Servicio al cliente_&_mercadeo
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FENDIPETROLEO
Expositor Jorge Iván Bermúdez Ramírez
Experiencia:●Administrador de 4 Eds●Asesor compañías mayorista
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FENDIPETROLEO
CAPACITACION DE SERVICIO AL CLIENTE Y MERCADEO PARA ADMINISTRADORES DE ESTACIONES DE SERVICIO
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FELICITACIONES
POR SER LOS RESPONSABLES DE ADMINISTRAR UNA DE LAS INDUSTRIAS MAS IMPORTANTES DEL PAIS……UNA ESTACION DE SERVICIO
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METODOLOGIA
CHARLA SOBRE SERVICIO AL CLIENTECHARLA SOBRE MERCADEOEJERCICIO SOBRE ALGUNAS PROMOCIONES PRACTICASLLUVIA DE IDEA DE EXPERIENCIAS DE SUS MEJORES PROMOCIONES
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REFLEXION
País en crisis.Millones de desempleados.Profesionales manejando taxi.Profesionales trabajando gratis para adquirir experiencia.Negocios en quiebra.Negocios desperdiciados.
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SERVICIO AL CLIENTE
Muchas Gracias por querer ser parte del equipo de personas que quieren cambiar y lograr que SU ESTACION sigan creciendo.
Por eso hoy lograremos marcar la diferencia en nuestros negocios
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MI ESTACION LA RAZON DE SER DE NUESTRA FLIA
● Para nosotros no hay crisis, ya que somos una empresa de servicios y ventas y queremos salirle adelante a la competencia.
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EL ACTIVO MAS REPRESENTATIVO DE MI ESTACION ES:
El recurso humano.
Los accionistas Los clientes
internos Los clientes
externos. Administradores
Los vendedores de servicios.
Los proveedores La capacidad
instalada. EL ORGULLOSO
“APELLIDO DE SU GENTE”
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MI ESTACION EXISTE PORQUE TIENE CLIENTES!!!
Nuestro Negocio es Nuestro Negocio es tener CLIENTES tener CLIENTES
SATISFECHOS que SATISFECHOS que quieran regresar quieran regresar
siempre.siempre.
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MI ESTACION SE PREPARA PARA EL CAMBIO!!!!
Somos conscientes de que hemos pasado de un mercado de compradores a un mercado de vendedores.Por lo tanto hay que salir a buscar y a contemplar a nuestros clientes.
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MI ESTACION SE PREPARA PARA EL CAMBIO!!!!
● La Empresa esta contenta con lo que tiene....... hasta que se da cuenta que la competencia está mucho más agresiva.
● Mostremos que nosotros somos lo mejor y todo el mundo estará a nuestro lado para preferirnos
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MI ESTACION SE PREPARA PARA EL CAMBIO!!!!!!
● LAS EMPRESAS CRECEN POR DOS MOTIVOS:
1. Cuando logra que los clientes actuales consuman más.
2. Cuando logra conquistar nuevos clientes.
● Nuestro interés está en conquistar, conservar e incrementar los clientes
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MI ESTACION SE PREPARA PARA EL CAMBIO!!!!!
● Una empresa en la que todo el personal no este trabajando para apoyar a ventas: VA A DESAPARECER
● EL único jefe es el CLIENTE y con solo dejar que compre en otra parte corremos el riesgo de que nos despiden a todos.
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MI ESTACION SE PREPARA PARA EL CAMBIO!!!!!
● La competencia nos roba los clientes y no nos preocupamos, ni lo informamos, ni evitamos, y lo peor de todo NO NOS DAMOS CUENTA!!
● Es sorprendente al conocer la inversión necesaria para recuperar a los clientes, cuando lo más sencillo era contemplarlos y darles un buen servicio.
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MI ESTACION SE PREPARA PARA EL CAMBIO!!!!
● Todos hacia el mismo lado● Cuidemos el barco donde navegamos ● ¡ UNA ESTACION ! “ES UN BARCO” Y SI EL BARCO SE
HUNDE NOS HUNDIMOS TODOS!
