224733953 Atencion Al Cliente QUALITY

7/26/2019 224733953 Atencion Al Cliente QUALITY

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Servicio al ClienteServicio al Cliente


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ALGUNAS DEFINICIONESALGUNAS DEFINICIONES

SERVICIO:SERVICIO:Benefcio intangible que acompaa a un producto

tangible o no, y permite satisacer alguna necesidad delcliente.

CALIDAD EN EL SERVICIO:CALIDAD EN EL SERVICIO:

Es lograr que en cada oportunidad las expectativas delos clientes sean superadas por sus percepcionescuando reciben el servicio.


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QUE ENTENDEMOS POR ATENCION ALQUE ENTENDEMOS POR ATENCION AL

CLIENTE?CLIENTE?

Atencin al Cliente es la accin de trasladar al cliente!cualquiera que "l sea# la gama de nuestros servicios y$oproductos, de manera este resulte totalmente satisec%ocon la prestacin de los mismos y que al recibirlo, deseevolver a eectuar negocios con nosotros.

&a atencin al cliente es el nexo de unin de tresconceptos'

(Servicio al cliene!Servicio al cliene!(Sai"#acci$n %el cliene!Sai"#acci$n %el cliene!

(Cali%a% en el "ervicioCali%a% en el "ervicio..


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&'NoNoe" "ervi%()*re'

+'NoNo e" (n l(,o -or el c(al "e %e*e -a.ar)/"'

0' NoNoe" (na o*li.aci$n

LO QUE NO ES ATENCION AL CLIENTELO

QUE NO ES ATENCION AL CLIENTE


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(El que reci*ereci*eun servicio.()ui"n tiene una nece"i%a%'nece"i%a%'()ui"n tiene poder de %eci%ir'%eci%ir'(El que defne la cali%a%'cali%a%'(El que eval1aeval1a tu desempeo.(El que establece los re2(eri)ieno"'re2(eri)ieno"'(El que,("i3ca,("i3catu existencia.(El que tiene derec%o a recla)ar 4 e5i.irrecla)ar 4 e5i.ir..(El que *("ca*("calalame*or opcin.(&a me*or -(*lici%a%'-(*lici%a%'(El que (ili6a(ili6atus productos y servicios.(El que no siempre tiene la ra+n, pero e"a -ri)ero'e"a -ri)ero'

EL CLIENTE ES 7EL CLIENTE ES 7


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QUE ESPERAN LOS CLIENTES DE NOSOTROS?

(Confan+a(roesionalismo(-acilidades de servicio(rivacidad(Cortesa y amabilidad(Credibilidad(/iempo de respuesta

(0normacin clara y oportuna(Sentirse cmodos, como en casa.


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COMO SON LOS CONSUMIDORES DE 8O9?COMO SON LOS CONSUMIDORES DE 8O9?

S12 34S E506E2/ES E 02C0S071S. /0E2E2 3A819 9EA9AC012 ACA:E30CA ES/A2 91/E60:1 19 3AS &E8ES 8 9E6&A3E2/1S. SABE2 );E );0E9E2 8 );E 21. /0E2E2 34S 02-193AC0


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Cada da, el >pastel? de todo tipode industrias y comercios debedividirse entre m@s empresas.

/odas quieren una porcin de ese>pastel?, que es el mercado.

or eso todas la mayora luc%an

por atraer al consumidor conme*ores oertas, me*orescondiciones, y me*or servicio alcliente.

MUC8OS ANDAN 8O9 DETR;S DEMUC8OS ANDAN 8O9 DETR;S DENUESTROS CLIENTESNUESTROS CLIENTES


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C PRECIO

@ > TRATO 8UMANO


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POR QUE SE VAN LOS CLIENTES?POR QUE SE VAN LOS CLIENTES?

El muereEl se muda le*os

El D busca otras opcionesEl comien+a a tener tratos con loscompetidoresEl F est@ descontento con el producto oservicio que le brindan.

9 el B> "e va -or2(e e"/ %i".("a%o -or la #or9 el B> "e va -or2(e e"/ %i".("a%o -or la #oren 2(e "e le ra$'en 2(e "e le ra$'


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&a respuesta es obvia.

Por la cali%a% %el "ervicio 4 aenci$n 2(ePor la cali%a% %el "ervicio 4 aenci$n 2(e*rin%a)o"'*rin%a)o"'

Si nuestro servicio al cliente es excelente y nuestraactitud esta orientada %acia el servicio, de seguro quelo lograremos.

ELIGE SERVIR 9 ESTAR SIEMPRE EN SERVICIOELIGE SERVIR 9 ESTAR SIEMPRE EN SERVICIO

COMO DIFERENCIARNOS ? COMO DIFERENCIARNOS ?


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ELIGE ESTAR SIEMPRE EN SERVICIOELIGE ESTAR SIEMPRE EN SERVICIO

Estar al servicio de alguien es estar presente, es estarautenticamente, interesado por las preocupaciones ynecesidades del otro, y poder transmitirlo de manera quepueda ser percibido por los dem@s.

