Manual politicas pacifictel

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Manual de políticas generales de PACIFICTEL

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  • 1. MANUAL DE POLTICAS GENERALES1PACIFICTEL S.A.DIRECTORIOMARZO DEL 2006

2. 2INDICEINTRODUCCINIntroduccin............................................................................................................11. POLITICAS ORGANIZACIONALESPoltica de Desarrollo Organizacional........................................................................2-4Poltica de Regulacin Interna........4-5Poltica Salarial....................................................................................5-6Poltica de Seleccin y Contratacin de Personal........................................................6-7Poltica de Plan de Carrera Empresarial...........................7Poltica de Vacaciones..........8Poltica de Capacitacin.............................................................................................8-9Poltica de Relaciones Pblicas...................................................................................92. POLITICAS TECNOLOGICASPoltica de Desarrollo Tecnolgico.............................................................................9-10Poltica de Tecnologa de Informacin.......................................................................11-15Poltica de Seguridad de Informacin.........................................................................15-163. POLITICAS OPERACIONALESPoltica de Operaciones..............................................................................................17-184. POLITICAS COMERCIALESPoltica de Negocios........................................................18-21Poltica de Servicio y Atencin al Cliente....................................................................21-23Poltica de Autogestin..............................................................................................23-24Poltica de Mercadeo.24-255. POLITICAS FINANCIERASPoltica de Presupuestacin........................................................................................26-27Poltica de Cobranza de Cartera Corriente y Anulada.................................................27-29Poltica de Pagos.......................................................................................................29-30Poltica de Informacin Financiera............................................................................30-31Poltica de Inversiones Financieras................................................31-326. POLITICAS ADMINISTRATIVASPoltica Administrativa..............................................................................................32-33Poltica de Compras...................................................................................................33-347. POLITICAS JURIDICASPoltica Jurdica........................................................................................34-35Poltica Regulatoria....................................................................................................35-368. POLITICAS DE AUDITORIAPoltica de Auditoria y Control.36-38 3. 3INTRODUCCINEl Directorio de PACIFICTEL S.A. en ejercicio de una de sus atribucionesdeterminadas en el artculo trigsimo quinto del estatuto social, cumple con laresponsabilidad de establecer y aprobar las polticas de la compaa, las mismas quesern de cumplimiento obligatorio y en funcin de stas se revisarn y elaborarnlos planes, programas, procedimientos y presupuestos; se administrarn losrecursos, se organizar la administracin y el funcionamiento de la compaa.La iniciativa de identificar y establecer polticas, tiene adems la finalidad depermitir a sus integrantes, ejecutivos y trabajadores encausar sus iniciativas,fomentar el trabajo en equipo, de tal forma que integremos y coordinemos losesfuerzos de todas las reas de la empresa en una misma direccin, dentro de unmarco de confianza el mismo que es fundamental seguir para cumplir con losobjetivos que se trace la administracin. Los sistemas organizativos modernos y elmejoramiento de los procesos internos son extremadamente importantes para quela empresa incremente sus niveles de productividad, eficiencia y eficacia en sugestin.Queremos imprimir una nueva filosofa de administracin, estableciendo polticasenfocadas a los procesos de la compaa y orientadas al mercado, para ello esnecesario que nuestros mayores esfuerzos estn centrados en el cliente, razn denuestra permanencia como empresa y en reforzar nuestros valores ticos y moralespara que inspiren nuestros actos. 4. 41. POLTICAS ORGANIZACIONALESPOLTICA DE DESARROLLO ORGANIZACIONALPROPSITO: Mantener un proceso de actualizacin y mejoramiento permanentede la organizacin, que permitan alcanzar los objetivos estratgicos de la empresa.EXPOSICIN DE LA POLTICADE LA ESTRUCTURA ORGNICAa) La Administracin deber redisear y posteriormente mantener la estructuraorgnica de la compaa enfocada hacia el cliente, orientada a satisfacer susnecesidades y al desarrollo de productos y servicios innovadores, acordes conlos avances tecnolgicos.b) Toda modificacin en la estructura organizacional deber ser aprobada por elDirectorio, en base a estudios y anlisis de procesos organizacionales.c) La organizacin estructural contar con unidades internas autnomas ycoordinadas, potenciadas, autogestionarias y facultadas con capacidad dedecisin; reas operativas que ejecuten los lineamientos de la altaadministracin y la retroalimenten.d) Para presentar un proyecto de reestructuracin se deber adjuntar undocumento de anlisis de procesos organizacionales retrospectivo y prospectivo,que deber contener las recomendaciones pertinentes.e) Se deber limitar al mximo posible la creacin de unidades organizacionales.La creacin y funcionamiento de nuevas unidades sern factibles en la medidaque conlleve la creacin de nuevos servicios o la mejora de los existentes, entrminos de costo, tecnologa, oportunidad y calidad.f) La Vicepresidencia de Desarrollo Organizacional, en el mes de noviembre decada ao presentar un estudio actualizado de los procesos de la organizacin,al Directorio para anlisis y de ser el caso, proceder a realizar cambios en laestructura organizacional; para mantenerla adecuada a la estrategia y alentorno. Tambin deber asegurar que los procedimientos y manuales estn alalcance de los usuarios internos y externos y puedan continuamente serrenovados.DE LA ORGANIZACINa) La organizacin propender a la descentralizacin y desconcentracin, dondelas sucursales y agencias tengan sus propias reas de apoyo. La asignacin derecursos se realizar en funcin de la demanda y su productividad. Cadagerencia de sucursal o jefatura de agencia es responsable de sus decisiones, yrendirn cuentas a la matriz. 5. b) La organizacin deber contar con un manual de delegacin que permita a losadministradores enfocarse en la ejecucin del plan estratgico y del anlisiscompetitivo del entorno.c) La organizacin deber propender a la administracin sin papeles utilizando losmedios electrnicos de que dispone la compaa y complementndola conseguridades y nuevas tecnologas como la firma electrnica.d) Las reas de coordinacin debern orientar sus actividades a lograr una mayor5interaccin entre las distintas reas de especializacin de la compaa.DE LOS PROCESOS Y PROYECTOSa) Las unidades y reas operativas de la organizacin debern guardar relacincon los procesos que realizan, evitando duplicidad de funciones y atribuciones.Independientemente de la especializacin, cada proceso debe contar con unresponsable (dueo del proceso) que ser quin responda por la eficiencia yeficacia del proceso.b) La Administracin, mediante disposicin Administrativa nominar a los jefesde proyectos, quienes tendrn todo el apoyo de las Vicepresidencias, Gerenciasy Unidades en el cumplimiento de sus objetivos. Tambin podr crearcomisiones (equipos de trabajo) de manera temporales y/o comits de manerapermanente, para la solucin de asuntos especficos, en todos los casos definirlos miembros, el responsable y unidades participantes, sus propsitos, funcionesa desarrollar, tiempo de funcionamiento y resultados a lograr.DE LOS PLANES Y PROGRAMASa) En el mes de Octubre de cada ao, los Vicepresidentes, Gerentes y Jefes deUnidades presentarn el Plan Operativo de su rea en funcin del PlanEstratgico, junto al presupuesto del ao siguiente. Posteriormente y en formatrimestral presentarn informes de avance de gestin al Presidente Ejecutivo desus respectivas actividades y resultados. Dichos informes sern puestos enconocimiento del Directorio.b) Los planes, programas y presupuestos de la compaa se realizarn en base alPlan Estratgico de la Compaa.c) El desarrollo de planes, programas y proyectos de la compaa, incluido eldesarrollo de nuevos productos y servicios deber obedecer a un proceso deplaneacin integral que garantice su continuidad y culminacin.DEL DESEMPEO GERENCIALa) El desempeo de la Presidencia Ejecutiva y Vicepresidencias se medir enfuncin de indicadores de gestin y reportes gerenciales los mismos queincluirn el nivel de cumplimiento de metas establecidas semestralmentedurante el perodo econmico. Esta informacin deber ser puesta enconocimiento del Directorio.b) El desempeo de las gerencias y unidades se medir en funcin de reportesgerenciales e indicadores de gestin partiendo de su situacin actual y las metas 6. establecidas trimestralmente durante el perodo econmico. De no cumplirse lasmetas establecidas la gerencia entrar en un proceso de observacin y auditoria.6POLTICA DE REGULACIN INTERNAPROPSITO: Ordenar y difundir el marco normativo interno de la compaa.EXPOSICIN DE LA POLTICAa) Es poltica de Pacifictel S.A. mantener informados a sus colaboradores sobre lasPolticas, Reglamentos, Normas, Procesos, Estructura y Procedimientos, demanera que todo el personal tenga plenamente identificado cul es su rol dentrode la organizacin, su relacin con todas las reas, y como ejecutar susfunciones de acuerdo a los procesos y procedimientos en vigencia.b) Se deben publicar los documentos organizacionales aprobados con la leyendaVigentes para que los usuarios dispongan de todos aquellos que les sonnecesarios para el desempeo de sus funciones, los cuales podrn consultar,imprimir o copiar. De igual manera, se publicarn los documentosorganizacionales no aprobados identificados con la Leyenda Borrador paraque el anteproyecto o proyecto circule con suficiente antelacin a todas lasdependencias para que emitan sus criterios, con vistas a considerar otra visindel proceso.c) La estructura de la documentacin est integrada de la siguiente manera: 1er Nivel.- Las Polticas y de stas se derivan los siguientes niveles de ladocumentacin. 2do Nivel.- Lo integran los Reglamentos. 3er Nivel.