Introduccion Mapa de Procesos Itil v3

Introduccin a ITIL Versin 3 y al Mapa de Procesos ITIL V3

IT Process Know-How out of a Box

IT Process Maps GbR, 2010

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ContenidoHISTORIA DE ITIL ........................................................................................................................................... 4Los inicios.......................................................................................................................................................................................4 Reconocimiento como norma estndar de facto ............................................................................................................................4 La nueva versin desde 2007: El Ciclo de Vida del Servicio ITIL V3............................................................................................4

EL CICLO DE VIDA DEL SERVICIO ITIL V3 .................................................................................................... 6La estructura de procesos ITIL.......................................................................................................................................................7 Las directrices de ITIL ....................................................................................................................................................................8

DISEO DEL MAPA DE PROCESOS ITIL SEGN LOS LIBROS SOBRE ITIL .............................................10Diferencias entre un libro y un modelo de procesos ....................................................................................................................10 Complementos del Mapa de Procesos ITIL en comparacin con los libros sobre ITIL .............................................................11 Procesos y funciones ...................................................................................................................................................................16

LAS VERSIONES 2 Y 3 DE ITIL ......................................................................................................................17Bajo qu condiciones debe cambiarse a ITIL V3? .....................................................................................................................17 Qu debe tenerse en cuenta a la hora de cambiar a ITIL V3? ..................................................................................................17

COMPARACIN DETALLADA ENTRE ITIL V2 E ITIL V3 ..............................................................................18Cambios generales ......................................................................................................................................................................18 Diferencias y cambios: Estrategia del Servicio (Service Strategy)...............................................................................................19 Diferencias y cambios: Diseo del Servicio (Service Design) ......................................................................................................20 Diferencias y cambios: Transicin del Servicio (Service Transition) ............................................................................................22 Diferencias y cambios: Operacin del Servicio (Service Operation) ............................................................................................24 Diferencias y cambios: Perfeccionamiento Continuo del Servicio (CSI) ......................................................................................26

ITIL E ISO 20000 ..............................................................................................................................................27Cotejo de ITIL e ISO 20000.........................................................................................................................................................27 Requisitos centrales de ISO 20000 ..............................................................................................................................................27 Requisitos de ISO 20000 y su cumplimiento mediante procesos de ITIL V3...............................................................................28


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Historia de ITIL

Los iniciosITIL fue desarrollado a finales de los aos ochenta por la Central Computing and Telecommunications Agency (CCTA), una agencia estatal britnica. El encargo a la CCTA estuvo motivado por la deficiente calidad de los servicios de TI adquiridos por el gobierno britnico. La intencin era por lo tanto encontrar una va para mejorar de forma duradera estos servicios reduciendo al mismo tiempo los costes. El objetivo consista en desarrollar procedimientos efectivos y econmicos para la oferta de servicios de TI. Se elabor un catlogo de las llamadas Recomendaciones de Mejores Prcticas para la organizacin de TI, que se encuentran hoy en da documentadas en ITIL. El ncleo de este procedimiento es el de configurar servicios de TI de forma focalizada y orientada al cliente, fijando claramente las responsabilidades dentro de los procesos de TI e introduciendo procesos efectivos y orientados al cliente. Con ello se desva el foco de atencin, en las organizaciones de TI centrado tradicionalmente ms bien en cuestiones tcnicas, hacia la calidad del servicio. Las recomendaciones as surgidas tienen una validez general, ya que las exigencias de las empresas y organizaciones analizadas en el transcurso de la elaboracin de ITIL eran semejantes, independientemente del tamao o el sector de las mismas. Desde 1989 la Office of Government Commerce (OGC), dependiente del gobierno britnico, edita una coleccin correspondiente de libros. ITIL es una marca registrada de la OGC.

mediante ITIL se pueden definir en estos casos las relaciones necesarias entre clientes y proveedores. La filosofa de ITIL se ha expandido desde entonces tambin a otros modelos de la Gestin de Servicios de TI, como por ejemplo: ISO 20000 (antes BS 15000): Information Technology Service Management HP ITSM Reference Model (Hewlett Packard) IT Process Model (IBM) Microsoft Operations Framework

La nueva versin desde 2007: El Ciclo de Vida del Servicio ITIL V3En 2007 se edit una nueva versin de ITIL, totalmente revisada y mejorada: ITIL Versin 3 (ITIL V3). ITIL V3 recoge las experiencias de las versiones anteriores y se centra al mismo tiempo en apoyar el negocio base de las empresas e intentar que las mismas puedan conseguir a largo plazo ventajas sobre la competencia mejorando la labor de la organizacin de TI. En comparacin con ITIL V2, basada en un total de nueve libros, ITIL V3 est ms claramente focalizada. Consta de cinco publicaciones bsicas que reproducen conjuntamente el ITIL V3 Service Lifecycle, el Ciclo de Vida del Servicio: Estrategia del Servicio (Service Strategy) Diseo del Servicio (Service Design) Transicin del Servicio (Service Transition) Operacin del Servicio (Service Operation) Perfeccionamiento Continuo del Servicio (Continual Service Improvement)

Reconocimiento como norma estndar de factoDurante los aos pasados, ITIL se convirti en norma estndar de facto para la Gestin de Servicios de TI. Los responsables de TI fueron tomando consciencia de la importancia de la Gestin de Servicios de TI y desarrollaron una terminologa conjunta para tal. Esta es una condicin imprescindible tambin en situaciones en las que el servicio de la infraestructura de TI tiene que ser externalizado, ya que

Para mejorar el Ciclo de Vida del Servicio se cambi la estructuracin de la oferta de servicios, dividida en ITIL V2 en las disciplinas "Service Support" y "Service Delivery", por una nueva, orientada claramente a las cinco fases del Ciclo de Vida del Servicio de TI. Dicha estructuracin sigue por ejemplo el Ciclo de Deming, conocido en el mbito de la gestin de calidad y dirigido a mejorar continuamente los procesos mediante las fases Plan-Do-Check-Act".


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En ITIL V3, los procesos ya conocidos de ITIL V2 se complementan con numerosos procesos nuevos. Estas novedades se caracterizan por una mayor orientacin al cliente a la hora de ofrecer servicios de TI. Se trata de conseguir para el cliente un valor agregado positivo y con ello una significativa plusvala para la empresa. Este nuevo enfoque no cuestiona sin embargo los principios en los que se basa ITIL. stos quedan casi inalterados. El captulo siguiente sirve de introduccin al Ciclo de Vida del Servicio ITIL V3. Las informaciones detalladas sobre las diferencias entre ITIL V2 y V3 se encuentran en el captulo Las Versiones 2 y 3 de ITIL (en la pgina 17).