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MI ESTACION SE PREPARA PARA EL CAMBIO!!!!!!
● Sólo teniendo personal contento, satisfecho, capacitado, motivado y bien pago, podremos tener CLIENTES EXCELENTES.
● Para UNA ESTACION el cliente número uno es su PERSONAL.
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MI ESTACION SE PREPARA PARA EL CAMBIO!!!!!!
● Todos somos clientes
● “Primer mercado a atacar : SU PERSONAL
● La estrategia de mercadeo debe iniciar con su “ CLIENTE INTERNO”
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MI ESTACION LOGRARA:
● Tener gente comprometida.● Tener personal creativo de nuevas
cosas diariamente.● Tener una fuerza de ventas integrada
por todo el personal.● Tener informantes de las buenas
practicas de la competencia.● Tener una visión 20/20 para los
CAMBIOS necesarios.
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MI ESTACION LOGRARA:
● Tener un apellido con muchos nombres.
● Ser reconocida como pionera en el servicio.
● Mantener una estabilidad para sus empleados.
● Concientizar de que todos los empleados saben el significado del servicio.
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MI ESTACION ES:
UN MODELO DE ESTACION YA QUE TENGO TODO LO QUE SE NECESITA PARA SER DIFERENTE
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MI ESTACION LIDER EN SERVICIO
● S OLUCION● E EXCELENCIA● R ESPONSABILIDAD● V ISION● I NICIATIVA● C APACITACION● I NFORMACION● O RGANIZACION
● RECUERDE● Sin clientes no
hay ventas● Sin ventas no
hay trabajo● Sin trabajo no
hay empresa● Sin empresa no
hay nada
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MI ESTACION LIDER EN SERVICIO
● El servicio no es un programa es un compromiso de todos .
● Pero sobre todo es ACTITUD de respeto y AMOR AL CLIENTE.
● El servicio es la gente.
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MI ESTACION LIDER EN SERVICIO
LOS DIEZ MANDAMIENTOS DEL ÉXITO.
2. Predisposición permanente al CAMBIO.
3. Capacitación y entrenamiento en todos sus niveles.
4. Excelente presentación de la Empresa.
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MI ESTACION LIDER EN SERVICIO
LOS DIEZ MANDAMIENTOS DEL ÉXITO.
3. Impecable presentación de todo el personal.
4. Amabilidad, simpatía y Cortesía.
5. Rapidez: Atención inmediata.
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MI ESTACION LIDER EN SERVICIO
LOS DIEZ MANDAMIENTOS DEL ÉXITO.
2. Asesoría al cliente.3. Valor agregado.4. Motivación permanente del
personal.5. Hacer de la calidad del
SERVICIO un factor de vida.
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MI ESTACION LIDER EN SERVICIO
EL SERVICIO ES LA GENTE :
MOTIVADA PREPARADA COMPROMETIDA ENTREGADA ENTUSIASMADA
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MI ESTACION LIDER EN SERVICIO
EL SERVICIO ES LA GENTE
APASIONADA OPTIMISTA RESPONSABLE SINCERA y LLENA DE FE.
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MI ESTACION ES INDUSTRIA IMPORTANTE???
DATOS IMPORTANTES A TENER ENCUENTA
Estaciones de U$ 400.000.Promedio de clientes/día: 750.Promedio de cliente/día/vía:
25.000.Número de empleados promedio
12.
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MI ESTACION ES INDUSTRIA IMPORTANTE???
DATOS IMPORTANTES A TENER EN CUENTA
Ventas mensuales aproximadas de $ 400.000.000/mes.
Negocios demasiado vulnerables, y,
“ USTEDES” SON LOS AFORTUNADOS DE OPERARLOS
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MI ESTACION ES SENCILLO DE OPERAR???
Para ser Administrador de una Estación de Servicio necesito:
Conocer mi negocio.Conocer mis clientes.Conocer mis empleados.Conocer mi área de influencia.
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MI ESTACION ES SENCILLO DE OPERAR???
