'a #ere!cia )c)!%ra')ra*


24/25

'as c)!$ici)!es*• Fira$) e' c)!%ra%), se 'e e!%re#a e'

)ri#i!a' $e' reci/) a' h+s(e$ . 'a ''ae,e('ic"!$)'e 5+e $e/e re#resar es%)se'ee!%)s a 'a sa'i$a . s+ (r$i$a ) !)

e!%re#a, acarrea +! c)s%) 5+e $e/eca!ce'ar') a' )e!%) $e' checB )+%*• Re#is%rar 'a !)e$a$ e! 'a c+e!%a

h+s(e$*• Se re#is%ra e' i!#res) ()r es%e c)!ce(%)

e! 'a ('a!i''a $e reisi! $e i!#res)s*

• P)r (a#) $e(r$i$a $e ''ae $eca3i''a $ese#+ri$a$, see'a/)ra !+e)

c)(r)/a!%e $ei!#res) . sere#is%ra e! e' 'i/r)$e ca3i''as $ese#+ri$a$,re#is%ra!$) e' sa'$)$e eis%e!cia*



P"#i!a: 2 $e 2

PRE10 & !O$I!IENTO #E INRESOS + CIERRE #E CA5AQUE SE ACE CO!O SE ACE


4* Cierre $e ca3a -Ei%ir i!)res

• !a e& %eri!a$) e' %+r!) . ha/er c)(r)/a$) 5+e %)$as 'as %ra!sacci)!eses%! re#is%ra$as e! e' sis%ea, se#e!era! ')s 'is%a$)s res(ec%i)s a sa/er:

• P'a!i''a cr$i%) a c+e!%a h+s(e$*• P'a!i''a $e i!#res)s a ca3a $e

rece(ci!*•

P'a!i''a $e $e(si%)s*• P'a!i''a $e (ai$ )+% ?Aa!ces a

h+s(e$ Cash@• A es%as ('a!i''as, se 'es $e/e a!ear ')s

c)rres()!$ie!%es c)(r)/a!%es e! )r$e!c)!sec+%i)*

;* A!"'isis $e)iie!%)

?ar5+e) $iari)$e ca3a@

• Para c)!s)'i$ar 'a i!)raci!, se e'a/)rae' res+e! )iie!%) $e ca3a $erece(ci!*

• Se hace! 'as c)(r)/aci)!es c)!s%a%a!$)

5+e 'as ciras $e' res+e! c)i!ci$a! c)!')s 'is%a$)s . sicae!%e c)! ')s a')res$e ca3a ?%ar3e%as $e cr$i%), eec%i))!e$a !aci)!a', eec%i) )!e$ae%ra!3era, che5+es, c)(r)/a!%es $e%ar3e%as $/i%)@*

• L)s a')res reci/i$)s se c+e!%a! . see'a/)ra e' s)/re $e reisi!*

• E' e!car#a$) $ere%irar ')s s)/res


25/25

6* S)/re $ereisi!

• La /ase se c+e!%a, se $i'i#e!cia 'a ('a!i''a$e ar5+e) $e ca3a . se ira ()r ')sca3er)s sa'ie!%e . e!%ra!%e*

• E' s)/re $e reisi! . e' res+e! se$e()si%a e! 'a ca3i''a $e se#+ri$a$res(ec%ia a!)%"!$)') e! 'a ('a!i''a $ec)!%r)' $e s)/res $e reisi!*

?%es)rer)@ es%ar"ac)(aa$) $e +!a(ers)!a $erece(ci! c))%es%i#), 5+ie! irar"e' s)/re c))

c)!s%a!cia $e 5+e+e re%ira$)*

* Dis%ri/+ci! $ei!)raci!

• Las ('a!i''as $e' )iie!%) . ')ss)()r%es e!%re#ar a' a+$i%)r !)c%+r!)*

Manual Procedimientos - Recepcion

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Transcript of Manual Procedimientos - Recepcion