- Se constituye por los Manuales que contendrn lasinstrucciones de trabajo en forma detallada para realizar una actividad.d) Los Gerentes, son los responsables de que en su rea operativa, se documentensus principales actividades y procesos, ya que tienen la autoridad paraorganizar, controlar, ejecutar y asegurar el cumplimiento de las aplicaciones.e) Es obligacin del responsable de cada proceso, el asegurar que ste y ladocumentacin asociada, se revise y se mantenga actualizada para garantizar lacorrecta ejecucin del proceso que le ha sido asignado.f) La Vicepresidencia de Desarrollo Organizacional debe asegurar que losManuales de procedimientos sean revisados y actualizados al menos una vez alao.g) La elaboracin de documentos relacionados con los procesos, estructura yreglamentos ser dirigida por la Vicepresidencia de Desarrollo Organizacional,en conjunto con las reas involucradas en el tema objeto de documentacin.Una vez concluida su elaboracin, la misma Vicepresidencia se encargar de supresentacin a la Presidencia Ejecutiva para su trmite de aprobacin. 7. h) La elaboracin de los Manuales de Procedimientos ser responsabilidad de lasGerencias, las que utilizarn el formato aprobado por la Presidencia Ejecutiva ypublicado en la Intranet. La Vicepresidencia de Desarrollo Organizacional enestos casos actuar como fascilitadora.i) Una vez aprobadas las polticas y/o reglamentos por el Directorio de lacompaa o los manuales por el Presidente Ejecutivo, debern ser entregados ala Vicepresidencia de Desarrollo Organizacional para la custodia de losoriginales y su publicacin respectiva en la Intranet.7POLTICA SALARIALPROPSITO: Crear un sistema de remuneracin ordenado, equitativo para laorganizacin y para los empleados, que motive eficazmente el trabajo productivo yel cumplimiento de los objetivos y metas de la Compaa.EXPOSICIN DE LA POLTICAa) El sistema de remuneracin de la organizacin obedecer a un modelointernacionalmente aceptado y su valoracin estar de acuerdo con el mercadolaboral local del sector de las telecomunicaciones.b) El cumplimiento del sistema de remuneracin se normar en base a unReglamento de Aplicacin Escalafonario que ser aprobado por el Directorio dela Compaa.c) Se procurar establecer un sistema de remuneracin variable en funcin delcumplimiento de objetivos y metas.d) Las elevaciones salariales se realizarn nicamente como consecuencia de laevaluacin de desempeo y la situacin financiera de la empresa, se exceptanlas disposiciones gubernamentales y legales aplicables a la Compaa. LaAdministracin deber propender al cumplimiento de ndices internacionales enla relacin gastos de personal versus ingresos netos totales.e) Todo requerimiento de pago de horas extras y viticos deber obedecer a unaprogramacin de trabajo previamente establecida y en funcin de su costo-beneficio;y debern ser autorizados por los Gerentes de Sucursales y/o por losVicepresidentes de rea dentro de sus respectivos presupuestos aprobados; elPresidente Ejecutivo o Presidente del Directorio en caso de tratarse de unaunidad que dependa de stos.f) Bajo ningn concepto se pagarn horas extras a personal de confianza:Coordinadores, Gerentes, Contralor, Auditores, Vicepresidentes y PresidenteEjecutivo.g) Los empleados sometidos a condiciones y horarios especiales de trabajo, deacuerdo a normas internacionales del trabajo, no podrn laborar horasextraordinarias y/o suplementarias a fin de precautelar su salud y bienestar. 8. 8POLTICA DE SELECCIN Y CONTRATACIN DEPERSONALPROPSITO: Establecer las normas aplicables a las actividades de seleccin ycontratacin del recurso humano que permitan escoger personas idneas, que seajusten a los requerimientos de la Compaa y a los perfiles establecidos paraalcanzar sus objetivos estratgicos y asegurar su futuro desarrollo.EXPOSICIN DE LA POLTICAa) Todo proceso de seleccin de personal se iniciar con la elaboracin delcorrespondiente Requerimiento de Personal, el mismo que deber estarfirmada por el Gerente y Vicepresidente del rea. Esto se aplicar para todoslos casos de vacantes, reemplazos y creacin de nuevos puestos. El PresidenteEjecutivo aprobar los requerimientos de personal, en base a la documentacinsustentatoria que justifique la decisin. En el caso de creaciones, deber ademscontarse con la autorizacin del Directorio.b) En caso que se genere una vacante, se dar preferencia al personal estable de laCompaa, que se ajuste al perfil del cargo, mediante un concurso interno. Encaso de declararse desierto el concurso debido a que no existe personal quecumpla con el perfil requerido, se buscarn fuentes de reclutamiento externo.c) No se podr realizar ninguna contratacin de personal que no haya cumplidocon el proceso de seleccin.d) Para la incorporacin de personal en los niveles de Coordinaciones, Gerencias yJefaturas de Unidades, previamente, la Gerencia de Recursos Humanosconfirmar con la Vicepresidencia de Desarrollo la existencia del cargo dentrodel organigrama aprobado por el Directorio.e) Se podrn reemplazar vacantes nicamente en aquellos cargos que ejecutenlabores tcnicas y/o que estn en unidades de negocios rentables.f) La contratacin de personal nuevo deber ser efectuada preferentemente bajo lamodalidad de contrato por horas y tercerizados.g) En todo contrato de trabajo se establecer la obligatoriedad de que vencido elplazo convenido, el empleado se comprometa a no ingresar a su lugar de trabajosin autorizacin expresa del Presidente Ejecutivo. Los modelos de contratos detrabajo a utilizarse en la empresa debern previamente ser aprobados por elDirectorio.h) La eleccin del candidato a ser contratado constituye responsabilidad exclusivadel Vicepresidente del rea respectiva, quin tomar su decisin en base a lainformacin provista por el proceso de seleccin respectivo.i) No se aceptarn reingresos de ex empleados o trabajadores de Pacifictel, Emetelo IETEL, que hayan salido de las empresas por: Visto Bueno. 9. 9 Venta de renuncia. Despido intempestivo. Jubilados.POLTICA DE PLAN DE CARRERA EMPRESARIALPROPSITO: Establecer los criterios y normas que permitan optimizar eldesarrollo del recurso humano dentro de Pacifictel S.A., de acuerdo con suscompetencias laborales y profesionales, con relacin a las necesidades y estructurasfuncionales de la Compaa.EXPOSICIN DE LA POLTICAa) La ruta de desarrollo de los empleados es horizontal y vertical, por lo que seprocurar en primera instancia la rotacin en diferentes puestos y cargos delmismo nivel ocupacional, para favorecer la polivalencia del personal yenriquecer sus competencias profesionales, generando as bases ms slidas yamplias para el desempeo futuro de quienes sean promovidos.b) Las promociones o ascensos se otorgan cuando las necesidades y estructuras dela Compaa se satisfagan con los perfiles de los trabajadores que handemostrado alto desempeo y potencial para posiciones de mayorresponsabilidad, cumplan los requisitos acadmicos y de experiencia exigidosen el nuevo cargo.c) La administracin, por medio de sus Vicepresidentes, Gerentes y Jefesefectuar un programa de evaluacin de desempeo al menos una vez al ao,deber ser entregada en el mes de agosto y tendr relacin directa con el gradode cumplimiento de los objetivos organizacionales, para lo cual se aplicar laevaluacin por objetivos cumplidos y resultados alcanzados en todas las reasde la empresa. Esto servir de base imprescindible para promociones yascensos.d) Toda promocin o ascenso incluir la remuneracin del nuevo cargo, deacuerdo a la poltica salarial vigente. Previa a la titularizacin, elpromocionado deber cumplir un periodo de tres meses en el ejercicio de sucargo y haber ganado el correspondiente concurso de mritos.e) La administracin racionalizar el recurso humano actual, mediante planes deretiro voluntario.POLTICA DE VACACIONES 10. PROPSITO: Establecer la directriz bajo la cual la administracin deberplanificar las vacaciones de sus trabajadores, con la finalidad de propiciar sunecesario descanso anual, asegurando que la ausencia temporal de aquellos nocause inconvenientes al normal desarrollo de actividades.10EXPOSICIN DE LA POLTICAa) El goce de vacaciones se realizar en base a la programacin anual que cadaVicepresidencia y/o Gerencia presentar como parte de su plan operativoanual.b) Cuando por necesidades imperiosas de la Compaa, el trabajador se veaimposibilitado de hacer uso de las vacaciones, el jefe inmediato del rea y eltrabajador debern acordar una nueva fecha de goce de las mismas ycomunicarlo a Recursos Humanos. En casos de requerimiento extremo,plenamente justificado por el Vicepresidente del rea y aprobado por elPresidente Ejecutivo se podr compensar en dinero las vacaciones no gozadas,hasta por dos periodos consecutivos.POLTICA DE CAPACITACINPROPSITO: Establecer directrices para desarrollar competencias laborales en sustrabajadores, que contribuyan a conseguir los objetivos organizacionales y lasatisfaccin de nuestros clientes.EXPOSICIN DE LA POLTICAa) El Plan Anual de Capacitacin deber ser sustentado por la Vicepresidencia deDesarrollo Organizacional y presentado por la Administracin para aprobacindel Directorio, en base al Plan Estratgico de la Compaa y a la deteccin denecesidades y realidades de la compaa. Este Plan formar parte del PlanOperativo Anual de la Compaa.b) Todo personal contratado o ascendido por la compaa deber participar delproceso de Induccin Empresarial del cargo a desempear.c) La administracin procurar capacitar a la mayor cantidad posible detrabajadores, en un proceso continuo, priorizando los objetivos estratgicos dela Compaa. El adiestramiento deber ser otorgado en consideracin a lasactividades que realice el trabajador y las necesidades de actualizacin del rea,para que pueda mejorar su desempeo.d) Para la capacitacin de todo tipo de Postgrado o Programa Superior, laempresa cubrir un porcentaje del mismo en funcin de las necesidades de lacompaa, el costo y los ingresos del empleado. Para estos casos, se firmar con 11. el empleado un convenio de devengacin de beca; el trabajador podr optar poruna maestra, una sola vez en su carrera empresarial.e) El trabajador que participe de la capacitacin debe comprometerse a cumplircon el Plan de Estudios y aprobarlo, caso contrario deber reintegrar, si lohubiere, el valor cubierto por la compaa, a excepcin de caso fortuito ofuerza mayor.11POLTICA DE RELACIONES PBLICASPROPSITO: Mejorar la imagen corporativa ante nuestros clientes y la ciudadanaen general.EXPOSICIN DE LA POLTICAa) La Administracin implementar un Programa de Comunicacin Corporativaque difunda los planes en ejecucin, las metas y objetivos alcanzados.b) Los voceros de la empresa frente a los medios de comunicacin sern elPresidente del Directorio y Presidente Ejecutivo, en los mbitos de suscompetencias. El Presidente Ejecutivo, en caso de considerarlo necesario, podrdesignar un delegado.2. POLTICAS TECNOLGICASPOLTICA DE DESARROLLO TECNOLGICOPROPSITO: Fijar una direccin para la modernizacin de la plataformatecnolgica actual de la compaa, su crecimiento y desarrollo, y la incorporacinde nuevos productos y servicios, en funcin de las tendencias tecnolgicas y delmercado.EXPOSICIN DE LA POLTICAa) Se deber orientar la expansin de la plataforma tecnolgica de la compaahacia redes de prxima generacin, de arquitectura y estndares abiertos; a fin 12. de que se beneficie de sus altas prestaciones, capacidades, economas de escala yde la inter-operatividad con otras marcas y tecnologas.b) La Administracin orientar el desarrollo de su plataforma tecnolgica haciaredes convergentes, que permitan la prestacin de servicios de voz, video, datosy otros de manera integrada.c) La gestin de los diferentes sistemas de telecomunicaciones que integran laplataforma tecnolgica de la Compaa debe orientarse hacia una gestinintegral, siguiendo