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In Flanders fields the poppies blow

Between the crosses, row on row,

That mark our place; and in the sky

The larks, still bravely singing, fly

Scarce heard amid the guns below.

We are the Dead. Short days ago

We lived, felt dawn, saw sunset glow,

Loved and were loved, and now we lie

In Flanders fields.

Take up our quarrel with the foe:

To you from failing hands we throw

The torch; be yours to hold it high.

If ye break faith with us who die

We shall not sleep, though poppies grow

In Flanders fields.

John McCrae

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Índice1. Identificación de la demanda p. 4 - 7

2. Estudio de la competencia p. 8 - 9

3. Diseño del producto viaje p. 10-11

4. Confección del producto viaje p. 12-24

4.1 Planificación del itinerario p. 12-20

4.1.1 Distribución del tiempo p. 12-17

4.1.2 Distribución en el espacio: modalidad del viaje p. 18-20

4.2 Determinación de los servicios turísticos de un viaje p. 21

4.3 Selección y contratación de proveedores p. 22-24

5. Cotización del producto viaje p. 25

6. Comercialización del producto p. 26-28

7. Recepción de reservas p. 29

8. Formalización del viaje p. 30-31

9. Entrega de documentaciones p. 32

10. Prestación de los servicios p. 32

11. Liquidación del viaje p. 32

12. Control de calidad p. 33

13. Bibliografía p. 34-36

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1. Identificación de la demandaUn viaje con el aniversario de la primera guerra mundial como tema obviamente

se enfoca en el turismo cultural. La OMT (1998) define el turismo cultural como: ‘Unsegmento de la industria que da un énfasis a las atracciones culturales. Estas atraccionesson variadas e incluyen museos, juegos y presentaciones musicales. En áreas dedesarrollo bajo, debe incluir tradiciones religiosas, artesanías o presentaciones culturales.’Borley (s.f.), por su parte menciona que el turismo cultural es esa actividad que permite alas personas explorar o experimentar los diferentes estilos de vida de otras personas,reflejando sus costumbres sociales, tradiciones religiosas y las ideas intelectuales de unaherencia cultural que no es familiar.

En el cuadro abajo se puede constatar que el interés histórico (de que este viaje esun ejemplo obvio) va en cuarto lugar en el ranking de los criterios que utilizan loseuropeos para determinar el destino de sus viajes.

fuente: estudio Eurobarometer: Europeans on holiday

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Basado en los resultados de la investigación realizado continuamente desde 1991por ATLAS (Association for Tourism and Leisure Education), claras características delperfil del turista cultural han surgido (los datos que se presentan aquí son de 2002).

Perfil demográfico del turista cultural:

• 55% de los turistas culturales son mujeres

• 40% de los turistas culturales tienen una edad entre 24 y 29 años

• Más de 50% de los turistas culturales tienen algún tipo de educación superior

• 34% de los turistas culturales son profesionales y el otro 18% se encuentra enlos puestos directivos

En el siguiente cuadro, elaborado por la comisión europea en 2012 (flasheurobarometer 334), se puede observar efectivamente que el turismo cultural es máspracticado por mujeres que hombres; sobre todo por jóvenes y personas con más de 55años; el turista cultural suele tener un grado de educación más alto; y la mayoría de ellosno trabajo o es empleado.

fuente: European Commission, Flash Eurobarometer 334, Attitudes of Europeans towards tourism

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En general el turista cultural tiene una experiencia de viajar más amplio, lacalidad no es sin importancia para el y es más sensible para los problemas ambientales ysociales. También realiza regularmente sus vacaciones fuera de las temporadas altas.Teniendo esto en cuenta y el hecho de que la población europea está envejeciendo, peroahora las personas mayores se quedan activas durante más tiempo. Eso implica que laestacionalidad debe ser visto como una oportunidad, más que una amenaza para este tipode turismo.

