Protocolo de Atención al Cliente, Servicio y...

Protocolo de Atención al

Cliente, Servicio y Ventas

Manual del Participante

Versión Playa

Protocolo de Atención al Cliente, Servicio y Ventas Manual del Participante

“Introducción”

Copyright – The Friedman Group, 2008 1

INTRODUCCIÓN Bienvenidos al Curso de Técnicas Profesionales de Ventas de Daytona: “Protocolo de Atención al Cliente, Servicio y Ventas”.

Este Programa fue diseñado para lograr que usted y su Sucursal alcancen el más alto nivel de profesionalismo y estén perfectamente equipados para competir en el mundo de la venta minorista de hoy y mañana. A fin de cumplir plenamente sus objetivos, este Programa le proporcionará herramientas específicas y eficaces que le ayudarán a obtener excelentes resultados en sus presentaciones de ventas y al mismo tiempo le permitirán ofrecer un excelente servicio a sus clientes. Basándose en el compromiso de la empresa de progreso y mejora del servicio para el cliente, el Protocolo de Atención al Cliente, Servicio y Ventas, le proveerá, una serie de pasos y comportamientos, que lo ayudarán para que el cliente se sienta muy bien atendido, cómodo y con ganas de volver, generando así clientes fieles a nuestra empresa a la hora de reparar su vehiculo, incrementando de este modo las ventas.

El Papel del Empleado

Hay una gran variedad de lugares que ofrecen productos y servicios similares a los suyos. También hay muchos lugares donde los clientes pueden recibir precios competitivos. El único elemento que las demás Sucursales no tienen es USTED. Es USTED quien puede hacer que su Sucursal sea especial para comprar y/o reparar su vehiculo y sea un lugar al que toda la gente quiera volver cuando necesiten algo. Su objetivo será que el cliente se sienta bienvenido y cómodo.

Usted puede hacer la Diferencia

La venta y la atención al cliente son una gran profesión y como los doctores, contadores y plomeros son entrenados, también los vendedores, mecánicos y gomeros tienen que aprender a realizar su trabajo con eficiencia por una razón: para satisfacer al cliente.

EL EMPLEADO SE HACE, NO NACE

Por todo esto “Bienvenido al Protocolo de Atención al Cliente, Servicio y Ventas”

EL SISTEMA DE AUTOESTUDIO

El Protocolo de Atención al Cliente, Servicio y Ventas es un Sistema de Autoestudio; lo que significa que podrá adaptarlo según su propia velocidad y ritmo de comprensión.

Para que el entrenamiento resulte eficaz y útil, usted debería aprender a una velocidad acorde a su ritmo de comprensión. También debería tener la


“Introducción”


posibilidad de aumentar o disminuir el ritmo en cualquier momento a fin de adecuarlo a sus capacidades personales en cualquier área o tema. Usted sencillamente deberá ir leyendo la parte teórica de este Manual que contiene información acerca de las Técnicas de Venta y Atención al Cliente, y realizar los ejercicios y dramatizaciones para practicar e incorporar lo aprendido.

No se verá en la necesidad de pasar a un nuevo tema si no se siente listo para hacerlo o si el Gerente considera que aún no está en condiciones de aplicar paso a paso en el salón de ventas o en la playa lo que ha aprendido.

Su Gerente será quien lo guíe en este proceso y la persona encargada de revisar sus ejercicios, dramatizar junto a usted y observarlo en el salón de ventas o en la playa.

Si tiene dificultades con algo, no dude en pedirle orientación a su Gerente. El estudio autodidacta no equivale a eliminar toda asistencia ajena; simplemente significa que nadie más que usted decide la rapidez o la lentitud de su ritmo de aprendizaje. Usted decide, y así se asegura un buen resultado.

Recuerde que no es necesario llegar a la consigna que le indica que muestre su trabajo a su Gerente, para formular una pregunta o despejar una duda.

A veces, lo único que le faltará para comprender el concepto que está estudiando es la representación física. Por esta razón es útil que haga dramatizaciones de técnicas diversas con otros Empleados y su Gerente a lo largo del programa.

¿Cómo se compone el Manual?

El Manual del Participante del “Protocolo de Atención al Cliente, Servicio y Ventas” se divide en varios capítulos que le explican diferentes pasos y técnicas para lograr brindar una muy buena atención a sus clientes y aumentar de esta forma las ventas.

Los pasos para lograrlo son:

1. El Prechequeo Diario 2. Abrir la Venta 3. La Investigación 4. La Demostración 5. Probar Cerrar (Ofrecer Adicionales) 6. Manejar Objeciones 7. Cerrar la Venta 8. Confirmaciones e Invitaciones 9. Cartera de Clientes

Intercalado con éste material teórico usted encontrará una serie de ejercicios, ensayos, dramatizaciones y prácticas que deberá ir realizando y que serán revisados por su Gerente. Estos tienen el fin de ayudarlo a usted a incorporar los conocimientos adquiridos para poder aplicarlos con éxito en su Sucursal con clientes verdaderos. Al finalizar cada ejercicio deberá firmar y colocar la fecha.


“El Prechequeo”


EL PRECHEQUEO

Objetivo:

Evitar perder clientes debido a la falta de información ó preparación.

Los elementos para realizar la preparación son:

Control Maquinarias: Verifique que las maquinas que utiliza se

encuentren en correcto funcionamiento. Se deben verificar diariamente

antes de empezar el día de trabajo (7:50hs). Si en alguna se detecta

algún desperfecto, se debe anotar en el cuaderno de novedades para que

el Gerente de la sucursal envíe un email al proveedor con copia al

Gerente de Retail y al Coordinador de Retail.

Limpieza y orden: Verifique que su área de trabajo esté limpia y

ordenada antes de comenzar el día de trabajo.

Herramientas: Verifique diariamente, antes de comenzar su día de

trabajo, que estén todas las herramientas necesarias y en buen estado de

conservación. Si en alguna se detecta algún desperfecto, se debe anotar

en el cuaderno de novedades.

Precio principales Productos y Servicios: cada uno de los empleados

debe conocer los precios de los productos y servicios de su sector

Gomero: Balanceo/Alineación/Válvulas/ Mano de Obra para

Frenos delanteros y traseros / Llantas de Recambio

Mecánico/Alineador: Balanceo /Alineación / Mano de Obra

cambio amortiguadores / Mano de Obra para trabajos de tren

delantero (bujes, parrillas, homocinética, etc.) y de tren trasero

/ Mano de Obra para Frenos delanteros y traseros

Lubricentro: Lubricantes (15w 40 y diesel) / Filtros de aire,

aceite y nafta / Aditivos / Grasa de Caja / Balanceo /Alineación


“El Prechequeo”


PUNTOS DEL SERVICIO AL CLIENTE

Los siguientes diez puntos del servicio al cliente son efectivos para asegurarle que sus clientes se sientan relajados y cómodos con usted tanto en el salón de ventas como en la playa.

1) Satisfaga a cada uno de los clientes.

2) Mantenga los problemas personales fuera de la Sucursal.

3) No se congregue en la Sucursal a charlar con otros Empleados.

4) No prejuzgue a los clientes.

5) Escuche las necesidades y las ideas de los clientes, no sólo sus palabras.

6) El uso de las palabras debe ser para expresarse y no para impresionar.

7) No interrumpa a los clientes.

8) Tener, siempre, la apariencia de un profesional.

9) Baile al ritmo del cliente.

10) Venda todos los servicios con entusiasmo.

Rapidez en la Atención: Sentido de urgencia. Es dar prioridad total al cliente, o sea, dejar lo que estamos haciendo para brindar atención inmediata al cliente que se aproxima.

Usted deberá comportarse en todo momento como un buen anfitrión que recibe visitas en su casa y quiere que sus invitados se sientan cómodos y

disfruten su estadía allí.


“El Prechequeo”


EJERCITACIÓN 1 1) Ejercicio: Pídale a su Gerente que escoja cinco servicios, productos o repuestos

diferentes. Escriba a continuación la descripción, el precio y el tiempo de demora de cada uno (en caso de servicios) y luego memorícelos. Su Gerente verificará este trabajo preguntándole por cada uno de ellos, incluidos en la lista. Cuando haya logrado recordar correctamente todos los precios continúe con el ejercicio siguiente.

Servicio o Producto Precio Tiempo

1.

2.

3.

4.

5.

REVISIÓN

Gerente Fecha

2) Ejercicio: Escoja un producto o un repuesto del que sepa poco y en el que esté interesado. Lea toda la información que encuentre sobre éste (entreviste a su Gerente o a otro Empleado que sepa mucho sobre ese ítem) hasta estar seguro de conocer suficientemente sus características. ¿Cómo se siente ahora respecto a ese producto o repuesto? ¿Se cree capaz de contestar preguntas específicas de los clientes sobre dicho ítem? ¿Cuál es su plan para aprender más acerca de los productos y servicios de su Sucursal?

Empleado Fecha

3) Ejercicio: Tome cinco de los Puntos básicos del Servicio al cliente. Coméntelos e intente explicar que importancia cree que toma cada uno de los puntos elegidos en el proceso global de venta.

1.


“El Prechequeo”


2.

3.

4.

5

Empleado Fecha


“Abrir la Venta”


ABRIR LA VENTA

Objetivos:

Eliminar la resistencia de los clientes. Desarrollar una relación de persona a persona.

