Año 1 – Número 1 – Octubre 2011

Un proyecto auspiciado por:

Capital S.E.P. Ltda. Strategic Equipment of Professionals

Nit 900.303.053-6

Director Proyecto Jimmy E. Buelvas Jurado

Estudiantes Colaboradores:

Carolina Reyes Martínez

Maideth Palencia Mercado

Karen Torreglosa Pérez José Palomino Vásquez

Ketty Periñan Reyes Johana Carpio Silva

Benito Utría Bonfante Alberto Sierra Madachi

Olga Narváez Rojas

Janeth Racero Banquez Fernando Fernández Meza

Carlos Toro Ospina

Docentes Colaboradores: Liliana Vellojin Ortiz

Estudiantes de Apoyo logístico:

Andrea Araujo Jiménez Cinthya Pizarro Donado

Karen Guzmán Soñet

Diseño, Arte, Creatividad y Fotografías Capital S.E.P. Medios / Internet

Sitio Alojamiento Web

http://revbrujulanorte.blogspot.com

E-mail rev.brujulanorte@gmail.com

Cartagena de Indias – Bolívar

Colombia 2011 Todos los Derechos Reservados

CONTENIDO

03 Plan de Mercadeo

05 Homeporting

11 ¿Es la Cartagena que soñamos?

17 Selección 2.0

21 China: El tigre que se convirtió en León

27 Shopper Marketing

31 Negociación

37 Trabajo de Campo: Servicio al Cliente (Parte 1)

Revista Estudiantil Universitaria:

Brújula Norte

En un mundo donde las áreas de mercado son

cada vez más expansivas y las plataformas

comerciales marcan una tendencia hacia la

globalización económica, acceder al conocimiento

riguroso y actualizado de la temática comercial

internacional es una necesidad ineludible. Al

hablar de “Comercio Internacional” estamos

haciendo referencia, en sentido amplio, al

intercambio de bienes y servicios entre Estados,

haciéndose así particular hincapié en el traspaso

de productos a través de las fronteras nacionales.

Pensar en empresas, es pensar en comercio,

significa evocar su “internacionalismo”, acentuar

su globalización, aunque haya tenido origen

remoto en la Cartago antigua, en la Génova

medieval, en la Hamburgo moderna, o en las

múltiples “cities” financieras del mundo actual,

situamos su acervo en el desarrollo de sus

actividades y la influencia y determinación de las

mismas en nuestras regiones, en lo económico,

social y político, en lo académico y lo

investigativo.

La capacidad productiva, los costos internos y

regulatorios, la seguridad jurídica, entre otros

factores, asumen una importancia decisiva en la

competitividad de los países y su inserción en el

mundo económico actual.

El comercio global actual es producto, tanto de los

avances tecnológicos, cuanto de la liberalización

del mismo y así moldean y modulan las

actividades de la empresa y del hombre en

sociedad, y la forma en que oferta y demanda

actúan en sinergia y concierto, estableciendo

canales óptimos de encuentro, medidos y

ajustados, en momento espacio y tiempo,

conceptuado ello en la cada vez más dispuesta,

efectiva y eficiente logística de distribución

mundial.

Los fundamentos filosóficos y políticos de la

globalización, han sido, la libertad de comercio, la

libertad de inversión del capital, la libre

movilidad de los factores, por consecuencia,

entonces, la libertad de establecimiento de

empresas en países extranjeros, debido a ello

se requiere que la academia aporte a la

dinámica global un discente y profesional

capaz de enfrentarse a esta sinergia, que

desarrolle y visione nuevas líneas de

intercambio, enmarcado todo ello dentro de

una economía ecológica, o ecoindustria, que

rompa paradigmas, que contribuya a la

solución de problemas, a la evolución y

progreso de su entorno social, mediante el

desarrollo de su conocimiento y su espíritu

investigador.

Con herramientas de saber, análisis,

conocimiento, acción y ser, que le permitan

desmarañar el complejo arte de negociar de las

sociedades y hombres, y geste puntos de

acuerdo, que emancipen barreras, y logren

consenso.

Como aporte a los escenarios prácticos y de

puesta en acción del aprendizaje, y la

valoración y cualificación de todas las

competencias propuesta en nuestra formación,

ofrecemos y presentamos este proyecto,

materializado a través de un producto de

pensamiento y opinión, en procura de

desarrollar la temática moderna en materia de

Comercio, Economía y Negocios

Internacionales, Logística, Empresa,

Negocios, Negociación e Ingeniería, valorando

y ocupando el potencial académico

universitario conjugado con el conocimiento y

técnica de varios expertos para entregar una

Revista especializada en descubrir, observar y

entender de manera propositiva y critica del

mundo que nos rodea.

El Director.

EDITORIAL

3

EL PLAN DE MERCADEO

El mundo actual, y su comportamiento global, genera

cambios continuos y permanentes en el establecimiento

del comercio internacional, la internacionalización de las

economías, y los estandarizados proceso de intercambio

jalonan a que la empresa se mueva a un ritmo

acelerado, frenético, flexible y maleable a fin de que tal

movilidad no centrifugue sus aspiraciones y acciones por

participar del mercado.

La planeación estratégica, en la organización pronostica

y prevé los movimientos inteligentes y asertivos de esta,

en la dinámica del mercado, flexibilizando y asumiendo

los efectos contingentes de los repentinos cambios de

las preferencias de consumo, sumado a las implacables

arremetidas de la acción de la competencia, cada vez

más agresiva y desesperada por conquistar más

mercado. El plan estratégico de mercadeo, consolida

esta intención organizacional, al esclarecer el panorama

a futuro de las acciones, puesta en práctica y asignación

de recursos en el cubrimiento del mercado meta y

potencial de la empresa.

El análisis a conciencia y comprometido de su mercado

potencial, le permite conocer gustos, preferencias,

características, y demás aspectos demográficos,

psicológicos y emotivos que conducen a un

consumidor al producto, esta puesta en inteligencia

de mercado, empodera a las empresas de los

elementos necesarios para el desarrollo de su

estrategia de cobertura de targets y ampliación de

segmentos con base en sus productos y servicios.

