C07 prog neurolingvistica(2)

8/7/2019 C07 prog neurolingvistica(2)

1/39

COMUNICARE I NEGOCIERE N AFACERI 25

CAPITOLUL VII: PROGRAMAREA NEUROLINGVISTIC

Chiar dac majoritatea negociatorilor i unii negociatori se bazeaz pe fler ipe ceea ce au nvat i/sau au fost nvai s fac, ne permitem s apreciem c multedintre elementele mprumutate din domeniul psihologiei i aplicabile n afaceri, cuscopul de a ne crea ideea (i nu numai) a necesitii unui parteneriat relaional de tipctigtor ctigtor sunt indispensabile oricrui viitor i/sau actual profesionist.

n contextul celor abordate, relevm c, printre cele mai eficiente mijloace cucare specialitii opereaz n relaiile interpersonale se nscriu i analiza bioenergetic,programarea neurolingvistic i analiza tranzacional.

Cum la primul domeniu, respectiv, cel al analizei bioenergetice, putei apela,zilnic, (i) prin intermediul a numeroase mijloacemedia, ne propunem prezentarea, ncontinuare, a unor noiuni teoretice i practice fundamentale, aferente celorlalte doudomenii, mai puin abordate, pn n prezent, n ara noastr, i anume: programareaneurolingvistic i analiza tranzacional

7.1 Consideraii privind aplicarea programrii neurolingvistice n afaceri

n anul 1972, la Universitatea din Santa Cruz - California, doi cercettoriamericani, respectiv informaticianul Richard Bandler i psiholingvistul John Grinder au format o echip care a nceput s studieze structura a ceea ce ei numeau excelenan relaiile interpersonale:programarea neuro-lingvistic (PNL).

Pentru Bandler i Grinder excelena era sinonim cu eficacitatea, demersul lor fundamental fiind ndreptat ctre relevarea, n relaiile interpersonale, a rspunsurilor la ntrebareacum ? i, mai puin, la ceade ce ?, ambele ns n legtur cu uncomportament, o emoie i/sau o strategie.n acest context, Bandler si Grinder au definitPNL ca fiind un ansamblu de mijloacede studiere a comunicrii interpersonale i a structurii experienei subiective aacesteia.

Termenul deprogramare se refer la aptitudinea fiecruia dintre noi de aputea produce i transpune, n practic, o extrem de variat i complex gam deprograme comportamentale. Practic, fiecare dintre noi suntem programai sau ne


2/39

26 Capitolul VII programm s acionm ca un veritabil calculator n ceea ce privete organizareainterioar. Astfel, avem posibilitatea ca, apelnd acelai program, s reproducemacelai comportament, acelai proces de gndire i/sau aceleai senzaii, precum i snvm s ne limitm i/sau s ne dezvoltm propriile aciuni n demersul nostru ctrereuit. Practic, a ne programa creierul nseamn att a-l nva s fac i (alt)ceva,ct i a-l incita s mearg n direcia dorit de noi, n acord cu imaginea pe careo avem sau pe care ne-am creat-o asupra unui lucru sau a unei stri de fapt.

Termenulneuro se refer la percepiile senzoriale care ne determin stareainterioar (neurologic , n sens propriu i, respectiv,emoional-subiectiv , n sensfigurativ). Aceasta nseamn c fiecare dintre noi poate percepe i interpreta realitateanconjurtoare apropiind-oeu-lui su, astfel nct s poat fi capabil s i creezemicul su univers, n care s acionezecumi cnd vrea. De asemenea, termenulneuro se refer i la modul nostru de a gndi, la comportamentele noastre i la strileinterne pe care le trim, n sensul determinrii acestora de ctre activitatea cerebral ide conexiunile neuronilor notri. n acest context, este evident faptul c hardul(creierul) nostru are capacitatea de a reine (conserva) ceea ce am nvat, dar i de ai instala, la comand, noi elemente nvate (dobndite). n context, cu ctvom ti s nu facem diferena ntre o experien trit i una imaginar, cu att maimare va fi puterea noastr de a acumula toate resursele necesare depirii oricreisituaii critice (dificile). Este, o dat n plus, unul dintre motivele fundamentale pentrua fi convini c ntotdeauna, absolut ntotdeauna, mai exist o ans, nimic nefiind

pierdut sau irecuperabil cu caracter definitiv.Termenullingvistic face referire la mijloacele de comunicare apelate,respectiv la comportamentul nostru verbal i nonverbal. Astfel, limbajul nestructureaz experiena i reflect propria noastr manier de a gndi i de a percepeevenimentele, trdndu-ne sau relevndu-ne personalitatea, comparativ cu cea asemenilor notri.

PNL relev faptul c, nc de la natere, fiecare persoan, deci fiecare dintrenoi, recurge la transpunerea n practic a unor comportamente (programe), nvederea atingerii scopurilor i/sau a obiectivelor propuse, precum i a soluionriiaspectelor (problemelor) cu care se confrunt.

Hardul nostru condiioneaz, n acest mod, orice aspect al comunicrii iexplic celedou postulate alePNL :

1. Nu putem s nu comunicm, orice stare comportamental (chiar i unrefuz) fiind semnificativ pentru interlocutorul nostru;

2. Comunicarea nu se efectueaz numaicu i prin cuvinte, ci i prinintermediul tonului vocii, al atitudinii noastre, al amplitudinii saulocalizrii respiraiei, al variaiei coloritului epidermei (ndeosebi acelei faciale) etc.


3/39

COMUNICARE I NEGOCIERE N AFACERI 27PNL ne permite i ne faciliteaz evaluarea, la un moment dat, a impactului

mesajului sau comportamentului nostru asupra interlocutorului, precum i modificareaflexibil a acestuia, n vederea realizrii scopurilor i/sau a obiectivelor propuse.

n acelai timp,PNLse fundamenteaz pe minimum trei presupoziii, astfel: orice hart este diferit de teritoriul pe care l reprezint (uzual

apelatdiferen dintre teorie i practic ); orice comportament este orientat ctre adaptare la mediul ambiental; nelegem mult mai uor i mai bine ceea ce ne este, deja, familiar.PNL constituie, aadar, un fin i eficace mijloc de comunicare interpersonal.

i, mai presus de orice, relevm faptul c reuita demersului nostru comportamentaleste condiionat dePNL: persoana care cunoate i transpune n practic tehnicilePNL tie c propriul comportament l va influena, decisiv, pe cel al interlocutorului,mai ales n sensul adaptrii acestuia la contextul generat i/sau promovat de ea.Subliniem faptul cPNL propune modele i strategii facil utilizabile n comunicareainterpersonal i destinate creterii eficienei influenrii, de ctre fiecare utilizator, acomportamentului interlocutorului.PNL nu vizeaz un tip particular de comunicareinterpersonal (cum ar fi nvmntul, negocierea, vnzarea etc.), ci ansamblulproceselor componente ale acesteia, oferind mijloace structurale de analiz, mijloacecare sunt defavorabile interpretrii exagerat subiective (mergnd pn la hazard) a

comportamentului interlocutorului. Astfel, oricare ar fi tipul comunicrii, se potremarca trei etape ale apelrii i utilizriiPNL, respectiv : recepia i selectarea informaiilor:observarea; aportul de informaii:intervenia; verificarea rezultatelor obinute i concluzionarea:transpunerea n

practic a tehnicilor PNL.Rezultant a parcurgerii celor trei etape,PNL ne ofer posibilitatea de a

nva s decelm (s descoperim ceea ce este ascuns n) canalul de comunicaredominant al interlocutorului, prin intermediul unei extrem de atente i fine analize acuvintelor i formulrilor utilizate de acesta, apelnd la elemente: vizuale (a vedea, aprivi etc.); auditive (a asculta, a vorbi etc.); kinestezice (a simi, a atinge etc.); odoro-gustative (savoare, dezgust etc.); neutre (a nelege, a nva, a ti etc.).

n concluzie, pentru a comunica eficient, trebuie s fim capabili s rspundeminterlocutorului pe canalul acestuia, n caz contrar riscnd un dialog al surzilor(una dintre cele dou pri se face c nu vede, nu aude, nu crede etc.). Iat de cese apreciaz cPNLpoate fi :

o terapie comportamental cunoscnd faptul c, ndeosebi, incontientuli/sau subcontientul joac un rol primordial: acela al unui consiliercompetent, creativ i nelept;


4/39

28 Capitolul VII o metodologie de schimbare rapid i nedureroas a comportamentului

nostru i a celui al interlocutorului; o metodologiede i pentrucomunicare cu noi nine i cu semenii notri; un proces educativ, respectiv o metodologie pentru a observa i a nelege

procesul nvrii pe care l poate desfura orice persoan n scopul de afi mai performant, mai competitiv.

7.2 Sistemele de reprezentare utilizate de programarea neurolingvistic

Specialitii1 afirm cPNL esteo apropiere puternic a experienei umanede comunicare i, totodat, de schimbare. Aceasta permite, celui care o stpnete,s descopere, ntr-o manier specific,ndemnarea sa relaional i, de asemenea, sties iniieze procese generatoare de schimbri profunde i durabile.

Obiectivele urmrite dePNL vizeaz prioritar: a arta felul n care att activitatea intern (procesele mentale), ct i

activitatea extern, care decurge din aceasta (comportamentele), suntmbinate, ca dou fee ale aceleiai medalii;

a oferi indicatori externi, comportamentali i lingvistici, care s permitnelegerea, ct mai corect, a modalitii n care oamenii gndesc;

a descoperi i nva, pornind de la cunoaterea acestor procese icomportamente, mijloacele care s permit: adaptarea la stilul de comunicare al interlocutorului; obinerea acelor informaii (verbale i non-verbale) necesare

declanrii anumitor aciuni; evaluarea indivizilor.

SistemeleVAKOG 2, cu ajutorul croraPNL descopercanalul de comunicarepredominant al interlocutorului sunt:

sistemul de percepie- cnd atenia interlocutorului este ndreptatprioritar spre activitatea ce l nconjoar, spre percepiile sale exterioare;

sistemul de reprezentare -cnd atenia este ndreptat spre interiorulpersoanei (sentimente, gnduri etc.). Acesta este sistemul prin careindividul d un anumit sens situaiei prin care trece;

sistemul conductor- cel pe care individul l folosete pentru a ajunge lasistemul de reprezentare.

1 R.BANDLER & J.GRINDER - The Structure of Magic, Science & Behavior Books, Palo Alto, 1996 (remult.)i Reframing Trance-Formation: the Neuro-Linguistic Programming, Real People Press, 1991(remult.)

2 Vizual, Auditiv, Kinestezic, Odorific i Gustativ


5/39

COMUNICARE I NEGOCIERE N AFACERI 29Analiza cuvintelor i expresiilor utilizate de interlocutor (capabil s reflecte

coninutul gndurilor sale), precum i cea a micrilor ochilor acestuia (care denot,semnificativ, felul n care acesta gndete) constituie primele demersuri pentruidentificarea canalului de comunicare predominant utilizat de interlocutor.

Schemacilor de accesla canalul de comunicare al interlocutorului, n funciede micrile ochilor acestuia, relev:

imagini vizuale fabricate (Vf ) (Ve) imagini vizualerememorate

sunete i cuvinte fabricate (Af ) (Ae) sunete i cuvinte evocatesenzaii kinestezice ( K ) (A) sunete i cuvinte auditive( incluznd O i G )

Prima presupoziie pe care se bazeazPNL afirm, dup cum am relevat, charta este diferit de teritoriul pe care l reprezint. Altfel spus, nu numai c teoriaeste diferit de practic, dar, n virtutea acestui fapt, nu acionm n funcie de ceea ceeste n realitate ci, de regul, n funcie de modul n care fiecare dintre noi percepemrealitatea n anumite momente ale vieii i/sau evoluiei noastre.

