Informe Practicas Edward (Schneider)

Informe de Prácticas Pre - Profesionales

Schneider Electric Perú S.A.

Periodo Práctica: Enero 2009 – Enero 2010

Nombre : Edward Giomar Llanos Rojas

Código : 2004117430

E-mail : [email protected]

Fecha de Entrega : Abril del 2010

Abril del 2010

Página del Jurado

USMP-FIA Informe de Prácticas Pre-Profesionales Schneider Electric

Introducción

El presente informe tiene por objetivo el detallar todas las experiencias

adquiridas en el periodo de prácticas realizadas en la empresa Schneider

Electric, conocer el ambiente laboral y la cultura organizacional que la empresa

difunde para hallar el perfil ideal en la organización.

Actualmente las empresas demandan profesionales de alto rendimiento y muy

eficaces en las tareas que se les deleguen. Estas nuevas vallas requieren que

nosotros, los nuevos profesionales de estas generaciones, ofertemos nuestros

conocimientos y habilidades en su máxima expresión, conocimientos asimilados

a lo largo de nuestra carrera universitaria y teniendo siempre presente la

importancia del valor agregado a todo lo que podamos ofrecer. Es necesaria la

realización de prácticas, para así poder reforzar esos conocimientos que solo

fueron brindados en ambientes que simulaban la realidad laboral.

A lo largo de mis más de seis meses en la empresa, he podido desarrollar tareas

relacionadas a la continuidad de las labores de los empleados, mediante

procesos de mantenimiento preventivo y algunas veces también reactivo pero

eficaz en los equipos de computo que utilizan diariamente, debido a problemas

más allá de las fallas convencionales

Organizando los mantenimientos de los empleados para que puedan contar con

equipos que les sean de gran utilidad y ayuden en su ejecutar diario, realizar

procesos que puedan servir de soporte a las tareas convencionales, a usuarios

internos y también a los externos, brindando un soporte efectivo y rápido a los

requerimientos que se presenten.

3


Índice

Página del Jurado................................................................................................2

Introducción.........................................................................................................3

Índice.................................................................................................................... 4

I. Empresa..........................................................................................................6

Actividad de la organización.............................................................................6

Historia........................................................................................................6

Visión..........................................................................................................7

Misión..........................................................................................................8

Valores........................................................................................................8

Estructura Orgánica..........................................................................................9

Información general sobre la Empresa...........................................................10

Sus Inicios en Perú...................................................................................10

Proceso de Expansión..............................................................................11

II. Estructura del Trabajo...................................................................................12

Descripción del área de ubicación de la práctica pre-profesional..................12

Definición de Administrador CRM (Customer Relationship Management).....13

Objetivos del Administrador CRM & Soporte Técnico...............................14

Factores Críticos de Éxito.........................................................................15

Alcances:...................................................................................................15

Duración de la práctica...................................................................................17

Área de responsabilidad del interesado: cargos y funciones

desempeñados..................................................................................17

Funciones a detalle.................................................................................18

III. Descripción de las prácticas Pre – profesionales.....................................20

Descripción de Actividades............................................................................20

Cursos de la Carrera que apoyaron al desempeño laboral:...........................23

Instrumentos, equipos y herramientas............................................................24

Metodología....................................................................................................25

4


IV. Resultados....................................................................................................26

Logro de los objetivos propuestos..................................................................26

Apreciación de la situación de cambio...........................................................26

Aportes significativos de su participación.......................................................27

V. Conclusiones.................................................................................................29

VI. Recomendaciones........................................................................................30

Glosario..............................................................................................................31

Anexo..................................................................................................................34

Estructura Orgánica – Detalle por sus divisiones...........................................34

Apéndice.............................................................................................................38

Describa el logro de su aprendizaje como practicante:...........................38

Señale las limitaciones que tuvo en el desempeño como practicante:. .40

Apreciación sobre la relación Empresa – Universidad (FIA)....................41

Aspectos:.................................................................................................41

Informe del jefe inmediato sobre el desempeño del alumno..........................41

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I. Empresa

Actividad de la organización

Historia

La historia de Schneider Electric

Desde 1836 hasta la actualidad, Schneider Electric se ha transformado en un

especialista mundial en gestión de energía. Desde sus inicios en la industria del

hierro y acero, las maquinarias pesadas y la construcción de embarcaciones en

el siglo XIX, pasó a la gestión de electricidad y automatización en el siglo XX.

