STRATEGY TO IMPROVE THE QUALITY OF LIBRARY SERVICES IN BADAN ARSIP DAN PERPUSTAKAAN

PEMERINTAH KOTA SURABAYA

Dimas Prima Hariyanto

Dosen Pembimbing: Prasetyo Isbadono, S.Sos., M.Si.

ABSTRACT

Public services are all forms of services which are the responsibility of and implemented by government agencies, in an effort to meet community needs. Improving the quality of public services is needed as a mirror of the performance, and the government's responsibility as a service provider. BAPERPUS Kota Surabaya as the ranks of the Surabaya City Government has a duty to provide library services need to implement strategies to seek care, and to provide adequate facilities to meet the expectations and needs of the community. Based on these explanations, the purpose of this study is to describe the strategy of improving the quality of library services in BAPERPUS Kota Surabaya.

This research is a descriptive study with a qualitative approach. This research focuses on strategies to improve the quality of library services through the application of theory in BAPERPUS Kota Surabaya strategy to improve the performance of public services according to David Osborne. Informants were used as subjects in this study were agency employees and the public library service users. The process of data collection in this research is to use the method of observation, interviews, and documentation. Techniques of data analysis in this research is the data collection, data reduction, data presentation, and verification.

The results showed that BAPERPUS Kota Surabaya has implemented a strategy to improve the quality of public services according to the concept of David Osborne, with five indicators implementing strategies that include the core strategy, the consequences strategy, customer strategy, monitoring strategy, and culture strategy with the aim that a given library services can provide benefits and satisfaction for the citizens of the city of Surabaya. By applying these strategies, library services provided by BAPERPUS Kota Surabaya have improved the quality of service to a better direction. In this case BAPERPUS Kota Surabaya expected to remain constantly to keep on innovating services, taking into account the input and opinions of users of library services, and improve the standard of library service provided. It is intended to create working conditions effectively and efficiently so as to provide and improve customer satisfaction.

Keywords : Service Strategy, Public Service, Quality of Service

I. PENDAHULUANA. Latar Belakang

Pelayanan publik dewasa ini telah menjadi isu yang semakin strategis karena kualitas kinerja birokrasi pelayanan publik memiliki implikasi yang luas dalam kehidupan masyarakat. Moenir mendefinisikan pelayanan publik adalah kegiatan yang dilakukan oleh seseorang atau sekelompok orang dengan landasan faktor materiil melalui sistem, prosedur dan metode tertentu dalam rangka usaha memenuhi kepentingan orang lain sesuai haknya (Moenir, 2008).

Dewasa ini, masyarakat sebagai subjek layanan tidak suka lagi terhadap layanan yang berbelit-belit, lama dan beresiko akibat rantai birokrasi yang panjang. Pelayanan yang diberikan oleh pemerintah masih dianggap belum baik atau tidak memuaskan, birokrasi yang memberikan pelayanan publik kurang efektif dan efisien tersebut mencerminkan bahwa prinsip – prinsip yang diterapkan oleh birokrasi tersebut masih jauh dari prinsip – prinsip good government (dalam Pasolong, 2008).

Harapan dan keinginan-keinginan masayarakat tersebut perlu direspon oleh pihak organisasi atau instansi agar pelayanan yang diberikan dapat memenuhi tuntutan masayarakat dengan baik, untuk itu pihak manajemen perlu mengevaluasi kembali kualitas pelayanan yang diberikan selama ini apa sudah sesuai dengan kebutuhan dan tuntutan masyarakat atau belum.

Peningkatan kualitas layanan publik merupakan cermin dari kinerja, komitmen dan tanggung jawab pemerintah dan organisasi penyedia layanan lainnya terkait dengan apa yang menjadi tuntutan, kebutuhan, dan kepentingan masyarakat. Upaya peningkatan pelayanan publik dengan

beragam strategi hendaknya harus didasari pada kemampuan organisasi dalam menemukan permasalahan dasar yang dihadapi dalam penyelenggaraan layanan serta kemampuan analitis organisasi terkait kemungkinan perubahan lingkungan di masa mendatang.

Merujuk pada uraian diatas, sebagaimana diketahui bahwa di Badan Arsip dan Perpustakaan Pemerintah Kota Surabaya sebagai jajaran Pemerintah Kota Surabaya yang mempunyai tugas melaksanakan sebagian urusan Pemerintahan bidang kearsipan dan perpustakaan juga terdapat pelayanan publik, yaitu berupa layanan perpustakaan yang memberikan fasilitas seperti peminjaman buku-buku perpustakaan kepada masyarakat pengguna, dan layanan kepustakaan lainnya. Mayoritas masyarakat pengguna di Badan Arsip dan Perpustakaan Pemerintah Kota Surabaya adalah para pelajar dan mahasiswa, karena tujuan pemerintah mendirikan perpusatakaan adalah untuk menunjang dan memajukan dunia pendidikan di negara ini.

Begitu strategisnya keberadaan Badan Badan Arsip dan Perpustakaan Pemerintah Kota Surabaya tersebut, menjadikan motivasi bagi pengelola untuk dapat memenuhi berbagai kebutuhan yang diperlukan baik bagi kalangan pelajar, mahasiswa, pelaku pendidikan ataupun masyarakat umum serta mengoptimalkan pelayanan yang baik. Tuntutan masyarakat terhadap kualitas pelayanan khususnya di Badan Arsip dan Perpustakaan Pemerintah Kota Surabaya masih perlu mendapatkan perhatian yang serius dari semua unsur pemerintah terkait

harus mampu memberikan pelayanan yang prima pada masyarakat, karena masyarakat yang memiliki karakter dan keanekaragaman tuntutan dalam bidang layanan menuntut adanya pelayanan yang baik dan optimal.

