REPUBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA

MINISTERIO DEL PODER POPULAR PARA LA EDUCACIÓN

UNIVERSITARIA

INSTITUTO UNIVERSITARIO DE TECNOLOGÍA READIC-UNIR

ESCUELA DE ADMINISTRACIÓN

ESTRATEGIAS PARA LA OPTIMIZACION DE LOS PROCESOS

ADMINISTRATIVOS DEL DEPARTAMENTO DE COBRANZAS DE LA EMPRESA

HOSPITALIZACION FALCON S.A.

TRABAJO ESPECIAL DE GRADO PARA OPTAR AL TITULO DE TECNICO

SUPERIOR UNIVERSITARIO EN ADMINISTRACION MENCION SISTEMAS

ADMINISTRATIVOS Y CONTABLES

Realizado por:

Díaz; Hernán. C.I. 23.745.280

Hernández; Adrián. C.I. 24.951.822

Tutor:

M.S.C. Nelson Palomares

Maracaibo, Abril de 2015

AGRADECIMIENTOS

ÍNDICE

Página

INTRODUCCIÓN

Identificación del Proyecto

MOMENTO I: Descripción Situacional

INTRODUCCIÓN

Se presenta a continuación la presente investigación, de la cual se

identifica como un proyecto factible, se propone establecer estrategias para

la optimización de los procedimientos del departamento de Emergencias de

la empresa Hospitalización Falcón S.A. titulo y propósito general del siguiente

Trabajo Especial de Grado para optar al título de Técnico Superior

Universitario en Administración de Empresas, de la cual se dio origen al

análisis y seguimiento debido a situaciones irregulares observables en el

área, con respecto a fallas en los procesos administrativos que conllevan a

traer consecuencias económicas a largo plazo y vicios operacionales entre

los empleados.

La presente se fundamenta gracias a los términos otorgados por los

autores de estudio de los temas concernientes a administración de empresas

y estrategias organizacionales, brindando opiniones objetivas y relevantes

para conseguir un mejor desempeño en las áreas administrativas, buscando

mostrar la forma eficaz de aplicar la gerencia, tomando decisiones y

aplicando soluciones con la experiencia de los mismos.

La investigación de este tema propone un gran reto para nuestra

experiencia adquirida, la cual pone a prueba todo lo aprendido en el Instituto

Universitario de Tecnología Readic “UNIR”, de la cual se hace uso para

investigar e indagar desde un punto de vista gerencial y tomar decisiones

criticas para solucionar problemáticas y situaciones irregulares, buscando

siempre un bienestar en las organizaciones, adentrándonos como

profesionales en el mundo empresarial.

El proyecto está conformado por tres momentos que dan el recorrido a

toda la investigación: el MOMENTO I, de la cual muestra el estado actual e

histórico de la empresa, el diagnostico particular que posee el departamento

que sostuvo el análisis, y comparándose con situaciones similares que se

viven a nivel mundial, nacional y regional, refiriéndose al origen que dio lugar

al problema en particular.

Seguidamente, se muestra el MOMENTO II, la cual se toma como base

teórica principal de toda la investigación, mediante la opinión de autores que

han seguido el estudio de los términos de la Administración por años, con

experiencia en el campo gerencial, de la cual se toma como patrón a seguir

en la propuesta que dio lugar a esta investigación.

Para finalizar, se visualiza el MOMENTO III, mostrando las acciones a seguir

para solucionar la situación de estudio, estableciendo directrices y/o

lineamientos, de acuerdo a la base teórica y a los resultados obtenidos de los

instrumentos de recolección de datos, con la finalidad de buscar efectividad y

eficacia en los procedimientos administrativos del departamento de

emergencias.

IDENTIFICACIÓN DEL PROYECTO

MOMENTO I

DESCRIPCIÓN SITUACIONAL

DESCRIPCIÓN SITUACIONAL

1. CONTEXTUALIZACIÓN DEL PROBLEMA

1.1. Naturaleza de la Organización o Comunidad

La empresa “Hospitalización Falcón S.A.” posee como principal objetivo la

prestación a la población general la excelencia en atención medico-

hospitalaria preventiva y curativa, contando con personal médico, asistencial

y administrativo de altísima competencia profesional, así como modernos

recursos tecnológicos. Propone ser institución reconocida a nivel nacional en

la atención de servicios médicos-hospitalarios de calidad, con la aplicación de

conocimientos actualizados y tecnología vanguardista.

1.2. Reseña Histórica

Hospitalización Falcón, S.A. fue fundada el 20 de junio de 1973 por los

Doctores David Morales Sánchez como Presidente, Enrique Molina en las

funciones de Vicepresidente y como directores Alonso Marcucci, Gabriel

Sulbaran Solis y Rafael Ramírez Arrias, quienes adquirieron los terrenos

adyacentes a Clínica Falcón, fundada el 1957 como una torre de consultorios

de propiedad horizontal para desarrollar su proyecto.

Para el momento del inicio de actividades Hospitalización Falcón, S.A.

contaba con una infraestructura que comprendía un edificio de cuatro

plantas con una capacidad de atención para 60 camas, reten de recién

nacidos, servicio de emergencia permanente, dos salas quirúrgicas, dos salas

de parto, unidad de cuidados intensivos, laboratorio, rayos X, terapia

respiratoria y demás servicios diagnósticos básicos para la prestación de un

servicio médico de calidad.