En cuanto a la reserva de sus viajes, la mayoría tiende a viajar de formaindependiente en lugar de utilizar operadores turísticos o paquetes. La duración de laestancia varía en función de la época del año, generalmente es de alrededor de 7 días omenos.

Los turistas culturales valoran más positivamente el contacto directo con elatractivo cultural que los otros turistas. También muestran altos niveles de satisfacciónrelacionado con el trato personal recibido y la calidad de los alojamientos.

Los aspectos peor valorados son la afluencia de gente en aquellos sitios de mayoratractivo cultural, la denominada masificación selectiva, y aquellos relacionados con lainformación, sobre todo señalización. Este elemento es extremadamente importante dadala necesidad de información intensiva para ese tipo de turismo (Gómez, 2005).

Debido por la gran variedad de intereses del turista cultural podría ser más útilhacer una distinción creando varios tipos de turistas culturales como se puede ver en elsiguiente cuadro.

fuente: McKercher & Du Cros, 2002

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Aquí sigue un resumen de las principales características de cada tipo de turistacual sale en el cuadro. Se considera los tres primeros grupos de turistas culturales losgenuinos:

- El turista cultural decidido: El turismo cultural es la principal motivación paraviajar a un destino en particular y el turista tiene una experiencia culturalprofundo.

- El turista cultural sightseeing: El turismo cultural es la principal motivaciónpara viajar a un destino en particular, pero la experiencia cultural esprincipalmente superficial.

- El turista cultural oportuno: Un turista cuyo viaje a un destino no estámotivada culturalmente, pero que, después de participación en actividadesculturales, termina teniendo una experiencia cultural profundo.

- El turista cultural informal: La motivación cultural para los viajes de este tipode turista es débil y la experiencia cultural es superficial.

- El turista cultural incidental: Este tipo de turista no está motivadoculturalmente pero sigue consumiendo la cultura a pesar de que la experiencia essuperficial.

El público destinatario para este viaje será sobre todo el turista cultural decididoya que la cultura y historia están entrelazados profundamente en el viaje.

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2. Estudio de la competencia

No se ha encontrado otros viajes a Flandes con el tema del Centenario de laPrimera Guerra Mundial. Entonces se estudiará los viajes de la competencia a Flandes sinun tema específico.

• Tourist Forum - 5 días - 499€

- Vuelos ida y vuelta a Bruselas en línia regular

- Tren Bruselas Aeropuerto - Gante en 2ª clase

- 2 noches en hotel en Gante con desayuno

- Tren Gante - Brujas ida y vuelta en 2ª clase

- Tren Gante - Bruselas en 2ª clase

- 2 noches en hotel en Bruselas con desayuno

- Tren Bruselas - Amberes ida y vuelta en 2ª clase

- Tren Bruselas ciudad - Bruselas Aeropuerto en 2ª clase

- Tasas de aeropuerto

- Gastos de gestión

- Comunicación: tienen una página web con un diseño muy bonito y muyclaro; muy facil de manejar la página; comunican un mensaje deprofesionalismo.

• Mucho Viaje - 5 días - 595€

- Vuelos ida y vuelta

- Traslados y visitas

- 4 noches en el Thon Hotel City Centre 4*. Régimen de alojamiento y

desayuno

- Visita panorámica de Bruselas, Brujas, Gante, Amberes y Lovaina

- Visita a los mercadillos de Navidad de Bruselas y Brujas

- Visita al Atomium (sin entrada)

- Pub Crawl nocturno por las mejores cervecerías de Bruselas

- Comunicación: página web bastante clara, explicación del itinerario con

mucho detalle; se puede pagar en dos veces sin recargo.

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• Trip Trup - 4 días - 425€

- Vuelos directos

- Hotel 3*

- Trenes entre ciudades

- Seguro de viaje

- Guia Trip Trup para visitar Flandes con niños/as + kit de entretenimiento

- Comunicación: página web bastante clara, explicación del itinerario con mucho

detalle.

