“NIVEL DE GESTIÓN DE LA ENTREGA Y SOPORTE DE LAS TECNOLOGÍAS DE

INFORMACIÓN Y COMUNICACIÓN DEL INSTITUTO SUPERIOR TECNOLÓGICO

PÚBLICO DE HUARMEY – DE LA PROVINCIA DE HUARMEY - DEPARTAMENTO

DE ANCASH EN EL AÑO 2014”

"LEVEL MANAGEMENT DELIVERY AND SUPPORT TECHNOLOGY INSTITUTE

OF INFORMATION AND COMMUNICATION TECHNOLOGY SUPERIOR PUBLIC

HUARMEY - HUARMEY PROVINCE - ANCASH IN 2014"

Sergio Arturo Castillo Li.

Jr. Perú Mz. “J” Lote 12 – La Victoria

sergio236_9@hotmail.com

RESUMEN:

Esta investigación tuvo por objetivo determinar el nivel de Gestión de Entrega y Soporte de

las TIC en el Instituto de Educación Superior Tecnológico Público - IESTP de Huarmey,

según el modelo COBIT. Es cuantitativa, descriptiva, no experimental y de corte

transversal. Se trabajó con una población de 24 empleados de la Institución, a los que se

aplicó un cuestionario por cada variable, utilizando como técnica la encuesta. Los

resultados indican que la gestión del proceso de entrega y soporte de las TIC, referente a los

procesos de definición y administración de servicios, administración de los servicios de

terceros, administración del desempeño y capacidad, garantizar la continuidad de los

servicios, garantizar la seguridad de los sistemas, identificación y asignación de costos,

educar y entrenar a los usuarios, administración de la mesa de servicios e incidentes,

administración de la configuración, administración de problemas, administración de datos,

administración del ambiente físico y administración de operaciones, se encuentra en un

nivel inicial, según el modelo de madurez del COBIT, teniendo 49.4 % el nivel de madurez

Inicial, seguido de un 26.9 % el nivel de madurez Repetible, el nivel de madurez No

existente con un 22.4 %, por último el nivel de madurez Definido seguido de un 1.3%, los

demás niveles cuentan con un porcentaje de 0%. De esto se concluye que hace falta una

buena gestión de las TIC pues los procesos se realizan informalmente, es decir, la

administración de TIC no se alinean conforme al marco de trabajo del COBIT.

Palabras claves: gestión de TIC, entrega y soporte de TIC, tecnologías de información y

comunicación.

SUMMARY

This research aims to determine the level of Management Delivery and Support of TIC in

the Technological Institute of Higher Education Public - IESTP Huarmey, according to the

COBIT model. It is quantitative, descriptive, not experimental and cross-sectional. We

worked with a population of 24 employees of the institution, which was applied a

questionnaire for each variable, using the survey technique. The results indicate that the

management of the delivery process and TIC support concerning the process of defining

and managing services, managing third-party services, performance management and

capacity, ensure the continuity of services, ensure safety systems, identification and

allocation of costs, educate and train users, managing the service desk and incidents,

configuration management, problem management, data management, management of the

physical environment and operations management, is in an initial level, according to the

COBIT maturity model, taking 49.4% Initial maturity level, followed by a 26.9%

Repeatable maturity level, the level of maturity with an existing No 22.4% finally defined

maturity level followed by a 1.3% and other levels have a percentage of 0%. Concludes that

this requires good management of TIC as the processes are performed informally, TIC

management is not aligned according to the COBIT framework. Keywords: TIC

management, delivery and support of TIC, information and communication technologies.

Keywords: TIC management, delivery and support of TIC, information and

communication technologies.

INTRODUCCIÓN

Vivimos en una sociedad que está inmersa en el desarrollo tecnológico, donde el avance de

las tecnologías de la información y la comunicación (TIC) han cambiado nuestra forma de

vida, impactando en muchas áreas del conocimiento. El desarrollo de las tecnologías de la

información y comunicación (TIC) está transformando paulatinamente la forma de actuar y

relacionarnos en los ámbitos económico, social, político y educativo (1).

