Server Station SP - gciconnect.net 101/SPAN_101_server_trainer.pdf · Equipo de la Estación del...

Trainer’s Guide

© 2010 IHOP IP, LLC

Server Station SP

22 - June 2010

Server Station Trainer’s Guide

Módulo de Introducción a la Estación del Mesero LG 2

Dé la bienvenida al Módulo de la Estación de Combo Front-of-House

y explique.

En este módulo, nos basaremos en los conocimientos adquiridos en el Módulo del Front of the House Position Overview. Veremos el conocimiento y las habilidades necesarias para desarrollar satisfactoriamente el trabajo en la Estación del Mesero. Hablaremos sobre:

Trabajo en equipo

Manejo adecuado del equipo

Preparación de la estación y del turno

Conocimiento y preparación de productos

Seguridad e higiene

Y de las responsabilidades adicionales de la Estación del Mesero

Y, lo más importante, el signifi cado de un Servicio tan Bueno como Nuestros Pancakes en la Estación del Mesero, incluyendo:

Un repaso de las tres necesidades básicas del cliente.

Un repaso de la Regla de Platino de un Gran Servicio.

Y las Guías de IHOP para el mesero para un Gran Servicio.

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Equipo de la Estación del Mesero LG 3-4

Siga el método TSDR (en inglés), Decir, Mostrar, Hacer y Repasar; y use las referencias y

recursos disponibles, incluyendo el Manual del Equipo, para instruir sobre lo siguiente:

El equipo que usarán y su ubicación.

El uso apropiado de cada equipo.

Limpieza, mantenimiento y prueba de cada equipo.

Enfatice la importancia de consejos y guías de seguridad e higiene.

Explique el porqué de la importancia de cada procedimiento y guía.

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Guías Generales del EquipoLa acumulación de residuos en las válvulas de los dispensadores de bebidas pueden albergar y fomentar el crecimiento rápido de bacterias que se transmiten al momento de servir las bebidas.Limpiar el equipo previene incendios, riesgos de contaminación y acumulación de suciedad, condensación y moho.El mantenimiento preventivo extiende la vida útil del equipo.

CafeteraCocción/Mantener 175°-185°F

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Servido 155°-175°F Limpie las cabezas de los rociadores, para asegurar que el agua fl uya continuamente.Mantenga la canasta y los depósitos sin manchas para conservar el sabor fresco del café.Para evitar quemaduras, revise que la cafetera no esté en funcionamiento antes de retirar la canasta.No deje las cafeteras de vidrio vacías en el quemador, ya que los residuos de café podrían quemarse y la cafetera romperse.

Dispensadora de Refrescos 41°F o inferior

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Cada turno, retire y limpie las cubiertas de las válvulas, boquillas y dispensadores de jarabe, para eliminar y evitar la acumulación de residuos.Mantenga la bandeja de hielo llena a 1/3 parte para mantener la temperatura correcta de salida.

Máquina de Jugo33°-41°F

Enjuague las válvulas cada turno para eliminar y evitar la acumulación de residuos.

Dispensadora de Leche33°-41°F Limpie y desinfecte las superfi cies interiores y exteriores, incluyendo el “pinch point” y el brazo dispensador completo.Los residuos de leche en el “pinch point” pueden albergar y promover el crecimiento rápido de bacterias que se transmiten al momento de servir bebidas.

Dispensadora de CacaoTemperatura de servido: 155°-175°F

Enjuague las válvulas cada turno para eliminar y evitar la acumulación de residuos.

Maquina del TéMantener té helado a 70ºF o inferior.

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Enjuague las válvulas cada turno para eliminar y evitar la acumulación de residuos. El té helado debe servirse el día de su preparación y no mantenerse por más de 12 horas.

SoperasLos productos deben mantenerse a una temperatura MINIMA de 140°F.

Desagüe y limpie regularmente. Limpie y desinfecte todas las superfi cies por dentro y por fuera.Desagüe y enfríe completamente antes de limpiar.

Congelador para Helados0°-10°F

Descongele regularmente. Limpie todas las superfi cies interiores y exteriores, incluyendo las juntas.

Mesa Fría33°-41°F

Limpie todas las superfi cies interiores y exteriores, incluyendo estantes, juntas y barras de soporte.

Refrigeración33°-41°F

Limpie todas las superfi cies interiores y exteriores, incluyendo juntas y estantes.

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Dipper Wells90°-105°F

En cada turno, retire y limpie cada contenedor y debajo de cada contenedor.Cierre el agua antes de limpiar.La suciedad no retirada debajo de los contenedores, pueden albergar y fomentar el crecimiento rápido de bacterias contaminando los utensilios en el Dipper Well.

Repase el uso de cualquier otro equipo que pudiera haber en el restaurante, como máquina para jugo, máquina de leche, batidora para malteadas, etc.

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Preguntas al estudiante para determinar su nivel de comprensión e inducir a la discusión

¿QUÉ PASA A LOS ALIMENTOS SI LA TEMPERATURA DEL EQUIPO ESTÁ FIJADA MUY ALTA O MUY BAJA?¿POR QUÉ ES IMPORTANTE MANTENER TODO EL EQUIPO LIMPIO Y EN BUENAS CONDICIONES?

66 - June 2010


Herramientas de la Estación del Mesero LG 5

Muestre al estudiante en donde están las herramientas

que usarán y cómo se usan. Explique:

Utensilios

Menús y suplementos: Se entregan a cada cliente adulto una vez que se han sentado. Aunque los clientes, generalmente ordenan del menú, parte de su trabajo es ayudar al cliente a ordenar el platillo perfecto. El menú será una gran herramienta de venta y estudio para usted.

Cucharas: Usará una variedad de cucharas para servir productos.

Cucharones: Se usan una variedad para la preparación y servido de platillos del menú.

Tenazas Se usaran para manejar y dispensar ingre-dientes y productos para evitar tocarlos con la mano.

Palitas para hielo Usadas para servir el hielo de la hielera a vasos, tazas y recipientes. Su uso, evita el riesgo de contaminación del exterior de los vasos, tazas y recipientes y evita la rotura accidental de cristal en el hielo.

Hable sobre cualquier otro utensilio usado en el

restaurante por la Estación del Mesero.

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Láminas

Guías de Servido Usada como referencia rápida para asegurar que cada platillo se prepare y se sirva según la receta y “luzca perfecto”.

Utensilios: Indica qué utensilios usar en la prepara-ción, adorno o servido de productos o ingredientes.

NOTA: El uso de utensilios correctos al momento

de preparar, adornar y servir platillos, asegura que

las porciones sean consistentes. También, ayuda

al control del costo de comida al asegurar que

las porciones servidas sean acorde al precio del

platillo.

Temperaturas Críticas: Indica las temperaturas de los alimentos y de los equipos para mantener y servir alimentos sin riesgos

Tablas de Duración: Relacionan la duración máxima de todos los alimentos que usamos para servir productos de alta calidad y seguros. Se usan como referencia al momento de etiquetar.

Etiquetado Apropiado para Productos Pre-prepara-dos: Guía para el llenado correcto de etiquetas para alimentos preparados y para productos e ingredientes

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recibidos, abiertos o pre-preparados. Estas etiquetas permiten identifi car fácilmente los productos cuyo vencimiento es próximo y cuándo deben usarse o desecharse.

NOTA: Nunca sirva alimentos o use ingredientes

o productos que han excedido su fecha y hora de

expiración.

Arreglo de Ensaladas, Bebidas y Postres: Usada como referencia rápida para asegurar que cada platillo que usted deba preparar, se haga y se sirva según la receta y “luzca perfecto”.

International House Roast Coff ee: El café es uno los artículos más vendidos del menú. Esta lámina sirve como referencia rápida para asegurar que el café se prepare de acuerdo a la receta y que los clientes reciban una taza de café “perfecta” siempre.

Término de Steaks: Le ayuda a explicar al cliente como se verá su steak cuando ordenan uno de los términos de las múltiples alternativas de temperaturas de cocción. También, le ayudará a determinar si un steak ha sido preparado correctamente antes de servirlo a la mesa.

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Tabla de Papas y Vegetales Una referencia rápida para identifi car la clase de vegetales y papas que se sirven automáticamente en cada platillo.

