ITIL Foundation Course Student Handbook (Portuguese)

CURSO

ITIL®

FOUNDATION

Versão 3.2.1

MANUAL DO ALUNO

Sample

Mate

rial -

Not for

Rep

rint

As informações contidas neste material de sala de aula estão sujeitas a mudanças sem aviso prévio.

Este material contém informação proprietária que é protegida por direitos autorais.

Nenhuma parte deste material pode ser fotocopiada, reproduzida ou traduzida para outro idioma sem o consentimento prévio da ITpreneurs Nederland B.V.

© Direitos autorais 2012 pela ITpreneurs Nederland B.V. Todos os direitos reservados.

O idioma usado neste curso é o português do Brasil. Este material é uma tradução direta do material no idioma inglês dos Estados Unidos da América. Nossas fontes de referência para gramática, sintaxe e mecânica são The Chicago Manual of Style, The American Heritage Dictionary e o Microsoft Manual of Style for Técnical Publications.

ITIL® é uma marca registrada do Cabinet Offi ce.

O logo Swirl™ é uma marca registrada do Cabinet Offi ce.

Todo o conteúdo em itálico e aspas © Crown Copyright 2011 Reproduzido sob licença do Cabinet Offi ce.

Todos os infográfi cos © Crown Copyright 2011 Reproduzido sob licença do Offi ce, salvo especifi cação ao contrário.

Esquema de Qualifi cação ITIL® Copyright © 2011 APM Group. Todos os direitos reservados.

Glossários/Acrônimos © Crown Copyright of Cabinet Offi ce.

Sample

Mate

rial -

Not for

Rep

rint

i

CONTEÚDOS

UNIDADE 1: INTRODUÇÃO AO CURSO 11.1 Instruções Do Aluno E Do Instrutor 21.2 Treinamento ITIL® Foundation 31.3 Objetivos De Aprendizado Do Curso 41.4 Agenda Do Curso 51.5 Esquema De Qualifi cação ITIL 71.6 Exercício — A Família Arora 8

UNIDADE 2: GERENCIAMENTO DE SERVIÇO COMO UMA PRÁTICA 11 2.1 Melhores Práticas De Domínio Público 12 2.2 ITIL Como Uma Boa Prática 14 2.3 Conceito De Serviço 152.4 Conceito De Gerenciamento De Serviço 20 2.5 Processos E Funções 252.6 Papéis E Responsabilidades 312.7 O Modelo RPCI 342.8 Exercício — As Roupas Perdidas Na Lavandería 352.9 Sumário Do Módulo 352.10 Perguntas Teste Para O Gerenciamento De Serviço Como Uma Prática 36

UNIDADE 3: O CICLO DE VIDA DE SERVIÇO 373.1 O Ciclo De Vida De Serviço 38 3.2 Conceitos Básicos De Estratégia De Serviço 39 3.3 Conceitos Básicos De Desenho De Serviço 433.4 Conceitos Básicos De Transição De Serviço 463.5 Conceitos Básicos De Operação De Serviço 50 3.6 Conceitos Básicos De Melhoria Contínua De Serviço 543.7 Exercício — A Nova Piscina 583.8 Sumário Do Módulo 60

UNIDADE 4: ESTRATÉGIA DE SERVIÇO 614.1 Conceitos Básicos De Estratégia De Serviço 624.2 Princípios E Modelos De Estratégia De Serviço 69 4.3 Processos De Estratégia De Serviço 724.3.1 Gerenciamento De Portfólio De Serviço 724.3.2 Gerenciamento Financeiro Para Serviços De TI 754.3.3 Gerenciamento De Relacionamento De Negócio 784.4 Sumário Do Módulo 814.5 Perguntas Teste Para Estratégia De Serviço 81