En el área educativa, las TIC han demostrado que pueden ser de gran apoyo tanto para

los docentes, como para los estudiantes. La implementación de la tecnología en la edu-

cación puede verse solo como una herramienta de apoyo, no viene a sustituir al maestro,

sino que pretende ayudar para que el estudiante tenga más elementos (visuales y auditivos)

para enriquecer el proceso de enseñanza aprendizaje.

En la actualidad, en el IESTP de Huarmey no se realiza una adecuada gestión de la

entrega y soporte de TIC, ni de los procesos que la integran, identificándose los siguientes

problemas:

No se cuenta con una definición documentada y un acuerdo de servicios de TIC y de

niveles de servicio, provocando que la comunicación no sea efectiva.

La necesidad de asegurar los servicios provistos por terceros no cumple con los

requerimientos del negocio; ya no logra una clara definición de roles, responsabilidades

y expectativas en los acuerdos con los terceros.

No se cuenta con un proceso para revisar periódicamente el desempeño actual y la

capacidad de los recursos de TIC.

Existen problemas con el desarrollo, mantenimiento y las respectivas pruebas de planes

de continuidad de TIC, no contándose con respaldos.

La integridad de la información y la protección de los activos de TIC no cuentan con un

proceso de administración de la seguridad.

No se tiene un sistema justo y equitativo para asignar costos de TIC al negocio.

Se identificó que las necesidades de entrenamiento de cada grupo de usuarios es

necesaria ya que se sufre de mucho desconocimiento de las TIC.

No se responde de manera oportuna y efectiva a problemas de usuarios de TIC.

No hay una buena integridad de las configuraciones de hardware y software.

No se tiene una efectiva administración de problemas, no se realiza un análisis de las

causas desde su raíz ni se resuelven adecuadamente.

La identificación de requerimientos de datos no es precisa.

La protección del equipo de cómputo y del personal, no cuentan con las instalaciones

bien diseñadas ni están bien administradas.

El proceso de información, no es completa, ni es la apropiada.

De lo mencionado, se plantea el siguiente problema de investigación: ¿Cuál es el nivel

de gestión de la entrega y soporte de las TIC en el Instituto de Educación Superior Tecno-

lógico Público de Huarmey en el año 2014?

Esta investigación logró cumplir con el objetivo de: Determinar el nivel de gestión y

realizar la propuesta de mejora de la entrega y soporte de las TIC en el Instituto de Edu-

cación Superior Tecnológico Público de Huarmey en el año 2014.

MATERIAL Y MÉTODOS

Esta investigación es cuantitativa, descriptiva, no experimental y de corte transversal. Por el

grado de cuantificación reúne las condiciones de una investigación cuantitativa, ya que

permite examinar los datos de manera científica, generalmente con ayuda de herramientas

del campo de la estadística. La investigación es descriptiva, porque su objetivo es llegar a

conocer las situaciones, costumbres y actitudes predominantes a través de la descripción

exacta de las actividades, objetos, procesos y personas, en este caso se examinan y

describen las variables de estudio. Es no experimental, ya que en ella no es posible la

manipulación de las variables que interfieren en el estudio. Finalmente, es de corte

transversal, ya que los datos fueron tomados en una única unidad de tiempo. Se utilizó el

diseño de la investigación descriptivo de una sola casilla. Se trabajó con una población de

49 y una muestra constituida por 24 docentes y administrativos de esta Institución,

directamente relacionados con las TIC. Se utilizó la técnica de las encuestas, aplicándose

como instrumento 13 cuestionarios estructurados, los cuales no requirieron ser validados

por cuanto COBIT constituye una buena práctica de reconocimiento mundial. Los niveles

de gestión de TIC se establecieron tomando como referencia el modelo de madurez

propuesto por COBIT que considera de manera general: 0. Inexistente, 1. Inicial / Ad hoc,

2. Repetible pero intuitivo, 3. Proceso definido y documentado, 4. Administrado y medible

y 5. Optimizado. Para el análisis de los datos se utilizó el programa estadístico SPSS,

obteniéndose cuadros y gráficos.

