BENCHMARKING:

BANCA ON LINE EN ESPAÑA

Españoleto,19 28010 MADRID

Tef. 91/520.01.08 Fax. 91/520.01.21 http: //www.afi.es E-mail:afinet@afi.es C.I.F.: A-82575648 Reg. Mercantil de Madrid, hoja n.º M-255269, folio 40, tomo 15.243, Secc. 8.ª del Libro de Sociedades

Octubre de 2005

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AFInet es la empresa del Grupo Analistas en la que se concentran las actividades de Consultoría Estratégica y de Negocio en e-finance, así como la generación de contenidos de calidad y soluciones integrales para Internet en el ámbito de la economía y las finanzas personales, las administraciones públicas y las empresas.

Dentro de los servicios de Consultoría Estratégica y de Negocio destacamos los siguientes:

Seguimiento y análisis del sector de la Banca on line de particulares

- Informe “Benchmarking: Banca on line en España”. Analiza el estado de la oferta de productos y servicios de la banca por Internet para particulares. La cobertura del estudio está compuesta por 40 entidades seleccionadas en base a dos criterios: balance de la entidad y relevancia del modelo de negocio on line.

- Servicio de análisis del estado de una entidad frente a sus competidores (estudio a medida). Independientemente del estado de la Banca de Particulares de su entidad, es necesario conocer el grado de desarrollo de sus competidores para poder realizar comparaciones tanto por productos como por servicios.

El informe le permitirá:

Conocer el estado y grado de desarrollo de la Banca de Particulares de su entidad.

Comparar el modelo de negocio de su entidad con el de sus más inmediatos competidores.

Comparar el grado de desarrollo de sus productos con los de sus competidores.

Comparar el servicio que ofrece su entidad frente al ofrecido por sus competidores.

Como resultado del estudio el equipo de Consultores de AFInet, Grupo Analistas, realiza una serie de recomendaciones y acciones a llevar a cabo con las que se consigue mejorar sustancialmente la calidad de los productos y servicios ofrecidos a los clientes.

Soluciones Integrales para Portales de Empresas.

AFInet ofrece la posibilidad de desarrollar proyectos integrales o “llave en mano” que cubren la definición de la estrategia on line del cliente, la elaboración de la estructura de contenidos, desarrollo del portal, suministro de contenidos y acuerdos con terceros. Del mismo modo, en proyectos que no necesiten una solución integral, AFInet colabora en cualquiera de las fases de definición y construcción del Portal de Empresas.

Finanzas Personales

AFInet ofrece soluciones a medida para entidades financieras en el ámbito de las Finanzas personales.

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Presentación del Informe

El servicio de Benchmarking ofrece una radiografía del sector de la banca on line de particulares en nuestro país mediante el análisis de la oferta de productos y servicios de las principales entidades financieras1.

En el informe se analiza el estado de la banca on line de particulares bajo un doble prisma:

Análisis de Productos: se lleva a cabo un exhaustivo análisis de la oferta de las distintas entidades, atendiendo a la calidad de la misma, así como el abanico de operaciones on line ofrecidas, con el fin de cubrir las necesidades del cliente.

Análisis de Servicios: se analiza la capacidad de la entidad de ofrecer unos servicios que posibiliten la venta on line de productos y por tanto, la generación de negocio a través de la Red.

En definitiva, el estudio ofrece una visión de las estrategias on line seguidas por las entidades , el grado de penetración de los productos y el nivel de servicio que ofrecen a los clientes.

1 Para información adicional sobre este informe, contacte con David Iturralde Algíbez, Consultoría en E-Finance, diturralde@afi.es, Telf. 915 200 108

RESUMEN EJECUTIVO

1. Análisis Producto

2. Análisis Servicio B

3. Rating de Entidad

Anexo I: Relación de Entid

Anexo II: Metodología de

ÍNDICE

4

5

s Banca on line 6

anca on line 12

es 15

ades 16

Análisis 17

5

RESUMEN EJECUTIVO

El tercer trimestre del año se ha visto marcado por el dinamismo comercial exhibido por las entidades de banca puramente on line, que han lanzado campañas sumamente agresivas destinadas a captar nuevos clientes. Esta tendencia se ha reflejado en los datos publicados recientemente, en los que se muestra un incremento del 2% en los depósitos on line (cómputo de cuentas corrientes y depósitos a plazo) para el conjunto del sector, superando los 16.000 millones, lo que equivale al volumen gestionado por una entidad tradicional del tamaño medio.