UNIDADE 5: DESENHO DE SERVIÇO 835.1 Conceitos Básicos De Desenho De Serviço 845.2 Princípios E Modelos De Desenho De Serviço 855.2.1 Soluções De Serviço Para Serviços Novos Ou Modifi cados 875.2.2 Sistemas E Ferramentas De Informações De Gerenciamento 885.2.3 Arquiteturas De Tecnologia E Arquiteturas De Gerenciamento 915.2.4 Processos Requeridos 945.2.5 Métodos De Medição E Métricas 955.3 Processos De Desenho De Serviço 985.3.1 Coordenação De Desenho 995.3.2 Gerenciamento De Nível De Serviço 1015.3.3 Gerenciamento De Catálogo De Serviço 1105.3.4 Gerenciamento De Disponibilidade 1155.3.5 Gerenciamento De Segurança Da Informação 1185.3.6 Gerenciamento De Fornecedor 121

Sample

Mate

rial -

Not for

Rep

rint

ii

5.3.7 Gerenciamento De Capacidade 1235.3.8 Gerenciamento De Continuidade De Serviço De Ti 1265.4 Sumário Do Módulo 1305.5 Questões Teste Para Desenho De Serviço 131

UNIDADE 6: TRANSIÇÃO DE SERVIÇO 1356.1 Gerenciamento De Mudança 1366.2 Gerenciamento De Confi guração E De Ativo De Serviço 1486.3 Gerenciamento De Liberação E Implantação 1536.4 Planejamento E Suporte Da Transição 1566.5 Gerenciamento De Conhecimento 1586.6 Sumário Do Módulo 1626.7 Questões Teste Para A Transição De Serviço 163

UNIDADE 7: OPERAÇÃO DE SERVIÇO 1657.1 Gerenciamento De Evento 1667.2 Gerenciamento De Incidente 1707.3 Cumprimento De Requisição 1777.4 Gerenciamento De Problema 1807.5 Gererenciamento De Acesso 1877.6 Funções De Operação De Serviço 1907.6.1A Função Central De Serviço 1917.6.2 A Função De Gerenciamento Técnico 1957.6.3 A Função De Gerenciamento De Aplicativo 1967.6.4 A Função De Gerenciamento De Operação De Ti 1977.7 Exercício — Tratamento De Reclamações E Recuperaçã O De Serviço 1997.8 Sumário Do Módulo 2007.9 Questões Teste Para Operação De Serviço 202

UNIDADE 8: MELHORIA CONTÍNUA DE SERVIÇO 2058.1 Conceitos Básicos De MCS 2068.2 Princípios E Modelos De MCS 2088.3 Processo De MCS 2118.4 Sumário Do Módulo 2158.5 Questões De Teste Para Melhoria Contínua De Serviço 216

UNIDADE 9: TECNOLOGIA E ARQUITETURA 2179.1 Automação De Serviço 2189.2 Competência E Habilidades Para Gerenciamento De Serviço 2219.3 Estrutura De Competência E Habilidades 2249.4 Treinamento 2259.5 Sumário Do Módulo 226

UNIDADE 10: PREPARAÇÃO PARA O EXAME 227

EXAME SIMULADO 231

APÊNDICE A: ESTUDO DE CASO 255

APÊNDICE B: GLOSSÁRIO 269

APÊNDICE C: ANSWERS 417

APÊNDICE D: PLANO DE ESTUDO DA APMG 435

APÊNDICE E: INFORMAÇÕES ADICIONAIS 447

RETORNO 455

AGRADECIMENTOS 457

Sample

Mate

rial -

Not for

Rep

rint

Direitos Autorais © 2012, ITpreneurs Nederland B.V. Todos Os Direitos Reservados. 1

| ALUNO | ITIL® FOUNDATION | INTRODUÇÃO AO CURSO |

DURAÇÃO: 1 HORA E 15 MINUTOS

Unidade 1INTRODUÇÃO AO CURSO

APRESENTAREstudo de Caso

O

HOTEL ROYAL CHAO

DISCUTIRAgenda do Curso

COMPARTILHAR

Objetivos de Aprendizado

DESCREVEREsquema de Qualifi cação ITIL

Sample

Mate

rial -

Not for

Rep

rint

Direitos Autorais © 2012, ITpreneurs Nederland B.V. Todos Os Direitos Reservados.2