Este insumo vital, que es información real de

mercado, exige y determina la aplicación del

potencial de la empresa en procura de cubrir,

sostener y ampliar su participación de mercado, a

través de la futurización y previsión de sus acciones

teniendo de precedente, aspectos como la

competencia, el entorno, análisis de la empresa, del

mercado, las ventas, gustos y hábitos de compras,

análisis de la demanda, productos y su ciclo de vida,

canales de distribución, precios, merchandising,

entre otros.

El plan de mercadeo es a la empresa, lo que la

brújula al capitán del barco, ya que sin tal

herramienta el devenir y el futuro de ésta, es

incierto y riesgoso, máxime en un mercado tan

exigente, cambiante y especializado como el de hoy

día.

Por: Jimmy E. Buelvas, Docente Catedrático.

5

Cartagena, Patrimonio Histórico

y Cultural de la Humanidad, es

considerada la perla del Caribe,

por su atractivo histórico y

riqueza cultural, se constituye

como un destino para la

dinámica industria de los

cruceros y le permite a esta

industria atraer cada vez más

turistas a la ciudad.

Según cifras aportadas por los

compendios económicos de la

Cámara de Comercio de

Cartagena, tanto a nivel

nacional como local, sólo el

Turismo registró mayor

crecimiento, en la ciudad la

llegada de pasajeros nacionales

e internacionales aumentó en

13% y 23% respectivamente en

2009 frente a 2008; los pasajeros

llegados por cruceros también

crecieron (34%). Este resultado es

interesante porque el turismo

mundial se redujo, la llegada de

turistas extranjeros mermó en -7%

en todo el hemisferio.

Escrito por: JANETH RACERO BANQUEZ y OLGA ROJAS NARVAEZ. Estudiantes VI Semestre Sección 2 Tecnología en Administración Logística

Colaborador: JUAN CARLOS MORENO Director de Cruceros S.P.R.C.

TURISMO DE CRUCEROS EN CARTAGENA

DE INTERES ESPECIAL…!

EL MERCADO:

Para analizar la efectividad

del mercado en el cual hay

opciones de incursionar,

se analizan el hecho de

que en promedio los

cruceros a los cuales se

les brindará el servicio

permanecen 6 horas en el

puerto de Cartagena.

HOMEPORTED

5

Homeporting, término que

según la experiencia empírica

se refiere al proceso mediante

el cual un barco (crucero)

interactúa con un puerto para

permitir el embarque y/o

desembarque de pasajeros.

El proceso básicamente se

refiere a la recepción y al

transporte de maletas, el

checking y el transporte del

pasajero hasta su embarque

y/o desembarque del crucero.

La idea es utilizar procesos

estandarizados a nivel mundial

para darle un giro más

profesional a este negocio con

el objetivo de otorgar un nivel

óptimo de servicios a los

clientes, permitiendo que sea

más rentable.

Estos procesos han requerido

irse modernizando para

ingresar a nivel internacional,

a posicionarse como una de

las ciudades atractivas en

servicios portuarios eficientes

en Latinoamérica

LOGISTICA A PASAJEROS DE CRUCEROS.

A través de la observación directa

del proceso (Homeporting) se pudo

constatar que la oferta de servicios

en cuanto a procesos logísticos a

pasajeros de cruceros en la ciudad,

es muy baja; por lo tanto, la

demanda está siendo satisfecha por

el comercio local, pero con un

servicio que no está siendo brindado

en las mismas condiciones que en

otros países, y lo ideal sería un puerto

colombiano competitivo que no

tenga nada que envidiarle a otros

países.

H O M E P O R T I N G : L O G I S T I C A A P A S A J E R O S D E

C R U C E R O S

“PROCESO MEDIANTE EL CUAL UN

CRUCERO INTERACTÚA CON UN PUERTO

PARA PERMITIR LA RELACIÓN QUE HAY ENTRE EL PUERTO Y EL CRUCERO.”

BAJA OFERTA DEL SERVICIO

HOMEPORTING: LOGISTICA A PASAJEROS

DE CRUCEROS

6

El Homeporting está ubicado en el canal de

distribución de servicios, que va desde el cliente

(cruceros de turistas) que solicita el servicio

(Clientes), pasa por varios operadores logísticos,

entre los cuales quien presta el servicio de

Homeporting, es decir, el Landing Operator

(Prestador), además se cuenta como

participante la Sociedad Portuaria de

Cartagena, ya que en sus instalaciones se brinda

el proceso; y como agente intermediario del

servicio aparece la agencia que ofrece el

Homeporting en la ciudad.

CANAL DE DISTRIBUCIÓN

IDENTIFICACIÓN DE COMPETIDORES NACIONALES Y FORÁNEOS.

El único operador logístico que ofrece en

la actualidad el servicio de homeported

en Colombia (Cartagena) es Turismo

Nuevo Mundo, que es una compañía

considerada como una de las más

profesionales en este rubro y

especialmente en el pre y el post tours y

excursiones para los pasajeros e industria

de cruceros. Esta empresa suministra una

parte del servicio del homeported y

contrata otra empresa en Cartagena

para el servicio.

El flujo de cruceros, representa un

crecimiento favorable de las divisas e

impulsa la economía local, al requerir de

servicios y demandar una mayor

cantidad y calidad de mano de obra, y

teniendo en cuenta que los flujos

económicos están en constantes

cambios, es necesario ingresar en ellos y

resaltar que esos cambios requieren

modernización y globalización de sus

procesos.

7

RETO PARA LAS COMPAÑÍAS LOGISTICAS

El servicio que se ofrece es toda la logística que se aplica al momento en que llega un

pasajero a las instalaciones de la sociedad portuaria para arribar luego al crucero y al

regresar después de su navegación durante 8 días, en el desembarque.

“HALLAR UN ELEMENTO DIFERENCIADOR ENTRE EL SERVICIO UTILIZADO ACTUALMENTE, Y EL

EFICIENTE QUE ES UTILIZADO EN EL RESTO DEL MUNDO..”

El reto planteado anteriormente es lo que requieren las compañías que deseen iniciar su

empresa prestadora del servicio de logística a pasajeros de cruceros, pero el arduo trabajo

esta, en hallar ese elemento que necesiten las líneas navieras y que en la actualidad no se

lo ofrecen, y ellas creen no necesitarlo al arribar y despedirse del puerto de Cartagena.

