Introduccion al Modelo ITIL
26
Pink Elephant – Leading The Way In IT Management Best Practices Introducción al Modelo de Procesos de Administración de Servicios TI V3 Luis Sandoval Pink Elephant
-
Upload
aranda-software -
Category
Business
-
view
677 -
download
0
description
Transcript of Introduccion al Modelo ITIL
Pink Elephant – Leading The Way In IT Management Best Practices
Introducción al Modelo de
Procesos de Administración
de Servicios TI V3
Luis Sandoval
Pink Elephant
Vista General de ITIL ®© Pink Elephant, 2006. All Rights Reserved.
ITIL® is a registered trademark of the OGC – the Office of Government Commerce. 2
Cambios en la Filosofía
Esta nueva filosofía cambia la relación entre TI y el Negocio. Antes ITIL se enfocaba en alinear la administración de Servicios con la estrategia del Negocio. En Versión 3 integra a TI con el
negocio en un solo ecosistema
ITIL V2 ITIL V3
Alineación entre TI y Negocio Integración de TI con el Negocio
Catálogos de Servicio Portafolio de Servicios
Conjunto de Procesos IntegradosAdministración del Ciclo de Vida
de los Servicios
Vista General de ITIL ®© Pink Elephant, 2006. All Rights Reserved.
ITIL® is a registered trademark of the OGC – the Office of Government Commerce. 3
Biblioteca de ITIL V3
Estrategia
del Servicio
Diseño del
Servicio
Transición del
Servicio
Operación del
Servicio
Mejora
Continua del
Servicio
La Introducción
Oficial al Ciclo de Vida
del Servicio de ITIL®+ Guías Complementarias
Vista General de ITIL ®© Pink Elephant, 2006. All Rights Reserved.
ITIL® is a registered trademark of the OGC – the Office of Government Commerce. 4
¿Qué es un Servicio de TI?
“Un Servicio es un conjunto de Sistemas que habilitan un proceso
de Negocio” (V2)
“Servicios son los medios para entregar un valor a los clientes
facilitándoles los resultados que buscan obtener sin incurrir en los
costos y riesgos asociados” (V3)
Los Servicios facilitan los resultados esperados mediante la mejora
en el desempeño de las tareas asociadas y al reducir los efectos de
las restricciones
El resultado es el incremento en la probabilidad de obtener el
resultado esperado
Vista General de ITIL ®© Pink Elephant, 2006. All Rights Reserved.
ITIL® is a registered trademark of the OGC – the Office of Government Commerce. 5
Ciclo de Vida de los Servicios de TI
Transición de Servicios:
Liberar nuevos Servicios y
modificar Servicios existentes
Diseño del Servicio:
Diseñar Servicios de alta
Calidad, eficientes en costos
y consistentes
Mejora Continua del Servicio:
Continuar con la creación e
incremento de valor a través
de mejoras
Estrategia del Servicio:
Modelar y Planear Servicios
que tengan utilidad y garantía
Operación del Servicio:
Alcanzar la eficacia y
eficiencia en la entrega de los
Servicios
Vista General de ITIL ®© Pink Elephant, 2006. All Rights Reserved.
ITIL® is a registered trademark of the OGC – the Office of Government Commerce. 6
Estrategia del Servicio
ESTRATEGIA DEL SERVICIO
• Estrategia del Servicio
• Administración del Portafolio
de Servicios
• Administración Financiera
• Administración de la Demanda
© Crown copyright 2007 Reproduced under license from OGC
Vista General de ITIL ®© Pink Elephant, 2006. All Rights Reserved.
ITIL® is a registered trademark of the OGC – the Office of Government Commerce. 7
Estrategia del Servicio
• Toma de decisiones estratégicas
• Procesos adaptables para los Clientes, Servicios
y Estrategias
• Liga con prácticas externas y estándares
• Manejo de la incertidumbre y complejidad
• Incremento de la vida financiera de los Servicios
• Seleccionar, adaptar y optimizar las mejores
estrategias de Servicios TI
Proporciona una guía sobre como
diseñar, desarrollar e implementar la
Administración de Servicios como un
activo estratégico
Vista General de ITIL ®© Pink Elephant, 2006. All Rights Reserved.
ITIL® is a registered trademark of the OGC – the Office of Government Commerce.