Nota: Esto se aplica tanto a los clientes que ingresan a pie al salón de ventas o con el auto a la

playa.

PROCEDIMIENTO: Saludar amigablemente a cada Cliente dándole la bienvenida de manera

amable, buscando el contacto visual

RESPONSABILIDAD: Todos los clientes deberán ser reconocidos y saludados

inmediatamente luego de haber ingresado a la Sucursal. El empleado que los reciba deberá darles la bienvenida, haciéndolos sentir cómodos y acogidos.

PROPÓSITO: Muchos clientes que ingresan en una Sucursal y no son reconocidos se sienten abandonados y, algunos, hasta se irritan porque su presencia no fue advertida por ninguna persona del lugar.

Comportamientos

Cada vez que un cliente ingrese a la Sucursal, usted deberá reconocerlo y darle la bienvenida de manera agradable y mirándolo a los ojos.

Siendo cordial, le indicará al Cliente que está contento de verlo en la Sucursal.

RECUERDE QUE ESTE ES UN ESTANDAR NO NEGOCIABLE

Modelo de algunos comportamientos recomendados para Abrir la Venta

RESPONSABILIDAD: Entablar una conversación con el cliente.

OBJETIVO: Establecer una relación más personal con el cliente para poder brindarle una mejor atención y más personalizada. Comportamientos

Luego de saludar al cliente, dígale una frase o pregunta abierta que le permita entablar una conversación. Comience con “Dígame, Qué, Cómo, Dónde, Por qué, Cuál, Cuándo, Cuánto.”

Trate que está frase sea creativa y original. Diga su frase con sinceridad

Luego de escuchar la respuesta del cliente continúe conversando.




CHARLAR: EL ARTE DE UNA PEQUEÑA CONVERSACIÓN

En el mundo de la atención al cliente y la venta minorista, entablar una conversación no requiere un doctorado, sólo requiere de un poco de voluntad. Usted no necesita haber participado en el club de debates de la secundaria o haber tomado un curso de oratoria. Solo requiere un pequeño esfuerzo. La técnica clave es “Charlar”, lo que significa entablar una pequeña charla. Llámela cháchara, conversación, broma, etc. —realmente no importa. Charlar es divertido e importante. No es una pérdida de tiempo. De hecho, piense en ello como una muy acertada inversión. Las conversaciones que usted desarrolle establecerán una relación o afinidad con los clientes que le servirá 10 veces más durante el resto de sus presentaciones.

A su vez, charlar, le permite no solo bajar la resistencia del cliente y entablar con él una relación más amigable y de mayor confianza, sino también conocerlo más e inferir que uso le dan a su auto para poder ofrecerles luego productos o servicios adicionales. Por ejemplo, si en su conversación se entera que su cliente viaja semanalmente al interior por trabajo, podrá tenerlo en cuenta para llamarlo luego periódicamente y recordarle que debe realizar un chequeo de su vehiculo.

PERSONALIZAR SUS COMENTARIOS

Diversas señales que son proporcionadas por el cliente, pueden ser de gran utilidad para que usted personalice sus comentarios. Estas señales pueden tener diversos parámetros:

DEPORTES

CLIMA

NOVEDADES

EVENTOS DEL DÍA O DE LA SEMANA

Por lo tanto, teniendo como base lo anteriormente mencionado, como tarea personal, debe sentarse é intentar escribir frases de apertura propias. Piense en frases de apertura para todos los clientes que pasen por su Sucursal en un día determinado. Por ejemplo, el día antes de las elecciones, el día después de Semana Santa, o el día después de Año Nuevo. Cuantas más frases de apertura tenga guardadas en su manga listas para usar, tanto mejor.

A continuación encontrará una lista para ayudarle a comenzar.

1. ¡Qué buena máquina! ¿hace cuanto que la tiene? 2. Estoy sin radio ¿han mencionado algo en las noticias del...? 3. ¿Cómo pasó el feriado de ayer? 4. ¡Qué lluvia! ¿Cómo está el tráfico? 5. “¡Cuánto equipaje! ¿Hacia dónde van?” 6. ¡Qué buen sticker! ¿Dónde lo consiguió?




EJEMPLO DE UN DIALOGO DE APERTURA PERSONAL Y CÁLIDO

Empleado: Buenos días ¿Cómo está usted?

Cliente: Muy bien

Empleado: ¿Cómo se prepara para el fin de semana largo?

Cliente: Bien, con muchos preparativos

Empleado: Genial, ¿Tiene planes?

Cliente: Sí, nos vamos afuera con mi familia

Empleado: Buenísimo! ¿A dónde van?

Cliente: A Bahía Blanca a visitar a la familia y a pasear un poco con los chicos. Así que quiero salir mañana temprano porque es un viaje largo

Empleado: ¡Sí, tiene un trecho! ¿Va seguido?

Cliente: No mucho, no siempre tenemos tanto tiempo. Yo viajo mucho por trabajo y a veces no quiero manejar en mi tiempo libre.

Empleado: Lo entiendo… ¿en qué trabaja?

Cliente: En una empresa y tengo varios clientes en el interior

Empleado: Claro, viaja bastante… Cuénteme, ¿Qué lo trae por aquí hoy?

En el dialogo del ejemplo se ve como el Vendedor le muestra al cliente interés por su persona.

SACANDO LA ALFOMBRA DE BIENVENIDA

Sea Amigable: Proyecte una abierta y alegre actitud más allá de cómo se sienta realmente. No deje que sus problemas personales empañen la experiencia de compra de cualquier cliente.

Sea Atento: Nunca ignore a los clientes o haga que ellos sientan que están interrumpiendo algo sino haga que ellos se sientan el centro del negocio. Hágalo para satisfacer completamente a cada cliente.

Sea consciente de su entorno: Haga un trato con sus compañeros para cortar las conversaciones cuando los clientes entran a su lugar de trabajo. Estar en la Sucursal hablando con otro compañero puede ser divertido para usted, pero puede ser intimidante para los clientes. Su comportamiento puede influenciar la experiencia de compra del cliente.

Sea Imparcial: No prejuzgue algunos clientes que no parecen valer la pena, pueden realizar trabajos muy importantes con facturaciones muy elevadas.

Sea Claro: Evite utilizar términos técnicos que podrían confundir a sus clientes, a menos que ellos conozcan bien su rubro. Adapte su forma de comunicarse a cada cliente para que éste pueda entenderlo.

Vista de manera apropiada: Si usted quiere que sus clientes lo vean como un profesional, usted necesita lucir como tal.

Sea Entusiasta: No parezca un zombi; ¡Muestre un poco de espíritu! La ansiedad y la exaltación son contagiosas; no tenga miedo de esparcir un poco por allí.




Sea Cortés: Buenos tratos nunca están fuera del estilo. Entonces diga “Por Favor” y “Gracias”, y evite interrumpir a los clientes. Cuanto más le cuenten, mejor podrá usted atenderlos.

Sea un buen oyente: Deje que sus clientes hablen, y escúchelos cuidadosamente. Si ellos no pronuncian bien una palabra o utilizan una terminología incorrecta ¿Por qué corregirlos? Aprenda a leer entre líneas y a anticiparse a sus necesidades. La información que ellos le brindan luego puede ser muy valiosa durante el resto del proceso de atención.




EJERCITACIÓN 2

1) Práctica: Mientras su Gerente lo observa, salude de manera agradable a los

clientes que visiten la Sucursal.

REVISIÓN

Gerente Fecha

2) Ejercicio: Piense tres frases de apertura que puedan funcionar con distintos

clientes. Escriba en los espacios provistos a continuación.

1.

2.

3.

Empleado Fecha

3) Ejercicio: Observe a los clientes que visitan la Sucursal y escriba las cosas que advierta en ellos que podría utilizar para iniciar una conversación. Hágalo con cinco personas al menos.

1.

2.

3.




4.

5.

Empleado Fecha

4) Ejercicio: Construya un diálogo de apertura entre un cliente y un Empleado. Si

utiliza todos los renglones disponibles obtendrá un diálogo de aproximadamente 30 a 45 segundos.

Empleado:

Cliente:

Empleado:

Cliente:

Empleado:




Cliente:

Empleado:

Empleado Fecha


“La Investigación”


LA INVESTIGACIÓN/ DIAGNÓSTICO

Objetivos:

Determinar lo que el cliente quiere y necesita y por qué lo quiere Establecer confianza. Realizar el diagnostico del vehiculo.

Al momento de recibir un vehículo:

ALGUNAS PREGUNTAS DE INVESTIGACIÓN

A continuación se sugieren algunas preguntas de investigación que le serán de utilidad, pero recuerde que usted deberá crearse la suya propia de acuerdo a las tareas que realice y la información que desee obtener.

¿Qué uso le da a su auto? ¿A qué velocidad suele viajar? ¿Dónde lo usa? (¿Lo usa en ruta?) ¿Cómo lo siente al andar?

RESPONSABILIDAD: Investigue para obtener más información acerca del problema del

cliente y sus necesidades y deseos.

OBJETIVO: Obtener la mayor cantidad de información posible acerca de las necesidades de su cliente. Averiguar por qué el cliente necesita un determinado producto y/o servicio, no sólo le permitirá crear una mayor empatía con él y comprender sus necesidades, sino que podrá lograr venderle una mayor cantidad de productos o servicios adicionales. Comportamientos

Cuando tenga dudas acerca del problema que tiene el auto del cliente o considere que necesita información adicional realice preguntas de investigación. Las preguntas deberán ser “abiertas”, es decir que deben comenzar con “Qué, Cómo, Dónde, Por qué, Cuál, Cuándo, Cuánto.”