Siete años después, se registró un aumento de la demanda de sus

servicios, situación está que ameritó la ampliación de sus instalaciones.

Dicha ampliación se realizó a partir de 1980 y consistió en la construcción de

un nuevo bloque que incluyo cuatro (4) salas de cirugía, unidad de

diagnóstico por imágenes y unidad de cateterismo cardiaco, de igual forma

se incrementó su capacidad hospitalaria ampliando su edificación.

En Febrero de 1996 se decide realizar una segunda ampliación (hoy en día

Sección C) que consistió en la construcción de treinta y seis (36)

habitaciones, veintiséis (26) consultorios, una nueva sala de emergencia de

diez (10) cubículos, comedor de personal, departamento de nutrición y

dietética, laboratorio clínico entre otros.Hospitalización Falcón, S.A. ha sido y

sigue siendo uno de los centros asistenciales más importantes de la región.

Su importancia no es solo como institución autosustentable, sino de un valor

inestimable por su aporte a la comunidad en general en la prestación de

servicios médicos de calidad y la creación de innumerables puestos de

trabajos directos e indirectos.

Ubicada en la avenida 8 (Santa Rita) con calle 85 (Falcón) en la Ciudad de

Maracaibo, actualmente cuenta con una capacidad de atención para setenta

(70) camas, unidad de cuidados intensivos adulto y pediátrica con capacidad

para seis (6) pacientes, dos (2) cubículos de cuidados intensivos neonatales,

67 consultorios, además de unidad de video-endoscopia, Unidad de

resonancia magnética, Unidad de Cardiología CARDIODEM, Unidad Hemato-

Oncológica y Laboratorio de Fecundación Invitro, 400 empleados, 230

médicos de planta y 220 médicos visitantes que cubren todas las

especialidades médicas.

1.3. Diagnostico Particular

Actualmente, la empresa “Hospitalización Falcón S.A.” está posicionada

como la quinta organización de salud más importante y de amplia magnitud

de Venezuela, según estudios de mercado realizados anteriormente, llevando

a la vanguardia la calidad de servicio brindado a sus pacientes. Sin embargo,

la realidad del área administrativa es otradebido a las siguientes condiciones

que presenta actualmente esta empresa: conflictos internos entre

departamentos que retrasan y obstaculizan el proceso productivo, que

debido al desacuerdo y falta de comunicación de los mismos las facturas que

están destinadas a enviarse a las instituciones y seguros, no son enviadas en

el tiempo previsto, algunas llegando a ser extemporáneas, retrasando los

pagos de estas instituciones y rechazando los pagos de dichas facturas, las

cuales generan pérdidas millonarias para la empresa.

Los departamentos de Emergencia, Sistema Preventivo de Salud y

Facturación, son los departamentos encargados de la liquidación y

facturación de todas las asistencias ambulatorias, consultas, exámenes,

estudios e intervenciones quirúrgicas realizadas por pacientes que posean

una póliza de seguros Hospitalización, Cirugía y Maternidad (H.C.M.)

respectivamente.

El departamento encargado de la revisión y envío de los casos facturados

con sus soportes que son provenientes de las unidades antes mencionadas,

es el departamento de Cobranzas, la cual toma en cuenta cada uno de los

requisitos que los seguros exigen para la correcta recepción y pago de las

cuentas por pagar generadas, de la cual gestiona las deudas de las

instituciones correspondientes.

Como objeto de estudio se centrará en el departamento de Emergencias,

ya que dicho departamento es la unidad que más ha sido afectada por la

situación planteada, pues debido al mal manejo de los procesos

administrativos se envían con retrasos (a veces no se envían) los casos

ambulatorios con su respectiva factura al departamento de Cobranzas, la

cual es el encargado de enviarlas al cobro a las distintas empresas

aseguradoras de salud, de las cuales sin el envío de estas no se realizarán

los pagos de las mismas.

1.4. Análisis y Pronostico de la Situación

Actualmente, a nivel mundial, las organizaciones mantienen una constante

búsqueda de la excelencia y la vanguardia, que las ayude a ser competitivas

y a sostenerse firmes en un mercado globalizado. Estas, desde las

actividades de extracción hasta las de servicios, implican un fenómeno social

complejo en cada especialidad, guardando consigo políticas, costumbres,

normas e inclusive religiones, que las hacen destacarse de otras dedicadas al

mismo objeto o de la misma naturaleza.

Esta es la razón por la cual los niveles de exigencia y preparación

profesional son cada vez mayores, además de que sobre los gerentes de

empresas, recae el manejo eficiente y eficaz de los recursos, estos deberán

velar por el correcto cumplimiento de los procesos administrativos, a través

de estrategias y/o herramientas gerenciales que les permitan convertir sus

debilidades en fortalezas y sus amenazas en oportunidades, dado como

resultado una gestión administrativa acorde a los requerimientos del

entorno.

