Pengaruh Persepsi Kegunaan, Persepsi Kemudahan, Kenyamanan ...

Pengaruh Persepsi Kegunaan, Persepsi Kemudahan, Kenyamanan,

Kepercayaan, Kepuasan, dan Loyalitas Pelanggan Terhadap Minat

Pembelian Kembali Secara Online

Disusun Oleh:

Gita Febrila Cahyaningtyas Putri

Nurlita Novianti, MSA., Ak.,CA

Jurusan Akuntansi Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Brawijaya,

Jl. MT. Haryono 165, Malang

Email : [email protected] atau [email protected]

Abstract

The objective of this study is to examine factors that influence the to repurchasing

intention in online shopping business. This research was conducted at the Faculty of

Economics and Business, University of Brawijaya Malang using a survey method, on

222 students of the Accounting Department as respondents who had repurchased

online. The data was analyzed using Partial Least Square (PLS). The results for this

model show that the construct of perceived usefulness, enjoyment, trust, satisfaction,

and customer loyalty positively affects the intention of repurchase in online shopping

business. In contrast, construct of perceived ease of use does not affect the intention

of repurchase in online shopping business. The result imply that management of

company and developer of e-commerce system should pay attention to perceived

usefulness, enjoyment, trust, satisfaction, and customer loyalty in implementing and

developing e-commerce transactions on purchase-sale system.

Keywords: perceived usefulness, perceived ease of use, enjoyment, trust, satisfaction,

customer loyalty, e-commerce

Abstrak

Tujuan Penelitian ini adalah untuk menguji faktor-faktor yang dapat mempengaruhi

minat seseorang untuk melakukan pembelian kembali secara online. Penelitian ini

dilakukan di Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Brawijaya malang dengan

menggunakan metode survei. Peneliti memperoleh responden sebanyak 222

mahasiswa Jurusan Akuntansi yang telah melakukan pembelian kembali secara

online. Peneliti menggunakan Partial Least Square (PLS) untuk menguji data

penelitian. Hasil pengujian untuk model ini menunjukkan bahwa konstruk persepsi

kegunaan, kenyamanan, kepercayaan, kepuasan, dan loyalitas pelanggan berpengaruh

positif terhadap minat pembelian kembali secara online. Sebaliknya, konstruk

persepsi kemudahan tidak berpengaruh terhadap minat pembelian kembali secara

online. Implikasi dari penelitian ini bagi pihak manajemen perusahaan dan

mailto:[email protected]

mailto:[email protected]

pengembang sistem layanan e-commerce agar dapat memperhatikan kembali faktor

tersebut dalam menerapkan pada situs jual belinya.

Kata Kunci : persepsi kegunaan, persepsi kemudahan, kenyamanan, kepercayaan,

kepuasan, loyalitas pelanggan, minat pembelian kembali secara online, dan e-

commerce.

PENDAHULUAN

Teknologi informasi mulai menguasai tata kehidupan masyarakat baik secara

individu maupun organisasi. Perkembangan teknologi informasi yang semakin pesat

ini menyebabkan hubungan di seluruh dunia menjadi tanpa batas. Perkembangan

teknologi informasi tersebut juga akan menyebabkan perubahan pola pikir manusia

dalam berinteraksi, mengambil keputusan, serta memungkinkan penyelesaian

pekerjaan era modern dengan cepat, akurat, dan efisien. Hampir semua orang dari

seluruh dunia telah mendapatkan informasi dari pemanfaatan internet. Dalam era

globalisasi ini peningkatan pengguna internet setiap tahunnya telah memicu

seseorang untuk melakukan segala hal melalui internet. Hal tersebut sesuai dengan

manfaat internet yang sangat banyak dan tanpa batas. Disamping itu internet telah

menciptakan jenis dan peluang bisnis yang baru dimana transaksi bisnis dilakukan

melalui internet atau sering disebut secara online. Hal inilah yang menjadikan internet

sebagai media promosi suatu barang atau jasa di berbagai perusahaan.

Penggunaan internet untuk aktivitas bisnis telah dikenal dengan istilah

Electronic Commerce (E-Commerce). Penggunaan internet sebagai media

perdagangan terus meningkat dari tahun ke tahun karena telah banyak manfaat yang

akan didapat apabila melakukan transaksi melalui internet. Salah satunya adalah

penjual dapat memasarkan produknya hingga seluruh dunia sehingga dapat

memperluas bisnis mereka yang akan berdampak pada peningkatan keuntungan, e-

commerce menawarkan pengurangan sejumlah biaya tambahan karena mereka para

penjual tidak perlu membayar biaya sewa untuk toko dan tenaga kerja untuk

pelayanan. Fenomena e-commerce sudah bukan menjadi hal yang asing lagi di telinga

masyarakat. Hal tersebut dibuktikan dengan jumlah pengguna internet yang mencapai

82 juta orang atau setara dengan peringkat ke-8 dunia, Indonesia menjadi salah satu

negara berkembang dengan potensi e-commerce terbesar di dunia selain Tiongkok,

India, Brasil, dan Rusia. Data dari lembaga riset ICD memprediksi bahwa pasar e-

commerce di Indonesia tumbuh 42% dari tahun 2012-2015. Angka ini lebih tinggi

jika dibandingkan negara lain seperti Malaysia (14%), Thailand (22%), dan Filipina

(28%).

Dengan adanya manfaat- manfaat tersebut, maka dapat mempengaruhi

penjualan e-commerce dan memicu seseorang untuk melakukan pembelian kembali

secara online. Penelitian ini merupakan penggabungan variabel yang berasal dari tiga

http://www.icd-research.com/

penelitian yaitu penelitian yang dilakukan oleh Chiu et al. (2008), selain itu peneliti

juga menambahkan dua variabel yang dilakukan oleh peneliti Tsai dan Huang (2007)

serta dan dilakukan oleh peneliti Flavi’an dan Guinali’u (2006). Perbedaan penelitian

ini dengan penelitian sebelumnya terletak pada sampel dan variabel yang diteliti.

Penelitian Chiu et al. (2008) dan Tsai&Huang (2007) telah dilakukan di Taiwan,

Flavi’an dan Guinali’u (2006) dilakukan di Spanyol sedangkan penelitian ini

dilakukan di Indonesia. Berdasarkan fenomena tersebut maka peneliti tertarik untuk

mengetahui faktor-faktor apa saja yang berpengaruh terhadap minat individu untuk

melakukan pembelian kembali secara online. Berdasarkan latar belakang diatas,

maka dapat dirumuskan masalah dengan tujuan penelitian ini yaitu sebagai berikut: 1)

Apakah persepsi kegunaan berpengaruh positif terhadap minat pembelian kembali

secara online (repurchase intention)?, 2) Apakah persepsi kemudahan berpengaruh

positif terhadap minat pembelian kembali secara online (repurchase intention)?, 3)

Apakah kenyamanan berpengaruh positif terhadap minat pembelian kembali secara

online (repurchase intention)?, 4) Apakah kepercayaan berpengaruh positif terhadap

minat pembelian kembali secara online (repurchase intention)?, 5) Apakah kepuasaan

berpengaruh positif terhadap minat pembelian kembali secara online (repurchase

intention)?, 6) Apakah loyalitas pelanggan berpengaruh positif terhadap minat

pembelian kembali secara online (repurchase intention)?

TINJAUAN PUSTAKA DAN PENGEMBANGAN HIPOTESIS

Sistem Informasi

Sistem merupakan sebuah rangkaian dari komponen-komponen yang saling

berhubungan dan bekerja bersama-sama untuk mencapai tujuan yang diinginkan

(Davis,1989). Sistem ini melakukan perubahan atau transformasi dari masukan

menjadi keluaran yang berguna dan lebih bernilai. Hasil dari keluaran suatu sistem

dapat berupa suatu informasi, saran, cetakan laporan, dan sebagainya. McLeod

(2008:11) menyatakan bahwa informasi sebagai data yang diolah menjadi bentuk

yang memiliki arti penting bagi penerimanya dan berguna untuk pengambilan

keputusan, baik saat itu juga maupun masa yang akan datang. informasi sebagai data

yang diolah menjadi bentuk yang memiliki arti penting bagi penerimanya dan

berguna untuk pengambilan keputusan, baik saat itu juga maupun masa yang akan

dating.