Sin embargo, la selección de oferta ha impedido que este empuje comercial derive en un incremento del conjunto de productos y servicios en que se basa nuestro modelo de benchmarking. De hecho, el penúltimo trimestre del año refleja cierto inmovilismo en el conjunto del sector, que ha mantenido la tendencia que ya registrada al comienzo del ejercicio. No obstante, esta dirección predominante no ha impedido que en criterios como la información, se observen aún mejorías, siguiendo la tendencia iniciada a principios de año, si bien con menor fuerza. Por su parte, el asesoramiento sigue siendo una de las apuestas principales del subsector de bancos y del Top 10, en un momento en el que el mercado mantiene el periodo de comercialización de los depósitos, y al que se les han unido las hipotecas, producto muy dependiente de este criterio, y que hasta el momento no ha estado muy desarrollado en el mercado. Es de esperar que el inicio de la campaña de planes de pensiones se traduzca en nuevos impulsos en este criterio.

En cambio, otros criterios como las consultas o la gama de productos contratables a través de la Red, no han experimentado mejoría. El primero ha mantenido la misma posición que ya mostrara a principios de año, mientras que la puntuación del segundo se ha ido reduciendo levemente como consecuencia del retroceso experimentado asimismo en la operatividad, si bien no de manera homogénea en todo el mercado analizado.

El sector ha concentrado sus esfuerzos mayoritariamente en la mejora del servicio de valores, que nuevamente ha demostrado ser el producto en el que todas las estrategias de posicionamiento y desarrollo centran sus objetivos trimestre tras trimestre. No obstante, puede apreciarse como el crecimiento de los warrants, muy notable en los dos primeros trimestres del año, se ha estabilizado. Finalmente, destaca la falta de avance mostrado por el conjunto del sector en productos como los préstamos personales y los unit linked (el único producto que ha caído frente al mismo periodo en el año anterior), mientras que las tarjetas y los seguros han perdido puntuación dentro del subsector de bancos.

Dentro del apartado de seguridad, continúan realizándose ataques, fundamentalmente de phishing y de su versión más sofisticada, pharming, consistente en desviar al usuario cuando teclea la dirección real de la entidad, a otra web falsa cuya apariencia es igual que la de la entidad original, sin que el usuario se percate del cambio. No obstante, la mayor parte de los ataques son poco sofisticados y utilizan la ingeniería social para lograr que los usuarios revelen sus contraseñas. En este sentido las entidades han realizado importantes esfuerzos de comunicación para alertar a sus clientes del riesgo, y han mejorado la seguridad de sus páginas (el 100% de las entidades del modelo dispone en la actualidad de páginas seguras https en su parte privada, si bien tan solo un escaso 23% dispone de estos sistemas en las páginas iniciales).

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1. ANALISIS DE PRODUCTOS DE BANCA ON LINE1

Para valorar el desarrollo de la oferta on line de productos financieros se ha recogido información sobre el tipo y alcance de las Consultas que se pueden realizar, la Información disponible, el grado de Asesoramiento / Formación ofrecido, el nivel de Operatividad y la Gama de productos contratables on line.

Esta información permite analizar la oferta de productos financieros desde una doble perspectiva:

• Valoración por Criterios.

La puntuación obtenida para el conjunto de productos en cada uno de los criterios de valoración, permite determinar la orientación y sesgo de los modelos de banca on line que se están desarrollando en España, mostrando la distribución actual entre operatividad, por un lado, y contenidos e información, por otro.

1 Nota Metodológica: En el informe se analiza el estado de la banca on line de particulares bajo un doble prisma:

Análisis de Productos: se lleva a cabo un exhaustivo análisis de la oferta de las distintas entidades, atendiendo a la calidad de la misma, así como el abanico de operaciones on line ofrecidas, con el fin de cubrir las necesidades del cliente.