La importancia de los procesos administrativos radica en que sigue siendo

utilizado hoy en día por la mayoría de las empresas en el mundo, debido a la

universalidad de sus términos y funciones, las cuales cuentan con su propia

importancia. Además, permite a la empresa orientarse a cumplir sus

objetivos y prevenir escenarios que puedan desarrollarse en un futuro, así

como determinar la cantidad de recursos que la empresa necesitará para

desarrollar sus planes y hacerle frente a las situaciones que se puedan

presentar.

1.5. Justificación

La aplicación de este proyecto en el departamento de Emergencias de la

empresa Hospitalización Falcón, S.A. tendrá un impacto significativo, debido

a que, optimizaran los procesos administrativos, generando beneficios en

cuanto a rendimiento laboral y financiero. Además, crea una filosofía o

modelo a seguir a los demás departamentos de la empresa, involucrándolos

directamente en los procesos de este departamento, de modo que se

establezcan nuevas estrategias y creando una inteligencia colectiva para ser

una empresa con excelencia administrativa. Propone estrategias para

optimizar procesos en los departamentos administrativos de las

organizaciones, pudiéndose tomar como modelo y patrón para nuevos

emprendimientos, de modo que a la hora de implementar estos

conocimientos se podrá ser capaz de crear estrategias que, de manera

óptima, ejecuten los procesos administrativos de una empresa.

Desde el punto de vista científico, el siguiente proyecto factible propone

estrategias a seguir para optimizar procesos en el departamento de

emergencias de una organización de gran escala, la cual se estima como reto

para la creación e implementación de manera eficaz y eficiente, de modo

que, guiándose por los consejos y definiciones de autores de la

Administración y sus distintas ramas, se implementarán estas estrategias sin

ningún margen de error, dándole la utilidad correspondiente.

MOMENTO II

PERSPECTIVA CONCEPTUAL Y

TEÓRICA

MOMENTO II

PERSPECTIVA CONCEPTUAL Y TEÓRICA

2.1. Referentes Conceptuales

A continuación, realizamos la definición y conceptualización de los temas

que nos abordarán la base técnica, teórica y metodológica para el mejor

entendimiento del caso a la cual estamos haciendo seguimiento, para así

llegar de manera precisa al punto de inflexión o causa principal del problema

y crear e implementar la solución final que proponemos.

2.1.1. Estrategia

Fernando D’Alessio (2007), desarrolla un conjunto de formas bajo las

cuales puede ser entendida:

“Es un patrón de decisiones coherente, unificado, e integrador. Es un medio para establecer el propósito de la organización en términos de objetivos de largo plazo, programas de acción, y priorización en la asignación de recursos, define el dominio competitivo de la organización y la influencia del entorno; es una respuesta a las oportunidades y amenazas externas, basada en las fortalezas y debilidades internas, para alcanzar ventajas competitivas; es un canal para diferenciar las tareas gerenciales”

En los niveles corporativas, en las unidades de negocio, y en el nivel

funcional/procesos, define la contribución económica y no económica que la

organización desea hacer a su comunidad vinculada. Las estrategias son

programas generales de acción que llevan consigo compromisos de énfasis y

recursos para poner en práctica una misión básica. Son patrones de

objetivos, los cuales se han concebido e iniciado de tal manera, con el

propósito de darle a la organización una dirección unificada. Vega (2008)

Desde ese punto de vista, Esteban y Zapata (2008), apuntan que el

concepto de estrategia implica una connotación finalista e Intencional. Toda

estrategia ha de ser un plan de acción ante una tarea que requiere una

actividad cognitiva que implica aprendizaje. No se trata, por tanto, de la

aplicación de una técnica concreta, por ejemplo aplicar un método de

lectura .Se trata de un dispositivo de actuación que implica habilidades y

destrezas y una serie de técnicas que se aplican en función de las tareas a

desarrollar. Quizás lo más importante para que haya intencionalidad, es la

existencia de conciencia sobre: la situación sobre la que se ha de operar

(problema a resolver, datos a relacionar, información a retener, entre otros).

En resumen, la estrategia consiste en una acción ideada y planificada,

tomando como referencia las fortalezas, oportunidades, debilidades y

amenazas que posea una situación, problemática u objetivo que se quiera

lograr, de las cuales se toma una decisión que nos brinde un resultado

óptimo, usando los recursos de forma precisa para lograrlo.

2.1.2. Administración

La Administración es un arte cuando interviene los conocimientos

empíricos. Sin embargo, cuando se utiliza conocimiento organizado, y se

sustenta la práctica con técnicas, se denomina ciencia. Las técnicas son

esencialmente formas de hacer las cosas, métodos para lograr un

determinado resultado con mayor eficacia y eficiencia. A partir de estos

conceptos nace el Proceso Administrativo, con elementos de la función de

Administración que Fayol definiera en su tiempo como: Prever, Organizar,

Comandar, Coordinar y Controlar.

De acuerdo a la opinión de Amaru (2009), explica que la administración no

es más que el proceso de tomar decisiones sobre los objetivos y la utilización

de los recursos. Abarca cinco tipos principales de decisiones, llamadas

también procesos o funciones: planeación, organización, liderazgo, dirección

y control. Las organizaciones bien administradas son importantes debido a su

influencia en la calidad de vida de la sociedad. Por ello los administradores

competentes son recursos sociales básicos. El predominio de las

organizaciones y su importancia para la sociedad moderna, así como la

necesidad de administradores competentes, justifican y fundamentan el

estudio de la teoría general de la administración.