Model Teori sistem Informasi Keperilakuan

Sistem informasi keperilakuan itu menjelaskan secara detail mengenai

tindakan - tindakan pemakai sistem informasi dari sisi ilmu psikologi. Aspek

keperilakuan pengguna sangatlah berpengaruh terhadap perkembangan dan

keberhasilan sistem transaksi berbasis online saat ini. Hal itu dibuktikan dengan

adanya banyak pembeli yang tidak menggunakan fasilitas transaksi berbasis online

namun memilih untuk melakukan transaksi secara langsung. Penelitian ini membahas

tentang faktor- faktor yang mempengaruhi minat individu melakukan pembelian

kembali berbasis online. Keenam variabel dalam penelitian ini diteliti untuk

mendapatkan bukti empiris mengenai hubungan dan pengaruhnya terhadap perilaku

transaksi berbasis online. Techology Acceptance Model (TAM) merupakan model

yang disusun oleh Davis (1989) untuk menjelaskan penerimaan sistem teknologi yang

akan digunakan untuk pengguna teknologi. Teori TAM ini telah menyediakan suatu

basis teoritis untuk mengetahui faktor-faktor yang mempengaruhi penerimaan

terhadap suatu teknologi tertentu. Konstruk yang digunakan dalam teori ini adalah

perceived usefulness, perceived ease of use , dan subjective norm. Variabel utama

dalam model TAM ini dapat mencerminkan faktor-faktor apa yang mempengaruhi

perilaku seseorang, dalam hal ini individu dalam mengadopsi teknnologi baru untuk

melakukan pembelian online. Oleh karena itu perlu diketahui faktor-faktor yang

mempengaruhi minat seseorang untuk melakukan pembelian kembali secara online.

Pembelian Kembali Secara Online

Pembelian kembali merupakan salah satu proses pembeli untuk berencana

melakukan pembelian kembali setelah melewati tahap pengambilan keputusan.

Pembeli atau konsumen yang telah berhasil melakukan pembelian sebelumnya akan

mulai merasakan dan menilai barang atau jasa yang telah dibelinya. Penilaian tersebut

dapat berupa kesan positif atau negatif tergantung dari kepuasan yang didapatkan dari

barang atau jasa yang telah dibeli. Melalui penilaian barang tersebut, apabila

penilaian akan barang atau jasa adalah positif maka akan muncul suatu minat untuk

melakukan pembelian kembali dengan sistem e-commerce.

Kerangka Konseptual Penelitian

Kerangka konseptual dalam penelitian ini adalah hasil penggabungan variabel

antara tiga penelitian terdahulu yang menguji tentang faktor- faktor yang

mempengaruhi minat pembelian kembali secara online. Penelitian Chiu et al. (2008)

meneliti tentang beberapa persepsi yang mempengaruhi minat melakukan pembelian

kembali dengan menggunakan sistem e-commerce. Penelitian Tsai dan Huang (2007)

dan Flavi’an dan Guinali’u yang juga membahas mengenai faktor yang

mempengaruhi minat seseorang dalam melakukan pembelian kembai secara online.

Peneliti menggabungkan beberapa variabel independen yang memiliki hubungan

signifikan terhadap variabel dependen berdasarkan ketiga peneliian tersebut. Peneliti

menguji Persepsi kegunaan, persepsi kemudahan, kenyamanan, kepercayaan,

kepuasan, dan loyalitas pelanggan terhadap minat pembelian kembali secara online .

Peneliti melakukan penelitian untuk mencari bukti empiris tentang keterkaitan antara

keenam varaibel tersebut terhadap minat pembelian kembali secara online. Adapun

model penelitian ini dapat dijelaskan pada gambar 2.1.

Gambar 2.1

Model Penelitian

Perumusan dan Pengembangan Hipotesis

1. Konsep Minat Individu Melakukan Pembelian Kembali Secara Online

Dengan berbagai manfaat yang didapatkan melalui sistem e-commerce maka

tidak heran apabila masyarakat telah melakukan transaksi dengan sistem e-

commerce secara berkali-kali (repurchase intention). Repurchase intention

adalah salah satu bagian dari perilaku pembelian konsumen di mana telah ada

kecocokan antara kualitas dari produk atau jasa yang ditawarkan perusahaan

sehingga menimbulkan minat konsumen untuk membelinya lagi (Kusdyah,

2012). Selain itu, Penelitian yang dilakukan oleh Wen et al. (2011) menyatakan

bahwa repuchase intention adalah penggabungan dari teori sistem informasi dan

pemasaran, dalam hal ini pengguna e-commerce bukan hanya sebagai pengguna

saja melainkan juga sebagai konsumen.

Persepsi

Kegunaan (XI)

Persepsi

Kemudahan (X2)

Kenyamanan

(X3)

Kepercayaan

(X4)

Kepuasaan (X5)

Loyalitas

Pelanggan (X6)

Minat Pembelian

Kembali Secara

Online (Y)

Chiu et al.(2008)

Tsai &Huang (2007)

Flavi’an &Guinali’u (2006)

2. Hipotesis Persepsi Kegunaan terhadap terhadap minat pembelian kembali

secara online

Diadaptasi dari TAM (Davis ,1989) dalam penelitiannya menyatakan bahwa

persepsi kegunaan merupakan salah satu faktor penentu yang kuat terhadap

penerimaan suatu sistem teknologi informasi. Menurut Kim et al. (2008) definisi

dari persepsi kegunaan adalah sebagai manfaat yang telah dirasakan konsumen

dan menjadikannya sebagai keyakinan tentang sejauh mana dalam melakukan

transaksi secara online. Persepsi kegunaan ini timbul ketika konsumen telah

merasakan suatu manfaat yang telah didapatkan saat melakukan transaksi melalui

website atau melalui sistem e-commerce.. Setelah merasa mendapatkan kegunaan

mengenai aktivitas yang dilakukan, maka konsumen akan melakukan sebuah

penilaian mengenai barang atau jasa yang telah dibeli dan hal tersebut akan

memunculkan suatu minat untuk melakukan pembelian kembali secara online.

Penelitian yang dilakukan oleh Bhattacherjee (2001), Chiu et al. (2008), Aren

et al. (2013), dan Mohamed et al. (2014) telah menunjukkan bahwa persepsi

kegunaan telah memiliki pengaruh positif terhadap minat pembelian kembali

secara online.

Oleh karena itu peneliti memilih untuk menguji pengaruh persepsi kegunaan

pada terhadap minat (intention) individu melakukan pembelian kembali secara

online berbasis online. Berikut ini hipotesis alternatifnya adalah:

H1: Persepsi kegunaan (perceived usefulness) berpengaruh positif terhadap

minat pembelian kembali secara online.

3. Hipotesis Persepsi Kemudahan terhadap terhadap minat pembelian

kembali secara online

Konstruk tambahan kedua di TAM adalah persepsi kemudahan. Persepsi

kemudahan penggunaan merupakan tingkatan dimana seseorang percaya bahwa

teknologi dapat mudah dipahami ( Davis, 1989). Definisi tersebut juga didukung

oleh Wen et al. (2011) yang mendefinisikan persepsi kemudahan sebagai tingkat

kemudahan yang dirasakan konsumen saat berinteraksi dengan situs e-commerce

dan konsumen dapat menerima informasi produk yang diinginkan. Persepsi

kemudahan ini muncul ketika konsumen merasa mudah dalam melakukan

pembelian dengan menggunakan situs e-commerce. Kemudahan- kemudahan

yang telah dirasakan oleh individu saat melakukan pembelian online seperti

mudahnya operasional situs yang diakses, dan kemudahan dalam mencari barang

yang diinginkan akan semakin memicu seseorang untuk melakukan pembelian

kembali secara online. Lanjutnya, semakin tinggi tingkat kemudahan yang

dirasakan dalam penggunaan sistem e-commerce ini maka akan semakin tinggi

pula minat seseorang untuk melakukan pembelian kembali secara online.

Penelitian yang dilakukan oleh Chiu et al. (2008), Lee et al. (2011), dan Aren

et al. (2013) telah menunjukkan bahwa persepsi kemudahan telah memiliki

pengaruh positif terhadap minat pembelian kembali secara online.

Oleh karena itu peneliti memilih untuk menguji pengaruh persepsi kemudahan



H2: Persepsi kemudahan (Perceived Ease of Use) berpengaruh positif terhadap


4. Hipotesis Kenyamanan terhadap terhadap minat pembelian kembali secara

online

Kenyamanan (Enjoyment) menurut Davis (1992) merupakan sejauh mana

seorang individu dapat memanfaatkan teknologi yang dapat memberikan dirinya

kesenangan tersendiri. Davis (1992) juga telah mendukung gagasan bahwa

kenyamanan memiliki pengaruh yang signifikan terhadap perilaku pelanggan

dalam menggunakan situs web. Dimana ketika individu senang dan nyaman

dengan menggunakan web maka akan berpengaruh terhadap minatnya untuk

melakukan pembelain secara online. Dapat diartikan pula bahwa kenyamanan

adalah bentuk dari kesenangan pada saat proses pembelian online. Jika konsumen

merasa senang dan tumbuh perasaan selama pengalaman belanja mereka maka

sangat mungkin untuk melakukan pembelian berikutnya.