el modelo que para el efecto define la UIT-T.d) La compaa deber cumplir con los estndares y normas tcnicas nacionales e12internacionales en todos los niveles de su plataforma tecnolgica.e) Los nuevos proyectos de redes de acceso relacionados con: ampliacin,mejoramiento y sustitucin, incorporarn preferentemente la utilizacin denuevas tecnologas, tales como: fibra ptica, Wireless, WiMax, xDSL, etc., enfuncin de su costo-beneficio.f) La red de transporte orientar su modernizacin, crecimiento y desarrollo haciael uso de alternativas tecnolgicas que mejor se adapten a los requerimientos delmercado en funcin del anlisis costo-beneficio; debiendo darse preferencia aluso de tecnologas de fibra ptica, IP, etc.g) La Compaa dar prioridad al fortalecimiento de la infraestructura de datos atravs del uso de nuevas tecnologas que permitan la provisin de nuevosservicios de valor agregado basados en IP. Siguiendo las tendencias del mercadoy beneficindose de las economas de escala.h) Las conexiones internacionales debern orientarse preferentemente al uso deprotocolos IP con calidad de servicio (QoS) Carrier Class y estndaresinternacionales.i) Se deber adaptar su plataforma tecnolgica actual hacia arquitecturas de nuevageneracin para la prestacin de los servicios de voz sobre IP a nivel nacional einternacional.j) Para la expansin de su infraestructura actual se deber considerar lastecnologas existentes, sus reas de incidencia y disponibilidad, de manera deevitar costos adicionales en el CAPEX y OPEX.k) Los sistemas utilizados para atencin al cliente deben basarse en sistemas deltima tecnologa para automatizacin de los procesos y la interaccin con losclientes.POLTICA DE TECNOLOGIA DE INFORMACIN 13. PROPSITO: Normar el servicio interno de procesamiento de informacin a finde apoyar la mejora y optimizacin de la eficiencia y productividad empresarial.13EXPOSICIN DE LA POLTICAASPECTOS GENERALESa) El rea de informtica es una entidad de servicio interno a la empresa, es decirque sus clientes constituyen todos y cada uno de los miembros de la Compaa.b) Esta rea se constituye en el ente regulador y operador de la infraestructurainformtica de la empresa. Todas las funciones informticas que actualmenteestn dispersas en otras reas y/o regionales debern unificarse o coordinarse,en un plazo mximo de tres meses contados a partir de la fecha de aprobacinde estas polticas.INFRAESTRUCTURA DE HARDWAREa) El rea de informtica tiene la responsabilidad de controlar y llevar uninventario detallado de la infraestructura de hardware de la empresa. Estecontrol se llevar tanto para la infraestructura centralizada corporativa, comopara la infraestructura de usuario final interno.b) El rea de informtica es el ente autorizado para definir los estndares aconsiderar en la adquisicin de activos informticos.c) Solo podrn adquirirse los activos informticos que hayan sido autorizados enel Plan Operativo y Presupuestario, bajo la normativa y estndares aprobados yemitidos por el rea de Informtica.d) En los casos que, como parte componente de contratos de adquisicin de bienesy/o servicios, se incluyan equipos informticos como parte integrante ocomplementaria de otros tipos de equipos, o como parte componente deservicios contratados, se deber contar, previa a la contratacin, con un informefavorable de el rea de informtica, en lo referente a que los activos informticoscumplan con los estndares tecnolgicos aceptables para la empresa, vigilando,particularmente, su compatibilidad con la infraestructura instalada y suposibilidad de mantenimiento y soporte tcnico por parte de los fabricantes o delos representantes locales de las marcas en el pas.e) El mantenimiento tcnico preventivo de todos los activos de infraestructura detecnologa de informacin de la Compaa, deber ser realizado por el rea deinformtica.f) El mantenimiento tcnico correctivo de todos los activos de infraestructura detecnologa de informacin de la Compaa, debe ser realizado de acuerdo lossiguientes niveles:o El nivel de help-desk, el mismo que se constituye en un soporteinicial va telefnica directamente al usuario en dificultad.o El apoyo en el sitio del personal de soporte del rea de informtica alusuario en dificultad. En el caso de las regiones que no cuenten conpersonal de informtica este soporte ser brindado por compaaspreviamente calificadas y contratadas para tal fin. 14. o El transporte del equipo en falla a los talleres de informtica de laempresa para su reparacin. En el caso de las regiones mencionadoen el punto anterior este trabajo ser realizado por las compaastambin mencionadas.g) Los activos informticos de misin crtica (servidores, equipos decomunicacin, etc.) debern estar ubicados en reas que cumplan con losrequerimientos de seguridad fsica, condiciones ambientales (aireacondicionado, control de humedad, etc.) apropiados, alimentacin elctricacontrolada y regulada, servicio de energa elctrica ininterrumpida, deteccin yalarmas contra incendios, etc.14INFRAESTRUCTURA DE SOFTWARE CORPORATIVOa) El rea de informtica tiene la responsabilidad de controlar y llevar uninventario detallado del software instalado en la infraestructura de hardware dela empresa. Este control se llevar tanto para la infraestructura centralizadacorporativa, como para la infraestructura de usuario final interno.b) Todo el software instalado en Pacifictel S. A. deber estar legalmentelicenciado. No se permitir la instalacin de software que no conste con larespectiva licencia de uso.c) La custodia y almacenamiento de todos los medios que contengan componentesde software se har en el rea de informtica. Solamente en casos debidamentejustificados se podra permitir que copias de los medios se entreguen y estn encustodia de los usuarios finales.d) El rea de informtica deber propender a realizar contratos de licenciamientode software a nivel corporativo, obteniendo las mejores condiciones econmicaspara la Compaa. Salvo casos emergentes debidamente justificados lo debarealizar un rea en particular, siempre y cuando las adquisiciones estncontemplados en el plan operativo y presupuesto, y cumplan la normativa yestndares establecidos por el rea de informtica.CUSTODIA Y TENENCIA DE ACTIVOS INFORMTICOSa) Los activos informticos corporativos y centralizados sern custodiados por elrea de informtica. En los casos de equipos especializados de servicios detelecomunicaciones, sern custodiados por la misma rea encargada de suoperacin.b) Los activos informticos de usuario final (PCs, monitores, teclados,impresoras, etc.) sern custodiados por el empleado encargado de su operacin.c) Los Custodios debern ser empleados regulares de la empresa, a quienes seasignan los activos informticos y son responsables pecuniariamente de su buenuso e integridad. Los Usuarios son quienes utilizan para su labor diaria oeventual el activo informtico y pueden ser empleados regulares de la empresa ono (empleados de outsourcing, contratistas externos, consultores, etc.)d) Cuando el Usuario es un empleado regular de la empresa, es a su vez elCustodio. Cuando el Usuario no es un empleado de la empresa (no regular oexterno), el Custodio necesariamente debe ser un empleado regular. 15. e) La asignacin de equipos informticos a Custodios/Usuarios la hace el rea deinformtica en base a los requerimientos que reciba de las otras reas de laempresa. Una vez que un activo informtico ha sido asignado a unCustodio/Usuario no puede ser asignado a ningn otro usuario.15PROVENIENCIA DEL SOFTWAREa) El software de uso en la empresa provendr de dos posibles fuentes: Adquisicin Desarrollo localb) El software adquirido deber ser siempre a travs del licenciamiento legal delmismo. Este tipo de software siempre deber incluir informacin para suinstalacin, la cual deber ser usada por el personal de soporte tcnico. Ademsdebe exigirse al proveedor o a travs de terceros, el entrenamiento en el uso yaplicabilidad del software, para el personal usuario al cual est destinado elmismo.c) El software desarrollado localmente se har dentro del mbito de competenciadel rea de informtica. Ningn proyecto de desarrollo local de software sepodr hacer en cualquier otra dependencia de la empresa.d) El desarrollo local de software aplicacional deber cumplir los estndarestcnicos que determine el rea de informtica.MODIFICACIONES AL SOFTWARE DE DESARROLLO LOCALa) Todas las modificaciones, cambios y ampliaciones a la funcionalidad actual delas aplicaciones informticas, se harn por solicitud exclusiva de losresponsables de las reas que tengan relacin con la funcionalidad de lossistemas.b) Los departamentos usuarios de menor nivel podrn identificar necesidades decambios, y debern canalizarlos dentro de sus estructuras organizacionales, estoes, siguiendo el rgano regular hasta llegar al nivel de responsable de rea.Solamente el nivel de responsable de rea podr interactuar con el responsabledel rea de informtica para exponer y solicitar los cambios.c) El rea de informtica evaluar los requerimientos de cambios y procuraratenderlos todos, siempre y cuando sean razonables, necesarios y justificados,no causen incompatibilidades funcionales o de datos con otras aplicaciones enfuncionamiento y su relacin costo-beneficio sea conveniente para la empresa.El rea de informtica atender los cambios requeridos en base a un esquema deprimero en llegar-primero en servirse. Solamente en casos extraordinarios,debidamente justificados por los efectos negativos que podran tener en laoperacin de la empresa, podr alterarse este orden. La decisin de alterar elorden de atencin de los requerimientos ser del rea de informtica.d) En caso de discrepancias la decisin final de aplicar los cambios solicitados y/osu priorizacin ser del Presidente Ejecutivo. 16. 