Creación de Valor a través de Servicios
8
Valor al Negocio Metas de TI
Alineación TI con el Negocio
Clientes
Administración
Organización
Proceso
Conocimiento
Información
Aplicaciones
Infraestructura
Capital Financiero
Influyen
Demandan
Suministran
Crea valor
Consumen activos
Generan retornos(o recuperan costos)
Coordinan, controlan e implementan
Unidad del Negocio
Recursos
Capacidades
Servicios
Prospectos
Competidores
Reguladores
Proveedores
Personas
Vista General de ITIL ®© Pink Elephant, 2006. All Rights Reserved.
ITIL® is a registered trademark of the OGC – the Office of Government Commerce. 9
Procesos de Estrategia del Servicio
CMS & SKMS
El Negocio, Clientes y Usuarios
Administración
de la Demanda
Administración
Financiera
Estrategia
del Servicio
Estrategia del
Servicio
Admón. del
Portafolio de
Servicios
Estrategia del Servicio
Se logra definiendo el mercado, desarrollando las ofertas,
desarrollando los activos estratégicos y preparándose para la creación
de los Servicios
Administración Financiera
Proporciona al negocio y a TI la cuantificación, en términos
financieros, de la valor de los Servicios TI y el valor de los activos que
soportan el aprovisionamiento de dichos Servicios
Administración del Portafolio de Servicios
Un Portafolio de Servicios describe los Servicios del proveedor en
términos del valor para el negocio. Define las necesidades del negocio
y la respuesta del proveedor a esas necesidades. Por definición, los
términos de valor para el negocio corresponden a términos de
mercadotecnia, los cuales proporcionan los medios para comparar la
oferta de Servicios del proveedor contra las de la competencia
Administración de la Demanda
Una administración pobre de la demanda es una fuente de riesgo para
los proveedores de Servicios debido a la incertidumbre en la
capacidad requerida. Una capacidad es exceso genera costos sin
generar valor que proporcione las bases para la recuperación de los
costos
Vista General de ITIL ®© Pink Elephant, 2006. All Rights Reserved.
ITIL® is a registered trademark of the OGC – the Office of Government Commerce. 10
Diseño del Servicio
ESTRATEGIA DEL SERVICIO
• Estrategia del Servicio
• Administración del Portafolio
de Servicios
• Administración Financiera
• Administración de la Demanda
DISEÑO DEL SERVICIO
• Administración del Catálogo de
Servicios
• Administración de Niveles de
Servicio
• Administración de Proveedores
• Administración de la Capacidad
• Administración de Disponibilidad
• Administración de la Continuidad
de Servicios TI
• Administración de la Seguridad de
la Información
© Crown copyright 2007 Reproduced under license from OGC
Vista General de ITIL ®© Pink Elephant, 2006. All Rights Reserved.
ITIL® is a registered trademark of the OGC – the Office of Government Commerce. 11
• Diseño de Servicios Pragmático
• Arquitecturas y modelos de Servicio
• Diseño eficiente de tecnología, procesos y
métricas
• Modelos de Outsourcing, ¿Cómo decidir?
• Creación de un Paquete de Servicio que
cuente con utilidad, garantía y un sistema de
medición
• Disparadores para un rediseño
Diseño del Servicio
Guía el diseño y desarrollo de Servicios y
de procesos de Administración de
Servicios
Vista General de ITIL ®© Pink Elephant, 2006. All Rights Reserved.