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El Ciclo de Vida del Servicio ITIL V3

El Ciclo de Vida del Servicio ITIL V3

Estrategia del Servicio (Service Strategy)

Estrategia del Servicioi

+

iPortafolio de Serviciosi

Diseo del Servicio (Service Design)

Solicitud de Cambio (RFC)i

+

iPaquete de Diseo del Servicio (SDP)i

Transicin del Servicio (Service Transition)

Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA)i

+

iAcuerdo de Nivel Operacional (OLA)i

Operacin del Servicio (Service Operation)

Cambios Sugeridos a los SLAs, OLAs y UCs Sugerencia de Mejoras al Proceso

i

+

ii

Perfecc. Continuo del Servicio (CSI)

Plan de Mejoras al Servicio (SIP)i

+

i

ITIL V3 est orientado al Ciclo de Vida del Servicio. Segn la perspectiva empresarial, los servicios de TI, al igual que los productos, tambin se encuentran condicionados a un ciclo de vida tpico, que empieza con la introduccin del servicio al mercado y finaliza con la exclusin del mismo del portafolio de servicios. Cada una de las cinco disciplinas principales de ITIL est enfocada a una fase especfica dentro del Ciclo de Vida del Servicio: En el marco de la Estrategia del Servicio se determina qu clase de servicios deben ofrecerse a determinados clientes y/o mercados. En la fase del Diseo del Servicio se determinan los requisitos concretos. El Diseo del Servicio se ocupa de desarrollar soluciones adecuadas a estos requisitos, de

proyectar nuevos servicios y de modificar y/o mejorar los ya existentes. En la fase de la Transicin del Servicio se amplan y extienden los servicios nuevos o modificados. La Operacin del Servicio se encarga de realizar todas las tareas operacionales que se vayan presentando. En el marco del Perfeccionamiento Continuo del Servicio se aplican mtodos de la gestin de calidad con el fin de aprender de los xitos y fracasos del pasado. Mediante este proceso se pone en marcha un circuito regulador cerrado para mejorar continuamente la efectividad y eficiencia de servicios y procesos de TI. Exactamente el mismo circuito regulador queda especificado en la normativa ISO 20000.


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La estructura de procesos ITILEl Mapa de Procesos ITIL ayuda a conocer paulatinamente los procesos del Ciclo de Vida del Servicio de arriba a abajo. Este hecho es ideal cuando se quiere familiarizarse con la materia de ITIL V3: Una sencilla visin de conjunto muestra en una pgina el Ciclo de Vida del Servicio ITIL V3 y su integracin bsica externa. Accionando el ratn sobre el respectivo objeto en el modelo de procesos puede accederse al siguiente nivel, por ejemplo una visin general de la Transicin del Servicio, con un diagrama que contiene los datos ms importantes sobre la Transicin del Servicio.

El diagrama muestra las tareas a realizar en la Transicin del Servicio (cada uno de los subprocesos y sus correspondientes interrelaciones) y la integracin de la Transicin del Servicio en la totalidad del sistema (todos los interfaces de los procesos fuera de la Transicin del Servicio). Accionando de nuevo el ratn se accede al diagrama de la Gestin de Cambios... ...y de ah a otro esquema detallado en el que se aclaran todos los pormenores, por ejemplo la Evaluacin de Cambios por parte del CAB. El usuario obtiene una visin de todos los entradas y salidas del proceso, as como una documentacin de gran ayuda para la realizacin operativa de los procesos en forma de listas de control y/o plantillas de documentos.

Nivel superior: el Ciclo de Vida del Servicio de ITIL V3

Nivel 1: disciplina principal de ITIL V3

Nivel 2: proceso principal de ITIL V3

Nivel 3: secuencias de actividades IT Process Maps GbR, 2010 -7-

Las directrices de ITILEl Mapa de Procesos ITIL est orientado de forma consecuente a las dos directrices bsicas de ITIL. Observndolas es fcil entender el sentido de cada proceso en el Ciclo de Vida del Servicio ITIL:

EmpresaProceso del Cliente

+

i

Acuerdos (Agreements)Mediante una estructuracin jerarquizada de los acuerdos de ITIL se asegura en todo momento que la organizacin de TI est orientada de forma consecuente a las exigencias de la empresa: Los Acuerdos de Nivel de Servicio (Service Level Agreements/ SLAs) definen desde el punto de vista de la empresa los requerimientos al servicio. Los Acuerdos de Nivel Operacional (Operational Level Agreements/ OLAs) y los Contratos de Apoyo (Underpinning Contracts/ UCs) garantizan que la infraestructura interna de los servicios apoye las exigencias de los clientes.

Gestin de Servicios de TI

Niveles de Servicio requeridos (acordados en los SLA's)

Gestin del Nivel de Servicio (SLM)

+

i

Niveles de Servicio requeridos

Niveles de Servicio requeridos (acordados en los OLA's) Operacin del Servicio (Service Operation)

Gestin de Suministradores

+

i

+

i

Proveedor de servicios externo

Niveles de Servicio requeridos (acordados en los UC's)

Proceso Externo de Suministrador

+

i


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Desencadenantes (Trigger)Todas las actividades de una organizacin de TI deberan estar estrictamente enfocadas a ofrecer servicios de negocios tal como han sido solicitados por el cliente. Por consiguiente, solo determinados eventos llevan a la introduccin de un nuevo servicio o la modificacin de uno ya existente: En caso de que se necesite un nuevo servicio, es decir, un cliente lo ha solicitado o la Gestin del Portafolio de Servicios ha decidido crear un nuevo servicio. En caso de que niveles de servicio acordados (ya) no puedan lograrse, el servicio y/o la oferta del servicio deber transformarse de tal forma que los niveles de servicio convenidos puedan lograrse (de nuevo). En caso de que las condiciones marco para la oferta de un servicio hayan cambiado y existan alternativas ms favorables, como puede ser el caso por ejemplo de nuevas tecnologas o mejores ofertas de servicios externas, se transformar el servicio siguiendo criterios econmicos.EmpresaSolicitud de un servicio nuevo o modificado