Penelitian yang dilakukan oleh Koufaris (2002), Chiu et al. (2008), dan Al-

maghrabi et al. (2011) telah menunjukkan bahwa kenyamanan telah memiliki


Oleh karena itu peneliti memilih untuk menguji pengaruh kenyamanan pada

terhadap minat (intention) individu melakukan pembelian kembali secara online

berbasis online. Berikut ini hipotesis alternatifnya adalah:

H3: Kenyamanan (Enjoyment) berpengaruh positif terhadap minat pembelian

kembali secara online.

5. Hipotesis Kepercayaan terhadap terhadap minat pembelian kembali secara

online

Kepercayaan (Trust) merupakan salah satu faktor penting untuk membangun

loyalitas pelanggan ( dalam hal minat pembelian kembali) dan sikap ini dapat

memelihara keberlanjutan dalam hubungan antara penjual dan pembeli (Kyauk

dan Chaipoopirutana, 2014). Menurut Gefen et al. (2003) kepercayaan telah

berhubungan dengan seberapa yakin pihak yang terkait yaitu pembeli dan

penyedia sistem e-commerce akan memenuhi komitmen yang telah dibuat.

Membangun kepercayan kepada pelangan adalah salah satu faktor penting agar

pelanggan dapat melakukan pembelian kembali dengan situs e-commerce. Saat

seseorang merasakan aman dan merasa privasinya tidak diganggu maka akan

muncul suatu kepercayaan individu dalam melakukan transaksi online, sehingga

sangat memungkinkan untuk melakukan pembelian kembali secara online.

Penelitian yang dilakukan oleh Chiu et al. (2008), Curtis et al. (2011), dan

Aren et al. (2013) telah menunjukkan bahwa kepercayaan telah memiliki


Oleh karena itu peneliti memilih untuk menguji pengaruh kepercayaan pada



H4: Kepercayaan (Trust) berpengaruh positif terhadap minat pembelian kembali

secara online.

6. Hipotesis Kepuasaan terhadap terhadap minat pembelian kembali secara

online

Kepuasan (satisfaction) merupakan suatu emosi individu tentang perasaan

puas maupun tidak puas pada saat membandingkan persepsi produk maupun jasa

dengan harapan awal. Kepuasan pelanggan ini terjadi sejauh mana kinerja yang

dirasakan suatu produk sesuai dengan harapan pembeli. Jika kinerja produk lebih

rendah dari ekspektasi, pembeli tidak akan merasa puas. Kepuasaan pelanggan

ini telah menentukan minat atau tidaknya seseorang melakukan pembelian

kembali dalam sistem e-commerce (Tsai dan Huang, 2007). Sehingga peneliti

menyimpulkan bahwa apabila harapan yang diinginkan bisa didapatkan individu

akan memunculkan suatu kepuasan yang dapat memicu individu untuk

berbelanja online secara terus – menerus. Semakin tingginya kepuasan yang

didapatkan pelanggan saat membeli online maka akan semakin memunculkan

minat untuk melakukan pembelian secara online.

Penelitian yang dilakukan oleh Curtis et al. (2011), Kim et al. (2012) dan

Kyauk & Chaipoopirutana (2014) telah menunjukkan bahwa kepuasan telah

memiliki pengaruh positif terhadap minat pembelian kembali secara online.

Oleh karena itu peneliti memilih untuk menguji pengaruh kepuasan pada



H5: Kepuasaan (Satisfaction) berpengaruh positif terhadap minat pembelian


7. Hipotesis Loyalitas Pelanggan terhadap terhadap minat pembelian kembali

secara online

Loyalitas Pelanggan (Loyalty Customer) merupakan suatu preferensi

pembelian secara berulang dengan toko yang sama Flavi’an dan Guinali’u

(2006). Loyal yang dapat diartikan sebagai suatu kesetiaan yang timbul tanpa

adanya paksaan, dan timbul berdasarkan kesadaran sendiri pada masa lalu. Saat

individu merasa puas terhadap apa yang didapatkan maka dengan sendirinya

akan kembali melakukan hal yang sama. Hal tersebut dapat di aplikasikan

terhadap perilaku konsumen yang berbelanja online. Apabila seseorang pernah

melakukan belanja online dan merasa puas akan hasil transaksi tersebut, maka

akan menimbulkan suatu sikap kesetiaan untuk melakukan pembelian secara

online untuk kedua kalinya bahkan seterusnya. Sehingga loyalitas pelanggan

berpengaruh positif terhadap minat individu untuk melakukan pembelian kembali

secara online.

Penelitian yang dilakukan oleh Solvang (2007), dan Hong & Cho (2011).

telah menunjukkan bahwa kepuasan telah memiliki pengaruh positif terhadap


Oleh karena itu peneliti memilih untuk menguji pengaruh loyalitas pelanggan



H6: Loyalitas pelanggan (Customer Loyalty) berpengaruh positif terhadap


METODE PENELITIAN

Jenis Penelitian

Jenis penelitian ini merupakan penelitian pengujian hipotesis (hypothesis

testing). Termasuk jenis pengujian hipotesis karena hipotesis yang digunakan sudah

ditentukan di awal penelitian, yaitu memiliki hubungan positif. Indriantoro dan

Supomo (1999:89) menjelaskan bahwa hal ini bertujuan untuk menguji hipotesis dan

menjelaskan fenomena dalam bentuk hubungan sebab akibat antar konstruk-konstruk.

Metode Pengumpulan data

Metode pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini adalah

metode survey. Menurut Singarimbun & Effendi (1987:3) penelitian survey

merupakan penelitian dengan pengambilan sampel dari suatu populasi dan telah

menggunakan kuesioner sebagai alat pengumpulan data yang pokok. Kuesioner

merupakan daftar pertanyaan tertulis yang telah dirumuskan sebelumnya dan akan

dijawab oleh responden (Sekaran, 2006:82). Kuesioner ini telah menjadi alat

pengumpulan data yang efisien apabila seorang peneliti telah dapat mengetahui

bagaimana mengukur variabel penelitian. Item pertanyaan yang tertera dalam

kuesioner penelitian ini merupakan item-item pertanyaan yang berdasarkan pada

penelitian Chiu et al. (2008), Tsai & Huang (2007), dan Flavia´n dan Guinalı´u

(2006). Peneliti telah melakukan pretest dengan melakukan penyebaran kuesioner

kepada 30 nonresponden atau non sampel untuk mengetahui sejauh mana responden

memahami kata demi kata dalam kuesioner ini. Serta memiliki tujuan untuk

mengetahui reliabel dan valid tidaknya item pertanyaan dalam kuesioner tersebut.

Berikut ini merupakan hasil dari kuesioner pre test 30 responden, dan dapat dilihat

pada tabel 3.1 dan tabel 3.2

Tabel 3.1

Tabel Algoritma (pre test)

Sumber: Data Primer (diolah)

Keterangan: PK=Persepsi Kegunaan, PKM= Persepsi Kemudahan, KN= Kenyamanan, K=

Kepercayaan, KP= Kepuasan, LP= Loyalitas Pelanggan, MPK=Minat Pembelian Kembali.

Tabel 3.2

Tabel Outer Loading (pre test)

PK PKM KN K KP LP MPK

PK1 0,97631

PK2 0,81194

PK3 0,97214

PK4 0,97214

PK5 0,88843

PKM1 0,87022

PKM2 0,88123

PKM3 0,84246

AVE Composite

Reliability

R

Square

Cronbachs

Alpha

Communal

ity

Redunda

ncy

K 0,535372 0,870317 0,894857 0,535373

KN 0,897616 0,963239 0,943077 0,897616

KP 0,675791 0,857226 0,901023 0,675791

LP 0,808781 0,926912 0,89474 0,808781

MPK 0,628255 0,834289 0,380208 0,704804 0,628255 0,040309

PK 0,858367 0,9679 0,967144 0,858367

PKM 0,708121 0,923661 0,906596 0,708121

PKM4 0,84805

PKM5 0,76015

KN1 0,97655

KN2 0,98665

KN3 0,86365

Tabel 3.2 (Lanjutan)

Tabel Outer Loading (pre test)


K1 0,66658

K2 0,64784

K3 0,84326

K4 0,92313

K5 0,69462

K6 0,54995

KP1 0,58837

KP2 0,84315

KP3 0,98503

LP1 0,92037

LP2 0,90572

LP3 0,87117

MPK1 0,82349

MPK2 0,84878

MPK3 0,69729



Kepercayaan, KP= Kepuasan, LP= Loyalitas Pelanggan, MPK=Minat Pembelian Kembali.