Figura 1

Fuente: Fundamentos de Administración, Antonio C. Amaru (2009)

Henry Fayol, sostuvo que “la Administración es una unidad abstracta

dirigida por reglas y autoridad que justifica su existencia a través del logro de

objetivos. Si la Administración quiere lograr sus objetivos debe prever,

organizar, dirigir, coordinar y controlar. Idalberto Chiavenato en su libro

Fundamentos de Administración, organiza el Proceso Administrativo de la

siguiente manera:

Figura 1

Fuente: Fundamentos de la Administración, Idalberto Ch. 2011

Las funciones del Administrador, como un proceso sistemático, se aplica

tomando como referencia una secuencia, planificar un plan de acción que

nos lleve al futuro que queremos para nuestra empresa, organizar la lluvia de

ideas en un programa elaborado secuencialmente, dirigir el plan de acción,

encaminando cada uno de los pasos a que se realicen según lo planeado, y

controlar o evaluar que el plan nos esté encaminando a nuestros objetivos

como organización.

Figura 2

Fuente: Fundamentos de la Administración, Idalberto Ch. 2011

Las funciones del administrador, es decir el Proceso Administrativo no sólo

conforman una secuencia cíclica, pues se encuentran relacionadas en una

interacción dinámica, por lo tanto, el Proceso Administrativo es cíclico,

dinámico e interactivo, como se muestra en el siguiente gráfico: El

desempeño de las funciones constituye el llamado ciclo administrativo, como

se observa a continuación:

Figura 4

Fuente: Fundamentos de la Administración, Idalberto Ch. 2011

Las funciones Administrativas en un enfoque sistemático conforman el

proceso administrativo, cuando se consideran aisladamente los elementos

Planificación, Organización, Dirección y Control, son solo funciones

administrativas, cuando se consideran estos cuatro elementos (Planificar,

Organizar, Dirigir y Controlar) en un enfoque global de interacción para

alcanzar objetivos, forma el Proceso Administrativo.

Figura 5

Fuente: Fundamentos de la Administración, Idalberto Ch. 2011

Según Koontz y Weirhick (2012), las funciones del Administrador son:

Planificación, Organización, Dirección y Control que conforman el Proceso

Administrativo cuando se las considera desde el punto de vista sistemático.

Fayol señala que estos elementos se aplican en Procedimientos.

De acuerdo a la opinión de Pulido (2005), los procedimientos son un conjunto de

actividades más o menos detalladas, que muestran de forma cronológica como se van

cumpliendo con las actividades para lograr un fin determinado. Es un proceso

presentado por escrito, por ejemplo, al escribir los pasos necesarios para hacer las

compras se obtiene el procedimiento de compras, entre otros.

1. Acciones del Proyecto

Acción General:

Diseñar los procedimientos administrativos para el departamento

de emergencias de la empresa Hospitalización Falcón S.A

Acciones Específicas:

Identificar las necesidades del departamento de Cobranzas de la

empresa Hospitalización Falcón S.A.

Establecer los procedimientos adecuados para el departamento

de Emergencias.

Crear los procedimientos administrativos del departamento de

Emergencias de la empresa Hospitalización Falcón S.A

o Metodología

Concepto

Tipos de metodología

El siguiente proyecto se identifica como una investigación proyectiva, con

el fin de crear una propuesta para resolver problemas en los procesos

administrativos en la organización. A continuación, establecemos la

metodología base que tomamos para realizar la presente investigación, que

nos permitió llegar a una conclusión y tomar una propuesta exitosa.

Tipos de investigación

Investigación Proyectiva

Según Jacqueline Hurtado de Barrera (2005), Este tipo de investigación,

consiste en la elaboración de una propuesta, un plan, un programa o un

modelo, como solución a un problema o necesidad de tipo práctico, ya sea de

un grupo social, o de una institución, o de una región geográfica, en un área

particular del conocimiento, a partir de un diagnóstico preciso de las

necesidades del momento, los procesos explicativos o generadores

involucrados y de las tendencias futuras, es decir, con base en los resultados

de un proceso investigativo. Para la siguiente investigación se tomaran como

técnicas de recolección de datos la observación, la encuesta y la entrevista:

1.2. Cronograma de Acciones Específicas

Acciones

EspecíficasActividades Recursos

Respons

ablesTiempo

Identificar las

necesidades del

departamento de

cobranzas de la

empresa

Hospitalización

Falcón, S.A.

*Encuestas

*Observación

Papél

Lápiz

Hernán

Díaz

2 semanas

(del

20/01/2015

hasta el

03/02/2015)

Establecer las

estrategias que

permiten optimizar

los procesos

*Investigaci

ón Exploratoria

*Investigación

Analítica

Papél

Lápiz

Computador

a

Adrián

Hernández

5 Días

(del

05/02/2015

hasta el

administrativos en

las empresas10/02/2014

Crear las

estrategias para la

optimización de

los procesos

administrativos del

departamento de

emergencias de la

empresa

Hospitalización

Falcón, S.A.