ITIL® is a registered trademark of the OGC – the Office of Government Commerce. 12
Admón. de la
Disponibilidad
Procesos de Diseño del Servicio
CMS & SKMS
El Negocio, Clientes y Usuarios
Admón. de la
Seguridad
Admón. del
Catálogo de
ServiciosDiseño del
Servicio
Admón. de
Proveedores
Admón. de
Niveles de
Servicio
Admón. de la
Capacidad
Admón. de la
Continuidad
Administración del Catálogo de Servicios (SCM)
El objetivo del proceso de SCM es proporcionar una sola fuente de
información consistente de todos los Servicios acordados y garantizar
que está disponible para todos aquellos que tienen derecho a utilizarlo
Administración de Niveles de Servicio (SLM)
El objetivo del proceso de SLM es asegurar que el desempeño de
todos los Servicios que están en operación se estén midiendo de
manera consistente a lo largo de toda la organización de TI, y que los
reportes que se generan demuestren que se cubren las necesidades
del Negocio y de los Clientes
Administración de Proveedores
El objetivo del proceso de Administración de Proveedores es obtener
valor por el dinero que se invierte en los proveedores y asegurar que
los proveedores entregan los niveles de servicio estipulados en los
acuerdos y contratos
Administración de la Capacidad
El objetivo de Administración de la Capacidad es garantizar que la
capacidad involucrada en todas los aspectos de TI siempre exista y
que concuerde con las necesidades actuales y futuras del negocio, sin
perder de vista la justificación en términos de costos
Administración de la Disponibilidad
El propósito de Administración de la Disponibilidad es garantizar que
la disponibilidad entregada en todos los Servicios cumpla o exceda las
necesidades del negocio de una manera eficiente en cuanto a costos
Administración de la Continuidad de Servicios TI (ITSCM)
El propósito de ITSCM es mantener la capacidad de recuperación
necesaria para los Servicios TI y para los componentes que los
soportan
Administración de la Seguridad de la Información (ISM)
Proteger los intereses de aquellos que dependen de la información, y
los sistemas y canales de comunicación que entregan la información,
de daños que resulten de fallas en la disponibilidad, confidencialidad e
integridad
Vista General de ITIL ®© Pink Elephant, 2006. All Rights Reserved.
ITIL® is a registered trademark of the OGC – the Office of Government Commerce. 13
Catálogo de Servicios
Catálogo de Servicios del Negocio
Catálogo de Servicios Técnico
Proceso
de Negocio 1
Proceso
de Negocio 2
Proceso
de Negocio 3
Servicio A Servicio B Servicio C Servicio D Servicio E
Servicios
Soporte Hardware AplicacionesSoftware Datos
Basado en el material de la OGC ITIL®. Reproducido bajo licencia de la OGC
Vista General de ITIL ®© Pink Elephant, 2006. All Rights Reserved.
ITIL® is a registered trademark of the OGC – the Office of Government Commerce. 14
Transición del Servicio
ESTRATEGIA DEL SERVICIO
• Estrategia del Servicio
• Administración del Portafolio
de Servicios
• Administración Financiera
• Administración de Demanda
DISEÑO DEL SERVICIO
• Administración del Catálogo de
Servicios
• Administración de Niveles de
Servicio
• Administración de Proveedores
• Administración de la Capacidad
• Administración de Disponibilidad
• Administración de la Continuidad
de Servicios TI
• Administración de la Seguridad de
la Información
TRANSICIÓN DEL SERVICIO
• Planeación y Soporte en la
transición
• Administración de Cambios
• Administración de Activos de
Servicios y de la Configuración
• Administración de Versiones y
Liberaciones
• Validación del Servicio
• Evaluación
• Administración del Conocimiento
© Crown copyright 2007 Reproduced under license from OGC
Vista General de ITIL ®© Pink Elephant, 2006. All Rights Reserved.
ITIL® is a registered trademark of the OGC – the Office of Government Commerce. 15
• Administración de los Cambios, Riesgos y
Aseguramiento de la Calidad
• Nuevo diseño de procesos de Cambios,
Liberaciones y Configuración
• Administración del cambio cultural durante la
transición de los Servicios
• Sistema de Administración del Conocimiento
de los Servicio
• Creación y selección de modelos de transición
Transición del Servicio
Proporciona una guía para el desarrollo y
mejora de las capacidades necesarias
para transición de nuevos Servicios y
Servicios existentes en el ambiente de
producción
Vista General de ITIL ®© Pink Elephant, 2006. All Rights Reserved.