| INTRODUÇÃO AO CURSO | ITIL® FOUNDATION | ALUNO |

1.1 INSTRUÇÕES DO ALUNO E DO INSTRUTOR

Concluído T R A N S I Ç Ã O

1.2Treinamento ITIL® Foundation

1.1Instruções Do Aluno E Do Instrutor

A Seguir

Sample

Mate

rial -

Not for

Rep

rint



1.2 TREINAMENTO ITIL® FOUNDATION

O Ciclo de Vida do ServiçoEste curso irá guiar os alunos na compreensão dos conceitos básicos do Gerenciamento de Serviço de TI (GSTI), conforme descrito nos cinco estágios do Ciclo de Vida do Serviço; que são Estratégia de Serviço, Desenho de Serviço, Transição de Serviço, Operação de Serviço e Melhoria Contínua de Serviço (MCS). Estes estágios serão tratados com mais detalhes nos módulos subsequentes.


1.3Objetivos De Aprendizado Do Curso

1.2Treinamento ITIL® Foundation

A Seguir

Sample

Mate

rial -

Not for

Rep

rint



1.3 OBJETIVOS DE APRENDIZADO DO CURSO


1.4Agenda Do Curso

1.3Objetivos De Aprendizado Do Curso

A Seguir

Sample

Mate

rial -

Not for

Rep

rint



1.4 AGENDA DO CURSO

Sample

Mate

rial -

Not for

Rep

rint



É essencial que os alunos deste treinamento completem as unidades do certifi cado Fundamentos em GSTI para que sejam bem sucedidos no exame de certifi cação. O curso completo é desenvolvido em 3 dias e inclui um simulado do exame e o exame real ao fi nal do treinamento.


1.5Esquema De Qualifi cação ITIL

1.4Agenda Do Curso

A Seguir

Sample

Mate

rial -

Not for

Rep

rint



1.5 ESQUEMA DE QUALIFICAÇÃO ITIL

Esquema de Qualifi caçãoO propósito do Cer tifi cado ITIL Foundation em GSTI é certifi car os alunos que tenham obtido o conhecimento da terminologia, estrutura, conceitos básicos e princípios fundamentais das práticas da ITIL para o Gerenciamento de Serviço. O Cer tifi cado ITIL Foundation em GSTI irá guiar os alunos na aplicação das práticas ITIL para o Gerenciamento de Serviço no mundo real. Após os alunos passarem com sucesso no exame de cer tifi cação, receberão créditos no valor de 2 pontos.


1.6Exercício — A Família Arora

1.5Esquema De Qualifi cação ITIL

A Seguir

Sample

Mate

rial -

Not for

Rep

rint



1.6 EXERCÍCIO — A FAMÍLIA ARORA

Foco do AprendizadoEste exercício tem o propósito de apresentar aos alunos alguns dos conceitos básicos do Gerenciamento de Serviço.

Metodologia do AprendizadoA intenção deste exercício não é o de obter um resultado correto neste estágio, mas:

Apresentar alguns dos conceitos básicos de Gerenciamento de Serviço.

Endereçar o conhecimento a alguns dos alunos que presumem conhecer as melhores práticas ITIL com base em suas experiências operacionais passadas.

Revisar alguns dos pontos chave abaixo com os alunos no fechamento do exercício:

Não há distinção entre Cumprimento de Requisição, Gerenciamento de Incidente e o negócio.

Kit não registrou o Incidente ou verifi cou se outras pessoas haviam reportado anteriormente o mesmo Incidente naquele quarto ou naquele andar.

O recepcionista não verifi cou se o Incidente foi resolvido.

Houve reação inadequada quanto à checagem de saída antecipada (a receita perdida é muito maior do que $ 19 dólares).

Não havia ligação de Incidentes similares enfrentados pelo Sr. Brock e Sr. Arora.

O dano causado pela compensação inconsistente para um evento similar.

Sem Gerenciamento de Mudança no trabalho de manutenção e seus efeitos nos serviços.

Sem Gerenciamento de Confi guração.

Comunicação orientada ao serviço defi ciente.

