Varejo Facil Tecnicas de Venda

7/28/2019 Varejo Facil Tecnicas de Venda

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Curso

Tcnicas deVendas


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TCNICAS DE VENDAS

2009, SEBRAE/SC Servio de Apoio s Micro e Pequenas Empresas de Santa Catarina

Todos os direitos reservados e protegidos por Lei de 19/02/1998. Nenhuma parte deste material, sem

autorizao prvia por escrito do SEBRAE, poder ser reproduzida ou transmitida, sejam quais oremos meios empregados: eletrnicos, mecnicos, fotogrcos, gravao ou quaisquer outros.

Conselho Deliberativo do SEBRAE/SC

CONSELHO DELIBERATIVOJOS ZEfERINO PEDROSO Presidente

ENTIDADES QUE COMPEM O CONSELHO DELIBERATIVO

federao da Agricultura e Pecuria do Estado de Santa Catarina fAESCfederao do Comrcio do Estado de Santa Catarina fECOMRCIO

Secretaria de Estado do Desenvolvimento Econmico Sustentvel SDSfederao das Associaes Empresariais de Santa Catarina fACISCfederao das Indstrias do Estado de Santa Catarina fIESCfundao Centros de Reerncia em Tecnologias Inovadoras CERTIBanco do Brasil S.A.Banco Regional de Desenvolvimento do Extremo Sul BRDEfederao das Associaes de Micro e Pequenas Empresas de Santa Catarina fAMPESCServio Brasileiro de Apoio s Micro e Pequenas Empresas SEBRAEAgncia de fomento do Estado de Santa Catarina BADESCCaixa Econmica federal CAIXAfederao das Cmaras de Dirigentes Lojistas de Santa Catarina fCDLServio Nacional de Aprendizagem Industrial SENAI/DR-SCUniversidade federal de Santa Catarina UfSC

DIRETORIA SEBRAE/SC

CARLOS GUILHERME ZIGELLI Diretor SuperintendenteANACLETO NGELO ORTIGARA Diretor TcnicoJOS ALAOR BERNARDES Diretor Administrativo financeiro

1 edio: 5.000 exemplares

EQUIPE TCNICA SEBRAE/SC

SORAYA TONELLI Gerente de Educao e Desenvolvimento de Empreendedores

ALCIONEI ROCHA DOS SANTOS Coordenador Tcnico

AUTORIA

Verso Original Carlos Andrs J. Ganzelevitch Vargas.Transposio do Contedo para EAD Rogrio Adilson Lana Instituto de Ps-Graduao e Ensino Distncia Ltda.

EQUIPE TCNICA

Consultor Conteudista Jos Renato da Silva

Consultor Educacional Marcelo Pustilnik VieiraReviso e Tratamento de Linguagem Marcilda Regina Cunha da Rosa Instituto de Ps-Graduaoe Ensino Distncia Ltda.Editorao Eletrnica Claudemir da Silva Instituto de Ps-Graduao e Ensino Distncia Ltda.


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Vargas, Carlos Andrs J. Ganzelevitch.Tcnicas de vendas - varejo: a venda com foco no cliente: manual do participante/CarlosAndrs J. Ganzelevitch Vargas. -- Braslia: SEBRAE, 2008.80 p.: il. Color.

CDU 339.37


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Sumrio

CURSO: TCNICAS DE VENDASAPRESENTAO DO CURSO

CONTEDO 1 O Varejo, Ontem e HojeIntroduo ao Contedo________________________________________Mdulo 1 Viso Histrica de Vendas no Varejo_______________________Mdulo 2 As funes do Vendedor______________________________Avaliao do Contedo_________________________________________

CONTEDO 2 O que e para quem VendemosIntroduo ao Contedo________________________________________Mdulo 1 Voc Conhece o seu Produto?__________________________Mdulo 2 Voc Conhece o Perl do seu Cliente?____________________Mdulo 3 O que Posso Aprender com Outras Lojas?_________________Avaliao do Contedo_________________________________________

CONTEDO 3 Conhecendo as Necessidades do ClienteIntroduo ao Contedo________________________________________

Mdulo 1 As Ferramentas de Cada Prossional_____________________Mdulo 2 Perguntar-se antes de Perguntar_________________________Avaliao do Contedo__________________________________________

CONTEDO 4 O Processo de Compra do ClienteIntroduo ao Contedo_________________________________________Mdulo 1 Aspectos Objetivos e Subjetivos do Preo_________________Mdulo 2 Processo de Compra Fatores Inuentes__________________Mdulo 3 O Crebro na Hora da Compra__________________________Mdulo 4 Objees de Compras no meu Negcio____________________

Avaliao do Contedo_________________________________________

CONTEDO 5 Mantendo ClientesIntroduo ao Contedo_________________________________________Mdulo 1 Origem e Denio de Promoo de Vendas________________Mdulo 2 Caractersticas da Promoo de Vendas___________________Mdulo 3 Tipos de Promoo para Cada Situao____________________Avaliao do Contedo__________________________________________Avaliao final do Curso________________________________________

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APRESENTAO

Ol! Seja bem-vindo(a) ao Programa de Capacitao Empresarial Distncia Varejo fcil, do Sebrae. Inicialmente, queremos lhe dar

os parabns pela escolha que voc ez de continuar se apereioandoe evoluindo neste que um dos ramos mais importantes da nossa

economia: o VAREJO.

O Programa de Capacitao Empresarial Distncia Varejo fcil composto por

6 cursos:

1 Tcnicas de Vendas,2 Atendimento ao Cliente,3 Gesto do Visual de Loja,4 formao de Preo de Venda,5 Controles financeiros e6 Gesto de Pessoas.

Cada um desses cursos possui carga horria equivalente a 15 horas/aula,

totalizando o programa 90 horas/aula. Esperamos que voc aprounde seusconhecimentos em todas essas reas.

Durante o Programa de Capacitao Empresarial Distncia Varejo fcil, vocconhecer o Sr. Eduardo Silvarejo. Ele proprietrio de uma pequena loja de roupas ecalados, bem localizada no bairro e que sempre apresentou bons resultados. Porm,nos ltimos anos, o Sr. Eduardo Silvarejo tem enfrentado uma srie de diculdadesnas principais reas de sua loja. Para superar essas diculdades, ele conta com a suaajuda no desenvolvimento de novos conhecimentos que possam auxiliar a melhorar odesempenho da loja.

Se conhecermos melhor a realidade de Eduardo Silvarejo, teremos condies deauxili-lo em seu negcio e de vericar, em nossa empresa, o que podemos melhorare, eetivamente, implantar para que nossos negcios prosperem ainda mais.

Aproveite bem os estudos, desenvolva todas as atividades e SUCESSO!!!!

Equipe Sebrae


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Ol!

A venda de varejo talvez seja a mais antiga orma de venda. Existe desde ocomeo das primeiras civilizaes, com os mercadores que traziam de regies

distantes produtos que no eram abricados em outros lugares, at os dias de hoje,quando podemos encontrar, em qualquer lugar, produtos do mundo inteiro.

Podemos perceber que, ao longo desse tempo, muitas coisas mudaram na vendadireta ao consumidor. Contudo, um aspecto permanece igual at hoje: a necessidadedo mercador hoje conhecido como empresrio do comrcio de conquistar e manterclientes.

Essa caracterstica tem ganhado importncia cada vez maior em unodo crescimento da economia, que tanto pode trazer mais consumidores aosestabelecimentos comerciais, quanto novos e ortes concorrentes.

Qual a sada? Saber vender! Prestar um bom servio de venda! Entender que avenda em si um forte diferencial quando realizada por prossionais que ajudam osclientes a realizarem seus desejos e a satisazerem suas necessidades!

Esperamos que voc participe ativamente deste curso e que reita sobre comovoc atua, que aes ou atitudes podem ser apereioadas e, at mesmo, que coisasvoc az corretamente e deve continuar a azer.

O curso Tcnicas de Vendas tem como objetivo criar as condies necessriaspara que voc desenvolva as competncias para:

- Compreender os princpios e tcnicas de vendas empregadas no varejo paratornar o seu negcio mais competitivo.

- Reconhecer que as estratgias desenvolvidas pela empresa na preparaodo ambiente contribuem para atrair e manter o cliente na loja, provocando impactossignicativos em suas vendas.

- Utilizar de orma estratgica as tcnicas de vendas no seu negcio, buscandomaximizar os seus resultados.

O nosso amigo Eduardo Silvarejo tem enfrentado algumas diculdades nessa rea.Ele tem notado que muitas coisas mudaram na venda direta ao consumidor e que necessria uma atualizao. O crescimento da economia trouxe mais consumidores,bem como um aumento da concorrncia. O Sr. Eduardo Silvarejo tambm comeou aperceber que, por causa disso, no deve aprender somente como conquistar clientes,mas tambm como manter esses clientes. Tudo isso o levou a se perguntar: O queposso azer para isso? Como prestar um bom servio de venda? Como aumentar osresultados de venda de minha empresa?


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Curso Tcnicas de Vendas

Para responder a essas e a outras questes, este curso est dividido em cincoContedos que buscam acilitar a sua aprendizagem. So eles:

CONTEDO 1 O Varejo, Ontem e Hoje

CONTEDO 2 O que e para quem VendemosCONTEDO 3 Conhecendo as Necessidades do ClienteCONTEDO 4 O Processo de Compra do ClienteCONTEDO 5 Mantendo Clientes

Ao nal deste curso, teremos plenas condies de implementar aes, estratgias,procedimentos e tcnicas que otimizem as tcnicas de vendas de nossa empresa.

Sucesso e bons estudos!!!!


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IIntroduo ao Contedo O Varejo, Ontem e Hoje

Ol!O Primeiro Contedo que veremos no curso Tcnicas de Vendas O Varejo,

Ontem e Hoje. A rea de tcnicas de vendas muito importante no varejo, pois aquique o empresrio aprende a conhecer o seu produto e a prestar um bom servio devenda.

Neste Contedo, sero criadas condies para que voc desenvolva competnciaspara:

- Conhecer a evoluo histrica da atividade de varejo para situar o seu negcionesse contexto.

- Compreender o papel do espao sico e das pessoas que compem o seunegcio para otimizar os resultados.

- Predispor-se a ampliar a sua percepo sobre o uso do espao sico e o papeldos colaboradores em suas vendas.

- Elaborar um diagnstico em relao s unes do vendedor na atividade devendas no varejo.

O nosso amigo Eduardo Silvarejo tem se perguntado: Por que as coisas esto

to complicadas? O varejo passou por um processo de transormao ao longo dotempo e, principalmente, nos ltimos anos? Nesse novo cenrio do varejo, qual auno do vendedor?