Análisis de Servicios: se analiza la capacidad de la entidad de ofrecer unos servicios que posibiliten la venta on line de productos y por tanto, la generación de negocio a través de la Red.

(En el Anexo II se explica con mayor detalle la metodología utilizada en este estudio)

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izados permite identificar, para cada entidad y para el conjunto del sector, las debilidades y fortalezas de la oferta actual de productos y su grado de penetración on line.

• Valoración por Productos.

La puntuación obtenida por cada uno de los diez productos financieros anal

El subgrupo de los Top 10: El sector mantiene la tendencia inmovilista reflejada en anteriores trimestres, por lo que no se registran avances significativos en el servicio de banca on line ofrecido a sus clientes. Sin embargo, en lo que respecta al Top 10, se muestran ligeras mejoras en cinco de sus representantes, lo que podría apuntar hacia una ruptura de esta tendencia en los próximos meses. Las entidades mantienen aún el periodo de comercialización de los depósitos, si bien algunas han comenzado a centrarse de forma complementaria o exclusiva, en las hipotecas, como alternativa previa al periodo de comercialización de los planes de pensiones.

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En la tabla siguiente se recogen las puntuaciones obtenidas para el conjunto de productos en cada uno de los criterios de valoración analizados.

1.1 Valoración por Criterios

oct-05 Sector Top 10 Bancos CajasPuntuación media 53 67 57 49Consultas 78 88 80 76Información 72 83 70 73Asesoramiento/Formación 35 42 36 34Operatividad 46 64 54 40Gama 33 58 43 25

El criterio de Consultas es un fiel reflejo de la paralización que ha sufrido el sector en sus desarrollos, destacando además el leve retroceso dentro del Top 10 frente a los registros mostrados en el trimestre anterior, si bien su pun

-

tuación aún

-

tos. Con todo, el ora de este criterio hasta ahora secundario en el desarrollo de la banca por Internet.

Tabla de variación del sector en puntos para cada uno de los criterios analizados

se mantiene próxima a los 90 puntos, como resultado de la importancia que estas entidades otorgan a uno de los servicios base de la banca por Internet.

La Información continúa dando muestras de mejoría, un periodo más, en el conjunto del sector, acumulando ya tres trimestres de evolución positiva. De esta manera se refleja el esfuerzo del conjunto de las entidades por ofrecer al cliente una información de calidad. No obstante, aún se pueden encontrar entidades en el mercado con información desactualizada (ya sea fiscal o financiera, referente a las condiciones del producto ofrecido) o no todo lo completa que debiera. Si bien en el sector va penetrando cada vez con más fuerza la idea de que Internet es un canal más, aún hay entidades que lo entienden como un escaparate de sus productos, mermando las posibilidades que ofrece este canal tanto a la entidad como a los usuarios. Sin embargo, hay que destacar en este periodo, el retroceso mostrado por el subsector de bancos que se suma así al mostrado por el Top 10 en el periodo anterior (y mantenido en éste). De esta manera han sido las cajas de ahorro las que han liderado la mejoría, registrando un avance de dos pun

mercado ha mostrado la consolidación del esfuerzo de mej

El avance mostrado en el periodo anterior por el sector en relación al criterio de Asesoramiento/ Formación se ha mantenido en el Top 10 (reflejando un avance de dos puntos y liderando el avance del sector) y en el subsector de bancos que ha mostrado un avance de un punto. Si bien este criterio se mantiene aún en posiciones bajas, muestra una tendencia de mejora lógica como complemento a la información (en algunos casos

-

escasa) que ofrece un canal en el que el cliente no tiene acceso inmediato a un asesor, sobre el funcionamiento de los productos susceptibles de contratación.

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- De entre los criterios analizados, Operatividad es el que más disparidad de comportamientos ha mostrado entre los distintos subsectores. Mientras por un lado, el conjunto del sector no registra cambios significativos, por otro, las diez principales entidades y el subsector de bancos presentan un ligero retroceso, manteniendo la tendencia reflejada en el trimestre anterior, corroborando la estrategia de selección de la gama de productos ofertada por las entidades que ya se registrara por el modelo desde finales del año pasado.