¿Qué es eso que requieren las navieras para un proceso más eficiente?

8

¿Es la Cartagena que Soñamos? Una

mirada pírrica1 al desempleo en la

ciudad.

Por: Jimmy E. Buelvas Jurado. Docente Catedrático.

1 Hace referencia al Rey Pirro II (318-272 a.c.) Triunfo que

se obtiene tras una gran pérdida, Dicc. Pequeño Larousse Ilustrado, Edit. Barcelona, 1998 2 William Arellano, Economista, Economía para los

Negocios, 2010. 3 Macroeconomía, Mankiw Gregory, 6ta Edición.

La ciudad de Cartagena de Indias, patrimonio

histórico de la humanidad, punto obligado en la

agenda turística nacional e internacional,

ensoñación de todas las mujeres, en su trance de

novia a esposa, la bohémica y heroica ciudad,

muestra una imagen incesante de la dinámica

económica, activa y creciente, no sólo por el

turismo, sino también por su posición geoestratégica

y plataforma del comercio exterior colombiano,

guarda también entre sus murallas, sentidos

problemas de desarrollo y crecimiento económico y

social, que contrastan con la iniciativa pública y

privada distrital hacia el logro competitivo de la

ciudad.

Tomaremos como referente a lo planteado, el

problema del desempleo y su efecto sobre el

crecimiento económico de la ciudad, para sustentar

la tesis, que el tratamiento al problema, no debe

enmarcarse solo en un tratamiento paliativo del mal,

gestando la creación temporal de micro empleos, o

autoempleos, que permiten maquillar las cifras, que

a la larga, con una mirada económica especializada,

da argumento a un preocupante aumento del

subempleo, y sus efectos colaterales, sociales y

económicos.

La tasa de desempleo es el porcentaje de la mano de obra que no está empleada y que buscan actualmente una ocupación, como proporción de la fuerza de trabajo total, o como lo plantea el economista Arellano2 (2010): “es la proporción de

población activa que busca tener una ocupación remunerada y no lo consigue”.

De acuerdo con la teoría económica, un nivel alto de

desempleo, conlleva a escenarios tanto en lo micro

como en lo macroeconómico poco favorables, con

efectos sentidos en lo social, lo económico, lo

público y lo privado, por la disminución de la renta

pública (impuesto directo), deterioro del nivel de

ingresos (renta disponible), y la calidad de vida, esto

ingiere directamente sobre los determinantes del

consumo. Pero la dinámica del empleo y su antítesis

el desempleo, me parece, no reciben el tratamiento

adecuado, en procura de equilibrar y minimizar los

efectos ya tratados, desde lo nacional a lo local,

pero para el caso que nos ocupa, contrastaremos

esta hipótesis, con los postulados del programa de

gobierno distrital y el alcance esperado y logrado en

materia de niveles de desempleo para la ciudad de

Cartagena de Indias, ello sustentado sobre el

supuesto de la teoría económica que propone el

tratamiento a la dinámica empleo/desempleo, a

través de estrategias que aborden tanto la

destrucción como la creación del empleo3, lo que no

vemos en el aplicativo real de la política de empleo,

la cual se atrae en la creación del empleo, pero

viciado, que genera solo ocupación y subempleo,

provocando desequilibrio estratégico institucional y

privado sobre el fenómeno.

_______________________________ 4

Acuerdo No. 004 Mayo 2008, Plan de Desarrollo Económico y Social “por una Sola Cartagena”. 5

Informe Encuesta Continua e Integrada de Hogares, Universidad de Cartagena, Abril 2010, POT Cartagena. 6 Informe Componente Socioeconómico Distrito de

Cartagena, Instituto de Política Pública regional y de Gobierno IPREG, Unicartagena, Mayo 2010. 7 Cartagena como Vamos, evaluación de la Calidad de

Vida. Diciembre 2009

El Distrito de Cartagena, hace compromisos en materia de disminución de la tasa de desempleo en su plan de gobierno: “Por una sola Cartagena”, con estrategias enfocadas a superar la pobreza extrema, promover el desarrollo económico sostenible4, esto

solo se logra sobre la base de una política pública que amarre lo privado en procura que la creación y la destrucción del empleo, tengan un tratamiento convergente y equilibrador, la propuesta del gobierno local está basada en una estrategia facilitadora de formación y capacitación para personas de 16 años y adultos desempleados, consideramos que esta fijación poblacional para el caso del primer factor, es claramente conducente a los niveles reflejados en el cuadro5 adjunto, que

señala los resultados de la política un año después, los jóvenes de esta edad, desertados del sistema escolar en su gran mayoría, engrosan las cifras de los iniciados económicamente, que se obligan a recibir un pago bajo por su poca y casi nula preparación, productividad y experiencia, lo que refleja un bajo logro de la estrategia, que personalmente pienso, no aplica a lo esperado por el programa, por el contrario refleja incrementos visibles, lo que da pie a la probabilidad de estar atacando el fenómeno de manera errática. Los indicadores reflejan que el porcentaje de población en edad de trabajar se ha incrementado significativamente durante el periodo analizado, mostrando en el trimestre Sep.-Nov del 2009 77,7% de la población cartagenera se encuentra en edad de trabajar, esto equivale a 692.000 personas, es decir 10% más que la cifra registrada para el año 20016.

Durante 2008 el número de personas con empleo aumentó ligeramente con respecto al año anterior, pasando de 54.8% en 2007 a 55.3% en 2008. Si vemos en la gráfica, desafortunadamente también aumentó el número de personas buscando trabajo7.

Los tres indicadores de mercado laboral de 2008 (correspondientes al primer trimestre del año) se redujeron con respecto a 2007. Según el DANE, la tasa de ocupación se sitúo en 46,4%, siendo la más baja desde 2005, así como el primer trimestre más bajo desde 2006. La tasa de desempleo se redujo a 13.0%. Esta tasa es más baja que la agregada para 2007 que fue 13,6% y que el primer trimestre de dicho año cuando fue 15.4%. La tasa de subempleo se redujo en forma importante situándose en 25,3% en el primer trimestre de 2008. Es también más baja que el agregado de 2007 y que el primer trimestre de ese año cuando fue 37.5% y 34.9% respectivamente.

