Synovate White Paper - Brand Value Creation_ Communications and Equity
Synovate NL 2010 02 Views Cast Master Kort
-
Upload
synovate-nederland -
Category
Travel
-
view
1.503 -
download
3
description
Transcript of Synovate NL 2010 02 Views Cast Master Kort
De beleving van uw
© 2010. Synovate Ltd. All rights reserved.
The concepts and ideas submitted to you herein are the intellectual property of Synovate Ltd. They are strictly of confidential nature and are submitted to you under the understanding that they are to be considered by you in the strictest of confidence and that no use shall be made of the said concepts and ideas, including communication to any third party without Synovate’s express prior consent and/or payment of related professional services fees in full.
De beleving van uw
klant…
• Wie zijn we? • Wie zijn we?
• Waarom zijn we hier?
• Wat doen we?
• Hoe doen we het?
• Wat krijgt u ervoor?
Part of Aegis plc
Aegis Group plcAegis Group plc is een vooraanstaand marketing bedrijf. Genoteerd op de London Stock Exchange (AGS.L), de groep is opgebouwd rond twee centrale business lines
© Synovate 2010 2
Aegis Media(Carat, Vizeum, Posterscope, Isobar)Carat is de grootste onafhankelijke media communicatie specialist. Aanwezig in 48 landen in heel Europa, Noord-Amerika,Azië-Pacific en Latijns-Amerika. De nationale werkmaatschappijen van Carat zijn leiders in
het grootste deel van hun markten.
SynovateSynovate is een van 's werelds top onderzoeksbureaus en biedt klanten met samenhangende wereldwijde ondersteuning een uitgebreide suite van toonaangevende onderzoek producten. Synovate telt bijna 6.000 medewerkers in 51 landen in Amerika, Europa, het Midden-Oosten en Afrika, Latijns-Amerika en
Azië.
Synovate Wereldwijd
Meer dan 6000 medewerkers in 63 landen*
© Synovate 2010 3
* June, 2008 Synovate Owned Offices Synovate Research Partners
Waarom zijn we hier?
Invloed van Marketing communicatie
STERK
De invloed van marketing en customer experience verandert door de tijd
© 2010. Synovate Ltd. 5
Invloed van Customer Experience
ProblemRecognition
MotivatedSearch
Evaluation Choice Use/Ownership
ZWAK
TIJD
Waarom verlaten klanten u?
Customer Exp.
Prijs
Product
Anders
© 2010. Synovate Ltd. 6
Source: Mike Trotter Purdue University
Hoe goed is goed genoeg om aanbevolen te worden?A
an
be
ve
len
ViewsCast Global Benchmarkresultaten:
© 2010. Synovate Ltd. 7
Aa
nb
eve
len
Algemene tevredenheid
Een tevredenheid
score van 3 of 4 is niet
genoeg
In de meeste gevallen
zullen alleen klanten
die een 5 geven het
bedrijf aanbevelen
ViewsCast
Wat doen we?
De ViewsCast oplossing
ViewsCast is een geautomatiseerd klantfeedback systeem dat real time informatie verzamelt van de klant 24 uur per dag.
Respondenten vullen vragenlijsten in met
© 2010. Synovate Ltd. 9
Respondenten vullen vragenlijsten in met behulp van IVR, Web of SMS.
Resultaten zijn direct online beschikbaar –hierdoor bent u tijdig in staat tactische en strategische beslissingen te maken.
Analyses richten zich op verbetering van customer experience en bottom line resultaat.