Instruções de EntregaInstruir os alunos a lerem o exercício. Peça a eles para sublinhar ou realçar os erros identifi cados que poderiam ser corrigidos através da aplicação dos princípios de Gerenciamento de Serviço.

ExercícioA família Arora chegou ao hotel Royal Chao Phraya, entusiasmada com sua próxima estada. O Sr. Arora fez o registro enquanto sua esposa e duas crianças, Ajay e Shalini, esperavam pacientemente no saguão. Levou algum tempo para que o registro da família fosse feito, isto porque, a recepcionista primeiro estava lidando com uma reclamação muito longa

Sample

Mate

rial -

Not for

Rep

rint



de outra cliente que não tinha água quente em seu chuveiro e depois, lidando com contínuas interrupções telefônicas de pessoas perguntando sobre a disponibilidade de quartos para o próximo Songkraan festival.

Após 10 minutos de espera, a família Arora estava pronta para ir ao seu quarto, 1711. O carregador de malas, Warit, mostrou o caminho. Quando chegaram ao quarto, este estava muito quente e abafado. Eles ligaram o ar condicionado, mas este se mostrou inefi caz. A Sra. Arora fi cou muito brava e ordenou ao marido que conseguisse outro quarto imediatamente. Afi nal, eles não haviam escapado do calor de Mumbai para fi car em um forno em Bangkok!

O Sr. Arora retornou à recepção e novamente esperou na fi la enquanto as pessoas faziam os seus registros. Ele falou com a recepcionista, Kit, e informou a situação. Kit foi muito atenciosa e explicou, “Como o quarto não foi usado por alguns dias, o ar condicionado demora um pouco para surtir efeito. Sugiro que feche as cortinas, tome um refresco no bar Sugar Reef e retorne em 20 minutos. Aqui tem um cupom de US$ 20 dólares como compensação pela inconveniência”.

O Sr. Arora concordou a contragosto e levou sua família para tomar um refresco no bar Sugar Reef. A recepcionista não ouviu mais nada dele até ele voltar para fechar a conta no dia seguinte. “Oh, o senhor está partindo um dia antes do previsto, Sr. Arora?”

“Sim”, ele respondeu, “o quarto estava muito quente para a minha esposa e apesar das condições terem melhorado um pouco durante a noite, minha esposa quer realmente mudar para o Mandarin Oriental ainda hoje.”

“Oh, eu sinto muito em ouvir isto! Eu realmente espero que volte e que da próxima vez sua experiência seja muito melhor. Como sinal de nossas desculpas, retirei de sua conta os US$ 19 dólares que foram cobrados pelo vídeo game solicitado”.

O Sr. Arora agradeceu pelo sinal de boa vontade e se dirigiu à frente do saguão para esperar por seu carro ser retirado da garagem. Enquanto esperava, o Sr. Arora ouviu outro hóspede falando com Sonny Singh, o Porteiro. “Tenho vindo para cá há vários anos, Sonny. Estou muito bravo por ter a minha estada arruinada pelo calor sufocante no meu quarto.”

“O senhor reclamou sobre isto com o Sr. Van Rijn, Sr. Brock?” Sonny perguntou. “Não”, respondeu o Sr. Brock, “Dimitri está de folga hoje”.

“Mas pelo menos eles o compensaram, senhor?”

“Sim Sonny, me deram o quarto de graça, mas isto não resolveu o problema, não é?”

“Bem, eu acho que economizar US$250 dólares serve de algum consolo, Sr. Brock.” “Talvez Sonny... talvez.”.

O Sr. Arora fi cou abismado de ouvir isto e se sentiu desencorajado. Ele fi cou feliz que sua esposa não tinha ouvido esta história. Talvez ele não tivesse reclamado o sufi ciente! O hotel certamente não lhe havia oferecido este tipo de compensação. Agora, ele sabia que a mudança para o novo hotel era a coisa certa a ser feita.

Neste meio tempo, Sonny perambulou até a recepção e encontrou o recepcionista, Apple, conversando com o Pap.

“Apple, acabei de ouvir que há um problema com o ar-condicionado no 17º andar. Tem alguém trabalhando nisto?”