Después de 170 años de historia, Schneider Electric se ha convertido en la

actualidad en el proveedor de soluciones que lo ayudará a aprovechar al máximo

su energía. Descubra su transformación.1

Siglo XIX

• 1836: Los hermanos Schneider se hicieron cargo de las fundiciones Creusot

(71), que estaban en dificultades. Dos años después, crearon Schneider &

Cie.

• 1891: Habiéndose convertido en especialistas en armamento, Schneider

innovó para embarcarse en el emergente mercado de la electricidad.

Primera mitad del siglo XX

• 1919: Instalación de Schneider en Alemania y Europa Oriental mediante la

Unión Industrial y Financiera Europea (EIFU).

En los años que siguieron, Schneider se asoció con Westinghouse, uno de

los principales grupos eléctricos internacionales. El Grupo amplió su

actividad a la fabricación de motores eléctricos, equipos para centrales

eléctricas y locomotoras eléctricas.

1 http://www.schneider-electric.com.pe/sites/peru/es/empresa/perfil/historia/historia-schneider-electric.pageFuente: "Schneider, l'Histoire en force".(disponible solamente en francés)Tristan de la Broise et Felix Torres. De Monza editions.

6


• Posguerra: Schneider abandonó gradualmente los armamentos y se volcó a

la construcción, las obras de hierro, la acería y la electricidad. La empresa se

reorganizó completamente a fin de diversificarse y abrirse a nuevos

mercados.

Fines del siglo XX

• 1981 a 1997: Schneider Electric siguió concentrándose en la industria

eléctrica separándose de sus actividades no estratégicas. A esta política se

le dio una forma concreta mediante adquisiciones estratégicas:

Telemecanique en 1988, Square D en 1991 y Merlin Gerin en 1992 pasaron

a formar parte del Grupo Schneider Electric.

• 1999: El desarrollo de Ultra Terminal con la adquisición de Lexel, la segunda

mayor empresa europea en distribución eléctrica. En mayo de 1999 el Grupo

cambió su nombre a Schneider Electric, para recalcar con más claridad sus

conocimientos en el área eléctrica. El Grupo emprendió una estrategia de

crecimiento acelerado y competitividad.

• 2000 a 2009: Período de crecimiento orgánico. Se posiciona en nuevos

segmentos de mercado: UPS (suministro de energía ininterrumpido), control

de movimiento, automatización y seguridad de edificios mediante la

adquisición de APC, Clipsal, TAC, Pelco, Xantrex, entre otras.

Visión

“Lograr más usando menos de nuestro planeta”

En la actualidad, vivimos en un mundo próspero y de rápido crecimiento en el

que la energía es fundamental.

Creemos que es una excelente oportunidad para que todos y cada uno de

nosotros alcancemos nuestro verdadero potencial a la vez que disminuimos

el impacto en el medio ambiente.

Misión

“Ayudar a las personas a aprovechar al máximo su energía”

7


Ayudamos a las personas y organizaciones a sacar mayor provecho de su

energía con soluciones que hacen a sus empresas más productivas y

sostenibles.

Valores

Apasionados

Abiertos

Integras

Eficientes

1http://www.schneider-electric.com.pe

8


Estructura Orgánica

Se detalla el Organigrama en el Anexo 1…

9


Información general sobre la Empresa

Sus Inicios en Perú

Schneider Electric, el especialista mundial en administración de energía,

ofrece soluciones integradas para hacer la energía segura, confiable,

eficiente y productiva para los mercados de Energía e Infraestructura,

Industria, Centros de Administración de Datos y Redes, Edificios y

Residencial. Los 120.000 empleados de Schneider Electric en 102 países

generaron ingresos de €17.300 millones en 2007, lo que ayudó a las

personas y organizaciones a aprovechar al máximo su energía.

A partir del inicio de sus actividades en el año 2000 como filial peruana del

grupo, Schneider Electric Perú ha evolucionado permanentemente,

proveyendo productos, servicios y soluciones para la eficiencia energética.

Schneider Electric Perú opera en el país con oficinas en Lima, Piura,

Chiclayo, Trujillo y Arequipa; garantizando de esta manera una rápida

respuesta y un servicio post venta seguro durante la vida de los equipos

suministrados.

Contamos además con profesionales constantemente capacitados tanto en

nuestro país como en el extranjero, stock permanente de los productos

más utilizados en mercado actual, más de 40 Distribuidores Oficiales e

integradores de Sistemas de Automatismos y, por supuesto, un respaldo

financiero de primer nivel.

Schneider Electric ayuda a las personas y a las empresas a Make the

most of your energy.