Iat de ce este perfect explicabil modalitatea noastr diferit de a aciona nsituaii circumstaniale identice. Sau, ntr-un alt caz, iat de ce este facil explicabilmodalitatea complet diferit n care pot (re)aciona dou sau mai multe persoane la unacelai context conjunctural, n funcie de ateptrile i/sau percepiile senzoriale alefiecreia dintre acestea. Spre exemplu, la ntrebareaDe unde tii c era ora 9,00cnd te-a sunat prietenul tu ?, pot fi date o multitudine de rspunsuri, de genul:M sun, ntotdeauna, la ora 9,00; M-am uitat la ceas i am vzut c era exact ora 9,00; etc.

Dup cum, fapt bine cunoscut, fiecare persoan este diferit de celelalte, totaa i fiecare percepie a realitii poate diferi, pentru fiecare dintre noi, n funcie delucruri nvate i/sau dobndite i exersate.

Aceasta nseamn c, finalmente, ne orientm ctre construirea de amintiri

i, de asemenea, ctre structurarea experienelor trite de fiecare dintre noi i,drept consecin,suntemsaudevenimdin ce n ce mai mult contieni de realitatea c,progresiv, recurgem la selectarea atent a tuturor informaiilor care ne parvin dinmediul ambiental, filtrndu-le prin intermediul propriilor notri senzori, pe bazaexperienelor trite i/sau nvate, pentru a valida, apoi, respectivele informaii, nfuncie de scopul i/sau obiectivele urmrite ntr-un anumit context.

Astfel, toate aciunile noastre ne conduc spre efectuarea de opiuni chiar dac,aparent, ne-am decis s ne plimbm fr un scop precis ...


6/39

30 Capitolul VII i, indiferent dac o recunoatem sau nu, n momentul n care comunicm,

suntem foarte tentai s adoptm, prioritar, propriile decizii n funcie de modul dea fial interlocutorului i mai puin n funcie de reguli nvate i/sau (pre)stabilite de ctrefiecare dintre noi

n contextul celor prezentate, mijlocul de baz apelat este percepia. Astfel, nune este greu s constatm c ne aflm i trim ntr-o lume n care suntem asaltai, nfiecare zi, progresiv i fr mil, de informaii (mesaje) din ce n ce mai numeroase,mai diversificate i mai complexe. i, ca o consecin direct, (re)acionm la acesteape baza unor reprezentri pe care ni le construim, cu meticulozitate, n funcie demodalitile n care percepem realitatea. Iar modelele de aciune construite ne vor ajuta s fim mai facil adaptabili unor situaii contextual date i, n mod deosebit, nevor permite continua perfecionare a stilului i/sau a tehnicilor i modalitilor decomunicare interpersonal.

Iat de ce se poate concluziona c reaciile noastre la stimulii provenii dinmediul ambiental sunt generate i dimensionate n funcie de sistemul predominant depercepii i de reprezentri senzoriale pe care l deinem, fiecare dintre noi.

Mesajele care urmeaz a fi observate i analizate prin intermediulPNLsunt, drept consecin, poziia corporal, mimica i gesturile, expresia feei,privirea, calitatea vocii i cuvintele utilizate de fiecare persoan n complexul procesal comunicrii interpersonale. Spre exemplu, mimica facial a interlocutorului (inclusiv"etajele" sale fig.nr.24), precum i temperamentul acestuia pot fi relevate (i) prinanalizarea datelor generale nscrise n tabelul autotest dinfig.nr. 25.


7/39


Cele 3 etaje alemimicii faciale DILATAT RETRACTAT

CEREBRAL Activ, realist, spontan Prudent, interiorizat,nespontan

AFECTIV Ataant, social,extravertitRezervat, solitar,

introvertit

INSTINCTIV Senzual, gurmand,materialist, combativOrientat ctre a fi i

nu ctre a avea

TIPUL CARACTERISTICI PERSONALITATE COMPORTAMENTULNOSTRUSANGUIN fa rotund spre

oval predominana

planului median faa larg gura i nasul ascuite

dinamism sociabilitate extravertit optimism iritabilitate

calm, rbdtor,comprehensiv, cordial

a vorbi deschis,atrgnd simpatia

argumente emoionale

COLERIC fa aproape ptrat,retractat

ten, n general, mat n general, trsturile

feei sunt lungi idenot impasibilitate,chiar rutate

energie rece intransigen autoritar,

dominatoare sim practic fiin foarte

echilibrat

logic, precis, calm,rbdtor

a vorbi pe bazefundamentale,justificate logic

argumente precise,chiar exacte

NERVOS predominanaplanului superior alcapului, brbieascuit

tipul intelectualului

mobilitate nervozitate

permanent introvertit fragilitate subiectiv imaginaie

calm, comprehensiv,vesel

a-i strni curiozitateai imaginaia

argumente originale(este un cerebral !)

LIMFATIC predominanaplanului inferior alcapului, brbieputernic

n general, estescund, ndesat,chiar greu

pasivitate latent reacii lente indecizie conservatorism

concret, simplu,practic, calm

a-i vorbi pe placulsu, pentru a-lreconforta

a-i face oargumentaie simpl,asiguratoare (este uninstinctiv !)

Dar, nainte de a prezenta, succint, cele cinci canale senzoriale prioritar apelate nPNL, dorim s facem o remarc special: chiar dac dispunem de un sistemsenzorial dominant, este recomandabil s fim adaptabili i s ne servim i de altele, nfuncie de contextul dat.

Astfel, dac, s presupunem, avem ca predominantcanalul vizual de comunicare,nimeni i nimic nu ne mpiedic s funcionm, preponderent, ca auditivi saukinestezici, n funcie de context.

Fig. nr. 24: Interpretarea morfopsihologic a celor trei "etaje" ale mimicii faciale

Fig. nr. 25: Reaciile noastre comportamentale,

n funcie de tipologia morfo-psihologic a interlocutorului


8/39

32 Capitolul VII n mod evident, ntrebarea care se impune, logic, este: cum recunoatem i/sau

cum identificm canalul senzorial privilegiat de comunicare apelat de interlocutor ?Rspunsul const n relevarea predicatelor (a verbelor i/sau a expresiilor)preferenial apelate i utilizate de fiecare persoan, n funcie de propriul canalsenzorial privilegiat de comunicare (fig..nr.26 ).

Fig. nr. 26: "Predicate" utilizate n PNL

7.3 Comunicarea eficient cu interlocutorul

PREDICATEPREDICATEVERBE/ SUBSTANTIVE/ ADJECTIVE:a ne da seama; a vedea;a prevedea; a ntrevedea; viziune; punct de vedere; imagine; clar ;

a clarifica; a privi; a aprea; apariie; orizont; luminos;strlucitor; culoare; colorat; tent;etc.

EXPRESII:a pune la punct; clar (limpede) ca lumina zilei; a-iface o prere; din punctul de vedere; a face un "tur de orizont"; lao prim vedere;etc.

VERBE/ SUBSTANTIVE/ ADJECTIVE:a auzi; a spune; a suna;sunet; zgomot; not; a accentua; accent; a vorbi; a asculta;muzical; a dialoga; oral;etc.

EXPRESII:a fi n "rezonan" cu ; a-i "pica fisa"; a puneaccentul pe ; a-i suna fals; a-i respecta cuvntul; asta mispune ceva ; etc.

VERBE/ SUBSTANTIVE/ ADJECTIVE:a simi; a resimi;senzaie; insensibil; a contacta; a ine; tensiune; a atinge;intangibil; a agita; oc; a sesiza; frig; consistent; rezistent;etc.

EXPRESII:a pstra contactul; a pune degetul pe ; a "realiza" osituaie; a fi cu capul pe umerii ti; a rmne fermi; a exercitapresiune; "nu-mi vd capul de treab ";etc.

a crede; a decide; a gndi; a motiva; a schimba; aplanifica; a ti; a sftui; a nva; a delibera; a crea; aanticipa; a administra; a gestiona; a aciona; a analiza;etc.

VIZUALE

AUDITIVE

KINESTEZICE

NEUTRE (NESPECIFICE)


9/39

COMUNICARE I NEGOCIERE N AFACERI 33Fapt indubitabil, fiecare dintre noi tie, deja, cum s observe. n acest context,

acuitatea noastr senzorial se va dezvolta pe msur ce vom exersa i vom fi din ce nce mai ateni la detalii. Pentru c, dei puini recunosc, ntotdeauna, detaliile sunt celecare fac ansamblul. i, de la semnele percepute de la interlocutorii notri, pn laobiceiurile acestora privind apelarea unui canal preferabil senzorial de comunicare nueste dect un singur pas... Acest singur pas este numit, nPNL, raport i el esterezultanta direct a procesului de stabilire a unui contact pozitiv cu interlocutorul.

S presupunem, spre exemplu, c urmrim dou persoane care converseaz.Vom putea, foarte repede, s remarcm faptul c respectivele persoane au atitudinisimilare, mai precis, poziiile lor, mimica i gesturile sunt n armonie, oarecum chiar sincronizate. Dac vom putea auzi conversaia, este foarte probabil s remarcm, deasemenea, c vocile acelor persoane (tonul, volumul, ritmul, intonaia, alegereacuvintelor etc.) sunt n acord. Fenomenul este cu att mai remarcabil, cu ct totul sepetrece de parc una dintre cele dou persoane ar ghida-o pe cealalt, iar aceasta, larndul su, o influeneaz pe prima etc. Dac una dintre persoane schimb tonul,ritmul sau postura, cealalt o va urma. Este ceea ce nPNL ntlnim sub denumireade conducere a interlocutorului, n vederea stabilirii unui raport ct mai eficient.

Oricare ar fi subiectul supus conversaiei, raportul este absolut necesar,altfel devenind imposibil atingerea obiectivului urmrit. Altfel spus, fr stabilireaunui raport eficace sau n absena acestuia, comunicarea interpersonal nu are loc.

De asemenea, pentru a stabili un raport eficient cu interlocutorul, trebuie spstrm acea zon (distan) care s ne asigure propria siguran (de regul, aceastatrebuie s fie egal cu lungimea unui bra). De cte ori nu ne-am simit, pur i simplu,agresai de interlocutorul care se bga n noi, mai ales din dorina excesiv de a neconvinge cu orice pre. n asemenea situaii, efectul obinut va fi exact contrar celuidorit, riscnd chiar ndeprtarea interlocutorului i manifestarea dorinei acestuia dea scpa ct mai repede, dac nu chiar cu orice pre... de noi.

Schematic, stabilirea unui raport eficient ntre doi interlocutori este redat nfig.nr.27.Din coninutul acesteia rezult, finalmente, nsui scopul adaptrii propriuluicomportament la cel al interlocutorului: calibrarea elementelor componente alecomportamentului nostru verbal i a celui nonverbal la dimensiunile celor alepersoanei cu care comunicm ne poate asigura o substanial cretere a eficieneiraporturilor interpersonale, precum i atingerea scopurilor i/sau a obiectivelor vizate.Aadar, i n acest caz,PNL ne asigur o mai facil nelegere a ceea ce ne estefamiliar, astfel nct s fim capabili, finalmente, s l seducem pe interlocutor i s icrem dorina (nedisimulat) de a ne revedea ct mai curnd ...

COMUNICAREA EFICIENT

ADAPTAREA LA COMPORTAMENTUL INTERLOCUTORULUI(mimetism i sincronizare)

reflex direct al unei poziii aproape

identice

reflex direct al unei poziii aproape

identice

reflex direct al unor gesturi aproape

identice

sincronizarearitmurilor respiraiei

sincronizareatonului, a ritmului i a volumului vocii

adaptarea la sistemul de reprezentare senzorial

(a "traduce")

"CALIBRAREA" COMPORTAMENTULUI VERBALI A CELUI NONVERBAL

Fig. nr. 27: Stabilirea raportului eficace nPNL


10/39

34 Capitolul VII


11/39


7.4 Stabilirea scopului i/sau a obiectivelor n contextul programriineurolingvistice

Indiferent de stilul de comunicare pe care l avem, pentru a putea ajunge larezultatele dorite este necesar s ne cunoatem, foarte bine, propriile scopuri i/sauobiective. Nu putem s nu relevm, chiar cu riscul de a repeta, un fapt att de (aparent)banal i uzitat, adeseori, pn la exasperare:cel mai important pentru noi, n oricemoment al aciunilor ntreprinse, este s ne cunoatem i s ne urmrim, consecvent,obiectivul i/sau scopul propus(e) !

