UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL FACULTAD DE CIENCIAS...
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UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS CARRERA INGENIERÍA COMERCIAL TEMA: “PROPUESTA PARA CONSOLIDAR EL POSICIONAMIENTO DE LA EMPRESA LAVADORA Y LUBRICADORA LOJA, CIUDAD DE GUAYAQUIL” AUTORES: Aguayo Solórzano Joel Geovanny Segura Abarca Katherine Vanessa TUTOR DE TESIS: ING. Antonio Fernando Bazurto Quiroz, MAE GUAYAQUIL, FEBRERO, 2018
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UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL
FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS
CARRERA INGENIERÍA COMERCIAL
TEMA:
“PROPUESTA PARA CONSOLIDAR EL POSICIONAMIENTO DE LA
EMPRESA LAVADORA Y LUBRICADORA LOJA, CIUDAD DE
GUAYAQUIL”
AUTORES:
Aguayo Solórzano Joel Geovanny
Segura Abarca Katherine Vanessa
TUTOR DE TESIS:
ING. Antonio Fernando Bazurto Quiroz, MAE
GUAYAQUIL, FEBRERO, 2018
i
REPOSITORIO NACIONAL EN CIENCIA Y TECNOLOGÍA
FICHA DE REGISTRO DE TESIS/TRABAJO DE GRADUACIÓN
TÍTULO Y SUBTÍTULO: “PROPUESTA PARA CONSOLIDAR EL POSICIONAMIENTO DE LA EMPRESA LAVADORA Y LUBRICADORA LOJA, CIUDAD DE GUAYAQUIL”
AUTOR(ES)
(apellidos/nombres): Aguayo Solórzano Joel Geovanny Segura Abarca Katherine Vanessa
REVISOR(ES)/TUTOR(ES)
(apellidos/nombres): ING. Antonio Fernando Bazurto Quiroz, MAE
INSTITUCIÓN: Universidad de Guayaquil
UNIDAD/FACULTAD: Administración
MAESTRÍA/ESPECIALIDAD:
GRADO OBTENIDO: Ingeniero Comercial
FECHA DE PUBLICACIÓN: No. DE PÁGINAS: 116
ÁREAS TEMÁTICAS: Administrativo
PALABRAS CLAVES/
KEYWORDS: Marketing, administración, promociones, necesidades.
RESUMEN/ABSTRACT (150-250 palabras):
El Ecuador tiene un crecimiento masivo de automóviles y el problema es que la mayoría de la gente no tiene suficiente tiempo para lavar sus vehículos, además que debido a sus diferentes ocupaciones o actividades hace que los propietarios encarguen esta labor a centros especializados en vehículos. Por este motivo, queremos posicionar a la empresa lavadora y lubricadora Loja, la misma que se encuentra ubicada en el sector de Mucho Lote, séptima etapa, establecida en el mercado competitivo hace cinco meses y este brinda el cuidado, mantenimiento, lavado y lubricado de vehículo. La metodología que se implementó en el presente trabajo de investigación fue recabar información a través de estudios realizados por expertos en el campo de “posicionamiento, marketing y administración” además de que se procedió a realizar encuestas a los moradores del sector, con la finalidad analizar los resultados obtenidos y conocer las necesidades que las personas demandan con respecto a la atención, servicios, promociones y publicidad que implementan los establecimientos de cuidado vehicular.
ADJUNTO PDF: SI NO
CONTACTO CON AUTOR/ES: Teléfono: 0983807661 0967814220
E-mail:
[email protected] [email protected]
CONTACTO CON LA
INSTITUCIÓN:
Nombre: ABG. Elizabeth Coronel Castillo
Teléfono: 042 596830
E-mail: [email protected]
•
ii
CERTIFICADO PORCENTAJE DE SIMILITUD
Habiendo sido ING. Antonio Fernando Bazurto Quiroz, MAE, tutor del trabajo
de titulación certifico que el presente trabajo de titulación ha sido elaborado
por Aguayo Solórzano Joel Geovanny, CI# 0950808493, Segura Abarca
Katherine Vanessa, CI# 0950210294, con mi respectiva supervisión como
requerimiento parcial para la obtención del título de Ingeniero Comercial.
Se informa que el trabajo de titulación: “Propuesta para consolidar el
posicionamiento de la empresa lavadora y lubricadora Loja, ciudad de
Guayaquil”, ha sido orientado durante todo el periodo de ejecución en el
programa antiplagio (Urkund) quedando el 1% de coincidencia.
https://secure.urkund.com/view/34042912-464215-
222969#q1bKLVayijbQMdQx1jGN1VEqzkzPy0zLTE7MS05VsjLQMzAwMjewMDQ0MjUzNrIwNzE0rgU
A
ING. FERNANDO BAZURTO. CI. # 0916837180
iii
Guayaquil, 19 de Enero del 2018
ING. SOFIA LOVATO TORRES, MAE DIRECTORA DE LA CARRERA INGENIERÍA COMERCIAL FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL Ciudad.-
De mis consideraciones:
Envío a Ud. el Informe correspondiente a la tutoría realizada al Trabajo de Titulación
“Propuesta para consolidar el posicionamiento de la empresa Lavadora y
Lubricadora Loja, ciudad de Guayaquil” de los estudiantes Aguayo Solórzano
Joel Geovanny, CI# 0950808493, Segura Abarca Katherine Vanessa, CI#
0950210294, indicando ha (n) cumplido con todos los parámetros establecidos en la
normativa vigente:
El trabajo es el resultado de una investigación.
El estudiante demuestra conocimiento profesional integral.
El trabajo presenta una propuesta en el área de conocimiento.
El nivel de argumentación es coherente con el campo de conocimiento.
Adicionalmente, se adjunta el certificado de porcentaje de similitud y la valoración
del trabajo de titulación con la respectiva calificación.
Dando por concluida esta tutoría de trabajo de titulación, CERTIFICO, para los fines
pertinentes, que los estudiantes están aptos para continuar con el proceso de
revisión final.
Atentamente,
__________________________
ING. FERNANDO BAZURTO. CI. # 0916837180
iv
LICENCIA GRATUITA INTRANSFERIBLE Y NO EXCLUSIVA PARA
EL USO NO COMERCIAL DE LA OBRA CON FINES NO
ACADÉMICOS
Yo, Aguayo Solórzano Joel Geovanny, CI# 0950808493, y Segura
Abarca Katherine Vanessa, CI# 0950210294, certifico que los contenidos
desarrollados en este trabajo de titulación, cuyo título es “Propuesta para
consolidar el posicionamiento de la empresa Lavadora y Lubricadora Loja,
ciudad de Guayaquil” son de mi absoluta propiedad y responsabilidad Y SEGÚN
EL Art. 114 del CÓDIGO ORGÁNICO DE LA ECONOMÍA SOCIAL DE LOS
CONOCIMIENTOS, CREATIVIDAD E INNOVACIÓN*, autorizo el uso de una
licencia gratuita intransferible y no exclusiva para el uso no comercial de la
presente obra con fines no académicos, en favor de la Universidad de Guayaquil,
para que haga uso del mismo, como fuera pertinente
_____________________________ _____________________________
AGUAYO SOLÓRZANO JOEL SEGURA ABARCA KATHERINE
CI. # 0950808493 CI. # 0950210294
*CÓDIGO ORGÁNICO DE LA ECONOMÍA SOCIAL DE LOS CONOCIMIENTOS, CREATIVIDAD
E INNOVACIÓN (Registro Oficial n. 899 - Dic./2016) Artículo 114.- De los titulares de derechos
de obras creadas en las instituciones de educación superior y centros educativos.- En el caso de
las obras creadas en centros educativos, universidades, escuelas politécnicas, institutos
superiores técnicos, tecnológicos, pedagógicos, de artes y los conservatorios superiores, e
institutos públicos de investigación como resultado de su actividad académica o de investigación
tales como trabajos de titulación, proyectos de investigación o innovación, artículos académicos,
u otros análogos, sin perjuicio de que pueda existir relación de dependencia, la titularidad de los
derechos patrimoniales corresponderá a los autores. Sin embargo, el establecimiento tendrá una
licencia gratuita, intransferible y no exclusiva para el uso no comercial de la obra con fines
académicos.
v
DEDICATORIAS
Dedico este trabajo a mi familia, ellos son mi pilar principal para poder seguir
adelante y no rendirme ante nada y por todo el apoyo que me brindaron desde mis
inicios en la universidad hasta finalizar mis estudios. También agradezco a Dios por
darme salud y vida, al distinguido Ingeniero Fernando Bazurto ya que mediante sus
tutorías supo impartir su sabiduría para culminar la tesis.
Aguayo So lórzano Joel Geovanny
Dedico este trabajo principalmente a Dios por darme a los mejores padres
Mariano Segura, Gloria Abarca y hermanos, ya que ellos constantemente fueron
quienes me brindaron el apoyo incondicional y moral durante mi tiempo de estudio,
gracias a su fortaleza y ayuda económica ofrecida he podido cumplir con mi objetivo
estudiantil.
Segura Abarca Katherine Vanessa
vi
AGRADECIMIENTOS
Mi agradecimiento a mis padres que siempre han estado a mi lado dándome su
apoyo día a día guiándome por el buen camino, ya que todos estos años han sido
de mucho esfuerzo, y a todas las personas que han estado conmigo hasta el final,
por esta razón al obtener mi título de Ingeniero se lo dedico a mi familia. Al ingeniero
Antonio Bazurto por haber aceptado ser mi tutor y a mi amiga Katherine Vanessa
por haber confiado en mí para trabajar en la realización de nuestra tesis.
Aguayo Solórzano Joel Geovanny
Mi agradecimiento a Dios por haberme dado la fuerza y persistencia para
culminar una de mis metas personales propuesta, por brindarme una vida llena de
aprendizajes y experiencias, a mis padres y hermanos por ser los pilares
fundamentales en el transcurso del tiempo ya que gracias a su amor, consejos y
valores que me han inculcado me han permitido crecer personal y profesionalmente.
Agradezco también a mi compañero de Tesis Aguayo Geovanny por hacer un
excelente equipo de trabajo durante la realización y culminación de nuestra tesis.
Segura Abarca Katherine Vanessa
vii
TABLA DE CONTENIDO
Índice De Tablas.................................................................................................... xiii
Índice De Imágenes .............................................................................................. xiv
Índice de Apéndice ............................................................................................. xviii
Resumen ............................................................................................................... xix
Abstract .................................................................................................................. xx
Introducción ............................................................................................................ 2
Análisis De La Situación Problemática ................................................................. 2
Planteamiento del problema ............................................................................... 2
Capítulo I ................................................................................................................. 4
Diseño Teórico ........................................................................................................ 4
1.1 Formulación del problema ............................................................................... 4
1.1.2 Objetivo General ........................................................................................ 4
1.1.3 Objetivo Específico .................................................................................... 4
Diseño Metodológico .............................................................................................. 5
1.2 Métodos Del Nivel Teórico Utilizados ............................................................... 5
viii
1.3 Métodos Del Nivel Empírico Utilizados ............................................................ 6
1.4 Métodos Estadístico Matemáticos ................................................................... 6
1.5 Tipo De Investigación ...................................................................................... 6
1.5.1 Alcance De La Investigación (Exploratoria, Explicativa, Transformadora) . 7
1.5.2 Población Y Muestra ................................................................................. 7
1.6 Novedad De Lo Que Se Investiga ................................................................... 9
1.7 Significación Social Y Pertinencia De Lo Que Se Investiga ............................. 9
1.8 Significación Práctica De Lo Que Se Investiga .............................................. 10
Capítulo II .............................................................................................................. 11
Marco Teórico Metodológico De La Investigación ............................................. 11
2.1 Antecedentes del problema que se investiga ................................................. 11
2.2 Fundamentos Teóricos Y Metodológicos Que Permiten La Sustentación ...... 14
2.2.1 Planificación estratégica .......................................................................... 14
2.3 FODA ............................................................................................................ 18
2.4 Marketing ....................................................................................................... 20
2.5 Tipos de marketing ........................................................................................ 22
2.5.1 Marketing directo ..................................................................................... 22
ix
2.5.2 Marketing Digital ...................................................................................... 22
2.5.3 Marketing de guerrilla .............................................................................. 23
2.5.4 Marketing de servicios ............................................................................. 24
2.5.5 El marketing interno ................................................................................. 24
2.5.6 El marketing interactivo ........................................................................... 25
2.6 Las 4 P del marketing .................................................................................... 25
4.6.1 Producto .................................................................................................. 26
2.6.2 Precio ...................................................................................................... 27
2.6.3 Plaza ....................................................................................................... 27
2.6.4 Promoción ............................................................................................... 29
2.7 Marketing agresivo ........................................................................................ 29
2.8 Posicionamiento ............................................................................................ 30
2.9 ¿Qué es un vehículo? .................................................................................... 31
2.10 La era del automóvil .................................................................................... 32
2.11 Marcas de aceites/lubricantes ...................................................................... 35
2.12 Tipos de aceites de motor ............................................................................ 36
2.12.1 Aceite de motor sintético ....................................................................... 37
x
2.12.3 Aceite de motor de alto kilometraje ........................................................ 39
2.12.4 Aceite de motor convencional ................................................................ 40
2.13 Partes del Vehículo ...................................................................................... 41
2.14 Actividades de una empresa lavadora y lubricadora de autos...................... 51
2.15 Revisión de rutina del vehículo .................................................................... 52
2.16 Procedimiento de mantenimiento ................................................................. 54
2.17 Identificación y conceptualización de los términos básicos y variables de la
Investigación........................................................................................................ 60
Capítulo III ............................................................................................................. 61
Diagnóstico Del Estado Actual De La Problemática Que Se Investiga .................... 61
3.1 Análisis situacional PEST .............................................................................. 65
3.1.1 Político .................................................................................................... 65
3.1.2 Económico ............................................................................................... 66
3.1.3 Social ...................................................................................................... 67
3.1.4 Tecnológico ............................................................................................. 68
3.2 Análisis FODA ............................................................................................... 70
3.3 Técnicas e instrumento de la investigación .................................................... 74
xi
3.4 Explicación de los resultados obtenidos mediante los métodos aplicados ..... 75
3.5 Interpretación de los resultados del diagnóstico ............................................ 86
Capítulo IV ............................................................................................................. 88
Propuesta de Solución al Problema .................................................................... 88
4.1 Características esenciales de la propuesta .................................................... 88
4.1.1 Antecedentes de la propuesta ................................................................. 88
4.1.2 Justificación de la propuesta.................................................................... 89
4.1.3 Objetivo de la propuesta .......................................................................... 90
4.2 Formas y condiciones de aplicación del plan estratégico ............................... 91
4.2.1 Análisis organizacional ............................................................................ 91
4.3 Misión ............................................................................................................ 91
4.4 Visión ............................................................................................................. 91
4.5 Metas empresariales .................................................................................... 92
4.6 Valores .......................................................................................................... 92
4.7 Logotipo ......................................................................................................... 94
4.8 Organigrama empresarial propuesto.............................................................. 96
4.9 Volantes ........................................................................................................ 98
xii
4.10 Tarjeta de presentación ............................................................................... 99
4.11 Banner ....................................................................................................... 100
4.12 Publicidad de los servicios en redes sociales ............................................ 101
4.13 Promociones para el aumento de clientela de la empresa lavadora y
lubricadora Loja. ................................................................................................ 103
4.14 Desarrollo de las estrategias basadas en la matriz FODA ......................... 107
Conclusión .......................................................................................................... 111
Recomendación .................................................................................................. 112
Bibliografía ............................................................................................................ 113
Apéndice ............................................................................................................... 115
Encuesta .............................................................................................................. 115
xiii
Índice De Tablas
Tabla # 1 - Ventajas y desventajas de lubricadora Loja ......................................... 63
Tabla # 2 - Análisis FODA de la lubricadora Loja .................................................. 70
Tabla # 3 - Horario idóneo de atención .................................................................. 75
Tabla # 4 - Frecuencia para el cambio de aceite del vehículo ................................ 76
Tabla # 5 - Preferencia del lavado de vehículo ...................................................... 77
Tabla # 6 - Disposición de llevar el vehículo a empresa que ofrezca beneficios ..... 78
