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Facultad de Ciencias Económicas y Administrativas

Carrera de Administración

Trabajo de Grado – Segundo Semestre

2020

Trabajo de grado en la modalidad de

Proyecto Líder

(Trabajo correlacionado con la Práctica Profesional)

ELABORACIÓN DE UN MANUAL PARA LA TRANSFERENCIA DE

CONOCIMIENTO PARA AUMENTO DE LA EFICIENCIA EN LIBERTY

SEGUROS.

Maria Luzardo Martin (a)

Andrés Felipe Blanco (b)

(a)Estudiante de Administración

(b) Profesor Docente-Monitor de Taller de Grado, Departamento de Administración

Abstract

The present work is an academic investigation carried out to the company Liberty Seguros seeking to improve the transfer of

knowledge in the splices and the training in order to increase efficiency in the area of planning and business intelligence, it is

intended to answer the research question: how would the creation a standardized manual for information management in the

Andes group improve the transfer of knowledge in the area of planning and business intelligence in Liberty Seguros in the second

half of 2020? Which was developed through a quantitative methodology with a survey of the main people in the area where it was

found that 42.3% of the officials surveyed are not satisfied with the induction and training processes and 50% believe that the

joints are regular.

Keywords: Knowledge transfer, manuals, efficiency, splices, tool.

Resumen

El presente trabajo es una investigación académica realizada a la empresa Liberty Seguros buscando mejorar la transferencia de

conocimiento en los empalmes y las capacitaciones para así aumentar la eficiencia en el área de planeación e inteligencia

comercial, se pretende responder la pregunta de investigación ¿cómo la creación de un manual estandarizado para el manejo de

la información en el grupo Andes mejoraría la transferencia del conocimiento en el área de planeación e inteligencia comercial en

Liberty Seguros en el segundo semestre del 2020?. La cual se desarrolló a través de una metodología cuantitativa con una encuesta

principales personas en el área donde se obtuvo que el 42,3% de los funcionarios encuestados no están satisfechos con los procesos

de inducción y capacitación y el 50% opina que los empalmes son regulares.

Palabras claves: Transferencia de conocimiento, manuales, eficiencia, empalmes, herramienta.

Pontificia Universidad Javeriana, Bogotá, Colombia

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Contenido

1. Dimensión de la entidad ..................................................................................................................... 3

2. Dimensión del área de practica ........................................................................................................... 4

3. Diagnóstico del área ........................................................................................................................... 4

4. Planteamiento del problema ............................................................................................................ 10

5. Antecedentes .................................................................................................................................... 11

6. Justificación ...................................................................................................................................... 13

7. Revisión de la literatura .................................................................................................................... 14

8. Objetivos, metas e indicadores: ........................................................................................................ 17

9. Metodología ..................................................................................................................................... 19

10. Cronograma de actividades ............................................................................................................. 20

11. Desarrollo de las actividades-Resultados ........................................................................................ 20

12. Conclusiones ................................................................................................................................... 26

13. Recomendaciones ........................................................................................................................... 27

14. Referencias bibliográficas ............................................................................................................... 27

15. Anexos ............................................................................................................................................ 31

16. Aval de la empresa .......................................................................................................................... 47

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1. Dimensión de la entidad

1.1 Breve historia Liberty Seguros

De acuerdo con la información extraída de la página institucional, Liberty Mutual Insurance

Group fue fundada en 1912 en Boston, Estados Unidos, brindando diferentes tipos de protección

incluida la primera póliza de automóvil en 1918. Además, Liberty mutual insurance group, según

la lista Fortune 500, ocupa el puesto 77 en la lista de la cual es una lista de las 500 empresas

estadounidenses más grandes.

“Desde 1997 Liberty Seguros llegó a Colombia con la adquisición de Skandia Seguros

Generales, sumando al grupo a Latinoamericana de Seguros, Colmena y ABN Amro Seguros, la

cual se han convertido en un referente en el sector asegurador” (La república, 2017).

De acuerdo con la información extraída de la página institucional, Liberty Colombia cuenta

actualmente con 23.275 personas aseguradas y 17 oficinas en el país con certificación “AAA” de

Fitch Ratings por el cumplimiento de pólizas y otras obligaciones contractuales y la certificación

norma ISO 9001 en procesos ARL, ofreciendo principalmente servicios de autos, hogar,

generales, fianzas, salud y vida.

Acorde con la página oficial de Liberty Seguros Chile, Liberty Seguros Generales ingresó en el

mercado chileno en 2004 mediante la adquisición de AGF Allianz Chile. El año 2005 adquiere

ING Chile y el año 2016 expande su presencia nacional al adquirir Penta Seguros Generales

convirtiéndose en una de las Compañías más grandes del país

Según la presentación titulada “presentación corporativa 2020” Liberty Seguros Ecuador entró al

mercado en 2013 y actualmente tiene 6 sucursales a nivel nacional.

En Julio de 2020 se genera la unión de Liberty Seguros Ecuador, Colombia y Chile creando el

grupo Andes.

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2. Dimensión del área de practica

El área de práctica es planeación e inteligencia comercial. Según el organigrama de planeación,

inteligencia y proyectos (Anexo 1), donde según el manual del área la principal función de

metodología comercial es el conjunto de buenas prácticas que tienen el objetivo de proporcionar

a la fuerza de ventas un método eficiente y direccionado para la atención de los intermediarios y

la función de inteligencia comercial es el desarrollo de herramientas y estudios para hacer

seguimiento y apoyar a la fuerza de ventas de la compañía.

3. Diagnóstico del área

3.1 Análisis matriz DOFA

Fortalezas:

La experiencia y el número de sucursales en el grupo Andes a nivel global que ofrece Liberty

Seguros brinda mejores productos y servicios generando una mejor comunicación y confianza

con el cliente

El hecho de compartir información entre las diferentes filiales (Colombia, Ecuador y Chile) trae

beneficios para las diferentes oficinas en el continente complementándose en el área de

planeación e inteligencia comercial.

La sinergia en el área de planeación e inteligencia comercial genera un mejor manejo de la

información por parte del equipo de trabajo estandarizando los procesos y el buen uso de esta

información. Esto contribuye al cumplimiento de las metas del grupo Andes para que logre una

mejor comunicación que permita llegar a un objetivo común con el fin de generar información de

calidad y cumplir las metas del grupo Andes.

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“El término NPS (Net promoter score) es una herramienta para medir la fidelidad de los

consumidores con las distintas marcas siendo esta una forma de pronosticar el comportamiento

de los clientes cuando realizan compras o recomendaciones y poder tener una mejor referencia

con el cliente” (Dinero,2018).