Peneliti telah melakukan penyebaran kuesioner secara langsung kepada

responden. Untuk menghindari terjadinya kuesioner yang tidak kembali maka peneliti

secara langsung menunggu responden mengisi kuesioner, namun tentunya tidak

mengganggu konsentrasi reponden dalam menjawab kuesioner. Selain itu juga

peneliti dapat memberikan penjelasan penelitian secara ringkas serta memberikan

pengarahan bagaimana pengisian kuesioner tersebut dengan benar.

Populasi dan Sampel

Populasi adalah total keseluruhan dari bagian yang akan dianalisa dan ciri-

cirinya akan diduga sebelumnya (Singarimbum & Effendi, 1987). Dalam penelitian

ini, populasi yang digunakan adalah seluruh mahasiswa S1 Jurusan akuntansi

Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Brawijaya Malang yang berstatus aktif pada

semester ganjil tahun ajaran 2015/2016. Jumlah populasi pada penelitian ini adalah

1199 orang. Dipilihnya mahasiswa S1 Jurusan akuntansi Fakultas Ekonomi dan

Bisnis Universitas Brawijaya Malang karena mahasiswa sebagai pengguna internet

dalam kehidupan sehari-harinya seperti untuk mengerjakan tugas, ataupun sekedar

bersosialisasi dengan jejaring sosial. Kemudian terpilihnya mahasiswa jurusan

Akuntansi sebagai sampel karena peneliti juga sebagai mahasiswa akuntansi telah

melakukan pembelian kembali secara online sehingga ingin mengetahui bagaimana

persepsi teman-teman satu jurusan sehingga apabila ingin membuka bisnis online di

kalangan mahasiswa dapat mengetahui faktor-faktor yang mempengaruhi pembelian

kembali secara online. Kemudian pemilihan lokasi Fakultas Ekonomi dan Bisnis

karena pertimbangan lokasi yang berdekatan dengan lingkungan peneliti sehingga

memudahkan peneliti untuk melakukan pengambilan data serta adanya keterbatasan

waktu dan materi.

Sampel merupakan sebagian dari populasi (Sekaran, 2006). Dari studi yang

didapat dengan sampel tersebut, maka peneliti akan dapat menarik kesimpulan yang

dapat digeneralisasikan terhadap populasi penelitian. Penelitian ini menggunakan

metode pengambilan sampel non probabilitas karena peneliti ingin mengambil

sampel pada pertimbangan waktu yang relatif cepat dan biaya yang relatif lebih

murah, serta telah menentukan kriteria yang ditentukan untuk sampel penelitian.

Metode Convinience sampling merupakan metode yang dimana elemen populasi yang

dipilih sebagai subyek sampel adalah tidak terbatas sehingga peneliti memiliki

kebebasan untuk memilih sampel yang cepat dan mudah (Indriantoro dan Supomo,

1999:130). Kriteria yang dijadikan sampel dalam penelitian ini adalah mahasiswa

akuntansi yang pernah melakukan pembelian secara online lebih dari satu kali.

Peneliti memilih menggunakan kriteria sampel mahasiswa jurusan Akuntansi

Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Brawijaya yang pernah melakukan

transaksi online secara berulang karena peneliti ingin mengetahui potensi sampel

untuk melakukan pembelian berulang secara online dan karena juga lokasi sampel

yang dekat dengan peneliti. Jumlah sampel dalam penelitian ini sebesar 300, dan

telah dihitung dengan menggunakan rumus Slovin sebagai berikut:

n =

n =

n = 300

Keterangan :

n = jumlah sampel

N = jumlah populasi

c = tingkat kesalahan

Definisi konstruk, Indikator, dan Pengukuran

Terdapat tujuh konstruk dalam penelitian ini, yaitu persepsi kegunaan,

persepsi kemudahan, kenyamanan, kepercayaan, kepuasaan, dan loyalitas pelanggan.

Dari ketujuh konstruk tersebut akan diuraikan indikator dari masing-masing konstruk.

Pengukuran indikator konstruk menggunakan skala likert tujuh poin mulai dari sangat

tidak setuju (STS), tidak setuju (TS), agak tidak setuju (ATS), netral (N), agak setuju

(AS), setuju (S), sampai dengan sangat setuju (SS).

Evaluasi Model

Penelitian ini menggunakan pengujian model pengukuran pada konstruk

reflektif pada first order construct (FOC). First Order Construct (SOC) adalah

korelasi teoritikal antara variabel dengan parameter yang diestimati atau indikatornya.

Dibawah ini beberapa pengujian hipotesis dengan PLS yang digunakan untuk

menganalisis penelitian ini: 1) Evaluasi outer model (Model Pengukuran) untuk

menilai validitas dan reliabilitas model. Uji validitas konstruk terdiri atas uji validitas

konvergen dan uji validitas diskriminan. Sedangkan uji reliabilitas dengan

menggunakan dua metode yaitu cronbach’s alpha dan composite reliability. 2)

Evaluasi inner model (Model Struktural) yang dievaluasi dengan menggunakan nilai

R2 dan nilai koefisien path atau t-values tiap path untuk uji signifikansi antar

konstruk dalam model struktural.

HASIL DAN PEMBAHASAN

Responden yang digunakan dalam penelitian ini adalah seluruh mahasiswa S1

jurusan Akuntansi Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Brawijaya Malang yang

berstatus aktif pada semester ganjil 2015/2016 yang telah melakukan pembelian

kembali dengan sistem online. Seperti yang dijelaskan pada bab sebelumnya, peneliti

telah menggunakan metode survei dengan cara menyebarkan kuesioner secara

langsung kepada para responden sebagai alat pengumpulan data. Peneliti melakukan

penelitian selama kurang lebih 2 minggu dengan menyebarkan secara langsung.

Jumlah kuesioner yang disebarkan sebanyak 300 kuesioner dan telah kembali 300

kuesioner. Setelah diperiksa ada 78 buah kuesioner yang tidak dapat diolah karena

ada responden yang belum pernah melakukan pembelian kembali melalui sistem

online, serta ada jawaban dari responden yang tidak konsisten. Dengan demikian

tingkat responden dalam penelitian ini adalah 100% dan kuesioner yang dapat diolah

adalah sebanyak 222 buah sebagai sampel dalam penelitian ini, Jumlah sampel dan

tingkat pengembalian dapat dilihat dalam tabel 4.1 berikut ini.

Tabel 4.1

Sampel dan Tingkat Pengembalian

Jumlah kuesioner yang disebar

Jumlah kuesioner yang tidak kembali

Kuesioner yang kembali

Kuesioner yang digugurkan

Kuesioner yang digunakan

300

0

300

78

222

Tingkat pengembalian (respon rate)

Tingkat pengembalian yang digunakan (usable respon rate) 100%

74%


Statistik deskriptif merupakan statistik yang dapat menggambarkan fenomena

dan karakteristik dari data tersebut. Analisis statistik deskriptif telah dilakukan

terhadap data dari 222 responden dalam penelitian ini sebelum diolah lebih lanjut.

Pengukuran berupa nilai min, max, mean, median, modus dan standar deviasi pada

penelitian ini sangat berguna untuk tujuan penarikan kesimpulan sehingga

mempermudah pengamatan. Melalui perhitungan ini diperoleh gambaran mengenai

sampel secara garis besar. Peneliti juga telah mendata mengenai karakteristik 222

responden dalam penelitian ini yang dapat dilihat pada tabel 4.2

Tabel 4.2

Jumlah Presentase

1. Gender

Laki-laki

Perempuan

84

138

38%

62%

2. Tingkat Semester

Semester 1

Semester 3

Semester 5

Semester 7

Semester 9

26

37

57

96

6

12%

16%

26%

43%

3%

3. Uang saku perbulan

<500.000

500.000-1.000.000

1.000.000-1.500.000

>1.500.000

48

72

52

50

22%

32%

23%

23%

4. Lama transaksi online sebulan

>3 kali

3-6 kali

>6 kali

189

19

14

85%

9%

6%


Peneliti melakukan evaluasi model dengan melalui 3 tahapan pengujian yaitu

pengujian atas validitas konvergen, pengujian atas validitas diskriminan dan

pengujian atas reliabilitas. Pengujian dilakukan dengan menggunakan analisis Partial

Least Squares (PLS) versi 2.0 M3. Hasil uji validitas konvergen didasarkan pada tiga

parameter, yaitu nilai Average Variance Extracted (AVE) danCommunality yang

lebih dari 0,5 (> 0,5) serta nilai Faktor Loading yang diantara 0,5 – lebih dari 0,7.

Berikut ini hasil uji validitas konvergen yang peneliti lakukan. Nilai Faktor Loading

dapat dilihat dari tabel 4.4 sedangkan nilai AVE dan Communality dapat dilihat dari

tabel 4.3 dibawah ini.