Tabla # 7 - Preferencia sobre el servicio de mantenimiento vehicular ................... 79
Tabla # 8 - Preferencia acerca del lugar de espera ................................................ 80
Tabla # 9 - Preferencia en la cancelación del servicio ............................................ 81
Tabla # 10 - Personal brinda información de los servicios de la empresa .............. 82
Tabla # 11 - Aceite de preferencia del cliente ........................................................ 83
Tabla # 12 - Medio de publicidad usado por empresas lavadoras y lubricadoras ... 84
Tabla # 13 - Categoría de la publicidad empleada por la empresa ......................... 85
xiv
Índice De Imágenes
Figura # 1 - Pirámide sobre la planificación estratégica. ....................................... 15
Figura # 2 - Etapas para elaborar un plan estratégico. .......................................... 16
Figura # 3 - Puntos importantes para una planeación estratégica ......................... 18
Figura # 4 - Puntos específicos para realizar un foda. ........................................... 20
Figura # 5 - Creación de valor hacia los clientes. .................................................. 21
Figura # 6 - Iconos de redes sociales más usadas. ............................................... 23
Figura # 7 - Aspectos que intervienen en el marketing de guerrilla. ...................... 23
Figura # 8 - Elementos del marketing de servicio. ................................................. 24
Figura # 9 - Significado de las 4P. ......................................................................... 28
Figura # 10 - Primer vehículo creado por, Kart Benz. ............................................ 31
Figura # 11 - Auto donde se realizó un viaje transcontinental. .............................. 33
Figura # 12 - Auto de 1908 modelo T .................................................................... 33
Figura # 13 - Marcas de aceites de mayor preferencia. ......................................... 36
Figura # 14 - Tipos de aceites de distintas marcas................................................ 36
Figura # 15 - Aceite sintético. ................................................................................ 37
Figura # 16 - Aceite semi sintético. ....................................................................... 38
xv
Figura # 17 - Aceite de alto kilometraje. ................................................................ 39
Figura # 18 - Aceite convencional. ........................................................................ 40
Figura # 19 - ABS de un vehículo .......................................................................... 41
Figura # 20 - Ubicación del Airbag en el auto. ....................................................... 42
Figura # 21 - Ubicación de la barra estabilizadora. ............................................... 43
Figura # 22 - Cambio secuencial de un auto moderno. ......................................... 43
Figura # 23 - Chasis de un vehículo. ..................................................................... 44
Figura # 24 - Disco de fricción. .............................................................................. 45
Figura # 25 - Modelo de freno de disco. ................................................................ 46
Figura # 26 - Sistema de inyector. ......................................................................... 47
Figura # 27 - Sensor de control de parqueo. ......................................................... 47
Figura # 28 - Modelo de park distance control. ...................................................... 48
Figura # 29 - Modelo de Radiador. ........................................................................ 48
Figura # 30 - Sistema de navegación GPS. .......................................................... 49
Figura # 31 - Suspensión multibrazo. .................................................................... 50
Figura # 32 - Ubicación de tracción de las 4 ruedas. ............................................. 50
Figura # 33 - Ejemplo de mantenimiento vehicular. ............................................... 52
xvi
Figura # 34 - Mantenimiento preventivo. ............................................................... 53
Figura # 35 - Forma correcta de un neumático. ..................................................... 57
Figura # 36 - Ubicación de la empresa lavadora y lubricadora Loja. ..................... 61
Figura # 37 - Exterior de la empresa lavadora Loja. .............................................. 62
Figura # 38 - Lavado de auto en el local Loja. ....................................................... 64
Figura # 39 - Tasa de inflación del Ecuador en los periodos 2016 y 2017. ............ 66
Figura # 40 - FODA de la empresa lavadora Loja. ................................................ 69
Figura # 41 - Antigua tarjeta de presentación. ....................................................... 71
Figura # 42 - Horario idóneo de atención .............................................................. 75
Figura # 43 - Frecuencia para el cambio de aceite del vehículo. ........................... 76
Figura # 44 - Preferencia del lavado de vehículo. ................................................. 77
Figura # 45 - Disposición de llevar el vehículo a empresa que ofrezca beneficios. 78
Figura # 46 - Preferencia sobre el servicio de mantenimiento vehicular. ............... 79
Figura # 47 - Preferencia acerca del lugar de espera. ........................................... 80
Figura # 48 - Preferencia en la cancelación del servicio. ....................................... 81
Figura # 49 - Personal brinda información de los servicios de la empresa. ........... 82
Figura # 50 - Aceite de preferencia del cliente. ..................................................... 83
xvii
Figura # 51 - Medio de publicidad usado por empresas lavadoras y lubricadoras. 84
Figura # 52 - Categoría de la publicidad empleada por la empresa. ...................... 85
Figura # 53 - Logotipo lavadora Loja. .................................................................... 94
Figura # 54 - Propuesta de organigrama empresarial. .......................................... 96
Figura # 55 - Volantes de lavadora Loja. ............................................................... 98
Figura # 56 - Parte frontal de la nueva tarjeta de presentación. ............................ 99
Figura # 57 - Parte posterior de tarjeta d presentación. ....................................... 100
Figura # 58 - Banner de la lubricadora Loja......................................................... 100
Figura # 59 - Pagina de Facebook oficial de lavadora Loja. ................................ 102
Figura # 60 - Promoción de damas. .................................................................... 103
Figura # 61 - Promoción del día feliz. .................................................................. 104
Figura # 62 - Raspadita loca. .............................................................................. 105
Figura # 63 - Día festivo. ..................................................................................... 106
xviii
Índice de Apéndice
Encuesta……………………………………………………………….….…………….… 115
xix
Resumen
“Propuesta para consolidar el posicionamiento de la empresa Lavadora y
Lubricadora Loja, ciudad de Guayaquil”
Autores: Aguayo Solórzano Joel Geovanny
Segura Abarca Katherine Vanessa
Tutor: Ing. Antonio Fernando Bazurto Quiroz, MAE
RESUMEN
El Ecuador tiene un crecimiento masivo de automóviles y el problema es que la mayoría de la gente no tiene suficiente tiempo para lavar sus vehículos, además que
debido a sus diferentes ocupaciones o actividades hace que los propietarios encarguen esta labor a centros especializados en vehículos.
Por este motivo, queremos posicionar a la empresa lavadora y lubricadora Loja, la misma que se encuentra ubicada en el sector de Mucho Lote, séptima etapa,
establecida en el mercado competitivo hace cinco meses y este brinda el cuidado, mantenimiento, lavado y lubricado de vehículo. La metodología que se implementó en el presente trabajo de investigación fue recabar información a través de estudios
realizados por expertos en el campo de “posicionamiento, marketing y administración” además de que se procedió a realizar encuestas a los moradores del sector, con la finalidad analizar los resultados obtenidos y conocer las necesidades que las personas demandan con respecto a la atención, servicios, promociones y
publicidad que implementan los establecimientos de cuidado vehicular.
Palabras Claves: Marketing, administración, posicionamiento, promociones, necesidades.
xx
Abstract
“Proposal to consolidate the positioning of the company Washer and
lubricator Loja, a city of Guayaquil”
Author: Aguayo Solórzano Joel Geovanny
Segura Abarca Katherine Vanessa
Advisor: Ing. Antonio Fernando Bazurto Quiroz, MAE
Abstract
Ecuador has a massive growth of cars and the problem is that most people do not have enough time to wash their vehicles, and that because of their different
occupations or activities makes owners take charge this work to specialized centers in vehicles.
For this reason, we want to position the washer company and lubricator Loja, the same that is located in the area of Much Lot, seventh stage, established in the competitive market five months ago and this provides the care, maintenance,
washing and lubricated vehicle. The methodology implemented in this research was to gather information through studies by experts in the field of "positioning, marketing
and administration" plus they proceeded to conduct surveys to residents of the sector, in order to analyze the results and meet the needs that people demand
regarding the care, services, promotions and advertising that implement vehicular care facilities.
Keywords: Marketing, administration, positioning, promotions, demand.
2
Introducción
Análisis De La Situación Problemática
Planteamiento del problema
En la actualidad el Ecuador ha tenido un crecimiento automovilístico masivo
según el Anuario Estadístico de Transporte presentado por el Instituto Nacional de
Estadística y Censos y la Agencia Nacional de Tránsito (2016), conformada con
información referente a actividades del sector de transporte correspondientes.
Gracias al censo podemos verificar que el Ecuador cuenta con 2.056.213 vehículos
en circulación diariamente. Una de las problemáticas en Guayaquil y en el Ecuador
es que la mayoría de personas no tienen el tiempo suficiente para darles un debido
mantenimiento a su vehículo y no tengan daños futuros irreparables, o una lavada a
su auto ya sea por motivos de trabajo o alguna actividad que realicen a diario.
El último censo indico que la provincia del Guayas cuenta con 481.294 vehículos
matriculados y cada vez se seguirá incrementando esa cifra. De acuerdo a la
demanda y a las necesidades de lavado de vehículo de autos en la ciudad
queremos posicionar en el mercado una empresa llamada lavadora y lubricadora
Loja que se encuentra establecida en el mercado competitivo hace 5 meses,
ubicada en el sector Mucho Lote 1 séptima etapa y la finalidad de esta lavadora es
brindar el correcto mantenimiento y cuidado que los vehículos necesitan ya que es
indispensable las revisiones pertinentes para evitar sanciones por parte de ATM.
3
Será la encargada de darle servicio a todas las personas que circulen en el
sector y en sus alrededores ya que es una avenida muy transcurrida y es un lugar
central donde a sus alrededores tenemos carreteras principales y muy importantes
en la ciudad de Guayaquil como la vía perimetral y la avenida Francisco de Orellana
y a pocos minutos la vía a Daule.
4
Capítulo I
Diseño Teórico
1.1 Formulación del problema
¿Qué es lo que debe hacer lavadora y lubricadora Loja para posicionarse en el
mercado de Mucho Lote 1 como la empresa líder en el servicio de lavado y
mantenimiento de vehículos?
1.1.2 Objetivo General
Posicionar a la empresa lavadora y lubricadora Loja en el servicio de
mantenimiento y lavado de vehículos en el sector de Mucho Lote 1.
1.1.3 Objetivo Específico
• Identificar las bases teóricas e instrumentos de investigación a utilizar referente al
desarrollo del plan estratégico para posicionar a empresas que se dedican a la
misma actividad.
• Determinar las necesidades que tienen los usuarios que requieren dar
mantenimiento de lavado y lubricación de vehículos en el sector Mucho Lote 1 de la
ciudad de Guayaquil.
• Diseñar un plan estratégico que permita posicionar la empresa lavadora y
lubricadora Loja en el servicio de cuidado y mantenimiento vehicular en el sector de
Mucho Lote 1.
5
Diseño Metodológico
1.2 Métodos Del Nivel Teórico Utilizados
Como método teórico investigaremos bibliográficamente, en textos digitales y
físicos sobre investigaciones similares en los que desean posicionar negocios y
ayude a obtener mayor conocimiento con lo que respecta al trabajo de investigación.
También se empleará la técnica de investigación descriptiva y cuestionarios, ambos
herramientas permitirán recolectar información relevante del problema a investigar,
además de que al aplicar esta metodología lo recabado será en el menor tiempo
posible, se reduce el margen de error y es de fácil interpretación.
Mediante la investigación descriptiva se logrará obtener información precisa del
objeto estudiado. De acuerdo a la metodología descriptiva mencionan los autores
(Hernández Sampieri, Fernández Collado, & Baptista Lucio, 1997) “miden, evalúan o
recolectan datos sobre diversos conceptos (variables), aspectos, dimensiones o
componentes del fenómeno a investigar”. Se pretende emplear el diseño de
cuestionarios para encuesta, ya que mediante preguntas claras se indagará acerca
de las preferencias de los clientes de la empresa.
El cuestionario es un conjunto de preguntas diseñadas para generar los datos
necesarios, con el propósito de alcanzar los objetivos del proyecto de investigación.
Se trata de un plan formal para recabar información de la unidad de análisis objeto
de estudio y centro del problema de investigación. (Bernal Torres, 2010)
6
1.3 Métodos Del Nivel Empírico Utilizados
A nivel empírico se procederá a realizar la investigación de campo en la empresa
lavadora y lubricadora Loja para verificar que servicios les brindan a los
consumidores adicional al que ya conocemos que es el “lavado y mantenimiento a
los vehículos” y poder analizar qué cambios podemos hacer o aumentar algo
adicional para brindarle a las personas mientras esperan sus automóviles, para que
mejoren su calidad de atención y poder crecer rápidamente.
1.4 Métodos Estadístico Matemáticos
El proyecto de investigación en mención estará basado en métodos de
recolección de datos, entrevistas, encuestas entre otros instrumentos que permita
recabar información relevante para la elaboración del mismo, por lo tanto no se
efectúa un medición numérica es decir el análisis no será estadístico debido a que
los datos empíricos son obtenidos y posterior a ellos son brevemente analizados.
1.5 Tipo De Investigación
El tipo de investigación que empleará el proyecto a realizar será no experimental.
(Hernández Sampieri & Baptista Lucio, Metodología de la investigación, 2010) “Los
diseños de investigación transversal recolectan datos en un solo momento, en un
tiempo único. Su propósito es describir variables y analizar su incidencia e
interrelación en un momento dado.” (p.151). Por ende los diseños que lo
comprenden se definirán a continuación:
Los autores (Hernández Sampieri & Baptista Lucio, Metodología de la
investigación, 2010) definen que “El propósito de los diseños exploratorios es
comenzar a conocer una variable o un conjunto de variables, una comunidad, un
7
contexto, un evento, una situación. Se trata de una exploración inicial en un
momento específico” (p.152). Mediante el sondeo respectivo a la zona en el cual se
encuentra alojada la empresa lavadora y lubricadora Loja se podrá obtener detalles
importantes que suelen ser indicadores del problema a estudiar.
El diseño descriptivo “indaga la incidencia de las modalidades, categorías o
niveles de una o más variables en una población, son estudios puramente
descriptivos.” (Hernández Sampieri & Baptista Lucio, Metodología de la
investigación, 2010, pág. 152). Es decir ayudará a determinar las variables que son
claves en la investigación, por lo cual se proceden a ser descritas y analizadas las
situaciones y características que se suscitan dentro del ambiente interno y externo
de la organización.
1.5.1 Alcance De La Investigación (Exploratoria, Explicativa,
Transformadora)
El tema de investigación posee dos tipos de alcances entre ellos está el
exploratorio y explicativo, ambos estarán inmersos en el proceso y desarrollo del
proyecto puesto que se basara en la descripción, exploración de antecedentes del
problema e investigaciones similares al estudio propuesto.
1.5.2 Población Y Muestra
Característica de la población
En el presente estudio de consolidar el posicionamiento de la empresa lavadora
y lubricadora Loja ubicada en la Av. Isidro Ayora, Diagonal al Cami Municipal
"Zumar" norte de la ciudad de Guayaquil, se tomara en cuenta la población de
8
74.932 personas con vehículos de la parroquia Pascuales, sector Mucho Lote 1 de
acuerdo al INEC censo del año 2010.
Tipo de muestreo
Para el estudio de la población se utilizará el método estadístico no
probabilístico, muestreo por conveniencia debido a que los sujetos a encuestar son
seleccionados al azar, por lo que conlleva menor costo, tiempo y agilidad en la
obtención de resultados.
Tamaño de la muestra
El tamaño de la muestra será de 18.000 personas que tienen vehículos en el
sector de Mucho Lote 1. Con los datos obtenidos, se verificará la realidad de la
problemática que se presenta en como posicionar esta empresa en el poco tiempo
que tiene activa dentro del mercado automotriz. Para la obtención de la muestra
mencionada se aplicó la fórmula para poblaciones finitas que se detalla a
continuación:
( )
En donde:
Z: es la desviación estándar obtenida según un nivel de confianza de 95%, en el
será de 1.96 y que al
• p – q: representa la probabilidad de que ocurra un evento determinado por lo cual
para ambos será del 50%.
9
• N (mayúscula): representa la población total de la parroquia Pascuales (personas
con vehículos 18.000)
e: corresponde el margen de error permitido, que para este efecto es 3%.
• n (minúscula): es la muestra calculada
( ) ( )( )( )
( ) ( )( )
( )( )
( )( )
Tamaño de la muestra=1007
1.6 Novedad De Lo Que Se Investiga
Debido a que la empresa se encuentra ubicada en un lugar estratégico se tiene
en conocimiento que los clientes no son solamente del sector sino que por la
experiencia que ellos han brindado con respecto a la atención y servicio, algunos
son de ciudadelas aledañas y de otros sectores tales como: Garzota, las Orquídeas,
Miraflores entre otros, permitiendo incrementar las ventas de los productos que
poseen para el mantenimiento y lubricado de vehículos.
1.7 Significación Social Y Pertinencia De Lo Que Se Investiga
La lavadora y lubricadora Loja no solo tiene en mente tener ingresos, sino que
también se enfoca en que todo sus clientes sean atendidos de una manera
inigualable para que ellos se sientan como en casa mientras se le está lavando o
10
dándole mantenimiento al auto. También nos importa el medio ambiente por aquella
razón nos preocupamos para que todos los líquidos de los vehículos sean
debidamente desechados.
1.8 Significación Práctica De Lo Que Se Investiga
El posicionamiento que nosotros queremos realizar en la lavadora y lubricadora
Loja para que todas las personas de diferentes sectores de Guayaquil se enteren de
su existencia y puedan visitar para que utilicen el excelente servicios que ellos
prestan a todos sus clientes de esta forma la empresa lavadora y lubricadora Loja
podrá incrementar sus ventas e obtener más ingresos para poder seguir creciendo
como empresa.