RESULTADOS

En el análisis de resultado indica que el Instituto de Educación Superior Público de Huarmey

en el año 2014, en el dominio de Nivel de Gestión de la Entrega y Soporte de las Tecnologías

de Información y Comunicación se encuentra en un nivel de madurez Inicial, obteniendo el

49.4%, a continuación le sigue el nivel de madurez Repetible con un 26.9%, el nivel de

madurez No Existente con un 22.4%, el nivel de madurez Definido obtuvo un 1.3%,el nivel de

madurez Administrado contó con un 0% y por último el nivel de madurez Optimizado.

Obteniendo como resultado final el nivel de madurez Inicial. Estos resultados coinciden con

los resultados obtenidos por Carranza, D. en su tesis “Propuesta de mejora del nivel de

Gestión De Entrega y Soporte de las TIC en la Institución Educativa Santa María Reyna de la

Ciudad de Chimbote en el Año 2013” (3), la cual concluyo que dichos procesos se encontraban

en un nivel inicial.

DISCUSIÓN

Los resultados indican que la gestión del proceso de entrega y soporte de las TIC, referente

a los procesos de: Definición y administración de servicios cuenta con un 46%,

administración de los servicios de terceros con el 50%, administración del desempeño y

capacidad 42%, garantizar la continuidad de los servicios 46%, garantizar la seguridad de

los sistemas 63%, identificación y asignación de costos 54%, educar y entrenar a los

usuarios 46%, administración de la mesa de servicios e incidentes 42%, administración de

la configuración 54%, administración de problemas 46%, administración de datos 50%,

administración del ambiente físico 54% y por último administración de operaciones con un

50%, se encuentra en un nivel inicial, según el modelo de madurez del COBIT, de los

encuestados, respectivamente. Estos resultados coinciden con los obtenidos por Carranza,

D. en su tesis “Propuesta de mejora del nivel de gestión de entrega y soporte de las TIC en

la Institución Educativa Santa María Reyna de la ciudad de Chimbote en el año 2013” (3),

la cual concluyo que dichos procesos se encontraban en un nivel inicial, referente a los

procesos de: Definición y administración de servicios cuenta con un 60%, administración

de los servicios de terceros con el 59%, administración del desempeño y capacidad 60%,

garantizar la continuidad de los servicios 60%, garantizar la seguridad de los sistemas 80%,

identificación y asignación de costos 100%, educar y entrenar a los usuarios 60%,

administración de la mesa de servicios e incidentes 60%, administración de la

configuración 60%, administración de problemas 50%, administración de datos 80%,

administración del ambiente físico 80% y por último administración de operaciones con un

100%,

De manera general, se concluyó que los proceso del dominio de entrega y soporte de las

TIC se encuentra en un nivel inicial, lo que significa que hay conciencia de la necesidad de

administración de los niveles de servicio, pero el proceso es informal y reactivo. La

responsabilidad y la rendición de cuentas sobre la definición y la administración de

servicios no están definidos. La gerencia está consciente de la importancia de la necesidad

de tener políticas y procedimientos documentados para la administración de los servicios de

terceros, incluyendo la firma de contratos. No hay condiciones estandarizadas para los

convenios con los prestadores de servicios. La medición de los servicios prestados es

informal y reactiva. Las prácticas dependen de la experiencia de los individuos y del

proveedor. Los usuarios, con frecuencia, tienen que llevar acabo soluciones alternas para

resolver las limitaciones de desempeño y capacidad. Los responsables de los procesos del

negocio valoran poco la necesidad de llevar a cabo una planeación de la capacidad y del

desempeño. Las acciones para administrar el desempeño y la capacidad son típicamente

reactivas. El proceso de planeación de la capacidad y el desempeño es informal. El

entendimiento sobre la capacidad y el desempeño de TIC, actual y futuro, es limitado Las