Este mai mult dect evident c persoanele care reuesc n ceea ce ntreprind auo trstur comun: sunt capabile s i defineasc, foarte precis, scopul i obiectivele.Cu ct vom reui s definim mai bine i mai clar ceea ce vrem s obinem, cu att nevom putea oferi, cu mai mult generozitate, mijloacele pentru a avea succes n demersulnostru ctre reuit. n acest context,PNL ne arat c, pentru a defini ct mai bine unobiectiv, trebuie s fim capabili s construim, aferent acestuia, o imagine care s poatfi exprimat printr-o singur modalitate. Mai precis,imaginea aferent obiectivuluivizat trebuie s fie clar, concret i pozitiv . Spre exemplu, dac ne propunem caobiectivlibertatea, va fi necesar s ne furnizm rspunsurile aferente semnificaieiconcrete a termenului libertate:avem libertatea de a face ce vrem ?; avem libertateade a ne organiza, cum vrem, timpul ?; avem libertatea de a ne alege prietenii ?; avem

libertatea de a spune chiar tot ceea ce gndim, fr s ne fie team de urmri ?; etc.n general, n demersul su de a ne propune o strategie a obiectivelor,PNLapeleaz la apte ntrebri fundamentale, pornind de la ceea ce dorim s facem (sau dela fapte i/sau lucruri asupra crora avem o idee precis). Tendina general a acestor ntrebri este de a ne permite s cunoatem, prioritar,cumi, ntr-o etap ulterioar,de ce s facem. n acest context, este cazul s ne stabilim un obiectiv n termeni deproces, i nu de raionalizare sau de justificare. ntrebrile au fost selecionate nfuncie de eficacitatea lor, avndu-se prioritar n vedere frecvena apelrii (utilizrii)lor de ctre specialitii n comunicare. Insistm asupra faptului c ntrebrile redatemai jos au un caracter pur orientativ, n acest sens propunndu-v nu utilizarea lor copiat, ci adaptarea acestora n funcie de contextul dat i/sau creat. Ele trebuie,deci, bine memorizate i sunt destinate s ne clarifice, prin intermediul rspunsurilor primite, viitoarele linii strategice de aciune:

1. Ce dorii ?2. Dup ce v-ai dat seama c ai obinut ceea ce doreai ?3. Cum va ti, o ter persoan, c ai obinut ceea ce doreai ?4. Ce se va ntmpla acum, dup ce ai obinut ceea ce doreai ?5. Ce se va ntmpla dac ceva/cineva v va mpiedica s obinei ceea ce dorii ?


12/39

36 Capitolul VII 6. Cnd dorii s obinei rezultatul dorit ?7. Ce ai putea pierde obinnd ceea ce dorii ?Este recomandabil ca aceste ntrebri s aib o dubl apelare i/sau utilizare,

respectiv, s le formulm att propriei noastre persoane, sub forma unui dialoginterior, ct i interlocutorului, ntr-o form adecvat, astfel nct s excludem risculoricrei nenelegeri.

Insistm, de asemenea, asupra faptului c, n funcie de modul n care tim sapelm tipologia ntrebrilor, este imperativ s:

- nu acceptm dect rspunsuri formulate la pozitiv. Subliniem, ncontext, faptul c negarea este o creaie abstract i, dac dorim s artmc ceva este interzis, va fi necesar s utilizm o reprezentare a ceea cevrem;

- s interzicem, cu un semn unanim recunoscut, orice negare. Ceea ceeste echivalent cu a fi, ntotdeauna, direci i simpli, ca o condiieobligatorie pentru a reui;

- preferm rspunsurile exprimate n termeni concrei. Astfel, cu ct vom fimai capabili s coborm de la nivelul abstractului, cu att vom diminuaposibilitile de ambiguitate care sunt, n general, surse de probleme i/sau de conflicte. Spre exemplu, punnd ntrebareaCum vei ti c v-aiatins obiectivul ?, vrem (ateptm) s obinem rspunsuri capabile s nearate dovezile palpabile (vizibile) de care interlocutorul are nevoiepentru a fi sigur c i-a atins, realmente, obiectivul vizat. n situaia n carevom ntlni, n coninutul rspunsurilor interlocutorului nostru, termenivagi i/ sau imposibil de utilizat pentru a avea o idee clar asuprasemnificaiei lor, este recomandabil s apelm la ntrebri de tipul celor redate n continuare: (rspuns: Nu mi pot atinge obiectivul din cauzatimiditii i a emotivitii !) Mai precis, cum acioneaz timiditatea iemotivitatea astfel nct s v mpiedice s v atingei obiectivele vizate?;(rspuns: Doresc s mi asum responsabiliti n munca mea !) - Censeamn, pentru dumneavoastr, s v asumai responsabiliti ? Putei fimai concret ?Am dat precedentele dou exemple mai ales datorit faptuluic, frecvent, unii tinerii absolveni de facultate (i, n general, tinerii)apeleaz la aceste tipuri de scuze sau declaraii fulminante, spernd cvor obine anumite faciliti. Dar, aa cum experiena o arat, ntrebrile-tip de genul celor relevate nltur, rapid, orice umbr de ndoialasupra viitoarelor direcii de aciune.

n demersul lor, ndreptat spre convingerea tuturor cititorilor asupraimportanei cunoaterii detaliate a propriilor scopuri i/sau obiective, Grinder iBandler s-au bazat pe experiena i rezultatele activitii lingvistului american Noam


13/39

COMUNICARE I NEGOCIERE N AFACERI 37Chomsky, insistnd asupra a trei elemente de maxim utilitate pentru (auto)modelareacomportamentului, n funcie de rspunsurile primite la ntrebrile puse de noiinterlocutorului, respectiv laomisiuni, generalizrii distorsiuni.

Omisiunileconstituie un fenomen de modelare a experienei capabil s nepermit ignorarea anumitor informaii, n detrimentul altora. Altfel spus, este vorbadespre principiul alegerii selective a informaiilor, principiu pe care l aplicm,n i cugrade diferite de voin, cunotin i contiin, n majoritatea exprimrilor formulate interlocutorilor notri. n general, exist urmtoarele trei categorii deomisiunila care apelm pentru atingerea scopului i/sau a obiectivului vizat:

a) omisiunile simple aferente verbelor . Acestea sunt cel mai frecventntlnite, deoarece verbele sunt, ntotdeauna, mai mult sau mai puinprecise. Spre exemplu, cnd o persoan ne spuneVestea aceasta m-asurprins ! ..., ncercm s dm fru liber imaginaiei noastre, pentru cnu tim, nici mcar cu aproximaie, cum a fost surprins respectivapersoan. n acest caz, n contra-replic, este oportun i recomandabil s ipunem o ntrebare de genulCe nseamn, pentru dumneavoastr, s fiisurprins de o anumit veste ?sau Cum (n ce sens) v-a surprinsaceast veste ? Cu siguran c rspunsurile generate de unasemenea tip de ntrebri vor fi capabile s ne ofere importante i utileelemente de reflecie. Sau, pentru a apela i la alte exemple: (rspuns:Drumurile sunt periculoase iarna) - De ce, n mod particular?;(rspuns:Voi pregti examenul n mod foarte serios !) Mai exact,cum l vei pregti ?; etc.;

b) omisiunile simple prin comparaie. n cazul acestora pornim de la faptul,de altfel evident, c orice comparaie presupune i implic existena a doitermeni. n situaie contrar, comparaiile nu i mai au nici sensul i nicilocul, fiind necesar, din partea noastr, readucerea interlocutorului lasubiectul supus comparaiei. Spre exemplu, la afirmaiaAm pltit maiscump detergentul pe care l-am cumprat sptmna trecut, ntrebareaadecvat este cea de genulMai scump, comparativ cu ce ?; sau, la attde generoasa ntrebareVrei s fii miliardar ?, ntrebarea pe care oputem pune este:Pe banii cui ?...n general, acest tip de omisiuni este

att de frecvent ntlnit nct, nu de puine ori, trece neobservat la o primaudiie, deoarece avem tendina (evident, subiectiv) de a accepta unelemesaje aa cum ne sunt livrate, fr a le bloca. Esenial este, ns, sle contestm ct mai repede, pentru a nu lsa loc nici unei ambiguiti,prin ntrebri solicitatoare de lmuriri suplimentare;

c) omisiunile complexe(operatorii modali de necesitatesau de posibilitate).i acest tip deomisiuneeste, de asemenea, frecvent ntlnit i este generat,aproape n exclusivitate, de utilizarea, din abunden, a unor verbe ca:atrebui, a vrea, a putea, a fi necesar s ...(n cazuloperatorilor modali de


14/39


15/39

COMUNICARE I NEGOCIERE N AFACERI 39normal, rspunsul firesc ar putea fi de genul:Nu, nu este exact aa; vreau s spunc, acum, am impresia c nimeni nu m poate nelege. Iat, deci, cum,concentrndu-ne asupra unei generalizri i, ndeosebi, asupra cuvintelor i/sau aexpresiilor utilizate, putem ca, printr-o regul (respectiv, prin tipul ntrebrii)impus interlocutorului, s i determinm acestuia dorina (sau chiar necesitatea) dea trece de la arbitrar i de la impersonal, la fapte, lucruri i/sau persoane precise.Concluzionnd, subliniem c, aa cum practica o dovedete, este recomandabil sapelm ct mai puin la generalizri, n favoarea personalizrilor, cu excepiacazurilor n care inteniile noastre sunt orientate spre alte scopuri ...

Distorsiunileconstituie cel de-al treilea element apelabil n demersul nostructre (auto)modelarea comportamentului, n funcie de rspunsurile primite de lainterlocutor. Ele sunt capabile s efectueze substituii de date n experiena pe care oposedm, dup cum pot fi generatoare de creativitate i de inventivitate. Dar, n acelaitimp, distorsiunile ne pot crea mari handicapuri, mai ales n situaiile n care iau formaunor presupoziii, a unor relaii cauzale pentru efecte arbitrare, precum i a unor interpretri i/sau a unor anticipri hazardante. Cel mai uzual ntlnite distorsiuni sunturmtoarele:

a) nominalizrile, respectiv acele fenomene lingvistice care transformun proces ntr-un eveniment (spre exemplu, adeseori,a iubi estetransformat ndragoste). n marea majoritate a cazurilor, nominalizrilesunt indicate de cuvinte abstracte (dragoste, libertate, decizie, bunstare,creativitate, imaginaie, bogie, srcie, speran etc.), de unde deriv ifaptul c semnificaia lor poate fi diferit de la un utilizator la altul. nacest context, apelarea la ntrebri capabile s lmureasc, ntr-o manierct mai clar, ambii interlocutori, se poate dovedi a fi de maximeficacitate. Spre exemplu, la formulareaVreau s obin o ameliorare acondiiilor de lucru, ntrebareaCum le-ai vedea, dumneavoastr,ameliorate ? poate fi urmat de un rspuns de forma:Pi, n primul rnd, mi-ar mai trebui ceva mai mult spaiu, un birou mai bine luminat,dotat cu mobilier modern i funcional etc. ....De menionat i de reinutfaptul c, ntre o mbuntire i elementele (foarte) precise caredovedeau respectivei persoane cum vede ea mbuntirea, exist omare i semnificativ diferen ... n general, cu ct vom reui sepurm conversaia de ambiguiti, cu att vom genera o comunicareinterpersonal mai simpl, direct si eficient;

b) divinizrile se bazeaz pe nsuirile supranaturale pe care (ncsuficient de) muli oameni bnuiesc c le au i sunt relevate de exprimride genul:Mda, tiu, sigur, la ce v gndii !...; replica poate fi:Da,dar cum facei ? ... ; tiu, deja, ce-o s spun cnd se va ntoarce !...;replica:V-a fi recunosctor s nv i eu cum ?! ... ; Cu siguran,aceasta o s-i fac mare plcere !...; replica:Nu mi-am dat, nici mcar


16/39

40 Capitolul VII o dat, seama de acest fapt ! ... ; etc. Dup cum se poate observa, verbeca a gndi, a crede, a resimi, a judeca, a estima etc. pot conduce,adeseori, la divinizri. ntr-un atare context, este eficient s apelm laempatie i la inferiorizare. Spre exemplu, inferiorizndu-ne, l aducempe interlocutor (n funcie i de scopul urmrit de noi) cu picioarele pepmnt, i l determinm s fie dornic s ne explice ...ce i cum;

c) relaiile cauz - efect. n mod paradoxal, acestea par a fi extrem deuzuale, normale i logice ! Dar apelarea i utilizarea abuziv a relaiilor cauz-efect poate provoca, nu de puine ori, situaii dintre cele maicontradictorii i chiar bizare. De regul, stabilirea unei relaii cauz efect asigur i reconforteaz, dar aceasta se dovedete, adeseori, totalinexact, mai ales datorit faptului c, n general, este puin probabil ca unefect s fie generat de o singur cauz ! ... Cu alte cuvinte, a reduceexplicaiile la un singur element, poate constitui o important limit(barier) n calea opiunilor care ar putea exista i ar fi de natur slmureasc mult mai complex o anumit stare de fapt. Iat de ce este (celpuin) recomandabil s verificm modul n care interlocutorul nostrutie, cu-adevrat, ce vrea, parndu-l, n funcie de caz, n orice situaiecontextual-specific. Spre exemplu, la formulareaA pleca la munte, dar nu am, i eu, o main !, una dintre replicile cele mai adecvate poate fi:S neleg c, dac vei avea o main, vei pleca, i tu, la munte !?....

