Manual de procedimientos Bryan Morales

MANUAL DE PROCEDIMIENTOS.

EVERYTHING HAS REAPAIR…

2015

BRYAN ELOY MORALES RODRIGUEZ 4.E

1

INDICE

Manual de procedimientos de soporte

técnico……………....................................................................02

Misión, visión y valores……………………………………………03

Objetivo………………………………….………………………….04

Organigrama……………………………………………………….05

Políticas…………………………………………………………….06

Procedimientos de mantenimiento correctivo y

preventivo…………………………………………………………..08

Procedimiento de problemas de software……………………….11

Procedimiento de problemas de hardware………………………21

Bitácora……………………………………………………………..31

Reporte………………………………………………………………32

Programación de mantenimiento…………………………………33

RAS instalación y operación………………………………………40

Help Desk instalación y operación……………………………….41

Niveles de soporte técnico………………………………………..42

Página de la empresa……………………………………………..43

Datos del contacto y conclusiones……………………………….44


2

MANUAL DE

PROCEDIMIENTOS.


3

Misión: Prestar nuestros servicios informáticos a cada uno de nuestros clientes, solucionar todo tipo de problemas. Tener un mejor servicio que sea innovador, de la más alta calidad y económico.

Visión: Pretendemos ser distintos a cada una de las empresas informáticas del mundo, estar en constante cambio e innovaremos ya que los avances tecnológicosasí lo piden, paraasí poder brindar el mejor servicio y sin dudar ser la mejor opción.

Valores: Ser confiables, Respaldar al cliente en su gestión diaria siendo eficientes y respondiendo a tiempo. Con la tranquilidad de poseer el control de su empresa mediante información consistente a la hora de la toma de decisiones. -Ética: transparencia, seguridad y cumplimento del servicio. Buscamos que el cliente correcto nos elija por las razones correctas. Compromiso total con el trabajo y gusto por la realización de nuestra tarea. -Empatía: Cada funcionalidad del sistema se corresponde con las necesidades de nuestros clientes y nuestro servicio de soporte. -Responsabilidad: dar el mejor servicio en el tiempo establecido, lo mejor posible con una buena calidad.


4

OBJETIVO:

Dar a conocer de una manera firme y detallada cada una de las actividades, para

describir hasta el punto más minúsculo en su realización. También se puede

utilizar como una base en cualquier otro trabajo o problema futuro. Como su

nombre lo dice, es un manual y se puede utilizar como cual con cualquier fin.

Puede resultar verdaderamente útil en trabajos de mantenimiento computacional,

ya sea que se quiera trabajar en hardware, como también en software.


5

Organigrama

Director

Kevin Ramirez

Departament

o de soporte

técnico

Departament

o de finanzas

Eloy Morales

Departamento de

Atención a clientes

Bryan martinez

Soporte a

clientes

Soporte a

empresas

Técnico Técnico Técnico Técnico

Atención a

clientes

Cobranzas

personal

Tercer nivelPrimer nivel

Segundo

nivel

Técnicos

Técnicos

Técnicos

a


6

Políticas de atención al cliente.

1. Escuchar al cliente en cada Punto de Contacto.

2. Velar porque cada colaborador tenga una actitud de servicio al cliente en cada Momento de

la Verdad.

3. Utilizar el centro de atención/centro de contacto como una poderosa herramienta para

brindar un servicio al cliente único.

4. Comprender que cada cliente es único.

5. Comprender que cada cliente interno es único y que trabajamos con colaboradores que son

personas.

6. Recordar que el aporte que ofrece un centro atención/centro de contacto a sus clientes se

basa en la generación de Momentos de la Verdad Mágicos, los que se pueden construir a

partir del estado de ánimo/actitud positiva de nuestros colaboradores, más allá de la

tecnología que poseemos.

7. Cumplir al cliente todo lo que se le promete en cada Punto de Contacto, incluso aquellas

promesas que no están en el contrato ni se estipulan por escrito.


7

Políticas de servicios. 1. Mantener nuestra imagen.

2. El cliente siempre tiene la razón.

3. Atender al cliente es responsabilidad de todos los integrantes de la empresa, para lo cual

deberán conocerlos

procedimientos a fin de orientarlos. Todos los integrantes de la empresa deben mantener un

comportamiento ético.

4. Los puestos de trabajo en la empresa son de carácter polifuncional; ningún trabajador podrá

negarse a cumplir una actividad para la que esté debidamente capacitado.