responsabilidades sobre la continuidad de los servicios son informales y la autoridad para

ejecutar responsabilidades es limitada, esto se interpreta que la gerencia comienza a darse

cuenta de los riesgos relacionados y de la necesidad de mantener continuidad en los

servicios. El enfoque de la gerencia sobre la continuidad del servicio radica en los recursos

de infraestructura, en vez de radicar en los servicios de TIC. Los usuarios utilizan

soluciones alternas como respuesta a la interrupción de los servicios. La respuesta de TIC a

las interrupciones mayores es reactiva y sin preparación. Las pérdidas de energía planeadas

están programadas para cumplir con las necesidades de TIC pero no consideran los

requerimientos del negocio. La organización reconoce la necesidad de seguridad para TIC.

La conciencia de la necesidad de seguridad depende principalmente del individuo, se lleva

a cabo de forma reactiva. Hay un entendimiento general de los costos globales de los

servicios de información, pero no hay una distribución de costos por usuario, cliente,

departamento, grupos de usuarios, funciones de servicio, proyectos o entregables. Hay

evidencia de que la organización ha reconocido la necesidad de contar con un programa de

entrenamiento y educación, pero no hay procedimientos estandarizados. A falta de un

proceso organizado, los empleados han buscado y asistido a cursos de entrenamiento por su

cuenta. Algunos de estos cursos de entrenamiento abordan los temas de conducta ética,

conciencia sobre la seguridad en los sistemas y prácticas de seguridad. La gerencia

reconoce que requiere un proceso soportado por herramientas y personal para responder a

las consultas de los usuarios y administrar la resolución de incidentes. Sin embargo, se trata

de un proceso no estandarizado y sólo se brinda soporte reactivo. Se reconoce la necesidad

de contar con una administración de configuración. Se llevan a cabo tareas básicas de

administración de configuraciones, tales como mantener inventarios de hardware y

software pero de manera individual. No están definidas prácticas estandarizadas. Los

individuos reconocen la necesidad de administrar los problemas y de revolver las causas de

fondo. Algunos individuos expertos clave brindan asesoría sobre problemas relacionados a

su área de experiencia, pero no está asignada la responsabilidad para la administración de

problemas. La información no se comparte, resultando en la creación de nuevos problemas

y la pérdida de tiempo productivo mientras se buscan respuestas. La organización reconoce

la necesidad de una correcta administración de los datos. Hay un método adecuado para

especificar requerimientos de seguridad en la administración de datos, pero no hay

procedimientos implementados de comunicación formal. Se reconoce la necesidad de

contar con un ambiente físico que proteja los recursos y el personal contra peligros

naturales y causados por el hombre. La administración de instalaciones y de equipo

depende de las habilidades de individuos clave. Existe la necesidad de estructurar las

funciones de soporte de TIC. Se establecen algunos procedimientos estándar y las

actividades de operaciones son de naturaleza reactiva. La mayoría de los procesos de

operación son programados de manera informal y el procesamiento de peticiones se acepta

sin validación previa.

REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS:

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España: editorial Inversiones Carcor.

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Edición. España: editorial Gráficas Dehon,

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Julio 2012.http://hdl.handle.net/123456789/95

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a los planes de crecimiento económico y de desarrollo social del país [monografía en

internet]. Guatemala: Agenda Nacional de la Sociedad de la Información y el

Conocimiento de Guatemala; 2007 [citada 3 de junio del 2014]. Disponible desde:

www.ahciet.net/portales/1001/10058/10172/docs/GUATEMALA_REPORTE_FINAL

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semestre del año 2010. [Tesis para obtener el título de Ingeniero de Sistemas].

Piura: Universidad Católica los Ángeles de Chimbote; 2010.

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entrenamiento de usuarios, administración de problemas y administración de

operaciones de las Tecnologías de Información y Comunicaciones (TICs) en el

Hospital III José Cayetano Heredia – Piura, durante el I semestre del año 2010.

