より優れたサービスが、より良いビジネスを導く

This is Where Smarter Service Starts,And Better Business Begins.

HDI アカデミー2020KCSアカデミー2020

OFFICIAL GUIDEBOOK

京王プラザホテル 東京10.22　-23木 金

HDIアカデミー2020 / KCSアカデミー2020

2020 年 8月15日付　第1版　最新情報は www.HDI-Japan.comにてご確認ください

ご登録いただきますと、本年度ご参加企業様として会社名を、またその他の情報は個人を特定できない範囲で来年度アカデミーオフィシャルガイドなどに使用させていただくことがありますのでご了承ください。●会場では写真、ビデオなどの撮影を行い、弊社Web ページ、メンバー誌サポートワールドなどに掲載することがあります。また各社プレスの方もご来場されます。あらかじめご了承ください。●2020 年10 月1日以降の HDI アカデミーご参加登録のキャンセルは受付しかねます。ご本人の都合がつかない場合には、極力代理の方のご参加をお願い申し上げます。

10月22日（木）9:00～18:00／ 23日（金）8:30～17:00日 　 　 程

HDI Academy Official Platinum Partner

HDI Academy Official Gold Partners

SpecialThanks

京王プラザホテル 東京　4F,5Fエミネンスホール他〒160-8330 東京都新宿区西新宿2-2-1

会 　 　 場

ア ク セ ス「新宿駅西口（JR・私鉄・地下鉄）」から徒歩 5分。

「都庁前駅（都営大江戸線）」からB1出口階段を上がってすぐのホテルです。

TEL：044-969-5031HDI-Japanアカデミー事務局MAIL：academy@hdi-japan.com受付対応時間 9:00～17:00 （土日祝日除く)

お問 合 せ

昨 年実 績

※コーポレートメンバー：1企業の国内全社員がメンバー特典を享受できる企業メンバーです。※サイトメンバー：1部門（1センター）の所属社員（構成員）が特典を享受できる部門メンバーです。詳しくはHDI-Japanまでお問合せください。※表示価格は税別の金額です。請求書は10月の発行とさせていただきます。

参加登録料

2Days

デジタル登録

65,000円

1Day（いずれか1日） 34，000円

48,000円55，000円 38，000円

19，600円 9，800円

一　般 HDIメンバーコース

2Days VIP ランチ付きセッション VIP席優先ご案内

196，000円 /年間 98，000円 /年間HDIコーポレートメンバー

HDIサイトメンバー

HDIメンバー登録料

参加登録方法https://www.hdi-japan.com/hdi/events6/Academy2020/cr2_regist.aspより参加登録いただけます。スマホ・タブレットからも登録可能。QRコード読み込みはこちら▶

w w w . H D I - J a p a n . c o m

参加者推移

登録者数参加延べ人数参加企業数

2015

350

700

1050

1400

2016 2017 2018 2019

参加満足度非常にそう思うそう思うそう思わない全く思わない

A.アカデミーで役立つ情報や知識を得ることができた

B.全体の運営はよかった

C.他の人にも薦めたい

D.来年も参加したい

0% 25% 50% 75% 100%

参加者職位SV／リーダー コミュニケータ

その他経営者／役員 事業部長 部長／次長課長／マネージャ／センター長

6% 6% 10% 28%

2%

23% 25%

スケジュール

パートナー企業様

スケジュール

パートナー企業様

2 3

企画実行委員会

基調講演案内

李 広泰氏ServiceNow Japan （同）副統括本部長 兼 事業部長

加藤 大介氏富士通コミュニケーション

サービス㈱担当課長

国際基調講演

カスタマーエクスペリエンスやカスタマーエフォートは組織の戦略やブランドプロミスにおける成功指標になっている。この成功のためには、組織はすべてのリソースを効果的に使わなければならず、人材を拡大・維持し、ゴールや目標を達成するには効果的なナレッジマネジメントが重要である。ナレッジセンターサービス(KCS) はどのようにして顧客や従業員のニーズを満たすのか。顧客体験をより良く理解し、そこから得た情報を製品やサービスの向上に活用する方法とは。

