การนํามาตรฐาน ITIL … ITIL to Point IT... ·...

การนามาตรฐาน ITIL มาประยกตใชในการบรหารจดการการใหบรการดาน เทคโนโลยสารสนเทศ

กรณศกษา บรษท พอยท ไอท คอนซลทง จากด

Applying ITIL to Point IT Consulting Co., Ltd.

ชาตชาย ประภาสโนบล

Chadchai Praphasanobol

สารนพนธฉบบนเปนสวนหนงของการศกษา

หลกสตรวทยาศาสตรมหาบณฑต สาขาวศวกรรมเครอขาย

คณะวทยาการและเทคโนโลยสารสนเทศ

มหาวทยาลยเทคโนโลยมหานคร

ปการศกษา 2559

I

หวขอโครงงาน การนามาตรฐาน ITIL มาประยกตใชในการบรหารจดการการใหบรการดาน

เทคโนโลยสารสนเทศ กรณศกษา บรษท พอยท ไอท คอนซลทง จากด

ชอนกศกษา นายชาตชาย ประภาสโนบล

รหสนกศกษา 5717660016

หลกสตร วทยาศาสตรมหาบณฑต สาขาวศวกรรมเครอขาย

ปการศกษา 2559

อาจารณทปรกษา ดร.สรณพร ภมวฒสาร

อาจารณทปรกษารวม ดร.บรรจง หะรงษ

บทคดยอ

วตถประสงคของการจดทาโครงงานครงน คอการนามาตรฐานไอทล มาเปนแนวทางในการบรหาร

จดการระบบสารสนเทศของบรษท พอยท ไอท คอนซลทง จากด เพอเปนการเพมประสทธภาพในการแขงขน

ทางธรกจของ องคกรและดวยการเตบโตอยางรวดเรวทงในดานโครงสรางและความตองการใชงานของระบบ

สารสนเทศ การเปลยนแปลงทเกดขนสรางผลกระทบทสาคญตอการดารงอยและการเจรญเตบโตของธรกจทง

โดยทางตรงและทางออม ดงนน การนากรอบการทางานไอท เขามาเปนเครองมอในการจดการกบปญหาท

เกดขน เพอชวยในการพฒนาและปรบปรงการปฏบตงานมคณภาพและมประสทธภาพ

II

กตตกรรมประกาศ

ในการจดทาโครงงานครงนประสบความสาเรจได ดวยความกรณาและความชวยเหลอจาก คณาจารย

และผทรงคณวฒหลายทานทใหคาปรกษาเปนอยางด โดยเฉพาะอยางยงอาจารยทปรกษาโครงงาน ดร.สรณ

พร ภมวฒสาร ทคอยใหคาปรกษาวธคดหาทางออกใหกบปญหาทเกดขนระหวางทาโครงงาน และ ดร.บรรจง

หะรงษ ทกรณาใหคาปรกษา แนะนาและตรวจสอบแกไขขอบกพรองตางๆ อนเปนประโยชนตอการทา

โครงงานน

สดทายนขอขอบพระคณคณาจารยทกทาน ครอบครว เพอนรวมงานตลอดจนทกคนทใหการ

สนบสนนและเปนกาลงใจใหจนประสบความสาเรจไปไดดวยด

III

สารบญ

หนา

บทคดยอ………………………………………………………………………………………………………I

กตตกรรมประกาศ…………………………………………………………………………………………...II

สารบญ………………………………………………………………………………………………………III

สารบญตาราง……………………………………………………………………………………………….VI

สารบญรป………………………………………………………………………………………………….VIII

บทท 1 บทนา………………………………………………………………………………………………..1

1.1 กลานา…….……………………………………………………………………………………1

1.2 กรณศกษา……………………………………………………………………………………...2

1.3 ปญหาและรงจงใจ……………………..……………………………………………………….2

1.4 แนวทางการแกไขปญหา………………………………………………………………………2

1.5 วตถประสงคของโครงทางาน ………………………………………………………………….3

1.6 ขอบเขต………………………………………………………………………………………...3

1.7 ประโยชนทดาดวาจะไดรบ…………………………………………………………………….4

1.8 ขนตอนการดาเนนการ…………………………………………………………………………4

บทท 2 ทฤษฎทเกยวของ…………………………………………………………………………………...6

2.1 การบรหารจดการการใหบรการเทคโนโลยสารสนเทศ (ITSM: IT Service Management)..6

2.2 เทคโนโลยการจดการบรการ…………………………………………………………………..6

2.3 การวางแผนนโยบายและการจดการระบบสารสนเทศ (Planning Policy and Management

Information System)………………………………………………………………………………7

2.4 การจดการการใหบรการเทคโนโลยสารสนเทศ (IT Service Management : ITSM)……..11

2.5 ประวตความเปนมาของกรอบงานไอทล…………………………………………………….12

2.6 ไอทลรน 3 (ITIL Version 3)……………………………………………………….………..13

IV

สารบญ(ตอ)

หนา

2.7 iTop เวบแอพพลเคชนสนบสนนงานดานระบบเทคโนโลยสารสนเทศ…………………….20

บทท 3 การดาเนนการ……………………………………………………………………………………..21

3.1 วธดาเนนโครงงาน……………………………………………………………………………21

3.2 การใหบรการงานเทคโนโลยสารสนเทศในปจจบน………………………………………….22

3.3 การสนบสนนทางดานระบบสารสนเทศตอการดาเนนธรกจ…………………..……………23

3.4 แนวคดในการนาไอทลมาประยกตใชในการใหบรการเทคโนโลยสารสนเทศ……………...24

3.5 การกาหนดเกณฑการใหบรการ (Service Level Agreement)………..…………………...25

3.6 Capacity Management………………..…………………………………………………….43

3.7 Asset and Configuration Management………………………………………..………….50

3.8 Incident Management………………………………..……………………………………..59

3.9 Problem Management……………………………..……………………………………….61

3.10 Change Management……………………………………………………………………..63

บทท 4 ขนตอนในการดาเนนโครงงาน……………………………………………………………………69

4.1 การนา ITIL มาใชงาน………………………………………………………………………..69

4.2 Service Level Agreement…………………………………………………………………..69

4.3 การตดตงโปรแกรมและใชโปรแกรมจากผใหบรการ (Installation)………………………...71

4.4 การ Configuration ระบสถานทเกบ CI หรอทรพยากรทงหมดของบรษท………………..74

4.5 เรมทาการแจง Incident……………………………………………………………………...76

4.6 Problem Management………………………………………………………………………83

4.7 Change Management……………………………………………………………………....85

บทท 5 สรปผลการดาเนนงานและขอเสนอแนะ………………………………………………………….98

5.1 สรปผลการดาเนนโครงงาน…………………………………………………………………..98

5.2 ขอดของการดาเนนโครงงาน…………………………………………………………………98

V

สารบญ(ตอ)

หนา

5.3 ขอควรปรบปรงของการดาเนนโครงงาน…………………………………………………….98

5.4 ขอจากด……………………………………………………………………………………….99

5.5 ปญหาและอปสรรคทพบ……………………………………………………………………..99

5.6 ขอเสนอแนะ…………………………………………………………………………………..99

เอกสารอางอง……………………………………………………………………………………………..100

ภาคผนวก…………………………………………………………………………………………………101

VI

สารบญตาราง

หนา

ตารางท 1.1 ระยะเวลาและขนตอนการดาเนนงานโครงงาน 1…………………………………………....5

ตารางท 1.2 ระยะเวลาและขนตอนการดาเนนงานโครงงาน 1…………………………………………....5

ตารางท 3.1 บทบาทและหนาทรบผดชอบ………………………………………………………………..26

ตารางท 3.2 ตารางแสดงหนาทความรบผดชอบของผทเกยวของ……………………………………....35

ตารางท 3.3 แสดงรายละเอยดบรการดานการจดการ USER ACCOUNT……………………………..36

ตารางท 3.4 แสดงรายละเอยดบรการตดตงและแกไขปญหาการเครองคอมพวเตอร …………………..37

ตารางท 3.5 แสดงรายละเอยดบรการเครอขายเนตเวรคและอนเตอรเนต………………………………38

ตารางท 3.6 แสดงรายละเอยดบรการไฟลเซรฟเวอร…………………………………………………….39

ตารางท 3.7 แสดงรายละเอยดบรการดานการสอสารผานอเมล…………………………………………40

ตารางท 3.8 แสดงรายละเอยดการตดตามการใหบรการ………………………………………………...41

ตารางท 3.9 แสดงตวชวด (KPI) สาหรบวดประสทธภาพการปฏบตงาน………………………….……41

ตารางท 3.10 แสดงการแบงระดบความสาคญโดยวดจากผลกระทบของปญหา………………………..42

ตารางท 3.11 แสดงการแบงระดบความสาคญโดยวดจากความเรงดวนของปญหา……………………42

ตารางท 3.12 แสดงการแบงระดบความสาคญของปญหา……………………………………………….43

ตารางท 3.13 แสดงตวชวดของ E-MAIL SERVER…………………………………………………….44

ตารางท 3.14 แสดงตวชวดของ WEB SERVER ……………………………………………………….45

ตารางท 3.15 แสดงตวชวดของ FILE SERVER…………………………………………………………45

ตารางท 3.16 แสดงตวชวดของ NETWORK SYSTEM…………………………………………………46

ตารางท 3.17 แสดงตวชวดของ INTERNET SYSTEM…………………………………………………46

ตารางท 3.18 บทบาทและหนาทรบผดชอบ………………………………………………………………47

ตารางท 3.19 แสดงกระบวนการดาเนนการ CONFIGURATION MANAGEMENT…………………..50

VII

สารบญตาราง(ตอ)

หนา

ตารางท 3.20 บทบาทหนาทความรบผดชอบ…………………………………………………………….52



ตารางท 3.23 แสดงกจกรรมของ CHANGE MANAGEMENT………………………………………….65

ตารางท 3.24 ระดบการอนมตการเปลยนแปลงจากผลกระทบ………………………………………….66

ตารางท 4.1 ฮารดแวรทรองรบการทางานโปรแกรม ITOP……………………………………………...72

ตารางท 4.2 ซอฟตแวรทตองใชในการทางานของโปรแกรม ITOP……………………………………..72

ตารางท 4.3 สรปผลสารวจความพงพอใจการรบบรการฝายเทคโนโลยสารสนเทศกอนปรบใชไอทล…94

ตารางท 4.4 สรปผลสารวจความพงพอใจการรบบรการฝายเทคโนโลยสารสนเทศหลงปรบใชไอทล…96

VIII

สารบญภาพ

หนา

รปท 2.1 สวนประกอบหลกของไอทลเวอรชน 3………………………………………………………….13

รปท 2.2 วงรอบ PDCA……………………………………………………………………………………19

รปท 3.1 แสดงโครงสรางการบรหารงานเทคโนโลยสารสนเทศ………………………………………….21

รปท 3.2 ขนตอนการจดทาเอกสารขอตกลงการใหบรการ……………………………………………….28

รปท 3.3 แสดงกระบวนการรองขอใชบรการ……………………………………………………………...29

รปท 3.4 แสดงกระบวนการตดตามและปรบปรงการใหบรการ…………………………………………..30

รปท 3.5 แสดงกระบวนการการทบทวนขอตกลงการใหบรการ………………………………………….31

รปท 3.6 แสดงกจกรรมกระบวนการการกาหนดและจดทาแผนการตดตามการใชทรพยากร………….48

รปท 3.7 แสดงการวางแผนเพอปรบปรงขดความสามารถของระบบ……………………………………49

รปท 3.8 แสดงการวางแผนสาหรบการบรหารจดการองคประกอบของระบบเทคโนโลยสารสนเทศ…..53

รปท 3.9 การระบองคประกอบของระบบเทคโนโลยสารสนเทศ (CONFIGURATION

IDENTIFICATION)………………………………………………………………………………………..54

รปท 3.10 การบรหารจดการเพอควบคมการเปลยนแปลงตอระบบเทคโนโลยสารสนเทศ……………..55

รปท 3.11 แสดงการรายงานขอมลสถานภาพของระบบเทคโนโลยสารสนเทศ…………………………56

รปท 3.12 แสดงกระบวนการการทบทวนสถานภาพของระบบเทคโนโลยสารสนเทศ………………….57

รปท 3.13 แสดงกระบวนการ CHANGE PROCESS ACTIVITY……………………………………….65

รปท 4.1 เขาสหนาจอ LOGIN…………………………………………………………………………….73

รปท 4.2 การสราง USER ACCOUNT ฝายเทคโนโลยสารสนเทศ……………………………………..73

รปท 4.3 สทธการเขาใชงานของระบบ……………………………………………………………………73

รปท 4.4 สทธการเขาถงขอมลของระบบ ITOP…………………………………………………………..74

รปท 4.5 เขา CONFIGURATION ดวย ADMIN…………………………………………………………74

รปท 4.6 สถานทเกบ CI ทงหมด ………………………………………………………………………….74

IX

สารบญภาพ(ตอ)

หนา

รปท 4.7 กาหนดขอตกลงตาม SLA………………………………………………………………………75

รปท 4.8 การจดเกบ DEVICE (CREATE A NEW PC)…………………………………………………75

รปท 4.9 เขา LOGIN โดยเจาหนาททเกยวของในการเปด INCIDENT…………………………………76

รปท 4.10 แสดงหนาจอ INCIDENT………………………………………………………………………76

รปท 4.11 คลกป มเมน NEW INCIDENT ………………………………………………………………...76

รปท 4.12 แจงเปด INCIDENT โดยพนกงานบญช………………………………………………………77

รปท 4.13 กาหนด CI ทเกยวของ…………………………………………………………………………77

รปท 4.14 ADD CONTACT……………………………………………………………………………….78

รปท 4.15 ทาการ ASSIGN ไปถงผทเกยวของ…………………………………………………………..78

รปท 4.16 คลกทป ม ASSIGN…………………………………………………………………………….78

รปท 4.17 LOGIN เขาสผท เกยวของ……………………………………………………………………..79

รปท 4.18 คลกทเมน INCIDENTS ASSIGNED TO ME เพอด INCIDENT…………………………..79

รปท 4.19 คลก MODIFICATION OF INCIDENT……………………………………………………….80

รปท 4.20 ทาการ MARK SOLUTION ใหผท เกยวของ………………………………………………….80

รปท 4.21 คลกป ม MARK AS RESOLVED……………………………………………………………..81

รปท 4.22 LOGIN เขาสผท เกยวของ……………………………………………………………………..81

รปท 4.23 ทาการคนหาโดยเลอกเมน SEARCH ALL…………………………………………………...81

รปท 4.24 คลกไปทป ม MODIFY…………………………………………………………………………82

รปท 4.25 ทาการ INPUT INFORMATION FOR INCIDENT………………………………………….82

รปท 4.26 ทาการปด INCIDENT………………………………………………………………………….82

รปท 4.27 ทาการ CLOSE THIS REQUEST……………………………………………………………83

X

สารบญภาพ(ตอ)

หนา

รปท 4.28 ผรองขอใชบรการ LOGIN เขาระบบ………………………………………………………….83

รปท 4.29 แจง PROBLEM แก IT SUPPORT………………………………………………...………...84

รปท 4.30 ฝาย IT SUPPORT รบแจงปญหา ASSIGN………………………………………………….84

รปท 4.31 เขาหนาจอ LOGIN เพอแจง CHANGE………………………………………………………85

รปท 4.32 ทาการ CREATION OF A NEW CHANGE…………………………………………………85

รปท 4.33 การ CREATION OF A NEW CHANGE โดยผทเกยวของ….……………………………..86

รปท 4.34 คาตอบรบการอนมตจากผมสวนเกยวของ……………………………………………………86

รปท 4.35 ทาการ VALIDATE…………………………………………………………………………….87

รปท 4.36 ทาการ ASSIGN ใหผเกยวของ………………………………………………………………..87

รปท 4.37 ทาการ LOGIN ผเกยวของ…………………………………………………………………….88

รปท 4.38 ทาการ SEARCH FOR CHANGE……………………………………………………………88

รปท 4.39 ทาการวางแผนในการทา CHANGE…………………………………………………………..89

รปท 4.40 ทาการวางแผนในการทา CHANGE…………………………………………………………..89

รปท 4.41 ทาการ LOGIN…………………………………………………………………………………90

รปท 4.42 ทาการ APPROVE…………………………………………………………………………….90

รปท 4.43 ทาการ IMPLEMENT………………………………………………………………………….91

รปท 4.44 แบบฟอรม INCIDENT………………………………………………………………………...92

รปท 4.45 แสดงแบบสารวจความพงพอใจของผใชบรการทมตอการใหบรการ…………………………93

รปท 4.46 แสดงแผนภมเปรยบเทยบความพงพอใจการรบการบรการ………………………………….97

1

บทท 1

บทนา

1.1 กลาวนา

ในปจจบนเทคโนโลยสารสนเทศไดเขามามบทบาทสาคญในการดาเนนธระกจ องคกรตางๆได

นาเทคโนโลยสารสนเทศเขามาในการจดการกบกระบวนการทางธรกจ เพอเปนการเพมประสทธภาพใน

การแขงขนทางธรกจขององคกร เนองจากอตราการเตบโตอยางรวดเรวทงในดานโครงสรางและความ

ตองการใชงานของระบบสารสนเทศ การเปลยนแปลงทเกดขนสรางผลกระทบทสาคญตอการดารงอย

และการเจรญเตบโตของธรกจทงโดยทางตรงและทางออม การพฒนาดานเทคโนโลยสารสนเทศให

สามารถตอบสนองตอการดาเนนธรกจขององคกร จงมกถกกาหนดเปนแผนงานการพฒนาของทก

องคกรธรกจเพอเพมประสทธภาพขององคกร โดยสวนใหญจะมงเนนงานดานบรหารจดการดาน

คณภาพของระบบและการพฒนากระบวนการดานเทคโนโลยสารสนเทศ องคกรหลายๆองคกรไดให

ความสาคญกบมาตรฐานทเปนแนวทางในการเตรยมระบบสารสนเทศขององคกร เพอใหพรอมเขาสยค

เทคโนโลยสารสนเทศเนองมาจากองคกรทงหลายตางมงหวงวากรอบวธปฏบตเหลานจะชวยประเมน

การวดประสทธภาพและประสทธผลของการจดทาสารสนเทศ เพอใชงานในองคกรและปรบปรง

กระบวนการดานเทคโนโลยสารสนเทศและการบรหารจดการดานคณภาพของระบบได

การพฒนากระบวนการดานเทคโนโลยสารสนเทศ เปนการพฒนาการใหบรการผใชงานหลงจาก

การตดตงระบบงานถอเปนเรองทมความสาคญ เพราะเปนการบรหารจดการและกระบวนการทจะตอง

ทาใหผใชงานสามารถปฏบตงานไดอยางมประสทธภาพและทาใหธรกจดาเนนตอไปไดอยางตอเนอง

โดยเฉพาะองคกรขนาดใหญทมจานวนผใชงานจานวนมาก มอปกรณคอมพวเตอรหลากหลายแบบ

และมระบบเครอขายขนาดใหญมความซบซอนและยงยากในการบรหารจดการจะขนอยกบขนาดของ

องคกรธรกจ ถาองคกรธรกจมขนาดใหญมากกจะมความซบซอนในการบรหารจดการมากขนตามลาดบ

ดงนนมาตรฐานเครองมอหรอโปรแกรมทจะนามาใชในการบรหารจดการกระบวนการบรการดาน

เทคโนโลยสารสนเทศ จงมความจาเปน ทงน เพอใหสามารถบรหารจดการกระบวนการตางๆ ให

สามารถเชอมโยงเปนเครอขายได อกทงจะชวยลดปรมาณงานและชวยเพมประสทธภาพในการบรหาร

จดการ กระบวนการดานเทคโนโลยสารสนเทศในองคกร

องคกรหลายๆ องคกร ไดใหความสาคญกบมาตรฐานทเปนแนวทางในการเตรยมระบบ

สารสนเทศขององคกร เพอใหพรอมเขาสยคเทคโนโลยสารสนเทศ เนองมาจากองคกรทงหลาย ตาง

มงหวงวากรอบวธปฏบตเหลาน จะชวยประเมนการวดประสทธภาพและประสทธผลของการจดทา

2

สารสนเทศ เพอใชงานในองคกรและปรบปรงกระบวนการดานเทคโนโลยสารสนเทศและการบรหาร

จดการดานคณภาพของระบบได

มาตรฐานหนงทเปนทงแนวคดและแนวทางการปฏบต เพอการควบคมภายในทดดานเทคโนโลย

สาหรบองคกรธรกจตางๆ กคอ Information Technology Infrastructure Library (ITIL) Framework เปน