• CATAI Tours - 5 días - 453€

- Vuelo de línea regular

- Estancia en régimen de alojamiento y desayuno en los hoteles indicados

- Visitas regulares indicadas en itinerario

- Documentación, bolsa y seguro de viaje

- Comunicación: página web bastante clara, explicación del itinerario con mucho

detalle; mucha información suplementaria sobre el destino; comunican un

mensaje de profesionalismo.

• Kerala Viajes - 5 días - 495€

- Vuelo ida y vuelta

- Traslado aeropuerto a Hotel en Bruselas

- Estancia en Bruselas 2 Noches, Brujas 1 Noche y Gante 1 Noche

- Billetes de tren clase turista: Bruselas-Brujas, Brujas-Gante

- Traslado desde Hotel en Gante hasta Aeropuerto

- Seguro de viaje

- Comunicación: página web bastante clara, explicación del itinerario con muchodetalle; información suplementaria sobre el destino; buena atención al cliente:tienen un servicio que permite que los interesados puedan formular preguntas endirecto online a un agente.

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3. Diseño del producto viaje

Después de haber realizado el estudio de la demanda y el análisis de lacompetencia tenemos que decidir el destino o destinos, los servicios que vamos a incluir,las fechas y el tipo de proveedor con quien vamos a trabajar.

• Destinos: la ciudad donde el grupo se alojará, será Brujas. Desde allí tendránlugar varios excursiones a Ypres y sus alrededores y Amberes. Elegimos Brujas comobase de salida porque es la ciudad más grande y turística cerca de Ypres, cual es el sitiopor excelencia para resucitar la primera guerra mundial.

• Servicios incluidos: Vuelos ida y vuelta a Bruselas en clase económica; trasladoaeropuerto Bruselas a Brujas; 4 noches en hotel en Brujas con desayuno; traslado deBrujas a Ypres y sus alrededores; Tren Brujas - Amberes ida y vuelta en 2a clase;entradas de museos y exposiciones; tours guiados por Ypres / Flanders Fields y Amberes;guia Homo Turisticus; tasas de aeropuerto; gastos de gestión.

• Fechas: El viaje será organizado para los meses de abril, mayo, junio, julio,agosto, septiembre, octubre y noviembre desde el año 2014 en cual el centenario de laPrimera Guerra Mundial empieza. Los meses anteriormente mencionados son los máspopulares entre los visitantes de Flanders Fields según el informe sobre el turismo enFlanders Fields elaborado a solicitud del Gobierno Flamenco en 2006.

• Tipo de proveedores: En el viaje utilizaremos los servicios de los siguientesproveedores: compañía aerea; compañía que se preocupa de los traslados de pasajeros;hotel; tren; museos; exposiciones, tours guiados.

• Ciclo de vida: Teniendo como tema la primera guerra mundial el viaje serápopular sobre todo durante la celebración del centenario, es decir entre 2014 y 2018. Alfinal de estos cuatro años este producto turístico entrará en la fase de madurez y acontinuación en la fase de declive.

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fuente: www.esacademic.com

• Definición del producto: Un viaje turístico motivado por conocer y comprender loseventos, sufrimientos y razones que caracterizan a la vida durante la primera guerramundial con “no más guerra” y “no olvidaremos” como dos grandes temas en mente.

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4. Confección del producto viaje

4.1 Planificación del itinerario

4.1.1 Distribución del tiempo

La duración total del viaje existirá de cinco días cual es mas o menos la normapara viajes culturales con destinos relativamente cercas, como en este caso un viaje entreEspaña y Bélgica. Un vuelo entre estos dos países no tarda mucho más de 2 horas lo cualnos permite a no perder demasiado tiempo con el desplazamiento y los trámitesadministrativos.

• Día 1: Después el viaje desde España a Brujas el cliente estará cansado y poresta razón sólo hay una actividad programada: una visita a una exposición en elayuntamiento histórico de Brujas. La exposición existe de dos partes. La primera es unaexposición fotográfica comisariada por el fotógrafo1 Magnum Carl De Keyzer. DeKeyzer muestra imágenes históricas de la Gran Guerra. La otra parte de la exposicióncuenta la historia de Brujas durante la Primera Guerra Mundial. Duración aproximada:120 min.

