Sample Exam ITIL Foundation Portuguese - 062005

8/7/2019 Sample Exam ITIL Foundation Portuguese - 062005

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exame exemploITIL Foundation

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ITIL

exemplo de exame Fundamentos ITIL

ITIL Certificao em Fundamentos em Gerenciamento de Servios de TI

edio 2005

Contedo

2 introduo3 exemplos de questes13 gabarito de respostas33 A avaliao


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EXIN 2005, ITILF.PR 3/33

Exemplos de questes

1 de 40

Qual processo ou funo do ITIL trata de erros e dvidas, levantados pelos usurios finais, quantoao uso dos servios de TI?

A. Gerenciamento da Disponibilidade

B. Gerenciamento do Nvel de Servio

C. Gerenciamento de Problemas

D. Central de Servios

2 de 40

Qual a diferena entre um Erro Conhecido e um Problema?

A. A causa raz de um Erro Conhecido conhecidA. A causa raz de um problema no conhecida,.

B. Um Erro Conhecido envolve um erro na infra-estrutura de TI. Um problema no envolve umerro como esse.

C. Um Erro Conhecido sempre proveniente de um Incidente. Com um Problema, nem sempre esse o caso.

D. Em um Problema, os Itens de Configurao relevantes esto identificados. Este no o casoem um Erro Conhecido.

3 de 40

Quem determina a Programao Futura de Mudanas (PFM)?

A. Gerente de Mudanas

B. Comit de Controle de Mudanas

C. Cliente

D. Gerencia de TI

4 de 40

Em uma organizao, que est autorizado a estabelecer um acordo com o departamento de TI

relativamente a aquisio de servios de TI ?

A. O Gerente de Nvel de Servio

B. Ousurio dos recursos de TI

C. O dono do processo ITIL

D. O cliente do departamento de TI


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9 de 40

O Controle de Problemas um subprocesso do Gerenciamento de Problemas. A primeira atividadedo Controle de Problemas identificar e registrarproblemas.

Qual o primeiro passo a ser dado para a identificao de um problema?

A. Analisar todos os incidentes existentes

B. Classificar e priorizar problemas

C. Resolver problemas

D. Fornecer informaes gerenciais

10 de 40

Qual das seguintes informaes o Gerente de Mudanas deve reportar nos relatrios gerenciais arespeito de mudanas implementadas ?

A. Nmero de incidentes relativo a mudanas implementadas

B. Nmero de incidentes resolvidos por mudanas implementadas

C. ICs registrados incorretamente

D. Estrutura e composio de ICs

11 de 40

De qual repositrio de dados podem ser extradas informaes estatsticas com o objetivo de seobter uma viso da estrutura e da composio da infra-estrutura de TI?

A. Banco de Dados da Capacidade (BDC)

B. Banco de Dados do Gerenciamento da Configurao (BDGC)

C. Depsito de Hardware Definitivo (DHD)

D. Biblioteca de Software Definitivo (BSD)

12 de 40

Qual um outro termo para "servio no ar" (uptime)?

A. Tempo Mdio Entre Falhas (TMEF)

B. Tempo Mdio Para Reparo (TMPR)

C. Tempo Mdio Entre Incidentes de Sistema (TMEIS)

D. Relao entre TMEF e TMEIS


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13 de 40

Qual das seguintes alternativas uma atividade do Gerenciamento da Continuidade dos Serviosde TI?

A. Avisar os usurios finais sobre uma falha do sistemaB. Documentar as providncias para restaurao

C. Fornecer relatrios relativos disponibilidade

D. Garantir que os Itens de Configurao sejam constantemente atualizados

14 de 40

Qual a descrio do termo "Confidencialidade" como parte do processo de Gerenciamento daSegurana?

A. Proteo dos dados contra acesso e uso no autorizados

B. Capacidade de fazer acesso aos dados a qualquer momentoC. Capacidade de confirmar que os dados esto corretos

D. Exatido dos dados

15 de 40

Qual no , normalmente, uma atividade da Central de Servios?

A. Tratamento de Requisies de Mudana (padro)

B. Tratamento de reclamaes sobre os servios da organizao de TI

C. Investigao da causa fundamental dos incidentes

D. Fornecimento de informaes sobre produtos e servios

16 de 40

Qual dos seguintes documentos faz parte de um Processo Ttico?

A. Manual do usurio referente a uma aplicao

B. Informativo da Central de Servios sobre uma aplicao

C. Discusso sobre uma Requisio de Mudana (RDM), para expanso de uma aplicao, com apessoa que submeteu a RDM

D. Acordos sobre o percentual de disponibilidade de uma aplicao


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17 de 40

O PC de um usurio final parou de funcionar. Esta no a primeira vez que ele tem problemas comesse PC. Ele tambm parou de funcionar h trs meses atrs. O usurio informa a parada para aCentral de Servios.

O que deveria ser registrado com relao a este chamado do usurio ?

A. Um Incidente

B. Um Erro Conhecido

C. Um Problema

D. Uma Requisio de Mudanas

18 de 40

Qual das seguintes alternativas um exemplo de Requisio de Servio?

A. Uma reclamao sobre o fornecimento dos servios

B. Um informe de erro

C. Um pedido de transferncia de equipamento

D. Uma solicitao de documentao

19 de 40

Qual uma atividade dentro da rea do Gerenciamento de Problemas Pr-ativo?

A. Tratamento de Requisies de Mudana

B. Execuo da anlise de tendncias e identificao de potenciais incidentes e problemasC. Acompanhar todos os incidentes e interrupes

D. Minimizar a interrupo dos servios, causado por Mudanas no ambiente de TI

20 de 40

Qual processo ITIL mais importante, e freqentemente o que tem contribuio mais significativa,para manter o Banco de Dados do Gerenciamento da Configurao (BDGC) atualizado?