- La Gama de productos sostiene la tendencia de retroceso visible el trimestre pasado, siendo su movimiento además, coherente con la evolución mostrada por el criterio de operatividad. Así, el subsector de bancos cae en dos puntos, si bien sigue manteniendo su dominio frente a su referencia, el subsector de cajas, que sin embargo, se mantiene invariable frente al periodo anterior. Ambos criterios (operatividad y gama) siguen siendo el punto distintivo de los modelos de negociación implantados por los bancos y las cajas de ahorro.

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1.2 Valoración por Productos

El grado de desarrollo de los productos financieros en la Red queda reflejado en la siguiente tabla en la que se recogen las puntuaciones obtenidas por cada uno de los productos analizados atendiendo a los criterios de valoración empleados: Consultas, Información, Asesoramiento/ Formación, Operatividad y Gama on line o productos contratables en la Red.

- Los valores han vuelto a destacar en el conjunto del sector por ser el producto que sigue acaparando gran parte de los desarrollos llevados a cabo por las entidades, mostrando un avance en todos los subsectores. No obstante, si bien muchas entidades han mejorado la oferta de operatividad y asesoramiento brindada a sus clientes, sí se ha notado cierto estancamiento en el crecimiento del que fuera producto estrella de los trimestres anteriores: los warrants. Así, este producto, presente en más de la mitad de la muestra, no ha experimentado variaciones desde entonces.

- Por su parte, los planes de pensiones, mantienen su letargo en espera de su próximo periodo de comercialización, en el que las entidades les dedicarán más atención; mientras tanto, permanecen en los mismos valores que en el periodo anterior, con la excepción de las cajas de ahorro, donde se ha mejorado la información y el asesoramiento en detrimento de la operatividad y la gama de productos contratables, criterios menos necesarios en este periodo.

- Por su parte, tarjetas, hipotecas y seguros, que no mostraron avance en el periodo anterior, han evolucionado de manera dispar a lo largo de este periodo. Así, las hipotecas, han mejorado en información, como resultado de la campaña de comercialización que está llevando a cabo el sector, si bien, la complejidad del producto hace que muchas entidades no desarrollen plataformas de contratación on line, lo que merma su evolución. En el caso de los seguros, éstos han registrado un fuerte descenso de tres puntos en el subsector de bancos, al igual que ha ocurrido con las tarjetas. En cuanto a las cuentas, han visto mejorada su posición dentro del subsector de cajas de ahorro, mientras que en los bancos han perdido un punto.

- Finalmente destacan las caídas generalizadas dentro de los préstamos personales, y de los unit linked en todos los subsectores y criterios, mientras que por su parte los fondos de inversión han permanecido invariables respecto al trimestre anterior.

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1.3 Ranking de Entidades por Productos

Atendiendo exclusivamente a la puntuación media obtenida por cada entidad para el conjunto de productos de banca on line analizados, se elabora el Ranking de Entidades por Producto. Se trata de una clasificación que atiende al grado de desarrollo de la oferta global de productos financieros por entidad.

*Mirar nota la pie de página2

- El Top 10 mantiene la composición de entidades de otros periodos, si bien su distribución ha variado como consecuencia de las decisiones en la oferta de productos, llevadas a cabo por algunas entidades. Cabe destacar la homogeneidad a la que está tornando este subsector conforme pasan los trimestres, abandonando las grandes discrepancias existentes hace años, entre las primeras entidades y el resto de componentes.

- El aparente inmovilismo del sector no se refleja dentro del Top 10 de entidades, que en este periodo ha experimentado un ligero retroceso en su conjunto. No obstante, cinco de los componentes de este subgrupo han llevado a cabo pequeñas mejoras que les ha permitido reflejar leves avances, si bien, los retrocesos mostrados por el resto de componentes han sido de mayor envergadura, lo que en conjunto ha quedado reflejado con el retroceso de la puntuación.