CONOCER MI NEGOCIOVentas por turno.Ventas por Empleado.Ventas por día.Ventas por mes.Ventas por productos.Rentabilidad por productos.
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MI ESTACION ES SENCILLO DE OPERAR???
CONOCER MI NEGOCIOGastos por ítems.Gastos en general.Costos por galón de todos los
gastos.Retorno de inversión.Margen de rentabilidad.
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MI ESTACION ES SENCILLO DE OPERAR???
CONOCER MI NEGOCIORentabilidad de los centros
alternos de utilidad.Ser creativo.Ser vendedor.Ser Mercaderista.Ser financiero.
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MI ESTACION ES SENCILLO DE OPERAR???
CONOCER MI NEGOCIOSer arriesgado.Ser humano.Ser solidario.Ser malicioso.Ser negociante.Tener visión ganadora.
![Page 35: Servicio al cliente_&_mercadeo](https://reader035.fdocuments.in/reader035/viewer/2022070323/5597e28b1a28ab000f8b45ac/html5/thumbnails/35.jpg)
MI ESTACION ES SENCILLO DE OPERAR???
CONOCER MIS CLIENTES Sus necesidades. Sus expectativas. Sus caprichos. Su potencial. Su negocio. ¡Es enseñarle mi negocio!
![Page 36: Servicio al cliente_&_mercadeo](https://reader035.fdocuments.in/reader035/viewer/2022070323/5597e28b1a28ab000f8b45ac/html5/thumbnails/36.jpg)
MI ESTACION ES SENCILLO DE OPERAR???
CONOCER MIS EMPLEADOSSus necesidades.Sus expectativasSus caprichosSu potencialSu familia ¡Es enseñarle mi negocio!
![Page 37: Servicio al cliente_&_mercadeo](https://reader035.fdocuments.in/reader035/viewer/2022070323/5597e28b1a28ab000f8b45ac/html5/thumbnails/37.jpg)
MI ESTACION ES SENCILLO DE OPERAR???
CONOCER MIS EMPLEADOSSu potencial.Descubrir sus talentos.Compartir con ellos.Apoyarlos en sus momentos
críticos.Trabajar en equipo.
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MI ESTACION ES SENCILLO DE OPERAR???
CONOCER MI AREA DE INFLUENCIA
Es conocer mi competencia.Es saber mi potencial.Es apoyar a la comunidad.Es poder planear mis objetivos.Es tener compromiso.
![Page 39: Servicio al cliente_&_mercadeo](https://reader035.fdocuments.in/reader035/viewer/2022070323/5597e28b1a28ab000f8b45ac/html5/thumbnails/39.jpg)
MI ESTACION ES SENCILLO DE OPERAR???
CONOCER MI AREA DE INFLUENCIA
Es hacer sentir importante a mis clientes.
Es detectar posibles afectaciones viales que incidan en mi retorno de inversión.
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MI ESTACION ES SENCILLO DE OPERAR???
CONOCER MI NEGOCIO
“ ANALISIS DE AREA DE
INFLUENCIA ”
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MI ESTACION ES SENCILLO DE OPERAR???
“ AREA DE INFLUENCIA ”
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La satisfacción del cliente se inicia
con el vendedor de isla.
● La satisfacción del cliente está basada en las tres necesidades humanas básicas:• Ser reconocido
• Ser agradado
• Ser apreciado
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La satisfacción del cliente se inicia con el
vendedor de isla.
● Por lo tanto el vendedor de isla deberá:• Ser amable y estar atento en el patio• Ser cordiales y diligentes en los
surtidores
• Estar limpio y pulcro con su uniforme, pelo,dientes etc.
• Ser capaces de manejar las quejas del cliente pacientemente y cortésmente.
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UN BUEN SERVICIO AL CLIENTE SE REFLEJA
ASÍ:● Salude al cliente● Muéstrele el surtidor en
ceros.● Pregúntele si le llena el
tanque y de qué producto.● Despáchele el producto
solicitado● Mientras el automático
trabaja , limpie los vidrios.