A. Gerenciamento de Mudanas

B. Central de Servios

C. Gerenciamento de Incidentes

D. Gerenciamento de Problemas


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Uma das atividades do processo de Gerenciamento da Configurao "Controle".

O qu essa atividade envolve?

A. atualizao das mudanas dos Itens de Configurao (ICs) e seus relacionamentos no Bancode Dados do Gerenciamento da Configurao (BDGC)

B. confirmao de que os ICs e seus atributos esto corretamente especificados no BDGC

C. instalao de novos ICs no ambiente operacional

D. fazer o inventrio dos ICs

22 de 40

Que atividade faz parte do processo de Gerenciamento da Disponibilidade?

A. Classificao da Requisio de MudanaB. Definio do cdigo de impacto dos incidentes

C. Identificao de problemas com a disponibilidade dos servios de TI

D. Medio da disponibilidade dos Servios de TI

23 de 40

Em qual processo ITIL esto includas as negociaes com o cliente sobre os valores pelosServios de TI?


B.

Gerenciamento da CapacidadeC. Gerenciamento Financeiro para Servios de TI

D. Gerenciamento do Nvel de Servio

24 de 40

Qual atributo no Banco de Dados do Gerenciamento da Configurao (BDGC) ajudaria a verificarquais Itens de Configurao esto sofrendo manuteno em um determinado momento?

A. Data de aquisio

B. Dono

C. Localizao

D. Status


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Qual das seguintes mudanas devem ser autorizada pelo Gerenciamento de Mudanas?

A.Entrada de dados do usurio em um banco de dados

B. Alterao de senha de acessoC. Incluso de um novo usurio no sistema

D. Deslocamento de um servidor de impresso

26 de 40

Aconteceram dois incidentes em um servidor. Aparentemente o servidor est sobrecarregadodevido a inmeras conexes.

Que tipo de ao o Gerente da Disponibilidade deveria tomar nessa situao?

A. Ele deveria pedir ao Gerente da Capacidade para aumentar a capacidade do servidor.B. Ele deveria pedir para o Gerente de Problemas investigar o problema imediatamente.

C. Ele deveria pedir ao Gerente da Segurana para verificar se foram concedidas permisses almdo previsto.

D. Ele deveria pedir ao Gerente de Nvel de Servio para revisar o Acordo de Nvel de Servio(ANS).

27 de 40

Qual processo ITIL possui, como uma das suas atividades, a comparao de incidentes com assolues conhecidas (documentadas)?

A. Gerenciamento de MudanasB. Gerenciamento de Incidentes


D. Gerenciamento da Configurao

28 de 40

Quando a causa de um problema conhecida, qual atributo dado ao problema?

A. "Incidente"

B. "Erro Conhecido"

C. "Resolvido"D. "Requisio de Mudana"


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29 de 40

Depois que uma mudana implementada, executa-se uma avaliao.

Como chamada essa avaliao?

A. Programao Futura de Mudanas (PFM)

B. Reviso Ps-Implementao (RPI)

C. Programa de Aperfeioamento do Servio (PAS)

D. Requisitos de Nvel de Servio (RNS)

30 de 40

Devido a uma falha, a placa de som de um usurio foi substituda por uma nova, de outrofornecedor.

Qual processo ITIL responsvel por registrar esta nova placa de som ?


B. Gerenciamento da Configurao



31 de 40

Onde mantido o contedo das Liberaes de Software?

A. Banco de Dados de Capacidade (BDC)

B. Banco de Dados do Gerenciamento da Configurao (BDGC)



32 de 40

Qual das seguintes alternativas est includa no Acordo de Nvel de Servio (ANS)?

A. Disposies sobre os servios a serem fornecidos

B. estatstica sobre a disponibilidade em um perodo anterior

C. um plano de ao para o estabelecimento do processo de Gerenciamento do Nvel de Servio

D. descries tcnicas detalhadas do protocolo de rede


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33 de 40

Qual processo ITIL assegura que os Servios de TI sero restabelecidos, o mais breve possvel, emcaso de falha?




34 de 40

Que informao o processo de Gerenciamento Financeiro para Servios de TI fornece para oGerenciamento de Nvel de Servio?

A. A disponibilidade dos servios de TI em um determinado perodo.

B. Os custos do sistema de Gerenciamento Financeiro.C. Os custos totais de gerenciamento da rede.

D. Quanto foi gasto em servios de TI por cliente.

35 de 40

Qual a responsabilidade do Gerente de Segurana na redao de um novo Acordo de Nvel deServio (ANS)?

A. Traduzir os Requisitos de Nvel de Servio relacionados segurana dos dados.

B. Determinar a Referncia de Segurana no Catlogo de Servios.

C. Prover informaes e diretrizes de Segurana a serem includas no Acordo de NvelOperacional e que sero refletidas no Acordo de Nvel de Servio.

D. Informar sobre a disponibilidade tcnica dos componentes de segurana.

36 de 40

Qual processo ITIL coordena a implementao da liberao de um novo software?



C. Gerenciamento de Liberaes



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37 de 40

Qual processo ITIL analisa as ameaas e dependncias relativas aos servios de TI, baseadas nasquais as medidas de contorno devem ser determinadas?

A. Gerenciamento da DisponibilidadeB. Gerenciamento da Continuidade dos Servios de TI



38 de 40

Qual o nome da atividade dentro do processo de Gerenciamento da Capacidade cujo propsito gerenciar a demanda por capacidade?

A. Dimensionamento da Aplicao

B. Gerenciamento da DemandaC. Modelagem

D. Otimizao

39 de 40

Qual processo ITIL responsvel pela elaborao de um sistema de cobrana?


