Handout hans molenaar beeckestijn business school customer insight management in het digitale...
-
Upload
marcom2014 -
Category
Documents
-
view
674 -
download
1
description
Transcript of Handout hans molenaar beeckestijn business school customer insight management in het digitale...
![Page 1: Handout hans molenaar beeckestijn business school customer insight management in het digitale tijdperk marcom14](https://reader034.fdocuments.in/reader034/viewer/2022051323/54975cccb479596a4d8b5196/html5/thumbnails/1.jpg)
CUSTOMER INSIGHT IN HET
DIGITALE TIJDPERK
1
![Page 2: Handout hans molenaar beeckestijn business school customer insight management in het digitale tijdperk marcom14](https://reader034.fdocuments.in/reader034/viewer/2022051323/54975cccb479596a4d8b5196/html5/thumbnails/2.jpg)
2
HANS MOLENAAR
![Page 3: Handout hans molenaar beeckestijn business school customer insight management in het digitale tijdperk marcom14](https://reader034.fdocuments.in/reader034/viewer/2022051323/54975cccb479596a4d8b5196/html5/thumbnails/3.jpg)
AGENDA
• Big Data en Customer Insight
• Customer Insight Management
• Customer Insight en Digital
• Waar begin ik ?
3
![Page 4: Handout hans molenaar beeckestijn business school customer insight management in het digitale tijdperk marcom14](https://reader034.fdocuments.in/reader034/viewer/2022051323/54975cccb479596a4d8b5196/html5/thumbnails/4.jpg)
IETS OVER DE OPLEIDINGEN VAN
BEECKESTIJN
![Page 5: Handout hans molenaar beeckestijn business school customer insight management in het digitale tijdperk marcom14](https://reader034.fdocuments.in/reader034/viewer/2022051323/54975cccb479596a4d8b5196/html5/thumbnails/5.jpg)
BEECKESTIJN BUSINESS SCHOOL
WWW.BEECKESTIJN.ORG
Beeckestijn is een opleidingsinstituut met 20 jaar ervaring op het gebied van klantgericht management en innovatieve marketing / communicatie
• Beeckestijn bundelt kennis uit bedrijfsleven en wetenschap
• Korte praktijkgerichte opleidingen naast een baan
• 2 tot max 4 maanden
• Voor professionals, door professionals
5
Non scholae sed
vitae discimus
![Page 6: Handout hans molenaar beeckestijn business school customer insight management in het digitale tijdperk marcom14](https://reader034.fdocuments.in/reader034/viewer/2022051323/54975cccb479596a4d8b5196/html5/thumbnails/6.jpg)
POST HBO EN POSTDOCTORALE
LEERGANGEN
Klantgericht Management
• Klantgericht Management en CRM 2.0 (post HBO en Post Doc)
• Post HBO Contact Center & Customer Service Management
• Postdoctorale opleiding Customer Experience & Multi Channel Management
• Postdoctorale opleiding Customer Insight & Marketing Intelligence
Marketing en Social
• Digital Marketing & E-commerce (post HBO en Post Doc)
• Nima eMarketing-b
• Post HBO Leergang Social Media
• Nima Customer Insight (post HBO)
6
![Page 7: Handout hans molenaar beeckestijn business school customer insight management in het digitale tijdperk marcom14](https://reader034.fdocuments.in/reader034/viewer/2022051323/54975cccb479596a4d8b5196/html5/thumbnails/7.jpg)
POST HBO EN POSTDOCTORALE
LEERGANGEN
Communicatie
• Post HBO Cross Media en Content Marketing
• Post HBO Leergang Online Communication & Social PR
• Post HBO Leergang Campagne Management
• Postdoctorale opleiding Online Communicatie & Leiderschap
Sales
• Post HBO Sales Innovatie & accountmanagement 2.0
7