*Investigaci

ón Proyectiva

*Investigación

Confirmatoria

Papél

Lápiz

*Adrián

Hernández

*Hernán

Díaz

3 Días

(del

15/02/2014

hasta el

18/02/2014

Diseños de investigación

Investigación proyecto factible

La entrevista

La entrevista es una de las técnicas preferidas de los partidarios de la

investigación cualitativa, pero también es un procedimiento muy usado por

los psiquiatras, psicólogos, periodistas, médicos y otros profesionales, que a

la postre es una de las modalidades de la interrogación, o sea el hacer

preguntas a alguien con el propósito de obtener de información específica.

A este capítulo de la interrogación pertenecen también además de la

entrevista, el cuestionario, que a diferencia de la primera es escrita. Se

afirma que por medio de la entrevista se obtiene toda aquella información

que no obtenemos por la observación, porque a través de ello podemos

penetrar en el mundo interior del ser humano y ser humano y conocer sus

sentimientos, su estado, sus ideas, sus creencias y conocimientos. De ello se

deduce la entrevista no es otra cosa que una conversación entre dos

personas, una de las cuales se denomina entrevistador y la otra entrevistado.

Estas dos personas dialogan y conversan de acuerdo con pautas acordadas

previamente, o sea se presupone que para realizar una entrevista debe

existir una interacción verbal entre dos personas dentro de un proceso de

acción recíproca.

Las encuestas

En la actualidad la encuesta es una de las modalidades más utilizadas por

las empresas de mercadeo y los institutos de opinión que auscultan o

sondean las tendencias consumistas o las opiniones políticas de la población.

Permanentemente existen polémicas y controversias en torno a la

credibilidad y validez de estos procedimientos como intérpretes de la opinión

pública. El mismo carácter masivo de esta técnica, además del hecho de

constituirse en la fórmula por antonomasia del muestreo, ha producido

discusiones en torno a la confiabilidad de sus datos e información

cuantitativa en relación con un problema eminentemente cualitativo como lo

es la opinión pública.

¿Qué es realmente una “encuesta”? Para algunos investigadores no es

otra cosa que la recolección sistemática de datos en una población o en una

muestra de la población, mediante el uso de entrevistas personales y otros

instrumentos para obtener datos. Habitualmente a este tipo de estudio se le

denomina así, cuando se ocupa de grupos de personas, numerosas y

dispersas. Para otros, la encuesta es sólo una pluralidad de técnicas que se

utilizan a nivel masivo. En la práctica es una observación, entrevista personal

o la aplicación de un cuestionario a nivel de una población numerosa y

dispersa. La mayoría de las veces se la asocia con el procedimiento del

“muestreo”, particularmente de una población total (universo).

REPUBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA

MINISTERIO DEL PODER POPULAR PARA LA EDUCACIÓN

UNIVERSITARIA

INSTITUTO UNIVERSITARIO DE TECNOLOGÍA READIC-UNIR

ESCUELA DE ADMINISTRACIÓN

INSTRUMENTO DE RECOLECCIÓN DE DATOS

ESTRATEGIAS PARA LA OPTIMIZACION DE LOS PROCESOS

ADMINISTRATIVOS DEL DEPARTAMENTO DE COBRANZAS DE LA EMPRESA

HOSPITALIZACION FALCON S.A.

Realizado por:

Díaz; Hernán. C.I. 23.849.280

Hernández; Adrián. C.I. 24.951.822

Maracaibo, MARZO de 2015

INSTRUCCIONES

Se le presenta una serie de preguntas sobre el entorno laboral de la cual

usted está inmerso, tomando como referencia el área de emergencias. El

asunto que abordaremos en cada una de ellas tratara sobre los problemas

administrativos que actualmente presenta el departamento, de qué forma se

pueden formular una nueva estrategia para solucionarlos y según el

resultado obtenido se hará el mismo seguimiento a las demás unidades

administrativas que presenten una situación similar.

A continuación, usted debe contestarlas según su criterio, teniendo tres (3)

alternativas: a) De Acuerdo, b) Indeciso y c) En Desacuerdo; a la opción que

considere le asignará con una X en el recuadro correspondiente.

INSTRUMENTO DE RECOLECCIÓN DE DATOS

Pregunta I: ¿Considera usted que la comunicación escrita entre el

departamento de Cobranzas y Emergencias es Ineficiente?

A) De Acuerdo ( ) B) Indeciso ( ) C) En desacuerdo ( )

Pregunta II: ¿Conoce usted toda la información necesaria sobre los

requisitos y soportes que necesitan las facturas para ser canceladas por las

Instituciones Previsoras de Salud que tenemos por clientes?

A) De Acuerdo ( ) B) Indeciso ( ) C) En desacuerdo ( )

Pregunta III: ¿Considera usted que el departamento de Contraloría Interna

está haciendo seguimiento de la situación planteada de forma precisa?

A) De Acuerdo ( ) B) Indeciso ( ) C) En desacuerdo ( )

Pregunta IV: ¿Estaría de acuerdo con que el departamento de cobranzas

haga auditorías cada trimestre en el departamento de emergencias?

A) De Acuerdo ( ) B) Indeciso ( ) C) En desacuerdo ( )

Pregunta V: ¿Tomaría de forma afirmativa que se induzca al personal

administrativo de emergencias con los conocimientos manejados en el área

de Cobranzas?