5. Brindar trato justo y esmerado a todos los clientes, en sus solicitudes y reclamos

considerando que el fin de la empresa es el servicio a la comunidad.

6. La calidad de nuestro trabajo debe ser nuestro punto más importante y está enfocada en la

satisfacción del cliente.

7. Reconocimiento al personal por ideas de mejora y/o ahorro de la empresa

8. Todos los integrantes de la empresa deben mantener un comportamiento ético.

9. Impulsar el desarrollo de la capacidad y personalidad de los recursos humanos mediante

acciones sistemáticas de formación.

10. Mantener una sesión mensual, a fin de mantenernos actualizados en nuestros productos

(para la satisfacción del cliente) y considerar planes y programas, definir prioridades plantear

soluciones.

11. Usar materia prima de calidad para darle un producto de agrado al cliente.


8

Políticas de garantías.

1. La garantía es validada exclusivamente por el centro de servicio autorizado PSC, el centro

de servicio es certificado por las marcas para diagnosticar, reparar y validar garantías.

2. Las políticas establecidas son directamente del fabricante.

3. La Garantía consiste en reparar el equipo y entregárselo al cliente funcionando

correctamente.

4. La garantía se aplica para los clientes directos de PSC y no se extiende para terceros.

5. El cliente deberá describir la falla del equipo o pieza defectuosa detallando todos los

problemas que presente.

6. El costo de transporte amparado en una garantía es únicamente el flete de PSC hacia su

cliente.

7. El cliente debe cubrir con el costo para hacer llegar la mercancía a PSC.

8. No se aplica garantía en los casos como golpes o caídas, equipos mojados, sobre cargas,

daños por modificaciones al sistema o aplicaciones incompatibles y en general mal uso del

equipo.

9. El tiempo de diagnóstico aproximado para todos los equipos es de 1-10 días dependiendo

la carga de trabajo que exista en ese momento.

10. El tiempo de reparación aproximado para todos los equipos es de 1-15 días después del

diagnóstico, dependiendo de la carga de trabajo que exista en ese momento.

11. La empresa no se hace responsable de promesas, verbales o escritas, hechas por los

empleados, fuera del contenido de esta política.

12. En todas las garantías existe un costo adicional de $100 por concepto de revisión solo

cuando la garantía NO aplique.

13. En caso de mal funcionamiento, defecto o daño del disco duro, el software o cualquier tipo

de hardware, cuenta con un periodo de garantía de 30 días a partir de la fecha de la

adquisición inicial del equipo, después de los 30 días, tendrá un costo de $200.


9

Procedimientos de mantenimiento

correctivo y preventivo.


10


11


12

Procedimientos de problemas de Hardware

1- Abrir reporte

2- ¿Tienes tarjeta madre para remplazarla?

3- Desconectar el equipo de la corriente

4- Buscar si tienes las herramientas necesarias

5- Conseguir una pulsera antiestática

6- Retirar la cubierta de la PC

7- Quitar los tornillos de la fuente

8- Retirar la fuente

9- Desconectar todos los dispositivos

10- Quitar los tornillos de la tarjeta madre

11- Retirar la tarjeta madre

12- Remplazarla

13- Conectar equipo

14- ¿funciona?

15- Cerrar reporte.


13

1- abrir reporte 2- ¿Tienes todas las herramientas? 3- Retirar los tornillos del gabinete

4- retirar la tapa 5- quitar los tornillos de la unidad de DVD

6- Retirarla 7- remplazarla

8- Checar que quede bien puesta 9- Poner los tornillos

10- Tapar gabinete y poner tornillos 11- Conectar PC

12- ver si funciona


14

1- Conseguir un DD

2- Desconectar equipo de la corriente

3- Quitar tornillos de la tapa del gabinete

4- Quitar la tapa

5- Localizar DD

6- Quitar sus tornillos

7- Retirarlo

8- Remplazarlo

9- Conectar dispositivo

10- Conectar equipo

11- ¿funciona?

12- Cerrar gabinete

13- fin


15

1- Conseguir una memoria RAM compatible

2- Desconectar el equipo

3- Retirar tornillos de la tapa derecha

4- Quitar la tapa

5- Localizar la memoria RAM

6- Quitarla

7- Remplazarla

8- Conectar equipo

9- ¿Funciona?