Liberty Seguros cuenta con esta herramienta NPS de clientes la cual se evalúa mes a mes

buscando una meta de un 46% anual, aunque en el mes de julio de 2020 se obtuvo una

calificación del 69% generada por las recomendaciones de los clientes (Anexo 2).

Debilidades:

Los cambios que ha generado la fusión del grupo Andes (Colombia, Ecuador y Chile) han

ralentizado los procesos internos del manejo y uso de la información dificultando la

estandarización de los procesos para los tres países.

La fusión y la falta de claridad en los procesos internos del grupo Andes ha generado

problemas en los empalmes de los empleados, en la estandarización de los procesos de

recopilación de la información y en la unificación de criterios para el manejo del área de

planeación e inteligencia comercial.

Amenazas:

“Con las acciones que se están tomando como medidas de contención ante la actual pandemia,

se espera un cambio temporal en la siniestralidad de diversos ramos permitiendo, así como en

la forma en la que se reportará y pagará esta siniestralidad, lo que significa que los siniestros no

serán estables lo que puede generar un impacto la valuación de reservas de siniestros de las

empresas llegando a afectar de esta manera las finanzas y la estabilidad de la compañía”

(Deloitte, s.f).

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Según S&P Global Rating, los cierres de la actividad económica por culpa de las medidas de

aislamiento y la caída de las ventas de automóviles están afectando las ganancias en las líneas de

seguros automotrices y del seguro de auto obligatorio (SOAT), que en conjunto representan el

43% de las primas de daños generales en el país” (Dinero, 2020).

La crisis provocada por el coronavirus ha generado la perdida fiabilidad por parte de las

aseguradoras al tener retrasos en sus procesos por la alta demanda de la contingencia

(IMF,2020).

Esta crisis ha provocado retrasos en los procesos internos y falta de agilidad al realizar los

trámites y esto lleva a tener una falta de compromiso con el cliente

Oportunidades:

Transformación digital del sector asegurador, con procesos de venta y postventa eficientes y

rápidos además un modelo de negocio amigable con el cliente, con plataformas virtuales fáciles

de usar generando flexibilidad y agilidad al momento de realizar trámites.

Esta transformación traería para Liberty nuevos clientes y personas de distintas edades entre los

18 y 70 años ampliando el segmento de comprar de los seguros y cercanía con el cliente

Adoptar una mentalidad de crecimiento que genere una nueva forma de pensar, identificar

nuevos segmentos, crear productos novedosos de protección e inversión para los asegurados

(Detoitte,s.f).

La mentalidad de crecimiento para Liberty Seguros generará nuevas perspectivas para analizar

los procesos internos, mejorar las relaciones entre las diferentes áreas y generar una ventaja

competitiva en la atracción de clientes donde se espera que las personas confíen en Liberty y

sus productos.

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Fuente: Elaboración propia

3.2 Análisis PESTEL

Factores políticos: Los aspectos a resaltar en el grupo Andes (Colombia, Chile y Ecuador) son

los siguientes:

“En Colombia 9 de cada 10 hogares cuentan con algún tipo de aseguramiento para afrontar

diversos riesgos, solo tres adquieren un seguro de forma voluntaria, y esta práctica está reservada

casi que a los hogares con mayores ingresos” (El tiempo,2018). Hay una oportunidad en el

mercado de seguros en Colombia donde hay interés en las personas por adquirir los seguros.

“Chile es uno de los países con mayor número de seguros contratados por habitante, llegando al

4,6% del PIB. Esto equivale a 3,9 seguros por persona” (Revista valora, 2019). Demuestra que la

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mayoría de personas en Chile opta por tener un seguro y esto se convierte en una oportunidad

para Liberty Seguros.

La Federación Ecuatoriana de Empresas de Seguros (Fedeseg) señaló que se mantendrán las

coberturas de seguros pese a que existe la "exclusión de cobertura de epidemias y pandemias

contenida en los contratos de seguro de salud aprobados por la Agencia de Aseguramiento de la

Calidad de los Servicios de Salud y Medicina Prepagada, ACESS, así como por la

Superintendencia de Compañías de Valores y Seguros"(El Universo,2020)

Factores económicos: En el 2020 los resultados de la situación económica fueron indispensables

para analizar el desempeño

En marzo de 2020, el Banco Central redujo la tasa de intervención en 50 puntos básicos e

introdujo una amplia gama de medidas para aumentar la liquidez. Se esperan estas ayudas, hasta

la fecha, sean financiadas ampliamente con recursos del Fondo de Ahorro y Estabilización (FAE)

y del Fondo Nacional de Pensiones de las Entidades Territoriales (Fonpet) (Banco mundial,

2020). Esto es una buena señal para la economía colombiana porque muestra que esta reducción

de la tasa de intervención ayudara al crecimiento de la economía, el consumo y la demanda de

productos para ir recuperando la economía que está siendo golpeada por el COVID-19

“Ecuador solicitará un nuevo financiamiento al Banco Interamericano de Desarrollo (BID), al

Invest, la CAF, el Banco Mundial, y el nuevo Banco de Desarrollo de Estados Unidos para el

"alivio inmediato de la liquidez de las empresas" (El universo,2020). Es una señal de apoyo que

se está dando a las empresas en Ecuador y es una oportunidad para Liberty Seguros para

continuar con su crecimiento en el país.

“El Banco Central de Chile decidió el martes mantener la tasa referencial de interés en su

mínimo técnico de 0,5%, en momentos en que el país sufre el impacto de la pandemia de

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coronavirus” (Cesla,2020). Apoyar a las personas y las empresas permite retomar la economía y

apoyar el crecimiento del país

Factor sociocultural: Desde 1976 en Colombia FASECOLDA (federación de aseguradores

colombianos) ha juntado a las compañías de seguros, de reaseguros y a las sociedades de

capitalización en Colombia, está dedicada a impulsar e incentivar la cultura de los seguros y

modernizar y reestructurar la industria, para alcanzar su propósito, analiza y recolecta

estadísticas generales, así como especificas del resultado del sector (Fasecolda, s.f).

Factor legal: FASECOLDA (Federación de aseguradores colombianos) cuenta con el régimen de

seguros donde se encuentra la normativa relacionada con el sector asegurador, Chile cuenta con

la normativa legal del mercado asegurador chileno y Ecuador cuenta con la superintendencia de

compañías valores y seguros la cual es una entidad dedicada al seguimiento y buen manejo de

estas áreas incluida los seguros.