Procedimientos para Ordenes para Llevar (si aplica para la Estación del Mesero): Usada como un recordatorio de los pasos para el manejo de órdenes para llevar desde el momento que los clientes llaman, vienen a recoger la orden, hasta el momento que se van con su orden.

Referencia de Tarjetas de Regalo (si aplica para la Estación del Mesero): Usada para asegurar que las tarjetas de regalo se procesen o se recarguen correctamente.

Manejo de Cristalería: Muestra el manejo adecuado de la cristalería para prevenir el riesgo de roturas y evitar lesiones.Arreglo de Mesas: Muestra y describe como arreglar las mesas y dejarlas listas para el próximo cliente.Lavado de Manos: Colocada en cada área de lavado de manos, y sirve como recordatorio sobre la manera adecuada para lavar sus manos.

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La Lámina de Manejo de Quejas de Clientes (L.A.S.T.) es un recordatorio de como responder efectivamente a las preocupaciones y quejas de los clientes.

Información de SOP

Recetas de Preparación: Usadas para preparar los platillos del menú. También incluyen muchos de los platillos preparados por los meseros tales como, postres, ensaladas sencillas y algunas bebidas.Detallan los ingredientes, los pasos de preparación y los puntos de control importantes para la preparación de todos los platillos del menú.

Guía del International House Roast Coff ee: Todo lo que necesita saber sobre la receta para la preparación y servido del café; para garantizar que nuestros clientes siempre reciban una taza “perfecta” de nuestro exclusivo International House Roast Coff ee.

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Guía del Programa IHOP ‘n Go (si aplica): Contiene todos los procedimientos y guías del Programa IHOP ‘N’ Go Carry-out, incluyendo los procedimientos de empacado.

Referencia de Tarjetas de Regalo (si aplica a la Estación del Mesero): Contiene todos los procedimientos del Programa de Tarjetas de Regalo, incluyendo los procedimientos para procesar y recargar las tarjetas, el manejo de tarjetas vendidas a través de terceros, como supermercados, y que hacer cuando el sistema esta “caído”.

Manual de Equipo: Detalla información de operación, limpieza, mantenimiento y reparación de problemas así como instrucciones para la mayoría del equipo mecánico del restaurante.

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¿POR QUÉ ES IMPORTANTE USAR LOS UTENSILIOS CORRECTOS PARA PREPARAR O SERVIR PRODUCTOS?¿CÓMO SE USA LA TABLA DE DURACIÓN Y POR QUE ES TAN IMPORTANTE?¿POR QUÉ ES IMPORTANTE USAR RECETAS ESTÁNDARES PARA LA PREPARACIÓN DE NUESTROS PRODUCTOS?

99 - June 2010


Preparación para el Turno LG 6

Preparación de la estaciónRevise que el equipo esté ENCENDIDO y operando a la temperatura correcta.

Seguridad / LimpiezaSiga los procedimientos correctos para lavado de manos. Revise los procedimientos

de lavado de manos con el estudiante,

inclu-yendo cuando es necesario y con que

frecuencia. ¡Recuérdele que uno nunca

puede lavarse las manos de más!

Siga los procedimientos correctos para la solución

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desinfectante (Correcta concentración y uso): Revise los procedimientos con el estudiante,

incluyendo la forma de probar la concentración

de la solución y cuando y con que frecuencia

debe cambiarse.

Asegúrese que las temperaturas sean monito-readas y mantenidas. Revise los procedimientos

para monitorear, incluyendo la frecuencia de

revisión de temperaturas durante el turno y en

donde se registran las lecturas.

Alimentos e ingredientes abastecidos y almace-nados adecuadamente

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Explique: Ya sea que se preparen para un domingo por la mañana o para un tranquilo miércoles a la hora del almuerzo, la Estación del Mesero debe siempre estar lista. Esto comienza al momento de asegurarse que la estación está lista al inicio de su turno y que cuenta con lo necesario - como, cuando y en donde lo necesita.

Ahorra tiempo, trabajo adicional, más esfuerzo y frustración durante las horas más ocupadas.Lo mantiene a usted en el área del comedor, con los clientes, en donde debe estar.Esto incluye estar preparado para contestar preguntas de los clientes sobre lo que hay disponible.

Usar el método Decir, Mostrar, Hacer y Repasar (TSDR en inglés) y el uso de referencias y otros recursos

disponibles, enseñará al estudiante como tener lista la Estación del Mesero y ellos mismos para hacer un

buen trabajo. No olvide:

1010 - June 2010


Preparación para el Turno LG 6

Revise que todos los productos están debida-mente etiquetados y que no están vencidos.Asegúrese que todos los productos sean rotados correctamente (FIFO) y almacenados de acuerdo a su jerarquía.Todos los productos deberán ser envueltos o colocados en recipientes tapados.

Utensilios debidamente colocadosConsultar la Lámina de Utensilios para referencia.

Seis cosas que debe saber antes de comenzar su día:

Especiales y presentaciones del día: Esto incluye el LTO nacional, pero puede incluir especiales o platillos adicionales. El gerente le dará esta información.

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Sopas del día: Pregunte al Gerente o al cocinero, o si aplica, consulte la Guía de Inicio de Turno del FOH.Postres disponibles: Pregunte al Gerente o al cocinero, o si aplica, consulte la Guía de Inicio de Turno del FOH.Lista 86: Pregunte al Gerente o al cocinero, o si aplica, consulte la Guía de Inicio de Turno del FOH.Su trabajo en la estación: Pregunte al Gerente o al cocinero, o si aplica, consulte la Guía de Inicio de Turno del FOH.Trabajo adicional y tareas de limpieza a detalle: Pregunte al Gerente o al cocinero, o si aplica, consulte la Guía de Inicio de Turno del FOH.


¿POR QUÉ ES IMPORTANTE SEGUIR LAS GUÍAS DE SEGURIDAD E HIGIENTE EN TODO MOMENTO?¿POR QUÉ ES IMPORTANTE ETIQUETAR CORRECTAMENTE LOS PRODUCTOS?

1111 - June 2010


Limpieza y Arreglo de las Mesas LG 7

Paso 1: Limpieza previa mientras los clientes están en la mesa.Retire platos y vasos vacíos.Pregunte antes de retirar cualquier cosa.

Paso 2: Limpie la mesa una vez que los clientes se han retirado.

Paso 3: Arregle la mesa siguiendo la Lámina de Arreglo de Mesas.

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Explique: Retirar la mesa es el paso más importante para la limpieza y re-arreglo de las mesas. Los benefi cios son:

Mesas y áreas más limpias y cómodas para los clientes.

Re-asignación de mesas más rápida. En lugar de esperar a que los clientes se retiren, usted puede iniciar la limpieza mientras los clientes están ahí. Hay menos que limpiar y la mesa puede arreglarse rápidamente.

Reduce la acumulación en el área de lavado. Ayuda a evitar la sobrecarga a los Combos BOH y evita la escasez de platos limpios disponibles.

Guías para la Limpieza Previa

Pregunte al cliente, “¿ya terminó?” o “¿puedo retirar

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su plato?”

Retire los platos, vasos y utensilios cuando un cliente ha terminado.

Deje las tazas de café, a menos que el cliente le pida que las retire.

Retire basura, tal como servilletas usadas, paquetes de jalea o envoltura de popotes.

Nunca cause inconvenientes al cliente cuando retire la mesa o nunca le pida que le pase los platos.

Siempre lave sus manos siguiendo los proce-dimientos correctos, después de retirar la mesa.

Demuestre al estudiante como retirar la mesa.

Pídale que lo practique en varias mesas. Dé

retroalimentación.

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1212 - June 2010


Limpieza y Arreglo de las Mesas LG 7

Guía para Limpiar la Mesa

Retire los platos, vasos, cubiertos y papel.Separe mientras limpia para evitar la rotura o pérdida y ahorrar tiempo al vaciar la bandeja en la Estación de Lavado.

No coloque cuchillería dentro de vasos o apile cristalería.

Limpie y desinfecte.Recuerde limpiar orillas, debajo y detrás de los condimentos.Arregle de acuerdo a las guías de la Lámina de Arreglo de Mesas .

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Cambie la cafetera usada con una cafetera vacía y limpia.

Asientos

Use una toalla exclusiva para limpiar asientos y sillas y otra para la mesa.Limpie los cojines de los asientos, los respaldos, lados y patas de las sillas.Limpie la “trampa para migajas” detrás de los cojines de los asientos.