วธปฏบตทดทสดดานกระบวนการบรหารจดการงานบรการเทคโนโลยสารสนเทศ ซงเปนทยอมรบใน

ระดบสากลทวไปใชเปนแนวทางในการวเคราะหและออกแบบกระบวนการทางาน เพอใหไดข นตอนการ

ทางานทสามารถนามาปรบปรงและพฒนากระบวนการทางานเดมใหมประสทธภาพมากยงขน

1.2 กรณศกษา

บรษท พอยท ไอท คอนซลทง จากด ตงอยท 17 ซอยออนนช 35 ถนนสขมวท 77 เขตสวน

หลวง แขวงสวนหลวง กรงเทพ 10250 เปนองคกรธรกจเอกชนขนาดกลาง ประกอบธรกจประเภทท

ปรกษาประเมนผลการดาเนนงานการบรหารความเสยงทางดานไอทขององคกร มการใชงานระบบ

คอมพวเตอรเพอรองรบการทางานสวนตางๆ เชน จดหมายอเลกทรอนกส (Email) การแบงปน

แฟมขอมล เปนตน

1.3 ปญหาและแรงจงใจ

บรษท พอยท ไอท คอนซลทง เปนองคกรธรกจเอกชนขนาดกลาง ประกอบธรกจประเภทท

ปรกษาประเมนผลการดาเนนงานการบรหารความเสยงทางดานไอทขององคกร มการใชงานระบบ

คอมพวเตอรเพอรองรบการทางานสวนตางๆ เชน จดหมายอเลกทรอนกส การแบงปนแฟมขอมล เปน

ตน มผใชงานระบบคอมพวเตอรประมาณ 100 คน มฝายเทคโนโลยสารสนเทศเปนผดแลระบบ

คอมพวเตอรขององคกร บรษทฯยงไมมการบรหารจดการงานดานเทคโนโลยสารสนเทศ ไมวาจะเปน

ดานการใหบรการทางดานไอท และความตองการของระบบไมมการเกบรวบรวมปญหาทไดรบแจงหรอ

วธแกไขปญหา จงทาใหการแกปญหาทเกยวของกบระบบคอมพวเตอรมความลาชาเนองจากการจดการ

ทไมมประสทธภาพ และไมเปนระบบจงไดมแนวคดในการนาเอาไอทล มาปรบปรงมาตรฐานการทางาน

ของฝายเทคโนโลยสารสนเทศและมาตรฐานการใหบรการแกหนวยงานอน เพอเตรยมความพรอมให

ผใชงานและชวยใหธรกจ สามารถดาเนนงานไดอยางตอเนอง

1.4 แนวทางการแกไขปญหา

เพอเพมประสทธภาพในการปฏบตงานและตอบสนองความตองการของผใชงาน และทาใหเกด

ความพงพอใจของผใชงานจงไดทาการศกษากระบวนการทางดานไอทล เพอทจะนามาเปนสวนชวยให

กระบวนการแกไขปญหาดงกลาวสามารถดาเนนไปได การนาเอากระบวนการทางานของไอทลมา

ประยกตใชปรบปรงกระบวนการทางาน จะชวยใหการประสานงานระหวางหนวยงานตางๆ การตดตาม

แกไขปญหาอยางเปนระบบและมขอมลเพยงพอตอการวเคราะห ผลลพธของกระบวนการเพอการ

3

ตอบสนองความตองการของผใชบรการดวยบรการทมคณภาพภายใตขอตกลงรวมกน และชวยใหธรกจ

สามารถดาเนนงานไดอยางตอเนอง อกทงยงไดนาโปรแกรมสาเรจรปทเปน Open Source มาเปน

เครองมอในการทางาน เพอเปนการชวยใหความสะดวกในการบรหารจดการทมากขนโดยแนวทางท

ทาการศกษามดงน

1.4.1. ศกษากระบวนการของไอทล

1.4.2. นาการกระบวนการของไอทล เปรยบเทยบกบระบบงานในปจจบน

1.4.3. ทาการวางแผนดาเนนการตามกระบวนการของไอทล

1.4.4. ดาเนนการตามแผนดาเนนการตามกระบวนการของไอทล

1.4.5. วเคราะหผลดาเนนการตามแผนดาเนนการตามกระบวนการของไอทล

1.4.6. ประเมนผลการดาเนนงานตามแผนดาเนนการตามกระบวนการของไอทล

1.4.7. สรปผลการศกษา

1.5 วตถประสงคของโครงงาน

จากปญหาและแนวทางในการแกปญหาขางตน สามารถสรปออกมาเปนวตถประสงคของ

โครงงานไดดงน

1.5.1. เพอศกษาแนวคดและหลกการของกระบวนการทางานตามกรอบงานของไอทล

1.5.2. เพอนาเอากระบวนการของไอทล มาประยกตใชกบการใหบรการเทคโนโลยสารสนเทศ

องคกร

1.5.3. เพอศกษาปญหาการใหบรการเทคโนโลยสารสนเทศและนามาปรบปรงแกไขปญหาท

เกดขนได

1.5.4. เพอจดระดบความสาคญการใหบรการเทคโนโลยสารสนเทศ

1.5.5. เพอบนทกขอมลการใหบรการลงระบบ และวเคราะหประเมนคณภาพการใหบรการได

1.6 ขอบเขต

ไอทลเปนกระบวนการทจะชวยปรบปรงการทางานดานสารสนเทศ ซงเปนมาตรฐานในดาน

กระบวนการบรหารจดการงานบรการเทคโนโลยสารสนเทศใหมประสทธภาพ ในสารนพนธนไดเนนการ

นาไอทลมาใชกบฝายระบบสารสนเทศเปนหลกโดยพจารณาเฉพาะหวขอดงตอไปน

1.6.1. การจดการระดบการบรการ (Service Level Management)

4

1.6.2. การจดทารปแบบการใหบรการ (Service Catalogue)

1.6.3. การจดการความจ (Capacity Management)

1.6.4. การจดการลกษณะเฉพาะตว (Configuration Management)

1.6.5. การจดการเหตการณ (Incident Management)

1.6.6. การจดการปญหา (Problem Management)

1.6.7. การจดการการเปลยนแปลง (Change Management)

1.6.8. การบรหารจดการการใหบรการ (Service Desk)

1.7 ประโยชนทดาดวาจะไดรบ

หลงจากนาไอทลมาใชงานคาดวาจะเกดประโยชนตอองคกรดงตอไปน

1.7.1. เขาใจแนวคดและหลกการการทางานตามกรอบงานของไอทล

1.7.2. การดาเนนงานการใหบรการเทคโนโลยสารสนเทศมรปแบบสามารถตรวจสอบได

1.7.3. บคลากรทเกยวของมความรความเขาใจในกรอบการทางานและกระบวนการของไอทล

กบการบรหารจดการการใหบรการเทคโนโลยสารสนเทศขององคกร

1.7.4. แผนกเทคโนโลยสารสนเทศมกรอบการทางานในการจดการเหตขดของและการรองขอใช

บรการระบบเทคโนโลยสารสนเทศของผใชอยางชดเจน

1.7.5. ไดรบความพงพอใจจากผใชบรการมากขน อนเนองมาจากประสทธภาพในการใหบรการ

ทเปนระบบและมความเปนมออาชพมากยงขน

1.7.6. สามารถวดประสทธภาพของการบรหารจดการ การทางานบรการดานเทคโนโลย

สารสนเทศได

1.7.7. สามารถนาไปวางแผนการพฒนาเทคโนโลยสารสนเทศในระยะยาว เพอรองรบการ

เจรญเตบโตของบรษทฯ ได

1.8. ขนตอนการดาเนนการ

เมอนางานทตองดาเนนการมาแยกเปนกจกรรมยอยจะเขยนไดดงตอไปน

1.8.1. ศกษาถงปญหาและรวบรวมขอมล

1.8.2. ศกษาแนวคดและหลกการทางานตามกรอบงานของไอทล

5

1.8.3. ประยกตใชไอทลกบการใหบรการโดยนาโปรแกรม ITOP มาเปนเครองมอใชงาน

1.8.4. วเคราะหประเมนผล

1.8.5. สรปผลการดาเนนการและสามารถเขยนออกมาเปนแกรนตชารตไดดงตารางท 1

ตารางท 1. 1 ระยะเวลาและขนตอนการดาเนนงานโครงงาน 1

ขนตอนการดาเนนการ พ.ศ. 2560

มกราคม กมภาพนธ มนาคม เมษายน พฤษภาคม

ศกษาถงปญหาและรวบรวมขอมล

ศกษาแนวคดและหลกการทางานตามกรอบของไอท

เปรยบเทยบและนามาประยกตใชในการทาโคลงการ

นากระบวนการไอทลมาปรบใชกบโครงงาน

ตารางท 1. 2 ระยะเวลาและขนตอนการดาเนนงานโครงงาน 2

ขนตอนการดาเนนการ พ.ศ. 2560

มถนายน กรกฎาคม

ดานเนนการตามแผนทวางไว

วเคราะหและประเมนผลการทางาน

สรปผลการศกษา

6

บทท 2

ทฤษฎทเกยวของ

2.1 การบรหารจดการการใหบรการเทคโนโลยสารสนเทศ (ITSM: IT Service Management)

นยามของการจดการบรการ (Service Management)

ITIL จะถกนาเสนอใหเปน "การปฏบตทดทสด" การปฏบตทดทสดเปนแนวทางหรอวธการ ท

ไดรบการพสจนในทางปฏบต การปฏบตทดทสดสามารถเปนตวสนบสนนทแขงแกรงสาหรบองคกรท

ตองการปรบปรงบรการดานเทคโนโลยสารสนเทศของพวกเขา

วงจรบรการ ITIL จะขนอยกบแนวคดหลกของ ITIL คอ "การบรหารจดการบรการ" และ แนวคด

ทเกยวของกบ "บรการ" และ "คณคา" เงอนไขหลกในการจดการบรการเหลานมการอธบาย ดงตอไปน

- การจดการบรการ ความสามารถเฉพาะขององคกรในการสงมอบคณคาใหกบลกคาใน

รปแบบของบรการ

- บรการ วธการสงมอบคณคาใหกบลกคาโดยอานวยความสะดวกแกผลประโยชนท ลกคา

ตองการเพอใหบรรลตามวตถประสงค โดยไมมคาใชจายทเฉพาะเจาะจงหรอ ความเสยงท

เปนของลกคา ผลประโยชนทเปนไปไดจากผลการปฏบตงานทมประสทธภาพและพวกเขา

จะถกจากดโดยขอจากดจานวนหนง การเพมประสทธภาพ บรการและลดความกดดนของ

ขอจากดจะเพมโอกาสในผลประโยชนทตองการ

- คณคา คณคาเปนหลกของแนวคดบรการจากมมมองของลกคามมลคาประกอบดวย สอง

องคประกอบหลก: ยทลตและการรบประกน ยทลตคอสงทลกคาไดรบ และการรบประกนคอ

การใหจะทาอยางไร แนวคด "ยทลต" และ "การรบประกน" อธบายไวใน "กลยทธการ

บรการ"

2.2 เทคโนโลยการจดการบรการ

เทคโนโลยมบทบาทสาคญในการจดการบรการเทคโนโลยสารสนเทศ ดวยความชวยเหลอ ของ

เครองมอ การจดการสามารถทาไดโดยอตโนมตยกตวอยางเชน ในการตรวจสอบงานหรอ ซอฟแวรการ

กระจายงาน เครองมออน ๆ สนบสนนประสทธภาพของกจกรรมดวยตวเองยกตวอยางเชนเครองมอโตะ

ชวยเหลอหรอเครองมอการจดการบรการ

ชดบรณาการของเทคโนโลยการจดการบรการควรรวมการทางานตอไปน

- การสนบสนนสาหรบทกขนตอนของวงจรชวต

- การสนบสนนสาหรบการออกแบบของบรการ

7

- การชวยเหลอตนเองและการควบคมระยะไกล

- การกาหนดคาระบบแบบบรณาการการบรหารจดการ

- เทคโนโลยสาหรบการคนพบ / การใชงาน / ใบอนญาต / การวนจฉย / รายงาน

- แดชบอรด

ระบบอตโนมตถอวาเปนการปรบปรงยทลตและการรบประกนการใหบรการพจารณา แนวทาง

ตอไปนเพอเตรยมความพรอมสาหรบการทางานอตโนมต

- ลดความซบซอนของกระบวนการกอนทจะทาใหเปนอตโนมต

- ชแจงการไหลของกจกรรม การจดสรรงานความตองการขอมลและการสอสาร

- ในสถานการณแบบบรการตวเองลดพนทของการตดตอกบระบบพนฐานและกระบวนการ

- อยารบรอนใหงานเปนแบบอตโนมตและการมปฏสมพนธทมไมไดทางายๆ และไมทาประจา

2.3. การวางแผนนโยบายและการจดการระบบสารสนเทศ (Planning Policy and Management

Information System)

ในการดาเนนงานในองคกรตางๆ ถาตองการจะนาระบบงานหรอสงตางๆ เขามาใชภายใน

องคกรนนถาจะใหสาเรจไดนนสวนหนงยอมจะตองเกดจากการมนโยบายไมวาจะจากระดบผบรหารหรอ

ระดบแผนก และจะตองมการจดการทดตามไปดวยจงจะสามารถทาใหไปสความสาเรจได โดยปจจบนน

เทคโนโลยสารสนเทศเขามามบทบาทในองคกรธรกจทกขนาดไม วาจะขนาดใหญหรอขนาดเลกกตาม

ซงในการดาเนนธรกจตางกเกดการแขงขนกนสงมากขนใน ปจจบนจงทาใหบคคลากรภายในองคกรท

ทางานเกยวกบทางดานคอมพวเตอรจาเปนตองม พนฐานและความรในดานคอมพวเตอรเปนอยางมาก

โดยเฉพาะตองรวาจะตองทาอยางไรจะนาเอาระบบสารสนเทศไปชวยสนบสนนการปฏบตการในองคกร

ใหเกดประโยชนมากทสดกบองคกร รวมไปถงการวางแผนนโยบายตางๆ ในการดาเนนงานทางดาน

ระบบสารสนเทศ เชน การจดทาแผนแมบทหรอการกาหนดแนวทางกลยทธตางๆ เพอทใหระบบ

เทคโนโลยสารสนเทศ สามารถดาเนนการไปควบคและสนบสนนการดาเนนงานของธรกจไดโดยทาให

ธรกจดาเนน ตอไปไดโดยใหเกดประโยชนสงสดกบองคกร

2.3.1. ความสาคญของระบบสารสนเทศ (Importance of the Information System)

ในทกๆ องคกรธรกจในปจจบนสวนใหญจะมอปกรณหรอระบบงานทางดานไอทอยใน

กระบวนการทางานอยในขนตอนตางๆ ไมมากกนอย ดงนนไมวาจะเปนระดบผบรหารหรอ

ผจดการลวนแลวกมความจาเปนอยางยงทตองเรยนรเกยวกบระบบสารสนเทศ เพราะจะชวยให

องคกรธรกจสามารถกาวไปสความสาเรจไดโดยใชระบบสารสนเทศเปนเครองมอ ซงจะเหนได

วาปจจบนกจกรรมตางๆ ของบรษทมการใชคอมพวเตอรครอบคลมไปในหลายดานรวมกระทง

8

กระบวนการผลต การตดตอสอกบลกคา การสงสนคา หรอแมกระทงการบรการตางๆ ทเกดขน

ทงภายในและภายนอกองคกรและการนาเอาสารสนเทศไปใช

2.3.2 ความรบผดชอบของผบรหาร (Responsibilities of the Manager)

ในองคกรธรกจทงขนาดเลกหรอขนาดกลางกตามผบรหารองคกรสวนใหญจะตองม

หนาทในการดแลรบผดชอบในองคกรในหลายๆ ดานและในบางองคกรกมการวางแผนการ

ดาเนนงานการพฒนาองคกร เชนการนาเอาระบบสารสนเทศมาใชในองคกรเพอใหเกดประสทธ

ภาพในการดาเนนงานมากยงขนพรอมทงยงสามารถชวยใหควบคมการดาเนนงานของพนกงาน

ภายในองคกรได และในขณะเดยวกนกจะตองมความรบผดชอบทจะตองใหการปฏบตงานหรอ

การนาระบบงานตางๆ มาใชใหเกดความสาเรจดวย ดงนนผบรหารกจาเปนจะตองเขาใจถง

หนาทการดาเนนงานของตนเอง

2.3.3 กลยทธ (Strategic issues)

การจดการวางแผนตางๆ ขององคกรนนจาเปนจะตองมการวางแผนกลยทธในการ

ดาเนนงานเพอทจะชวยใหองคกรสามารถประสบความสาเรจในการดาเนนงานได ในการจดการ

กลยทธนนมความจาเปนจะตองเขาใจ สงตอไปน

2.3.3.1 กลยทธการจดการ (Strategic Management)

จะเปนการออกแบบ โครงสรางของการทางานทางดานตางๆ ใหเหนถง

โครงสรางตางๆ ในการดาเนนงานวา มการออกแบบไวอยางไรและจะดาเนนงานตอไป

อยางไรเพอชวยบคลากรภายในองคกร เหนถงโครงสรางตางๆ ขององคกรและทาให

เกดแนวทางในการทางานไปในทศทาง เดยวกนและไปถงจดหมายเดยวกนได

2.3.3.2 กระบวนการวางแผนระบบสารสนเทศ (The Information System

Planning)

ในการวางแผนระบบสารสนเทศขององคกรไมวาจะขนาดเลกหรอขนาดใหญ

ลวนแลวกเกดจากนโยบายขององคกรเปนจดกาเนดเพอใหเหนแนวทางในการ

ดาเนนงาน ดงนนการวางแผนระบบสารสนเทศจาเปนอยางยงทจะตองสอดคลองกบ

การวางแผนองคกร ซงในการวางแผนระบบสารสนเทศจะมทงการวางแผนระยะสนและ

ระยะยาว ในการวางแผนระยะสนนนเปนการวางแผนทสามารถทาไดในระยะเวลาอน

สน เชน การวางแผนทางดานการบารงรกษาอปกรณคอมพวเตอร เปนตน สวนการ

วางแผนระยะยาว เชนการวางแผนในการพฒนาระบบงานตางๆ ในระบบงานตางๆ

จาเปนตองใชอปกรณอะไรบาง สเปคของอปกรณเปนอยางไร ซอฟตแวรทใชมความ

9

เหมาะสมมากนอยเพยงใด รวมไปถงงบประมาณในการใชงานวาตองใชงบประมาณ

เทาไรในการดาเนนงาน เปนตน

2.3.4 การจดการเกยวกบการสอสารขอมล (Management of Data Communication)

ในการจดการการสอสารขอมลภายในองคกรจะเปนการจดการขอมลการสอสารภายใน

องคกรรวมไปถงการจดการระบบเครอขายภายในองคกรดวย ใหเกดประสทธภาพในการทางาน

ใหมากทสด เชนการออกแบบระบบเครอขายใหมความปลอดภยในการสงขอมลหรอใหม

ความเรวในการรบ-สงขอมลระหวางกนไดอยางรวดเรว จากทกลาวมากจะเปนผลทาใหเกด

ความพงพอใจของผใชเพมมากขนตามไปดวย ซงในการจดการเกยวกบการสอสารขอมลก

จาเปนตองเขาใจถงทฤษฏและการออกแบบทดของระบบเครอขาย ดงนนควรใชบคลากรทม

ความรความสามารถทางดานการจดการการสอสารทดดวย

2.3.5 การจดการเกยวกบผใชงานคอมพวเตอร (Managing End-User Computation)

ในการจดการกบผใชงานคอมพวเตอรเปนสงทจาเปนอยางยง เนองจากผใชงาน

คอมพวเตอรจะอยกบคอมพวเตอรเกอบตลอดทงวน ซงจะตองมการจดหาสงทเหมาะสมกบ

ผใชงานใหมากทสด กอนทจะเขาใจกบการจดการเกยวกบผใชงานคอมพวเตอรดงนนเราจาเปน

อยางยงทจะตองทราบวาภายในองคกรมผใชงานลกษณะใดบางภายในองคกร เพอใหมการ

จดการทด ทงนจะแยกประเภทของผใชงานคอมพวเตอรออกเปน 4 แบบดงน

- ผใชงานทวๆ ไปคอเปนผใชสารสนเทศทวๆ ไปซงมการใชงานบางเปนบางครง

- ผใชงานคอมพวเตอรเฉพาะทางคอเปนผใชงานทมการใชงานอยกบ เครอง

คอมพวเตอรและโปรแกรมโดยตรง ซงมความเชยวชาญกบโปรแกรมเฉพาะทาง

เชน มความถนดทางดานการใชงานโปรแกรมตดแตงภาพโดยเฉพาะ เปนตน

- ผเชยวชาญระบบสารสนเทศคอเปนผเชยวชาญในการวเคราะหระบบ ออกแบบ

ระบบและเขยนโปรแกรม

- เปนผดแลระบบคอมพวเตอรในองคกร คอ เปนหลายอยางรวมกนโดย อาจจะเปน

นกเขยนโปรแกรมดวยและวเคราะหขอมลบนระบบคอมพวเตอรดวยและ ออกแบบ

ในการพฒนาโปรแกรมดวย เปนตน

10

2.3.6 ศนยกลางสารสนเทศ (Information Centers)