A) De Acuerdo ( ) B) Indeciso ( ) C) En desacuerdo ( )

Pregunta VI: ¿Estaría de acuerdo con que se creen nuevos cargos que ayuden

a minimizar el trabajo repetitivo y eliminar la sobrecarga de trabajo que se

genera en los empleados?

A) De Acuerdo ( ) B) Indeciso ( ) C) En desacuerdo ( )

Pregunta VII: ¿Considera usted que se deba asignar tareas específicas para

cada trabajador que ayude a balancear las responsabilidades que posea cada

uno de ellos?

A) De Acuerdo ( ) B) Indeciso ( ) C) En desacuerdo ( )

Pregunta VIII: ¿Seria afirmativo decir que los problemas administrativos

presentes en el departamento de emergencias son por mala formulación de

los procedimientos tomados para cumplir con las actividades?

A) De Acuerdo ( ) B) Indeciso ( ) C) En desacuerdo ( )

Pregunta IX: Según su opinión, ¿El trabajo de sus compañeros de trabajo es

eficiente?

A) De Acuerdo ( ) B) Indeciso ( ) C) En desacuerdo ( )

Pregunta X: ¿Se siente muy sobrecargado de actividades y procesos muy

tediosos?

A) De Acuerdo ( ) B) Indeciso ( ) C) En desacuerdo ( )

Pregunta XI: ¿Considera usted que algunas de sus actividades que usted

realiza sean asignadas de forma estratégica a los demás operadores?

A) De Acuerdo ( ) B) Indeciso ( ) C) En desacuerdo ( )

Pregunta XII: ¿Está consciente con que no existe ningún problema

administrativo en el departamento de Emergencias?

A) De Acuerdo ( ) B) Indeciso ( ) C) En desacuerdo ( )

Pregunta XIII: ¿Toma como acertado que los problemas administrativos se

deban directamente con las decisiones tomadas por la(s) supervisoras del

área de Emergencias?

A) De Acuerdo ( ) B) Indeciso ( ) C) En desacuerdo ( )

MOMENTO III

PROPUESTA

Momento III

Propuesta

En esta última etapa de la investigación del siguiente proyecto factible se

toman como referencia los resultados obtenidos, mediante el análisis e

investigación de la problemática a solucionar, con el fin de presentar una

propuesta a la clínica Hospitalización Falcón S.A.; así solventar la situación

presente en la empresa, dando origen a la siguiente investigación.

Tomando como una conclusión para la presente propuesta, cuyo fin es

diseñar los procedimientos del departamento de Emergencias de forma

estratégica, se evaluaron cada uno de los lineamientos de la actual empresa,

sus procesos y políticas, obteniendo un diagnóstico definitivo, siguiendo el

origen de la problemática de forma precisa, analizando objetivamente cada

uno de las posibles razones observables que dan lugar a los acontecimientos,

con la finalidad de diseñar un manual de procedimientos formidable,

mejorando significativamente los procedimientos administrativos.

Para obtener la siguiente propuesta se procede a entrevistar a 16

empleados que conforman el área de emergencia de la clínica Falcón,

pertenecientes tanto del área administrativa como enfermería, usando como

instrumento un cuestionario de 15 preguntas, de la cual abordan temas

referentes a nuevas actividades y procedimientos, y tomando la opinión de

terceros de la situación actual del área de Emergencias, guiándose de los

objetivos específicos de esta investigación, que llevarán al presente proyecto

al objetivo principal que se propone concluir.

Una vez definido cada una de las recomendaciones de los empleados de la

unidad, se procede a diseñar los procedimientos y actividades que

compartirán en conjunto todos los empleados, con el fin de conseguir

mejores resultados con menor esfuerzo y tiempo, pensando de igual forma

en el bienestar del trabajador y en la productividad colectiva del

departamento, dejándose una propuesta para el departamento, tomándose

como patrón a seguir para las demás unidades que presenten una situación

similar. A continuación presentamos el análisis de los resultados de la encuesta.

Pregunta I: ¿Considera usted que la comunicación escrita entre el

departamento de Cobranzas y Emergencias es eficiente?

Interpretación:

En el grafico presentado, se muestra que el 19% de los encuestados

establecen que la comunicación escrita entre el departamento de cobranzas

y el área de emergencias es eficiente; el 25% de las personas afirma que

56%25%

19%

Alternativas

En Desacuerdo Indeciso

De Acuerdo

ALTERNATIVAS F.A F.R (%)

EN DESACUERDO 9 56%

INDECISO 4 25%

DE ACUERDO 3 19%

TOTAL 16 100%

desconoce la información, y el 19% restante considera que la comunicación

entre ambos departamentos es poca o nula.

Pregunta II: ¿Conoce usted toda la información necesaria sobre los

requisitos y soportes que necesitan las facturas para ser canceladas

por las Instituciones Previsoras de Salud que tenemos por clientes?

Interpretación:

El siguiente grafico muestra que el 31% de los encuestados en el área

indican que poseen la información necesaria sobre los soportes que deben

llevar las facturas para su envío a los seguros, el 44% considera que hay

25%

44%

31%

Alternativas

En Desacuerdo

Indeciso

De Acuerdo

ALTERNATIVAS F.A F.R (%)

EN DESACUERDO 4 25%

INDECISO 7 44%

DE ACUERDO 5 31%

TOTAL 16 100%

mucha desinformación con respecto a lo planteado y el 25% de la población

afirma que la información que poseen sobre dichos soportes es poca o nula.