11
Capítulo II
Marco Teórico Metodológico De La Investigación
2.1 Antecedentes del problema que se investiga
En el presente trabajo de investigación se presentan documentos con temas
referentes al posicionamiento de empresas, de esta manera se podrá constatar los
diferentes puntos de vistas de las distintas problemáticas que abarcan basadas a los
estudios previos (investigación constante), indagación a la ciudadanía mediante la
implementación de técnicas de recopilación de información, resultado e
interpretación de la misma , para que luego determinasen las posibles soluciones
que fueron planteadas por los autores.
(Jiménez Pacheco, 2017) En su tesis presentada previa a la obtención de su
título profesional menciona en su proyecto “estrategia de posicionamiento de la
empresa Fairis C.A. en el mercado de la construcción del Ecuador y su impacto en
el nivel de ventas” en los capítulos que este posee tiene como objetivo realizar un
diagnóstico situacional y un análisis previo de las estrategias que comprende el
marketing en la actualidad que ayuden a su vez lograr el reconocimiento y
posicionamiento del producto o servicio por parte de los clientes.
Cabe recalcar que durante el desarrollo de la tesis se puede evidenciar que ante
el posicionamiento de la empresa como tal debe de tomar en consideración
aspectos tales como servicio o trato que se le da al cliente, competidores,
segmentación del mercado e indagar a profundidad que tipos de estrategias son
12
acordes al tipo de intereses que la sociedad en sí presente, esto referente al servicio
que la empresa ofrece a los consumidores finales.
En conclusión tantos los dueños de pequeñas o medianas empresas deben
emplear métodos que estén enfocados en aspectos relevantes entre ellos, dos
puntos muy importantes como es en el marketing que proyecte la prestigiosa
imagen de empresa como tal y conocer los diferentes gustos /preferencias que
poseen los consumidores siempre otorgándoles un valor agregado diferente al que
la competencia de sus alrededores ofrece ya que es la forma idónea de ganar el
mercado y posicionarse en la mente de los consumidores final.
(Orosco Quimiz, 2015) Mediante el estudio de investigación titulado “estrategias
de marketing y posicionamiento de un determinado producto (lavavajilla tips) de la
compañía Calbaq” la autora menciona como objetivo general el diseño de
estrategias de marketing y posicionamiento para que el producto en mención sea
reconocido y gane mercado en los distintos sectores que conforman la ciudad de
Guayaquil.
En el estudio mencionado, la escritora hace hincapié que los planes estratégicos
además del mejoramiento en la calidad del producto que la empresa ponga en
disposición a los consumidores deben de mejorar constantemente ya que de esta
forma se genera las llamadas ventajas competitivas dentro de un mercado exigente
e innovador.
13
Como se había mencionado en el párrafo anterior la modificación y mejoramiento
de lo que se ofrece a los clientes se suma a los puntos clave del éxito de una
empresa, tales como: análisis del entorno, principales proveedores, clientes e
identificar la estrategia de marketing eficaz que permita de gran manera sobrellevar
el problema y una encontrar una solución explicita que le permita a la empresa
reposicionarse dentro del mercado de Guayaquil.
Tomando como referencia a esta última documentación se analizará brevemente
el tema que propuso el autor (Zapata Martínez, 2010) denominada “Plan estratégico
de marketing para consolidar el posicionamiento de la marca Mobil en el consumidor
final y en los canales de distribución de lubricantes en la ciudad de Guayaquil”.
Este y los documentos anteriormente mencionados, están enfocados en la
implementación de un plan de marketing que tiene como principal objetivo obtener
mayor captación y aceptación por parte de los clientes, pero algo muy importante de
este documento es que también uno de los atractivos de los clientes en la actualidad
es la estrategia de precios que aplican los competidores.
Como conclusión se puede decir que en los diferentes estudios presentados se
pudo determinar que el problema radica muchas veces por el desconocimiento que
poseen los dueños que han implementado los negocios ya que no aplican el plan de
marketing adecuado porque no realizan un sondeo e investigan las incidencias y
consecuencias porque quizás lo consideran irrelevante, algo que es necesario ya
que al conocer aspectos y como es la segmentación de la población se puede idear
y mejorar las técnicas que conlleven a un futuro el éxito del posicionamiento y
actividades que realice la empresa como tal.
14
2.2 Fundamentos Teóricos Y Metodológicos Que Permiten La Sustentación
2.2.1 Planificación estratégica
Estos conceptos permiten a la realización y desarrollo de todos los planes que
tengan las empresas u organizaciones en el país, su propósito es obtener los
objetivos y las metas programadas.
La Planificación Estratégica, PE, es una herramienta de gestión que permite
apoyar la toma de decisiones de las organizaciones en torno al quehacer actual y al
camino que deben recorrer en el futuro para adecuarse a los cambios y a las
demandas que les impone el entorno y lograr la mayor eficiencia, eficacia, calidad
en los bienes y servicios que se proveen. La Planificación Estratégica consiste en un
ejercicio de formulación y establecimiento de objetivos de carácter prioritario, cuya
característica principal es el establecimiento de los cursos de acción estrategias
para alcanzar dichos objetivos. Desde esta perspectiva la PE es una herramienta
clave para la toma de decisiones de las empresas o negocios.
(Armijo, 2009, pág. 5)
15
(Monferrer Tirado, 2013) “Definió a la planeación estratégica como necesaria
ante la previa ejecución de actividades de un negocio puesto que es la alianza entre
los objetivos, recursos que poseen las empresas y el entorno sobre el cual este se
encuentre”.
La manera más efectiva de obtener resultados fructíferos es aplicando algo
previamente estructurado es decir planes concretos mediante el cual los gerentes
de las empresas puedan direccionarse (incluyendo al personal) teniendo en claro
los procedimientos de cada actividad por realizar, además de que al mantener
siempre vigentes estrategias se puede identificar el foda que poseen los
competidores para así idear soluciones e implementar nuevas técnicas que le
permita como empresa mantener una visión de crecimiento y éxito a futuro.
0Figura # 1 - Pirámide sobre la planificación estratégica.
16
En la siguiente imagen el autor plasma las etapas previas a la elaboración de un
plan estratégico empresarial.
2.2.2 Proceso De Planeación Estratégica
Para tener una planeación estratégica se debe realizar los siguientes pasos:
• fijar la misión, visión y valores de la organización:
Los valores describen la cultura deseada de una organización. Son principios que
guían el comportamiento de los miembros. La visión expresa dónde quiere estar la
organización en el futuro. Cómo se ve la organización en el futuro. La misión
describe en qué negocio opera la organización, ahora y en el futuro. Cuál es el valor
agregado que brinda la organización a sus clientes y usuarios. Es decir, el propósito
de la existencia de la organización. (zonaeconomica, 2016)
Figura # 2 - Etapas para elaborar un plan estratégico.
17
• realizar un análisis del entorno:
En este proceso de la planeación estratégica se revisan las Debilidades, Amenazas,
Fortalezas, Oportunidades de la empresa las debilidades y fortalezas son los
elementos internos de la organización, mientras que las amenazas y oportunidades
están relacionadas con los elementos del exterior.
• exponer un propósito a largo plazo:
Analizando la situación de una empresa se debe obtener una ventaja máxima con
relación a los competidores por esta razón los objetivos a largo plazo son elementos
concretos. “Los objetivos de largo plazo pueden ser medibles o cuantificables, será
útil a la hora de realizar un control. Por ejemplo, lograr un market share del 30%
dentro de 5 años u obtener ganancias del 20% dentro de 3 años” (zonaeconomica,
2016).
• fomentar un plan de acción para lograr los objetivos:
El siguiente punto es definir las acciones concretas y un plan de asignación de
recursos para conseguir las metas propuestas anteriormente.
• monitorear el progreso de la estrategia basada en el entorno:
La estrategia puede ser mejorada a medida que la organización adquiere más
experiencia.
18
2.3 FODA
Según (Leiva & Matias , 2016) “El análisis FODA son siglas que representan el
estudio de las Fortalezas, Oportunidades, Debilidades y Amenazas, de una empresa
un mercado, o sencillamente a una persona, este acróstico es aplicado a cualquier
situación, en el cual, se necesite un análisis o estudio” (párr. 6).
Se usa este método para desarrollar una estrategia de negocio es una
herramienta muy útil para el dueño de cualquier empresa. (Leiva & Matias , 2016)
Afirma: “El FODA ayuda a tener un enfoque mejorado, siendo competitivo ante los
nichos de los mercados al cual se está dirigiendo la empresa, teniendo mayores
oportunidades en el mercado que se maneje creando estrategias para una eficaz
competencia” (párr. 6). Se debe tomar en cuenta que el FODA es una herramienta
fundamental en la administración y en la planeación.
Figura # 3 - Puntos importantes para una planeación estratégica
19
Según lo explicado se debe tener muy claro que significan las siglas FODA…
Fortaleza.
¿En qué te desempeñas mejor?
¿Te diferencias en algún aspecto?
Oportunidades.
¿Cuáles son las oportunidades que se te presentan día a día?
¿En qué te puede beneficiar?
¿Cuentas con el recurso necesario para cumplir los objetivos planteados?
Debilidades.
¿En puedes mejorar?
¿Tienes desventajas?
¿Existen características que alejan a la organización de sus objetivos?
Amenazas.
¿Qué t distrae de tus objetivos?
¿Examina a tu competencia?
¿Existe demasiada competencia en tu entorno?
20
2.4 Marketing
El marketing es una herramienta que nos ayuda examinar a los mercados
aledaños y a todos los consumidores potenciales y no potenciales, con el objetivo
de atraer y fidelizar a los clientes a través de la satisfacción.
El marketing es un sistema total de actividades que incluye un conjunto de
procesos mediante los cuales, se identifican las necesidades o deseos de los
consumidores o clientes para luego satisfacerlos de la mejor manera posible al
promover el intercambio de productos y/o servicios de valor con ellos, a cambio de
una utilidad o beneficio para la empresa u organización.
(Thompson, 2006)
Figura # 4 - Puntos específicos para realizar un foda.
21
El marketing tiene un concepto muy amplio que muchos expertos sacan
diferentes significados todos válidos. (Kotler & Armstrong, 2012) Define como el
“proceso mediante el cual las compañías crean valor para los clientes y establecen
relaciones sólidas para obtener a cambio valor de ellos” (pág. 5). El autor recalca la
importancia de establecer un buen marketing dentro de la empresa ya que al
implementar las correctas tacticas y mejoramiento en el producto o servicio que este
ofrezca dependera el éxito que tengan a futuro como tal.
En la figura que se muestra anteriormente especifica de manera clara como las
empresas deben de crear un proceso específico para poder rendir dentro del
mercado competitivo, además de que se persigue el objetivo de obtener o captar de
gran manera clientes y por ende permita a la empresa crecer tomando en
consideración los pasos claves para la creación de valor para los clientes.
Previo al marketing que las empresas apliquen deben de realizar estudios
profundos para conocer cuáles son las necesidades, deseos o demandas que no
han sido satisfechas por parte de la competencia y esto incluye lo que es la
innovación ya sea en el producto o servicio que este proponga a los clientes.
Figura # 5 - Creación de valor hacia los clientes.
22
2.5 Tipos de marketing
Los trabajos del marketing tienen una visibilidad de rendimiento a corto o largo
plazo, ya que su misión también implica una inversión con la empresa, clientes y
hasta con sus propios empleados.
2.5.1 Marketing directo
En su estudio, (Pérez & Gardey, 2012) El marketing directo es un sistema
interactivo entre la empresa y el cliente a través de uno o más medios de
comunicación para suscitar una repuesta medible por parte del cliente hacia tu
mensaje.
Mailing: método de mercadotecnia directa que utiliza el correo electrónico o el
correo ordinario como medio de comunicación comercial para enviar mensajes a
una audiencia.
Telemarketing: técnica de marketing directo que utiliza el teléfono para hacer
llegar su mensaje comercial a su público objetivo.
2.5.2 Marketing Digital
El marketing online o digital aplica las estrategias del marketing tradicional pero
con herramientas nuevas con las ventajas de la inmediatez, nuevas redes y la
posibilidad de mediciones reales de las acciones acometidas.
En el marketing digital u online se comparte información de forma
multidireccional y el control de la información lo tiene ahora el usuario, que a través
de los buscadores, de las redes sociales los blogs y de los comentarios de otros
usuarios accede a todo tipo de información. Ejemplos: redes sociales, blogs, foros...
23
2.5.3 Marketing de guerrilla
Tipo de marketing enfocado a atraer la atención del espectador a través de la
originalidad, ingenio y creatividad de las acciones, normalmente en la calle o en los
propios establecimientos pero siempre por medios no convencionales. (Pérez &
Gardey, 2012)
Figura # 6 - Iconos de redes sociales más usadas.
Figura # 7 - Aspectos que intervienen en el marketing de guerrilla.
24
2.5.4 Marketing de servicios
El marketing de servicios necesita más que el marketing tradicional externo que
aplica las cuatro P. La figura que tenemos a continuación muestra que el marketing
de servicios también requiere de un marketing interno y de un marketing interactivo.
2.5.5 El marketing interno
Consiste en que la empresa de servicios debe orientar y motivar a los empleados
que tienen contacto con los clientes, así como al personal de servicio de soporte
para que trabaje como un equipo y brinde satisfacción al cliente. Los mercadólogos
tienen que lograr que todos los trabajadores de la organización se concentren en el
cliente. De hecho, el marketing interno debe preceder al marketing externo. (Kotler &
Armstrong, 2012, pág. 240)
Figura # 8 - Elementos del marketing de servicio.
25
2.5.6 El marketing interactivo
Implica que la calidad del servicio depende en gran parte de la calidad de la
interacción comprador-vendedor, durante la prestación del servicio. En el marketing
de productos, la calidad de éstos muchas veces depende muy poco de la forma en
que se obtiene el producto. Sin embargo, en el marketing de servicios la calidad
depende tanto del prestador del servicio como de la entrega de éste. Por lo tanto,
los mercadólogos de servicios deben dominar habilidades de marketing interactivo.
(Kotler & Armstrong, 2012, pág. 240)
En la actualidad, mientras la competencia aumenta y los costos se duplican, y
acorde se disminuyen la calidad del producto se necesita un marketing de servicios
más efectivo. Las compañías de servicios ejecutan tres tareas fundamentales de
marketing: incrementar su diferencia, su calidad y su rendimiento del servicio.
2.6 Las 4 P del marketing
El marketing asegura relaciones con los consumidores al modificar las
estrategias de marketing en acciones, el marketing mix es una estrategia de
aspecto interno realizada por empresas.
Las principales herramientas de la mezcla de marketing se clasifican en cuatro
grandes grupos, denominados las cuatro P del marketing: producto, precio, plaza y
promoción. Para entregar su propuesta de valor, la empresa primero debe crear una
oferta que satisfaga una necesidad (producto). Debe decidir cuánto cobrará por la
oferta (precio) y cómo la pondrá a disposición de los consumidores meta (plaza).
Finalmente, debe comunicarles a los clientes meta la oferta y persuadirlos de sus
méritos (promoción). La empresa debe integrar cada herramienta de la mezcla de
26
marketing en un amplio programa de marketing integrado que comunique y entregue
el valor pretendido a los clientes elegidos.
(Kotler & Armstrong, 2012, pág. 12)
El objetivo del uso de este análisis es comprender la posición de la empresa y poder
crear una estrategia perfecta de posicionamiento.
4.6.1 Producto
Es lo que deseamos vender ya sea un servicio, producto o algo intangible.
(Marketing, 2016) “el producto es el elemento principal de cualquier campaña de
marketing. Se trata de un concepto muy amplio, puesto que el producto abarca todo
aquello que se coloca en un mercado para su adquisición y de alguna forma puede
llegar a satisfacer las necesidad del consumidor, el producto no siempre tiene qué
ser algo tangible” (párr. 2).
En toda estrategia de marketing es necesario definir lo mejor posible el producto, de
modo que te puede resultar de gran utilidad responder a las siguientes preguntas:
¿Qué vendo?
¿Qué necesidades satisface mi producto?
¿Qué características tiene mi producto? ¿Cuáles son los beneficios que se
obtiene de cada una de ellas?
¿Qué valor agregado proporciona mi producto?
27
2.6.2 Precio
El costo del producto o servicio que vamos a ofrecer es muy importante, es de
mucha importancia comparar precios con productos similares al nuestro. Tenemos
que ser un adversario. “Es la cantidad de dinero que el consumidor debe pagar para
tener acceso al producto o servicio. Sin embargo, la fijación del precio, es una de las
cuestiones más complejas e importantes de una empresa” (Marketing, 2016). El
precio es lo primero en lo que nos fijamos la inmensa mayoría de los consumidores.
Hay que brindar un precio cómodo, si damos el producto muy barato, puede que lo
tomen como un producto de mala calidad, y si damos el producto con un costo caro
dirán que es un robo. Por esa razón tenemos que jugar con los precios y buscar uno
a la medida.