![Page 8: Handout hans molenaar beeckestijn business school customer insight management in het digitale tijdperk marcom14](https://reader034.fdocuments.in/reader034/viewer/2022051323/54975cccb479596a4d8b5196/html5/thumbnails/8.jpg)
KORTE EXPERT OPLEIDINGEN
Opbouw:• 6 colleges in 2 maanden tijd• Daarbij gastcollege en bedrijfsbezoek (facultatief)• Opstellen eigen plan (optioneel) evt onder coaching / begeleiding
Onderwerpen Korte Opleiding• Email Marketing• Mobile Marketing• Social Media• Zoekmachine Marketing• Digital- en Webanalytics• Usability, Online Experience en Conversie• Community Management• CRM 2.0 • Conten Marketing
8
![Page 9: Handout hans molenaar beeckestijn business school customer insight management in het digitale tijdperk marcom14](https://reader034.fdocuments.in/reader034/viewer/2022051323/54975cccb479596a4d8b5196/html5/thumbnails/9.jpg)
9
TRENDS
![Page 10: Handout hans molenaar beeckestijn business school customer insight management in het digitale tijdperk marcom14](https://reader034.fdocuments.in/reader034/viewer/2022051323/54975cccb479596a4d8b5196/html5/thumbnails/10.jpg)
10
MARKETING TRENDS
Bron: Adobe 2013
![Page 11: Handout hans molenaar beeckestijn business school customer insight management in het digitale tijdperk marcom14](https://reader034.fdocuments.in/reader034/viewer/2022051323/54975cccb479596a4d8b5196/html5/thumbnails/11.jpg)
11
WAT ZIJN DE BELANGRIJKSTE
DIGITALE ACTIVITEITEN ?
Bron: Dave Chaffey 2013
![Page 12: Handout hans molenaar beeckestijn business school customer insight management in het digitale tijdperk marcom14](https://reader034.fdocuments.in/reader034/viewer/2022051323/54975cccb479596a4d8b5196/html5/thumbnails/12.jpg)
12Bron: CMO onderzoek
![Page 13: Handout hans molenaar beeckestijn business school customer insight management in het digitale tijdperk marcom14](https://reader034.fdocuments.in/reader034/viewer/2022051323/54975cccb479596a4d8b5196/html5/thumbnails/13.jpg)
Welke aspecten vallen onder het vakgebied customer insight management ?
13
![Page 14: Handout hans molenaar beeckestijn business school customer insight management in het digitale tijdperk marcom14](https://reader034.fdocuments.in/reader034/viewer/2022051323/54975cccb479596a4d8b5196/html5/thumbnails/14.jpg)
CUSTOMER INSIGHT MANAGEMENT ……
Customer Panels en online research communities Search Analysis Digital Analytics
Social Media listening en monitoring
Klantwaarde en customer intelligence
Klanttevredenheidsonderzoeken
Competitive Analysis
Predictive modelling and forecasting
Datamining
Segmenting en Personas
Organisatie van Customer InsightCustomer Insights en privacy
Rapportage en dash boards
Systemen, tools en Infrastructuur
Customer Data Management 14
![Page 15: Handout hans molenaar beeckestijn business school customer insight management in het digitale tijdperk marcom14](https://reader034.fdocuments.in/reader034/viewer/2022051323/54975cccb479596a4d8b5196/html5/thumbnails/15.jpg)
Verschillen Marktonderzoek en Customer Insight Management
15
![Page 16: Handout hans molenaar beeckestijn business school customer insight management in het digitale tijdperk marcom14](https://reader034.fdocuments.in/reader034/viewer/2022051323/54975cccb479596a4d8b5196/html5/thumbnails/16.jpg)
Marketresearch
Re-Actief
Methoden
Risicoloos
Feiten/Data
Beperkte bronnen
Managen respondenten
Langzaam
16
Customer Insight
Pro-Actief