A su vez, “Cuénteme” es una buena forma de llevar a sus clientes a que le cuenten más acerca de su vehiculo.

Puede preguntar por ejemplo: “¿Cuándo fue la última vez que revisó los neumáticos?” “¿Qué uso le da a su auto?”

Modelo de algunos Comportamientos para la Investigación




RESPONSABILIDAD:

Cada vez que levante un auto, deberá verificar las Pastillas de Freno, Disco y amortiguadores.

Cada vez que lleve adelante una Alineación, deberá revisar en profundidad el Tren Delantero y el Tren trasero.

Revisar el Inflado de las Gomas, incluido el auxilio, en todos los casos

OBJETIVO: Un buen diagnóstico de la situación en la que se encuentra el vehículo le permitirá brindar un mejor servicio al cliente. Éste valorará las recomendaciones que usted, como especialista, pueda hacerle. Más aún, valorarán aquellas sugerencias que le permitan

solucionar problemas que no han detectado todavía o que pudieran llegar a surgir.

Comportamientos

Revise la parte del vehiculo que corresponda según el caso Si encuentra fallas o problemas, muéstrele al cliente lo hallado. Sugiera alternativas para la solución del problema detectado.

RECUERDE QUE ESTO ES RESPONSABILIDAD DEL SECTOR DE GOMERÍA, PERO SI EL

AUTO SOLO ENTRA EN MECÁNICA DEBERÁN HACERLO EN ESE SECTOR.

Para Lubricentro:

¿Qué aceite utiliza habitualmente?

¿Cada cuántos Km. cambia el aceite y los filtros?

¿Revisó alguna vez la grasa de caja?

DIAGNÓSTICO

Luego de escuchar al cliente, o haber revisado cierto aspecto de su vehiculo deberá, según el sector en el que se encuentre, revisar otro aspecto del auto para poder realizar un mejor diagnostico del vehiculo.

Esto no sólo le permitirá ofrecer un excelente servicio al cliente, sino que además le dará la posibilidad de ofrecer productos, repuestos o servicios adicionales.

Recuerde que siempre debe pedirle permiso al cliente para hacer una revisión. Es esencial hacer que el cliente se sienta confiado y protegido y evitar que se sienta invadido.

Veamos un ejemplo:

Vendedor: Cuénteme ¿Cuándo fue la última vez que revisó los neumáticos?

Cliente: Uh, hace como 6 meses

Vendedor: Eso es bastante. Juan, ¿Me permite chequearlos un minuto?

Cliente: Si.

MECÁNICO

Modelo de algunos Comportamientos para realizar el diagnóstico




GOMERO

RESPONSABILIDAD: Realizar un chequeo integral, que comprenda la verificación de los

siguientes elementos:

a) Pastillas de Freno y Discos, siempre que se retiran las cubiertas. b) Estado de las Llantas, incluida la de auxilio. c) Neumático, revisando estado y fecha de fabricación (DOT) d) Inflado de los neumáticos, incluido el auxilio e) Amortiguadores f) Partes del Tren Delantero

OBJETIVO: Los clientes valoran cada una de nuestras intervenciones adicionales que nos permitan detectar actuales o potenciales problemas.

Comportamientos

En todos los casos:

Revise el Inflado de los Neumáticos Revise el Estado de las Llantas Compruebe el Estado de los Neumáticos verificando

Fallas Globos Internos Deformaciones Parches anteriores y adicionales Fecha de Fabricación

Realice al cliente un comentario acerca de lo observado. Si detecta fallas o problemas, muéstrele al cliente lo hallado. Recomiende el arreglo o el cambio, según el caso.

Cada vez que retire las cubiertas de un vehículo:

Revise el estado de las Pastillas de Freno y Discos, y si hubiera tiempo verificar campanas y cintas de frenos traseros (previa autorización del cliente)

Si detecta inconvenientes, explíquele al cliente lo observado. Ofrezca las alternativas que considera pertinentes para dar solución al

problema.

RECUERDE QUE ESTE ES UN ESTANDAR NO NEGOCIABLE PARA EL GOMERO




RESPONSABILIDAD: Ofrecer Calle de Prueba

OBJETIVO: El objetivo es que el cliente sienta que realmente se están preocupando por sus necesidades

y, a su vez, detectar el funcionamiento de sistema de frenos y amortiguación (y alineadora

al paso, para la sucursal que la tenga) para poder ofrecer adicionales.

La función de esta calle de prueba es hacer mediciones de la capacidad de frenado, el sistema de amortiguación y la alineación del vehículo. El objetivo principal es detectar fallas, tanto en el sistema de frenos, como en el sistema de amortiguación, tanto delanteros como traseros, mediante un sistema computarizado que indica el grado de desgaste que tienen estos componentes a través de porcentajes y dispersiones. Además verifica la alineación del vehículo.

Comportamientos

Utilice la información obtenida de la prueba para ofrecerle algún producto o servicio adicional en caso de que sea necesario.

Veamos un ejemplo:

Gomero: Mire le quería mostrar algo que encontré en su auto

Cliente: Si muéstreme

Gomero: En el control que realizamos en su vehículo, detectamos esta llanta golpeada, ¿Puede ver el golpe?

Cliente: Si lo veo…

Gomero:

Le explico, dado que la llanta no está perfectamente redonda, el neumático al tomar la forma de la llanta trabaja mal y en forma despareja. ¿Quiere hacer el recambio?

Cliente: No sé, ¿Cuánto sale?

Gomero: Son solo $60, pero dado que usted está colocando neumáticos nuevos, una llanta defectuosa le va provocar la deformación de la cubierta, haciendo difícil el balanceo. Mire le muestro como gira su neumático montado en la llanta defectuosa. ¿La cambiamos?

Cliente: Si.

CALLE DE PRUEBA

Veamos algunos ejemplos:




1)

Empleado: Cuénteme ¿Cuántos km tienen sus amortiguadores?

Cliente: Lo mismo que el auto, 40.000 km

Empleado: Considerando la cantidad de Km que tienen sus amortiguadores y el resultado de la prueba no detecto ningún problema de funcionamientos, le recomendamos que a los 50.000 km vuelva para realizar un nuevo control de los mismos.

Cliente: Bueno muchas gracias.

2)



Empleado: Le cuento que la prueba no detecto ningún problema de funcionamiento grave, sin embargo pero viendo la cantidad de Km que tienen sus amortiguadores y considerando las recomendaciones del fabricante, la cual indica que la vida útil del amortiguador es de 60.000 km, le recomendamos cambiarlos ya que los mismos pueden sufrir algún desperfecto en cualquier momento.

Cliente: ¿Cuál sería el costo para cambiarlos?

Empleado: Le cuento yo no manejo precios, pero acompáñeme a la sala de ventas así se los comunican-

Cliente: Bueno vamos.

3)



Empleado: Le cuento que la prueba detecto una diferencia en el rendimiento de los amortiguadores, si mira el informe pude ver que el amortiguador delantero izquierdo está trabajando con un 72% de eficiencia y el delantero derecho con un 80,2%. ¿Lo ve?

Cliente: Si, lo veo.

Empleado: Bueno, le cuento, este tipo de falla es una de las más peligrosas al momento de exigir su vehículo tanto en capacidad de frenado como la respuesta ante maniobras bruscas en ruta a alta velocidad. Por ejemplo si usted va por la ruta y se le cruza un animal u otro vehículo y tiene que clavar los frenos, su auto no va a frenar en línea recta y si intenta esquivarlo, el vehículo no va a reaccionar con tanta eficiencia.

Cliente: Bueno quizás los tenga que cambiar.

Empleado: Yo se lo recomiendo.




RESPONSABILIDAD Ante la falta de un producto solicitado por el cliente, ofrecer un producto

alternativo

OBJETIVOS: - Que el cliente descubra que su necesidad puede ser satisfecha de todos modos. - Lograr una venta que, de otra manera, quedaría frustrada.

COMPORTAMIENTOS: Si un cliente pregunta por un producto que no está disponible ese día

pregúntele primero por qué está buscando ese producto en particular.

Explíquele que en ese momento no cuenta con ese producto y ofrézcale al cliente una opción alternativa.

Puede decirle, por ejemplo “Como usted sabe en nuestra Sucursal tratamos de mantener siempre la más alta calidad y variedad de productos, pero lamentablemente en este momento no contamos con esa marca de neumáticos, pero déjeme mostrarle los neumáticos que estamos trabajando que por su dibujo direccional le brinda la misma seguridad sobre el piso mojado.”

OFRECER ALTERNATIVAS

Algunas veces, los clientes pueden pedir un producto que no se encuentre en la Sucursal. En esos casos, usted debe evitar decir que no hay. Es prácticamente imposible contar con cada marca que cada cliente nos solicite. Pero, si frente a la situación de no contar con lo que nos solicitan, usted toma el hábito de ofrecer productos o repuestos similares alternativos, el cliente descubrirá que tal vez su necesidad puede ser satisfecha de todos modos.

Es cierto que hay clientes a los cuales será más fácil convertir de una marca a otra y otros que simplemente no aceptarán la alternativa. Pero usted se sorprenderá la cantidad de clientes que sí aceptan la alternativa cuando la ofrece.