ทาหนาทเปนศนยกลางในการจดการใหการบรการสนบสนนผใชในลกษณะตางๆ เชน

ใหคาแนะนาเกยวกบการจดซอฮารดแวร ซอฟตแวรหรอตอบคาถามทมผถามเขามา รวมถงการ

เปนศนยกลางของขอมลตางๆ ทชวยในการตดสนใจของผบรหารและเปนศนยกลางของท

ปรกษาการแกปญหาและการใชงานตางๆ ภายในองคกรไดโดยสามารถแยกออกไดหลายๆ

ดานแตในทนจะยกตวอยางหนาทของศนยกลางสารสนเทศ ดงตอไปน

- ทาหนาทจดการดานการเปนศนยกลาง คอ ทาหนาทในการวางแผนควบคมกาหนด

งบประมาณในการดาเนนงานและการประเมนผลและทาการรายงานตอ ใหผบรหาร

- ทาหนาทเปนทปรกษาคอ ตองทางานรวมกบผใชภายในองคกรวามความตองการ

อะไรรวมไปถงใหคาแนะนาตางๆ ในการใชงาน และยงชวยใหคาปรกษา ในการ

เลอกอปกรณและโปรแกรมตางๆ ทางดานไอทใหเหมาะสมกบการใชงานและยง

สามารถเปนทปรกษาในการใชงานใหแกไขไดอยางรวดเรว

- ทาหนาทในการฝกอบรมบคลากรในองคกรคอ จดการฝกอบรม การใชงาน

โปรแกรมหรอระบบงานตางๆ ในองคกรเพอผใชงานเขาใจถงวธการใชงาน อยาง

ถองแท เพอเปนการลดปญหาทอาจจะเกดขนกบการใชงานได

- ทาหนาทในการประเมนผลเรองตางๆ คอ หนาทในการหาขอมลหรอ รวบรวมขอมล

ตางๆ และวเคราะหขอมลใหกบทางผบรหาร ซงเปนหนาทเปนระบบ สนบสนนการ

ตดสนใจ (Decision Support System : DSS) ดวย ดงนนจงเปนเหมอน คลงขอมล

ใหกบผบรหารดวย

2.3.7 ความปลอดภยและความสมบรณ (Security and Integrity)

ความปลอดภยในการบารงรกษาระบบและความสมบรณนเปนเรองทยากตอการ

ดาเนนการมากและเปนเรองทจาเปนตองทาดวย ในสวนของความปลอดภยนนตองมการ

ควบคมทรพยากรใหด คอใหมขอผดพลาดนอยทสดตวอยางเคยเกดขนกบบรษทกคอ พนกงาน

ใหมเขามาทางานและยงไมคอยรกลไกของระบบ ทาใหขอมลเกดความเสยหายตางๆ เกดขนได

จากทกลาวมาขางตนนเปนนโยบายในดานการจดการระบบสารสนเทศ มหลายอยางทม

ความสมพนธกนอยางใกลชดคอ มการวางแผนทด มการจดการเกยวกบองคกรการจดบคคล

เขาทางาน การสงการ เมอในการดาเนนงานในองคกรมนโยบายและการจดการ การวางแผน

การดาเนนงาน และการวางแผนกลยทธทดแลวนน ในการดาเนนงานจะตองมความโปรงใส

สามารถตรวจสอบไดและมความซอสตยตอตนเองและตอองคกรในการดาเนนงาน เพอชวยใน

การดาเนนงานตอไป

11

2.4 การจดการการใหบรการเทคโนโลยสารสนเทศ (IT Service Management : ITSM)

หลกการของ IT Service Management ( ITSM) กคอ การใชเทคโนโลยสารสนเทศเพอ

สนบสนนความตองการ และเปาหมายทางธรกจขององคกร (Business Requirements & Objectives)

เรยกไดวา IT ตอง “Support” Business ไมใช Business Support IT องคกรสวน ใหญในปจจบน ให

ความสาคญแก “Business Requirement” เปนลาดบแรก โดยใชหลก “Business Leads IT” เทคโนโลย

สารสนเทศจงถกนามาใชเพอเปนกลไกในการขบเคลอนทาง ธรกจธรกรรมตางๆ ขององคกร ดงนน การ

นาเทคโนโลยสารสนเทศมาใชในการใหบรการโดย อางองจากกระบวนการบรหารจดการงานบรการ

เทคโนโลยสารสนเทศ “IT Service Management” หรอ “ITSM” ทเนนเรองการบรหารจดการทางดาน

เทคโนโลยสารสนเทศให ตอบสนองตอความตองการของธรกจระบบสารสนเทศ (Users) และความพง

พอใจของลกคา (Customer) ทตองทางานรวมกบระบบสารสนเทศนน

ITSM จะมงเนนไปทกระบวนการวาตองทาอยางไร เพอใหกลไกทางธรกจสามารถ ดาเนนไปได

อยางมประสทธภาพ และผทใชงานมความพงพอใจในคณภาพของการบรการ (Quality of Service) และ

ตรงกบขอตกลงทางธรกจ (Service Level Agreement : SLA) หลกการของ ITSM นนมหลากหลาย

กรอบการทางาน (Framework) ใหเลอกใช โดยทนยมใช กนอยางทวไปคอไอทล

โดย ITSM เปนหลกการทเนนเรองของ “กระบวนการ” หรอ “Process-focused” ซงมงเนนใน

การพฒนากระบวนการใหมประสทธภาพมากยงขนโดยสามารถใชรวมกบหลกการ Best Practice อนๆ

ยกตวอยางเชน การนาหลกการ TQM , Six Sigma, CMMI หรอ Business Process Improvement

(BPM) มาใชรวมกบ ITSM เปนตน โดยแนวความคด ITSM ไมเนน เรอง “Technology” หรอ “Product”

แตอยางใด แตจะเนนเรองกระบวนการในการใหบรการแก users และ customers เปนหลก และ ITSM

ยง สน บส นนหลกก า ร “ IT Governance” หรอ “GRC” (Governance , Risk Management and

Compliance) อกดวย

ในปจจบนหลกการ “IT Service Management” หรอ “ITSM” นนมหลากหลาย Framework ให

องคกรเลอกนามาใช ไดแก ITIL Framework ของ OGC (Office of Government Commerce) , CobiT

และ Val IT Framework ของ ISACA , ITUP ของ IBM , ASL ของ Netherlands และ MOF ของ

Microsoft เปนตน

12

2.5 ประวตความเปนมาของกรอบงานไอทล

ITIL หรอ IT Infrastructure Library เปนทฤษฏแนวทางปฏบตทถกยอมรบกนอยาง แพรหลาย

ในการจดการเกยวกบการใหบรการงาน IT ในหลกการของ ITIL นจะนาเสนอ หลกการในการทางานท

เปนแบบอยางทดทสดในการทองคกรจะจดการและควบคมการ ใหบรการของ IT โดยจะประกอบ ดวย

แบบแผนการทางานทมประสทธภาพ การนาไปปฏบตใน องคกร และการประเมน หรอกาหนดเครองมอ

ทจะนาไปใชในองคกร ซงในแตละองคกรจะม สงแวดลอมทตางกน จงเปนขอจากดทไมสามารถนา

วธการจดการจากองคกรหนงไปยงอก องคกรหนงได

มาตรฐานไอทลเปนกรอบงานทถกสรางขนเพอเปนมาตรฐานใหองคกรทใหบรการ ทางดานไอท

ใชเปนแนวทางในการจดการบรการไอทไดอยางมคณภาพ โดยไอทลนาเสนอกรอบ งานสามญสาหรบ

ทกกจกรรมในแผนกเทคโนโลยสารสนเทศ ในสวนทใหบรการจากโครงสราง พนฐานเทคโนโลย

สารสนเทศ กจกรรมตางๆ เหลานไดถกแบงออกเปนกระบวนการตางๆ ซง เมอนากระบวนการเหลาน

มาใชรวมกน จะทาใหการจดการบรการไอทมวฒภาวะมากขน

ไอทลไดถกพฒนาขนในชวงปลายยค 1980 โดยซซทเอ – CCTA (Central Computer and

Telecommunication Agency)หรอในปจจบนไดกลายเปน OGC (Office of Government Commerce)

เมอป 2000 ซงเปนหนวยงานรฐบาลของสหราชอาณาจกร เพอตองการใชเปน แนวทางกาหนด

กระบวนการจดการงานบรการดานเทคโนโลยสารสนเทศ ใหมประสทธภาพ และไดสรปรายละเอยดตาง

ๆ ออกมาเปนชดหนงสอทเรยกวา IT Infrastructure Library ทเรยกวา ITIL ซงไอทล (ITIL) ไดถกนาไป

ประยกตใชในหลายองคกรชนนา อยางแพรหลาย ภายหลงจงไดมการประกาศมาตรฐานของ

กระบวนการจดการงานดานเทคโนโลยสารสนเทศ(IT Service Management) หรอ ITSM ขนมา ชอวา

The British Standard 15000 (BS-150000) และตอมาไดมการประกาศเปนมาตรฐานสากลชอวา ISO-

20000:2005

ไอทลมการปรบปรงและพฒนาอยางตอเนองจากความรวมมอจากหลายภาคสวน ในป 2011 ก

ไดมการประกาศเปดตว ITIL 2011 ขนมา โดยมการแบงรายละเอยดเปน 5 หมวดหม ดงตอไปน

1. กลยทธดานการบรการ (Service Strategy)

2. การออกแบบงานบรการ (Service Design)

3. การสงมอบงานบรการ (Service Transition)

4. การปฏบตงานบรการ (Service Operation)

5. การปรบปรงงานบรการอยางตอเนอง (Continual Service Improvement)

13

2.6 ไอทลรน 3 (ITIL Version 3)

ITILv3 ถกการพฒนาขนมาจาก ITILv1 และ ITILv2 ไดกาหนดมาตรฐานหลกออกเปน 5

มาตรฐาน สวนขอแตกตางระหวาง v2 กบ v3 ไดแก การเปลยนแปลงโครงสรางการทางานท แตเดมเนน

วงจรชวตของกระบวนการและปรบแตงใหไอทสามารถเขากนไดกบธรกจทกประเภท เปนการบรหาร

จดการวงจรชวตของกระบวนการบรการทแผนกไอทใหสามารถเขากบหนวยงานได โดยมการบรหาร

การใหบรการเชงปฏบตทมประสทธภาพ โดยเนนคาวา “แนวทางปฏบตอนเปนเลศ หรอ Best Practice”

หรอวธการทางานเชงปฏบตทดทสด เพอใหเขาใจถงความสมพนธ ของแตละองคประกอบ โดยอธบาย

องคประกอบ ดงแสดงตามรปท 2.1

รปท 2. 1 สวนประกอบหลกของไอทลเวอรชน 3

ไอทลเวอรชน 3 เปนไอทลเวอรชนลาสดในปจจบนและมการแบงขนตอนของวงรอบการ จดการ

การบรการของ IT (IT Service Management Lifecycle) ออกเปนขนตอนยอยๆ เพอให การกาหนด

แนวทางปฏบตในแตละขนตอนของวงรอบมความชดเจนมากยงขน ประกอบไปดวย 5 หมวดหมหลก

และประกอบดวยกระบวนการยอยๆดงน

2.6.1 กลยทธดานการบรการ (Service Strategy)

คอ กลยทธและการวางแผนทสราง คณคาหนาทและความรบผดชอบการวางแผนและ

พฒนากลยทธ แผนงานธรกจทเชอมโยงกบ ระบบไอท ปจจยทเปนโอกาสในการประสบ

ความสาเรจ และความเสยงทอาจจะเกดขนม 4 กระบวนการ ไดแก

14

- การจดการดานการเงน (Financial Management) การจดการดาน การเงนกบ

การใหบรการทางดานไอท และจดการงบประมาณทางดานการบญช เพอรองรบ

การจดการทางการเงนทมประสทธภาพ และสามารถชวยวางแผนทางการเงน

ใหกบองคกรได เชน การวางแผนการสงซออปกรณ การบรหารทรพยสนทางดาน

ไอท และทรพยากรทถกใชในการใหบรการ เพอสรางความมนใจใหบคลากรใน

องคกรหรอ ลกคาไดและ เพอใหมการวางแผนการลงทนอยางแมนยาและม

ประสทธภาพมากยงขน

- การจดการดานกลมผลงานจากการบรการ (Service Portfolio Management)

เปนกระบวนการทรบผดชอบในการบรหารจดการงานบรการดานตางๆ เชน บรการ

ทมการวางแผนการใหบรการไวและไดรบการอนมตจากผบรหารแลว (Service

Pipeline) บรการทใหบรการอยในปจจบน (Service Catalogue) และบรการท หยด

ใหบรการไปแลว (Retired Services) อาจรวมถงการดแลทางดานการลงทนในการ

จดการบรการทมรปแบบไมคงทตามโครงสรางภายในองคกรและการจดการมลคา

จะทาใหเกดประโยชนเพมขน

- การสรางกลยทธ (Strategy Generation) โดยในกระบวนการนเปนการ มงเนน

ไปทการหาโอกาสทางการตลาดหรอชองทางในการใหบรการโดยปรบปรงบรการ ท

มอยเดมหรอทาความเขาใจวเคราะหถงปญหาทธรกจกาลงประสบอยและนาเสนอ

บรการใหมทสามารถตอบสนองความตองการและสามารถแกไขปญหาใหกบธรกจ

ได เพอใหฝายบรการทราบเหตผลตางๆ ทจาเปนตอการบรการงานดานไอทมการ

สารวจ ยทธศาสตรการกาหนดวตถประสงค วเคราะหคแขง เปนตน เพอใหไอท

กลายเปน เครองมอทางกลยทธอยางหนงทสามารถสรางคณคาใหกบธรกจได

- การจดการดานความตองการ (Demand Management) เปนกระบวนการใน

การวเคราะหความตองการของผใชบรการทมผลตอความตองการของ งานบรการ

และยงรบผดชอบในการบรหารจดการทรพยากรทางดานไอทใหสามารถ ตอบสนอง

ตอความตองการทเกดขนไดอยางมประสทธภาพมากทสด

2.6.2 การออกแบบงานบรการ (Service Design)

คอ วงจรของการบรการ หนาทและความรบผดชอบ การออกแบบวตถประสงคของการ

บรการและสวนประกอบตาง ๆ การคดเลอกและการจดสรรรปแบบงานบรการ คาใชจายของงาน

บรการ การวเคราะหผลประโยชนและความ เสยงการพฒนางานบรการ การวดผลและควบคม

รวมถงปจจยการประสบความสาเรจและ ความเสยงม 7 กระบวนการ ไดแก

15

- การจดการดานระดบของการบรการ (Service Level Management)

ในกระบวนการนมหนาทเพอการเจรจาขอตกลงระดบการบรการระหวางผใหบรการ

กบ ผขอใชบรการและเปนตรวจสอบวารปแบบของการบรการทออกแบบไวเปนไป

ตามเปาหมายทตกลงกนไวหรอไมโดยในการใหบรการจะจดทาขอตกลงระดบการ

ใหบรการ (Service Level Agreement, SLA) และตรวจสอบการใหบรการใหเปนไป

ตามนน และเอกสารขอตกลงระดบการปฏบตการ (Operation Level Agreement,

OLAs) ทใชแสดง ขอตกลงระหวางหนวยงานภายในทมหนาทสนบสนนระดบการ

ใหบรการทไดตกลงไวกบลกคา

- การจดการดานบญชการบรการ (Service Catalogue Management)

เปนกระบวนการททาหนาทจดทาและดแลบญชการบรการใหมความถกตองและ

ทนสมยอยเสมอ โดยจะเปนการใหบรการเตรยมการเพอใหสามารถใชงานการ

จดการดานบญชการใหบรการไดและเปนการใหขอมลสาคญสาหรบทกๆ บรการ

รวมถงการจดการ กระบวนการรายละเอยดการบรการตางๆ ใหอย ใน

สถานะปจจบนและขอมลทใหบรการ เปนปจจบนในดานตางๆ ใหมประสทธภาพ

มากทสด

- การจดการความมนคงของสารสนเทศ (Information Security Management)

เปนกระบวนการใหมทมใน ITIL V.3 เพอใหงานบรการมความมงคงและ ปลอดภย

ตามหลก CIA โดยมการจดทานโยบาย มาตรฐานและขนตอนการปฏบตเพอทราบ

ถงความเสยงในปจจบนลดชองโหวจากภยคกคามตางๆ

- การจด กา รด า น ค ว า มพ รอ ม ใช ง า น ( Availability Management) เ ป น

กระบวนการททาหนาทเพอรกษาความพรอมใชงานใหอยในระดบทตกลงกนไวใน

การทา SLA โดยตองมการจดทาแผนความพรอมใชงาน การเฝาตรวจสอบความ

พรอมใชงานและการประเมนความเสยงและการจดการกลยทธเพอใหการบรการม

ความพรอมใชอยตลอดเวลา ซงเปาหมายหลกเพอการเตรยมความพรอมในทกดาน

ของงานบรการ ทางดานไอทและทาใหทราบถงการออกแบบโครงสรางเพอรองรบ

ความพรอมความเชอถอความถกตองและความปลอดภย

- การจดการดานขดความสามารถ (Capacity Management) เพอใหมนใจวาผ

ใหบรการดาเนนการไดตามทตองการหรอมหนาทในการรกษาขดความสามารถของ

ธรกจและขดความสามารถขององคประกอบตางๆ ใหเพยงพอตามทไดทาขอตกลง

กนไวเชน พนททใหบรการในการแชรขอมลจะตองเพยงพอตอการใชงาน เปนตน

16

- การจดการดานความตอเนองในการบรการดาน IT (IT Service Continuity

Management) จะเปนกระบวนการรองรบการจดการแผนธรกจตอเนอง โดยรวม

และมนใจไดวาโครงสรางพนฐานและบรการสามารถครอบคลมความตองการและ

ตอบรบกบขอตกลงของเวลาในการดาเนนการของธรกจและจดทาการวเคราะห

ผลกระทบตอธรกจ ( Business Impact Analysis, BIA) เพอใหธรกจทใชระบบ

สารสนเทศสามารถดาเนนการไดอยางตอเนองจากภยพบตและเหตการณผดปกต

ลด ความเสยงทางธรกจมแผนรบมอความเสยงทจะเกดและสรางความพรอมของ

ทมงานเมอเกดภยพบตข น

- การจดการดานซพพลายเออร (Supplier Management) เปน กระบวนการท

เกยวการบรหารจดการผใหบรการจากภายนอกทมหนาทสนบสนนองคกรและ

เพอใหมนใจวาทกสญญาททากบซพพลายเออรจะสนบสนนความตองการของธรกจ

และซพพลายเออรทงหมดจะตองทาตามสญญาขอผกพนของบรษทใหไดรบบรการ

ทมคณภาพจากผใหบรการทมความพรอมและเหมาะสมกบความตองการของ

องคกรเพอประสทธภาพการตดตอกบผใหบรการ เพมประสทธภาพของระบบงาน

เนองจากไดผใหบรการทมความเหมาะสม

2.6.3 การสงมอบงานบรการ (Service Transition)

คอ การจดการความเปลยนแปลงตางๆ ทจะเกดขน ไมวาจะเปนรปแบบองคกร หรอ

วฒนธรรมองคกร การบรหารจดการความร การวเคราะหความเสยง ขอควรปฏบตในการบรการ

สถานการณ การงานบรการ แนวทางการฝกฝน เครองมอในการบรการการวดผลและควบคม ม

7 กระบวนการไดแก

- การจดการดานการเปลยนแปลง (Change Management) เปนกระบวนการ ซง

มหนาทความรบผดชอบในการตรวจสอบและควบคมการเปลยนแปลง และเพอ

มนใจวามวธการดาเนนการเปนมาตรฐานและขนตอนปฏบตไดถกใชอยางม

ประสทธภาพและพรอมกบการรบมอกบการเปลยนแปลงโดยตองไดรบผลกระทบ

ตอคณภาพนอยทสด

- การวางแผนการสงมอบและใหการสนบสนน (Transition Planning and

support) เพอการวางแผนและประสานงานทรพยากรรวมถงการปรบใชหลกการ

ปลอยผาน (Release) เขามาภายใตตนทนทคาดการณไวทเวลาและการประเมน

คณภาพไวแลว ไดแผนงานทมประสทธภาพกอนทจะดาเนนการ

17

- การจดการดานการปรบตงและสนทรพยทเกยวกบการบรการ (Service

Asset and Configuration Management) ในสวนของการจดการดานการปรบตง

นน เปนกระบวนการทมอยแลวใน ITIL V.2 แตใน ITIL V.3 ไดเพมการจดการดาน

ทรพยสนการบรการเขามา เพอทาหนาทบรหารจดการเกยวกบทรพยสนท

เกยวของใน การใหบรการสวน Configuration Management เปนกระบวนการเพอ

กาหนดและควบคมสวนประกอบของบรการและโครงสรางพนฐานทงจดทาเวอรชน

ในการกาหนดการตดตงตางๆ และการจดการเรองหรอรายการทตองปรบตง

(Configuration Item, CI) เพอใหมความสมพนธกบกระบวนการอนๆ ได

- การจด การด านก ารป ล อย ผ านแ ละ กา รน าไ ปใ ช ง า น ( Release and

Deployment Management) เปนกระบวนการทมอยแลวใน ITIL V.2 แตในเวอร

ชน 2 จะถกเรยกวา การจดดานการปลอยผาน (Release Management) แตในเวอร

ชน 3 จะเพมกระบวนการนาไปใชงานขนมาโดยในกระบวนการนจดทาเพอวางแผน

ตารางเวลา และการควบคมการเคลอนไหวของเวอรชนทจะใชทดสอบและการ

นาไปใชงานจรงและกระบวนการนาไปใชงานจะรบผดชอบในการขนยาย ไปยง

สภาวะการทางานจรง

- การทดสอบและการทวนสอบการบรการ (Service Validation and Testing)