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Piso

Limpie los residuos de la mesa y de la “trampa para migajas” y vacíelos en la bandeja, no al piso.Recoja residuos grandes.Use una escoba y un recogedor, o un barredor para alfombras para recoger residuos entre aspiradas generales.

Demuestre al estudiante la limpieza

y arreglo de varias mesas. Pídale

que lo practique en varias mesas. Dé

retroalimentación.

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¿CUÁLES SON LAS VENTAJAS DE HACER UNA LIMPIEZA PREVIA?¿POR QUÉ ES IMPORTANTE SEPARAR PLATOS, CRISTALERÍA, CUCHILLERÍA Y PAPEL AL MOMENTO DE LIMPIAR LA MESA?

1313 - June 2010


Menú y Recetas LG 8

Aprenderá sobre los ingredientes, la preparación y adorno de cada platillo del menú, usando lo siguiente:

Menú

Recetas y láminas

Videos de capacitación

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Usando el método Decir, Mostrar, Hacer y Repasar (TSDR en inglés) y las referencias y

otros recursos disponibles, incluyendo videos de capacitación, láminas, recetas y el menú,

continúe con la revisión de lo siguiente:

Como preparar los platillos del menú que ellos mismos deben preparar.

Los ingredientes, los pasos y procedimientos generales de preparación y el adorno de los platillos que los cocineros preparan.

Enfatice la importancia de los Puntos Críticos de Control (CCP’s).

Explique el “porque” son importantes los procedimientos y las guías clave.

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¿POR QUÉ ES IMPORTANTE SEGUIR LAS RECETAS DE IHOP?¿CUÁLES SON ALGUNAS DE LAS SUSTITUTIONES QUE SE PUEDEN HACER PARA CLIENTES CON DIETAS ESPECIALES?¿POR QUÉ DEBE REFERIR LOS CLIENTES A NUESTRO CENTRO DE APOYO AL CLIENTE CUANDO PREGUNTEN SOBRE

ELEMENTOS ALERGÉNICOS?

Demostraciones del Instructor Certifi cado

Prácticas

Repaso

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1414 - June 2010


Servicio tan Bueno como Nuestros Pancakes LG 9

Diga: “Ahora vamos a hablar sobre las responsabi-lidades y expectativas de la Estación del Mesero, así que hagamos un repaso rápido de nuestra fi losofía de un Servicio Tan bueno como Nuestros Pancakes, que vio en el Módulo del Front-of-House Overview.”

íEstamos aquí para hacer a la gente feliz! ¡A cada cliente, todo el tiempo!

Pregunte al estudiante, sin mirar la Guía del

Estudiante, cuales son las Tres Necesidades

Básicas de Cada Cliente.

Repaso: Las Tres Necesidades Básicas de cada cliente

Be there for me (Cuento contigo)

Listen to me (Escúchame)

Treat me nicely (Trátame bien)

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Pregunte al estudiante, sin mirar la Guía del

Estudiante, cual es la Regla de Platino para un

Gran Servicio.

Repaso: La Regla de Platino para un Gran Servicio

Tratar a cada cliente de la manera que ellos quieran ser tratados.

Esto quiere decir que debemos descubrir los deseos y necesidades específi cas de cada cliente.

Y que debemos conectar con cada cliente en una forma que los haga sentir que usted ha cumplido o excedido con sus necesidades o expectativas.

Identifi car la clase de cliente y ajuste su servicio como sea necesario:

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1515 - June 2010



DESCRIBA LAS TRES NECESIDADES BÁSICAS DE CADA CLIENTE.¿POR QUÉ EL DAR UN SERVICIO DE LA MANERA QUE A USTED LE GUSTA NO ES UNA BUENA IDEA?¿CUÁLES SON ALGUNOS DE LOS RASGOS QUE DESCRIBEN A LOS CLIENTES CON PRISA, AMISTOSOS Y EXACTOS?

Pregunte al estudiante, sin mirar la Guía del Estudiante, si recuerda y puede mencionar los tres tipos

de clientes:

Con prisa (cuando el estudiante responda la tercera pregunta de abajo, debe buscar rasgos,

deseos o comportamientos que indiquen que el cliente ”tiene prisa...”)

Amistoso (cuando el estudiante responda la tercera pregunta de abajo, debe buscar rasgos,

deseos o comportamientos que indiquen que el cliente “ es platicador, relajado...”)

Exacto (cuando el estudiante responda la tercera pregunta de abajo, debe buscar rasgos,

deseos o comportamientos que indiquen que el cliente “está preocupado por los detalles...”)


1616 - June 2010


Explique: Se revisarán las Guías del Mesero para un Gran Servicio. Estas nos ayudan a:

Satisfacer las necesidades básicas del cliente.

Proveer un marco de referencia para un servicio personalizado.

Guíe al estudiante en el aprendizaje de las Guías de Servicio del Mesero usando la información

contenida en las siguientes páginas.

Demuestre al estudiante como desarrollar cada una de las guías.

Pida al estudiante que desarrolle cada una de las guías.

Revise cada una de las guías. Provea retroalimentación al estudiante en sus aciertos y

oportunidades. También dé capacitación y discusión adicionales y dedique el tiempo

necesario para demostraciones y prácticas adicionales.

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Guías del Mesero para un Gran Servicio

1717 - June 2010


Guía 1: Una bienvenida cálida y amable

Explique: Esta es su oportunidad de causar una primera gran impresión. Una vez que el anfi trión ha asignado la mesa al cliente, el siguiente paso a seguir en la visita del cliente, es su saludo. Siga estos estándares para crear una “conexión” con los clientes y que le ayudarán a descubrir y fi nalmente, satisfacer sus necesidades.

Salude al cliente cálidamente.Sonría. Sonría. Sonría. Este es el secreto para un gran saludo. Aún cuando usted no se sienta bien o cuando parezca que el cliente no tiene un buen día, una sonrisa pueda cambiar todo eso.Dé un saludo cálido y sincero. Trate de incluir su nombre. Un saludo común y cómodo que puede usar es “¡Hola! Bienvenidos a IHOP. Mi nombre es [su nombre]. Estamos muy contentos que nos visiten el día de hoy” Pero también es buena idea tener varios saludos como respaldo y que sean cómodos de usar para usted. Recuerde, no querrá parecer un robot - recuerde que busca “conectar” con los clientes.Pida al estudiante que diga diferentes formas de saludar que le ayuden a “conectar.”

Consejo: Trate de incluir a los niños y las ocasiones especiales en el saludo.

Haga tres preguntas para conocer al cliente.Que mejor manera de hacer saber a los clientes que realmente está interesado en lo que quieren que hacerles preguntas. Preguntar podrá parecer raro al principio, pero si planea con anticipación y tiene las preguntas en la mente, se dará cuenta que de hecho es muy fácil y que le hará su trabajo más fácil.Dé al estudiantes por lo menos tres ejemplos de preguntas que pueden ayudarles a conocer al cliente,

tales como “¿Es esta su primera visita?; ¿Está familiarizado con nuestro menú?; ¿Que le apetece hoy,

desayuno, almuerzo o cena?, ¿Está en su hora de descanso?”

Pida al estudiante que haga algunas preguntas que pueden ayudarle a conocer al cliente.

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1818 - June 2010



¿POR QUÉ ES IMPORTANTE CAUSAR UNA BUEN PRIMERA IMPRESIÓN?¿CUÁLES SON 3 PREGUNTAS QUE PUEDE HACER AL CLIENTE PARA CONOCERLE Y SABER SUS NECESIDADES?

Sugiera bebidas específi cas.Los clientes esperan recibir pronto sus bebidas durante su visita.Servir las bebidas, hace que los clientes esperen pacientemente en caso de que usted esté ocupado.En la mayoría de los restaurantes, los meseros preguntan “¿Le puedo traer algo para tomar? En IHOP, nosotros hacemos sugerencias específi cas. Al hacerlo así, le decimos a nuestros clientes sobre las opciones de bebidas y evitamos el temido “solo agua por favor”.Pida al estudiante que identifi que las bebidas específi cas que puede ofrecer…

En la mañanaEn el almuerzoEn la cenaEn una tarde cálidaEn una noche fría

Tome la orden.Siempre repita la orden al cliente para asegurar que usted la escuchó y la entendió correctamente.