Tabel 4.3

Tabel Algoritma

AVE Composite

Reliability

R

Square

Cronbach

s Alpha

Communal

ity

Redunda

ncy

PK 0,749255 0,93724 0,916356 0,749255

PKM 0,771509 0,944069 0,925921 0,771509

KN 0,781351 0,914646 0,859829 0,781351

K 0,711672 0,936725 0,918898 0,711672

KP 0,800135 0,923134 0,875187 0,800135

LP 0,814578 0,929465 0,886163 0,814578

MPK 0,760777 0,905099 0,836388 0,842666 0,760777 0,371855



Kepercayaan, KP= Kepuasan, LP= Loyalitas Pelanggan, MPK=Minat Pembelian Kembali

Tabel 4.4

Tabel Outer Loading


PK1 0,86894

PK2 0,83649

PK3 0,87912

PK4 0,88864

Tabel 4.4 (Lanjutan)

Tabel Outer Loading


PK5 0,85379

PKM1 0,85831

PKM2 0,88655

PKM3 0,89122

PKM4 0,8689

PKM5 0,88635

KN1 0,86078

KN2 0,88409

KN3 0,90637

K1 0,84189

K2 0,84719

K3 0,84677

K4 0,82805

K5 0,87406

K6 0,82271

KP1 0,88986

KP2 0,90221

KP3 0,89139

LP1 0,89318

LP2 0,91795

LP3 0,8963

MPK1 0,8492

MPK2 0,88306

MPK3 0,88397


Pada tabel 4.3 diatas dapat diketahui nilai AVE dan Communality di masing-

masing variabel adalah lebih dari 0,5 (> 0,5). Sedangkan pada tabel 4.4 dapat

diketahui Faktor Loading setiap indikator di masing- masing variabel bernilai lebih

dari 0,7. Hasil tersebut mengindikasikan bahwa validitas konvergen secara

keseluruhan telah terpenuhi. Tahap berikutnya setelah melakukan pengujian validitas

konvergen adalah melakukan pengujian terhadap validitas diskriminan. Hasil uji

validitas diskriminan didasarkan pada dua pilihan parameter penilaian, yaitu dengan

melihat nilai Cross Loadings yang lebih dari 0,7 dalam satu variabel atau dengan

membandingkan akar AVE terhadap Korelasi Variabel Laten dimana akar AVE akan

bernilai lebih besar dari Korelasi Variabel Laten. Nilai Cross Loadings dapat dilihat

dalam tabel 4.5.

Tabel 4.5

Tabel Cross Loading


PK1 0,86894 0,66403 0,66982 0,69146 0,64058 0,58163 0,62979

PK2 0,83649 0,60499 0,65015 0,67409 0,62808 0,57594 0,61068

PK3 0,87912 0,69635 0,67859 0,70512 0,62874 0,60813 0,71679

PK4 0,88864 0,65138 0,69855 0,69215 0,63214 0,63054 0,73499

PK5 0,85379 0,67116 0,62515 0,64947 0,60791 0,58577 0,67048

PKM1 0,65651 0,85831 0,70853 0,6884 0,64383 0,63992 0,65901

PKM2 0,63338 0,88655 0,69498 0,743 0,68391 0,74272 0,71696

PKM3 0,65694 0,89122 0,68576 0,71819 0,68044 0,70053 0,71104

PKM4 0,70599 0,8689 0,69144 0,70532 0,62915 0,62506 0,68664

PKM5 0,68825 0,88635 0,71222 0,7192 0,66382 0,67014 0,7158

KN1 0,6976 0,70466 0,86078 0,74648 0,65285 0,69204 0,7347

KN2 0,66742 0,67442 0,88409 0,72101 0,695 0,62075 0,72548

KN3 0,67189 0,72794 0,90637 0,76996 0,70594 0,68771 0,76077

K1 0,66294 0,72717 0,73106 0,84189 0,70261 0,69758 0,70863

K2 0,65171 0,6922 0,71859 0,84719 0,72012 0,65547 0,74912

K3 0,66868 0,67775 0,7128 0,84677 0,67769 0,66682 0,78556

K4 0,65494 0,63527 0,68761 0,82805 0,67826 0,66806 0,75147

K5 0,69305 0,71598 0,72861 0,87406 0,74886 0,68048 0,74877

K6 0,65804 0,67488 0,69433 0,82271 0,69944 0,64442 0,70732

KP1 0,67173 0,67524 0,67396 0,74342 0,88986 0,67061 0,73583

KP2 0,64911 0,6717 0,68532 0,74261 0,90221 0,66209 0,69518

KP3 0,62282 0,6706 0,71773 0,75329 0,89139 0,71867 0,76266

LP1 0,59693 0,67052 0,67107 0,70308 0,69536 0,89318 0,70293

LP2 0,65112 0,70737 0,72284 0,73257 0,70747 0,91795 0,75989

LP3 0,61823 0,70673 0,64794 0,71005 0,66976 0,8963 0,719

MPK1 0,7266 0,70579 0,71883 0,79897 0,74121 0,75241 0,8492

MPK2 0,65009 0,68005 0,71772 0,72317 0,69954 0,66331 0,88306

MPK3 0,66031 0,69225 0,7541 0,77712 0,69884 0,68956 0,88397


Tabel 4.5 menunjukkan bahwa cross loading masing- masing indikator di

setiap variabel berbeda dengan indikator di variabel lain dan nilainya mengumpul

pada variabel yang bersangkutan Berdasarkan hasil tabel diatas dapat disimpulkan

bahwa pengujian atas validitas diskriminan secara keseluruhan telah terpenuhi.

Setelah melakukan pengujian terhadap validitas konstruk dengan hasil uji validitas

konvergen dan validitas diskriminan yang valid, maka selanjutnya dilakukan

pengujian terhadap reliabilitas. Uji reliabilitas didasarkan pada dua penilaian yaitu

nilai Cronbach’s Alpha harus lebih dari 0,6 (> 0,6) dan nilai Composite Reability

yang harus lebih dari 0,7 (> 0,7), namun jika terdapat nilai 0,6 pada Composite

Reability masih dapat diterima. Berdasarkan Tabel 4.3 Overview Algoritma diatas

dapat dilihat bahwa nilai Cronbach’s Alpha adalah lebih dari 0,6 dan nilai Composite

Reability adalah lebih dari 0,7 (> 0,7). Maka dari itu dapat disimpulkan bahwa

pengujian atas reliabilitas telah terpenuhi sehingga konstruk variabel dapat

dinyatakan reliabel. Setelah mendapatkan konstruk variabel yang valid dan reliabel

maka langkah peneliti selanjutnya adalah melakukan pengujian hipotesis. Pengujian

hipotesis dilakukan dengan cara melakukan pengolahan data melalui metode

Bootstrapping dalam aplikasi PLS. Hasil pengolahan data melalui Bootstrapping

tersebut dapat dilihat pada Tabel 4.6 dibawah ini.

Tabel 4.6

Path Coefficients

Sumber : Data Primer (diolah) Keterangan: K= Kepercayaan, KN= Kenyamanan, KP= Kepuasan, LP= Loyalitas Pelanggan,

MPK=Minat Pembelian Kembali, PK=Persepsi Kegunaan, PKM= Persepsi Kemudahan.

H1: Persepsi kegunaan (perceived usefulness) berpengaruh positif terhadap minat

pembelian kembali secara online.

Persepsi kegunaan (perceived usefulness) dapat diartikan sebagai suatu sikap dimana

konsumen akan melakukan sebuah transaksi secara online apabila konsumen tersebut

merasa bahwa transaksi tersebut adalah sesuatu yang berguna bagi mereka sendiri

(Bhattacherjee, 2001). Konsumen yang melakukan transaksi secara online melaporkan telah

Original

Sample

Sample

Mean

(M)

Standard

Deviation

(STDEV)

Standard

Error

(STERR)

T Statistics

(|O/STERR|) Ket

PK -> MPK 0,109605 0,111355 0,054016 0,054016 2,029135 Didukung

PKM -> MPK 0,037629 0,04179 0,053253 0,053253 0,706609 Ditolak

KN -> MPK 0,188989 0,18004 0,067125 0,067125 2,815476 Didukung

K -> MPK 0,346827 0,351732 0,078391 0,078391 4,424331 Didukung

KP -> MPK 0,139164 0,135888 0,060857 0,060857 2,28673 Didukung

LP -> MPK 0,177725 0,178876 0,054582 0,054582 3,256104 Didukung

mendapatkan hal-hal yang berguna seperti meningkatkan kenyamanan dalam bertransaksi,

penghematan waktu, peningkatan berbagai produk untuk memilih dari berbagai banyak

produk yang ditawarkan apabila dibandingkan dengan belanja tradisional atau offline.