No caiga en la trampa de decir “No hay”. Usted deberá tratar de conseguir el producto u ofrecer un producto alternativo de similares características. Si usted realizó un buen trabajo de investigación esta tarea se verá facilitada.




EJEMPLO DE UN DIÁLOGO DE INVESTIGACIÓN

(El Apoyo está en itálica)

Vendedor: Cuénteme ¿Qué lo trae por aquí hoy?

Cliente: Lo siento vibrar

Vendedor: ¡Comprendo! ¿A qué velocidad lo siente?

Cliente: Sobre todo cuando voy a alta velocidad en la ruta

Vendedor: Claro. Disculpe, mi nombre es José ¿El suyo?

Cliente: Luís

Vendedor: Dígame Luís ¿Cuándo fue la última vez que lo balanceó?

Cliente: Hace 6 meses mas o menos

Vendedor: ¡Bastante! Dígame, ¿Cuánto usa su auto?

Cliente: Bastante, porque vivo en La Plata y vengo todos los días en auto

Vendedor: ¡Uh, tiene bastante viaje! ¿Y cómo le resulta el auto?

Cliente: Es un buen auto, pero últimamente me trae bastantes problemas, siempre tiene algo…

Vendedor: Claro. ¿Qué más siente?

Cliente: A veces tira un poquito

Vendedor: Ah de todo un poco. Dígame Luís, ¿Cuándo fue la última vez que realizó un chequeo general?

Cliente: Hace muchísimo, la verdad es que podría aprovechar para cambiar las pastillas de freno, que ya están gastadas y cambio de aceite.

Vendedor: Creo que es una buena oportunidad para hacer todo lo que tiene pendiente. ¿Me permitiría comenzar por los neumáticos y luego lo llevamos para que vean las demás cosas?

Cliente: Sí, seguro.

Acá se ve toda la información extra que el empleado obtuvo a partir de la cual podrá ofrecer otros adicionales como alineación, balanceo, recambio de llantas, pastillas de frenos, neumáticos especiales para ruta (en el caso de camionetas) o barro, etc.




EJERCITACIÓN 3

1) Ejercicio: Cree su propia lista de preguntas de investigación. Inicie cada una de las preguntas con la palabra propuesta a continuación.

¿Quién

¿Quién

¿Qué

¿Qué

¿Qué

¿Qué

¿Dónde

¿Dónde

¿Dónde

¿Cuándo

¿Cuándo

¿Cuándo

¿Cuándo

¿Por qué

¿Por qué

¿Cómo

¿Cómo

¿Cada Cuanto

¿Cada Cuanto

¿Cada Cuanto

Dígame

Dígame

Cuénteme

Cuénteme

Empleado Fecha

2) Ejercicio: Elija uno de los productos o servicios más comunes que acostumbra a

ofrecer y luego escriba tres buenas preguntas de investigación.

1.

2.




3.

Empleado Fecha

3) Dramatice: Mientras su Gerente hace de cliente y le solicita un servicio cualquiera,

entable con él una pequeña conversación para establecer una relación de persona a persona y utilice preguntas de investigación para averiguar por qué quiere ese servicio.

REVISIÓN 4) Práctica: Atienda a tres clientes distintos en su Sucursal. Converse un poco con ellos

y formule un mínimo de tres preguntas de investigación. En el espacio provisto a continuación evalúe su desempeño en cuanto a la obtención de información extra y específica con cada cliente.

1.

2.

3.

Empleado Fecha

Gerente Fecha




5) Práctica: El Encargado le mostrará un auto y usted deberá realizar un chequeo

integral del mismo, realizando todas las preguntas de investigación que crea necesarias. Repita el ejercicio con dos autos distintos.

REVISIÓN 6) Práctica: El Encargado le mostrará un auto y usted deberá hacerlo pasar por la calle

de prueba y darle al “cliente” (Encargado) los resultados que surgieron de la misma.

REVISIÓN

Gerente Fecha

Gerente Fecha


“La Demostración”


LA DEMOSTRACIÓN

Objetivos:

Establecer el valor.

Una vez que se realizó el diagnóstico del vehiculo o averiguó exactamente que es lo que el cliente necesita será el momento de ofrecerle al cliente el mejor servicio para su auto.

El Empleado exitoso elige cuidadosamente los puntos de la demostración. Concuerda con lo que el cliente quiere, necesita y desea, proporcionado con los beneficios del servicio que usted le ofrece.

Investigue las respuestas Después haga la demostración con esas respuestas.

Los Empleados profesionales, ya sea en el salón de ventas o en la playa, tienen que ser competentes respecto de las técnicas y estrategias de la atención al cliente y lo suficientemente conocedores para responder con confianza las preguntas de los clientes acerca de los diferentes servicios. Admítalo. ¿No le desagrada cuando lleva su auto al taller y usted siente que sabe más que el Empleado—especialmente si no sabe lo suficiente para tomar la decisión y necesita asesoramiento? Los Clientes esperan que usted sea una autoridad en lo que ofrece, y ellos aprecian cuando se convierte en el experto que ellos esperaban.

Memorice los precios y los descuentos Estudie folletos y especificaciones de los distintos modelos de autos. Entreviste a los clientes

No se defraude usted mismo. No toma mucho tiempo aprender que es lo que necesita saber sobre los servicios que ofrece. Incrementando su conocimiento del servicio, usted podrá sentirse más confiado y capaz mientras asiste a los clientes.

VALOR

“La definición de valor es el beneficio total que un cliente sacará de su compra. Una vez que el cliente ve el valor en el servicio, el precio se vuelve menos importante”.

Debido a que el valor es más subjetivo que objetivo, hay muchos factores que pueden influenciarle de una manera positiva o negativa.




Su Rol para influenciar en el Valor

Como Empleado profesional, usted tiene la habilidad de influenciar positivamente, o elevar, la percepción de valor de sus clientes de distintas maneras. Por ejemplo:

1. Estableciendo valor y proporcionando un servicio de calidad (relacionando lo que averiguó en la investigación con el servicio adecuado), puede construir la confianza de los clientes en la Sucursal y en la empresa.

2. Proporcionando un servicio al cliente superior y utilizando habilidades efectivas de venta, usted puede construir la confianza de sus clientes en su playa.

CARACTERÍSTICAS - BENEFICIOS - REFLEXIVOS

Es fundamental describir las características de los productos que se están mostrando, las cuales generarán el valor que percibirá el cliente. Sin embargo, este efecto sólo podrá asegurarse si, además, se mencionan las ventajas y beneficios que brindarán dichas características.

Los clientes compran los beneficios del producto no las características.

Los clientes compran los beneficios del producto no las características. Establezca el valor explicando no sólo las características del producto sino también como beneficiará el producto al cliente. Esto lo logra con el método de:

Característica-Beneficio-Reflexivo – C.V.B.R.

Característica: Una característica es la parte física del producto: cómo está hecho, el color, el tamaño, etc.

Ventaja:

La ventaja está íntimamente ligada a la característica. A algunas personas les gusta decir primero la característica y luego “lo que significa que”, lo que conducirá a la ventaja.

Beneficio:

El beneficio está ligado a la ventaja, no a la característica. Podría decirse que es una descripción de por qué la ventaja es valiosa para el cliente. ¿Qué hará la ventaja por el cliente?, ¿Por qué será bueno tenerla?

Nuevamente, usando las palabras “lo que significa que” entre la ventaja y el beneficio, usted podrá unirlos directamente, enfatizando el valor de la ventaja

Reflexivos: El toque final. Esto sólo involucra la afirmación del beneficio como una pregunta para obtener el acuerdo del cliente.




EJEMPLO DE UNA DEMOSTRACIÓN

Empleado: Le recomiendo realizar un balanceo

Cliente: Mmm, no se...

Empleado: Yo creo que es lo que más le conviene. Nosotros realizamos un balanceo computarizado que permite balancear la cubierta de manera estática y dinámica. De esta manera se podrá colocar la rueda en cualquier eje y usted tendrá un andar muy sereno y sin vibración. Logrando de esta manera un desgaste parejo y un ahorro de dinero. Y usted me dijo que últimamente se sentía un poco inseguro ¿no?

VERIFICACIÓN DE CBR

Para comprobar que un CVBR sea correcto usted deberá:

1) Empezando por la característica, interponga la palabra “lo que significa que” entre cada parte del CVBR

2) Empezando por el Beneficio trabaje hacia arriba y pregúntese “por qué” entre cada

parte del CVBR

RECUERDE QUE MENCIONAR COMO MÍNIMO 1 BENEFICIO DEL PRODUCTO QUE SE

ESTÁ MOSTRANDO

Producto: Neumático

Característica: Diseño Simétrico

Ventaja: Excelente frenado sobre piso mojado

Beneficio: Tranquilidad en días de lluvia

Reflexivo: Y eso es muy importante ¿verdad?




EJERCITACIÓN 4

1) Ejercicio: Elija un producto o servicio de su Sucursal; cualquiera. Dé seis ejemplos de

cosas que su cliente podría valorar en ese producto o servicio.

Producto:________________________ Ejemplos de valor:

1.

2.

3.

4.

5.

6.

Empleado Fecha

2) Ejercicio: Construya algunos CVBRs propios. Aprender el sistema es algunas veces

más fácil si comienza con productos genéricos en lugar de utilizar productos o

servicios que usted vende. Construya los primeros dos juegos de CVBR para

cualquier producto que usted vea y que usted no venda, luego construya tres más

para productos o servicios que usted sí venda.