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1919 - June 2010


Guía 2: Tomado de la orden

La orden - ¡es la razón por la que los clientes están aquí! Los clientes no siempre saben que es lo que quieren, y está bien. Esto es otra oportunidad para demostrarles que queremos que disfruten de un gran platillo y de la mejor visita posible. Ayudar al cliente a que decida que es lo que quiere al hacer sugerencias y recomendaciones complementarias, es de lo que se trata al tomar la orden.

Sirva las bebidas.

Explique las Reglas Generales de Servido de

Bebidas. Es importante seguir estas reglas para la

seguridad del cliente.

Lleve las bebidas en una charola cuando sirva cuatro o más bebidas.Siempre tome los vasos por la base, sin importar si están limpios o sucios.Todas las bebidas frías se sirven con popotes envueltos. No lleve los popotes en su mandil. No es higiénico y se ve mal.Siempre sirva el café al cliente. Hágalo retirado del cliente para evitar derrames.

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Nunca pase bebidas calientes sobre los clientes. Páselas y colóquelas directamente sobre la mesa, en lugar de entregárselas en la mano.Siempre coloque las bebidas calientes alejadas de los niños.

Escuche lo que pidan y lo que necesitan.Hay varias razones por las que es importante escuchar con atención a lo que cliente pide y hacer sugerencias acordes.

Hace de su visita una mejor experiencia.Para evitar situaciones donde los clientes ordenan algo que realmente no quieren.Si lo hace bien, esto incremente el importe de la cuenta, lo que signifi ca más propina.

Una vez que ha servido las bebidas, es muy probable que usted pregunte “¿están listos para ordenar?” En este momento, los clientes le dirán lo que quieren si lo saben. Su trabajo aquí es ayudarles a decidir si no saben que quieren o hacer ventas sugestivas si ya saben que quieren.Si el cliente no sabe que ordenar, trate de hacer preguntas abiertas que descubrir sus necesidades.

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1.2.

3.



2020 - June 2010


Dé al estudiante un par de ejemplos como

“¿Que fue lo que comió en su última visita?” o

“¿Tiene mucha o poca hambre?”

Pida al estudiante que diga al menos dos

ejemplos más.

Hay pocos platillos en el menú que exceden el tiempo de preparación estándar de IHOP. Por ejemplo, un steak bien cocido puede tomar hasta 12 minutos en cocinarse. Entonces, si se ordena a la hora del almuerzo, el tiempo de preparación, junto con tiempo requerido para ingresar la orden y servirla, excederá el tiempo estándar de Orden-Entrega para almuerzos, que es de 12 minutos.

En estos casos, asegúrese de informar al cliente que su orden tomará un poco más de tiempo y confi rme que el cliente tiene el tiempo para ello. Si no, haga sugerencias de platillos que requiren menos tiempo.

Haga sugerencias para servirles el mejor platilloHaga sugerencias específi cas basadas en los deseos y necesidades del cliente. Recuerde, debe

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descubrir más acerca de deseos y necesidades del cliente. ¡Pregunte!

Necesidades dietéticas especiales.

Se sienten con humor para desayunar, almorzar o cenar, comida caliente o fría, dulce o salada, carne o vegetariana, etc.

Tiene mucha hambre o solo quieren algo pequeño y ligero.

Cuando tome la orden del cliente, además de escuchar con atención para asegurarse que entendió correctamente la orden, debe también escuchar para asegurarse que la orden realmente satisface las necesidades del cliente. Por ejemplo, si el cliente ordena un sándwich, pero sustituye una ensalada chica con aderezo por separado y un refresco dietético, usted puede asumir que el cliente se preocupa por su salud. Una recomendación que le demostraría al cliente que lo está escuchando sería: “Ese sándwich se sirve con mayonesa, ¿la quiere por separado también?”Informe al cliente de cualquier cargo adicional.



2121 - June 2010


Escriba la ordenLa exactitud de la orden es uno de los factores más importantes que impacta en la visita del cliente.Probablemente usted ha sido atendido por un mesero que memorizó su orden y no la escribió. Quizás usted sea un mesero así. Es un truco que entretiene; pero escribir la orden demuestra al cliente que usted está comprometido en servirles la orden correctamente. No los ponga nerviosos al no escribir su orden.

Pregunte al cliente sobre que condimentos le gustarían para su comida - haga sugerencias específi cas acorde a la comida.

Créalo o no, no todos gustan de la salsa de tomate en las papas fritas. Si su cliente es uno de ellos, ¿por qué debería servir salsa de tomate cuando ordenan papas fritas? La respuesta es que no debería servirla.En lugar de servir automáticamente condimentos

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en la orden del cliente, pregunte al cliente que condimentos le gustaría se sirvieran con su orden. Entonces, sirva aquellos que ordenó.Explique al estudiante que condimentos están

disponibles y cuales son los platillos con los que

se pueden servir.

Repita la orden con todos los detalles quehaya anotado.

Confi rme que anotó la orden correctamente. El momento de descubrir algún error o algo que no quedo claro, es antes de que la orden se prepare y sirva, no después. Repita cada elemento de la orden y dé la oportunidad al cliente de decirle si usted anotó mal alguna parte de la orden.Pida al estudiante que explique porque es importante descubrir cualquier error posible antes de que la orden sea preparada y no hacerlo una vez que se ha servido.

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2222 - June 2010


Venta Sugestiva para un Mejor Platillo

Usted también tiene una oportunidad para vender sugestivamente porciones más grandes o productos adicionales. La venta sugestiva no es mas que hacer recomendaciones a la orden de cliente y que usted piensa que disfrutaran.

El cliente se benefi cia al recibir un mejor platillo.

El restaurante se benefi cia al incrementar sus ventas.

¡Usted se benefi cia al recibir una mejor propina!Estas son algunas estrategias básicas para la venta sugestiva:

Complementos“¿Le gustaría añadir [pan tostado] a su orden?”El cliente puede que no conozca las opciones que son buenos acompañamientos a la elección que han hecho. Por eso, al sugerirles, los puede animar a probar algo nuevo.

La opción“¿Jugo de naranja? Está bien. ¿Le gustaría un vaso grande o quizás una jarra para compartir?

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Cuando se le presentan opciones, los clientes normalmente escogerán una de las opciones presentadas en lugar preguntar sobre otras.

Llenar el vacío“¿El plato del Top Sirloin? Está bien. ¿Le puedo servir una fresca y crujiente ensalada de la casa para que acompañe su comida?Los clientes pueden o no darse cuenta de lo que se sirve con su comida. Si al platillo le hace falta algo, asegúrese de sugerirlo.

El mejoramiento“Le gustan las salchichas ¿verdad?, bueno, si usted ordena el Big Combo, este viene con cuatro piezas de salchicha de puerco”Más de algo bueno, es siempre mejor.

La recomendación“Debo decir que mi platillo favorito del menú es el Pan Francés Relleno con fresas. ¡Debe probarlo!”¿Quien mejor que usted conoce que es lo que mejor sabe en IHOP que la gente en trabaja ahí? Si usted es sincero, los clientes confi aran en sus recomendaciones

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2323 - June 2010


Consejos para la Venta Sugestiva

Si quiere ser exitoso en la venta sugestiva, va a tener que estar preparado. Aquí tiene algunos consejos para facilitar la venta sugestiva:

Pruebe todos los productos del menú¿Como puede usted recomendar honestamente algo si no lo ha probado?Tendrá una mejor idea de que lo que sabe mejor una vez que ha probado todos los platillos

Use apoyosUse los suplementos del menú y los manteles para mostrar los productos promocionales.Señale las fotografías del menú.Dirija la atención del cliente a otras mesas de modo que vean lo bien se ve la comida.

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Sea entusiastaSi no está entusiasmado sobre sus recomenda-ciones y las elecciones que los clientes hagan, dudaran de su sinceridad y puede que no queden safi sfechos cuando se sirva su comida. Ayúdeles a sentirse que han hecho la elección correcta, sonriéndoles y dejándoles saber.Ejemplo: “Esa es una excelente elección, Me encanta nuestro Top Sirloin.”

Use palabras descriptivasDicen que las fotografías valen más que mil palabras. Si usted no tiene una fotografía como apoyo, mejor vale que tenga buenas palabras para describir los platillos de nuestro menú.

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2424 - June 2010


Dé al estudiante algunos ejemplos de palabras

que pueden usarse para describir los platillos

del menú para hacerlos más atractivos o para

crear una imagen en la mente del cliente.