Din momentul formulrii acestei ntrebri, dei nu am schimbat, practic,coninutul afirmaiei condiionale a interlocutorului, reformularea apelatva fi de natur s ne conduc la obinerea a minimum dou lucruri: primulconst n verificarea relaiei cauz-efect, iar cel de-al doilea, n adeschide ua unei contestri a precedentei:La drept vorbind, nu estechiar aa ... Dar chiar c mi-ar plcea s plec la munte cu omain ! ....Din acest moment, discuia este relansat i deschis,mai ales c i-am demonstrat interlocutorului c plecarea sa la munte nueste, deloc, condiionat de existena unei maini ...

7.5 Utilizarea propriului potenial n relaiile interpersonale

Fiecare dintre noi am trit, n anumite momente al vieii, experiene dificilei/sau situaii-limit. ncet-ncet, ne-am transformat ntr-un veritabil depozit denvminte pe care le acumulm, cu mai mic sau mai mare rbdare, n decursulntregii viei. ncepem s nvm nc din primele zile ale existenei noastre icontinum acest proces o perioad de timp variabil Iar cantitatea de cunotineacumulate este stocat i, totodat, disponibil n hardul de care dispunem: n creier i n sistemul nervos al fiecruia dintre noi.


17/39

COMUNICARE I NEGOCIERE N AFACERI 41n relaiile interpersonale, programarea neurolingvistic are la baz urmtorul

postulat:orice persoan dispune de resursele de care ar avea nevoie pentru a rezolvao situaie, chiar dac nu tie cum s le utilizeze. Aadar, majoritatea dintre dificultilei limitele noastre pot fi schimbate dac nvmcumi cnd s accedem, deliberat, laresursele necesare, pentru a le rezolva.

n vederea realizrii acestei schimbri, programarea neurolingvistic ne punela dispoziie o strategie care const nu att n analizarea raiunilor psihologice ale uneisituaii dificile i/sau n relevarea originii acesteia, ci n identificarea i valorificareamodalitilor de utilizare a resurselor personale, cu scopul de a realiza schimbarea.

Aceast strategie apeleaz la dou tehnici, i anume: utilizarea propriilor resurse pentru a depi o situaie-limit; lrgirea propriului nostru repertoar comportamental sau nsuirea

i deprinderea unui comportament nou, cu scopul de a fi cei mai bunin domeniul n care suntem, deja, buni.

Schimbarea are la baz o idee relativ simpl: n general, fiecare dintre noi nenvrtim n jurul unei probleme netiind cum s o rezolvm, nu pentru c ne-ar faceplcere sau pentru c am accepta foarte uor eecul, ci pentru c, realmente,nu tim s reacionm altfel .

Utilizarea propriilor resurse pentru a depi orice situaie-limit se poaterealiza printr-oschimbare constnd n dezactivarea ancorrii noastre sentimentalesau prindisocierea experienei.

Dezactivarea ancorrii noastre sentimentaleconst, practic, nneutralizarea amintirilor despre o experien negativ, prin utilizarea unei experienepozitive opuse, cu scopul de a o nltura. n acest context, este necesar a fi parcurseurmtoarele etape:

- identificarea i experimentarea situaiei-limit, respectiv alegerea uneiastfel de situaii, deja trit, recrearea i retrirea ei mental. Descriereaacesteia este nsoit de un gest (strngerea unei mini, o btaie uoar peun umr etc.). Acest gen de situaie constituie oancor kinestezic ;

- identificarea i experimentarea situaiei-resurs, respectiv a uneiexperiene foarte plcute i retrirea ei intens. Ca i n etapa precedent, sepoate recurge la repetarea acelorai gesturi;

- neutralizarea sentimentului neplcut, respectiv reexperimentarea, simultan,a celor dou situaii antagoniste, pn la nlturarea sentimentului generatde situaia-limit;

- integrarea, n viitor, a acestei noi experiene trite, respectiv proiectarea ireacionarea la situaii similare n viitor.


18/39

42 Capitolul VII La disocierea experieneise apeleaz pentru a depi o situaie-limit n

care componenta emoional este nc prezent. n esen,disocierea experieneisebazeaz pe motivarea persoanei care se afl nc n situaia-limit, cu scopul de a iimpune (de a o determina) s se ndeprteze de aceasta i s o observe ca un simpluspectator. Principiuldisocierii experieneiface apel la dou noiuni, i anume:stareasociat (starea trit de persoana aflat n situaia-limit) istare disociat (stareapersoanei aflat n afara situaiei-limit). Etapele de realizare a acestei tehnici suntanaloge cu cele caracteristice strategieiMETA.

Deprinderea unui comportament nou pentru a fi cei mai buni n domeniul n care suntem, deja, buni const n parcurgerea urmtoarelor etape:

- selecionarea propriului comportament pe care dorim s l modificm iobservarea acestuia (n acest sens, aa cum experiena o demonstreaz, esteextrem de util folosirea unei camere video i a unui monitor TV). Scopulacestei prime etape const n observarea detaliat a elementelor negativeale comportamentului nostru. n mod evident, cu ct observarea se va bazamai mult pe componentele senzoriale ale sistemuluiVAKOG, cu att ea vafi mai eficient;

- alegerea comportamentelor sau a reaciilor pe care dorim s le manifestmn situaii asemntoare. Aceasta presupune alegerea comportamentului celmai adecvat atingerii scopului propus (limbajul nonverbal, coninutul

discursului, tonul i ritmul vocii etc.);- nsuirea i transpunerea n practic a noilor comportamente i/sau reacii.Vizualizarea ulterioar a acestora va fi de natur s ne facilitezeajustrile comportamentale succesive, pn la deprinderea lor exact;

- deprinderea noilor comportamente, respectiv retuarea i trirea lor interioar. Spre exemplu, un comportament care pare a fi, din exterior, unulentuziast nu este, n mod implicit, interiorizat ca atare;

- adoptarea i integrarea viitoare a noilor comportamente n modul nostrude a gndi i de a fi, respectiv proiecia mental a acestora n ctevadintre situaiile concrete dorite (n acest context, subliniem faptul csimilitudinea cu strategia vizualizrii, ca strategie a reuitei, este evident).

n contextul analizat, indiferent dac facem apel la tehnicautilizrii propriilor resurse pentru a fi capabili s depim orice situaie-limitsau la cea a lrgiriipropriului repertoar comportamental, pentru a fi cei mai buni n domeniul n caresuntem, deja, buni, schimbarea depinde, n mare msur, de capacitatea noastr de ane implica n situaii-resurse i de a utiliza dimensiunea lor kinstezic, dnd dovad de o maxim adaptabilitate la schimbrile impuse de mediul ambiental.


19/39

COMUNICARE I NEGOCIERE N AFACERI 43Concluzionnd, ne permitem s apreciem c apelarea acestor tehnici, asociat

utilizrii celor apte strategii mentale ale reuitei, ne permite i, n egal msur, nefaciliteaz adoptarea unor schimbri comportamentale personale semnificative, ntr-omanier agreabil i rapid, cu efecte benefice asupra dezvoltrii climatului realmentefavorabil unor relaii interpersonale constructive.

7.6 Gestionarea conflictelor prin intermediul programrii neurolingvistice

O metod uzual i eficient apelat n cadrul programrii neurolingvistice oconstituiegestionarea (arbitrarea) conflictelor .

Fapt bine cunoscut, a interveni, dinamic i activ sau din umbr (mai ales, nsensul medierii) n problemele altor persoane este cel puin delicat i, mai ales,dificil. Pentru c, aa cum am putut deja constata, fiecare dintre cei pe care dorim, dininim, s i ajutm are reacii (cel puin) imprevizibile. Dup cum, nu arareori, riscmca tot ajutorul pe care am dorit s l acordm s se ntoarc mpotriva noastr,ajungndu-se chiar la comentarii de genul:Ia uite-l i pla, s-a bgat el s ne stricei mai ru treaba !...; Cic vrea s ne ajute, dar este de o indiscreie total ! ...;Ce i-am spus eu: i plac brfele i speculaiile ! N-are ce face i se bag numaiaa, din plcerea de a deranja ! ...; etc.

i, totui, gestionarea (arbitrarea) conflictelor este perfect realizabil i nepoate crea i/sau aduce importante avantaje n relaiile interpersonale (n sensulamplificrii efectelor pozitive ale acestora, pentru ambele pri, tiut fiind faptul craportul de baz n afaceri i, ndeosebi, n relaiile interpersonale, este celnvingtor -nvingtor ).

Etapeleatt de delicatului i nu mai puin complexului proces algestionriiconflictelor constau, n esen, n:

a) stabilirea unui contact pozitiv cu interlocutorul . Aceasta presupune, ncontextul programrii neurolingvistice, realizarea apropierii modelului dorit de noi derealitatea interlocutorului. Sau, altfel exprimat, este extrem de util s adoptm, ctmai fidel, mimetismul comportamental al interlocutorului, evitnd, ns, a ne lsaantrenai ntr-o atitudine emoional specific strilor conflictuale, atitudine care poategenera agresivitate (la unul sau altul dintre interlocutori sau, n cazul cel mai nefericit,chiar la amndoi ! ...). n scopul stabilirii unui contact pozitiv cu interlocutorul, esterecomandabil s:

- observm i s analizm, cu maximum de atenie, datelecomportamentale ale interlocutorului (poziia corpului; mimica igesturile; expresia vizual/ micarea pupilei; calitatea vocii - spre exemplu,tonul, ritmul i volumul acesteia - ; sistemul de reprezentare senzorial;alegerea cuvintelor i/sau a exprimrilor etc.);


20/39

44 Capitolul VII - adoptm ntregul mimetism comportamental al interlocutorului, respectiv

s i reproducem, ct mai fidel, poziia corpului, mimica i gesturile,acordarea sistemului de reprezentare senzorial etc.;