Para fijar un precio óptimo para nuestro producto es necesario realizar algunas
acciones:
• Realizar estudios sobre cuanto están dispuestos a pagar los consumidores.
• Estudiar los precios fijados por la competencia en productos iguales o similares.
• Calcular muy bien los beneficios que vamos a obtener con cada precio.
2.6.3 Plaza
Se describe a los sectores donde vendemos nuestro producto o servicio, mientras
mayor sea la cantidad de lugares donde tengamos nuestro producto que ofrecemos
mayor cantidad de ventas tendremos. (Marketing, 2016):
28
El punto de venta o distribución es el proceso mediante el cual el producto o
servicio llega hasta nuestro cliente, que puede ser mayorista o final. Es una cuestión
fundamental que va a influir notablemente en nuestro margen de ganancia y en la
satisfacción del consumidor. (Párr. 7)
En la entrega existen algunas variables que es necesario analizar profundamente.
Almacenamiento.
Transporte.
Tiempos de la ejecución.
Costes de los envíos.
Canales que más me conviene utilizar: venta directa, distribuidores, tiendas
online, etc.
Figura # 9 - Significado de las 4P.
29
2.6.4 Promoción
La publicidad que se realiza debe ser de muy buena calidad, que comunique las
ventajas y beneficios del producto o servicio que brindamos. Tiene que ser difundida
en medios apropiados para que sea vista por las personas que pueden comprar
nuestro producto.
En la promoción se incluyen todos aquellos medios, canales y técnicas que van a
dar a conocer nuestro producto. Con la eclosión del universo online, las
posibilidades de realizar una buena promoción son muchas, asequibles para
cualquier presupuesto y muy distintas en concepto y filosofía.
(Marketing, 2016)
Por ejemplo, de nada nos servirá sacar una publicidad que sea para vender licor
de sabores, si los que verán el anuncio serán niños menores de edad. Por esta
razón es necesario difundir en medios apropiados las promociones.
2.7 Marketing agresivo
El marketing agresivo tiene como objetivo principal dejar una gran huella en el
usuario, es decir, dejar en shock a la persona que está recibiendo el impacto. Otro
de sus objetivos es llegar a un público muy amplio con el menor número posible de
repeticiones y en la mayor brevedad de tiempo. Para ello, es habitual que este tipo
de campañas de marketing utilicen material de carácter impactante, con grandes
contrastes y unas imágenes y lenguaje agresivos. (Camuñas, 12017)
30
2.8 Posicionamiento
En marketing, llamamos posicionamiento a la imagen que ocupa nuestra marca,
producto, servicio o empresa en la mente del consumidor. Este posicionamiento se
construye a partir de la percepción que tiene el consumidor de nuestra marca de
forma individual y respecto a la competencia. (Moraño, 2010, pág. 2)
• La diferenciación es un factor importante dentro del posicionamiento. Posicionarse
junto a la mayoría no suele ofrecer ninguna ventaja.
• El mejor posicionamiento es aquel que no es imitable, si los competidores pueden
imitarlo en el corto plazo, perderemos la oportunidad de diferenciarnos.
• El posicionamiento de nuestra marca tiene que proporcionar beneficios que sean
relevantes para el consumidor.
• Es importante posibilitar la integración de la estrategia de posicionamiento dentro
de la comunicación de la compañía.
• La posición que deseamos alcanzar debe ser rentable.
• El posicionamiento de nuestra marca debe entenderse como un proceso de
perfeccionamiento de nuestra marca, incremento de nuestro valor añadido y
búsqueda de ventajas competitivas.
31
2.9 ¿Qué es un vehículo?
Según en el portal (ElChapista.com, 2017) define “Un automóvil o coche, es un
vehículo mecánico de propulsión propia destinado al transporte de personas,
generalmente con cuatro ruedas y capacidad entre una y nueve plazas. Las ruedas
"delanteras" pueden moverse hacia los lados para permitir giros y tomar las curvas.”
Breve historia del Automóvil en el mundo
En la década de 1880 la gente se reía de "aquellos carruajes sin caballos", pero
los rápidos progresos técnicos demostraron que el automóvil iba a imponerse. En
1903 alcanzaban ya velocidades superiores a los 110 Km/h, pero eran caros y se
averiaban a menudo. Desde entonces se han abaratado y mejorada; hoy son el
medio de transporte cotidiano para millones de personas en todo el mundo.
Figura # 10 - Primer vehículo creado por, Kart Benz.
32
2.10 La era del automóvil
Aunque el automóvil contaba con sus entusiastas, para la mayor parte de la
población en 1903 era un juguete para los ricos y, además, un aparato nocivo,
vulgar y peligroso. Los periódicos se quejaban de "la máquina del terror" que
atropellaba a los niños y desbocaba a los caballos. Las limitaciones de velocidad
fijadas para los vehículos de tracción animal sirvieron también para limitar la
velocidad de los automóviles en ciudades como Amberes (Bélgica). Estas máquinas
estaban prohibidas en todos los cantones de Suiza y en Austria, no estaba permitido
que las mujeres condujeran. No obstante, en todas partes, ciertos acontecimientos
discretos preparaban el camino para la era del automóvil.
En 1903, en Gran Bretaña, el Parlamento aumentó el límite de velocidad de 19 a
32 Km/h, intentando satisfacer las demandas de los entusiastas del motor (que no
querían límite de velocidad) y las de los granjeros (que solicitaban la ilegalidad de
los autos). En el mismo año, la Express Motor Service Company de Londres puso
en circulación el primer taxi del mundo que funcionaba con nafta: uno entre 11.400
coches tirados por caballos. En 1914, sin embargo, el número de carruajes en las
calles de Londres había descendido a 1.400 y los automóviles quintuplicaban esta
cifra.
En EE.UU., 1903 fue el año en que el Dr. H. Nelson y su chofer, Sewall K.
Crocker, realizaron el primer viaje transcontinental en auto. La pareja condujo desde
San Francisco hasta Nueva York durante 63 días en su turismo Winton, impávidos
ante la suciedad de los caminos y los desiertos sin caminos. El mismo verano, en
Michigan, el hijo de un granjero llamado Henry Ford fundó una compañía que
revolucionaría no sólo la incipiente industria del automóvil sino toda la industria.
33
Ford presenta el Modelo "T"
"Construiré un coche para las masas", prometió Henry Ford en 1908, cuando
presento el Modelo "T", el coche que abarrotó el mundo de automóviles y propicio la
producción en cadena, característica de la segunda revolución industrial. A finales
de la centuria, la premonición de un joven granjero que soñaba con un coche
particular al alcance de las masas no sólo se había realizado más allá de sus más
desmesurados sueños sino que había transformado todos los ámbitos de la vida:
desde el aspecto de las ciudades hasta el papel del petróleo en la política
internacional, pasando por el aire que respiramos.
Figura # 11 - Auto donde se realizó un viaje transcontinental.
Figura # 12 - Auto de 1908 modelo T
34
Duradero, ligero, extraordinariamente polivalente, el Modelo "T" resistía los
toscos caminos rurales, convirtiendo así a los trabajadores del campo, un gran
sector de la población norteamericana en 1908, en clientes rentables. Aún más
importante, por 850 dólares el coche de Ford era accesible y no un juguete de ricos.
Al cabo de los años, cuando la producción se perfeccionó, los precios descendieron,
permitiendo a Ford construir un coche "que ningún hombre con un salario decente
dejaría de comprar". En un año de producción, 10.000 Modelos "T" circulaban por
EE.UU. Cuando cesó su fabricación, en 1927, se habían vendido más de quince
millones en todo el mundo.
Con sus cuatro cilindros, la transmisión "planetaria" semiautomática (pedales de
marcha adelante y marcha atrás que facilitaban rápidos cambios), la suspensión
flexible y una magneto eléctrica que sustituyó a las pesadas pilas secas, el
innovador Modelo "T" fue el coche más moderno y sólido de su época. Podía ir a
cualquier sitio que llegara un coche de caballos y lo hacía a más velocidad. "El
coche nos libra del barro", escribió una granjera al magnate en 1918, dulce alabanza
dirigida al popular profeta de la tecnología y de su uso habitual.
Lo que hizo del Modelo "T" algo realmente radical y una mina de oro para Ford,
fue la intercambiabilidad de sus componentes. Desde 1913, cada pieza, desde los
ejes hasta la caja de cambios, se fabricaba con tolerancias muy estrictas, por eso
cada modelo era igual a cualquier otro, permitiendo que el coche fuera producido en
grandes cantidades en un tiempo en que los otros automóviles eran laboriosamente
manufacturados. En 1909, frente a la aparente demanda insaciable, Ford inauguró
su gigantesca fábrica en Highland Park, Michigan. Pocos años después, intentando
reducir todavía más el tiempo de producción, introdujo la cadena de montaje,
35
creando de una vez la moderna industria del automóvil. Todo al servicio del humilde
Modelo "T".
DAIMLER BENZ. Hacia 1880 los ingenieros alemanes Karl Benz y Gottlieb
Daimler, trabajando cada uno por su cuenta, desarrollaron el primer motor de nafta.
En 1885 Karl Benz construyó este frágil triciclo motorizado, primer automóvil con
motor de gasolina.
NICOLAS CUGNOT. Primer vehículo de carretera movido por una máquina de
vapor. El soldado francés Nicolás Cugnot construyó un carro autopropulsado para
arrastrar "cañones". Alcanzaba unos 5 Km/h y cada 10 minutos tenía que detenerse
para dar presión.
PANHARD-LEVASSOR. Hacia 1890 dos franceses, René Panhard y Emile
Levassor, construyeron el primer coche de motor delantero, es decir, con la misma
disposición de hoy.
2.11 Marcas de aceites/lubricantes
Según en la investigación del estudio de marcas más recordadas realizada por la
revista Ekos (Muñoz, 2015) menciona que se elaboraron alrededor de 5.900
encuestas (telefónicas – intercept) de las cuales se procedió a ser realizadas en las
principales ciudades del Ecuador tales como Guayaquil y Quito, realizando el
respectivo conteo de menciones por marcas versus las menciones recopiladas
permite obtener el porcentaje de recordación de marca. (pág. 58)
36
En la siguiente imagen se puede observar las marcas de aceites/ lubricantes de
mayor preferencias en los consumidores de las dos localidades mencionadas
anteriormente.
2.12 Tipos de aceites de motor
Hay diferentes tipos de aceites de motor y este a su vez se encuentra dividido en
cuatro categorías tales como; el aceite sintético, semi-sintético, de alto kilometraje y
convencional.
Figura # 13 - Marcas de aceites de mayor preferencia.
Figura # 14 - Tipos de aceites de distintas marcas.
37
A continuación se detallará la definición de cada uno de los aceites de motor,
además del beneficio que estos proporcionan a los automotores de los vehículos.
2.12.1 Aceite de motor sintético
Los aceites de motores sintéticos son elaborados en laboratorios químicos en el
cual su función es ofrecer soporte y estabilidad en temperaturas consideradas
extremas ya sea baja o alta, comparado con otros aceites (convencional o mineral)
reduce considerablemente las fallas que suelen presentarse en los automóviles
debido a los cambios de clima, puesto que la textura se mantiene y no suele lucir
espesa como otros aceites .El beneficio de emplear este tipo de aceite es que es
considerado de alto rendimiento además de que tiene una vida útil de 5 meses
(5,000 millas).
Figura # 15 - Aceite sintético.
38
2.12.2 Aceite de motor semi-sintético.
El aceite de motor semi-sintético es una combinación de aceites, es decir este se
encuentra compuesto un 50% por una base de aceite mineral y el otro 50% son
componentes químicos. El beneficio que este ofrece al automóvil es que ofrece un
precio más asequible a los consumidores y contiene mayor resistencia a la
oxidación.
Figura # 16 - Aceite semi sintético.
39
2.12.3 Aceite de motor de alto kilometraje
El aceite de motor de alto kilometraje fue fabricado especialmente para motores
con recorridos de más de 120,000 kilómetro, es decir puede ser empleado en
vehículos viejos o recientes. Este tipo de aceite posee una gran viscosidad
proporcionándoles así al motor una gran protección ya que este se adapta las altas
temperaturas climáticas, además de que tiene recude considerablemente el
problema de fuga del aceite, problema que se presente en los automóviles más
viejos.
Figura # 17 - Aceite de alto kilometraje.
40
2.12.4 Aceite de motor convencional
El aceite de motor convencional está fabricado a base de aceites minerales, es
decir su composición es derivada del petróleo en bruto, además de que poseen
diferentes presentaciones así como la textura (viscosidad), con la finalidad de
adaptarse al requerimiento del vehículo todo referente al tamaño del mismo, este
mayormente es empleado en vehículos de motor sencillo.
Posee una vida útil de tres meses (3,000 millas), a diferencia de otros aceites este
resulta ser uno de los más económicos.
Es importante resaltar que el aceite es quien mantiene en marcha al motor, por lo
tanto para que el vehículo este en excelentes condiciones es recomendable que se
realicen los respectivos mantenimientos para los futuros cambios esto es con
respecto al kilometraje que tienen establecido cada vehículo puesto que los
fabricantes tienen establecidos o tras un año de uso.
Figura # 18 - Aceite convencional.
41
Es recomendable que periódicamente al momento de llevarlo a donde el centro
de atención vehicular revisen el nivel de aceite que posee el automotor, y si es
necesario consultarle cual es el aceite adecuado que le brinde mayor calidad y
rendimiento. De esta manera el vehículo se mantendrá en excelentes condiciones,
reduciendo así las futuras fallas que muchas veces pueden ser de altos costes
considerados para el cliente.
2.13 Partes del Vehículo
ABS: Siglas inglesas correspondientes a Sistema Antibloqueo de Frenada
(Antilock Braking System). Hace referencia a un conjunto de dispositivos
electrohidráulicos que evitan que, en una frenada, alguna de las ruedas pueda llegar
a bloquearse. Con esto se consigue que los neumáticos delanteros puedan
obedecer en todo momento a las acciones del volante, algo imposible cuando están
bloqueados. El vehículo permanece estable y dirigible incluso si se realiza una
frenada a tope sobre una calzada lisa. Sin que sea la razón de ser del sistema, en la
mayoría de las frenadas de emergencia, un automóvil con ABS consigue distancias
de parada más reducidas.
Figura # 19 - ABS de un vehículo
42
Airbag:"Bolsa de aire", en inglés. En una colisión fuerte, este cojín se infla en 30
milésimas de segundo, o menos, ante el ocupante -o a su lado, en el caso de los
airbag laterales-, con el fin de evitar que se golpee con las partes rígidas del interior
del coche. La bolsa (que forma parte del equipamiento de seguridad pasiva del
vehículo) se vuelve a desinflar en décimas de segundo, una vez cumplida su misión
amortiguadora del impacto. El sistema se activa cuando una serie de sensores de
deceleración detectan que se ha producido un accidente (la velocidad del vehículo
se reduce mucho en un intervalo de tiempo muy pequeño). Así, se manda una señal
a una centralita electrónica, que se encarga de activar el mecanismo.
Barra estabilizadora: Elemento de la suspensión constituido por una barra
metálica que une las dos ruedas de un mismo eje. No actúa cuando ambas ruedas
se desplazan hacia arriba o hacia abajo simultáneamente. Permite tener una
suspensión flexible y confortable, aumentando artificialmente la rigidez en curvas.
De este modo, las barras estabilizadoras reducen el balanceo, por lo que también se
las conoce como barras antibalanceo.
Figura # 20 - Ubicación del Airbag en el auto.
43
Cambio secuencial: Se denomina secuencial al cambio manual con el que, en
lugar de seleccionar las marchas dibujando con la palanca las tradicionales "H",
basta mover la palanca en un solo plano, hacia delante y hacia atrás. También
comprende a los cambios manuales accionados por manetas sobre el volante,
puesto que no se puede seleccionar una marcha cualquiera saltándose las otras,
sino que obliga a pasar por todas las intermedias. Por extensión, también se
denomina secuencial a ese manejo por pulsaciones en la palanca o en botones
situados en el volante en el modo manual de los cambios automáticos.
Figura # 21 - Ubicación de la barra estabilizadora.
Figura # 22 - Cambio secuencial de un auto moderno.
44
Chasis: Bajo esta denominación se incluyen todos los elementos que forman un
vehículo, a excepción del motor, la caja de cambios y la carrocería. Es, por tanto, el
conjunto de bastidor, suspensiones, dirección, frenos y transmisión. Por extensión,
se suele utilizar como sinónimo de bastidor aunque, como se ha visto, engloba a
más componentes.
Dirección asistida (servodirección): Dispositivo de ayuda a la conducción que
aplica energía -eléctrica o hidráulica- para facilitar al conductor el giro del volante.