Producto ________________________________________________

Característica _____________________________________________

Ventaja__________________________________________________

Beneficio ________________________________________________

Reflexivo_________________________________________________

Producto ________________________________________________

Característica _____________________________________________

Ventaja__________________________________________________

Beneficio ________________________________________________

Reflexivo_________________________________________________




Producto ________________________________________________

Característica _____________________________________________

Ventaja__________________________________________________

Beneficio _________________________________________________

Reflexivo_________________________________________________

Producto o Servicio________________________________________

Característica _____________________________________________

Ventaja__________________________________________________

Beneficio _________________________________________________

Reflexivo_________________________________________________


Característica _____________________________________________

Ventaja__________________________________________________

Beneficio _________________________________________________

Reflexivo_________________________________________________


Característica _____________________________________________

Ventaja__________________________________________________

Beneficio _________________________________________________

Reflexivo_________________________________________________

Empleado Fecha

Recuerde que este es un ejercicio constante. Usted deberá realizar

CVBRs para todos los productos y servicios que vende.




3) Dramatice: Mientras su Gerente hace de cliente, converse con él y realice la investigación y el diagnóstico, y demuestre el producto o servicio que el cliente necesita dándole CVBRs que se relacionen con lo averiguado en la investigación.

REVISIÓN

Gerente Fecha


“Ofrecer Adicionales”


OFRECER ADICIONALES

Objetivo:

Cerrar la venta y añadir adicionales.

Se definen como adicionales a todos aquellos productos y servicios que sean vendidos adicionalmente al producto o servicio que el cliente haya ido a comprar. Por ejemplo: Si el cliente viene por dos neumáticos, venderle los cuatro.

Añadir adicionales es sólo un buen servicio al cliente. Ofrezca, ofrezca, ofrezca, hasta que los clientes le digan no.

Modelo de algunos Comportamientos Para Ofrecer Adicionales

PROCEDIMIENTOS: Intentar vender un producto o servicio adicional a cada cliente

RESPONSABILIDAD: El empleado deberá ofrecerle al cliente algún servicio adicional aplicable a la situación de su vehículo.

PROPÓSITO: Ofrecer servicios adicionales incrementa la venta y la satisfacción del cliente. Al ofrecerle “extras” relacionados específicamente con su situación particular, nos hace ver como “expertos” ante los ojos del cliente, y dan pautas de una atención más personalizada.

Comportamientos: Utilice la información obtenida durante el proceso de diagnóstico e investigación y ofrézcale al cliente algún item adicional que podría beneficiar a su vehículo. Usted puede decirle, por ejemplo: “Ahora, que ya tiene su auto completamente alineado, ¿Qué le parece colocar tuercas antirrobo para sentirse completamente seguro”

RECUERDE QUE ESTE ES UN STANDARD NO NEGOCIABLE




EL ADICIONAL EXTRA

Si los clientes dicen “si” a su primera sugerencia ¿por qué no continuar?

¡Ofrezca, Ofrezca, Ofrezca… hasta que digan que no!

EJEMPLO DE UN DIALOGO COMPLETO CON UN CLIENTE INCLUYENDO EL OFRECIMIENTO DE ADICIONALES

Situación: El cliente desea revisar los neumáticos porque los siente muy gastados y resbala.

Empleado: Cuénteme ¿Hace cuanto los tiene?

Cliente: Hace bastante. Es que uso mucho el auto y a veces no me da el tiempo para dejarlo que lo revisen.

Empleado: ¡Uy, pero es importante revisarlo! ¿Qué uso le da a su auto?

Cliente: Manejo mucho. Por trabajo suelo ir mucho por la rutas y en mi tiempo libre me gusta ir a la playa o a las montañas.

Empleado: ¡Qué lindo! ¿Con quién viaja?

Cliente: Solo o a veces llevo a mis hijos.

Empleado: ¡Que bueno! ¿Qué edad tienen?

Cliente: 5 y 7

Empleado: ¡Que linda edad! Disculpe, mi nombre es José ¿Cuál es el suyo?

Cliente: Jorge.

Empleado: Bien Jorge, por lo que veo le recomendaría los neumáticos de alta velocidad que le permiten lograr mayores velocidades con más seguridad. Y esto es importante si usted lo usa mucho en las rutas ¿no cree?

PROCEDIMIENTOS: Conocer y recomendar la promoción vigente si la hubiere

RESPONSABILIDAD: Todos los Empleados deben estar al tanto de las ofertas y promociones vigentes en la Sucursal y recomendársela a cada cliente que atiendan

PROPÓSITO: Las ofertas no significan solo descuentos, sino que son valor agregado que se le da a la compra de su producto.

Comportamientos: Cada vez que atienda a un cliente, infórmele acerca de las promociones vigentes en la Sucursal. Aproveche la información obtenida en la etapa de investigación para convencer al cliente. Aproveche todos los planes de promoción especiales y arme propuestas que los “tienten”.

RECUERDE QUE ESTE ES UN STANDARD NO NEGOCIABLE




Cliente: Me parece bien.

Empleado: Perfecto. También podría aprovechar para cambiar la pastilla de freno para garantizar un óptimo frenaje. Esto le dará mayor seguridad sobre todo si viaja con niños. ¿No cree?

Cliente: Sí la verdad tiene razón

Empleado: ¿Y qué le parece si aprovechamos el cambio para hacer una alineación, así se va completamente tranquilo?

ORDEN DE TRABAJO

Quien reciba el auto deberá completar la “orden de trabajo” con los datos del cliente y colocarla en el limpiaparabrisas (o en el interior del vehiculo en casos donde haya playa descubierta). Allí cada empleado que participe en la atención de ese auto, anotará lo que realizó en el mismo. De esta manera quedará registrado lo que se va realizando.

Cualquiera sea el tipo de trabajo a realizar en un vehículo, debe generarse la orden de

trabajo correspondiente con los datos completos. Esta deberá ubicarse en el parabrisas

de los vehículos en todos los casos (para Sucursales con playas descubiertas las ordenes

de trabajo pueden estar sobre el torpedo del mismo o en el parabrisas) y a medida que se

agreguen mas adicionales, el Empleado que lo haga, los deberá ir anotando en esta Orden

de Trabajo. Luego, tomando todos los datos de la Orden, se realizará la factura

correspondiente. En ningún caso se permitirá hacer un trabajo sin la orden de trabajo

abierta. Cuando el vehículo este terminado, la orden de trabajo deberá estar en la bandeja

“Ordenes de Trabajo” en el mostrador dentro de la sala de ventas.

Atención: En caso que se ofrezca un producto o servicio que el cliente no realice, deberá

anotarse en el talón troquelado de la Orden de Trabajo para que el Vendedor lo pase

como presupuesto digital.

Nota: Las Órdenes de Trabajo no pueden ser utilizadas como borrador y deben llevar una

correlatividad. Si se genera una Orden y no se realiza el trabajo, esta debe anularse y

poner el motivo de anulación en la misma.




EJERCITACIÓN 5

1) Ejercicio: Pídale a su Gerente que escoja diez productos o servicios diferentes de su

Sucursal. Escriba a continuación dos productos o servicios adicionales que pueda sugerir para el principal. Su Gerente verificará este trabajo preguntándole por cada uno de ellos, incluidos en la lista.

Es recomendable seguir haciendo este ejercicio con todos los productos/ servicios

que vende.

Producto/Servicio Producto/Servicio a ofrecer 1 Producto/Servicio a ofrecer 2

1)

2)

3)

4)

5)

6)

7)

8)

9)

10)

2) Práctica Final:

A. Mientras su Gerente finge ser un cliente, abra y converse con él, investigue y realice un diagnóstico del problema, demuestre y ofrezca adicionales.

REVISIÓN

Gerente Fecha

B. Mientras su Gerente observa, demuestre que puede seguir exitosamente los pasos

aprendidos con un cliente verdadero. Siga probando con cada cliente que se presente hasta que el Gerente considere que está en condiciones de pasar al próximo paso.

REVISIÓN

Gerente Fecha


“Manejar Objeciones y Quejas”


MANEJAR OBJECIONES

Objetivo:

Descubrir cual es la razón principal del cliente para “no comprar” y salvar la venta.

Las objeciones son el resultado de la falta de confianza ó valor Los clientes podrían preguntar o hacer objeciones en cualquier momento. Podrían pensar que el precio es muy alto, que los tiempos de reparación son muy largos. Tenga la idea de que: Las objeciones y preocupaciones son una parte importante de la presentación. Sólo recuerde que las mismas no siempre resultan en la perdida de una venta. Si usted tiene las habilidades adecuadas, usted puede manejar esas cuestiones, en muchos casos, y satisfacer completamente a sus clientes.

Cuando haya problemas con el precio...

Modelo de algunos Comportamientos Para Manejar Objeciones

RESPONSABILIDAD: Reconocer cual es la verdadera razón por la que el cliente no está

comprando.

OBJETIVO: Poder superar la verdadera razón por la cual el cliente no compra y concretar la venta/reparación.

Comportamientos

Cuando ante una sugerencia suya el cliente le de una respuesta evasiva averigüe por qué el cliente no quiere realizar la reparación.