De potentie van continu meten
Op adviseur niveau:
• Coaching met persoonlijke klantfeedback (sturen op FTF, NPS, top 2 box
benchmark), motiveren met gesproken feedback
• 360° feedback, closed loop feedback
• Competitie rond klanttevredenheid binnen uw contact center
Inzicht in performance:
© 2010. Synovate Ltd. 10
Inzicht in performance:
• Van locaties, teams, skillgroups, businesslines, processen, product (per call
reason)
• T.o.v. branchegenoten, regio en wereldwijd (ViewsCast Benchmark)
En achter de performancecijfers kijken:
• Key drivers, verbeterpotentieel, klantverwachting vs geboden resultaat, text mining
• Adviseur tevredenheid vs klanttevredenheid
• Comfort zone per service aspect
• Wachttijdbeleving, channel migration, meerdere touchpoints…
Meerdere touchpoints…
Contactcenter Retail Product Web Portals
TelefoonE-mail Koper
ProductLifecycle panel Website
Onderzoek
© 2010. Synovate Ltd. 11
ChatMedewerker
IVR Agent
Pop-up
IVRWeb
Niet-koper
Kassabon Kaart Poster
IVRWebSMS
Verpakking Handleiding
ProductBrief E-mail
IVRWebSMS
Chat
Pop-up inviteEmail
Web
Onderzoek
Manier van uitnodigen
Manier van ondervragen
Online rapportage
ViewsCast Demonstration Call Center
Voor een korte demonstratie, bel:
020-7977050
En kijk direct op de website voor de resultaten:http://www.viewscast.com/nl1
Login: Synovate
© 2010. Synovate Ltd. 12
Login: SynovatePassword: Synovate
Waarom kiezen opdrachtgevers voor ViewsCast?
• Het is kosten efficiënt
- Geautomatiseerde datacollectie en online rapportage
- Lage kosten per interview dat een hoge samplegrootte mogelijk maakt
• Het is snel
- Korte vragenlijsten en daarmee klantvriendelijker
- Feedback wordt direct na het contactmoment verzameld
© 2010. Synovate Ltd. 13
- Feedback wordt direct na het contactmoment verzameld
- E-mail alerts bij ontevreden klanten. In real-time worden de scores, het
telefoonnummer van de klant en het verbatim per e-mail verstuurd
- Resultaten zijn direct beschikbaar
• Het is klantvriendelijk
- Respondenten nemen deel aan het onderzoek wanneer dat voor hen het
beste uit komt (24/7/365)
- Multi mode: ViewsCast kan op zo’n manier opgezet worden dat klanten via
het geprefereerde kanaal feedback kunnen geven (IVR of een keuze van IVR/online, etc.)
• Het zorgt voor rijke informatie door de ”Voice of the Customer” functionaliteit
- Digitaal opgenomen IVR verbatim commentaar (Voice of the Customer)
- Hoor niet alleen wat er gezegd wordt, maar ook hoe het gezegd wordt
- Online tekst commentaren direct van de klant
Waarom kiezen opdrachtgevers voor ViewsCast?
© 2010. Synovate Ltd. 14
• Wereldwijd bereik
- Wereldwijde dekking
- Multi-linguale capaciteiten voor wereldwijd onderzoek
- 1 oplossing die het mogelijk maakt meerdere touchpoints te monitoren en te rapporteren in 1 dashboard
- ViewsCast Global Benchmark
- SMS: Overal toegankelijk. Zolang er mobiele dekking is, is ViewsCast toegankelijk. Mobiele enquêtes zijn toegankelijker dan web surveys voor de 50 + leeftijdsgroepen
• Een ervaren onderzoeksteam
- Een dedicated team van onderzoekers die de inzet van deze unieke datacollectiemethode over meerdere touchpoints met jarenlange ervaring
kunnen begeleiden.
- ViewsCast gecombineerd met thought leadership en geavanceerde
analyses door onze Customer Experience experts die zorgen voor krachtige
inzichten over de ervaringen van uw klant
Waarom kiezen opdrachtgevers voor ViewsCast?
© 2010. Synovate Ltd. 15
inzichten over de ervaringen van uw klant
- Zorgt voor kennis die nodig is om uw operatie te verbeteren en excellente
service te leveren
ViewsCast
Hoe doen we het?
ViewsCast Case Studies
• Vitens - Kanalen en processen
• UPC - Multi- channel customer feedback
program
• New! SMS Collect: simpel en snel!