Factor tecnológico:

Para Liberty Seguros es importante tener unos sistemas de información (PowerBi, Salesforce) y

sus bases internas de información actualizadas para tomar decisiones correctas, por esto se tiene

un equipo de analistas que permanentemente se enfocan en generar un sistema interno

actualizado y eficiente

Según Luiz Francisco, presidente de Liberty Colombia “La tecnología es clave hoy para acabar

con el papel, la burocracia y esos procesos que requieren muchos formularios para vender” (El

tiempo, 2019). Se busca en Liberty cada vez procesos más rápidos y fáciles para evitar la

burocracia y un proceso más justo con cliente donde se pueda evitar el margen de error y

simplificar el proceso

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Factor Ecológico: “Latinoamérica está teniendo un progreso significativo respecto a los marcos

legales para prevención, el reto más grande que se tiene que afrontar es la implementación de las

mismas con los instrumentos financieros apropiados para asegurar no solo la preservación de los

ecosistemas sino también la continuidad de las actividades industriales” (Revista empresarial y

laboral,2017). Actualmente en el sector asegurador no se tienen muy claras las condiciones

respecto al tema ambiental pero cada día se ven las empresas del sector asegurador interesadas

en implementarlo.

4. Planteamiento del problema

Para el desarrollo de este proyecto se buscará solucionar la pregunta problema: ¿Cómo la

creación de un manual estandarizado para el manejo de la información en el grupo Andes

mejoraría la transferencia del conocimiento en el área de planeación e inteligencia comercial en

Liberty Seguros en el segundo semestre del 2020?

El área de planeación e inteligencia comercial enfoca sus esfuerzos principalmente en brindar

herramientas, apoyo e información acertada para la fuerza de ventas.

Actualmente, debido a la fusión del grupo Andes dentro de la empresa han ocurrido grandes

cambios y reestructuraciones causando mucha confusión. Una problemática que hay actualmente

es el constante intercambio de datos, los cuales son indispensables para el correcto

funcionamiento además estos normalmente los entienden solo un par de personas y es

complicado cuando alguien quiere manipular dicha información sin tener conocimiento previo

del funcionamiento de los archivos, llegando a causar un margen de error, siendo necesario una

explicación o un empalme.

Por esta razón se plantea la unificación lo cual significa un manejo igualitario y estandarizado de

los archivos para generar información acertada y llegar a cumplir las metas estipuladas en el

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grupo Andes, los cuales, a pesar de estar muy cerca geográficamente tienen diferentes usos de la

información y procesos por esto se propone una unificación de dichos archivos.

Mediante el análisis DOFA se lograron detectar que las principales falencias es la falta de

estandarización en el manejo de la información del grupo Andes y la falta de claridad generando

un vacío de conocimientos en el área de planeación e inteligencia comercial. El personal del área

no cuenta con las herramientas necesarias para realizar los procesos de los archivos de forma

estándar afectando al equipo y la productividad

5. Antecedentes

Ciertas tareas en el área como el envió del pre cierre del grupo Andes a la casa matriz en Boston,

el desarrollo del concurso de cumplimiento de metas y el control de objetivos deben seguir unos

procedimientos extensos donde se depura, procesa y se cambian los formatos de los datos para

ejecutar las actividades con herramientas como Excel, PowerBi y SalesForce, para tener un

control minucioso de los gestores y su desempeño en la empresa.

De antecedentes se tienen unas presentaciones en PowerPoint las cuales fueron creadas por la

practicante y el director anterior del área de planeación comercial, las cuales son presentaciones

muy extensas con 40 diapositivas aproximadamente cada una dando un contexto muy extenso de

las herramientas que se usan en la empresa, como funcionan y cuál es el objetivo de su uso como

PowerBi y SalesForce, además actualmente Liberty Seguros no cuenta con manuales de

procedimiento de los procesos que se realizan para las diferentes tareas en el área de planeación e

inteligencia comercial.

Se plantea la posibilidad de generar un manual el cual permite desarrollar, implementar y probar

practicas (Phye, G.1997). Y a través de un formato más simple cumpla con varias funciones

como dar un contexto del proceso que se realiza en cada archivo para tener una idea general de lo

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que se debe hacer, explicando las herramientas vinculadas en el archivo y un paso a paso para

completar la operación de forma correcta incluyendo una guía de las bases de datos donde se

descarga la información y cómo hacerlo para completar dicho proceso y aumentar la eficiencia

del área de planeación e inteligencia comercial.

Como antecedente teórico se tendrá en cuenta la investigación titulada “Measuring Human,

Physical and Structural Capital Efficiency Performance of Insurance Companies” (Nourani et

al,2018). Este articulo hace un estudio de caso de la medición del desempeño de la eficiencia del

capital humano, físico y estructural de las compañías de seguros en Malasia. Este artículo hace

un énfasis y revisión en la importancia del capital intelectual “donde es el impulsor clave del

desempeño organizacional sostenible y que refleja mejor el valor real de una organización para

generar una gestión eficiente” (Chaharbaghi & Cripss ,2006). Durante la última década el CI ha

sido un área de interés entre académicos. El estudio destaca que una compañía de seguros debe

enfocarse primero en su capital humano, luego opera sus capitales físicos y estructurales, donde

la visión de la empresa se basa en los recursos, estos crean valor desde esta perspectiva y se

visualiza a las empresas como una entidad que explota los recursos y las capacidades internas

que conducen a la creación de valor y como resultado permite que las empresas tengan mejor

desempeño al desarrollar sus habilidades al tener un manejo de la información unificada para

desarrollar de manera eficiente en el área que se enfoque.

Cuando se enfoca en desarrollar las habilidades de su personal y estandarizarlas, permiten que el

área desarrolle sus actividades de buena manera y aumente la eficiencia al conocer los procesos y

saber porque razón se realizan dichas actividades y es ahí cuando el capital humano aumenta

dándole un valor agregado a la compañía.

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6. Justificación

Actualmente la empresa tiene un tipo de guías que tienen como objetivo servir de soportes para

el área, no obstante, estas no han cumplido dicho objetivo puesto que son presentaciones en

PowerPoint bastante extensas y no tienen una explicación suficiente para desarrollar el archivo

desde un punto cero, en consecuencia, generan confusión y no cumplen su propósito afectando el

funcionamiento del área y ralentiza el proceso de dicha tarea viéndose afectada la eficiencia del

trabajo

A partir de lo anterior se crea la necesidad de diseñar unos manuales que contengan los

explicativos para el manejo de las herramientas, conocimiento de la información usada y un paso

a paso con los requerimientos para realizar el archivo, con el fin que se entienda de donde

proviene la información, el conocimiento de las bases de datos utilizadas para lograr que se

atiendan las necesidades de la empresa en este campo y evitar la asimetría de información que

hay en las dos áreas.

