Caso Peugeot Argentina: Servicio al cliente en Redes Sociales
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Servicio al cliente en redes Sociales•Stándares a nivel mundial •Quien y como brindar servicio al cliente•Caso Peugeot Argentina
4 de septiembre 2014
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Estándares a nivel mundialServicio al Cliente en Redes Sociales
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#SociallyDevotedThe Standard of Customer Care in Social Media.
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#SociallyDevoted
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Top 10 Industrias con mejor atención
Datos nivel mundial Q2 2014
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Referencia Q3 2013•La industria Automotriz estaba en el puesto 8 con 34% de response rate.
Top 10 Industrias con mejor atención
Datos nivel mundial Q2 2014
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Datos nivel mundial Q2 2014
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Datos nivel mundial Q2 2014
Top 10 Marcas con mejor atención
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Datos nivel mundial Q2 2014
Top 5 Industria Automotriz con mejor atención
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Que están haciendo las Nro 1
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Las Nro 1 también se equivocan…
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1. Seteo de expectativas
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2. Calidad en las respuestas
Buscan como resolver los problemas aunque “no sean propios de la aerolínea”
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3. Servicio en las respuestas
A esta consulta, la mayoría de las marcas le responden solo con un link.
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4. Friendly
Las “caritas” en todas sus formas acompañan a los mensajes.
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5. Seguimiento detallado y circuitos claros de atención
• Si el usuario consulta en un post y la respuesta es directa lo resuelven ahí.
• Si deben hacerle seguimiento o necesitan mas datos, les solicitan ingresar la consulta en el muro.
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6. Superar las expectativas
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7. Hacen lo que todas las empresas le temen…
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Algunas clavesServicio al Cliente en Redes Sociales
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Hay una gran brecha entre el servicio de KLM y el resto. Principalmente se centra en:
La calidad de las respuestas,
La proactividad en el servicio,
Buscan superar las expectativas del usuario en todo momento.
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La atención se facilita mucho más en Facebook, por su dinámica, que en Twitter.
Cuestiones que parecen básicas, no siempre se cumplen y complejizan la atención: Dirigir a los usuarios a lugares que garanticen el seguimiento y la buena atención, orden en los circuitos de derivación, claridad en las respuestas, manejar las expectativas de los usuarios, etc.
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Cuando las marcas definen claramente cuál es el espacio para asesorarse y dónde participar de acciones y concursos, es cuando se ven los mejores resultados.
Las conversaciones se ordenan y todos dejan de gritar.
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Con quien y como ?Brindar servicio al Cliente en Redes
Sociales
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Roles
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Procesos
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Tecnología
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Resultados CCC 2.0
Mayo - Julio 2014
Caso PEUGEOT
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JAN FEB MAR APR MAY JUN
1 Volkswagen 40.428 68.036 27.505 34.218 11.816 16.892 1.000.517
2 Ford 34.497 30.001 12.044 79.679 49.869 59.915 820.069
3 Peugeot 19.525 4.310 4.595 4.970 4.748 4.883 437.610
4 Renault 42.616 33.577 22.002 29.535 11.491 23.641 435.184
5 Chevrolet 10.748 3.883 7.638 74.235 15.098 20.074 421.690
6 Citroen 4.567 3.279 21.601 28.960 23.791 11.275 394.178
7 BMW 26.072 19.220 1.111 1.634 997 1.457 304.003