10- Cerrar gabinete


16

1- Abrir reporte

2- Desconectar el equipo

3- Retirar tornillos de la tapa derecha

4- Retirar tapa

5- Localizar fuente

6- Desconectarla

7- Quitarle los tornillos

8- Retirarla y remplzarla

9- Conectar fuente

10- Conectar equipo

11- ¿Funciona?

12- Tapar gabinete.


17

1- Abrir reporte

2- ¿Tienes un procesador compatible?

3- Desconectar

4- Equipo de la corriente

5- Quitar los tornillos de la tapa derecha

6- Quitar el procesador

7- Remplazar procesador

8- Reconectar equipo

9- ¿Funciona?

10- Tapar gabinete


18

1- Abrir reporte

2- Conseguir herramienta

3- Desconectar la PC

4- Quitar las tapas si es posible

5- Limpiar completamente

6- Sopletear

7- Corregir si no funciona

8- Remplazar

9- ¿Funciona?

10- Encender equipo

11- Fin


19

1- Abrir reporte

2- Desconectar equipo

3- Descargarte

4- Quitar tornillos de gabinete

5- Quitar la tapadera derecha

6- Localizar la tarjeta de sonido

7- Quitar los tornillos de la misma

8- Retirarla

9- Remplazarla

10- Reconectar equipo

11- ¿Funciona?

12- Cerrar gabinete


20

1- Abrir reporte

2- ¿Tienes tarjeta de video compatible?

3- Desconectar equipo

4- Descargarte

5- Quitar tornillos del gabinete

6- Quitar la tapa derecha

7- Localizar la tarjeta de sonido

8- Quitar los tornillos de la misma

9- Retirarla

10- Remplazarla

11- Reconectar el equipo

12- ¿Funciona?

13- Cerrar gabinete


21

PROBLEMAS DE SOFTWARE

1. ARIR EL REPORTE.

2. ENCENDER EL EQUIPO.

3. VERIFICAR QUE TENGAS EL DISCO CON ES S.O

4. VEREFICAR QUE CON LECTOR CD FUNCIONE

5. INTRODUCIR LA USB O EL CD

6. REINICIAR EQUPI7

8. ENTRAS AL BIOS

9. INICIAMOS MEDIANTE NUESTRO DISPOSITIVO

10. ELIGES LOS IDIOMAS

11. REPARAR EQUIPO.

12. ENTRAR A SIMBOLOS DEL EQUIPO

13. COMANDOS: -BOOTREC/FIXMBR

-BOOTREC/FIXBOOT

-BOTREC/REBUILDDBCD-EXIT

SI FUNCIONAS CERRAR REPORTE.

Con formato: Español (España,internacional)


