Customer Relationship Management Tools
NEW CONCEPT MARKETING CONSULTING
“El mejor camino para realizar sus metas empresariales”…...
CRM Tools
CONTENIDO:
Objetivos
Enfoque de Relacionamiento
Identificación de factores de mejoramiento de CRM
Pasos a Seguir
Identificar el nivel de preparación de Su Organización frente al enfoque de relacionamiento de clientes
Entender en forma general como se desarrolla las competencias y destrezas de los canales de distribución
Como se ha integrado las mediciones e investigaciones de mercado en términos de administración del conocimiento
OBJETIVOS
ENFOQUE DE CRM CRM es una estrategia de negocios que busca administrar las interacciones con el cliente, integrada por gente, cultura, procesos y tecnología. La meta es construir relaciones de largo plazo con los clientes, al entender sus necesidades y preferencias individuales.
CRM genera valor a la empresa y a los clientes; al transformar a la organización en una Empresa con Inteligencia de Mercado (Market Intelligence EnterpriseSM).
Los pilares de la Administración de Relaciones con los Clientes son:Transformación del Mercadeo Transformación de las Ventas Transformación del Servicio al Cliente
Adquisición
Adquisición
CrecimientoCrecimiento
Retención
RetenciónMercadeo
Ventas
Servicio al Cliente
® Derechos Reservados - New Concept - Marketing Consulting
ENFOQUE DE CRM
Lograr un claro entendimiento del comportamiento individual de los clientes asociado a la su rentabilidad
Principios de Customer
RelationshipManagement
VAdministrar en forma proactiva las interacciones con los clientes con base en perfiles establecidos
I
II
Desarrollar a los clientes con base en estrategias integrales de ventas, mercadeo y servicioIV
Compartir información de los clientes a través y entre la operación de ventas, mercadotecnia y servicio de la organización
III
Establecer una infraestructura que permita tener interacciones personalizadas con los clientes, a fin de realizar ventas directas y cruzadas en cada canal
Pasos a desarrollar
ENFOQUE DE CRM
Factores críticos de éxito Mejores prácticas de la
industria Work Flows Comunicación interna y
externa Productos y clientes
actuales y futuros
Sistemas/Arquitectura de información
Mercadotecnia, Ventas y herramientas de soporte
Aplicaciones e interfases Relación con
proveedores
Diseño organizacional Disposición al cambio Valores compartidos Habilidades Capacitación Medidas de desempeño Comunicación
• La estrategia debe integrar todas las dimensiones Gente & Cultura, Estructura, Tecnología, Procesos, Estructura, Mercados & Clientes y Productos & Servicios
• Este enfoque asegura que todos los elementos de la organización sean tomados en cuenta en el diseño e implantación de la solución CRM.
Posición Estratégica dentro del Mercado Escenario donde Su Organización quiere desarrollar la
relación con los clientes
Factor de diferenciación por servicio de Servicio x Segmento
Atributo de diferenciación en servicio dentro de la industria
Factores Críticos de Éxito, Metas e Indicadores Iniciativas vitales para desarrollar la estrategia de
Posicionamiento
Marco de actuación Políticas y Acuerdos de Nivel de Servicio
Estándar de Servicio al Cliente Modelo soportado en los momentos de verdad claves frente al cliente
Si ___ No____Porque:
Si ___ No____Porque:
Si ___ No____Porque:
Si ___ No____Porque:
Si ___ No____Porque:
FACTORES DE MEJORAMIENTODiligenciar las siguientes preguntas
FACTORES DE MEJORAMIENTO
Ambiente estratégico: Situación actual (identificar si hace parte o no de la realidad de Su Organización)
La promesa de valor del Su Organización involucra factores u objetivos orientados a generar valor para los clientesSe ha identificado un factor de diferenciación en términos de servicio al cliente que generen una relación estrecha con los clientesLos objetivos estratégicos de Su Organización involucran la satisfacción y calidad para la vida de los clientesSe ha definido acuerdos de nivel de servicio entre las vicepresidencia corporativas
FACTORES DE MEJORAMIENTO
Ambiente estratégico: Situación actual (identificar si hace parte o no de la realidad de Su Organización)
Se manejan variables de lealtad, rentabilidad, satisfacción y compromiso en el análisis de clientesSe ha desarrollado en el enfoque de negocio barreras de diferenciación frente al mercadoSe han desarrollado iniciativas para el mejoramiento de la marca y posicionamiento frente a los clientes Se emplean estrategias para desarrollar canales de distribución tradicionales y /o virtuales