1 La agencia Magnum Photos es una agencia internacional de fotografía, con oficinas en Nueva York,París, Londres y Tokio. Magnum fue fundada en 1947 por los reporteros de guerra como Robert Capa.

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• Día 2: Este día se hará un tour en bus por Ypres y sus alrededores (FlandersFields). El tour tiene cuatro paradas:

- Cementerio militar alemán de Vladslo (B): El cementerio alemán en Vladslofue fundada en los años cincuenta. Al fondo de cementerio se pueden ver laestatua, los “Los padres de luto” de Käthe Kollwitz.Duracion aproximada: 30min.

- Museo de la Torre del Yser & la Fosa de la Muerte (C): El Museo de la Tourde l’Yser cuenta, en 22 plantas, la historia de la guerra, la paz, y la emancipaciónflamenca. Duración aproximada: 120 min.

- Cementerio de Tyne Cot (D): Es el cementerio militar británico más grande delcontinente. También es el testimonio más importante de la sangrienta batalla dePasschendaele. Duración aproximada: 30 min.

- Ypres: Museo “In Flanders Fields” y la Puerta de Menin y el “Last Post”(E): La Puerta de Menin es el monumento de la guerra más famoso de laCommonwealth en Flandes y quizás del mundo. Cada noche a las 20:00 se puedever la ceremonia de “Last Post”. Duración aproximada: 150 min.

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Los kilómetros recorridos en bus serán 158 en un tiempo de 2 horas y media. Laidea es volver a Brujas después del “Last Post” en Ypres (debajo de la Puerta de Menin)cual tiene lugar a las 20:00.

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• Día 3: Un tour guiado histórico de 2 horas a pie, con el título: “Amberes, en laGran Guerra”. Como actividad optativa y gratuita, el viajero puede visitar el Red StarLine2 Museo cual tiene una exposición dedicada a la Gran Guerra: A principios del sigloXX, los años inmediatamente anteriores a la Primera Guerra Mundial, la emigraciónbelga a América alcanzó su apogeo. Cuando el ejército alemán ocupó Bélgica en 1914, eltráfico de pasajeros transatlántico en Amberes paró. Duración aproximada: 90 min. En eltiempo libre el viajero tiene la posibilidad de descubrir Amberes. El viaje en tren Brujas-Amberes tarda 2 horas, y otra 2 horas de vuelta.

2 El Red Star Line fue una línea de pasajeros transatlántico belga fundado en 1871 como una empresaconjunta entre la Sociedad Internacional de Navegación de Filadelfia, que también dirigió el AmericanLine, y la Société Anonyme de Navigation Belgo-Américaine de Amberes, Bélgica. Los principales puertosde escala de la compañía eran en Amberes en Bélgica, Liverpool, Southampton en el Reino Unido y laciudad de Nueva York y Filadelfia en los Estados Unidos.

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• Día 4: Por la mañana se practicará poco de senderismo por la zona de la ciudadNieuwpoort (B). Esta ruta, especialmente desarrollada para el centenario, es unaintroducción a la historia de Nieuwpoort y la Primera Guerra Mundial. Se explorará elcentro de la ciudad y las vías fluviales históricas, que han desempeñado un papel crucialdurante la Primera Guerra Mundial. También se pasará por el monumento del rey AlbertoI. El sendero tiene 9 kilómetros y la duración será aproximada de 150 min. El viajeBrujas-Nieuwpoort tardará 33 min. Después la ruta a pie se dirige en bus a la ciudad deOstende (C). Allí se hará un sendero en bici a lo largo del patrimonio de la Guerra.Pilares de información digital darán el turista las explicaciones necesarias. La ruta pasapor la batería “Aachen”, la fortaleza “Napoleón”, varios búnkeres y los restos del barcomilitar Vindictive. El sendero en bici tiene 25 kilómetros y la duración será aproximadade 180 min. El viaje Nieuwpoort-Ostende tardará 22 min. El viaje de vuelta a Brujastardará 31 min.