ジョン・カスティ氏 John Custy JPCグループ代表　インディペンデントコンサルタント

10/23(金) 15:00 京王プラザホテル 東京5Fエミネンスホール

日付

時間

場所

組織の成功にKCSが重要な理由とは ～KCSは顧客とスタッフの可能性を高める～

KEYNOTE SPEAKERオンライン対象 M05

Why Knowledge-Centered Service is Critical for Your Organizations Success

ジョン・カスティ氏はサービスマネジメントにおける第一人者である。豊富な経験を持ち、サービスデリバリの改善や提供サービスの価値向上にフォーカスし、より戦略的な組織の構築を手助けしている。ジョン氏は意識改革を引き起こす国際的なスピーカーであり教育者である。ボストン大学の修士号、およびマサチューセッツ大学ローウェル校の理系学士号を取得している。JPCグループ設立以前は、ZD/ ソフトバンク社にてコンサルティンググループとトレーニング組織を担うプロフェッショナルサービス部門のダイレクタとして勤務した。また、世界的なコンピュータベンダーと共に製品管理や品質管理を行い、プログラミング講師をしたメリマック大学ではファクルティとして名を連ねた。

HDIアカデミー

マネジメントチーム

HDI-Japan

山田 祐嗣Director/

CRM & Strategy

川口 友美Specialist/CRM

石橋 和也Specialist/Strategy

山下 絵里香Manager/

Operation & Marketing

神部 真帆Specialist/

Operation & Marketing

小澤 友貴子Specialist/

Operation & Marketing

櫻林 亜佐子Specialist/

Operation & Marketing

稲井 英理奈Specialist/StrategyExecutive Secretary

HDI カンファレンスコミティは、サポートサービス業界のニーズを検討し、どのような HDI アカデミーを開催するのが望ましいか討議を続けてきました。サポートサービス業界のエグゼクティブクラスや関連スペシャリストにより構成され、多くのコミティメンバーはHDI アカデミー当日にもスピーカーとして最新事例などをご紹介し、皆様のHDI アカデミー参加をお手伝いいたします。

HDIカンファレンスコミティ2020（企画実行委員会）

安東 徹治氏SOMPO

コミュ二ケーションズ㈱執行役員／大阪センター長

尾上 直樹氏㈱グローリーテクノ２４

部　長

武田 修氏ＳＭＢＣ日興証券㈱

部　長

清野 由紀子氏メットライフ生命保険㈱AVP 長崎本社副担当 兼

カスタマーコンタクトグループ長

田中 寛子氏AWPジャパン㈱エキスパート

岩﨑 圭介氏㈱エーアイスクエア執行役員／営業部長

紀野 久聡氏富士ゼロックスサービスクリエイティブ㈱マネジャー

日比野 剛氏一般社団法人日本自動車連盟

課　長

名倉 真弓氏三井住友カード㈱

本部長

堀野 和明氏auじぶん銀行㈱CS 本部

お客さまセンター長

國﨑 美香氏あいおいニッセイ同和損害保険㈱グループ長

水野 針三氏HDI ファクルティ

高松 麻子氏HDI ファクルティ

横山 厚子氏CTC

ファーストコンタクト㈱本部長代行 兼 事業部長

長掛 文子氏HDI ファクルティ

髙橋 伸之氏HDI ファクルティ

佐野 浩太郎氏㈱オウケイウェイヴ事業部長代理

平林 由義氏パーソルワークスデザイン㈱

代表取締役社長

金子 昌宏氏エヌ・ティ・ティ・

コミュニケーションズ㈱担当課長

田口 浩氏㈱東京海上日動

コミュニケーションズ上級執行役員

関根 紀子氏サイボウズ㈱執行役員

カスタマー本部長

大森 涼子氏九電ビジネス

ソリューションズ㈱副　長

髙瀬 祐志氏㈱ ID データセンターマネジメント取締役

新型コロナウイルス感染症の流行により、ニューノーマル（新しい日常）下でリモートワークが普及し、働き方が変わり、デジタル化も進み、サービス提供もテキストメッセージングやWebサポートの活用など、より一層マルチチャネル化が進んでいます。サポートセンターは非接触型サービス提供の象徴的存在で、今後のデジタルコミュニケーションの中心的役割を果たしていくと考えられます。一方「新しい日常」では、集団行動から個別行動への移行も進み、これからは一人ひとりを捉え、それに合わせて個々の「顧客体験」を作り出していく時代になります。したがって非接触型のサービス提供も、一律のサービスではなく、個々の顧客に合わせた個別ニーズ対応が主体となり、またこれがビジネス上の大きな価値となってくるでしょう。今年は感染症対策を充分行った会場で、入場を定員の半数に制限させていただくこととしました。そして基調講演などのメインイベントについてはオンライン配信も行います。皆様と会場でお会いし、またお手元のデジタルデバイスでご参加いただけることを楽しみにいたしております。