เปนกระบวนการใหมใน ITIL V.3 ทมหนาทในการทดสอบและตรวจสอบผลลพธท

ไดจากชดการออกแบบงานบรการและการปลอยผาน เพอใหแนใจวาการตดตง และ

บรการมผลตามความคาดหวงของผใชบรการและยนยนวาการดาเนนงานไอท

สามารถรองรบบรการใหมทเกดขนมาได

- การประเมนผล (Evaluation) เปนกระบวนการใหมในไอทลเวอรชน 3 โดยเนนไป

ทประสทธภาพของการใหบรการวาเปนไปตามกฎเกณฑทไดกาหนดไว หรอไม

- การจดการความร (Knowledge Management) เปนกระบวนการทมหนาทใน

การสรางฐานขอมลเกยวกบการใหบรการทงหมด เพอรวบรวมวเคราะหจดเกบและ

แบงปนความรและขอมลภายในองคกรหรอ เปนการจดการความรเพอปรบปรง

ประสทธภาพโดยการลดความจาเปนในการทจะตองทาการคนหาความรอกครง ซง

ใหเปนศนยรวมความรทงหมดใหทกคนในองคกรเขามาหาความรกนซงจะเปน

ประโยชน ในการตอบปญหาของ Service ทไดเปดใหบรการอกทางดวย

18

2.6.4 การปฏบตงานบรการ (Service Operation)

เนนไปงานทางดานกจกรรมทจาเปนตอการปฏบตงานในลกษณะแบบวนตอวนเพอให

บรรลผลสาเรจในการดแลรกษาหนาทการทางานหรอบรการทเปนไปตามขอตกลงวาดวย

ขอตกลงใน SLA ทมตอผใชบรการรวมไปถงการเฝาตรวจสอบเหตการณและปญหาตางๆ ทอาจ

เกดขนกบบรการไดโดยมกระบวนการดงน

- การจดการสถานการณ (Event Management) คอ กระบวนการทชวยตดตาม

เหตการณตางๆ ทมผลกบการใหบรการ ซงอาจจะใชระบบการเฝาด (Monitoring)

ชวยตรวจสอบฮารดแวร ซอฟตแวร และโครงขาย เปนตน

- การดาเนนการเกยวกบการรองขอ (Request Fulfillment) คอ กระบวนการท

ชวยรบเรองความตองการตางๆ ของผใชงานทไมเกยวของกบปญหาการ ใชบรการ

หรออาจจะเปนลกษณะขอคาปรกษาเกยวกบการใชบรการ

- การจดการดานเหตการณทผดปกต (Incident Management) คอ กระบวนการ

ทชวยในการสนบสนนการแกไขเหตการณผดปกตททาใหการบรการตองหยดชะงก

โดยมงหมายไปทการแกไขปญหาใหเรวทสดโดยไมตองสนใจสาเหตทแทจรงกอน

- การจดการดานการแกไขปญหา (Problem Management) คอ กระบวนการท

ชวยในการแกไขปญหาจากสาเหตทแทจรง ซงตางกบการจดการดานเหตการณ

ผดปกตทมงเนนไปทการกคนสงทเปนปญหาใหกลบมาพรอมใชงานใหเรวทสด โดย

กระบวนการนสามารถดาเนนการไดทงเชงรกและรบ

- การจดการดานการเขาถง (Access Management) เปนกระบวนการทเกยวการ

กาหนดสทธหรอจากดสทธบงคบใชในการเขาถงขอมลตางๆ

- การรบเรองเกยวกบการบรการ (Service Desk) ทาหนาทเปนศนยกลางในการ

ตดตอรบแจงปญหาทเกดขนจากผใชบรการโดยแจงผานทางโทรศพท เวบ อเมล

และเปนศนยกลางในการตดตอสอสารประสานงานระหวางผใชงานกบหนวย

บรการตางๆ เพอทาการแกไขปญหาตางๆทเกดขนใหสามารถใชงานไดเปนปกต

โดยเรวทสดเทาทจะเปนไปได

19

2.6.5 การปรบปรงงานบรการอยางตอเนอง (Continual Service Improvement)

เนนไปทการทาการปรบปรงการใหบรการทมคณภาพและรกษาคณภาพใหคงอยตลอด

และใหมการบรการทมความตอเนองอยตลอดเวลา โดยใชแนวคด Plan-Do-Check-Act หรอ

วงรอบ PDCA ดงรปท 2.2 โดยแตละขนตอนสามารถอธบายไดดงน

รปท 2. 2 วงรอบ PDCA

P(lan) คอ การวางแผนการทางานซงตองรวาจะใหใครทา (Who) ทาอะไร (What) ทาท

ไหน (Where) ทาเมอใดและมเวลาเทาใด (When) ทาอยางไร (How) ภายใตงบประมาณเทาใด

(How much) เพอใหไดตามเปาหมายทต งไว

D(o) คอ การลงมอทาตามแผนทวางไว

C(heck) คอ การตรวจสอบงานวากจกรรมททาอยนนเกยวของกบผลลพธทคาดหรอไม

A(ck) คอ การปรบปรงแกไขงานใหดขนหากเมอทาการตรวจสอบในทกรายการแลว

และพบปญหาทตองทาการแกไขกใหดาเนนการเพมเตมตามทเหนสมควรโดยทาการ

วางแผนดาเนนการตอไป ซงจะเสมอนเปนการเรมตนวงรอบอกครง

อาศยกรอบของแนวคด PDCA จะสามารถแยกเปนขนตอนในการดาเนนงานเปน 7

ขนตอน

1. ระบสงทจะปรบปรง

2. กาหนดสงทจะมาวดผล

3. รวบรวมขอมล

4. นาขอมลมาประมวลผล

5. วเคราะหขอมล

20

6. นาเสนอขอมลเพอการตดสนใจ

7. เรมกระบวนการปรบเปลยนตามแนวทางของ PDCA

2.7 iTop เวบแอพพลเคชนสนบสนนงานดานระบบเทคโนโลยสารสนเทศ

การบรหารจดการการบรการระบบสารสนเทศขององคกรใหไดอยางมประสทธภาพและดวย

ความเปนมออาชพนน เราสามารถนาเครองมอการบรหารจดการการบรการตาง ๆ เชน โปรแกรม

iTop (http://www.combodo.com/-Overview-.html) มาชวยในการจดกระบวนจดการ การงานบรการ

ดาน IT ขององคกรใหมประสทธภาพมากยงขนได

iTop เปน Free Open Source และโปรแกรมสาเรจรปในรปแบบ Web base ทจดทาขนเพอการ

สนบสนนงานดานระบบสารสนเทศ โดยอาศยแนวทางการพฒนายดหลกการทางานของ ITIL (IT

Infrastructure Library) ดวยสาเหตท ณ ขณะนนซอฟตแวรทพฒนารองรบการทางานของ ITIL (IT

Infrastructure Library) จดจาหนายแบบมลขสทธและมราคาแพง iTop เรม พฒนาและออกเผยแพรทาง

อนเทอรเ นตเมอ เดอนมนาคม ค.ศ. 2006 ผพฒนาพยายามทจะทาให CMBD (Configuration

Management Data Base) มความยดหยนเพอชวยใหผดแลระบบ เพมหรอลบรายการคาตางของขอมล

และจดการความสมพนธใหมากทสดเทาทพวกเขาตองการ การพฒนา CMBD (Configuration

Management Data Base) สามารถนาไปใชในงานการ บรการการจดการดวย ITIL (IT Infrastructure

Library) ไมวาจะเปนการจดเกบประวต คอมพวเตอร และอปกรณตอพวงตางๆ การจดเกบประวตการ

ซอม การจดการการเปลยนแปลง อกทงยงสามารถสรปเปนรายงานการดาเนนงานดานระบบสารสนเทศ

ทงหมดชวยใหทม ผบรหารระบบสารสนเทศงายในการตดสนใจในเรองตางๆและเนองจาก iTop มการ

ทางานในลกษณะแบบ Web base จงใชงานงายเปนมตรกบ User

คณสมบตหลกของโปรแกรม iTop

1. ทางานแบบ Web base ทาใหงายตอการใชงาน

2. มฟงกชนการใชงานอางองการทางานแบบกรอบงานไอทลตงแตแรกเรมตดตง

3. มระบบจดเกบขอมลแบบ CMDB ทาใหสามารถจดเกบขอมลความสมพนธของแตละ

CI ได ทาใหสามารถนาขอมลไปวเคราะหผลกระทบและหาแนวทางในการแกปญหาได

4. ระบบงานเปนแบบ Ticket มหมายเลขกากบทาใหสามารถสงตองานตดตามงานได

5. สามารถแยกแยะประเภทของงานออกเปนหมวดหมได เชน การจดการการขอรบ

บรการ (Request fulfilment) การแกไขปญหา (Incident management) การหาสาเหตทแทจรง

ของปญหา (Problem management)

21

บทท 3

การดาเนนการ

3.1 วธดาเนนโครงงาน

แนวคดการดาเนนโครงงานโดยศกษาวธการปฏบตในปจจบน พรอมนาแนวทางไอทลมา

ประยกตใชกบสวนทเกยวของและชวยแกไขพรอมศกษาระบบงานปจจบนของฝายเทคโนโลย

โครงสรางการบรหารงานเทคโนโลยสารสนเทศ

รปท 3. 1 แสดงโครงสรางการบรหารงานเทคโนโลยสารสนเทศ

บรษท พอยท ไอท คอนซลทง จากด

คณะผบรหาร

ผจดการสายงานสนบสนนองคกร

เจาหนาทฝายเทคโนโลยสารสนเทศ

ผดแลระบบ

โปรแกรมเมอร

ผสนบสนนงานเทคนค

22

3.2 การใหบรการงานเทคโนโลยสารสนเทศในปจจบน

การใหบรการดานเทคโนโลยในปจจบนนนมทงขอดและขอเสย และจดทตองปรบปรงแกไข

สามารถสรปได ดงตอไปน

3.2.1 ขอดการใหบรการเทคโนโลยสารสนเทศในปจจบน

- การดาเนนงานไมยงยาก

- การดาเนนงานใหบรการทาไดอยางรวดเรว

- ไมมขอกาหนดการทางาน

3.2.2 ขอเสยการใหบรการเทคโนโลยสารสนเทศในปจจบน

- การใหบรการไมเปนระบบ การปฏบตงานอยในรปแบบรายครง

- ไมมการลงบนทกรบแจงปญหาและการดาเนนงานทชดเจน

- การสงตอปญหาไปยงเจาหนาททเกยวของขาดความตอเนองหรอไมมการสงตอ

ปญหา เพราะไมมการบนทกความคบหนาของงาน

- ไมมขอตกลงการใหบรการระยะเวลาการดาเนนงาน แนวทางการแกไขทเปนระบบ

- การตดตามงานทาไดยากทาใหไมทราบถงสถานะงาน

- การประเมนการปฏบตงานของเจาหนาทฝายเทคโนโลยสารสนเทศทาไดยาก เพราะ

ไมมขอมลการทางานของแตละคนทชดเจน

สรประบบการใหบรการในปจจบน มงเนนเฉพาะการใหบรการแกปญหารายครง ไมมการ

กาหนดตวชวดตางๆ ทจะใชประเมนการใหบรการงานเทคโนโลยสารสนเทศ โดยวธการทดาเนนการจะ

มงเนนเฉพาะการแกปญหานนๆ ไมมการบนทกขอมลทแนนอนทาใหยากตอการสบคนขอมล เพอนามา

วเคราะหและดาเนนการแกไขปญหาอยางถกวธ

23

3.3 การสนบสนนทางดานระบบสารสนเทศตอการดาเนนธรกจ

การดาเนนธรกจไดนาระบบเทคโนโลยสารสนเทศมาชวยสนบสนนองคกรหลายดาน เพอให

สะดวกและรวดเรวโดยมฝายเทคโนโลยสารสนเทศเปนผดแลรบผดชอบระบบสารสนเทศ ไดแก

3.3.1 บรการ User Account

เปนบรการสาหรบการพสจนตวตนและการตรวจสอบสทธ เพอการเขาถงบรการตางๆ

รวมถงใหบรการสาหรบการ login เขาใชงานเครองคอมพวเตอรหรอทรพยากรตางๆ ภายใน

องคกรฝายเทคโนโลยสารสนเทศจะเปนผสราง User Account และแกปญหา

3.3.2 บรการอปกรณคอมพวเตอร

เปนการจดซอจดหาตดตงอปกรณ ระบบปฏบตการ โปรแกรม แอพพลเคชน และแกไข

ปญหาทเกดขน รวมถงใหคาแนะนาการใชงานทถกตองใหแกผใชงานภายในองคกรตางๆ

3.3.3 บรการระบบเครอขาย

เปนการใหบรการการเชอมตอระบบเครอขายภายในองคกร เพอใหผใชงานใน

หนวยงานตางๆ สามารถใชคอมพวเตอรเชอมตอเขาโปรแกรม, อเมล, บรการการใชพนทเกบ

ไฟลรวมกนขององคกรไดชวยใหการทางานสะดวกรวดเรว การใหบรการนรวมไปถงการจดซอ

จดหา ตดตง บารงรกษาอปกรณเชอมตอ และแกไขปญหาการใชงานระบบเครอขาย

3.3.4 บรการอเมล

เ ปนการใหบรการดานการตดตอส อสารดวยอเมลระหวางผ ใชในองคกรกบ

บคคลภายนอกองคกร และระหวางหนวยงานภายในองคกรมฝายเทคโนโลยสารสนเทศเปน

ผบรหารจดการการใชอเมลพรอมดแล และใหคาแนะนาการใชงานใหสะดวกและปลอดภยตอ

องคกร

3.3.5 บรการการใชพนทเกบไฟลรวมกน

เปนการใหบรการดานการใชไฟลตางๆ รวมกน เชน ไฟลงานประเภท Word, Excel,

Power Point, PDF ไฟลรป เปนตน เมอผใชงานมความตองการใชรวมกน ฝายเทคโนโลย

สารสนเทศตองตดตงใหบรการใชไฟลรวมกนและเปนผดแลรวมถงใหคาแนะนาการใชงาน

24

3.3.6 บรการอนเตอรเนต

เปนการใหผใชงานสามารถคนหาขอมลตดตอประสานงานและใชงานระบบออนไลน

ตางๆ ภายนอกองคกรได มฝายเทคโนโลยสารสนเทศเปนผบรหารจดการและดแลการใชงาน

3.3.7 บรการเวบเปนการใหบรการการเขาถงขอมลผานเวบไซต

สามารถเขาถงไดจากภายในและภายนอกองคกรได เพอใหเกดความสะดวกรวดเรวใน

การเขาถงขอมล โดยมฝายเทคโนโลยสารสนเทศเปนผดแลบรหารรปแบบการใหบรการบน

เวบไซต

3.3.8 บรการการปองกนไวรส

เปนบรการใหเครองคอมพวเตอรทกเครองมความปลอดภยจากการตดไวรส และ

โปรแกรมไมพงประสงค

บรการเหลานมความสาคญจาเปนตองมความพรอมในการใชงานเสมอ ถาระบบใดระบบหนงไม

สามารถใชงานไดหรอไมพรอมใหบรการจะมผลกระทบกบระบบอนๆ ตองแกไขปญหาทเกดขนทนท

การรองขอรบบรการแกปญหาตางๆ ตองมการจดระดบความสาคญของแตละปญหาวาอยในระดบไหน

และมผลกระทบอะไรมความเรงดวนมากนอยเพยงใด ดงนนระบบเหลานจาเปนตองมการบารงรกษาและ

การตรวจสอบตดตามการทางานของระบบ

3.4 แนวคดในการนาไอทลมาประยกตใชในการใหบรการเทคโนโลยสารสนเทศ

จากการศกษาถงแนวคดและทฤษฏของไอทล เหมาะในการนามาประยกตใชในองคกรกระบวน

ไอทลทนามาศกษาและทดลองในโครงงานน ประกอบดวยหวขอตางๆ ดงน

3.4.1 การกาหนดเกณฑการใหบรการ (Service Level Agreement)

3.4.2 การจดการคณสมบตของอปกรณ (Configuration Management)

3.4.3 การจดการเหตการณไมปกต (Incident Management)

3.4.4 การจดการปญหา (Problem Management)

3.4.5 การจดการการเปลยนแปลง (Change Management)

3.4.6 การบรหารจดการการใหบรการ (Service Desk)

25

3.5 การกาหนดเกณฑการใหบรการ (Service Level Agreement)

เปนขอตกลงทเปนลายลกษณอกษรระหวางผใหบรการเทคโนโลยสารสนเทศกบผใชบรการ เปน

การระบเปาหมายของบรการทสาคญและหนาทความรบผดชอบการจดการ เปนขอตกลงทใหเปาหมาย

เฉพาะเจาะจงกบแตละบรการและชวดฝายเทคโนโลยสารสนเทศนนสามารถใหบรการไดตามเปาหมายท

กาหนดไวหรอไม

3.5.1 วตถประสงค

- เพอใหผใชบรการเขาใจบรการของฝายเทคโนโลยสารสนเทศ

- เพอระบประเภทของการใหบรการและความรบผดชอบทชดเจน

- เพอใหบรการเปนระบบและถกตองตามขอกาหนดการใหบรการ

- เพอใหเกดการชวดประสทธภาพของการใหบรการ

- เพอปรบปรงการใหบรการใหอยในขอกาหนดของระดบบรการ

3.5.2 ขอบเขต

- จดหมวดหมการใหบรการออกเปนประเภท

- กาหนดบทบาทหนาทของผใหบรการ

- ทาขอตกลงการใหบรการ (SLA)

- บนทกรายงาน และตดตามผลการปฏบต

- ปรบปรงแกไขเอกสารขอตกลงการใหบรการ

3.5.3 ดชนตวชวด

- รอยละ 90 ของการใหบรการเปนไปตามขอตกลงการใหบรการทกาหนด

- รอยละ 90 ระยะเวลาในการแกปญหาทนเวลาตามขอตกลงการใหบรการ

3.5.6 ผรบผดชอบกระบวนการ

- คณะผบรหาร

- ผจดการสายงานสนบสนนองคกร

- ผจดการฝายเทคโนโลยสารสนเทศ

- เจาหนาทฝายเทคโนโลยสารสนเทศ

- ผขอใชบรการ

26

3.5.5 บทบาทและหนาทรบผดชอบ

บทบาทและหนาทรบผดชอบของผรบผดชอบกระบวนการแบงออกได 5 สวนตาม

รายละเอยดตารางท 3.1

ตารางท 3. 1 บทบาทและหนาทรบผดชอบ

ตาแหนงหนาท หนาทรบผดชอบ

คณะผบรหาร - ตรวจสอบและอนมตเอกสาร Service Level

Agreement

- ตรวจสอบและอนมตโครงงาน

ผจดการสายงานสนบสนนองคกร - ตรวจสอบและอนมตเอกสาร Service Level

Agreement ในการใหบรการทางดานระบบ

สารสนเทศ

- ตรวจสอบและอนมตเอกสาร Service Level

Agreement หากมการขอการเปลยนแปลง

- ตรวจสอบและอนมต Service Catalogue หาก

มการขอการเปลยนแปลง

ผจดการฝายเทคโนโลยสารสนเทศ - ทบทวนและปรบปรงเอกสาร Service Level

Agreement กรณมการแกไขเพมเตม

- ทบทวนและปรบปรง Service Catalogue กรณ

ทตองมการแกไขเพมเตม

- จดเกบเอกสาร Service Level Agreement

- จดทารายงานเอกสารทผานการอนมต

เจาหนาทฝายเทคโนโลยสารสนเทศ - จดทาเอกสาร Service Level Agreement ใน

การใหบรการดานเทคโนโลยสารสนเทศ

- รบคารองขอใชบรการและจดสงคารองไปยงผ

ทรบผดชอบวเคราะหความถกตองคารองขอ

ใชบรการ

- ดาเนนการตามคารองขอใชบรการเมอคารอง

ถกตอง

ผขอใชบรการ - แจงคารองขอใชบรการหรอแจงปญหาการ ใช

งานระบบสารสนเทศ

- ปฏบตตามขอตกลง ทไดทาเอกสาร SLA ใน

การใหบรการดานเทคโนโลยสารสนเทศ

27

3.5.6 กระบวนการดาเนนการ

3.5.6.1 ขนตอนการจดทาเอกสารขอตกลงระดบการบรการ (SLA)