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• Día 5: El último día. El viajero tiene tiempo libre hasta que llegue el tiempopara dirigirse al aeropuerto para coger el vuelo de vuelta a España.

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4.1.2 Distribución en el espacio: modalidad del viaje

Se puede dividir los viajes combinados en dos grandes grupos: viajes de estanciay itinerarios. El viaje organizado por Homo Turisticus se mueve por la categoría de lositinerarios, porque no se permanece mucho tiempo en el destino, se visita diferentesdestinos relativamente cercanos, el descanso no es el motivo del viaje si no la cultura ytiene un tema muy específico para satisfacer motivaciones muy concretas.

Día 1: traslado del aeropuerto de Bruselas a Brujas: 107 km. - 1h15

Día 5: traslado de Brujas al aeropuerto de Bruselas: 107 km. - 1h15

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Día 2: Ypres y sus alrededores (en bus)

• Brujas-Cementerio militar alemán de Vladslo (B): 37 km. - 40 min.• Cementerio militar alemán de Vladslo (B)-la Torre del Yser (C): 9 km. - 14 min.• La Torre del Yser (C)-Cementerio de Tyne Cot (D): 27 km. - 33 min.• Cementerio de Tyne Cot (D)-Ypres (E): 11 km. - 16 min.• Ypres (E)-Brujas: 74 km. - 51 min.

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Día 3: Amberes (en tren)• Brujas-Amberes: 112 km. - 2h. (igual para la vuelta)

Día 4: Nieuwpoort & Ostende• Brujas-Nieuwpoort (B): 43 km. - 33 min.• Nieuwpoort (B)-Ostende(C): 25 km. - 23 min.• Ostende(C)-Brujas: 31 km. - 31 min.

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4.2 Determinación de los servicios turísticos de un viaje

Servicios Esenciales

• Transporte: Para el viaje de España a Bélgica se utilizará el avión comomedio de transporte (ida y vuelta). En el destino se ofrece los servicios de unautobús para desplazarse haciendo las excursiones (día 2 y 4). Para la excursióna Amberes el tren será el medio de transporte ofrecido al viajero (día 3). Loscostes de los servicios del avión, autobús y tren estarán incluidos en el paquete.

• Alojamiento: El viajero tendrá la oportunidad de pernoctar las cuatro noches enun hotel en Brujas.

• Comida: Sólo el desayuno, ofrecido en el hotel, estará incluido en el paquete.

• Seguro: Como en la mayoría de los viajes combinados el seguro estará incluido.

Servicios Complementarios

• Traslados: El traslado del aeropuerto de Bruselas a Brujas y de Brujas alaeropuerto estará incluido en el viaje.

• Visitas: Las entradas de los museos estarán incluidos en el paquete.

• Excursiones: El viaje incluye excursiones a Ypres y sus alrededores, Amberes,Nieuwpoort y Ostende.

• Guía acompañante: Estará un guía de Homo Turisticus presente para queacompañe al grupo.

• Otros servicios: Incluye el coste del alquiler de las bicicletas.

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4.3 Selección y contratación de proveedores

Transporte:

• Avión: Se utilizará los servicios de IAG (International Consolidated AirlinesGroup) de cual Iberia y Vueling forman parte. Con la combinación de Iberia y Vuelingpodemos ofrecer vuelos directos desde muchas ciudades Españolas a Bruselas. El hechoque utilizaremos sus servicios para grupos de 20 personas nos darán tarifas mejores.

• Tren: Para la excursión a Amberes desde Brujas se utilizará los servicios deNMBS (Nationale Maatschappij der Belgische Spoorwegen). Esta compañía tambiéntiene tarifas especiales para grupos. Se viajará en segunda clase, porque la diferencia delujo con primera clase no es tan grande pero si el precio es bastante más elevado.