[Tesis para obtener el título de Ingeniero de Sistemas]. Piura: Universidad

Católica los Ángeles de Chimbote; 2010.

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de TICs, entrenamiento de usuarios de TICs, administración de problemas de TICs

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año 2009. [Tesispara obtener el título de Ingeniero de Sistemas]. Piura:

Universidad Católica los Ángeles de Chimbote; 2009.

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capacidad, administración de problemas y administración de operaciones de las

Tecnologías de Información y Comunicaciones (TICs) en la Empresa Concar S.A.C

Carretera Paita – Yurimaguas en el primer semestre del año 2010. [Tesis para

obtener el título de Ingeniero de Sistemas]. Piura: Universidad Católica los Ángeles

de Chimbote; 2010.

11. Carranza. D Propuesta de mejora del nivel de Gestión de entrega y soporte de las TIC

en la institución educativa Santa María Reyna de la ciudad de Chimbote en el año 2013

en el primer semestre del año 2010. [Tesis para obtener el título de Ingeniero

de Sistemas]. Chimbote: Universidad Católica los Ángeles de Chimbote; 2013.

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2008. [citada 7 de julio 2014]. Disponible desde:

http://www.ibe.unesco.org/National_Reports/ICE_2008/peru_NR08_sp.pdf

13. Oficina de Coordinación Universitaria. Estructura y titulaciones de Educación Superior

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de julio del 2014]. Disponible desde:

http://www.cne.gob.pe/docs/cne-pen/PEN-Oficial.pdf

Tabla N° 01: Distribución de Frecuencias del Nivel de gestión del proceso de definición y

administración de los niveles de servicios – Instituto Superior Tecnológico Público de

Huarmey.

NIVEL CANTIDAD %

0 – No existente 12 17

1 – Inicial 33 46

2 – Repetible 27 38

3 – Definido 0 0

4 – Administrado 0 0

5 – Optimizado 0 0

TOTAL 72(24) 100

Tabla N° 02: Distribución de frecuencias del Nivel de Gestión del Proceso Administración

de los Servicios de Terceros – Instituto Superior Tecnológico Público de Huarmey.

NIVEL CANTIDAD %

0 – No existente 9 13

1 – Inicial 36 50

2 – Repetible 27 38

3 – Definido 0 0

4 – Administrado 0 0

5 – Optimizado 0 0

TOTAL 72(24) 100

Tabla N° 03: Distribución de frecuencias del Nivel de gestión del proceso de

Administración del desempeño y la capacidad – Instituto Superior Tecnológico Público de

Huarmey.

NIVEL CANTIDAD %

0 – No existente 15 21

1 – Inicial 30 42

2 – Repetible 21 29

3 – Definido 6 8

4 – Administrado 0 0

5 – Optimizado 0 0

TOTAL 72(24) 100

Tabla N° 04:Distribución de frecuencias del Nivel de gestión del proceso de garantizar

la continuidad de los servicios– Instituto Superior Tecnológico Público de Huarmey.

NIVEL CANTIDAD %

0 – No existente 18 25

1 – Inicial 33 46

2 – Repetible 21 29

3 – Definido 0 0

4 – Administrado 0 0

5 – Optimizado 0 0

TOTAL 72(24) 100

Tabla N° 05: Distribución de frecuencias del nivel de gestión del proceso de garantizar la

seguridad de los sistemas– Instituto Superior Tecnológico Público de Huarmey.

NIVEL CANTIDAD %

0 – No existente 9 13

1 – Inicial 45 63

2 – Repetible 18 25

3 – Definido 0 0

4 – Administrado 0 0

5 – Optimizado 0 0

TOTAL 72(24) 100

Tabla N° 06: Distribución de frecuencias del nivel de gestión del proceso de Identificar y

asignar costos – Instituto Superior Tecnológico Público de Huarmey.