Para responder a essas e a outras questes e para acilitar a compreenso e aaprendizagem, este Contedo oi dividido nos seguintes Mdulos:

CONTEDO 1 O Varejo, Ontem e HojeIntroduo ao ContedoMdulo 1 Viso Histrica de Vendas no Varejo

Mdulo 2 As funes do VendedorAvaliao do Contedo

Vamos continuar?


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Mdulo 1 Viso Histrica das Vendas no Varejo

A atividade de comrcio tem mais de 3.000 anos, tendo passado pelos sumrios,encios, etruscos e outros povos do antigo Oriente e da regio do Mediterrneo.

Mercadores cruzavam mares e terras com mercadorias para vender ou para trocar eenrentavam, muitas vezes, piratas e salteadores perigosos.

Entretanto, ao falarmos de varejo, nos referimos venda feita em um local xo,onde o comerciante organiza e expe seus produtos para serem vistos e compradospor clientes que vo ao local com essa nalidade. E isso tambm bastante antigo.

Imagine que, na antiga Grcia, por volta de 700 a.C., j havia mercadores deesttuas de deuses, perumes, leos e essncias que dispunham de um local prpriopara essa nalidade: o mercado. O mercado era o local em que os mercadoresrecebiam as pessoas para negociar.

Era ao mercado que os antigos pensadores, como Digenes, Zenon, Epicuro,Scrates e outros, iam para expor publicamente as suas ideias. Sabe porqu? Porque o mercado era, ao mesmo tempo, centro de cultura, comrcio esaber.

No auge do Imprio Romano, o comrcio local vendia uma inacreditvel variedadede produtos para os milhares de habitantes de Roma. Esses locais de venda jeram bastante semelhantes ao que seria um estabelecimento varejista. Os hbeismercadores do Oriente aziam questo de que seus clientes chegassem bem pertodos produtos venda para aumentar seu desejo de possu-los.

Comerciantes encios, macednios, etruscos, cartagineses e outros estimulavamos clientes a tocar os ricos tapetes vindos do Oriente Mdio e o algodo egpcio, aexperimentar lascas de presunto curado na Ibria, a provar azeites da Siclia, vinhosda Glia ou queijos da Crsega.

At brinquedos os cidados romanos compravam para seus lhos, geralmenteeitos de madeira ou cermica.

Na Idade Mdia, o comrcio se intensicou por meio das rotas martimas,porque as viagens por terra passaram a enrentar dois riscos maiores que os piratasmartimos: as hordas e as doenas, como a amosa peste negra que matou um teroda populao do continente europeu.

Em galees ou caravelas, eram transportados vinhos, azeitona, rutas e salproduzidos pelos pases quentes do Mediterrneo. Tambm eram levados artigosde luxo do Oriente, como seda, joias e especiarias utilizadas na conservao de

alimentos.

Dos portos, as mercadorias entravam por terra e eram levadas s cidades.


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Nesses caminhos, os comerciantes descobriram que os cruzamentos das estradaseram ideais para o comrcio, j que por eles passavam inmeros viajantes. Dessehbito surgiram as eiras, concentraes de vrios comerciantes que vendiam seusprodutos. Para se protegerem de salteadores, se organizavam em grupos, tanto

para suas viagens como para montar as eiras que, por sua vez, deram origem sassociaes de classe.

Durante o Renascimento e a Idade Moderna, com o crescimento dos burgos cidades que se desenvolveram em torno dos castelos eudais , o aumento dapopulao e o desenvolvimento de manuaturas, o comrcio entrou em nova ase,e os habitantes passaram a ter uma variedade maior de opes de compra. pocadas grandes navegaes, de novas rotas martimas, do m do feudalismo e de novosmodelos comerciais. Nesse perodo, em 21 de abril de 1500, comeou a histria doBrasil e tambm a histria do nosso comrcio.

No Brasil, no comeo do sculo XVI e do sculo XVII, o comrcio era, em quasesua totalidade, ambulante. Excetuando-se So Vicente e Olinda, quase no existiamncleos urbanos razoveis onde um comrcio de varejo pudesse se xar. Havia umaou outra venda em pequenos povoados e um estoque precrio de mercadoriasgrosseiras e poucos gneros alimentcios para atender a escassas populaesrurais.

Do ponto de vista empresarial, as vendas, em Recie (1822), possuampequenas dimenses e, provavelmente, poucas mercadorias para oerecer. Isso um

bom exemplo de como era o nosso varejo no incio do sculo XIX. O Rio de Janeiro ealgumas poucas cidades tinham comrcios semelhantes ou timidamente melhores.

Somente no Segundo Reinado, em 1850, surgiu o Cdigo Comercial, demonstrandoque, nessa poca, as relaes entre a produo agrcola, a atividade mercantil e aatividade fabril j eram complexas o suciente para exigir uma regulamentao.

Entre meados do sculo XIX e os primeiros anos do sculo XX, o varejobrasileiro, aos poucos, se especializou. Os estabelecimentos comerciaispassaram a ser designados no mais vendas, mas peixaria, rutaria,mercearia, emprio, padaria, quitanda, bazar, aougue, armazm e outros.

Lembre-se:

Socialize seus conhecimentos tambm com os tutores do curso. Eles estosempre prontos para auxili-lo.

Exerccio de socializao

Caro(a) participante! Voc j consegue dierenciar o varejode hoje do varejo do incio do sculo passado. Sugerimos

que voc se rena com um grupo pequeno de empresriosdo seu crculo e comente como era o varejo na Antiguidadee o que mudou em comparao com a atualidade.

Mdulo 1 Viso Histrica das Vendas no VarejoContedoO Varejo, Ontem e Hoje


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Chegamos ao nal desse Primeiro Mdulo, e voc j consegue diferenciar oque mudou no varejo da Antiguidade para a atualidade. O aumento da concorrncia,consumidores com mais opes e antigas vendas se especializando em determinadosprodutos so todos atos que comearam a azer parte dessa realidade.

O Sr. Eduardo Silvarejo iniciou uma reexo sobre o que viu nesse Primeiro Mduloe comeou a vericar muitas diferenas, desde a poca em que seu pai trabalhavano varejo at o momento atual. O nosso amigo reetiu um pouco mais e viu que,analisando somente o curto perodo de tempo em que esteve rente da loja, muitacoisa mudou. A relao com os clientes e o aumento da concorrncia oram duasmudanas que aetaram diretamente o desempenho da sua loja. Entretanto, tambmaetam, de orma direta, o desempenho da loja, os atores que compem o EspaoAtivo iluminao, inormao, orientao, organizao, educao e sugesto e aorma como os vendedores desempenham suas unes. Estudaremos todos esses

atores no prximo Mdulo, intitulado As funes do Vendedor.

Mdulo 1 Viso Histrica das Vendas no VarejoContedoO Varejo, Ontem e Hoje


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Mdulo 2 As Funes do Vendedor

No Mdulo anterior, vimos as mudanas que o ramo do varejo soreu ao longodos anos. Ao perceber essas mudanas, ca muito fcil concluir que as empresas no

podem continuar com as mesmas prticas de antigamente, ou seja, muda o varejo,mudam as prticas das empresas para enrentar essa nova realidade.

Entre as prticas para melhorar o atendimento e o relacionamento com o clienteem todas as suas ormas, a primeira que veremos Espao Ativo Ponto de VendaInteligente (PVI).

Para entender o conceito de Espao Ativo, analisaremos, inicialmente, asseguintes armaes:

- As pessoas podem comprar mais ou menos em um local, dependendo de comose sentem e de que emoes o lugar desperta nelas.

- A maioria dos atores que estimulam a compra depende mais de vontade eempenho do que de grandes investimentos.

- Vontade e empenho esto entre as coisas menos encontradas no varejo,especialmente em estabelecimentos com mais de dez anos de existncia.

Espao ativo o espao pensado e preparado para acilitar a vida doconsumidor, para azer com que ele se sinta eliz e bem-vindo.

Os atores que compem o Espao Ativo so: iluminao, inormao, orientao,organizao, educao e sugesto.

Para auxiliar o nosso amigo Eduardo Silvarejo a vericar se, em sua loja, existeesse espao criativo, veremos, neste momento, cada um desses atores.

A ILUMINAO utilizada na loja destaca os produtos e o ambiente da loja? Ailuminao utilizada adequada?

Lembre-se de que a ILUMINAO no a luz natural que o comercianteaproveita para manter as lmpadas desligadas e economizar energia. O que eleacaba economizando a venda.

Para quem est dentro da loja pode at parecer que no seja necessrio acendera luz, porque a viso est acomodada luz interna. Mas, para quem vem de ora, deum dia claro (e pior ainda, se estiver azendo sol) a menor intensidade de luz dentroda loja causa a impresso de escurido. cil perceber isso. Saia de sua loja; cruzea calada e veja, do lado de ora, como sua loja parece escura ou iluminada.

Se houver vrios estabelecimentos comerciais em uma rua, a tendncia osclientes se sentirem atrados pelos que estiverem bem iluminados.


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Os vendedores prestam INfORMAES consistentes sobre os produtos? Entreos vendedores, existe a prtica constante de prestar inormaes aos clientes?

A INfORMAO o que pode azer a dierena entre o cliente comprar mais,

comprar s o que precisa ou nem comprar. A sinalizao eita por tabuletas pendentesno teto inormando a localizao de produtos ou os corredores dedicados a gruposde produtos podem economizar o tempo do cliente que entra na loja. Com um poucomais de tempo, a chance de que o cliente veja outras coisas maior. Se, em vezdisso, o consumidor gastar mais tempo procurando o que precisa, ao encontrar, tera tendncia de ir embora sem comprar.

Os vendedores ORIENTAM adequadamente os clientes ou simplesmenteapontam com o dedo quando um cliente pergunta?

Veja: a ORIENTAO no simplesmente dizer onde est o produto. levar ocliente onde o produto est. Orientao estar disponvel ao cliente, sem invadi-lo,mas azendo com que sinta que estamos na loja para auxili-lo em suas compras,para sugerir, para apresentar produtos e ajud-lo a decidir.

A loja ORGANIZADA? Os produtos esto dispostos de maneira organizada?Sempre que os vendedores desarrumam as estantes e os produtos, preocupam-seem arrumar imediatamente?

Lembre-se de que a ORGANIZAO o conjunto de uma arrumao bem eita,

planejada, com sequncias corretas de produtos salgadinhos prximos a bebidas,por exemplo e com os produtos adequadamente expostos nas gndolas, prateleiras,diplay e expositores, sem caixas, engradados ou mercadorias espalhadosatrapalhando a passagem ou empilhados na rente de outros produtos.

Embora pilhas de produtos possam ser um bom recurso promocional, precisamestar em locais estratgicos de modo a atrair, e no atrapalhar o cliente. Algumas lojasentulham tanto seu espao interno com mercadorias que podem acabar perdendovendas, porque alguns produtos cam escondidos.