8 Kia 7.010 13.656 5.864 4.386 9.496 14.442 251.842
9 Mercedes-Benz 8.491 5.736 5.104 15.001 7.263 6.649 224.193
10 Honda 3.469 9.763 17.529 19.091 16.772 15.470 195.752
11 Hyundai 10.596 7.636 20.138 8.138 9.688 18.109 176.464
12 Fiat 2.318 3.950 2.005 52.299 11.491 4.329 173.208
13 Toyota 5.244 8.585 3.532 10.926 6.444 5.737 130.835
14 Jeep 249 215 11 4.176 9.201 11.425 110.006
15 Audi 309 1.185 64 8.738 8.965 11.572 65.319
16 Alfa Romeo 1.636 188 741 708 578 801 36.182
17 Subaru 100 80 88 27 74 50 3.540
Total Community 5.180.592
Nº BRAND TOTAL COMMUNITY
GROWTH
2014
PEUGEOT y Facebook
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Volkswagen21%
Ford14%
Peugeot10%
Renault9%
Citroen8%
Chevrolet7%
BMW7%
Kia5%
Others19%
Fan of automotive pages: 4.953.871
PEUGEOT y Facebook
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PEUGEOT y Facebook
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PEUGEOT y Twitter
FOLLOWERS RANKING
FOLLOWERS BY BRAND PERCENTAGE
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PEUGEOT y TwitterGROWTH IN FOLLOWERS MONTHLY GROWTH
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PEUGEOT y TwitterAverage klout (Accum)
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Resultados CCC 2.0
El Centro Contacto Clientes de PEUGEOT
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El CCC
3 Plataformas: IN RECLAMOS OUT
80 Personas entre TO y Supervisión
CRM:
Integración con el Grupo
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En cifras
Telefono86,26%
Mail8,63%
Carta
Documento
0,11%
Carta Comercial0,04%
Landing page
4,57%Redes
Sociales0,40%
Valores acumulados a julio 2014
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Facebook891
85,76%
Twitter148
14,24%
Valores acumulados a julio 2014
Total: 1039
En cifras
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PEUGEOT en el CCC
Telefono4,08%
Mail34,59%
Carta Documento
0,45%
Carta Comercial
0,15%
Landing page19,49% Redes
Sociales1,24%
Valores acumulados a julio 2014
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Facebook635
83,55%
Twitter125
16,45%
Valores acumulados a julio 2014
PEUGEOT en el CCCTotal: 760
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Resultados CCC 2.0Volumetría
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Interacciones Mensuales
Mes FB TW
Mayo 145 Sin datosJunio 344 22Julio 331 110
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FB TW FB TW FB TW
Info_Post_Venta 14 0 43 1 72 12Info_Venta 55 0 125 14 107 25Comentarios 25 0 75 3 53 27Reclamo_Post_Venta 33 0 76 0 65 22Reclamo_Ventas 18 0 25 4 34 24Totales 145 0 344 22 331 110
Mayo Junio Julio
Interacciones por Naturaleza
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Total Consultas: 216Total Reclamos: 145Total Comentarios: 80Leads: 25
Info_Post_Venta Total Reclamo_Post_Venta Total
Info Tecnica 34 79% 21% Funcionamiento 42 88% 12%
Otros 17 100% 0% Red de Concesionarios 18 50% 50%
Repuestos 17 82% 18% Repuestos 16 69% 31%
Precios 6 83% 17% Otros 8 63% 38%
Red de Concesionarios 6 83% 17% Garantia 3 100% 0%
Garantia 4 100% 0%
Reclamo_Ventas Total
Info_Venta - Autos Total Planes 32 59% 41%
Modelo Equipamiento 28 71% 29% Plazos de entrega 13 85% 15%
Lanzamientos 26 81% 19% Procreauto 6 0% 100%
Planes 25 92% 8% Transaccion comercial 5 60% 40%
Precio 16 88% 13% Precio 2 50% 50%
Procreauto 9 89% 11%
Red de Concesionarios 7 86% 14% Comentarios Total
Financiacion 5 100% 0% Otros 58 66% 34%
Otros 4 100% 0% Negativo 14 64% 36%
Positivo 8 75% 25%
Info_Venta - Bicicleta Total
Bicicletas/Donde Comprar 8 38% 63%
Bicicletas/Modelo, equipamiento 3 67% 33%
Bicicletas/Precios 1 100% 0%
TWFBFB TW
Interacciones por naturaleza-Objeto-Tema
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Dia Q
Lunes 16%
Martes 17%
Miércoles 24%
Jueves 22%
Viernes 11%
Sabado 4%
Domingo 5%
Dia Q
Lunes 23%
Martes 15%
Miércoles 14%
Jueves 23%
Viernes 15%
Sabado 6%
Domingo 4%
Interacciones por día
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Género Q
Femenino 26%
Masculino 73%
No identificado 1%
Género Q
Femenino 14%
Masculino 51%
No identificado 35%
Interacciones por Género
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Tono QAgradable 42%Indiferente 20%Conflictivo 37%
Tono QAgradable 39%Indiferente 50%Conflictivo 12%
Contacto por Tono