Ayuda inestimable para hacer maniobras, este equipo también permite al fabricante
adoptar reglajes que proporcionen mayor estabilidad al vehículo, pues, aunque la
dirección "pese" más, la servodirección se encarga de hacer el trabajo. La aparición
de la servodirección eléctrica ha permitido que, mediante un botón, el conductor
pueda elegir un grado de suavidad en el volante distinto, para circular en ciudad o
para hacerlo en carretera, como el caso del Fiat Punto o Fiat Stilo
Figura # 23 - Chasis de un vehículo.
45
Distribución
Elementos del motor que controlan la entrada de aire y combustible y la salida de
los gases del cilindro. El componente fundamental es el árbol de levas, movido por
el cigüeñal a través de una cadena, correa o engranajes, que se encarga de abrir
las válvulas de admisión y escape, ubicada en los extremos de los cilindros. Éstas
retornan a su posición gracias a un muelle. Existen otros tipos de distribución, como
la desmodrómica o la variable.
Embrague de disco: Tipo de embrague que recurre a un conjunto de discos de
fricción que presionan sobre el volante motor. Cuando el pedal del embrague no
está pisado, el disco de fricción se encuentra oprimiendo contra el volante motor y
gira de forma solidaria con el eje primario del cambio. Cuando se pisa el pedal del
embrague (se desembraga) el cambio se desconecta del motor, ya que el disco de
fricción no presiona, y modifica su velocidad de giro al insertarse una nueva
relación.
Figura # 24 - Disco de fricción.
46
Freno de disco: Sistema de frenado formado por un disco de movimiento solidario
al de la rueda, dos pastillas sintéticas que lo presionan lateralmente y una pinza que
ejerce presión sobre las pastillas cuando el conductor pisa el pedal de freno. El
rozamiento de las pastillas contra el disco transforma la energía cinética del giro de
las ruedas en calor, que es enviado al exterior. Cuando la energía calórica no se
disipa se produce el calentamiento de las superficies que entran en contacto
produciéndose el fenómeno del fading, de ahí que muchos discos vayan perforados
para asegurar una mayor ventilación
Inyector: Elemento del sistema de inyección que se encarga de inocular el
combustible al cilindro o al conducto de admisión, en el caso de los motores de
gasolina, o a la cámara de precombustión en el caso de los motores Diesel. Existen
inyectores mecánicos y eléctricos. El más novedoso es el sistema de inyector-
bomba, desarrollado por Bosch para motores Diesel de inyección directa, que van
acompañados por una pequeña bomba de inyección movida por el árbol de levas.
Figura # 25 - Modelo de freno de disco.
47
PDC: Siglas de Park Distance Control. Sistema ultrasónico que mide distancias y
que es utilizado por ciertos fabricantes para facilitar la maniobra de aparcamiento.
Utiliza un conjunto de sensores en los paragolpes que transmiten la información a
una centralita electrónica, la cual es la encargada de emitir señales acústicas que
avisan de la proximidad de un obstáculo
Figura # 26 - Sistema de inyector.
Figura # 27 - Sensor de control de parqueo.
48
Radiador: Elemento que refrigera el motor de un automóvil y, por tanto, es
fundamental para su funcionamiento. Está formado por dos depósitos unidos por un
haz de tubos muy finos por los que circula el líquido (agua) caliente del sistema de
refrigeración.
Figura # 28 - Modelo de park distance control.
Figura # 29 - Modelo de Radiador.
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Sistema de navegación (GPS): Unos mapas digitalizados y un indicador
permanente de la situación del vehículo permiten ofrecer los sistemas de
navegación. Un CD-ROM con los planos del país -también los hay en soporte DVD-,
una antena capaz de captar la información suministrada por los satélites GPS siglas
de Global Position System- y una pantalla de comunicación componen el sistema.
En determinadas zonas de algunos países, el sistema es capaz de recibir
información del estado del tráfico en tiempo real y así poder confeccionar rutas por
las vías menos congestionadas.
Suspensión multibrazo: Tipo de suspensión que recurre a múltiples brazos que
unen el chasis a las ruedas. Con ello se consigue una menor inclinación de la
carrocería a la hora de afrontar las curvas y una mayor adherencia, puesto que
permite rectificar constantemente la caída de los neumáticos, de modo que hay un
mayor contacto con el asfalto
Figura # 30 - Sistema de navegación GPS.
50
Tracción a las cuatro ruedas: Tipo de transmisión en el que la fuerza motriz se
reparte entre cada una de las cuatro ruedas. Este reparto no tiene por qué ser por
igual a cada una de las ruedas, ni siquiera constante, sino que puede depender de
la adherencia disponible. Al repartir los esfuerzos motrices entre más ruedas, se
puede sacar mayor partido de la adherencia disponible, lo que resulta de especial
importancia sobre firmes resbaladizos.
Figura # 31 - Suspensión multibrazo.
Figura # 32 - Ubicación de tracción de las 4 ruedas.
51
2.14 Actividades de una empresa lavadora y lubricadora de autos
Lavado de vehículo a alta presión
Lavados de motor a alta presión
Encerado
Aplicación de ducha grafitada
Engrase
Overhaul
Cambio de aceite para todo vehículo.
Venta y cambio de aceite para 5.000 y 10.000 Km de recorrido
Cambio de aceite de caja de velocidades.
Cambio de aceite de transmisión.
Cambio de aceite de dirección hidráulica.
Diagnóstico, venta e instalación de baterías.
Limpieza de inyectores.
Mecánica rápida de frenos.
Venta de todo tipo de aditivos
¿Cómo se sabe cuándo se necesita un cambio de aceite?
Si quiere ser capaz de contestar esta pregunta, hay 4 signos fáciles de detectar:
– El aceite tiene un olor muy fuerte
– El motor hace más ruido de lo habitual
– La luz de alerta que pide que verifique el motor no se apaga
– Cuando lo verifica, el nivel del aceite ha bajado.
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¿Cuándo cambiar el aceite del auto?
La mejor recomendación es leer las instrucciones de su auto y regirse a la
recomendación del fabricante con respecto a cada kilometraje o al tiempo necesario
para el cambio de aceite.
2.15 Revisión de rutina del vehículo
1. Aceite de motor: Medir y rellenar si hay faltante con el mismo tipo de aceite que
le puso cuando hizo el cambio.
2. Agua: Revisar y rellenar.
3. Batería: Revisar, corregir la falta de líquido o suciedad en los bomes.
4. Líquido de frenos: Revisar en bomba de frenos y embrague, rellenar si es
necesario.
5. Llantas: Revisarla presión, las ranas, (no olvide la llanta de repuesto)
6. Revise y elimine el peso innecesario que lleva en su vehículo.
7. Revise las mangueras del radiador y la faja del abanico.
Figura # 33 - Ejemplo de mantenimiento vehicular.
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Mantenimiento del Vehículo
Existen dos tipos principales de mantenimiento de vehículos:
a) Mantenimiento correctivo:
Es el que corrige la falla una vez que ésta ha sucedido.
b) Mantenimiento preventivo:
Realiza una serie de operaciones para disminuir el número de desperfectos.
El mantenimiento de tipo preventivo, trae una serie de ventajas que benefician al
propietario del vehículo en una forma directa y al país en forma indirecta.
Estas ventajas se pueden enumerar como sigue:
• Economía de combustible.
• Seguridad y confiabilidad en el recorrido.
• Mayor vida útil de su vehículo.
• Disminuye el número de reparaciones correctivas.
• Menor costo de mantenimiento.
Figura # 34 - Mantenimiento preventivo.
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No siempre es posible determinar el principio de las averías durante la operación
de los vehículos, por lo tanto deben establecerse períodos regulares de inspección,
como un medio para descubrirlos antes de que ya no sea posible arreglarlos.
Los períodos establecidos varían de acuerdo con el número de horas que trabaje el
vehículo, el tipo de vehículo y las condiciones de trabajo (polvo, suciedad,
atmósferas cargadas de humedad, etc.). Además, algunas de las partes requieren
una inspección más frecuente que otras.
2.16 Procedimiento de mantenimiento
Es conveniente que cada compañía e individuo analice los detalles de un sistema
de mantenimiento para afrontar mejor sus condiciones y problemas.
Cada marca y tipo de vehículo tiene características individuales que determinan en
gran parte el procedimiento de rutina necesario. Es prudente seguir en la forma más
fiel que sea posible el procedimiento de mantenimiento recomendado por el
fabricante en sus cuadros y manuales de servicio, pero algunas veces los detalles
de las recomendaciones del fabricante deben modificarse, con el objeto de
establecer un sistema adecuado para satisfacer las necesidades locales.
Lo importante es establecer un programa definido, y hacer resaltar la importancia
de un sistema efectivo, y registrar cada labor de mantenimiento o reparación para
asegurar un funcionamiento regular y continuo, así como datos respecto a los
costos que resultan.
A continuación, se presentan algunos aspectos relacionados con el mantenimiento
de los vehículos.
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Lubricantes
Dentro de un programa de mantenimiento preventivo, debe ponerse especial
cuidado a la selección del aceite que debe usarse, así como también al período de
cambio del mismo.
Esto dependerá de diversos factores como:
- El tipo de vehículo
- El tipo de combustible
- La calidad y clase de aceite
El período de cambio debe respetarse como una norma del mantenimiento
preventivo. Se deben seguir las recomendaciones dadas, tomando en cuenta todos
los factores.
Un aceite sucio produce mayor fricción entre los componentes del motor y por ende
un mayor desgaste del mismo
No es conveniente mezclar diversos tipos de aceite. En casos de relleno, debe
utilizarse el mismo que se puso en el cambio de aceite respectivo.
Los lubricantes desempeñan seis funciones principales en los motores de
combustión interna, y estos son:
a) Lubricación:
Cuando se lubrican superficies sujetas a movimientos relativos, se está
disminuyendo la fricción entre ellas y con ello evitan el desgaste, el recalentamiento
y la pérdida de potencia del motor Esta es la principal función del lubricante.
b) Refrigeración:
El aceite lubricante al circular absorbe parte del calor que se genera dentro del
motor y lo disipa al exterior a través del carter del motor.
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c) Sellador:
Al lubricar, el aceite forma una película que impide que se filtre al carter, la mezcla
de aire combustible.
d) Limpiador:
El aceite posee ciertas propiedades que se encargan de mantener en suspensión
las partículas contaminantes, evitando que éstas se depositen en la superficie del
motor y por lo tanto se mantiene limpio interiormente.
e) Protección contra la corrosión:
El aceite contiene ciertos neutralizantes contra los producíos formados de la
combustión, protegiendo el motor contra la corrosión.
f) Protección contra el desgaste:
En determinados descansos (cojinete), como por ejemplo en la biela, la película de
aceite sufre periódicamente grandes aumentos de presión. Las propiedades de
resistencia de películas del aceite deberán ser capaz de soportar estos aumentos de
presión, de modo que impidan el contacto metálico directo entre eje y descanso.
Recuerde:
La selección del aceite adecuado, el cambio regular del mismo, le garantizarán:
a- Alargarla vida útil de su motor.
b- Evitar un desgaste prematuro del motor.
c- Lograr un mejor aprovechamiento de la potencia del motor.
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Llantas (Neumáticos)
El tipo de neumático, la adecuada presión y el alineamiento correcto, son
factores importantes para la economía de combustible, y también para alargar la
vida útil de los mismos, obtener una mayor seguridad en el viaje y una mayor
estabilidad del vehículo.
- Presión adecuada del Neumático:
Cada neumático tiene sus elementos constitutivos que están calculados y
coordinados para que resistan los esfuerzos ejercidos por la presión de inflado
prevista. Cuando ésta es más baja o más alta que la recomendada, el equilibrio de
las fuerzas se modifica, provocando una destrucción prematura del neumático a
consecuencia de los esfuerzos anormales que sufre.
Una presión más baja provoca una mayor oposición al rodado, por otro lado una
presión más alta produce una pérdida de agarre. En ambos casos se está dando
una pérdida de energía, con la consecuencia de un mayor consumo de combustible
Para no romper ese equilibrio de fuerza es indispensable Respetar La Presión De
Inflado Señalada Por El Fabricante
Figura # 35 - Forma correcta de un neumático.
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Alineamiento
El correcto alineamiento de los neumáticos, le permitirá tener una mejor
estabilidad de su vehículo, por lo tanto una mayor seguridad en el viaje.
Por el contrario un mal alineamiento produce una serie de defectos entre los que se
puede enumerar
- Un desgaste prematuro de las bandas de rodamiento.
- Se debe invertir parte de la energía producida por el motor para vencer la fuerza
adicional que se produce por el desalineamiento.
- El rápido desgaste producido por el desalineamiento del tren puede afectar
adversamente la estabilidad, debido a las fuerzas adicionales que se producen.
Afinamiento Del Motor
El motor de su vehículo funcionará de manera más suave y económica cuando
esté correctamente afinado. Normalmente el afinamiento del motor consiste en
realizar lo que se llama un tune-up y que incluye las siguientes actividades, las
cuales varían según el tipo de combustible del vehículo.
Gasolina
a- Cambio de aceite
b- Cambio de filtros de aire, aceite y combustible
c- Cambio de platinos, ajuste de la chispa, mínimo del carburador y mezcla del
carburador. Además una calibración de válvulas, cambio de bujías e inspección
ocular de conexiones
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Diesel
a- Calibrar bomba de inyección
b- Cambio de filtros de aire, aceite y combustible
c- Cambio de puntas de inyección d- Revisión de candelas de precalentamiento.
Las ventajas que resultan de una adecuado afinamiento, se pueden resumir de la
siguiente forma:
(Para diesel y gasolina)
a- Mejora la combustión, implica ahorro de combustible.
b- Alarga la vida útil del motor, evitando desgastes prematuros.
c- Mayor seguridad a la reducción de la posibilidad de una falla mecánica.
d- Mayor economía, ahorro de combustible, ahorro de un mantenimiento correctivo.
e- Disminuye la contaminación ambiental.
Justificación
a- Al realizar el tune-up se está afinando el motor por lo que éste mejora las
condiciones aptas dentro del motor para que se realice una mejor combustión y por
lo tanto un mejor aprovechamiento de la energía.
b- Al darse una combustión mejor, el motor sufre menor desgaste por lo que la vida
del mismo se puede ver alargada. Al realizarse una buena combustión, se evitan
esfuerzos innecesarios en el motor.
60
2.17 Identificación y conceptualización de los términos básicos y variables de
la Investigación
Planificación estratégica: es la herramienta de administración que ayuda a la
organización a planificar las acciones actuales que la empresa desea tomar para el
futuro para obtener eficiencia, importancia de los bienes y servicios que se tienen.
Marketing: es la actividad que se encarga de la satisfacción de todas las
necesidades y sugerencias de las plazas para una utilidad o beneficio para las
empresas y organizaciones, nadie desconfía del marketing ya que es muy
importante para obtener un éxito en todos los mercados de la actualidad.
Posicionamiento: es aclarar en donde se encuentra el producto o servicio que
prestamos, en relación a otros que ofrecen producto o servicio similares en el
mercado.
Vehículo: máquina de última tecnología trabajada a diesel o gasolina que permite la
movilización a personas de un lugar a otro.
61
Capítulo III
Diagnóstico Del Estado Actual De La Problemática Que Se Investiga
La empresa de lavadora y lubricadora Loja fue creada en Junio del 2017, tiene
alrededor de seis meses en funcionamiento, sus propietarios son Guillen José
Guillen y Roxana de Guillen y los que conforman esta organización es su familia
donde trabajan también sus dos hijos y un mecánico familiar, la lubricadora se
encuentra ubicada en la Av. Isidro Ayora, sector Mucho Lote 1 séptima etapa
diagonal al Cami Municipal "Zumar", sector norte de la ciudad de Guayaquil.
Figura # 36 - Ubicación de la empresa lavadora y lubricadora Loja.
62
Cabe recalcar que la empresa antes de comenzar las actividades del servicio,
cuidado y mantenimiento vehicular invirtió un capital de $10,000 ya que previo a sus
inicios realizaron un pre-estudio de las maquinarias y equipos que se necesitaban
para este tipo de actividad, por ende recurrieron en adquirir herramientas de trabajo
que a su vez brinden a los clientes un mejor servicio y calidad. Y Será la encargada
de darle servicio a todas las personas que circulen en el sector y en sus alrededores
ya que es una avenida muy transcurrida y es un lugar central donde a sus
alrededores tenemos carreteras principales y muy importantes en la ciudad de
Guayaquil como la vía perimetral y la avenida Francisco de Orellana y a pocos
minutos la vía a Daule.
La empresa cuenta con un solo proveedor de aceites, lubricantes y demás
accesorios aditivos para el mantenimiento de los vehículos, este local de productos
se llama distribuidora Pincay queda ubicada aproximadamente a 3 cuadras del
negocio, este ofrece de manera surtida la mercadería además de que le brindan los
aditivos que tienen mayor acogida o preferencia en el sector.
Figura # 37 - Exterior de la empresa lavadora Loja.