Gestin de Servicios de TIGestin de Servicios de TI (ITSM)

+

i

No se alcanzaron los niveles de servicio y ste debe mejorarse

Existen mejores posibilidades para ofrecer el servicio


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Diseo del Mapa de Procesos ITIL segn los libros sobre ITIL

Muchas veces los libros solo no son suficientes cuando se quiere comprender una materia compleja e interconectada como ITIL, ya que cuesta mantener la visin general sin perder de vista a la vez las interconexiones e interdependencias. Precisamente esta consideracin es la que nos ha llevado a desarrollar el Mapa de Procesos ITIL. Hemos escogido deliberadamente una representacin diferente para ilustrar las recomendaciones de mejores prcticas segn ITIL V3: El Mapa de Procesos ITIL es un modelo de procesos de referencia, estructurado de forma clara y jerrquica. El modelo de referencia contiene representaciones esquemticas para ilustrar las interconexiones en ITIL y facilita al usuario informaciones detalladas completas y con fundamento siempre que las necesite.

Este aspecto no se maneja tan estrictamente en un libro. En ste consta por ejemplo: "Los riesgos tienen que ser analizados y controlados en cada fase de la Transicin del Servicio." Sin embargo, cuando se disea un modelo de procesos tiene que describirse inequvocamente lo que debe hacerse exactamente en el anlisis de riesgos, cundo debe procederse al mismo y en quin recae la responsabilidad. Y as precisamente fue desarrollado el Mapa de Procesos ITIL. Enlazando con la composicin de los contenidos esenciales de los libros sobre ITIL V3 se eliminaron todas las redundancias y se transformaron las palabras escritas en procesos claros. Para ello se necesitan conocimientos profundos en la materia, un gran cuidado y mucha dedicacin. En el desarrollo de la actual versin 3 del Mapa de Procesos ITIL se invirtieron unos dos aos de trabajo.

Diferencias entre un libro y un modelo de procesosLa nueva edicin de los libros sobre ITIL comprende casi 2000 pginas en total de recomendaciones de mejores prcticas; en su contenido son muy detallados y utilizan diferentes formas representativas para presentar la compleja materia de ITIL V3. El Mapa de Procesos ITIL contiene unos 20 esquemas de procesos y aproximadamente 100 procesos detallados, as como 84 listas de control y plantillas. Precisamente aqu radica su punto fuerte: muestra los contenidos esenciales de ITIL V3 de forma sencilla y comprensible. Una de las ventajas a tener en cuenta en comparacin con una publicacin es que el modelo de procesos de referencia est sometido a reglas claramente ms estrictas que un texto descriptivo: Un modelo de procesos tiene que definir inequvocamente qu actividades del proceso deben llevarse a cabo en qu orden y qu resultados (salidas) deben obtenerse para el proceso posterior. Cada tarea en la organizacin de TI debe realizarse solo una vez para evitar costosos trabajos dobles. Por eso no se admiten redundancias en un modelo de procesos, cada actividad aparece solo una vez dentro de un proceso bien definido y est claramente regulado quin se encarga de su realizacin. IT Process Maps GbR, 2010 - 10 -

Complementos del Mapa de Procesos ITIL en comparacin con los libros sobre ITIL

experiencia aumenta las posibilidades de aplicar con xito cualquier proyecto ITIL:

Mientras que el desarrollo del Mapa de Procesos ITIL se orient lo mximo posible a los libros sobre ITIL, nos decidimos en algunos puntos a ampliar la estructura de procesos ITIL frente a la norma. De este modo quedan ms claras las responsabilidades, lo que segn nuestra

Cotejo de procesos: libros sobre ITIL V3 y el Mapa de Procesos ITIL V3Procesos de "Official itSMF Overview of ITIL V3" (denominaciones originales en ingls) Service Strategy Service Portfolio Management Strategy Generation Demand Management Procesos del Mapa de Procesos ITIL V3 ID Observaciones sobre las diferencias

Estrategia del Servicio Gestin del Portafolio de Servicios ---

1 1.1 -Strategy Generation es parte del proceso Gestin del Portafolio (Portfolio Management). El captulo Gestin de la Demanda en el libro sobre la Estrategia del Servicio carece de sustancia suficiente para justificar un proceso propio de la Gestin de la Demanda y un rol especial Gestin de la Demanda. El Gestor de la Capacidad est en posicin de hacerse cargo de tales actividades, por lo que en el Mapa de Procesos ITIL se escogi el siguiente enfoque para influir en la demanda: El Gestor de la Capacidad identifica Sugerencias para Influir en la Demanda de Servicios que sern atendidas en el marco de la Revisin de Servicios y las conversaciones consiguientes con los clientes. 1.2 --

Financial Management

Gestin Financiera


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Cotejo de procesos: libros sobre ITIL V3 y el Mapa de Procesos ITIL V3Procesos de "Official itSMF Overview of ITIL V3" (denominaciones originales en ingls) Service Design Service Catalogue Management Service Level Management -Procesos del Mapa de Procesos ITIL V3 ID Observaciones sobre las diferencias

Diseo del Servicio Gestin del Catlogo de Servicios Gestin del Nivel de Servicio (SLM) Gestin del Riesgo

2 2.1 2.2 2.3 --ITIL V3 exige un procedimiento coordinado para superar riesgos". Para ello se necesitan responsabilidades claras en la Gestin del Riesgo por lo que hemos introducido un proceso especfico de Gestin del Riesgo. Un proceso de Gestin del Riesgo es adems una buena base para la posterior introduccin de mtodos de mejores prcticas en gestin de riesgos (ITIL V3 recomienda a tal fin el M_o_R desarrollado por OGC). ----El Cumplimiento (Compliance) cobra cada vez ms importancia para las organizaciones de TI, por lo que hemos recogido un proceso propio de Gestin de Cumplimiento. Tambin es decisivo para las organizaciones de TI tener un plan bien definido para el desarrollo de la arquitectura de TI. Siguiendo este criterio hemos definido el proceso de Gestin de la Arquitectura de TI. --

Capacity Management Availability Management IT Service Continuity Management Information Security Management --

Gestin de la Capacidad Gestin de la Disponibilidad Gestin de la Continuidad del Servicio de TI (ITSCM) Gestin de la Seguridad de TI Gestin de Cumplimiento