“Oh, você deve ter falado com o Sr. Arora. Ele estava um pouco bravo, mas acho que o satisfi z compensando a conta dele.”

“Não foi o Sr. Arora, foi o Sr. Brock e ele ainda está bravo.”

“Que estranho”, disse Pap. “Ontem, eu disse a Kit que estávamos fazendo manutenção no 17º andar e que poderíamos perder algum poder de sucção nas unidades de ar condicionado.”.

“Você falou para ele bloquear os quartos, Pap?” perguntou Sonny. “Não, mas pensei que isto seria óbvio, não acha?”.

Neste meio tempo, a família Arora partiu em seu carro com motorista.

Sample

Mate

rial -

Not for

Rep

rint

This

page

has b

een l

eft bl

ank I

ntenti

onall

y

Sample

Mate

rial -

Not for

Rep

rint


| ALUNO | ITIL® FOUNDATION | GERENCIAMENTO DE SERVIÇO COMO UMA PRÁTICA |

DURAÇÃO: 1 HORA E 45 MINUTOS

COMPARTILHAR

Objetivos do Aprendizado

IDENTIFICAR

Desafi os em uma Organização de TI

DESCREVER

ITIL como uma Boa Prática

DEFINIR

Serviço | Gerenciamento de Serviço

| Funções | Processos

Unidade2GERENCIAMENTO DE SERVIÇO

COMO UMA PRÁTICA

VALOR DE

NEGÓCIO

LIGAR A

Sample

Mate

rial -

Not for

Rep

rint

12 Direitos Autorais © 2012, ITpreneurs Nederland B.V. Todos Os Direitos Reservados.

| GERENCIAMENTO DE SERVIÇO COMO UMA PRÁTICA | ITIL® FOUNDATION | ALUNO |

2.1 MELHORES PRÁTICAS DE DOMÍNIO PÚBLICO

Sample

Mate

rial -

Not for

Rep

rint



As Melhores Práticas são inovações bem sucedidas que as organizações implementam para preencher lacunas entre as necessidades dos clientes e a qualidade de Serviço. As organizações defi nem padrões para se distinguirem de seus concorrentes e tentam preencher as lacunas em suas habilidades. Defi nir padrões ajuda as organizações a melhorar a qualidade de Serviço e atender os requisitos do cliente para os Serviços.

As Organizações devem manter e compartilhar as estruturas e padrões públicos juntamente com o conhecimento proprietário, para estarem em vantagem com relação à concorrência e serem capazes de colaborar e coordenar facilmente através das organizações.

As estruturas e padrões públicos são mais atraentes do que o conhecimento proprietário pelas seguintes razões:

Conhecimento Proprietário Estruturas Públicas

Conhecimento proprietário:

Normalmente não é implícito, documentado e está profundamente enraizado em uma organização. Como resultado, a adoção, a duplicação e a transferência de conhecimento proprietário são difíceis sem a cooperação dos donos.

É uma característica de um requisito local e específi co do negócio. Como resultado, a não ser que uma organização esteja ciente de tal conhecimento, este pode se tornar inefi caz em seu uso.

Torna-se uma estrutura pública somente quando os donos deste conhecimento concordam em torná-lo público através de termos comerciais, tais como os acordos de licença e aquisições. Os donos de conhecimento proprietário esperam recompensas por seus investimentos e conhecimento.

Estruturas e padrões públicos:

São validados através de diversos contextos ambientais e não estão limitados a uma única organização. Múltiplas organizações, disciplinas, parceiros, fornecedores e concorrentes examinam estas estruturas e padrões. Algumas das estruturas e padrões bem conhecidos são:

o “ITIL o LEAN o Six Sigma o COBIT o CMMI o PRINCE2 o PMBOK®

o ISO 9000 o ISO/IEC 20000 o ISO/IEC 27001”

(Fonte: livro de Estratégia de Serviço)

São mais amplamente encontrados dentre uma grande comunidade de profi ssionais, por exemplo, treinamento público e certifi cação. As organizações podem adquirir conhecimento público através do mercado de trabalho.