Berdasarkan penjelasan di atas, dalam upaya mendukung perkembangan bidang pendidikan dan ilmu pengetahuan pada masa sekarang ini, maka fungsi dari perpustakaan tersebut akan menjadi sangat komplek. Karena secara umum bahwa lembaga – lembaga pendidikan mempunyai keterbatasan dalam hal pengadaan buku-buku yang dibutuhkan. Berpijak pada pandangan tersebut, maka untuk meningkatkan kualitas pelayanan kepada pengguna, pengelola Badan Arsip dan Perpustakaan Pemerintah Kota Surabaya perlu menerapkan strategi pelayanan untuk mengupayakan, menyediakan dan memberikan fasilitas yang memadai.

Kenyataan dilapangan menunjukan, bahwa menurut Kepala Baperpus Surabaya Arini Pakistyaningsih, tingkat minat kunjungan warga Surabaya di perpustakaan umum kota Surabaya ternyata masih sangat minim. Hal tersebut terlihat dari minimnya angka kunjungan di Perpustakaan Kota Surabaya yang setiap harinya hanya dikunjungi 300 orang. Angka ini jelas sangat minim karena jumlah penuduk Surabaya saja mencapai angka 3 juta jiwa. (Sumber: http://www.bisnis-jatim.com, 04/15/2012, minat baca memprihatinkan hanya 42% warga Surabaya gemar baca buku, diakses pada tanggal 22 Maret 2013).

Bertolak dari segala tantangan dan uraian diatas, sebenarnya Badan Arsip dan Perpustakaan Pemerintah

Kota Surabaya telah melaksanakan upaya-upaya dalam meningkatkan kualitas pelayanan publik yang diberikan agar minat kunjungan warga kota Surabaya akan pemanfaatan perpustakaan kota Surabaya semakin meningkat. Hal ini dapat dibuktikan dengan peraihan dari berbagai penghargaan diantaranya adalah raihan sertifikat ISO pada tahun 2007, pernah terpilih jadi Perpustakaan Percontohan di tingkat provinsi pada tahun 2009 dipilihnya Badan Arsip dan Perpustakaan Surabaya untuk mewakili Pemkot Surabaya ke ajang Lomba Pelayanan Publik Jawa Timur pada tahun 2010 (Sumber: http://indonesia buku.com/?p=8608, 20/10/2010, perpustakaan surabaya siap ke lomba pelayanan publik, diakses pada tanggal 15 Maret 2013).

Berdasarkan fakta – fakta diatas, sangat menarik untuk meneliti bagaimana strategi peningkatan kualitas pelayanan publik yang dilakukan oleh Badan Arsip dan Perpustakaan Pemerintah Kota Surabaya, untuk meningkatkan kualitas pelayanan perpustakaan di Kota Surabaya, dan untuk mempertahankan beberapa prestasi yang diraih secara berturut-turut. Bertolak dari latar belakang masalah di atas, maka penulis tertarik untuk mengadakan penelitian yang berjudul: “Strategi Peningkatan Kualitas Pelayanan Perpustakaan Di Badan Arsip dan Perpustakaan Pemerintah Kota Surabaya.”

B. Rumusan MasalahBerdasarkan latar belakang di

atas, rumusan masalah dalam penelitian ini adalah Bagaimana Strategi peningkatan kualitas pelayanan perpustakaan di Badan Arsip dan

Perpustakaan Pemerintah Kota Surabaya ?

C. Tujuan PenelitianTujuan penelitian ini adalah

untuk mengetahui dan mendeskripsikan strategi peningkatan kualitas pelayanan perpustakaan di Badan Arsip dan Perpustakaan Pemerintah Kota Surabaya.

D. Manfaat PenelitianManfaat teoritis dari penelitian

ini adalah untuk mengembangkan teori dalam Ilmu Administrasi Negara terutama pada aspek manajemen strategi dan pelayanan publik di Badan Arsip dan Perpustakaan Pemerintah Kota Surabaya. Manfaat Praktis yaitu dapat memberi pemahaman, tambahan wawasan dan pengetahuan mahasiswa tentang kondisi nyata suatu praktek pelayanan publik di Indonesia. Manfaat praktis dari hasil penelitian ini juga dapat sebagai bahan masukan bagi Badan Arsip dan Perpustakaan Pemerintah Kota Surabaya untuk penerapan strategi dalam meningkatkan kualitas pelayanan public yang lebih baik dan sebagai percontohan bagi Instansi Pemerintah Lainnya untuk meningkatkan kualitas pelayanan public melalui strategi pelayanan.

II. KAJIAN PUSTAKAA. Pelayanan Publik1. Paradigma New Public Service

Menurut Rewansyah (2010), berawal dari kenyataan bahwa paradigma Old Public Administration (OPA) kurang efektif dalam memecahkan masalah dan dalam memberi pelayanan publik, termasuk membangun warga masyarakat. Selanjutnya paradigma NPM dipandang

menurut Rewansyah (2010) nampaknya lebih cocok untuk merformasi sektor perekonomian, dimana pemerintah harus berjiwa entrepreneurial, inovatif, dan kreatif agar dapat meningkatkan pertumbuhan ekonomi sekaligus kesejahteraan masyarakat demokratis dan kurang memperhatikan peran kepemimpinan dalam suatu organisasi, sehingga paradigma NPM bergeser ke paradigma New Public Service (NPS).

New public sevice (NPS) merupakan paradigma administrasi Negara atau publik yang mengutamakan pelayanan publik sebagai kegiatan administrator publik atau Negara. New public service menerapkan teori demokrasi dalam dasar teoritis dan fondasinya, teori demokrasi ini memperkenalkan sebuah persamaan. Persamaan individu pada teori ini dimaksudkan ialah kesamaan antara warga Negara dalam memperoleh haknya sehingga pemerintah dalam memberikan pelayanannya tidak memandang siapa yang akan dilayaninya.

2. Definisi Pelayanan PublikMenurut Winarsih dan Ratminto

(2006), pelayanan administrasi pemerintahan seringkali dipergunakan sebagai konsepsi pelayanan perijinan dan pelayanan umum. Pelayanan umum dapat didefinisikan sebagai “Segala bentuk jasa pelayanan yang pada prinsipnya menjadi tanggungjawab dan dilaksanakan oleh Instansi Pemerintah, dalam rangka upaya pemenuhan kebutuhan masyarakat.”