16SOFTWARE APLICACIONAL ESPECIALIZADOa) Se define como Software Aplicacional Especializado al que se usa parafunciones especficas del negocio de telecomunicaciones. Tpicamente este tipode software es el que se usa en las centrales telefnicas y en dependenciasespecializadas como Antifraude y Aseguramiento de Ingresos.b) Cuando este tipo de software sea adquirido a terceros o desarrollado porterceros, deber siempre cumplir con los estndares corporativos en cuanto asistema de Base de Datos, herramienta de desarrollo de la aplicacin y sistemaoperativo base.c) La custodia y almacenamiento de todos los medios que contengan componentesde este tipo de software se har en el rea encargada de su operacin. En casosde que el rea de informtica lo solicite se podr entregar copias con fines derespaldo.d) La facturacin por el uso de los productos y servicios debe ser segura y oportunadebiendo los sistemas de facturacin ser constantemente actualizados. Lainformacin de facturacin de la compaa deber estar protegida y guardar larespectiva confidencialidad.e) Se deber contar con los controles necesarios para realizar el monitoreo deltrafico facturado y no facturado (repositorio, cdrs, catastros, rutas, etc.) a fin deque se establezcan los mecanismos de control y prevencin para evitar posiblesfraudes y fuga de trafico existente.f) En los casos en que en otras reas, como parte componente de contratos deadquisicin de bienes y/o servicios, se incluya software, como parte integrante ocomplementaria los equipos, o como parte componente de los servicios, el reacontratante deber contar con la participacin del rea de informtica en elproceso de adquisicin.SOFTWARE ANTIVIRUS, ANTI-SPAM, DETECCIN DE INTRUSOSa) Ser responsabilidad de el rea de informtica el mantener activo, vigentes suslicencias y actualizado todo el software de proteccin tal como antivirus, anti-spam,deteccin de intrusos, etc., que protejan las instalaciones y activosinformticos de Pacifictel S. A., as como tambin procuren una operacinexpedita y sin sobrecargas de la red de datos.PLAN DE CONTINGENCIAa) El rea de informtica deber tener siempre un Plan de Contingencia quepermita recuperar su operacin en corto tiempo, en caso de fallas o in-operabilidadde su infraestructura informtica corporativa.b) Se debe hacer por lo menos un simulacro anual, para probar la efectividad delPlan de Contingencia.REDES INFORMTICAS DE DATOSa) La instalacin de puntos de red conectados a las redes LAN o WAN de laempresa la har exclusivamente el rea de informtica, de manera directa, con 17. sus propios tcnicos o a travs de la contratacin externa del servicio deinstalacin.b) El rea de informtica tendr la responsabilidad de llevar un control deinventario de los puntos de red instalados en todos los edificios y oficinas de laempresa. Esto incluye la certificacin rotulacin de los mismos de acuerdo alestndar previamente establecido, y el uso de un sistema informtico de controlde este inventario.c) Todas las unidades o gerencias de la empresa que tengan necesidad de instalarpuntos de red, debern canalizar y sustentar sus requerimientos ante sucorrespondiente responsable de rea. De encontrar justificada la necesidad, cadaresponsable deber hacer llegar a el rea de informtica sus requerimientos paraser atendidos.17POLTICA DE SEGURIDAD DE INFORMACINPROPSITO: Proteger la informacin estratgica de la Compaa y normar susniveles de acceso y confidencialidad.EXPOSICIN DE LA POLTICAa) El tratamiento de la informacin y documentacin estratgica y confidencialdeben contar con todos los aspectos de seguridad, para que el manejo de lamisma se realice de forma segura, para que nuestros competidores y otraspersonas ajenas no tengan acceso a nuestras actividades de negocios.b) Los dueos de la informacin nominados por autoridad competente deben serfuncionarios que estn completamente familiarizados con el segmento deinformacin que les corresponde as como con todos los procesos queinteractan con esta informacin.c) Los dueos de la informacin sern los responsables de verificar que existanprocedimientos y procesos de Seguridad para asegurar el manejo y la integridadde la informacin que reside en medios magnticos o en documentos.d) El uso de los recursos lgicos de la Compaa deben ser destinadosexclusivamente para fines empresariales.e) Toda informacin crtica que viaje a travs de un ambiente pblico, debe serpreviamente encriptada.f) Los permisos de acceso a todos los sistemas de la Compaa sean estos de lasplataformas informticas, de telecomunicaciones, financieras, antifraude, ycualquier otra plataforma que existiere, tendrn un tiempo de expiracin demximo 1 ao.g) Todos los administradores de plataformas de datos electrnicos, as como losoperadores de cuentas y recursos deben regirse a los estndares de instalacin,administracin y operacin segura de equipos. 18. h) Se debe aplicar estndares y buenas prcticas sobre manejo de un modelo18seguro de datos.i) Toda alta o baja del archivo maestro de personal debe ser oportuna yadecuadamente informado para una correcta administracin de claves deacceso.j) La entrega y/o acceso a la informacin de la Compaa, as como el acceso a suinfraestructura tecnolgica por parte de terceros, se realizar en base a lasuscripcin de convenios de confidencialidad o a la existencia de este tipo declusulas en los contratos u rdenes de trabajo respectivos.k) Todos los empleados que manejen informacin sensible de la Compaa,debern firmar un acuerdo de confidencialidad.l) Todos los contratos para los nuevos empleados deben incluir una clusula deconfidencialidad.m) Respecto al manejo de documentos, la empresa dispone que toda la informacindeber estar clasificada por niveles de seguridad acorde al contenido siguiendola codificacin establecida por la empresa.3. POLTICAS OPERACIONALES 19. 19POLTICA DE OPERACIONESPROPSITO: Normar las actividades del rea de operaciones, dentro de loslineamientos establecidos en el Plan Estratgico, para cumplir la misin y buscaralcanzar la visin.EXPOSICIN DE LA POLTICAa) Las actividades tcnicas se debern programar de acuerdo con lo establecidoen el plan operativo del rea y en su presupuesto anual.b) La Gestin y Administracin de los sistemas de telecomunicaciones queestn en operacin deben ser 7x24, durante los 365 das del ao.c) Todos los trabajos de mantenimiento preventivo y correctivo que seplanifiquen realizar en los sistemas de operacin deben ser ejecutados enhorarios de menor impacto en el servicio a nuestros clientes.d) Se deber implementar un sistema de comprobacin del estado de todos losservicios que brinda la compaa, que permita en el menor tiempo posibledeterminar la existencia real de un dao, la naturaleza del mismo y suenrutamiento al rea respectiva, garantizando su registro, control yseguimiento hasta la solucin definitiva, en todos los sistemas y/oaplicaciones que estn operativos.e) Se debern establecer los mecanismos necesarios y la utilizacin de lasherramientas adecuadas que permitan un control y evaluacin continuossobre el grado de servicio y niveles de calidad alcanzados por los sistemas detelecomunicaciones; los que debern cumplir con los ndices establecidos enel contrato de concesin, normas internacionales y acuerdos de servicio quese convengan con los clientes.f) La Administracin y Fiscalizacin de Contratos debern seguir las normasestablecidas por la empresa, logrando que todos los contratos se cumplan enlos plazos definidos y bajo las especificaciones tcnicas contratadas.g) Los planes de mantenimiento y mejoramiento de los sistemas detelecomunicaciones deben estar definidos y valorizados al final del tercertrimestre de cada ao, para que se incluyan en el presupuesto del aosiguiente.h) La ingeniera y desarrollo de los proyectos del rea debern ejecutarse enbase a estudios de demanda y mercado, que sern proporcionados por elrea de negocios de la empresa. Los proyectos debern ser presentados alfinal del tercer trimestre de cada ao para su inclusin en el presupuesto delao siguiente.i) Los informes tcnicos en los que se fundamentan los procesos deadquisicin y/o proyectos de mejoramiento o inversin, debern identificarcon claridad los justificativos para la generacin de estos procesos. Laomisin de este requerimiento imposibilitar la continuacin de los mismos. 20. 204. POLTICAS COMERCIALESPOLTICA DE NEGOCIOSPROPSITO: Redefinir el portafolio de productos con orientacin a la creacin devalor satisfaciendo los requerimientos del mercado, optimizando la explotacin delos recursos de la compaa, maximizando la rentabilidad y fomentando lainnovacin en servicios y su correspondiente comercializacin.EXPOSICIN DE LA POLTICANUEVOS PRODUCTOS Y SERVICIOSa) La Administracin de Pacifictel priorizar los proyectos orientados aincrementar el valor de la compaa, manteniendo en lo posible la rentabilidadde los segmentos de negocios tradicionales y fomentando el desarrollo denuevos productos y/o servicios, que permitan a Pacifictel ampliar su cartera deingresos, maximizando la rentabilidad de su infraestructura.b) Mantener de manera constante un mejoramiento de los procesos de negociospara adaptarse a los nuevos desarrollos tecnolgicos.c) Considerar la VoIp como un producto a desarrollar por lo cual laAdministracin deber delinear las estrategias comerciales para el desarrollo deeste negocio.d) Pacifictel podr comercializar servicios telefnicos a travs de la modalidad deventa de pines. Las condiciones comerciales y operativas para este serviciodeber ser definido por el rea de negocios y aprobado por la PresidenciaEjecutiva.e) Pacifictel explotar comercialmente su infraestructura ofreciendo servicios detransporte, prestacin de facilidades, entre otras. La Administracin deberdefinir los aspectos de seguridad, financieros, tcnicos, operativos, comerciales,tarifarios y legales correspondientes. Dichas relaciones estarn enmarcadas enacuerdos de negocios.ORIENTACIN AL CLIENTEa) Brindar especial atencin y prioridad a los clientes, sean estos residenciales ocorporativos, cuya facturacin y recaudacin generen el mayor porcentaje deingresos en la compaa.b) Se deber contar con los procesos y/o mecanismos necesarios a fin degarantizar la correcta categorizacin, recategorizacin o segmentacin delservicio telefnico conforme a la regulacin vigente. 21. c) La facturacin de los servicios de telecomunicaciones deber ser realizada porcliente, para lo cual la compaa adecuar sus sistemas informticos y procesosen el menor tiempo posible.d) La Administracin definir estrategias sostenibles en el tiempo, para lo cualdeber explotar todas las fuentes de diferenciacin al menor costo posible,desarrollando interrelaciones con empresas o unidades de negocios afines, queagreguen valor a los productos y servicios que se entreguen a nuestros clientes.e) Los procesos de liquidacin y cruce de cuentas con los operadores nacionales e21internacionales deben ser automatizados de manera prioritaria.PRODUCTOS Y SERVICIOS TRADICIONALESa) La Vicepresidencia Comercial es responsable de los procesos decomercializacin (pre-venta, venta y post-venta) de todos los productos yservicios que la Compaa posee.b) Para la obtencin de los productos y servicios adicionales, el cliente deber estaral da en sus pagos y cumplir con los requisitos descritos en el ReglamentoTcnico de Clientes, salvo excepciones estratgicas que debern ser aprobadaspor el Directorio.c) Los productos o servicios suplementarios que incentiven y generen unincremento en el trfico telefnico podrn brindarse en forma gratuita previoestudio costo-beneficio y aprobado por el Presidente Ejecutivo.REGULACINa) Pacifictel deber disponer de modelos de acuerdos o contratos de negociosclaros, dinmicos y ajustados a las realidades comerciales, tcnicas, operativasy regulatorias que garanticen y precautelen los intereses de Pacifictel.b) Las tercerizaciones, asociaciones o alianzas que Pacifictel implemente para eldesarrollo de su negocio, se podrn realizar siempre y cuando la empresa noest en capacidad de realizarlo directamente o no se encuentre en la cadena devalor. Para su aprobacin la Administracin deber justificar ante el Directoriodocumentadamente su realizacin.c) No puede establecerse interconexin y/o conexin a la red de telefona pblicaconmutada de la compaa si no existe de por medio un acuerdo legalmentesuscrito segn la normativa vigente.d) La administracin establecer los mecanismos necesarios para resolver en elmenor tiempo posible las discrepancias o reclamos existentes con operadoresnacionales e internacionales buscando en todos los casos las mejorescondiciones posibles para la compaa.e) Todos los productos bajo la modalidad de prepago debern comercializarse decontado, sin excepcin alguna.TASAS Y TARIFAS 22. a) Con el objeto de mantener competitivo a Pacifictel frente a la competencia laAdministracin presentar para