2.4 2.5 2.6 2.7 2.8

--

Gestin de la Arquitectura de TI

2.9

Supplier Management Service Transition Change Management

Gestin de Suministradores Transicin del Servicio Gestin de Cambios

2.10 3 3.1

--


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Cotejo de procesos: libros sobre ITIL V3 y el Mapa de Procesos ITIL V3Procesos de "Official itSMF Overview of ITIL V3" (denominaciones originales en ingls) Transition Planning and Support Procesos del Mapa de Procesos ITIL V3 ID Observaciones sobre las diferencias

Gestin de Proyectos (Planificacin y Soporte de Transicin)

3.2

El proceso Planificacin y Soporte de Transicin fue ampliado al proceso Gestin de Procesos", que garantiza el funcionamiento de la gestin de procesos. Con este proceso se cre asimismo la base para introducir un marco de gestin de procesos segn las mejores prcticas (ITIL V3 recomienda para ello PRINCE2 o PMBOK). Los libros sobre ITIL V3 no tratan el desarrollo de aplicaciones en detalle y tampoco representan as este proceso explcitamente. Sin embargo, un modelo de referencia completo de ITIL tiene que reproducir como mnimo el interfaz entre el desarrollo de aplicaciones y los dems procesos de ITIL. Por eso el Mapa de Procesos ITIL contiene un sencillo proceso de desarrollo de aplicaciones. --La Evaluacin (asegurar que el servicio cumpla con las exigencias de los clientes) es un aspecto de la Validacin y Pruebas de Servicios. Por este motivo, el Mapa de Procesos ITIL reproduce el tema Evaluacin como parte del proceso de validacin y pruebas de servicios.

--

Desarrollo y Personalizacin de Aplicaciones

3.3

Release and Deployment Management Service Validation and Testing Evaluation

Gestin de Ediciones e Implementacin Validacin y Pruebas de Servicios --

3.4 3.5

Service Asset and Configuration Mgmt Knowledge Management Service Operation Event Management Incident Management Request Fulfillment Access Management Problem Management --

Activos de Servicio y Gestin de la Configuracin Gestin del Conocimiento Operacin del Servicio Gestin de Eventos Gestin de Incidentes Cumplimiento de la Solicitud Gestin del Acceso Gestin de Problemas Gestin de las Operaciones de TI

3.6 3.7 4 4.1 4.2 4.3 4.4 4.5 4.6

---

-----ITIL V3 considera la Gestin de las Operaciones de TI como una funcin, mientras que el Mapa de Procesos ITIL la reproduce como proceso (vase: Procesos y Funciones)


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Cotejo de procesos: libros sobre ITIL V3 y el Mapa de Procesos ITIL V3Procesos de "Official itSMF Overview of ITIL V3" (denominaciones originales en ingls) -Procesos del Mapa de Procesos ITIL V3 ID Observaciones sobre las diferencias

Gestin de Instalaciones de TI Perfeccionamiento Continuo del Servicio (CSI) Evaluacin de Servicios Evaluacin de Procesos Definicin de Iniciativas de Mejoramiento Monitorizacin de CSI

4.7

ITIL V3 considera la Gestin de Instalaciones de TI como "funcin", mientras que el Mapa de Procesos ITIL la reproduce como proceso (vase: Procesos y Funciones)

Continual Service Improvement -----

5 5.1 5.2 5.3 5.4 El Perfeccionamiento Continuo del Servicio (CSI) gira en torno a la mejora de dos elementos centrales de la Gestin de Servicios: servicios y procesos. La estructura de procesos propuesta en los libros sobre ITIL no refleja suficientemente estos temas centrales. Por ello, en el Mapa de Procesos ITIL V3 se introdujo otra estructura de procesos que se mantiene fiel a la idea fundamental de ITIL. Esta estructura consta de los procesos Evaluacin de Servicios y Evaluacin de Procesos con el objetivo de detectar potenciales de mejora, y adicionalmente los procesos de Definicin de Iniciativas de Mejoramiento y Monitorizacin de CSI, que desarrollan y supervisan iniciativas de mejora concretas. El Mtodo de Mejoramiento en Siete Pasos, presentado en el libro sobre CSI, no es un proceso sino ms bien la descripcin de un mtodo general que puede aplicarse en muchos casos para mejorar servicios y procesos. Por consiguiente, los principios all descritos se aplican tambin a muchos procesos ITIL (p. ej. en la Gestin del Nivel de Servicio, la Gestin de la Capacidad y los procesos de la Gestin de la Disponibilidad. El Mejoramiento en Siete Pasos no puede considerarse por lo tanto un proceso ITIL independiente y no aparece en el Mapa de Procesos ITIL. Los principios correspondientes se aclaran sin embargo en una lista de control.

7-Step Improvement Process

--


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Cotejo de procesos: libros sobre ITIL V3 y el Mapa de Procesos ITIL V3Procesos de "Official itSMF Overview of ITIL V3" (denominaciones originales en ingls) Service Measurement Procesos del Mapa de Procesos ITIL V3 ID Observaciones sobre las diferencias

--

Service Measurement es parte integral de varios procesos ITIL. Es por ejemplo tarea de los procesos de la Gestin de la Capacidad y de la Gestin de la Disponibilidad el definir medidas y exigencias a ajustes de medidas durante el Diseo del Servicio. Estos procesos tambin emiten los valores de medidas correspondientes. El Mapa de Procesos ITIL trata el Service Measurement como parte de estos procesos y no incluye ningn proceso propio de Service Measurement dentro del Perfeccionamiento Continuo del Servicio. Service Reporting es parte integral de varios procesos ITIL. Es por ejemplo tarea de la Gestin del Nivel de Servicio (SLM) elaborar el informe sobre el nivel de servicio, el cual se basa a su vez en informes de los procesos de la Gestin de la Capacidad y de la Disponibilidad. El Mapa de Procesos ITIL trata el Service Reporting como parte de estos procesos y no incluye ningn proceso propio de Service Reporting dentro del Perfeccionamiento Continuo del Servicio.