Pelayanan publik tersebut dapat dikelompokkan menjadi: (a) Kelompok Pelayanan Administratif yaitu pelayanan yang menghasilkan

dokumen resmi yang dibutuhkan oleh publik, misalnya KTP, Akte Pernikahan, Ijin Mendirikan Bangunan; (b) Kelompok Pelayanan Barang yaitu pelayanan yang menghasilkan berbagai bentuk/jenis barang yang digunakan oleh publik, misalnya jaringan telepon, penyediaan listrik, air bersih dan sebagainya; (c) Kelompok Pelayanan Jasa yaitu jenis pelayanan yang menghasilkan berbagai bentuk jasa yang dibutuhkan oleh publik, misalnya pendidikan, pemeliharaan kesehatan, penyelenggaraan transportasi, pos, dan sebagainya (dalam Pasolong, 2008).

Berdasarkan berbagai pengertian diatas dapat disimpulkan bahwa Pelayanan Publik merupakan suatu kegiatan pemberian pelayanan baik pelayanan administratif, pelayanan barang, maupun pelayanan jasa yang dilakukan oleh pemerintah kepada masyarakat yang mempunyai kepentingan pada suatu organisasi atau instansi sesuai dengan tata cara dan aturan pokok yang telah ditetapkan.

B. Kualitas Pelayanan Publik1. Definisi Kualitas

Menurut Pasolong (2008) kualitas pada dasarnya merupakan kata yang menyandang arti relatif karena bersifat abstrak, kualitas dapat digunakan untuk menilai atau menentukan tingkat penyesuaian suatu hal terhadap persyaratan atau spsesifikasinya. Bila persyaratan atau spsesifikasi itu terpenuhi berarti kualitas sesuatu hal yang dimaksud dapat dikatakan baik , sebaliknya jika persyaratan tidak terpenuhi maka dapat dikatakan tidak baik.

Berdasarkan berbagai pendapat diatas dapat disimpulkan bahwa kualitas adalah suatu yang abstrak

terkait dengan spesifikasi suatu barang atau jasa yang bermutu untuk memenuhi kebutuhan secara optimal.

2. Kualitas Pelayanan PublikPemerintah dituntut untuk

memberikan pelayanan publik yang berkualitas, hubungan kualitas dengan pelayanan dikemukakan oleh Kasmir dalam Pasolong (2008) adalah bahwa “pelayanan yang baik adalah kemampuan seseorang dalam memberikan pelayanan yang dapat memberikan kepuasan kepada pelanggan dengan standar yang ditentukan.”

Selanjutnya menurut Sinambela dkk. dalam Pasolong (2008), mengatakan bahwa kualitas pelayanan prima tercermin dari: (1) Transparansi; (2) Akuntabilitas; (3) Kondisional; (4) Partisipatif; (5) Kesamaan Hak; (6) Keseimbangan hak dan kewajiban.

Sejalan dengan hal tersebut, menurut Zithamal Parasurman Berry dalam Pasolong (2008) untuk mengetahui kualitas pelayanan yang dirasakan secara nyata oleh konsumen, ada indicator ukuran kepuasan konsumen yang terletak pada lima dimensi kualitas pelayanan menurut apa yang dikatakan konsumen. Kelima dimensi Servqual tersebut adalah: (1) Bukti langsung (tangibles), kualitas pelayanan berupa sarana fisik perkantoran, komputerisasi administrasi, ruang tunggu, tepat informasi. (2) Keandalan (reliability), kemampuan dan keandalan untuk menyediakan pelayanan yang terpercaya. (3) Daya tanggap (resposiveness), kesanggupan untuk membantu dan menyediakan pelayanan secara cepat dan tepat, serta tanggap terhadap keinginan konsumen.

(4) Jaminan (assurance), kemampuan dan keramahan serta sopan sntun pegawai dalam meyakinkan kepercayaan konsumen. (5) Empati (empaty), sikap tegas tetapi penuh perhatian dari pegawai terhadap konsumen (dalam Pasolong, 2008).

Berdasarkan uraian diatas, dapat disimpulkan bahwa dengan mengetahui kualitas pelayanan yang diberikan oleh suatu organisasi sangat penting, karena dapat memberikan manfaat bagi masyarakat atau organisasi yang bersangkutan.

C. Strategi Pelayanan PublikBeragam strategi pelayanan

dikemukakan oleh berbagai pakar, dapat digunakan oleh pelayan publik agar layanan yang diberikan dapat memperbaiki kepuasan para pelanggan atau masyarakat yang menggunakan jasa pelayanan tersebut. Konsep David Osborne dalam Sedarmayanti (2009) merumuskan lima strategi dalam meningkatkan kinerja pelayanan publik, lima strategi tersebut adalah:1) Core Strategy (strategi inti).

Strategi inti bertujuan memperjelas misi dan visi organisasi. Strategi ini dapat dioperasionalkan melalui pendekatan-pendekatan dalam bentuk memperjelas tujuan perusahaan dengan membuat persiapan sebelum mengoperasionalkan perusahaan, memperjelas peran pimpinan perusahaan dan pegawai, dan memperjelas arah perusahaan dengan memperbaiki tujuan perusahaan. Visi dan misi memang sangat penting sebagai pedoman jangka panjang akan kemana sebuah organisasi akan diarahkan dengan memperhatikan berbagai aspek yang menjadi tugas

pokok dan fungsinya serta memperhatikan perkembangan lingkungan strategis.2) Consequences Strategy (strategi konsekuensi).

Strategi konsekuensi bertujuan untuk menciptakan kondisi agar terjadi persaingan yang sehat di antara penyelenggara pelayanan publik yang lain. Selain itu strategi ini juga mendorong Perusahaan untuk memberikan para pegawainya insentif dan disentif yang tinggi untuk mengikuti dan mematuhi peraturan-peraturan yang dibuat oleh perusahaan.3) Customer Strategy (strategi pelanggan).