Persepsi kegunaan memiliki pengaruh positif terhadap minat pembelian kembali secara

online. Karena persepsi kegunaan ini merupakan suatu sikap seseorang yang muncul ketika

individu merasa bahwa sesuatu yang dilakukannya adalah berguna dan dapat meningkatkan

kinerja transaksinya sehingga seorang individu akan lebih mungkin untuk melakukan

pembelian berlanjut. Sehingga apabila kegunaan yang diperoleh meningkat maka akan

meningkatkan minat seseorang untuk melakukan pembelian kembali secara online. Hasil

ini konsisten dengan penelitian yang dilakukan oleh Bhattacherjee (2001), Chiu et al.

(2008), Aren et al. (2013), dan Mohamed et al. (2014).

H2: Persepsi kemudahan (perceived Ease of Use) berpengaruh positif terhadap minat


Persepsi kemudahan (perceived ease of use) merupakan merupakan suatu pandangan

sejauh mana setiap individu dapat merasakan kemudahan dan kebebasan dalam berinteraksi

dengan teknologi yang ada (Davis, 1989). Persepsi kemudahan ini mengacu kepada sejauh

mana konsumen dapat percaya bahwa belanja online akan sedikit dari usaha yang akan

dilakukan. Usaha yag dimaksud disini adalah hal yang dilakukan pada saat melakukan

transaksi akan lebih sedikit dibandingkan dengan usaha yang dilakukan pada saat

melakukan pembelian di toko. Hasil penelitian menunjukkan bahwa tidak ada pengaruh

antara persepsi kemudahan dan minat pembelian kembali secara online. Hasil ini konsisten

dengan penelitian yang dilakukan oleh Artha (2011) dan Abusan (2014).

Penelitian ini konsisten dengan penelitian yang dilakukan oleh Artha (2011) yang

menunjukkan bahwa persepsi kemudahan tidak berpengaruh terhadap minat pembelian

kembali secara online. Artha (2011) menjelaskan bahwa hasil ini dapat disebabkan oleh

beberapa hal yaitu yang pertama karena responden yang merupakan mahasiswa telah

terbiasa berinteraksi dengan internet, melalui internet maka seseorang dapat dengan cepat

mengetahui sesuatu dan mendapatkan sesuatu. Dengan seringnya berinteraksi dengan

internet maka membuat responden tidak merasakan kesulitan untuk berbagai kegiatan

melalui internet. Dengan intensitas penggunaan yang tinggi maka responden sudah terbiasa

dan merasa sangat mudah. Dengan demikian, mudah atau tidaknya suatu transaksi e-

commerce ni tidak mempengaruhi sikap minat untuk melakukan pembelian kembali secara

online.

Penelitian yang dilakukan Abusan (2014) membahas tentant determinan pembelian

secara online. Penelitian ini juga menolak bahwa persepsi kemudahan berpengaruh

terhadap minat pembelian kembali secara online. Menurut Abusan (2014) tidak

berpengaruhnya persepsi kemudahan terhadap minat pembelian online ini dikarenakan

pengguna teknologi saat ini umumnya lebih paham dalam penggunaannya. Kebiasaan

menggunakan internet secara berjam-jam dalam seminggu juga dapat memicu responden

tersebut bisa mengenal lebih lama tentang penggunaan internet secara mendalam dan dapat

dipastikan bahwa responden sudah sangat cukup memahami penggunaan internet.

Menurut peneliti tidak didukungnya persepsi kemudahan dalam hasil penelitian ini

adalah karena responden yang dipilih dalam peneitian ini merupakan mahasiswa yang

sudah sangat terbiasa berinteraksi dengan internet dan juga didukung oleh semakin

majunya teknologi yang memungkinkan responden untuk setiap hari mengakses internet

entah untuk belajar maupun untuk media sosial. Selain itu juga sudah banyak disediakan

wifi di area kampus sehingga dapat sangat mudah untuk mengakses. Dan juga seperti

penelitian yang dilakukan oleh Karahanna et al. (1999) yang menyatakan bahwa efek dari

persepsi kemudahan akan berkurang dari waktu ke waktu semakin berkembangnya

teknologi dan menjadi semakin akrab dengan penggunaan internet. Dengan banyak faktor

yang menjadikan akses internet mudah tersebut maka responden merasa bahwa mudah atau

tidaknya penggunaan sistem e-commerce bukan menjadi pengaruh yang besar dalam


H3: Kenyamanan (Enjoyment) berpengaruh positif terhadap minat pembelian


Kenyamanan (Enjoyment) merupakan suatu tingkat perasaan dimana seseorang

merasakan bahwa melakukan pembelian dengan menggunakan sistem e-commerce adalah

hal yang menyenangkan (Chiu et al, 2008). Dapat diartikan pula bahwa kenyamanan adalah

bentuk dari kesenangan pada saat proses pembelian online. Jika konsumen merasa senang

dan tumbuh perasaan selama pengalaman belanja mereka maka sangat mungkin untuk

melakukan pembelian berikutnya. Suatu respon emosional yang diluapkan dalam suatu

situs web akan dapat menimbulkan efek yang besar, meskipun desain web terkesan datar

dan tidak menarik saat berbelanja namun mereka menikmati pengalaman mereka saat

berbelanja maka konsumen cenderung akan kembali melakukan pembelian secara online.

Hasil penelitian menunjukkan bahwa persepsi kenyamanan berpengaruh terhadap minat

pembelian kembali secara online. Hasil ini konsisten dengan penelitian yang dilakukan oleh

Koufaris (2002), Chiu et al. (2008), dan Al-Maghrabi (2011).

Penelitian pertama dilakukan oleh Koufaris (2002) yang membahas tentang

penggunaan teori TAM dalam perilaku konsumen dan secara khusus meneliti mengenai

emosional pengunjung toko berbasis web pada saat pertama kali mengakses apakah dapat

mempengaruhi minat pengunjung untuk melakukan pembelian kembali setelahnya. Hasil

dari penelitian ini menunjukkan bahwa kenyamanan merupakan salah satu dari perilaku

individu yang muncul akibat kegiatan pembelian online yang telah dilakukan , hal ini

menunjukkan keandalan yang tinggi dan membuat seseorang yakin untuk melakukan

pembelian kembali untuk masa depan.

Penelitian kedua dilakukan oleh Chiu et al. (2008) yang telah membahas tentang

faktor determinan yang mempengaruhi minat pembelian kembali secara online di Taiwan.

Kenyamanan didefinisikan sebagai perasaan nyaman yang ditimbulkan dari penghematan

waktu dan kemudahan yang didiapatkan saat berbelanja online. Hasil pengujian dalam

penelitian ini menyatakan bahwa persepsi kenyamanan merupakan salah satu faktor kuat

yang mempengaruhi karena perasaan senang individu muncul pada saat merasakan fasilitas

yang telah disediakan oleh website PCHome Online seperti kemudahan akses, dan respon

yang cepat dari pihak online store. Oleh sebab itu individu merasa nyaman dan

memutuskan untuk melakukan pembelian kembali secara online.

Penelitian ketiga dilakukan oleh Al-Maghrabi et al (2011) yang bertujuan untuk

mengidentifikasi faktor-faktor yang dapat mempengaruhi pembelian kembali secara online.

Dengan meningkatkan kenyamanan dari situs mereka, maka pelanggan akan semakin

memaksimalkan berbelanja online. Hasil dari penelitian ini menunjukkan bahwa terdapat

pengaruh positif yang timbul antara kenyamanan dan minat seseorang untuk melakukan

pembelian secara online.

Kenyamanan memiliki pengaruh terhadap minat pembelian kembali secara online

karena kenyamanan ini timbul saat seseorang merasakan suatu kesenangan dan ketertarikan

pada saat melakukan pembelian online. Apablia seseorang merasa senang karena dapat

menghemat waktu berbelanja, senang apabila dapat bebasa menentukan waktu belanja

tanpa terbatas oleh hari libur, serta jam malam toko yang sudah tutup sehingga tidak dapat

memilih barang yang diinginkan. Semakin tinggi kenyamanan yang dirasakan individu saat

berbelanja online maka minat pembelian kembali secara online juga akan meningkat. Oleh

karena itu terdapat pengaruh positif antara kenyamanan dan minat pembelian kembai secara

online.

H4: Kepercayaan (Trust) berpengaruh positif terhadap minat pembelian kembali

secara online.

Kepercayaan (Trust) merupakan salah satu faktor penting untuk membangun loyalitas

pelanggan (dalam hal minat pembelian kembali) dan sikap ini dapat memelihara

keberlanjutan dalam hubungan antara penjual dan pembeli (Kyauk dan Chaipoopirutana,

2014). Kepercayaan konsumen dapat berkaitan dengan kemampuan toko online untuk

melaksanakan transaksi dan melindungi informasi pribadi konsumen. Hasil penelitian

menunjukkan bahwa kepercayaan memiliki pengaruh positif dengan minat pembelian

kembali secara online. Hasil ini konsisten dengan penelitian yang dilakukan oleh Chiu et al.