Service Reporting

--


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Procesos y funciones

En varios apartados, ITIL V3 se refiere a "funciones" y no a "procesos". De este modo, la Gestin del Nivel de Servicio (SLM) se presenta por ejemplo como proceso y la Gestin de Instalaciones de TI como funcin. Segn la definicin, una funcin es una unidad organizativa que se diferencia tpicamente de otras unidades por los conocimientos de un rea determinada y/o por una gran experiencia en un mbito de tareas claramente definido. Ejemplos de ello son un equipo que se ocupa de las operaciones del entorno SAP, un sector determinado de desarrollo de software o (para nombrar tambin una unidad operativa fuera de la organizacin de TI) un departamento de recursos humanos. Por el contrario, los procesos son grupos de actividades (tareas individuales) que se ocupan de lograr un resultado claramente definido. Un ejemplo de ello es el proceso de la Gestin de Incidentes. Varias funciones (diferentes) pueden llevar a cabo tareas dentro de un proceso: por ejemplo el Service Desk y el equipo operativo de SAP se encargan a menudo de determinadas tareas dentro del proceso de la Gestin de Incidentes. La distincin entre "funciones" y "procesos" acarrea frecuentemente confusiones considerables, ya que por norma general existen funciones y procesos con denominaciones casi idnticas. Por ejemplo, la tarea del equipo de Gestin de Instalaciones de TI (una funcin) consiste en llevar a cabo labores relevantes para las instalaciones de TI, es decir, labores que en su totalidad se denominan Proceso de la Gestin de Instalaciones de TI. El Mapa de Procesos ITIL reproduce una panormica de procesos y por eso se refiere al proceso Gestin de Instalaciones de TI justamente as (como proceso), mientras que las publicaciones sobre ITIL identifican la Gestin de Instalaciones de TI como funcin.


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Las versiones 2 y 3 de ITIL

Tal y como se explic al principio, ITIL fue revisado exhaustivamente. El resultado de esta revisin es la nueva versin 3 de ITIL, publicada en junio de 2007. Quien haya trabajado detenidamente con la versin anterior se plantear las siguientes tres importantes cuestiones: Bajo qu condiciones debo cambiar a ITIL V3? Qu debe tenerse en cuenta a la hora de cambiar a ITIL V3? Qu diferencias fundamentales existen entre ambas versiones? Las respuestas a estas preguntas son decisivas a la hora de decidir si se quiere cambiar a ITIL V3 y cundo.

Por eso, solo puede aconsejarse cambiar a ITIL V3 en dos pasos: 1. Integrar todos los procesos existentes de ITIL en la organizacin de TI a la nueva estructura de procesos del Ciclo de Vida del Servicio. Contraponer los procesos existentes con las recomendaciones del nuevo ITIL V3 y reemplazar, aadir o mejorar los procesos segn fuera necesario.

2.

Bajo qu condiciones debe cambiarse a ITIL V3?Para cualquier organizacin de TI con procesos ITIL en operacin, no es necesario actuar urgentemente. Sin embargo, en poco tiempo habr solamente una versin de ITIL, el ITIL V3. Esto quiere decir que incluso en casos donde los procesos en s no necesitan cambios, en algn momento tendr que hacerse el cambio a la nueva estructura de procesos del Ciclo de Vida del Servicio. Esta alineacin tambin ofrece la oportunidad de beneficiarse de las mejoras de ITIL V3. Cualquiera que est comenzando con ITIL no tiene motivos para empezar con ITIL V2, ya que ITIL V3 est basado en los mismos principios y contiene todos los procesos de ITIL V2, ms una cantidad de mejoras importantes. Comenzar con ITIL V2 solamente supondra trabajo y gastos adicionales al cambiar ms tarde a V3.

El Mapa de Procesos ITIL V3 es ideal para facilitar el cambio a V3 porque contiene una estructura del proceso ITIL V3 que es capaz de acomodar cualquier proceso V2 existente. La perspectiva general de Gestin de Problemas, por ejemplo, presenta en una sola pgina cmo este proceso est integrado a otros procesos de Operacin de Servicios. Esto hace que sea fcil decidir dnde se deben modificar los interfaces de procesos, y cualquier documentacin existente del proceso de Gestin de Problemas se puede incorporar a la estructura presentada.

Qu debe tenerse en cuenta a la hora de cambiar a ITIL V3?Los nuevos libros de ITIL V3 estn basados, en gran parte, en los principios y directrices incluidos en ITIL V2, pero desafortunadamente no hay instrucciones detalladas para cambiar a la nueva serie de procesos del Ciclo de Vida del Servicio.


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Comparacin detallada entre ITIL V2 e ITIL V3

Cambios generalesLo ms importante para empezar: Una comparacin detallada entre ITIL V3 y V2 pone de manifiesto que los procesos ms importantes de ITIL V2 siguen siendo los procesos ms importantes de ITIL V3. Sin embargo, los procesos ya conocidos de la versin 2 fueron mejorados en varios aspectos y/o ampliados con otros nuevos. La principal diferencia entre ITIL V3 y V2 radica en la nueva estructura del Ciclo de Vida del Servicio, orientada a una oferta de servicios de TI ms exitosa a largo plazo para el cliente. La prestacin de servicios, dividida en ITIL V2 en las dos disciplinas bsicas Service Support y Service Delivery, se reestructur en favor del Ciclo de Vida del Servicio en una nueva estructura orientada claramente a las cinco fases del ciclo de vida de los servicios de TI: Estrategia del Servicio (Service Strategy) Diseo del Servicio (Service Design) Transicin del Servicio (Service Transition) Operacin del Servicio (Service Operation) Perfeccionamiento Continuo del Servicio (Continual Service Improvement)

Adems, varios procesos ya conocidos de ITIL V2 fueron complementados por una serie de nuevos procesos, con el objetivo de conseguir que, con sus servicios, la organizacin de TI gane un valor aadido para la empresa. A consecuencia de la nueva estructura del Ciclo de Vida del Servicio tuvieron que adaptarse todos los correspondientes interfaces entre los procesos ITIL. Esto significa que incluso si un determinado proceso casi no ha cambiado en la versin 3 y corresponde ms o menos al proceso de la versin 2, s han cambiado por el contrario sus interfaces con los dems procesos ITIL. Por ejemplo: El proceso de Gestin de Incidentes, modificado solo marginalmente, tiene que ser interconectado a los nuevos procesos de Diseo del Servicio.