Strategi pelanggan bertujuan untuk menciptakan sistem penyelenggaraan pelayanan yang dilaksanakan oleh birokrat, sehingga mampu memberikan tingkat pelayanan yang optimal bagi masyarakat. Cara-cara yang dapat dilaksanakan adalah dengan menciptakan sistem umpan balik dari masyarakat, menciptakan prosedur yang sederhana, menciptakan lingkungan kantor yang menyenangkan dan menyejukkan, menyediakan tempat pengaduan dan tempat informasi, menciptakan sistem pelayanan yang berbasis teknologi informasi, media, dan telekomunikasi, menciptakan sistem computer yang menggunakan sistem online.4) Control Strategy (strategi pengawasan).

Strategi pengawasan dimaksudkan untuk meningkatkan kekuatan organisasi melalui penataan organisasi. Melalui strategi pengawasan diharapkan dapat menciptakan kemampuan dan kemandirian serta kepercayaan

masyarakat terhadap kantor pemerintahan sebagai institusi pelayanan publik dan pegawai atau karyawan sebagai pelayan masyarakat. Strategi pengawasan dapat dilakukan dalam bentuk organisasional, memberdayakan pegawai, dan memberdayakan komunitas.5) Culture Strategy (strategi budaya).

Strategi budaya bertujuan untuk mengubah budaya yang dapat menghalangi ke arah suatu perubahan. Dengan kata lain budaya yang berorientasi pada status quo harus dapat dirubah menjadi budaya yang terbuka terhadap suatu perubahan. Untuk melakukan perubahan budaya seseorang atau lembaga organisasi memang bukan pekerjaan yang mudah. Karena budaya merupakan hasil interaksi dari suatu pengalaman dengan emosi dan akal sehat yang sudah tertanam sejak orang itu lahir ke dunia. Tetapi sudah merupakan keharusan untuk melakukan perubahan.

III. METODE PENELITIANJenis penelitian yang digunakan

dalam penelitian ini adalah penelitian Deskriptif dengan menggunakan pendekatan Kualitatif. Pendekatan deskriptif kualitatif didasarkan pada pemikiran bahwa penelitian ini bersifat mendeskripsikan fenomena apa adanya secara urut dan sistematis (Sugiyono, 2009). Jadi dalam penelitian ini, peneliti akan menggambarkan, mendeskripsikan, dan memaparkan data yang diperoleh berkaitan dengan Strategi Peningkatan Pelayanan Perpustakaan di Badan Arsip dan Perpustakaan Pemeritah Kota Surabaya.

Lokasi penelitian pada penelitian ini di Badan Arsip dan

Perpustakaan Pemerintah Kota Surabaya yang beralamatkan di Jalan Dukuh Kupang Barat No.1B-1 Surabaya Selatan, dan juga akan dilaksanakan di Kantor Perpustakaan Kota Surabaya yang beralamatkan di Jalan Rungkut Asri Tengah 5-7 Surabaya Timur.

Fokus dalam penelitian adalah Strategi Peningkatan Kualitas Pelayanan Perpustakaan yang dianalisis melalui lima konsep strategi dalam meningkatkan kinerja pelayanan publik menurut David Osborne. Sumber data yang dikumpulkan dalam penelitian ini adalah berasal dari sumber data primer dan sumber data sekunder.

Adapun subjek dalam penelitian ini adalah Kepala Sub Bagian Umum dan Kepegawaian; Kepala Bidang Pembinaan; Kepala Sub Bidang Pembinaan Perpustakaan; Kepala Bidang Informasi dan Layanan; masyarakat pengguna layanan perpustakaan.

Instrumen penelitian adalah alat atau fasilitas yang digunakan oleh peneliti dalam mengumpulkan data agar pekerjaannya lebih mudah dan hasilnya lebih baik (Arikunto, 2006:160). Instrumen dalam peneltian ini adalah lembar pengamatan, dan panduan untuk observasi; alat tulis dan tape recorder untuk wawancara, dan kamera untuk dokumentasi.

Teknik pengumpulan data dalam penelitian ini adalah dengan menggunakan metode observasi, metode wawancara, dan metode dokumentasi. Teknik analisis data dalam penelitian deskriptif kualitatif ini adalah dengan menggunakan teknik analisis data Miles dan Huberman yang menggunakan tahap analisis berupa pengumpulan data, redukdi data,

penyajian data, dan menarik kesimpulan.

IV. HASIL DAN PEMBAHASANPelayanan Publik merupakan

suatu kegiatan pemberian pelayanan baik pelayanan administratif, pelayanan barang, maupun pelayanan jasa yang dilakukan oleh pemerintah kepada masyarakat yang mempunyai kepentingan pada suatu organisasi atau instansi sesuai dengan tata cara dan aturan pokok yang telah ditetapkan. Pada saat ini kualitas dari proses pelayanan publik dapat diamati, diarasakan, dan dinilai secara langsung oleh masyarakat luas.

Karena di sini pelayanan publik merupakan komitmen dan tanggungjawab pemerintah, maka kualitas pelayanan publik menjadi salah satu indikator dari kualitas suatu sistem pemerintahan itu sendiri. Bertolak dari penjelasan tersebut diperlukan langkah pembentukan kualitas pemerintahan yang baik, sehingga menjadi suatu keharusan bagi instansi pemerintahan untuk lebih meningkatkan kualitas pelayanannya yaitu dengan cara menjalankan visi dan misi organisasi secara optimal agar tujuan organisasi dapat tercapai.