Si lo prefi ere, use algunas de las palabras

mencionadas a continuación. Luego, pida al

estudiante que mencione otros adjetivos.

Frío

Refrescante

Cremoso

Crujiente

Delicioso

Famoso

Dorado

Dulce

Acido

Tierno

Popular

Picoso

Consejo: La descripción del platillo hecha en el

menú, contiene algunos buenos ejemplos de

venta sugestiva.

Dé al estudiante un par de ejemplos de venta

sugestiva. Luego, pretenda ser un cliente y pida

al estudiante que practique la venta sugestiva

con usted. De retroalimentación si es necesario.




¿POR QUÉ ES IMPORTANTE SERVIR LAS BEBIDAS RÁPIDAMENTE?¿POR QUÉ ES IMPORTANTE ESCRIBIR LA ORDEN Y REPETIRLA AL CLIENTE?¿CUÁLES SON ALGUNA DE LAS SUGERENCIAS ESPECÍFICAS PARA AYUDAR A SERVIR EL MEJOR PLATILLO POSIBLE A UN CLIENTE QUIEN

ESTÁ PENSANDO EN ALMUERZO O CENA, PERO SIGUE UNA DIETA BAJA EN CALORÍAS; A UNO QUE QUIERE DESAYUNAR PERO TIENE UNA DEBILIDAD POR LO DULCE; PARA ALGUIEN QUE TIENE MUCHA HAMBRE Y QUIERE ALGO SUSTANCIOSO, ALGUIEN QUIEN QUIERE MUCHA COMIDA, PERO NO TIENE MUCHO DINERO?

2525 - June 2010


Guía 3: Antes de Servir

Ahora, los clientes están esperando a que usted sirva la orden. Este es un período donde frecuentemente se pierde la conexión con el cliente al pensar erróneamente que no hay nada que hacer hasta que la orden esté lista.

Esto no es verdad. Ofrecer un gran servicio signifi ca mantener esa conexión con el cliente durante toda su visita. El tiempo entre la orden y la entrega, es un tiempo que debemos asegurarnos que satisfacemos todas las necesidades del cliente.

A los 3-5 minutos de haber tomado la orden:

Ingrese la orden en el POS.Pida los productos que tomen mucho tiempo en cocinarse antes de ingresar la orden al POS.

Pre-pedir es el proceso de informar al cocinero de la Estación Wheel sobre algún producto con largo tiempo de preparación, como un steak bien cocido, antes de ingresar la orden el sistema POS. Esto permite al cocinero iniciar ese producto inmediatamente, con anticipación al resto de la orden. Esto puede ahorrar hasta 2-3 minutos del tiempo de order-entrega.

●

Diga al estudiante cuales productos se

pueden pedir con anticipación.

Para facilitar la comunicación y evitar confusiones cuando hable con alguien de la cocina, a través de la barra, hable sólo con el cocinero Wheel.

Explique al estudiante como determinar quien es

el Cocinero Wheel

Es de costumbre, amable y profesional el dirigirse al Cocinero Wheel como “Señor” o Señora”

Si necesita hacer alguna corrección o cambios a alguna orden una vez ingresada al sistema POS, usted deber hacer lo siguiente:

Notifi car verbalmente al Cocinero Wheel, ya que el cocinero puede haber ya iniciado la preparación de la orden.Corregir la orden en el sistema POS, de modo que se cobre el precio correcto.

Lleve a la mesa los condimentos solicitadosSi el cliente no pidió ningún condimento, usted debe aún ir a la mesa para ver si algo necesario.

1.

2.

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2626 - June 2010


Sirva las sopas y las ensaladas.Si el cliente ordena sopas o ensaladas chicas, que usted debe preparar y que el cliente prefi era recibir antes que el resto de la comida, prepárelas y sírvalas.La sopa y ensalada generalmente son servidas con platillos de sándwiches y hamburguesas.Si el cliente tiene mucha hambre o tiene prisa, ofrezca traer la sopa o ensalada antes de la comida.La sopa y ensalada generalmente se sirven antes de los platillos de la cena.

Sirva más bebidas si es necesario.Los grandes meseros no esperan a que los clientes les pidan más bebidas. Los grandes meseros están siempre al pendiente de sus mesas, notan cuando un cliente necesita más bebidas y simplemente la sirven sin necesidad de pedirlo.

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Para servir más bebidas una segunda vez, pregunte al cliente si desean, antes de que ellos la pidan.Si hay algún cargo adicional por servir más bebidas, como jugos o leche, asegúrese de informar al cliente antes de servir.

Cuando sirva más bebidas, siempre use un vaso limpio. No re-use los vasos de los clientes, a menos que sirva directamente de una jarra.

Vea si hay algún pedido especial o complementos a la orden.

Algunas veces los clientes olvidan hacer la orden completa o pueden cambiar de parecer. Esto es bueno. Es otra oportunidad para demostrarles que usted está ahí para ayudarles a satisfacer sus necesidades. Esto dejará al cliente feliz y se refl ejará en la propina. Asegúrese de dar seguimiento a cualquier petición especial o cambio.

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2727 - June 2010


Guía 4: Servido

Tiempo Estándar de Orden-EntregaEn IHOP tenemos estándares del tiempo que debe tomarnos desde el momento que tomamos la orden hasta el momento que servimos la comida. A este tiempo lo conocemos como Tiempo de Orden-Entrega. Estos son:

Desayuno: 11 minutosAlmuerzo: 12 minutosCena: 16 minutos

Revise que la orden está completa y que todos los platillos están debidamente adornados antes de retirarlos de la barra.

Identifi que cada platillo de la orden al revisarlos cuidadosamente y asegurarnos que todos los platillos están en el barra.

Si faltan productos, pida al Cocinero Wheel, “Señor/Señora, Me falta un ______. ¿Espero o regreso?” El cocinero le dirá si necesita esperar por aquello que haga falta, o bien, servir el resto de la orden y regresar por aquello que haga falta.

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Adorne la orden. Si no puede recordar el adorno correcto, consulte la Lámina de Guía de Servido.Dé un último vistazo. Si la orden no está bien, no la sirva. Si el platillo está servido o preparado incorrectamente, pida al Cocinero Wheel que la corrija. ¡La orden debe lucir “perfecta”!

Usted tiene la decisión fi nal sobre si sirve un platillo o no.Si usted no quisiera que ese platillo fuera servido a usted, no la sirva a los clientes.

Cuando hay un “Expeditor” en función, este debe ser el único en retirar las órdenes de la barra y el único quien se comunique con los cocineros en lugar de los meseros.

Sirva toda la orden al mismo tiempo - pida ayuda si la necesita.

Sirva la orden rápidamente. Sirva la comida caliente, mientras está caliente y la comida fría, mientras está fría.Sirva la orden completa al mismo tiempo. Si hay más platos de los que pueda llevar, pida ayuda a algún otro mesero o anfi trión. Nosotros

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2828 - June 2010


llamamos a esto “follow” (seguir).Lleve la comida siguiendo las guías de seguridad para alimentos y las guías de seguridad del restaurante.

Nunca toque la comida con ninguna parte de su cuerpo.La parte inferior de un plato nunca debe tocar la comida servida en otro plato.Use un protector para su brazo cuando lleve platos calientes.Cuando salga del área de servicio, anuncie “Coming out” (saliendo). Cuando camine detrás de alguien, diga “Behind you” (detrás de ti). Cuando camine alrededor de una esquina, diga “Corner” (esquina). Demuestre al estudiante la forma correcta y segura de llevar platos. Pida al estudiante que practique con platos vacíos, hasta que pueda demostrar la forma correcta y segura de llevar platos.

Sirva los platos con estiloEn lugar de preguntar “¿quien ordeno el

Rooty?”, sorprenda a los clientes al recordar la orden de cada uno de ellos.Cuando sirva sus platos, dígales que es lo que está sirviendo y cualquier instrucción especial dada. “Aquí está su hamburguesa con queso, con aros de cebolla y con una orden de aderezo Ranch”.