HDI-Japan 代表取締役 CEO 山下 辰巳

より優れたサービスが、より良いビジネスを導く

This is Where Smarter Service Starts,And Better Business Begins.

KCS は企業経営を画期的に変えるとまで言われており、サポートセンターやヘルプデスク以外の多様な部門でも導入が盛んになっています。今回はそれぞれのパネリストから異なる視点で KCS 運用についてお話しいただき、会場からの質問にも答えるインタラクティブディスカッションを行います。

現場から見た KCS 運用～ピープル・プロセス・テクノロジの視点から～

KCSインタラクティブ・パネルディスカッション

10/23(金) 13:00 京王プラザホテル 東京　5Fエミネンスホール時間

場所

日付

オンライン対象

李 広泰氏ServiceNow Japan （同）

プロダクトソリューション統括本部副統括本部長 兼

カスタマーサービスマネジメント事業部 事業部長

パネリスト

織田 美樹氏日本ビジネスシステムズ㈱コンサルティング本部

デジタルイノベーション推進室アシスタントマネージャー

パネリスト

田口 浩氏㈱東京海上日動コミュニケーションズ

上級執行役員

パネリスト

山下 辰巳HDI-Japan

モデレータ

プラチナパートナー講演

完全在宅勤務型コールセンターを運用する弊社は、グローバルスタンダードな在宅コールセンターモデルによるサービス提供を展開しており、「クラウドキャンパス」と呼ばれる次世代型在宅勤務コールセンターの運用モデルの展開を開始しています。弊社が考える次世代のコールセンターのあり方・可能性とはどのようなものなのか、具体例を交えてご紹介いたします。

花川 有年氏

10/23(金) 15:00 京王プラザホテル 東京5Fエミネンスホール

日付

時間

場所

グローバルスタンダードによる在宅コールセンターモデル及び次世代型在宅勤務

KEYNOTE SPEAKERオンライン対象 M04

Teleperformance Japan株式会社　代表取締役

Teleperformance Japan 株式会社代表取締役。日本、香港、台湾、タイを中心に経営コンサルティング、プランニング、セールス＆マーケティング、アウトソーシングにおいて25 年以上の経験を持つ。同社就任前は、AXA、AIG、シティバンクにて要職を歴任し、Bellsystem24 にておいては業務執行役員を務めた。

今回はオンラインでもご視聴可能！今年度の HDI アカデミーは会場での集合型と一部プログラムのライブ配信によるハイブリッド開催といたします。デジタル登録いただいた皆様には以下「オンライン対象」プログラムを中心にライブ配信および後日配信をお届けいたします。

7月より公開格付け調査を再開しました。ニューノーマルの動きをいち早く捉え、それをサービス提供側に正しく伝えていくことを目的として、新しい視点で実施した公開格付け調査の結果をご報告します。