- verificm eficiena contactului stabilit (schimbarea poziiei corpuluinostru i observarea eventualelor paralelisme intervenite; modificareacalitii vocii i observarea mimetismului vocal al interlocutorului; etc.).Aceast ultim etap este de maxim importan, deoarece ne va permites aflm pn n ce punct putem conduce discuia (dezbaterea). Spreexemplu, dac interlocutorul ne urmrete cu maxim atenie, atunci putemfi siguri c propunerile noastre sunt, realmente, ascultate, n loc de a finumai auzite. n acest caz, cu siguran c am fost capabili s crem unadevrat climat de ncredere ntre noi i interlocutor;

b) metapoziionarea ne permite s ne situm n afara cadrului conflictual ieste, prin excelen, una de asumare a rolului de arbitru i, n consecin, a celui decomentator a tot ceea ce se petrece. Metapoziionarea ne ofer indubitabilulavantaj al detarii de situaia conflictual, ca i pe cel al observrii globale aderulrii operaiunilor de pe cmpul de lupt. Ca principal dezavantaj almetapoziionrii l relevm pe cel al ndeprtrii noastre de realitatea subiectiv astrii partenerilor aflai n situaie conflictual. Spre exemplu,a vedea lucrurile deprea departe poate fi echivalent i cua nu le nelege, n spiritul celor doiopozani. Iat de ce eficiena arbitrajului depinde de capacitatea fiecruia dintre noide a menine, la toate prile implicate n situaie conflictual, convingerea c avemaptitudinea de a nelege perfect tot ceea ce se ntmpl i, implicit, i poziiile lor.Acestor considerente le adugm faptul c metapoziionarea este eficient numai nsituaia n care devine secvenial. Spre exemplu, este foarte indicat s adoptm opoziie de genul :Sunt sigur c, dac a fi fost n locul dumneavoastr, a fi acionat n mod identic. Dar, cum sunt convins c v dai seama de faptul c nu mi permit s intervin n conjunctura creat, nu pot accede la totalitatea revendicrilor formulatede dumneavoastr !. n maniera de exprimare exemplificat, apare evident faptul cmetapoziionarea nu intervine dect spre finalul formulrii, o dat cu pronunareacuvintelor conjuncturi revendicri, fiind perfect posibil lrgirea dezbaterilor cu interlocutorii aflai n situaie conflictual ca i cum am fi studiat, deja, situaiisimilare, dar n ... alte cazuri, (eventual) mai grave ... Se poate observa, de asemenea,c circa dou treimi din fraza exprimat constau n a demonstra interlocutorului c i-am neles, perfect, poziia i/sau demersul personal. Iat de ce am apelat la oreformulare, urmat de o divinizare (Sunt sigur c ...). Acesta constituie, de altfel,unul dintre principiile fundamentale ale tratrii obieciilor cu prilejul vnzrii unor produse i/sau servicii:n primul rnd, l asigurm pe interlocutor c avem acelaiobiectiv ca i el, dup care venim cu alte elemente, capabile s i creeze puternicadorin de a cumpra de la noi i numai de la noi ! ...


21/39

COMUNICARE I NEGOCIERE N AFACERI 45n contextul abordat, un exemplu simplu de apelare i utilizare a unor tehnici

ale programrii neurolingvistice poate avea alura urmtoare:- Nu dorii un mr ?- Este foarte drgu din partea dumneavoastr s mi facei o asemenea

propunere ! ... n exemplul prezentat, interlocutorul a apelat la o formulare de genulmeta,

nerspunznd, direct, la propunerea noastr, dar fcnd un mic comentariu aferentsubiectului abordat.

Dac interlocutorul nostru ar fi rspuns:Prefer o portocal ,ar fi fost vorbadespre un contraexemplu. Iar dac rspunsul ar fi avut formularea:Nu, merele nusunt deloc bune !, rspunsul ar fi fost o ilustrare a unei atitudini de contrazicerepermanent (rspuns polarizat).

Iat, aadar, numai unele dintre multiplele posibiliti de apelare a tehnicilor contraexemplelor i metapoziionrii capabile ca, n contextul negocierii, s seconstituie n mijloace de creativitate i s permit lrgirea arealului opiunilor n cazde situaii conflictuale;

c) indexarea simultan a referinelor constituie, alturi de metapoziionare,o atitudine esenialn i pentru gestionarea (arbitrarea) unei situaii conflictuale.Sintetic, indexarea simultan a referinelor, abordat n contextul programriineurolingvistice, reprezint ansamblul constituit din propriile noastre referine i celeale interlocutorilor notri, n interaciunea i/sau n interdependena lor. Organizareaindexrii, n contextul menionat, ne va indica repartiia i utilizarea referinelor, deregul n una dintre cele patru situaii de mai jos:

Eu i numai eu !. Aceast organizare a indexrii se refer lacriteriile persoanei care rmne neclintit n faa punctelor de vedere(criteriilor) exprimate de interlocutori, pentru c ea i numai ea aredreptate, tot ce spune interlocutorul fiind pe lng; Deplasarea. n cazul acesteia ncercm, nc din start, simpunem propriile noastre criterii tuturor interlocutorilor, fr ns a inecont de ceea ce acetia gndesc, simt, arat sau demonstreaz. Acest tip deatitudine st la baza comportamentelor aa-numite de divinizare; Permutarea. n acest caz, suntem att de mult influenai decriteriile interlocutorilor nct, prelundu-le, acestea devin, automat,valabile i obligatorii i pentru noi ! Astfel, dovedim numai ceea ce iinterlocutorii notri au dovedit, deja, genernd (suficient de des) situaiidezarmante i profund dureroase pentru noi nine. Spre exemplu,fiind prea sensibili la durerile altora, comptimindu-i, ajungem s


22/39

46 Capitolul VII suferim i noi, nemaifiind n stare s ntreprindem nimic care s poatsoluiona starea de fapt existent; Indexarea simultan constituie nsi unul dintre scopurile esenialeale demersului programrii neurolingvistice Este, altfel exprimat,fenomenul de empatie, care ne permite s ne transpunem i s fim,ntotdeauna, n locul interlocutorilor notri, utiliznd criteriile (bazele) dereferin ale acestora, simultan (concomitent) cu cele personale i pstrndcoerena necesar adoptrii, de regul, a celor mai adecvate i oportunedecizii. Practic, pentru a realiza indexarea simultan, demersul nostrutrebuie s constea n:

- cunoaterea, exact i n amnunt, a propriilor obiective,precum i a criteriilor de alegere utilizate n anumite situaii;- descoperirea propriilor noastre caliti de ateni i finireceptori ai percepiilor interlocutorilor, cu scopul de a identifica ide a cunoate obiectivele i criteriile valorice ale acestora;- pstrarea aa-numitului spirit al obiectivitii, astfel nct sputem fi capabili s revenim, n orice moment, lametapoziionare, mai ales atunci cnd sesizm c indexulreferinelor noastre sau cel al interlocutorilor este diferit de cel(auto)impus. Spre exemplu, dac, ntr-o situaie conflictual, amajuns n punctul n care suntem inta atacurilor interlocutorilor,revenirea la matapoziionare se poate face printr-o redefinire acontextului, n maniera: V reamintesc c ne-am reunit pentru agsi, mpreun, o soluie ... ! ...;

d) definirea rolurilor . Am abordat, pn n prezent, o ntreag gam de aspectereferitoare la atitudini comportamentale. Dar, acceptnd ideea necesitii medierii unuiipotetic, potenial sau chiar real conflict, nainte de a studia coninutul acestuia, oricearbitru trebuie s i defineasc, precis, propriulrol , precum i obiectivele urmrite,comparativ cu cele ale interlocutorilor (oponenilor).

Principiul aplicat n cazuldefinirii rolurilor este, dup cum vom vedea, foarte

simplu ... Astfel, opozanii (sau adversarii) fac apel la o ter persoan, aceasta urmnda avea complexul rol de conciliator, arbitru i traductor al limbajelor utilizatede prile aflate n conflict. Practic, conciliatorul este cel care va constitui puntea delegtur ntre prile implicate n conflict, urmnd s exprime un punct de vedere clar i fr echivoc, neles i acceptat de ctre acestea.

Definirea rolurilor este de maxim importan, deoarece exist, cu certitudine,o diferen ierarhic ntre oponeni, cu att mai mult, cu ct acionm n raport cuideea (evident, subiectiv) pe care ne-am fcut-o referitor la rolul i/sau la funciafiecrei persoane implicate n respectivul conflict. Este clar i demonstrat faptul c


23/39

COMUNICARE I NEGOCIERE N AFACERI 47fiecare dintre noi posed anumite prejudeci, anumite idei primite3 i/sau nsuitereferitoare la comportamentul oamenilor, n funcie de poziia lor ierarhic n cadrulunei organizaii, instituii, firme sau chiar n cadrul familiei (n acest caz, vom facereferire la structura organizatoric de tip informal ! ...).

Dac, spre exemplu, spunem:Un patron, un manager sau un ef trebuie s acioneze ntr-o anumit manier ..., modalitatea practic de a aciona pe care ogndim sau o concepem provine de la mai multe surse de inspiraie dar, prioritar, dinpropria noastr experien i din informaiile pe care le-am recepionat i asimilat dinmediul ambiental. Aceste referine diferite de care dispunem contribuie la crearea idezvoltarea unui filtru care ne faciliteaz (decisiv) puterea de a conferi un anumitsens fiecrei experiene trite sau nvate pe parcursul anilor. i, aa cum am pututconstata, fiecare dintre noi acioneaz ntr-o asemenea manier, dar puini sunt aceiacare sunt contieni de existena acestor filtre.

Oricare ar fi rolul nostru n organizaia, instituia, firma etc. n interiorul creiaexist i se manifest un conflict i/sau o stare conflictual, suntem, nainte de orice,fiecare dintre noi, oameni. Deci, suntem, evident, (mai mult sau mai puin) subiectivi.Dac am fi fost numai nite simpleroluri, orice main specializat ne-ar fi pututnlocui ! Iat de ce este de o importan primordial, pentru fiecare dintre noi, stim cum i s inem cont de personalitatea fiecruia, de tririle, senzaiile, emoiile,prejudecile etc. ale fiecrui interlocutor participant la un conflict i/sau la o stareconflictual.

Asumndu-ne dificilul i nu mai puin riscantul rol de arbitru, n tentativa de adefini cu precizie rolul fiecrei pri implicate n conflict, sarcina oricruia dintre noiconst n parcurgerea, cu (extrem de mult) tact, abilitate i diplomaie, a urmtoarelor patru etape eseniale:

- s procedm astfel ca i cum oponenii nu s-ar cunoate i prezentm,pe rnd, unul altuia, ntr-o manier acceptabil pentru toi; cei prezeni vor utiliza, pentru fiecare dintre ei, cele mai adecvate cuvinte. Aceasta, pentruc este extrem de important s se tiecine (i) cui se adreseaz, delimitndteritoriile n funcie de rolurile jucate de ctre fiecare interlocutor. Altfelexprimat, trebuie s ne adresm tuturor interlocutorilor, tiindce dorimi ceateptmde la fiecare dintre ei, n funcie de rolul conferit (i/sau jucat) deacetia;

- s tim (cnd i, mai ales,cum) s punem cele mai adecvate ntrebri, nfuncie de scopul urmrit. Spre exemplu, o ntrebare generalizat poate fi degenul: Ce ateptai de la aceast situaie i/sau de la acest produs(serviciu) ? n acest mod vom reui s identificm i s cunoatem,eventual chiar etapizat, care sunt criteriile de referin (valorice) ale fiecrui

3 dup cum vom vedea n subcapitolul referitor la analiza tranzacional, este vorba despre ocontaminare aAdultuluide ctrePrinteledin noi


24/39

48 Capitolul VII interlocutor i, n funcie de acestea, ce se ateapt de la noi i, practic, cumse dorete rezolvarea (soluionarea) conflictului sau a strii conflictuale.Pentru c, finalmente, n marea lor majoritate (dac nu chiar n totalitate),conflictele provin ca urmare a diferenelor existente ntre rolurile asumate icele reale care revin fiecrui interlocutor;

- s tim, n funcie derolurile atribuite i/sau nsuite de fiecareinterlocutor, s ne apropiem, pentru nceput, de (minimum) una dintrepri, prin identificarea i delimitareaunui sau unor obiective (preri)comune. Odat rolurile bine definite i recunoscute de oponeni, vom aveaposibilitatea s ne urmrim obiectivele fixate i s readucem la subiect, lafiecare tentativ de ndeprtare de la acesta, pe oricare dintre interlocutori,mai ales c una dintre prile aflate n conflict este, deja, de parteanoastr. Pe de alt parte, odat rolurile definite, putem apela i/sau utilizaexprimarea-cadru de tipul... n acest mod, vom reui s ... ,contientiznd, pentru fiecare oponent, poziia i obiectivele fiecruia dintreinterlocutori;

- s aplicm, cu maxim eficien, empatia. n acest sens, punnd ontrebare de genul:Dac ai fi n locul interlocutorului dumneavoastr,cum ai proceda (ce ai spune, ce ai face) ?, vom crea, fiecruiinterlocutor (oponent), posibilitatea de a obine o modificare a propriului supunct de vedere, n favoarea celui comun urmrit.