10


Proceso de Expansión

Entre las décadas de los 80’s y parte de los 90’s Schneider Electric

mantuvo una concentración exhaustiva en la industria eléctrica

separándose de sus actividades no estratégicas. A esta política se le dio

una forma concreta mediante adquisiciones estratégicas: Telemecanique

en 1988, Square D en 1991 y Merlin Gerin en 1992 pasaron a formar parte

del Grupo Schneider Electric.

La marca Telemecanique ha seguido una política de innovación desde su

creación. Hoy es un referente mundial líder en administración de

automatización. En el 2004, la marca celebró su 80º aniversario.

En el 2003, la marca Square D celebró su 100º aniversario. Cien años de

experiencia e innovación en administración de electricidad y

automatización.

Fundado en 1920, Merlin Gerin de inmediato obtuvo reconocimiento

internacional al comercializar un revolucionario interruptor automático de

alta tensión. Desde entonces, sus innovaciones de alta y baja tensión han

seguido mejorando la seguridad y la comodidad en el campo de la

distribución eléctrica.

A finales de los 90’s, se produjo el desarrollo de Ultra Terminal con la

adquisición de Lexel, la segunda mayor empresa europea en distribución

eléctrica. En mayo de 1999 el Grupo cambió su nombre a Schneider

Electric, para recalcar con más claridad sus conocimientos en el área

eléctrica. El Grupo emprendió una estrategia de crecimiento acelerado y

competitividad.

Desde el 2000 al 2009, fue un período de crecimiento orgánico. Se

posiciona en nuevos segmentos de mercado: UPS (suministro de energía

ininterrumpido), control de movimiento, automatización y seguridad de

edificios mediante la adquisición de APC, Clipsal, TAC, Pelco, Xantrex,

entre otras.

11


II. Estructura del Trabajo

Descripción del área de ubicación de la práctica pre-profesional.

Ubicación del área de Informática dentro de la estructura orgánica, dentro del Área de Finanzas.

12


Definición de Administrador CRM (Customer Relationship Management)

La administración basada en la relación con los clientes. CRM, es un modelo de gestión

para toda la organización, basada en las preferencias del cliente (también conocido

como orientación al mercado), el concepto más cercano es Marketing relacional (según

se usa en España) y tiene mucha relación con otros conceptos como: Clienting,

Marketing 1x1 o Marketing directo de base de datos

La gestión de la relación con los clientes, CRM, es parte de una estrategia de negocio

centrada en el cliente. Una parte fundamental de su idea es, precisamente, la de

recopilar la mayor cantidad de información posible sobre los clientes, para poder dar

valor a la oferta. La empresa debe trabajar para conocer las necesidades de los mismos

y así poder adelantar una oferta y mejorar la calidad en la atención.

Por lo tanto, el nombre CRM hace referencia a una estrategia de negocio basada

principalmente en la satisfacción de los clientes, pero también a los sistemas

informáticos que dan soporte a esta, siempre y cuando esto se consiga.

En la actualidad existen muchos sistemas que automatizan el control de la relación

con el cliente, y permiten mantener todas las herramientas comerciales a disposición

del operador, que no necesariamente deberá ser un telemarketer (persona que opera

los sistemas de este tipo), aunque esta persona es quién más contacto tiene con

sistemas de este tipo.

El estratega CRM (persona que piensa y lleva adelante este concepto de trabajo) es

uno de los puestos más difíciles de cubrir en las áreas de RRHH de todas las empresas

que trabajan bajo esta filosofía.

Para comenzar con el desarrollo de una buena base de datos se aconseja el desarrollo

de un club de la empresa, aunque pueden generarse muchos datos con estrategias de

comunicación convencionales como pueden ser la Gráfica, Radial, Televisiva, E-

mailing, Advertisement, etc. En este caso, el foco de la estrategia debería ser cómo

13


administrar los contactos que surjan de la implementación de la comunicación antes

mencionada.

¿Qué son las bases de datos de marketing? Las bases de marketing tienen como

finalidad cargar y almacenar perfiles de los clientes con datos más subjetivos como, por

ejemplo, qué le gusta hacer en su tiempo libre, qué tipo de comida consume, etc., datos

que están enfocados a poder desarrollar un perfil de cliente de modo que podamos

brindarle una oferta que esté realmente hecha para él. Por esto es que las estrategias

de marketing directo basadas en un desarrollo CRM tienen tanto éxito en todo el

mundo.