B. Gerenciamento da Capacidade

C. Gerenciamento Financeiro para Servios em TI


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O qu Gerenciamento de Servios de TI?

A. Administrao eficaz e eficiente da qualidade dos Servios de TI

B. Organizao do gerenciamento da infra-estrutura de TI de acordo com as melhores prticasITIL

C. Administrao da infra-estrutura de TI, orientada a processos, de forma que a organizao deTI possa oferecer ao cliente produtos de TI de uma maneira profissional

D. Promoo de um maior entendimento dos Servios de TI para um pblico mais amplo


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Gabarito de respostas

1 de 40

Qual processo ou funo do ITIL trata de erros e dvidas, levantados pelos usurios finais, quanto

ao uso dos servios de TI?


B. Gerenciamento do Nvel de Servio


D. Central de Servios

A. Incorreto. O Gerenciamento da Disponibilidade no tem contato direto com os usurios.B. Incorreto. O Gerenciamento do Nvel de Servio preocupa-se, essencialmente, com os acordosfirmados com o cliente para os Servios de TI e no com a soluo de falhas, mau funcionamentoou com a resposta s dvidas dos usurios.C. Incorreto. O Gerenciamento de Problemas preocupa-se com a investigao da causa raz doproblem.D. Correto. O tratamento das questes quanto ao uso ou erros nos servios uma tarefa daCentral de Servios.

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Qual a diferena entre um Erro Conhecido e um Problema?

A. A causa raz de um Erro Conhecido conhecidA. A causa raz de um problema no conhecida,.

B. Um Erro Conhecido envolve um erro na infra-estrutura de TI. Um problema no envolve umerro como esse.

C. Um Erro Conhecido sempre proveniente de um Incidente. Com um Problema, nem sempre esse o caso.

D. Em um Problema, os Itens de Configurao relevantes esto identificados. Este no o casoem um Erro Conhecido.

A. Correto. Uma causa subjacente ser definida quando um Problema estiver sendo investigado.Isso resulta em um Erro Conhecido.B. Incorreto. A causa do Erro Conhecido e do Problema, pode estar localizada na infra-estrutura deTI, mas essa causa ser conhecida no caso do Erro Conhecidoe no no caso de Problem.C. Incorreto. Um Problema deveria ser sempre definido a partir do registro de um ou maisincidentes.D. Incorreto. Na descrio de um Problema, os Itens de Configurao envolvidos ainda no soconhecidos. O Problema ainda deve ser investigado; depois disso a causa do erro e os Itens deConfigurao so identificados e o problema se torna um Erro Conhecido.


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Quem determina a Programao Futura de Mudanas (PFM)?

A. Gerente de Mudanas

B. Comit de Controle de MudanasC. Cliente

D. Gerencia de TI

A. Correto. O Gerente de Mudanas a nica pessoa que pode assumir a responsabilidade finalpela PFM.B. Incorreto. O Comit de Controle de Mudanas (CCM) um rgo de aconselhamento e pode darrecomendaes, mas o Gerente de Mudanas possui a responsabilidade final sobre a PFM.C. Incorreto. A importncia da mudana para o cliente levada em considerao durante oplanejamento, mas o Gerente de Mudanas quem tem a responsabilidade final de determinar aPFM.D. Incorreto. O Gerente de Mudanas quem detm a autoridade em nome da Gerncia de TI.

4 de 40

Em uma organizao, que est autorizado a estabelecer um acordo com o departamento de TIrelativamente a aquisio de servios de TI ?

A. O Gerente de Nvel de Servio

B. Ousurio dos recursos de TI

C. O dono do processo ITIL

D. O cliente do departamento de TI

A. Incorreto. O Gerente de Nvel de Servio faz parte do departamento de TI e como tal no podeestabelecer qualquer acordo com a organizao de TI.B. Incorreto. O usurio dos recursos de TI no tem autorizao alm do uso dirio dos recursos deTI para a realizao de suas tarefas.C. Incorreto. O dono do processo ITIL faz parte da organizao de TI e como tal no podeestabelecer qualquer acordo.D. Correto. O cliente do departamento de TI quem est autorizado a estabelecer um acordo como departamento de TI para a aquisio de Servios de TI.


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O Gerente da Disponibilidade precisa conhecer as tendncias relativas recuperao doscomponentes de TI.

Para quem deve solicitar as informaes necessrias?

A. Central de Servios

B. Gerncia Tcnica

C. Gerente da Configurao

D. Gerente de Nvel de Servio

A. Incorreto. Esta no uma responsabilidade da Central de Servios. O processo deGerenciamento de Incidentes pode fornecer informaes atravs do relacionamento dos registrosde incidentes com os IC's.B. Incorreto. Essa no uma responsabilidade da Gerncia Tcnic.C. Correto. Dados relativos a taxa de falhas em Itens de Configurao, durao, incidncia demanutenes, etc. podem ser recuperados do Banco de Dados do Gerenciamento daConfigurao, visto que os incidentes podem ser relacionados aos registros dos IC's.D. Incorreto. Essa no uma responsabilidade do Gerente de Nvel de Servios.

8 de 40

Qual dos seguintes termos revela a extenso do desvio que um incidente causa na operaonormal de um servio?

A. Escalada

B. Impacto

C. Prioridade

D. Urgncia

A. Incorreto. A situao envolve um incidente, mas no ainda um procedimento de escalad.B. Correto. O impacto a extenso do desvio que um incidente causa na operao normal de umservio.C. Incorreto. A prioridade determinada pelo impacto e urgnci.D. Incorreto. A urgncia est relacionada com a rapidez com a qual o incidente deve ser remediadoou resolvido.