© 2010. Synovate Ltd. 17
Vitens Dashboard 360º Alle processen en kanalen gemeten
Verhuizing
Storing
Meterverwisseling
Meteropname
x.xxxx%
x.xxxx%
x.yxxx%
x.xxxx%
x.xxxx%
x.xxyy%
x.xxx%
x.xxxx%
x.xxxx%
x.yxyx%
x.xxxx%
x.xyxx%
x.xxxx%
x.xxxx%
y.xxyx%
x.xxyx%
Call CenterTelefoon
Call CenterEmail
WebsiteSchriftelijk Persoonlijk
bezoekTotaal
VitensContact
Massa Media
x.xxxx%
Voice Respons
x.xxxy%
x.xxxx%
x.xxxx%
x.xxxx%
x.xxxx%
© 2010. Synovate Ltd. 18
•KTV Vitens: gewogen gemiddelde naar de populatie (alle contacten)
•KTV Contact: top x% (zeer goed, uitstekend) algemeen oordeel over het contact
Legenda impact laag < x.xx hoog x.xx - x.xx zeer hoog > x.xx
opname
Periodeafrekening
Gegevens wijzigen
Totaal
Onderhoud
x.xxxy%
x.xyxx%
x.xxxx%
xx% xx% xx%
x.xxxx%
xx% xx%
x.xxyx%
y.xxxx%
x.xxxx%
x.yyxx%
x.xxxx%
x.xyyx%
x.xxxx%
x.xxxx%
xx%
x.xxxx%
Andersx.xxyy%
y.xxxy%
x.xxxx%
y.xxxx%
y.xxxx%
x.xxxy%
x.xxxx%
x.xyxx%
x.xxxx%
xx%
x.yxxx%
UPCMulti-Channel Customer Experience Program
• Klant: UPC Nederland
• Onderzoek welke touchpoints een impact hebben op loyaliteit
• Monitoren en evalueren van contactmomenten- Contactcenter
- Online / E-mail contact
- Monteurs
“ViewsCast has enabled UPC's broad band's
Customer Care to make the shift from quantity
to quality. ViewsCast is the thermometer in our
operation that tells us every day what our
customers think of the service we provide. It
© 2010. Synovate Ltd. 19
- Monteurs
• Resultaten gerapporteerd in real time- Verbatims
- Hot Alert e-mails
• Outstanding results- UPC werd in 2006 en 2007 bekroond tot het beste
inhouse contact center
- UPC entered into the top-10 of most customer oriented brands in the Netherlands in 2008
- UPC grew its market share significantlyin a very competitive market
- UPC saved significant costs in the Contact Centre
customers think of the service we provide. It
delivers us the kind of input we need to improve
where it really matters to our customers. And it
tells us if our improvement actions are the right
ones. In other words, it’s customer satisfaction
turned from a more abstract phenomenon into
an actionable tool. And what's more, our
customer service staff love it too, because finally
they receive feedback on the job they do from
the people they do it for, on a daily basis.
As a result, our cost levels decreased, our
employee and customer satisfaction increased,
and the loyalty of both our customer base and
our employees has started to significantly
increase. ViewsCast is a crucial component in
our paradigm shift from managing Customer
Care for cost containment only, to also include
its contribution to profitable growth.”
– Nicolette Wuring, VP Customer Care UPC,
Europe
Responspercentages? ViewsCast Call Centre studies
• Hoe nodigen we uit?- Handmatig - IVR
• Responspercentages- Handmatig: 20-35% respons- IVR: 12-25% - SMS: 40%,
© 2010. Synovate Ltd. 20
- SMS: 40%, - 94% of SMS messages are read
- Onze ervaring is dat de respons hoger uitvalt wanneer feedback direct na afloop van het event wordt gevraagd
• Incentives:- Binnen het callcenter worden normaliter geen incentives ingezet
• Completion rate: - 2 minutes: ongeveer 75% - 3 minutes: ongeveer 60%
ViewsCast
Wat krijgt u ervoor?
Rapportage opties
• Een breed scala aan
rapportagemogelijkheden
- Online:
- ViewsSummary real time rapportage
(basis aanbod)
- partnership portals
© 2010. Synovate Ltd. 22
- partnership portals
- dynamisch, interactieve rapportage
- Offline:
- Per e-mail vooraf gedefinieerde datacrossings
- Geautomatiseerde levering van ruwe
data voor interne rapportage processen
• Keuze hangt af van behoeften en
budget
ViewsCast Opties
• Verbatim Toolbox- Terugluisteren
toelichtingen
- Online toegang
• Hot Alerts- Hot alerts voor ontevreden
© 2010. Synovate Ltd. 23
- Hot alerts voor ontevreden klanten
- Resultaten verstuurd
naar uw inbox
• Call Center Benchmark- Toegankelijk voor alle
ViewsCast callcenter
klanten
- Vergelijk uw performance met andere branches en landen
© 2010. Synovate Ltd. 24
© 2010. Synovate Ltd. 25
© 2010. Synovate Ltd. 26
© 2010. Synovate Ltd. 27
© 2010. Synovate Ltd. 28
•
© 2010. Synovate Ltd. 29
© 2010. Synovate Ltd. 30
© 2010. Synovate Ltd. 31
© 2010. Synovate Ltd. 32
© 2010. Synovate Ltd. 33
Off line dashboards
© 2010. Synovate Ltd. 34
ViewsCastAnalyseren
35© 2009. Synovate Ltd.
