Professional handling customerProfessional handling customer complaint and service communication

Taweewan  Kamonbutrtaweewan@topservicetraining.com

Trainer and consultantFor customer experience management (CEM)

www topservicetraining comwww.topservicetraining.com

Design and Prepare byTaweewan KamonbutrUpdated : Oct14-2012

ประสบการณและผลงาน วทยากร ใหความร วธคดดานบรหารบรการ CRM CEM

วทยากร หลกสตร Manager / Coaching / Communication

วทยากร หลกสตร Positive Thinking & EQ วทยากร หลกสตร Positive Thinking & EQ

ทปรกษา ดานบรหารและออกแบบบรการ CRM & CEM

ผลงานการเขยน

หนงสอ ผจดการมอใหม ปนได

หนงสอ 30 Tips for Customer Servicep

หนงสอ จดการเวลาใหมมากกวา 24 ชวโมง... “ไมยาก”

ใ ใ K d “ไ ” หนงสอ พดอยางมนใจ... ตองใช Keyword… “ไมยาก”

Design and Prepare byTaweewan Kamonbutr

ใ ( )ความตงใจด (My Intention)

ใ ( ) ใหความร (Knowledge)

ใหทกษะ (Skill) ใหทกษะ

ใ (How to) ใหวธคด (How to)

Design and Prepare byTaweewan Kamonbutr

ป ใบรการทนาประทบใจ

“การบรการทนาประทบใจ คอ

การตงใจชวยเหลอ ดแล เอาใจใส

และบรการลกคาในรปแบบใหม ๆ

ทสรางสรรค ทาใหลกคามรอยยม”ทววรรณ กมลบตร : เขยน

1 มถนายน 2554Design and Prepare byTaweewan Kamonbutr

Keys to Success in your service

กญแจความสาเรจญ

ในการใหบรการของคณ

Design and Prepare byTaweewan Kamonbutr

SI : Key Success

P l People Customers Trust

Design and Prepare byTaweewan Kamonbutr

SI : Key Success

People are the key to success Customers are friends Trust is the glue that binds

Design and Prepare byTaweewan Kamonbutr

3Ps to verify ycustomer complaintp

Product Product People People Process

Design and Prepare byTaweewan Kamonbutr

SKey Success

P l People Customers Trust

Design and Prepare byTaweewan Kamonbutr

SKey Success

People are the key to success Customers are friends Trust is the glue that binds

Design and Prepare byTaweewan Kamonbutr

Service StrategyService Strategy

Triple C :CRM CEMCE

Design and Prepare byTaweewan Kamonbutr

CRMCRM

Customer RelationshipCustomer Relationship ManagementManagement

//////การบรหารความสมพนธกบลกคาการบรหารความสมพนธกบลกคา

Design and Prepare byTaweewan Kamonbutr

CEMCEM

Customer ExperienceCustomer Experience ManagementManagement

//////การบรหารประสบการณของลกคาการบรหารประสบการณของลกคา

Design and Prepare byTaweewan Kamonbutr

CECECustomer Engagement

///การสรางความผกพน รสกดมาก ๆ

กบแบรนดอยางลกซง

ถงขนาด ไมมอะไรมาแทนทไดถงขนาด.. ไมมอะไรมาแทนทไดDesign and Prepare byTaweewan Kamonbutr

บทสรปมมมอง CRM กบ CEM

CRM / ”CRM / ” CRM มงเนนท “ผลลพธ / Result” CRM มงเนนท “ผลลพธ / Result”

CEM มงเนนท “กร บวนการ / P ” CEM มงเนนท “กร บวนการ / P ” CEM มงเนนท “กระบวนการ / Process CEM มงเนนท “กระบวนการ / Process

Design and Prepare byTaweewan Kamonbutr

H t li t t t dHow to listen to customer and handle their complaints

Li t

handle their complaints

1) Listen 2) Apologize2) Apologize3) Action3) Action4) Coordination4) Coordination5) Say “Thank you”5) Say Thank you

Complaint = OpportunityOpportunity for our organization (Makro) to improve

C p Opp ypp y g ( ) p

Opportunity for our self to handle and develop skillsOpportunity for our self to handle and develop skillsto communicate with customer while they are in bad moodwhile they are in bad mood

Design and Prepare byTaweewan Kamonbutr

ใ กญแจสาคญในการจดการเรองรองเรยน

วเคราะห ปญหา ฟง

ประสานงาน + สงงาน

กลาว “ขอโทษ”

ใ ความรวดเรว

ความรอบร

แสดงความเขาใจ

หาขอมลเพมเตม ความรอบร

รกษาคามนสญญา

หาขอมลเพมเตม

ใชคาถาม รกษาคามนสญญา ใชคาถาม

Design and Prepare byTaweewan Kamonbutr

วธการบรการกบลกคา

ทยงยากในรปแบบพฤตกรรมตาง ๆ ฤ ๆ

How to service difficulty customerHow to service difficulty customer (in different behavior patterns)

Design and Prepare byTaweewan Kamonbutr

Skill to handleSkill to handlecustomer complaintscustomer complaints

3Cs for handle3Cs for handle customer complaintscustomer complaints

Design and Prepare byTaweewan Kamonbutr

3Cs for handle3Cs for handle customer complaintscustomer complaints

Communication Coordination C it t Commitment

Design and Prepare byTaweewan Kamonbutr

Q ti d AQuestion and Answer Please contact

Taweewan Kamonbutr M: 089-920-1312Taweewan Kamonbutr M: 089 920 1312

e-mail :taweewan@topservicetraining comtaweewan@topservicetraining.com

kamonbutr@hotmail.com

www.topservicetraining.comFacebook: topservicetraining.com

Design and Prepare byTaweewan Kamonbutr