(2008), Curtis et al. (2011), dan Aren et al. (2013).

Penelitian pertama yang dilakukan oleh Chiu et al. (2008) membahas tentang faktor-

faktor yang mempengaruhi pembelian kembali secara online di Taiwan. Jika situs web

selalu diakses dan berfungsi dengan baik, maka individu akan percaya untuk melakukan

pembelian kembali secara online. Oleh karena itu kepercayaan berpengaruh positif terhadap

minat seseorang untuk melakukan pembelian kembali secara online.

Penelitian kedua dilakukan oleh Aren et al. (2013). Penelitian ini bertujuan untuk

mengidentifikasi hubungan antara variabel-variabel yang dipilih dengan minat pembelian

kembali secara online. Menurut penelitian ini kepercayaan dapat memainkan peran yang

sangat menentukan dalam berbelanja online karena dapat membantu konsumen dalam

menghindari perilaku vendor yang oppurtunistik. Dengan demikian menunjukkan bahwa

kepercayaan merupakan faktor yang mempengaruhi seseorang untuk melakukan pembelian


Penelitian ini menunjukan hasil yang sama dengan penelitian-penelitian diatas karena

kepercayaan (trust) adalah suatu keyakinan yang dirasakan seseorang terhadap suatu hal

yang dianggap benar. Dan kepercayaan ini menjadikan salah satu faktor penting pada

sebuah hubungan antara pelanggan dan toko online. Saat seseorang merasakan aman dan

merasa privasinya tidak diganggu maka akan muncul suatu kepercayaan individu dalam

melakukan transaksi online, sehingga sangat memungkinkan untuk melakukan pembelian

kembali secara online. Mengingat dalam hal ini telah banyak responden yang sudah

berpengalaman dalam internet, maka memungkinkan mereka untuk memahami bagaimana

keadaan toko serta reputasinya dan pengalaman-pengalaman pelanggan sebelumnya. Ketika

reputasi sudah dipahami dengan baik maka akan memunculkan suatu kepercayaan dalam

membeli secara online. Disaat seseorang sudah mulai terbiasa dengan belanja online maka

tingkat kepercayaan yang dirasakan akan semakin tinggi dan minat pembelian kembali

secara online.

H5: Kepuasan (Satisfaction) berpengaruh positif terhadap minat pembelian kembali

secara online.

Kepuasan (satisfaction) merupakan suatu emosi individu tentang perasaan

puas maupun tidak puas pada saat membandingkan persepsi produk maupun jasa dengan

harapan awal. Kepuasan pelanggan ini terjadi sejauh mana kinerja yang dirasakan suatu

produk sesuai dengan harapan pembeli. Jika kinerja produk lebih rendah dari ekspektasi,

pembeli tidak akan merasa puas. Kepuasaan pelanggan ini telah menentukan minat atau

tidaknya seseorang melakukan pembelian kembali dalam sistem e-commerce (Tsai dan

Huang, 2007). Hasil penelitian menunjukkan bahwa kepuasan memiliki pengaruh positif

dengan minat pembelian kembali secara online. Hasil ini konsisten dengan penelitian yang

dilakukan Curtis et al. (2011), Kim et al. (2012) dan Kyauk & Chaipoopirutana (2014).

Penelitian pertama dilakukan oleh Curtis et al. (2011). Penelitian ini menjelaskan

bahwa ada pengaruh-pengaruh positif yang mempengaruhi pembelian kembali secara

online. Kepuasan menjadi pengaruh yang positif karena kepuasan yang dirasakan dan

didapat dari hasil melakukan pembelian seacra online dapat memacu minat untuk

pembelian kembali secara online. Hasil dari penelitian ini menunjukkan bahwa kepuasan

merupakan faktor yang mempengaruhi seseorang untuk melakukan pembelian kembali

secara online.

Penelitian kedua dilakukan oleh Kim et al. (2012). Penelitian ini membahas tentang

faktor-faktor yang mempengaruhi nilai belanja online dan konsumen yang melakukan

pembelian kembali Pengujian ini dilakukan pada masyarakat umum dengan menggunakan

email dari beberapa sekolah, perusahaan, institusi, dan internet cafe. Teruji bahwa

masyarakat korea telah merasa puas terhadap pembelian secara online di Korea, hal ini

didukung oleh tampilan dan tata cara transaksi online yang menarik dan mudah digunakan.

Dengan demikian rasa kepuasan akan muncul saat harapan pelanggan yang diinginkan

dapat terpenuhi saat melakukan pembelian online. Semakin tinggi tingkat kepuasan yang

didapatkan maka akan semakin meingkatkan minat seseorang untuk melakukan pembelian

kembali secara online, oleh karena itu kepuasan berpengaruh positif terhadap minat


Penelitian ketiga dilakukan oleh Kyauk & Chaipoopirutana (2014). Penelitian ini

menjelaskan tentang faktor-faktor yang mempengaruhi pembelian kembali secara online.

Pengujian ini dilakukan pada masyarakat umum yang pernah melakukan pembelian pada

website xyz.com di myanmar. Hasil dari penelitian ini menunjukkan bahwa kepuasan

kepuasaan berpengaruh positif terhadap minat seseorang untuk melakukan pembelian


Kepuasan memiliki pengaruh positif terhadap minat pembelian kembali secara online

karena kepuasan ini timbul saat seseorang merasakan suatu kesenangan dan kenyamanan

pada saat melakukan pembelian online. Konsumen online yang telah mendapatkan sesuatu

dan sesuai dengan apa yang diharapkan pada pengalaman belanja, maka mereka akan

terdorong untuk melakukan pembelian kembali secara online karena kepuasan yang telah

didapatkannya saat pembelian awal. Sehingga peneliti menyimpulkan bahwa apabila

harapan yang diingiinkan bisa didapatkan individu akan memunculkan suatu kepuasan yang

dapat memicu individu untuk berbelanja online secara terus – menerus. Dan kepuasan

merupakan pengaruh positif yang besar terhadap minat individu untuk melakukan


H6: Loyalitas Pelanggan (Customer Loyalty) berpengaruh positif terhadap minat


Loyalitas Pelanggan (Loyalty Customer) merupakan suatu preferensi pembelian

secara berulang dengan toko yang sama Flavi’an dan Guinali’u (2006). Loyal yang dapat

diartikan sebagai suatu kesetiaan yang timbul tanpa adanya paksaan, dan timbul

berdasarkan kesadaran sendiri pada masa lalu. Saat individu merasa puas terhadap apa yang

didapatkan maka dengan sendirinya akan kembali melakukan hal yang sama. Hasil

penelitian menunjukkan bahwa loyalitas Pelanggan memiliki hubungan dengan minat

pembelian kembali secara online. Hasil ini konsisten dengan penelitian yang dilakukan

Solvang (2007), dan Hong dan Cho (2011).

Penlitian pertama dilakukan oleh Solvang et al. (2007). Penelitian ini membahas

tentang perilaku pembelian kembali belanja online di Norwegia. Pengujian ini dilakukan

terhadap konsumen yang berbelanja pada empat toko yang berbeda di Kristiansand,

Norwegia. Hasil dari penelitian ini menunjukkan bahwa loyalitas pelanggan dapat dibangun

ataupun dibentuk dari masing-masing individu dan didorong oleh toko online yang akan

diakses. Sehingga loyalitas pelanggan berpengaruh positif terhadap minat seseorang untuk

melakukan pembelian kembali secara online.

Penelitian kedua dilakukan oleh Hong dan Cho (2011). Penelitian ini membahas

tentang dampak kepercayaan konsumen dan loyalitas dalam bertransaksi online. Pengujian

ini dilakukan dengan cara survei melalui email dari G-market’s dari toko online di Korea.

Hasil dari penelitian menunjukkan bahwa loyalitas yang ditunjukkan masyarakat korea

untuk membeli barang di toko online tersebut sangat besar dan masyarakat korea berminat

untuk melakukan pembelian kembali secara terus-menerus pada toko online g-market.

Dengan demikian loyaliitas pelanggan merupakan faktor yang mempengaruhi seseorang

untuk melakukan pembelian kembali secara online.

Loyalitas pelanggan memiliki pengaruh positif terhadap minat pembelian kembali

secara online karena ini timbul saat seseorang merasakan suatu kepuasan pada saat

melakukan pembelian online. Sehingga peneliti menyimpulkan bahwa apabila seseorang

sudah mendapatkan kepuasan yang diingiinkan maka akan memunculkan suatu sikap loyal

atau setia yang dapat memicu individu untuk berbelanja online secara terus–menerus. Saat

seseorang sudah merasa puas maka kesetiaan akan pembelian tersebut akan muncul dan

apabila tingkat kesetiaan semakin tinggi maka akan semakin meningkatkan minat

pembelian secara online. Sehingga loyalitas pelanggan berpengaruh positif terhadap minat

individu untuk melakukan pembelian kembali secara online.