22

1. ABRIR REPORTE. 2. ENCENDER EQUIPO

3. ENTRAR A PROGRAMAS INSTALADOS 4. DESINSTALAR EL OFFICE

5. BUSCAR TE DSICO DE INSTALACION DE OFFICE 6. INSTALAR EL OFFICE

7. BUSCAR EL INSTALADOR DE OFFICE Y ACTIVARLO 8. REINICIA TU EQUIPO

9. VERIFICAR QUE FUNCIONE DE LA MANERA CORRECTA 10. APAGAR EQUIPO 11. CERRAR REPORTE


23

1. ABRIR REPORTE 2. ENCENDER EQUIPO

3. ¿TIENES EL DISCO CON EL SISTEMA OPERATIVO? 4. TIENES LECTOR DE DVD

5. INTRODUCIR EL DVD AL EQUIPO 6. REINICIAR EL EQUIPO

7. ENTRAR AL BIOS 8. ELEGIR IDIOMA

9. ELEGIR PERSONALIZADA 10. ELEGIMOS LA PARTICION DONDE ESTA EL SISTEMA OPERATIVO

10. FORMATEAMOS LA PARTICION 11. INSTALAR WINDOWS

12. INSTALAR LOS CONTROLADORES NECESARIOS 13. SI FUNCIONA APAGAR EL EQUIPO

14. CERRAR REPORTE.


24

1. ABRIR REPORTE 2. ENCENDEREQUIPO 3. ENTRAR A MI OC

4 SELECCIONAR EL DISCO QUE SE DESEA DESFRAGMENTAR

5. DAR CLICK DERECHO HE IZQUIERDO EN PROPIEDADES

6. IR A HERRAMIENTAS 7. ABRIR LA OPCION DE DESFRAGMENTAR

DISCO DURO 8. INICIAR EL PROCESO DE DEFRAGTACION

9. ESPERAR A QUE TERMINE 10. SI FUNCIONA CORRECTAMENTE

APAGAR EL EQUIPO 11. CERRAR REPORTE


25

1. ABRIR REPORTE

2. ENCENDER EQUIPO 3. ÉNTRAR A ADM. DE DISPOSITIVOS

4. VER QUE CONTROLADORES LE HACEN FALTA AL EQUIPO 5. VERIFICAR QUE TENGAS DISCO DE INSTALACION DE DRIVERS

6. SI NO VERIFICAR QUE TENGAS INTERNET 7. ENTRAR A LA PAGINA DEL FABRICANTE 8. DESCARGALAS LOS CONTROLADORES

9. INSTALAR LOS CONTROLADORES 10. SI FUNCIONA CORRECTAMENTE APAGAR EL EQUIPO

11. CERRAR REPORTE 12. ENTREGAR AL CLIENTE


26

1. ABRIR REPORTE 2. ENCENDER EQUIPO 3. VER LOS PROGRMAS INSTALADOS 4. VERIFICAR QUE TENGAS CONEXIÓN

A INTERNET 5. DESCARGAR UN BUEN ANTIVIRUS 6. INSTALAR EL ANTIVIRUS EN EL

EQUIPO 7. ANALIZAR EL EQUIPO CONTRA

MALWARE 8. ELIMINAR LOS VIRUS ENCONTRADOS

9. SI LA PC FUNCIONA CORRECTAMENTE APAGARLA

10. CERRAR REPORTE 11. ENTREGAR AL CLIENTE


27

1. ABRIR REPORTE 2. ENCENDER EQUIPO 3. ENTRAR A PANEL DE

CONTROL 4. DESINTALAR APLICAIONES

5. DESINTALAR CUALQUI APLICACIÓN DE FIREWALL

6. ENTRAR A PANEL DE CONTROL

7. ENTRAR A SISTEMA Y SEGURIDAD

8. ENTRAR A LA OPCION FIREWALL DE WINDOWS

9. ENTRAR EN RESTABLECER TODOS LOS VALORES

10. RESTABLECERLOS 11. SI FUNCIONA

CORRECTAMENTE APAGAR EQUIPO

12. CERRAR EQUIPO


28

1. ABRIMOS EL REPORTE 2. VERIFICAR QUE NO ESTE Activado 3. Verificar que tengamos antivirus 4. Descargar toolkit2.5 en google

5. Lo ejecutamos como administrador 6. Ir a la pestaña productskeys

7. Ahora seleccionamos el office que tenemos

8. Vamos a la pestaña de activación 9. Clic sobre el botón en activador

10. Esperamos a que se active 11. Cerramos reporte


29

1. Abrir reporte 2. Encender equipo

3. Entar a administrador de dispositivos 4. Verificar si faltan controladores al equipo

5. Tienes acceso a internet? 6. Entrar a la pagina del fabricante

7. Descargar el controlador de video 8. Instalar el controlador

9. Entrar a resolución de pantalla 10. Aumentar resolución

11. Cerrar el reporte 12. Fin


30

1. Abrir reporte 2. Encender equipo

3. Entrar a panel de control 4. Activar el Windows update

5. Verificar el acceso a internet 6. Descargar actualizaciones

para Windows offline 7. Guardarlas en una usb

8. Analizar el equipo 9. Instalar actualizaciones 10. El ordenador funciona

correctamente? 11. Apagar el equipo 12. Cerrar equipo fin


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Equipo Procesador

Observaciones

Diagnostico del equipofalla Causa Solucion

Nombre

Telefono

Firma de recibido

Descripcion del equipo

Marca y modelo Sistema operativo Memoria ram Tarjeta madre

Datos del tecnico encargado

Firma de recibido

Telefono

Datos del cliente

Nombre

Bitacora de Soporte TecnicoServicio de procedimiento de pc service corporation

Soporte y mantenimiento de equipos de computo

Fecha de recibido Fecha de entrega Numero de reporte


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Marca. Modelo Inventario Condiciones.

Inatalada Version

FIRMA DE AUTORIZACION. FIRMA DE ENTREGA.

OBSERVACIONES.

Funcionamiento

Antivirus

Word

Excel

Power Point

Reporte de Soporte Técnico.

Descripcion de Software.Aplicación

Sistema Operativo

Datos del Cliente.