La orientación al cliente es cada vez más importante. El objetivo es ofrecer al cliente

aquello que necesita y en el momento que lo necesita. El software CRM online es,

según consultoras y especialistas, el que en un futuro cercano mejor permitirá conocer

al detalle, sus necesidades y anticiparse a su demanda desde el lugar en que nos

encontremos, compartiendo la información.

Objetivos del Administrador CRM & Soporte Técnico

Brindar seguimiento, mantenimiento y administración del Sistema CRM de

la empresa.

Absolver las tareas de Soporte Técnico.

Absolver consultas de Helpdesk.

Reducir los tiempos en los requerimientos

Priorizar los requerimientos.

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Factores Críticos de Éxito

Aceptación de la petición del usuario, pues uno es responsable del

problema hasta su solución definitiva.

Documentar Bitácoras para poder resolver problemas posteriores en

menor tiempo.

Contar con documentación para solucionar los problemas ocurridos en la

oficina y con la Extranet.

Brindar soluciones simples de entender cuando se requiera Soporte

Remoto.

Cumplir con los tiempos estipulados en la asignación de proyectos.

Alcances:

El administrador de CRM es el encargado en la actualización, de los clientes y la

organización, administrar los permisos y los accesos a los diferentes usuarios

finales. Mantener una comunicación con los clientes finales para poder así

mantener una base de datos actualizada.

Como soporte técnico, se deberá brindar servicio a todos los empleados de la

compañía referidos al manejo de sus equipos computacionales, brindando una

solución rápida a sus problemas.

Como Helpdesk se brinda Soporte al personal de Schneider Electric en sus

diferentes filiales a nivel nacional y a usuarios finales en algunas aplicaciones

que brindamos como Extranet.

Aquí más adelante detallamos los alcances.

15


Se deben atender los siguientes requerimientos

Problemas:

o Hardware (mediante solicitud de workflow)

o Software (mediante solicitud de workflow)

o Instalación y configuración de Sistemas Operativos

o Instalaciones de Software Standard y para la instalación de Software NO

estándar se necesita centro de costos o costo de inversión en caso esta

requiera licencia.

o Extranet (mediante correo electrónico a su asesor comercial y Sistemas)

Servicios:

o Configuración de Impresoras

o Capacitación en el manejo de las herramientas de oficina.

o Capacitación en el manejo de la Extranet para nuestros clientes.

Garantía:

o Reportes a Dell por piezas defectuosas.

o Cambio de piezas mediante garantía Dell.

o Diagnósticos propios para agilizar el proceso de Detección de error del

equipo.

No debe atender las siguientes llamadas:

Problemas:

o Hardware no autorizado por algún superior inmediato.

o Software no autorizado por algún superior inmediato.

16


Duración de la práctica

Se ejerce profesionalmente desde inicios del 19 de Enero del 2009 hasta la

actualidad.

Área de responsabilidad del interesado: cargos y funciones desempeñados

Estructura orgánica del departamento de Informática

17


Funciones a detalle

Al contar con una persona de practicante y de realizar tareas de administración y

de soporte técnico se requiere de funciones específicas.

A continuación se detalla la función de las diferentes tareas como administrador y

soporte técnico:

Función: Atención de requerimientos

Analizar y resolver los requerimientos de los usuarios.

Solicitudes mediante workflows.

Tratar de resolver los problemas remotamente en el mejor de los casos.

Reportar a mi superior la no resolución del problema en caso de ser mas complejo.

Brindar las herramientas necesarias para que los usuarios puedan realizar sus

tareas sin dificultades

Monitorear, administrar y ejecutar mantenimientos a la Base de Datos del CRM de

la Empresa.

Documentar soluciones que tomaron mas de pasos que los convencionales y así

quedar en la Bitácora.

Brindar reportes específicos de la Base de Datos del CRM

18


Función: Atención de correos

Atender todos los correos y comunicándose con el usuario por teléfono de ser

necesario.

Utilizar la firma corporativa al responder los mail de toda índole.

Dar seguimiento a correos hasta solucionar el problema o Consulta.

Forward los correos no resueltos para ser atendidos por un superior inmediato.

Función: Administración del CRM

Revisar 3 veces al día todos los nuevos ingresos de los contactos de las empresas

en el CRM.

Agregar nuevos contactos a la BD con información relevante del contacto.

Comunicarse con el cliente final de ser necesario para absolver consultas en el

manejo del CRM

Comunicar al superior inmediato sobre los problemas críticos y repetitivos

detectados.