NIVEL CANTIDAD %

0 – No existente 27 38

1 – Inicial 39 54

2 – Repetible 30 6

3 – Definido 0 0

4 – Administrado 0 0

5 – Optimizado 0 0

TOTAL 72(24) 100

Tabla N° 07: Distribución de frecuencias del nivel de gestión del proceso de educar y

entrenar a los usuarios – Instituto Superior Tecnológico Público de Huarmey.

NIVEL CANTIDAD %

0 – No existente 12 17

1 – Inicial 33 46

2 – Repetible 27 38

3 – Definido 0 0

4 – Administrado 0 0

5 – Optimizado 0 0

TOTAL 72(24) 100

Tabla N° 08: Distribución de frecuencias del nivel de gestión del proceso de

Administración de la mesa de servicio y los incidentes – Instituto Superior Tecnológico

Público de Huarmey.

Tabla N° 09: Distribución de frecuencias del nivel de gestión del proceso de

Administración de la configuración – Instituto Superior Tecnológico Público de Huarmey.

NIVEL CANTIDAD %

0 – No existente 24 33

1 – Inicial 39 54

2 – Repetible 9 13

3 – Definido 0 0

4 – Administrado 0 0

5 – Optimizado 0 0

TOTAL 72(24) 100

NIVEL CANTIDAD %

0 – No existente 15 21

1 – Inicial 30 42

2 – Repetible 21 29

3 – Definido 6 8

4 – Administrado 0 0

5 – Optimizado 0 0

TOTAL 72(24) 100

Tabla N° 10: Distribución de frecuencias del nivel de gestión del proceso de

Administración de los problemas – Instituto Superior Tecnológico Público de Huarmey.

NIVEL CANTIDAD %

0 – No existente 12 17

1 – Inicial 33 46

2 – Repetible 27 38

3 – Definido 0 0

4 – Administrado 0 0

5 – Optimizado 0 0

TOTAL 72(24) 100

Tabla N° 11: Distribución de frecuencias del nivel de gestión del proceso de

Administración de los problemas – Instituto Superior Tecnológico Público de Huarmey.

NIVEL CANTIDAD %

0 – No existente 9 13

1 – Inicial 36 50

2 – Repetible 27 38

3 – Definido 0 0

4 – Administrado 0 0

5 – Optimizado 0 0

TOTAL 72(24) 100

Tabla N° 12: Distribución de frecuencias del nivel de gestión del proceso de

Administración del ambiente físico – Instituto Superior Tecnológico Público de Huarmey.

NIVEL CANTIDAD %

0 – No existente 33 46

1 – Inicial 39 54

2 – Repetible 0 0

3 – Definido 0 0

4 – Administrado 0 0

5 – Optimizado 0 0

TOTAL 72(24) 100

Tabla N° 13: Distribución de frecuencias del nivel de gestión del proceso de

Administración de operaciones – Instituto Superior Tecnológico Público de Huarmey.

NIVEL CANTIDAD %

0 – No existente 15 21

1 – Inicial 36 50

2 – Repetible 21 29

3 – Definido 0 0

4 – Administrado 0 0

5 – Optimizado 0 0

TOTAL 72(24) 100

Resultado General:

Cantidad De Trabajadores Encuestados Y Distribuidos Según Variables Por Niveles De Madurez De Cobit 4.1 En El

