Customer Relationship Management Tools

NEW CONCEPT MARKETING CONSULTING

“El mejor camino para realizar sus metas empresariales”…...

CRM Tools

CONTENIDO:

Objetivos

Enfoque de Relacionamiento

Identificación de factores de mejoramiento de CRM

Pasos a Seguir

Identificar el nivel de preparación de Su Organización frente al enfoque de relacionamiento de clientes

Entender en forma general como se desarrolla las competencias y destrezas de los canales de distribución

Como se ha integrado las mediciones e investigaciones de mercado en términos de administración del conocimiento

OBJETIVOS

ENFOQUE DE CRM CRM es una estrategia de negocios que busca administrar las interacciones con el cliente, integrada por gente, cultura, procesos y tecnología. La meta es construir relaciones de largo plazo con los clientes, al entender sus necesidades y preferencias individuales.

CRM genera valor a la empresa y a los clientes; al transformar a la organización en una Empresa con Inteligencia de Mercado (Market Intelligence EnterpriseSM).

Los pilares de la Administración de Relaciones con los Clientes son:Transformación del Mercadeo Transformación de las Ventas Transformación del Servicio al Cliente

Adquisición

Adquisición

CrecimientoCrecimiento

Retención

RetenciónMercadeo

Ventas

Servicio al Cliente

® Derechos Reservados - New Concept - Marketing Consulting

ENFOQUE DE CRM

Lograr un claro entendimiento del comportamiento individual de los clientes asociado a la su rentabilidad

Principios de Customer

RelationshipManagement

VAdministrar en forma proactiva las interacciones con los clientes con base en perfiles establecidos

I

II

Desarrollar a los clientes con base en estrategias integrales de ventas, mercadeo y servicioIV

Compartir información de los clientes a través y entre la operación de ventas, mercadotecnia y servicio de la organización

III

Establecer una infraestructura que permita tener interacciones personalizadas con los clientes, a fin de realizar ventas directas y cruzadas en cada canal

Pasos a desarrollar

ENFOQUE DE CRM

Factores críticos de éxito Mejores prácticas de la

industria Work Flows Comunicación interna y

externa Productos y clientes

actuales y futuros

Sistemas/Arquitectura de información

Mercadotecnia, Ventas y herramientas de soporte

Aplicaciones e interfases Relación con

proveedores

Diseño organizacional Disposición al cambio Valores compartidos Habilidades Capacitación Medidas de desempeño Comunicación

• La estrategia debe integrar todas las dimensiones Gente & Cultura, Estructura, Tecnología, Procesos, Estructura, Mercados & Clientes y Productos & Servicios

• Este enfoque asegura que todos los elementos de la organización sean tomados en cuenta en el diseño e implantación de la solución CRM.

Posición Estratégica dentro del Mercado Escenario donde Su Organización quiere desarrollar la

relación con los clientes

Factor de diferenciación por servicio de Servicio x Segmento

Atributo de diferenciación en servicio dentro de la industria

Factores Críticos de Éxito, Metas e Indicadores Iniciativas vitales para desarrollar la estrategia de

Posicionamiento

Marco de actuación Políticas y Acuerdos de Nivel de Servicio

Estándar de Servicio al Cliente Modelo soportado en los momentos de verdad claves frente al cliente

Si ___ No____Porque:

Si ___ No____Porque:

Si ___ No____Porque:

Si ___ No____Porque:

Si ___ No____Porque:

FACTORES DE MEJORAMIENTODiligenciar las siguientes preguntas

FACTORES DE MEJORAMIENTO

Ambiente estratégico: Situación actual (identificar si hace parte o no de la realidad de Su Organización)

La promesa de valor del Su Organización involucra factores u objetivos orientados a generar valor para los clientesSe ha identificado un factor de diferenciación en términos de servicio al cliente que generen una relación estrecha con los clientesLos objetivos estratégicos de Su Organización involucran la satisfacción y calidad para la vida de los clientesSe ha definido acuerdos de nivel de servicio entre las vicepresidencia corporativas

FACTORES DE MEJORAMIENTO

Ambiente estratégico: Situación actual (identificar si hace parte o no de la realidad de Su Organización)