ニューノーマルと新しい視点での格付けベンチマーク

HDI格付けベンチマーク速報 10/23(金) 14:10時間

場所

日付

オンライン対象

京王プラザホテル 東京5Fエミネンスホール

HDI-Japan 代表取締役 CEO 山下 辰巳スピーカー

M02

M03

茂呂 学TeamLead/CRM

品川 宏暢Manager/CRM

田﨑 雅美Manager/CRM

パートナー企業様

パートナー企業様

4 5

企画実行委員会

基調講演案内

スケジュール

スケジュール

4F ホワイエ

ランチブレイク

スタンプラリー

11:30～13:00

展示ブースデモンストレーション

VIP ランチ&セッション 4F 扇の間 11:30～13:00

受付開始9:009:30

11:30

13:00

14:00

15:00

15:30

16:05

17:05

18:00

9:45

オリエンテーリング

5F エミネンスホール

BLUE RED YELLOW ORANGE PINK BLACK PURPLE GREEN［001］ ［002］ ［003］ ［004］ ［005］ ［006］ ［007］ ［008］

パートナー展示・スタンプラリー・ブレイクタイム

8:308:45

9:45

10:45

11:30

13:00

14:10

16:20

17:00アンケート入力マラソン結果発表エンディングセレモニー スタンプラリー抽選会

パートナー展示・スタンプラリー・ブレイクタイム

SCHEDULE-AT-A-GLANCE 10/22(木)日付

京王プラザホテル 東京4F,5Fエミネンスホール他

場所 SCHEDULE-AT-A-GLANCE 10/23(金)日

付京王プラザホテル 東京4F,5Fエミネンスホール他

場所

Teleperformance Japan株式会社　代表取締役 花川 有年氏M04 グローバルスタンダードによる在宅コールセンターモデル及び次世代型在宅勤務

M02 KCSインタラクティブ・パネルディスカッション

吉岡 綾子氏楽天㈱

グローバルサポートセンターにおけるKCSの取り組み

A01 B01

原 直人氏あいおいニッセイ同和損害保険㈱

HDI 国際認定取得によるCC3大課題

への挑戦島 慈氏

ＳＯＭＰＯコミュニケーションズ㈱

オペレーターからコンシェルジュへの転換 ～人にしかできない感動の提供～

C01

三浦 一成氏一般社団法人 日本自動車連盟

通話音声データ分析による応対品質向上の

取り組み

D01

李 広泰氏ServiceNow Japan (同)

