Trouble Ticketing

CONTESTO BENEFICI CARATTERISTICHE OFFERTA CASE HISTORY TROUBLE TICKETING CONTESTO BENEFICI CARATTERISTICHE OFFERTA CASE HISTORY TROUBLE TICKETING

La gestione delle attività tramite piattaforma Trouble Ticketing facilita il conseguimento di benefici in termini di efficacia ed efficienza.

OPERATIONS

IT

RAZIONALIZZAZIONE DEL NUMERO DI RISORSEdedicate alle attività di Incident & Problem Management

INDIVIDUAZIONE DEGLI UTENTIresponsabili del processo in base al Ruolo

CATEGORIZZAZIONE PREVENTIVAdi tutte le tipologie di richieste e dei dati necessari alla loro gestione

MISURAZIONE DELLA CUSTOMER SATISFACTIONattraverso feedback sui ticket chiusi

VALUTAZIONE DELL’ANDAMENTO DEL SERVIZIOin relazione agli SLA definiti

TRACCIABILITA’ DELLE RICHIESTEgrazie alla gestione automatica del supporto

MONITORAGGIO DELLO STATO DI AVANZAMENTO DELLE RICHIESTE

I benefici del Trouble TicketingContesto di riferimento

Operation Support Assurance

Incident & Problem Mgmt

Change Mgmt

Workforce Mgmt

Config. Mgmt

Service Inventory

Re-source Inventory

Fault & Service Impact Mgmt

Performance Impact Mgmt

SLA Management

Service Quality Management

L’Incident & Problem Management è il punto di partenza per le analisi che portano alle conclusioni su possibili cambiamenti alla struttura e sulla loro implementazione. Fornisce inoltre le più immediate evidenze per una valutazione qualitativa.

I “tradizionali” metodi di gestione delle attività di Incident & Problem Management (mail, telefono, ecc.) comportano criticità in termini di efficacia ed efficienza.

Nell’area Operations Support si collocano le varie fasi della gestione di un’infrastruttura IT: a tale area è strettamente correlata quella dell’Assurance, dove avviene il monitoraggio della qualità e degli SLA.

IL TROUBLE TICKETING È LA GESTIONE AUTOMATIZZATA DI INCIDENT E PROBLEM MANAGEMENT CHE SI BASA SULL’APERTURA DI UN TICKET PER OGNI RICHIESTA DI SUPPORTO.

CONTESTO BENEFICI CARATTERISTICHE OFFERTA CASE HISTORY TROUBLE TICKETING TROUBLE TICKETINGCONTESTO BENEFICI CARATTERISTICHE OFFERTA CASE HISTORY

Modalità di gestione Requisiti di una piattaforma TTUna piattaforma Trouble Ticketing deve soddisfare molteplici requisiti per garantire un’efficace gestione delle richieste di supporto.

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UTENTE CHE RICHIEDE

ASSISTENZA

NOTIFICA DI RISOLUZIONE E

RICHIESTA DI VALUTAZIONE

PRESA IN CARICO DA TECNICO DI 2° LIVELLO

UTILIZZO PIATTAFORMA TT

OPERATORE CALL CENTER

RISOLUZIONE TICKET

GENERAZIONE TICKET E ASSEGNAZIONE AL GRUPPO COMPETENTE

POSSIBILE INSERIMENTO DI UN PRIMO LIVELLO IN BASE AI VOLUMI

E’ possibile rendere disponibile la Piattaforma TT ad Operatori Call Center che possono:

Le modalità più comuni di gestione della piattaforma di Trouble Ticketing sono due:

Fornire un primo livello di assistenza

Aprire un ticket verso il gruppo risolutore

Utenti formati e direttamente abilitati all’utilizzo della maschera web della Piattaforma TT possono indirizzare automaticamente il ticket al gruppo risolutore.

(Assenza di un primo livello di assistenza).

CATEGORIZZAZIONE E GESTIONE RICHIESTE

DEV’ESSERE POSSIBILE CATEGORIZZARE LE RICHIESTE TRAMITE OPPORTUNE TRIPLETTE CONFIGURABILI IN BASE AL TIPO DI NECESSITA’. QUESTE DEVONO ESSERE GESTIBILI ATTRAVERSO OPPORTUNI STRUMENTI DI WORKFLOW.