Instrumenten
Risico
Insights
Veel Bronnen
Managen Data
Snel
![Page 17: Handout hans molenaar beeckestijn business school customer insight management in het digitale tijdperk marcom14](https://reader034.fdocuments.in/reader034/viewer/2022051323/54975cccb479596a4d8b5196/html5/thumbnails/17.jpg)
17
CUSTOMER INSIGHT … GROEIEND
VAKGEBIED
![Page 18: Handout hans molenaar beeckestijn business school customer insight management in het digitale tijdperk marcom14](https://reader034.fdocuments.in/reader034/viewer/2022051323/54975cccb479596a4d8b5196/html5/thumbnails/18.jpg)
18
GOEDE NIEUWS …
Grote behoefte aan customer insight specialisten
![Page 19: Handout hans molenaar beeckestijn business school customer insight management in het digitale tijdperk marcom14](https://reader034.fdocuments.in/reader034/viewer/2022051323/54975cccb479596a4d8b5196/html5/thumbnails/19.jpg)
19
CUSTOMER INSIGHT … GROEIEND
VAKGEBIED
![Page 20: Handout hans molenaar beeckestijn business school customer insight management in het digitale tijdperk marcom14](https://reader034.fdocuments.in/reader034/viewer/2022051323/54975cccb479596a4d8b5196/html5/thumbnails/20.jpg)
BIG DATA ….
Source: Industry reporting; CRISIL GR&A analysis20
Data Groei per
minute
600+ videos on YouTube
200 million+ emails sent
2 million+ Google search queries
400,000+minutes of
Skype calling
400,000+tweets on
US$ 300,000+
are spent on online
shopping
700,000+ Facebook updates
7,000+ photos on
flickr
1,500+ blog posts
3500+ ticks per minute in
securities trading
![Page 21: Handout hans molenaar beeckestijn business school customer insight management in het digitale tijdperk marcom14](https://reader034.fdocuments.in/reader034/viewer/2022051323/54975cccb479596a4d8b5196/html5/thumbnails/21.jpg)
VERSCHILLENDE DATA
• Gestructureerd (CRM, ERP, Finance, )
• Semi ongestructureerd (Excel, Word, )
• Ongestructureerd
21
![Page 22: Handout hans molenaar beeckestijn business school customer insight management in het digitale tijdperk marcom14](https://reader034.fdocuments.in/reader034/viewer/2022051323/54975cccb479596a4d8b5196/html5/thumbnails/22.jpg)
CUSTOMER INSIGHT IN HET DIGITALE
TIJDPERK
Probleem…
22
![Page 23: Handout hans molenaar beeckestijn business school customer insight management in het digitale tijdperk marcom14](https://reader034.fdocuments.in/reader034/viewer/2022051323/54975cccb479596a4d8b5196/html5/thumbnails/23.jpg)
MEER DAN 80% VAN ALLE DATA IS
ONGESTRUCTUREERD
• Weblogs en clickstreams
• Social
• Apps
• Sensoren
23
l
![Page 24: Handout hans molenaar beeckestijn business school customer insight management in het digitale tijdperk marcom14](https://reader034.fdocuments.in/reader034/viewer/2022051323/54975cccb479596a4d8b5196/html5/thumbnails/24.jpg)
NIEUWE DATABRONNEN
24
![Page 25: Handout hans molenaar beeckestijn business school customer insight management in het digitale tijdperk marcom14](https://reader034.fdocuments.in/reader034/viewer/2022051323/54975cccb479596a4d8b5196/html5/thumbnails/25.jpg)
INZICHTEN VANUIT PSYCHOLOGIE
25
![Page 26: Handout hans molenaar beeckestijn business school customer insight management in het digitale tijdperk marcom14](https://reader034.fdocuments.in/reader034/viewer/2022051323/54975cccb479596a4d8b5196/html5/thumbnails/26.jpg)
CUSTOMER INSIGHT IN HET DIGITALE
TIJDPERK
Waarom is customer insight zo belangrijk binnen Digital ?