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Diferencias y cambios: Estrategia del Servicio (Service Strategy)

Diferencias entre ITIL V2 e ITIL V3Procesos de ITIL V3 Gestin del Portafolio de Servicios Diferencias con ITIL V2 Gestionar servicios en forma de portafolio es un nuevo enfoque dentro de ITIL V3. ITIL V3 amplia este enfoque considerando cmo debera mantenerse el Portafolio de Servicios continuamente actualizado y desarrollado. Las actividades y los objetivos de los procesos de la Gestin Financiera son esencialmente idnticos en ITIL V2 y V3. En ITIL V2 la Gestin Financiera formaba parte de la Provisin del Servicio.

Gestin Financiera


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Diferencias y cambios: Diseo del Servicio (Service Design)

Diferencias entre ITIL V2 e ITIL V3Procesos de ITIL V3 Gestin del Catlogo de Servicios Diferencias con ITIL V2 La Gestin del Catlogo de Servicios es un proceso nuevo de ITIL V3. En el proceso de la Gestin del Nivel de Servicio (SLM) de ITIL V2 ya exista el enfoque de un Catlogo de Servicios. ITIL V3 ampla este enfoque introduciendo un proceso propio, responsable de la veracidad de los contenidos del Catlogo de Servicios y que se ocupa de la actualizacin continua del mismo. En ITIL V3 sigue habiendo una clara divisin entre Servicios de negocios (servicios percibidos por los clientes, definidos segn los Acuerdos de Nivel de Servicio/ SLAs) y servicios de infraestructura (servicios solo percibidos internamente por TI, definidos segn los Acuerdos de Nivel Operacional/ OLAs, y los Contratos de Apoyo/ UCs). Las actividades y objetivos de los procesos de la Gestin del Nivel de Servicios son esencialmente idnticos en ITIL V2 y V3. ITIL V3 clasifica la SLM dentro del rea de Diseo del Servicio, mientras que las actividades de la Revisin de Servicios se encuentran en el Perfeccionamiento Continuo del Servicio. Los riesgos se consideran tanto en ITIL V2 como en ITIL V3 en procesos diferentes sin que se prevea ningn proceso especfico de Gestin del Riesgo. ITIL V3 exige mecanismos coordinados para el control de riesgos; por eso, en IT Process Maps decidimos introducir un proceso propio de Gestin del Riesgo en el Mapa de Procesos de ITIL V3. De este modo la responsabilidad del control de riesgos queda claramente regulada. Con la introduccin de un proceso bsico de Gestin del Riesgo tambin se crea la base para una nueva ampliacin de la Gestin del Riesgo; ITIL recomienda en este sentido el marco M_o_R de OGC. Ninguna diferencia fundamental entre ITIL V2 e ITIL V3. Ninguna diferencia fundamental entre ITIL V2 e ITIL V3.

Gestin del Nivel de Servicio (SLM)

Gestin del Riesgo

Gestin de la Capacidad Gestin de la Disponibilidad


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Gestin de la Continuidad del Servicio de TI (ITSCM) Gestin de la Seguridad de TI

Ninguna diferencia fundamental entre ITIL V2 e ITIL V3. ITIL V2 trat la Gestin de la Seguridad de TI en una publicacin propia. ITIL V3 clasifica la Gestin de la Seguridad de TI en el proceso de Diseo del Servicio logrando as una mejor integracin dentro del Ciclo de Vida del Servicio. El proceso se adapt adems a los nuevos conocimientos y exigencias de la seguridad de TI. Los temas relacionados con el cumplimiento se tratan tanto en ITIL V2 como en ITIL V3 en procesos diferentes sin que se prevea ningn proceso especfico de la Gestin de Cumplimiento. El cumplimiento es para las organizaciones de TI un aspecto que cobra cada vez ms importancia; por eso, en IT Process Maps decidimos introducir un proceso propio de Gestin de Cumplimiento en el Mapa de Procesos ITIL V3. Con ello la responsabilidad en cuestiones de cumplimiento queda claramente regulada. ITIL V2 consideraba la arquitectura de TI como parte de la publicacin de Gestin de Aplicacin. ITIL V3 trata cuestione de Gestin de la Arquitectura de TI en un captulo sobre actividades relacionadas con la tecnologa. Un patrn de arquitectura claramente definido es de gran importancia para una organizacin de TI; por eso, en IT Process Maps decidimos introducir un proceso propio de Gestin de la Arquitectura de TI en el Mapa de Procesos ITIL V3. Con ello la responsabilidad en cuestiones de arquitectura queda claramente regulada. La Gestin de Suministradores se trat en ITIL V2 en el libro ICT Infrastructure Management. ITIL V3 clasifica la Gestin de Suministradores dentro del proceso de Diseo del Servicio con lo que se consigue una mejor integracin en el Ciclo de Vida del Servicio.

Gestin de Cumplimiento

Gestin de la Arquitectura de TI

Gestin de Suministradores


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Diferencias y cambios: Transicin del Servicio (Service Transition)

Diferencias entre ITIL V2 e ITIL V3Procesos de ITIL V3 Gestin de Cambios Diferencias con ITIL V2 Las actividades y los objetivos de los procesos de Gestin de Cambios son esencialmente idnticos en ITIL V2 e ITIL V3. ITIL V3 introduce el concepto de "Modelo de Cambio". La definicin de diferentes tipos de cambios mediante modelos de cambios sirve para la clasificacin de cambios; adems, tambin se muestra cmo tratar los diferentes tipos de cambios, es decir, segn qu reglas deben tratarse dichos cambios. Estas reglas tambin establecen quin puede autorizar qu cambios en la organizacin. Los cambios de emergencia son autorizados en ITIL V3 por el Consejo Consultor para Cambios de Emergencia (ECAB), que en ITIL V2 se denominaba "Emergency Committee (EC)". La Gestin de Proyectos (Planificacin y Soporte Transicin) es un proceso nuevo en ITIL V3; ITIL V2 ya cubra algunos aspectos de este proceso en el marco de la Gestin de Ediciones, pero estas directrices han sido considerablemente ampliadas en ITIL V3. La Planificacin y Soporte Transicin se ocupa en realidad de la gestin de proyectos de transicin de servicios; para mayor claridad hemos decidido adecuar el nombre del proceso designndolo como Gestin de Proyectos (Planificacin y Soporte Transicin)". Un proceso de gestin de proyectos definido es igualmente un buen punto de partida para introducir posteriormente mtodos de mejores prcticas en gestin de proyectos como PRINCE2 o PMBOK, tal y como recomiendan expresamente las publicaciones sobre ITIL.