11

_________________________

8 Periódico El Heraldo, Notas Económicas,

Barranquilla Abril 2010.

Todo lo expuesto, no es más que el panorama de una ciudad de ensueño, manejada de manera soñada, idealizada, con soluciones de papel, politiqueras, de vieja data, ciudad sin doliente, cuyos dirigentes de otrora y actuales, se hacen desconocer, para no apropiarse del entramado de la responsabilidad del supuesto económico, presentando medidas, estrategias y políticas, que rayan en lo amoroso, idílico y electoral, pero que poco convencen, pues la resultante luego de un casi gastado gobierno local actual, como los de antes, es que las cifras no hablan bien de la gestión, la ciudad se sume cada vez más en el desempleo, y el subempleo, se, proyecta un estado a futuro nada bueno, puesto que una vez la productividad precaria de estos subempleados, se agote, pasan a desamparo, pues, nunca sumaron al ahorro, y con sus familias engrosaran los cinturones de miseria que crecen y se expanden en la ciudad, aumentando el nivel del descalabro presupuestal en materia asistencial que ahoga esta nación, que en cuya asignación y transferencia a las regiones, es rapiñado por los de turno, a quienes poco les asisten la soberana función del buen gobierno con equidad e inserción.

Es el triunfo que se obtiene tras la gran pérdida,

contra el fenómeno, es poco al fin, todo el esfuerzo

que se hace en para palear el mal, más desempleo,

menos ingresos, más inseguridad, menos gente

aportando al ahorro, y un sistema de labor media,

informal, tal como lo afirma la economista y

catedrática Yomaira Brum:

“El auge de la construcción, con su proceso

de contratación temporal e indirecta y fenómenos

sociales como el mototaxismo han incidido para

que en los últimos años el número de personas

laboralmente activas haya disminuido, dando la

sensación de que el desempleo ha mermado”.

Lo cierto, agrega, “Es que aún sin garantías

laborales como la seguridad social, una persona

que asegure sus ingresos mínimos diarios tendrá

mayor sensación de estabilidad que, a la postre, es

lo que reflejan las encuestas del Dane”8.

Lo cierto es que de un tiempo hasta ahora, en

Cartagena han aparecido y multiplicados por

cientos figuras como vendedores de minutos a

celular, mimos, estatuas humanas, mototaxistas

malabaristas y vendedores en semáforos que

denotan que en la ciudad hay personas trabajando,

quizás ocupadas, pero no empleadas, el circo

ciudad, arte callejero y el rebusque, denotan la

visión pírrica y bizarra de ésta, “la ciudad de todos”:

¿La Cartagena que soñamos?

12

METODOLOGIA DE

RECLUTAMIENTO Y SELECCIÓN

2.0 DEL TALENTO HUMANO EN

ORGANIZACIONES MUNDIALES

l momento de tomar decisiones empresariales como la de elegir estrategias de producción,

maquinarias o recolección de talentos humanos se debe seguir un rígido proceso de clasificación, incorporación y selección, tomándose limitaciones referentes a la calidad, seguridad, economía y políticas relacionadas o planteadas por las organizaciones donde se requiera una idónea solución.

De acuerdo a la importancia que tienen todas las áreas administrativas, operativas y de apoyo de una organización, el tiempo, las acciones y los diversos estudios le han brindado un nivel de ascenso al área de recursos humanos, el progreso de este departamento llega al punto de intervenir en decisiones de gran importancia en las empresas, que se han dado cuenta que una excelentes fuentes de producción no supera lo valioso que es tener talentos humanos trabajando juntos y con grandes motivaciones al desarrollo.

El área de recursos humanos ha venido desarrollándose de una manera vertiginosa en el tiempo, llegando al punto de crear estrategias de reclutamiento y selección no solo presencial, sino también de forma virtual, se realizan análisis y se obtiene que de manera presencial se consume tiempo, debido a que se desarrollan diálogos

unitarios y de manera virtual se realizarían diversos diálogos al mismo tiempo. Es así como se da origen a la metodología destacada de Reclutamiento y Selección 2.0, la cual se dirige a la búsqueda de talentos humanos en campos virtuales como redes sociales profesionales, al mismo tiempo, es una alternativa muy atractiva para las pequeñas y medianas empresas.

El origen de esta metodología busca que las personas hagan de sus pensamientos y de su imagen algo mucho más intelectual que lo que podrían llegar a pensar, es por esto que las empresas en la actualidad no solo analizan las capacidades laborales, sino también la conducta externa al campo laboral, es así como las redes sociales personales se emplean “como canales de información de los posibles candidatos” a una vacante, brindándole a las empresas una visión más amplia de lo que el usuario pueda imaginar.

Es por esto que se denomina a Facebook como la red social personal donde las empresas no deberían postular vacantes debido a que no se posee ninguna medida de seguridad o de privacidad, este tipo de red tiene una faceta negativa muy amplia al momento de realizar una búsqueda de talentos humanos para una organización, pero ante todo, rectifiquemos la idea sabida

diciendo que es la vía más adecuada para presentar una publicidad de un producto, una solución o información que genere desarrollo a nivel social y/o informático, aunque en la actualidad la gran mayoría de usuarios no realizan una utilización propicia para este tipo de red.

Por otra parte, encontramos las redes Twitter, Computrabajo, Tutrabajo, Infoempleo, Jobkets y muchos otros,

A

Escrito por: Moisés David Blanco Baños. Estudiante VIII Semestre Ing. Industrial.

17

donde se encuentra gran versatilidad de perfiles que se consideran de importancia debido a que se tiene mayor exactitud en lo que llega a ofertar la vacante. Es por esto que después de indagar en el campus virtual de la las redes de interés para las organizaciones se determina la importancia de la estrategia que llega al mundo denominada 2.0 que se define como “el conjunto de procedimientos de intercambio de valor relacionado con la conexión que se tiene en la web para encontrar lo anhelado, siendo este un exitoso talento humano”, de aquí surge el nombre de la metodología Reclutamiento y Selección 2.0.