Analyseren
Analyses
• Multiple Regressie - Key Driver
• Attributable Effects
• Grafische Modelering – Root Causes
• Driver Segmentation
• Contactcenter Benchmarking
© 2010. Synovate Ltd. 36
• Contactcenter Benchmarking
• Text mining door gebruik van SynText
• En meer!
Investeren of reduceren?
• Meten en weten:- penalty factors – ontevredenheid
leidt tot disloyalteit, maar een stijging ervan leidt niet tot loyaler gedrag –overperformance is dan onnodig
- delight factors – verhoogt loyaliteit, maar wanneer onvoldoende leidt dit niet tot disloyaliteit
- performance factors –
© 2010. Synovate Ltd. 37
- performance factors –tevredenheid verhoogt loyaliteit , ontevredenheid leidt tot disloyaliteity
• ZIjn de huidige KPI’s nog steeds zinvol?- Moet ik sturen op AHT of juist op first
time fix?
• Zijn de huidige normen wel in lijn met de verwachtingen van de klant?
Overbrug het gat tussen data en
stuurinformatie
ß
Algemene tevredenheid
0.19
0.20
65
12
26
17
7
32
1
21 15
1
1
Vriendelijkheid
Compleet
antwoord
Zeer tevreden TevredenGemiddeld OntevredenZeer ontevreden Weet niet / geen antwoord
© 2010. Synovate Ltd. 38
tevredenheid
0.36
0.07
• “Wachttijd” en “compleet antwoord” scoren het laagst
• Interesse heeft daarentegen de hoogste impact op algemene tevredenheid
• Dit varieert per contact reden
19
5
30
26
31
30
12
20
7
19
1
0
Interesse
Wachttijd
Een voorbeeld uit de praktijk
0,28
IMPACT
1.3
VERBETEREN (-)BEHOUDEN (+)
65%
93%
Wachttijd
Behulpzaamheid
PERFORMANCE
on target
© 2010. Synovate Ltd. 39
0,46
0,07
R2
= 63%
-2.1
-1
-0.3
Improve/maintain =
impact * (top 2 - target)
88%
90%
60%
84%
Expertise
Oplossingsgerichtheid
1st time fix**
Met 1 persoon
gesproken
Target Performance (Top 2 = 4&5)
*
* construct agent skill & attitude
** percentage yes
Key Driver Analyse per contactreden
© 2010. Synovate Ltd. 40
Koppeling & analyses
Research & research data• Medewerker- & klanttevredenheid• Audit & tevredenheid
• FirstTimeFix & tevredenheid
Research & internal metrics
Compliancy
Auditing
© 2010. Synovate Ltd. 41
Research & internal metrics• Gepercipieerde FTF en AHT
• Wachttijd en wachttijd ervaring
• Trainingsuren vs tevredenheid
• Koppeling met CRM data: churn modelling• Tevredenheid en omzet
Channel
position
Channel
preference
Customer
Experience
Employee
Engagement
Internal
Client
Contact
Centre
Data
&
Analysis
Andere inzichtenFirst time fix en de impact op tevredenheid & aanbevelen
Compleet
antwoord92%
1 keer gebeld
(first time fix)2 keer gebeld
3 of meer keer gebeld
© 2010. Synovate Ltd. 42
Average
4%
Bottom 2
4% Top 2
92%
Average
8%
Bottom 2
7%
Top 2
85%
Average
12%
Bottom 2
14%
Top 2
74%
Average
15%
Bottom 2
20%
Top 2
65%
Average
20%
Bottom 2
19%
Top 2
61%
Average
30%
Bottom 2
21%
Top 2
49%
Algemene tevredenheid
Aanbevelen
ViewsCast in Nederland…
© 2010. Synovate Ltd. 43
Vragen?
© 2010. Synovate Ltd. 44
Thank You
For Your Attention.
Our Curiosity Is All Yours.
© Synovate 2008