19


III. Descripción de las prácticas Pre – profesionales

Descripción de Actividades

La actividad que realizo en Schneider Electric Perú es la función de

Administrador CRM, Soporte Técnico, Help Desk y Análisis en Aplicativos

menores de la organización, lo que más se suscita son los siguientes casos.

Bloqueos de claves de acceso a red y aplicativos.

Problemas de Garantía en Equipos Dell.

Mala configuración en el Sistema Operativo,

Problemas de correo,

Problemas de lentitud en los servicios y/o aplicativos,

Monitorear la red para evitar congestionamiento.

El objetivo de estas tareas es de analizar los diferentes casos en los que se

presentan los mismos para hallar una solución en un tiempo pertinente para no

ser un problema en la continuidad de sus labores de los usuarios, y dar

seguimiento hasta la solución definitiva del mismo.

Factores críticos de éxito: Atender las llamadas antes del tercer sonido.

Reportar las incidencias para tener un histórico.

Brindar un trato amable y en términos entendibles hacia el usuario.

No demorar en la atención de un requerimiento, de lo contrario elevar

el requerimiento hacia el superior.

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Tareas realizadas

Las tareas cotidianas que realizo en Schneider Electric es la actualización de

Información en la Base de Datos del CRM. Asignación de Permisos para los

diferentes clientes asignados a los diferentes asesores comerciales; Brindar

Soporte Técnico, remoto e in-site; Desarrollo en aplicaciones menores para la

organización, Atención de Garantías en Equipos Dell y back up de Correos

Electrónicos.

Tareas y labores:

1. Actualización y Monitoreo en el CRM.

2. Atención de requerimientos mediante workflows.

3. Atención de Correos:

Extranet: enviados por mail

Actualización CRM: enviado por e-mail.

Consultas Técnicas: enviado por e-mail.

Workflow de Requerimientos

Los worfflows de atención son cada una de las requerimientos que debemos

resolver o asignar según sea el caso. Es decir cada worflow que ingresa se debe

asignar un tiempo de respuesta de atención del mismo.

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Estados de un Workflow (requerimiento)

Abierto: Se recibió requerimiento del usuario.

Asignado: Puede realizar el mismo que la recibe o delegar la tarea a

alguien más.

En Proceso: Una vez analizado se asigna una fecha propuesta para

resolución del mismo y el workflow queda en proceso.

Evaluación del usuario: Una vez terminado el requerimiento el usuario

califica la atención.

Cerrado: Se cierra el workflow una vez recibida la evaluación del usuario.

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Cursos de la Carrera que apoyaron al desempeño laboral:

Los siguientes cursos fueron útiles y determinantes para el buen

desenvolvimiento de las funciones como operador HelpDesk:

Redes de Comunicaciones

Ingeniería Administrativa

Sistemas de Información

Liderazgo y Oratoria.

Ética y Moral

Networking - CCNA

Cabe resaltar que no solo los cursos en mención fueron los únicos que me

ayudaron a desenvolverme correctamente, también debo atribuir gran parte de

este buen desempeño a las practicas realizadas en la Universidad de San Martín

de Porres en el Área de Soporte Técnico y Telecomunicaciones, las cuales me

sirvieron mucho para poder desenvolver y buen papel aquí en Schneider Electric

Perú.

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Instrumentos, equipos y herramientas

INFRAESTRUCTURA Y AMBIENTE.- Puesto de trabajo, escritorio e

implementos. Amplio espacio para poder atender equipos de cómputo como

documentos que serán ingresados al CRM de Clientes de la Empresa.

MAQUINARIAS / EQUIPOS: Computadora Desktop.

HERRAMIENTAS: Software y Teléfono. Lotus Notes 8.0.2 Versión Cliente

para poder Administrar el CRM de la Empresa para la recepción de correos y

también para el seguimiento de workflows. Sistema Operativo Windows XP

Professional.

INSUMOS: Artículos de Oficina. Los implementos necesarios para poder

tomar notas y organizar los requerimientos.

EQUIPO PERSONAL: Se entregara equipos de seguridad de ser necesario.

Esto no ocurre a menudo pero si esta estipulado.

24


Metodología

Aquí en la empresa la Metodología que se emplea no esta bien estipulada para el nivel

usuario, pero si para casos de problemas con el servidor. Motivo del mismo surge una

metodología que se realizo en conjunto de mi área para la atención a los

requerimientos.

Se tiene que revisar la estación de trabajo, verificando que todas las

herramientas estén operativas y listas para su uso, operatividad tanto de HW

como del SW, de lo contrario solucionarlo de inmediato. Un factor crítico de

éxito es la rapidez con que se utiliza el software, lo que implica estar

familiarizado la herramienta y el buen flujo de sus labores diarias.