O cliente tratado de maneira educada e cordial? As regras bsicas deEDUCAO, como Bom dia, Boa Tarde, At Logo, Como Vai, so seguidas? Quandoum cliente entra na loja, as atividades so interrompidas ou pedimos um minutinhoao cliente?

Veja: a EDUCAO, nesse caso, no apenas o comportamento que esperamosde qualquer pessoa. Tambm nos reerimos EDUCAO PROfISSIONAL. Cadapessoa que trabalha no ramo do varejo precisa entender que a sua atribuio atender ao cliente e servi-lo. Todas as demais atividades so secundrias.

Arrumar mercadorias, dobrar roupas, empilhar caixas, limpar embalagens, ajeitarlatas, tudo, absolutamente tudo, tem que ser interrompido quando o cliente entrarna loja ou precisar de ajuda. Isso inclui estar atento(a) aos clientes, mesmo azendo

Mdulo 2 As funes do VendedorContedoO Varejo, Ontem e Hoje


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essas outras tareas, pois, nem sempre, os clientes pedem ajuda; vo embora.

Os vendedores preocupam-se em ouvir os clientes e identicar suas necessidadespara, ento, apresentar SUGESTES? Empenham-se na tarea de entender o cliente

e sugerir?

importante entender que a SUGESTO o que, eito com habilidade eentendendo o perl de cada cliente, far com que outros produtos sejam vendidos.Da sugesto depende o que chamamos de VENDA ADICIONAL. Para isso, preciso:estar atento(a) ao cliente, conhecer o que temos na loja, ser cil e rpido encontraros produtos e que tudo uncione ao mesmo tempo quando o cliente estiver na loja.

Ao analisar todos os questionamentos que apresentamos, o Sr. Eduardo Silvarejoentendeu que poder transormar a sua loja em um Espao Ativo Ponto de Venda

Inteligente.

Outro ponto que destacamos so as unes do vendedor no varejo. No cursoAtendimento ao Cliente, existem muitas informaes importantes sobre o prossionalde atendimento e que servem para o prossional de vendas, ou seja, para o vendedor.No deixe essa oportunidade passar e aa, tambm, o curso Atendimento aoCliente.

Podemos destacar quatro unes importantes do vendedor no varejo:

1 Procurar conhecer as necessidades dos clientes.

2 Conhecer os produtos e servios que sua empresa vende.

3 fazer o cliente se sentir acolhido e bem-vindo.

4 Promover o encontro ideal entre o que o cliente busca e o produto que satisazessa busca.

A uno de vendedor uma das mais antigas do mundo e, por mais que o

varejo mude, o vendedor ainda continuar existindo. Ento, um bom vendedorsempre ter boas condies de arrumar um emprego.



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Para voc vericar como est sua prtica de vendedor ou aprender algumas aesque tornam a funo do vendedor mais ecaz, preencha o Diagnstico a seguir.

O que faz:

Estudo o perl dos clientes que vm minha loja.Estudo os produtos e servios que vendo.Exercito argumentao sobre produtos eservios.Avalio opes de ofertas de produtos eservios para cada cliente.Leio revistas e publicaes do meu setor deatividades.Frequento eventos sociais em que possahaver clientes potenciais.Demonstro/explico produtos.Fao perguntas aos clientes para identicarsuas necessidades.Presto orientao ao cliente sobre produtose servios.Fao contato com ex-clientes ou comclientes inativos.Retorno todas as ligaes e chamadosecebidos.

Ajudo a escolher as melhores opes para

o cliente.Pesquiso novas necessidades nos clientesaos quais j atendo.Colho dados para cadastro oucorrespondncia.Atualizo cadastro do cliente.Acompanho o nvel de satisfao comprodutos/servios.Mantenho em bom estado os produtosexpostos.Verico prazos de validade regularmente.

Envolvo-me na organizao dasmercadorias, mesmo que isso no tenhasido solicitado.Reponho produtos faltantes, trazendoprodutos do estoque.Troco lmpadas queimadas o mais rpidopossvel.nspeciono o estado de conservao dosequipamentos.Limpo ou providencio a limpeza diria dasgndolas, dislays, expositores e demaisequipamentos de venda.

Retiro as decoraes de datas festivasmediatamente aps a data.

Nuncafao Eventualmente Frequentemente Semprefao



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Lembre-se:Existe uma srie de possibilidades de ampliar os seus conhecimentos e aproveitar

melhor os Contedos. No deixe de socializar o seu aprendizado tambm com atutoria do curso.


Caro(a) participante! Converse com alguns vendedoressobre as atividades listadas no Diagnstico. Comoresultado dessa pequena pesquisa, identique as trsprincipais atividades destacadas por eles.

Chegamos ao nal deste Contedo, e voc conseguiu vericar a evoluo que o

varejo teve, desde os primrdios da civilizao, e que essas mudanas oram maisintensas nas ultimas dcadas. Isso ez com que as empresas se adaptassem a essanova realidade e passassem a se preocupar mais com os clientes, seja criando umEspao Ativo Ponto de Venda Inteligente (PVI), seja os vendedores desenvolvendoatividades ecientes e ecazes para o processo de atendimento e venda.

Ao nal deste Contedo, o Sr. Eduardo Silvarejo cou convencido de que arealidade outra. O cliente, ao chegar sua loja, deve ter uma primeira impressomuito boa e continuar tendo boas impresses ao longo da venda. Para isso, conversarcom os seus vendedores e preencher o Diagnstico que apresentamos. Os pontos

que obtiverem baixo desempenho sero trabalhados, pois no podemos aceitar ouadmitir que possuam desempenho insuciente.

Para vericar como foi seu aprendizado nessa etapa, voc realizar umaavaliao simples que aborda as principais questes do Contedo O Varejo, Onteme Hoje. Boa sorte e esperamos voc no Contedo seguinte, no qual aprenderemos Oque e para quem Vendemos.

VAmOs PrATICAr?

Questo 1A alternativa que melhor dene a atividade de varejo e sua existncia :( A ) Trocas de mercadorias realizadas entre povos e naes desde o incio dascivilizaes.( B ) Venda feita em um local xo, onde o comerciante organiza e expe seus produtospara serem vistos e comprados por clientes que vo at l com essa nalidade.

( C ) Venda ocasional eita por vendedores ocasionais por ora de uma oportunidadesurgida em um determinado momento.( D ) Processo de relacionamento entre o cliente e o vendedor, independente de existir


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ou no relao comercial.( E ) Venda feita em um local xo de produtos importados de outros pases que spodem ser comercializados dessa maneira.

Questo 2Assinale a alternativa ERRADA:( A ) No comrcio da antiga Roma, os hbeis mercadores do Oriente aziam questoque seus clientes chegassem bem perto dos produtos venda para aumentar seudesejo de possu-los.( B ) Na antiga Grcia, por volta de 700 a.C., j havia mercadores de esttuas dedeuses, perumes, leos e essncias que dispunham de um local prprio para essanalidade: o mercado.( C ) Durante a Idade Mdia, os comerciantes descobriram que os cruzamentos dasestradas eram ideais para o comrcio, j que, por l, passavam inmeros viajantes.

( D ) Com o crescimento da populao e das cidades, alm do desenvolvimento demanuaturas, o comrcio entrou em uma nova ase, e os habitantes passaram a teruma variedade maior de opes de compra.( E ) Podemos armar que a atividade do varejo iniciou, de maneira efetiva, no comeodo sculo XX, com a inveno do automvel.

Questo 3Em relao ao varejo no Brasil, CORRETO armar que:( A ) O varejo, no Brasil, teve incio no seu descobrimento, ou seja, em 1500, quandoos primeiros mercadores vieram conhecer esse novo mundo.( B ) O varejo, no Brasil, iniciou de orma tmida, praticamente por meio de ambulantes.Intensicou o ponto de, em 1850, surgir o Cdigo Comercial e de, j no incio dosculo XX, vrios estabelecimentos comearem a se especializar em determinadosartigos.( C ) O varejo, no Brasil, praticamente iniciou no sculo XX, quando os estabelecimentosdeixaram de ser denominados vendas e passaram a se especializar em determinadosprodutos, sendo chamados de peixaria, rutaria, emprio, aougue, etc.( D ) S podemos considerar a existncia de varejo, no Brasil, aps a abertura dosportos do Brasil s naes amigas, em 1808. A partir desse momento, oi possvelcomercializar produtos vindos de outras partes do mundo.( E ) Podemos armar que o varejo, no Brasil, teve incio em 1850, com o surgimentodo Cdigo Comercial, uma vez que qualquer atividade comercial anterior era ilegal.

Questo 4Sabendo que Espao Ativo Ponto de Venda Inteligente o espao pensado epreparado para acilitar a vida do consumidor e auxiliar no processo de venda,podemos armar que possui como caractersticas:( A ) Iluminao, inormao e sugesto.( B ) Desorganizao, desinormao e alta de educao.( C ) Salas amplas e espaosas, decorao na e cara.( D ) Excesso de sinalizao e orientao, muita iluminao e acesso acilitado aoestacionamento.( E ) Visual externo pouco chamativo, com espao interno bem distribudo.


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Questo 5Qual das situaes abaixo NO representa adequadamente um vendedor:( A ) Ao atender um cliente, procuro conhecer suas necessidades. Como conheoantecipadamente os produtos disponveis, tento encontrar aquele que mais atenda a

essa necessidade.( B ) fao questo de acolher bem o cliente e azer com que ele se sinta bem-vindo.Esse o primeiro passo para criar uma boa condio de venda e atendimento.( C ) Quando atendo a um cliente, tento vender os produtos que esto encalhadosnas prateleiras para melhorar o desempenho nanceiro da loja.( D ) Tento, sempre, me manter atualizado sobre os novos produtos que estodisponveis para venda e suas utilidades.( E ) Busco promover o encontro ideal entre o que o cliente busca e o produto quesatisaz essa busca.

GABARITO NAS pGINAS 78 E 79


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IIntroduo ao Contedo O que e para quem Vendemos

Ol!O Segundo Contedo que veremos no curso Tcnicas de Vendas O que e para

quem Vendemos. J vimos que, no varejo, a rea de vendas muito importante eaprendemos, no Primeiro Contedo, que o varejo evoluiu muito, principalmente nasltimas dcadas. Assim sendo, undamental o conhecimento sobre o produto quevendemos e, no menos importante, conhecer para quem vendemos para quepossamos enfrentar esses novos desaos com maior segurana.

Neste Contedo, sero criadas condies para que voc desenvolva competncias

para:

- Compreender o que e para quem vende a m de desenvolver argumentosadequados de venda.

- Envolver-se na busca de conhecimento sobre produtos e clientes para conquistarmelhores resultados.

- Selecionar produtos e argumentos de venda adequados ao perl dos clientes.- Organizar ormas de exposio e/ou apresentao de produtos em seu negcio

com oco no cliente.