Para ello utilice la técnica de 5 pasos:

-Escuchar toda la objeción. -Reconocer la objeción. (“Puedo entenderlo... quiere tomar la

decisión correcta ¿verdad?”) -Pedir permiso para continuar.

-Preguntar “¿Le gusta?”

-Resolver la objeción. -Pregunte por el precio (si es necesario)




EVITAR LA TRAMPA DE LA COMPARACIÓN

Muchas veces los clientes piden comparación entre dos productos, ya sea dos productos que se trabajan en la Sucursal o con uno que no se trabaja en su Sucursal. Hay que hacer un par de consideraciones antes de hacer una comparación pedido del cliente. La primera es que cada vez que habla en forma negativa acerca de un producto en su local, para compararlo con otro, en realidad está diciendo que vende cosas que no son buenas. Esto puede afectar la reputación de la marca, de su negocio y de sus ventas. La segunda es que comparar dos productos es a menudo muy subjetivo. En otras palabras, puede ser su opinión que un producto sea mejor o que tenga más valor. Sin embargo su cliente puede preferir el otro producto por razones diferentes a las que usted cree son significativas. Otro peligro potencial es tirar abajo un producto que valga 100 pesos para poder vender uno de 200 pesos, sólo para encontrarse después con la triste realidad de que el cliente quiere / puede gastar nada más que 100 pesos. Por lo tanto, nunca compare.

La mejor solución es enfocar el valor de cada producto. Y de hecho, cada producto tiene sus propias características y beneficios valiosos. Esto se puede hacer diciendo: “Este producto es bueno por...” y “Este otro producto es bueno por...” A medida que explica, cree CVBRs para describir lo que quiere decir.

RESPONSABILIDAD: Cuando el cliente no compra y la objeción es por el precio, reconocer si se

trata de un tema de valor o presupuesto.

OBJETIVO: Poder superar la objeción por el precio.

Comportamientos: Cuando el cliente le diga que el precio le parece demasiado alto, usted deberá

preguntarle: “Le parece muy alto el precio o es más de lo que pensaba gastar hoy?

Si el cliente le responde que le parece muy alto el precio usted deberá aumentar el

valor del artículo mediante el uso de la Técnica de CBR. Por ejemplo: “Déjeme

contarle que este neumáticos al tener un dibujo simétrico no solo tiene mejor

agarre en piso seco sino que también se agarra mucho mas en piso mojado,

haciendo el auto más seguro; no le parece esencial este aspecto un neumático.

Si el cliente le dice que es más de lo que pensaba gastar, pregúntele “¿Cuánto pensaba gastar hoy?” y luego ofrézcale una alternativa acorde a su presupuesto y

sus necesidades.




Haciendo notar estas diferencias y evitando caer en la trampa de decir que uno es mejor que el otro, podrá guiar a sus clientes a tomar la decisión que más les convenga y que los ayude a satisfacer sus necesidades. Entonces, si el cliente decide que su presupuesto sólo alcanza para el producto menos costoso de los dos, no tendrá que derribar la barrera de “menor calidad”.

Cuando el cliente intenta comparar un producto de nuestro local con otro que vio en otro local y es de otra marca recuerde: el conocimiento del producto le permitirá demostrarle en una demostración que los productos que vende son los mejores del mercado. Pero tome como premisa que “tirar” abajo un producto que no esté en nuestro local no es la forma de lograr que el cliente nos elija. Genere confianza, no caiga en el recurso de atacar la competencia. Cuando un cliente pida un producto de una marca que no se trabaja en la Sucursal, deberá usar la técnica aprendida en el apartado “Ofreciendo Alternativas”.

Cliente: Quería averiguar el precio de Michelin para mi auto

Empleado: Bien. ¿Por qué está buscando esa marca?

Cliente: Porque me resultó muy buena. Yo manejo mucho, viajo todos los días 100 km así que es importante contar con productos de calidad.

Empleado: ¡Un montón! ¿A dónde viaja?

Cliente: Vivo a 50 km, pero trabajo en capital, así que vengo manejando todos los días.

Empleado: ¡Que voluntad! Pero debe ser lindo vivir en las afueras, más tranquilo

Cliente: Sí. Me gustaría trabajar más cerca de mi casa, pero bueno, por ahora es así.

Empleado: Entiendo. Le cuento, nosotros neumáticos Michelin no trabajamos, igualmente si me permite le puedo mostrar la línea Premium de Bridgestone fabricada en Japón; esto el lo ultimo que estamos trabajando en neumáticos de alta performance.

El empleado le muestra el producto

Empleado: “Como verá el dibujo asimétrico permite tener un neumático que en una mitad tiene un dibujo especial para lluvia y en la otra un dibujo confortable y silencioso, esto significa que va a tener un neumático con mejor andar pero que también responde correctamente en días de lluvia, aumentando la seguridad… ¿Y eso es esencial no?

Muchas veces si el cliente no quiere la alternativa y se pone muy insistente en querer la marca que pidió se puede ofrecer conseguírsela, pero esa sería la última opción. Lo primero siempre es ofrecer un producto que esté en stock y que sea de la compañía.




MANEJAR QUEJAS Objetivo:

Hacer que los clientes sientan en todo momento que se les quiere brindar un servicio de excelencia.

Tomar las quejas de los clientes como una oportunidad para mejorar las operaciones.

Cuando los clientes tienen una experiencia positiva en nuestras Sucursales, se convierten en “promotores”.

A los clientes que se quejan le interesamos lo suficiente como para reclamar.

Hay algunos puntos recomendables cuando se enfrente con la queja de un cliente que lo ayudan a hacer que el clienta sienta su preocupación y su interés en solucionarle el problema, brindándole de esta manera un mejor servicio:

Conserve la calma: No olvide conservar la calma, ser paciente y sobre todo, hacer un esfuerzo especial para ser cortés. Esta actitud madura y positiva puede ser la diferencia entre conservar al cliente y perderlo.

Escuche: Muestre auténtica preocupación, sea amable. Use un tono de voz cortés, comprenda la insatisfacción de un cliente enojado. Muéstrese de acuerdo con él. Esto ayudará a calmar su enojo.

Pida detalles: Repita al cliente lo que el cliente le dijo. Asegúrese que ha comprendido toda la queja.

Pida disculpas: Póngase en el lugar del cliente. Identifíquese con sus sentimientos. Haga ver al cliente que desea sinceramente ayudarle en todo lo posible.

Cortesía: Si el cliente se comporta de manera totalmente irracional, y nada de lo que usted le dice parece satisfacerlo, es recomendable hacerle preguntas de este tipo; “Me gustaría ayudarlo, ¿Qué puedo hacer para arreglar esta situación?, ¿Qué es lo que quiere usted? ¿De que manera puedo ayudarlo?” Si el cliente tiene que buscar una respuesta, probablemente dejará su actitud irracional. Si no lo hace, déjelo pasar unos minutos en silencio y vuelva a preguntar la manera de ayudarle. No olvide que no debe ponerse a la defensiva, conserve la calma y sea cortés. Utilice siempre un tono conciliador cuando se enfrente con clientes enojados. Si se mantiene un control de la situación, el cliente se calmará.




Respuesta: Responda rápidamente a las necesidades del cliente.

Sinceridad: Muestre un interés sincero por lo que puede haber molestado al cliente.

Empatía: Reaccione positivamente frente al cliente que presenta una queja. Tome en serio la palabra del cliente. El cliente no se pondrá a la defensiva si siente que usted está allí para resolver su problema.

Tacto: Explique con tacto cuáles son las normas de la compañía.

Compensaciones: Cada cliente es muy importante, por lo tanto su estadía en la Sucursal tiene que dejarlo completamente conforme. En ciertos casos, el Gerente deberá analizar la situación y evaluar la posibilidad de concederle una atención como modo de compensar la incomodidad que el problema le generó al cliente. Por ejemplo, si el cliente vino a buscar el auto en la hora pautada y este no estaba listo, se le pueden pagar los gastos del remise, o regalarle una alineación, etc.

Pero recuerde que estas deben ser excepciones y deberán ser autorizadas por el Encargado. No podrán realizarse ante la queja de todos los clientes. Con el resto de los clientes hay que utilizar los puntos del “Manejo de Quejas” y manejar la queja del cliente hasta que este esté satisfecho.

Cada cliente es importante en la Sucursal, sin importar que viene a comprar o hacer, por lo tanto es inadmisible perder a un cliente a causa de una mala experiencia de compra.

QUEJAS FRECUENTES

Hay ciertas quejas que son muy frecuentes en todas las sucursales como por ejemplo:

Incumplimiento en Tiempo de Entrega Aumentos en el Presupuesto Previo Mucha demora en la atención y el servicio (en momentos pico,

por ejemplo sábado por la tarde)

Veamos como actuar con cada una de ellas y COMO PREVENIR los problemas que las causan para que estas directamente no ocurran.

INCUMPLIMIENTO EN TIEMPO DE ENTREGA

Una queja bastante frecuente en las Sucursales, es la demora en el tiempo de entrega prometido.

Cuando esto ocurre es difícil de manejarlo, ya que si al cliente se le dio una fecha para que retire su vehiculo y cuando él viene (en el momento pactado) su auto no está listo y




no se le avisó, se le está brindando al cliente un servicio por debajo de los estándares esperados.

Sin embargo, esta es una queja fácil de prevenir.

Cuando le diga al cliente cual es el tiempo estimado de entrega, explicarle que este se puede extender y por que.