ITIL® is a registered trademark of the OGC – the Office of Government Commerce. 16
Procesos de Transición del Servicio
CMS & SKMS
El Negocio, Clientes y Usuarios
Admón. del
Conocimiento
Validación y
Pruebas del
Servicio
Planeación y
Soporte en la
TransiciónTransición del
Servicio
Activos de
Servicios y de
Configuración
Admón. de
Cambios
Versiones y
Liberaciones
Evaluación
Planeación y Soporte a la Transición
El objetivo de las actividades de Planeación y Soporte a la Transición es:
• Planear la capacidad y recursos adecuadas para la construcción, pruebas e implementación de
una nuevo Servicio o la modificación a un Servicio existente en el ambiente de producción
• Proporcionar soporte a los equipos de Transición del Servicio
• Planear los Cambios requeridos en una forma que asegure la integridad de todos los activos de
Servicio involucrados conforme avanzan a través de la Transición del Servicio
• Asegurar que los riesgos y desviaciones de la Transición del Servicio son reportados a las partes
involucradas y a los tomadores de decisiones
• Coordinar las actividades entre los proveedores y equipos de Servicio cuando se requiera
Administración de Cambios
El objetivo de Administración de Cambios es asegurar que:
• Se usen métodos y procedimientos estandarizados para un manejo eficaz y eficiente de todos los
Cambios
• Todos los Cambios a los Activos del Servicio y a los Elementos de Configuración se registren den
el Sistema de Administración de la Configuración
• Se minimice el riesgo sobre el negocio
Administración de Activos del Servicio y de la Configuración (SACM)
El objetivo de SACM es:
• Identificar, controlar, registrar, reportar, auditar y verificar los Activos del Servicio y los Elementos
de Configuración, incluyendo versiones, líneas de referencia, componentes, atributos y relaciones
• Proteger la integridad de los Activos del Servicio y los Elementos de Configuración a lo largo del
ciclo de vida del Servicio
Administración de Versiones y Liberaciones
El objetivo de la Administración de Versiones y Liberaciones es:
• Definir y acordar los planes de Versiones y Liberaciones con los clientes y partes involucradas
• Asegurar que cada Paquete de Liberación consiste de componentes del Servicio compatibles
• Asegurar la integridad de un Paquete de Liberación y los componentes que lo constituyen
• Asegurar que los componentes son instalados, probados, validados y/o instalados o desintalados
• Registrar y administrar desviaciones y riesgos
• Asegurar que se de la transferencia del conocimiento
• Asegurar que las habilidad y el conocimiento son transferidos al personal de operación y soporte
Validación y Pruebas del Servicio
El objetivo del proceso de Validación y Pruebas es:
• Planear e implementar un proceso estructurado de validación y pruebas que proporcione
evidencia objetiva que el nuevo Servicio soportará las necesidades del negocio, incluyendo los
Niveles de Servicio acordados
• Aseguramiento de la calidad de las Liberaciones, los componentes de Servicio que la constituyen
y el Servicio final
• Identificar, evaluar y resolver errores y riesgos que se presenten en el personal encargado de la
Transición del Servicio
Evaluación
El objetivo de la Evaluación es proporcionar los medios consistentes y estándares para determinar el
desempeño de los Cambios a los Servicios en el contexto de los Servicios propuestos y existentes.
El desempeño actual de un Cambio se evalúa contra el desempeño predicho y cualquier desviación
entre los dos se analiza y controla
Administración del Conocimiento
El objetivo de la Administración del Conocimiento es asegurar que la información correcta se
entregue al lugar adecuado o persona indicada en el tiempo correcto para permitir una toma de
decisiones adecuada
Vista General de ITIL ®© Pink Elephant, 2006. All Rights Reserved.
ITIL® is a registered trademark of the OGC – the Office of Government Commerce. 18
Operación del Servicio
ESTRATEGIA DEL SERVICIO
• Estrategia del Servicio
• Administración del Portafolio
de Servicios
• Administración Financiera
• Administración de Demanda
OPERACIÓN DEL SERVICIO
• Administración de Eventos
• Administración de Incidentes
• Administración de Solicitudes
de Servicio
• Administración de Problemas
• Administración de Accesos
DISEÑO DEL SERVICIO
• Administración del Catálogo de
Servicios
• Administración de Niveles de
Servicio
• Administración de Proveedores
• Administración de la Capacidad
• Administración de Disponibilidad
• Administración de la Continuidad
de Servicios TI
• Administración de la Seguridad de
la Información
TRANSICIÓN DEL SERVICIO
• Planeación y Soporte en la
transición
• Administración de Cambios
• Administración de Activos de
Servicios y de la Configuración
• Administración de Versiones y
Liberaciones
• Validación del Servicio
• Evaluación
• Administración del Conocimiento
© Crown copyright 2007 Reproduced under license from OGC
Vista General de ITIL ®© Pink Elephant, 2006. All Rights Reserved.
ITIL® is a registered trademark of the OGC – the Office of Government Commerce. 19
• Servicios estables
• Prácticas de operación robustas de principio a
fin
• Procesos de Incidentes y Problemas
rediseñados
• Nuevas funciones y procesos
• Administración de Eventos, Tecnología y
Solicitudes de Servicio
• Influencia sobre la Estrategia, Diseño,
Transición y Mejora Continua
Operación del Servicio
Proporciona una guía para la entrega y
soporte de los Servicios de manera eficaz
y eficiente de manera que se entregue
valor al cliente
Vista General de ITIL ®© Pink Elephant, 2006. All Rights Reserved.