Explique el porque de los productos faltantes. Como mencionamos antes, todos los artículos de una orden deben ser entregados al mismo tiempo. Ocasionalmente esto no es posible. Por ejemplo, si algo no estaba cocinado correctamente o algo cayó del plato durante la entrega, no tiene que detener toda la orden necesariamente, hasta que este producto esté listo. Si esto pasa, sirva la orden menos el producto faltante, pida disculpas y explique la razón del retraso. Dé un tiempo estimado de espera y pregunte si necesitan algo más. “Lamento que su omelet no esté listo. No salió perfecto, así que le pedí al cocinero que lo hiciera de nuevo. Tomará solo un minuto. ¿Le puedo servir otro vaso de jugo mientras espera?”

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2929 - June 2010



¿POR QUÉ ES IMPORTANTE TOMAR VENTAJA DEL TIEMPO ANTES DE SERVIR PARA LA SATISFACCIÓN GENERAL EL CLIENTE?¿POR QUÉ ES IMPORTANTE REVISAR DOBLEMENTE QUE LAS ÓRDENES ESTÁN COMPLETAS Y CORRECTAS ANTES DE SERVIR?

Anticípese a las necesidades de los clientes. Un mesero con experiencia, puede anticiparse a las necesidades adicionales del cliente basado en la orden hecha.

Hable sobre otras necesidades adicionales a las que un mesero se puede anticipar, basado en la orden del cliente.

Vea si es necesario servir más bebidas. Recuerde, un gran mesero sabe cuando sus clientes necesitan más bebidas y no esperan a que ellos la pidan.Haga saber a los clientes que usted está disponible en caso de necesitar algo más. Es muy probable que necesiten algo tan pronto como usted se retire de la mesa. Por eso, permanezca disponible.



3030 - June 2010


Guía 5: Post-Entrega

Bien, sus clientes están disfrutando su comida. Su trabajo está hecho por el momento, ¿verdad? ¡No! usted debe continuar al pendiente de las necesidades de sus clientes para que su visita continúe siendo grandiosa.

Regrese a la mesa dentro de los primeros dos bocados o dos minutos.La mayoría de los clientes se dan cuenta inmediatamente cuando algo no está bien o cuando necesitan algo más. ¡Usted también debería!

Haga preguntas específi cas sobre el sabor y la calidad de la comida.Esto una vez más demuestra al cliente que usted está preocupado de que la comida que recibieron es exactamente lo que ordenaron.Esto le da una primera oportunidad de corregir cualquier preocupación del cliente antes de que se conviertan en un gran problema o queja.Dé al estudiante algunos ejemplos de preguntas específi cas acerca de la comida. Luego,

pida el estudiante que dé algunos ejemplos.

“¿Están esos huevos cocinados como usted los pidió?

“¿Que le pareció el sabor de esos Chocolate Chip Pancakes?”

Vea si hay alguna otra necesidad.

Vea si es necesario servir más bebidas.

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3131 - June 2010



¿POR QUÉ ES IMPORTANTE HACER PREGUNTAS ESPECÍFICAS AL CLIENTE, EN LUGAR DE “CÓMO ESTÁ TODO”?DESCRIBA ALGUNA INDICACIÓN VISUAL Y VERBAL DE UN CLIENTE QUE LE AVISA QUE NECESITA ALGO MÁS.

Guía 6: Seguimiento

Sus clientes están disfrutando de su comida. Usted debe seguir al pendiente de sus necesidades, sirviendo más bebidas, empezando a retirar y pensar en el postre. Recuerde, usted puede hacer más sin tener que interrumpir su comida. Tan sólo al mirar a la mesa, usted se puede anticipar a la mayoría de sus necesidades.

Mientras el cliente disfruta su comida usted debe estar al pendiente de ellos y observar aquellas señales de que necesitan algo.

Pregunte al estudiante que señales visuales puede dar

un cliente para indicarnos que necesitan algo. Pídales

que digan al menos cuatro ejemplos. Busque:

El cliente buscándole con la mirada.El cliente haciendo contacto visual con usted.El cliente buscándole y levantando su mano.El cliente llamando a otro mesero.

Esté al pendiente de los clientes para ver si necesitan algo más.

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Esto puede incluir más bebidas, condimentos adicionales, servilletas adicionales, etc.

Retire platos o vasos vacíos cuando los haya.Siempre recuerde preguntar antes.

Ofrezca postre y café o bebidas para después de la comida.

Si usted no les pregunta, ellos pueden no pedir. Mencione con anticipación para que “dejan campo”. Si los clientes están llenos, les puede sugerir que compartan el postre o que ordenen uno para llevar.Piense en la venta sugestiva. Use palabras descriptivas para mejorar la orden. Por ejemplo:“¿Alguien gusta una taza de nuestro delicioso café?”

“¿Alguien dejo “campo” para nuestro delicioso Caramel Banana Cheesecake? ¡Es crujiente, tibio y frío, todo a la vez!”

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3232 - June 2010


Guía 7: Buen Cierre

Sus clientes han terminado su comida y hasta ahora, todo ha sido grandioso. Pero este no es el momento para pensar que ya cumplió con su trabajo. Antes de que usted entregue la cuenta y se retiren de la mesa, usted tiene que estar seguro que todas las necesidades de los clientes han sido satisfechas y que no necesitan algo más.

Aún cuando los clientes no han tenido la mejor de las visitas, un buen cierre puede cambiar todo.

Antes de entregar la cuenta:

Dé una última oportunidad para pedir algo más.

Ofrezca postre o bebidas para después de la cena.

Sirva más bebidas si es necesario.

Asegúrese que cada cliente se vaya completamente satisfecho.

Los estudios han demostrado que muchos clientes que no han tenido una visita del todo satisfactoria, se retiran sin decirnos la razón, lo cual nos quita la oportunidad de corregirlo.Hacer preguntas específi cas y abiertas acerca

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de la comida y el servicio, le demostrará a los clientes que usted se interesa por sus necesidades y expectativas individuales y subsecuentemente, por ellos.Así, no sólo demuestra su compromiso con asegurarse a que tengan una excelente visita, sino que también está abierto a darle al cliente una última oportunidad de decirnos acerca de aquello que le haya molestado y poder corregirlo antes de que se retire.Atienda cualquier inquietud del cliente siguiendo el procedimiento L.A.S.T., que fue revisado en el Módulo de Front-of-House Position Overview.Repase con el estudiante, la Lámina de Manejo

de Quejas del Cliente (L.A.S.T.) y las políticas de

manejo de quejas seguidas en el restaurante.

Si una disculpa sincera no es sufi ciente, tiene

que estar preparado para dar otra solución al

cliente. Las soluciones van desde descuentos y

“cortesías” a cupones y tarjetas de regalo. Este

tipo de soluciones se usan como último recurso

y sólo siguiendo las políticas del restaurante.



3333 - June 2010



¿POR QUÉ ES IMPORTANTE UN BUEN CIERRE?¿CÓMO PUEDE ASEGURARSE DE QUE LOS CLIENTES SE VAN COMPLETAMENTE SATISFECHOS?

Hable de estas opciones con el estudiante,

mencionando cuando es apropiado ofrecerlas

y cual es el límite.

Tome esta oportunidad para hacer una repre-

sentación del manejo de quejas. Hágalo con

diferentes escenarios:

Un cliente no está contento de que los huevos no están cocinados de la manera que los ordenó - aún cuando se regresó la orden y se preparo nuevamente.Un cliente se siente incómodo en el área en donde se le asignó la mesa. Es muy ruidoso, había mucha gente caminando por su mesa, hacia calor en el comedor.Un cliente siente que la comida que se le ha servido no vale lo que cuesta. No luce como se ve en televisión y las porciones no son tan grandes para justifi car el precio.

Entregue la cuenta y explique como funciona el proceso de pago:

Si el mesero es quien cobra: Avise que usted será quien cobre cuando estén listos. Complete la transacción antes de que se levanten, agradezca su visita y haga una invitación sincera a regresar.

Si el cajero es quien cobra: Agradezca su visita y haga una invitación sincera a regresar. Si es apropiado, ofrezca llevar la cuenta a la caja.

Elija una forma de decir “gracias” que suene natural, sincera y que le resulte cómoda de usar para usted. A continuación, un par de ejemplos:“Gracias por haber venido. Regresen y nos vemos pronto”

“Gracias por su visita. Esperamos verlos pronto otra vez.

Pida al estudiante que mencione otro ejemplo de

despedida y que lo comparta con usted.