DEFINIZIONE/PROFILAZIONE ANAGRAFICA UTENTI

DEV’ESSERE POSSIBILE DEFINIRE UTENTI TRAMITE DATI DI ANAGRAFICA E SUDDIVIDERLI PER RUOLO.

PERSISTENZA DEL DATO

DEVE IMMAGAZZINARE TUTTI I DATI RELATIVI AL TICKET IN UNA BASE DATI DI APPOGGIO IN MODO DA POTERLA FACILMENTE INTERROGARE.

USER EXPERIENCE

DEV’ESSERE PROVVISTA DI MASCHERE UTENTE (TIPICAMENTE WEB BASED) INTUITIVE E DI FACILE COMPRENSIONE CHE PERMETTANO LA CREAZIONE E LA GESTIONE DI UN TICKET.

REPORTISTICA

DEV’ESSERE POSSIBILE PREDISPORRE UNA STRUTTURA DI REPORTISTICA CHE PERMETTA LA MISURAZIONE DI SLA E KPI.

CONTESTO BENEFICI CARATTERISTICHE OFFERTA CASE HISTORY TROUBLE TICKETING TROUBLE TICKETING

Architettura logica di una Piattaforma TTUna Piattaforma TT non necessita di un’architettura logica complessa, è sufficiente un web server che sostenga la base di dati.

L’offerta Lynx

WEB SERVER

DBMS SERVER

FRONT END

Gestione Ticket

FRONT END

Configuratore

APPLICATION SERVER

Eventuali Funzionalità aggiuntive

Eventuali Funzionalità aggiuntive

DWH

WEB SERVICES

CONTESTO BENEFICI CARATTERISTICHE OFFERTA CASE HISTORY

WEB APPLICATION

Progetti chiavi in mano

Lynx, utilizzando le tecnologie più adatte, è in grado di progettare e implementare piattaforme TT modellate sull’esigenza del singolo cliente.

Consulenza e servizi

Consulenza sul disegno “end to end” del processo di Trouble Ticketing

Consulenza sulla configurazione di piattaforme TT di terze parti

Grazie alla consolidata esperienza, Lynx può assistere i propri clienti offrendo servizi di:

OFFERTA LYNX

CONTESTO BENEFICI CARATTERISTICHE OFFERTA CASE HISTORY TROUBLE TICKETING TROUBLE TICKETINGCONTESTO BENEFICI CARATTERISTICHE OFFERTA CASE HISTORY

Enel Team Support

Dal maggio 2012 Lynx, per il cliente Enel ICT, ha progettato, configurato e gestito il secondo livello di assistenza relativo a problematiche sui dati dei database Oracle relativi alla Telegestione Contatori Elettronici.

Il servizio prevede:

La proposta Lynx è stata quella di assistere il cliente nel passaggio all’applicativo Remedy User di BMC.

In pochi mesi il cliente ha potuto constatare il conseguimento di benefici, quali:

Consulenza sull’implementazione delle triplette relative a nuove categorizzazioni di possibili incident

Miglioramento del tasso di evasione incident

Riduzione della tempistica per la gestione media di una richiesta di supporto

Possibilità di monitoraggio completo dello storico delle richieste

Piena visibilità sui volumi di richiesta da gestire e conseguente ottimizzazione dei carichi di lavoro

Incident Management tramite l’applicativo Remedy User di BMC

Produzione di reportistica per la valutazione del servizio

I nostri clienti. Alcune referenze

GESTIONE HELP DESK II LIVELLO TRAMITE APPLICATIVO BMC REMEDY USER

GESTIONE HELP DESK II LIVELLO TRAMITE APPLICATIVO BMC REMEDY USER

PROPOSTA DI IMPLEMENTAZIONE PIATTAFORMA GESTIONE TICKET

GESTIONE HELP DESK II LIVELLO TRAMITE APPLICATIVO HP SERVICE DESK

PROPOSTA DI IMPLEMENTAZIONE STRUMENTO ‘APRI’

PER MAGGIORI INFORMAZIONI CONTATTARE:

PADOVA

Legal and Operative office Vle G.B. Ricci, 6 35131 Padova Tel. +39 (049) 661 333 Fax +39 (049) 87 81 584

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MILANO

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ROMA

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