ITIL® is a registered trademark of the OGC – the Office of Government Commerce. 20
Procesos de Operación del Servicio
CMS & SKMS
El Negocio, Clientes y Usuarios
Admón. de
Problemas
Operación del
Servicio
Admón. de
Incidentes
Admón. de
Eventos
Solicitudes
de Servicio
Admón. de
Accesos
Administración de Eventos
Proporciona la habilidad de detectar eventos, interpretarlos y
determinar las acciones de control adecuadas. Por lo tanto
proporciona la base para el monitoreo de la operación
Administración de Incidentes
El objetivo principal es restablecer la operación normal del Servicio lo
más pronto posible y minimizar el impacto adverso sobre las
operaciones del negocio, de tal manera que asegura que los mejores
niveles calidad y disponibilidad posibles del Servicio se mantienen
Administración de Solicitudes de Servicio
Proceso encargado de dar atención a las Solicitudes de Servicio
recibidas por parte de los usuarios
Administración de Problemas
Es el proceso responsible de la administración del ciclo de vida de
todos los Problemas. Se centra en al prevención de Problemas que
den como resultado nuevos Incidentes, eliminar los Incidentes
recurrentes y minimizar el impacto de Incidentes que no se puedan
prevenir
Administración de Accesos
Proporciona los derechos a los usuarios para poder hacer uso de un
Servicio o grupo de Servicios. Por lo tanto, es responsable de la
ejecución de la políticas y actividades definidas en los procesos de
Administración de la Seguridad y Administración de la Disponibilidad
Pink Elephant – Leading The Way In IT Management Best Practices
Funciones de la Operación del Servicio
Service Desk
Administración Técnica
Administración de Aplicaciones
Administración de Operaciones de TI
Vista General de ITIL ®© Pink Elephant, 2006. All Rights Reserved.
ITIL® is a registered trademark of the OGC – the Office of Government Commerce. 22
Integración de Funciones
Administración de las Operaciones de TI
Administración de Consolas
Job Scheduling
Respaldos
Impresoras
Control de las
Operaciones de TI
Centros de Datos
Localidades alternas
Consolidación
Contratos
Administración de
Instalaciones
Mainframes
Servidores
Redes
Almacenamiento
Bases de Datos
Directorios
PC
Middleware
Internet / Web
Aplic Financieras
Aplic de RH
Aplic de Ventas
Service Desk
Administración de AplicacionesAdministración Técnica
Vista General de ITIL ®© Pink Elephant, 2006. All Rights Reserved.
ITIL® is a registered trademark of the OGC – the Office of Government Commerce. 23
© Crown copyright 2007 Reproducido bajo licencia de OGC
Mejora Continua del Servicio
ESTRATEGIA DEL SERVICIO
• Estrategia del Servicio
• Administración del Portafolio
de Servicios
• Administración Financiera
• Administración de Demanda
OPERACIÓN DEL SERVICIO
• Administración de Eventos
• Administración de Incidentes
• Administración de Solicitudes
de Servicio
• Administración de Problemas
• Administración de Accesos
DISEÑO DEL SERVICIO
• Administración del Catálogo de
Servicios
• Administración de Niveles de
Servicio
• Administración de Proveedores
• Administración de la Capacidad
• Administración de Disponibilidad
• Administración de la Continuidad
de Servicios TI
• Administración de la Seguridad de
la Información
TRANSICIÓN DEL SERVICIO
• Planeación y Soporte en la
transición
• Administración de Cambios
• Administración de Activos de
Servicios y de la Configuración
• Administración de Versiones y
Liberaciones
• Validación del Servicio
• Evaluación
• Administración del ConocimientoMEJORA CONTINUA
DEL SERVICIO
• Siete pasos de mejora
Vista General de ITIL ®© Pink Elephant, 2006. All Rights Reserved.