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Las ventajas y desventajas que posee la empresa lavadora y lubricadora por ser
nueva en el sector son los siguientes:
Tabla # 1 - Ventajas y desventajas de lubricadora Loja
La empresa cuenta con el servicio de Mecánica Básica tales como:
Suspensión
Cambio de amortiguadores
Cambio de rótulas
Regulación de frenos
Cambio de Kit de distribución
Cambio de Kit de embrague
Cambio de aceites y filtros.
Ventajas Desventajas
Sector estratégico (movimiento
constante).
Posee equipos y herramientas de
trabajo nuevos.
No posee historial de mala atención.
Establecida poco tiempo en el sector.
Competidores formales e informales.
No posee estructura organizacional.
Poco conocimiento de otros
proveedores de aditivos y accesorios de
vehículos.
64
Debido al pasar del tiempo y la exigencias y preferencias de los clientes del
sector, se presencia la falta de dirección por parte de los propietarios de la lavadora
y lubricadora Loja además de estos cuentan con educación secundaria, no tienen
mucho conocimiento acerca de las maneras o tácticas que deben de emplear las
empresas para su evolución, es evidente que carecen de descontrol en las
actividades que realizan al momento de realizar el servicio que ofrecen a los
clientes, asimismo la falta de creatividad o ingenio para poder retener y captar
nuevos clientes.
Tales problemas que se suscitan en la empresa provoca que las gestiones que
se realizan en el establecimiento sean no muy satisfechas para los clientes actuales
y nuevos, afectando a el desenvolvimiento futuro que tiene la empresa como tal.
Como consecuencia de lo mencionado se da la disminución en las ventas
mensuales de accesorios (por ende existe la expiración de los productos que no
salen a la venta), ineficiencia en el servicio técnico, y por la falta de permisos de
funcionamiento otorgado por el municipio de Guayaquil podría ocasionar la clausura
del establecimientos, esto es debido a la contaminación que causa las empresas
Figura # 38 - Lavado de auto en el local Loja.
65
que se dedican a esta actividad, esto es referente a la contaminación que provoca
los residuos de los aceites o lubricantes empleados en el mantenimiento y cuidado
vehicular.
El PEST es la herramienta que nos ayudara a comprender el mercado para
saber su crecimiento y declive; el pest está compuesto por las iniciales de los
factores Político, Económico, Social y Tecnológico, los factores que se analizan en
el PEST son externos es muy importante realizar el análisis antes del análisis
DOFA, el cual está basado en factores internos (Fortalezas y debilidades) y
externos (oportunidades y amenazas). El PEST mide el mercado y el DOFA mide el
negocio, o idea.
3.1 Análisis situacional PEST
3.1.1 Político
Debido a que el país se encuentra en incertidumbre por los problemas que se
presentan en el gobierno y la consulta popular que se va a realizar a pocos meses,
la empresa presenta gran incertidumbre con respecto a las nuevas medidas,
políticas o leyes que el nuevo gobierno implemente, ya sea en el caso de que
estipulen el incremento de los aranceles tanto en la importación de los vehículos
comercializados en el país, por lo tanto será un impedimento para las empresas
nuevas en el mercado, acceder aquello que le es primordial y que le permitirá
brindar un eficiente servicio de mantenimiento automovilístico.
66
3.1.2 Económico
El aspecto económico que genere con el pasar del tiempo con el nuevo
representante del país, repercutirá de manera positiva o negativa en el futuro de las
empresas en general, ya que en torno a la tasa inflacionaria que ha presentado
Ecuador en los periodos 2016 y 2017 según la banca central del Ecuador, medida
estadísticamente a través del Índice de Precios al Consumidor del Área Urbana
(IPCU) a partir de una canasta de bienes y servicios demandados por los
consumidores de medios y bajos ha ido disminuyendo desde el 3.38% (Diciembre
31 del 2015) a -0.22% (Noviembre 30 del 2017).
Nota: obtenida del Banco central del Ecuador.
Figura # 39 - Tasa de inflación del Ecuador en los periodos 2016 y 2017.
67
La inflación baja con respecto a la lubricadora Loja, permite a que la empresa
aproveche al máximo en adquirir aquellos recursos que son indispensable para la
prestación del servicio (ya sea las maquinarias o los productos para el
mantenimiento vehicular), es decir incentiva de gran manera a que la empresa tome
decisiones que conlleven a inversiones a largo plazo, aportando así al rendimiento y
estabilidad, solidificando su permanencia en el mercado competitivo.
Así como hay atribuciones, la empresa se verá sometida a una constante
incertidumbre, puesto que si la tasa inflacionaria actual incrementa de manera
violenta influiría en reducir las inversiones que se habían planificado para el
crecimiento de la empresa, además de que el poder adquisitivo de los clientes de la
lubricadora se pondría en juego; es decir la capacidad de compra por el incremento
en el precio de los productos que solicita el consumidor al momento de la prestación
del servicio, lo que ocasionaría a la empresa futuras perdidas.
3.1.3 Social
El aspecto socio-cultural de un empleado o miembro de la organización puede
afectar drásticamente en la empresa en distintas formas. Una de ellas puede ser la
actitud de la persona, las cuales viene consigo una gran variedad de orígenes,
valores e influencia dentro de la organización que no tenga esa vocación de servir,
optimismo al momento de colaborar ; y las más importante los que quieren mandar y
no ejecutar. La segunda forma es de mucha importancia ya que depende del éxito
de la empresa como es la atención y servicio a los clientes o consumidores las
cuales no se toman un poco tiempo para verificar su calidad de servicio si son
apropiados y aceptables.
68
3.1.4 Tecnológico
Las empresas que innovan se mantienen vigentes dentro del mercado
cambiante, por lo tanto en la economía actual es necesario que el propietario de la
lubricadora indague y obtenga información de nuevas maquinarias que se estén
comercializando dentro o fuera del país y que a su vez deberían de ser adquiridas,
con la finalidad de captar clientes a través de la creación de valor agregado al
servicio de mantenimiento vehicular que ofrece la empresa Lubricadora Loja.
El FODA por ser una herramienta sencilla se ha vuelto muy popular en todas las
empresas para ver en que pueden mejorar interna o externamente, nuestro FODA
nos va ayudar a medir nuestra posición en el mercado y como entrar en el mercado
competitivo del lavado de automóviles, también a evaluar a nuestros proveedores
para ver cuál es el que nos va a dar un producto de calidad y a mejor precio.
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FORTALEZAS
• La empresa cuenta personal con experiencia en lubricación y lavado de autos.
• Lubricadora Loja cuenta con terreno propio.
OPORTUNIDADES
• Realizar convenio de mantenimiento de los vehículos de instituciones públicas y privadas.
• Ampliación del local actual o apertura de un nuevo local.
DEBILIDADES
• La empresa esta instaurada poco tiempo en el mercado.
• Mala administración del espacio en el establecimiento.
AMENAZAS
• Competidores informales por el sector.
• Exigentes requisitos por parte del municipio para acceder a un permiso de funcionamiento.
FODA
Figura # 40 - FODA de la empresa lavadora Loja.
70
3.2 Análisis FODA
Tabla # 2 - Análisis FODA de la lubricadora Loja
Factores externos Factores internos
Fortalezas (F) Debilidades (D)
La empresa cuenta personal con experiencia en
lubricación y lavado de autos.
Lubricadora Loja cuenta con terreno propio.
La empresa esta instaurada poco tiempo en
el mercado.
Mala administración del espacio en el
establecimiento.
Oportunidades (O) Estrategias (FO) Estrategias (DO)
Realizar convenio de
mantenimiento de los vehículos
de instituciones públicas y
privadas.
Ampliación del local actual o
apertura de un nuevo local.
Ofrecer una comisión al empleado por atraer
nuevos clientes a la empresa. Acondicionar el lugar de espera para el cliente.
Ofrecer descuento en el servicio de lavado y
lubricado en días festivos.
Apertura de nuevas extensiones de la lubricadora Loja en otros sectores de la
ciudad de Guayaquil.
Amenazas (A) Estrategias (FA) Estrategias (DA)
Competidores informales por el
sector.
Exigentes requisitos por parte
del municipio para acceder a un
permiso de funcionamiento.
Establecer con los proveedores de la empresa,
capacitaciones gratuitas al personal de la
lubricadora.
Crear una política de cuidado ambiental.
Crear una política de abastecimiento de los
productos usados en la empresa.
Restructurar los espacios físicos del local.
• Mediante el análisis de la matriz FODA, permite conocer cómo es el estado actual de la empresa y a través de los factores internos/ externos, crear
estrategias con la finalidad de fortalecer los puntos débiles, aprovechar las oportunidades para así mejorar y solucionar los posibles problemas que posee la
empresa
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La empresa lavadora y lubricadora Loja para su posicionamiento va a necesitar
tarjetas de presentación para que un encargado de la empresa Loja las entregue en
una hora y en un puntos estratégicos de esa manera vamos a atraer más clientes, el
contenido de la tarjeta de presentación tiene que ser específico y atractivo para que
el futuro cliente quede con una incertidumbre de que visite la lavadora y lubricadora
Loja para que pregunten por los servicios que se presta en dicha lavadora o adquirir
el servicio de inmediatamente.
También podemos entregarlas a empresas como son las cooperativas de taxis,
empresas que dan seguridad entre otras; de esta manera podemos generar
oportunidades en el negocio y poder fortalecernos más en el territorio. La tarjeta de
presentación nos va a dar la oportunidad de tener una buena imagen de la lavadora
y lubricadora Loja. Esta tiene personalidad y los clientes la podrán guardar
fácilmente en sus billeteras.
Vamos a mejorar todo desde las tarjetas de presentación hasta la decoración de
esta manera tendrá un ambiente relajante y llamativo.
Figura # 41 - Antigua tarjeta de presentación.
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El tipo de Investigación que vamos a utilizar es la investigación Descriptiva que
Consiste en buscar características de la situación de estudio en este caso nosotros
vamos a tomar como nuestra a la empresa Lavadora y Lubricadora Loja. La
realización de esta investigación se va a realizar mediante la técnica de la encuesta.
Tipo de muestra
El tipo de muestra que se va a desarrollar en nuestro proyecto es el muestreo
Aleatorio simple, para el estudio de la población se utilizará el método estadístico no
probabilístico, muestreo por conveniencia debido a que los sujetos a encuestar son
seleccionados al azar, por lo que conlleva menor costo, tiempo y agilidad en la
obtención de resultados.
Tamaño de la muestra
Para determinar el tamaño de muestra, es necesario evaluar los elementos que
conforma la población.
El tamaño de la población es de 74.932 personas que tienen vehículos en el
sector de Mucho Lote 1. Con los datos obtenidos, se verificará la realidad de la
problemática que se presenta en como posicionar esta empresa en el poco tiempo
que tiene activa dentro del mercado automotriz. Para la obtención de la muestra
mencionada se aplicó la fórmula para poblaciones finitas que se detalla a
continuación:
( )
73
En donde:
Z: es la desviación estándar obtenida según un nivel de confianza de 95%, en el
será de 1.96 y que al
• p – q: representa la probabilidad de que ocurra un evento determinado por lo cual
para ambos será del 50%.
• N (mayúscula): representa la población comprende mucho lote, orquídeas y la
parroquia Pascuales (personas con vehículos 18.000)
• e: corresponde el margen de error permitido, que para este efecto es 3%.
• n (minúscula): es la muestra calculada
( ) ( )( )( )
( ) ( )( )
( )( )
( )( )
Tamaño de la muestra=1007
74
3.3 Técnicas e instrumento de la investigación
Las Técnicas de la investigación nos facilitan la recolección de datos para su
respectiva tabulación y análisis de los resultados, las técnicas que utilizamos fueron
la encuesta.
Tratamiento estadístico de la información
• La elaboración de la encuesta
• La aplicación
• El análisis
75
3.4 Explicación de los resultados obtenidos mediante los métodos aplicados
Encuesta elaborada por la empresa lavadora y lubricadora Loja
1) ¿Qué horario considera Ud. como idóneo para recibir el servicio que la
empresa en general ofrece?
Tabla # 3 - Horario idóneo de atención
Respuesta Frecuencia Porcentaje
8:00 - 16:00 103 10%
10:00 - 18:00 125 12%
13:00 - 21:00 552 55%
15:00 - 23:00 227 23%
Total general 1007 100%
El 55% de las personas del sector encuestadas hicieron referencia de que tienen
cierta preferencia del servicio de lavado, lubricado y mantenimiento en el horario de
la 13:00-21:00, mientras que el 23% respondieron al horario 15:00-23:00, el 12% se
inclina en el horario de 10:00- 18:00. Es así que más de la mitad hacen referencia
que la empresa tendría que considerar el horario mencionado ya que debido a
diferentes circunstancias que tenga el cliente se le hace más asequible acudir al
establecimiento en ese lapso de tiempo.
10%
12%
55%
23%
Horario idóneo de atención
8:00 - 16:00
10:00 - 18:00
13:00 - 21:00
15:00 - 23:00
Figura # 42 - Horario idóneo de atención
76
2% 3%
12%
82%
1%
Frecuencia para el cambio de aceite del vehículo
Mes
Segundo mes
Cuarto mes
Cada 6 meses
Cada año
2) ¿Con que frecuencia usted cambia el aceite de su vehículo?
Tabla # 4 - Frecuencia para el cambio de aceite del vehículo
Respuesta Frecuencia Porcentaje
Mes 18 2%
Segundo mes 33 3%
Cuarto mes 122 12%
Cada 6 meses 823 82%
Cada año 11 1%
Total general 1007 100%
La mayoría de los clientes mencionan que realizan el cambio de aceite de su
vehículo cada 6 meses, el 12% indicaron que al cuarto mes, el 3% al segundo mes,
mientras que los porcentajes más bajos que se pudieron presenciar es del 2% que
corresponde al mes y del 1% anual. Por lo cual debido a los distintos kilometrajes
que tienen establecido las distintas marcas de vehículos que poseen los clientes del
sector además del aspecto que suele tener el aceite son índices que les permite
conocer cuando es el momento que debe de realizar los cambios pertinentes.
Figura # 43 - Frecuencia para el cambio de aceite del vehículo.
77
13%
87%
Preferencia del lavado de vehículo
Personalmente
Lavadora de autos
3) Al momento de lavar su vehículo, lo hace personalmente o busca una
lavadora de autos?
Tabla # 5 - Preferencia del lavado de vehículo
Respuesta Frecuencia Porcentaje
Personalmente 133 13%
Lavadora de autos 874 87%
Total general 1007 100%
Figura # 44 - Preferencia del lavado de vehículo.
Con respecto a la pregunta 3 a los encuestados acerca de la preferencia del
lavado de su vehículo, en el cual el 87% mencionó que lo llevan a un centro
especializado para que realicen el servicio mencionado, mientras que el 13%
indicaron que es de su preferencia realizarlo personalmente. De esta manera se
puede evidenciar en los resultados obtenidos que las personas del sector ponen a
disposición y confían su vehiculó en manos de personas especialistas para que
estos realicen el lavado correspondiente.
78
100%
0%
Disposición de llevar el vehículo a empresa que ofrezca beneficios
Si
No
4) ¿Estaría dispuesto a llevar su vehículo a una lavadora de autos donde
tengan muchos beneficios?
Tabla # 6 - Disposición de llevar el vehículo a empresa que ofrezca beneficios
Respuesta Frecuencia Porcentaje
Si 1007 100%
No 0 0%
Total general 1007 100%
El 100% de las personas encuestadas manifestaron que se encuentran
interesados en asistir y por ende llevar a su vehículo a una empresa lavadora y
lubricadora que le otorguen beneficios. Esta pregunta resultó atractiva para el cliente
debido que las empresas de los alrededores que realizan similares actividades no
ofrecen muchos beneficios.
Figura # 45 - Disposición de llevar el vehículo a empresa que ofrezca beneficios.
79
100%
0%
Preferencia sobre el servicio de mantenimiento vehicular
Si
No
5) ¿Le gustaría que en una lavadora de autos también den el servicio de mantenimiento vehicular? Tabla # 7 - Preferencia sobre el servicio de mantenimiento vehicular
Respuesta Frecuencia Porcentaje
Si 1007 100%
No 0 0%
Total general 1007 100%
Tal como la respuesta de la pregunta anterior el 100% de las personas
encuestadas coincidieron en mencionar que se encuentran atraídas a que una
empresa lavadora y lubricadora brinde el servicio adicional de cuidado y
mantenimiento vehicular. Se puede afirmar que las personas del sector confían y
prefieren que en un solo establecimiento puedan acceder al servicio mencionado
puesto que de esta manera no tendrían que ir en busca de un establecimiento que
ofrezca solo ese servicio.
Figura # 46 - Preferencia sobre el servicio de mantenimiento vehicular.
80
100%
0%
Preferencia acerca del lugar de espera
Si
No
6) ¿Preferiría que la lavadora tenga área de espera con todas las comodidades
“a/c, refrigerio, amoblada”?