Instituto Superior Tecnológico Publico De Huarmey

210 462 252 12

NIVELES DE MADUREZ

PROCESOS

NO EXISTE INICIAL REPETIBLE DEFINIDO ADMINISTRADO OPTIMIZADO TOTAL

N° % N° % N° % N° % N° % N° % N° % 1. Definir y administrar niveles de

servicio. 12 17 33 46 27 38 0 0 0 0 0 0 72 100.00

2. Administrar servicios de terceros. 9 13 36 50 27 38 0 0 0 0 0 0 72 100.00

3. Administrar desempeño y capacidad. 15 21 30 42 21 29 6 8 0 0 0 0 72 100.00

4. Garantizar la continuidad del servicio. 18 25 33 46 21 29 0 0 0 0 0 0 72 100.00

5. Garantizar la seguridad de los sistemas. 9 13 45 63 18 25 0 0 0 0 0 0 72 100.00

6. Identificar y asignar costos. 27 38 39 54 6 8 0 0 0 0 0 0 72 100.00

7. Educar y entrenar a los usuarios. 12 17 33 46 27 38 0 0 0 0 0 0 72 100.00

8. Administrar la mesa de servicio y los incidentes.

15 21 30 42 21 29 6 8 0 0 0 0 72 100.00

9. Administrar la configuración. 24 33 39 54 9 13 0 0 0 0 0 0 72 100.00

10. Administrar los problemas. 12 17 33 46 27 38 0 0 0 0 0 0 72 100.00

11. Administrar los datos. 9 13 36 50 27 38 0 0 0 0 0 0 72 100.00

12. Administrar el ambiente físico. 33 46 39 54 0 0 0 0 0 0 0 0 72 100.00

13. Administrar las operaciones 15 21 36 50 21 29 0 0 0 0 0 0 72 100.00

RESUMEN:

Esta investigación tuvo por objetivo determinar el nivel de Gestión de Entrega y Soporte de

las TIC en el Instituto de Educación Superior Tecnológico Público - IESTP de Huarmey,

según el modelo COBIT. Se trabajó con una muestra de 24 empleados de la Institución, a

los que se aplicó un cuestionario por cada variable, utilizando como técnica la encuesta.

Los resultados indican que la gestión del proceso de entrega y soporte de las TIC, referente,

se encuentra en un nivel inicial, según el modelo de madurez del COBIT, teniendo 49.4 %

el nivel de madurez Inicial, 26.9 % el nivel de madurez Repetible, el nivel de madurez No

existente 22.4 %, el nivel de madurez Definido seguido de un 1.3%. De esto se concluye

que hace falta una buena gestión de las TIC, los procesos se realizan informalmente, es

decir, la administración de TIC no se alinean conforme al marco de trabajo del COBIT.

Palabras claves: gestión de TIC, entrega y soporte de TIC, tecnologías de información y

comunicación.

SUMMARY

This research aims to determine the level of Management Delivery and Support of TIC in

the Technological Institute of Higher Education Public - IESTP Huarmey, according to the

COBIT model. We worked with a sample of 24 employees of the institution, which was

applied a questionnaire for each variable, using the survey technique. The results indicate

that the management of the delivery process and TIC support, reference, is in an initial

level, according to the COBIT maturity model, taking 49.4% Initial level of maturity,

26.9% Repeatability maturity level, No existing level of maturity 22.4%, the level of

maturity Defined followed by 1.3%. Concludes that this requires good management of TIC

processes is performed informally, are TIC management are not aligned according to the

COBIT framework.

Keywords: TIC management, delivery and support of TIC, information and communication

technologies.

INTRODUCCIÓN

En el IESTP de Huarmey no se realiza una adecuada gestión de la entrega y soporte de TIC,

ni de los procesos que la integran, identificándose los siguientes problemas:

No se cuenta con una definición documentada y un acuerdo de servicios de TIC y de

niveles de servicio, provocando que la comunicación no sea efectiva.

La necesidad de asegurar los servicios provistos por terceros no cumple con los

requerimientos del negocio; ya no logra una clara definición de roles, responsabilidades

y expectativas en los acuerdos con los terceros.

No se cuenta con un proceso para revisar periódicamente el desempeño actual y la

capacidad de los recursos de TIC.

Existen problemas con el desarrollo, mantenimiento y las respectivas pruebas de planes

de continuidad de TIC, no contándose con respaldos.

La integridad de la información y la protección de los activos de TIC no cuentan con un

proceso de administración de la seguridad.

No se tiene un sistema justo y equitativo para asignar costos de TIC al negocio.

Se identificó que las necesidades de entrenamiento de cada grupo de usuarios es

necesaria ya que se sufre de mucho desconocimiento de las TIC.

No se responde de manera oportuna y efectiva a problemas de usuarios de TIC.

