Дизайн для шести сигм (DFSS). Часть 2: Measure

SixSigmaOnline.ru 21.05.2013


Фронт работ

Первый раунд

Общая теория инноваций

Дизайн для 6 сигма (DFSS)

Практика инноваций +

Второй раунд

Define

Measure

Analyze

Design

Verify

Третий раунд

Стратегические инновации

Практическая работа

Апрель Май Июнь - Август

2

http://sixsigmaonline.ru/load/16-1-0-352




План вебинара

1. Методы сбора данных Предварительные данные Источники данных Проведение опросов

2. “Голос клиента” Требования клиента и модель Кано Как оцифровать голос клиента? Голос клиента и голос процесса

3. Инструментарий этапа Measure Диаграмма сродства Древовидная диаграмма “Дом качества”

4. Элементы описания процессов SIPOC Блок-схема Карта потока создания ценности


Модуль 1: Методы сбора данных

Предварительные данные

Источники данных

Проведение опросов



1. Перечень клиентов

2. Портрет клиента Потребности

Выполняемая работа

Каналы связи

…

3. Существующие услуги и продукты Альтернативные решения

Премиум решения

4. Стратегия организации – 54% покупателей наших телевизоров едят попкорн во время просмотра.

– Давайте выпускать попкорн, чтобы повысить удовлетворенность клиентов

– 0_о



Самые надежные: • отзывы заказчиков, дилеров и конечных потребителей;

• отзывы фокус-групп, исследовательских центров, потребительских комиссий;

• информация о гарантийных возвратах, жалобах, рекламациях;

• информация о гарантийных ремонтах и постгарантийном сервисе.

Почувствуйте себя “в шкуре заказчика”: • использование собственной продукции или собственных услуг;

• наблюдение за применением продукта или услуги в реальных условиях;

• результаты потребительских тестов и проверок надежности.

Опросы


Перед тем, как поговорить об опросах…

Качество

продукции1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5

Стабильность

поставок1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5

Гибкость

планирования1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5

Разработка новой

продукции1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5

Эффективное

партнерство1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5

Общее

впечатление1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5

Дата заполнения:

Заказчик:

Укажите другое

Заполнил:

Контактная информация:

Руководитель отдела

качества

Руководитель инженерного

отдела

Руководитель отдела

закупок

Администратор

СМК

Как мы можем повысить качество наших услуг?

С кем бы вы хотели обсудить пути дальнейшего развития партнерских отношений?

Определите важность фактора Оцените насОцените нас относительно других

поставщиков

Не важно Важно Неудовлетворительно Отлично Неудовлетворительно Отлично

Группа рассылки:

Анкета оценки удовлетворенности заказчикаНазвание организации поставщика:

Адрес организации поставщика:

Оценка

Удовлетворены ли Вы качеством нашей продукции?

Удовлетворены ли Вы уровнем совершенствования процессов?

Оцените оперативность реагирования на претензии и рекламации?

Как Вы оцените качество нашей продукции относительно других поставщиков?

Очень плохо Нейтрально Превосходно

Комментарий:




Мы ценим Ваше мнение!Ваше мнение очень важно для нас. Этот опрос предоставляет нам возможность непрерывно совершенствовать

качество нашей работы и повышать удовлетворение клиента.

1 ---------- 2 ---------- 3 ---------- 4 ---------- 5

Шкала оценки

Под каждым вопросом оставлено поле для Вашего комментария. Однако его заполнение не обязательно.


Опросы

1. Цель

2. Выборка Статистическая и не статистическая ошибки

3. Метод опроса 1. Интервью (опрос с глазу на глаз).

2. Телефонный опрос.

3. Почтовый опрос (в том числе с помощью электронной почты).

4. Компьютерный опрос (в том числе быстрые вопросы на терминалах самообслуживания).