Tabla # 8 - Preferencia acerca del lugar de espera
Respuesta Frecuencia Porcentaje
Si 1007 100%
No 0 0%
Total general 1007 100%
El 100% de las personas encuestadas consideran rotundamente que el lugar o
ambiente en el cual estos esperan mientras la empresa le brinde el servicio que
adquirieron, se encuentre en óptimas condiciones y por ende les resulte cómodo lo
que les permitiría combatir o controlar el estrés, fatiga y demás sensaciones en la
espera de la culminación del servicio.
Figura # 47 - Preferencia acerca del lugar de espera.
81
53%
47%
Preferencia en la cancelación del servicio
Tarjeta de crédito
Efectivo
7) ¿Cómo le gustaría cancelar el servicio ofrecido por la empresa?
Tabla # 9 - Preferencia en la cancelación del servicio
Respuesta Frecuencia Porcentaje
Tarjeta de crédito 534 53%
Efectivo 473 47%
Total general 1007 100%
El 53% mencionaron que se encuentra de acuerdo de que la empresa que brinda
el servicio le permita cancelar con tarjeta de crédito, mientras que el 47% indican
que se sienten cómodos en cancelar en efectivo. Los resultados obtenidos da a
comprender de que las personas consideran idóneo que la empresa acepte la
cancelación del servicio por medio de las tarjetas de créditos debido a que estos no
disponen al instante del dinero en efectivo.
Figura # 48 - Preferencia en la cancelación del servicio.
82
63%
37%
Personal brinda información de los servicios de la empresa
Si
No
8) ¿Al momento de hacer uso del servicio de lavado y mantenimiento de su
vehículo, la persona que lo atiende le informa sobre los servicios que tiene
la empresa?
Tabla # 10 - Personal brinda información de los servicios de la empresa
Respuesta Frecuencia Porcentaje
Si 634 63%
No 373 37%
Total general 1007 100%
Figura # 49 - Personal brinda información de los servicios de la empresa.
En esta interrogante se busca identificar si los encuestados adquieren toda la
información acerca de los servicios que ofrece la empresa, que este a su vez debe
de ser proporcionado por la persona que lo atiende. El 63% indicaron que si le
ofrecen detalle del mismo, pero el 37% manifestaron que no les proporcionan
información por lo cual se puede evidenciar que si es una cantidad considerable el
desconocimiento y falencia por parte de los trabajadores de la empresa.
83
9) ¿Cuál es el aceite de su preferencia para el mantenimiento de su vehículo?
Tabla # 11 - Aceite de preferencia del cliente
Respuesta Frecuencia Porcentaje
Mobil 52 5%
Amalie 85 8%
Valvoline 147 15%
Horse Power 222 22%
Kendall 195 19%
Golden Bear 306 30%
Total general 1007 100%
Figura # 50 - Aceite de preferencia del cliente.
La importancia de conocer los aceites de preferencias que se usan en los
vehículos de los consumidores impulsó a que se realice la pregunta mencionada, en
el cual el 30% coincidió en Golden Bear, Horse Power 22%, aceites kendall 19%,
valvoline 15% y los de menores preferencia amalie 8% y mobil 5%. Por lo cual se
puede conocer que productos tienen más acogida en el sector en el cual se
encuentra ubicado el negocio.
5%
9%
15%
22% 19%
30%
Aceite de preferencia del cliente
Mobil
Amalie
Valvoline
Horse Power
Kendall
Golden Bear
84
8%
20%
50%
22%
Medio de publicidad usado por lavadoras y lubricadoras
Periódico
Radio
Volantes
Redes sociales
10) ¿Por qué medio Ud. se entera de los servicios y promociones que ofrecen
las lavadoras y lubricadoras de autos?
Tabla # 12 - Medio de publicidad usado por empresas lavadoras y lubricadoras
Respuesta Frecuencia Porcentaje
Periódico 78 8%
Radio 202 20%
Volantes 507 50%
Redes sociales 220 22%
Total general 1007 100%
Esta pregunta fue planteada con la finalidad de conocer la incidencia que tiene
los medios publicitarios empleados por las empresas lavadoras y lubricadoras con
los moradores o clientes, por lo cual se obtuvo como resultado que el 50% se
conocen a las empresas y servicios que estos ofrecen a través de volantes, el 22%
en redes sociales, 20% emplean radio, y el 8% los medios impresos.
Figura # 51 - Medio de publicidad usado por empresas lavadoras y lubricadoras.
85
12%
82%
6%
Categoría de la publicidad empleada por la empresa
Bueno
Regular
Malo
11) ¿Cómo considera usted a la publicidad que emplea esta empresa para
atraer clientes?
Tabla # 13 - Categoría de la publicidad empleada por la empresa
Respuesta Frecuencia Porcentaje
Bueno 121 12%
Regular 821 82%
Malo 65 6%
Total general 1007 100%
Fue relevante realizar la pregunta en el cual se pueda conocer como es la
publicidad creada por la empresa lavadora y lubricadora Loja en el sector, y las
personas encuestadas mencionaron en su mayoría que es regular, mientras que el
12% la considera bueno, y el 6% malo. Conocer en primera instancia como se da a
conocer la empresa fue la motivación de realizar esta interrogante.
Figura # 52 - Categoría de la publicidad empleada por la empresa.
86
3.5 Interpretación de los resultados del diagnóstico
Una vez concluida la investigación de campo realizada en el sector de Mucho Lote
1, se prevé conocer los índices o aspectos que consideran relevante los moradores
ya sea acerca de los horarios establecidos, aceites de preferencia, cancelación del
servicio entre otros, por lo cual se podría exponer lo siguiente:
La información obtenida de la interrogante del horario de preferencia del morador
o cliente, se puede deducir que consideran aceptable e idóneo que sea hasta las
21:00 la atención, ya que por motivos de trabajo u otras ocupaciones no pueden
asistir en el horario usual, y en el sector es muy solicitado y preferente que se de
una empresa que les brinde las facilidades de poder llevar su vehículo en ese
tiempo.
Otros de los aspectos que resultaron relevantes para los poseedores de
vehículos son si la empresa brinda beneficios una vez que adquieren el servicio, si
además de lavadora y lubricadora ofrecen mantenimiento y si se encuentra
acondicionado el lugar. Cabe recalcar que tomando en consideración el punto de
vista del cliente podemos satisfacer al cliente en su totalidad porque ciertos detalles
que pueden pasar desapercibidos suman en total puntos para la empresa y por
ende se puede fidelizar a clientes al negocio.
A los encuestados también se les realizo preguntas que ayudaran a mejorar el
nivel de abastecimiento de productos (aceite de vehículos) y como es la publicidad
manejada por la empresa lavadora y lubricadora Loja y hasta porque medios se
enteran de las promociones y servicios.
87
Todas las interrogantes tienen como finalidad recabar información relevante que
pueda servir para el mejoramiento del servicio que se ofrece, de esta manera se
recomienda que el análisis previo acompañado de estrategias de marketing le
ayudará a la empresa a posicionarse dentro del mercado, puesto que si también
cumple estándares de eficiencia tanto en la excelencia y calidad del servicio, así
como la forma que este adapte para poder obtener confianza y fidelizar clientes
conllevará a conseguir el éxito en las actividades generando igualmente el
incremento en las ganancias que percibe el negocio, la publicidad empleada les
permitirá tener un amplio conocimiento acerca de todo lo que pueden acceder, por
ende este sería una recomendación exitosa.
88
Capítulo IV
Propuesta de Solución al Problema
4.1 Características esenciales de la propuesta
4.1.1 Antecedentes de la propuesta
De acuerdo a la información que se ha podido recabar a través de la técnica de
la encuesta realizada posteriormente a los clientes y demás personas del sector, se
ha podido evidenciar que existen inconsistencias por parte del administrador o
dueños del negocio ya que no conoce las distintas formas en la cual se puede basar
y así poder cumplir con su objetivo que es incrementar su cartera de clientes y
mantener a los que se encuentra estables y recurrentes al servicio de la empresa.
Debido a los problemas que ha experimentado la empresa por lo anterior
mencionado ha impedido el crecimiento y obviamente posicionarse dentro del sector
norte de la ciudad de Guayaquil, es por eso que para revindicar aquello se elaborará
una propuesta basado en un plan estratégico de marketing que le permitirá a la
empresa ganar terreno o mercado y por ende incrementar las ganancias deseadas
por los dueños del negocio.
89
4.1.2 Justificación de la propuesta
La importancia de crear un diseño estratégico de marketing es que le permitirá a
la empresa lavadora y lubricadora Loja sobresalir entre los demás negocios o
competidores del sector por lo cual generará crecimiento y posicionamiento que es
el primordial objetivo de la propuesta de investigación. Se detallará técnicas o
estrategias que se sugieren implementar para poder incrementar el uso y ventas de
los aditivos o accesorios para vehículos.
Mediante la identificación de la necesidad que posee los propietarios de la
lubricadora Loja, es la justificación y motivación del proyecto ya que la empresa
puede tomar como referencia los métodos, planes o estrategias que se deben de
implementar ante la negociación de los proveedores de los productos que usa la
empresa, así como la prestación del servicio al cliente entre otros aspectos que se
detallan en el documento en general.
Se debe de tener en cuenta de que la propuesta es ayudar a los propietarios de la
empresa previo a la ejecución a la realidad del negocio lo antes mencionado, ya que
la empresa logrará ser más rentable, eficiente y preferida en los consumidores del
sector norte de la ciudad de Guayaquil.
90
Bajo el estudio de investigación realizado en la empresa y mediante la
elaboración de la propuesta, se pretende:
Incrementar las ventas de los aditivos y accesorios de vehículos que ofrece la
empresa a los clientes.
Lograr que los propietarios o dueños del negocio tengan un modelo de
planeación y estructura de actividades a realizar.
Mejorar la estabilidad laboral de los trabajadores, debido a los ingresos que el
negocio perciba.
4.1.3 Objetivo de la propuesta
Elaborar estrategias de marketing que le permita a la empresa lavadora y
lubricadora Loja elevar la participación en el mercado del servicio de cuidado y
mantenimiento vehicular.
Establecer misión, visión, valores institucionales, logo, organigrama de la
empresa.
Aumentar el posicionamiento de la empresa lavadora y lubricadora Loja
establecida en el sector norte de la ciudad de Guayaquil.
Elaborar un plan de promociones y publicidad para incrementar la fidelidad de
los clientes.
Mejorar y adecuar el aspecto físico del negocio para captar la atención de los
clientes.
91
4.2 Formas y condiciones de aplicación del plan estratégico
4.2.1 Análisis organizacional
En base a las inconsistencias de los problemas comentados en los capítulos
anteriores que presenta la empresa lavadora y lubricadora Loja, es necesario de
que la empresa emplee requisitos o tácticas que son importantes para el crecimiento
y efectividad en el ambiente laboral tanto así que permite crear la sustentabilidad y
rentabilidad que requiere la empresa. Por lo tanto para poder cumplir las metas que
la empresa se ha propuesto es primordial establecer misión, visión, valores
institucionales, logotipo, organigrama detallando sus respectivas funciones, así
como crear un plan de marketing basado en las promociones (ya sea en servicios
de mantenimiento o productos) y publicidad, acondicionar la zona de espera y del
negocio en general. De esta forma se desglosará a continuación los aspectos
mencionados:
4.3 Misión
Convertirse en una empresa que se caracterice por brindar un servicio de alta
calidad con precios asequibles en lavado, lubricado y mantenimiento vehicular,
satisfaciendo las necesidades del cliente priorizando el trato amable y servicial.
4.4 Visión
Ser la empresa líder en lavado, lubricado y mantenimiento vehicular en el sector
de Mucho Lote 1, ofreciendo eficiencia, calidad y confianza en el servicio brindado a
los clientes.
92
4.5 Metas empresariales
Establecer vínculos con empresas de servicios o comerciales ya sea del
sector o zonas aledañas.
Instituir alianza estratégica con los proveedores de aditivos y accesorios, para
que este ofrezca capacitaciones gratuitas al personal de la empresa cada dos
meses.
Mejorar y brindar mayor calidad, eficacia y rapidez en el servicio brindado,
creando así excelentes expectativas al cliente futuro y actual.
Orientar a la organización en base a los objetivos, políticas y estrategias de
marketing que se deben de llevar a cabo en temporadas.
4.6 Valores
La importancia de poner en práctica cotidianamente los valores personales, son
también reflejados en los principios empresariales, por ende las cualidades y
actitudes de los trabajadores son quienes darán luz o apariencia de la calidad y
experiencia del servicio que obtendrán los clientes.
La empresa debe de definir los valores éticos que sobresalgan al momento de
ofrecer y culminar el servicio al cliente, entre ellos se explicará con más detalle los
más significativos:
Compromiso: El compromiso es la disposición que posee el empleado con las
actividades designadas por la empresa, por lo tanto representará eficiencia,
responsabilidad, productividad y sobretodo satisfacción. Cabe recalcar que el
personal motivado cumple con los estándares y objetivos que son planteados por la
empresa.
93
Respeto: El respeto se encuentra basado en el trato amable y cortés entre una o
más personas. Por lo cual previo a la atención que se le brinde a los clientes debe
de reflejarse en el ambiente laboral garantía de transparencia y equidad.
Responsabilidad: Se refiere al cumplimiento de las actividades u obligaciones
que hayan sido designadas por la empresa al personal, esto implica el acatamiento
de las normativas aunque esto influye que el trabajador tiene la obligación de
cumplir de la mejor manera el servicio que solicite el cliente llenando sus
expectativas y representarle seguridad.
Confianza: La confianza se puede definir como la exclusividad y seguridad que
poseen los seres ante cualquier situación, la empresa y sus trabajadores deben de
reflejar ante todos que el servicio y trato que van a recibir estará siempre aliada a
calidad y estabilidad.
Trabajo en equipo: El trabajo en equipo concierne al conjunto de personas que
persiguen y cumplen parámetros establecidos para lograr un objetivo en común, por
lo tanto esta expresa armonía laboral, compañerismo, entusiasmo y efectividad
representando así satisfacción y beneficios en ambas partes.
94
4.7 Logotipo
Figura # 53 - Logotipo lavadora Loja.
Los colores tienen un papel muy importante en el marketing ya que transmiten
mensajes particulares en toda clase de productos, logos, empaques, locales,
publicidad y sitios web etc. Dicho por investigadores que han desarrollado en el
campo del marketing indagar acerca de todos los colores que juegan un papel muy
importante en la mente de los consumidores, una buena elección de colores nos va
a servir para reforzar nuestros valores y personalidad como empresa.
Algunos de los colores que vemos en las calles tienen mucho efecto en nuestra
psicología y es lo que interviene en nuestra decisión de compra, casi todos los
anuncios publicitarios tienen estrategia de color.
95
Por esta razón antes de realizar el logo se realizó un pequeño estudio del
significado de los colores que se iban a implementar para que nuestro logo de la
lavadora Loja tenga una buena acogida y a continuación damos a conocer que
significado tienen los colores que implementamos.
Rojo: El color rojo está asociado a la energía, pasión, coraje, valentía, amor y
también es usado en advertencias de peligro. Este color incrementa el ritmo
cardiaco creando una necesidad de urgencia y se lo usa con frecuencia en anuncios
publicitarios y promocionales para que realice compras impulsivas.
Azul: Es el color del cielo y el mar la espiritualidad, confianza, libertad, paciencia y
paz color preferidos por los hombres tiene un efecto de tranquilidad; es uno de los
colores usado por la mayoría de las empresas por ser productivo y se lo puede usar
con servicios que tengan que ver con limpieza o productos relacionados con el aire
y el agua.
Blanco: El color blanco es inocencia y pureza, no es precisamente un color ya que
se obtiene de la suma de todos los colores e implica un nuevo comienzo. Su
Significado representa la, pureza, luz, bondad, tranquilidad, igualdad; en el medio
publicitario el blanco se asocia a frescura, limpieza e higiene.
96
Gerente General / Propietario
Personal de Finanzas y
Administración
Contador (1)
Personal de RRHH
Empleados (4)
Personal de Marketing
Publicidad y ventas (1)
4.8 Organigrama empresarial propuesto
Descripción de perfiles y funciones
Gerente / Propietario: El propietario del negocio de la lubricadora Loja, tendrá
como responsabilidad tomar las decisiones importantes para el buen funcionamiento
del mismo, dará un seguimiento y control de todas las actividades que se esté
realizando dentro del negocio.
Personal de finanzas y administración: El contador de la empresa es aquel
que está encargado de manejar los datos numéricos, por ende declara las ingresos
y gastos que posee la empresa al organismo de control correspondiente además de
que informa al propietario para la toma de decisiones.
Figura # 54 - Propuesta de organigrama empresarial.
97
Personal de Recursos Humanos: El propietario de la empresa lavadora y
lubricadora Loja cumple el rol de analizar a las personas que son postulantes previo
al inicio de comenzar a laborar dentro de la empresa, tiene a disposición 6
personas.
Empleados: Los empleados son quienes recibirán a los clientes muy amable y
cordial dándole a conocer los servicios que se ofrece dentro de la lubricadora Loja.