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O Controle de Problemas um subprocesso do Gerenciamento de Problemas. A primeira atividadedo Controle de Problemas identificar e registrarproblemas.

Qual o primeiro passo a ser dado para a identificao de um problema?

A. Analisar todos os incidentes existentes

B. Classificar e priorizar problemas

C. Resolver problemas

D. Fornecer informaes gerenciais

A. Correto. A anlise de todos os incidentes existentes a primeira atividade do Gerenciamento deProblemas no subprocesso de Controle de Problemas.B. Incorreto. Este no um dos primeiros passos.C. Incorreto. Este, certamente, no o primeiro passo. Para resolver um problema, oGerenciamento de Problemas deve primeiro investigar o que o Problem.D. Incorreto. O Gerenciamento de Problemas s pode reportar sobre o Problema quando asinformaes sobre o Problema forem conhecidas. Este o ultimo passo.

10 de 40

Qual das seguintes informaes o Gerente de Mudanas deve reportar nos relatrios gerenciais arespeito de mudanas implementadas ?

A. Nmero de incidentes relativo a mudanas implementadas

B. Nmero de incidentes resolvidos por mudanas implementadas

C. ICs registrados incorretamenteD. Estrutura e composio de ICs

A. Correto. Essa uma indicao da efetividade do Gerenciamento de Mudanas.B. Incorreto. O nmero de incidentes resolvidos por mudanas implementadas deve estar nosrelatrios de Gerenciamento de Incidentes ou nos relatrios de Gerenciamento de Problemas.C. Incorreto. Essa uma responsabilidade do Gerenciamento da Configurao.D. Incorreto. Essa uma responsabilidade do Gerenciamento da Configurao.


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De qual repositrio de dados podem ser extradas informaes estatsticas com o objetivo de seobter uma viso da estrutura e da composio da infra-estrutura de TI?

A. Banco de Dados da Capacidade (BDC)B. Banco de Dados do Gerenciamento da Configurao (BDGC)



A. Incorreto. O Banco de Dados de Capacidade (BDC) contm apenas dados de capacidade edesempenho da infra-estrutura de TI.B. Correto. O Banco de Dados do Gerenciamento da Configurao (BDGC) contm o registro detoda a infra-estrutura de TI e seus relacionamentos.C. Incorreto. O Depsito de Hardware Definitivo (DHD) o local de armazenamento para osestoques de hardware com configuraes bsicas padronizadas.D. Incorreto. A Biblioteca de Software Definitivo (BSD) contm as revises dos softwaresoperacionais e mais recentes, e a documentao relativa a eles.

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Qual um outro termo para "servio no ar" (uptime)?

A. Tempo Mdio Entre Falhas (TMEF)

B. Tempo Mdio Para Reparo (TMPR)

C. Tempo Mdio Entre Incidentes de Sistema (TMEIS)

D. Relao entre TMEF e TMEIS

A. Correto.B. Incorreto. Tempo Mdio Para Reparo (TMPR) o tempo mdio necessrio para resolver umIncidente (downtime).C. Incorreto. Tempo Mdio Entre Incidentes de Sistema (TMEIS) o tempo mdio entre aocorrncia de dois incidentes consecutivos. Ele, portanto, tambm inclui o TMPR e o TMEF.D. Incorreto. Um relacionamento entre dois indicadores de tempo diferentes produz, comoresultado, um fator ou percentagem. Isso no configura ou define "servio no ar".


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Qual das seguintes alternativas uma atividade do Gerenciamento da Continuidade dos Serviosde TI?

A. Avisar os usurios finais sobre uma falha do sistemaB. Documentar as providncias para restaurao

C. Fornecer relatrios relativos disponibilidade

D. Garantir que os Itens de Configurao sejam constantemente atualizados

A. Incorreto. Comunicar usurios sobre uma falha do sistema uma atividade da Central deServios.B. Correto.C. Incorreto. Fornecer relatrios sobre a disponibilidade uma atividade do Gerenciamento daDisponibilidade.D. Incorreto. Garantir que os Itens de Configurao sejam constantemente atualizados umaatividade do Gerenciamento da Configurao.

14 de 40

Qual a descrio do termo "Confidencialidade" como parte do processo de Gerenciamento daSegurana?

A. Proteo dos dados contra acesso e uso no autorizados

B. Capacidade de fazer acesso aos dados a qualquer momento

C. Capacidade de confirmar que os dados esto corretos

D. Exatido dos dados

A. Correto. Proteo dos dados contra acesso e uso no autorizados a descrio deConfidencialidade conforme usada no processo de Gerenciamento da Seguran.B. Incorreto. Capacidade de ter acesso aos dados a qualquer momento uma descrio deDisponibilidade conforme usada no processo de Gerenciamento da Seguran.C. Incorreto. A capacidade de verificar que o dado est correto faz parte da descrio deIntegridade conforme usada no processo de Gerenciamento da Seguran.D. Incorreto. A exatido dos dados faz parte da descrio de Integridade conforme usada noprocesso de Gerenciamento da Seguran.


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Qual no , normalmente, uma atividade da Central de Servios?

A. Tratamento de Requisies de Mudana (padro)

B. Tratamento de reclamaes sobre os servios da organizao de TIC. Investigao da causa fundamental dos incidentes

D. Fornecimento de informaes sobre produtos e servios

A. Incorreto. O tratamento de Requisies de Mudana (padro) uma atividade dentro doprocesso de Gerenciamento de Mudanas, mas tambm pode ser uma atividade da Central deServios.B. Incorreto. O tratamento de reclamaes sobre os servios da organizaes de TI umaatividade dentro do Gerenciamento de Nvel de Servio, mas tambm pode ser uma atividade daCentral de Servios.C. Correto. Investigao da causa de incidentes uma atividade do Gerenciamento de Problemas.D. Incorreto. Fornecer informaes sobre produtos e servios pode ser uma atividade da Centralde Servios.

