1 ESN EUROPEAN SOCIAL SERVICES CONFERENCE 21.06.2006 in Wien / Eva Bader, Peter Lintner, Johannes Wallner

Qualitätsmanagement für die Altenpflege – ein Projekt mit 29 Pilothäusern in 7 Ländern

ESN EUROPEAN SOCIAL SERVICECONFERENCE VIENNA21.06.2006

Eva Bader

Peter Lintner

Johannes Wallner

2 ESN EUROPEAN SOCIAL SERVICES CONFERENCE 21.06.2006 in Wien / Eva Bader, Peter Lintner, Johannes Wallner

E-Qalin® = EU-PilotprojektLeonardo da Vinci

ESN EUROPEAN SOCIAL SERVICECONFERENCE VIENNA21.06.2006

European quality-improving, innovative learning in residential care homes for the elderly.

Leonardo da Vinci Pilotprojekt Start: Oktober 2004 Ende: September 2007

3 ESN EUROPEAN SOCIAL SERVICES CONFERENCE 21.06.2006 in Wien / Eva Bader, Peter Lintner, Johannes Wallner

ESN-Konferenz WienWorkshop am 21.06.2006

AGENDA1. Teil: E-Qalin®

Johannes Wallner - Grundlagen und Partnerschaft- Modell- Bewertungslogik - Einführungsprozess - Fremdbewertung Österreich / EU

2. Teil: E-Qalin® Eva Bader, Peter Lintner - Anwendung in der Praxis (KWP)

- Nutzen, Erfolgsfaktoren, Stolpersteine

- Einbindung in die Strategieentwicklung

3. Teil: - Arbeiten und Diskussion im Plenum

4 ESN EUROPEAN SOCIAL SERVICES CONFERENCE 21.06.2006 in Wien / Eva Bader, Peter Lintner, Johannes Wallner

1. Teil: E-Qalin®

Johannes Wallner

Dachverband der Alten- und Pflegeheime Österreichs

5 ESN EUROPEAN SOCIAL SERVICES CONFERENCE 21.06.2006 in Wien / Eva Bader, Peter Lintner, Johannes Wallner

Antragsteller:Österreichische Provinz der Kamillianer

Koordinierende Einrichtung/Projektleitung:IBG – Institut für Bildung im Gesundheitsdienst

Die Partnerländer:Österreich, Deutschland, Luxemburg, Niederlande, Slowenien, Italien, Tschechien

Partnerschaft

6 ESN EUROPEAN SOCIAL SERVICES CONFERENCE 21.06.2006 in Wien / Eva Bader, Peter Lintner, Johannes Wallner

BewohnerInnenorientierung – Individualität & Bedürfnisorientierung(Landes-)Standards = Qualität ?

Qualität als (künftige) Voraussetzung für Finanzierung / Förderung

Transparenz der Leistungserbringung

MitarbeiterInnen- & Ressourcenorientierung

Herausforderungen

7 ESN EUROPEAN SOCIAL SERVICES CONFERENCE 21.06.2006 in Wien / Eva Bader, Peter Lintner, Johannes Wallner

Input Put-put Output

Struktur Prozess ErgebnisQUALITÄT

Aktiv und lebendige Qualität…

8 ESN EUROPEAN SOCIAL SERVICES CONFERENCE 21.06.2006 in Wien / Eva Bader, Peter Lintner, Johannes Wallner

Grundlagen - Qualitätsmanagement ist ein „Vehikel“

um qualitätsvolle Dienstleistung • aus Kundensicht zu erfahren

• bewohnerorientiert zu erbringen

• zukunftsorientiert zu „managen“

• alle Prozesse am Kunden auszurichten

• Leitung unter Berücksichtigung von Ressourcen zu praktizieren

• Ergebnisse & Zufriedenheit festzustellen

9 ESN EUROPEAN SOCIAL SERVICES CONFERENCE 21.06.2006 in Wien / Eva Bader, Peter Lintner, Johannes Wallner

Das Modell als Abbildungdes Heimalltags

WER? WAS? WIE?• BewohnerInnen• MitarbeiterInnen• Führung• Umfeld• Lernende Organisation

Strukturen &Prozesse Ergebnisse

KENNZAHLEN • BewohnerInnen• MitarbeiterInnen• Wirtschaftlichkeit• gesellschaftliche Wirkung• Zukunftsorientierung

PERS

PEKT

IVEN

10 ESN EUROPEAN SOCIAL SERVICES CONFERENCE 21.06.2006 in Wien / Eva Bader, Peter Lintner, Johannes Wallner

Beispiel: Bewohner-Perspektive

Sub-perspektive

Kriterium

Präzisierungs-fragen

Beispiel: Heimeinzug

Beispiel: Begleitungs- und Informationspolitik

» Wie organisieren Sie denHeimeinzug?

» Welche Möglichkeiten der Mitgestaltung hat der/die neue BewohnerIn?