Mostrar amabilidad en el trato a los usuarios y clientes, dando solución a sus

inquietudes, tomando en cuenta lo siguiente: Escuchar sus dificultades,

identificar técnicamente su problema, hablar los mas simple posible sin

emplear un leguaje técnico para una mejor comunicación y ofrecer soluciones

viables que no consuman mas tiempo del necesario.

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IV. Resultados

Logro de los objetivos propuestos

El haber empezado mis prácticas en la Universidad de San Martín de Porres

fue algo muy importante en mi carrera ya que pude aumentar mis conocimientos

de Hardware, y que luego se iban complementando con las clases según

avanzaba. Al trabajar en mi universidad, me dio conocimientos muy valiosos para

poder saber los diferentes tipos de problemas que se pueden presentar en un

computador.

Es muy importante para mí, como persona y profesional en desarrollo, poner en

práctica todos los conocimientos asimilados durante mi estadía y camino por la

Universidad, aprender sobre Seguridad de Servicios, Desarrollo de Sistemas y

Soporte técnico, lo que me ayudo mucho en cuanto al soporte,

telecomunicaciones ya que en el trabajo que desempeño interactúo con todo tipo

de usuario dentro de la empresa tanto en lima como en sus diferentes sucursales

en el interior del país y Bolivia, desde un practicante en el área donde se

encuentre hasta al mismo Gerente General en requerimientos de Soporte.

Apreciación de la situación de cambio

El cambio en toda organización es vital, para asegurar la viabilidad de la

empresa; así como cualquier otro sistema vivo requiere del cambio que muchas

veces la tecnología lo demanda, en el departamento de Informática algunos

cambios se dieron debido al aumento de usuarios y de aumento de procesos en

nuestros sistemas.

Una de las aplicaciones mas usadas en la Organización para gran parte de

nuestras funciones diarias se encuentra en la Herramienta con nombre Lotus

Notes, el correo, workflows, repositorio de datos, CRM, actividades diarias

(Comerciales); se utilizo una Versión bastante amigable que era 6.5, pero debido

26


a la perdida de su soporte se migro a la Versión 8.0.2 que también requería el

cambio del Servidor, para se una de mayor capacidad; La aceptación del cambio

tomo un poco de tiempo pero ya estamos nuevamente alineados.

Aportes significativos de su participación

El aporte más significativo por mi parte fue la reducción de tiempos al

momento de atender requerimientos de bajo nivel, reinstalaciones de sistemas

operativos, pues solía tomar más tiempo del debido.

Otro aporte importante fue el manejo de las garantías con la empresa

proveedora de Equipos de Computo, Dell, muchas veces cuando ocurrían

desperfectos, se recurría al cambio de la pieza particularmente sin recurrir a

Dell para gestionar el cambio de la pieza; mi aporte significativo fue el de

entablar buenas conexiones con el departamento de Soporte y así gestionar

los cambios mediante la garantía y evitar costos extras en la organización.

Al momento de la actualización de datos del CRM, procedía por la creación de

procesos que pudieran hacer la tarea masivamente y así tomar menor tiempo

al momento de actualizar esta información.

Atención de requerimientos vía telefónica y remotamente a nuestras diferentes

sucursales en el interior del país y Bolivia, brindando una solución de lo mejor

posible, de corto tiempo y asistida por el usuario, siendo éste, guiado por mi

persona en el seguimiento de las instrucciones, en caso de no poder accesar

la PC del usuario por problemas de conectividad, de lo contrario tomar el

control remoto para poder absolver el problema.

Brindar capacitaciones a nuestros diferentes distribuidores para así poder

hacer mas eficiente el uso de una herramienta de nuestra organización, la cual

es la EXTRANET de pedidos (http://extranet.schneider-electric.com.pe), de

27

http://extranet.schneider-electric.com.pe/


esta forma, hacer que nuestros distribuidores utilicen la herramienta y la

sobrecarga de pedidos realizados telefónicamente disminuyan y se puedan

atender mas llamadas al departamento Técnico.

28


V. Conclusiones

Como soporte de Schneider Electric Perú S.A. tengo la responsabilidad de

brindar soluciones en tiempos debidos.

En el área algunos procesos están estandarizados, lo cual facilita algunas tareas

pero otras que no lo están requieren de la creación por mi parte de los mismos.

