ABC Servicio al cliente

8/18/2019 ABC Servicio al cliente

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“Excelenciaen elServicio al Cliente ”


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Que es el Servicio?


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Comunicación Efectiva

Ocurre cuando existe unalto grado decorrespondencia entre elmensaje dado y la

interpretación del oyente


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Como Desarrollar Con an a

• Comprender al individuo• !restar atención a

pe"ue#as detalles• $clarar expectativas• %antener compromisos


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Comunicación no &er'al

!ostura corporal Contacto visual Sonrisa Distancia f(sica

Despla amiento %odo de vestir )estos


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&olumen de vo *ono de vo Silencios &elocidad con la "ue +a'la

Comunicación no &er'al

,a comunicación no ver'al in-uye sin duda en la primeraimpresión


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Distri'ución De ,a Comunicación

VERBAL 20%

TONO DE VOZ

15%

FACIAL10%

CORPOR

55%


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,as !.rdidas En ,(nea/Disminución Cuantitativa0

,o "ue "uiere decir,o "ue sa'e decir,o "ue dice

,o "ue oye,o "ue escuc+a,o "ue comprende

E%1SO2

2ECE!*O2


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,as !.rdidas En ,(nea/Disminución Cualitativa0

3iltración !ercepción selectiva Emociones ,enguaje

3actores culturales


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*.cnicas de Comunicación

45 Escuc+a $ctiva• 2econocimiento de emociones• !arafraseo

65 3ormulación de !reguntas75 2eplanteo85 2etroalimentación


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Es escuc+ar con9 ,os o(dos ,os ojos El cere'ro y El cora ón

Escuc+a $ctiva


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O'jetivo9 %ejorar la Comunicación con Clientes

:Cómo?

!rotocolo de $tención


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!rotocolo de $tención

45 Saludar al cliente con una sonrisa ymir;ndolo a los ojos

65 !resentarse75 1ndica a "ue viene85 Escuc+ar atentamente lo "ue diga el

cliente


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