De esta manera mejoraría la comunicación del área de inteligencia y planeación comercial en el

grupo Andes y así poder tener un mejor impacto en las decisiones que tomen. La importancia de

la creación de estos manuales, es permitir que el grupo Andes tenga la explicación y el dominio

de esta información completamente clara.

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7. Revisión de la literatura

7.1 Marco teórico

Para entender a profundidad la importancia de la creación de manuales estos “son las

instrucciones o acuerdos que se consideren necesarios para la ejecución del trabajo asignado al

personal, teniendo como referencia los objetivos de la organización” (Ecured, s.f). Los cuales

permitan estandarizar los procesos, contenido y elaboración. Se revisará el caso de estudio

“Analyzing the change in knowledge sharing efficiency of knowledge networks: a case study”

(Suchul, 2019).

Este caso explica el intercambio de conocimientos en una empresa de acero en Corea, se

fundamenta en explicar que las habilidades y conocimientos únicos del personal de la empresa

son uno de los pilares fundamentales para mantener una ventaja competitiva, comparan la

eficiencia de las acciones estrategias con la eficiencia del pasado, para tener un soporte y analizar

la forma en que va cambiando a medida que se utilizan de mejor forma las capacidades y el

conocimiento de las personas para que de esta forma puedan mejorar su desempeño y tener un

mejor intercambio de conocimientos.

El Net Promoter Score “es una herramienta que mide la experiencia del cliente y predice el

crecimiento del negocio, donde es una medida clave para tener percepción general de su marca

por parte de sus clientes, además es una herramienta sencilla de usar y entender” (NPS, 2017).

La ventaja competitiva y la perspectiva que tienen los clientes hacia la marca es una tendencia la

cual las empresas siempre intentar que las personas tengan el mejor pensamiento sobre la

compañía, es por esto que surgen herramientas que facilitan reconocer en qué áreas o procesos se

están haciendo bien las cosas o cuales deberían cambiar para generar un mejor servicio al cliente,

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además estas herramientas permiten reconocer en qué áreas internas se está fallando, poder llegar

al problema y solucionarlo de la manera más ágil.

Uno de los factores más importantes es el control interno (CI) donde “es el plan de organización

y el conjunto de métodos y procedimientos que aseguren que los activos están debidamente

protegidos, afirma que los sistemas de información y tecnología son y serán sin duda un medio

para incrementar la productividad y competitividad” (Estupiñan,2006).

El control interno ayuda a mejorar la eficiencia operativa de las empresas y estimula la adhesión

a las políticas prescritas en la compañía (Santillana,2001). De esta manera ejerciendo control

interno se trasforma en un pilar importante, al aumentar “la eficiencia la cual es el grado en el

que se alcanzan los objetivos propuestos” (Mokate,1999). Permitiendo que las personas puedan

organizar y aprender los métodos necesarios para desenvolverse en sus funciones que al tener un

manual que les permita conocer los pasos y la función por la que realizan esas tareas puedan

generar un ambiente de conocimiento y ayuda para el equipo logrando cumplir los objetivos

propuestos en el área de planeación e inteligencia comercial.

Otro aspecto que se debe tener en cuenta es “la inteligencia de negocio la cual es una

herramienta informática empresarial sobre la cual se sustentan ventajas competitivas en diversas

compañías de clase mundial, denota la evolución en los conceptos de madurez, técnicas y

tecnologías analíticas, recursos implicados y su impacto estratégico” (González et al, 2017). Es

un artículo el cual hace énfasis en la importancia de reforzar las ventajas competitivas mejorando

las técnicas y los recursos para generar un mayor impacto estratégico el cual permita que la

empresa tenga una evolución y mejora en sus procesos, por esto es importante tener el mejor

talento en el área y lograr que se tenga una unificación de la información para generar un impuso

estratégico.

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De este modo la eficiencia establece una relación entre los recursos suministrados y los

resultados recibidos en un determinado periodo de tiempo (Sánchez,2012). Los recursos

suministrados son los datos más importantes para realizar una tarea, por esto lo que se busca es

tener un equipo con una “información estandarizada la cual es el proceso de adaptación a un

grupo de normas o reglas de referencia consideradas como estándar, donde es un proceso

mediante el cual se pretende la ordenación y la adaptación de las normas que se establezcan”

(Economipedia, s.f).

La información unificada permite que todos puedan realizar las funciones sin un margen de

error, el cual puede aparecer al haber un vacío en la información suministrada o explicada por

otra persona, de esta forma si se obtienen los resultados de estas tareas y hay una inconsistencia

en la información solo se crearía un vacío el cual podría afectar todos los procesos que se estén

llevando a cabo.

De esta forma se busca que al crear unos manuales los cuales permitan mejorar la comunicación,

procesos internos, obtener información confiable sin errores y pueda ser usada en el grupo Andes

el cual se enfoca en brindar datos de calidad que permitan tomar mejores decisiones y hacerlo de

buena manera. Los autores anteriormente mencionados son el soporte que afirma que lo

primordial para tener un buen funcionamiento interno es principalmente una buena

comunicación que permita un intercambio de información eficaz para que de esta forma se

puedan mejorar las habilidades las cuales permitan impulsar y mejorar la ventaja competitiva,

donde el control interno analiza a fondo los procesos que se están realizando mal para poder

mejorarlos y brindar información de calidad la cual siendo unificada y estandarizada a través

de un manual con todos sus procesos, datos, contenido y explicación sea usado por todo el área

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de planeación e inteligencia comercial dando mejores resultados y generando información de

confianza para la empresa.

7.2 Marco conceptual

Grupo Andes: Colombia, Chile y Ecuador

Eficiencia: Es el grado en el que se alcanzan los objetivos propuestos (Mokate, 1999).

Siniestros de seguros: Cada vez que ocurre algo inesperado que afecta tu patrimonio (Liberty

Colombia, s.f)

Riesgo: se define como la combinación de la probabilidad de que se produzca un evento y sus

consecuencias negativas (Ciifen, s.f).

Gestor o bróker de seguros: Son personas que asesoran en la contratación y uso de los seguros.

Su función es intermediar entre las compañías aseguradoras y sus clientes (sbs, s.f).

Ramo: Modalidades de seguro en las que se divide el conjunto de seguros ofrecidos por una

compañía aseguradora según el criterio de agrupar riesgos de índole y características similares

(Allianz, s.f).

Seguro:Contrato por el que alguien se obliga mediante el cobro de una prima a indemnizar el

daño producido a otra persona, o a satisfacerle un capital, una renta u otras prestaciones

convenidas (Rae,2019).