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Y TAMBIEN.....
● Pídale al conductor que le permita abrir la cubierta del motor.
● Revise líquidos: Aceite, agua ,liquido de frenos; véndale lo que necesite.
● Despídase y pídale al cliente que regrese.
![Page 47: Servicio al cliente_&_mercadeo](https://reader035.fdocuments.in/reader035/viewer/2022070323/5597e28b1a28ab000f8b45ac/html5/thumbnails/47.jpg)
Buen servicio al cliente significa
● Hacer sentir al cliente importante y necesario
● Siempre poner al cliente de primero● Tratar al cliente como nos gustaría
ser tratados● Ofrecer una experiencia placentera y
energizante● Dar al cliente más de los que espera● Sea colaborador e informativo● Hacer sentir al cliente mejor que
cuando entró
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SIEMPRE RECUERDE QUE ...
LOS CLIENTES SON LA RAZÓN DE POR QUÉ USTED Y NOSOTROS
ESTAMOS EN EL NEGOCIO
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Imagen general
● Apariencia de la estación o tienda, limpieza
● Buena señalización● Calidad de los productos● Una compañía en la cual le
cliente pueda confiar● Calidad del servicio
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Con buen servicio ...Todos ganamos
ADMINISTRADORES
CLIENTES VENDEDORES DE SERVICIO
Buenos premiosSatisfacción laboral
Mejor servicio
Premios
Mayores ventas y ganancias
Buenos premios
Mejor calidad de servicio
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Manejo de las dificultades del
día a día
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Está siempre el cliente en lo
correcto ?
![Page 53: Servicio al cliente_&_mercadeo](https://reader035.fdocuments.in/reader035/viewer/2022070323/5597e28b1a28ab000f8b45ac/html5/thumbnails/53.jpg)
Qué clase de dificultades puede enfrentar ?
● Quejas en:• Precios• Calidad del servicio• Limpieza• Iluminación y mantenimiento de la
estación• Baños
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Qué clase de dificultades puede enfrentar ?
● Eventos relacionados con dinero:• Huída sin pagar• La bomba no comenzó en cero• Dar menos cambio al cliente
● Errores humanos• Productos diferentes,volumen, etc.• Productos incorrectos en el
dispensador, causando contaminación de carros
![Page 55: Servicio al cliente_&_mercadeo](https://reader035.fdocuments.in/reader035/viewer/2022070323/5597e28b1a28ab000f8b45ac/html5/thumbnails/55.jpg)
Qué clase de dificultades puede enfrentar ?
● Gente borracha● Incidentes de robo y
relacionados con seguridad● Problemas de seguridad
industrial● Pérdida de productos
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Consejo para manejar estas dificultades
● Sea calmado● Escuche● Entienda la queja● Identifique la causa● Discuta las posibles soluciones
![Page 57: Servicio al cliente_&_mercadeo](https://reader035.fdocuments.in/reader035/viewer/2022070323/5597e28b1a28ab000f8b45ac/html5/thumbnails/57.jpg)
Consejo para manejar estas dificultades
● Sea abierto a:• Escuchar propuestas• Proveer alternativas• Tome decisiones; avance una milla
extra● Revise con los clientes que la decisión
es aceptable● No lo deje sin resolver, cuando sea
posible
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Consejos para tener éxito
●Sonría●Cree empatía●De una respuesta positiva●Use una actitud de “todos
ganan”.
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CON NUESTRO MERCADEO!!!!
●Logramos incrementar ventas
●Logramos tener clientes fieles
●Logramos marcar la diferencia
![Page 60: Servicio al cliente_&_mercadeo](https://reader035.fdocuments.in/reader035/viewer/2022070323/5597e28b1a28ab000f8b45ac/html5/thumbnails/60.jpg)
Que buscan los consumidores con las 4 Pes.