- De esta manera el Top 10 rompe la tendencia de evolución que había estado mostrando hasta ahora, registrando tan sólo avances dentro del criterio de asesoramiento, que un periodo más, muestra ser una de las preocupaciones de las entidades punteras del sector.

2 Distribución realizada por quintiles (20%=*, 40%=**, etc...)

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2. ANALISIS DEL SERVICIO DE BANCA ON LINE

Son ya más de quince, los meses en los que la preocupación de la banca por la seguridad de este canal se hace patente en consejos, cartas personalizadas, advertencias y desarrollos sobre seguridad. Según los datos aportados por Nielsen, los usuarios que realizan transacciones por Internet se han incrementado en un 20% en el último año (datos a febrero de 2005) hasta alcanzar los 2,3 millones, algo que se ha dejado notar en el crecimiento exponencial de los ataques que las entidades, pero en última instancia, los usuarios, han ido sufriendo a lo largo de este periodo.

Paradójicamente, la tendencia en parte de la banca extranjera gira hacia la eliminación de la encriptación en las páginas principales de las entidades (Bank of America, Chase o American Express son algunos ejemplos de ello), en un intento de acelerar los tiempos de carga de estas páginas principales, si bien el usuario accede a una página encriptada a la hora de registrarse como cliente de la entidad. En nuestro país, de las 40 entidades analizadas por el modelo, tan sólo el 23% posee una página de inicio encriptada, porcentaje que se amplía al 100% en el caso de las páginas propias del servicio para clientes. El dato no debería ser alarmante, ya que las entidades han realizado esfuerzos no sólo por “asegurar” sus páginas, sino por transmitir a sus usuarios que el medio que utilizan es seguro.

No obstante lo anterior, existen dentro de la muestra, entidades que en sus páginas iniciales no encriptadas, poseen apartados de registro, que asimismo, carecen de PINPAD para la entrada de datos, lo que podría derivar en acciones contra los intereses de sus clientes, por parte de usuarios malintencionados. De hecho, esta práctica es similar al conocido en el mercado como pharming, actividad más peligrosa que el phishing, y en la que un usuario malintencionado podría beneficiarse de este tipo de páginas, al situarse entre la de la entidad y el servidor seguro, y desviar la comunicación a un servidor https (seguro) que él controlase.

Atendiendo al servicio de banca on line brindado por las entidades analizadas por el modelo, destaca el crecimiento que han mostrado las principales entidades del modelo dentro de la Oferta de Servicios, superando por primera vez a las cajas de ahorro, en un criterio en el han venido destacando hasta ahora, si bien el resto de criterios se han visto influenciados por el periodo que atraviesa el sector, en el que se han llevado a cabo movimientos de escasa importancia.

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Para valorar el servicio de banca on line que las entidades prestan a sus clientes se ha recogido información sobre la Oferta de Servicios complementarios a los puramente bancarios, el Asesoramiento financiero- fiscal puesto a su disposición, el nivel de Operatividad y su seguridad y, por último, la Usabilidad o facilidad de uso y navegabilidad del portal.

La puntuación media obtenida por cada entidad en los cuatro criterios analizados, permite elaborar un Rating de Entidades por calidad de su servicio de banca on line. Este Rating nos permite obtener una visión global del mercado a la fecha de su elaboración.

2.1 Valoración por Criterios de Servicio

En la tabla siguiente se presenta las puntuaciones que obtiene el servicio de banca on line en cada uno de los criterios de valoración empleados.

oct-05 Sector Top 10 Bancos CajasSERVICIO BANCA ON-LINE 55 70 55 56OFERTA DE SERVICIOS 56 75 33 72ASESORAMIENTO 46 55 47 46OPERATIVIDAD 50 61 56 45USABILIDAD 79 88 75 82

- Dentro de la Oferta de Servicios adicionales complementarios al negocio puramente bancario, siguen destacando tanto el subsector de cajas de ahorro como el Top 10, cuyas entidades han experimentado un incremento de cuatro puntos en el periodo. Sobresale la baja puntuación del subsector de bancos dentro de este criterio que, si bien aumenta un punto respecto al trimestre anterior, aún permanece en niveles muy alejados de los 50 puntos, fiel al modelo de negocio de estas entidades, generalmente, más centradas en los servicios puramente bancarios.