Se manejan variables de lealtad, rentabilidad, satisfacción y compromiso en el análisis de clientesSe ha desarrollado en el enfoque de negocio barreras de diferenciación frente al mercadoSe han desarrollado iniciativas para el mejoramiento de la marca y posicionamiento frente a los clientes Se emplean estrategias para desarrollar canales de distribución tradicionales y /o virtuales

Ambiente estratégico: Situación actual (identificar si hace parte o no de la realidad de Su Organización)

Se han identificado mediciones de calidad de servicio, satisfacción, valor frente a los segmentos identificando posiciones de compromisoDentro del enfoque de Balanced Scorecard se ha integrado indicadores y métricas de Calidad, Valor, Compromiso, Satisfacción y LealtadEl líder de servicio al cliente es el presidente de Su Organización

FACTORES DE MEJORAMIENTO

Entendimiento de Gente y Cultura :

Situación actual (identificar si hace parte o no de la realidad de Su Organización)

Se han definido roles de las personas acorde con un enfoque de servicio al clienteSe trabaja en una cultura competitiva adoptando un modelo de competencias y desarrollo del talento humanoSe empodera a los facilitadores para tomar decisiones frente a los clientesSe ha trabajado en programas de formación para desarrollar equipos autónomos y de alto rendimiento con la fuerza comercial y de servicio de Su Organización

FACTORES DE MEJORAMIENTO

Entendimiento de Gente y Cultura :

Situación actual (identificar si hace parte o no de la realidad de Su Organización)

Se desarrolla una evaluación del desempeño de los canales de distribución Integración de incentivos, beneficios y preferencias para los canales de distribuciónSe ejecutan reuniones de seguimiento para los canales de distribución con el propósito de establecer metas y nuevos esquemas de comercializaciónSe acompaña a los canales de distribución con promociones y descuentos para los consumidores finales

FACTORES DE MEJORAMIENTO

Perspectiva de clientes : Situación actual (identificar si hace parte o no de la realidad de Su Organización)

Se manejan criterios de rentabilidad, profundidad de productos, nivel de satisfacción x cliente / segmento y canalLa planeación de mercadeo de Su Organización involucra el desarrollo de inteligencia de mercados y análisis de necesidades de clientesLos aliados estratégicos conocen la visión, misión y valores que se deben desarrollar frente al mercadoSe evalúa la lealtad de los canales de distribución frente a la calidad del servicio, relaciones y satisfacción frente a los consumidores

FACTORES DE MEJORAMIENTO

Perspectiva de clientes : Situación actual (identificar si hace parte o no de la realidad de Su Organización)

Se desarrollan consultas sobre la rotación, rentabilidad y distribución del producto dentro de los canales El Conocimiento del cliente y el servicio son factores de competitividad dentro del posicionamiento del Su OrganizaciónSe trabaja con información del canal para poblar bases centralizadas de los consumidores que permiten establecer nuevos comportamientos y hábitos Se cuenta con un base de datos que facilite construir perfiles específicos y de valor de los segmentos, canales y consumidores

FACTORES DE MEJORAMIENTO

ENFOQUE DE SERVICIO Diligenciar las siguientes preguntas

Productos y Servicios

Gente y Cultura

Mercados y clientes

Entendimiento de necesidades, valores y enfoque de servicio para cada segmento

Procesos

Empaquetamiento de valor en términos de servicio, productos telecomunicaciones, beneficios y conocimiento

Ambiente de cultura y actitud de los colaboradores de Su Organización frente a mejorar la relación con los clientes

Orientar los procesos y flujo de información para facilitar la vida de los clientes

Si ___ No____Porque:

Si ___ No____Porque:

Si ___ No____Porque:

Si ___ No____Porque:

Estructura

Tecnología

Enfoque de una organización clientizada, estructura cercana al mercado

Herramientas y tecnología de información que soporta las operaciones de los clientes

Si ___ No____Porque:

Si ___ No____Porque:

ENFOQUE DE SERVICIO Diligenciar las siguientes preguntas

PASOS A SEGUIR

Aplicar los check list al grupo gerencial de Su Organización para identificar la posición inicial frente a la relación con los canales y consumidores

Esta lista de chequeo es el primer paso para entender la brecha en términos gerenciales de CRM

En forma posterior enviar vía e-mail la información con el propósito de coordinar y elaborar la propuesta de valor para Su Organización

Preparado por: Giovanny Dominguez – Gerente de Consultoría

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