11 ESN EUROPEAN SOCIAL SERVICES CONFERENCE 21.06.2006 in Wien / Eva Bader, Peter Lintner, Johannes Wallner

Selbstbewertung nach Deming … mit Beteiligung

PLAN

ACT DO

CHECK

12 ESN EUROPEAN SOCIAL SERVICES CONFERENCE 21.06.2006 in Wien / Eva Bader, Peter Lintner, Johannes Wallner

Bewertung am Beispiel Tagesgestaltung

11… von definierten FunktionsträgerInnenInvolve22Verbesserungsvorschläge werden umgesetzt …ACT01… von den AngehörigenInvolve22Feedback wurde eingeholt …CHECK11… mit BewohnerInnen, Angehörigen, StaffInvolve22Maβnahmen wurden durchgeführt …DO

11… mit BewohnerInnen (Angehörigen), Staff, Verantwortlichkeiten wurden verteilt

Involve22Die Tagesgestaltung wurde geplant …PLAN

max.Punkte

BewertungPDCA-I Zyklus

13 ESN EUROPEAN SOCIAL SERVICES CONFERENCE 21.06.2006 in Wien / Eva Bader, Peter Lintner, Johannes Wallner

Beispiel: Kennzahl Gesellschaftliche Wirkung

Ergebnis

Teilergebnis

Kennzahl

Beispiel: Zufriedenheit

Beispiel: Angehörigen-zufriedenheit

Angehörigeninformation und -beteiligung

14 ESN EUROPEAN SOCIAL SERVICES CONFERENCE 21.06.2006 in Wien / Eva Bader, Peter Lintner, Johannes Wallner

Bewertungslogik

• Das Prinzip der Selbstbewertung (EFQM)

• Organisationsentwicklung durch Verbesserungsprojekte

(TQM)

• Berücksichtigung unterschiedlicher Sichtweisen durch

interprofessionellen Dialog

• Betroffene beteiligen & Beteiligte betroffen machen

15 ESN EUROPEAN SOCIAL SERVICES CONFERENCE 21.06.2006 in Wien / Eva Bader, Peter Lintner, Johannes Wallner

Einführung von E-Qalin®

• Organisationsentwicklung

• Betroffene beteiligen

• Strukturierte Planung

• hauptverantwortliche Führung/Hausleitung

(= E-Qalin® ProzessmanagerInnen)

• Basisprozesse der Organisation

16 ESN EUROPEAN SOCIAL SERVICES CONFERENCE 21.06.2006 in Wien / Eva Bader, Peter Lintner, Johannes Wallner

Selbstbewertung

• Ziele:

• Qualität bewusst machen, sensibilisieren, lernen,

• interprofessioneller Informationsaustausch

• „selbst“ = nicht „in die eigene Tasche lügen“, sondern

„intersubjektive Ergebnisse“

• Notwendige „Belege“

• = Basis für Fremdbewertung

17 ESN EUROPEAN SOCIAL SERVICES CONFERENCE 21.06.2006 in Wien / Eva Bader, Peter Lintner, Johannes Wallner

Konzept für nationales Qualitätszertifikat für Alten- und Pflegeheime

Fremdbewertung

18 ESN EUROPEAN SOCIAL SERVICES CONFERENCE 21.06.2006 in Wien / Eva Bader, Peter Lintner, Johannes Wallner

Konzept EU weites Qualitätszertifikat für Alten- und Pflegeheime

© IBG

19 ESN EUROPEAN SOCIAL SERVICES CONFERENCE 21.06.2006 in Wien / Eva Bader, Peter Lintner, Johannes Wallner

Kuratorium Wiener Pensionisten-Wohnhäuser

Eva Bader und Peter Lintner

2. Teil: E-Qalin®

20 ESN EUROPEAN SOCIAL SERVICES CONFERENCE 21.06.2006 in Wien / Eva Bader, Peter Lintner, Johannes Wallner

Das Unternehmen

Häuser zum Leben

Träger: Kuratorium Wiener Pensionisten-Wohnhäuserwww.haeuser-zum-leben.com

31 Wohnhäuser 9.500 BewohnerInnen3.300 MitarbeiterInnen

• Mitentwicklung bei der E-Qalin® Modell-Entwicklung• 3 E-Qalin® Referenzhäuser

21 ESN EUROPEAN SOCIAL SERVICES CONFERENCE 21.06.2006 in Wien / Eva Bader, Peter Lintner, Johannes Wallner

E-Qalin® Einsatzebenen

Werkzeug/ Instrument

Selbstbewertung

Philosophie/ KulturentwicklungEinbindung

MitarbeiterInnen, Kund/innen

E-Qalin® unterstützt und wirkt auf 2 Ebenen:

systematische Sicherung der Nachhaltigkeitdurch Einbindung in Strategiearbeit

22 ESN EUROPEAN SOCIAL SERVICES CONFERENCE 21.06.2006 in Wien / Eva Bader, Peter Lintner, Johannes Wallner

E-Qalin® - als Werkzeug / OE-Instrument

• ermöglicht Anwendung aus eigenem Können heraus, ohne von externen Beratern abhängig zu sein

• stellt Transparenz über Leistungen her

• ist mehrmals anwendbar, ohne sich „abzunutzen“

• macht Erfolg sichtbar

• ist kompatibel mit anderen Managementinstrumenten

• hat Außenwirkung durch Befragung, Zertifikat etc.