Conocer sus expectativas, escuc%ar atentamente yemp@ticamente, como si nos pusi"ramos en sus +apatos ysinti"ramos lo que el siente, ayudarlo a resolver el problemaque trae o ayudarlo a cumplir con las espectativas com lasque viene.

/enemos un slo momento para crear esta posibilidad y esAG19A.


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a# Gacen que los clientes se sientan personas especialespersonas especialesb# Son amablesamablesc# /oman decisiones acertadasacertadasy benefciosasbenefciosaspara sus clientes.

d# Son c(i%a%o"o"c(i%a%o"o"con sus clientese# Est@n genuinamente interesadosgenuinamente interesadosen sus clientes.# Crean buenos recuerdosbuenos recuerdos y gratas experienciasgratas experiencias en sus

clientesg#g# 1bservan1bservana sus clientes

%#%# 9esuelven9esuelvenlas necesidades especfcasespecfcasde sus clientesi# Son buenos anftriones.anftriones.*# 3antienen un trato cordialcordial y entusiastaentusiastacon sus clientes.H#H# Escuc%anEscuc%an emp@tica y genuinamente interesada a sus

clientes.

l# Son %onestos%onestoscon sus clientes.

CARACTERISTICAS DE LAS PERSONASCARACTERISTICAS DE LAS PERSONASQUE ELIGEN SERVIR A LOS CLIENTESQUE ELIGEN SERVIR A LOS CLIENTES


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En el mercado, existen negocios que se orientan bien

sea %acia los servicios o %acia los productos. En el casode los Call Center, la orientacin puede ser II %aciael servicio al cliente, me*or dic%o 8ACIA UN SERVICIO8ACIA UN SERVICIODE ECELENCIA AL CLIENTEDE ECELENCIA AL CLIENTE o mixtao mixta

2uestra meta fnal, no es lo que vamos a ganar o lo quenos van a pagar, nuestra meta fnal es que nuestrosclientes salgan satisec%os con el trato y el serviciorecibido y que gracias a ello nuestra imagen proesional

se vea reor+ada. 2o permitas nunca que tu estado deanimo, tu vida personal, el estr"s, etc estropee tutraba*o y dae tu prestigio proesional. /us clientes te loreconocer@n con su fdelidad.


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AL TRATAR CON EL CLIENTE TEN ENAL TRATAR CON EL CLIENTE TEN EN

CUENTA LAS SIGUIENTES TECNICAS :CUENTA LAS SIGUIENTES TECNICAS :(2unca trates a tu cliente cmo te gustara que tetrataran a ti en una situacin similar, tr@talo como elquiere ser tratado.

(0nter"sate genuinamente por lo que tu cliente desea, ydemu"straselo con tus acciones.

(>Corre la milla extra?' es decir, %a+ un poco m@s de loque tu cliente espera de ti.

(Ga+ del cliente un amigo.


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(EscJc%alo con detenimiento y procura ser para "l unasesor, m@s que slo alguien reactivo.

(Sonre, si S1290E,S1290E, el poder y la energa de una sonrisa

en tus labios se transmite a trav"s del %ilo del tel"ono.

(;tili+a siempre las normas b@sicas de cortesa yagrad"cele siempre que nos %aya escogido.

(8 ten presente que esa persona que est@ %ablandocontigo, es la que nos ayuda a todos a llevar el sustentoa casa


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Aora! e vo4 a %ar la clave %el 5io -aralo.rar oor.arle (n "ervicio %e e5celencia

al cliene'

QUIERES SAER CUAL ES ESA CLAVE?


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E"a" li"a?

ESCUC8A A TUESCUC8A A TU

CLIENTECLIENTE


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Tal ve6 e -re.(ne" -or la in"i"enciaTal ve6 e -re.(ne" -or la in"i"encia

en la nece"i%a% %e e"c(car al cliene?en la nece"i%a% %e e"c(car al cliene?

&a verdad es que, la experiencia propia y de terceros %apermitido verifcar que la efcacia de una buena escuc%aal cliente incrementa los niveles de venta y me*ora laimagen empresarial.

HPor e"o in"i"i)o" anoHPor e"o in"i"i)o" ano

Es importante entonces estar abiertos a escuc%ar entodos los @mbitos en los que se mueve el cliente, qu" eslo que %ace y dice y evaluar los momentos de la verdaden todas las @reas de la empresa.


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EL CLIENTE QUIERE SER ESCUC8ADOEL CLIENTE QUIERE SER ESCUC8ADO

;na de las necesidades m@s preciadas por el ser%umano es sentirse respetado e importante. &osexpertos en comportamiento lo sealan una y otra ve+,todos deseamos sentirnos bien tratados y sobre todo,

tomados en cuenta.En tal sentido es importante establecer una relacin conlos clientes que los %aga sentir importantes, valorados yrespetados y esto se logra a trav"s de la escuc%a.