O nosso amigo Eduardo Silvarejo, depois de reetir sobre as mudanas queaconteceram no ramo do varejo nos ltimos anos, comeou a se preocupar comoutras mudanas: os produtos esto mais complexos, com novos atributos; o clienteest cada vez mais exigente e menos el. Perguntou-se, ento: Ser que eu conheobem os produtos que tenho na loja e os clientes que os procuram?

Para responder a essa e a outras questes e para acilitar a compreenso e aaprendizagem, este Contedo oi dividido nos seguintes Mdulos:

CONTEDO 2 O que e para quem VendemosIntroduo ao ContedoMdulo 1 Voc Conhece o seu Produto?Mdulo 2 Voc Conhece o Perl do seu Cliente?Mdulo 3 O que Posso Aprender com Outras Lojas?Avaliao do Contedo

Vamos continuar?


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Mdulo 1 Voc Conhece o Seu Produto?

Uma das bases que undamentam uma boa venda conhecer bem o produtoque voc possui dentro da sua loja. Esse conhecimento lhe proporciona segurana e

argumentos precisos para quando voc estiver rente ao cliente.

O quadro a seguir apresenta uma ficha de Anlise de Produto. Voc podepreench-la com os principais produtos com que voc trabalha ou, ainda, se lembrardessa ficha quando estiver atendendo um cliente e precisar de argumentos paraconvenc-lo no processo de venda.

Vejamos como podemos preencher uma ficha de Anlise de Produto:

1 Produto ou linha de produtos.Escreva o nome do produto que voc escolheupara analisar.

3 Pblico-alvo (quem so os clientes predomi-

nantes na loja).Quanto melhor detalhado or este item, mais -cil ser compreender para quem vendemos. Porexemplo, h estabelecimentos situados em bair-ros com predominncia das classes A e B. Ou-tros estabelecimentos tm um pblico compostopor mdicos e prossionais de sade por causade sua proximidade a um complexo hospitalar.Outros, ainda, tm uma localizao mais centrale podem ser requentados, em sua maioria, porpessoas que trabalham ou estudam na regio,mas no moram nela. Essas dierenas podeminuenciar nossa forma de atender e, at, osprodutos que vendemos.

5 Caractersticas estruturais do produto.Descreva estruturalmente o produto analisadosem atribuir a ele qualquer adjetivao ou qua-licativo.Exemplo: no caso de uma linha de produtos die-tticos, trs marcas dierentes de produtos die-tticos com linha completa de alimentos docese salgados e opes de pratos congelados ousemiprontos.

7 Servios de apoio, orientao ou suporte.O estabelecimento az entregas em domiclio?

Prepara, corta, atia produtos para venda em por-es menores ou solicitadas pelo cliente? Limpaa carne ou o peixe? Monta kits especiais de pro-dutos com preos promocionais? D orientaode uso, consumo? faz ajustes nas roupas co-mercializadas?

2 Necessidade que atende (por que as pes-soas/ empresas compram).Identique o que os clientes do produto buscamao adquiri-lo. Por exemplo: quem compra umalata de tinta, teoricamente busca renovar algo. Anecessidade, ento, de renovao ou de em-belezamento, por exemplo. Quem compra umapea de vesturio, em geral, busca coisas comovalorizao pessoal ou destaque social. Algumque compra arroz ou eijo pode estar compran-do apenas alimentao, mas tambm pode com-prar um almoo especial com a amlia.

4 - Que garantias o produto ou a loja oerece.

Verique se o produto oferece alguma forma degarantia. Pode ser uma: a) Garantia formal: temcerticado com nmero da nota scal, prazo devalidade e condies especcas; b) Garantia In-ormal: em geral, reere-se praxe do setor. Nocomrcio, costume trocar uma pea de ves-turio, por exemplo, se ela no tiver servido, poroutra de tamanho maior ou menor.Geralmente, a troca eita sem qualquer pro-cedimento ormal; c) Garantia Institucional: esta mais uma sensao de certeza do que umagarantia eetiva. Ao comprar um produto de umaempresa de renome, as pessoas tendem a sesentir mais seguras.

6 Benecios para o cliente.Para cada uma das caractersticas relacionadasno campo anterior, atribua algum benecio parao cliente, com base no exemplo anterior.Linha de produtos dietticos: variedade de op-es, acilidade de encontrar o que quiser paradietas, produtos de origem conhecida e de reno-me, por exemplo.

8 Dierenciais competitivos (comparados aosdos concorrentes).

Comparado aos concorrentes mais prximos,em que o produto ou estabelecimento analisado melhor ou, pelo menos, dierente?


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10 Venda adicional (o que mais podemos oe-recer ao cliente).Alm do produto ou linha de produtos que estiversendo analisado(a), que outros produtos podemser oferecidos ao cliente que tiver sido denido

no campo Pblico-Alvo?

12 Contra-argumentao.Para cada objeo registrada no campo anterior,registre um contra-argumento adequado. Lem-bre-se de que contra-argumentos so razes oumotivos que amenizam a objeo apresentadaou, ao menos, a compensam de algum modo.

9 Reerncias (quem j compra/consome).dentique clientes do produto que podem ser ci-ados como usurios ou consumidores. Uma re-erncia , preerivelmente, um usurio relativa-mente amoso ou, ao menos, conhecido no seu

amo de atuao.

11 Objees mais comuns dos clientes.No existe produto pereito nem estabelecimen-o pereito. Os clientes sempre podero apresen-ar algum tipo de objeo. Identic-las funda-mental para poder trat-las adequadamente.

Podemos ver, na ficha de Anlise de Produto, a relao entre as caractersticasdo produto e seus benecios, bem como os argumentos de venda. Lembre-

se, sempre, da Venda Adicional, que so os produtos que podem ser vendidoscom o produto que o cliente est comprando.

No incio, pode parecer chato ou desnecessrio o preenchimento dessa ficha deAnlise de Produto. Porm, comece com os produtos mais simples e voc ver que,com a prtica, ser bem cil o seu preenchimento.

Lembre-se:Tire maior proveito deste exerccio. Entre em contato com nossos tutores.


Caro(a) participante! O exerccio reerente a este Mdulo muito simples. Tente preencher uma ficha de Anlise deum produto existente em sua loja ou de um produto de seuinteresse. Aps o preenchimento, converse com empresriosque trabalhem com esse produto e veja se eles concordamcom as suas observaes.

Chegamos ao nal deste Primeiro Mdulo, e voc aprendeu a importncia deconhecer bem o produto que vender. Tambm aprendeu que, quanto maior or esseconhecimento, melhores sero o atendimento e o processo de venda.

O Sr. Eduardo Silvarejo constatou que os conhecimentos dos produtos sempreesto ligados a determinados vendedores e que eles no se utilizam dos mesmosargumentos durante a venda. Por conta disso, o Sr. Eduardo Silvarejo preencheralgumas fichas de Anlise de Produto com os seus vendedores para que sejampadronizadas algumas inormaes e desenvolvidos argumentos em conjunto paramelhorar o processo de venda de todos. Se importante conhecer o produto quetemos, imagine, ento, a importncia de conhecer o perl do cliente que consomeos nossos produtos. Voc Conhece o Perl do Seu Cliente? Este ser o assunto queestudaremos no Mdulo a seguir.

Mdulo 1 Voc Conhece o Seu Produto?ContedoO que e para quem Vendemos


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Mdulo 2 Voc Conhece o Perl do Seu Cliente?

No Primeiro Contedo, aprendemos que, ao longo do tempo, o varejo soreuuma srie de transormaes e que essas transormaes tambm aetaram os

consumidores. Isso exige um empenho maior das empresas no sentido de identicar econhecer o perl do cliente para, ento, proporcionar um atendimento todo especcopara esse cliente.

Vamos a algumas constataes de uma pesquisa eita pela Associao Brasileirade Shopping Center (ABRASCE):

- Dos requentadores de hopping, 71% pertencem s classes A e B.- O valor mdio das compras em hopping de R$ 107,00.- Dos requentadores, 62% vo ao hoppingsemanalmente.- O tempo mdio de permanncia de 73 minutos. O menor tempo mdio em

Porto Alegre, de 63 minutos, e o maior em Belo Horizonte, de 94 minutos.

Talvez voc esteja se perguntando: qual a importncia dessas inormaes?

Essas inormaes so importantes para o empresrio que deseja abrir umdeterminado negcio em um hoppingou se o tipo de empreendimento que desejaabrir tem anidade com o hopping. Tambm so importantes para o vendedor, pois,de acordo com suas competncias e habilidades, pode saber se o hopping umlugar onde pode buscar uma colocao, ou seja, um emprego.

Para quem j tem uma loja em outro lugar, as inormaes so importantes paraavaliar o padro do seu consumidor em relao ao consumidor do hoppinge tiraralgumas concluses e estratgias para promover seu negcio.

Atualmente, tambm acontece uma unio de oras entre lojistas dedeterminadas regies, ou seja, em locais onde existem concentraes delojas, essas se renem para tomar estratgias conjuntas, como unicarhorrios de uncionamento, azer promoes conjuntas e investimentos emmarketing unicados.

Vamos a outra inormao:

- No incio dos anos de 1990, as eiras livres respondiam por 28% da venda totalde batatas. No entanto, a partir do Plano Real, esse nmero subiu e, hoje, est emmais de 39%, em uno do maior poder aquisitivo das classes de menor renda.

Veja que, nessa inormao, voc possui duas inormaes relevantes. A primeira em relao ao aumento do poder aquisitivo das classes de menor renda aps umplano econmico. Deve ser analisada com ateno, pois pode aetar o nosso negcio,principalmente se o perl de nosso cliente o mesmo. O segundo fator que pode seranalisado o desempenho das eiras livres. Elas possuem a caracterstica relevantede se aproximar do cliente, apesar da prolierao das redes de supermercados.


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Nessas eiras livres, voc encontra, tambm, consumidores que no pertencem aclasses de baixo poder aquisitivo.

Dessa maneira, primordial voc conhecer o perl do seu cliente. A seguir,

apresentaremos um modelo de Quadro de Pessoa fsica com algumas inormaesque voc deve saber sobre o seu cliente.

* Gays, lsbicas, transexuais e bissexuais.

Mdulo 2 Voc Conhece o Perl do Seu Cliente?ContedoO que e para quem Vendemos


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Para convencer voc, caro(a) participante, da importncia desse assunto,apresentaremos mais algumas inormaes para anlise:

- Segundo pesquisas recentes, os consumidores esto cada vez mais exigentese menos leais.

- Atualmente, apenas 35% dos consumidores declaram algum tipo de delidade amarcas ou estabelecimentos. Em 2015, esse percentual deve chegar a 26%.

O Sr. Eduardo Silvarejo cou um pouco surpreso com essa informao e seperguntou: Mesmo implementando uma srie de aes e estratgias, continuaremosperdendo os nossos clientes?

Inelizmente, essa a realidade. Porm, existem algumas maneiras de minimizaresses eeitos.

