Li\_rty Gr[ntBoost Your Profits Through Pro]_ss_s

0

0,16

0,32

0,48

0,64

0,80

Мониторинг  розничной  сети  банка

а) Своевременно реагироват

ь

б) Совершенствовать пр

оцессы

в) Повысить отдачу от маркети

нга

г) Стимулировать сот

рудников

Задачи  мониторинга

Мониторинг –это правильноСрочно начать!

234

Позволяет определит

ь

Время обслуживания

Ситуацию с очередями

Отток клиентов

Помогает

систематический сбо

р и

информации, которая

использована для

процесса принятия

также, косвенно, для

информирования общ

ественности или

инструмент обратной

связи в целях

осуществления проек

тов, оценки прог-

выработки политики. Он

одну или более из трёх

организационных функций:

состояние критическ

их или

находящихся в состоя

нии изменения

окру среды, в отношении

которых будет выработан курс

действий на будущее;

устанавливает отноше

ния со своим

окружением, обеспечи

вая обратную

связь, в

Мониторинг розничной

сети

Структура  потока  клиентов

Виды  и  длительность  операций

Размер  ичастота  очередей

Загрузка  отделений

Возможности  мониторинга

Измеряемые  параметры

Рассчитаем

критическую

нагрузку на

отделения

Найдем узкие места в

процессах обслуживания

Выявим

колебания

потока

клиентов

Утро День Вечер

Разовый  мониторинг

Постоянный  мониторинг

Виды  мониторинга

Рассчитать  пропускную  способность  отделений

Выявить  самые  острые  проблемырозничной  сети

Оценить  эффективность  маркетинговой  

акции

Контролировать  внедрение  новых  регламентов  и  инф.систем

Быстро  реагировать  на  конъюнктуру

Внедрить  систему  мотивации  

сотрудников

Улучшать  процессы  и  

работу  отделений

Время  обслуживания

Ожидание  в  очереди

Простой  операционистов

В информационных

системах нет

полной информации

об обслуживании клиентов Наблюдатель  

Liberty  Grant

Проведение  мониторинга

Главный источник данных – наблюдения и

измерения в отделениях

Основные  результаты  мониторинга

I.  Данные  по  очередям

II.  Скорость  обслуживания

III.  Загруженность  отделений

IV.  Поддержка  для  маркетинга  и  HR

Ситуация  с  очередями

Очереди  возникают  из-­‐за  длительных  операций

30%  операций  выполняется  более  17  минут.  При  обычном  потоке  клиентов  каждая  длительная  операция  увеличивает  очередь  на1-­‐2  человека.

Во  многих  случаях  очереди  растут  неконтролируемо

28%  клиентов  ожидает  обслуживания  в  очереди  более  35  минут.

Ожидание  отнимает  слишком  много  времени

Для  37,2%  клиентов  время  в  очереди  превышает  время  обслуживания.

37,2 %

В часы пик надо

работать

по-другому

Анализ  данных  по  очередям

0

3

6

9

12

9:00 10:00 11:00 12:00 13:00 14:00 15:00 16:00 17:00 18:00 19:00 20:000

10

20

30

40

50

Длина очереди Время ожидания

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11

В  течение  дня  наблюдаются  три  периода  накопления  очередей:• утренний  пик  -­‐  клиенты  заходят  в  отделения  перед  работой

• небольшой  всплеск  в  обеденное  время• вечерний  пик  -­‐  максимальные  очереди

Длина  очереди

10 %7 %

17 %

22 %

45 %

Платеж по кредитуОткрытие дектозитаПолучение кредитаДенежный переводПрочее

Большая  часть  очереди  -­‐  плательщики  по  кредиту

Типичная  длина  очереди  -­‐4-­‐6  человек

Обслуживаем их по быстрому

сценарию - сразу сократим

очередь в два раза

Динамика  очередей

19:00

14:00

10:00

Июл Авг Сен Окт

более  8  человек 6-­‐8  человек 4-­‐5  человек 2-­‐3  человека 0-­‐1  человек

Изолинии  дневной  длины  очередей  за  4  месяца  (morkovka        diagram)TM

За 4 месяца удалось

избавиться от длинных очередей

25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38 39 40 41 42 43 44 45 46 47 48 49 50

Реальная  скорость  обслуживания

25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38 39 40 41 42 43 44 45 46 47 48 49 50

25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38 39 40 41 42 43 44 45 46 47 48 49 50

Депозит

Кредит

Кред.  карта

Слишком долго - ускоряем в

первую очередь!

Сократить

разброс

Если научим всех работать за 26 - повысим производительность более чем на 30%

Разобраться с длинным хвостом

Динамика  времени  платежа  

(в  минутах)

75%

50%

25%0

15000

30000

45000

60000

Фев Мар Апр

<4  мин4-­‐8  мин>8  мин

Клиенты

34%

37%

29%18%

47%

35%

12%

26%

62%

Распределение  клиентов  по  времени  обслуживания  Разобрались с

самыми затянутыми

операциями

Сократили время платежа

до 4 минут для большинства

клиентов

Отток  клиентов

90%6%

приходящих  клиентов  уходят  сразу  при  длине  очереди  10-­‐12  человек

клиентов  уходят,  если  по  их  оценке  ожидание  в  очереди  займёт  более  30  минут

Потенциальные  клиенты.Знают  про  очереди.

Не  придут.

Пришёл  открыть  депозит.Уйдёт,  увидев  очередь.

Пришли  за  кредитом.Уйдут,  если  стоять  больше  30  минут.

Очередь  –  9  человек.Возможно,  дождутся

1842

7 27

Среднее  время  в  очереди,  мин.

В  банке    выявлены  два  типа  отделений:

Среднее  время  в  отделении,  мин.

7,1  клиентов/час

12,3  клиентов/час  

спокойные

загруженные

Загрузка  отделений

Увеличение  эффекта  от  маркетинговых  акций

Цели  акции:1. Привлечь  8  500  новых  клиентов2. Увеличить  на  12%  повторные  продажи

Акция  “Карта  в  подарок”

Клиенты

50  000

60  000

70  000

80  000

Акция

Ограничение нашей сети

Янв Фев Мар

12% x 60 тыс. = 7 2007 200 + 8 500 = 15 700

Всего: 15-16 тыс. новыхСтолько обслужитьне сможем

Надо адаптировать

акцию и не тратить лишние деньги

200

250

300

350

400

450

500

Янв Фев Мар Апр Май

Динамика  показателей  работы  кассиров

ыфванинадлваоенко

Иванова

Мотивация  сотрудников

Среднее  время  обслуживания

Козлова

Лебедева

Попова

Соколова

Кузнецова

Иванова

Смирнова

0

100

200

300

400

Постоянный мониторинг позволяет оценивать прогресс сотрудников

Поощрить!

Направить на обучение

Что происходит?

Новички

Премии!!

Количество  обслуженных  клиентов

Li\_rty Gr[ntBoost Your Profits Through Pro]_ss_s

124 Baker Street, London, UK, W1U 6TYinfo@libertygrant.co.uk

125080, Россия, Москва, ул. Врубеля, 12

moscow@libertygrant.co.uk

• Мониторинг помогает совершенствовать процессы и своевременно реагировать на исключительные ситуации

• С помощью мониторинга можно повысить эффективность маркетинга

• Мониторинг создает основу для эффективной системы мотивации сотрудников

• Разовый мониторинг предоставляет детальную информацию о работе розничной сети

• Постоятнный мониторинг предоставляет данные для точных управленческих решений

• Liberty Grant - эксперты в области мониторинга

Итоги