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Qual dos seguintes documentos faz parte de um Processo Ttico?

A. Manual do usurio referente a uma aplicao

B. Informativo da Central de Servios sobre uma aplicao

C. Discusso sobre uma Requisio de Mudana (RDM), para expanso de uma aplicao, com apessoa que submeteu a RDM

D. Acordos sobre o percentual de disponibilidade de uma aplicao

A. Incorreto. Suporte ao usurio referente a aplicaes faz parte do processo de Gerenciamento deIncidentes, que um processo operacional.B. Incorreto. Um informativo sobre uma aplicao uma forma de comunicao da Central deServios. A Central de Servios uma funo operacional.C. Incorreto. Uma discusso sobre uma Requisio de Mudana (RDM) para a expanso de umaaplicao, com a pessoa que submeteu essa RDM, uma forma de comunicao do processo deGerenciamento de Mudanas, um processo operacional.D. Correto. Acordos sobre o percentual da disponibilidade, requerido de um aplicativo adquirido,so realizados no processo de Gerenciamento do Nvel de Servio, um processo ttico.


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O PC de um usurio final parou de funcionar. Esta no a primeira vez que ele tem problemas comesse PC. Ele tambm parou de funcionar h trs meses atrs. O usurio informa a parada para aCentral de Servios.

O que deveria ser registrado com relao a este chamado do usurio ?

A. Um Incidente

B. Um Erro Conhecido

C. Um Problema

D. Uma Requisio de Mudanas

A. Correto. Isso um Incidente.B. Incorreto. Isso envolve um Incidente e no um Erro Conhecido. Alm disso, o fato dissorepresentar uma falha recorrente ainda no o torna um Erro Conhecido.C. Incorreto. Isso no um Problem.D. Incorreto. Isso um Incidente e no uma Requisio de Mudan.

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Qual das seguintes alternativas um exemplo de Requisio de Servio?

A. Uma reclamao sobre o fornecimento dos servios

B. Um informe de erro

C. Um pedido de transferncia de equipamento

D. Uma solicitao de documentao

A. Incorreto. Uma reclamao sobre a proviso de servios , possivelmente, um Incidente masno uma Requisio de Servio, que pode ser resolvida pela Central de Servios de acordo comum simples procedimento.B. Incorreto. Um informe de erro no uma Requisio de Servio mas, requer procedimentos doGerenciamento de Incidentes para garantir a rpida recuperao dos servios.C. Incorreto. A movimentao de um equipamento uma Requisio de Mudan.D. Correto. Uma solicitao de um usurio por informao, orientao, documentao ou novasenha, por exemplo, uma Requisio de Servio.


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Qual uma atividade dentro da rea do Gerenciamento de Problemas Pr-ativo?

A. Tratamento de Requisies de Mudana

B. Execuo da anlise de tendncias e identificao de potenciais incidentes e problemasC. Acompanhar todos os incidentes e interrupes

D. Minimizar a interrupo dos servios, causado por Mudanas no ambiente de TI

A. Incorreto. Tratamento de Requisies de Mudana uma tarefa do Gerenciamento deMudanas.B. Correto. O Gerenciamento de Problemas pr-ativo preocupa-se com anlise de tendncias eidentificao de potenciais incidentes e problemas.C. Incorreto. Acompanhar todos os incidentes e interrupes uma tarefa do Gerenciamento deIncidentes.D. Incorreto. Minimizar o impacto das mudanas no uma tarefa do Gerenciamento deProblemas pr-ativo, mas do Gerenciamento de Mudanas.

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Qual processo ITIL mais importante, e freqentemente o que tem contribuio mais significativa,para manter o Banco de Dados do Gerenciamento da Configurao (BDGC) atualizado?


B. Central de Servios



A. Correto. O Gerenciamento de Mudanas implementa, continuamente, mudanas na infra-estrutura de TI e responsvel pelo direcionamento das mudanas no registro do IC.B. Incorreto. A Central de Servios pode estar envolvida nas atividades de Gerenciamento daConfigurao. Entretanto, se houver o processo de Gerenciamento de Mudanas implementado aatualizao do BDGC depende mais deste do que da Central de Servios.C. Incorreto. O Gerenciamento de Incidentes consulta o BDGC, mas no fornece dados para mantero BDGC atualizado.D. Incorreto. O Gerenciamento de Problemas consulta o BDGC e relaciona problemas e errosconhecidos com os ICs.


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Uma das atividades do processo de Gerenciamento da Configurao "Controle".

O qu essa atividade envolve?

A. atualizao das mudanas dos Itens de Configurao (ICs) e seus relacionamentos no Bancode Dados do Gerenciamento da Configurao (BDGC)

B. confirmao de que os ICs e seus atributos esto corretamente especificados no BDGC

C. instalao de novos ICs no ambiente operacional

D. fazer o inventrio dos ICs

A. Correto.B. Incorreto. Verificar se os ICs e seus atributos esto corretamente especificados no Banco deDados do Gerenciamento da Configurao (BDGC) a descrio da atividade de Verificao e node Controle.C. Incorreto. Instalar novos ICs no ambiente operacional no descreve a atividade de Controle.Essa uma atividade normalmente executada pelo Gerenciamento de Liberaes sob aresponsabilidade de superviso do processo de Gerenciamento de Mudanas.D. Incorreto. Inventariar os Itens de Configurao (ICs) a descrio da atividade de Identificaoe Registro e no de Controle.