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3434 - June 2010



¿POR QUÉ ES IMPORTANTE SEGUIR LAS GUÍAS PARA UN GRAN SERVICIO?¿CÓMO PUEDE USTED INCORPORAR LA REGLA DE PLATINO PARA UN CLIENTE CON PRISA, AMISTOSO Y EXACTO EN CADA

UNA DE ESTAS GUÍAS?

Repaso y Prácticas: Guías del Mesero para un Gran Servicio

Guía 1: Una bienvenida amable y cálida

Guía 2: Tomado de la orden

Guía 3: Antes de Servir

Guía 4: Servido

Guía 5: Post-Entrega

Guía 6: Seguimiento

Guía 7: Buen Cierre

Repase todas las guías. Demuestre al estudiante el desarrollo de cada una

de las guías. Pida al estudiante que demuestre el desarrollo de las guías. Dé

retroalimentación sobre sus aciertos y oportunidades y provea capacitación

adicional, explicaciones y tiempo de prácticas como sea necesario.

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3535 - June 2010


Procedimientos de Cobro para Meseros LG 16

Si en su restaurante, el mesero procesa los pagos,

explique: El mesero que procesa los pagos, es aquel mesero que asume el puesto de cajero en la mesa para la que está sirviendo.

El mesero comienza con su propio banco para usarlo como cambio para los clientes. Nuestro restaurante recomienda que traigan consigo al menos $______, dividido cuando menos en ___ billetes de $1, __ de $5 y __ de $10, así como sufi ciente cambio en monedas.

El mesero es responsable de la confi rmación de los registros de todos los pagos colectados y descuentos.

En esencia, el cliente le paga directamente al mesero por los productos consumidos. Luego, el mesero paga al restaurante por la cantidad vendida.

Guías de Servicio del Mesero que procesa pagos

Entregue la cuenta y explique el proceso de pago.Informe a los clientes que usted será el cajero cuando estén listos.Esté al pendiente del cliente para saber cuando esté pagando y cobrar cuando esté listo.

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¡Nunca haga esperar al cliente por el cambio!

Complete la transacción rápida y efi cientemente.No desaparezca por mucho tiempo con el dinero o la tarjeta de crédito del cliente. Esto lo hace ponerse incómodo.Maneje una transacción a la vez para evitar confusiones con el dinero o las tarjetas de crédito que le hayan entregado y con el cambio del cliente.

Regrese con el recibo y el cambio.Si un cliente paga con una tarjeta de crédito, regrese a la mesa con el recibo para su fi rma, cierre la cuenta del cliente y regrese con la copia del recibo para el cliente.Esto le permitirá asegurarse que el cliente ha pagado lo sufi ciente y si aplica, ha fi rmado los recibos de la tarjeta de crédito.Esto también asegura que la transacción fue completada correctamente.Agradezca la visita y haga una invitación sincera a regresar.

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3636 - June 2010



Manejo de Pagos

Siguiendo el Método de Decir, Mostrar, Hacer, Revisar

(TSDR) y usando referencias y recursos disponibles,

enseñe al estudiante sobre el manejo adecuado de

cada una de las siguientes formas de pago. Asegúrese

de hablar sobre procedimientos de seguridad y

de protección contra el fraude que se sigan en su

restaurante, incluyendo los puntos clave adicionales

que se mencionan aquí.

Pagos en efectivoComo ayuda a eliminar los errores en el manejo de efectivo, deje el billete que el cliente la haya entregado por separado al resto del efectivo que usted carga consigo, hasta que usted haya contado el cambio y lo entregue al cliente.Explique y demuestre cualquier procedimiento de detección de billetes falsos y de protección que se sigan en su restaurante.

Pagos con tarjeta de créditoHaga énfasis en asegurarse de no cerrar un pago

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hecho con tarjeta de crédito como hecho con efectivo. Si un pago hecho con tarjeta de crédito ya fue autorizado y se cierra como un pago en efectivo, la autorización de pago con la tarjeta de crédito puede perderse, ya que usted no recibió efectivo y el corte de caja tendrá este faltante.

Pagos con cheques

Nota: Siga las políticas del restaurante sobre el

manejo de pagos con cheques.

Pagos con cheques de viajeroAsegúrese de explicar que los cheques de viajero extranjeros tendrán anotaciones especiales en tinta roja, en la parte de arriba del cheque.

Explique al estudiante que cuando se procesa el pago

de un cliente, se debe hacer sin prisas y con cuidado.

La mayoría de los errores en el cobro y en el cambio,

ocurren cuando tienen prisa o se confían en el proceso.

Todos trabajamos duro por ganar el dinero como para

perderlo por descuidos.

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3737 - June 2010



Descuentos y Cancelaciones




cada una de las siguientes formas de descuentos.

Asegúrese de hablar sobre procedimientos de

seguridad y de protección contra el fraude que se

sigan en su restaurante, incluyendo los puntos clave

adicionales que se mencionan aquí.

Cupones

Descuentos sin cuponesExplique algunos de los cupones más comunes y de los descuentos que se pueden aceptar en el restaurante y como se deben procesar cada uno de ellos.

Comida para miembros del equipoExplique como los descuentos en alimentos para

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miembros del equipo (si aplica) se manejan en forma diferente a los descuentos hechos a los clientes.

Cancelaciones

Explique que las cancelaciones no son técnicamente

un descuento. Un descuento es un incentivo, premio

o compensación aplicado a los productos servidos

al cliente o que son “una venta”. Sin embargo, una

cancelación es un producto que se quitó de la orden del

cliente porque nunca se preparó o se sirvió - nunca fue

“vendido”. Por ejemplo, si un cliente cambia de parecer

y ordena algo diferente antes de que el platillo inicial

sea preparado, este último será borrado de la orden del

cliente. Las cancelaciones usualmente ocurren antes

de que la cuenta sea entregada al cliente para su pago.

Las cancelaciones son usualmente hechas sólo por

el gerente.

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3838 - June 2010



Tarjetas de Regalo


(TSDR) y usando la Lámina de Referencia de Tarjetas de

Regalo y la Guía de Referencia de Tarjetas de Regalo,


las tarjetas de regalo. Asegúrese de hablar sobre

procedimientos de seguridad y de protección contra el

fraude que se sigan en su restaurante, incluyendo los

puntos clave adicionales que se mencionan aquí.

Explique al estudiante que debe ofrecer una tarjeta de regalo a cada cliente. Una de nuestras metas es que los clientes regresen. Una tarjeta de regalo nos garantizará que regresaran, o aún mejor, nuevos clientes nos visitaran.

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Pida al estudiante que diga como podría ofrecer una

tarjeta de regalo en las siguientes situaciones:

A un cliente regularA un cliente que nos visita por primera vezA un cliente que le acaba de pagar con una tarjeta de regaloDurante las semanas previas al Día de la Madre o al Día del PadreDurante la temporada de fi estas de invierno

Pago con Tarjeta de Regalo.Explique el manejo de las transacciones en

donde la tarjeta de regalo no tiene el saldo

sufi ciente o no tiene saldo.

Agregar valor a la Tarjeta de Regalo.

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3939 - June 2010



Mantener Niveles Adecuados de Efectivo

Siguiendo el Método de Decir, Mostrar, Hacer, Revisar (TSDR) y usando referencias y recursos

disponibles, enseñe al estudiante sobre como mantener un nivel seguro y sufi ciente de efectivo:

Mantener disponible la cantidad adecuada de efectivo es importante por dos razones:

Debe tener sufi ciente efectivo y en las denominaciones adecuadas para poder dar cambios sin problema a los clientes.

No debe mantener mucho efectivo con usted, para evitar riesgos de pérdida o robo.

Para mantener un nivel adecuado de efectivo con usted, apóyese con el Gerente en turno para hacer depósitos en la caja fuerte o para pedir billetes o cambio necesarios.

Si la función de entrega de depósito está incluida en el POS, muestre como llevar a cabo la operación con el Gerente y usando el POS como un registro del depósito. Si se usan formas de depósito, enseñe al estudiante como llenarlas.

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¿QUÉ PUEDE OCURRIR SI POR ERROR UNA TRANSACCIÓN CON TARJETA DE CRÉDITO SE PROCESA COMO SI FUERA EFECTIVO?¿CÓMO DEBE USTED RESPONDER A UN CLIENTE CUYA TARJETA DE REGALO TIENE UN SALDO MUY PEQUEÑO PARA CUBRIR LA CUENTA?¿CUÁL ES LA IMPORTANCIA DE LOS PROCEDIMIENTOS PARA HACER ENTREGAS REGULARES DE EFECTIVO?