Nombre

Direccion

Telefono

Correo

Descripcion de Hardware.Dispositivo.

Fecha.

Teclado

Mouse

Impresora

Escaner

Otros..

Monitor

PC

Disco Duro

DVD/CD

Memoria RAM

Procesador

Tarjeta de Video


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Programación de mantenimientos PLAN DE MANTENIMIENTO DE EQUIPO DE COMPUTO

1. DIAGNOSTICO SITUACIONAL

Actualmente el consejo académico de unidad cuenta con los siguientes equipos de

cómputo:

A.- Hardware:

18 computadoras (18 monitores y 18 cpu’s)

5 impresoras

5 escáner

18 teclados

18 mouse

18 reguladores

B.- comunicaciones

3 servidores

3 routers


34

2. LEVANTAMIENTO DE INVENTARIO

Para poder ejecutar el plan de mantenimiento preventivo, es necesario contar con un

inventario actualizado que contemple los diferentes aspectos técnicos de cada uno de los

equipos de cómputo y sus periféricos, así como su ubicación física y usuario responsable.

El levantamiento de la información de los equipos computacionales con los que cuenta la

institución se realizó con base al siguiente cronograma:

Id. Nombre de tarea Comienzo Fin Duraciónmay 2015

24 25 26 27 28 29 30 31

1 3d27/05/201525/05/2015Entrega de inventaio

2 2d29/05/201528/05/2015Entrega de informe de inventario

El inventario del equipo se realizara cada seis meses, con el fin de tener actualizada dicha

información.

3. MANTENIMIENTO PREVENTIVO DE EQUIPO DE COMPUTO.

El área de soporte técnico definirá el mantenimiento en dos aspectos:

a. Para los equipos que están fuera de garantía será realizado por personal de

soporte técnico, tales como pruebas, ajustes, reemplazo, reinstalación, etc.

Tomando como base el inventario actualizado de los equipos de cómputo con los

que cuenta la empresa.

b. Para equipos de cómputo que cuentan con garantía el mantenimiento será

realizado por personal de la empresa de donde se adquirió el bien o de acuerdo a

los contratos estipulados de las adquisiciones.

c. Este servicio se brindara en el equipo de cómputo tres veces al año.

Si no se da el apropiado mantenimiento preventivo a las computadoras, estos aparatos

suelen presentar un comportamiento inestable, motivo por el cual se debe prever y por

consiguiente realizar el mantenimiento respectivo periódicamente.

Un apropiado mantenimiento preventivo puede ayudar a extender la vida de una PC, y

mantenerla operando por más tiempo, evitando así que la reparación sea más costosa.

Hay que recordar que el equipo es un medio y el servicio es el fin que deseamos

conseguir.

Las rutinas de mantenimiento a realizar varían de acuerdo al tipo de equipos, sin embargo

en forma general deberán cubrir los siguientes aspectos:


35

CPUs:

Revisión de errores.

Desmontaje, limpieza interna, aspirado, verificación de tarjetas, limpieza de drives,

limpieza externa

Limpieza y revisión de teclado

Limpieza y revisión de monitor

Desfragmentación, scan disk y diagnósticos del fabricante

Para realizar el mantenimiento respectivo de los equipos de cómputo debemos de

considerar cada uno de los siguientes componentes:

1. Gabinete

2. Monitor

3. Teclado

4. Mouse

5. Impresora

6. Regulador o supresor de pico

4. MANTENIMIENTO CORRECTIVO DE EQUIPO DE COMPUTO

En esta parte el mantenimiento correctivo es por agotamiento de vida útil de los equipos,

en el que se da solución inmediata de cualquier circunstancia no prevista la cual consiste

en la reparación y/o cambio de piezas defectuosas permitiendo su recuperación,

restauración o renovación.

En caso que no se pueda dar solución inmediata por que no existan piezas, se le asignara

equipo en calidad de préstamo con las características iguales y/o semejantes con la

finalidad que no afecte la continuidad del trabajo, teniendo que actuar de forma emergente

y, en el mejor de los casos, bajo un plan contingente existente en el área.

El área de soporte técnico deberá realizar un informe técnico del mantenimiento correctivo

en el que se plasme el trabajo realizado, así como los datos completos de los equipos

revisados y la conformidad del usuario.