Escuc%ar al cliente tender@ a avorecer la relacin conellos dado que permitir@ a los consumidores pensar,sentir y experimentar que se les tiene en cuenta, quesus opiniones y necesidades son importantes y que paranada ser@n ignorados.


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TIPOS DE CLIENTESSEGJN LA PNL


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Lo" Cliene" Vi"(ale"Lo" Cliene" Vi"(ale"

Entienden el mundo tal como lo ven. Cuando recuerdan algolo

%acen en orma de im@genes. Cuando imaginan algo deluturo

lo visuali+an.

a# En general son personas con alta energa,b# &es gusta ver lo que van a adquirir.c# Su imagen es lo m@s importante para ellosK por lo tanto

est@n siempre bien arreglados. Son personas por loregular bastante ordenadas, tanto en su persona comoen su casa u ofcina.

d# Cuando %ablan suelen %acerlo en t"rminos de >vista?,utili+an por e*emplo rases como' La simple vistaL, Lest@bien vistoL, Lun regalo para la vistaL, Lya veremos>,>desde mi punto de vista?, >puedo visuali+ar lo quedices?, >Mves lo que quiero decirN?, >me lo imagino?, >las

cosas comien+an a aclararse?, y otras en las queclaramente podemos identifcar una conexin con


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e# Cuando asisten a algJn evento van principalmente a verqu" ven.# Cuando %ablan de amor tienen una imagen dentro, no

una sensacin.g# Exigen que su pare*a est" arreglada, bonita, con buena

presencia.%# Cuando %ablan tienden a mover los o*os %acia arriba.i# 2o les gusta manc%arse, o tocar cosas sucias. or lo tanto

actividades en el campo no son sus preeridas.*# El visual se acuerda de los rostros, no de los nombres.


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Lo" Cliene" A(%iivo"Lo" Cliene" A(%iivo"

Son los que perciben la realidad preerentemente a trav"s delodo.

a# &es gusta or sobre lo que van a adquirir.b# /ienden a ser m@s sedentarias y cerebrales que las

visuales,c# Sus sentimientos son estimulados por las palabrasapropiadas, dic%as en el tono de vo+ que corresponde.

d# Su arreglo es bueno y conservador, sin llamar la atencin.e# Su manera de comunicarse es importante para ellos, cuida

muc%o lo que dicen y les gusta leer para tener un buenmane*o del lengua*e oral.

# El auditivo es un buen escuc%ador.g# 9ecuerdan las palabras y no las olvidan porque tienen una

gran capacidad para recordar lo escuc%ado.%# &es gusta que se trate tema por tema


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i# ;na mu*er auditiva prefere que le digan cosas agradables aque le den un obsequio.

*# Gablan con cautela y usan un tono tranquilo y armnico.H# 9ecuerdan los nombres de las personas.l# El movimiento ocular de los auditivos es %acia la derec%a y

la i+quierda !%acia el odo#.

m# Son muy sensibles a los ruidos,n# :entro de sus expresiones recuentes podremos

identifcar'>eso suena bien?, >te escuc%o claramente?, >cuando diceseso

me molesto?, >%@blame de lo que vamos a %acer?, >ba*en elvolumen que el ruido me perturba?, etc.


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Lo" Cliene" Kine""ico"Lo" Cliene" Kine""ico"

ersonas que perciben el exterior principalmente a trav"s deltacto, gusto u olato.

a# Son personas con muc%a capacidad de concentracin.b# Son muy sensitivas y sentimentalesc# Expresan espont@neamente sus sentimientos. &loran, se

emocionan y se deprimen @cilmente.d# Son impulsivase# Su energa es tranquila y %ablan sin prisas.# Buscan su comodidad.g# rocesan la inormacin emocionalmente.

%# :entro de sus rases comunes encontramos' siento deseosde %acerlo, presiento que todo va a cambiar, Mpor qu"tanta dure+aN, percibo malas vibraciones, comprendo quete sientas as, este ambiente es muy agradable, me gustala ragancia que llevas puesta.


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a# 6o+an de manera intensa aunque no lo expresan en orma

verbal.b# :esean la cercana de las personas. Cuando te saludan tetocan.

c# &es gusta las actividades donde puedan tocar, degustar,sentir

d# algJn aroma.e# :eportes normales y actividades de alto riesgo son suspreeridos.

# Su mirada tiende a estar %acia aba*o a la derec%a.g# Buscan su comodidad y la de los dem@s.%# &es gusta ir despacio en las negociaciones


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M(ca" .racia" -or (

aenci$n!

Rec(er%a 2(e :

TU NO ERES TUSTU NO ERES TUSRESULTADOS!RESULTADOS!

TUS RESULTADOS DICENTUS RESULTADOS DICENQUIEN 8ASQUIEN 8AS

ESTADO TU SIENDOESTADO TU SIENDO

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