Tabla de variación del sector en puntos para cada uno de los criterios analizados

- Mientras en el trimestre anterior el Asesoramiento mantenía la tendencia iniciada en marzo, en este se ha visto influenciado por el menor movimiento registrado por el sector en su conjunto, mostrándose invariable en casi todos los subsectores a excepción del Top 10, subsector en el que, si bien se ha mejorado ligeramente el asesoramiento por productos, si se toma éste a nivel agregado, muestra un descenso de un punto respecto al periodo anterior. Estas opciones siguen presentando bajas puntuaciones en el conjunto del sector, en comparación con el asesoramiento ofrecido por las entidades en su red comercial, lo que en ocasiones podría perjudicar los procesos de contratación para aquellos productos basados en una plataforma de contratación puramente on line.

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- Por su parte, Operatividad global (criterio que tiene en cuenta la transaccionalidad del portal en su conjunto, así como aspectos referentes a la seguridad del mismo) se ha mantenido sin variación dentro del conjunto del sector, si bien ha sido en los bancos y en el Top 10 donde ha experimentado cierto deterioro. Dentro del apartado de seguridad, el 100% de las entidades del modelo dispone en la actualidad de páginas seguras https en su parte privada, si bien tan solo un escaso 23% dispone de estos sistemas en las páginas iniciales, dato que llama especialmente la atención ya que algunas de ellas incluyen los campos de acceso (usuario y contraseña).

- En este trimestre han sido las entidades punteras las que han liderado el avance junto con las cajas de ahorro, incrementando así su ventaja frente al subgrupo de bancos, si bien en el conjunto del sector, se ha experimentado un ligero retroceso que puede deberse a una situación puntual, toda vez que las entidades han llevado a cabo desarrollos de manera unánime dentro de este criterio en los trimestres precedentes, dada su importancia en el éxito o fracaso del resto de desarrollos.

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3. RATING DE ENTIDADES POR SERVICIO BANCA ON LINE

La puntuación obtenida por cada entidad como media ponderada de los cuatro criterios analizados – Oferta de Servicios, Asesoramiento, Operatividad y Usabilidad, permite elaborar un Rating de Entidades.

*Mirar nota la pie de página3

- Pese a haber sido un trimestre con pocas variaciones en lo que al Ranking por productos se refiere, sí se han registrado movimientos en el Rating de servicios, frente al anterior trimestre de 2005, habiéndose sucedido modificaciones en las posiciones de las cinco primeras entidades, como consecuencia de los cambios mencionados a lo largo del informe. Al igual que ocurriera en el Ranking de entidades, cada vez más, el núcleo se va homogenizando, de tal manera que las diferencias entre el grupo medio y las dos primeras entidades, se van reduciendo paulatinamente.

- Por primera vez, y como resultado de la tendencia ya adelantada en anteriores informes, en la que las cajas de ahorro han ido acercándose cada vez más hacia un modelo mixto (lejos del puramente on line), éstas han logrado posicionar a siete de sus miembros dentro del Top 10 por servicio de banca on line, desbancando a Banco Popular-e y SCH de la parrilla de entidades.

- No obstante, y pese a que los bancos, pero fundamentalmente las cajas de ahorro, están variando sus concepciones del negocio hacia modelos mixtos, aún existen importantes diferencias entre unos subsectores y otros, fundamentalmente en criterios como el de Operatividad, básico para el desarrollo de la banca virtual y donde los bancos aventajan aún de manera importante a las cajas de ahorro. Éstas, mediante la reforma de su modelo de negocio en Internet han logrado sin embargo, acercarse en poco tiempo a los desarrollos existentes dentro del subsector de bancos en Asesoramiento, otro de las piezas clave del servicio.