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Que atividade faz parte do processo de Gerenciamento da Disponibilidade?

A. Classificao da Requisio de Mudana

B. Definio do cdigo de impacto dos incidentes

C. Identificao de problemas com a disponibilidade dos servios de TI

D. Medio da disponibilidade dos Servios de TI

A. Incorreto. Classificao de Requisies de Mudana uma atividade do Gerenciamento deMudanas.B. Incorreto. Definio do cdigo do impacto para incidentes uma atividade do Gerenciamentode Incidentes.C. Incorreto. Identificao de problemas com a disponibilidade dos Servios de TI uma atividadedo Gerenciamento de Problemas.D. Correto. Adicionalmente s informaes, medir a atividade mais importante do processo deGerenciamento da Disponibilidade. As atividades de mensurao e gerao de relatrios formamas bases para a verificao dos acordos sobre os servios, a remoo de situaes de problema ea formulao de propostas de aperfeioamento.


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Em qual processo ITIL esto includas as negociaes com o cliente sobre os valores pelosServios de TI?

A. Gerenciamento da DisponibilidadeB. Gerenciamento da Capacidade

C. Gerenciamento Financeiro para Servios de TI


A. Incorreto. O Gerenciamento da Disponibilidade no mantm contato direto com o cliente.B. Incorreto. O Gerenciamento da Capacidade no mantm contato direto com o cliente.C. Incorreto. O Gerenciamento Financeiro para Servios de TI determina o preo de custo e o preode venda com base na poltica financeira ou negociaes com o cliente, mas no est diretamenteenvolvido nas negociaes.D. Correto. Uma das atividades do Gerenciamento do Nvel de Servio "elaborar e negociar oacordo ". Parte dessa atividade envolve a negociao da proviso de servios desejada emrelao aos custos. As informaes sobre preo so registradas no Acordo de Nvel de Servio(ANS).

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Qual atributo no Banco de Dados do Gerenciamento da Configurao (BDGC) ajudaria a verificarquais Itens de Configurao esto sofrendo manuteno em um determinado momento?

A. Data de aquisio

B. Dono

C. LocalizaoD. Status

A. Incorreto. A data de aquisio de um Item de Configurao (IC) nada tem a ver com amanuteno que est sendo executada nesse IC.B. Incorreto. O dono no muda quando um IC est em manuteno.C. Incorreto. Embora a localizao de um IC possa mudar enquanto ele est em manuteno, esteatributo no deveria ser o meio utilizado para mostrar todos os ICs que esto em manuteno emum dado momento.D. Correto. Selecionando o status "em manuteno" todos os IC's em manuteno devem sermostrados.


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Qual das seguintes mudanas devem ser autorizada pelo Gerenciamento de Mudanas?

A. Entrada de dados do usurio em um banco de dados

B. Alterao de senha de acessoC. Incluso de um novo usurio no sistema

D. Deslocamento de um servidor de impresso

A. Incorreto. A entrada de dados em um Banco de Dados no uma mudan. Neste caso, porexemplo, toda vez que um pedido fosse feito ou que um documento fosse armazenado, deveriaexistir uma permisso do Gerenciamento de Mudanas.B. Incorreto. A mudana de senha no uma mudana mas uma Requisio de Servio. Se fosseuma mudana, o processo de Gerenciamento de Mudanas ficaria sobrecarregado comRequisies de Mudana que, normalmente, tem pequeno impacto no resto da Infra-estrutura deTI.C. Incorreto. A adio de um novo usurio no sistema no uma Mudana, mas uma Requisiode Servio. Se fosse uma mudana, o processo de Gerenciamento de Mudanas ficariasobrecarregado com Requisies de Mudana que, normalmente, tem pequeno impacto no restoda Infra-estrutura de TI.D. Correto. Isso uma mudana na infra-estrutura de TI e pode ter um certo impacto na formacomo a infra-estrutura de TI funcion.

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Aconteceram dois incidentes em um servidor. Aparentemente o servidor est sobrecarregadodevido a inmeras conexes.

Que tipo de ao o Gerente da Disponibilidade deveria tomar nessa situao?

A. Ele deveria pedir ao Gerente da Capacidade para aumentar a capacidade do servidor.

B. Ele deveria pedir para o Gerente de Problemas investigar o problema imediatamente.

C. Ele deveria pedir ao Gerente da Segurana para verificar se foram concedidas permisses almdo previsto.

D. Ele deveria pedir ao Gerente de Nvel de Servio para revisar o Acordo de Nvel de Servio(ANS).

A. Incorreto. Deveria acontecer uma averiguao antes que qualquer alterao seja feita noservidor.B. Correto. O primeiro passo descobrir a causa real dos incidentes. responsabilidade doGerente de Problemas iniciar e monitorar isso. Apenas quando ficar claro que a falta decapacidade a responsvel, algumas alternativas podem ser consideradas.C. Incorreto. Quando o servidor foi colocado em operao, o nmero de pessoas que poderiam seconectar ao servidor era conhecido. O Gerente de Problemas deveria, primeiramente, investigaresta possvel caus.D. Incorreto. No h razes para revisar os Acordos de Nvel de Servio (ANS).


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Qual processo ITIL possui, como uma das suas atividades, a comparao de incidentes com assolues conhecidas (documentadas)?



D. Gerenciamento da Configurao

A. Incorreto. O Gerenciamento de Mudanas preocupa-se com as Requisies de Mudanasubmetidas e com o seu processamento.B. Correto. Comparao uma atividade que faz parte do processo ITIL de Gerenciamento deIncidentes.C. Incorreto. O Gerenciamento de Problemas preocupa-se com a investigao da causafundamental de um ou mais incidentes.D. Incorreto. O Gerenciamento da Configurao preocupa-se com o registro de informaes dosIC's.

