T-Mobile@ Nima the case 2013
-
Upload
rogier-schmit -
Category
Business
-
view
342 -
download
0
description
Transcript of T-Mobile@ Nima the case 2013
![Page 1: T-Mobile@ Nima the case 2013](https://reader034.fdocuments.in/reader034/viewer/2022051817/547c443eb37959932b8b506a/html5/thumbnails/1.jpg)
SOCIAL SERVICE REVOLUTIE
Rogier Schmit, 15 oktober 2013 @rogierschmit linkedin.com/in/rogierschmit
- 1 -
![Page 2: T-Mobile@ Nima the case 2013](https://reader034.fdocuments.in/reader034/viewer/2022051817/547c443eb37959932b8b506a/html5/thumbnails/2.jpg)
EVEN VOORSTELLEN ; T-MOBILE.NL, FORUM.T-MOBILE.NL @TMOBILE_WEBCARE
- 2 -
T-Mobile.nl
![Page 3: T-Mobile@ Nima the case 2013](https://reader034.fdocuments.in/reader034/viewer/2022051817/547c443eb37959932b8b506a/html5/thumbnails/3.jpg)
‘ZULLEN WE EEN COMMUNITY STARTEN MET ONS BEDRIJF? EEN VIRTUELE WAAR ONZE KLANTEN EN MEDEWERKERS ELKAAR HELPEN EN IN GESPREK GAAN OVER ONZE SERVICES’
- 3 -
![Page 4: T-Mobile@ Nima the case 2013](https://reader034.fdocuments.in/reader034/viewer/2022051817/547c443eb37959932b8b506a/html5/thumbnails/4.jpg)
GOED IDEE! WAT LEVERT DAT OP?
- 4 -
![Page 5: T-Mobile@ Nima the case 2013](https://reader034.fdocuments.in/reader034/viewer/2022051817/547c443eb37959932b8b506a/html5/thumbnails/5.jpg)
DE NIEUWE KOERS VAN T-MOBILE
- 5 -
![Page 6: T-Mobile@ Nima the case 2013](https://reader034.fdocuments.in/reader034/viewer/2022051817/547c443eb37959932b8b506a/html5/thumbnails/6.jpg)
Leider in mobiel internet
Meest loyale klanten én
klantgedreven medewerkers
![Page 7: T-Mobile@ Nima the case 2013](https://reader034.fdocuments.in/reader034/viewer/2022051817/547c443eb37959932b8b506a/html5/thumbnails/7.jpg)
MERKPOSITIONERING ‘ZO ZIJN WIJ’
- 7 -
![Page 8: T-Mobile@ Nima the case 2013](https://reader034.fdocuments.in/reader034/viewer/2022051817/547c443eb37959932b8b506a/html5/thumbnails/8.jpg)
SOCIAL MEDIA PAST NAADLOOS IN MERKPOSITIONERING
- 8 -
![Page 9: T-Mobile@ Nima the case 2013](https://reader034.fdocuments.in/reader034/viewer/2022051817/547c443eb37959932b8b506a/html5/thumbnails/9.jpg)
SOCIAL MEDIA STRATEGIE GEBOUWD OP 6 PIJLERS MET SOCIAL SERVICE ALS STARTPUNT VOOR EEN EFFECTIEVE DIALOOG.
Social Media @T-Mobile
Social Service
Engaging employees
Feedback loop
Reputation management
Social Commerce
Engaging customers
- 9 -
![Page 10: T-Mobile@ Nima the case 2013](https://reader034.fdocuments.in/reader034/viewer/2022051817/547c443eb37959932b8b506a/html5/thumbnails/10.jpg)
VEEL ACTIE, MAAR ZIJN WE MET DE JUISTE DINGEN BEZIG?
Social Media @T-Mobile
Social Service
Engaging employees
Feedback loop
Reputation management
Social Commerce
Engaging customers
Forum Webcare Klant Experts
Trending topics T-Mobile Experts
Incident mgt
My T-App
Targeted facebook adds
Co-Creation platform B2B: Human Network
- 10 -
Co-Creation
T-Mobile Experts
Klant Experts
My T-App
![Page 11: T-Mobile@ Nima the case 2013](https://reader034.fdocuments.in/reader034/viewer/2022051817/547c443eb37959932b8b506a/html5/thumbnails/11.jpg)
Klant Experts
20 experts 2000 post/mnd
![Page 12: T-Mobile@ Nima the case 2013](https://reader034.fdocuments.in/reader034/viewer/2022051817/547c443eb37959932b8b506a/html5/thumbnails/12.jpg)
DE GROOTSTE COMMUNITY IN TELECOM; VOOR KLANTEN, DOOR KLANTEN
170K Gebruikers
20 Klant experts
70% Klant helpt klant
- 12 -
![Page 13: T-Mobile@ Nima the case 2013](https://reader034.fdocuments.in/reader034/viewer/2022051817/547c443eb37959932b8b506a/html5/thumbnails/13.jpg)
KLANTMODERATIE IN 2013 VERDUBBELT DE ACTIVITEIT OP HET
FORUMn de vragen op het forum worden beantwoord door onze klanten!