- วเคราะหจากการใหบรการ เวลาของบรการตางๆ และผลตอการใหบรการ

ของฝายเทคโนโลยสารสนเทศ

- ผจดการฝายเทคโนโลยสารสนเทศจดทาเอกสารขอตกลงการใหบรการแลว

สงใหกบผจดการสายงานสนบสนนองคกร

- ผจดการสายงานสนบสนนองคกรพจารณาเบองตนเกยวกบเอกสารการ

ใหบรการหากไมมการเปลยนแปลงและจดสงใหกบคณะผบรหาร

- คณะผบรหารจะพจารณาเอกสารขอตกลงการใหบรการกรณทเหนสมควร

แลวกจะอนมตแลวสงกลบมาทผจดการสายงานสนบสนนองคกร

- ผจดการสายงานสนบสนนองคกรประกาศใหบรการของสวนงานฝาย

เทคโนโลยสารสนเทศตามขอตกลงการใหบรการและสงใหกบผจดการฝาย

เทคโนโลยสารสนเทศ

- ผจดการฝายเทคโนโลยสารสนเทศจดเกบเอกสารตนฉบบ

รปท 3. 2 ขนตอนการจดทาเอกสารขอตกลงการใหบรการ

28

3.5.6.2 กระบวนการรองขอใชบรการ

- เรมจากผใชบรการกรอกขอมลการขอใชบรการผานระบบขอมลการ

ใหบรการทไดจดหามาแลวเมอผใชบรการกรอกขอมลเสรจแลว

- เจาหนาทฝายเทคโนโลยสารสนเทศทาการดาเนนการและสงรายงานการ

ดาเนนการใหผขอใชบรการ

รปท 3. 3 แสดงกระบวนการรองขอใชบรการ

3.5.6.3 กระบวนการตดตามและปรบปรงการใหบรการ

- เจาหนาทฝายเทคโนโลยสารสนเทศไดลงรายงานการดาเนนการในระบบ

- ผจดการฝายเทคโนโลยสารสนเทศตดตามการใหบรการเพอพจารณาและ

ประเมนประสทธภาพการใหบรการ โดยจะตรวจสอบการใหบรการวาตรง

ตามขอตกลงการใหบรการหรอไม ถาไมตรงจะตองพจารณาวาตอง

ปรบปรงการใหบรการอยางไร เพอใหตรงตามขอตกลงการใหบรการ

- หลงตรวจสอบการใหบรการไมตรงตามขอตกลงอาจะตองมการเสนอแกไข

ขอตกลงการใหบรการ

- เมอไดปรบปรงการใหบรการแลวจะตองรายงานใหกบผจดการสายงาน

สนบสนนองคกรทราบผลของการปรบปรงและเรมกระบวนการตดตาม

ตอไป

29

รปท 3. 4 แสดงกระบวนการตดตามและปรบปรงการใหบรการ

3.5.6.4 กระบวนการทบทวนขอตกลงการใหบรการ

- ผจดการฝายสายงานสนบสนนองคกรพจารณารายงานการใหบรการพบวา

มปจจยททาใหไมเปนไปตามขอตกลงการใหบรการจะสงเรองใหกบ

ผจดการฝายเทคโนโลยสารสนเทศทาการแกไขปรบปรง

- ผจดการฝายเทคโนโลยสารสนเทศไดรบเรองและทาการแกไขปรบปรง

ขอตกลงการใหบรการแลว จะสงขอตกลงการใหบรการทแกไขปรบปรง

ใหกบผจดการฝายสายงานสนบสนนองคกร เพอพจารณาสงขออนมตการ

แกไขขอตกลงการใหบรการ

- ผจดการฝายสายงานสนบสนนองคกรสงตอใหคณะผบรหาร

- คณะผบรหารไดพจารณาเหนสมควรทจะตองปรบปรงและอนมตเอกสาร

ขอตกลงการใหบรการจะสงกลบมาเพอประกาศใชขอตกลงการใหบรการ

ใหมตอไป

30

รปท 3. 5 แสดงกระบวนการการทบทวนขอตกลงการใหบรการ

31

3.5.6.5 นโยบายการบรหารจดการระดบการใหบรการ

- ฝายเทคโนโลยสารสนเทศกาหนดระดบการใหบรการและบรรจไวในบญช

ระดบการใหบรการ

- ฝายเทคโนโลยสารสนเทศตองทบทวนและปรบปรงระดบการใหบรการใน

บญชระดบการใหบรการตามสถานการณและการเปลยนแปลง

- ฝายเทคโนโลยสารสนเทศตองตดตามการใหบรการ หากไมเปนไปตาม

ระดบการใหบรการทกาหนดไว ตองหาสาเหตและดาเนนการปรบปรงแกไข

ใหถกตอง

- ฝายเทคโนโลยสารสนเทศตองจดการอบรมใหความรและความเขาใจในการ

ใชบรการทางดานระบบสารสนเทศ

- ฝายเทคโนโลยสารสนเทศตองใหบรการตามขอตกลงการใหบรการ

- ฝายเทคโนโลยสารสนเทศตองแจงผลการปฏบตงานบรการทไดรบการรอง

ขอเมอปฏบตงานเสรจ

- หากไมสามารถปฏบตงานตามขอตกลงการใหบรการฝายเทคโนโลย

สารสนเทศ ตองแจงใหผขอใชบรการทราบตามขอตกลงในเอกสารการ

ใหบรการ

- ฝายเทคโนโลยสารสนเทศตองทาการจดเกบเอกสารตางๆ ทเกยวของให

เปนระเบยบ

- ผใชบรการตองปฏบตตามขอตกลงในเอกสารการใหบรการ เพอให

สอดคลองกบแนวทางการใหบรการจากฝายเทคโนโลยสารสนเทศ

3.5.6.6 ขอกาหนดการใหบรการ

3.5.6.6.1 ชวโมงการใหบรการ

- ฝายเทคโนโลยสารสนเทศเปดใหบรการ ตงแตเวลา 8.30 น. ถง

17.30 น. เวนวนหยดของบรษท

- การรบปญหาทางโทรศพทชวงเวลาทาการปกต ตงแตเวลา

8.30 น. ถง 17.30 น. เวนวนหยดของบรษท

- กรณปญหาเรงดวนจะดาเนนการแกไขตามความจาเปน

32

3.5.6.6.2 รบแจงการขอใชบรการมใหเลอก 3 ชอง มขนตอนดงน

1. แจงทางโทรศพทหมายเลขภายใน 12

- เจาหนาทฝายเทคโนโลยสารสนเทศรบแจงขอใชบรการ

และบนทกลงระบบรบแจงปญหา

- เจาหนาทฝายเทคโนโลยสารสนเทศดาเนนการตามทไดรบ

แจง

- รายงานผลการดาเนนการ

2. แจงผานอเมล [email protected]

- เจาหนาทฝายเทคโนโลยสารสนเทศรบอเมลแจงขอใช

บรการและบนทกลงระบบรบแจงปญหา

- เจาหนาทดาเนนการตามทไดรบแจง

- รายงานผลของการดาเนนการ

3. แจงผานเอกสารคาขอใชบรการ

- สงเอกสารใหเจาหนาทฝายเทคโนโลยสารสนเทศทฝาย


- เจาหนาทฝายเทคโนโลยสารสนเทศอนมตเอกสารและ

บนทกลงระบบรบแจงปญหา

- เจาหนาทดาเนนการตามทไดรบแจง

- รายงานผลการดาเนนการ

33

3.5.6.7 การใหบรการชวยเหลอและสนบสนน

แบงเปน 3 ลกษณะดงน

- ปญหาการใชงาน (Incident) หมายถง พนกงานปฏบตงานไมไดตองแกไข

ปญหา

- บรการคาขอใชบรการ (Service request) หมายถง การขอใชบรการตางๆ

จากระบบสารสนเทศ โดยผขอหรอพนกงานจะขอเปนครงคราวตาม บรการ

ทขอใชจะเกยวของกบระบบดงน บรการสราง User Account และ E-Mail

- การใหบรการสนบสนนระบบเทคโนโลยสารสนเทศ ( Infrastructure

Support) หมายถง การดแลเตรยมระบบโครงสรางพนฐาน เพอใหมสภาพ

พรอมใชงาน

34

3.5.6.8 Service Catalogue

เปนการจดเอกสารหรอโครงสรางทมขอมลเกยวกบบรการอยทงหมดทมอย

รวมทงการระบถงผรบผดชอบและมสทธใชงานตางๆ ทใหบรการ

3.5.6.8.1 หนาทความรบผดชอบของผทเกยวของ

ตารางท 3. 2 ตารางแสดงหนาทความรบผดชอบของผทเกยวของ

การบรการ เจาของบรการ

ผมหนาทเกยวของ

ผใชบ

รการ

เจาห

นาท

เทคโ

นโลย

สารส

นเทศ

ผจดก

ารฝา

ยเทค

โนโล

ย

ผจ

ดการ

สายง

านสน

บสนน

องคก

ร

E-mail Service ฝายเทคโนโลยสารสนเทศ

Computer Service ฝายเทคโนโลยสารสนเทศ

Network Service ฝายเทคโนโลยสารสนเทศ

File Server Service ฝายเทคโนโลยสารสนเทศ

Internet Service ฝายเทคโนโลยสารสนเทศ

Web Service ฝายเทคโนโลยสารสนเทศ

3.5.6.8.1 รายละเอยดในสวนของการใหบรการดานตางๆ

ตารางแสดงขอมลการใหบรการ ขอใชบรการและขอกาหนดบรการ

รวมถงตวชวดทจะสามารถระบไดจากการใหบรการ เพอใชเปนเอกสารอางอง

สาหรบการใหบรการตางๆ

35

ตารางท 3. 3 แสดงรายละเอยดบรการดานการจดการ User Account

Business Unit : ฝายเทคโนโลยสารสนเทศ

Service Statement Title :

บรการดานการจดการ User Account

Contact Point :


Service Targets : เพอผใชบรการสามารถเขาใชงานในระบบตางๆ ภายในระบบสารสนเทศได

Service Description :เปนการสราง แกไข และลบ User Account ใหกบพนกงานในองคกร เพอให

สามารถเขาไปใชงานในระบบตางๆ ภายในระบบสารสนเทศไดโดย User Account จะเปนสงทใชยนยน

ตวพนกงานสาหรบเขาไปใชงานในระบบตางๆ ภายในระบบสารสนเทศ

Service : ผขอใชบรการ

KPI : ตอง สราง แกไข และลบ User Account ภายใน 1 วนทาการหลงไดรบการรองขอ

Remark :

» ฝายบคคลจะเปนผนาสงขอมลพนกงานใหม เพอใหฝายเทคโนโลยสารสนเทศสรางแอคเคาท

» ฝายบคคลจะเปนผนาสงขอมลพนกงาน/ผขอใชบรการทพนสภาพใหฝายเทคโนโลยสารสนเทศ

เพอใหเจาหนาทฝายเทคโนโลยสารสนเทศทาการ ลบแอคเคาทนนออกจากระบบตางๆ

Exceptions to terms and Conditions of SLA :

» พนกงานสามารถใชงาน แอคเคาทได จนกวาจะพนสภาพการเปนพนกงาน หรอผบงคบบญชาแผนก

นนๆ แจงยกเลกสทธการใชงาน

Security Requirement :

» ตรวจสอบความถกตอง ชอ – นามสกล ภาษาไทย ภาษาองกฤษ ใหถกตอง การสราง ลบ และแกไข

User Account ตองไดรบการอนมตจากหวหนาฝายของผรองขอใชบรการ

36

ตารางท 3. 4 แสดงรายละเอยดบรการตดตงและแกไขปญหาการเครองคอมพวเตอร


Service Statement Title : บรการตดตงเครองคอมพวเตอร

Contact Point : IT Helpdesk

Service Targets : ตดตงแกไขปญหาคอมพวเตอรใหกบผขอใชบรการ

Service Description :

» เปนการใหบรการตดตงเครองคอมพวเตอรใหม ใหกบผขอใชบรการ เพอใหสามารถทางานได


KPI :

» ตองตดตงเครองคอมพวเตอรเสรจภายใน 1 วนทาการ หลงจากไดรบการรองขอ

Remark :

» ฝายทรพยากรบคคลเปนผขอใชบรการตดตงเครองคอมพวเตอรใหพนกงานใหม

» พนกงาน/ผขอใชบรการทเปนพนกงานบรษท ตองกรอกเอกสารรองขอใชบรการ แลวสงฝาย

เทคโนโลยสารสนเทศ โดยตองผานการอนมตจากผบงคบบญชา


» การกรอกเอกสารไมครบถวนจะไมไดรบการพจารณากาเนนการ


» ตรวจสอบเอกสารคาขอเพอยนยนการเปนพนกงานและการอนมตของผบงคบบญชา ตองมการลง

นามระบวนเวลารบเครองคอมพวเตอร และอปกรณตอพวงทไดรบไป

» ตองมการลงนามระบวนเวลารบเครองคอมพวเตอร และอปกรณตอพวงทไดรบไป

37

ตารางท 3. 5 แสดงรายละเอยดบรการเครอขายเนตเวรคและอนเตอรเนต


Service Statement Title : บรการอนเตอรเนต


Service Targets : เพอใหผขอใชบรการสามารถตดตอสอสารใชงานอนเตอรเนตได


» เปนระบบทชวยใหผขอใชสามารถคนหาขอมลขาวสาร เพอเปนประโยชนหรอปฏบตงานใหแกองคกร


KPI : ตองใหบรการระบบไดไมนอยกวารอยละ 90

Remark :

» พนกงาน/ผขอ จะตองกรอกเอกสารการขอใชบรการ และไดรบการอนมตจากหวหนาแผนก หรอ

ผบงคบบญชา แลวนาสงเอกสารรองขอทฝายเทคโนโลยสารสนเทศ

» สทธการใชงานจะขนอยกบการอนมตของหวหนาแผนกหรอผบงคบบญชาเทานน

» กรณทตองมการปดระบบ เพอปรบปรง แกไข เปลยนแปลง จะมการแจงใหทราบลวงหนา อยางนอย

1 วน


» การกรอกเอกสารไมครบถวนจะไมไดรบการพจารณาดาเนนการ

» ฝายเทคโนโลยสารสนเทศสามารถพจารณายกเลกการใชงานได เมอตรวจสอบพบวามการใชงานไม

ถกตอง เหมาะสม


เมอกรอกเอกสารขอใชบรการครบถวนและถกตองจะไดรบพจารณาใหใชงานโดยแบงออกเปน ระดบ

ดงน

» ระดบผใชงานทวไปสามารถใชไดเฉพาะเวบไซตทกาหนดใหเทานน

» ระดบ Advance User สามารถใชงานไดทกเวบไซต แตไมสามารถใชงานโปรแกรมประเภท Social

Network ได

» ระดบ Manager สามารถใชงานไดทกอยาง

38

ตารางท 3. 6 แสดงรายละเอยดบรการไฟลเซรฟเวอร


Service Statement Title : บรการไฟลเซรฟเวอร


Service Targets : เพอจดเกบไฟลของทกแผนกและใชงานรวมกนได


» เปนการสรางโฟลเดอรขนบนไฟลเซรฟเวอร โดยแบงออกเปนของแตละแผนกสาหรบทาหนาทในการ

จดเกบขอมลของพนกงานแตละฝายรวมกน และสามารถทจะเรยกใชงานไฟลตางๆ ททาการบนทกไว

ขนมาใชงานรวมกนไดโดยจะระบสทธของการเขาถงออกเปนแตละบคคล แตละฝาย และไมสามารถท

จะเขาถงไฟลของฝายอนๆ ทไมใชฝายตนเองได


KPI : ตองใหบรการระบบไดไมนอยกวารอยละ 90

Remark :

» พนกงานทกคนจะไดรบสทธในการเขาถงโฟลเดอรของฝายทพนกงานสงกด

» พนกงานทกคนจะไดรบพนทสาหรบจดเกบไฟล คนละ 500 MB

» พนกงาน/ผขอ ทตองการพนทจดเกบไฟลเพม จะตองกรอกเอกสารรองขอและให ผบงคบบญชาเปน

ผอนมต แลวน าสงเอกสารรองขอทฝายเทคโนโลยสารสนเทศ

» กรณทตองมการปดระบบ เพอปรบปรงแกไขเปลยนแปลง จะมการแจงใหทราบลวงหนาอยางนอย 1

วน


» การกรอกเอกสารไมครบถวนจะไมได รบการพจารณาดาเนนการ


39

ตารางท 3. 7 แสดงรายละเอยดบรการดานการสอสารผานอเมล


Service Statement Title : บรการดานการสอสารผานอเมล


Service Targets : เพอใหบรการตดตอสอสารระหวางกนผานทางอเมล ทงภายในและภายนอกองคกร


» เปนระบบทใหบรการดาน E-Mail ในบรษท โดยม Server ททาหนาท จดเกบและรบสง E-Mail


KPI : Downtime ตองไมเกน 3 ชวโมงตอเดอน

Computer Helpdesk :

» ฝายเทคโนโลยสารสนเทศจะตองจดเตรยมระบบ E-mail, Server ใหบรการใหเพยงพอ ตอการใชงาน

และรองรบการขยายตวของการใชงานระบบ E-mail

» จดเตรยมพนทสาหรบการจดเกบและใชงาน E-mail อยางเพยงพอ อเมลคนละ 500 MB

» จดเตรยมระบบ Backup เพอสารองขอมลของ E-mail กรณทเกดความเสยหาย

» เปลยนรหสผาน E-mail หลงจากพนกงานลาออกโดยทนท

» จดเตรยมระบบ Anti-Virus, Anti-Spam

» จดเกบ Log ไฟลของ E-mail ยอนหลงไมนอยกวา 90 วน

Remark :