aprobacin del Directorio las tarifas, tasas yporcentaje de descuentos para los distintos servicios que ofrece la empresa enfuncin del mercado siempre y cuando se asegure una adecuada rentabilidadpara Pacifictel. Se deben exceptuar aquellas tarifas de servicios regulados por elAccionista, mesa de trfico, promociones, considerando las disposicionesregulatorias que existan al respecto.b) La administracin deber presentar su propuesta de tasas para el negociointernacional con al menos 60 das de anticipacin al inicio de cada semestre ybajo ningn concepto se deber cursar trfico sin el acuerdo respectivo.22NEGOCIOS INTERNACIONALESa) Se deber orientar la empresa hacia su globalizacin e internacionalizacin,para lo cual deber contar con un plan de negocios que considere todas lasacciones necesarias para tener presencia en diferentes pases, especialmente enaquellos donde existan gran cantidad de migrantes.b) Pacifictel para el negocio de trfico telefnico internacional utilizarexclusivamente la modalidad de prepago en el establecimiento de nuevasrelaciones comerciales con operadores internacionales, esta modalidad podrcambiar a la de post pago una vez que haya transcurrido al menos tres aos deoperacin ininterrumpida; siempre y cuando dentro de ese periodo no hayaexistido ningn inconveniente en las relaciones comerciales bilaterales.Adicionalmente y solo en casos excepcionales en los cuales se demuestre elbeneficio para Pacifictel de establecer una relacin comercial con operadorestradicionales, establecidos y reconocidos en sus pases como PTTs, Pacifictelpodr suscribir acuerdos comerciales directamente bajo la modalidad de postpago. Para esto la administracin deber realizar el anlisis correspondiente ycon los debidos justificativos presentar para aprobacin del Directorio.c) La asignacin de nuevas facilidades a operadores con los cuales se mantieneuna ruta bilateral depender de que el corresponsal se mantenga al da en suspagos y se justifique tcnica y econmicamente su implementacin, para lo cualse realizarn las ampliaciones de capacidad correspondientes a fin de garantizarel normal desarrollo del negocio internacional.d) Se define como plazo mximo de pago, en el caso de relaciones comercialesinternacionales existentes bajo la modalidad post pago, 30 das. Esta condicindeber ser negociada e incluida dentro de los acuerdos respectivos.TELEFONA PBLICAa) La cobertura de telefona pblica procurar alcanzar todos los lugares ypoblaciones en donde la Compaa tiene presencia, para cumplir con elprincipio de Servicio Universal.b) Se deber priorizar la instalacin de terminales pblicos, en sitios seguros dealta concurrencia de personas tales como: Centros comerciales, farmacias,centros de salud, instituciones pblicas y privadas. Cuando se brinde este 23. servicio de manera directa, se deber suscribir un convenio con el propietario oadministrador del lugar, en el que estos se comprometan a brindar lasseguridades necesarias para el buen estado de conservacin de los terminales.c) La administracin deber analizar las distintas alternativas tecnolgicas paraprestar este servicio y que mejor se adapten a las necesidades del negocio,ordenanzas municipales, seguridad, precio, etc.d) Se deber orientar a que la administracin de los terminales de telefona pblicase realicen desde centros de gestin integrados que faciliten las actividades deoperacin, mantenimiento y el control de la calidad de servicio, productividad ydeteccin oportuna de actos de vandalismo.e) La Administracin podr mantener la explotacin y expansin de la telefonapblica de manera directa o mediante alianzas estratgicas, tercerizacin y otrosmodelos que convengan a los intereses de PACIFICTEL S.A.23POLTICA DE ATENCIN Y SERVICIO AL CLIENTEPROPSITO: Crear, estructurar e implantar una eficaz y eficiente gestin deServicio al Cliente, que estimule y apalanque el desarrollo y crecimiento de laidentidad corporativa y cultura de servicio dirigida al cliente.EXPOSICIN DE LA POLTICAa) La atencin y servicio al cliente, sern acciones de alta prioridad y de carcterestratgico. La Administracin deber asegurarse de que la Organizacin estorientada a servir con efectividad al Cliente sea este interno o externo,utilizando normas de cortesa, amabilidad y cordialidad.b) Los Centros de Atencin al Cliente y reas de atencin al cliente ubicadas enAgencias y/o Sucursales de la Regional son los principales responsables de laatencin al cliente y debern estar enfocados a dirigir sus acciones hacia unservicio de carcter integral cuyo principal objetivo sea la satisfaccin delcliente.c) En aquellas Agencias y/o Sucursales que no cuenten con un Centro Integradode Atencin al Cliente, se deber poner a disposicin de ste, reas de atencindebidamente adecuadas con la infraestructura necesaria y personal capacitado.Los Servicios que aqu se brinden debern estar acordes con el mercado a seratendido y directamente proporcional a la cantidad de clientes que cadalocalidad posea.d) Los Centros de Atencin al cliente sern creados en funcin de un PlanEstratgico especfico de acuerdo al desarrollo y crecimiento de la Compaa,tomando en consideracin la cantidad de clientes existentes, el mercado, lademanda y otros factores que sern determinados por la Administracin.e) El personal que labore en los Centros de Atencin al Cliente, deber serseleccionado en funcin de un perfil especfico y estar capacitado para atender 24. cualquier necesidad del cliente, simplificando los procesos y la eficiencia en laoperacin, para cuyo efecto sern Ejecutivos Universales de Atencin alCliente, capaces de combinar escenarios de servicio de: venta de lneas y demsproductos y servicios disponibles, atencin de quejas, recepcin de reclamos,etc.f) Todas las reas que brinden atencin al pblico, debern contar con lainfraestructura necesaria y tener integrados todos los sistemas de atencin,comercializacin y recaudacin; bajo ninguna circunstancia se podr brindarservicios aislados. Toda prestacin del servicio se dar dentro de los Centros oreas de atencin al cliente creados para este fin.g) Se deber dar comodidad y agilidad a los Clientes, reales y potenciales, quehacen gestiones en los Centros de Atencin al Cliente o reas de atencin, paralo cual la compaa deber contar con sistemas automatizados de gestin quepermitan mantener un ambiente de trabajo organizado, reducir tiempos deespera y evaluar la gestin de servicio del personal.h) La Administracin deber poner a disposicin de los clientes la mayor cantidadde puntos de recaudacin electrnicos mediante convenios con Agenciasespecializadas de cobro rpido, que posean puntos de pago en lugares de fcilacceso y frecuentados peridicamente como: Farmacias, Supermercados,Centros Comerciales, etc.i) La Administracin deber poner a disposicin de los clientes la mayor cantidadde puntos de recaudacin mediante convenios con Bancos o compaas que lespresten servicios de recaudacin de dinero. Se procurar que en los convenios,se hagan constar todas sus agencias y sucursales.j) La Administracin deber eliminar cualquier trmite burocrtico o requisitosuperfluo de documentacin para la obtencin de servicios, que no estcontemplado dentro del Reglamento Tcnico de Clientes vigente.k) Toda peticin de servicios deber estar correctamente registrada en un formatoestndar; para cuyo efecto se deber implementar la utilizacin de Formulariospara la Prestacin de Servicios y para la Solicitud de Requerimientos Varios,los cuales sern de aplicacin en todas las Agencias y Sucursales de Pacifictel.l) Todos las quejas y reclamaciones presentadas en los Centros o reas deAtencin al Cliente, por concepto de facturacin, fraude, servicios nobrindados, daos, etc.; debern ser correctamente registrados en el sistema,debiendo procurar su solucin en forma inmediata; salvo los casos querequieran anlisis, investigacin y soporte de otras reas, para cuyo efecto elplazo no deber ser mayor a 15 das hbiles.m) Los reclamos receptados por medio del servicio 132, deben ser atendidos a lamayor brevedad posible. Se deber publicitar que los Clientes no deban pagarvalores extras para conseguir o adelantar la reparacin. Si sta no se efectu oel reclamo no fue atendido dentro del plazo estipulado, deber llamarse alCliente y explicarle las causas de la demora.n) Todo material de Publicidad, Flyers, o cualquier informacin que promocionenuestros productos y servicios, deber estar a disposicin de todos los centros oreas de atencin al Cliente, los que contarn con una cartelera, para colocar lainformacin y/o disposiciones de carcter interno y otra para la difusin denuevos productos y servicios, requisitos para acceder a ellos, e informaciny/o noticias que de alguna forma puedan afectar el servicio.24 25. o) La Administracin propender a implementar la operacin de un CallCenter,para atender en forma gil y oportuna a nuestros clientes, el mismo que podrservir para la atencin y activacin de los productos y servicios que Pacifictelprovee, para lo cual se integrarn los diferentes servicios de informacin que lacompaa brinda.p) Los clientes estarn segmentados de acuerdo a sus necesidades especficas deservicios de telecomunicaciones, los procesos y sistemas que soportan laoperacin debern estar diseados para brindar facilidad a sus usuarios.q) La Administracin deber buscar el continuo mejoramiento del servicio alcliente, desarrollando estrategias que optimicen la atencin personalizada, laeficiencia en las instalaciones y reparaciones y oportuna disponibilidad deentrega de las facturas, en formatos entendibles, gil solucin de los reclamos,entre otras; acciones que debern ser medidas y evaluadas constantementemediante el desarrollo de indicadores de gestin que permitan medir eldesempeo de los empleados y supervisar la percepcin y satisfaccin delcliente.25POLTICA DE AUTOGESTINPROPSITO: Aplicacin eficiente de un Modelo de Negocios de Autogestin, conel fin de que Pacifictel S.A. ample su cartera de clientes, expanda sus redes, cumplacon los ndices y normas dictadas por los organismos de control.EXPOSICIN DE LA POLTICAa) Pacifictel S.A. deber procurar y promover que los solicitantes del serviciorealicen la inversin para el suministro de bienes y servicios requeridos para lainstalacin de los sistemas de telecomunicaciones en el sitio donde seencuentra focalizada la demanda insatisfecha. La inversin ser en reas de:infraestructura civil, equipos de entorno, conmutacin y transmisin y/o bienesde planta externa.b) Los proyectos de Autogestin se definirn considerando la demanda de serviciotelefnico en edificaciones, sean stas: residencias, centros comerciales, centrosmdicos, bancos, urbanizaciones privadas o pblicas (comunidades), etc.; paralo cual se atender y determinar las soluciones para la prestacin de serviciosen conjunto con el Representante legal de los solicitantes del servicio detelecomunicaciones (RSST).c) Para acogerse al Modelo de Negocios la administracin deber establecer lacantidad mnima de lneas telefnicas o servicios de telecomunicacionessolicitados y a ser instaladas.d) La Infraestructura Tecnolgica: equipos de entorno, conmutacin, ltima millay transmisin debern ser adquiridos, por su cuenta y riesgo, por el 26. Representante legal de los solicitantes del servicio de telecomunicaciones(RSST), a proveedores homologados por