Siga estas DICAS para buscar e manter a delidade dos seus clientes:

1 - Adaptar os estabelecimentos ao perl, estilo de vida e necessidades doseu consumidor tpico.2 Ter excelncia nos servios de venda, ps-venda e gerenciamento declientes.3 Maximizar personalizao dos produtos, dos servios e, especialmente,do atendimento.

Lembre-se de que todas essas DICAS voc encontra no Programa de CapacitaoEmpresarial Distncia Varejo fcil. Aproveite essa oportunidade e aa todos oscursos do Programa.

O Sr. Eduardo Silvarejo cou um pouco mais calmo agora. Com essas DICAS,buscar delizar seus clientes por meio do conhecimento dos produtos e do prprioperl do cliente.

Lembre-se:

Socialize seus conhecimentos tambm com os tutores do curso. Eles estosempre prontos para auxili-lo.


Caro(a) participante! Voc se encaixaria em qual perl decliente? Pegue um modelo do Quadro de Pessoa fsica desseMdulo e preencha para alguns de seus clientes. Aps, conversecom seus colegas sobre as inormaes coletadas.

O Sr. Eduardo Silvarejo receber mais um auxlio nosso. Apresentaremos um

quadro com uma srie de atributos que os clientes podem buscar nos produtos queoertamos ou em nosso estabelecimento. Aproveite e analise criticamente, entre estesatributos, os 5 que voc destacaria como principais e por qu.



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01 Acabamento

02 Agilidade

03 Arrojo

04 Assessoramento

05 Atendimento

06 Atualizao

07 Autonomia

08 Beleza

09 Competitividade

10 Conabilidade

11 Conorto

12 Controle

13 Continuidade

14 Crescimento15 Desempenho

16 Dign

17 Destaque

18 Dierenciao

19 Dinamismo

20 Durabilidade

21 Economia

22 Eccia

23 Elegncia

24 Energia

25 Espao

26 Esportividade

27 facilidade

28 fora

29 Garantia

30 Gesto

31 Leveza

32 Luxo

33 Melhoria

34 Modernidade35 Novidade

36 Organizao

37 Paz

38 Pfoanc

39 Praticidade

40 Prazer

41 Privacidade

42 Prontido

43 Qualidade

44 Rapidez

45 Renamento

46 Requinte

47 Resistncia

48 Robustez

49 Segurana

50 Servios

51 Simplicidade

52 Sobriedade

53 Solidez

54 statu55 Tecnologia

56 Tranquilidade

57 Transparncia

58 Velocidade

59 Versatilidade

60 Visibilidade

Ao nal desse Segundo Mdulo, podemos vericar a importncia de conhecer osprodutos e os clientes para quem vendemos. Com a gradativa reduo da delidade,aliada ao aumento da concorrncia, em alguns setores com muita ora nos ltimosanos, muitas empresas comerciais devem conhecer muito bem o seu pblico-alvo, sequiserem sobreviver e ter uturo.

Assim, no basta ter produto bom e barato, porque os estabelecimentoscomerciais esto cando cada vez mais parecidos em preos e mercadorias. Porisso, importante observar criticamente as outras lojas e se perguntar: O que PossoAprender com Outras Lojas? Ser este o assunto do nosso prximo Mdulo.



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Mdulo 3 O Que Posso Aprender com Outras Lojas?

Neste Mdulo, perceberemos a importncia de observar criticamente as outraslojas. Observar criticamente, nesse caso, quer dizer que o importante desenvolver a

competncia para julgar e decidir sobre os aspectos positivos e negativos existentesem um determinado estabelecimento.

Apresentaremos algumas otos e consideraes sobre as mesmas. Para voctirar mais proveito desta atividade, inicialmente olhe a fotograa e a analise. Emseguida, continue lendo o texto.

Que aspectos voc pode analisar como positivos ou negativos na loja queapresentamos nessa oto?

- Voc reparou a alta de iluminao no canto direito da loja?- Viu o acmulo de mercadorias no balco? possvel propiciar um bom

atendimento com o balco tumultuado desse jeito?- Voc no considera uma alta de critrio a colocao de bonecas de criana

numa altura que um adulto tem diculdades para alcanar?


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- Voc considera o local bem iluminado?- Qual a sensao que transmite uma prateleira vazia?- O que esto azendo aquelas embalagens de bebidas no cho, com tanto

espao na prateleira?- O buraco e o moo na parede transmitem uma sensao agradvel?

- Nessa banca de mercado, as mercadorias esto dispostas de uma maneirabastante concentrada, mas de uma orma organizada e transmitindo artura eopes.

- Existe certo carter estivo nessa vitrine?- A apresentao do atendente, com jaleco e bon, sorridente, transparece

vontade de bem atender?

Mdulo 3 O Que Posso Aprender com Outras Lojas?ContedoO que e para quem Vendemos


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- No incio deste curso, aprendemos sobre Espao Ativo Ponto de VendaInteligente (PVI). Aprendemos, por exemplo, que um dos itens necessrios para isso a ORGANIZAO. Voc se lembra? Analise visualmente, na oto anterior, comoca uma estante bem organizada. Exposies bem trabalhadas vendem por si ss.

- Se a empresa conhece bem as necessidades e os desejos do cliente e os seusprodutos, ter condies de tornar as suas rentes de exposio mais visveis, ou

seja, de colocar mais na rente os produtos que os clientes mais desejam e de quenecessitam.

Com esse exerccio que acabamos de realizar, voc j tem condies de analisarcriticamente como est o seu comrcio.

Esse exerccio teve o objetivo de alert-lo(a) para quando entrar em um outrovarejo, concorrente ou no, perceber quais as prticas positivas que ele estutilizando e que voc poder incorporar sua empresa. fique atento(a)!Copie e adapte as melhores prticas.

Ao nal deste Contedo, O Sr. Eduardo Silvarejo cou bastante feliz com oexerccio e se props a entrar em sua loja amanh como se osse a primeira vez.Tentar se desligar dos vcios e maneiras que tem utilizado e que considera corretos.far de conta que a primeira vez que olha para a sua loja.



Mdulo 3 O Que Posso Aprender com Outras Lojas?ContedoO que e para quem Vendemos


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Lembre-se:Tire maior proveito deste exerccio. Entre em contato com nossos tutores.

Exerccio de socializaoCaro(a) participante! Voc costuma observar outras lojasdo seu ramo varejista com o objetivo de aprender? Rena-se com seu grupo de colaboradores ou colegas de trabalho econverse a respeito. Pergunte a eles se j observaram algumaspecto negativo nas lojas concorrentes ou alguma aoou mtodo positivo capaz de agregar um dierencial queleestabelecimento. Aps, verique se alguma das observaesenumeradas pelo grupo tambm ocorre ou existe em sua loja.

No deixe de aproveitar este exerccio e estudar a possibilidadede adotar, no seu estabelecimento, as observaes positivasque oram enumeradas.

Para vericar como foi seu aprendizado nessa etapa, voc realizar uma avaliaosimples que aborda as principais questes do Contedo O que Posso Aprender comas Outras Lojas? Boa sorte e esperamos voc no Contedo seguinte, intituladoConhecendo as Necessidades do Cliente, no qual aprenderemos a conhecer asnecessidades dos clientes.

VAmOs PrATICAr?

Questo 1O que voc entende pelo termo Venda Adicional?( A ) Venda da mercadoria exata que o cliente procurou em sua loja.( B ) Venda de um produto que acompanhado de um brinde.

( C ) Venda de outros produtos da loja, com o produto que o cliente est comprando.( D ) Venda de dois ou mais produtos pelo preo de um; o amoso leve dois, pagueum.( E ) Venda de uma mercadoria com um bom desconto.

Questo 2Assinale a alternativa CORRETA:( A ) Nos dias atuais, s vale a pena abrir e manter lojas em hopping, j que a clas-se das pessoas que requenta esse ambiente bem mais alta.( B ) intil conhecer o perl do seu cliente. Basta manter o produto sempre bom e

barato.( C ) O estabelecimento deve ser adaptado ao perl, estilo de vida e necessidade suae de seus vendedores, j que os clientes permanecem pouco tempo na loja.


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( D ) Segundo pesquisas recentes, os consumidores esto cada vez mais exigentese menos leais.( E ) As transormaes ocorridas com o varejo ao longo dos tempos no aetam osconsumidores. Eles permanecem da mesma orma e com as mesmas exigncias ao

longo das dcadas.

Questo 3Uma boa dica para buscar e manter a delidade dos seus clientes :( A ) No prestar muita ateno ao ps-venda, tendo em vista que j houve a com-pra. Voc deve ocar a ateno nos clientes que ainda esto por echar o negciocom voc.( B ) Deixar o ambiente sempre adaptado ao perl e necessidades dos seus vende -dores, fazendo com que eles trabalhem de bom humor para que isso se reita nosclientes.

( C ) Manter, em sua loja, apenas os produtos, os servios e o atendimento padro.Maximizar uma personalizao dos produtos ou do seu atendimento demandaria mui-to tempo e dinheiro e poderia trazer prejuzos.( D ) Chamar a ateno do vendedor na rente do cliente como orma de demonstrar asua autoridade e de que o consumidor sempre mais importante.( E ) Ter excelncia nos servios venda, ps-venda e gerenciamento de clientes.

Questo 4Observar criticamente as outras lojas importante para:( A ) Poder alar mal dos estabelecimentos concorrentes a todos os seus clientes,

mostrando, assim, que a sua loja melhor.( B ) Desenvolver a competncia para julgar e decidir sobre os aspectos positivos enegativos existentes em um determinado estabelecimento.( C ) No importante. Voc deve ocar sua ateno em seu negcio e no tomarconhecimento dos erros e acertos dos concorrentes.( D ) Perceber tudo que a outra loja az para azer igualzinho na sua, pois, se uncio-nar para ela, uncionar para a sua tambm.( E ) fazer amizade com os vendedores da outra loja para que eles se apeguem avoc e mandem os clientes da concorrente para a sua loja.

Questo 5Assinale a alternativa ERRADA acerca da organizao de uma loja:( A ) Acumular mercadorias no balco pode dicultar o bom atendimento em virtudedo tumulto.( B ) importante manter sempre uma boa iluminao, limpeza e organizao naloja.( C ) aconselhvel que produtos infantis, principalmente brinquedos, quem noslugares mais altos da loja, evitando chamar a ateno das crianas que podero ma-nuse-los de orma errada.( D ) Conhecer bem as necessidades dos clientes e os seus produtos pode ajudar naorganizao mais adequada da loja.( E ) No h problema em dispor as mercadorias de orma mais concentrada, desdeque elas estejam expostas de maneira organizada.



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IIntroduo ao Contedo Conhecendo as Necessidadesdo Cliente

Ol!