8. Objetivos, metas e indicadores:

8.1 Objetivo general

Elaborar y desarrollar un manual para comunicar con el fin de estandarizar la trasferencia de

conocimiento en el empalme de nuevos funcionarios en el área de planeación e inteligencia

comercial utilizando las herramientas con las que cuenta el grupo Andes en Liberty Seguros.

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8.2 Objetivos específicos

Agilizar el proceso de inducción y empalme con el fin de capacitar de forma eficiente a los

nuevos funcionarios en el área de planeación e inteligencia comercial

Incrementar la eficiencia en el desarrollo de las tareas disminuyendo el tiempo invertido y

logrando mejores resultados en el corto plazo.

Lograr el manejo y flujo de la información haciendo uso de los procesos establecidos en el

manual.

8.3 Metas

Finalizar los manuales en el proceso de la práctica y generar un apoyo en la transferencia del

conocimiento, empalmes y llegada de nuevo personal al área de planeación e inteligencia

comercial

Identificar las principales falencias en el uso de las herramientas asociadas al desarrollo de las

actividades en el proceso de la practica

Conocer las dificultades y errores en los procesos de capacitación e inducción que ralentizan

este proceso en el área de planeación e inteligencia comercial

Unificación de los archivos y de la información para un manejo más simple y estandarizado.

8.4 Indicadores

Lograr un porcentaje del 100% de efectividad y ejecución con el uso de los manuales

Disminuir en 30% el tiempo del desarrollo de las actividades para aumentar la eficiencia

Acelerar en 50% el proceso de conocimiento de las herramientas y desarrollo de las actividades

para agilizar el proceso de inducción y capacitación de nuevos funcionarios.

Estos indicadores se están planteando para tener un desarrollo efectivo en el primer semestre del

2021

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9. Metodología

Para el desarrollo de este proyecto se llevará a cabo una metodología cuantitativa. “la cual

ofrecer la posibilidad de generalizar los resultados más ampliamente, otorga control sobre los

fenómenos, así como un punto de vista basado en conteos y magnitudes” (Hernández, 2014).

Al hacer un análisis de la información cuantitativa se logra una mayor precisión en las variables

que se están estudiando y lograr entender la importancia y relevancia de la herramienta que se

propone crear.

Se realizaron encuestas con preguntas abiertas y cerradas a 25 funcionarios en Liberty Seguros,

donde se indagará sobre la calidad de la inducción, capacitación y empalme y a partir de ellas

poder identificar los aspectos más importantes y definir los más relevantes para generar los

manuales

Con base en esto, las actividades que se llevarán a cabo para alcanzar los objetivos específicos

son:

Establecer a partir de las encuestas cuales son los inconvenientes y errores que se presentan al

momento de realizar un empalme o una capacitación con el fin de generar un proceso eficiente

y rápido

Con las encuestas identificar los beneficios que traerá el manual, como el aumento de la

eficiencia de las áreas al realizar tareas de forma más rápida y simple

Crear el manual con fecha tentativa Q4 para los archivos de cumplimiento de metas y el

concurso que se realiza mes a mes.

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10. Cronograma de actividades

Fuente: Elaboración propia

11. Desarrollo de las actividades-Resultados

Para la fase inicial de la creación de los manuales se necesita conocer más acerca de las

características, problemas y necesidades de estos, para crear un contexto que facilite su

elaboración. Para este paso se realizaron encuestas a funcionarios de Liberty Seguros

involucradas en las áreas de planeación e inteligencia y áreas afines

Se construyó una encuesta para identificar el punto de vista de los funcionarios y generar un

contexto del desarrollo que cada persona tuvo al iniciar en Liberty Seguros en la inducción,

capacitación y empalme en su proceso. La encuesta identifica el género y se procede a indagar

como fue el proceso de inicio en la compañía al completar los procesos de inducción,

capacitación y empales, además se evalúa la opinión y percepción de los encuestados para

analizar si estos procesos han permitido mejorar su rendimiento al tener las bases que hoy en día

la compañía brinda al ingresar un nuevo funcionario.

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Finalmente se indaga sobre la implementación e integración de un manual para agilizar estos

procesos en las áreas de planeación e inteligencia para poder dar una recomendación a la

compañía. La encuesta se encuentra en el anexo 3 y los resultados en el anexo 4.

A continuación, se va a realizar un análisis a profundidad de la investigación para descomponer

lo esencial y llegar a una solución.

11.1 Resultados de la encuesta

El 42,3% de las personas encuestadas considera que la inducción en Liberty es regular

porque esperan que la inducción sea realizada con los procesos más claros, que no se sean

insuficientes y permita una profundidad en el conocimiento de la empresa. A su vez es un proceso

muy rápido el cual no permite asimilar la información y quedan vacíos en la comunicación y en la

información otorgada por la empresa.

El 38,5% la consideran la inducción buena porque las personas han sido colaborativas, es precisa,

aunque falta profundidad y las personas encargadas del proceso son amables y mantenían

actualizado de cualquier novedad al nuevo funcionario que llegaba a trabajar en Liberty Seguros

El 42,3% considera que el proceso de capacitación es buena

Porque a pesar de la virtualidad realizaron una capacitación dinámica y buscaron alternativas para

integrar a los nuevos funcionarios, pero fue limitado al ser solo un par de días y un poco más

complicado el uso de herramientas y conceptos al brindar tanta información y poco espacio para

poder aplicar lo aprendido. En este caso falta mayor claridad y mejor material de apoyo

Además, la demora en la autorización de permisos para el uso de programas requeridos en cada

puesto hizo que el proceso de capacitación más corto y esto perjudico la curva de aprendizaje al no

facilitar las herramientas necesarias para desarrollar el proceso inicial en la compañía.

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El 38,5% considera que la capacitación ha sido regular como se menciona anteriormente por los

retrasos en la autorización de permisos, periodos cortos con mucha información, algunos

recomiendan mejorar el material de apoyo y mayor consideración con la nueva persona que llega a

la compañía para poder asimilar la información y poder estar cómodo con el proceso.

El 50% de la muestra considera que los empalmes son regulares

Se encuentran las opiniones divididas, donde algunos de los encuestados comentan que no hubo

un proceso de empalme, que falta claridad en las funciones de cada persona donde fue un periodo

corto con una explicación rápida donde se recibió gran cantidad de información y fue complicado

entender todo a profundidad al no tener las especificaciones de las tareas siendo un proceso

informal que le falta estandarización , otros encuestas comentaron que las personas estuvieron

dispuestas, fueron explicaciones claras donde el equipo estuvo en comunicación continua y gran

apoyo.