RESPONSABILIDAD: Cuando anuncie el tiempo de entrega deberá decirle al cliente cual

es el tiempo de entrega estándar (2 hs), pero avisarle las posibles complicaciones que se

pueden encontrar en el auto cuando se realice el trabajo y cuanto demorará el trabajo si esto ocurre.

PROPÓSITO: Evitar la incomodidad del cliente de no contar con su auto cuando lo esperaba, ya que estaría

advertido que puede pasar Brindarle un excelente servicio haciéndole saber que entendemos lo que significa una demora

en el arreglo de su auto y que en esos casos lo mejor es saberlo de antemano.

Comportamientos Cuando anuncie el tiempo de entrega deberá decirle al cliente cual es el tiempo de entrega

estándar (2 hs), pero avisarle las posibles complicaciones que se pueden encontrar en el auto cuando se realice el trabajo y cuanto demorará el trabajo si esto ocurre.

Por ejemplo puede decirle: “Este trabajo suele demorar dos horas, pero le cuento que a veces cuando lo abrimos nos damos cuenta que para realizar esto necesitamos cambiar otros repuestos. Esto podría tardar, ya que no siempre los repuestos que se necesitan están en stock, por lo que tal vez demore dos días”.

De esta manera el cliente ya estará advertido de posibles demoras.

Al tomar una reparación y estimar el tiempo de entrega tenga en cuenta los inconvenientes que podrían surgir y la demora que podrían causar, como, por ejemplo, la falta de algún repuesto, si hay partes que pueden estar mal impidiendo que usted pueda continuar con el

trabajo, etc.

Si el cliente se vuelve insistente con que necesita saber ya la demora del trabajo, pídale permiso para abrir el auto y evalúe con mayor exactitud.

Igualmente no haga mucho énfasis en las complicaciones, para evitar que el cliente sienta que el servicio no es del más alto nivel.

Cuando usted haya prometido un plazo de entrega que no podrá ser cumplido, llame al cliente, explíquele la situación y pacte un nuevo horario de entrega. En esos casos podrá decirle:

“¿Recuerda que yo le había comentado la posibilidad que el…………….. no estuviera en condiciones por lo que se demoraría? Bien, lo estamos solucionando, pero esto demorará aproximadamente 24 hs más ya que no contaba con el repuesto para su marca de auto.”

Recuerde pedir siempre al cliente su número telefónico.

Modelo de algunos comportamientos recomendados para Prevenir la queja por incumplimiento en los tiempos de entrega




AUMENTOS EN EL PRESUPUESTO PREVIO

Al igual que con los tiempos de entrega, a veces, para realizar un trabajo, puede que se necesite reparar o cambiar otras partes. Esto podría tener un costo adicional que hay que avisarle al cliente. Para estos casos no se le podrá pasar un presupuesto exacto al cliente, sino que se le deberá explicar las posibles variaciones en el mismo. Por ejemplo, un cliente viene por un cambio de amortiguadores. Usted deberá decirle: “El cambio de amortiguadores tiene un costo de 120$, pero por lo que veo es probable que para poder hacerlo tenga que cambiar la cazoleta, lo cual tendría un costo adicional de 65$.” En esos casos es probable que el cliente ponga una objeción o diga que no quiere cambiar la cazoleta o pregunta para qué. Usted deberá explicarle mediante el uso de CVBRs cual es la función de la cazoleta porque es necesario cambiarla y que consecuencias tendría no hacerlo. Por ejemplo:

Empleado: “El cambio de amortiguadores tiene un costo de 120$, pero, tenga en cuenta que generalmente cuando se realiza el cambio de amortiguador, también se debe realizar el cambio de las cazoletas ya que estas sufren el mismo desgaste que los amortiguadores Lo que le proponemos es que cuando saquemos el amortiguador, revisemos el estado de las mismas y de ser necesario lo llamamos y le pasamos el presupuesto para su reemplazo.

Cliente: Igual si están mal dejalas así, no las cambies!

Empleado: Le explico, si la cazoleta no esta en condiciones y usted no la cambia cuando cambia el amortiguador va a tener dos temas: el primero que va a sentir un golpe en la parte delantera del auto cada vez que agarra un desnivel, provocando incomodidad en la conducción y el otro es que en algún momento va a tener que volver para realizar el cambio y va a perder más tiempo y dinero.

Cliente: Ok entonces cambio los amortiguadores y si es necesario cambiar las cazoletas me llaman por favor.

Empleado: Ok lo revisamos y lo llamamos para ver que debemos hacerle a su vehiculo.




MUCHA DEMORA EN EL SERVICIO

En ciertos días y horas pico donde la cantidad de autos que ingresan superan lo usual, es muy probable que la queja más frecuente sea la demora en la atención y los tiempos de entrega. Por más que todos los empleados estén trabajando sin parar para terminar con cada auto lo más rápido posible, algunos clientes se quejarán de las demoras y argumentarán que necesitan su auto listo YA, cuestión que sería muy difícil de lograr. Lo más probable es que en esos casos usted quiera decirle: “¡Pero si tiene tanta urgencia por que no vino más temprano o ayer!” Pero eso es inadmisible. Por más que haya circunstancias fuera de su alcance que sean las causantes de las quejas de los clientes, el cliente siempre tiene razón y usted deberá manejar esa queja como cualquier otra, tal como se explicó al comienzo de esta sección. Usted deberá demostrar que entiende la inquietud del cliente y explicarle que los sábados suelen ser días muy cargados por lo que las entregas demoran un poco más. Pero siempre debe hacerle sentir al cliente que sus quejas importan mucho y que en Daytona deseamos brindarle un servicio de excelencia. En los casos en que el cliente se ponga muy insistente existe la posibilidad de regalar una alineación. Esto no puede hacerse un hábito con cualquier cliente que se queje. Esto será en casos excepcionales y luego de ser autorizado por el Gerente de Sucursal, pero es bueno que sepa que existe esa posibilidad.




EJERCITACIÓN 6

1) Ejercicio: Realice una lista con los trabajos más frecuentes en presentar demoras e indique: -Tiempo de entrega bajo condiciones favorables

- Posibles inconvenientes -Tiempo de entrega demorado

Trabajo Tiempo de entrega bajo condiciones

favorables

Posibles inconvenientes

Tiempo de entrega

Empleado Fecha

2) Ejercicio: Repita el ejercicio anterior pero esta vez en relación a los costos. Realice la lista de trabajos e indique:

-Costo del trabajo bajo condiciones favorables - Posibles inconvenientes -Costo adicional

Trabajo Costo de entrega bajo condiciones

favorables


Costo Adicional




Trabajo Costo de entrega bajo condiciones

favorables


Costo Adicional

Empleado Fecha

3) Práctica Su Gerente finge ser un cliente y le preguntará por que hay tanta diferencia de precio entre dos productos similares. Usted deberá responder destacando los beneficios de cada uno.

REVISIÓN

Gerente Fecha

A. Mientras su Gerente observa, maneje la objeción de un cliente verdadero. Continúe cuando haya demostrado que puede aplicar eficazmente los pasos del proceso de manejo de objeciones.

REVISIÓN

Gerente Fecha


“Cerrar la Venta”


CERRAR LA VENTA

Objetivo:

Hacer que el cliente “compre” el producto o servicio principal y adicionales.

ALGUNAS TÉCNICAS BÁSICAS DE CIERRE

Cuando usted asesora a un cliente deberá pedirle “la compra”. Para ello le presentamos algunas Técnicas de Cierre que podrán serle de gran utilidad.

El Cierre Alternativo

Esta técnica es una pregunta que ofrece dos posibles opciones al cliente y cualquiera de las dos cerrará la venta.

“¿Le gustaría que pongamos los neumáticos Firestone F77 o los Firestone F580?”

El Cierre Directo

Cuando los clientes no pueden decidir una compra, a veces usted sólo tiene que relajarse, reírse un poco y pedirle que lo haga.

El Cierre Asumido

Si un cliente demuestra muy poca o ninguna resistencia durante su presentación, trate de realizar el Cierre Asumido. Con esta técnica, usted literalmente asumirá que el cliente realizará el arreglo en cuestión. ”




FINALIZAR LA VENTA

Es importante que agradezca la visita aún a aquellos clientes que no realicen una reparación o compra en la Sucursal, puesto que aunque no adquieran un servicio en este momento, si el cliente se va contento, es más probable que regrese.

Saludar y agradecer al cliente por su compra e invitarlo a regresar nuevamente.

RESPONSABILIDAD: Una vez que el Cliente se decidió por la compra, el Vendedor tendrá que seguir los siguientes pasos:

a. Explique las Garantías b. Ofrezca flexibilidad de pago dando diferentes alternativas y mencionando

los beneficios del “contado” c. Despedir al cliente, agradeciéndole su compra y/o visita e invitarlo a

regresar.

PROPÓSITO: El objetivo de ofrecer opciones de pago es que el cliente sepa que en DAYTONA pensamos en él y que puede pagar la compra de sus productos y servicios de varias formas posibles. Además, al despedirse, decir “Gracias” es un ejemplo de buenos modales e invitar al cliente a volver a la Sucursal le hace saber que a usted le dará gusto su próxima visita. Comportamientos: Involúcrese en la compra que hizo el cliente. Con la felicitación y la invitación a volver usted estará realzando la experiencia de compra del cliente y hará que el cliente se sienta valorado, bienvenido siempre y que tenga el deseo de volver a DAYTONA.