Bien pareciera entonces que por todo lo anterior mencionado esta metodología es un sistema inigualable de reclutamiento y selección de talentos humanos, aun que de igual manera es interesante nombrar algunas falencias que trae consigo esta nueva táctica; la principal es la saturación de base de datos, debido a que muchas personas realizan envíos de información con el consentimiento de que no están aptas para la vacante postulada, acción que no es controla en la web, a pesar de todo también se debe observar y limitar el Reclutamiento y Selección 2.0 busca afianzar la cultura de la persona con la empresa para tener candidatos propios no solo al empleo que se postule sino también se encuentre filin con lo realizado en la organización, esta innovadora practica de recolección de talentos humanos le dio un vuelco a la visión de muchos especialistas, profesionales y estudiantes en el área de administración de talentos humanos debido a que facilita la búsqueda, reclutamiento, selección y entrenamiento de estos. Desde un punto de vista crítico este reclutamiento es en algún momento

sesgado debido a que si las personas tienen el conocimiento, la línea cultura, la eficiencia, la eficacia, la conducta externa, la aptitud y la actitud, pero no tienen un amplio acceso a la web, se encuentra fuera de esta oportunidad de selección. Aunque hoy por hoy, se considera que las personas que no poseen conocimiento alguno de la Internet se encuentra desactualizado, debido a que es considerado otro mundo, donde se encuentra todo lo que se quiere e incluso personal idóneos para desarrollar actividades en varias áreas o en diversas disciplinas.

Esta metodología traerá a las organizaciones mucho más talentos de lo que ellas llegasen a imaginar, debido a que se originaran “avalanchas” de personas intelectuales creando un sin número de talentos humanos juntos, teniendo así un “bufet” de ellos para elegir el mejor capacitado o el que mejor cubra las especificaciones que requiera la oferta, además, esto aporta a la sociedad un paso evolutivo en todas las edades, comenzando por las personas mayores hasta los más jóvenes para que busquen un progreso en conocimiento y en su comportamiento para crecer de una forma intelectual, lo que hará personas con excelentes valores y por ende culturas y subculturas admirables.

[1] Reclutamiento y Selección 2.0. Autor: Pedro Rojas. Edit. UOC [2] Revistas sistema de información científica redalyc, RECLUTAMIENTO Y SELECCIÓN DE PERSONAL. www.Redalyc.com.mx - Red de revistas científicas de América latina y el Caribe, España y Portugal

18

rev.brujulanorte@gmail.com

http://revbrujulanorte.blogspot.com

UN ESPACIO DE LIBRE EXPRESIÓN A TU ALCANCE:

REVISTA ESTUDIANTIL UNIVERSITARIA “BRUJULA NORTE”

“Mirando al Tigre que se convirtió en León”

hina es un mercado de mucha importancia para exportar, se posiciona como una de las economías más importantes de los últimos tiempos, con una población de más de 1.300 millones de personas, la gran mayoría ubicada en

zonas urbanas, lo que lo hace un mercado atractivo de gran potencial en cuanto a consumidores, ventas, cantidades, volúmenes e ingresos entre otros factores.

C Pero de la misma forma como estos factores le hacen ver como un buen mercado para direccionar exportaciones, otros más, la convierten en el mercado más difícil y menos fácil para tal propósito, en especial para las intenciones de occidente América latina y Colombia, dificultades que van desde lo geográfico, lingüístico y más difícil aún lo cultural, eso sin detallar que el parque industrial de China es tan amplio y diversificado, que competir con ellos, en los mercados que abastecen, hace casi imposible todo intento, debido a su eficacia, y últimamente también a su eficiencia para producir bienes, lo cual es un desestimulo para cualquier exportador. En materia de cultura de negocios, es importante saber, conocer, analizar y estudiar muy a fondo el mercado chino para la exportación de un producto o servicio, sus relaciones intraculturales, la amalgama de variadas costumbres y tradiciones milenarias, se reflejan en cada ciudadano, y esto a su vez se traslada a sus operaciones y actividades, incluyendo por defecto al comercio, así entonces, el escenario para los negocios internacionales con esta gran nación es tan complejo, que muy pocos se han logrado, de una u otra manera, especializar en la intermediación y comercialización con ellos. China cuenta con ciudades importantes con un número importante habitantes como Beijing, Shanghái y Guangzhou; Hong Kong, todas con gran flujo de comercio, pero la última es la más estratégica por ser la gran puerta de entrada comercial hacia la nación asiática. El creciente desarrollo que ha tenido la economía China se ha constituido en una oportunidad inmejorable de negocios. Para nadie es un secreto que hoy por hoy China se ha convertido en una potencia de crecimiento acelerado, desarrollando su economía de manera sostenible en un 9% en 20 años cuando el resto del mundo lo hacía en un promedio de 2.7%1. Cifras como estas muestran la abismal diferencia que existe mundialmente en la actualidad en materia económica. Este desarrollo del cual hablamos ha sido posible gracias a un sin número de recursos humanos y materiales dentro de los que se encuentra el hecho de poseer una mano de obra calificada y especializada, reservas importantes en divisas, altas tasas de ahorro e inversión. Debido a la amplias reservas que existen en el campo China dispone de una mano de obra abundante, se estipula que en la zona rural viven cerca de 800 millones de personas, sin embargo poseen una buena formación, preparación y disciplina, además de estar dispuestas a trabajar mucho por salarios que aún resultan ser muy bajos. 1 Five Reasons, Plan Quinquenal, Gong Li. 2010

Escrito por: Maideth Palencia Mercado, Karen Torreglosa Pérez, José Palomino Vásquez. Estudiantes de V Semestre Sección 2 de Administración de Negocios Internacionales.

21

Estas características convierten a la mano de obra china en un factor de producción fiable. Por otro lado, el ahorro y la inversión también abarcan un nivel representativo en China, por ejemplo para el año 2003 el ahorro interno bruto fue del 47% del PIB y la inversión logró superar el 40% del mismo después de 2002.