Recibimos en el área una gran cantidad de Workflows para atención de los

mismos, los cuales son delegados de acuerdo al requerimiento, si es

administrativo, si es de análisis o de soporte.

Seguir fielmente los planes de acción tomados anualmente o semestralmente y

ver el cumplimiento de los mismos una vez alcanzada las fechas de entregas al

final del periodo.

Los conocimientos adquiridos en la Facultad FIA y las capacitaciones recibidas

en el departamento de Sistemas me han ayudado mucho en el

desenvolvimiento laboral para poder tomar decisiones claras y precisas frente a

problemas de toda índole, laboral y personal.

La Base de datos del CRM se encuentra en condiciones favorables para su

búsqueda en oportunidades de negocio.

29


VI. Recomendaciones

Recomiendo el trabajo en equipo, ya que los más grandes logros son alcanzados

en conjunto, en un equipo consolidado y obviando las individualidades.

Capacitar al personal constantemente con las nuevas tecnologías emergentes,

factor crítico de éxito que generara valor agregado a los profesionales.

Realizar más procesos para tareas repetitivas o situaciones pasadas en la que

se encontraron soluciones y que algunas veces toman más tiempo del debido.

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Glosario

Base de Datos.- colección de datos organizada para dar servicio a muchas

aplicaciones al mismo tiempo al combinar los datos de manera que parezcan

estar en una sola ubicación.

Calidad.- Es la capacidad de un vendedor para proveer artículos y servicios que

satisfagan plenamente nuestros requerimientos y expectativas.

Clienting: El clienting es una manera de entender el mercado que ayuda a

potenciar las actitudes de servicio en las personas que dirigen las empresas y en

los empleados que están en contacto directo con el cliente para fidelizar al

consumidor/cliente y conseguir más ventas.

Información.- es un recurso administrativo esencial para la organización. Tiene

valor porque influye en la manera como opera la empresa. Carecer de información

vital puede ocasionar que los administradores cometan errores, pierdan

oportunidades y se enfrenten a graves problemas de rendimiento.

Hardware.- Equipo físico empleado para la alimentación, el procesamiento y la

salida en un sistema de información.

Help Desk.- Correos de usuarios del banco enviados por mail. Reportándonos

problemas con servidores, Base de Datos, mobiliario.

Marketing 1x1: El Modelo 1x1 es el modelo de marketing individualizado o

personalizado, desarrollado por Martha Rogers y Don Peppers. En lo principal

indican pasos a realizar con los clientes para llegar a tener una estrategia

individualizada o personalizada:

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Periférico.- Dispositivo agregado y conectado a una Unidad de Procesamiento

Central (CPU), para ampliar las prestaciones de una computadora (impresora,

teclado, escáner, parlantes, lectora de CD-ROMs, etc).

Programas.- Conjunto de instrucciones que indican a la computadora lo que debe

hacer. Un programa se escribe en un lenguaje de programación y se convierte al

lenguaje de máquina de la computadora, por medio de otros programas

denominados ensambladores y compiladores. Los programas se componen de

instrucciones, buffers y constantes. Las primeras son las directivas que la

computadora debe seguir (la parte lógica del programa). Los buffers (memorias

intermedias) son espacios reservados en el programa, que aceptarán y

almacenarán los datos mientras son procesados. Las constantes son valores fijos

dentro del programa, que se usan para las comparaciones.

Sistema.- conjunto de componentes que interactúan entre sí para alcanzar un

objetivo en común.

Sistema de Información.- Conjunto de elementos que interactúan entre si con

el fin de apoyar las actividades de una empresa. Es el conjunto total de

procedimientos, operaciones, funciones y difusión de datos de información en

una organización.

Sistema Operativo.- software del sistema que administra y controla las

actividades de la computadora.

Software.- Estructura de datos que facilitan a los programas manipular

adecuadamente la información. Son instrucciones que cuando se ejecutan

suministran función y comportamiento deseado.

Switch.- En telecomunicaciones, un switch es un dispositivo de red que selecciona

un camino o circuito para enviar un paquete de datos a su próximo destino. Este

32


equipo puede también incluir las funciones de un router, un programa o dispositivo

capaz de seleccionar la ruta y específicamente, hacia qué punto de red adyacente

deben ser enviados los paquetes de información.

Técnica.- Es la forma de hacer algo, como producir un bien o servicio.

Tecnología.- Conjunto de técnicas que se usan o pueden utilizarse para obtener

ciertos bienes o servicios que satisfacen una necesidad.

Telemarketer: Es un asesor que utiliza el teléfono o cualquier otro medio de

comunicación para contactar con clientes potenciales y comercializar los

productos y servicios.

