2555 ppt complaint mgm_oct12_n3
-
Upload
taweewan-kamonbutr -
Category
Business
-
view
356 -
download
3
description
Transcript of 2555 ppt complaint mgm_oct12_n3
Professional handling customerProfessional handling customer complaint and service communication
Taweewan [email protected]
Trainer and consultantFor customer experience management (CEM)
www topservicetraining comwww.topservicetraining.com
Design and Prepare byTaweewan KamonbutrUpdated : Oct14-2012
ประสบการณและผลงาน วทยากร ใหความร วธคดดานบรหารบรการ CRM CEM
วทยากร หลกสตร Manager / Coaching / Communication
วทยากร หลกสตร Positive Thinking & EQ วทยากร หลกสตร Positive Thinking & EQ
ทปรกษา ดานบรหารและออกแบบบรการ CRM & CEM
ผลงานการเขยน
หนงสอ ผจดการมอใหม ปนได
หนงสอ 30 Tips for Customer Servicep
หนงสอ จดการเวลาใหมมากกวา 24 ชวโมง... “ไมยาก”
ใ ใ K d “ไ ” หนงสอ พดอยางมนใจ... ตองใช Keyword… “ไมยาก”
Design and Prepare byTaweewan Kamonbutr
ใ ( )ความตงใจด (My Intention)
ใ ( ) ใหความร (Knowledge)
ใหทกษะ (Skill) ใหทกษะ
ใ (How to) ใหวธคด (How to)
Design and Prepare byTaweewan Kamonbutr
ป ใบรการทนาประทบใจ
“การบรการทนาประทบใจ คอ
การตงใจชวยเหลอ ดแล เอาใจใส
และบรการลกคาในรปแบบใหม ๆ
ทสรางสรรค ทาใหลกคามรอยยม”ทววรรณ กมลบตร : เขยน
1 มถนายน 2554Design and Prepare byTaweewan Kamonbutr
Keys to Success in your service
กญแจความสาเรจญ
ในการใหบรการของคณ
Design and Prepare byTaweewan Kamonbutr
SI : Key Success
P l People Customers Trust
Design and Prepare byTaweewan Kamonbutr
SI : Key Success
People are the key to success Customers are friends Trust is the glue that binds
Design and Prepare byTaweewan Kamonbutr
3Ps to verify ycustomer complaintp
Product Product People People Process
Design and Prepare byTaweewan Kamonbutr
SKey Success
P l People Customers Trust
Design and Prepare byTaweewan Kamonbutr
SKey Success
People are the key to success Customers are friends Trust is the glue that binds
Design and Prepare byTaweewan Kamonbutr
Service StrategyService Strategy
Triple C :CRM CEMCE
Design and Prepare byTaweewan Kamonbutr
CRMCRM
Customer RelationshipCustomer Relationship ManagementManagement
//////การบรหารความสมพนธกบลกคาการบรหารความสมพนธกบลกคา
Design and Prepare byTaweewan Kamonbutr
CEMCEM
Customer ExperienceCustomer Experience ManagementManagement
//////การบรหารประสบการณของลกคาการบรหารประสบการณของลกคา
Design and Prepare byTaweewan Kamonbutr
CECECustomer Engagement
///การสรางความผกพน รสกดมาก ๆ
กบแบรนดอยางลกซง
ถงขนาด ไมมอะไรมาแทนทไดถงขนาด.. ไมมอะไรมาแทนทไดDesign and Prepare byTaweewan Kamonbutr
บทสรปมมมอง CRM กบ CEM
CRM / ”CRM / ” CRM มงเนนท “ผลลพธ / Result” CRM มงเนนท “ผลลพธ / Result”
CEM มงเนนท “กร บวนการ / P ” CEM มงเนนท “กร บวนการ / P ” CEM มงเนนท “กระบวนการ / Process CEM มงเนนท “กระบวนการ / Process
Design and Prepare byTaweewan Kamonbutr
H t li t t t dHow to listen to customer and handle their complaints
Li t
handle their complaints
1) Listen 2) Apologize2) Apologize3) Action3) Action4) Coordination4) Coordination5) Say “Thank you”5) Say Thank you
Complaint = OpportunityOpportunity for our organization (Makro) to improve
C p Opp ypp y g ( ) p
Opportunity for our self to handle and develop skillsOpportunity for our self to handle and develop skillsto communicate with customer while they are in bad moodwhile they are in bad mood
Design and Prepare byTaweewan Kamonbutr
ใ กญแจสาคญในการจดการเรองรองเรยน
วเคราะห ปญหา ฟง
ประสานงาน + สงงาน
กลาว “ขอโทษ”
ใ ความรวดเรว
ความรอบร
แสดงความเขาใจ
หาขอมลเพมเตม ความรอบร
รกษาคามนสญญา
หาขอมลเพมเตม
ใชคาถาม รกษาคามนสญญา ใชคาถาม
Design and Prepare byTaweewan Kamonbutr
วธการบรการกบลกคา
ทยงยากในรปแบบพฤตกรรมตาง ๆ ฤ ๆ
How to service difficulty customerHow to service difficulty customer (in different behavior patterns)
Design and Prepare byTaweewan Kamonbutr
Skill to handleSkill to handlecustomer complaintscustomer complaints
3Cs for handle3Cs for handle customer complaintscustomer complaints
Design and Prepare byTaweewan Kamonbutr
3Cs for handle3Cs for handle customer complaintscustomer complaints
Communication Coordination C it t Commitment
Design and Prepare byTaweewan Kamonbutr
Q ti d AQuestion and Answer Please contact
Taweewan Kamonbutr M: 089-920-1312Taweewan Kamonbutr M: 089 920 1312
e-mail :taweewan@topservicetraining [email protected]
www.topservicetraining.comFacebook: topservicetraining.com
Design and Prepare byTaweewan Kamonbutr