O Terceiro Contedo que veremos no curso Tcnicas de Vendas Conhecendoas Necessidades do Cliente. No Mdulo anterior, vimos a importncia de conhecero produto e os clientes. Agora, o desao ser conhecer as necessidades do clientepara, ento, oerecermos os produtos adequados, ou seja, que atendam a essasnecessidades.


- Conhecer a ferramenta bsica que facilita o dilogo com o cliente na identicaode suas necessidades.

- Predispor-se a adotar uma postura ocada nas necessidades, nos anseios e nasexpectativas do cliente.

- Desenvolver estratgias para apresentao de produtos e servios que atendam expectativa do cliente.

O nosso amigo Eduardo Silvarejo, principalmente aps ter concludo o CursoAtendimento ao Cliente, do Programa de Capacitao Empresarial Distncia Varejofcil, do Sebrae, no tem mais dvidas de que preciso atender bem ao clientee descobrir suas necessidades. Porm, ele est se perguntando: Qual a melhormaneira de, quando estiver rente ao cliente, conseguir isso?


CONTEDO 3 Conhecendo as Necessidades do Cliente

Introduo ao ContedoMdulo 1 As Ferramentas de Cada ProssionalMdulo 2 Perguntar-se antes de PerguntarAvaliao do Contedo

Vamos continuar?


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Mdulo 1 - As Ferramentas de Cada Prossional

Os bons prossionais so os que se preocupam, de fato, em atender snecessidades dos clientes. Atualmente, no mercado cada vez mais competitivo, o

prossional de vendas diferencia-se pelo uso consciente das suas ferramentas detrabalho.

Estamos acostumados a ver um prossional e associ-lo a uma ferramenta.Quando alamos, por exemplo, de um mdico, imediatamente vem nossa mentea gura de um estetoscpio. Quando falamos de um dentista, imediatamente noslembramos da gura de uma broca ou do famoso butico. Quando falamos de umcarpinteiro, imediatamente pensamos em um serrote ou em um martelo. Quandofalamos de um fotgrafo, imediatamente imaginamos uma mquina fotogrca.

Porm, quando alamos do vendedor, de qual erramenta nos lembramos eassociamos a esse prossional?

A principal erramenta de trabalho do vendedor a PERGUNTA.

Existem 6 tipos principais de pergunta que esto disposio do vendedor parautilizar durante o processo de venda. Essas perguntas podem auxili-lo a conheceras necessidades do cliente.

1 Pergunta Fechada ruim para estimular o dilogo, porque, em geral, temcomo resposta apenas um SIM ou um NO. Entretanto, tima para direcionaruma escolha.

Exemplos: O senhor j conhece a nossa empresa? J viu o novo lanamento? A senhora preere o verde ou o branco?

Note que os trs exemplos que demos so excelentes perguntas para ter umaresposta especca. Mas, se a inteno for estimular o cliente a falar, so inadequadas.Se voc perguntar ao cliente O senhor j conhece a nossa empresa?, o mximo queter como resposta um sim ou um no.

A Pergunta fechada, se or usada na hora certa, dar ao cliente a opo deescolha. Portanto, auxilia na identicao de suas preferncias. necessrio,tambm, que o vendedor esteja atento s demandas do cliente.

2 Pergunta Aberta Esse o tipo de pergunta ideal para estimular o cliente aalar de si mesmo e de suas necessidades.

Exemplos: Que critrios o senhor usa para escolher seus ternos? Qual a sua opinio sobre o mercado atual de automveis?


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O que importante para a senhora numa coneco de vero?

Nenhuma dessas perguntas pode ser respondida apenas com um sim ou umno. Todas pedem uma resposta mais completa: uma opinio, uma orma de ver as

coisas.

Perceba que esse tipo de pergunta, alm de ornecer maior riqueza deinformao, ajuda o prossional de vendas a demonstrar, na prtica, o seuinteresse pelas crenas, valores e desejos do cliente. A ausncia de PerguntasAbertas pode azer com que o vendedor tire, precipitadamente, conclusessobre o cliente baseado apenas no que ele acha que o cliente precisa.3 Pergunta Eco Tem a principal nalidade de estimular o cliente a falar mais

sobre alguma opinio que ele tenha maniestado. uma orma de aproundar uma

questo.

Exemplo:Cliente: Acho que isto est muito caro.Vendedor: Muito caro?Cliente: Esse tipo de tecido no dura nada.Vendedor: No dura?

Ao azer uma Pergunta Eco, o cliente provavelmente alar mais sobre o quepensa de um produto ou de um preo. Por isso, esse tipo de pergunta ideal para

trabalhar as objees dos clientes.

Esse tipo de pergunta evidencia que o comentrio do cliente importantepara o vendedor, mas tambm cria a necessidade de aproundamento daquesto apresentada pelo cliente. Uma Pergunta Eco bem colocada poderevelar ormas de pensar ou objees latentes do cliente e o estimula a alarde suas necessidades.

4 Pergunta Reexiva Como o nome indica, como se osse um espelho, sque um espelho verbal: repete os principais pontos de uma conversa ou de algo que

o vendedor acabou de ouvir.

Exemplos: Se eu entendi bem, o senhor quer um celular com cmera, agenda grande,MP3, mas que seja cil de operar. isso? S para conrmar: a senhora est preocupada em fazer este vestidocombinar com outras peas que a senhora j tem , no ? Quer dizer ento que o senhor...

Perceba que a Pergunta Reexiva tem duas grandes vantagens: faz o cliente notar

seu interesse por ele e ainda d a voc a chance de conrmar se est entendendo oque ele deseja.

Mdulo 1 As Ferramentas de Cada ProssionalContedoConhecendo as Necessidades do Cliente


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Nada melhor do que saber que estamos entendendo os desejos do clientedurante o processo de venda. Alm disso, esse tipo de pergunta pode ter umeeito adicional interessante. Se voc estiver azendo uma venda de vriositens, a Pergunta Reexiva poder fazer o cliente se lembrar de mais uma ou

duas coisas de que ele possa ter se esquecido.

5 Pergunta com Benefcio Voc pode achar que o seu produto tem umargumento de venda muito interessante, mas no sabe se esse aspecto tambmimportante para o cliente. Ento, esse o momento de usar uma Pergunta comBenecio.

Exemplo: Este um equipamento convel e tem trs anos de garantia. A garantia importante para o senhor?

Este o tipo de blusa que est na moda agora. Para voc, importanteusar coisa da moda ou voc gosta de azer o seu prprio estilo?

A inteno, alm de alar de uma qualidade do produto que voc vende, saberse isso que o cliente busca. Nos dois exemplos, poderamos ter como resposta:Trs anos de garantia para mim no to importante, porque costumo trocar deequipamento uma vez por ano ou De ato, a moda para mim no diz nada. Eu uso oque acho que me cai bem.

Note que a Pergunta com Benecio transorma argumentos de venda em

motivos reais de compra e checa o que realmente importante para o cliente.Se o benecio que voc mencionou algo valioso para o cliente, voc tertransformado, de forma sutil e ecaz, seu argumento de venda em um motivoreal de compra.

6 Pergunta Teste o mais valioso tipo de pergunta para um prossionalde vendas. um verdadeiro termmetro da conversa. Pode ser usada a qualquermomento do contato com os clientes, sem aetar o andamento da relao ou ase danegociao.

Exemplos: Se o senhor decidisse comprar um computador, o que gostaria que eletivesse como benecios? Qual a sua opinio sobre produtos importados de um modo geral? O que a senhora acha deste tipo de poltrona com apoio para os ps?

Note que nenhuma das perguntas muda o rumo da conversa. Ao contrrio,mantm o dilogo que demonstra seu interesse pelo cliente.



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Uma Pergunta Teste pode ter basicamente trs tipos de resposta:- FRIAExemplos:No gostei desse modelo! O cliente j descartou o modelo, mas continua no

processo de venda.Acho que isto aqui no atende a minha expectativa. Voc est diante de umaobjeo. o caso de trabalhar nela. O processo de venda ainda continua.- INDIFERENTEExemplos: ... parece bonitinho... o caso de tentar outra alternativa, mostrar outracoisa.Hummm... no sei no. Ainda no o que o cliente quer, mas pode estaresquentando. Continue.- QUENTEExemplo:Nossa, que bonito isto! E demora para entregar? claro que voc est diantede uma situao avorvel. feche a venda.

As principais vantagens da Pergunta Teste so: a erramenta de venda mais valiosa. segura, pois apenas pede uma opinio.Mede a temperatura do desejo do comprador em comprar.Oerece a energia de reserva para controlar a entrevista.O ato de perguntar como o cliente se sente ou como pensa pode mudar orumo da conversa. a nica erramenta de diagnstico que voc pode usar a qualquermomento.Evita objees no resolvidas.Pode revelar tanto as opinies quanto as resistncias do cliente.No existem surpresas na Pergunta Teste.Sempre tente a Pergunta Teste, assim que notar um sinal de compra docomprador.Use a Pergunta Teste em qualquer hora e lugar e quantas vezes voc quiser.

Voc pode perguntar aos clientes o quanto eles desejam seu produto semcausar problema algum. No h penalidade em receber uma resposta ria. apenas uma oportunidade para continuar normalmente um contato.

Agora, apresentaremos uma situao completa de como um vendedor pode seutilizar de perguntas hbeis na conduo de um processo de venda. Utilizaremos aloja do nosso amigo Eduardo Silvarejo para que possamos auxili-lo ainda mais.

O caso do calado para o casamento

Bom dia, senhora. Seja bem-vinda a nossa loja, diz a vendedora. Obrigada responde a cliente recm-chegada, olhando a vitrine. Meu nome Adriana. Estarei sua disposio, se precisar. fique vontade.



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Ao dizer isso, a vendedora se aasta um pouco para no incomodar a cliente. Apsolhar por alguns minutos, a cliente olha em direo vendedora que, prontamente,se aproxima.

Interessou-se por um calado em especial? (Pergunta fechada com objetivoinvestigativo).

Estava olhando esse de salto, echado na ponta. Voc tem esse modelo emmarrom ou bege?

Tenho, sim. Por avor, entre, sente-se um minuto que eu vou pegar para asenhora. A senhora vai usar em alguma ocasio especial? (Pergunta Aberta buscandoatender adequadamente necessidade da cliente.)

Tenho um casamento para ir, no prximo sbado. um lindo calado para essa ocasio. A senhora tem bom gosto. Que nmero

a senhora cala? (Pergunta fechada)

Trinta e sete diz a cliente sentando-se num dos bancos internos da loja.

Rapidamente, a vendedora volta com trs caixas debaixo dos braos. Tira osmodelos e os apresenta cliente. Um marrom e os outros dois, bege.

Mas esses modelos tm essa velinha lateral que o modelo da vitrine no tem.Eu preeria sem isso. No gosto de sapatos muito eneitados.

A senhora me disse que vai a um casamento no sbado, isso? (PerguntaReexiva para conrmar as informaes prestadas pela cliente e demonstra interesseem atend-las.)