4040 - June 2010



¿CUÁLES SON LOS BENEFICIOS DE “LIMPIAR A SU PASO”?¿QUÉ PUEDE PASAR SI SUS PROPINAS NO SE REPORTAN CORRECTAMENTE?

Trabajo Adicional



incluyendo las tablas o listas de trabajo adicional

en el restaurante, enseñe al estudiante sobre sus

responsabilidades para la Estación del Mesero. Incluya

lo siguiente:

Limpieza continua

Tareas adicionales diarias

Limpieza a detalle adicional

Haga énfasis en la importancia de seguir los consejos y

guías de seguridad e higiene.

Explique porque cada procedimiento y guía es

importante.

Administrativo y Contable

Explique: Al fi nal de su turno, usted tiene unas cuantas

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responsabilidades contables y administrativas.



enseñe al estudiante lo siguiente:

Reportes: cuales reportes son requeridos, su propósito, como sacarlos y que hacer con ellos.Reconciliación Bancaria del Mesero (si aplica): Reconciliar y cuadrar el efectivo del mesero al fi nal del turno, con el Gerente.Reporte de propinas.

Explique: El mesero está obligado a reportar el importe total de propina recibida, como ingresos.Ahora, es el momento de mostrar al estudiante el

video de capacitación sobre el Reporte de Propinas.

Recuérdeles que:

Está obligado por ley el reportar el 100% de las propinas que recibeReportar el 100% de las propinas, le benefi cia a USTED.

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Procedimientos al Final del Turno LG 17

4141 - June 2010


Repase los siguientes puntos clave a la vez que el estudiante los lee en la Guía del Estudiante:

Siempre siga todos los procedimientos de seguridad e higiene.

Prepare adecuadamente la estación para asegurar su buen funcionamiento.

Prepare los artículos del menú de acuerdo a sus recetas.

Sirva platillos que “luzcan perfectos” y a la temperatura correcta.

¡Trate a cada cliente de la manera que quieran ser tratados!

Siga las Guías del Mesero para un Gran Servicio.

Practique la limpieza a su paso y complete el trabajo y tareas de limpieza a detalle adicionales al fi nal de su turno.

Pregunte al estudiante si recuerda algún otro punto clave que haya sido especialmente

importante y valioso para él. Pregunte al estudiante si tiene alguna pregunta adicional que

le gustaría discutir sobre lo que se ha visto en este módulo.

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Puntos Clave de la Estación del Mesero LG 18

4242 - June 2010


Para verifi car la comprensión del estudiante, pídale contestar el siguiente examen que se encuentra

en la Guía del Estudiante. Vea cada pregunta que no haya sido contestada correctamente como

una oportunidad para discutirla más a detalle y/o como una indicación de capacitación adicional.

¿En donde puede encontrar las recetas para preparar los platillos del menú?En las Recetas en Línea.

Durante una Bienvenida Amable y Calida, ¿cuántas preguntas debe hacer al cliente y por que?Haga tres preguntas para conocer las necesidades y deseos del cliente y hágales saber que está

interesado en ellos.

Cuando habla a la cocina a través de la barra, ¿con quien debe hablar únicamente?El cocinero de la Estación Wheel.

¿Cómo sabe que condimentos debe servir al cliente?Debe preguntar al cliente durante el tomado de la orden.

¿Qué tan pronto debe regresar a revisar la mesa de acuerdo a la Guía de Post-Entrega?Dentro de los dos primeros bocados o dos minutos.

¿Qué debe hacer antes de entregar la cuenta?Dé una última oportunidad de agregar algo más, ofrezca un postre o una bebida para después

de comer, sirva más bebida si es necesario, asegúrese que el cliente se vaya satisfecho.

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Examen de la Estación del Mesero LG 19

4343 - June 2010


Cuando empieza a retirar la mesa, ¿que debe hacer siempre antes de retirar el plato de un cliente?Pregunte al cliente si ha terminado.

¿Cuáles son las tres necesidades básicas de los clientes?Cuento contigo, escúchame y trátame bien.

¿Cuál es la Regla de Platino para un Gran Servicio al Cliente?Tratar al cliente de la manera como ellos quieren ser tratados.

¿Cuáles son los tres tipos de clientes?Con prisa, amistoso y exacto.

Basado en lo que ha aprendido, ¿que es lo que más le importa al cliente?Ofrecer y dar un servicio cálido y amistoso que cumpla con las necesidades y deseos

del cliente.

¿Qué porcentaje de sus propinas está obligado a reportar?100%.

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Examen de la Estación del Mesero LG 20

4444 - June 2010


Use esta lista de prácticas para asegurar que el estudiante está listo para su certifi cación en la

estación. Observe al estudiante en acción para asegurar que cada tarea la desarrolla correctamente.

Las tareas deben desarrollarse de acuerdo al SOP, de manera oportuna y los resultados deben estar

a la par de la fi losofía de IHOP, “Un Servicio tan Bueno como Nuestros Pancakes”. Vea cualquier tarea

que no haya sido desarrollada correctamente como una oportunidad para discusión adicional y como

una indicación de que el estudiante necesita más capacitación en esa área. Una vez que haya dado

cualquier capacitación adicional, pida al estudiante que desarrolle la tarea una vez más mientras

usted lo observa para asegurar que cada tarea es realizada correctamente.

1. ¿Se acercó a la mesa dentro de un tiempo razonable o al menos hizo saber al cliente de su presencia?

2. ¿Saludó de una manera cálida?

3. ¿Mencionó su nombre?

4. ¿Hizo tres preguntas para conocer al cliente?

5. ¿Hizo sugerencias de bebidas al cliente?

6. ¿Hizo preguntas para descubrir alguna necesidad especial del cliente?

7. ¿Usó una charola para llevar cuatro o más bebidas?

8. Si aplica, ¿sirvió el café en forma adecuada para evitar derrames sobre los clientes?

9. ¿Usó puntos claves y mostró conocimiento del menú mientras hablaba con los clientes?

Prácticas Previas de la Estación del Mesero

4545 - June 2010


10. ¿Anotó la orden?

11. ¿Preguntó al cliente que condimentos le gustaría que se sirvieran?

12. ¿Repitió la orden al cliente?

13. ¿Regresó a la mesa antes de que orden estuviera lista y dentro de un tiempo razonable (3-5 minutos)?

14. ¿Llevó a la mesa los condimentos solicitados?

15. ¿Sirvió más bebidas u ofreció servir más bebidas?

16. ¿Preguntó al cliente por alguna necesidad especial o aprovecho oportunidades para agregar a la orden?

17. ¿Se aseguró que la orden estuviera preparada y servida apropiadamente antes de retirarla de la barra?

18. ¿Adornó la comida apropiadamente?

19. ¿Preparó y sirvió las sopas y ensaladas correctamente?

20. ¿Se aseguró que la orden estuviera completa antes de retirarse de la barra?

21. ¿Sirvió la orden completa al mismo tiempo y uso la ayuda de un "follower" si fue necesario?

22. ¿Revisó si era necesario servir más bebidas?


4646 - June 2010


23. ¿Regresó a la mesa dentro de un tiempo razonable (dos bocados o dos minutos)?

24. ¿Revisó para ver si se necesitaba servir más bebidas?

25. ¿Revisó para ver si el cliente tenía alguna necesidad adicional?

26. ¿Hizo preguntas específi cas sobre el sabor y la calidad de la comida?

27. ¿Uso el procedimiento L.A.S.T. si fue necesario?

28. ¿Estuvo al pendiente del cliente para determinar si tenía necesidades adicionales?

29. Si los hubo, ¿retiro los platos vacíos?

30. ¿Hizo sugerencias sobre postres específi cos o café o bebidas después de haber terminado de comer?

31. ¿Ofreció una última oportunidad para ordenar postres o bebidas para después de comer?

32. ¿Sirvió más bebidas

33. ¿Entregó la cuenta y explicó la forma de pago?

34. ¿Le informó a los clientes que él se encargaría de cobrar la cuenta cuando estuviera lista (Mesero que procesa los pagos)?

35. ¿Le explicó a los clientes que podían pagar en el frente cuando estuvieran listos?

36. ¿Les agradeció su visita y los invitó a regresar?


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