26
![Page 27: Handout hans molenaar beeckestijn business school customer insight management in het digitale tijdperk marcom14](https://reader034.fdocuments.in/reader034/viewer/2022051323/54975cccb479596a4d8b5196/html5/thumbnails/27.jpg)
27
ONZE UITDAGING
![Page 28: Handout hans molenaar beeckestijn business school customer insight management in het digitale tijdperk marcom14](https://reader034.fdocuments.in/reader034/viewer/2022051323/54975cccb479596a4d8b5196/html5/thumbnails/28.jpg)
28
1 VAN DIE MENSEN
![Page 29: Handout hans molenaar beeckestijn business school customer insight management in het digitale tijdperk marcom14](https://reader034.fdocuments.in/reader034/viewer/2022051323/54975cccb479596a4d8b5196/html5/thumbnails/29.jpg)
29
![Page 30: Handout hans molenaar beeckestijn business school customer insight management in het digitale tijdperk marcom14](https://reader034.fdocuments.in/reader034/viewer/2022051323/54975cccb479596a4d8b5196/html5/thumbnails/30.jpg)
30
MET JUISTE DATA ….
![Page 31: Handout hans molenaar beeckestijn business school customer insight management in het digitale tijdperk marcom14](https://reader034.fdocuments.in/reader034/viewer/2022051323/54975cccb479596a4d8b5196/html5/thumbnails/31.jpg)
31
![Page 32: Handout hans molenaar beeckestijn business school customer insight management in het digitale tijdperk marcom14](https://reader034.fdocuments.in/reader034/viewer/2022051323/54975cccb479596a4d8b5196/html5/thumbnails/32.jpg)
CUSTOMER INSIGHT IN HET DIGITALE
TIJDPERK
Hoe kom je aan data ?
32
![Page 33: Handout hans molenaar beeckestijn business school customer insight management in het digitale tijdperk marcom14](https://reader034.fdocuments.in/reader034/viewer/2022051323/54975cccb479596a4d8b5196/html5/thumbnails/33.jpg)
CUSTOMER INSIGHT IN HET DIGITALE
TIJDPERK
Bepaal per fase welke kanalen je kunnen helpen
33
![Page 34: Handout hans molenaar beeckestijn business school customer insight management in het digitale tijdperk marcom14](https://reader034.fdocuments.in/reader034/viewer/2022051323/54975cccb479596a4d8b5196/html5/thumbnails/34.jpg)
34
VOORBEELD
![Page 35: Handout hans molenaar beeckestijn business school customer insight management in het digitale tijdperk marcom14](https://reader034.fdocuments.in/reader034/viewer/2022051323/54975cccb479596a4d8b5196/html5/thumbnails/35.jpg)
![Page 36: Handout hans molenaar beeckestijn business school customer insight management in het digitale tijdperk marcom14](https://reader034.fdocuments.in/reader034/viewer/2022051323/54975cccb479596a4d8b5196/html5/thumbnails/36.jpg)
![Page 37: Handout hans molenaar beeckestijn business school customer insight management in het digitale tijdperk marcom14](https://reader034.fdocuments.in/reader034/viewer/2022051323/54975cccb479596a4d8b5196/html5/thumbnails/37.jpg)
CUSTOMER INSIGHT IN HET DIGITALE
TIJDPERK
Targeting wordt steeds eenvoudiger
37
![Page 38: Handout hans molenaar beeckestijn business school customer insight management in het digitale tijdperk marcom14](https://reader034.fdocuments.in/reader034/viewer/2022051323/54975cccb479596a4d8b5196/html5/thumbnails/38.jpg)
38
GOOGLE DISPLAY NETWORK
![Page 39: Handout hans molenaar beeckestijn business school customer insight management in het digitale tijdperk marcom14](https://reader034.fdocuments.in/reader034/viewer/2022051323/54975cccb479596a4d8b5196/html5/thumbnails/39.jpg)
39
YOU TUBE