Concluzionnd, cele patru etape ale demersului care trebuie urmat, de fiecaredintre noi, ndefinirea rolurilor pot fi sintetizate dup cum urmeaz:

- definirea fiecrei persoane, n funcie de rolul acesteia. Pentru a fivalidat, definirea trebuie acceptat de ctre cel interesat;

- prezentarea fiecrui oponent ntregului grup;- determinarea ateptrilor fiecrei persoane, n funcie de rolul su i de

cele ale interlocutorilor;- identificarea i explorarea diferenelor care pot exista ntre rolurile

atribuite i cele reale.e) determinarea obiectivelor comune ale partenerilor . Aceasta se constituie

n elementul fundamental al oricrei negocieri i/sau a oricrui arbitraj. De asemenea,determinarea obiectivelor comune ale partenerilor constituie o excelent strategie devnzri, care const n a coordona obiectivele clientului cu cele ale vnztorului. Ideeafundamental este identic n orice situaie i ea const n faptul c obiectivul esenialal negociatorului este acela de a i determina interlocutorii s i fie parteneri dedialog, i nicidecum adversari.


25/39

COMUNICARE I NEGOCIERE N AFACERI 49Din momentul n care am reuit s stabilim un contact pozitiv real pentru toi

oponenii (adversarii) angajai ntr-un conflict, indiferent de resentimente i/sau deprejudeci i indiferent de punctele de vedere personale (absolut normale), crem unpod, o punte de legtur, un mijloc eficient de a comunica, fapt care va permite ifacilita un schimb constructiv de opinii, cu scopul de a identifica soluiile comune aledezamorsrii respectivului conflict i/sau stare conflictual.

n vederea identificrii obiectivelor comune, este necesar cunoaterea, ctmai detaliat, a criteriilor personale de ierarhizare apelate i/sau utilizate de ctrefiecare interlocutor, rezultanta acestor informaii constituind-o posibilitatea pe care ovom avea de a formula propuneri acceptabile pentru toate prile implicate n conflict.Dar, pentru ca propunerile s fie agreate de ctre fiecare interlocutor, este necesar caele s fie bine formulate. n acest sens, este obligatoriu s uitm, practic, de orice ideede precizie pe care am urmrit s o imprimm dialogului i relaiei dintre interlocutori,deoarece nu vom putea realiza un acord iniial (de pornire) dect prin intermediulutilizrii unor termeni suficient de generali i de abstraci. n acest sens, subliniemimportana folosirii, n comunicarea cu interlocutorii implicai n conflict, a expresiilor nenominalizate (spre exemplu:Ne-am reunit astzi pentru a ncerca s gsim,mpreun, o soluie constructiv pentru starea conflictual aprut ...).

Considerentelor prezentate le adugm faptul c, n orice proces de vnzare,este recomandabil evitarea utilizrii termenilor aa-numii catastrofali. Spreexemplu, dac vom spune:Acest produs nu prezint nici un risc de utilizare, avemtoate ansele ca, apelnd termenul risc, s l determinm pe interlocutor s se ntrebece fel de risc ar putea aprea i/sau exista ?! ... Dac, ns, vom spune:Acest produseste de maxim ncredere, nu vom face dect s evocm un avantaj capabil s atraginteresul potenialului cumprtor; i, evident, ntre cele dou formulri este o marediferen ! ...

Exist o tehnic de negociere care const n a anuna consecina negativ aunei aciuni i/sau a unui obiectiv. Apelarea i utilizarea ei se poate dovedi extrem deeficace ntr-o situaie conflictual, deoarece se bazeaz pe o observare general acomportamentului care relev faptul c avem tendina de a merge mult mai repedectre lucruri i/sau fapte care ne aranjeaz (i nu ne deranjeaz).

Din momentul n care am stabilit i formulat o propunere iniial, este foarteutil s o scriem pe o tabl (panou sau coal mare de hrtie) aflat n sala de conferine.Pentru c, n acest fel, de fiecare dat cnd se va manifesta tendina unor persoane de ase abate (ndeprta) de la subiect i/sau de a adopta un limbaj prea pasional, vomputea aminti tuturor celor prezeni scopul pentru care ne aflm n respectiva sal,realiznd un simplu acroaj vizual ctre tabl ... Mai mult, din momentul n careinterlocutorii aflai n conflict au nceput s formuleze propuneri i s elaboreze o lista punctelor care urmeaz a fi tratate (negociate), scopul pe care ni l-am propus ncepes devin realizabil. ntr-o manier asemntoare vom proceda i n cazul n caredorim realizarea acelui att de mult uzitat spirit de echip n context, relevm


26/39

50 Capitolul VII faptul c, niciodat, nu este recomandabil s cerem (i/sau chiar s impunem ! )participanilor s creeze (formeze) o echip, ci s le propunem s realizeze, n comun,o anumit sarcin, repartiznd, fiecruia, cte un rol bine definit ... Din momentul ncare membrii grupului vor ncepe s colaboreze i s lucreze mpreun, cu siguran cscopul nostru (i, de fapt, mai ales, celal lor ) va fi atins, realizndu-se, deja, ocoeziune de echip ntr-un context determinat ...

Este, indiferent dac putem sau nu s acceptm realitatea, demersul supremal programrii neurolingvistice: identificarea posibilitilor comune de a comunica,pentru a realiza, ntr-un spirit de echip, scopul i/sau obiectivele urmrite.

7.7 Alte aplicaii profesionale ale programrii neurolingvistice

Adeseori, programarea neurolingvistic este capabil s ne ofere, fiecruiadintre noi, deci i fiecrui ntreprinztor, mijloace de aciune dintre cele mai adecvate,cu scopul de a putea soluiona situaiile (mai mult sau mai puin) dificile cu care neconfruntm.

Dintre aceste mijloace aflate la dispoziia oricrui ntreprinztor (i, implicit, aoricrui negociator), v propunem s analizm, n cele ce urmeaz, dou, i anume:

- vnzarea unui produs sau serviciu;- conducerea edinelor (reuniunilor).Vnzarea unui produs sau serviciuPrin vnzare nelegem o ntlnire de afaceri n decursul creia se ofer un

produs i/sau un serviciu care trebuie s se adapteze, ct mai bine, nevoilor i/saudoleanelor celui care l solicit.

Aadar, la baza oricrei aciuni de vnzare (vnzarea unei idei, susinerea unuiinterviu pentru angajare, vnzarea unui imobil etc.) stau mecanismele persuasiunii,capabile s declaneze actul propriu-zis al vnzrii.

De asemenea, relevm faptul c, n orice act de vnzare, indiferent deprocedura apelat i/sau utilizat (interviu, coresponden, promovare etc.), rolulprincipal este deinut decalitatea comunicrii interpersonale.

Aplicarea principiilor i regulilor programrii neurolingvistice n domeniulvnzrii implic i presupune dezvoltarea i mbuntirea performanelor obinutepn n prezent. n acest context, n cele ce urmeaz, ne vom referi la modalitile deargumentare i la cele de tratare a obieciilor care pot aprea pe parcursul unei vnzri.Pentru fiecare dintre acestea, principalele recomandri constau n:

stimularea imaginaiei clientului . Achiziionarea oricrui produsi/sau serviciu const i n realizarea unei proiecii imaginare a acestuia n


27/39

COMUNICARE I NEGOCIERE N AFACERI 51viitor. Spre exemplu, atunci cnd cumprm un costum, l probm i, ntimp ce ne privim n oglind, o parte din observare este ndreptat spreforma, culoarea, croiala, calitatea esturii etc. ns, fapt demonstrat, omare parte a ateniei noastre este orientat spre proiecia proprieivestimentaii n locuri diferite, alturi de diverse persoane, precum i ncutarea reaciilor pe care le-am putea crea ntr-un atare context. Aadar,rolul unui vnztor profesionist const na stimula aceast reverie, cumaxim precauie i integritate, apelnd lasincronizarea verbal (pentru aputea crea i stabili un contact pozitiv cu interlocutorul), informndu-se cuprecizie asupra naturii motivaiilor clientului i asigurndu-se c i le poate

satisface i, de asemenea, armoniznd i conciliind obiectivele acestuiacu cele personale; tratarea, cu maxim elegan, a obieciilor clienilor . n acest sens,cea mai eficient modalitate de a trata obieciile formulate de interlocutoriconst n crearea unei ambiane astfel nct acestea s fie eliminate naintede a aprea. n general, cel mai eficient mijloc pentru a putea ajunge laun asemenea rezultat presupune respectarea urmtoarelor condiii:

- pstrareasincronizrii, pe toat durata ntlnirii;- reinerea motivaiilor i a obiectivelor clientului n forma n care au

fost formulate de acesta;

- penetrarea universului interior al clientului. Acest demers are, cascop, prentmpinarea obieciilor clientului.Toi agenii de vnzri nva i exerseaz mult pentru a reui s anticipezereaciile clienilor i, de asemenea, i creeaz o serie de tactici pentru antmpina, cu succes, eventualele obiecii ale acestora. ns cei mai bunidintre ei ncep prin a considera drept un semnal apariia obieciilor; utilizarea obieciilor i rencadrarea lor . Prin prezentareapropriilor obiecii, clientul i exprim ceea ce l preocup, n realitate.Acestea sunt, deci, informaiile cele mai importante pentru cel care estechemats i trebuie s rspund doleanelor i/sau nevoilor exprimate deinterlocutorul su. Aadar,utilizarea i rencadrarea obieciilor const n prezentarea practic a avantajelor pe care le au aspectele negativesesizate de client . arta de a concluziona . Aspectul cel mai important care poate aprea(sau chiar apare) n finalul actului de cumprare const n teama clientuluide a nu se nela asupra afacerii propuse. Pentru aceasta esterecomandabil definirea unui calendar al aciunilor viitoare i, obligatoriu,stabilirea datei ntlnirii viitoare. n acest mod, atenia persoanei va findreptat asupra unui domeniu mai puin stresant.