Pacifictel S. A.e) La Infraestructura Civil: caseta y terreno debern ser entregados a PacifictelS.A., mediante comodato a un plazo mnimo de veinte aos, el cual se renovarautomticamente.f) Dentro del modelo de autogestin, un mnimo de lneas sern cedidas a favor dePacifictel S.A. paran ser utilizadas en telefona pblica (Terminales Pblicosy/o Locutorios).g) Cuando el valor en dinero de los elementos de los sistemas detelecomunicaciones que vayan a ser recibidos en propiedad por Pacifictel comoconsecuencia de la suscripcin del convenio de autogestin, sea equivalente osuperior al valor del derecho de inscripcin de las lneas a instalarse, laadministracin podr compensar dichos valores.h) La comercializacin e instalacin de lneas telefnicas deber ser atendida de26manera prioritaria y urgente.i) Los bienes que reciba Pacifictel como consecuencia de la suscripcin delconvenio de autogestin se registrarn como Activos, previa legalizacin delActa de Entrega Recepcin Provisional y se pondrn en servicio de manerainmediata.POLTICA DE MERCADEOPROPSITO: Establecer polticas para comunicar, persuadir y recordar al clientesobre los distintos productos y servicios disponibles.EXPOSICIN DE LA POLTICAa) La administracin potenciar el rea de mercadeo, de tal forma que seconstituya en la base sobre la cual se sustentan los actuales y futuros productosy servicios de la Compaa, su posicionamiento e imagen corporativa.b) El marketing de PACIFICTEL debe ser focalizado, con una orientacin haciael fomento del consumo de los diferentes servicios que PACIFICTEL ofrece oplanea ofrecer, mejorar la imagen externa de la compaa o difundirinformacin relevante para nuestros clientes.c) La compaa podr explotar la publicidad en los distintos productos y serviciossiempre y cuando no atente contra la moral ciudadana, imagen e intereses de laempresa, para lo cual la administracin deber establecer las condicionescomerciales y operativas.d) La administracin orientar su plan de marketing en funcin de los objetivosempresariales y del entorno competitivo del mercado de sus productos y/oservicios.e) La administracin procurar justificadamente que el manejo promocional ypublicitario se lo haga a travs de Agencias de Publicidad de reconocido 27. prestigio y acreditadas en la Asociacin Ecuatoriana de Agencias de Publicidad(AEAP).f) Las ideas centrales de las campaas publicitarias sern preparadas porPACIFICTEL y su desarrollo y ejecucin podr realizarse a travs de Agenciasde Publicidad.g) Toda campaa publicitaria, promocin y auspicios tendrn correspondenciacon la estrategia comercial de la empresa y su plan estratgico. Los auspiciospodrn ser aprobados por el Directorio, siempre que cuenten con el sustentotcnico relativo al impacto publicitario y su anlisis costo-beneficio.h) La estrategia de marketing y publicidad de la compaa deber definir yestablecer estndares en el uso de colores institucionales, decoracin, sealtica,papelera, formatos de avisos a clientes, etc.i) La administracin deber promocionar y difundir los servicios y facilidadesdisponibles a los clientes relacionados a: Centros de Servicios y Atencin alCliente, puntos de recaudacin, tercerizadoras de recaudaciones, reparaciones(132), requisitos y trmites para servicios adicionales, facilidades de informacinal cliente (1800-777777), denuncias (122), etc., como parte de su estrategia defidelizacin.j) La administracin deber establecer tarifas referenciales por pauta publicitaria,27previas a la realizacin de la orden de trabajo, contrato o acuerdo.k) No podr aprobarse ms de un auspicio a la empresa o institucin que losolicitare dentro del ejercicio econmico corriente.l) Todo contrato publicitario estar enmarcado dentro del plan estratgico demercadeo y planes de medios sustentados y estructurados debidamente.m) Todo contrato y/u orden de trabajo publicitarios deber ser elaborado,numerado y registrada copia autentica en los archivos de la Gerencia deContrataciones o Unidad de Contrataciones segn corresponda. Los cualesincluirn una clusula de terminacin unilateral y sin derecho a indemnizacinalguna. Se pagar estrictamente el trabajo devengado.n) Los contratos y/u rdenes de trabajo publicitarios debern tener claramenteidentificados al administrador y fiscalizador del mismo.5. POLTICAS FINANCIERASPOLTICA DE PRESUPUESTACIN 28. PROPSITO: Establecer el presupuesto como una herramienta de decisin que lepermita a la empresa planificar y optimizar el uso de los recursos financieros, paradesarrollar sus actividades, establecer bases de operacin slidas y contar con loselementos de apoyo que le permitan medir el grado de esfuerzo y cumplimiento quecada unidad tiene para el logro de metas fijadas por la administracin28EXPOSICIN DE LA POLTICAa) La elaboracin del presupuesto para el ao siguiente deber iniciarse en el mesde agosto, cada rea o Vicepresidencia elaborar sus presupuestos individuales yestos se consolidarn en un presupuesto global, el cual se presentar paraaprobacin del Directorio a ms tardar a mediados de octubre del ao corrientey enviado para su conocimiento al Fondo de Solidaridad hasta el 15 deDiciembre.b) Los estados financieros proyectados, flujo de caja y punto de equilibrio sonparte integrante del presupuesto.c) Los ingresos se presupuestarn de manera conservadora y los incrementosestarn debidamente justificados.d) Se deber contar con un Plan de Negocios actualizado para la implementacinde alternativas comerciales que permitan generar los ingresos presupuestados.e) La elaboracin del presupuesto de ingresos para los negocios de corresponsalase realizar tomando como base los minutos proyectados por la Gerencia deMercados Internacionales y la tasa mnima determinada por el Accionista.f) Los gastos siempre se presupuestarn aplicando la mayor austeridad posible sinafectar la operatividad de la empresa.g) Las cifras que los presupuestos contengan no se aceptarn sin anlisis previo delrea responsable y a su vez se adjuntarn los debidos soportes y premisasutilizadas para la elaboracin de los presupuestos de cada vicepresidencia.h) El propsito de la inversin se clasificar en funcin de: Reduccin de costos,mejoramiento y expansin de productos y servicios existentes, expansin denuevos productos o servicios e incremento de ingresos.i) Todo proyecto de inversin que supere los US$ 500.000 deber contar con elplan de negocios respectivo, incluyendo su factibilidad, excepto aquellos quesean eminentemente cualitativos y debern estar inmersos dentro del PlanOperativo de la Empresa.j) Los proyectos de inversin inferiores a US$ 500.000 debern contar mnimo conel estudio Costo-Beneficio y flujo mensualizado proyectado a tres aos ydebern estar inmersos dentro del Plan Operativo de la Empresa. El Directorio,a su criterio, podr solicitar la presentacin de un plan de negocios.k) Los proyectos generados por cada rea debern incluir la evaluacin de la tasainterna de retorno (TIR) y valor actual neto (VAN). La TIR aceptable paraaprobar proyectos no puede ser menor a la tasa de descuento.l) Los proyectos generados por cada rea debern aplicar la tasa de descuento quepara evaluacin de proyectos se fija en 16.5%. 29. m) Las Vicepresidencias de cada rea y los Gerentes de Agencias y Sucursalessern los responsables de la elaboracin y administracin del presupuesto que asus reas les corresponde.n) En caso de que una partida se agote antes de terminar el ejercicio econmico,deber ser autofinanciada con otras partidas de la misma rea, siendo laVicepresidencia solicitante la responsable por el movimiento de las mismas, eltraspaso deber contar con la aprobacin previa del Presidente Ejecutivo y ElDirectorio. No se realizaran traspasos de partidas de gastos de Capital parafinanciar gastos Corrientes.o) Al trmino de cada mes y dentro de los primeros 15 das del mes siguiente laPresidencia Ejecutiva y el Directorio sern informados sobre la ejecucinpresupuestaria, informacin que contendr el anlisis de los resultadoscomparativos, observaciones y recomendaciones.p) Todo exceso en el gasto con respecto al flujo de utilizacin del presupuesto29deber ser corregida en el mes siguiente, por el rea que lo gener.q) La compaa deber aplicar una estrategia de reduccin de gastos comoproducto de un plan sostenible en el corto y mediano plazo y no deldiferimiento para el siguiente perodo.r) Las inversiones deben estar priorizadas de la siguiente manera: Inversiones que no pueden ser diferidas y que son necesarias paramantener la operacin de la empresa. Inversiones en proyectos en ejecucin. Inversiones que incrementan la eficiencia de las facilidades ya existentes. Inversiones para la expansin o adquisicin de nuevas lneas y/oproductos y servicios de valor agregado. Inversiones dirigidas a la reduccin real de gastos. Inversiones que demuestren el incremento de ingresos marginales enforma cuantitativa por encima del ingreso presupuestado. Incremento de ingresos como producto de la bsqueda de mayoreficiencia en la operacin del rea o de la empresa y cuyo resultado serefleje en el incremento de ingresos presupuestado.POLTICA DE COBRANZA DE CARTERA CORRIENTE YANULADAPROPSITO: Optimizar los procesos de recuperacin de cartera corriente yvencida en busca de efectividad y eficiencia, con el objeto prevenir la acumulacinde cartera e incrementar la liquidez de la compaa y fortalecer su estructurafinanciera.EXPOSICIN DE LA POLTICA 30. a) La Administracin deber implementar los mecanismos internos y externos30para asegurar la recuperacin de su cartera.b) La puesta al cobro de los valores en centros de recaudacin de Pacifictel, laBanca y otras empresas tercerizadoras de cobranzas de cartera corriente seefectuar a ms tardar hasta el 1ro. de cada mes.c) El pago de los valores facturados por consumo de servicios detelecomunicaciones, el cliente deber realizarlo dentro de los 30 das siguientesa ser puestos al cobro.d) A todo cliente que haya acumulado una factura vencida se le cortar el servicioen funcin de una programacin. La mayor concentracin de cortes seprocurar realizar en cada quincena; garantizando la debida atencin en lospuntos de recaudacin. PACIFICTEL S.A. restablecer el servicio nicamentedespus de que el cliente haya cancelado los valores adeudados.e) La falta oportuna de pago generar un recargo por mora, calculado sobre elsaldo impago a la mxima tasa de inters por mora vigente, que se establecer apartir de la fecha de vencimiento hasta la fecha de pago efectivo.f) Si el cliente no hubiere cancelado los valores adeudados a PACIFICTEL S.A.por ms de tres meses consecutivos, la empresa proceder al retiro definitivo delservicio y a la terminacin unilateral del contrato. La desconexin y reconexindel servicio generar un costo operativo segn sea el caso.g) La empresa establecer como mnimo cuatro procesos anuales masivos deanulacin de lneas.h) La administracin mantendr debidamente informado a sus clientes sobrevalores pendientes por consumo de servicios de telecomunicaciones, utilizandoherramientas y tecnologas disponibles (notificaciones telefnicas automticas alos clientes, accesos gratuitos de consultas de saldos, saldos va Web, etc.).i) La administracin deber calificar al cliente al momento de otorgar una lneatelefnica o los dems servicios puestos a su disposicin, as como contar con lainformacin necesaria e indispensable para su ubicacin cuando la empresa loestime conveniente.j) La administracin podr aplicar la modalidad prepago tambin a los clientescon lneas anuladas o en proceso de anulacin, para lo cual los clientes tendranun plazo de 60 das para firmar el convenio de pago por la deuda pendiente,tiempo dentro del cual el cliente podr recibir llamadas y efectuar llamadas atravs de tarjeta prepago.k) Aplicar incentivos al cliente por pronto pago de sus facturas.l) Tercerizar la gestin de recuperacin de cartera de lneas anuladas a travs deInstituciones o Empresas, que tengan amplia experiencia en dichas actividades.La cartera vencida en general podr ser tercerizada de acuerdo a laconveniencia de la compaa.m) La Vicepresidencia de Informtica dar prioridad a la provisin de todos losrecursos tecnolgicos y herramientas a las reas respectivas para facilitar lagestin de recuperacin de cartera.n) Iniciar cada trimestre las acciones legales en contra de los clientes que no hancumplido con los convenios de pago ya suscritos y dems deudores porconcepto de cartera de lneas anuladas, para lo cual se deber fijar el valormnimo de deuda para iniciar acciones judiciales. 