UNIVERSIDAD TECNOLOGICA DE PANAMA

FACULTAD DE INGIENERIA INDUSTRIAL

LICENCIATURA EN LOGISTICA

Y TRANSPORTE MULTIMODAL

Génesis Castillo 8-895-2364Katherine Fuentes 8-895-2463Neyvie Bernal 8-907-1189Melibeth Vargas 8-902-367Michael Córdoba 8-897-705Peralta Ángela 6-713-1473

«Servicio al cliente en la Cadena de la Logística»

DEFINICION DE

CLIENTEUn cliente es una persona u organización que demanda bienes o servicios proporcionados por el productor o el proveedor de servicios. Es decir es un agente económico con una serie de necesidades y deseos, que cuenta con una renta disponible con la que puede satisfacer esas necesidades y deseos a través de los mecanismos de mercado.

CLIENTE EXTERNO

CLIENTE INTERNO

DEFINICION DE

SERVICIOEs el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un suministrador con el fin de que el cliente obtenga el producto en el momento y lugar adecuado y se asegure un uso correcto del mismo.

Los activos estratégico

s: son aquellos que brindan una ventaja competitiva duradera.

TECNOLOGIA

PROFESIONALES CAPACITADOS

GRANDES FABRICAS

MARCAS

PRINCIPAL ACTIVO ESTRATEGICO DEL

SIGLO XXIEL CLIENTE:«UNA EMPRESA CON LA FORTALEZA DE CREAR VINCULOS CON SUS CLIENTES»

CLIENTE

-CALIDAD PRODUCTO

-PRECIO

-SERVICIO

RECOMENDACIONES SOBRE EL SERVICIO AL CLIENTE

1. Busque la satisfacción total en cada cliente

2. Deje su vida personal en casa

3. Salude a cada cliente4. Nunca califique a sus clientes por su apariencia5. Deje que el cliente tenga su espacio6. No interrumpa, ¡escuche al cliente!7. Baile al ritmo del cliente

1. Índice del servicio.2. Índice de

Insatisfacción.3. Índice del rechazo.4. Índice de litigios.5. % de pedidos

entregados.6. Plazo medio de

entrega.7. % de pedidos que

satisfacen completamente.

8. % de devoluciones de cliente por daños, errores y entregas fuera de    plazo

9. Plazo medio de resolución de incidencias.

Algunos de los principales indicadores de gestión en relación con el servicio al

cliente son:

¿Como capacitar a tu personal para

ofrecer un mejor servicio,

dentro de la cadena de la

logística?

Gestión de almacenes e inventarios

Valoración aduanera

Conducción profesional

Transporte

Tratados comerciales

Liderazgo

Competitividad en la cadena logística

Gestión documental y proyectos archivísticos

Logística de importaciones y exportaciones

Los Parques de Disney reciben

millones de visitantes de todos los

países. Así que en esta empresa

sabe satisfacer de manera

magistral a los clientes,

independientemente de sus

orígenes geográficos y

costumbres.

Walt Disney es un gran referente en temas de 

experience y si queremos saber qué es atención al cliente y ver hacia dónde van las tendencias sobre atención en el sector servicios, sólo tenemos que mirar que está haciendo el gigante del entretenimiento.

MODELO DE NEGOCIO BASADO EN :

Equipo con talento y dedicaciónFormación exhaustiva

Consolidación de una cultura y valoresReconocimiento a los empleados.

Resumiendo:Enfocado al cliente

Las pulseras MagicBands, poseen la tecnología RFID, en español identificación por radiofrecuencia. Estas pulseras se podrán ver en breve en Walt Disney World y servirán para pagar en restaurantes y tiendas, entrar a la habitación, saltarse las largas filas de las atracciones, Disney que estudia muy bien su estrategia, no sólo piensa en los beneficios que les traerá a los clientes, sino que ellos también se beneficiarán del uso de estas pulseras, puesto que le servirá para conocer mejor a sus clientes (datos, fechas de cumpleaños…), sus itinerarios por los parques y también obtendrá una completa estadística del acceso a las atracciones y lugares más visitados. Para la protección de datos, el usuario puede controlar los datos disponibles para Disney, especialmente para los más pequeños, así como habilitar la petición de un PIN en el caso de pagos a partir de una cierta cantidad.

lo último que están desarrollando en atención al cliente

El entretenimiento, la seguridad y la satisfacción de los clientes, en Disney están primero. La gente es más importante, y las labores tienen sentido si realmente están orientadas a satisfacer las necesidades de los

invitados.

VIDEO

1950- 1964.LA CARACTERÍSTICA FUNDAMENTAL DE ESTE PERÍODO FUE EL CRECIMIENTO. LA DEMANDA CONTENIDA DE PRODUCTOS SE LIBERÓ. EL ENTORNO EMPRESARIAL SE CARACTERIZABA POR LA CERTIDUMBRE Y LA CRECIENTE RIQUEZA. LAS CAPACIDADES DE PRODUCCIÓN AUMENTABAN.

PROLIFERACION DE PRODUCTOS

COMERCIALIZACION MAS COMPLEJA GESTION DE DISTRIBUCION FISICA

REDUCCION DE COSTOS

1965- 1979El período comprendido entre 1965 y 1979 se caracterizó por la maduración de la gestión de distribución física, la que se fue integrando con la gestión de materiales. La madurez se originó en una mayor exigencia de los requerimientos de los clientes.

SERVICIOS AL CLIENTE

GESTION DE MATERIALES

INFORMATICA

REACTIVO A PROACTIVO

1995En esta época el enfoque evoluciona de ser solo un esfuerzo de la empresa para mejorar su logística a mejorar las relaciones con los clientes, distinguiendo entre estos a los clientes más importantes (clientes estratégicos)

2008 La planeación estratégica de las organizaciones ya no solo abarca a clientes estratégicos y proveedores, si no que se arma una cadena de proveedores, productores y distribuidores que abarca desde la recolección de la materia prima hasta el consumidor final.