Post on 18-Jul-2015
Data Conteúdo
27/02 Apresentação do programa - Introdução
06/03 Capítulo 2 Diferenças fundamentais entre bens e serviços
13/03 Capítulo 3 Visão geral do setor de serviços
20/03 Capítulo 4 Processo de decisão do cliente em marketing de serviços
27/03 Capítulo 5 Ética em marketing de serviços
03/04Capítulo 6 Processo de prestação de serviço e Capítulo 7 Determinação de preço de serviço
10/04 Avaliação 1º Bimestre
17/04Capítulo 8 Desenvolvendo o mix de comunicação de serviços
24/04Capítulo 9 Administrando a evidência física da empresa
01/05 Feriado dia do trabalho
08/05 Capítulo 10 e 11Problemas com pessoas: administrando
15/05 Capítulo 12 e 13 Definindo e medindo a satisfação do cliente
22/05 Capítulo 14 Falhas de serviço e estratégias de recuperação
29/05 Capítulo 15 Retenção do cliente
05/06Capítulo 16 Unindo as partes: criando a empresa de serviço únicoCapítulo 17 Serviços e marketing de serviços no Brasil
12/06 Avaliação 2º bimestre – provas oficiais
19/06 Banca PMA
26/06 Provas substituitivas
Os profissionais de marketing têm como função entender o processo de decisão de compra do cliente. Por mais difícil que seja entender como as ideias, percepções, valores . Desenvolveram-setécnicas capazes de nos direcionar para um entendimento mínimo e, portanto, nos orienta a definir melhores estratégias, produtos, processos, a mensurar satisfação do cliente, etc.
O processo de decisão de compra pode ser dividido em três principais estágios:
•Pré compra•Consumo•Pós Compra
1º Estágio : Pré Compra
Esta fase é dividida em quatro etapas:
• Estimulo
• Conscientização do problema
• Busca pela informação
• Avaliação das alternativas
2º Estágio: Consumo
O estágio de consumo considera que o cliente pode decidir sobre a compra na loja ou sem loja (por catálogos, telefone, internet). Essas decisões são acompanhadas por um conjunto de expectativas sobre o desempenho do produto.
Uma vez que os clientes obterem mais ou menos informações e interagirem mais ou
menos com provedores de serviços, serão mais ou menos capazes de minimizar
possíveis inseguranças e riscos relativos a compra.
3º Estágio: Pós Compra
Uma importante influenciadora aqui é a propriedade de dissonância cognitiva (dúvida sobre a correta escolha de compra).
Os provedores de serviços podem atuar de maneira positiva para diminuir quaisquer possíveis dúvidas através de propagandas como estímulos boca a boca, garantias,manuais, cartas de boas vindas com contato de pessoas, SAC, etc.
• Logo após a decisão de compra, ou seja, durante a produção e consumo do serviço, o cliente já inicia o processo de avaliação da qualidade do serviço adquirido.
• Provedores de serviços perspicazes podem utilizar ferramentas que ajudem a captar a percepção do cliente em relação à qualidade e modificar possíveis maus entendidos ou problemas causados através da simples interação direta com o consumidor (uso de perguntas).
Após a finalização do uso do serviço, o cliente já é capaz de avaliar a qualidade e comparar com suas expectativas iniciais. O resultado dessa comparação é que permitirá “calcular” o custo benefício da compra e o influenciará na recompra (ou não) do produto.
• Logo após a decisão de compra, ou seja, durante a produção e consumo do serviço, o cliente já inicia o processo de avaliação da qualidade do serviço adquirido.
• O resultado dessa comparação é que permitirá “calcular” o custo benefício da compra e o influenciará na recompra (ou não) do produto.
• Devido à característica de intangibilidade dos serviços, mensurar os riscos deuma compra errada ou não satisfatória, são muito maior do que quando tratamos dacompra de bens, onde podemos experimentar, manusear, cheirar, etc o produto.
• Poucas são as pessoas dispostas a assumirem riscos. Por isso, a lealdade às marcas de produtos de serviços são mais comuns do que de produtos de bens.
• Além disso, os custos (de busca, de transação, de aprendizado, relacionados a hábitos do cliente, descontos de fidelidade, emocionais e cognitivos) envolvidos na troca de provedor de serviços podem ser altos e não compensatórios que pesar com mais cautela a compra de um serviço, sugere maior possibilidade de acerto
• Uma estratégia para minimizar as inseguranças é permitir que o cliente tenha controle da situação (ou pense que tenha) e que esse controle permita que ele seja beneficiado (ou tenha a percepção de ser beneficiado).
• Algumas das técnicas utilizadas para isso é a padronização dos serviços, plano de benefícios e descontos, oferecimento de informações ao longo do processo de consumo, manter – se presente, dar feedback sobre os estágios de realização dos serviços (ex. acompanhamento da encomenda via web site da UPS ou SMS´s sobre a localização do resgate de guincho de algumas seguradoras de automóveis).
Contatos
• Carine.fraga@aedu.com
• Carine@fpassociados.com.br