» ผขอจะตองกรอกแบบฟอรมการขอใช E-Mail ทไดรบจากแผนกคอมพวเตอร

» การอนมตจะตองเปนบงคบบญชาของหนวยงานนนๆ เปนผอนมตคาขอ

» กรณทมการปดระบบเพอ ปรบปรงแกไขเปลยนแปลงจะแจงใหทราบลวงหนาอยางนอย 1 วนทาการ


การกรอกเอกสารไมครบถวนจะไมไดรบการพจารณาดาเนนการ


» ตรวจสอบเอกสารคาขอเพอยนยนการเปนพนกงาน การอนมตของ ผบงคบบญชาตองครบถวน

สมบรณ ตลอดจนจดการสทธการใชงานตางๆ ในระบบ E-Mail account

40

3.5.7 การตดตามการขอรบบรการ

ผใชบรการสามารถตดตามความคบหนาบรการทขอรบได เพอไดทราบความคบหนา

ของบรการและการแกไขปญหาตางๆ

ตารางท 3. 8 แสดงรายละเอยดการตดตามการใหบรการ

บรการ การตดตาม

บรการอเมล บนทกการตรวจสอบการใชงานของ CPU Memory Hard disk

บรการอปกรณคอมฯ บนทกการตรวจสอบการใหบรการและการแกปญหาใหกบผใชงาน

บรการเครอขาย บนทกปรมาณ traffic ทใชในระบบ Network

บรการใชไฟลรวมกน บนทกการตรวจสอบการใชงานของ CPU Memory Harddisk

บรการอนเตอรเนต บนทกการใชงาน Internet กบ bandwidth

บรการเวบไซต บนทกการตรวจสอบการใชงานของ CPU Memory Harddisk

ตารางท 3. 9 แสดงตวชวด (KPI) สาหรบวดประสทธภาพการปฏบตงาน

Service KPI

บรการอเมล Downtime (08.00-22.00) มคา = 0 ระดบดมาก, ม คา < 1ชวโมง/

เดอน ระดบมาตรฐาน, มคา > 1 ชวโมง/เดอน ตองแกไขเรงดวน

บรการสรางรหสผใชอเมล ตวชวดมาตรฐานเสรจภายใน 1 วนหลงจากไดรบการรองขอ

บรการอปกรณคอมพวเตอร ตวชวดมาตรฐานเสรจภายใน 1 วนหลงจากไดรบการรองขอ

บรการแกไขปญหาการใชงาน

คอมพวเตอร

ปญหาทางดาน Software ททางผใหบรการตดตงใหเทานน เมอม

ปญหาจะแกไขใหภายใน 1 วน นบจากวนทไดรบเรอง ปญหา

ทางดานฮารดแวรทตองเปลยนอปกรณใหมจะดาเนนการใหเสรจ

ภายใน 3 วน นบจากวนทแผนกไดรบเรอง

บรการเครอขาย Downtime (08.00-22.00) มคา = 0 ระดบดมาก, มคา < 1ชวโมง/

เดอน ระดบมาตรฐาน, มคา > 1 ชว โมง/เดอน ตองแกไขเรงดวน

บรการสรางรหสผใชไฟลรวมกน ตวชวดมาตรฐานเสรจภายใน 1 วนหลงจากไดรบการรองขอ

บรการอนเตอรเนต Downtime (08.00-22.00) มคา = 0 ระดบดมาก, ม คา < 1 ชวโมง/


Web Service Downtime (08.00-22.00) มคา = 0 ระดบดมาก, ม คา < 3 ชวโมง/


41

การชวดนจะไมรวมถงปจจยทเกดจากภายนอกองคกร ไดแก

- การจายกระแสไฟจากการไฟฟา

- ภยธรรมชาต เชน แผนดนไหว นาทวม ไฟไหม

- การรบประกนจากผใหบรการ เชน ระบบ Internet,การรบประกนดาน Hardware

- ผใหบรการจากภายนอก

3.5.8 การแบงระดบของผลกระทบและความเรงดวนของปญหาดานเทคโนโลย


แบงตามระดบผลกระทบของปญหาสามารถแบงไดดงน

ตารางท 3. 10 แสดงการแบงระดบความสาคญโดยวดจากผลกระทบของปญหา

ระดบผลกระทบ รายละเอยด

High ระบบการทางานหลกไมสามารถใหบรการได ซงสงผลกระทบกบผใชบรการ

โดยรวมของทงบรษท

Medium ระบบงานหลกยงใชได แตสงผลกระทบกบผใชบรการเฉพาะกลม

Low สงผลกระทบเปนรายบคคล

ตารางท 3. 11 แสดงการแบงระดบความสาคญโดยวดจากความเรงดวนของปญหา

ระดบผลกระทบ รายละเอยด

High ระบบงานทมการกาหนดชวงเวลาไวอยางชดเจนไมสามารถทจะใชวธการแกไข

ปญหาอนๆ ได เชน ระบบเครอขาย ระบบ E-Mail Service ระบบ File Server

เปนตน

Medium ระบบงานทไมมการกาหนดชวงเวลาแตไมสามารถใชวธเบองตนในการแกไข

ปญหาได

Low ระบบงานทไมมการกาหนดชวงเวลาและสามารถใชวธการแกปญหาในเบองตน

ใหสามารถใชงานได

42

การแบงระดบความสาคญของปญหา

ตารางท 3. 12 แสดงการแบงระดบความสาคญของปญหา

จากตารางท 3.12 แสดงระดบความสาคญของปญหา โดยพจารณาจากความเรงดวนกบ

ผลกระทบของปญหาวดจากระดบความเรงดวน และผลกระทบทเกดขน

- P1 ระดบผลกระทบและความเรงดวนระดบสงมากรบทราบปญหาภายใน 15 นาท ตอง

แกปญหาภายใน 2 ชวโมง







3.6 Capacity Management

แนวทางของ Capacity Management จะชวยใหองคกรมสามารถทจะจดการกบทรพยากรทม

อยอยางมประสทธภาพและยงชวยใหสามารถนาไปวเคราะห เพอประโยชนในอนาคตโดยจะบอกถงการ

วางแผนการจดการและการดาเนนการของระบบ


- เพอวดประสทธภาพของระบบเทคโนโลยสารสนเทศ

- เพอใหมทรพยากรเพยงพอตอความตองการทเพมขนและรองรบการเตบโตของธรกจ

- เพอปองกนความผดพลาดของการใหบรการระบบ

- เพมขดความสามารถการใหบรการและเตรยมการรองรบในอนาคต

- จดทาแผนปรบปรงขดความสามารถของทรพยากร

43


- มการตดตามผลและตรวจสอบประสทธภาพและบนทกไวเปนขอมล

- กาหนดเปาหมายทชดเจนสาหรบระดบประสทธภาพของระบบงานสาคญ

- การนาเสนอแผนการปรบปรงและพฒนาทรพยากรแกผจดการฝายเทคโนโลย


- การนาขอมลสถตมาวเคราะหและใชวางแผนเพอปรบปรงขดความสามารถของระบบ

3.6.3 ตวชวด

3.6.3.1 Mail Server

เปน Server ทใหบรการรบ – สง E-Mail ของบรษททงภายในองคการและนอก

องคกรโดยมการกาหนดสทธการใชงานและสามารถสรางผใชไดไมจากด ภายใตชอ

โดเมนของบรษททไดทาการลงทะเบยนไว

ตารางท 3. 13 แสดงตวชวดของ E-Mail Server

Mail Server

Model: Server Base System

Description: เปน Server ทใหบรการรบ - สง Mail

KPI : Performance Server (CPU, Memory , Hard disk) การใชงานตองไมเกน 80%

IT Service

- มการ Monitor Server

- มการ Backup ระบบไวทกๆ วน สามารถกคนไดภายใน 2 ชวโมง

44

3.6.3.2 Web Server

เปน Server ทใชใหบรการเวบไซตของบรษท, สมครงานและขอมลการ

ใหบรการตางๆ ของบรษทมทงในสวนของใหบรการลกคาทวไปและสวนของสมาชก

ตารางท 3. 14 แสดงตวชวดของ Web Server

Web Server

Model:

Description: เปนสวนทเกบขอมลทใชในการนาเสนอขอมลตางๆ ของบรษทผานเวบไซต

KPI : Performance Server (CPU, Memory , Hard disk) การใชงานตองไม เกน 80%

IT Service


- มการ Backup ระบบไวทก ๆ วน สามารถกคนไดภายใน 2 ชวโมง

3.6.3.3 File Server

เปน Server ทใชใหบรการพนทของการจดเกบขอมล โดยจะแบงขอมลของ

พนกงานออกเปนแผนกตางๆ เพอใหสามารถจดเกบและใชขอมลรวมกนได

ตารางท 3. 15 แสดงตวชวดของ File Server

File Server

Model:

Description: File Server สาหรบทาหนาทในการจดเกบขอมลของพนกงานแตละแผนกรวมกน และ

ทาใหสามารถทจะเรยกใชงาน File ตางๆ ททาการบนทกไวขนมาใชงานรวมกนได โดยจะระบ

Security ออกเปนแผนกตางๆ ซงแตละแผนกไมสามารถทจะ Access ไฟลของแผนกอนๆ ทไมใช

แผนกตนเองได

KPI : Performance Server (CPU, Memory , Hard disk) การใชงานตองไม เกน 80%

IT Service


- มการ Backup ระบบไวทก ๆ วน สามารถกคนไดภายใน 2 ชวโมง

45

3.6.3.4 Network System

ระบบเครอขาย (Network System) ถอวาเปนปจจยทสาคญมากในการ

ดาเนนการ เนองจากบรการทกสวนจะตองใชผานระบบเครอขายทงหมดจงจาเปนท

จะตองบารงรกษาใหใชงานไดอยางมประสทธภาพ

ตารางท 3. 16 แสดงตวชวดของ Network System

Network System

Model: Router, Switch, Firewall

Description: อปกรณทใชในการสอสารผานระบบเครอขายทงหมด

KPI : Performance ของ Network System (CPU, Memory, Bandwidth) ตองม Utilization ไมเกน

70%

IT Service

- ตองมอปกรณเครอขายสารองใชทดแทนในกรณอปกรณหลกเกดความลมเหลว

- ตองมระบบแจงเตอนเมอเกดปญหากบระบบ

- มการ Backup Configuration

3.6.3.5 Internet Connection

เปนระบบเครอขายการสอสารทงภายนอกและภายในบรษทเพอการรบสง

E-Mail การคนหาขอมลขาวสารตางๆ เพอนามาใชใหเกดประโยชนกบบรษท

ตารางท 3. 17 แสดงตวชวดของ Internet System

Internet Connection

Model:

Description: ใชในการตดตอสอสารและรบสง E-mail จากภายในและภายนอกบรษท

KPI : Bandwidth ไมเกน 90%

IT Service

- ตองมระบบเครอขายสารองเพอปองกนการ Downtime เปนเวลานาน

- ตองมการ Monitor การใชงาน เพอปองกนปญหาตางๆ

46







ตาแหนง หนาทรบผดชอบ

ผจดการสายงานสนบสนนองคกร ตรวจสอบและอนมตระบบงานทตองการตดตาม

และแผนการตดตาม

ผจดการฝายเทคโนโลยสารสนเทศ - กาหนดทตองมการตดตามและตรวจสอบ

ประสทธภาพ

- กาหนดคาเปาหมายทยอมรบไดสาหรบระดบ

ประสทธภาพการบรการระบบงานทตองการ

ตดตาม

- นาขอมลสถตมาใชวางแผนเพอปรบปรงขด

ความสามารถของระบบงานสาคญ

- นาเสนอแผนทบทวนกบผจดการสายงาน

สนบสนนองคกร เพอพฒนาระบบใหดขน

- กาหนดนโยบายของระบบโดยรวม


- ตดตามและตรวจสอบระดบประสทธภาพของ

ระบบงานสาคญ และบนทกไวเปนขอมลสถต

- ตรวจสอบและระมดระวงไมใหคาทตรวจสอบ

เกนกวาคาเปาหมายทกาหนด

- รายงานขอมลสถตใหผบงคบบญชาไดรบ

ทราบ

- นาเสนอใหผใชบรการประเมนความตองการ

ท เพมขนในลกษณะทเกดประสทธผล

47

3.5.6 กจกรรมกระบวนการ

การกาหนดและจดทาแผนการตดตามการใชทรพยากร กระบวนการตดตามโดยจะตอง

กาหนดกอนวาสงทตองตดตามมอะไรบาง หลงจากนนเปนการกาหนดแผนการตดตามตาม

กรอบระยะเวลาทกาหนด เมอกาหนดสงทตองตดตามและแผนแลวเสนอขออนมตตดตาม เมอ

ไดรบอนมตจากผจดการสายงานสนบสนนองคกรแลว จะเรมกระบวนการตดตามและทาการ

รายงานผลการตดตามเปนระยะๆ

รปท 3. 6 แสดงกจกรรมกระบวนการการกาหนดและจดทาแผนการตดตามการใชทรพยากร

- รายงานผลการประเมนประสทธภาพของรายงานทตดตามพบวาประสทธภาพของ

ระบบไมเพยงพอตอความตองการใชงานเนองมาจากการใชงานทมมากขน

- ผจดการฝายเทคโนโลยสารสนเทศจะจดทาแผนการปรบปรงประสทธภาพเสนอ

ใหกบผจดการสนบสนนองคกร

- ผจดการสนบสนนองคกรอนมตดาเนนการตามแผนการปรบปรงไดและจดทา

รายงาน

48

รปท 3. 7 แสดงการวางแผนเพอปรบปรงขดความสามารถของระบบ

49

3.7 Asset and Configuration Management

เปนกระบวนการจดเกบขอมลพนฐานใหกบ CI ตางๆ ของระบบใหบรการมความเปนระเบยบ

เรยบรอยสามารถอางองได

Configuration Management

1. กระบวนการดาเนนการ Configuration Management

ตารางท 3. 19 แสดงกระบวนการดาเนนการ Configuration Management

ผรบผดชอบ หนาทรบผดชอบ

1. ผจดการสวนงานสนบสนนองคกร

กาหนดวตถประสงคขอบเขตและตวชวด 2. ผจดการฝายสารสนเทศ

3. เจาหนาทฝายสารสนเทศ

1.1 กาหนดวตถประสงคขอบเขตตวชวด

ผจดการสวนงานสนบสนนองคกร ผจดการฝายสารสนเทศและเจาหนาทฝายสารสนเทศ

จะกาหนดวตถประสงคขอบเขต ตวชวดและกาหนด CI รวมกน

1.2 กระบวนการกาหนด CI โดยแบงออกเปน 3 สวน ดงน

1. คดเลอกจดกลม CI เพอใหเหมาะแกการควบคมบรหารจดการ

2. กาหนดรปแบบการตงชอของ CI ตองแสดงถงความสมพนธเชอมโยงไปถง CI อนๆ

3. บนทกขอมลรายละเอยดของ CI

3. Hardware/Software คอ ขอมลรายละเอยดทรพยากรทงหมด


- เพอรวบรวมโครงสรางและสวนประกอบตางๆ ของเทคโนโลยสารสนเทศในองคกร

- เพอใชเปนขอมลในการวางแผนการดาเนนการตางๆ

- เพอควบคมการเปลยนแปลงองคประกอบของระบบเทคโนโลยสารสนเทศ

- เพอรายงานขอมลและสถานภาพขององคประกอบของระบบเทคโนโลยสารสนเทศ

- เพอทบทวนสถานภาพขององคประกอบของระบบเทคโนโลยสารสนเทศ

50

3.7.2 คาศพทและความหมาย

- Configuration Management: การบรหารจดการองคประกอบเทคโนโลยสารสนเทศ

- Configuration Item (CI): ขอมลองคประกอบของเทคโนโลยสารสนเทศ ไดแก

ซอฟทแวร ฮารดแวร เปนตน

- Configuration Baseline: CI ทผานการทบทวนและเหนชอบแลว

- GLPI ระบบขอมลสาหรบจดเกบขอมลองคประกอบของระบบเทคโนโลยสารสนเทศ

- Request for Change: การอางขอการเปลยนแปลง


- ตองเกบขอมลการบรการดานเทคโนโลยสารสนเทศ ซอฟทแวร ฮารดแวร และ

เอกสารทเกยวของกบระบบเครอขายบคลากรกระบวนการทางาน เปนตน

- ตองสามารถจดเกบและแสดงขอมลองคประกอบ โดยมรายละเอยดดงน ชอประเภท

รน ยหอ เลขทะเบยน วนทตดตง มลคาสถานทตดตง ผดแล การรบประกน การ

ปรบปรงเปลยนแปลง การซอมบารง ขอมลของปญหาหรอเหตขดของทเกยวของใน

กรณทปญหาหรอเหตขดของมความสมพนธกบขอมลองคประกอบทมอย

- ตองสามารถทาการควบคมการเขาถงการกาหนดสทธการใชงานได

- ตองสามารถเชอมโยงขอมลเขากบระบบการบรการแกไขปญหาการใชงาน

คอมพวเตอรเพอสามารถเรยกดคณสมบตของขอมลองคประกอบ แตละชนดไดจาก

ระบบการบรการแกไขปญหาการใชงานคอมพวเตอรได

- ตองสามารถทราบขอมลการใชงานอย ความรบผดชอบและแสดงการรายงานสถานะ

รายงานการใชงานและปญหาทเกยวของ

3.7.4 ตวบงชการทางาน

- รอยละ 90 ของขอมลองคประกอบของระบบเทคโนโลยสารสนเทศตองตรงตามจรง

- รอยละ 90 ตองมขอมลปญหาและการดาเนนการ เพอทราบสถานะปจจบน


- ผใชบรการ




- คณะผบรหาร

51


ตารางท 3. 20 บทบาทหนาทความรบผดชอบ

ตาแหนง หนาทความรบผดชอบ

ผใชบรการ แจงและตดตามการขอใชบรการ


- จดเกบ ทบทวน และปรบปรงขอมลองคประกอบของ

ระบบเทคโนโลยสารสนเทศ

- ปรบปรงเปลยนแปลงและแกไขตามงานทไดรบ

มอบหมาย

- ตรวจสอบความถกตองของซอฟทแวรทใชงาน

- ตรวจสอบอปกรณทางดานฮารดแวร

- รายงานผลการตรวจสอบเปนระยะๆ ใหผบงคบบญชา

ผจดการฝายเทคโนโลยสารสนเทศ - วางแผนพฒนาระบบสารสนเทศภายในองคกรจดทาและ

เสนองบประมาณและคาใชจายทางดานระบบสารสนเทศ

- ทบทวนและตดตามการใหบรการดานระบบ สารสนเทศ

- จดทาขอตกลงในการใหบรการทางดานระบบ


- จดทาแบบประเมนการใหบรการทางดานระบบ


ผจดการสายงานสนบสนนองคกร - อนมตการแผนการดาเนนการทางดานระบบสารสนเทศ

- กาหนดวตถประสงค ขอบเขต นโยบาย และ ตวชวด

คณะผบรหาร อนมตงบประมาณและคาใชจายทางดานระบบสารสนเทศ

52

3.7.7 การวางแผนสาหรบการบรหารจดการองคประกอบของระบบเทคโนโลย

สารสนเทศ (Configuration Management Planning)

รปท 3. 8 แสดงการวางแผนสาหรบการบรหารจดการองคประกอบของระบบเทคโนโลยสารสนเทศ

จากรปท 3.8 แสดงการวางแผนโดยจะเปนการปรกษารวมกนระหวางผจดการฝาย

เทคโนโลยสารสนเทศและผจดการสายงานสนบสนนองคกร เพอหาขอสรปรวมกนในการตงชอ

Items ตางๆ เพอเปนรปแบบในการจดทาองคประกอบของระบบ

53

3.7.8 การระบองคประกอบของระบบเทคโนโลยสารสนเทศ

รปท 3. 9 การระบองคประกอบของระบบเทคโนโลยสารสนเทศ (Configuration Identification)

จากรปท 3.9 แสดงการระบองคประกอบทไดจากการตงชอ CI และระบสวนประกอบ

ตางๆ ของระบบเทคโนโลยสารสนเทศ ตงแตองคประกอบดานฮารดแวรและองคประกอบดาน

ซอฟตแวร เปนตน

54

3.7.9 การบรหารจดการเพอควบคมการเปลยนแปลงตอระบบเทคโนโลยสารสนเทศ

รปท 3. 10 การบรหารจดการเพอควบคมการเปลยนแปลงตอระบบเทคโนโลยสารสนเทศ

จากรปท 3.10 การบรหารจดการเพอควบคมการเปลยนแปลงตอระบบเทคโนโลย

สารสนเทศ โดยจะตองตรวจสอบความถกตองกอนทจะรายงานไปใหกบผจดการแผนกและ

ผจดการฝายรบทราบ

55

3.7.10 การรายงานขอมลสถานภาพของระบบเทคโนโลยสารสนเทศ (Configuration

Status Accounting)

รปท 3. 11 แสดงการรายงานขอมลสถานภาพของระบบเทคโนโลยสารสนเทศ

จากรปท 3.11 แสดงการออกรายงานตางๆ ทจดเกบไวและสามารถเรยกไดตามระบบ

รายงานโดยเจาหนาทหรอผจดการสวนทเกยวของเทานน

56

3.7.11 การทบทวนสถานภาพของระบบเทคโนโลยสารสนเทศ (Configuration Review)

รปท 3. 12 แสดงกระบวนการการทบทวนสถานภาพของระบบเทคโนโลยสารสนเทศ

จากรปท 3.12 แสดงกระบวนการทบทวนสถานภาพของระบบ โดยพจารณาจากขอมล

จรงและรายงานกรณไมถกตองจะตองแจงใหเจาหนาททเกยวของดาเนนการปรบปรงแกไขให

ตรงกบความจรงและสงรายงานอกครง

57

3.7.12 นโยบายการบรหารจดการขอมลองคประกอบ

3.7.12.1 การวางแผนสาหรบการบรหารการจดการองคประกอบของระบบ


- กาหนดวตถประสงค ขอบเขต นโยบาย และตวชวด

- กาหนดบทบาทหนาทและผรบผดชอบ

- กาหนดใหมการจดเตรยมสถานทจดเกบทรพยากรทางดานสารสนเทศ

- กาหนดใหมการตกลงรวมกนสาหรบการตงชอทรพยากรทางดาน


- กาหนดใหมการวางแผนจดทา Configuration Baseline

3.7.13 การระบองคประกอบของระบบเทคโนโลยสารสนเทศ

- กาหนดใหจาแนกหมวดหมขอมลใหชดเจน โดยมความสอดคลองกนในแตละ

ประเภท

- กาหนดใหมการจดเกบขอมลทมความสอดคลองกนใหอยในแหลงเดยวกน

3.7.14 การเปลยนแปลงตอระบบเทคโนโลยสารสนเทศ

- กาหนดใหมการควบคมการเขาถงเพอใหมนใจวาผใดสามารถบนทกและ

เปลยนแปลงได

- กาหนดใหมการบนทกขอมลทกครงทมการเปลยนแปลง แกไขหรอ ปรบปรงขอมล

องคประกอบ เพอใหแนใจไดวาขอมลมความถกตองและตรงกบขอมลทปรากฏจรง

- กาหนดใหมการการเฝาดสถานภาพของขอมลองคประกอบตองตรงกนกบระบบจรง

3.7.15 การรายงานขอมลสถานภาพของระบบเทคโนโลยสารสนเทศ

- กาหนดใหมการบนทกของการปรบปรง เปลยนแปลง แกไข รวมถงเหตขดของหรอ

ปญหาทเกยวของกบขอมลองคประกอบ

- กาหนดใหมการรายงานสถานภาพของขอมลทกครงเมอมการเปลยนแปลง

58

3.7.16 การทบทวนสถานภาพของระบบเทคโนโลยสารสนเทศ

- มการตรวจสอบขอมลองคประกอบตามรายการทมอยจรง

- ทาการแกไขปรบปรงขอมลองคประกอบทมการเปลยนแปลง

- จดทาการบรหารจดการเปลยนแปลงทกครงทมการรองขอการเปลยนแปลงทมผล

ขอมลองคประกอบ

3.8 Incident Management


- เพอใหเหตการณตางๆ ทเกดในระบบกลบคนสสภาวะปกตภายใตการควบคมของ

มาตรฐาน SLA ดวยความรวดเรว

- เพอเปนแนวทางปฏบตเมอเกดเหตการณตางๆ สามารถกคนระบบกลบมาได

- เพอใหมการวเคราะหปญหาเบองตนและสงตอไปยงหนวยงานทรบผดชอบไดถกตอง

- เพอลดผลกระทบตอความเสยหายทเกดขนแกองคกร

- เพอลดผลกระทบตอกระบวนการทางานลงใหนอยทสด

- เพอรกษาสภาพความพรอมใชงานใหระบบมความพรอมใชงานและการใหบรการ

เปนไปตามขอกาหนด SLA ทตกลงกบผใชงาน

3.8.2 ขอบเขต (Scope)