23 ESN EUROPEAN SOCIAL SERVICES CONFERENCE 21.06.2006 in Wien / Eva Bader, Peter Lintner, Johannes Wallner

E-Qalin® als Philosophie/Kulturentwicklung

• bindet alle Hierarchie-Ebenen ein

• integriert systematisch MitarbeiterInnen und Kund/innen

• Fragt nicht nur „Wer ist in den Prozess eingebunden?“, sondern fragt auch danach: „Sind das die relevanten Personen?“

• regt zum kritischen Fragen an (kein Abhaken von Checklisten!)

• unterstützt auf dem Weg zur lernenden Organisation: macht offen und kritisch zugleich

• macht Betroffene zu Beteiligten

DO

Involvement

PLAN

Involvement

CHECK

Involvement

ACT

Involvement

24 ESN EUROPEAN SOCIAL SERVICES CONFERENCE 21.06.2006 in Wien / Eva Bader, Peter Lintner, Johannes Wallner

E-Qalin® Einbindung in Strategie-Entwicklung: Sicherung der Nachhaltigkeit

Erwartungen/ Aufträge

von Vorstand und Geschäftsführung

E-Qalin®-

Ergebnisse aus

SelbstbewertungAbleitung

strategischer Zieleund Maßnahmen

Strategisches Planungsteam

25 ESN EUROPEAN SOCIAL SERVICES CONFERENCE 21.06.2006 in Wien / Eva Bader, Peter Lintner, Johannes Wallner

Verbesserungsvorschläge > strategische Ziele

Maßnahmenplanung

Priorisierung und Umsetzung der Maßnahmen (Projekte)

Erfolgskontrolle

Einarbeitung des Ergebnisses in nächste E-Qalin® Selbstbewertung

1,5 JahreE-

Qal

in®

Sel

bstb

ewer

tung

GESAMTBEWERTUNG

1/2 JahrBewertung von

Strukturen & Prozessen und Ergebnissen

E-Qalin® Einbindung in Strategie-Entwicklung: Ablaufprozess

26 ESN EUROPEAN SOCIAL SERVICES CONFERENCE 21.06.2006 in Wien / Eva Bader, Peter Lintner, Johannes Wallner

E-Qalin® Erfolgsfaktoren für eine Nachhaltigkeit

• praxisnahe E-Qalin® Schulung im Vorfeld

• Projektmanagement-Erfahrung

• Sicherstellen der zeitlichen Ressourcen während der Selbstbewertung

• professionelle Umsetzung der Verbesserungsvorschläge aus der Selbstbewertung

• Ehrlichkeit, Offenheit und Fähigkeit zur Selbstkritik während Selbstbewertung

• Der Selbstbewertung folgt ein Erkennen des Nutzens und der Chancen durch die Beteiligten

27 ESN EUROPEAN SOCIAL SERVICES CONFERENCE 21.06.2006 in Wien / Eva Bader, Peter Lintner, Johannes Wallner

E-Qalin® Stolpersteine für Nachhaltigkeit

• Einmalige Standortbestimmung, ohne Weiterverfolgung der Verbesserungsvorschläge

• Checklisten-Überprüfung

• Einführung mehrerer unterschiedlicher QM-Tools

• Wecken von unreflektierten Erwartungen durch die Befragungen

• Schaffung einer umfangreichen Dokumentation

• Verlust der „individuellen Note“ der einzelnen Einrichtungen

28 ESN EUROPEAN SOCIAL SERVICES CONFERENCE 21.06.2006 in Wien / Eva Bader, Peter Lintner, Johannes Wallner

E-Qalin® in 9 Wohnhäusern

in 3 Phasen:

E-Qalin® Rollout 2006 im KWP

29 ESN EUROPEAN SOCIAL SERVICES CONFERENCE 21.06.2006 in Wien / Eva Bader, Peter Lintner, Johannes Wallner

Wir freuen uns und sind stolz darauf,mit E-Qalin® ein umfassendes QM-System eingeführt zu haben,

das MitarbeiterInnen und Strategieverantwortliche gleichermaßen zur Weiterentwicklung stimuliert und

unsere BewohnerInnen zum Mitgestalten einlädt!

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Eva BaderDirektorin für

Unternehmensentwicklung

Kuratorium Wiener Pensionisten-Wohnhäuser

Peter LintnerKundendirektor

Johannes WallnerPräsident

Dachverband der Alten- und Pflegeheime Österreichs

Vielen Dank für Ihre Aufmerksamkeit!