2555 ppt complaint mgm_oct12_n3

22
Professional handling customer Professional handling customer complaint and service communication Taweewan Kamonbutr [email protected] Trainer and consultant For customer experience management (CEM) www topservicetraining com www . topservicetraining.com Design and Prepare byTaweewan Kamonbutr Updated : Oct14-2012

description

 

Transcript of 2555 ppt complaint mgm_oct12_n3

Page 1: 2555 ppt complaint mgm_oct12_n3

Professional handling customerProfessional handling customer complaint and service communication

Taweewan  [email protected]

Trainer and consultantFor customer experience management (CEM)

www topservicetraining comwww.topservicetraining.com

Design and Prepare byTaweewan KamonbutrUpdated : Oct14-2012

Page 2: 2555 ppt complaint mgm_oct12_n3

ประสบการณและผลงาน วทยากร ใหความร วธคดดานบรหารบรการ CRM CEM

วทยากร หลกสตร Manager / Coaching / Communication

วทยากร หลกสตร Positive Thinking & EQ วทยากร หลกสตร Positive Thinking & EQ

ทปรกษา ดานบรหารและออกแบบบรการ CRM & CEM

ผลงานการเขยน

หนงสอ ผจดการมอใหม ปนได

หนงสอ 30 Tips for Customer Servicep

หนงสอ จดการเวลาใหมมากกวา 24 ชวโมง... “ไมยาก”

ใ ใ K d “ไ ” หนงสอ พดอยางมนใจ... ตองใช Keyword… “ไมยาก”

Design and Prepare byTaweewan Kamonbutr

Page 3: 2555 ppt complaint mgm_oct12_n3

ใ ( )ความตงใจด (My Intention)

ใ ( ) ใหความร (Knowledge)

ใหทกษะ (Skill) ใหทกษะ

ใ (How to) ใหวธคด (How to)

Design and Prepare byTaweewan Kamonbutr

Page 4: 2555 ppt complaint mgm_oct12_n3

ป ใบรการทนาประทบใจ

“การบรการทนาประทบใจ คอ

การตงใจชวยเหลอ ดแล เอาใจใส

และบรการลกคาในรปแบบใหม ๆ

ทสรางสรรค ทาใหลกคามรอยยม”ทววรรณ กมลบตร : เขยน

1 มถนายน 2554Design and Prepare byTaweewan Kamonbutr

Page 5: 2555 ppt complaint mgm_oct12_n3

Keys to Success in your service

กญแจความสาเรจญ

ในการใหบรการของคณ

Design and Prepare byTaweewan Kamonbutr

Page 6: 2555 ppt complaint mgm_oct12_n3

SI : Key Success

P l People Customers Trust

Design and Prepare byTaweewan Kamonbutr

Page 7: 2555 ppt complaint mgm_oct12_n3

SI : Key Success

People are the key to success Customers are friends Trust is the glue that binds

Design and Prepare byTaweewan Kamonbutr

Page 8: 2555 ppt complaint mgm_oct12_n3

3Ps to verify ycustomer complaintp

Product Product People People Process

Design and Prepare byTaweewan Kamonbutr

Page 9: 2555 ppt complaint mgm_oct12_n3

SKey Success

P l People Customers Trust

Design and Prepare byTaweewan Kamonbutr

Page 10: 2555 ppt complaint mgm_oct12_n3

SKey Success

People are the key to success Customers are friends Trust is the glue that binds

Design and Prepare byTaweewan Kamonbutr

Page 11: 2555 ppt complaint mgm_oct12_n3

Service StrategyService Strategy

Triple C :CRM CEMCE

Design and Prepare byTaweewan Kamonbutr

Page 12: 2555 ppt complaint mgm_oct12_n3

CRMCRM

Customer RelationshipCustomer Relationship ManagementManagement

//////การบรหารความสมพนธกบลกคาการบรหารความสมพนธกบลกคา

Design and Prepare byTaweewan Kamonbutr

Page 13: 2555 ppt complaint mgm_oct12_n3

CEMCEM

Customer ExperienceCustomer Experience ManagementManagement

//////การบรหารประสบการณของลกคาการบรหารประสบการณของลกคา

Design and Prepare byTaweewan Kamonbutr

Page 14: 2555 ppt complaint mgm_oct12_n3

CECECustomer Engagement

///การสรางความผกพน รสกดมาก ๆ

กบแบรนดอยางลกซง

ถงขนาด ไมมอะไรมาแทนทไดถงขนาด.. ไมมอะไรมาแทนทไดDesign and Prepare byTaweewan Kamonbutr

Page 15: 2555 ppt complaint mgm_oct12_n3

บทสรปมมมอง CRM กบ CEM

CRM / ”CRM / ” CRM มงเนนท “ผลลพธ / Result” CRM มงเนนท “ผลลพธ / Result”

CEM มงเนนท “กร บวนการ / P ” CEM มงเนนท “กร บวนการ / P ” CEM มงเนนท “กระบวนการ / Process CEM มงเนนท “กระบวนการ / Process

Design and Prepare byTaweewan Kamonbutr

Page 16: 2555 ppt complaint mgm_oct12_n3

H t li t t t dHow to listen to customer and handle their complaints

Li t

handle their complaints

1) Listen 2) Apologize2) Apologize3) Action3) Action4) Coordination4) Coordination5) Say “Thank you”5) Say Thank you

Page 17: 2555 ppt complaint mgm_oct12_n3

Complaint = OpportunityOpportunity for our organization (Makro) to improve

C p Opp ypp y g ( ) p

Opportunity for our self to handle and develop skillsOpportunity for our self to handle and develop skillsto communicate with customer while they are in bad moodwhile they are in bad mood

Design and Prepare byTaweewan Kamonbutr

Page 18: 2555 ppt complaint mgm_oct12_n3

ใ กญแจสาคญในการจดการเรองรองเรยน

วเคราะห ปญหา ฟง

ประสานงาน + สงงาน

กลาว “ขอโทษ”

ใ ความรวดเรว

ความรอบร

แสดงความเขาใจ

หาขอมลเพมเตม ความรอบร

รกษาคามนสญญา

หาขอมลเพมเตม

ใชคาถาม รกษาคามนสญญา ใชคาถาม

Design and Prepare byTaweewan Kamonbutr

Page 19: 2555 ppt complaint mgm_oct12_n3

วธการบรการกบลกคา

ทยงยากในรปแบบพฤตกรรมตาง ๆ ฤ ๆ

How to service difficulty customerHow to service difficulty customer (in different behavior patterns)

Design and Prepare byTaweewan Kamonbutr

Page 20: 2555 ppt complaint mgm_oct12_n3

Skill to handleSkill to handlecustomer complaintscustomer complaints

3Cs for handle3Cs for handle customer complaintscustomer complaints

Design and Prepare byTaweewan Kamonbutr

Page 21: 2555 ppt complaint mgm_oct12_n3

3Cs for handle3Cs for handle customer complaintscustomer complaints

Communication Coordination C it t Commitment

Design and Prepare byTaweewan Kamonbutr

Page 22: 2555 ppt complaint mgm_oct12_n3

Q ti d AQuestion and Answer Please contact

Taweewan Kamonbutr M: 089-920-1312Taweewan Kamonbutr M: 089 920 1312

e-mail :taweewan@topservicetraining [email protected]

[email protected]

www.topservicetraining.comFacebook: topservicetraining.com

Design and Prepare byTaweewan Kamonbutr