Hernan Litvac eCommerce Day 2016

Herná[email protected]@Litvac

CUSTOMERCENTRICVSPRODUCTCENTRIC,ELPODERDELCUSTOMERLIFETIMEVALUE

ENQUÉPENSAMOSCUANDOPENSAMOSEN

CUSTOMERCENTRIC?

QUÉEMPRESASESTANAPLICANDOESTRATEGIASCUSTOMERCENTRIC?

NETFLIX,AMAZON,BESTBUY

Unaestrategiaparaalinearlosproductosyserviciosdelacompañíaconlosdeseosynecesidadesdesusclientesmásvaliosos,conelobje2vodeobtenermásbeneficiosalargoplazo.

Mar2nZwilling

CÓMOIDENTIFICOMISCLIENTESMASVALIOSOS?

CÓMOCALCULOELBENEFICIOENELTIEMPO?

CÓMOPUEDOALINEARMISPRODUCTOSCONSUS

DESEOS?

ANALIZARLADATA

eselcorazóndeunaestrategia“CUSTOMERCENTRIC”

DATA

CÓMOIDENTIFICARLOSCLIENTESMASVALIOSOS?

METODODESEGMENTACIÓN

R.F.M.

RecenciaFrecuenciaMonetario(valor)

METODORFM

METODODESEGMENTACIÓNR.F.M.

ClientesAlto

Beneficioybajafrec.

Clientesmás

valiosos(R5-F5-M5)

Clientesdebaja

frecuenciadecompra

IDENTIFICAMOSLOSCLIENTESMASVALIOSOS

SEGMENTAMOSLASACCIONES

DESCUBRIMIENTO1

CONSIDERACIÓN2

DECISIÓN3

CONVERSIÓN4

CÓMOCALCULAMOSLOSBENEFICIOSQUENOS

APORTACADACLIENTE?

NUEVOCLIENTE

INVERSIÓN$

à COSTOPORADQUISICIÓNà ROI

Compra

NOOLVIDARLARECURRENCIADECOMPRAENELTIEMPO

CLVReal=compramediaxfrecuenciadecompra/semanalxpertenenciaxmargenx52Compramedia:$5,9Frecuenciadecompra:4,2Pertenencia:20añosMargenbruto:21,3%

CLV=5,90$x4,2x20x0,213x52=$5489

CA>LTV CA<LTV

CA>LTV CA<LTV

Acelerar!BajarelCAOSubirelLTV

UNCASOCUSTOMERCENTRICMÁSCERCANO

PLANDEDESCENSODEPESO

DIETASCORMILLOT.COM

LOGRARQUELOSCONSUMIDORES

DEDIETASCORMILLOTBAJENDEPESOYLLEGUENAUN

ESTADIOSALUDABLE

SEELABORÓUN“CUSTOMERJOURNEY”PARAALCANZARELOBJETIVODELDESCENSOYALA

VEZSEINCREMENTÓELCLV

ANALIZANDOLASNECESIDADESDELOSUSUARIOSSEDESARROLLÓELPLANDEVIANDAS

CADANUEVOSERVICIOOPRODUCTOQUESEDESARROLLASEMIDEPARAENTENDERSIES

RELEVANTEPARAELCONSUMIDOR

CUÁLESLAPREGUNTADELMILLÓN?

¿Quétanprobableesquerecomiendeelproductooservicioaunfamiliaro

amigo?

ÚLTIMOEJEMPLO!

AHORASI…..

¿Quétanprobableesquerecomiendeimplementarunaestrategia

CUSTOMERCENTRIC?

Herná[email protected]

Gracias!

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