28/39

52 Capitolul VII Conducerea edinelor sau a reuniunilorDirijarea i conducerea edinelor (reuniunilor), a ti s le faci bine i cu

maximum de eficacitate, constituie o activitate a oricrui ntreprinztor i/sau aoricrui responsabil de ntreprindere. n acest context, programarea neurolingvisticpoate fi utilizat cu scopul de a spori eficacitatea lor, astfel:

nainte de nceperea edinei: Alturi de pregtirea minuioas aedinei, (convocarea participanilor, pregtirea ordinii de zi, a slii dedesfurare, a tuturor mijloacelor tehnice audio-video i a suporturilor

materiale), pentru reuita unei reuniuni este necesar o minuioaspregtire personal a conductorului ei, respectiv:- vizualizarea desfurrii edinei i a tuturor aspectelor

implicate, utiliznd sistemulVAKOG. Astfel, rolurile de animator,moderator etc. vor putea fi ndeplinite cu succes de conductoruledinei;

- este necesar ca persoana care va conduce edina s i gseascstarea spiritual optimal (caracterizat, spre exemplu, prinmaxim concentrare, deschidere, putere de decizie etc.) nainte dea ncepe edina;

- realizarea acordului ntre toate dimensiunile interioare aleconductorului edinei, respectiv realizarea concordanei ntrecomportamentul verbal i cel nonverbal al acestuia.

la nceputul edinei: O reuniune eficient ncepe printr-un schimb deopinii (idei) ntre participani, n vederea obinerii acordului lor asupraobiectivelor comune. Pentru aceasta, organizatorul reuniunii poate utilizaprogramarea neurolingvistic prin:

- evidenierea clar a obiectivelor i formularea lor exact;- exprimarea obiectivelor ntr-o modalitate pozitiv;- utilizarea, ct mai frecvent, a verbelor de aciune (i nu a

numelor participanilor ! ).n contextul considerentelor prezentate, relevm faptul c, spre exemplu,o formulare de genul: Scopul reuniunii noastre este mutarea sediuluintreprinderiireprezint un obiectiv foarte vag i imprecis. O edin cuaceeai tem are anse mai mari de succes dac va ncepe, spre exemplu,astfel: Scopul reuniunii noastre este de a defini etapele, repartizarearesponsabilitilor i a calendarului operaional pentru a asigura reuitamutrii sediului ntreprinderii, prevzut pentru luna iunie a acestui an;


29/39

COMUNICARE I NEGOCIERE N AFACERI 53 n timpul edinei este necesar respectarea urmtoarelor recomandri:

- acordarea unei atenii sporite reaciilor tuturor participanilor;- concentrarea asupra formei de derulare a edinei reuniunii imai puin asupra coninutului (datele statistice relev c, n cazulunei edine dovedit a fi eficient, atenia conductorului acesteiaeste concentrat 80% asupra formei i 20% asupra coninutului);- concentrarea observaiilor asupra celor care ascult i maipuin asupra persoanei care intervine n discuii. Aceasta,deoarece s-a constatat c reaciile nonverbale ale auditoriuluirelev sensul real al mesajului transmis;- sincronizarea nonverbal cu cei care au o influen efectiv ncadrul grupului de participani;- reformularea celor petrecute sau afirmate n decursulreuniunii;- evitarea digresiunilor, fr ns a deveni autoritari.

concluzionarea . n cadrul acestei ultime etape a desfurrii uneiedine, sarcina conductorului ei este de a focaliza atenia tuturor

participanilor asupra a ceea ce s-a realizat pe parcursul respectivei edine(spre exemplu, prin formularea unei sinteze finale a discuiilor) i, deasemenea, asupra a ceea ce a rmas de ndeplinit (proiecte).

7.8 Adaptabilitatea rezultant a reuitei aplicrii programrii neurolingvistice

Din prezentarea unor tehnici utilizaten i prin PNL am putut observa iconstata c eficacitatea apelrii acestora depinde, prioritar, de aptitudinea fiecruiadintre noi de a-i modifica propriul comportament. Dac, ns, nu vom fi capabili sne adaptm, rapid i eficient, la relaia interpersonal impus de interlocutorulnostru, nu vom fi capabili s stabilim un raport eficient cu acesta i, drept consecin,situaia se va putea bloca.

n formarea specialitilor n vnzri (i nu numai) se poate auzi, destul defrecvent, utilizat exprimarea :Dac ceea ce facei nu merge, facei altceva !.Dar,dei generos, acest ndemn rmne, adeseori, la nivel de deziderat - de cte ori nuam constatat, fiecare dintre noi, aceasta ?!... - , deoarece suntem predispui, evidentsub presiunea psihicului (putem s o numim chiar comoditate), la atitudini care nempiedic s adoptm altele. Altfel exprimat,comoditatea noastr ne predispune s lsm lucrurile s mearg de la sine, fie pentru a nu deranja, fie din team, fiedin necunoatere, fie din alte ... motive.


30/39

54 Capitolul VII n momentul n care ne ntrebm, spre exemplu, Care sunt factorii ce au

determinat blocarea situaiei i/sau a dialogului ?ajungem, n general, s evocmfenomene de condiionare. Marea majoritate a timpului, ns, repetm comportamentefiindc am nvat s facem aceasta i, pe msur ce exersm, devenim din ce n cemai rutinieri (i, de cele mai multe ori, avem tentaia sau chiar ne place s credem c afi rutinier este echivalent cu a fi specialist) Preferm, aadar, chiar i (sub-sau in-)contient, s apelm o persoan preponderent rutinier ca fiind un (excelent) specialistn domeniu, omind faptul c aceast atitudine este generatoare de blocaje (filtre) nrelaiile interpersonale. Mai mult, aceste blocaje (filtre) se accentueaz, pe msurce convingerea c altfel nu se poate este din ce n ce mai prezent (n grade i cu

intensiti diferite) n psihicul fiecruia dintre noi. Spre exemplu, o persoan care ispune Nu am avut niciodat ans n via i nici nu voi avea ! ... Aa sunt eu,ghinionist() ! ... , i construiete cele mai autentice i specifice filtre, care vor fi invocate i chiar meninute, mai ales n situaii de eec. Mai mult, respectivapersoan va evita fapte i/sau lucruri capabile s i confere anse n demersul sprereuit, deoarece gndete (chiar foarte ... coerent) c orice modificare a unei situaiiva amplifica ghinionul care o urmrete, peste tot, permanent i obsesiv ! ... .

Se poate pune, aadar, nc o dat, ntrebarea De ce aceste atitudini ?.Adeseori, rspunsul, dei poate aprea foarte dur, const n faptul cPNL nedetermin s gndim, asemenea altor demersuri psihologice (dup cum vom vedea,spre exemplu, n cazul analizei tranzacionale), c eternul ghinionist (sau cel care

pierde ntotdeauna) gsete un important beneficiu (adeseori incontient) n a perpetuapropriul comportament de eec, mai ales sub puternica (auto) convingere c noileschimbri sunt capabile s i accentueze neansa.

Experiena este cea care demonstreaz c orice comportament are sens atttimp ct se studiaz contextul su relaional. Pe aceast baz, putem nelege ntrebride genulCum ? i De ce ?, n contextul relaional al mediului ambiental, fiindcapabili s dm cele mai adecvate rspunsuri n funcie de ceea ce exist i/sau semanifest, i nu n funcie de ceea ce credem (sau dorim s credem) c exist.

Dac acceptm i/sau credem (i, fapt demonstrat, este normal s adoptm oasemenea stare mental ! ) c schimbarea este necesar i posibil, nseamn c,deja, fie am produs-o, fie am sesizat-o la interlocutorii notri. n acest caz, se afirm c

posedm un anumit grad de suplee. n cazul contrar, una dintre principalele noastrecaracteristici comportamentale o va constituirigiditatea.Persoanele rigide sunt facil observabile Au atitudini psihice

caracteristice (poziia corpului, mimic i gesturi etc.) i i demonstreazsuperioritatea printr-o voce tranant, seac i rapid. Prioritar, la persoanelerigide se pot manifesta trei atitudini comportamentale distincte, i anume:

- spiritul de contradicie;


31/39

COMUNICARE I NEGOCIERE N AFACERI 55- mania contraexemplelor;- dorina de a avea, ntotdeauna, ultimul cuvnt.a) spiritul de contradicie, n sensul evocat n contextul actual alPNL, se

manifest prin contrazicerea, sistematic, a interlocutorului. Dac, din nefericire,statusul i/sau poziia social/politic/economic nu ne permit contrazicerea fi ainterlocutorului, apelm la cele mai sugestive manifestri ale comportamentuluinonverbal, rezultanta constituind-o, cu caracter de permanen, dezacordul fa de totceea ce vedem i/sau auzim. nPNL, asemenea atitudini sunt denumite rspunsuripolarizate. Persoanele care recurg la asemenea tipuri de programe opun unNU !

categoric la tot ceea ce aud i/sau vd, pentru c acesta este singurul rspuns (instinct)primar i, n contextul relaional al oricrei situaii, a denigra, a blama etc. devine oautentic raiune de a fi ! ... Mai mult, cei ce posed darul rspunsurilor polarizantesunt convini c nimeni nu este mai inteligent i/sau mai capabil dect ei, cheiadezvoltrii viitoare a omenirii/universului fiind n minile lor ! ... Frecvent, asemeneapersoane folosesc exprimri de genulHabar n-ai !, Mai ai multe de nvat pn s ajungi la nivelul meu !, Ascult-m pe mine: nimeni, dar absolut nimeni, nafar de mine, nu este capabil de aa ceva !etc. Din nefericire, de la aceste reaciipn la izolarea, de ctre propriul anturaj, a respectivelor persoane, nu mai este dectun ... foarte mic pas i, aa cum o demonstreaz experiena, este foarte facil aanihila atitudinea persoanelor care au spirit de contradicie: este suficient s lepropunem contrariul i succesul poate deveni, instantaneu, prefabricat Altfelexprimat, este ceea ce uzual cunoatem sub denumirea de reacii lafructul oprit ...Dac propunem altceva (respectiv, ceea ce nu vrem s se realizeze), vom nregistra,de regul, totalul dezacord al interlocutorului i, n consecin, obiectivul nostru va fiatins ! Mai mult, dac dorim att o adaptare mai rapid la context, ct i (printrealtele ) manipularea interlocutorului, putem apela la cteva ntrebri negative degenul:Nu credei c ar fi mai bine s ... ?; Cu siguran c dorii s ... ?!; etc.Adoptnd o asemenea manier de a pune ntrebrile, va fi foarte uor s provocmconfuzie i s acionm ... n consecin ! ...

b) mania contraexemplelor se manifest, adeseori, prin formularea unor rspunsuri de genulDa, dar .... Acest caz difer de precedentul prin faptul c, nmarea majoritate a situaiilor, persoana stpnit de mania contra-exemplelor,

dup ce abordeaz un subiect, l reia i trece, subit, la o alt idee - n general,complementar - sau contrazice ceea ce tocmai a auzit i/sau a vzut. Atitudinea uneiasemenea persoane este, n marea majoritate a cazurilor, una creativ, contra-exemplele constituind, finalmente, alternative (opiuni). Dimpotriv ns, apelateexclusiv, contra-exemplele demonstreaz rigiditatea n gndire, precum iimposibilitatea de a adopta decizii multicriteriale. Aadar, atitudinea de a formularspunsuri de genul Da, dar ... poate conduce la insatisfacii cu caracter permanent,fiind specific perfecionitilor pe care, adeseori, i introduce n veritabile cercurivicioase. Asemenea situaiilor rspunsurilor polarizate, contraexemplele nu sunt,


32/39

56 Capitolul VII ntotdeauna, exprimate verbal, diferitele atitudini nonverbale ale interlocutoruluiputnd fi relevante pentru demonstrarea dezacordului i/sau a opiunilor care urmeaza fi propuse de acesta. Concluzionnd, relevm faptul c, dac dorim adoptarea uneiasemenea atitudini de ctre interlocutor, este util s i adresm, acestuia, o formularede genul:Contez pe prerea dumneavoastr pentru a-mi spune ce nu merge i, nconsecin, v rog s m sftuii ce ar trebui s fac pentru ca lucrurile s intre nnormalitate !....Evident c, adoptnd o asemenea atitudine, vom stimula, prioritar,exteriorizarea unei trsturi realmente pozitiv a caracterului interlocutorului nostru:creativitatea;

c) dorina de a avea, ntotdeauna, ultimul cuvnt. Aceast atitudine estesinonim cu comportamentul acelor persoane care cred i chiar sunt convinse c ele inumai ele au dreptatea de partea lor. Aparent, numai cei care i schimb foarte desopiunile i/sau prerile aparin acestei categorii comportamentale a rigizilor. nrealitate ns, respectivele persoane sunt facil influenabile, mai ales c nu (prea) auputerea de a spuneNU !. Ele au nvat c a fi, ntotdeauna, de acord cu ceea cese spune (mai ales de ctre ... efi !), este una dintre cele mai eficiente i sigure cispre reuit ! ... Fiind, permanent, la unison cu interlocutorul, aceste persoanedovedesc c nu au capacitatea de a adopta, individual, decizii, dar, n contrapondere,au o nalt capacitate de a asculta i de a stabili, rapid i eficient, contacte personale.i, totui, finalmente, doresc s mai ... adauge (cte) ceva la ceea ce interlocutorul aspus i/sau a fcut ... Ceea ce ne intereseaz la acest tip comportamental este de adetermina respectivele persoane s adopte poziii clare, fr echivoc, dar, adeseori,

conforme cu ceea ce ... dorim s obinem, chiar dac ultimul cuvnt le aparine ! ...Pentru a ne ctiga i/sau a ne dezvolta adaptabilitatea este necesar ca,

ntotdeauna, ntr-o prim etap, de pornire, s admitem c rspunsul nostru, ncontextul dat, nu este, obligatoriu, cel mai bun. Aceasta, deoarece respectivul rspunsnu constituie dect o exteriorizare a propriului program (rezultant a combinriiorganizrii gndirii, strilor i tririlor noastre), program care nu este, obligatoriu,conform cu ceea ce interlocutorul nostru crede.

n consecin, chiar i cu riscul de a apela la comportamente rigide, estenecesar adaptarea programului nostru n funcie de ceea ce dorete i/sau ateaptinterlocutorul, crendu-i acestuia certitudinea c am realizat, n sfrit, consensul multateptat ! ... Pentru c ceea ce conteaz, cel mai mult, este s fim capabili scunoatem cum funcionm i, de asemenea, s nvm cum s ne servim i de alteprograme n contexte n care acestea se dovedesc pertinente.