El 19,2% la consideran buenos los empalmes al tener personas dispuestas a explicar, resolver

dudas.

El 30,8% ha logrado mayor eficiencia en el cumplimiento de sus funciones dando una

calificación de (5)

Porque han logrado aprender a organizar el tiempo y conocer el promedio de cuanto tardan en

desarrollar las actividades, consideran que han tenido un aprendizaje continuo con más

conocimiento automatizando algunos procesos que les han permitido ser más agiles.

El 21,3% considera que no ha logrado mayor eficiencia dando una calificación de (2) porque

consideran que tardaron en aprender las funciones, la adaptación no fue fácil de lograr, pero

realizarían un mejor proceso si tuvieran instrucciones específicas para tener mayor claridad al

23

momento de realizar las tareas, otras personas se sienten estancadas al tener vacíos de

conocimiento en las funciones específicas del cargo y no han logrado la eficiencia al 100%

El 76,9% considera excelente la creación de un manual que permita agilizar los procesos de

inducción, capacitación y empalmes

Porque permitiría estandarizar el proceso y tener un explicación clara y objetiva donde muchas

veces se puede omitir detalles y encontrar la información de forma rápida cuando llegue un

funcionario nuevo a la empresa, además tener un instructivo con la información recopilada y

sintetizada es valioso porque genera ahorro de tiempo y mejoras de ejecución y de esta forma

brindar una buena experiencia desde el inicio en la empresa se convertiría en una herramienta de

apoyo que permitiría actual a las diferentes eventualidades que puedan afectar al área para

disminuir el impacto en la baja del rendimiento.

Los datos en la encuesta muestran que los funcionarios de Liberty Seguros no se encuentran

conformes con los procesos de inducción, capacitación y empalme, como se menciona

anteriormente son procesos muy cortos donde las personas no tienen la capacidad de interiorizar

en su totalidad la información que les suministran, por esta razón la creación de una herramienta le

permitiría al área mejorar estos proceso y agilizar los procesos para tener personal mejor

preparado para asumir las tareas y los desafíos.

24

11.2 Manual para la trasferencia de conocimiento

Se desarrolló una herramienta como se menciona en el trabajo de investigación en un formato de

PDF.

La herramienta actualmente está aprobada por el jefe directo en cuanto al contenido y la

estructura creada, para generar una herramienta de apoyo, aunque se encuentra en un proceso de

validación entre las dos áreas para ser aprobada y brindar una herramienta con contenido de

calidad.

El proceso mencionado anteriormente permite que se puedan cumplir todas las características y

especificaciones que se han incluido en el manual para un mejor desarrollo. Este procedimiento

interno permitirá evidenciar y corroborar que la herramienta funcionará y dará los resultados

esperados. Dicho proceso es una etapa relevante para verificar que los pasos, la información

contenida y el propósito que se busca cumplir con el manual se logren. Siendo así un proceso de

prueba para que los funcionarios del área puedan intervenir, usarlo, dar su punto de vista y de esta

forma analizar si el manual cumple con su objetivo para el nuevo personal que llegue a las áreas

de planeación e inteligencia comercial.

Quedará en disposición de las áreas para los próximos funcionarios. El manual contará con 15

páginas, y el contenido será:

1. Introducción (Anexo 5) para dar un contexto amplio de para que se realiza, y conocer el

propósito del archivo y de esta forma dar una explicación más general a la persona que realiza la

tarea en Colombia y Ecuador

2. Se van a calcular Indicadores (Anexo 6) de % de cumplimiento de presupuesto, % de

intermediarios creciendo y % de intermediarios vendiendo en el desarrollo de la tarea, al inicio se

25

da la definición de cada uno para que el funcionario que use la herramienta tenga claro las

principales variables que se van a calcular.

Los indicadores de % intermediarios creciendo y %intermediarios vendiendo permiten una

comparativa entre la información del año actual y el año anterior y de esta forma analizar el

desempeño, además el % de cumplimiento de presupuesto permite observar si los gestores van

cumpliendo sus metas mes a mes y de esta forma se consolida un análisis que permite ver una

visión general todos los meses y el desempeño que se ha tenido.

3. Métricas de los indicadores (Anexo 7) será la forma como se desarrollen estos indicadores, la

herramienta permite dar una visión general y un análisis detallado con imágenes, colores que le

den al usuario un paso a paso dinámico y fácil de entender, cada imagen tendrá la explicación de

lo que debe realizar en cada paso, y de esta forma lograr el desarrollo del 100% del archivo para

Colombia y Ecuador

4. Al final el archivo contará con consideraciones (Anexo 8) que le permitirán al usuario tener

unos tips al momento de realizar el archivo y esto le dará mayor confianza para seguir el paso a

paso de la herramienta y tener en cuenta los pequeños detalles que son importantes al momento

del desarrollo.

26

12. Conclusiones

A partir del desarrollo de este trabajo, el análisis de los resultados obtenidos para mejorar la

transferencia de conocimiento en Liberty Seguros, se concluye que el 42,3% de las personas

encuestadas consideran la inducción “regular”, mientras que en 42,3% dicen que la capacitación

en Liberty Seguros “buena”, el 50% considera que los empalmes son “regulares”, por otro lado

el 30,8% dice haber logrado mayor eficiencia en el desarrollo de sus actividades y el 76,9%

considera que la creación de una manual como herramienta para el desarrollo de tareas seria

“excelente”, de esta forma:

La herramienta será útil por ofrecer un fácil e inmediato acceso para las áreas de planeación e

inteligencia comercial al tener información actualizada de los archivos de control de objetivos y

el concurso que se deben realizar todos los meses

La herramienta tendrá información precisa que permitirá la comunicación y el desarrollo de

tareas de forma ágil.

Es concluyente que la herramienta permitirá mejores empalmes al garantizar un manual con

objetivos, paso a paso, explicación de la información y donde se consigue para poder tener una

guía práctica y fácil de entender para desarrollar las tareas, aunque no se puede dejar de lado que

los procesos con los que cuenta Liberty Seguros para la introducción, capacitación y empalme

son esenciales para un mejor rendimiento al entrar a la compañía

Se concluye que el desarrollo de la herramienta puede aumentar la eficiencia del área al tener

claro los procesos y procedimientos que se realizan en estas tareas mensuales

En conclusión, la mayoría de las personas encuestadas votaron “Excelente” la creación de un

manual para solucionar dudas, guiar el proceso de un nuevo colaborar, tener un instructivo con la

información recopilada y sintetizada y poder actuar de buena manera frente a las diferentes

27

eventualidades que puedan afectar los procesos anteriores que se realizan en el proceso de

ingreso a Liberty y no ver afectadas las tareas que se realizan en cada puesto de trabajo.