5. …

4. Вопросник Закрытый вопрос

Открытый вопрос

Вопросы со шкалой оценки

5. Валидация

6. Проведение опроса и анализ результатов


Опрос

Укажите все социальные сети, в которых вы зарегистрированы

Facebook

twitter

MySpace

Pinterest

YouTube

Instagram

Google+

LinkedIn

9


Что показывают результаты?

10


Что показывают результаты?

Пользуетесь ли вы социальными сетями и какими?

Да ___________________________________________

Нет

Пользуетесь ли вы социальными сетями и, если нет, то почему?

Да

Нет __________________________________________

Из какой социальной сети вы узнали о сайте?

___________________________________________________

11


Вопросы к первому модулю?



Проведение опросов


Дополнительно:

Файлы: Анкета оценки удовлетворенности заказчика Анкета для оценки удовлетворенности заказчика 19_Data Collection.xls

Статьи: Оценка удовлетворенности заказчика Survey Design

Обязательно обратите внимание на опросы сайта SixSigmaOnline.ru! В том числе и на опросы участников наших тренингов (блог).

13






http://www.surveysystem.com/sdesign.htm

http://www.surveysystem.com/sdesign.htm


Модуль 2: “Голос клиента”

Требования клиента и модель Кано

Как оцифровать голос клиента?

Голос клиента и голос процесса


Требования заказчика

15

Требования

Высказанные Невысказанные

Подразумеваемые Неосознанные


Модель Кано

Нориаки Кано (Noriaki Kano):

1. ожидаемые

2. основные

3. восхищающие

4. индифферентные

5. обратные

16

ВОСТОРГ

ОТВРАЩЕНИЕ

ТРЕБОВАНИЯ НЕ ВЫПОЛНЕНЫ

ТРЕБОВАНИЯ ВЫПОЛНЕНЫ В ПОЛНОМ ОБЪЕМЕ

Высказанные требования

Неосознанные требования

Подразумеваемые требования

МОДЕЛЬ КАНО

Кейс: Контроль на линии упаковки: • наличие компонента • скорость работы • точность учета


Как оцифровать информацию?

Поощрение участников программы Lean 6σ

Заказчик Требование,

CTQ

Единицы

измерения

“Актуальное

значение”

Целевое

значение

ПР

ИО

РИ

ТЕТНО

СТЬ

ЗАД

АЧ

Сотрудники Вознаграждение Количество

вознагражденных

участников в год

20/локация 2000/локация

Руководители

отделов/служб

Вовлечение сотрудников

в процесс непрерывных

улучшений

% вовлечения 2,5% 95%

Руководство

организации

Повышение

прибыльности

Отношение

сэкономленных

средств к затратам

на программу Lean

6σ

10/1 10/1



18

Голос клиента:

1. Стоимость продукта или услуги

2. Качество продукции

3. Сроки поставок

4. Дисциплина поставок

Голос процесса:

1. Операционные затраты

2. Настройка производственных процессов

3. Длительность операционных циклов

4. Сроки выполнения заказа


Вопросы ко второму модулю?

Требования клиента и модель Кано

Как оцифровать голос клиента?




Файлы: 14_CT Tree.xls (дерево и таблица CT-характеристик)

Книги: Шесть сигм. Краткое руководство желтых поясов

Статьи: “Голос клиента” и “Голос процесса”, характеристики CT… !!!

Требования и влияние их выполнения на степень удовлетворенности потребителя

Что вызывает у заказчика восторг?

20

http://sixsigmaonline.ru/blog/2012-08-16-197







Модуль 3: Инструментарий этапа Measure

Диаграмма сродства

Древовидная диаграмма

“Дом качества”


Что нужно сделать на этапе измерений?