974
2153
0
500
1000
1500
2000
2500
Voor inzet klantmoderator Na inzet klantmoderator
Aantal reacties klantmoderators
- 13 -
![Page 14: T-Mobile@ Nima the case 2013](https://reader034.fdocuments.in/reader034/viewer/2022051817/547c443eb37959932b8b506a/html5/thumbnails/14.jpg)
ZET KLANT EXPERTISE IN VOOR BETERE SERVICE
- 14 -
![Page 15: T-Mobile@ Nima the case 2013](https://reader034.fdocuments.in/reader034/viewer/2022051817/547c443eb37959932b8b506a/html5/thumbnails/15.jpg)
T-Mobile Experts
7 afdelingen 2500 posts
![Page 16: T-Mobile@ Nima the case 2013](https://reader034.fdocuments.in/reader034/viewer/2022051817/547c443eb37959932b8b506a/html5/thumbnails/16.jpg)
KLANTCONTACT IN HET HART VAN JE BEDRIJF, IS DAT NOU EEN GOED IDEE?
Text Text
Traditional Service Organisation Future Service Organisation
Call Centre
Shops
Webcare
Marketing
Technology
HR
Finance Operations
Call Centre
Shops
Webcare
Marketing
Technology
HR
Finance Operations
- 16 -
![Page 17: T-Mobile@ Nima the case 2013](https://reader034.fdocuments.in/reader034/viewer/2022051817/547c443eb37959932b8b506a/html5/thumbnails/17.jpg)
DE KLANT IN OPSTAND
- 17 -
![Page 18: T-Mobile@ Nima the case 2013](https://reader034.fdocuments.in/reader034/viewer/2022051817/547c443eb37959932b8b506a/html5/thumbnails/18.jpg)
T-MOBILE EXPERTS IN DIRECT CONTACT MET DE KLANT
- 18 -
![Page 19: T-Mobile@ Nima the case 2013](https://reader034.fdocuments.in/reader034/viewer/2022051817/547c443eb37959932b8b506a/html5/thumbnails/19.jpg)
MY T-APP OM SAMEN KLANTEN BETER TE HELPEN
10/14/2013 19 - 19 -
![Page 20: T-Mobile@ Nima the case 2013](https://reader034.fdocuments.in/reader034/viewer/2022051817/547c443eb37959932b8b506a/html5/thumbnails/20.jpg)
VRAGEN, IDEEEN EN KLACHTEN MELDEN IN EEN HANDOMDRAAI.
- 20 -
![Page 21: T-Mobile@ Nima the case 2013](https://reader034.fdocuments.in/reader034/viewer/2022051817/547c443eb37959932b8b506a/html5/thumbnails/21.jpg)
T-Mobile Denk Mee 70 onderzoeken
2696 deelnemers
- 21 -
![Page 22: T-Mobile@ Nima the case 2013](https://reader034.fdocuments.in/reader034/viewer/2022051817/547c443eb37959932b8b506a/html5/thumbnails/22.jpg)
DENK MEE MET T-MOBILE
- 22 -
![Page 23: T-Mobile@ Nima the case 2013](https://reader034.fdocuments.in/reader034/viewer/2022051817/547c443eb37959932b8b506a/html5/thumbnails/23.jpg)
ONZE MARKETEERS OP HET FORUM: GA HET GESPREK AAN!
- 23 -
![Page 24: T-Mobile@ Nima the case 2013](https://reader034.fdocuments.in/reader034/viewer/2022051817/547c443eb37959932b8b506a/html5/thumbnails/24.jpg)
DEZE SERVICE IS NIET LIVE GEGAAN OMDAT KLANTEN HEM NIET GOED GENOEG VONDEN
- 24 -
![Page 25: T-Mobile@ Nima the case 2013](https://reader034.fdocuments.in/reader034/viewer/2022051817/547c443eb37959932b8b506a/html5/thumbnails/25.jpg)
TEA-MOBILE: EEN RONDREIZEND B2B CO-CREATIE EVENT
- 25 -
![Page 26: T-Mobile@ Nima the case 2013](https://reader034.fdocuments.in/reader034/viewer/2022051817/547c443eb37959932b8b506a/html5/thumbnails/26.jpg)
DE MEERWAARDE VAN ONZE COMMUNITY IS DUIDELIJK: STEM JE BEDRIJF BETER AF OP JE KLANTEN
Social service Lagere directe service kosten
Feedbackloop Lagere kosten en hogere klanttevredenheid door betere executie
Conversatie management Hogere klanttevredenheid en meer ambassadeurs voor je merk
- 26 -
![Page 27: T-Mobile@ Nima the case 2013](https://reader034.fdocuments.in/reader034/viewer/2022051817/547c443eb37959932b8b506a/html5/thumbnails/27.jpg)
DILLEMA VAN IETS NIEUWS OPBOUWEN: KORTE TERMIJN OPBRENGSTEN VERSUS LANGE TERMIJN VISIE
- 27 -
![Page 28: T-Mobile@ Nima the case 2013](https://reader034.fdocuments.in/reader034/viewer/2022051817/547c443eb37959932b8b506a/html5/thumbnails/28.jpg)
DANK VOOR JULLIE AANDACHT!
- 28 -
![Page 29: T-Mobile@ Nima the case 2013](https://reader034.fdocuments.in/reader034/viewer/2022051817/547c443eb37959932b8b506a/html5/thumbnails/29.jpg)
ONZE AANPAK WERKT!
0
5
10
15
20
25
30
35
40
45
Web service satisfaction Contact center satisfaction
- 29 -
![Page 30: T-Mobile@ Nima the case 2013](https://reader034.fdocuments.in/reader034/viewer/2022051817/547c443eb37959932b8b506a/html5/thumbnails/30.jpg)
EEN MENSELIJK GEZICHT, OOK ALS HET MISGAAT
- 30 -