Biblioteca de Infraestructura de Tecnologías de Información - ITIL V3Juan Camilo ParraDanny Hernández

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User: "Can you retrieve deleted Lotus Notes messages?“ 

Service Desk Operator: "Yes, when did you delete them?" 

User: "Over the last two years“

An ITIL Help Desk 2008 

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ITIL0 Es un marco de trabajo

(framework) para la administración de procesos de IT

0 Es un estándar para Servicios de IT

0 Fue desarrollado a fines de la década del 80

0 Originalmente creado por la CCTA (una agencia del Gobierno del Reino Unido)

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¿Que es ITIL?0 Es un framework de procesos de IT

no propietario

0 Es independiente de los proveedores

0 Es independiente de la tecnología

0 Está basado en "Best Practices"

0 Propone una terminología estándar

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Que es?0 Provee interdependencias entre

los procesos

0 Establece lineamientos para la implementación

0 Define “Que hacer” y “Que no hacer”

0 Define como se aplica en una organización la Administración de Servicio o “Service Management

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Que es?0 “ITIL es un compendio de las

mejores prácticas para la administración de servicios de TI; es un marco de referencia, una guía de consulta de dichas prácticas (ya probadas) y cuyo objetivo es incrementar la calidad de los servicios de TI mientras se reducen los costos involucrados”.

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Ciclo de vida0En ITIL v3 reestructura el

manejo de los temas para consolidar el modelo de "ciclo de vida del servicio" separando y ampliando algunos subprocesos hasta convertirlos en procesos especializados.

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ITIL v3 consta de 5 libros basados en el ciclo de vida del servicio

01. Estrategia del Servicio02. Diseño del Servicio03. Transición del Servicio04. Operación del Servicio05. Mejora Continua del

Servicio

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Estrategia del Servicio – ES0 Tiene que ver con el determinar

claramente lo qué se va a hacer, para qué, para quién, cuándo, dónde y cuánto debe costar el servicio de TI.

0 Por ejemplo, el acceso a internet para navegación y email para una SOHO (Small Office, Home Office) de Diseño Gráfico con 2 personas, ubicado en la colonia Roma de la ciudad de México, con un costo mensual no mayor a $5,000.00 mn y que debe entrar en funcionamiento el 1 de septiembre  de 2010.

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Diseño del Servicio - DS0 Tiene que ver con determinar

claramente con qué se va a hacer y cómo se va a hacer el servicio de TI.

0 Por ejemplo, el acceso a internet puede ser de una velocidad de 1 Mbs o 2 Mbps, con una línea ADSL o con una línea digital dedicada; el email puede ser hosteado o con un servidor propio. Estos detalles sobre el diseñodependen en su totalidad de lo que se haya definido en la ES.

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Transición del Servicio – TS0Tiene que ver con determinar

claramente qué se va a probar, cómo se va a probar y de hecho construir y probar el servicio de TI.

0Una vez determinado el diseño, por ejemplo que se hará con una línea ADSL y con email hosteado, es necesario probar la velocidad de la línea y el envío y recepción de correos, tal como se determinó en el DS.

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Operación del Servicio – OS0Tiene que ver, simplemente,

con el utilizar u operar el servicio de TI.

0Una vez finalizadas la construcción y las pruebas de la TS, el servicio de TI se libera en “operación” o “producción”; en nuestro ejemplo, se libera el servicio de acceso a internet con las características definidas en la ES y en el DS.

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Mejora Continua del Servicio – MCS

0 Tiene que ver con determinar claramente qué se va a mejorar y cómo se va a mejorar proactivamente el servicio de TI.

0 Después de pasado un tiempo de liberado el servicio, se empieza a analizar qué y cómo uede mejorarse; por ejemplo, podría encriptarse el email o incrementarse la velocidad de la línea, inclusive podría cambiarse de la tecnología ADSL a la de línea digital dedicada. La mejoras siempre deben considerar las etapas de ES, DS, TSy OS.

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Ventajas de usar ITIL  • Reducir Costos. 

• Mejorar la disponibilidad de los servicios de IT. • Incrementar los resultados. • Optimizar los recursos. • Mejorar la escalabilidad. • Alinear los Servicios de IT con los requerimientos del Negocio. • Permite alinear los servicios de IT con las necesidades del centro del negocio • Promueve un acercamiento continuo hacia una gestión de calidad • Diseñada para adecuarse a cualquier organización, independientemente del tamaño y necesidades • Lineamientos (no es una metodología ni recetas) • No es un estándar 

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User: “The system won’t accept the date I’m inputting” 

Service Desk Operator: “What date are you putting in ??”

 User: “30th February “

 An ITIL Help Desk 2008 

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Preguntas?

Bibliografia

0http://itilalamexicana.wordpress.com/0http://es.wikipedia.org/wiki/Information_Technolog

y_Infrastructure_Library0http://www.el-palomo.com/2009/12/introduccin-a-i

til-v3/0www.ecomchaco.com.ar/utn/AdmRedes/Presentacio

nes/ITIL.ppt