Ejemplo de esto es:

“Ha hecho una elección estupenda: esos neumáticos son ideales para el barro. Muchas gracias por visitarnos. ¡Y lo esperamos pronto!”





EJERCITACIÓN 7

1) Ejercicio: Haga que su Gerente diga dos veces cada uno de los siguientes cierres,

sin orden particular. Usted deberá dar un ejemplo de cada uno sin vacilar (y sin repetir).

Cierre alternativo

Cierre reflexivo

Cierre directo

Cierre situación similar

Cierre asumido

Hacer algo distinto

REVISIÓN

Gerente Fecha

2) Práctica Final: Mientras su Gerente observa, intente cerrar una venta que usted

ofrezca. Independientemente de la clase de cierre que decida utilizar, deberá pedir la compra.

REVISIÓN

Gerente Fecha


“Confirmaciones e Invitaciones”


CONFIRMACIONES E INVITACIONES

Objetivo:

Mostrarle al cliente el placer que nos dio atenderlo e invitarlo a regresar. Despedir al cliente y agradecerle la compra

LA CONFIRMACIÓN Decirle al cliente que tomó la decisión correcta. No pierda la oportunidad de “reforzar” la venta.

LA INVITACIÓN Debe invitar al cliente a que regrese a su Sucursal, que pase a visitarlo para contarle por cómo está funcionando el auto ahora.

PLAZOS DE ENTREGA

Recuerde siempre acordar bien los plazos de entrega con el cliente y respetarlos. En caso de tener una dificultad para cumplirlo, deberá comunicarse con el cliente para avisarle, disculparse y explicar los motivos y acordar un nuevo término de entrega. No puede dejar que un cliente llegue a la Sucursal a buscar su vehiculo y en ese momento comunicarle que su auto aún no está listo.

AL MOMENTO DE ENTREGAR EL VEHICULO

Cuando el cliente venga a retirar su vehiculo luego de un servicio, usted debe ofrecerle también su mejor atención, ya que es muy importante garantizar que ese cliente se vaya conforme y contento con el servicio obtenido para que vuelva siempre a nuestra Sucursal cuando deba reparar su vehiculo.

Modelo de algunos Comportamientos para confirmar la decisión

RESPONSABILIDAD: Confirmar la decisión

OBJETIVO: Evitar el arrepentimiento del comprador

Comportamientos

Luego que el cliente decide realizar la compra o el servicio confírmele que ha hecho una buena elección.

Para ello llame al cliente por su nombre Utilice la palabra “yo” para que se note que es usted quien confirma la compra y no la

empresa, y la palabra “tu/usted” para dirigirse al cliente.

Confírmele al cliente que su compra ha sido una buena decisión. Puede decir algo como “Jorge, yo creo que fue una muy buena idea poner estos

neumáticos, verá lo bueno que resultarán.”




Aquí se presentan algunos comportamientos a realizar al momento de entregar el auto.

Pedir permiso al cliente para pegar un calco Daytona en el auto.

PROPÓSITO: Los calcos ofrecen una gran ventaja publicitaria ya que, por un

lado le recordará al cliente que reparó su auto en Daytona, y por el otro establecerá la marca en otras personas que vean circular el auto. A su vez, hay muchos clientes a los que les gusta que le regalen merchandising cuando repara su auto, por lo que tomará está acción como una buena atención.

Comportamientos

Antes que el cliente se retire, el Gerente/Vendedor deberá pedirle permiso al cliente para pegar un calco de Daytona en su auto.

Puede decir por ejemplo: “Tengo un calco para su auto, ¿Me permite colocarlo?”

Si el cliente acepta, deberá verificar que quede derecho y sin globos.


Acompañar al cliente hasta el vehículo y explicarle las reparaciones y cobros efectuados, asegurándose que no le queden dudas y haya

conformidad para proceder a la facturación.

PROPÓSITO: Asegurarse la conformidad del cliente y poder proceder a la

respectiva facturación.

Comportamientos

Cuando el trabajo esté terminado acompañe al cliente hacia su vehículo y proceda a explicarle detalladamente todas las reparaciones y cobros efectuados.

Muéstrele los componentes que fueron cambiados.

Asegúrese en todo momento que el cliente haya comprendido todo lo que usted le ha dicho y le preste su conformidad.

Finalmente, derive al cliente al sector de facturación




EJERCITACIÓN 8 1) Ensayo: Escriba tres ejemplos de confirmaciones e invitaciones completos

1.

2.

3.

Empleado Fecha




2) Práctica final: A. Mientras su Gerente hace de cliente usted deberá saludarlo, charlar con él, investigar

acerca de las necesidades y problemas del auto, hacer el diagnóstico, ofrecerle la mejor opción, ofrecer un adicional, manejar objeciones si las hubiera si la hubiera, cerrar y confirmarle, agradecerle la compra e invitarlo a volver. A su vez deberá prestar atención de cumplir con todos los estándares no negociables de venta.

REVISIÓN

Gerente Fecha

B. Mientras su Gerente observa, atienda a un cliente prestando atención de aplicar todos

los pasos aprendidos. Recuerde aplicar todos los estándares no negociables.

REVISIÓN

Gerente Fecha


“Cartera de Clientes”


CARTERA DE CLIENTES Objetivo:

Familiarizarse con sus clientes. Hacerlos Propios.

Registre detalles sobre los clientes que lo ayuden a hacer un correcto seguimiento.

Una cosa es cierta: la Cartera de Clientes no es algo que aparece mágicamente de la noche a la mañana. Usted necesita desarrollarla y mantenerla por un largo tiempo. Generalmente, una visita a la Sucursal no será suficiente para crear una especie de relación que seguirá pagando dividendos por unos años. Usted necesita invertir, no dinero, sino tiempo, energía y parte de usted.

Sin importar las herramientas que usted elija para hacerlo, el objetivo es el mismo: Familiarizarse con sus clientes. Hacerlos propios.

Con el objetivo de desarrollar efectivamente una Cartera Personal de Clientes, no sólo deberá recolectar información detallada acerca de los clientes sino también necesitará utilizarla de una manera que los haga sentir bienvenidos y apreciados

SEGUIMIENTO

El seguimiento al cliente representa la oportunidad clave para hacer ventas adicionales y construir la lealtad, y cada contacto que realice con el cliente después de que haya dejado la Sucursal es una forma de seguimiento. Generalmente es darle una razón para volver y verlo a usted o en muchos casos es para consultarlo o informarle por una situación puntual, como algunos de los siguientes ejemplos:

Modelo de algunos Comportamientos para desarrollar una cartera de clientes

RESPONSABILIDAD:

Pedir permiso, por adelantado, para dar seguimiento con una llamada, mail o nota un tiempo después y obtener los datos del cliente para poder

contactarlo.

OBJETIVO: Desarrollar una cartera personal de clientes Comportamientos: Ofrézcale al cliente convertirse en uno de sus “clientes personales” mediante una

charla o transacción natural para registrar esos datos en su cuaderno de clientes y/o base de datos.

Para ello pídale información de contacto mediante una pequeña charla.




Agradecerle por haber elegido la Sucursal para el arreglo de su auto. Informar al cliente sobre los avances en la reparación de su auto y cualquier

variación en los plazos o costos del arreglo. Preguntar como está funcionando su auto luego del último service o arreglo.

Realizar seguimiento y consultar si el cliente tomo una decisión, en caso que la “venta” no haya sido concretada en el momento.

LLAMADO TELEFÓNICO

Aunque usted pueda tener un gran encanto personal y ser un Empleado altamente experto, sus clientes podrían cambiar su forma de pensar sobre una “compra” sólo porque usted los está llamando para darles otra oportunidad. Tiene que hacer algo distinto. Con el fin de lograr una decisión diferente, los clientes podrían necesitar recibir información nueva.

Algunos ejemplos son los siguientes:

Agilización o retraso de la entrega/instalación Diferentes opciones de pago Nuevos o diferentes repuestos para el modelo de auto que posee el

cliente.

Comportamientos: Asegúrese de pedir permiso para continuar. Por ejemplo, “Sr. Martínez, espero no

estar molestándolo….” Si no es el momento conveniente, averigüe cuando será adecuado volver a llamar y

arregle nuevamente. Si el cliente dice a las 18:00 llame a esa hora, ni un minuto antes ni después. Si usted no cumple, nunca obtendrá una segunda oportunidad.

Antes de hacer la llamada, busque sus anotaciones acerca del cliente y forme una razón especial para llamarlo.

Modelo de algunos Comportamientos para realizar una llamada de Seguimiento




EJERCITACIÓN 9

1) Ejercicio: Haga una lista de cuatro nuevas razones que le daría a un cliente

para comprar.

1. _________________________________________________________________

2. _________________________________________________________________

3.__________________________________________________________________

4. ______________________________________________________________________________

Empleado Fecha

2) Dramatice: Con su Gerente actuando como cliente del otro lado del teléfono, repase los pasos para hacer una llamada de seguimiento utilizando el auto de su elección.

REVISIÓN

Gerente Fecha

¡Felicitaciones! Ha completado el Protocolo de ventas y

atención al cliente. Ahora es momento de ir a la Sucursal y aplicar todo lo aprendido.

¡MUCHOS ÉXITOS!

Protocolo de Atención al Cliente, Servicio y...

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