Pregunta III: ¿Considera usted que el departamento de Contraloría

Interna está haciendo seguimiento de la situación planteada de

forma precisa?

Interpretación:

El presente grafico nos muestra que el 50% de los empleados encuestados

consideran que el Departamento de Auditoria está haciendo seguimiento de

38%

13%

50%

Alternativas

En DesacuerdoIndecisoDe Acuerdo

ALTERNATIVAS F.A F.R (%)

EN DESACUERDO 6 38%

INDECISO 2 12%

DE ACUERDO 8 50%

TOTAL 16 100%

las situaciones irregulares ocurridas en el área de emergencia de manera

eficiente; el 12% de los encuestados considera que el dpto. de Auditoria hace

muy poco seguimiento a la situación planteada, mientras que el 38%

restante considera que no se hace ningún tipo de seguimiento al área de

emergencias por parte del dpto. De Auditoria Interna.

Pregunta IV: ¿Estaría de acuerdo con que el departamento de

cobranzas haga auditorías cada trimestre en el departamento de

emergencias?

Interpretación:

19%

44%

38%

Alternativas

En Desacuerdo

Indeciso

De Acuerdo

ALTERNATIVAS F.A F.R (%)

EN DESACUERDO 3 19%

INDECISO 7 44%

DE ACUERDO 6 37%

TOTAL 16 100%

El siguiente grafico nos ilustra que el 37% de las personas entrevistadas está

de acuerdo con que el departamento de Cobranzas realice de forma

periódica auditoria, con la finalidad de realizar un reconteo de todos los casos

existentes en el área, tanto liquidados como pendientes por procesar. El 19%

considera que es indistinto realizar auditorías internas en el departamento

por parte del departamento de Cobranzas; mientras que el 44% de los

encuestados considera que no se debería permitir que el departamento de

cobranzas realice auditorias en el área de emergencias, ya que solo

entorpecería las actividades internas del departamento.

Pregunta V: ¿Tomaría de forma afirmativa que se induzca al

personal administrativo de emergencia con los conocimientos

manejados en el área de Cobranzas?

ALTERNATIVAS F.A F.R (%)

EN DESACUERDO 2 12%

INDECISO 3 19%

DE ACUERDO 11 69%

TOTAL 16 100%

Interpretación:

El grafico que se muestra a continuación nos indica que el 69% de los

empleados encuestados afirman que la inducción del personal administrativo

con los conocimientos del área de Cobranzas es necesaria e importante, ya

que se maneja insuficiente información por parte de este departamento. El

19% indican que la información que se maneja en emergencia es suficiente,

pero si estarían de acuerdo con una actualización constante de la

información manejada por este departamento. El 12% restante considera que

no se necesita ningún tipo de inducción por parte del departamento de

Cobranzas, ya que la información que se maneja en el área de emergencias

es actualizada, debido a la constante comunicación con las compañías de

seguros.

Pregunta VI: ¿Estaría de acuerdo con que se creen nuevos cargos

que ayuden a minimizar el trabajo repetitivo y eliminar la

sobrecarga de trabajo que se genera en los empleados?

13%

19%

69%

Alternativas

En Desacuerdo

Indeciso

De Acuerdo

Interpretación:

Pregunta VII: ¿Considera usted que se deba asignar tareas específicas para

cada trabajador que ayude a balancear las responsabilidades que posea cada

uno de ellos?

Pregunta VIII: ¿Afirma usted que los errores administrativos presentes en el

departamento de emergencias son dados por desconocimiento de

información?

ALTERNATIVAS F.A F.R (%)

EN DESACUERDO 0 0%

INDECISO 4 25%

DE ACUERDO 12 75%

TOTAL 16 100%

ALTERNATIVAS F.A F.R (%)

EN DESACUERDO 5 31.25%

INDECISO 4 25%

DE ACUERDO 7 43.75%

TOTAL 16 100%

Pregunta IX: ¿Afirma usted que los errores administrativos presentes en el

área son ocasionados por mala formulación y/o uso de los procedimientos?

Pregunta XI: ¿Se siente muy sobrecargado de actividades y procesos?

ALTERNATIVAS F.A F.R (%)

EN DESACUERDO 6 37.5%

INDECISO 2 12.5%

DE ACUERDO 8 50%

TOTAL 16 100%

ALTERNATIVAS F.A F.R (%)

EN DESACUERDO 4 25%

INDECISO 4 25%

DE ACUERDO 8 50%

TOTAL 16 100%

Pregunta XII: ¿Considera usted que algunas de sus actividades que usted

realiza sean asignadas de forma estratégica a los demás operadores?

ALTERNATIVAS F.A F.R (%)

EN DESACUERDO 6 37.5%

INDECISO 3 18.75%

DE ACUERDO 7 43.75%

TOTAL 16 100%

ALTERNATIVAS F.A F.R (%)

EN DESACUERDO 3 18.75%

INDECISO 4 25%

DE ACUERDO 9 56.25%

TOTAL 16 100%

Pregunta XIII: ¿Está consciente con que no existe ningún problema

administrativo en el departamento de Emergencias?