Esta investigación logró cumplir con el objetivo de: Determinar el nivel de gestión y

realizar la propuesta de mejora de la entrega y soporte de las TIC en el Instituto de Edu-

cación Superior Tecnológico Público de Huarmey en el año 2014.

COMUNICACIÓN O CASO

El objetivo de la investigación es conocer el nivel de madurez que se encuentra el

Instituto de Educación Superior Tecnológico Público de Huarmey (UGEL –

HUARMEY) en el año 2014; con el dominio de Entrega y Soporte según el modelo

referencial COBIT 4.1. En el cual se obtiene como resultado que el 49% indican

que se encuentra el en nivel 2 – Inicial.

DISCUSIÓN

Los resultados indican que la gestión del proceso de entrega y soporte de las TIC, referente

a los procesos de: Definición y administración de servicios cuenta con un 46%,

administración de los servicios de terceros con el 50%, administración del desempeño y

capacidad 42%, garantizar la continuidad de los servicios 46%, garantizar la seguridad de

los sistemas 63%, identificación y asignación de costos 54%, educar y entrenar a los

usuarios 46%, administración de la mesa de servicios e incidentes 42%, administración de

la configuración 54%, administración de problemas 46%, administración de datos 50%,

administración del ambiente físico 54% y por último administración de operaciones con un

50%, se encuentra en un nivel inicial, según el modelo de madurez del COBIT, de los

encuestados, respectivamente. De manera general, se concluyó que los proceso del

dominio de entrega y soporte de las TIC se encuentra en un nivel inicial, lo que significa

que hay conciencia de la necesidad de administración de los niveles de servicio, pero el

proceso es informal y reactivo. La responsabilidad y la rendición de cuentas sobre la

definición y la administración de servicios no están definidos. La gerencia está consciente

de la importancia de la necesidad de tener políticas y procedimientos documentados para la

administración de los servicios de terceros, incluyendo la firma de contratos. No hay

condiciones estandarizadas para los convenios con los prestadores de servicios. La

medición de los servicios prestados es informal y reactiva. Las prácticas dependen de la

experiencia de los individuos y del proveedor. Los usuarios, con frecuencia, tienen que

llevar acabo soluciones alternas para resolver las limitaciones de desempeño y capacidad.

Los responsables de los procesos del negocio valoran poco la necesidad de llevar a cabo

una planeación de la capacidad y del desempeño.

REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS:

1) Suarez y Alonso R. (2007) Tecnología de la Información y Comunicación. 1ra edición

España: editorial Inversiones Carcor.

2) Joaquín L. Dirección (2008.)Gestión de los sistemas de información en la empresa. 2da

Edición. España: editorial Gráficas Dehon,

3) Correa P. Azucena M. Propuesta para el mejoramiento de la calidad en el desarrollo de

los procesos informáticos de la Universidad Estatal de Milagro. Ecuador: Universidad

Estatal de Milagro [tesis en Internet] [Citada 15 junio 2014]. Disponible desde 31 de

Julio 2012.http://hdl.handle.net/123456789/95

4) Ministerio de Economía de Chile. Acceso y uso de las TIC en las empresas chilenas

[monografía en internet]. Chile: Ministerio de Economía de Chile División de

Tecnologías de Información y Comunicación. 2006 [citada 3 de junio del 2014].

Disponible desde: http://www.rtcingenieros.cl/doc/estudio_2006.pdf

5) Felipe P. Manejo de las tecnologías de la información y la comunicación

[monografía en internet]. Perú: [s/n]; 2005 [citada 5 de junio del 2014]. Disponible

desde:

http://www.monografias.com/trabajos39/manejo-tecnologias/manejo-tecnologias.shtml

6) Carranza. D Propuesta de mejora del nivel de Gestión de entrega y soporte de las TIC

en la institución educativa Santa María Reyna de la ciudad de Chimbote en el año 2013

en el primer semestre del año 2010. [Tesis para obtener el título de Ingeniero de

Sistemas]. Chimbote: Universidad Católica los Ángeles de Chimbote; 2013.