ITIL® is a registered trademark of the OGC – the Office of Government Commerce. 24
• Métricas que tienen significado y mejoras
que tienen impacto
• El caso de negocio para el ROI
• Salud general de ITSM
• Alineación del Portafolio con las
necesidades del negocio
• Crecimiento y madurez de la práctica de
Administración de Servicios
• Cómo medir, interpretar y ejecutar
resultados
Mejora Continua del Servicio
Sostiene la creación y continuidad de la
creación de valor para el Negocio a
través de un mejor diseño, construcción,
liberación y operación de los Servicios
Vista General de ITIL ®© Pink Elephant, 2006. All Rights Reserved.
ITIL® is a registered trademark of the OGC – the Office of Government Commerce. 25
Proceso de Mejora Continua del Servicio
Proceso de Mejora de Siete Pasos
El objetivo es definir de manera continua que se debería medir y que
se puede medir y transformar los datos crudos obtenidos en un
conjunto de acciones de mejora mediante el uso de distintos métodos
y herramientas a lo largo del ciclo de vida del Servicio
© Crown copyright 2007 Reproducido bajo licencia de OGC
Vista General de ITIL ®© Pink Elephant, 2006. All Rights Reserved.
ITIL® is a registered trademark of the OGC – the Office of Government Commerce. 26
Identificar
• Visión y Estrategia
• Metas Tácticas
• Metas Operativas
1. Definir que se
debe medir
2. Definir que se
puede medir
3. Obtener los datos
¿Quién? ¿Cómo?
¿Cuándo?
¿Integridad?
4. Procesar datos
¿Frecuencia?
¿Formato?
¿Sistema?
¿Exactitud?
5. ¿Relaciones entre
datos?
¿Tendencias?
¿Cumplimiento metas?
¿Acciones correctivas?
6. Presentar y usar
información,
resumen de
evaluación,
planes de acción
7. Implementar
acciones
correctivas
Metas
Actividades de Mejora Continua del Servicio
4. Procesar los Datos
Pregunta: ¿Qué se hace en este
paso?
Respuesta: Convertir los datos en
el formato requerido y para
audiencia planeada. Seguir los
pasos para ir de métrica a KPI
a CSF, hasta ligarlos con la
visión
5. Analizar los datos
• El análisis de los datos
tranforma la información en
conocimiento de los eventos
que están afectando a la
organización
• Se requiere de más
habilidades y experiencia para
realizar el análisis de los datos
que para obtener los datos y
procesarlos
2. Definir que se puede medir
• Preguntar y responder:
• ¿Qué se mide actualmente?
• ¿Dónde se localiza la
información?
• Después realizar un análisis de
brechas entre las dos listas.
Reportar esta información al
negocio, los clientes y TI
• Se puede requerir de nuevas
herramientas o configurar/adaptar
las herramientas existentes para
poder medir lo que se requiere
6. Presentar y usar la información
Presentar el conocimiento, es decir,
convertirlo en sabudiría mediante
su uso, generar reportes, planes de
mejora, revisiones, evaluaciones y
oportunidades
Considerar la audiencia: El
Negocio, Director de TI, Personal
de TI
1. Definir que se debe medir
• Pregunta: ¿Dónde se encuentra la
información?
• Respuesta: Acercarse con el
Negocio, los clientes y TI. Utilizar
el Catálogo de Servicios como
punto de partida así como los
requerimientos de niveles de
servicio de los distintos clientes.
En este paso se inicia con el fin en
mente. ¿Qué se debe medir?,
¿Qué es importante para el
Negocio?
7.Implementar acciones correctivas
Usar el conocimiento adquirido
para optimizar, mejorar y corregir
los Servicios. Los Gerentes
necesitan identificar la
problemática y presentar
soluciones
Explicar como las acciones
correctivas mejorarán los Servicios
3. Obtener los datos
• Para obtener los datos se
requiere contar con una forma
de monitoreo
• CSI no se enfoca únicamente
en excepciones
• El tipo de métricas son
métricas del Servicio, del
proceso y de la tecnología
Antes de empezar
Basándose en las metas de la
audiencia (operativa, táctica o
estratégica) los dueños de los
Servicios deben definir que deben
medir en una situación ideal
Identificar las métricas que se
pueden proporcionar considerando
las herramientas actuales, la
cultura organizacional y la
madurez de los procesos
¡EMPEZAR CON EL CICLO NUEVAMENTE!
Vista General de ITIL ®© Pink Elephant, 2006. All Rights Reserved.
ITIL® is a registered trademark of the OGC – the Office of Government Commerce. 27
¿Preguntas?
www.pinkelephant.com
Muchas Gracias