Pelayanan publik yang baik memberikan pengertian bahwa pemerintah bergerak bukan layaknya sebuah bisnis, tetapi sebagai sebuah demokrasi. Sebagai instansi yang telah meraih sertifikat ISO, menjadi Perpustakaan Percontohan di tingkat provinsi, dan peraih juara 1 dalam pengembangan minat dan budaya baca, Badan Arsip dan Perpustakaan Pemerintah Kota Surabaya memiliki standar dalam memberikan pelayanan publik khususnya pelayanan

perpustakaan kepada masyarakat kota Surabaya. Mewujudkan pelayanan publik yang baik dan sesuai standar yang telah ditetapkan, maka sudah semestinya Badan Arsip dan Perpustakaan Pemerintah Kota Surabaya memiliki strategi dan upaya untuk meningkatkan kualitas pelayanan publik.

Berdasarkan dari hasil penelitian, Badan Arsip dan Perpustakaan Pemerintah Kota Surabaya sebenarnya telah menerapkan upaya-upaya dan strategi – strategi khusus dalam meningkatkan kualitas pelayanan publik yang diberikan khususnya dengan tujuan agar minat kunjungan warga kota Surabaya akan pemanfaatan perpustakaan semakin meningkat. Strategi – Strategi peningkatan kualitas pelayanan publik yang diterapkan oleh Badan Arsip dan Perpustakaan Pemerintah Kota Surabaya tersebut dapat di deskripsikan melalui pendapat David Osborne dalam Sedarmayanti (2009) tentang konsep strategi dalam meningkatkan kualitas pelayanan publik yang terdiri dari lima indikator yaitu:1. Core Strategy (strategi inti).

Peran Badan Arsip dan Perpustakaan Pemerintah Kota Surabaya sendiri sebagai instansi publik disesuaikan dengan Tugas Pokok dan Fungsi yang telah ditetapkan. Sedangkan bentuk strategi inti yang diterapkan oleh Badan Arsip dan Perpustakaan Pemerintah Kota Surabaya untuk memperjelas visi dan misi untuk menacapai tujuan organisasi adalah berdasarkan dengan Rencana Strategik yang telah ditetapkan oleh Badan Arsip dan Perpustakaan Pemerintah Kota Surabaya, yang

kemudian di breakdown kedalam Rencana Kerja tahunan untuk melaksanakan strategi apa, atau kegiatan apa yang harus dilaksanakan terlebih dahulu utnuk meningkatkan kualitas pelayanan perpustakaan tersebut. Beberapa bentuk startegi inti yang digunakan oleh Badan Arsip dan Perpustakaan Pemerintah Kota Surabaya untuk mencapai tujuan organisasi adalah:a. Pengembangan Perpustakaan

sudah menjadi keharusan bahwa keberadaan perpustakaan harus berada di pusat kota sebagai kebanggaan masyarakat Kota Surabaya.

b. Penambahan mobil perpustakaan keliling, ataupun dalam bentuk UPTD perpustakaan umum, yang ditempatkan pada daerah-daerah tertentu minimal dapat dikelompokkan kedalam lima wilayah atau ditempatkan pada kantor tiap kecamatan yang secara operasional manjadi tanggung jawab Perpustakaan Umum Kota Surabaya (PUKS).

c. Pembinaan dan pengembangan perpustakaan sekolah, perpustakaan LSM atau organisasi social, perpustakaan kelurahan dan perpustakaan kecamatan.

d. Prioritas pertama adalah pembinaan dan pengembangan perpustakaan sekolah dalam meningkatkan dan membiasakan minat baca pada generasi baru pada khususnya dan tanpa mengesampingkan generasi tua pada umumnya.

e. Pembinaan koleksi perpustakaan yang benar-benar sesuai dengan aspirasi pengguna perpustakaan, baik dari jenis koleksi, jumlah judul,

jumlah eksemplarnya, maupun dari kualitas isi bukunya.

f. Sistem pelayanan perpustakaan diarahkan kepada sistem Digital Library.

g. Pembinaan personil lebih profesioanal.

h. Pemasyarakatan perpustakaan dalam bentuk pameran, berbagai macam lomba yang berhubungan dengan perpustakaan, pembuatan brosur, temu pengunjung, gelar pustaka, dll.

Dengan penerapan beberapa bentuk startegi inti tersebut Badan Arsip dan Perpustakaan Pemerintah Kota Surabaya telah berupaya dalam meningkatkan kualitas pelayanan publik khususnya pelayanan perpustakaan yang diberikan kepada warga Kota Surabaya. Penerapan berbagai strategi inti diatas juga tidak semata – mata untuk mengejar penacapaian tujuan saja, akan tetapi Badan Arsip dan Perpustakaan Pemerintah Kota Surabaya juga memperhitungkan tantangan dan peluang yang diperoleh oleh organisasi, sehingga arah dan tujuan Badan Arsip dan Perpustakaan Pemerintah Kota Surabaya dapat sesuai dengan visi dan misi organisasi. 2. Consequences Strategy (strategi

konsekuensi).Penerapan strategi konsekuensi

ini bertujuan agar para pegawai yang ada di Badan Arsip dan Perpustakaan Pemerintah Kota Surabaya dapat melaksanakan tugasnya dengan baik dalam melayani masyarakat. Pelayanan perpustakaan yang diberikan oleh Badan Arsip dan Perpustakaan Pemerintah Kota Surabaya tersebut, tidak mempunyai pesaing dalam pelaksanaan pelayananya, hal ini

disebabkan karena pelayanan perpustakaan sebagai suatu cara untuk meningkatkan taraf pendidikan masyarakat Kota Surabaya merupakan sesuatu yang sangat penting sehingga pelayanan yang diberikan sepenuhnya diatur dalam kebijakan pemerintah.

Ketidak adanya pesaing tersebut menyebabkan instansi pemerintah cenderung untuk bergerak lambat atau kurang cekatan. Diperlukan suatu upaya untuk menghindari hal tersebut, salah satunya dengan upaya pengembangan kualitas pelayanan publik yang sesuai dengan harapan masyarakat yaitu dengan membenahi segala aspek dalam birokrasi publik.