- สามารถรองรบการจดเกบขอมลปญหาและการใหบรการอเมลได

- สามารถจดหมวดหมการใหบรการอเมลออกเปนประเภทได

- สามารถจดการบทบาทหนาทและความรบผดชอบการใหบรการได

- สามารถจดการกระบวนการบรการและการแกปญหาอยางเปนขนตอนได

- สามารถจดลาดบความสาคญการใหบรการและการแกปญหาได

- สามารถใชขอมลสรปและวเคราะหการใหบรการและแกปญหาอเมลได

3.8.3 ตวบงช

- การดาเนนการทไดรบการแกไขและใหบรการภายในเวลาทกาหนดไวตามขอตกลง

SLA ไมตากวารอยละ 95%

- การดาเนนการทไดรบการแกไข ตองแกไขอยางถกตอง ไมตากวา 95% ของจานวน

เหตการณทงหมด

59

3.8.4 ผรบผดชอบกระบวนการ (Process Ownership)



- ผขอใชบรการ



ตาแหนง หนาทรบผดชอบ

ผจดการฝายเทคโนโลย


- กาหนดระดบของตวชว ดประสทธภาพ เพอใชเปนตววดผลการ

ทางาน และวดความพงพอใจของผใชบรการตอฝายเทคโนโลย


- วเคราะหแนวโนมของ Incident เพอหาแนวทางในการแกไขหรอ

ปองกน

- ควบคมและดแลใหการทางานไดตรงตามวตถประสงค ขนตอนการ

ทางานอยในขอบเขตของงาน และตวชวดประสทธภาพทกาหนดไว

- วางแผนพฒนาการใหบรการใหมประสทธภาพสงสด

- สรปรายงานเพอนาไปเปนขอมลในการพฒนาระบบ

เจาหนาทฝายเทคโนโลย


- รบแจงและบนทกจดเกบ Incident จากผใชบรการ

- จดทารายงานสรปการดาเนนการจดการ Incident ทไดรบแจงเขามา

พรอมแยกหมวดหมตามชนดของ Incident ทไดรบแจง

- ตรวจสอบตดตามการแกปญหา Incident

- แบงกลมระดบของ Incident ทไดรบแจงเพอวเคราะหและประเมน

Incident ทเกดขนและการแกปญหา

- สงตองานไปยงหนวยงานอนทเกยวของในกรณทตองการความ

ชวยเหลอในการแกปญหา

ผขอใชบรการ แจง Incident ทเกดขนในการใชงานระบบใหทางเจาหนาทฝาย


60

3.9 Problem Management

เปนการแกไขปญหาตางๆ ทอาจเกดขนตอสวนงานเทคโนโลยสารสนเทศมจดมงหมาย เพอหา

สาเหตทแทจรงของเหตเสยแตละประเภททเกดขน และทาการแกไขใหระบบงานกลบมาทางานได

ถกตองตามเดมในเวลาอนรวดเรว ซงเหตเสยเหลานสงผลกระทบตอการทางานตางๆ ของระบบ โดย

การบรหารจดการปญหาตางๆ เหลานจะชวยใหผททาการแกไขปญหาเปนไปอยางมระบบมการแกไข

ปญหาทตรงจด อกทงยงชวยใหมการเตรยมการปองกนตางๆ กอนทจะเกดปญหาเหลานนไดอยางเปน

อยางด


- เพอใหผใชงานระบบไดรบผลกระทบจากปญหาเกดขนจากการใชงานนอยทสด

- เพอใหมการวเคราะหหาสาเหตทแทจรงของปญหา

- เพอใหมการกาหนดขนตอนและวธการในการแกไขปญหาทไดรบแจงอยางถกตอง

- เพอใหมการกาหนดแผนการปองกน ลดการแกไขปญหาเดมซา


- การวเคราะหหาสาเหตทแทจรงของปญหาตางๆ ทไดรบ

- การแกไขปญหาโดยมงเนนทการแกไขทตนเหตทแทจรงของปญหาทไดรบ

- การกาหนดขนตอนการจดเกบปญหาตางๆ ทไดรบแจงอยางเปนระบบ

- การแบงการแกปญหาออกตามลาดบความสาคญของปญหาทไดรบ

- การวเคราะหแนวโนมตอปญหาทอาจเกดขนซา

- การหาทางปองกนปญหาทอาจเกดขน

3.9.3 ตวชวด

- จานวนปญหาทสงผลกระทบตอการปฏบตงานของบรษท

- จานวนรอยละของปญหาทสามารถแกไขไดภายในระยะเวลาทกาหนด

- การรายงานปญหาประจาเดอนโดยสรปตามความรนแรงของปญหา




- เจาหนาทฝายสารสนเทศ

61



ตาแหนง หนาทความรบผดชอบ

ผจดการฝายเทคโนโลยสารสนเทศ - วเคราะหแนวโ นมของปญหาท เกดขนส าหรบ ชวง

ระยะเวลาทผานมา เชน วเคราะหปญหาทเกดขนซา

- วเคราะหสาเหตของปญหา และกาหนดวธการแกไข

ปญหาชวคราว รวมทงการกาหนดการแกไขปญหาถาวร

- กาหนดระดบตวชวด เพอใชในการควบคมและวดผลของ

การจดการของปญหาทเกดขน

- กาหนดแผนดาเนนการเชงแกไขหรอปองกนปญหา

เจาหนาทฝายเทคโนโลยสารสนเทศ - รบแจง บนทกขอมลและหาสาเหตของปญหาท เกดขน

- ทาการแกไขปญหา

- กาหนดกลมประเภทของปญหาทตามระดบความรนแรง

ของผลกระทบ

- รายงานสรปปญหา เมอปญหานนถกแกไข เรยบรอยและ

ทาการปดปญหา

- ประสานงานกบหนวยงานทเกยวของในการแกไขปญหา

3.9.6 กระบวนการดาเนนการ

การทากระบวนการตรวจสอบปญหา

- เจาหนาทฝายเทคโนโลยสารสนเทศจะตองนารายละเอยดของ Incident มาวเคราะห

เพอทากระบวนการตรวจสอบปญหาทกวนสดทายของเดอน และจาแนกเหตการณ

ของปญหาซาๆ

- ผจดการฝายเทคโนโลยสารสนเทศนาขอมลทจาแนกไวแลวมาวเคราะหหาสาเหตของ

ปญหาและแนวทางแกไข

- เจาหนาทฝายเทคโนโลยสารสนเทศ ทาการบนทกขอมลทไดจากการวเคราะหลงใน

เอกสารบนทกการตรวจสอบปญหาและนาสงเอกสารบนทกการตรวจสอบปญหา

ใหกบผจดการฝายเทคโนโลยสารสนเทศ

62

3.9.7 นโยบาย

- เมอไดรบปญหาตองบนทกลง ITop ทกครง

- จดทาและปรบปรงขนตอนปฏบตสาหรบการบรหารจดการปญหาตามความเหมาะสม

- ระบสาเหตของปญหาและกาหนดแนวทางในการแกไขอยางนอย ถายงไมสามารถ

แกไขปญหาไดอยางถาวรใหกาหนดแนวทางแกไขชวคราวไวกอน

- ดาเนนการเปลยนแปลงหรอปรบปรงฮารดแวรหรอซอฟตแวรหรออนๆ ตามความ

เหมาะสม ทงนเพอปดปญหาทเกดขนอยางถาวร

- ถาผลกระทบรนแรง ใหแจงผจดการแผนกสารสนเทศ ไดรบทราบเพอหาแนวทางใน

การแกไขตอไป

- สรปและปดปญหา ใหบนทกขนตอนการแกไขปญหาทงหมดไวดวย

- ตรวจสอบกบผแจงปญหาวาปญหานนไดรบการแกไขปญหาแลวหรอไม

- สรปปญหาทงหมดและรายงานใหผจดการฝายเทคโนโลยสารสนเทศไดรบทราบ

3.9.8 เอกสารทเกยวของ

- เอกสารบนทกการตรวจสอบปญหา

- เอกสารการวเคราะหแนวโนมของปญหา

3.10 Change Management

เปนกระบวนการทแสดงถงการปรบปรงเปลยนแปลงผลกระทบทเกดจาก Incident และ

Problem ทซาซอน ซงอาจจะเกดความไมคมคากบการใชงานทาใหตองมการพจารณาปรบปรง

เปลยนแปลงและการควบคมการเปลยนแปลงตอโครงสรางพนฐานเทคโนโลยสารสนเทศ วตถประสงค

ของกระบวนการน คอ การประเมนการเปลยนแปลงและทาใหแนใจไดวา การเปลยนแปลงนนสามารถ

ทาใหเกดผลไดอยางมประสทธภาพ โดยทผลกระทบตอการบรการเทคโนโลยสารสนเทศใหนอยทสด

และสามารถตรวจสอบการเปลยนแปลงยอนกลบได


- เพอใหมความมนใจวาการตดตงและการเปลยนแปลงทเกดขนกบทรพยากรระบบ

สารสนเทศ หรอโครงสรางพนฐานของระบบเทคโนโลยสารสนเทศได โดยทมการ

ดาเนนการอยภายใตแผนการดาเนนงานทกาหนดไว

- เพอใหแผนการดาเนนการตางๆ ถกนามาใชจดการการเปลยนแปลงทเกดขนอยาง

มประสทธภาพ

- เพอลดผลกระทบของการเปลยนแปลงนนทมตอความพรอมใชของระบบ ความ

ปลอดภยของระบบและขอตกลงการใหบรการ

63


- มการบนทกแผนการดาเนนงาน

- มการขออนมตเพอดาเนนการเปลยนแปลง

- สรปผลการดาเนนงาน และรายงานผลของการเปลยนแปลงใหผเกยวของรบทราบ

3.10.3 ตวชวดการทางาน

- การเปลยนแปลงตองถกตองตามขนตอนรปแบบทวางแผนไว

- การเปลยนแปลงทเสรจตามกาหนดเวลา

- การเปลยนแปลงไมสงผลกระทบตอการใชงาน


- Change Requestor ผทจะขอใหมการเปลยนแปลง

- Change Coordinator เปนผควบคมการเปลยนแปลงใหดาเนนตามกระบวนการ

และพจารณาผลกระทบ

- Change Approver พจารณาและอนมตแผนการดาเนนการ

- Change Implementer ผดาเนนการเปลยนแปลง


- Change Requestor กรอกแบบฟอรมขออนมตการเปลยนแปลง

- Change Coordinator พจารณาผลกระทบและควบคมดแลการเปลยนแปลงให

เปนไปตามแผนการดาเนนการ

- Change Approver พจารณาและอนมตแผนการดาเนนการ

- Change Implementer ดาเนนการเปลยนแปลงและรายงานการเปลยนแปลง

64

3.10.6 กจกรรมกระบวนการ

ตารางท 3. 23 แสดงกจกรรมของ Change Management

ผปฏบต กจกรรม หลกฐานการปฏบต

Change Requester - กรอกแบบฟอรมขออนมตการเปลยนแปลง

รวมถงจดหมวดหม

- บนทกการขอ เปลยนแปลงและส ง ตอ ให

Change Coordinator

- แบบฟอรมเพอขอ

อนมต

เปลยนแปลง

ระบบงาน

Change

Coordinator

- ประเมนผลกระทบของแผนการดาเนนการ

- จดลาดบความสาคญของแผนการดาเนนการ

- รายงานสรปการ


Change Approver - พจารณาและอนมตใหดาเนนการเปลยนแปลง - แบบฟอรมการ

ประเมนผลกระทบ

Change

Implementer

- ดาเนนการเปลยนแปลงตามแผนการทางาน

- บนทกผลการเปลยนแปลงทงหมด

- ตรวจสอบการดาเนนการเปลยนแปลง

- รายงานสรปการ


3.10.6.1 กระบวนการ Change Process Activity

รปท 3. 13 แสดงกระบวนการ Change Process Activity

จากรปท 3.13 แสดงกระบวนการขอเปลยนแปลงโดยผขอจะตองกรอกเอกสาร

คาขอเปลยนแปลงและสงใหกบฝายเทคโนโลยสารสนเทศ เพอพจารณาความเรงดวน

65

จากนนจะสงให ผจดการฝายเทคโนโลยสารสนเทศพจารณาอนมต และดาเนนการตาม

คารองขอหากกรณทไดรบการพจารณาอนมต

3.10.6.2 นโยบายการควบคมการเปลยนแปลงระบบสารสนเทศ

1. มการกรอกแบบฟอรม RFC เพอขออนมตใหมการเปลยนแปลง

2. มการจดหมวดหมของการอนมตการเปลยนแปลง ซงจะประกอบดวย

- การจดทาระบบงานใหม

- การปรบปรง / แกไขระบบงานเดม

3. มการประเมนผลกระทบของการเปลยนแปลงวามผลกระทบมาก(High),

ปานกลาง (Medium) หรอนอย (Low)

3.1 ระดบผลกระทบตอการใชงาน

- High – กระทบตอระบบการทางานหลก

- Medium – กระทบตอผใชบรการเปนกลม

- Low - กระทบตอผขอใชบางคนไมสามารถปฏบตงานได

3.2 ระดบการอนมตการเปลยนแปลงจากผลกระทบ

ตารางท 3. 24 ระดบการอนมตการเปลยนแปลงจากผลกระทบ

ผลกระทบ ผอนมต

High ผจดการฝาย,ผจดการสวนงาน

Medium ผจดการฝาย

Low ผปฏบตงาน

4. ใหจดทาแผนการดาเนนการเปลยนแปลงและแผนการถอยหลงกลบ

5. การประเมนความเรงของการเปลยนแปลง

6. การใชแผนถอยหลงกลบ

- กอนทาการเปลยนแปลงในสวนทเปนระบบงานตองทาการ Backup

- เ กดก รณผดพลาดจากการ เปล ยนแปลง ให ย อนกลบ ไปใช

Configuration ของเดมเปนการชวคราวจนกวาจะทาการเปลยนแปลง

สาเรจ

66

- ทาการจดบนทกการเปลยนแปลงทไมสาเรจเพอนามาหาสาเหต แลว

นามาปรบปรงการพฒนาในการเปลยนแปลงครงตอไป

7. ในกรณทเปนการเปลยนแปลงเรงดวนอนญาตใหดาเนนการไดทนท และ

จดทาเอกสารขออนมตทาการเปลยนแปลงเขามาในภายหลง

- ประเมนการเปลยนแปลงในระดบปกต (Normal) ตองทาการยนเรอง

พรอมแผนการทางานรวมทงระยะเวลาในการทางานจรงใน การเขา

ปฏบตงานจรงใหทาการประเมนถงผลกระทบทจะเกดขนกบผใชงาน

โดยใหมผลกระทบนอยทสด

- จดลาดบความสาคญของการอนมตการเปลยนแปลงทมการขออนมต

เขามา พรอมรอนมตเพอดาเนนการเปลยนแปลง

- สรปผลการดาเนนการเปลยนแปลงและบนทกไวเปนลายลกษณอกษร

67

3.10.7 ระเบยบปฏบต

ผดแลระบบสารสนเทศ

3.10.7.1 การกรอกแบบฟอรมเพอขออนมตการเปลยนแปลง

3.10.7.2 การจดหมวดหมของการอนมตการเปลยนแปลง

- การจดทาระบบงานใหมเปนหมวดหมเกดขนจากการยนขอเพอทาใหเกด

ระบบงานใหมอาจเกดขนมาจาก Incident Management, Problem

Management ผใชงานยนขอผาน Request For Change (RFC) กได

- การปรบปรง/แกไขระบบงานเดม เปนหมวดหมเกดขนจากการท Incident

Management ไมสามารถแกไขได แตเปนระบบทใชงานอยปจจบนเพอ

ปรบปรงแกไขใหดขนโดยยนขอผานทาง Request For Change (RFC)

- การปรบปรง/แกไข Infrastructure

3.10.7.3 การประเมนผลกระทบและการประเมนความเรงดวน

3.10.7.4 การอนมตเพอดาเนนการเปลยนแปลง

3.10.7.5 รายงานสถานการณเปลยนแปลงและสรปผล

โดยการบนทกไวเปนลายลกษณอกษรการประเมนผลการประเมนผลการ

เปลยนแปลง เพอประเมนผลการนาไปใชงานหากการเปลยนแปลงนนเปนผลสาเรจจะ

ปด RFC นนได แตหากไมสาเรจกระบวนการตาง ๆ จะเรมตนไปทกระบวนการท

ผดพลาดและยน RFC ใหม

68

บทท 4

ขนตอนในการดาเนนโครงงาน

4.1 การนา ITIL มาใชงาน

การนากระบวนการ ITIL ( IT infrastructure Library) ซงเปนเฟรมเวรคในการใหบรการ

ระบบงานเขามาใชในการสนบสนนการใหบรการขององคกร ชวยใหขอมลในการปฏบตงานมคณภาพ

และมประสทธภาพมากขน

4.2 Service Level Agreement

- มการทาเอกสารขอตกลงการบรการขนระหวางฝายสารสนเทศกบผใชบรการ เพอใหมความ

เขาใจตรงกนดงตอไปน

- ชวโมงการทางานใหบรการ วนเวลาทางานปกตของผ ใหบรการ คอ วนทางานปกตของบรษท

ตงแตเวลา 8.30 น. ถง 17.30 น. เวนวนหยดของบรษท

4.2.1 ขอบเขตการใหบรการ

- ผใหบรการตองกาหนดระดบการใหบรการโดยบรการสารสนเทศ (IT Services) ทม

ความสาคญและบรรจไวในบญชระดบการใหบรการ (Service Catalogue)

- ผใหบรการตองทาการทบทวนและปรบปรงระดบการใหบรการในบญชระดบการ

ใหบรการตามสถานการณและการเปลยนแปลง

- ผใหบรการตองทาการเฝาระวงและตดตามการใหบรการสารสนเทศอยางสมาเสมอ

หากไมเปนไปตามระดบการใหบรการทกาหนดไว ใหหาสาเหตและดาเนนการ

ปรบปรงแกไขใหถกตองตอไป

- ผใหบรการตองจดอบรม เพอใหความรและความเขาใจในการใชบรการทางดานระบบ

สารสนเทศ หรอตามแตจะไดรบการรองขอ

- ผใหบรการตองใหบรการตามทขอตกลงใหบรการโดยใหอยในระดบตามทตกลงไว

- ผใหบรการตองทาการแจงผลการปฏบตงานตามทรบการรองขอเมอปฏบตงานเสรจ

- หากไมสามารถปฏบตงานตามคารองขอเสรจตามขอตกลงการใหบรการ ผใหบรการ

จะตองแจงใหผขอใชบรการทราบตามขอตกลงในเอกสารขอตกลงการใหบรการ

- ผใหบรการตองทาการจดเกบเอกสาตางๆ ทเกยวของกบฝายบรการไวใหเปนระเบยบ

สะดวกตอการสบคน

69

4.2.2 ขอบเขตการใชบรการ

- ผใชบรการตองแจงปญหาหรอแจงคาขอใชบรการทกครงทมความประสงคขอใช

บรการ

- ผใชบรการตองแจงปญหาตองแจงรายละเอยดปญหาใหครบถวนในการขอใชบรการ

ทกครง

- ผใชบรการตองยอมรบขอตกลงตางๆ ในการใชงานดานเทคโนโลยสารสนเทศ

- ผใชบรการตองยอมรบใหมการตรวจสอบคอมพวเตอรทใชงาน

- ผใชบรการจะตองเปนผร บผดชอบคอมพวเตอร และอปกรณดานเทคโนโลย


- ผใชบรการตองปฏบตตามระเบยบดานคอมพวเตอรและอปกรณตอพวงทไดประกาศ

- ผใชบรการทกคนจะตองปฏบตตามขอตกลงในเอกสารขอตกลงในการ

4.2.3 เงอนไขการใหบรการ

- ผใหบรการจะใชวธการแกปญหาระยะไกลในการแกปญหาในเบองตนใหกบ

ผใชบรการ

- ในกรณทไมสามารถใชวธการแกปญหาระยะไกลได ผใหบรการจะจดสงเจาหนาทเขา

ไปทาการแกไขตามทไดตกลงไว

- อปกรณดานเทคโนโลยสารสนเทศทอยในระยะประกนผใหบรการจะดาเนนการแจงให

ผรบประกนเขาไปดาเนนการแกไข (ตามระยะเวลาของการประกน)

- หากผใหบรการไมสามารถดาเนนการใหแลวเสรจภายในระยะเวลาทไดตกลงกนไว ผ

ใหบรการจะจดสงอปกรณไปทดแทนใหชวคราว

- ผใหบรการจะจดสงเจาทเขาไปตรวจสอบ ตรวจเชคสภาพการใชงานปละ 1 ครง

- ผใหบรการสามารถตดตามสอบถามปญหาในเบองตนไดตลอดเวลาทาการ

4.2.4 บรการทจดอยในเงอนไขการใหบรการ

1. บรการ Create User account

2. บรการ E-Mail Service

3. บรการ File Server

4. บรการระบบ Internet Service

5. บรการระบบ Web Service

70

6. บรการตดตงเครองคอมพวเตอร

7. บรการแกไขปญหาการใชงานคอมพวเตอร

4.2.5 สงทนอกเหนอเงอนไขบรการ

- กรณเกดปญหาจากปจจยภายนอก เชน ผใหบรการอนเทอรเนต การไฟฟา อาคาร จะ

ไมตรงตามเงอนไขขอตกลงการใหบรการ

- กรณเกดจากความตงใจของผใชบรการ โดยผใชบรการจะตองรบผดชอบความเสยหาย

- การตดตงโปรแกรมและใชโปรแกรมจากผใหบรการ

4.3 การตดตงโปรแกรมและใชโปรแกรมจากผใหบรการ (Installation)