Dos de ellos estarán encargados en maniobrar las herramientas necesarias para el
lavado y lubricado del automóvil, mientras que los dos sobrantes brindaran el
servicio de mantenimiento vehicular. Utilizaran uniformes adecuado para la actividad
que realicen en ese instante para la seguridad e higiene personal
Personal de marketing: La persona encargada del marketing de la empresa
deberá de poseer conocimiento también de diseñador gráfico, puesto que será en
encargado de la creación e interacción de la empresa con el cliente a través
publicidad empleada en redes sociales, creación de volantes y banners colocados a
las afuera del local.
Plan de marketing empresarial
Debido que a empresa lavadora y lubricadora Loja tiene poco tiempo establecida
en el sector de Mucho Lote 1, para lograr el posicionamiento y preferencia de los
clientes de las zonas aledañas deberá de implantar estrategias para captar clientes
tales como: volantes, tarjeta de presentación, banners, accesorios para autos con el
logotipo de la empresa, publicidad de los servicios en redes sociales y promociones.
98
4.9 Volantes
El volante conocido como un medio informativo su contenido puede ser
informativo, publicitario, panfletario y recaudatorio, son de tamaño mediano o
pequeño que se reparte de mano en mano a las personas que transitan en las calles
“esto se lo conoce como volantear” para darles información de la lavadora Loja. Esta
forma es muy económica para dar a conocer más nuestra empresa y lo que vamos
a bridar diariamente a los consumidores.
Figura # 55 - Volantes de lavadora Loja.
99
4.10 Tarjeta de presentación
El contenido de la tarjeta de presentación tiene que ser específico y atractivo
para que el futuro cliente quede con una incertidumbre e incite a visitar a la empresa
lavadora y lubricadora Loja preguntando así por los valores y servicios que tiene a
disposición. También es recomendable entregar dichas tarjetas de presentación a
empresas tales como son: las cooperativas de taxis, empresas que dan seguridad
entre otras; de esta manera se podrá generar oportunidades en el negocio y ganar
posicionamiento dentro del territorio.
La tarjeta de presentación nos va a dar la oportunidad de captar la atención de los
futuros y actuales clientes de la lavadora y lubricadora Loja, además de que se
puede guardar fácilmente en sus billeteras.
Figura # 56 - Parte frontal de la nueva tarjeta de presentación.
100
4.11 Banner
Figura # 58 - Banner de la lubricadora Loja.
Figura # 57 - Parte posterior de tarjeta d presentación.
101
Un banner es una publicidad visual para todos los consumidores de esta manera
también se informan, se pueden realizar de distintos tamaños de manera horizontal
o vertical y lo podemos poner fuera del local o en la parte superior del local como
letrero. El banner publicitario debe ser colorido y tener como contenido información,
promociones que atraigan clientes.
Estos anuncios son interactivos para difundir el nombre de la empresa, el
contenido debe ser claro, sencillo, elegante y sobre todo muy limpio que no esté
muy cargado de letras e imágenes ya que esto hace que los consumidores se
lleguen a confundir; en todos los informativos que se han realizado tienen colores
llamativos para que quede impregnada en la mente de las personas “futuros
clientes”. Y en algún momento que estén por la calle y vean un color de los que
usamos les venga a la mente la lavadora Loja.
4.12 Publicidad de los servicios en redes sociales
Podemos hacer muchas publicidades con el uso del marketing ya seas personal
o por medio de la web, que ahora es un medio donde la mayoría de las personas
tiene acceso a información, entretenimiento y negocios en todo el mundo. El éxito
de esta publicidad dependerá del manejo de dicha publicidad y la persona tiene que
tener la capacidad de controlar y transformar la información en algo novedoso y
creativo. Entre las redes más usada tenemos:
• Facebook • Whatsapp • YouTube
• Instagram • Twitter
102
A través del internet es más fácil posicionar un producto o servicio nuevo
muchos son atraídos por lo novedoso, la publicidad en internet tiene bajo costo
comparado con otros medios con estas redes puedes interactuar con los clientes o
futuros clientes potenciales.
Estas publicidades nos permiten conocer información para mejorar gustos y
preferencias de los clientes, este es el un medio de comunicación capaz de medir el
interés de las personas en los medios publicitarios.
Figura # 59 - Pagina de Facebook oficial de lavadora Loja.
103
4.13 Promociones para el aumento de clientela de la empresa lavadora y lubricadora Loja.
Promoción “Day of the Ladies”
Las promociones que las empresas en general utilizan tienen como finalidad
incrementar o ganar más volumen de clientes, por ende este permite que la
empresa logré obtener posicionamiento dentro del sector que este se encuentre, es
por esto que se propone la promoción denominada “Day of the ladies”.
En el cual este se brindará para el género femenino ya que por lo general se
caracterizan por ser personas que cuidan mucho de su aspecto y sobre todo lo
físico y el mercado de las mujeres es un excelente punto estratégico en el cual
muchas de las empresas bombardean de publicidades empleando productos o
servicios para su exclusividad permitiéndoles experimentar una agradable
experiencia e importancia, de esto surge la idea en ofrecer para las damas el 20%
de descuento con respecto al servicio de lavado, lubricado y mantenimiento
vehicular.
Figura # 60 - Promoción de damas.
104
Promoción “El día Feliz”
La promoción denominado “Día feliz” está dirigido específicamente para los
clientes que se acercan al local lavadora y lubricadora Loja en el horario desde las
17h30 hasta la hora de cierre del establecimiento, es decir 23h00.
Esta promoción estaría vigente todos los días a partir del horario mencionado
anteriormente, en el cual incluiría lavado del vehículo de manera gratuita por cada
cambio de aceite que el cliente realice. La empresa al brinda un trabajo garantizado
y con alto estándar por lo que este al ser de gratuito no perderá la eficacia y calidad
sobre todo, se dará este servicio al igual como el que se da al el cliente cancela por
el mismo.
Este horario se ha escogido debido a las respuestas obtenidas de las encuestas
realizada a los moradores del local y esté da porcentajes considerables que la
empresa debe de tomar en consideración, tales como el 55% y 23% son clientes
que se acercan al local para solicitar cualquiera de los servicios que se ofrece.
Figura # 61 - Promoción del día feliz.
105
Promoción “Raspadita loca”
La promoción “Raspadita loca” tiene como finalidad premiar la fidelidad del
cliente, la cual incluye los siguientes servicios con descuento o de manera gratuita:
Cupón de Lavado completo gratis.
Cambio de aceite y filtro gratis.
Revisión vehicular gratuita.
15% de descuento en cambio de rotula gratis.
15% de descuento en cambio de amortiguadores.
15% de descuento en cambio de kit de embrague.
20% de descuento en accesorio vehicular.
20% de descuento en cambio de amortiguador y alineado.
Esta promoción solo será entregada únicamente a los clientes que soliciten el
servicio de mecánica básica y vigente cada dos meses.
Figura # 62 - Raspadita loca.
106
Promoción “Día festivo”
Debido a que en nuestro país se presentan días festivos se escogerá los más
representativos tales como: día de reyes, carnaval, navidad y fin de año. Se ofrecerá
descuentos tales como el 10%, 15% y 20% en los servicios de lavado, lubricado,
mantenimiento y accesorio vehicular.
Se tomara en consideración los días mencionados ya que debido a la
disponibilidad de tiempo que tienen las personas es muy limitado y previo a viajes o
demás que cada familia planifica anualmente, por lo general acceden a los servicios
de mantenimiento, lavado o lubricado de vehículo este es el motivo por el cual se
ofrecerá los descuentos en las fechas indicadas.
Figura # 63 - Día festivo.
107
4.14 Desarrollo de las estrategias basadas en la matriz FODA
Ofrecer una comisión al empleado por atraer nuevos clientes a la
empresa (FO 1).
Por cada 5 usuarios nuevos que traiga un cliente interno a la empresa, recibirá
una comisión total de $25 la cual se le sumara al salario de fin de mes, esta medida
tiene como finalidad de motivar la fuerza laboral con la que cuenta la lubricadora, ya
que de esta forma se pretende crear un doble beneficio tanto para la empresa y el
empleado.
Acondicionar el lugar de espera para el cliente (FO 2).
La empresa para obtener la fidelización del cliente debe de brindar una imagen
atractiva y cómoda para los usuarios mientras esperan, por lo tanto es indispensable
amoblar el lugar, colocar una televisión como medio de distracción en el cual
también visualicen los servicios que la empresa ofrece, zona wifi y como segundo
medio de ingreso vender aperitivos o refrigerios.
Ofrecer descuento en el servicio de lavado y lubricado en días festivos
(DO 1).
Se propone que la empresa cree un banco de clientes con la finalidad de
informar a los clientes acerca de los descuentos en el servicio de lavado y lubricado,
se prevé ofrecer el 10% para aquellos clientes que no son muy recurrentes y del
15% aquellos que son frecuentes en la prestación de servicio que brinda la
empresa. Como restricción es que el descuento se aplica únicamente en los días
festivos.
108
Apertura de nuevas extensiones de la lubricadora Loja en otros sectores
de la ciudad de Guayaquil (DO 2).
Se pretende realizar la inversión de las utilidades que obtenga la empresa, en el
cual consistiría en la apertura de una extensión de la lubricadora Loja en el sector
sur y centro de la ciudad de Guayaquil, durante los 3 primeros meses se pretende
ofrecer descuentos del 5%, 10% y 15% en cualquiera de los servicios, con la
finalidad de maximizar los ingresos y rentabilidad de la empresa, posicionando del
nombre del negocio en los clientes externos, debido a la excelente calidad de la
prestación del servicio de cuidado y mantenimiento.
Establecer con los proveedores de la empresa, capacitaciones gratuitas
al personal de la lubricadora (FA 1).
Se procurará establecer mediante el contrato de compra con las empresas
proveedoras de los aceites y filtros, capacitaciones gratuitas al personal de la
empresa mensualmente y que dicho valor del servicio que prestará la empresa
proveedora sea incluido en el precio de compra de los productos anteriormente
mencionado, con esta estrategia se planea reducir costos, maximizar beneficios y
elevar la calidad del servicio que la empresa ofrece al cliente.
Crear una política de cuidado ambiental (FA 2).
Debido a que la empresa trabaja con productos no tóxicos y tóxicos para el
ambiente, se prevé crear como estrategia políticas de clasificación y reutilización de
los productos empleados en la lubricadora, ya que la empresa debe apegarse a los
estándares establecidos en la Ley para mantener la estabilidad del medio ambiente.
Con respecto a los desechos sólidos que se usan en el mantenimiento vehicular, se
109
pretende ubicar en un espacio determinado lo mencionado además de que se preve
extenderle un comunicado a la empresa privada Puerto Limpio para obtener el
permiso y disposición de un carro recolector de basura.
Mientras que el desecho liquido, como es el agua utilizada para el lavado de los
vehiculos se reutilizará dependiendo de las condiciones, en el cual se puede
reutilizar para el lavado de las instalaciones de lubricadora asi como para el lavado
de los vehiculos.
Crear una política de abastecimiento de los productos usados en la
empresa (DA 1).
Mediante la creación de una política de abastecimiento de los productos usados
en la empresa, permitirá evaluar la calidad de los productos antes de ejecutar la
compra a los proveedores; entre las variables a considerar esta: estado físico del
producto, marca de preferencia de los clientes, periodo de vencimiento de los
aceites y filtros entre otros factores.
Otra estrategia para no mantener exceso de mercancía en bodega es realizar
inventarios semanales en el cual se puede tener mayor control con respecto a las
entradas y salidas de los aceites o filtros y así poder obtener información de la
cantidad de stock y rotación que han tenido los productos antes de abastecerse de
los mismos.
110
Reestructurar los espacios físicos del local (DA 2).
Invertir en la restructuración de los espacios físicos del local, en el cual la
empresa tiene que contratar a un arquitecto para que realice las mediciones idóneas
las mismas que se encuentran basadas a las normas establecidas, previo a la
obtención del permiso de funcionamiento de en el municipio de Guayaquil.
La implementación de esta estrategia permite a que la empresa disponga de los
espacios necesarios, elevando así la confianza y calidad al momento de la
prestación de los servicios de lavado y lubricado de vehículos, además de que se
podría adecuar un espacio para la colocación de una percha en la sala de espera
para exhibir los productos de mayor rotación en la empresa.
111
Conclusión
De acuerdo a las investigaciones planteadas dentro de la lavadora Loja se pudo
evidenciar que el personal no tiene definido los cargos como se debe ya que todos
hacen lo mismo algo que está muy mal en una empresa, en comparación con otros
establecimientos visitados que realizan la misma actividad en distintos sectores de
la ciudad todos tiene su cargo definido.
La empresa lavadora y lubricadora Loja no cuenta con un área de espera con la
comodidad necesaria y mediante la encuesta realizada en el sector con la finalidad
de obtener información acerca de los gustos o preferencias de las personas, más
del 90% prefieren un lugar cómodo mientras esperan su vehículo. Para esto también
se precedió a realizar investigaciones de marketing y posicionamiento para que
pueda resaltar la empresa ante las demás con la ayuda de los estudios de (Kotler &
Armstrong, 2012).
Mediante las encuestas que se realizó a las personas que habitan en el sector norte
como lo es mucho Lote, pascuales entre otras. Se dio a conocer que la mayor parte
de las personas se enteran de promociones por medio de volantes y redes sociales
tales como: Facebook, Instagram y Twitter estas son las redes con mayor
aceptación, debido a que es una herramienta de gran utilidad que permite a los
usuarios adquirir todo tipo de información de su agrado ya sean curiosidades e
inclusive la mayoría de las empresas de productos o servicios se han sumado a este
tipo de redes.
112
Recomendación
Para que las propuestas planteadas en la presente tesis sean un éxito para que la
empresa lavadora y lubricadora Loja tenga un posicionamiento fuerte tendrá que
acogerse a las siguientes recomendaciones.
Realizar un organigrama en la empresa para tener claro el área de cada trabajador
de la lavadora Loja y crear la misión y visión de la empresa y ubicarla en un lugar
donde todas las personas la puedan observar para que sepan dónde la empresa
quiere llegar en un futuro, e indicarles a todos los trabajadores cuales son los
valores que se tendrán siempre presentes con todos los clientes.
Una recomendación necesaria para adecuar el lugar del establecimiento de la
lavadora Loja es implementar un área de espera con todas las comodidades “a/c,
refrigerio, amoblada, como la tiene poco tiempo establecido en el mercado se va a
necesitar de una buena estrategia de marketing, por esta razón tenemos que
implementar el logo y el banner explicados en la unidad 4 de la presente tesis, para
que la empresa tenga una nueva cara y esto ayudara a atraer más clientes.
Se tiene que transmitir información de la empresa lavadora y lubricadora Loja por
medios de las redes sociales más aceptadas para que todas las personas se
enteren de nuestro local y también por medio de las volantes para que los clientes y
futuros clientes se informen de las promociones y excelente servicio que ofrece la
empresa de esta forma aumentaremos el posicionamiento de la empresa lavadora y
lubricadora Loja establecida en el sector norte de la ciudad de Guayaquil.
113
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Planeación Estratégica: https://www.zonaeconomica.com/planeacion-
estrategica
115
Apéndice
Encuesta
Recopilación y análisis de resultados
Encuesta elaborada por la empresa lavadora y lubricadora Loja
1) ¿Qué horario considera Ud. como idóneo para recibir el servicio que la
empresa en general ofrece?
8:00 – 16:00 10:00- 18:00 13:00 – 21:00 15:00 – 23:00
2) ¿Con que frecuencia usted cambia el aceite de su vehículo?
Mes Segundo mes Cuarto mes Cada 6 meses Cada año
3) Al momento de lavar su vehículo, lo hace personalmente o busca una
lavadora de autos
Personalmente Lavadora de autos
4) ¿Estaría dispuesto a llevar su vehículo a una lavadora de autos donde tengan
muchos beneficios?
Si No
5) ¿Le gustaría que en una lavadora de autos también den el servicio de
mantenimiento vehicular?
Si No
116
6) ¿Preferiría que la lavadora tenga área de espera con todas las comodidades
“a/c, refrigerio, amoblada”?
Si No
7) ¿Cómo le gustaría cancelar el servicio ofrecido por la empresa?
Tarjeta de crédito Efectivo
8) ¿Al momento de hacer uso del servicio de lavado y mantenimiento de su
vehículo, la persona que lo atiende le informa sobre los servicios que tiene la
empresa?
Sí No
9) ¿Cuál es el aceite de su preferencia para el mantenimiento de su vehículo?
Mobil PetroEcuador
Amalie Kendall
Valvoline Golden Bear
10) ¿Por qué medio Ud. se entera de los servicios y promociones que ofrecen las
lavadoras y lubricadoras de autos?
Periódico Radio Volantes Redes sociales
11) ¿Cómo considera usted a la publicidad que emplea esta empresa para atraer
clientes?
Bueno Regular Malo