36

5. CRONOGRAMA DE EJECUCIÓN DE MANTENIMIENTO PREVENTIVO.

El mantenimiento preventivo será realizado en las fechas que se describen a

continuación:

PRIMER PERIODO

Id. Nombre de tarea Comienzo Fin Duraciónmay 2015 jun 2015

24 25 26 27 28 29 30 31 1 2 3 4 5 6

1 1d25/05/201525/05/2015Computadora 1

2 1d25/05/201525/05/2015Computadora 2

3 1d25/05/201525/05/2015Computadora 3

4 1d26/05/201526/05/2015Computadora 4

5 1d26/05/201526/05/2015Computadora 5

6 1d26/05/201526/05/2015Computadora 6

7 1d27/05/201527/05/2015Computadora 7

8 1d27/05/201527/05/2015Computadora 8

9 1d27/05/201527/05/2015Computadora 9

10 1d28/05/201528/05/2015Computadora 10

11 1d28/05/201528/05/2015Computadora 11

12 1d28/05/201528/05/2015Computadora 12

13 1d29/05/201529/05/2015Computadora 13

14 1d29/05/201529/05/2015Computadora 14

15 1d29/05/201529/05/2015Computadora 15

16 1d01/06/201501/06/2015Computadora 16

17 1d01/06/201501/06/2015Computadora 17

18 1d01/06/201501/06/2015Computadora 18


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SEGUNDO PERIODO

Id. Nombre de tarea Comienzo Fin Duraciónago 2015 sep 2015

24 25 26 27 28 29 30 31 1 2 3 4 5 6

1 1d24/08/201524/08/2015computadora 1

2 1d24/08/201524/08/2015computadora 2

3 1d24/08/201524/08/2015computadora 3

4 1d25/08/201525/08/2015computadora 4

5 1d25/08/201525/08/2015computadora 5

6 1d25/08/201525/08/2015computadora 6

7 1d26/08/201526/08/2015computadora 7

8 1d26/08/201526/08/2015computadora 8

9 1d26/08/201526/08/2015computadora 9

10 1d27/08/201527/08/2015computadora 10

11 1d27/08/201527/08/2015computadora 11

12 1d27/08/201527/08/2015computadora 12

13 1d28/08/201528/08/2015computadora 13

14 1d28/08/201528/08/2015Computadora 14

15 1d28/08/201528/08/2015computadora 15

16 1d31/08/201531/08/2015computadora 16

17 1d31/08/201531/08/2015computadora 17

18 1d31/08/201531/08/2015computadora 18


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OTRAS TAREAS DE MANTENIMIENTO PREVENTIVO

TAREA DE MANTENIMIENTO PREVENTIVO

FRECUENCIA RESPONSABLE

Cotejar el funcionamiento global del computador

Semanal Bryan Morales

Observar de donde provienen los ruidos extraños (si lo hay)

Cuando sea prudente

Kevin Ramírez

Mantener una buena presentación de hardware


Analizar las unidades ópticas y de almacenamiento

Semanal Bryan Martínez

Revisar que los puntos de red y canaletas


Desfragmentar y liberar espacio en el disco duro

Mensual Bryan Martínez

Liberar memoria RAM Mensual Kevin Ramírez

Ejecutar antivirus y scandisk Semanal Bryan Martínez

Medir el trabajo global del sistema operativo

Mensual Bryan Morales

6. NUMERO DE RECURSOS HUMANOS

El personal de soporte técnico con que se cuenta para poder realizar los servicios de

mantenimiento son tres: El gerente de soporte técnico y dos técnicos a su cargo.

7. MATERIALES NECESARIOS PARA REALIZAR EL MANTENIMIENTO ES EL

SIGUIENTE:

Aire comprimido o aspiradora.

Kit de desarmadores.

Mascarilla

Guantes

Spray limpia contactos

Pulsera antiestática.


39

8. SEGUIMIENTO Y MONITOREO.

El desarrollo del mantenimiento se efectuara, según el cronograma establecido , en el

cual se detallan las fechas a realizarlo, además de avisar anticipadamente al personal que

está haciendo uso del equipo para que puedan programar un tiempo idóneo para la

realización del mantenimiento, esto para anticipar contratiempos en cuanto a la

disposición del equipo.

9. SUGERENCIAS

Poder contar con todos los accesorios indicados.

Hacer buen uso de los recursos de cómputo.

Comunicar previamente al usuario, el movimiento o traslado del equipo de

cómputo.

No realizar otros trabajos solo en caso de emergencia.