● Producto: Alta calidad de productos, con acceso a los consumidores
● Plaza: Instalaciones atractivas, buenas, limpias, con iluminación apropiada
● Promoción: Promociones atractivas y bien comunicadas
● Precio: Condiciones de pago competitivas
![Page 61: Servicio al cliente_&_mercadeo](https://reader035.fdocuments.in/reader035/viewer/2022070323/5597e28b1a28ab000f8b45ac/html5/thumbnails/61.jpg)
PROMOCIÓNPROMOCIÓN Objetivos Objetivos.
● Incremento de ganancias
● Incremento de promedio de venta
● Generar tráfico en la tienda
● Incremento de venta
● Reducción de costos
● Valor agregado● Incremento del
número de transacciones
● Generar lealtad del cliente
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EJEMPLOS DE PROMOCIONES DE VENTA
● Ofertas gratis● Descuentos● Precios bajos● Mercadeo cruzado● Combos
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GUIA PARA PROMOCIONES
● OBJETIVO• Incrementar
tráfico de la estación
• Incrementar valor de compra promedio
• Incrementar frecuencia
● MECANICA• Compra de producto
y rifa con recompensa automática
• Compra mínima y rifa con recompensa automática
• Cobre y gane.Acumule puntos y gane. Artículos coleccionables.Rifas
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CONSIDERE LAS CONDICIONES LOCALES
● Su área comercial local puede incluír más estaciones de servicio que aquellas inmediatamente adyacentes a su sitio• Considere patrones de tráfico• Considere distancia entre sitios de la
competencia• Considere ganchos como centros
comerciales, distritos de negocios y áreas residenciales
• Considere otras limitaciones físicas que pueden existir como acceso limitado, divisores de calles, ríos, puentes etc.
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CONSIDERE LAS CONDICIONES LOCALES
● Conozca la competencia en su área comercial● Evalúe qué competidores probablemente
tendrán el mayor impacto sobre su negocio si existe una diferencia en precios
● No asuma que los competidores con el precio más bajo son aquellos que afectan siempre más su negocio• Puede ser que no tenga más que ofrecer al
cliente que un precio bajo(es decir, instalaciones inferiores, ninguna oferta adicional, servicio poco amigable).
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FORMAS DE VENDER
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Acercándose al cliente
● Dese cuenta del momento cuando los clientes entran a su negocio
● Acercamiento del producto• Comentarios del producto
• Este es nuestro producto líder el de má alto nivel...por...
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Acercándose al cliente
● Enfoque en el servicio• Ofrecimeinto de ayuda
• Hay alguien ayudándolo ?• Encontró lo que estaba buscando ?
● Presentación del producto• Dé consejo al cliente
• Provea su consejo profesional a los clientes• Haga preguntas abiertas
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Acercándose al cliente
● Preguntas abiertas comienzan con :• Quíen ?• Qué ?• Dónde ?• Cuándo ?• Por qué ?• Cómo ?
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Recuerde
● ACERCAMIENTO DEL PRODUCTO● EN FOQUE EN EL SERVICIO● HAGA PREGUNTAS ABIERTAS● VENTA DE UN PRODUCTO
SUSTITUTO● VENTA DE UN PRODUCTO MEJOR● VENTA SUGERIDA
!CIERRE LA VENTA!
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ALGUNAS PROMOCIONES!!
● Programa de puntos amarillos● Programa de clientes fieles● Programa de fechas
especiales● Programas en área de
influencia● Programas de cruce de
promociones con servicios● Programa de atención de
clientes en otras estaciones de servicio
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ALGUNAS PROMOCIONES!!
● Programas específicos para sus clientes potenciales (caja única)
● Tener el consumidor final dentro de su negocio (oficinas)
● Obsequio de tinto-agua● Invitar a proveedores a
participar de eventos en la estación
● Compartir promociones con otros negocios complementarios
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ALGUNAS PROMOCIONES!!
● RECUERDEN QUE LA PROMOCION QUE NO DA TANTO RESULTADO ES LA BAJAR EL PRECIO PORQUE?
● Crea Duda de la medida● Crea Duda de la Calidad● Crea Duda de la procedencia● Crea Competencia desleal
entre el gremio
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LLUVIA DE PROMOCIONES!!!