![Page 40: Handout hans molenaar beeckestijn business school customer insight management in het digitale tijdperk marcom14](https://reader034.fdocuments.in/reader034/viewer/2022051323/54975cccb479596a4d8b5196/html5/thumbnails/40.jpg)
40
SOCIAL MEDIA TARGETTING
![Page 41: Handout hans molenaar beeckestijn business school customer insight management in het digitale tijdperk marcom14](https://reader034.fdocuments.in/reader034/viewer/2022051323/54975cccb479596a4d8b5196/html5/thumbnails/41.jpg)
41
PERSOONLIJKE COMMUNICATIE
![Page 42: Handout hans molenaar beeckestijn business school customer insight management in het digitale tijdperk marcom14](https://reader034.fdocuments.in/reader034/viewer/2022051323/54975cccb479596a4d8b5196/html5/thumbnails/42.jpg)
CUSTOMER INSIGHT IN HET DIGITALE
TIJDPERK
Gelukkig zijn er steeds meer mogelijkheden
42
![Page 43: Handout hans molenaar beeckestijn business school customer insight management in het digitale tijdperk marcom14](https://reader034.fdocuments.in/reader034/viewer/2022051323/54975cccb479596a4d8b5196/html5/thumbnails/43.jpg)
Descriptiveanalytics
43
Evolution of analytics
Leve
l of
Co
mp
lexi
ty
Time
Standard reports
Adhoc reports
Alerts
Statistical analysis
Forecast-ing
Predictive modeling
Optimization
Stochastic optimization
Natural Language Processing
Big Data analytics
Complex event processing
Predictive analytics
Prescriptiveanalytics
Basic analytics What happened? When did it happen? What was the its impact ?
Advanced analytics
Why did it happen?
When will it happen again?
What caused it to happen?
What can be done to avoid it?
Multivariate statistical analysis
Time series analysis
Behavioral analytics
Data mining
Constraint based BI
Social network analytics
Semantic analytics
Online analytical processing (OLAP)
Extreme SQLVisualization
Analytic database functions
Big Data analytics is where advanced analytic techniques are applied on Big Data sets
The term came into play late 2011 – early 2012
Late 1990s 2000 onwards
Source: CRISIL GR&A analysis
Query drill
down
![Page 44: Handout hans molenaar beeckestijn business school customer insight management in het digitale tijdperk marcom14](https://reader034.fdocuments.in/reader034/viewer/2022051323/54975cccb479596a4d8b5196/html5/thumbnails/44.jpg)
44
![Page 45: Handout hans molenaar beeckestijn business school customer insight management in het digitale tijdperk marcom14](https://reader034.fdocuments.in/reader034/viewer/2022051323/54975cccb479596a4d8b5196/html5/thumbnails/45.jpg)
Hoe gaan we het aanpakken…
45
![Page 46: Handout hans molenaar beeckestijn business school customer insight management in het digitale tijdperk marcom14](https://reader034.fdocuments.in/reader034/viewer/2022051323/54975cccb479596a4d8b5196/html5/thumbnails/46.jpg)
“The purpose of a business is to
create and keep a customer”
Peter Drucker, 1954
(The Practice of Management)
![Page 47: Handout hans molenaar beeckestijn business school customer insight management in het digitale tijdperk marcom14](https://reader034.fdocuments.in/reader034/viewer/2022051323/54975cccb479596a4d8b5196/html5/thumbnails/47.jpg)
Werven
Behouden
Onderhouden Ontmoedigen
Ontwikkelen
Reactiveren
KLANTDOELEN
![Page 48: Handout hans molenaar beeckestijn business school customer insight management in het digitale tijdperk marcom14](https://reader034.fdocuments.in/reader034/viewer/2022051323/54975cccb479596a4d8b5196/html5/thumbnails/48.jpg)
VERVOLGENS …
Marketingdoelstellingen