Berdasarkan dengan hasil penelitian, Badan Arsip dan Perpustakaan Pemerintah Kota Surabaya telah menerapkan upaya – upaya dan strategi – strategi untuk menghindari atau bahkan mengatasi terjadinya masalah birokrtasi tersebut. Bentuk strategi konsekuensi yang digunakan oleh Badan Arsip dan Perpustakaan Pemerintah Kota Surabaya dalam mengatasi problema tersebut adalah dengan menerapakan pemberian Reward dan Punishment kepada para pegawainya sebagai motivasi atau penghargaan bagi pegawai yang berprestasi atau sanksi bagi pegawai yang melanggar aturan.

Pemberian Reward dan Punishment yang dilakukan oleh Badan Arsip dan Perpustakaan Pemerintah Kota Surabaya tersebut bertujuan agar pegawai yang ada di Badan Arsip dan Perpustakaan Pemerintah Kota Surabaya dapat mentaati peraturan dan melaksanakan tugasnya dengan baik dalam melayani masyarakat.

Berdasarkan dari hasil penelitian, Badan Arsip dan Perpustakaan Pemerintah Kota Surabaya menerapkan pemberian Reward yang langsung diberikan oleh Ibu Arini Pakistyaningsih, SH, MM selaku Kepala Badan Arsip dan Perpustakaan Pemerintah Kota Surabaya bagi para pegawainya yang berprestasi dan disiplin dalam bentuk piagam dan uang sebesar satu juta rupiah. Sedangkan untuk pemberian Punishment, diberikan kepada pegawai yang lalai atau tidak disiplin dalam bentuk sanksi teguran, surat peringatan, atau bahkan pemberhentian kerja. Namun berdasarkan penelitian, selama ini belum ada pegawai Badan Arsip dan Perpustakaan Pemerintah Kota Surabaya tidak ada yang memperoleh sanksi berat, sehingga dapat disimpulkan bahwa penerapan strategi konsekuensi tersebut berhasil diterapkan di Badan Arsip dan Perpustakaan Pemerintah Kota Surabaya.3. Customer Strategy (strategi

pelanggan). Penerapan strategi pelanggan

yang dilakukan oleh Badan Arsip dan Perpustakaan Pemerintah Kota Surabaya tersebut di tujukan untuk meningkatkan kunjungan warga kota Surabaya akan pemanfaatan perpustakaan sebagai sarana pendidikan dan sarana untuk mencari informasi secara optimal. Strategi pelanggan tersebut juga merupakan sebuah acuan bagi Badan Arsip dan Perpustakaan Pemerintah Kota Surabaya dalam memberikan pelayanan perpustakaan sesuai dengan standar prosedur pelayanan, yang di tujukan agar masyarakat penggguna

layanan merasa nyaman dan puas atas pelayanan yang diberikan.

Bentuk strategi pelanggan yang digunakan oleh Badan Arsip dan Perpustakaan Pemerintah Kota Surabaya dalam meningkatkan jumlah pengunjung perpustakaan umum warga kota Surabaya adalah dengan melakukan strategi Promosi Perpustakaan, yang meliputi kegiatan (a) Pengadaan berbagai macam lomba yang berhubungan dengan buku atau pendidikan. (b) Kegiatan gelar pustaka. (c) Kegiatan Konferensi perpustakaan taman bacaan. (d) Kegiatan Pameran. dan (e) Kegiatan pemasyarakatan profil perpustakaan. Tujuan dari beberapa kegiatan promosi perpustakaan diatas adalah untuk memberikan tingkat pelayanan yang optimal bagi masyarakat. Selain itu strategi tersebut juga berfungsi untuk menciptakan suatu hubungan pelayanan antara pemerintah dengan masyarakat yang baik.

Badan Arsip dan Perpustakaan Pemerintah Kota Surabaya sebelumnya juga telah menerapkan beberapa inovasi layanan yang bertujuan untuk meningkatkan kualitas layanan perpustakaan yang diberikan kepada masyarakat. Inovasi layanan tersebut terus dikembangkan oleh Badan Arsip dan Perpustakaan Pemerintah Kota Surabaya sebagai bukti langsung kepada masyarakat akan kualitas pelayanan publik yang diberikan khususnya pelayanan perpustakaan tersebut. Inovasi layanan tersebut adalah:a. Mobil perpustakaan keliling, untuk

melayani perpustakaan-perpustakaan sekolah yang jauh dari perpustakaan pusat. Juga untuk melayani daerah-daerah di

kota Surabaya yang tidak terjangkau dari layanan perpustakaan pusat.

b. Pelayanan Kartu Anggota (KTA) Online, merupakan suatu cara bagi masyarakat Kota Surabaya yang ingin mendapatkan KTA Perpustakaan Kota Surabaya secara lebih mudah. Fasilitas KTA online ini dapat dinikmati di Taman Baca Masyarakat, Perpustakaan RW, RUSUN, LIPONSOS, dan Mobil Perpustakaan Keliling Kota Surabaya.

c. Pelayanan Digital Library, sistem pelayanan perpustakaan yang diarahkan kepada sistem Digital Library secara otomasi supaya informasi dapat dengan mudah diakses secara online tanpa harus datang secara langsung ke perpustakaan.

d. Pelayanan kepuasan karyawan, yang bertujuan untuk memberikan motivasi pada pegawai Badan Arsip dan Perpustakaan Pemerintah Kota Surabaya agar dapat menjaga dan meningkatkan kinerjanya. pelayanan tersebut meliputi.

e. Pelayanan baca di balai Rukun Warga (RW), Rumah Susun (RUSUN), dan Lingkungan Pondok Sosial (LIPONSOS).