Isso mesmo. De ato, o modelo da vitrine mais clan, sem detalhes. Esses que eu trouxe

so basicamente os mesmos modelos, porm, com esse pequeno detalhe lateral que uma caracterstica dos calados da grie Paloma Velazques. A senhora gosta deacompanhar a moda? (Pergunta com Benecio reorando os benecios do produtoapresentado e vericando se so importantes para a cliente.)

Em geral, gosto, sim. Desculpe perguntar, mas que tipo de roupa a senhora pretende usar com

esse calado? (Pergunta Aberta estimulando a cliente a alar mais sobre a suaexpectativa.)

Um vestido bege, longo. Algum colar? Brincos? (Pergunta fechada buscando inormaes adicionais

para a venda.) Sim, claro. Um colar ninho, de ouro. E brincos pequenos; dourados tambm. foi o que pensei. Decididamente, a senhora tem bom gosto. Dourado com

bege uma combinao digna de princesa. Vou lhe mostrar, ento, os modelos como detalhe da velinha em dourado. O que a senhora acha disso? (Note que umPergunta com Benecio, mas, nesse caso, unciona como uma Pergunta Teste, poisest testando o andamento da venda.)

Bom, eu no tinha pensado. Talvez combine, sim. (Note aqui uma tpicaRESPOSTA QUENTE.)

A senhora j tem uma bolsa para usar? (Pergunta fechada utilizada para criar aoportunidade de uma venda adicional.)



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Bem, estava pensando em uma que eu tenho. Posso lhe mostrar uma da mesma marca do calado? Apenas para a senhora

ver, sem qualquer compromisso. (Pergunta fechada para pedir autorizao paraapresentar um novo produto.)

Pode. Aqui est diz a vendedora voltando com duas bolsas: uma bege e outra

marrom couro legtimo, com o mesmo detalhe dos calados. Nossa, linda. Mas deve ser uma ortuna. Uma ortuna? (Pergunta Eco solicitando que a cliente ale mais sobre a sua

percepo.) No tenho como comprar sapatos e bolsa novos. Vou gastar um dinheiro. Se a senhora osse levar o conjunto pagando em 10 parcelas iguais, quanto a

senhora imagina que poderia pagar por parcela? (Pergunta Teste para poder embasaro argumento de venda que a vendedora pretende usar a seguir.)

Em dez vezes? Bom, talvez uns R$ 45,00 por parcela. No mais que isso. A senhora vai car maravilhosa. A bolsa e os calados sairo por apenas dez

parcelas de R$ 42,50. Parabns. A senhora est azendo uma tima compra. Preere oconjunto bege ou o marrom? (Pergunta fechada utilizada para direcionar a compra.)

Ah, vou car com o bege. Achei lindo esse tom. Estou vendo que vo tirar mais otos da senhora do que da noiva. Imagine... diz rindo a cliente.

Lembre-se:Tire maior proveito desse exerccio. Entre em contato com nossos tutores.


Caro(a) participante! Analise as ltimas compras que vocrealizou, seja como comprador(a) ou como empresrio(a) ereita se foram utilizadas essas perguntas para melhorar oprocesso de venda. Aps isso, converse com um vendedore veja se ele concorda com a situao que voc descrevere com a necessidade ou no de perguntas bem elaboradas

para o conhecimento das necessidades do cliente.

Chegamos ao nal deste Contedo, e voc descobriu que fundamental noazer generalizaes ou antecipaes, pois essas podem prejudicar a venda ou umsimples atendimento. Para combater essa tendncia natural que possumos, sempreimportante perguntar-se antes de perguntar.

O Sr. Eduardo Silvarejo comeou a pensar em todas as vezes que acontecerammomentos parecidos em sua loja. Quantas situaes constrangedoras e perguntasdesnecessrias oram eitas exatamente pelo ato de ele no se lembrar de que seriamais cil perguntar-se primeiro para, depois, perguntar. Diante disso, assumiu um

compromisso pessoal de aumentar sua autodisciplina nessa questo. Vamos ajud-loa cumprir esse compromisso? Para isso, estudaremos o prximo Mdulo cujo ttulo Perguntar-se antes de Perguntar.



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Mdulo 2 Perguntar-se antes de Perguntar

Todos ns temos uma tendncia a GENERALIZAES, ou seja, ao nosderontarmos com uma situao qualquer, a comparamos com situaes ou

inormaes que j temos e decidimos do que se trata. A princpio, no h nada deerrado nisso.

Esta a nossa maneira de nos relacionarmos com o mundo: comparar situaesnovas s outras que j temos na memria e decidir o que azer. Entretanto, quandosomos prossionais de vendas e atendimento, precisamos exercitar enxergar almdo que vemos.

Para realizarmos esse exerccio, precisamos nos perguntar sem perguntar, aomenos num primeiro momento. Se no nos perguntarmos Ser que o cara est emdvida ou s checando preo?, a possibilidade de deix-lo decidir sozinho grande. Eele pode decidir largar tudo e ir embora, porque no se sentiu seguro para comprar.

Vamos azer um exerccio sobre isso? A seguir, observe cada oto cada umarepresenta uma situao e veja quantos questionamentos podem surgir.

- O que voc acha que az essa moa? uma cliente procurando algum livro? uma uncionria colocando os livros nos seus lugares?


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- O que a moa est fazendo? E as crianas? So lhas da moa? Por quevoc acha que so lhas dela? O que faz com que achemos algumas coisas torapidamente? E se a moa sasse em uma direo e as crianas em outra? Nopoderamos descobrir que as crianas so lhas de outra pessoa, e no dessa quevemos nessa cena?

- O que podemos deduzir dessa oto? um homem azendo compras para suacasa? Est seguindo a lista que recebeu da esposa? Pode ser um comerciante? Elepode estar precisando de ajuda?

Mdulo 2 Perguntar-se antes de PerguntarContedoConhecendo as Necessidades do Cliente


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- Que tipo de impresso ou sentimento passa essa cena? Ela uma dona decasa? uma conhecedora das coisas que compra? D a impresso de comprar porimpulso qualquer coisa ou parece ser algum que sabe o que quer? Por qu? Seruma cliente exigente? Podemos abordar uma pessoa nessa situao? Para dizer ouoerecer o qu?

- O que voc acha que est ocorrendo aqui? Alguma das duas moas parecesaber mais que a outra? Por que achamos que a moa de verde est mostrando ouensinando algo moa de vermelho? Ela no pode estar perguntando? Elas parecemestar precisando de ajuda?



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- Isto parece uma armcia. A moa est com um produto nas mos e olhandoa prateleira. Ela j comprou um e est procurando o outro ou ela est em dvidasobre o que tem nas mos e, talvez, um outro de outra marca? Por qu? Podemosoerecer ajuda? Como aramos isso?

- O que parece estar acontecendo aqui? Ele estperdido entre duas opes? O que az com que tenhamosessa impresso? Ele pode no saber o que quer comprar,mas tambm pode apenas estar estranhando o preode uma das opes, no ? Podemos oerecer ajuda aalgum nessa situao?

Muitas vezes, as predisposies que temos podem nos levar a encararuma determinada situao de uma maneira dierente do que por contada generalizao. Para no cometermos esse erro, undamental NOSPERGUNTARMOS ANTES DE PERGUNTAR.

Lembre-se:H uma equipe de tutores disponvel para ajud-lo tambm neste momento. Nodeixe de contat-los.



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Caro(a) participante! Talvez j tenha acontecido umasituao desta com voc: alguma vez, voc entrou em

uma determinada loja, com uma determinada roupa,e o vendedor j antecipou alguma coisa em relao avoc. Reita se isso j aconteceu e comente, com seuscolegas de trabalho ou amiliares, qual o seu sentimentoquanto a essa situao.

Chegamos ao nal deste Contedo, e voc teve contato com a principal ferramentade trabalho do vendedor: a PERGUNTA. Mas, alm de azer perguntas, voc viu,neste Contedo, que voc deve se conter nas generalizaes e perguntar-se antesde perguntar. Com essas tcnicas sua disposio, voc ter muito mais condiesde desempenhar um processo de venda de sucesso.

O Sr. Eduardo Silvarejo gostou muito deste Contedo, principalmente, pela suapraticidade. Conheceu como deve proceder um bom vendedor para ser hbil narealizao de perguntas e direcionar o processo de venda. Porm, no devemos nosesquecer de que as generalizaes que temos a tendncia de azer podem inviabilizartodo o atendimento ou venda e que, para evitar isso, preciso perguntar-se antes deperguntar.

Para vericar como foi seu aprendizado nesta etapa, voc realizar umaavaliao simples que aborda as principais questes do Contedo Conhecendo asNecessidades do Cliente. Boa sorte e esperamos voc no Contedo seguinte, noqual aprenderemos O Processo de Compra do Cliente.

VAmOs PrATICAr?

Questo 1O que pode ser considerada a principal erramenta de trabalho de um vendedor?( A ) Isso no existe. Um bom vendedor no se utiliza de erramentas de trabalho.( B ) So os produtos que ele vende. No h uma ferramenta especca.( C ) A calculadora, com a qual ele pode calcular os descontos das mercadorias, re-passar os preos ao consumidor, etc.( D ) A pergunta.( E ) As mos, que devem estar sempre visveis e gesticulando, com o intuito de de-monstrar vivacidade ao cliente.

Questo 2

Sobre os principais tipos de pergunta estudados, assinale a alternativa CORRETA:( A ) A Pergunta fechada aquela considerada ruim para estimular o dilogo, porque,em geral, tem como resposta apenas um SIM ou um NO, mas tima para dire-


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cionar uma escolha.( B ) A Pergunta Aberta considerada como o pior tipo de pergunta que pode ser uti-lizada para estimular o cliente a alar de si mesmo e de suas necessidades, pois nocabem, aqui, respostas longas ou explicativas.

( C ) A Pergunta Eco aquela que visa, principalmente, nalizar uma conversa e im-pedir que o cliente, que j est h muito tempo na loja sem comprar nada, ale maissobre alguma opinio que ele tenha maniestado ou aprounde uma questo tomandoo tempo do vendedor.( D ) A Pergunta Reexiva aquela que no espera nenhuma resposta e que apenasserve para deixar que o cliente reita sozinho.( E ) A Pergunta Teste considerada a de menos utilidade para um prossional devendas.

Questo 3

Qual das armativas a seguir melhor dene a Pergunta com Benefcio?( A ) a pergunta que tem a inteno de, alm de alar de uma qualidade ou dieren-cial do produto que voc vende, saber se essa qualidade que o cliente busca.( B ) a pergunta que voc az ao cliente e, quando ele acerta, a loja lhe ornece umbom desconto.( C ) a pergunta cuja resposta sempre positiva.( D ) aquela que estimula o cliente a alar mais sobre alguma opinio que ele tenhamaniestado, aproundando uma questo.( E ) o tipo de pergunta que unciona como se osse um espelho verbal.