Colombia no ha sido ajena a mirar con entusiasmo y visión el mercado chino, se debe entender, por el desarrollo de los acontecimientos productivos y comerciales de gran crecimiento, que China es un competidor arrasador para nuestra producción de calzado y textiles, por lo cual se ha hace necesario mantener un sistema de salvaguardias que permitan la embestida del dragón asiático y no ver tan vulnerada la producción nacional. Las exportaciones colombianas hacia China crecen a un promedio del 38% anual, aunque en el 2005 se presentó un crecimiento de 72%. Sin embargo, este magnífico crecimiento se debe al aumento de las ventas de ferro níquel. Los principales productos exportados a China en el 2005 en su orden de participación son: el ferroníquel, los desperdicios de cobre, los cueros y las pieles, hexanolactama y desperdicios de aluminio. Cerca del 95% de las exportaciones están concentradas en estos productos2.

En adición a esto en la actualidad en el mercado Chino la producción avícola está siendo afectada por el incremento acelerado y descomunal de los precios de la producción de concentrados y alimentos para animales, esto se debe a la presión que existe sobre los precios del maíz y otros granos que compiten con industrias tales como la de biocombustibles, tal como lo muestra un reporte realizado por Proexport en 2008, sobre el mercado de carne de pollo en ese país.

La competitividad de los productos chinos es innegable, sin embargo en el afán de alcanzar mejores resultados han dado espacios que pueden ser aprovechados si se realiza una lectura adecuada de cada situación. El sector avícola es uno de estos aspectos, en donde en busca de engordar rápido a las aves se ha sacrificado la calidad del producto.

El consumo de productos importados tales como la pata de pollo congelada reflejan la confianza de los consumidores chinos por este tipo de productos, lo cual supone una ventaja teniendo en cuenta el descenso devastador de consumo de productos avícolas a causa de la gripe aviar que afectó este sector en 2004. Cabe anotar que las importaciones de pata de pollo congelada representaron una variación positiva del 41% en los últimos tres años.

2 Cifras Ministerio Ind. Y Ccio, Oficina de Estudios Económicos 2010

22

El consumo de productos importados tales como la pata de pollo congelada reflejan la confianza de los consumidores chinos por este tipo de productos, lo cual supone una ventaja teniendo en cuenta el descenso devastador de consumo de productos avícolas a causa de la gripe aviar que afectó este sector en 2004. Cabe anotar que las importaciones de pata de pollo congelada representaron una variación positiva del 41% en los últimos tres años.

En este orden de ideas es fundamental entender que la innovación en el mercado chino representa una ventaja comparativa importante, ya que fundamentará el establecimiento de un producto o servicio en el mercado chino. Los procesos de innovación acompañados de una gestión adecuada de la cadena de valor repercutirá en el desarrollo sostenible de una empresa en este mercado, es por esto que se debe tener en cuenta el valor agregado en el producto para poder incursionar en el mercado chino.

Es importante entender también que el llamado “boca a boca” para tomar la decisión de compra por parte de los consumidores ha tomado gran importancia en la actualidad del consumo chino, por lo cual se hace necesario que se analice y reestructure las formas de hacer las ventas en este mercado. Por otra parte hablando del tema de las ventas el estatus y la familia, al igual que el pensamiento de “lo que me queda bien a mí” ha tomado gran relevancia en el poder de compra y consumo del demandante en china. Es por esto que una empresa que pretenda incursionar en este mercado se debe preocupar por satisfacer las necesidades familiares, y dar una posición privilegiada a los consumidores mediante la prestación de un servicio eficiente.

El mercadeo Online es otro factor que ha resultado ser un aspecto de gran relevancia en el establecimiento de relaciones comerciales con China, toda vez que la revolución tecnológica de los últimos años ha impulsado la utilización de medios virtuales para la contraprestación de servicios y la comercialización de productos.

Cabe resaltar que la incursión en el mercado chino ha sido paulatina y lenta, es por esto que la mejor forma de postular una dinámica de penetración es desarrollando estrategias de mercados regionales, entendiendo que China es un país de regiones y que cada región posee rasgos culturales diferentes, lo cual supone la posibilidad de probar mediante varios tipos de productos, o del mismo en presentaciones variadas.

Estas tendencias en el mercado las condiciones de la demanda de china representan una posibilidad de establecer relaciones comerciales importantes, es necesario que se identifique de manera adecuada la forma en que se puede incursionar en este mercado teniendo en cuenta los rasgos culturales, tan arraigados pero que ya empieza a dar muestras de cambios y modificaciones en gustos y preferencias del consumidor, finalmente creemos que si se puede, como el buen domador , aprender para meternos a la jaula del “Tigre que se convirtió en León”.

24

MERCADEO INTERNACIONAL: “EL BOOM DEL SHOPPER MARKETING”

A pesar que en el proceso de compra se involucran varios actores, es evidente que unos cobran mayor importancia que otros. Es esto lo que ha descubierto y se ha propuesto demostrar el shopper marketing, que los verdaderos esfuerzos en la gestión de categorías de productos deben orientarse hacia el comprador.

Esta nueva tendencia en estrategias de marketing comprende la identificación de los intereses, preferencias y motivaciones del comprador, quien es el centro de atención, independientemente si su frecuencia es muy alta o no.

El shopper marketing como “técnica de marketing en la tienda”, puede convertirse en una estrategia efectiva para la llegada de nuevos productos a mercados internacionales, en la medida que se constituya como un estímulo al comprador a través de medios de comunicación y una publicidad agresiva, que busquen generar una recordación de la marca y posterior posicionamiento en la mente del consumidor.

Indudablemente se requiere de una planificación estructurada del estudio del comprador, en la que se tengan en cuenta aspectos fundamentales como sus condiciones económicas, tendencias dadas por las tradiciones, preferencia por algunos atributos particulares del producto y sus motivaciones de compra. Es entonces, mas importante identificar la relación del comprador – contexto de consumo, incluso por encima de la relación consumidor – producto.

La relación Comprador- Contexto de consumo cobra mayor

importancia que la relación Consumidor- Producto

En el contexto de un mercado internacional, se hace necesario, valerse de todas las herramientas posibles para obtener un resultado exitoso, dado que las expectativas sobre la respuesta del mercado son muchas, y definitivamente el shopper marketing puede convertirse en el “As” bajo la manga del que puedan valerse los empresarios para ganar terreno en la mente del consumidor y conseguir su lealtad hacia el producto.