Actualmente con el Covid-19 el tiempo de las personas en diferentes cargos es limitado y con un

manual se podrían reducir las preguntas y dudas, de esta forma reducir el tiempo que se emplea

en cada tarea y reducir costos, de esta forma las preguntas serían más puntuales para aprovechar

el tiempo y ser más eficientes a la hora de ejecutar las tareas en el teletrabajo.

13. Recomendaciones

Se recomienda que para la transferencia de conocimiento a través de la herramienta tenga una

mejor aceptación:

Presentar a través de un correo a los funcionarios la existencia del manual para la

implementación de la herramienta a las áreas de planeación e inteligencia comercial para usarlo al

realizar las tareas y tener una retroalimentación por parte de ellos.

Se recomienda en caso que sea necesario permitir cambios en el manual, tanto para agregar o

quitar información acorde con la naturaleza de las tareas y poner un límite en su función para no

volverlo ineficiente, además al permitir esto el manual se mantendrá actualizado para las áreas

Construir una tabla con los accesos que permita los comentarios de los usuarios para tener

control y conocer los comentarios de las personas.

Los involucrados en el uso del manual lo deben conocer, por esto es necesario dar una

explicación acerca de la herramienta para obtener sintonía, buen uso y mejor desempeño

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15. Anexos

Anexo 1: Organigrama planeación, gerencia y proyectos

Fuente: Santiago Domínguez jefe de inteligencia comercial Liberty Seguros

Anexo 2: NPS de clientes

32

Fuente: Presentación corporativa 2020 CO

Anexo 3: Encuesta

A través de la siguiente encuesta se pretende evaluar si los procesos involucrados en las

siguientes preguntas se realizan de una manera eficiente. El resultado obtenido formara parte de

mi proyecto de grado.

1. Indique su genero

a. Mujer

b. Hombre

2. ¿Cómo califica la inducción ofrecida por Liberty Seguros?

a. Excelente

b. Buena

c. Regular

d. Mala

Justifique su respuesta

3. ¿Cómo considera que fue el proceso de capacitación al iniciar en Liberty Seguros?

a. Excelente

33

b. Buena

c. Regular

d. Mala

Justifique su respuesta

4. Como califica los procesos de empalmes realizados para su cargo

a. Excelente

b. Buena

c. Regular

d. Mala

Justifique su respuesta

5. Piensa que ha logrado mayor eficiencia en el cumplimiento de sus funciones

a. 1

b. 2

c. 3

d. 4

e. 5

* 5 equivale a excelente 1 equivale a malo

Justifique su respuesta

6. ¿Cómo calificaría la creación de un manual que agilice los procesos anteriormente evaluados?

a. Excelente

b. Bueno

c. Regular

d. Malo

Justifique su respuesta

Anexo 4: Respuestas encuesta

34

Justifique su respuesta

o Fue apropiada

o La persona encargada siempre fue muy amable y estuvo atenta a cualquier novedad o duda que

se me presentará.

o tiene que ser una inducción más preparada

o Buena información

o Los procesos son insuficientes

o Creo que no hubo organización con respecto al manejo del tiempo, igualmente se abarcaron los

temas relevantes durante la inducción y la presentación era sencilla y facil de comprender

o Conté con un buen acompañamiento durante el proceso, tanto por el equipo de talento como de

mis compañeros de área

o No me contextualizo al 100% con la empresa, falta más profundidad

35

o Inconclusa

o Por medio de esta se da un conocimiento general de la compañía, pero poco de específicos.

o Se preocupan de hacer inducciones, pero podrían ser mejores o haber una pauta más clara

o Mucha información en muy poco tiempo

o No es completa como se espera, se necesita mayor profundización

o En mi punto de vista la inducción es floja y no permite conocer a profundidad la empresa

o Fue muy completa

o poco instructiva y general. Le falto especificaciones.

o No hubo comunicación clara

o Teniendo en cuenta los diferentes inconvenientes por la modalidad virtual no diría que ha sido

excelente

o La gente es colaborativa pero el proceso de inducción es un poco rápido para entender todo

o Son bastante completos los manuales y la academia Liberty que te ayuda a familiarizarte con los

conceptos. Aun así, creo que falta el tener que meterse y interactuar con el negocio porque osino

no hacen sentido y no se pueden llevar a la práctica. En este campo es donde uno aprende de

verdad y deja de lado la teoría

o Es poco profunda

o Es precisa y al grano, aunque falta profundidad

o Quedan muchos vacíos

Justifique su respuesta

36

o El único proceso de capacitación que consideró aplicaron en mi caso fueron los cursos virtuales

o A pesar de la virtualidad por la situación actual, intentaron hacer una capacitación dinámica y

buscaron las alternativas para integrar a todos.

o No estuvo completa

o Completo

o Me costó un poco adaptarme

o Se dispusieron de los espacios para realizar la capacitación, herramientas, conceptos, etc.

o Igualmente, dentro de la virtualidad el tiempo es más limitado y a veces es un poco más

complicado, pero fue muy provechoso los espacios dados.

o Durante el primer mes tuve la oportunidad de estudiar casi de tiempo completo las técnicas que

se usan en el área

o No es una capacitación real, solo dos días de mucha información y poco para aplicar

o No muy claro del todo

o Es rápido y concreto, al grano.

o Podría haber una agenda más clara y mejor material de apoyo

o Falta mayor claridad en los procesos

o Tuve personas muy dispuestas a ayudarme, pero no fue suficiente para mi proceso

o La capacitación es un período muy corto de tiempo donde se da tanta información que no asimila

la mitad

o Normal

o El proceso no fue claro y falto comunicación

o Hubo una demora en cuanto a permisos para el uso de programas requeridos para el puesto razón

por la cual las capacitaciones se demoraron, fuera de eso excelente

o Malo, no me sentí cómodo y necesitaba más tiempo para entender

o Creo que pueden existir más herramientas disponibles para facilitar la curva de aprendizaje de

entrada

o No tan bueno, falto ayuda y explicación

o Falta profundidad en algunos temas y al empezar a trabajar hay muchos vacíos

o Podría ser más directa, más concreta.