Pregunta XIV: ¿Toma como acertado que los problemas administrativos se

deban directamente con las decisiones tomadas por la(s) supervisoras del

área de Emergencias?

ALTERNATIVAS F.A F.R (%)

EN DESACUERDO 14 87.5%

INDECISO 2 12.5%

DE ACUERDO 0 0%

TOTAL 16 100%

ALTERNATIVAS F.A F.R (%)

EN DESACUERDO 6 37.5%

INDECISO 4 25%

DE ACUERDO 6 37.5%

TOTAL 16 100%

Propuesta para la empresa Hospitalización S.A.

Objetivo de la propuesta

Diseñar las estrategias para optimizar procedimientos administrativos en la

empresa Hospitalización Falcón S.A.

Justificación de la propuesta

Basado en los resultados obtenidos en el estudio realizado en la siguiente

investigación, se observa la necesidad de aplicar una serie de estrategias de

las cuales se espera conseguir una mejor eficacia y eficiencia en los

procedimientos administrativos, ya que se asignaran trabajos repetitivos a

nuevos cargos asignados, con el fin de disminuir las responsabilidades de

cada uno de los trabajadores, disminuir el trabajo forzado y los imprevistos,

tomándose en cuenta que existen actividades que poseen más prioridad que

otras, dejándose de lado las actividades menos prioritarias pero siguen

siendo importantes, tomando como consecuencia el trabajo atrasado.

Con la siguiente propuesta también se busca la fluidez en los

procedimientos y la respuesta oportuna a imprevistos que a menudo

acontecen en el área de emergencias, como ejemplo las ocasiones en que el

área se abarrota de personas (pacientes enfermos, heridos, con necesidad

urgente de asistencia médica), de las cuales se requiere solicitar requisitos

de ingreso y llenar los formatos necesarios de acuerdo al caso atendido, con

lo siguiente el Asistente Operativo II y el Asistente Operativo I solo se

dedicarían a la atención al público de todos esas personas, verificar que las

pólizas de seguro sean vigentes, constatando la información del asegurado, y

en caso de necesitar ser hospitalizado realizar la solicitud de clave enviando

el presupuesto estimado de los gastos y armar la historia médica del

paciente.

Dada las circunstancias, el Asistente Operativo II al atender a los pacientes

dejaría de lado su principal actividad, la liquidación de los casos

ambulatorios. Para que los casos sean enviados a los seguros se requiere el

envío por fax a las compañías de seguro o empresas requisitos o soportes de

los casos ambulatorios con su pre-factura, para ser analizados y aprobados

por los mismos asignándoles una clave o número de seguimiento,

constatando el compromiso de pago de la deuda generada, de las cuales sin

esta clave los casos no pueden ser enviados al seguro.

Para que una empresa sea exitosa, primero se debe tener una estructura

completa y fortalecida, consiguiendo la excelencia y la calidad total de las

actividades, encaminadas a alcanzar sus metas y objetivos organizacionales,

dado que los autores de la siguiente investigación sugieren una propuesta

para solucionar problemas existentes en el área interna de la empresa

Hospitalización Falcón S.A., así tomarla como guía para los demás

departamentos.

Estrategias a implementar en el departamento de Emergencias de la

empresa Hospitalización Falcón S.A.

Creación de un nuevo cargo “Liquidador”:

Se procederá a crear este nuevo cargo con la finalidad de solventar los

imprevistos establecidos en el área de emergencia que conllevan a atrasos

en la liquidación de los casos ambulatorios, con la finalidad de que este

empleado haga el proceso de envío, recepción de fax, autorización de

cobertura y pedido de claves de emergencia de forma ininterrumpida.

Además, se le reasignaran actividades adicionales que poseen los Asist.

Operativo I y II, con la finalidad de conseguir una mejor fluidez en las

actividades realizadas por los mismos, evitar la sobrecarga de trabajo y

balancear las responsabilidades entre todos los trabajadores.

Inducción al personal administrativo de Emergencias con la

información actual que se maneja en el área de Cobranzas

Como proceso de inducción al nuevo personal, se asignara un cargo

provisional y se involucrará directamente en los procesos administrativos del

área de cobranzas, con la finalidad de obtener la información que manejan

los Analistas de Cobranzas, a la hora de la revisión y envío de los casos

facturados, con todos sus soportes y requisitos exigidos por las compañías de

seguro y empresas. Se espera un mejor desenvolvimiento de los procesos y

una mejor comunicación entre ambos departamentos, trabajando en

conjunto para conseguir la calidad y eficiencia esperada.

Asignación de un Analista de Cobranzas en el área de Emergencias

Se asignará a un analista de cobranzas, realizando la facturación,

desglose, revisión y envío de los casos facturados al departamento de

Cobranzas, para una segunda revisión de los casos en el departamento

destino y ser enviados al cobro a las compañías de seguro, esto con la

finalidad de evitar la devolución de las facturas incompletas por parte de

cobranzas, así enviar los casos a Cobranzas completos y listos para ser

enviados, y en caso contrario se procede a rearmar los casos en la misma

área de emergencias, dado que es mucho más flexible y rápido, eliminando

la posibilidad de que los casos lleguen a ser extemporáneos.