Dar las indicaciones respectivas al usuario como:

o No comer encima del teclado.

o Limpiar los equipos.

o No colocar papeles encima gabinete monitor, ya que estos obstruyen la

ventilación.

o Apagar correctamente el equipo (no apagar sin antes salir

correctamente del sistema).

o Consultar con el personal de redes o cómputo cualquier duda o

situación que se presente en el equipo.


40

RAS de instalación y operación. Instalación de SHOW MY PC.

1. ENTRAMOS A LA PAGINA OFICIAL WWW.SHOWMYPC.COM

2. Elegimos SHOWMYPC FREE si queremos ser controlados por otra PC, le damos

clic y aparece un código, ese solo se lo das al que quiere controlarla y listo, se le

sustituye la pantalla


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Helpdesk instalación y operación

(SpiceWorks)

1. Primeramente accedemos a la pagina oficial, www.spiceworks.com

2. 3. Después le damos clic en la opción de registrarnos y lo hacemos.

4. Una vez registrados le damos en la pestaña descargar.

http://www.spiceworks.com/


42

5. Confirmas primero tu Email…

6. Abrimos el archivo ejecutable y los instalamos.

7. Después aceptamos el acceso en el firewall de Windows

8. Después iniciamos sesión con el correo que nos registramos

9. Rellenamos todos los campos que nos piden

10. Y entramos en la pestaña GetMyHelpDeskRunning

11. Después en la opción ‘’Configure myhelpdesk’’

12. Ingresas a la sección.

13. Aquí podremos recibir los tickets e invitaciones de todos los

usuariosademas que nosotros podemos ponernos en contacto con ellos.


43

Niveles de soporte técnico

Soporte de Nivel/Tier 1(T1/L1)

El principal trabajo es reunir toda la información del cliente y hacer un análisis de los síntomas es importante que sea rápido. Información del usuario (modelo, marca, número de serie). En este nivel se incluyen algunos métodos para resolver problemas, verificar incidencias en las líneas; resolución de problemas de usuarios y contraseñas. Verificar incidencias en las líneas físicas Resolución de problemas de usuarios y contraseñas Desinstalación, instalación y reinstalación de aplicaciones de software Asistencia navegando menús de aplicación Servicio de banco Soporte de Nivel/Tier 2(T2/L2)

HelpDesk, Este soporte pasa especialmente en el grupo de ayuda en escritorio. Se deduce que lo realizan personas especializadas en redes de comunicación, sistemas de información, sistemas operativos, bases de datos, etc. Es necesario contar con manuales o guías donde se encuentren paso a paso los procesos a seguir para resolver dicho problema. Soporte de Nivel/Tier 3(T3/L3)

Soporte de back_end denota los métodos de solución a nivel de experto y análisis avanzado. Los técnicos asignados a este nivel son expertos y son responsables, no solo para ayudar al personal de los otros niveles 1 y 2 sino también para investigación y desarrollo de soluciones a los problemas nuevos o desconocidos. Tenga en cuenta que los técnicos de nivel 3 tienen la misma responsabilidad que los de nivel 2 en la revisión del trabajo y evaluar el tiempo establecido con el cliente para asignar prioridades. En este nivel se debe determinar: -si se puede o no resolver el problema. -si para resolver el problema requiere información adicional -disponer de tiempo suficiente -encontrar la mejor solución


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En este grupo se diseña y desarrolla usos de acción y tiene por lo menos dos años laborando en el área de soporte; conoce la reparación del equipo, cuenta con conocimientos de electrónica y proporciona solución rápida a nivel de redes.


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Página de la empresa

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Datos de contacto -E-mail: [email protected]

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Conclusiones.

Este manual esta hecho a base de todo lo que hemos aprendido a lo

largo del cuarto semestre en nuestra especialidad y nosotros o

cualquier otro individuo que lo necesite y tenga acceso a el, podremos

utilizarlo de ahora en adelante para cualquier problema que tengamos

con nuestra PC, ya sea un problema de software o hardware, ya que

todos los pasos vienen escritos cuidadosamente para cualquier

persona, con bastos conocimientos o relativamente nulos, con estos

puede solucionar los problemas con facilidad y sin necesidad de acudir

a un técnico, sin mas que decir, en este manual se reflejan las bastas

cosas que aprendimos alrededor de todo el semestre, con nuestra

maestra de especialidad PERLA LLAMAS.

Manual de procedimientos Bryan Morales

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