Questo 4Entre as armativas a seguir, qual NO considerada uma das vantagens da Per-gunta Teste?( A ) A segurana, pois apenas pede uma opinio.( B ) O ato de oerecer a energia de reserva para controlar a entrevista.( C ) Evitar objees no resolvidas.( D ) Voc no poder us-la a qualquer momento.( E ) O ato de poder revelar tanto as opinies quanto as resistncias do cliente.

Questo 5Por que considerado undamental PERGUNTAR-SE ANTES DE PERGUNTAR?( A ) Para no cometermos o erro de generalizar determinada situao, impedindo,assim, que aamos uma pergunta importante que pode ser undamental para o su-cesso de uma negociao ou que, ao contrrio, aamos uma pergunta completa-mente desnecessria.( B ) Para estar sempre reciclando a mente.( C ) Criar uma listagem com diversas perguntas padro que podem ser aplicadasem diversas ocasies semelhantes, poupando, assim, o tempo do vendedor.( D ) Para reetir nos tempos livres.( E ) Para evitar, ao mximo, azer qualquer tipo de pergunta. sempre muito impor-tante deixar que o cliente procure o vendedor se tiver alguma dvida; jamais indag-lo sem ser solicitado, para no parecer inconveniente.



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IIntroduo ao Contedo O Processo de Compra doCliente

Ol!

O Quarto Contedo que veremos no curso Tcnicas de Vendas O Processode Compra do Cliente. No Mdulo anterior, vimos a importncia de conhecer asnecessidades do cliente; agora, o desao conhecer os fatores que determinamos aspectos subjetivos dos preos, bem como os fatores inuentes no processo decompra.


- Analisar os fatores que inuenciam o processo de deciso de compra do cliente,para auxili-lo no momento mais adequado.

- Reetir sobre suas atitudes diante de comportamentos emocionais e/ou racionaisdo cliente para manter um relacionamento produtivo.

- Perceber que a preparao do ambiente da sua loja inuencia a deciso decompra do cliente.

- Elaborar aes para auxiliar no processo decisrio do cliente.

O nosso amigo Eduardo Silvarejo tem reetido bastante sobre a evoluo dovarejo, principalmente nas ltimas dcadas. Esse conjunto de mudanas no varejo eno cliente tem levado a processos de compra cada vez mais complexos. Antigamente,era muito cil entender o cliente e os motivos que o levavam a comprar. Atualmente,est muito difcil! Anal de contas, como acontece o processo de compra do cliente?


CONTEDO 4 O Processo de Compra do ClienteIntroduo ao ContedoMdulo 1 Aspectos Objetivos e Subjetivos do PreoMdulo 2 Processo de Compra Fatores InuentesMdulo 3 O Crebro na Hora da CompraMdulo 4 Objees de Compras no meu NegcioAvaliao do Contedo

Vamos continuar?


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Mdulo 1 Aspectos Objetivos e Subjetivos do Preo

Diariamente, nos deparamos com produtos e servios. A todo momento,consideramos um determinado produto caro ou barato. Mas, eetivamente, o que caro e barato?

Se tivermos, por exemplo, um barbeador eltrico por R$ 25,00. Isso caro oubarato?

Um pacote de balas por R$ 0,99 caro ou barato?Uma calajeans de grie por R$ 1.500,00 caro ou barato?

CARO E BARATO SO CONCEITOS RELATIVOS. PODEM MUDAR DEACORDO COM A:

PESSOA,SITUAO,OCASIO ePERCEPO.

possvel armar, ento, que um mesmo preo, para uma mesma pessoa,em duas situaes dierentes, possa ser, primeiro, caro e, depois, barato ou aocontrrio?

Podemos imaginar que um produto caro, quando mais bem avaliado ou tendomais inormaes sobre ele, pode acabar sendo barato?

Seria verdadeiro dizer que uma mesma roupa que esteja na moda possa serconsiderada barata ao custar R$ 150,00 e, dentro de alguns meses, quando a modamudar, possa ser considerada carssima ao custar R$ 90,00? Mas, se antes custavaR$ 150 e era barata, como, ao custar R$ 90,00 pode ser cara?

Existem 4 situaes bsicas que podem levar um cliente a considerar um produtocaro:

1 Desejo, mas no posso pagar.2 Desejo, mas acho que no vale tanto.3 No bem o que desejo.4 No isso que eu quero.

Analisando individualmente as situaes apresentadas, podemos relacion-lascom 4 razes bsicas. Vejamos:

1 Desejo, mas no posso pagar. um problema de ORAMENTO. A pessoano tem o dinheiro necessrio para comprar, embora deseje o produto. Mas h,

aqui, muitas variaes. Pode car um pouco fora do esperado ou completamenteimpossvel, dependendo da distncia entre poder aquisitivo do cliente e preo doproduto.


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2 Desejo, mas acho que no vale tanto. um problema de PERCEPO.Pode haver a inuncia de terceiros (vendedor, inclusive) na reformulao dessedesencontro perceptivo.

3 No bem o que desejo. um problema de ADEQUAO. Aqui, claro umconito entre o esperado e o encontrado. Entender melhor o que o cliente busca poderesolver essa questo.

4 No isso que eu quero. um problema de REJEIO. Provavelmente,no h o que azer. Apresente outras opes. Mas pense se no h opo ou sepode ser blee. Depende do seu negcio.

Eventualmente, alguns desses atores podem se unir para ormar o conceito decaro para o cliente, ou seja, podemos considerar um determinado produto caro por

no termos ORAMENTO e tambm por no se ADEQUAR a nossa necessidade.O que queremos dizer com isso que as situaes apresentadas no acontecemde orma isolada. O vendedor talvez encontre mais de um obstculo para trabalhardurante o processo de venda.

Vejamos, agora, qual a postura do vendedor ao se deparar com as razes quedeterminam a percepo de caro pelo cliente.

De maneira sutil e educada, por meiodas tcnicas de perguntas explicadasno Contedo anterior, perceber qual adierena de percepo. Se or pequena,o vendedor poder oerecer um descontoou parcelamento. Se a dierena or muitogrande e no or possvel nem com umparcelamento, o vendedor dever buscaroutras alternativas de produto que atendam necessidade/desejo do cliente.

Nesse caso, o vendedor deve se preocuparem reormular esse desencontro perceptivo,ou seja, descobrir os argumentos do clientepara contra-argumentar e aproximar apercepo de valor do cliente ao preoeetivo do produto.

ORAMENTO(Desejo, mas no posso pagar.)

PERCEPO DE VALOR(Desejo, mas acho que no vale,)

Mdulo 1 Aspectos Objetivos e Subjetivos do PreoContedoO Processo de Compra do Cliente


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Aqui, o vendedor deve, inicialmente,ter certeza absoluta de que no realmente esse o produto que o clientedeseja, pois ele pode estar dizendo isso

quando, na realidade, o problema podeser de oramento ou percepo. Umavez constatado que de adequao, ovendedor deve tentar entender a realnecessidade do cliente e apresentardetalhadamente as qualidades do produto.Caso elas no estejam alinhadas, tentararrumar um outro produto que atenda snecessidades do cliente.

Aqui, geralmente, no h o que azer.

O importante, como no item anterior, vericar se esse , realmente, o fator, poiso cliente pode estar bleando. Apresentaroutras opes e descobrir o que realmenteo cliente quer so estratgias que podemresultar em venda, nem que seja em outromomento.

ADEQUAO(No bem o que desejo.)

REJEIO(No isso que eu quero.) Ser?

Muitas vezes, os vendedores se deparam com clientes que dizem que encontraramprodutos mais baratos. Isso pode, at, ser verdade em valores nominais, ou seja, em

um primeiro momento, um produto pode parecer mais barato. Lembre-se da rase:Quando o barato sai caro!

PREOR$ 30,00

PREOR$ 30,00

PREOR$ 20,00

Mas se acontece isto?

Acessodifcil

Atendimentoruim

Produtos

Atraso deentrega

PREOR$ 20,00

Mas se acontece isso?

E agora?Qual o mais barato?



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Caro(a) participante! Converse com seus amigosou amiliares sobre quais produtos eles acham carose baratos e pergunte por qu. Incentive a conversaperguntando se eles pagariam determinado valor pordeterminado produto e veja a reao deles. Aproundea conversa para ver quais as percepes que cada um

tem sobre o preo de determinado produto.

Chegamos ao nal deste Primeiro Mdulo, e voc aprendeu que o conceito decaro e barato no absoluto e que, na realidade, o que pode parecer caro parauma pessoa, pode ser barato para outra. Isso se d, principalmente, por 4 razes:oramento, percepo de valor, adequao e rejeio.

O Sr. Eduardo Silvarejo comeou a se lembrar das vendas que ele e seusvendedores perderam nos ltimos dias e vericou que, em muitas delas, essasquatro razes apareceram e os vendedores no oram capazes de resolver essa

situao como explicado neste Mdulo. Simplesmente deixaram o cliente ir embora.Por meio dessa reexo, o Sr. Eduardo Silvarejo constatou que, durante o processode venda, deve haver mais empenho e prossionalismo do vendedor para que sejaobtido o sucesso esperado. Concordamos com o Sr. Eduardo Silvarejo, pois sabemosque, durante o processo de compra, existem determinados atores que podem serconsiderados crticos ou undamentais para o processo de compra. Estudaremos essesfatores no Mdulo a seguir intitulado Processo de Compra Fatores Inuentes.





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Mdulo 2 Processo de Compra Fatores Inuentes

Neste mdulo, apresentaremos uma tabela para lev-lo(a) reexo sobre vrias

fatores que inuenciam um processo de compra e como voc deve agir.

Inicialmente, leia a coluna da esquerda, pense e reita um pouco a respeito e,em seguida, leia a coluna da direita como orma de complementar e ortalecer seuaprendizado.

O momento de compra , requentemente,associado a lazer. Entretanto, s passa aser um lazer quando os espaos propiciama circulao orientada. fazer compras emuma loja na qual o cliente no consegueentender onde ca cada produto cansa eelimina o prazer da compra.

Raramente, algum ca procurandoprodutos ou novidades em lugares escurosou abaados. Portanto, a iluminao e oarejamento estimulam maiores compras.

Obstculos sicos so caixas, engradados,

pacotes, araras mal posicionadas,mercadorias aguardando por organizao,etc. Obstculos visuais so reas escuras,contrastes de pintura, ambiente de claro,escuro, etc.

Estabelecimentos que viram point oulocais de encontro ou de reerncia paraboas compras ou bons momentos.

Nesse caso, os colaboradores devem tercondies de sugerir produtos associadosou, simplesmente, de orientar sobrelocalizao levando o cliente, e no apenasapontando. Devem ter prazer em lidar compessoas.

A mulher mais especca

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