Para lograrlo, se debe tener claro que en la actualidad lo más importante es la practicidad, se se debe idear una estrategia multicanal para acortar la distancia entre el productor y el comprador. Adicionalmente un factor determinante de éxito en una campaña de shopper

marketing es la innovación. Se debe entonces trabajar en la creación de un diseño impactante, diferente y llamativo que atraiga la atención del comprador.

Se trata de brindar una experiencia de compra única, que estimule al shopper a regresar, a revivir

los momentos. Es evidente que la finalidad del shopper marketing es consolidar compradores, a partir de quienes ya conocen el producto, es

decir, los consumidores y todos los factores influyentes en la decisión de compra.

Escrito por: Carolina Reyes Martínez. Estudiante V Semestre Sección 1 Admón. Negocios Internacionales.

1 http://www.integershoppermarketing.com/promotion/

27

El verdadero desafío para las compañías que llegan a nuevos mercados internacionales se encuentra en identificar, estructurar y definir estímulos a través del marketing, que lleguen al consumidor, y que se encuentren basados en su comportamiento de compra.

El shopper marketing como nueva tendencia definitivamente relaciona aspectos fundamentales para la atracción del comprador y resultaría de gran ayuda para la entrada y consolidación de nuevos productos a mercados internacionales, y de hecho ha sido de gran ayuda en el proceso expansionista de algunas multinacionales reconocidas, que serán citados en próximas ediciones.

Entonces debe indagarse sobre las condiciones de tipo social, económico, cultural y natural en las que el comprador desarrolla su contexto de compra, y a partir de esto realizar una comparación en las que se tenga en cuenta las características de los shoppers con la necesidad o motivación que lo llevaría hacia el producto ofrecido; teniendo claro además que los shoppers esperan y responden a estímulos diferentes, por lo que se debería diseñar estrategias de acuerdo al segmento de mercado que se dirija.

Metas de Compras Diarias

28

La Negociación: Herramienta clave para el cambio de las sociedades. Escrito por: Ketty Periñan Reyes, Johanna Carpio Silva, Benito Utria Bonfante, Alberto Sierra Madachi. Estudiantes VIII Semestre, Administración de Empresas.

La negociación es una de las herramientas más utilizadas desde antaño para llegar a acuerdos que nos permitan satisfacer las diferencias en la sana convivencia, las buenas relaciones y la resolución de conflictos. A través de la historia se han presentado situaciones que han encontrado solución en

tan poderosa herramienta, pero el éxito de la misma radica en el proceso de la

negociación como tal, en todo lo que esta implica, en su manejo, en las tácticas y

estrategias utilizadas, su logro sería mayor si su concepto no se empleara como algo

obvio que casi todo el mundo cree saber, pero realmente es un concepto totalmente

desconocido y esto lo podemos observar cuando al no llegar a acuerdos satisfactorios o

de sensación que ambas partes ganaron se generan guerras, miseria y un constante

enfrentamiento entre las partes sumergidas en la problemática, aunque la historia

también nos evidencia que en muchas ocasiones este concepto se ha empleado tan bien,

que los acuerdos, decisiones, alianzas ya sean entre países, personas, organizaciones u

otros entes han contribuido al desarrollo económico y social de toda una nación, una

sociedad, una comunidad, etc.

Es preciso resaltar que así como han existido esas

negociaciones tan complejas como por ejemplo en

Colombia, el caso de las esmeraldas en Boyacá,

también han existido y existen negociaciones más

simples que de alguna u otra manera generan gran

impacto desde lo neurálgico de la sociedad: la familia,

como cuando desean ordenar pizza para la cena, la

combinación de esta se vuelve un lio de la madona, y ni

qué decir del sabor de la gaseosa para acompañar.

Estas serie de situaciones simples o complejas pueden

afectar positiva o negativamente a las personas que

31

intervienen en ellas, dependiendo si se llegan a

acuerdos satisfactorios para ambos, de lo contrario la

persona afectada puede adoptar diferentes patrones de

conductas que pueden ser nocivos contra el medio social

en que se desenvuelve, generando así diversos conflictos

y una sociedad con deficiencias, diferencias y formas de

pensar erradas que podrán influir de forma negativa

los modelos de conducta, comportamiento y convivencia

para las futuras generaciones.

Hoy por hoy: “Para muchos, la vida es una competencia permanente, en la cual la

posibilidad de salir victorioso depende en gran medida de que los demás no tengan el

éxito al que aspiran (a menos que eventualmente sean sus aliados, generalmente

temporales)”1, ¿pero será correcto que exista esa competencia si en realidad lo que

todos queremos es sobrevivir? De ninguna manera, toda situación donde sus

intereses y necesidades están en contraposición con los intereses y necesidades de otros

no necesariamente debe terminar en un gana-pierde, al

pensar en situaciones del tipo gana-pierde, se

construyen escenarios que no tienen por qué ser

necesariamente así, pero que eventualmente se

transforman en este tipo, tal vez porque se desconoce el

verdadero significado de lo que es negociar, un concepto

que de alguna u otra manera hemos manejado en muchas

ocasiones de nuestra vida, incluso desde muy pequeños

comenzamos hacer trueques con nuestras cosas, nuestros

juguetes, en fin, con todo aquello que tenga el otro y lo

necesitemos o lo queremos, y aquello que yo tenga que el

otro necesite o quiera; esta situación indirectamente

implica llegar a una negociación.

¿Pero porque no observar que un concepto tan pequeño

pero inmenso a la vez pueda a llegar a cambiar

sociedades? ¿Por qué, no pensar que así como podemos

resolver conflictos a nivel personal con tan solo negociar

no podemos resolver conflictos en la sociedad? cambiar nuestro pensamiento y dirigir

nuestra voluntad ¡si podemos!, generaría cambios importantísimos en la manera

1 Temas de Negociación, http://www.negoziazion.org

32

como se toman las decisiones en un país, en una comunidad , en una sociedad, hay

miles de ejemplos de conflictos que se han resuelto negociando, planteando el caso, la

situación o el problema de manera real, sin apasionamiento, conociendo nuestras

capacidades, fortalezas y debilidades, conociendo la mayor información de la otra

parte, teniendo claro cuáles son mis necesidades e intereses, que es lo que quiero con la

resolución de esa situación, planteando metas claras, reales, alcanzables y medibles y

lo más importante saber presentar mi posición, mi querer, mi disposición, llegando

alcanzar, eso sí, ambas partes, esa sensación de haber ganado lo justo, y no haber

dejado de ganar lo esperado y teniendo bien claro muy claro que negociar no es pelear

es dialogar, exponer, escuchar, entender y decidir.