2.2ITIL como uma Boa Prática

2.1Melhores Práticas de Domínio Público

A Seguir

Sample

Mate

rial -

Not for

Rep

rint



2.2 ITIL COMO UMA BOA PRÁTICA

A ITIL adapta todos os frameworks de práticas e une todos os domínios da provisão de Serviço de TI para entregar valor ao negócio. A ITIL é a abordagem mais prática ao Gerenciamento de Serviço. Algumas características que tornam a ITIL um sucesso global são:

E neutra de fornecedor: As práticas de GSTI não estão baseadas em qualquer plataforma de tecnologia ou indústria específi ca. Também, não está vinculada a qualquer prática ou solução comercial proprietária, mas é de possessão do governo do Reino Unido. Como resultado, a ITIL é aplicável a qualquer organização de TI.

Não é prescritiva: A ITIL é aplicável a todas as organizações e seus clientes por causa de suas práticas robustas, estabelecidas e comprovadas. A ITIL continua a ser útil e aplicável nos setores público e privado; nos Provedores de Serviço internos ou externos, nas empresas grandes, médias e pequenas; e dentro de qualquer local técnico.

É uma melhor prática: A ITIL incorpora as experiências de aprendizado e pensamentos de líderes que fornecem os melhores Serviços aos clientes de todo o mundo.

Pelo fato da ITIL descrever práticas que permitem que as organizações entreguem lucros, Retorno do Investimento (RDI) e sucesso contínuo, muitas organizações adotam a ITIL para:

“Entregar valor aos clientes através de serviços

Integrar a estratégia para serviços com a estratégia de negócio e as necessidades de clientes

Medir, monitorar e otimizar os serviços de TI e o desempenho do provedor de serviço.

Gerenciar o investimento e o orçamento de TI

Gerenciar risco

Gerenciar conhecimento

Sample

Mate

rial -

Not for

Rep

rint



Gerenciar as habilidades e recursos para entregar serviços de forma efi caz e efi ciente

Permitir a adoção de uma abordagem padrão ao gerenciamento de serviço através da empresa

Mudar a cultura organizacional para suportar a realização de sucesso prolongado

Aprimorar a interação e o relacionamento com os clientes

Coordenar a entrega de produtos e serviços através de uma rede de valor

Otimizar e reduzir custos”.

(Fonte: livro de Estratégia de Serviço)


2.3Conceito de Serviço

2.2ITIL como uma Boa Prática

A Seguir

2.3 CONCEITO DE SERVIÇO

Os Serviços são um meio de fornecer valor a clientes facilitando o que o cliente quer obter (resultados) sem que tenham que arcar com qualquer propriedade de custos e Riscos. Todos os Serviços têm um custo quando se tornam operacionais, o qual é refl etido como Retorno do Investimento (RDI) e Custo Total de Propriedade (CTP), e este custo tem que ser gerenciado. Para evitar Riscos de RDI e CTP, os clientes buscam Provedores de Serviço que satisfaçam suas necessidades para estes Serviços. O Provedor de Serviço, por outro lado, fornece estes Serviços de acordo com os requisitos dos clientes. Ao fazer isto, o Provedor de Serviço não expõe todos os custos e riscos que o cliente quer evitar, mas somente expõe o custo ou preço geral de um Serviço ao cliente. Estes custos e Riscos incluem todos os custos e medidas de mitigação de Risco do provedor de Serviço. O cliente fi nalmente compara o custo e a confi abilidade do Serviço oferecido e então compra o Serviço. Alguns limites associados aos Serviços são regulamento, falta de fi nanciamento ou de capacidade, ou ainda, limitações técnicas

Sample

Mate

rial -

Not for

Rep

rint



Os Serviços devem ser diferenciados como internos ou externos, para ajudar as organizações a diferenciarem entre os Serviços que suportam uma atividade interna, daqueles que ajudam essencialmente a concretizar os resultados de negócio.

Sample

Mate

rial -

Not for

Rep

rint



Outros Tipos de ServiçoAlém dos Serviços internos e externos, os Serviços podem também ser dos seguintes tipos:

Serviço de TI: É composto de tecnologia da informação, pessoas e processos. Um Provedor de Serviço de TI fornece este Serviço a um ou mais clientes para suportar seus processos de negócio.