48
![Page 49: Handout hans molenaar beeckestijn business school customer insight management in het digitale tijdperk marcom14](https://reader034.fdocuments.in/reader034/viewer/2022051323/54975cccb479596a4d8b5196/html5/thumbnails/49.jpg)
VERVOLGENS …
Data behoefte per koopfase
49
![Page 50: Handout hans molenaar beeckestijn business school customer insight management in het digitale tijdperk marcom14](https://reader034.fdocuments.in/reader034/viewer/2022051323/54975cccb479596a4d8b5196/html5/thumbnails/50.jpg)
![Page 51: Handout hans molenaar beeckestijn business school customer insight management in het digitale tijdperk marcom14](https://reader034.fdocuments.in/reader034/viewer/2022051323/54975cccb479596a4d8b5196/html5/thumbnails/51.jpg)
Stel ik ben een organisatie die een fight claim back service aanbiedt
51
![Page 52: Handout hans molenaar beeckestijn business school customer insight management in het digitale tijdperk marcom14](https://reader034.fdocuments.in/reader034/viewer/2022051323/54975cccb479596a4d8b5196/html5/thumbnails/52.jpg)
ARAG – WWW.FLIGHTCLAIMSERVICE.NL
![Page 53: Handout hans molenaar beeckestijn business school customer insight management in het digitale tijdperk marcom14](https://reader034.fdocuments.in/reader034/viewer/2022051323/54975cccb479596a4d8b5196/html5/thumbnails/53.jpg)
SHARED DATA
53
Social media data
(not owned,and growing)
Customer data
(owned)
SoMedata
Competitors
Issues:- Privacy- Investments- Organisation- Silos- Data mining- Timing - Budget
allocation- Sales- Metrics- Ownership- …
![Page 54: Handout hans molenaar beeckestijn business school customer insight management in het digitale tijdperk marcom14](https://reader034.fdocuments.in/reader034/viewer/2022051323/54975cccb479596a4d8b5196/html5/thumbnails/54.jpg)
VOORBEELDEN UIT DE PRAKTIJK
• Social Media Command Center
• Micro Segmentering
• Next best Action
• Targeted online advertising
• Churn reductie
• Risk Management
54
![Page 55: Handout hans molenaar beeckestijn business school customer insight management in het digitale tijdperk marcom14](https://reader034.fdocuments.in/reader034/viewer/2022051323/54975cccb479596a4d8b5196/html5/thumbnails/55.jpg)
MET CUSTOMER INSIGHT
• Hogere conversie
• Lager klantverloop
• Meer omzet
• Betere klantbeleving
• Kosten besparing
• ….
55
![Page 56: Handout hans molenaar beeckestijn business school customer insight management in het digitale tijdperk marcom14](https://reader034.fdocuments.in/reader034/viewer/2022051323/54975cccb479596a4d8b5196/html5/thumbnails/56.jpg)
56
Don’t think Ad but Add !
Hans Molenaar
![Page 57: Handout hans molenaar beeckestijn business school customer insight management in het digitale tijdperk marcom14](https://reader034.fdocuments.in/reader034/viewer/2022051323/54975cccb479596a4d8b5196/html5/thumbnails/57.jpg)
Deelnemers van Beeckestijn opleidingen komen onder meer van bedrijven en instellingen als: ABN AMRO, Zwitserleven, Wehkamp, KPN, UPC, Nuon, Vodafone, Philips, Interpolis, Capgemini, Pleon, Atos, T-Systems, Experian, Microsoft, Ricoh, Pharmachemie, NRC, PCM, SAP, Centraal Beheer, Menzis, Wanadoo, Achmea, Alex, Consumentenbond, ANWB, zelfstandige adviseurs en ondernemers… e.v.a
57
![Page 58: Handout hans molenaar beeckestijn business school customer insight management in het digitale tijdperk marcom14](https://reader034.fdocuments.in/reader034/viewer/2022051323/54975cccb479596a4d8b5196/html5/thumbnails/58.jpg)
58