33


Anexo

Estructura Orgánica – Detalle por sus divisiones

34


35


36


Bibliografía:

1. Página Schneider : http://www.schneider-electric.com.pe

2. Encarta 2009 (Glosario)

Microsoft Corporation

3. Intranet de Schneider: http://swebi.schneider-electric.com

37

http://www.schneider-electric.com.pe/


Apéndice

Describa el logro de su aprendizaje como practicante:

En el aspecto laboral

Uno de los beneficios de trabajar en Schneider Electric es el ambiente

laboral, el compañerismo y la mira hacia el mismo objetivo de todo en la

organización, el trabajo en equipo para alcanzar la meta.

El formar un buen concepto que se tenga de la facultad y de nosotros

como estudiantes, los valores como la responsabilidad, puntualidad,

constancia y otros han ayudado a que se forme un concepto

generalizado para el alumno de la FIA dentro de Schneider Electric.

La experiencia adquirida de los diferentes escenarios que me tocaron

resolver y me servirán como formación profesional hacia oportunidades

laborales futuras.

Es importante la pro-actividad para poder prevenir algunos escenarios y

evitar tomar acciones de contingencia no deseados.

En el aspecto de su formación académica

Sin duda alguna la experiencia adquirida en las prácticas son fundamento

para consolidar lo adquirido en las aulas, lograr el conocimiento real de las

causas, fortalece y crea relaciones teoría-practica que son definitivas en la

formación de todo profesional.

Dado los escenarios de practica y el propio desenvolvimiento uno puede

hallar la rama a especializarse de acuerdo a las habilidades encontradas en

la realización de la practica, en mi caso lo es la Seguridad de la

Información, la Infraestructura y Operaciones y Networking, todo esto

referido al ámbito de soluciones.

38


En el aspecto personal

En lo personal me doy cuenta que es necesaria tanto la practica como la

teoría adquirida en clase, van de la mano y son fundamentales para el

crecimiento como profesional ingeniero de computación y sistemas.

Estar en muy ambiente laboral no solo me enseño el trabajo en equipo sino

que mas allá de las oficinas se crean nuevas oportunidades tanto amical

como laborales.

Aprendí que uno crea su imagen de acuerdo a perseverancia y resultados,

estas prácticas me enseñaron que el esfuerzo se ve reflejado en el buen

concepto que se tiene de uno.

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Señale las limitaciones que tuvo en el desempeño como practicante:

En el aspecto laboral

Una de las limitaciones mas importantes fue el nivel de desarrollo de

Sistemas, el cual me hizo retrasar algunas tareas que debieron ser

entregadas con posterioridad debido a no conocer muy bien las

herramientas de desarrollo, pero que fueron mejoradas y ya una vez

aprendidas mejoraran el desempeño de nuevas tareas en el mismo ámbito.

Muchos temas tratados en el aspecto laboral no los conocía como por

ejemplo las medidas de seguridad que se tienen que seguir al otorgar

accesos en una organización tan grande y compleja, limitante que fue

absuelta por el curso de Seguridad y Auditoria de Sistemas de Información.

Al principio no conocer todos los componentes que conformaban las

diferentes partes de networking en la organización hicieron dificultosa la

labor de monitoreo de la red interna, lo cual aun se esta absolviendo para

controlar futuras fallas de congestión en la red.

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Apreciación sobre la relación Empresa – Universidad (FIA)

Aspectos:

Lo que a su juicio logro la Facultad para un buen desempeño en su práctica profesional

La educación recibida en la FIA fue fundamental para el desarrollo de las

prácticas profesionales, son la base necesaria para poder consolidar todos los

conocimientos adquiridos.

La buena enseñanza de muy buenos profesores durante mi vida universitaria

fueron formando no solo el aspecto de conocimiento sino también en la

formación ética y moral de profesional, gracias a ellos y por los diversos ejemplos

mostrados en clases sobre problemas en la realidad, fueron los que ayudaron a

la absolución de muchos casos vividos en las practicas.

La relación Universidad – Empresa

La relación que existe entre el Schneider Electric y FIA es buena, si bien es cierto

aun no tiene una acogida masiva los estudiantes provenientes de la San Martín,

esto ya esta cambiando poco a poco por algunos elementos que ya hemos

formado parte del mismo y formar el buen concepto que se tiene hacia la

universidad de San Martín de Porres.

Informe del jefe inmediato sobre el desempeño del alumno

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Informe Practicas Edward (Schneider)

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