KESIMPULAN DAN KETERBATASAN

Kesimpulan yang dapat diambil oleh peneliti dalam penelitian ini menunjukkan

bahwa minat pembelian kembali ( repurchase intention) ditentukan oleh persepsi kegunaan

(perceived usefulness), kenyamanan (Enjoyment), kepercayaan (trust), kepuasan

(satisfaction), dan loyalitas pelanggan (customer loyalty). Sedangkan variabel persepsi

kemudahan terbukti tidak berpengaruh secara signifikan terhadap minat pembelian kembali

secara online. Secara keseluruhan dapat disimpulkan bahwa semakin tinggi persepsi

kegunaan, kenyamanan, kepercayaan, kepuasan, dan loyalitas pelanggan maka semakin

tinggi minat individu untuk melakukan pembelian kembali secara online. Hasil penelitian

ini diharapkan dapat memberikan masukan dan manfaat bagi manajemen yang bergerak

dibidang perdagangan secara online dan juga pengembang sistem agar memperhatikan

persepsi kegunaan, kenyamanan, kepercayaan, kepuasaan dan loyalitas pelanggan dalam

menerapkan dan mengembangkan transaksi secara online.

Keterbatasan penelitian ini adalah peneliti hanya menggunakan mahasiswa Jurusan

Akuntansi Univeristas Brawijaya sebagai obyek penelitian dan sampel yang tidak bisa

digeneralisasi. Hal ini disebabkan dari segi materi dan juga waktu sehingga peneliti

menggunakan sampel yang dekat dengan tempat peneliti berkuliah. Sebaiknya, penelitian

selanjutnya melakukan penelitian dengan jangkauan yang lebih luas mengingat mahasiswa

memiliki berbagai jenis karakter. Selain itu juga karena penelitian ini masih dalam lingkup

yang luas yaitu transaksi online. Jenis transaksi online yang dilakukan mahasiswa bisa

sangat banyak seperti e-banking maupun e-payment sehingga penelitian ini masih belum

fokus pada satu topik transaksi online.

DAFTAR PUSTAKA

Abusan, R.,A.,D. (2014). Determinan Tindakan Dalam Penggunaan Pembelian

Secara Online. Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Brawijaya Malang.

Al-Maghrabi, T., Dennis, C. and Halliday, S.V. (2011), Antecedents of continuance

intentions towards e-shopping: the case of Saudi Arabia, Journal of Enterprise Information

Management, Vol. 24 No. 1, pp. 85-111.

Aren,S.,Guzel M., Kabadayi E., and Alpkan L,. (2013), Factors Affecting Repurchase

Intention to Shop at the Same Website. Social and Behavioral Sciences, Vol.99, pp 536-

544.

Artha.,U. (2011). Pengaruh Persepsi Kegunaan, Persepsi Kemudahan, Persepsi

Risiko, Kepercayaan, Inovasi Pribadi dan Kesesuaian Terhadap Sikap Penggunaan E-

Commerce. Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Brawijaya Malang.

Bhattacherjee, A. (2001), Understanding information systems continuance: an

expectation-confirmation model, MIS Quarterly, Vol. 25 No. 3, pp. 351-70.

Chiu, C.-M., Chang, C.-C., Cheng, H.-L. and Fang, Y.-H. (2008), Determinants of

customer repurchase intention in online shopping, Online Information Review, Vol. 33 No.

4, pp. 761-784.

Curtis, T., Abratt, R., Dion, P., and Rhoades, D. (2011). Customer Satisfaction,

Loyalty and Repurchase: Some Evidence from Apparel Consumers. Review of Business,

32(1), 47.

Davis, F.D. (1989), Perceived usefulness, perceived ease of use, and user acceptance

of information technology, MIS Quarterly, Vol. 13 No. 3, pp. 319-340.

Davis, F.D., Bagozzi, R.P. and Warshaw, P.R. (1992), Extrinsic and intrinsic

motivation to use computers in the workplace, Journal of Applied Social Psychology, Vol.

22 No. 14, pp. 1111-32.

Flavian, C., Guinaliu, M., and Gurrea, R. (2006). The role played by perceived

usability, satisfaction and consumer trust on website loyalty. Information and Management,

43, 1–14.

Gefen, D., Karahanna, E. and Straub, D.W. (2003), Trust and TAM in online

shopping: an integrated model, MIS Quarterly, Vol. 27 No. 1, pp. 51-90.

Hong, Ilyo.B., Cho, Hwihyung. (2011). The impact Of Consumer Trust On

Attitudinal Loyalty And Purchase Intention in B2C E-Marketplaces: Intermediary Trust Vs.

Seller trust. Collage off business administration, achung-Ang University, Seoul.

Indriantoro.N., and Supomo.B. (1999). Metodologi Penelitian Bisnis untuk akuntansi

dan manajemen. Edisi Pertama. Yogyakarta: BPFE.

Jogiyanto.Dr., Abdillah .W. (2009). Konsep dan Aplikasi PLS untuk penelitian

Empiris. Yogyakarta: BPFE Yogyakarta.

Karahanna, E., Straub, D.W. and Chervany, N.L. (1999), Information technology

adoption across time: a cross-sectional comparison of pre-adoption and post-adoption

beliefs, MIS Quarterly, Vol. 23 No. 2, pp. 183-213.

Kim J. Dan, Donald L. Ferrin, H. And Raghav Rao. (2008). A Trust- based Consumer

Dicesion Masking Model in Electronic Commerce: The Role of Trust, Perceived Risk, and

Their antecedents. Decision Support System 44.

Kim, J.B. (2012), An empirical study on consumer first purchase intention in online

shopping: integrating initial trust and TAM, Electronic Commerce Research, Vol. 12 No. 2,

pp. 125-150.

Koufaris, M. (2002), Applying the technology acceptance model and flow theory to

online consumer behavior, Information Systems Research, Vol. 13 No. 2, pp. 205-23.

Kusdyah, I. (2012), Persepsi Harga, Persepsi Merek, Persepsi Nilai, dan keinginan

Pembelian ulang jasa clinic kesehatan : studi kasus erha clinic. Jurnal manajemen

pemasaran, Vol.7, No.1/

Kyauk, S ,T., Chaipoopiruutana,S. (2014), Factors Influencing Repurchase Intention:

A Case Study of Xyz.Com Online Shopping Website in Myanmar, Humanities and

Management.

Lee, Chai.H., Eze, Uchenna.C., Ndubisi, and Nelson. O., (2011), Analyzing key

determinants of online repurchase intentions, Asia Pacific Journal of Marketing and

Logistics, Vol. 23 Iss 2 pp. 200 - 221

McLeod, Jr., Raymond and Schell, George P. (2008), Sistem Informasi Manajemen.

Edisi sepuluh. Jakarta: Salemba Empat.

Mohamed, N.,Hussein R.,Zamzuri, N, H, Ahmad., and Haghshenas H. (2014),

Insights into individual’s online shopping continuance intention, Industrial Management &

Data Systems, Vol. 114 Iss 9 pp. 1453 – 1476.

Pavlou, P.A. (2003), Consumer acceptance of electronic commerce: integrating trust

and risk with the technology acceptance model, International Journal of Electronic

Commerce, Vol. 7 No. 3, pp. 101-34.

Sekaran U. (2006). Metodologi Penelitian Untuk Bisnis. Jilid 1. Jakarta: Salemba

Empat.

Sekaran U. (2006). Metodologi Penelitian Untuk Bisnis. Jilid 2 .Jakarta: Salemba

Empat.

Singarimbun,M.,Effendi.S. (1987). Metode penelitian Survei. Jakarta: PT Pustaka

LP3S Indonesia.

Solvang, Bernt Krohn, (2007), Satisfaction, Loyalty, and Repurchase: a study of

Norwegian Customer or furniture and grocery stores, Journal of Customer Satisfaction,

Dissatisfaction and Complaining Behavior, Vol 20, p. 110-122.

Tsai, H.-T. and Huang, H.-C. (2007), Determinants of e-repurchase intentions: an

integrative model of quadruple retention drivers, Information & Management, Vol. 44 No.

3, pp. 231-239.

Wen, C., Prybutok, V.R. and Xu, C. (2011), An integrated model for customer online

repurchase intention, Journal of Computer Information Systems, Vol. 52 No. 1, pp. 14-23.

Pengaruh Persepsi Kegunaan, Persepsi Kemudahan, Kenyamanan ...

Documents

Transcript of Pengaruh Persepsi Kegunaan, Persepsi Kemudahan, Kenyamanan ...