37

Justifique su respuesta

o No hubo proceso de empalme

o La practicante anterior siempre estuvo muy dispuesta a resolver cualquier duda y fue muy clara

en sus explicaciones.

o Completo

o Hace falta un proceso más claro de las funciones de cada persona

o Se dieron las pautas necesarias para la ejecución del cargo. De nuevo el tiempo a veces era muy

corto, pero durante todo el proceso se dispuso del material necesario para ejecutar las labores.

o Tuve la oportunidad de conocer al practicante y me hizo entrega de cada proyecto que tenía en

curso, me ayudó a resolver todas mis dudas y también me explico un poco el manejo de los

programas, además el resto del equipo me comunicó cada uno de los proyectos que se estaban

realizando en el área

o La persona que me ayudo lo hizo muy rápido y no tuve ni momento de entender todo, falta más

empatía con las nuevas personas

o Regular

o Por cuestiones de tiempo recibí mucha información que me costó trabaja digerir y no había

material consolidado de consulta de temas.

o El material de apoyo podría ser mejor

o Muy rápido todo

o Al inicio no entendí am 100% mis tareas y tuve problemas

38

o Tuve un empalme de 3 días y quedé muy perdido con las funciones que debo realizar

o El empalme fue rápido y no muy claro

o Básicos y planos, le falta más contenido y especificaciones

o No muy claros, y demora en las respuestas

o En el puesto se trabaja sobre proyectos, y no había un practicante anterior, por lo tanto, no tome

responsabilidades anteriores sino que empecé apoyando al equipo y con mis proyectos

o Muy rápidos y falta mayor explicación en cada tarea

o Tremenda disposición de las personas para traspasar sus conocimientos y apoyar en tareas que

antes hacían.

o Falta más profundidad y mayor tiempo para familiarizarse más

o Es mucha información donde generalmente no se entiendo a totalidad y al momento de realizar

las tareas hay vacíos

o Sería mejor si existiera un proceso estandarizado. Es muy informal

Justifique su respuesta

o He logrado desarrollar con éxito y a tiempo todas mis actividades

o Creo que he logrado aprender a organizar el tiempo y saber en promedio cuánto dura cada tarea

me ha permitido ser más ágil a la hora de ejecutarlas.

o Con el aprendizaje continuo

o mas conocimiento

o He mejorado, pero hace falta

39

o He tenido una curva de Aprendizaje interesante y es clave resaltar los aspectos anteriores. He

logrado saber optimizar mi tiempo y el material que dispongo para crear nuevos esquemas de

control para algunos problemas.

o Pienso que he hecho un buen trabajo

o No porque demore mucho aprendiendo todo, pero siento que ya conozco mejor mis funciones y

lo que debo hacer

o No del todo

o Después de un tiempo en la empresa uno se familiariza con la cultura, los procesos, las áreas y la

gente y aprende a canalizar y a trabajar.

o Sin comentarios

o Un mejor proceso o más información escrita

o No, me costó un montón adaptarme y fue un momento difícil

o No la he logrado, tarde mucho en aprender bien mis tareas y siento que fue un largo período para

sentirme cómodo con lo que hago

o He automatizado muchos procesos

o se haría un mejor trabajo si tuviera instrucciones específicas

o No he completado completamente por motivos de claridad

o La modalidad virtual dificulta en cierto punto el trabajo colaborativo

o Me siento estancado, siento que no he podido aumentar la eficiencia en mis funciones porque

tardó mucho en mis tareas todavía

o Cada día es una oportunidad para aprender algo nuevo. Todo depende de la motivación propia y

las ganas de seguir aprendiendo.

o No he desarrollado mis actividades al 100%

o Me ha permitido aumentarla, pero al tener vacíos no lo logro al 100%

o Por lo mencionado anteriormente

40

Justifique su respuesta

o Permitiría estandarizar el proceso y de esta forma evaluarlo

o Creo que sería bueno debido a que, a pesar de la explicación muy clara y objetiva, muchas cosas

se pueden llegar a omitir por lo que el manual sería una fuente de consulta posterior el cual

brindaría una gran ayuda a las nuevas personas que ingresen.

o Necesitamos un manual donde se encuentre toda la información de Liberty al momento que

ingrese un nuevo colaborador

o Tener un instructivo con la información ya recopilada y sintetizada siempre es valioso porque

genera ahorros en tiempo y mejoras en la ejecución

o Hace muchísima falta para que el área sea más ordenada

o Sería excelente debido a que muchas veces el tiempo de otros cargos es limitado, y en cambio

con un manual podría reducir tiempos y costos, dejando así preguntas muy puntuales para

aprovechar más el tiempo y ser más eficientes a la hora de ejecutar las labores. (En especial en el

teletrabajo)

o Permitiría que todos tengamos una buena experiencia desde el inicio

o De gran ayuda para las nuevas personas o para compartir con las otras áreas los proceso como

con la fusión del grupo Andes que ha traído cambios en las tareas y compartir con otros países

las funciones

o Un manual sería fabuloso

o La idea es buena, pero suele suceder que los manuales pocas veces se consultan y se

desactualizan rápidamente porque usualmente no se están revisando permanentemente.

41

o Sería de gran ayuda

o Esa sería la forma de ayudar a mejorar los procesos

o Sería una gran herramienta de apoyo para los colegas nuevos y para ayudarnos en el área con

algunas tareas

o Sería buena idea y permitiría que si se tiene una duda se pueda ver el manual y no molestar a las

otras personas con las dudas que se tienen

o Me parece muy útil y práctico

o Podría mejorar considerablemente la eficiencia de la empresa.

o Sería algo más rápido y eficiente para un mayor rendimiento

o Es importante saber cómo actuar frente a diferentes eventualidades que puedan afectar los

procesos anteriores, y es necesario saber cómo actuar frente a ellas disminuyendo su impacto

o Ayudaría un montón para capacitar a las personas y poder hacer las tareas más rápido

o Creo que ayudarían mucho a facilitar los puntos anteriormente nombrados.

o Personalmente, los encuentros bastante valiosos, pero al mismo tiempo, muy tediosos de hacer.

Es una inversión que el día de mañana puede ser útil para una persona que se está integrando al

equipo

o Gran apoyo para las Tarea

o Sería una buena herramienta para ayudar a las nuevas personas en el proceso de conocer sus

tareas y poder realizarlas de mejor manera y seguramente evitar errores al tener vacíos

o Agilizaría todos los procesos anteriores y habría una eficiencia mayor en un menor tiempo.

Anexo 5: Introducción de la herramienta

42

Fuente: Elaboración propia

Anexo 6: Indicadores de la herramienta

43

Fuente: Elaboración propia

44

Anexo 7: Métricas de los indicadores del manual

45

Fuente: Elaboración propia

46

Anexo 8: Consideraciones de la herramienta

Fuente: Elaboración propia

47

16. Aval de la empresa