Selanjutnya untuk pemenuhan harapan dan keinginan masyarakat akan penambahan koleksi buku, Badan Arsip dan Perpustakaan Pemerintah Kota Surabaya juga telah berupaya untuk lebih meningkatkan lagi varian koleksi bukunya dengan menjalin hubungan baik atau kerjasama dengan Penerbit (IKAPI) sekaligus melakukan proses pengadaan secara efektif dan efisien sehingga hasilnya optimal. Namun dalam pelaksanaannya Badan

Arsip dan Perpustakaan Pemerintah Kota Surabaya juga masih memerlukan kritik dan saran dari masyarakat pengguna layanan perpustakaan yang bisa disampaikan melalui keluhan pelanggan. Selain dimaksudkan agar terjadi hubungan timbal balik antara pengguna layanan dan pemerintah sebagai pemberi layanan sesuai dengan teori New Public Service (NPS) akan asas demokrasi, hal tersebut juga berfungsi sebagai masukan bagi Badan Arsip dan Perpustakaan Pemerintah Kota Surabaya untuk lebih meningkatkan lagi kualitas pelayanan perpustakaan yang diberikan.

Sejalan dengan berbagai pelayanan dan strategi yang telah diterapkan oleh Badan Arsip dan Perpustakaan Pemerintah Kota Surabaya dapat dilihat bahwa pelayanan yang diberikan cukup optimal dan sesuai dengan peran, tujuan, visi dan misi Badan Arsip dan Perpustakaan Pemerintah Kota Surabaya. Dengan penerapan strategi pelanggan tersebut Badan Arsip dan Perpustakaan Pemerintah Kota Surabaya telah memberikan pengaruh yang signifikan terhadap peningkatan kualitas pelayanan perpustakaan Kota Surabaya yang diberikan.4. Control Strategy (strategi

pengawasan).Strategi pengawasan yang

dilakukan oleh Badan Arsip dan Perpustakaan Pemerintah Kota Surabaya juga bertujuan untuk memberdayakan pegawai agar tujuan memberikan pelayanan yang memuaskan dapat tercapai. Selain itu strategi pengawasan juga berfungsi sebagai program untuk tetap menjaga kualitas layanan perpustakaan yang diberikan, sehingga kepercayaan

masyarakat terhadap organisasi dapat terjaga.

Badan Arsip dan Perpustakaan Pemerintah Kota Surabaya juga telah menerapkan program khusus dalam pengembangan pegawainya dengan tujuan agar produktivitas dan kinerja para pegawai Badan Arsip dan Perpustakaan Pemerintah Kota Surabaya dapat meningkat yang pada nantinya akan berdampak pada peningkatan kualitas pelayanan perpustakaan yang diberikan. Beberapa bentuk strategi tersebut adalah:

a. Diklat Pegawai, Diklat secara internal maupun eksternal dilakukan oleh Badan Arsip dan Perpustakaan untuk meningkatkan kompetensi pegawai dan pada akhirnya meningkatkan kualitas pelayanan kepada pelanggan.

b. Workshop, bertujuan untuk mengasah keterampilan serta kecakapan pegawai.

c. Studi Banding, bertujuan untuk menambah kreatifitas karyawan hingga menumbuhkan motivasi kerja yang lebih baik.

d. Outbond, bertujuan untuk menambah rasa kebersamaan dan memikul tanggung jawab bersama – sama.

e. Pemberian Extra Fooding, diberikan kepada karyawan sebagai asupan gizi tambahan seperti, susu, kacang hijau dan lain sebagainya.

f. Pemeriksaan (General Check Up) Berkala Setiap Tahun, bertujuan untuk menjaga kesehatan karyawan.

g. Tunjangan Kesejahteraan. Bertujuan untuk meningkatkan

motivasi karyawan hingga dapat bekerja lebih baik lagiSelain strategi pengembangan

pegawai untuk peningkatan profesionalisme pegawai diatas, Badan Arsip dan Perpustakaan Pemerintah Kota Surabaya juga telah berupaya untuk menjaga kepercayaan masyarakat melalui pembentukan sebuah Team Kelompok Budaya Kerja Kendali Mutu. yang bertujuan untuk menjalankan, memantau, mengukur dan mengevaluasi Standar Operasional Pelayanan Publik pada Badan Arsip dan Perpustakaan Pemerintah Kota Surabaya. Untuk tetap menjaga kualitas pelayanan perpustakaan, Badan Arsip dan Perpustakaan Kota Surabaya juga melakukan monitoring dan evaluasi pada perpustakaan untuk menilai sejauh mana keefektifan bantuan yang diberikan kepada perpustakaan dan membantu perkembangan perpustakaan-perpustakaan di Kota Surabaya.

Berdasarkan berbagai penejelasan diatas, dapat disimpulkan bahwa Badan Arsip dan Perpustakaan Pemerintah Kota Surabaya telah menerapkan berbagai bentuk strategi pengawasan. Penerapan strategi pengawasan tersebut ditujukan untuk meningkatkan kualitas pelayananan publik kuhsusnya dalam hal peningkatan kepercayaan masyarakat akan pelayanan yang diberikan. Selain itu, strategi pengawasan tersebut juga bertujuan untuk meningkatkan kekuatan organisasi, penataan organisasi, kinerja pegawai dan kualitas pelayanan yang diberikan oleh Badan Arsip dan Perpustakaan Pemerintah Kota Surabaya.5. Culture Strategy (strategi budaya).

Salah satu penyebab rendahnya akuntabilitas kinerja suatu organisasi adalah berasal dari sistem kultur atau budaya yang sudah diterapkan sejak lama. Sehingga dalam hal ini diperlukan suatu rumusan strategi budaya yang ditujukan untuk memberikan acuan dasar untuk bersikap dan berperilaku sebagai pelayan publik yang handal.

Strategi budaya yang diterapkan oleh Badan Arsip dan Perpustakaan Pemerintah Kota Surabaya dalam melayani masayarakat khususnya dalam pelayanan perpustakaan adalah 5S yaitu salam, senyum, sapa, sopan, dan santun. Bukan hanya itu saja, Badan Arsip dan Perpustakaan Pemerintah Kota Surabaya juga telah menetapkan acuan dasar sikap untuk para pegawainya dalam melaksanakan pekerjaannya yang ditujukan untuk meningktakan kualitas kinerja para pegawainya, acuan dasar sikap dalam bekerja itu adalah 5R yaitu rajin, resik, rapi, rawat, dan ringkas.