Os Serviços podem ser de três tipos, baseados nos seus inter-relacionamentos e de seus clientes:

Serviços Principais: Representam o valor que os clientes necessitam e para o qual desejam pagar. Entregam os resultados básicos desejados por um ou mais clientes. Os Serviços Principais representam a proposição de valor para o cliente e fornecem a base para sua contínua utilização e satisfação.

Serviços de Apoio: São Serviços requeridos para entregar um Serviço principal. São os “fatores básicos” que permitem que os clientes recebam o Serviço “real”. Como resultado, os clientes podem não perceber estes Serviços como Serviços plenos, porque os Serviços podem ou não ser visíveis a eles.

Serviços Intensifi cadores: São Serviços que são adicionados a um Serviço principal para torná-los mais atraentes aos clientes. Não são essenciais para a entrega de um Serviço principal, por que são somente adicionados como um fator de “estímulo”.Sam

ple M

ateria

l - Not

for R

eprin

t



A tabela mostra os três tipos de Serviços de TI.

“Tipo de serviço Defi nição Descrição

Serviço secundário, algumas vezes chamado de um serviço de infraestrutura, apesar de que são frequentemente mais amplos do que simplesmente infraestrutura

Um serviço que não é diretamente usado pelo negócio, mas que é exigido pelo provedor de serviço, para oferecer outros serviços de TI – por exemplo, serviços de diretório, serviços de designação, os serviços de rede ou de comunicação.

Os serviços secundários são defi nidos para permitir que as equipes de TI identifi quem as interdependências entre os componentes de TI. Mostram também, como estes componentes são usados para entregar os serviços voltados ao cliente interno e externo.

Os serviços secundários permitem os processos e serviços de TI, mas não são diretamente visíveis ao cliente.

Algumas equipes de TI visualizam os recipientes de serviços secundários como “clientes”. Apesar disto promover a boa qualidade de serviço, pode também causar equívoco. Os serviços secundários somente existem para serem combinados com outros serviços secundários e produzir serviços voltados ao cliente. Se não puderem, não serão de nenhum valor e sua existência deve ser questionada.

Não pode haver acordos de nível de serviço para os serviços secundários, já que eles são todos internos a um mesmo departamento. Ao invés, o desempenho dos serviços secundários deve ser gerenciado usando os acordos de nível operacional.

Perceba que a Figura 3.5 somente se refere aos serviços originados dentro da organização. Em alguns casos os serviços secundários são fornecidos de fora da organização. Nestes casos eles são gerenciados da mesma forma que os outros serviços secundários, mas usando contratos de apoio ao invés de acordos de nível operacional.

Serviço voltado ao cliente interno

Um serviço de TI que suporta diretamente um processo de negócio gerenciado por outra unidade de negócio – por exemplo, serviço de relato de vendas, gerenciamento de recursos da empresa.

Um serviço voltado ao cliente interno é identifi cado e defi nido pelo negócio. Se não pode ser percebido como um serviço pelo negócio, então provavelmente, é um serviço secundário.

Os serviços voltados ao cliente interno se apóiam em um conjunto integrado de serviços secundários, apesar destes com frequência não serem vistos ou compreendidos pelo usuário ou cliente.

Os serviços voltados ao cliente interno são gerenciados de acordo com os acordos de nível de serviço.

Serviço voltado ao cliente externo

Um serviço de TI que é fornecido diretamente pela TI a um cliente externo – por exemplo, acesso à Internet em um aeroporto.

Um serviço voltado ao cliente externo está disponível aos clientes externos e é oferecido para atender os objetivos de negócio defi nidos na estratégia da organização.

Um serviço voltado ao cliente externo é também um serviço de negócio em seu pleno direito, já que é usado para conduzir o negócio da organização com clientes externos.