3 Distribución realizada por quintiles (20%=*, 40%=**, etc...)

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ANEXO I: RELACIÓN DE ENTIDADES

1 ActivoBank 11 Caixa Galicia 21 CajaMadrid 31 ibanesto2 Bancaja 12 Caixa Nova 22 Cajastur 32 Ibercaja3 Banco Guipuzcoano 13 Caixa Terrassa 23 CajaSur 33 ING Direct4 Banco Popular-e 14 CaixaSabadell 24 CAM 34 Inversis5 Banco Sabadell 15 Caja Burgos 25 CCM 35 La Caixa6 Banco Zaragozano 16 Caja de Extremadura 26 Citibank 36 Oficina Directa 7 Barclays 17 Caja Duero 27 CLP 37 Openbank8 BBK 18 Caja España 28 Deutschebank 38 SCH9 BBVA 19 Caja Murcia 29 E-bankinter 39 Unicaja

10 Caixa Cataluña 20 Caja Navarra 30 El Monte 40 Uno-e

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ANEXO II METODOLOGÍA DE ANÁLISIS

El informe “Servicio de Benchmarking. Banca on line en España” analiza, con datos del tercer trimestre de 2005, el estado de la oferta de productos y servicios de banca por Internet para particulares. El estudio incluye 40 entidades seleccionadas en base a dos criterios: balance de la entidad y relevancia del modelo de negocio on line

El análisis realizado se ha basado en la medición de alrededor de 300 variables por entidad, considerando en todo momento criterios objetivos. Para ello se ha formado un equipo de trabajo de especialistas en la materia compuesto por expertos consultores en e-Finance y Consultores de Arquitectura de Información.

Para realizar el análisis se han agrupado las variables analizadas en dos grandes grupos:

ANÁLISIS DE PRODUCTOS BANCA ON LINE.

Se analizan 10 productos bancarios en función de 5 criterios básicos:

1- Tipo y alcance de las consultas que se pueden realizar,

2- Información disponible

3- Asesoramiento/ Formación

4- Nivel de Operatividad ofrecido

5- Gama de productos contratables on line.

El análisis de dichos criterios permite obtener los siguientes resultados en términos agregados e individualizados por cada una de las entidades objeto de este estudio:

1- Valoración por criterios: fortaleza y debilidades de los productos por cada uno de los criterios analizados.

2- Valoración individual por productos: conocer el grado de desarrollo de cada producto en la Red.

Como resultado final se obtiene el Ranking de Productos. Cada entidad obtiene una puntuación resultado de calcular la media de la puntuación conseguida por cada uno de los diez productos analizados. La clasificación de esas puntuaciones para cada una de las 40 entidades da como resultado el Ranking de Entidades.

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ofrecido por cada entidad. Para ello se han seleccionado cuatro criterios con diferentes pesos cada uno en función de su imp

1- Oferta de Servicios (Ponderación 10%): valora la oferta de servicios adicionales

2-

los que se valoran todo tipo de herramientas, simuladores, optimizadores o cualquier otro tipo de elemento que facilite la toma de dec

ro

3- dos, ya que es lo que permite al usuario la realización de operaciones bancarias en la Red andes bloques.

analizado

4- ra la solidez de la arquitectura de contenidos, la facilidad de uso y la navegabilidad en general. Para ello se han esta

rectos

e para cada una de las entidades objeto del estudio. La clasificación de esas puntuaciones para cada una de las 40 entidades da como resultado el Rating de Entidades.

ANÁLISIS DEL SERVICIO DE BANCA ON LINE.

Se valora el servicio de banca on line

ortancia para el usuario final:

y complementarios a los puramente bancarios.

Asesoramiento (Ponderación 30%): para valorar el nivel de asesoramiento que las entidades financieras ofrecen a sus clientes se han clasificado en tres grandes bloques de

isiones.

a. Asesoramiento Financie

b. Asesoramiento Fiscal

c. Asesoramiento al cliente.

Operatividad (Ponderación 40%): se trata del criterio con más peso de to

. Para valorar la operatividad se han establecido dos gr

a. Operatividad de cada producto bancario

b. Seguridad inherente a las operaciones.

Usabilidad (Ponderación 20%): valo

blecido cuatro grandes categorías.

a. Navegabilidad

b. Accesos Di

c. Lenguaje

d. Elementos de Ayuda

La media ponderada de cada uno de los cuatro criterios analizados da como resultado una puntuación del servicio de banca on lin