Ambiente estratégico: Situación actual (identificar si hace parte o no de la realidad de Su Organización)
Se han identificado mediciones de calidad de servicio, satisfacción, valor frente a los segmentos identificando posiciones de compromisoDentro del enfoque de Balanced Scorecard se ha integrado indicadores y métricas de Calidad, Valor, Compromiso, Satisfacción y LealtadEl líder de servicio al cliente es el presidente de Su Organización
FACTORES DE MEJORAMIENTO
Entendimiento de Gente y Cultura :
Situación actual (identificar si hace parte o no de la realidad de Su Organización)
Se han definido roles de las personas acorde con un enfoque de servicio al clienteSe trabaja en una cultura competitiva adoptando un modelo de competencias y desarrollo del talento humanoSe empodera a los facilitadores para tomar decisiones frente a los clientesSe ha trabajado en programas de formación para desarrollar equipos autónomos y de alto rendimiento con la fuerza comercial y de servicio de Su Organización
FACTORES DE MEJORAMIENTO
Entendimiento de Gente y Cultura :
Situación actual (identificar si hace parte o no de la realidad de Su Organización)
Se desarrolla una evaluación del desempeño de los canales de distribución Integración de incentivos, beneficios y preferencias para los canales de distribuciónSe ejecutan reuniones de seguimiento para los canales de distribución con el propósito de establecer metas y nuevos esquemas de comercializaciónSe acompaña a los canales de distribución con promociones y descuentos para los consumidores finales
FACTORES DE MEJORAMIENTO
Perspectiva de clientes : Situación actual (identificar si hace parte o no de la realidad de Su Organización)
Se manejan criterios de rentabilidad, profundidad de productos, nivel de satisfacción x cliente / segmento y canalLa planeación de mercadeo de Su Organización involucra el desarrollo de inteligencia de mercados y análisis de necesidades de clientesLos aliados estratégicos conocen la visión, misión y valores que se deben desarrollar frente al mercadoSe evalúa la lealtad de los canales de distribución frente a la calidad del servicio, relaciones y satisfacción frente a los consumidores
FACTORES DE MEJORAMIENTO
Perspectiva de clientes : Situación actual (identificar si hace parte o no de la realidad de Su Organización)
Se desarrollan consultas sobre la rotación, rentabilidad y distribución del producto dentro de los canales El Conocimiento del cliente y el servicio son factores de competitividad dentro del posicionamiento del Su OrganizaciónSe trabaja con información del canal para poblar bases centralizadas de los consumidores que permiten establecer nuevos comportamientos y hábitos Se cuenta con un base de datos que facilite construir perfiles específicos y de valor de los segmentos, canales y consumidores
FACTORES DE MEJORAMIENTO
ENFOQUE DE SERVICIO Diligenciar las siguientes preguntas
Productos y Servicios
Gente y Cultura
Mercados y clientes
Entendimiento de necesidades, valores y enfoque de servicio para cada segmento
Procesos
Empaquetamiento de valor en términos de servicio, productos telecomunicaciones, beneficios y conocimiento
Ambiente de cultura y actitud de los colaboradores de Su Organización frente a mejorar la relación con los clientes
Orientar los procesos y flujo de información para facilitar la vida de los clientes
Si ___ No____Porque:
Si ___ No____Porque:
Si ___ No____Porque:
Si ___ No____Porque:
Estructura
Tecnología
Enfoque de una organización clientizada, estructura cercana al mercado
Herramientas y tecnología de información que soporta las operaciones de los clientes
Si ___ No____Porque:
Si ___ No____Porque:
ENFOQUE DE SERVICIO Diligenciar las siguientes preguntas
PASOS A SEGUIR
Aplicar los check list al grupo gerencial de Su Organización para identificar la posición inicial frente a la relación con los canales y consumidores
Esta lista de chequeo es el primer paso para entender la brecha en términos gerenciales de CRM
En forma posterior enviar vía e-mail la información con el propósito de coordinar y elaborar la propuesta de valor para Su Organización
Preparado por: Giovanny Dominguez – Gerente de Consultoría
New Concept Marketing Consulting
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