Supleea comportamental, n sensul adaptabilitii fiecruia dintre noi lacontextul dat, const n aptitudinea de a utiliza numai acele programe conforme cuscopul urmrit i, mai ales, de a fi capabili s nvm din propriile erori.

A nva din propriile erori constituie, evident, un fapt profund pozitiv i,aparent, facil realizabil. Adoptarea acestei atitudini mentale presupune aplicarea uneistrategii complexe i precise, respectiv a unei strategii n care orice eroare ne poatecosta ... reuita.


33/39

COMUNICARE I NEGOCIERE N AFACERI 57n contextul menionat, etapele necesar a fi parcurse n cadrul strategiei

adaptabilitii, prin desprinderea concluziilor i a nvmintelor din propriile erori,sunt urmtoarele :

a) identificarea erorii const n recunoaterea unui rezultat prezent sautrecut al unei aciuni i/sau activiti, evaluarea sentimentului negativgenerat de acesta i analizarea altor ci posibil a fi fost urmate ndemersul nostru ctre reuit;

b) identificarea relaiei cauz-efect ntre ceea ce am fcut i/sau ntreprinsi rezultatul obinut. n cazul n care consecina nu poate fi clar pus neviden, problema const n a putea fi capabili s determinm alte cipoteniale de aciune. Aceasta, cu att mai mult, cu ct, fr ndoial,acionnd ntr-o alt manier, am fi putut obine alte rezultate. Iat de ceeste necesar, dup fiecare etap a aciunilor ntreprinse, o verificareminuioas a rezultatelor nregistrate, care s fie n sprijinul comparaiilor cu situaii similare;

c) stabilirea cauzei generatoare a efectului adaptat : din momentul n carecunoatem rezultatul negativ nregistrat, iar responsabilitatea unui anumitcomportament a fost stabilit, este necesar definirea precis a rezultatuluidorit a se obine, ntr-o situaie comparabil, n viitor. Pentru aceasta, totceea ce ne poate ajuta n identificarea unui potenial obiectiv ne este demaxim utilitate (spre exemplu: informaii exterioare, prieteni etc.);

d) dorina de a realiza ceea ce ne dorim : oricare ar fi obiectivul propus,atingerea sa nu va fi posibil dect dac vom obine avantaje i nu vommai repeta eroarea comis. n acelai timp, (auto)activarea motivaiei seproduce i din dorina fiecruia dintre noi de a profita din experieneleproprii trite. Aceasta, cu att mai mult, cu ct, dac exist o relaie de lacauz la efectul-eroare, exist i una ntre comportament i persoan.

n finalul acestui capitol vom face unele precizri referitoare la supleeacomportamentului (limbajului) nonverbal.

n relaiile cotidiene cu interlocutorii notri suntem, din ce n ce mai mult, ncutarea, adeseori chiar obsesiv, a senzaionalului ! ... Cutm senzaionalul cu attaardoare, nct, adeseori, uitm s mai privim, ct mai puin subiectiv, realitatea. i,

mai ales, interpretm n cele mai ciudate, curioase i chiar neverosimile modurimultiplele i complexele exteriorizri comportamentale nonverbale ale persoanelor aflate n imediata noastr apropiere


34/39

58 Capitolul VII Foarte muli autori4 ne dezvluie att de multe detalii (adeseori) contradictorii

ale comportamentului nonverbal uman, nct i este, pur i simplu, fric s mai daiochii cu cei din jurul tu Ba c dac stai cu picioarele ncruciate nseamn c etinu tiu ct de nchis (A. Pease), ba c dac stai cu capul aplecat spre stnga e semnde ru (A. Pease, W. Bennis, B. Nanus), ba c dac i ncletezi minile n poziieridicat eti frustrat (S. Nedelschi5) etc. Sau, ceva cu mult mai nou, n opiniaaceluiai S. Nedelschi, bine documentat din opera mai multor doctori psihologi iprofesori universitari (americani, bineneles ! ): n cazul femeilor, spre exemplu, gestul ncrucirii gleznelor (cum o fi i cu poziia asta, nu prea este att de uor de neles pentru cei care tiu c picioarele mai au, n afar de glezne, i femur i tibie

i peroneu i niscaiva oscioare pe la degete ! - n.a.) nseamn exprimarea uneiatitudini negative .Dup care vine soluia salvatoare i original, constnd npropunerea de ameliorare a acestui urt obicei: E util exersarea gesturilor iposturilor pozitive i deschise, chiar dac par mai puin confortabile sau relaxantepentru corp(al cui corp, rmne s mai vedem ! n.a.) Imaginaia aceluiai autor merge att de departe, nctlimbajul trupuluidevine o sintagm cu preamulte implicaii erotice( citez din memoria de la televizor, modelat defactorii decizionali din cadrul Consiliului Naional al Audiovizualului:Acest programpoate fi vizionat de minori numai cu acordul prinilor !). Iar dac interlocutorul i ncrucieaz minile, trebuie s presupui c ai spus ceva cu carerespectivul nu este de acord i deci ar fi lipsit de sens s continui pledoaria .Fcnd abstracie de acurateea gramatical a exprimrilor apelate, finalmente credc este preferabil s stm mpietrii i fr grai, pentru a nu mai lsa loc niciunei suspiciuni asupra personalitii i temperamentului nostru !

Mai demotivant apare faptul c, aa cum experiena ne demonstreaz, din ce nce mai muli (ndeosebi) tineri emit, la adresa propriilor interlocutori, judeci devaloare cel puin riscante: cum cacela este un om nchis, ccellalt nu tie scomunice din picioare, n timp cela este introvertit i incapabil s ne neleag iaa mai departe ! Asemenea idei se pot dovedi cel puin periculoase, cu att maimult, cu ct nu prea am vzut muli emiteni ai acestora ateni la propriileexteriorizri nonverbale Sau, dimpotriv, exist riscul opusului: poi ntlniveritabili roboinonverbali, care se mic aidoma unor mainrii create pentru astrni zmbetul sau chiar rsul ! apeni (nuepeni, ci mai curndnepenii),

cu pieptul i brbia nainte, cu ochii fici i pasul vioi i, de asemenea, foarte4 L. Baldrige -Codul manierelor n afaceri,Editura tiin i Tehnic - S.A., Bucureti, 1996; W.Bennis, B. Nanus -Managing the Secrets of the Best Manager,Les Inter Editions, Paris, 1985, R.Fisher .a. -Succesul n negocieri,Editura Dacia, Cluj-Napoca, 1995; L. Giblin- Arta dezvoltriirelaiilor interumane,Editura Curtea Veche Publishing, Bucureti, 2000; A. Pease Limbajul trupului, Editura Polimark, Bucureti, 1994; t. Prutianu Negociere i analiz tranzacional , EdituraSagittarius, Iai, 1996; t Prutianu Manual de negociere i comunicare n afaceri, Editura Polirom,Iai,2 000; etc.

5 Puterea gestului, limbajul atitudinii revista Cosmopolitan, noiembrie 1999, p. 48 - 49


35/39

COMUNICARE I NEGOCIERE N AFACERI 59hotri i afind un zmbet tip rnjet telenovelistic (demotivant i dezarmant),unor asemenea personaje nu le mai lipsete (dar nu ntotdeauna) dect ecusonul cunscrisul (autentic ! )Nu facei ca mine !

Fa de aceste extrem de succinte consideraii caracteristice tot complexului iincitantului domeniu alPNL, ne permitem s v sugerm s inei cont de toatedetaliile unuinonverbal ct mai sugestiv, atent reprodus dup cel al interlocutorului pecare l avei. i de asemenea, s nu uitati, n nici un moment i n orice conjunctur, ccel mai indicat este s fii dumneavoastr niv ! ...

Pentru c, finalmente i adaptarea limbajului nonverbal al fiecruia dintre noi

la cel al interlocutorului, este tot o dovad a supleei comportamentale pe care o putemdovedi n demersul nostru ctre reuit.Supleea comportamentului fiecruia dintre noi constituie, aadar,

condiia necesar a practicrii tehnicilor PNL. Cu ct vom ti i vom reui s neadaptm mai repede i mai bine contextului creat sau dat, cu att vom avea mai multe anse de a ne atinge, cu maximum de eficien, obiectivele propuse .

TEST DE VERIFICARE A CUNOTINELOR:

1. Programarea neurolingvistic permite oricrui ntreprinztor:

a) programarea activitii sale n decursul unei zile de lucru;b) identificarea punctelor slabe (att ale sale, ct i ale interlocutorului);c) identificarea canalului de comunicare dominant al interlocutorului su;d) pregtirea discursurilor i, n general, a ntregului comportament care

urmeaz a fi adoptat;e) evaluarea impactului pe care comportamentul nostru l genereaz asupra

interlocutorului pe care l avem.2. Programarea neurolingvistic define te i opereaz cu sistemul:

a) vizual, auditiv, kinestezic, odorific, gustativ;b) nero-vegetativ;c) sanguin, coleric, nervos, limfatic;d) cerebral, afectiv, instinctiv;e) circulator cerebral.

3. Dintre urm toarele expresii, numaiuna denot canalul auditiv de comunicare alinterlocutorului, i anume:


36/39

60 Capitolul VII a) a ne da seama de ;b) la prima vedere ;c) a face un tur de orizont ;d) a pune accentul pe ;e) a administra.

4. Stabilirea unui raport eficient ntre interlocutori presupune:a) adaptarea la comportamentul interlocutorului;

b) calibrarea comportamentului verbal i a celui non-verbal;c) seducerea interlocutorului;d) comunicarea cu interlocutorul;e) nelegerea interlocutorului.

5. Cele mai uzuale distorsiuni ntlnite n demersul nostru c tre (auto)modelareapropriului comportament sunt:

a) nominaliz rile, respectiv fenomenele lingvistice care transform unproces ntr-un eveniment;

b) diviniz rile, respectiv auto-atribuirea unor nsu iri supranaturale;c) apelarea i utilizarea abuziv a rela iilor cauz - efect ;d) apelarea i utilizarea ntreb rilor nchise;e) utilizareatehnicilor de comunicare, n special, a ascultrii.

6. Programarea neurolingvistic poate fi:a) o terapie comportamental ;b) o metodologie de schimbare rapid att a comportamentului nostru, ct i

al celui al interlocutorului;c) o metodologiede i pentrucomunicare cu noi n ine i cu semenii no tri;d) un proces educativ;e) un consum inutil de resurse, mai ales c cel mai important lucru eset s

ctigm bani !7. Eficacitatea unei ac iuni ntreprins de fiecare dintre noi n scopul unei ct mai

viabile (auto)transformri personale, profesionale i/sau organiza ionale depindede aptitudinile individului n ceea ce prive te:

a) capacitatea de a elabora bilanul

C07 prog neurolingvistica(2)

Documents

Transcript of C07 prog neurolingvistica(2)