1. Собрать информацию 8 источников наблюдений

2. Классифицировать информацию Диаграмма сродства

Дерево CT-характеристик

3. Конвертировать информацию Дерево CT-характеристик


22



Книга жалоб в супермаркете за углом:

23

Длинная очередь в мясном

отделе

Несвежий хлеб В холодильнике вся содовая

теплая

Просроченный товар в

колбасном отделе

В молочном отделе не

убрано

На прилавке указана

неверная цена

Цена товара не

соответствует указанной в

чеке

Слишком длительный

период расчета на кассе

Товар расположен на полках

очень высоко

Прокисшее молоко Консультант в отделе

бытовых товаров хамит

Растаявшее мороженное

Сломаны все ячейки

хранения при входе

Грязный конвейер на кассе Пыль на полках



24

Длинная очередь в мясном отделе

Длительный период расчета на кассе

На прилавке указана неверная цена

В молочном отделе не убрано

Обслуживание

Качество товаров

Продавец в рыбном отделе “не вежлив”

Не свежий хлеб

Просроченный товар в колбасном отделе

Прокисшее молоко

Вся содовая в холодильнике теплая

Растаявшее мороженное

Санитарные условия

Грязный конвейер на кассе

Пыль на полках

“4-я группа”

Цена товара не соответствует чеку

Товар на полках высоко расположен

Все ячейки хранения сломаны



25

Отсутствие жалоб посетителей

На санитарные условие

Чистота в отделах

Периодичность уборки

Скорость реагирования на пролитое молоко

Чистота накассе Периодичность

протирки конвейера Обслуживание

Качество товара

Общих жалоб



26






Чистота на кассе Периодичность






27






Чистота на кассе Периодичность





Кач

ест

вен

ны

й o

n-l

ine

тр

ен

ин

г

Удобство пользования

скорость загрузки до 2 секунд при скорости 256

простой доступ

не более 2х кликов

возможность запоминаня пароля

простота навигации

возможность непрервного перемещения по материалам

отслеживание прогрессе в обучении

чекпоинты проверка знаний после каждого

логического модуля

минимум скроллинга

до 70% страниц видны без прокрутки

максимальный размер страницы - 3 экрана

Поддержка

возможность задать вопрос

связь с другими участниками

дополнительные материалы

Стабильность

нет необходимости подключать сторонние плагины

быстрая загрузка медиа-контента

ничего не блокируется фаерволом


Дом качества

29


Оценка

конкурентоспособности

1 1

Матрица взаимосвязи

(крыша дома качества) →

Анализ требований

↘

Сильная положительная взаимосвязь

Средняя положительная взаимосвязь

Слабая положительная взаимосвязь

Отсутствие взаимосвязи

Слабая отрицательная взаимосвязь

1 1 11 1 1 1 1

0 0 0

Приоритет 1 1 1 1 1 11

0 0 0 0 0

1 1 1

00 0 0 0 0 0Общий счет 0 0 0 0 0

Вес

овой

коэ

фф

иц

иен

т

Хар

акте

ри

сти

ки

пр

оц

есса

/пр

од

укта

-3Сильная отрицательная взаимосвязь-2-1

Средняя отрицательная взаимосвязь

+1+2+3

Шаг 1: Выяснить все требования

заказчика



30


Оценка


1 1




↘






1 1 11 1 1 1 1

0 0 0


0 0 0 0 0

1 1 1

00 0 0 0 0 0Общий счет 0 0 0 0 0

Вес

овой

коэ

фф

иц

иен

т

Хар

акте

ри

сти

ки

пр

оц

есса

/пр

од

укта



+1+2+3

Шаг 2: Ранжировать требования заказчика



31


Оценка


1 1




↘






1 1 11 1 1 1 1

0 0 0


0 0 0 0 0

1 1 1

00 0 0 0 0 0Общий счет 0 0 0 0 0