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• Traslados: La compañía “transfers2airports” cuidará el transporte entre eldestino final y el aeropuerto. Para un grupo de 20 personas nos ofrecen un autobús de 33asientos.

• Autobús: Para el transporte durante los excursiones se utilizará los servicios dela compañía “FimaTour”. Esta compañía nos ofrece toda la libertad para elaborar lasexcursiones, también tienen autobuses para grupos pequeños, como en nuestro caso.

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Alojamiento: HotelLos viajeros se alojarán en el hotel “Martin’s Brugge”. El Hotel Martin’s está

recientemente reformado y está situado en el centro del casco histórico detrás de la torredel campanario. Cuenta con 172 habitaciones: todas disponen de aire acondicionado,atención de bienvenida, teléfono y TV, mini-bar, terraza.

Guía acompañante:Un guía de Homo Turisticus estará presente para que acompañe al grupo.

Otros servicios:Para la parte de la excursión por Ostende en bicicleta se utilizará los servicios de

“Nico Karts”. Esta compañía dispone de suficientes bicis para 20 personas y está situadoen Ostende.

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5. Cotización del producto viaje

Vuelo Madrid-Bruselas-Madrid, clase YE 158,44 €

Traslado Aeropuerto Bruselas-Brujas-Aeropuerto Bruselas 18,50 €

Tren Brujas-Amberes-Brujas 20,00 €

Autobús 2 excursiones 35,00 €

Hotel + desayuno (4nts x 86,8/2) 173,50 €

Seguro 4,89 €

Entradas + ruta guiada Amberes 18,00 €

Alquilo bicicletas 9,00 €

Guía acompañante 42,50 €

COSTE SERVICIOS 479,83 €

Comisión minorista 10% 53,31 €

COSTE SERVICIOS CON COMISIÓN 533,14 €

Margen Bruto 10% 59,23 €

PVP sin IVA 592,37 €

IVA 21% 12,43 €

PVP con IVA 604,80 €

* suplemento habitación individual 90,00 €

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6. Comercialización del producto

Una manera efectiva para comercializar viajes es especializarse en un áreaparticular o en un tipo específico de paquete de viaje. Cuando se especializa en una claseparticular de paquete de viaje, te ayuda a que determines mejor tu objetivo público. Estote ayudará en crear campañas de publicidad efectivas y enfocadas. Homo Turisticus seespecializa en viajes enfocados en historia.

Para el lanzamiento de nuestro viaje combinado al público, el departamento demarketing organizará un evento publicitario, invitando a la prensa especializada, algúnfamoso que guste el producto y se pondrán motores de venta que responderán a laspreguntas de los clientes.

La distribución de viajes es el proceso mediante el cual se determina hacia qué ocuáles zonas serán atraídos los producidos. En otras palabras los viajes producidos porcada zona se lígan con todas las zonas a las que son atraídos (Friedrich, 2007).

Hoy en día uno de los canales de distribución más importante es la distribuciónonline. Homo Turisticus creará una página web aunque esto ya no es algo complicado, lorealmente difícil es darla a conocer y rentabilizarla. La página es un punto de informacióny venta directa y permite ofrecer tarifas especiales y ofertas. Un buen uso de internet nosda la posibilidad de desintermediar y de poder tener un diálogo directo con el cliente.Homo Turisticus necesitará una buena página web, un webmaster, un communitymanager e inversiones publicitarias con cuales podemos alcanzar nuestros objetivos, haymás necesario que un buen sitio web. Tenemos que conocer los otros canales dedistribución también y decidir en cuáles debemos estar. Por ejemplo elegir parainnomedarios como LetsBonus y Groupon puede ser una buena elección de canal dedistribución. Tampoco podemos estar ausente en las redes sociales. Una ventaja de lasredes es la de obtener una información muy valiosa sobre las necesidades de los viajerosy sus opiniones, ya que podemos implantarlo en nuestra estrategia (Gutiérrez, 2012). Enel siguiente cuadro se puede observar algunas ventajas más de las redes sociales.