Gestin de Proyectos (Planificacin y Soporte Transicin)


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Gestin de Ediciones e Implementacin

Validacin y Pruebas de Servicios

Desarrollo y Personalizacin de Aplicaciones

Gestin del Conocimiento

Las actividades y los objetivos de los procesos de Gestin de Ediciones e Implementacin en ITIL V3 son esencialmente idnticos con los de la Gestin de Ediciones en ITIL V2. Sin embargo, ITIL V3 trata el tema "Planificacin y Pruebas de Ediciones" de forma ms detallada que V2. El hecho de que en ITIL V3 se hayan aadido dos procesos que en la versin anterior formaban todava parte del proceso de Gestin de Ediciones lo demuestra: Gestin de Proyectos (Planificacin y Soporte Transicin) Validacin y Pruebas de Servicios La Validacin y Pruebas de Servicios es un nuevo proceso en ITIL V3. ITIL V2 ya cubre algunos aspectos relacionados con las pruebas de ediciones pero ITIL V3 ofrece informaciones claramente detalladas al respecto. Entre los complementos ms importantes en ITIL V3 se encuentra la aclaracin de las diferentes fases y conceptos de pruebas en el contexto de la Transicin del Servicio, con lo que resulta ms fcil llevar a cabo las pruebas en el marco adecuado. El desarrollo de aplicaciones solo se trata de forma breve en los libros sobre ITIL V3, ya que ITIL V3 se centra ms en temas como Diseo del Servicio y Lanzamiento (Rollout). Por eso nos hemos decidido a compensar esta carencia con la introduccin de un proceso de desarrollo de aplicaciones que incluye el desarrollo de software individual y/o la personalizacin de paquetes de software estndar. A pesar de que el desarrollo de aplicaciones se considera normalmente un rea independiente creemos que un proceso de desarrollo de aplicaciones tendra que incluirse en cada estructura de procesos de ITIL V3 para asegurar que existan interfaces claramente definidos entre las fases de diseo, desarrollo y lanzamiento. La Gestin del Conocimiento es un nuevo proceso de ITIL V3. Muchos aspectos de la Gestin del Conocimiento se cubran en ITIL V2 dentro de varios procesos diferentes: el proceso de Gestin de Problemas, por ejemplo, sigue siendo responsable en ITIL V3 de las operaciones de la Base de Datos de Errores Conocidos. ITIL V3 define la Gestin del Conocimiento como un nico proceso central, responsable de poner conocimientos a disposicin de todos los procesos de la Gestin de Servicios de TI.


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Diferencias y cambios: Operacin del Servicio (Service Operation)Diferencias entre ITIL V2 e ITIL V3Procesos de ITIL V3 Gestin de Eventos Diferencias con ITIL V2 La Gestin de Eventos estaba incluida en ITIL V2 dentro de la Gestin de la Infraestructura. Las actividades y los objetivos de la Gestin de Eventos son bsicamente idnticos en ITIL V3 e ITIL V2. En ITIL V3 la Gestin de Eventos se considera un desencadenante muy importante de actividades en la Gestin de Incidentes y la Gestin de Problemas. Las actividades y los objetivos del proceso de Gestin de Incidentes son fundamentalmente idnticos en ITIL V 2 e ITIL V3. La versin 3 de ITIL establece una diferencia entre Incidentes (interrupciones del servicio) y Solicitudes de Servicio (consultas estndares de los usuarios, como por ejemplo sobre la reposicin de contraseas, etc.). De las Solicitudes de Servicio ya no se encarga la Gestin de Incidentes sino el proceso Cumplimiento de la Solicitud. En ITIL V3 se ha aadido un proceso para tratar los casos urgentes, los llamados incidentes graves. Tambin se ha aadido un interfaz de procesos entre la Gestin de Eventos y la Gestin de Incidentes, de tal modo que los eventos significativos desencadenan el dispositivo de incidentes. La necesidad de crear un Cumplimiento de Solicitud con ITIL V3 surgi de la voluntad de determinar procesos especiales para la tramitacin de solicitudes de servicio. La versin 3 de ITIL establece una clara diferencia entre Incidentes (interrupciones del servicio) y Solicitudes de Servicio (consultas estndares de los usuarios, como por ejemplo sobre la reposicin de contraseas, etc.). En ITIL V2 las Solicitudes de Servicio se tramitan en el marco del proceso de Gestin de Incidentes.

Gestin de Incidentes

Cumplimiento de la Solicitud


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Gestin del Acceso

Gestin de Problemas

Gestin de las Operaciones de TI

Gestin de Instalaciones de TI

Los aspectos de la seguridad de TI fueron determinantes a la hora de decidir introducir la Gestin del Acceso como proceso en ITIL V3. Y es que por motivos de seguridad de TI es por ejemplo especialmente importante permitir el uso de un servicio de TI y/o un sistema de aplicacin solo a usuarios autorizados. Las actividades y los objetivos del proceso de Gestin de Problemas son fundamentalmente idnticos en ITIL V 2 e ITIL V3. En V3 se ha introducido un nuevo subproceso: Revisin de Problemas Graves. ste se ocupa de pasar revista a la solucin de un problema para evitar que se produzca de nuevo y para ganar experiencias de cara al futuro. La Gestin de las Operaciones de TI forma parte en ITIL V2 de la Gestin de la Infraestructura. En ITIL V2 se describen algunos aspectos de las operaciones de TI de forma ms detallada que en los nuevos libros sobre ITIL V3. La Gestin de Instalaciones de TI est incluida en ITIL V2 dentro de ICT Infrastructure Management. Algunos aspectos de la administracin de dispositivos e instalaciones son tratados en ITIL V2 de forma ms detallada que en los libros sobre ITIL V3.


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Diferencias y cambios: Perfeccionamiento Continuo del Servicio (CSI)Diferencias entre ITIL V2 e ITIL V3Procesos de ITIL V3 Perfeccionamiento Continuo del Servicio (CSI) Diferencias con ITIL V2 ITIL V2 ya contena algunas actividades de Perfeccionamiento Continuo del Servicio dentro del proceso de Gestin del Nivel de Servicio, como por ejemplo la Revisin de Servicios y la aplicacin de un Plan de Mejoras al Servicio (SIP). Con ITIL V3 se focaliza ms claramente el perfeccionamiento continuo de servicios y procesos dedicndoles una publicacin propia.