Dependendo da estratégia da organização, o serviço pode ser tanto fornecido sem ônus (muitas empresas governamentais fornecem serviços gratuitos ao público), ou é cobrado diretamente da pessoa ou organização que usa o serviço. Em outros casos, o serviço pode ser fornecido gratuitamente ao cliente, mas pago por um terceiro, como um propagandista ou patrocinador. Estes serviços são gerenciados usando um contrato – mesmo um simples acordo on-line, constitui um contrato de compra e venda, com termos e condições.

(Fonte: livro Estratégia de Serviço)

Sample

Mate

rial -

Not for

Rep

rint



Pacote de ServiçoOs Serviços consistem de uma gama de entregáveis e funcionalidade. De acordo com a ITIL, “Um pacote de serviço é uma combinação de dois ou mais serviços que foram combinados para oferecer uma solução a um tipo específi co de necessidade do cliente ou para apoiar resultados de negócio específi cos.” Um Pacote de Serviço pode ter uma combinação de Serviços principais, Serviços de apoio e Serviços intensifi cadores.

Os Provedores de Serviço fornecem pacotes de Serviço para os clientes alcançarem economias de escala e competir em preços com alguma fl exibilidade.

Pacote de Nível de ServiçoOs Pacotes de Nível de Serviço (PNSs) são os diferentes tipos de opções de Serviço que os Provedores de Serviço criam para diferentes tipos de clientes, mudando um ou mais componentes do pacote de Serviço.

Tipos de ClientesOs clientes podem ser internos e externos. Um exemplo de ambos os tipos de clientes encontra-se disponível no slide. Ambos os clientes, interno e externo, devem levar em conta o nível de Serviço acordado junto com os mesmos níveis de Serviço do cliente.


2.4Conceito de Gerenciamento de Serviço

2.3Conceito de Serviço

A SeguirSample

Mate

rial -

Not for

Rep

rint



2.4 CONCEITO DE GERENCIAMENTO DE SERVIÇO

O Gerenciamento de Serviço é um conjunto especializado de habilidades organizacionais para fornecer valor aos clientes na forma de Serviços. É uma prática profi ssional que é suportada por um vasto corpo de conhecimento, experiência e habilidades. O principal do Gerenciamento de Serviço se apoia no ato de transformar habilidades e recursos em Serviços valiosos. Uma organização sem Gerenciamento de Serviço adequado não terá as habilidades requeridas que podem transformar recursos que por si só apresentam baixo valor intrínseco para os clientes. Por outro lado, se as habilidades do Provedor de Serviço são maduras, a qualidade de Serviço que os clientes querem será produzida de maneira oportuna e custo efi caz.

Habilidades: Tomam a forma de funções e processos para gerenciar Serviços durante o Ciclo de Vida.

Representam a capacidade, competência e confi ança da organização para atuar.

Sample

Mate

rial -

Not for

Rep

rint



Alguns desafi os das habilidades do Gerenciamento de Serviço são:

São intangíveis por natureza. As habilidades são difíceis de medir, controlar e validar.

A demanda por habilidade esta estreitamente vinculada aos ativos do cliente. Clientes e ativos de clientes, tais como, aplicativos, documentos e transações, chegam com a demanda e intensifi cam a produção de Serviços.

Têm um alto nível de contato com os produtores e consumidores de Serviço. A ausência de um divisor entre as criações de Serviço do Provedor de Serviço e o consumo do cliente para com aquele Serviço torna as habilidades de Gerenciamento de Serviço difíceis de serem alcançadas.

O resultado do Serviço e a capacidade do Serviço são perecíveis. Os Provedores de Serviço necessitam garantir que eles provem um fornecimento estável da demanda dos clientes e assegurar aos clientes um Serviço consistente e de qualidade.

O Gerenciamento de Serviço teve sua origem nos negócios das empresas de linhas aéreas, de telefonia, bancos e hotéis. Agora, é adotado pela TI como uma abordagem orientada ao Serviço para gerenciar aplicativos, infraestrutura e processos.

Sample

Mate

rial -

Not for

Rep

rint

ITIL Foundation Course Student Handbook (Portuguese)

Documents

Transcript of ITIL Foundation Course Student Handbook (Portuguese)