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Homo Turisticus también debe prestar atención a la postventa. La postventa es unejercicio de atención al cliente, este servicio puede ser desde operaciones demantenimiento, como venta de repuestos, atención técnica, entre otros; también puede serel ofrecer al cliente accesorios o servicios adicionales al bien o servicio adquirido (Kotler,2005). Según, Cancer (2005) el concepto de postventa integra un conjunto de facetasdiversas: asistencia técnica, gestión de la garantía, formación técnica (en su caso) de lared de distribuidores, cuidado de la imagen de la marca, comercialización de recambios yaccesorios, entre otros.

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Como soporte informativo no puede faltar un folleto:

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7. Recepción de reservas

Recepción de llamadas, consultas y reservas por sistemas informáticos: Comomayorista necesitamos crear una recepción de las reservas. El servicio que ofrecemosaquí es de gran importancia y necesita toda la atención. Estas centrales de reservas tienenla función de dar salida a los viajes, solucionar las dudas de los minoristas sobre losviajes y pedidos especiales de los clientes. Todo esto se maneja por teléfono, fax, email oun sistema de reservas. Como software especializado para agencias de viajes mayoristaspodemos utilizar OfiMayor. OfiMayor: ‘plantea una solución global para la creación deproductos, ventas y gestión de expedientes individuales, circuitos o grupos, emisión dedocumentación (bonos, confirmaciones, proformas, facturas, pudiendo emitirse estasúltimas electrónicamente), cotizaciones de grupos, cobros con sus respectivos recibos,recepción de facturas de proveedor, pagos y una amplia variedad de listados e informes.’

Modificaciones sobre el producto y el precio: El cliente tiene la oportunidad deconsultar, a través del minorista, si es posible modificar las presentes condicionesgenerales o introducir nuevas condiciones de uso. Estas modificaciones sólo seránaplicadas a partir de su entrada en vigor.

Confirmación de plazas a la minorista: La perfección del contrato de viajecombinado tiene lugar con la confirmación de la reserva de alojamiento y/o servicio porparte de Homo Turisticus al cliente. Homo Turisticus en el momento de la confirmaciónde reserva de alojamiento y/o servicio por parte del cliente, envía la factura y el 30% delimporte total del viaje combinado, en concepto de reserva (Instituto Nacional de lasCualificaciones, 2007).

Tiempos de release: Dentro del acuerdo entre Homo Turisticus y el hotel, alhotel le interesa que la fecha de Deadline esté lo más alejada posible de la fecha deocupación, ya que tiene más margen para poner esas habitaciones en el mercado. Alnosotros, Homo Turisticus, interesa que esté más cerca del período de ocupación, ya queasí tenemos más tiempo para comercializar el paquete turístico. Esto pueda dar lugar asituaciones de overbooking, ya que el hotel puede estimar que un tanto por ciento deocupaciones reservadas no se llegan a vender, y si hay otro mayorista en contratarhabitaciones, el hotelero las vende. En caso de que nosotros confirmemos primero todaslas habitaciones, es cuando se produce el overbooking. En caso de producirse eloverbooking al cliente final nosotros le tenemos que dar un alojamiento con las mismascaracterísticas que las que había contratado (Cárdenas, 2013).

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8. Formalización del viajeUn rooming list o una lista con el nombre completo, nacionalidad, edad y número

de pasaporte de cada pasajero deberá ser enviada antes del deadline a nuestrosproveedores para confirmar las reservas.

Homo Turisticus también ha de confeccionar la documentación del viaje, como:billetes, bonos, póliza de seguros, contrato de viaje combinado, plan de viaje definitivo,factura al minorista/cliente, bolas de viaje y regalos para los clientes, envío de copias alos proveedores.