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Quando a causa de um problema conhecida, qual atributo dado ao problema?

A. "Incidente"

B. "Erro Conhecido"

C. "Resolvido"

D. "Requisio de Mudana"

A. Incorreto. O atributo "Incidente" no existe. Vrios incidentes juntos configuram um Problem.B. Correto. Se a causa do Problema conhecida, ele deve ter o atributo de "Erro Conhecido".C. Incorreto. O atributo "Resolvido" no um termo correto nas descries ITIL. O Problema aindadeve ser resolvido depois que a sua causa raz for conhecid.D. Incorreto. Uma "Requisio de Mudana" (RDM) a conseqncia lgica de um ErroConhecido. O Erro Conhecido pode ser resolvido pela submisso e implementao de uma RDM.


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Depois que uma mudana implementada, executa-se uma avaliao.

Como chamada essa avaliao?

A. Programao Futura de Mudanas (PFM)

B. Reviso Ps-Implementao (RPI)

C. Programa de Aperfeioamento do Servio (PAS)

D. Requisitos de Nvel de Servio (RNS)

A. Incorreto. A Programao Futura de Mudanas (PFM)no uma avaliao, e sim um calendriocom a programao das prximas mudanas.B. Correto.C. Incorreto. Um Programa de Aperfeioamento de Servio (PAS) no uma avaliao. Um PASpode, no entanto, ser a conseqncia de uma avaliao (do Gerenciamento do Nvel de Servio).D. Incorreto. Requisitos de Nvel de Servio (RNSs) so as expectativas do cliente com relao aum (novo) servio. Elas no envolvem avaliao.

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Devido a uma falha, a placa de som de um usurio foi substituda por uma nova, de outrofornecedor.

Qual processo ITIL responsvel por registrar esta nova placa de som ?





A. Incorreto. O Gerenciamento de Mudanas o reponsvel pela Mudana, mas no pelo registrodo novo Item de Configurao (IC) no Banco de Dados do Gerenciamento da Configurao (BDGC).B. Correto. O Gerenciamento da Configurao registra os novos Itens de Configurao (ICs) noBanco de Dados do Gerenciamento da Configurao (BDGC).C. Incorreto. O Gerenciamento de Incidentes registra o Incidente e o seu andamento, mas noregistra o IC no BDGC.D. Incorreto. O Gerenciamento de Problemas pode ter concludo que a placa de som deveria sersubstituda, mas no o responsvel pelo registro do IC.


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Onde mantido o contedo das Liberaes de Software?

A. Banco de Dados de Capacidade (BDC)

B. Banco de Dados do Gerenciamento da Configurao (BDGC)C. Depsito de Hardware Definitivo (DHD)


A. Incorreto. O Banco de Dados de Capacidade (BDC) composto de dados tcnicos, dados denegcio e todos os outros dados relevantes para o Gerenciamento da Capacidade.B. Incorreto. A Biblioteca de Software Definitivo (BSD) pode ser parte do Banco de Dados doGerenciamento da Configurao (BDGC).C. Incorreto. Unidades de hardware so armazenadas no Depsito de Hardware Definitivo (DHD),particularmente considerando as configuraes bsicas padronizadas.D. Correto. O contedo das liberaes de software mantido na BSD.

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Qual das seguintes alternativas est includa no Acordo de Nvel de Servio (ANS)?

A. Disposies sobre os servios a serem fornecidos

B. estatstica sobre a disponibilidade em um perodo anterior

C. um plano de ao para o estabelecimento do processo de Gerenciamento do Nvel de Servio

D. descries tcnicas detalhadas do protocolo de rede

A. Correto.

B. Incorreto. As estatsticas de disponibilidade so descritas em relatrios.C. Incorreto. Os acordos para estabelecer e/ou executar o plano de ao podem ser includos emum Acordo de Nvel de Servio (ANS), mas no o plano em si.D. Incorreto. As descries tcnicas detalhadas dos servios no so includas em um bom ANS(linguagem do cliente); deixe parte a descrio tcnica do protocolo de rede.


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Qual processo ITIL assegura que os Servios de TI sero restabelecidos, o mais breve possvel, emcaso de falha?




A. Incorreto. O Gerenciamento de Mudanas pode, s vezes, ser envolvido no procedimento desoluo.B. Correto. Falhas (Incidentes) so reportadas atravs do Gerenciamento de Incidentes. OGerenciamento de Incidentes tenta resolver as falhas o mais breve possvel.C. Incorreto. Apenas depois que se torna claro que uma ou mais falhas possuem uma causaestrutural - isto , existe um Problema envolvido - que o Gerenciamento de Problemas tentaresolver o Problem.D. Incorreto. O Gerenciamento de Nvel de Servio no resolve as falhas. Esse processo registra osacordos realizados sobre os nveis de servios em um Acordo de Nvel de Servio (ANS).

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Que informao o processo de Gerenciamento Financeiro para Servios de TI fornece para oGerenciamento de Nvel de Servio?

A. A disponibilidade dos servios de TI em um determinado perodo.

B. Os custos do sistema de Gerenciamento Financeiro.

C. Os custos totais de gerenciamento da rede.D. Quanto foi gasto em servios de TI por cliente.

A. Incorreto. Essa informao reportada pelo Gerenciamento da Disponibilidade.B. Incorreto. Essa informao reportada pela Gerncia de TI.C. Incorreto. Esses custos no esto relacionados e, portanto, no so teis para o GNS.D. Correto. Esse um dos itens de custos que so reportados no processo de Gerenciamento doNvel de Servio.