31. o) Las compaa pondr a disposicin de sus clientes las siguientes modalidadesde pago: Pago en ventanillas contra factura, dbito a cuenta corriente o ahorros,cargo a tarjeta de crdito, pagos electrnicos; de los cuales la Administracinpriorizar, el dbito Bancario y cargo a tarjeta de crdito, para todos losservicios de PACIFICTEL S.A. (lneas telefnicas, servicios adicionales y valoragregado).31POLTICA DE PAGOSPROPSITO: Establecer los parmetros que aseguren el cumplimiento oportunode las obligaciones econmicas contradas por la empresa a proveedores de bienes yservicios.EXPOSICIN DE LA POLTICAa) Se entiende por proveedores a todas aquellas personas naturales o jurdicas, einstituciones que tengan firmado un contrato de servicios, provisin de bienes,equipos o cualquier tipo de convenio que genere obligaciones de pago aPacifictel. En esto se incluyen contratos bajo la modalidad de pagos directos,crditos por financiamiento, obligaciones a travs de fideicomisos, etc.b) Todas las Vicepresidencias o reas que realicen contrataciones y que generencompromisos de pago a la compaa sern responsables por la correcta yadecuada generacin de obligaciones y la eficiente utilizacin de los recursoscontratados, bajo un anlisis costo/beneficio, buscando siempre privilegiar losintereses institucionales.c) La Presidencia Ejecutiva a travs de la Vicepresidencia Financiera podr optarpor los mecanismos de pago ms convenientes, tomando en cuenta para ello, laseguridad, transparencia, fecha de ingreso de la solicitud de pago, de ser el casoy agilidad de los procedimientos y procesos internos y externos.d) Todo pago que realice la compaa deber fundamentarse en obligacionescontradas por los funcionarios responsables, que previamente hayan cumplidocon lo dispuesto en el Reglamento de Contrataciones de Pacifictel S.A.; para locual, la Vicepresidencia Financiera deber establecer los procedimientoscorrespondientes que aseguren su correcta verificacin al momento de realizarseel pago.e) Todo pago deber tener su correspondiente asignacin presupuestaria, es decirningn pago podr realizarse sin estar previamente contemplado en elpresupuesto anual de la compaa, salvo casos de excepcin previamenteautorizados por el Directorio.f) La Vicepresidencia Financiera y reas financieras de Sucursales y Agenciasdebern realizar la programacin de pagos de la compaa mediante un FlujoOperativo de Tesorera, en el que estarn contemplados todos los vencimientosque correspondan al perodo programado. 32. g) En general la Vicepresidencia Financiera y las reas Financieras de Sucursales yAgencias procurarn cumplir adecuadamente los pagos a la fecha de suvencimiento de acuerdo al cronograma de pagos contemplado en loscorrespondientes contratos o convenios que generen obligaciones para laempresa.h) La Vicepresidencia Financiera presentar el primer da hbil de cada semana, ala Presidencia Ejecutiva, el Flujo Operativo de Tesorera comparativo entre loprogramado y lo ejecutado, incluyendo la programacin para la siguientesemana y as, sucesivamente, para lo cual instruir a las correspondientes reassobre su cumplimiento oportuno. La Presidencia Ejecutiva reportarmensualmente al Directorio.32POLTICA DE INFORMACIN FINANCIERAPROPSITO: Orientar los procesos de elaboracin y entrega de la informacinfinanciera y contable asegurando que se cumplan con las normas contables y lalegislacin vigente respecto a su formulacin y presentacin, de tal forma que laadministracin cuente con informacin oportuna, completa y adecuada para latoma de decisiones.EXPOSICIN DE LA POLTICAa) La Vicepresidencia Financiera, a travs de su Departamento de Contabilidad, esel rea responsable por la preparacin, anlisis y presentacin de los EstadosFinancieros mensuales y anuales.b) Igualmente, la Vicepresidencia Financiera y el Departamento de Contabilidadtienen bajo su responsabilidad la presentacin oportuna de todas lasdeclaraciones de impuestos a los que Pacifictel est legalmente obligado,incluyendo los impuestos municipales y en general cualquier clase degravmenes que son de cumplimiento obligatorio.c) Para efectos del adecuado cumplimiento de estas polticas, el Departamento deContabilidad de Guayaquil, deber coordinar y asegurarse de que las reascontables de las sucursales y agencias estn debidamente informadas ycapacitadas para que la informacin que les corresponda preparar seapresentada en los plazos debidos.d) Para el adecuado cumplimiento de stas polticas, las reas generadoras deinformacin contable debern remitirla oportunamente al Departamento deContabilidad de Guayaquil o reas contables de las sucursales y agencias.e) El rea de informtica deber proporcionar a las reas contables de Guayaquilcomo de provincias la adecuada provisin de software, hardware y lasconexiones informticas necesarias, a fin de asegurar la oportuna presentacinde los estados financieros, declaraciones de impuestos y en general de cualquierinformacin de carcter contable. 33. f) La Vicepresidencia de Desarrollo Organizacional deber elaborar y manteneractualizados los procedimientos contables, impositivos y de cualquiernaturaleza que aseguren la adecuada fluidez de los procesos contables y suinteraccin con las dems reas generadoras de informacin contable ypresentacin de los estados financieros mensuales y anuales.g) Los procedimientos a ser preparados por la Vicepresidencia de DesarrolloOrganizacional debern ser coordinados con las Vicepresidencia de Informticay Vicepresidencia Financiera, de manera que se establezcan plazos mximospara la presentacin de la informacin financiera, segn su naturaleza, bien seapara uso interno o externo.h) La administracin procurar establecer, en el plazo que determine, un sistemacontable adecuado a la naturaleza del negocio, incluyendo el plan de cuentascontables y contabilidad de costos33POLTICA DE INVERSIONES FINANCIERASPROPSITO: Establecer los lineamientos y parmetros que debern seguirse pararealizar las inversiones financieras de la compaa.EXPOSICIN DE LA POLTICAa) El Directorio autorizar los montos y plazos para las inversiones de acuerdo a lapropuesta que realice la Presidencia Ejecutiva a travs de la VicepresidenciaFinanciera.b) Las inversiones se podrn colocar solo en instituciones bancarias domiciliadasen el Ecuador y que acrediten una calificacin mnima de A+ en mercadobancario del Ecuador.c) La Vicepresidencia Financiera a travs de la Presidencia Ejecutiva solicitar alDirectorio la autorizacin correspondiente para realizar inversiones detesorera, para lo cual debern presentarse los informes que justifiquensatisfactoriamente el volumen de inversin a realizar, la distribucin porentidades bancarias de acuerdo a los montos individuales que no superarn el25% del patrimonio tcnico del banco a invertir y tasas de colocacin de lasinversiones. La justificacin tambin deber realizarse en cuanto a los plazospropuestos para las inversiones.d) Las propuestas de inversiones debern contemplar una combinacin de riesgo,rendimientos, plazos e instrumentos financieros a utilizar, privilegiandoaquellos que puedan ser convertibles inmediatamente en valores lquidos.e) La Presidencia Ejecutiva a travs de la Vicepresidencia Financiera informarmensualmente al Directorio respecto a los rendimientos obtenidos de lasinversiones, tasas de inters y montos colocados, incluyendo el correspondienteanlisis de los resultados. 34. f) De acuerdo a las propuestas que presente la Presidencia Ejecutiva, el Directorioautorizar el tipo de inversiones a realizar y los instrumentos a utilizarse, loscuales se basarn fundamentalmente en una evaluacin del riesgo y elrendimiento a obtenerse.g) El Directorio podr en cualquier momento suspender este tipo de inversiones si34no fueren convenientes para los intereses institucionales.6. POLTICAS ADMINISTRATIVASPOLTICA ADMINISTRATIVAPROPSITO: Establecer directrices que le permitan a la compaa contar con lalogstica necesaria para proveer a su personal de un adecuado ambiente de trabajo ylos servicios necesarios para el normal desarrollo de sus actividades, asegurando laprovisin oportuna de equipos y suministros de oficina y preservando el buenestado de conservacin y de seguridad de las instalaciones con que cuenta laempresa.EXPOSICIN DE LA POLTICAa) Los servicios de seguridad contratados debern incluir, en lo posible, nuevastecnologas a efectos de disminuir costos y optimizar resultados.b) Los bienes muebles e inmuebles de propiedad de Pacifictel S.A. y arrendados,debern recibir el mantenimiento respectivo a efectos de precautelar su buenestado de presentacin y conservacin.c) Los bienes muebles que originen gastos en exceso se los dar de baja para suposterior remate.d) Cuando exista la necesidad de reemplazar el parque automotor, se podrconsiderar las siguientes opciones: Compra, arrendamiento mercantil, o sepodr considerar la opcin de tercerizar el servicio de movilizacin del personal,materiales y/o herramientas. Previo a decidir sobre la opcin a utilizar sedeber realizar el correspondiente estudio de costo-beneficio.e) Los servicios de limpieza sern contratados para todas las edificaciones depropiedad de Pacifictel S.A. y arrendados, donde brinde servicios de maneradirecta.f) Los bienes de la compaa, excepto aquellos que hayan sido dados de baja,deben estar asegurados a base de avalos reales.g) Para que personal tercerizado pueda desempear funciones en reas derecaudaciones, los fraudes e ilcitos que estos pudieran cometer debern estarcubiertos por una pliza de seguros que cubra adecuadamente estos riesgos. 35. 