Strategi budaya organisasi, 5S dan 5R menjadi panduan berperilaku bagi pegawai Badan Arsip dan Perpustakaan Pemerintah Kota Surabaya dalam kehidupan sehai – hari. Sesuai dengan motto pelayanan yang berbunyi “Ikhlas melayani anda untuk menjadi lebih cerdas”, serta adanya panduan dan larangan pegawai dalam memberikan layanan menjadikan para pegawai Badan Arsip dan Perpustakaan Pemerintah Kota Surabaya senantiasa bekerja secara efektif dan efisien.

Dari berbagai program aturan dan kegiatan yang telah dilaksanakan oleh Badan Arsip dan Perpustakaan Pemerintah Kota Surabaya untuk mengubah karakter dan mindset yang telah tercipta sebelumnya dari setiap invidu pegawai, peneliti dapat memberi

sedikit gambaran bahwa Badan Arsip dan Perpustakaan Pemerintah Kota Surabaya telah melangkah lebih maju dalam meningkatkan pelayanan kepada masyarakat.

V. KESIMPULAN DAN SARANA. Kesimpulan

Penerapan konsep strategi dalam meningkatkan kualitas pelayanan publik menurut David Osborne diatas, menunjukan bahwa Badan Arsip dan Perpustakaan Pemerintah Kota Surabaya telah berupaya dalam meningkatkan kualitas pelayanan publik khususnya pelayanan perpustakaan yang diberikan kepada seluruh lapisan masyarakat kota Surabaya. Dengan berdasarkan pelaksanaaan strategi dan kegiatan pelayanan yang diberikan oleh Badan Arsip dan Perpustakaan Pemerintah Kota Surabaya diatas, pelayanan perpustakaan yang diberikan oleh Badan Arsip dan Perpustakaan Pemerintah Kota Surabaya telah berada pada kualitas pelayanan yang baik dan memuaskan bagi pengguna layanan perpustakaan di Kota Surabaya.B. SARAN

Berdasarkan uraian hasil penelitian, peneliti memiliki beberapa saran yang dapat berguna agar dalam kegiatan pelayanan perpustakaan dapat tetap berjalan dengan baik. Saran tesebut antara lain :1. Dengan adanya tenaga teknik

perpustakaan dalam pelayanan perpustakaan yang mencapai angka 334 orang, BAPERPUS Kota Surabaya perlu melakukan pembinaan pegawai dengan skala lebih besar lagi, salah satunya dengan cara penambahan tenaga Pembina atau dengan mengundang

para tenaga ahli dalam melaksanakan pembinaan pegawai tersebut.

2. Badan Arsip dan Perpustakaan Pemerintah Kota Surabaya diharapkan mampu mengembangkan layanan perpustakaan yang menjangkau setiap elemen masayarakat dan seluruh daerah di Kota Surabaya, khususnya melalui pengembangan pelayanan baca di balai Rukun Warga (RW), Rumah Susun (RUSUN), dan Lingkungan Pondok Sosial (LIPONSOS) yang ada di Surabaya ini. Hal ini ditujukan agar pemanfaatan perpustakaan sebagai sarana pendidikan dan sarana mencari informasi dapat dirasakan dan dimanfaatkan oleh seluruh lapisan masyarakat kota Surabaya dimanapun berada secara lebih mudah

3. Tetap senantiasa selalu melakukan inovasi layanan seperti yang telah dilakukan sebelumnya, dan tetap memperhatikan masukan dan pendapat pengguna layanan perpustakaan dan meningkatkan standar pelayanan perpustakaan yang diberikan. Hal ini dimaksudkan agar tercipta kondisi kerja yang efektif dan efisien sehingga dapat memberikan dan meningkatkan customer satisfaction (kepuasan pelanggan).

Daftar PustakaArikunto, Suharsimi. 2006. Prosedur

Penelitian: Suatu Pendekatan Praktik. Jakarta: Rineka Cipta.

Asmawi, Rewansyah, 2010. Reformasi Birokrasi Dalam Rangka Good Governance, Jakarta : Yusaintanas Prima.

Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 58 Tahun 2002.

Keputusan Menteri Negara Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 63/KEP/M.PAN/7/2003.

Moenir, Drs, H.A.S. 2008. Manajemen Pelayanan Umum Di Indonesia. Jakarta : Bumi Aksara.

Pasolong, Harbani. 2008. Teori Administrasi Publik. Bandung : Alfabeta.

Profil Badan Arsip dan Perpustakaan Pemerintah Kota Surabaya.

Rancangan Rencana Strategik Satuan Kerja Perangkat Daerah (SKPD) Badan Arsip dan Perpustakaan Pemerintah Kota Surabaya Tahun 2010 - 2015.

Ratminto dan Winarsih, A. 2006. Manajemen Pelayanan Pengembangan Model Konseptual, Penerapan Citizen’s Charter dan Standar Pelayanan Minimal. Pustaka Pelajar. Yogyakarta.

Sedarmayanti. 2009. Reformasi Administrasi Publik, Reformasi Birokrasi, dan Kepemimpinan Masa Depan. Bandung: Refika Aditama.

Sugiyono, Prof, Dr. 2009. Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif Dan R&D. Bandung: Alfabeta.

Referensi Internet :http://www.bisnis-jatim.com,

04/15/2012, minat baca memprihatinkan hanya 42 warga Surabaya gemar baca buku, diakses pada tanggal 22 Maret 2013.

http://indonesiabuku.com/?p=8608, 20/10/2010, perpustakaan surabaya siap ke lomba pelayanan publik, diakses pada tanggal 15 Maret 2013.

http://www.surabayapost.co.id, 17/11/2012, mal salah satu pemicu rendahnya minat baca, diakses pada tanggal 22 Maret 2013.