企業内の“知”の活用・管理のための仕組み作りとは ～ServiceNow Knowledge Managementを活用した実例の紹介～

A02

新屋 由香里氏パーソルワークスデザイン㈱

油と脂!? SCCとKCS夢のコラボレーション ～試行錯誤のその先は～

B02

早見 拓也氏㈱オウケイウェイヴ

実録。離職防止/ES向上と「ありがとう」

施策との関係

C02

木村 航氏㈱ポンテム

サイバーエージェントグループ ～2年連続三つ星取得のための

組織運営と小技～

D02

田口 浩氏㈱東京海上日動コミュニケーションズ

KCS導入後の成果 ～KCSの導入には

どんなメリットがあるのか～

A03

大森 涼子氏九電ビジネスソリューションズ㈱

出来るSVの見分け方ver2.0

～理想のSVを育てよう～

B03

田辺 正弘氏㈱スカパー・カスタマーリレーションズ

スカパー！カスタマーセンター進化の全貌

～初挑戦ながら全部門で三つ星獲得～

C03

荒木 拓郎氏NTTコム エンジニアリング㈱

HDI国際認定スタンダードに準拠した

センタを目指して

D03

花の間 A 花の間 B 花の間 C 花の間 D

KCS

花の間 A

ピープル

花の間 B 花の間 C

ケーススタディ

花の間 D

プロセス

A04

髙橋 伸之HDIファクルティ

顧客の変化についていけるのか⁉ ～顧客はかわったのか。真の顧客視点とは！～

B04

鈴木 一生氏富士ゼロックスサービスクリエイティブ㈱

コンタクトセンターでのAI活用実践

～AIによる応対アシスト～

桑島 氏経氏㈱オプテージ

ＫＣＳ、はじめました～Knowledge

Centered Sales～

武田 修氏ＳＭＢＣ日興証券㈱

人とAIの更なる協働による

顧客接点について

C04

品川 宏暢HDI-Japan

ニューノーマル時代の三つ星10のポイント

D04

水落 雅之氏パーソルワークスデザイン㈱

お客様の危機を救ったKCSの軌跡

A05 B05 C05

岩﨑 圭介氏㈱エーアイスクエア

最新のAI技術が実現する！デジタルシフトと“顧客の声”分析

D05

酒井 さや香氏仲村 めぐみ氏

日本ビジネスシステムズ㈱

KCS × ServiceNowで実現！急増するリモートワーカーの問い合わせ45％削減事例

A06

濱田 大輔氏関根 紀子氏

サイボウズ㈱

全員在宅勤務？オンラインでもできたチーム作り

B06

森本 夏記氏メットライフ生命保険㈱

顧客視点のチャット活用法 ～チャットと電話の効果的な連携～

C06

上間 政也氏㈱IDデータセンターマネジメント

病院情報システムを守れ！ ～緊急事態宣言下における病院常駐ヘルプデスク～

D06

KCS

花の間 A

ピープル

花の間 B

ケーススタディ

花の間 C

プロセス

花の間 D

VIP ランチ&セッション

4F ホワイエ

M05

プラチナパートナー講演&国際基調講演

組織の成功にKCSが重要な理由とは～KCSは顧客とスタッフの可能性を高める～ Why Knowledge-Centered Service is Critical for Your Organizations Success

ジョン・カスティ氏 John Custy

ランチブレイク

スタンプラリー

11:30～13:00

ブレイクタイム 展示ブースデモンストレーション スタンプラリー 4F ホワイエ

ブレイクタイム14:40

15:00スタンプラリー 5F エミネンスホール前ホワイエ

展示ブースデモンストレーション

M01

国内基調講演

NPO 法人大和シルフィード・スポーツクラブ　統括本部長／公益社団法人 日本プロサッカーリーグ（Jリーグ）社会連携本部プロデューサー 大多和 亮介氏

アカデミーオープニングHDI-Japan 代表取締役 CEO 山下 辰巳より開会の挨拶

ブース紹介

4F 扇の間 11:30～13:00

5F エミネンスホール

5F エミネンスホール

ラウンドテーブルディスカッション

受付開始

オンライン対象

オンライン対象

オンライン対象

オンライン対象

今回はオンラインでもご視聴可能！

現場から見たKCS運用～ピープル・プロセス・テクノロジの視点から～

M03 HDI 格付けベンチマーク速報ニューノーマルと新しい視点での格付けベンチマーク

HDI-Japan 代表取締役 CEO 山下 辰巳スピーカー

（株）東京海上日動コミュニケーションズ 上級執行役員 田口 浩氏パネリストServiceNow Japan （同） 副統括本部長　兼　事業部長 李 広泰氏日本ビジネスシステムズ（株） アシスタントマネージャー 織田 美樹氏

HDI-Japan 代表取締役 CEO 山下 辰巳モデレータ

ナレッジセンターサービス(KCS)はどのようにして顧客や従業員のニーズを満たすのか。顧客体験をより良く理解し、そこから得た情報を製品やサービスの向上に活用する方法とは。

グローバルスタンダードな在宅コールセンターモデルによるサービス提供を展開しており、「クラウドキャンパス」と呼ばれる次世代型在宅勤務コールセンターの運用モデルの展開を開始しています。弊社が考える次世代のコールセンターのあり方・可能性とはどのようなものなのか、具体例を交えてご紹介いたします。

多様性を力に。～トップ女性アスリート集団のマネジメント～

澤井 孝彰氏ServiceNow Japan (同)

迅速な問合せ対応を実現するナレッジ

マネジメントの実践デモ

P01

今宮 元輝氏㈱アドバンスト・メディア

在宅業務にも対応！ニューノーマル時代の

音声認識活用

P02

花川 有年氏Teleperformance Japan㈱

完全在宅勤務コールセンターの実態

P03

新井 祐輔氏テクマトリックス㈱

コロナ禍におけるコンタクトセンターの在り方～呼量削減とテレワーク対応への挑戦～

P04

ナイスジャパン㈱

P05

澤田 大輔氏㈱ユニリタ

SaaSビジネスにおけるカスタマーサポートの

重要性

P06

花川 有年氏Teleperformance Japan㈱

P07 P08

ＮＴＴテクノクロス㈱

調整中 最新情報は

www.HDI-Japan.com をご覧ください

パートナーセッション

調整中 最新情報は

www.HDI-Japan.com をご覧ください

調整中 最新情報は

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KCS/ナレッジR01-03

AI/チャットボットR04-05

人材育成R06-08

モチベーションR09-10

在宅コールセンターR11-13

マルチチャネルR14-15

モニタリングR16-17

品質管理R18-19

6 7

企画実行委員会

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スケジュール

スケジュール

パートナー企業様

パートナー企業様

パートナー企業様 パートナー企業様