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ITIL e ISO 20000

Cotejo de ITIL e ISO 20000Los principios fundamentales de ITIL e ISO 20000 son muy parecidos. Las principales diferencias son las siguientes: Las certificaciones de ITIL solo son posibles para personas individuales mientras que segn ISO 20000 pueden certificarse organizaciones. ITIL es una recopilacin eficaz y detallada de recomendaciones de mejores prcticas mientras que ISO 20000 es una normativa estndar internacional que define ciertos requisitos de la Gestin del Servicio que deben cumplir las organizaciones de TI. Cuando una organizacin se califica como conforme a ITIL, esta autocalificacin es difcil de comprobar, sin embargo, una certificacin segn ISO 20000 significa de forma demostrable que se ha llevado a cabo una evaluacin objetiva. A menudo se considera la posibilidad de someterse a una certificacin segn ISO 20000 tras haber introducido ITIL, ya que supone para la organizacin de TI poder demostrar su eficiencia, efectividad y orientacin al cliente como organizacin proveedora de servicios de TI. En este sentido, una certificacin puede obedecer a cuestiones de marketing o para buscar oportunidades de mercado en sectores en los que los clientes potenciales exigen una certificacin segn ISO 20000.

certificacin segn ISO 20000. Sin embargo, este hecho debe estar unido a la organizacin de una gestin de procesos. Una organizacin de TI tiene que estar en condiciones de demostrar que los procesos de servicios de TI estn documentados, gestionados de forma activa y mejorados continuamente. El Mapa de Procesos ITIL apoya los proyectos IS0 20000 de forma decisiva, facilitando la planificacin de una documentacin de procesos de alta calidad que puede considerarse el ncleo de toda certificacin.

Requisitos centrales de ISO 20000Los dos requisitos centrales de la normativa ISO 20000 son: El uso de un mtodo de gestin en la organizacin de TI segn las normas ISO, ISO 9001:2000, basado en los principios de la gestin de procesos y dirigido a una mejora continua de la calidad. El alineamiento de los procesos en la Gestin de Servicios de TI segn las normas de ISO 20000, que corresponden esencialmente a las recomendaciones de la Gestin del Servicio de ITIL. La introduccin y el seguimiento de los principios de ITIL es tambin una condicin indispensable para conseguir una


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Requisitos de ISO 20000 y su cumplimiento mediante procesos de ITIL V3La siguiente tabla recoge los requisitos de ISO 20000 y muestra cmo pueden cumplirse mediante procesos de ITIL V3.

Requisitos de ISO 20000 y su cumplimiento mediante procesos de ITIL V3Requisitos de ISO 20000 Cap. 5 Ttulo Planificacin e implementacin de nuevos servicios modificados Procesos de la provisin del servicio Gestin de nivel de servicio Gestin de nivel de servicio Gestin de la continuidad y disponibilidad del servicio Gestin de la continuidad y disponibilidad del servicio Gestin de la capacidad Gestin de la seguridad de la informacin Procesos de relaciones Gestin de las relaciones con el negocio Los requisitos se cumplen mediante varios procesos de ITIL: Gestin del Portafolio de Servicios, "Gestin del Nivel de Servicio, SLM y Perfeccionamiento Continuo del Servicio (CSI). Los requisitos se cumplen mediante el proceso de ITIL Gestin de Suministradores. Los requisitos se cumplen mediante el proceso de ITIL "Gestin del Nivel de Servicio, SLM Los requisitos se cumplen mediante el proceso de ITIL "Gestin del Nivel de Servicio, SLM Los requisitos se cumplen mediante los procesos de ITIL " Gestin de la Continuidad del Servicio de TI (ITSCM) y "Gestin de la Disponibilidad. Los requisitos se cumplen mediante el proceso de ITIL Gestin Financiera. (opcional, es decir, parte no obligatoria de la norma) Los requisitos se cumplen mediante el proceso de ITIL Gestin de la Capacidad. Los requisitos se cumplen mediante el proceso de ITIL "Gestin de la Seguridad de TI. Cumplimiento mediante procesos de ITIL V3 Nota Los requisitos se cumplen mediante los procesos de ITIL Estrategia del Servicio (Service Strategy) y "Gestin del Nivel de Servicio (SLM).

6 6.1 6.2 6.3

6.4

6.5 6.6 7 7.2

7.3

Gestin de suministradores


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Requisitos de ISO 20000 y su cumplimiento mediante procesos de ITIL V3Requisitos de ISO 20000 Cap. 8 8.2 8.3 9 9.1 9.2 10 10.1 Ttulo Procesos de resolucin Gestin del incidente Gestin del problema Procesos de control Gestin de la configuracin Gestin del cambio Procesos de entegra Proceso de gestin de la entrega Los requisitos se cumplen mediante el proceso de ITIL "Gestin de Ediciones e Implementacin. Los requisitos se cumplen mediante el proceso de ITIL "Activos de Servicio y Gestin de la Configuracin. Los requisitos se cumplen mediante el proceso de ITIL "Gestin de Cambios. Los requisitos se cumplen mediante el proceso de ITIL Gestin de Incidentes. Los requisitos se cumplen mediante el proceso de ITIL "Gestin de Problemas. Cumplimiento mediante procesos de ITIL V3 Nota


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IT Process Maps GbR Dipl.-Ing. Stefan Kempter & Dr. Andrea Kempter Am Hrnle 7 D-87459 Pfronten Alemania Tel. + 49-8363-927396 Fax + 49-8363-927703 [email protected] www.es.it-processmaps.com Miembro de itSMF IT Process Maps GbR, 2010

ITIL is a Registered Trade Mark, and a Registered Community Trade Mark of the Office of Government Commerce, and is Registered in the U.S. Patent and Trademark Office. IT Infrastructure Library is a Registered Trade Mark of the Office of Government Commerce. COBIT is a Trademark of ISACA (Information Systems Audit and Control Association). Todos los procesos y mtodos de nuestros productos han sido elaborados con la mayor escrupulosidad. A pesar de ello no puede descartarse la ausencia de errores. IT Process Maps GbR no acepta por ello ninguna garanta o cualquier tipo de responsabilidad por las consecuencias que puedan desprenderse de posibles incorrecciones. Cada usuario tiene que decidir en su caso concreto si los procedimientos detallados son aplicables a nivel personal o profesional.


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Introduccion Mapa de Procesos Itil v3

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