35POLTICA DE COMPRASPROPSITO: Establecer la logstica adecuada para que la compaa puedadisponer oportunamente de los bienes tecnolgicos, repuestos, equipos, mobiliario,materiales e insumos necesarios, para la operacin y mantenimiento de susinstalaciones, a precios justos y con los mayores niveles de calidad.EXPOSICIN DE LA POLTICAa) En el Reglamento de Adquisiciones, Contratacin de Obras y Prestacin deServicios de PACIFICTEL S.A. se fijarn los niveles de autorizacin paraadjudicar y/o contratar la adquisicin de obras, bienes y servicios.b) El Presidente Ejecutivo otorgar poderes delegando funciones a los Gerentes deSucursales o Agencias, tomando en cuenta su rentabilidad, ndices de gestin,control interno y otros que la administracin considere.c) Los nicos funcionarios autorizados a emitir rdenes de compra son elPresidente Ejecutivo o los funcionarios autorizados para ello mediante poderespecial.d) Para adjudicar compras se deber tomar en consideracin el precio, plazo deentrega, calidad, garanta, marca, procedencia, confiabilidad y experiencia delproveedor.e) Los procesos de compras de materiales e insumos para las reas administrativasy atencin al cliente se los efectuar trimestralmente, salvo casos en que elrequerimiento sea emergente.f) Para la adquisicin de cualquier tipo de suministros, equipos y materiales, seprocurar conseguir el menor precio y las mejores condiciones de pago. Losprocesos debern iniciarse una vez aprobado el presupuesto.g) La administracin procurar suscribir con fabricantes convenios de provisin delos materiales que fabriquen, que sean indispensables para la operacin ymantenimiento de las redes; con la finalidad de conseguir, por un lado, lasmejores condiciones posibles de precio, calidad y plazo de pago y por otro, ladisponibilidad en el momento que sean requeridos.h) Se deber contar con un listado de precios referenciales actualizados de losbienes, servicios, equipos, obras y trabajos de mantenimiento de las redes deacceso, transporte y conmutacin y dems obras civiles. Para el efecto se deberconsiderar entre otros parmetros los listados de precios referenciales de otrasoperadoras como ANDINATEL, ETAPA y CAMARAS DE LACONSTRUCCIN.i) En los primeros dos meses del ao se invitar a proveedores de bienes yservicios a calificarse, la invitacin se har a travs de diarios de circulacinnacional. 36. 369. POLTICAS JURIDICASPOLTICA JURDICAPROPSITO: Permitir a la compaa que los actos y hechos que se generen ytengan efectos jurdicos, cuenten con el soporte legal adecuado; y, a susadministradores tener la debida asesora legal al momento de tomar las decisionesen el ejercicio de sus funciones.EXPOSICIN DE LA POLTICADE LA GESTIN JURDICAa) La administracin deber orientar su gestin a la profesionalizacin yespecializacin de su personal del rea jurdica, en las distintas ramas delderecho.b) Se deber dar especial atencin al estudio de los aspectos relacionados con lasregulaciones nacionales e internacionales del sector de las telecomunicaciones.c) El Presidente Ejecutivo podr otorgar las procuraciones judiciales necesariaspara salvaguardar los intereses de la compaa.d) Las Gerencias de Sucursales debern contar con un asesor jurdico, los cualescoordinarn sus acciones con la Vicepresidencia Jurdica.e) La administracin dotar de los recursos financieros para el pago de las tasas ygastos en los procesos judiciales a travs de mecanismos que permitan tiemposde respuesta oportunos.DE LOS PROCESOS JUDICIALESa) El rea de procesos judiciales deber estar organizada en funcin de losdiferentes tipos de procesos y de acuerdo a las necesidades de la compaa.b) La administracin procurar llevar con su propio personal todos los procesosjudiciales, salvo casos excepcionales que deber decidirlo el PresidenteEjecutivo, previo informe del Vicepresidente Jurdico, y lo someter aaprobacin del Directorio.DEL ESTUDIO JURDICOa) Las consultas jurdicas debern ser motivadas y fundamentadas en elordenamiento jurdico vigente y, absuelto con oportunidad luego de haberrecibido la informacin necesaria. 37. b) Los informes absolviendo consultas o emitiendo criterios jurdicos que tenganrelacin con intereses de proveedores de PACIFICTEL S.A. sern puestos enconocimiento de aquellos, nicamente por los canales regulares, establecidos enla ley, reglamentos y documentos contractuales.c) La administracin facilitar las herramientas para realizar estudios jurdicos yabsolver consultas jurdicas necesarias, a travs de textos, medios magnticos yelectrnicos.37DE LAS CONTRATACIONESa) Toda informacin que tenga relacin con procesos contractuales (en etapa pre-contractual,de manera especfica), se encontrarn protegidos por las normas deconfidencialidad.b) En caso de contrataciones excepcionales con abogados o estudios jurdicosexternos los montos a pagarse se establecern tomando en consideracin lasetapas del proceso judicial o administrativo a iniciar. El monto de loshonorarios profesionales sern establecidos considerando la cuanta ycomplejidad del proceso a iniciar, teniendo en cuenta la relacin que, a mayorcuanta ser menor el porcentaje y a menor cuanta mayor porcentaje.c) Los contratos de prestacin de servicios profesionales con abogados o estudiosjurdicos externos debern incluir una clusula que le permita a la compaaterminarlos unilateralmente en cualquier tiempo y sin derecho a indemnizacinalguna; se deber reconocer tan solo el valor que hubiere devengado por eltrabajo efectivo realizado.POLTICA REGULATORIAPROPSITO: Poner en conocimiento interno las normas regulatorias en materiade telecomunicaciones, a efectos de asegurar el cumplimiento de los ndices decalidad, expansin de la red y dems obligaciones impuestas por los organismosregulatorios; y, presentar los recursos administrativos necesarios ante los indicadosorganismos, en beneficio de la empresa y de las relaciones interinstitucionales quefomenten un entorno favorable.EXPOSICIN DE LA POLTICAa) La Administracin deber hacer el seguimiento a las disposiciones regulatoriasque se estuvieren modificando o creando, a efectos de tomar medidas y ejecutaracciones oportunas para precautelar los intereses de la empresa. 38. b) La Administracin pondr en conocimiento general de la empresa las nuevas38regulaciones aprobadas por los organismos de regulacin y control.c) Toda propuesta de regulacin deber ser ampliamente discutida al interior de laorganizacin a fin de contar con todos los elementos de juicio que le permitan ala Administracin establecer una estrategia que precautele los intereses de laCompaa.d) La administracin atender en forma oportuna las obligaciones derivadas de losderechos de concesin y uso de frecuencias a la Secretara Nacional deTelecomunicaciones.e) Todas las reas consultarn en materia regulatoria y tarifaria susrequerimientos al rea de Asuntos Regulatorios.f) Todas las reas coordinarn con el rea regulatoria de la empresa, lascomunicaciones cursadas con las entidades de regulacin y controlg) Los delegados por la compaa ante los organismos de regulacin y control,operadoras, asociaciones con membresa, y en la presentacin de proyectoscuya aplicacin dependa de la regulacin ecuatoriana sern designados por elPresidente Ejecutivo, y se les otorgarn las facultades necesarias para tomardecisiones. Debern ser funcionarios calificados y con experiencia en lasfunciones a desempear.h) La presentacin de recursos administrativos de defensa y el seguimiento deboletas por sanciones emitidas por la Superintendencia de Telecomunicaciones,resoluciones del CONATEL que afecten a la empresa, sern competencia delrea de Asuntos Regulatorios, y en sus casos, del rea Jurdica.i) El rea de operaciones proporcionar mximo hasta el mes de octubre de cadaao la actualizacin de la Base de Datos de Frecuencias, conjuntamente con losplanes operativos y presupuesto de la Compaa.j) La administracin deber realizar los aportes al FODETEL preferentemente atravs de proyectos.8. POLTICAS DE AUDITORAPOLTICA DE AUDITORA Y CONTROLPROPOSITO: Definir las bases para un adecuado control y seguimiento de lasoperaciones tcnicas, financieras y administrativas de Pacifictel S.A., orientado aprecautelar la correcta administracin de los recursos, y el cumplimiento denormas, reglamentos y leyes aplicables, de acuerdo a la naturaleza legal yestatutaria de la compaa.EXPOSICIN DE LA POLTICA 39. 39AUDITORA INTERNA Y CONTROL RECURRENTEa) El rea de Auditoria ser responsable de la vigilancia, control y seguimientode las operaciones tcnicas, informticas, administrativas y financieras, sucampo de accin y responsabilidades se centrar en la vigilancia de la correctaaplicacin de las polticas, normas, reglamentos y procedimientos en todas lasdems reas de la empresa.b) El rea de Auditoria elaborar anualmente un programa de auditoria para lasreas de Pacifictel, especialmente para aquellas que tienen directa relacin conel manejo de los recursos financieros, fsicos y tcnicos de la compaa; elmismo contemplar tambin actividades de revisin y arqueos sorpresivos defondos, rotativos, cajas, y en general en todas la oficinas donde se realicerecaudacin de fondos.c) La Administracin estructurar este equipo de trabajo con especialistas enauditoria tcnica, informtica, financiera y administrativa; se deber propendera la especializacin del personal del rea.d) El rea de auditoria tambin efectuar auditorias o exmenes especiales asolicitud de la presidencia Ejecutiva o del Directorio.e) El rea de auditoria deber realizar revisiones y evaluaciones de la situacin delos contratos celebrados por Pacifictel S.A, en particular a aquellos queinvolucra riesgos y complejidades de administracin y manejo de recursoseconmicos.f) Como parte de sus responsabilidades esta unidad deber mantener informadosal Presidente Ejecutivo y al Directorio del resultado de sus auditorias con lasrecomendaciones y la determinacin de responsabilidades aplicables a lasauditorias practicadas.AUDITORA EXTERNAa) Al inicio del segundo semestre de cada ao la Vicepresidencia Financieradeber presentar, para aprobacin de la Presidencia Ejecutiva y el Directorio, elrequerimiento para contratacin de la firma de Auditores Externos para laauditoria a los estados financieros anuales del perodo corriente.b) El Directorio solicitar a su vez a la Junta General de Accionistas laautorizacin para la contratacin de la firma de Auditores Externos a fin de quela contratacin se realice en forma oportuna y permita a la Compaa contarcon el informe respectivo dentro de los plazos establecidos por ley.c) La Vicepresidencia Financiera y el Departamento de Contabilidad deberncoordinar con la Firma de Auditores Externos contratados, todos losprocedimientos y entrega de informacin que sea requerida para el adecuadocumplimiento de las labores de auditoria.d) Igualmente, todas las reas (Vicepresidencias, Departamentos, etc.), debernentregar la informacin que le sea solicitada por los auditores externos, enforma obligatoria, dentro de los plazos establecidos, de tal forma que el procesose cumpla conforme al cronograma de auditoria correspondiente.e) La Unidad de Auditoria Interna ser responsable por el seguimiento de lasrecomendaciones derivadas del informe de auditoria externa y de los 40. procedimientos de control interno (Carta a la Gerencia) y reportar lasnovedades encontradas a la Presidencia Ejecutiva y al Directorio.f) La administracin y en general toda la compaa debern asegurarse de que lainformacin contable y operativa entregada a los auditores externos hayancumplido con las normas contables y operativas adecuadas, de manera que elinforme que elaboren los auditores externos contenga una opinin limpia.40Ab. Luis Sotomayor Daz-GranadosPRESIDENTE DEL DIRECTORIOIng. Santiago Tern Ron Ing. Marcelo Amancha AldzDIRECTOR PRINCIPAL DIRECTOR PRINCIPALEco. Eduardo Bejarano Loayza Dr. Romel Tintn Hidalgo , PhDDIRECTOR PRINCIPAL DIRECTOR PRINCIPAL