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Qual a responsabilidade do Gerente de Segurana na redao de um novo Acordo de Nvel deServio (ANS)?

A. Traduzir os Requisitos de Nvel de Servio relacionados segurana dos dados.B. Determinar a Referncia de Segurana no Catlogo de Servios.

C. Prover informaes e diretrizes de Segurana a serem includas no Acordo de NvelOperacional e que sero refletidas no Acordo de Nvel de Servio.

D. Informar sobre a disponibilidade tcnica dos componentes de segurana.

A. Incorreto. Isso responsabilidade do Gerente de Nvel de Servio. O Gerente de Nvel deServio, entretanto, obtm dados a respeito disso do Gerente de Seguran.B. Incorreto. Isso responsabilidade do Gerente de Nvel de Servio que, entretanto, obtm dadosa respeito disso do Gerente de Seguran.C. Correto. A execuo dessa atividade responsabilidade do Gerenciamento de Seguran.D. Incorreto. Informar sobre disponibilidade responsabilidade do Gerenciamento daDisponibilidade.

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Qual processo ITIL coordena a implementao da liberao de um novo software?



C. Gerenciamento de Liberaes


A. Correto. Controle e administrao da distribuio de liberaes so responsabilidades doGerenciamento de Mudanas.B. Incorreto. O Gerenciamento da Configurao no gerencia a distribuio de liberaes. Noentanto, ele est envolvido no fornecimento de informao sobre o Item de Configurao e namodificao dessa informao como resultado de uma distribuio.C. Incorreto. O Gerenciamento de Liberaes no gerencia a distribuio de liberaes, e simfornece informaes relacionadas ao contedo das liberaes e da programao.D. Incorreto. O Gerenciamento do Nvel de Servio no gerencia a distribuio de liberaes, masoferece aos usurios relatrios sobre as liberaes.


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Qual processo ITIL analisa as ameaas e dependncias relativas aos servios de TI, baseadas nasquais as medidas de contorno devem ser determinadas?

A. Gerenciamento da DisponibilidadeB. Gerenciamento da Continuidade dos Servios de TI



A. Incorreto. O Gerenciamento da Disponibilidade fornece dados sobre a disponibilidaderequerida dos componentes da Infra-estrutura de TI e sua mtua dependncia.Esses dados sousados para a anlise de ameaas e dependncias no processo de Gerenciamento daContinuidade dos Servios de TI.B. Correto. O Gerenciamento da Continuidade dos Servios de TI analisa as ameaas edependncias e determina as medidas contingenciais relevantes.C. Incorreto. O Gerenciamento de Problemas investiga a infra-estrutura de TI para detectar ascausas das (potenciais) falhas no fornecimento dos servios.Entretanto, ameaas externas no so consideradas como falhas ou erros na infra-estrutura de TI.D. Incorreto. O Gerenciamento de Nvel de Servio responsvel pela transparncia dos papis eresponsabilidades relativos aos servios de TI.

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Qual o nome da atividade dentro do processo de Gerenciamento da Capacidade cujo propsito gerenciar a demanda por capacidade?

A. Dimensionamento da Aplicao

B. Gerenciamento da DemandaC. Modelagem

D. Otimizao

A. Incorreto. Dimensionamento da Aplicao a disciplina que prev a capacidade do hardwarenecessrio para a execuo de uma aplicao nova ou modificad.B. Correto. O Gerenciamento da Demanda o gerenciamento das demandas por capacidade.C. Incorreto. A Modelagem usada para fazer previses sobre o "comportamento" da infra-estrutur.D. Incorreto. Otimizao o ajuste dos sistemas para a carga de trabalho, real ou esperada, combase em dados medidos, analisados e interpretados.


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Qual processo ITIL responsvel pela elaborao de um sistema de cobrana?


B. Gerenciamento da CapacidadeC. Gerenciamento Financeiro para Servios em TI


A. Incorreto. A tarefa do Gerenciamento da Disponibilidade gerenciar a disponibilidade dosServios de TI.B. Incorreto. A tarefa do Gerenciamento da Capacidade planejar as aquisies necessrias paraos Servios de TI.C. Correto.D. Incorreto. A tarefa do Gerenciamento do Nvel de Servio fazer acordos sobre os servios deTI.

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O qu Gerenciamento de Servios de TI?

A. Administrao eficaz e eficiente da qualidade dos Servios de TI

B. Organizao do gerenciamento da infra-estrutura de TI de acordo com as melhores prticasITIL

C. Administrao da infra-estrutura de TI, orientada a processos, de forma que a organizao deTI possa oferecer ao cliente produtos de TI de uma maneira profissional

D. Promoo de um maior entendimento dos Servios de TI para um pblico mais amplo

A. Correto.B. Incorreto. Gerenciamento de Servios de TI algo muito mais amplo do que o ITIL.C. Incorreto. O Gerenciamento de Servios de TI foca os Servios de TI ao invs dos produtos deTI.D. Incorreto. O Gerenciamento de Servios de TI restringe-se s pessoas que esto trabalhando ouque esto envolvidas na rea de especialidade.


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A avaliao

Resultados do exameEm um exame de Fundamentos ITIL pode ser obtido um mximo de 40 pontos.Para aprovao so necessrios 26 pontos ou mais.

A tabela seguinte apresenta a nota obtida para cada nmero de pontos.

reprovadonmero de pontosobtidos nota

aprovadonmero de pontosobtido nota

0 - 11 1 26 - 29 612 - 15 2 30 - 32 716 - 18 3 33 - 36 819 - 22 4 37 - 39 923 - 25 5 40 10

Sample Exam ITIL Foundation Portuguese - 062005

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Transcript of Sample Exam ITIL Foundation Portuguese - 062005