Plan de viaje definitivo:

Día 1 - Martes3:- Vuelo sale a las 08h45 desde Madrid (en este ejemplo)- Llegada al aeropuerto de Bruselas a las 11h15- A las 12h00 desde el aeropuerto saldrá el autobús a Brujas- Sobre las 13h15 llegada al Hotel Martin’s Brugge- A las 16h00 visita exposición sobre la Primera Guerra Mundial

Día 2 - Miércoles:- Excursión a Ypres y sus alrededores, autobús sale a las 09h00- 09h40 llegada primera parada: Cementerio militar alemán de Vladslo- 10h15 llegada segunda parada: Museo de la Torre del Yser & la Fosa de laMuerte- 12h35 llegada tercera parada: Cementerio de Tyne Cot- 13h15 llegada cuarta parada: Ypres: Museo “In Flanders Fields” y la Puerta deMenin y el "Last Post"- 20h00 “Last Post”- 20h30 salida desde Ypres- 21h20 llegada hotel en Brujas

Día 3 - Jueves:- 09h00 salida del tren a Amberes- 11h00 llegada a Amberes + comienzo del tour guiado de 2 horas- optativo: visita al Red Star Line Museo a las 16h00- el viaje de vuelta a Brujas es libre, es decir el billete del tren es válido todo eldía, el viajero tiene la oportunidad de elegir cuando quiere volver a Brujas

3 El viaje tendrá lugar desde martes, porque muchos museos en Flandes están cerrados el lunes.

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Día 4 - Viernes:- Excursión por Nieuwpoort y Ostende, autobús sale a las 09h30- 10h00 llegada a Nieuwpoort, donde empieza la ruta temaria a pie de 9 km.- 12h30 salida desde Nieuwpoort, con destino Ostende- 12h50 llegada a Ostende- 15h00 comienzo de la ruta temaria en bici de 25 km.

Día 5 - Sabado:- 15h45 salida del transfer desde Brujas al aeropuerto de Bruselas- 19h10 salida del vuelo de vuelta a España- 21h40 llegada al aeropuerto de Madrid

Ejemplos bonos:

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9. Entrega de documentaciones

Homo Turisticus deberá enviar las documentaciones a los minoristas consuficiente tiempo de antelación para que ellos las entreguen al cliente final. Nuestro guíaacompañante llevará también parte de la documentación. El minorista tiene que revisar ladocumentación para que no tenga errores y repasar y explicarla al cliente. También serála tarea del minorista para cobrar el precio del viaje al cliente.

10. Prestación de los servicios

Aunque los servicios durante el viaje son ofrecidos por proveedoresindependientes del mayorista, eso no significa que nosotros, Homo Turisticus, ya nosomos responsables para problemas que puedan tener lugar. Tenemos que solucionarcualquier incidente cuanto antes, para que el viajero no tenga que preocuparse y quepueda viajar sin preocupaciones.

11. Liquidación del viaje

A Cobrar a los minoristas

605€ por persona en habitación doble695€ por persona en habitación individual

A Pagar a los proveedores

- Línea aérea: IAG 158,44 € p.p.

- Compañía de traslados: transfers2airports 370,00 € en total

- Tren: NMBS 20,00 € p.p.

- Autobús: FimaTour 700 € en total

- Hotel: Martin’s Brugge 173,5 € p.p.

- Seguro: Mapfre 4,89 € p.p.

- Museos + Guía en Amberes 18,00 € p.p.

- Alquilo bicis: Nico Karts 9,00 € p.p.

- Guía acompañante 850 € en total

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12. Control de calidad

Al final del viaje debemos realizar un control de calidad, ofreciendo al viajerohojas de evaluación, para así aprender de nuestros fallos y mejorar la calidad de nuestrosproductos. Debemos crear las siguientes evaluaciones:

- Evaluación de encuestas a clientes- Evaluación de informes de guías, proveedores y empleados- Evaluación del diseño y de la evolución del producto

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13. Bibliografía

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Antwerpen ‘14-’18. ‘t Stad herdenkt. [Online]Disponible en: http://www.antwerpen14-18.be

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