Вес

овой

коэ

фф

иц

иен

т

Хар

акте

ри

сти

ки

пр

оц

есса

/пр

од

укта



+1+2+3

Шаг 3: Разработать

характеристики процесса



32


Оценка


1 1




↘






1 1 11 1 1 1 1

0 0 0


0 0 0 0 0

1 1 1

00 0 0 0 0 0Общий счет 0 0 0 0 0

Вес

овой

коэ

фф

иц

иен

т

Хар

акте

ри

сти

ки

пр

оц

есса

/пр

од

укта



+1+2+3

Шаг 4: Вычислить

зависимость



33


Оценка


1 1




↘






1 1 11 1 1 1 1

0 0 0


0 0 0 0 0

1 1 1

00 0 0 0 0 0Общий счет 0 0 0 0 0

Вес

овой

коэ

фф

иц

иен

т

Хар

акте

ри

сти

ки

пр

оц

есса

/пр

од

укта



+1+2+3

Шаг 5: Построить

крышу дома



34


Оценка


1 1




↘






1 1 11 1 1 1 1

0 0 0


0 0 0 0 0

1 1 1

00 0 0 0 0 0Общий счет 0 0 0 0 0

Вес

овой

коэ

фф

иц

иен

т

Хар

акте

ри

сти

ки

пр

оц

есса

/пр

од

укта



+1+2+3

Шаг 6: Учет технических ограничений



35


Оценка


1 1




↘






1 1 11 1 1 1 1

0 0 0


0 0 0 0 0

1 1 1

00 0 0 0 0 0Общий счет 0 0 0 0 0

Вес

овой

коэ

фф

иц

иен

т

Хар

акте

ри

сти

ки

пр

оц

есса

/пр

од

укта



+1+2+3Шаг 7: Анализ

конкурентов


Вопросы к третьему модулю?






Файлы: 12_QFD.xls 14_CT Tree.xls


Статьи: Анализ проблем: диаграмма рыбы, диаграмма связей или

диаграмма сродства Мозговой штурм, диаграмма сродства (affinity diagram) и создание

тренинг-программы “Устранение потерь” “Голос клиента” и “Голос процесса”, характеристики CT…

37
















Модуль 4: Элементы описания процессов

SIPOC

Блок-схема

Карта потока создания ценности


SIPOC

39

Успешные проекты шести

сигм

Обученные специалисты -

зеленые пояса

Участники тренингов

Организации, сотрудники

которых принимали

участие в тренингах

Посетители и будущие

участники тренингов

сайта SixSigmaOnline.ru

Команда сайта

SixSigmaOnline.ru

Авторы публикаций сайта

Тренинг-материалы

On-line поддержка

Тесты

Публикации сайта

Укажите критические

выходы и важнейшие

требования

Определите заказчиков

Определите ключевые

этапы процесса (не

более 5-7)

Определите

поставщиков

Укажите критические

входы и важнейшие

требования

Поставщик (и) Процесс Заказчик (и)Входы Выходы

Define Measure

AnalyzeImprove

Control

Инновационный дизайн детских подгузников:

1. Инновационный продукт / заказчик – потребитель, торговые сети

2. Инновационный проект / заказчик – спонсор проекта, высшее руководство…


Блок-схема

40


Карта потока создания ценности

41

Производство

Рекрутинг

HR

Общество

Прием документов

Кадры1МедЦентр ТЦ Кадры2



Файлы: 09_Process Flow Diagram.xls 10_SIPOC.xls


Статьи: Анализ проблем: диаграмма рыбы, диаграмма связей или

диаграмма сродства Инструменты описания бизнес-процессов в проектах 6 сигма SIPOC. Руководство пользователя Картирование потока. Модуль 2: Что такое Value Stream Map?

42













http://www.slideshare.net/DMAgIC/2-value-stream-map








Вопросы к вебинару?

Источники наблюдений Требования клиента + модель Кано Способы классификации и конвертации требований Элементы описания процессов (SIPOC, блок-схема,

карта потока создания ценности)

Дизайн для шести сигм (DFSS). Часть 2: Measure

Engineering

Transcript of Дизайн для шести сигм (DFSS). Часть 2: Measure