สาหรบรายละเอยดการออกแบบระบบสามารถดไดในบทท 3 ในขนตอนน ผจดทาไดออกแบบ

ระบบการทางานของไอทล 5 กระบวนการ เพอนามาใชเปนกรอบในการทางาน ไดแก

- การจดการระดบการบรการ (Service Level Management)

- การจดการลกษณะเฉพาะตว (Configuration Management)

- การจดการเหตการณ (Incident Management)

- การจดการปญหา (Problem Management)

- การจดการการเปลยนแปลง (Change Management)

- การบรหารจดการการใหบรการ (Service Desk)

iTop เปนซอฟตแวรประเภทฟรแวรชวยในการจดเกบขอมลตางๆ เชน ประวตเครอง

คอมพวเตอร การรบแจงปญหา การแกไขปญหา เปนตน ขอมลเหลานสามารถนาไปอางองหรอ

ตรวจสอบการทางานของฝายตางๆ และการใหบรการระบบงานสารสนเทศได

4.3.1 การจดเตรยมทรพยากร

iTop เปนเวบแอพพลเคชนทจดทาขน เพอการสนบสนนงานดานระบบสารสนเทศโดย

อาศยหลกการทางานของไอทล ดาเนนงานดานระบบสารสนเทศทงหมด ชวยใหทมผบรหาร

ระบบสารสนเทศบรหารงานไดอยางมประสทธภาพ

71

ตารางท 4. 1 ฮารดแวรทรองรบการทางานโปรแกรม iTop

ตารางท 4. 2 ซอฟตแวรทตองใชในการทางานของโปรแกรม iTop

ผลการทดลอง

การเขาระบบขอใชบรการโดยผใหบรการ

เปนการตงคาเรมตนตามขอตกลงการใหบรการระหวางฝายเทคโนโลยสารสนเทศกบผ

ขอใหบรการมรายละเอยดดงตอไปน

72

การสราง User Account ผใชงานในระบบคอ Account ผดแลระบบ และ Account

รปท 4. 1 เขาสหนาจอ login

รปท 4. 2 การสราง User Account ฝายเทคโนโลยสารสนเทศ

รปท 4. 3 สทธการเขาใชงานของระบบ

73

รปท 4. 4 สทธการเขาถงขอมลของระบบ iTop

4.4 การ Configuration ระบสถานทเกบ CI หรอทรพยากรทงหมดของบรษท

รปท 4. 5 เขา Configuration ดวย Admin

รปท 4. 6 สถานทเกบ CI ทงหมด

74

รปท 4. 7 กาหนดขอตกลงตาม SLA

รปท 4. 8 การจดเกบ Device (Create a new PC)

75

4.5 เรมทาการแจง Incident

ขนตอนท 1 เปด Incident เปด Incident โดยเจาหนาทฝาย IT ทเกยวของในการ login เพอเปด

Incident

รปท 4. 9 เขา login โดยเจาหนาททเกยวของในการเปด Incident

ขนตอนท 2

รปท 4. 10 แสดงหนาจอ Incident

รปท 4. 11 คลกป มเมน New Incident

76

รปท 4. 12 แจงเปด Incident โดยพนกงานบญช

จากรปท 4.12 วธการบนทก Incident หลงจากไดรบแจงจาก User จะมขนตอนดงน

- Organization : คอการเลอกชอบรษทหรอชอองคกร

- Caller : เจาหนาทผรบผดชอบในการแกไขปญหาของ Incident

- Status : คอสถานะของ Incident

- Origin : คอชองทางในการแจงปญหาของ Incident

- Title : ชอหวขอของ Incident หรอหวขอระบปญหา

- Description : รายละเอยดของ Incident ทแจงปญหามา

- Impact : คอผลกระทบตอ Incident

- Urgency : ระดบความสาคญของ Incident


รปท 4. 13 กาหนด CI ทเกยวของ

77

รปท 4. 14 Add Contact

รปท 4. 15 ทาการ Assign ไปถงผทเกยวของ

รปท 4. 16 คลกทป ม Assign

78


รปท 4. 17 login เขาสผท เกยวของ

รปท 4. 18 คลกทเมน Incidents assigned to me เพอด Incident

ขนตอนท 5 การจดการ Incident ม 3 รปแบบ

1. Pending คอ การทา Plan เพอแกไขปญหา Incident

2. Mark as resolved คอ การ resolved Incident

3. Re-assign คอ การ Assign ใหผท เกยวของโดยตรงคนตอไป

79

รปท 4. 19 คลก Modification of Incident

ขนตอนท 6 จะทาการ Mark as resolved

รปท 4. 20 ทาการ Mark solution ใหผท เกยวของ

80

รปท 4. 21 คลกป ม Mark as resolved


รปท 4. 22 login เขาสผท เกยวของ


รปท 4. 23 ทาการคนหาโดยเลอกเมน Search All

81

รปท 4. 24 คลกไปทป ม Modify

รปท 4. 25 ทาการ input information for incident

รปท 4. 26 ทาการปด incident

82

รปท 4. 27 ทาการ Close this request

4.6 Problem Management

การแจง Problem

การทา Problem Management จะใชขอมลการบนทก Incident ในระบบ iTop มาเปนตว

วเคราะหปญหาทเกดขนโดยแบง Incident ทเกดขนใหเปนหมวดหม เพอตรวจสอบ Incident ทไมปกต

หรอเกดขนมากกวาปกตวามาจากบรการใด เพอนาไปใชในการวเคราะหหาตนเหต ของปญหาและ

วธการแกไข เมอทราบสาเหตและแนวทางแกไขกจะนาปญหานนมาเปดเปน Problem เพอแกไขปญหา


รปท 4. 28 ผรองขอใชบรการ login เขาระบบ

83

ขนตอนท 2 ผรองขอใชบรการเลอกประเภทของการรองขอใชบรการ Creation of a new

problem

รปท 4. 29 แจง problem แก IT support

รปท 4. 30 ฝาย IT support รบแจงปญหา Assign

เมอฝาย IT support ไดรบแจงปญหาเบองตน จะนามาวเคราะหปญหา เมอมผลกระทบรนแรง

ตอง Assign งานไปใหผจดการฝาย IT support อนมตการแกไขปญหานน

84

4.7 Change Management

เปนกระบวนการในการเปลยนแปลงคาขอมลระบบหรอ configuration กระบวนการของการทา

change ตองมการขออนมตกอนทจะทา และมการทาแผนการ implement และ rollback เพอสรางความ

มนใจในการดาเนนการ ขนตอนการทา change จะเรมจากการรองขอเปลยนแปลงโดยเขยนในเอกสาร

รองขอเปลยนแปลงพรอมทงระบแผนการเปลยนแปลงม 3 ประเภท

การเปด Change ม 3 ขนตอนดงน

1. Emergency Change คอ งานเรงดวนทตองทา

2. Normal Change คอ รอการอนมตได

3. Routine Change คอ งานประจาทตองทาทก ๆ เดอน ทกไตรมาส

ขนตอนท 1 การ login เขาสระบบสาหรบผทเกยวของ

รปท 4. 31 เขาหนาจอ login เพอแจง Change


รปท 4. 32 ทาการ Creation of a new Change

85


รปท 4. 33 การ Creation of a new Change โดยผทเกยวของ

ขนตอนท 4 ขนตอนการ Create ม 3 ขนตอน

1. Create คอ การสรางใหม

2. Validate คอ การตรวจสอบ Change

3. Reject คอ การยกเลกไมทา Change

ขนตอนท 5 การ Validate

การ Acceptance comment คอ คาอธบายเพมเตมของผบรหาร

รปท 4. 34 คาตอบรบการอนมตจากผมสวนเกยวของ

86

รปท 4. 35 ทาการ Validate


รปท 4. 36 ทาการ Assign ใหผเกยวของ

87


รปท 4. 37 ทาการ login ผเกยวของ


รปท 4. 38 ทาการ Search for Change

88

รปท 4. 39 ทาการวางแผนในการทา Change

รปท 4. 40 ทาการวางแผนในการทา Change

89


รปท 4. 41 ทาการ login


รปท 4. 42 ทาการ Approve

90


รปท 4. 43 ทาการ Implement

91

รปท 4. 44 แบบฟอรม Incident

92

รปท 4. 45 แสดงแบบสารวจความพงพอใจของผใชบรการทมตอการใหบรการ

93

แบบสารวจในรปท 4.45 สอบถามความพงพอใจของการรบบรการจากฝายเทคโนโลย

สารสนเทศและไดทาการสมสารวจผใชบรการจานวน 20 คน จากแผนกตางๆ ซงมการเกบผลการสารวจ

ความพงพอใจกอนทจะมการนาไอทลมาปรบใชในการใหบรการ และหลงจากทนาไอทลมาปรบใชในการ

ใหบรการดงตอไปน

สอบถามถงความพงพอใจของการรบบรการจากฝายเทคโนโลยสารสนเทศ(กอน)

ตารางท 4. 3 สรปผลสารวจความพงพอใจการรบบรการฝายเทคโนโลยสารสนเทศกอนปรบใชไอทล

ท รายการประเมน

ระความพงพอใจ คะแนน

รวม

(เตม

100)

มาก

ทสด

5

มาก

4

ปาน

กลาง

3

นอย

2

นอย

ทสด

1

1 ทานพอใจในระดบความรความสามารถของ

เจาหนาท 1 8 11 0 0 70

2 ทานพอใจกบความสภาพในการใหบรการและการ

ใชถอยคาของเจาหนาทระดบไหน 7 8 5 0 0 82

3 ทานพอใจกบระยะเวลาในการรอตอบรบ เมอจบ

การสนทนากบเจาหนาทระดบไหน 5 8 7 0 0 78

4 ทานพอใจคาแนะนาเพอตรวจสอบหรอแกไข

ปญหาเบองตนของเจาหนาทระดบไหน 3 10 7 0 0 76

5 ทานพอใจกบระยะเวลาทใชในการแกไขปญหาของ

เจาหนาทระดบไหน 4 5 11 0 0 73

6 ทานพอใจกบการตดตามปญหาของเจาหนาท

ระดบไหน 5 7 8 0 0 77

7 ทานพอใจกบความเรยบรอยของงานหลงจากท

เจาหนาททาการแกไขปญหาใหทานเรยบรอย

ระดบไหน

6 7 7 0 0 79

8 ทานพอใจกบการใหบรการทางดานเทคโนโลย

สารสนเทศในภาพรวมระดบไหน 4 7 9 0 0 75

94

ผลจากการสารวจความพงพอใจ

ความพอใจในระดบความรความสามารถของเจาหนาทไดรบ 70%

ความพอใจกบความสภาพในการใหบรการและการใชถอยคาของเจาหนาท 82%

ความพอใจกบระยะเวลาในการรอตอบรบ เมอจบการสนทนากบเจาหนาท 78%

ความพอใจคาแนะนาเพอตรวจสอบหรอแกไขปญหาเบองตนของเจาหนาท 76%

ความพอใจกบระยะเวลาทใชในการแกไขปญหาของเจาหนาท 73%

ความพอใจกบการตดตามปญหาของเจาหนาท 77%

ความพอใจกบความเรยบรอยของงานหลงจากทเจาหนาททาการแกไขปญหาเรยบรอย 79%

ความพอใจกบการใหบรการทางดานเทคโนโลยสารสนเทศในภาพรวม 75%

95

สอบถามถงความพงพอใจของการรบบรการจากฝายเทคโนโลยสารสนเทศ(หลง)

ตารางท 4. 4 สรปผลสารวจความพงพอใจการรบบรการฝายเทคโนโลยสารสนเทศหลงปรบใชไอทล

ท รายการประเมน

ระความพงพอใจ คะแนน

รวม

(เตม

100)

มาก

ทสด

5

มาก

4

ปาน

กลาง

3

นอย

2

นอย

ทสด

1

1 ทานพอใจในระดบความรความสามารถของ

เจาหนาท 4 16 0 0 0 84

2 ทานพอใจกบความสภาพในการใหบรการ

และการใชถอยคาของเจาหนาทระดบไหน 8 7 5 0 0 83

3 ทานพอใจกบระยะเวลาในการรอตอบรบ

เมอจบการสนทนากบเจาหนาทระดบไหน 8 7 5 0 0 83

4 ทานพอใจคาแนะนาเพอตรวจสอบหรอ

แกไขปญหาเบองตนของเจาหนาทระดบ

ไหน

10 8 2 0 0 88

5 ทานพอใจกบระยะเวลาทใชในการแกไข

ปญหาของเจาหนาทระดบไหน 14 3 3 0 0 91

6 ทานพอใจกบการตดตามปญหาของ

เจาหนาทระดบไหน 15 2 1 0 0 86

7 ทานพอใจกบความเรยบรอยของงาน

หลงจากทเจาหนาททาการแกไขปญหาให

ทานเรยบรอยระดบไหน

11 8 1 0 0 90

8 ทานพอใจกบการใหบรการทางดาน

เทคโนโลยสารสนเทศในภาพรวมระดบไหน 18 2 0 0 0 98

96

ผลจากการสารวจความพงพอใจ

ความพอใจในระดบความรความสามารถของเจาหนาท 84%

ความพอใจกบความสภาพในการใหบรการและการใชถอยคาของเจาหนาท 83%

ความพอใจกบระยะเวลาในการรอตอบรบ เมอจบการสนทนากบเจาหนาท 83%

ความพอใจคาแนะนาเพอตรวจสอบหรอแกไขปญหาเบองตนของเจาหนาท 88%

ความพอใจกบระยะเวลาทใชในการแกไขปญหาของเจาหนาท 91%

ความพอใจกบการตดตามปญหาของเจาหนาท 86%

ความพอใจกบความเรยบรอยของงานหลงจากทเจาหนาททาการแกไขปญหาเรยบรอย 90%

ความพอใจกบการใหบรการทางดานเทคโนโลยสารสนเทศในภาพรวม 98%

รปท 4. 46 แสดงแผนภมเปรยบเทยบความพงพอใจการรบการบรการ

จากผลการสารวจสามารถสรปโดยภาพรวมไดวาหลงจากการนากระบวนการไอทลมา

ประยกตใชกบระบบงานเดมแลว ทาใหผใชบรการมความพงพอใจเพมมากขน เนองจากการดาเนนการ

แกไขปญหาทรวดเรวขน ความรของเจาหนาท ทมมากขนทาใหภาพรวมของฝายเทคโนโลยสารสนเทศ

ดขนในสายตาของผใชบรการ

70%

82%

78%

76%

73%

77%

79%

75%

84%

83%

83%

88%

91%

86%

90%

98%

0% 20% 40% 60% 80% 100% 120%

ความพอใจในระดบความร◌ความสามารถของเจาหนาท

ความพอใจกบความสภาพในการใหบรการและการใชถอยคาของเจาหนาท

ความพอใจกบระยะเวลาในการรอตอบรบ เมอจบการสนทนากบเจาหนาท

ความพอใจคาแนะนาเพอตรวจสอบหรอแกไขปญหาเบองตนของเจาหนาท

ความพอใจกบระยะเวลาทใชในการแกไขปญหาของเจาหนาท

ความพอใจกบการตดตามปญหาของเจาหนาท

ความพอใจกบความเรยบรอยของงานหลงจากทเจาหนาททาการแกไขปญหาใหทานเรยบรอย

ความพอใจกบการใหบรการทางดานเทคโนโลยสารสนเทศในภาพรวม

เปรยบเทยบความพงพอใจการรบการบรการกอนและหลงปรบใชกระบวนการไอทล

หลงปรบใชกระบวนการไอทล กอนปรบใชกระบวนการไอทล

97

บทท 5

สรปผลการดาเนนงานและขอเสนอแนะ

5.1 สรปผลการดาเนนโครงงาน

จากการดาเนนโครงงาน สามารถสรปการดาเนนการและผลการดาเนนการตาม

วตถประสงคของโครงงานไดดงน

บคลากรทรวมทางานตามโครงงานนมความเขาใจกระบวนการทางานทดาเนนการตาม

กระบวนการของไอทลมากขน

- มความชดเจนในเรองของการใหบรการมากขนทาใหสามารถแยกแยะความสาคญและ

ความเรงดวนของงานไดดขน

- มการวางแผนเตรยมอบรมใหความรแกบคลากร เพอรองรบและเตรยมการปรบปรงการ

ใหบรการในสวนอน ๆ เพมขน

- ไดรบความไววางใจจากผใชบรการเพมขน โดยตรวจจากผลการตอบแบบสารวจของ

ผใชบรการ

5.2 ขอดของการดาเนนโครงงาน

- การดาเนนงานของฝายเทคโนโลยมรปแบบและเปนระบบมากขน

- มระบบมารองรบการบนทกปญหา จดเกบปญหาทาใหสามารถนาปญหาไปวเคราะหได

- มการวดประสทธภาพของการปฏบตงานไดโดยใชรายงานประจาเดอน

- มการรายงานการปฏบตงานกบผใชบรการและผบงคบบญชา

- บคลากรมความเขาใจในรปแบบการทางานทอางองมาตรฐานมากขน

5.3 ขอควรปรบปรงของการดาเนนโครงงาน

- เนองจากเปนการปรบเปลยนระบบการทางานทาใหเกดการทางานทตอง ใชเวลามากขนเพอ

ทาความเขาใจกบระบบงานใหม

- ใชเวลาในการทาความเขาใจกระบวนการคอนขางนาน เพราะบคลากรไมมความรมากอน

- มการรอคอยเกดขนเนองจากการจดลาดบความสาคญของเหตการณทาให ผรบบรการ

บางสวนไมชอบใจเพราะรอนาน

- จานวนและความไมพรอมทางดานบคลากรมผลตอการดาเนนโครงงานเปนอยางมาก

- ไมมหนวยงานของ Service Desk ทาใหการบนทกปญหาไมครบถวน ปญหาบางปญหาม

การรบเรองแกไขแลวแตไมไดบนทกลงระบบ

98

5.4 ขอจากด

- การจดเกบขอมลทาไดชา เนองจากบคลากรไมเพยงพอ

- ขาดบคลากรทมความรความเขาใจเรองไอทล

5.5 ปญหาและอปสรรคทพบ

- ความรความเขาใจและความพรอมทางดานบคลากร มผลอยางมากตอการดาเนนโครงงาน

- ผใชไมคนเคยกบการปฏบตงานโดยอางองมาตรฐานทถกมองวาเปนขนตอนทยงยาก

- ไมสามารถจดอบรมใหความรแกบคลากรโดยผเชยวชาญได เพราะไมมงบประมาณ

5.6 ขอเสนอแนะ

การดาเนนโครงงานครงนเปนแนวทางททาใหเหนวาการนากระบวนการไอทลมาประยกตใช

ควรตองมการเตรยมการดงตอไปน กอนทจะดาเนนการพฒนาโครงงาน

- ความพรอมทางดานบคลากร ดานความรความเขาใจเรองกระบวนการไอทล

- ความพรอมดานขอมลและการสอสารกบผใชบรการ

5.7 บทสรป

การทาการศกษาและทดลองทผานมาพบวาการนาไอทลมาประยกตใชในกระบวนการ

ใหบรการดานเทคโนโลยสารสนเทศ ทาใหการทางานมระบบขอมลมการบนทก เพอนาไปใชวางแผน

แกปญหาการจดลาดบความสาคญของงาน ทาใหการแกปญหาเปนไปอยางถกตองรวดเรวและทาให

ผใชบรการมความพงพอใจมากขน

สงทสาคญทสดของการนาแนวทางของไอทลมาปรบใชในองคกรกคอ การทาความ เขาใจกบ

พนกงานทเกยวของและผขอใชบรการ เพอทาใหแนวทางการดาเนนการของไอทลเปนไปอยางม

ประสทธภาพ และสามารถนาไปประยกตใชกบงานดานอน

99

เอกสารอางอง

[1] ดร.วรนทร เมฆประดษฐสน สความเปนเลศดานการบรการงานไอทดวยมาตรฐาน ITIL V.3.—

กรงเทพฯ: :ซเอดยเคชน, 2558.

[2] อางอง iTop [https://wiki.openitop.org/doku.php?id=admin:start] คมอตดตงและใชงานโปรแกรม

iTop

[3] http://www.e-manage.mju.ac.th/acticleDetail.aspx?qid=297&

[4] http://www.bejame.com/article/2000

http://www.bejame.com/article/2000

100

ภาคผนวก

ก.1 ตดตงโปรแกรม iTop

ก.2 ตรวจสอบความพรอมของ Server กอนการตดตง

101

ก.3 configuration Database สาหรบ ITop

ก.4 กาหนด Username และ Password ใหกบ ITop

102

ก.5 iTop Service Management options

ก.6 ทาการเลอกตดตง options ตาง ๆ

103

ก.7 เลอก ITIL บน iTop

ก.8 เลอก Tickets Management options

104

ก.9 เลอก Problem Management

ก.10 ตดตงโปรแกรม iTop เสรจ

การนํามาตรฐาน ITIL … ITIL to Point IT... ·...

Documents

Transcript of การนํามาตรฐาน ITIL … ITIL to Point IT... ·...