Partiendo de lo que hasta ahora se ha establecido, en nuestra sociedad se han

promovido diversos escenarios de participación popular para el dialogo y la

concertación como el voto al referendo reeleccionista, el voto Caribe, entre otros que

han sido procesos exitosos.

En Colombia los procesos de negociación para la solución del conflicto entre el

gobierno y los grupos armados al margen de la ley han fracasado, aun esta situación

no se ha definido y cada día, ésta lamentable y penosa situación, es más precaria, pues

a diario vemos como la sociedad se afecta por este flagelo sin pautas de color raza,

condición clase, ni edad.

Toda esta problemática representa una falta de dialogo que no ha permitido llegar a

un acuerdo en que las partes salgan con soluciones claras con respecto a esta tan

dolorosa realidad.

En estos días enfrentamos un conflicto que tiene al país en un

dilema y un choque de intereses entre los universitarios y el

gobierno, ya que este último quiere privatizar las universidades

públicas por medio de la ley 30, sin tener en cuenta la opinión de

aquellos que se benefician, esto nos demuestra una vez más la poca

capacidad de negociación del gobierno, es notorio que cada una de

las partes presentes asume una posición donde solo sus intereses son

los más importantes y por ende cada uno piensa que tiene la razón dejando de lado el

dialogo, acusando entonces, vías de hecho que afectan a todos en su sana convivencia.

Los ejemplos antes vistos representan la forma de negociar en las sociedades de

hoy. Esto es solo una visión a gran escala de lo que se vive a diario, desde nuestros

33

hogares y en todas partes, parece ser que vamos perdiendo la capacidad de diálogo, la

acción de negociación es nula o por lo menos la queremos escudar detrás de múltiples

formas distorsionadas, últimamente comunes, pero nada efectivas, sólo basta con

mirar a nuestro entorno y observar a diario el mix de noticias locales y mundiales,

hartas de puros conflictos por doquier, algunas nos muestran la poca capacidad

reflexiva, racional, en las que se juzga, condena y ejecuta, sin más razones que las que

demanda la inconciencia y los intereses de unos cuantos.

Así, pues se puede concluir que los procesos de negociación impactan directamente en

el desarrollo de la sociedad, afectando aspectos importantísimos del desarrollo y

crecimiento de naciones y países, con su colateral, efecto dómino en el comportamiento

de la sociedad que facilitan o impiden el avance de la misma, y el deterioro integral

del individuo.

Servicio al Cliente:

Papel del Talento Humano Parte 1

Servicio al Cliente:

Papel del Talento Humano Parte 1

Hace unos años, argumentar sobre la calidad del producto, generaba razones en el consumidor para preferir

aquellos productos que en su discurso de venta le señalaban tales características.

Hoy la calidad es parte del mismo, es materia prima, de productos y servicios, es por lo menos el más mínimo de

los requisitos para participar en cualquier mercado, en los que se compite en el juego de una producción con

paridad de productos, elaborados en distintos países, nutriendo de opciones a los consumidores, obligando

entonces a las empresas a buscar y generar diferenciadores distintos a la calidad. ¿Pero qué o cuál? podrán ser

esos elementos o recursos, que doten a las compañías de nuevos elementos diferenciadores para cautivar el gusto

y la preferencia de los clientes y mercados, cada vez más especializados.

Son dos los elementos sumados y bien conjugados que permitirán a las organizaciones el logro de sus objetivos de

participación en todos los mercados, con el más alto grado de eficiencia, efectividad, eficacia y por supuesto de

rentabilidad: El Talento Humano + la Calidad del Servicio y Atención al Cliente.

El servicio al cliente ha venido valorizándose en las

últimas décadas, hoy es componente vital del colectivo

empresa, y hace parte integral de su estrategia, es

considerado como factor primordial para la

diferenciación, y motivador del desarrollo de ventajas

competitivas sostenibles y

sustentables, sin importar

actividad o sector, o si se

produce o se comercializa, o

si es un bien o un servicio.

Pero a pesar de estas

premisas ya probadas en

campo y puestas en ejercicio

con éxito en muchas

organizaciones, la realidad

de muchas de las Pymes de la ciudad de Cartagena,

es otra, como lo hemos podido comprobar en el

desempeño de la profesión y en la labor de

facilitación y capacitación empresarial de apoyo a las

empresas afiliadas a la Caja de Compensación Fami-

Liar COMFENALCO. En esta

materia algo se hace por

parte de los responsables

de la gestión humana en

las Pymes de la ciudad,

pero es poco lo que se

logra, puesto que el

manejo que se da es muy

paliativo, y no de fondo, se

intenta emular, el como lo

hacen, de otras empresas,

37

Escrito por: Liliana P. Vellojin Ortiz, Psicóloga, Especialista en Gerencia del Talento Humano, Docente Catedrática Jimmy E. Buelvas Jurado, Administrador de Empresas, Esp. Gestión Negocios Internacionales, Docente Catedrático.

sin medir la propia capacidad, sin evaluar el estado de los recursos, sin magnificar las potencialidades, sin

valorar el talento, aún peor, sin el respaldo de la alta gerencia, que es inocuo a las tendencias empresariales de

éxito, que no son moda, más bien modo, de accionar, de integrar y complementar el conocimiento del equipo,

al, y desde el interior hacia el exterior, en armonía con el clima, para permitir el desarrollo y la generación de la

creatividad y la participación del elemento humano como transformador y generador de valor, asociado al

logro corporativo, es decir de solo funcional a ser activo estratégico, diferenciador por supuesto.

En muchas de las visitas que hacemos a diversas empresas de todo tipo, a través de la labor de facilitadores y

capacitadores con la Caja realizamos el tratamiento de un tema específico en la modalidad de charla, hemos

percibido, la poca importancia que se da al tratamiento del desarrollo organizacional y sus componentes y en

especial a la función de promoción y desarrollo humano, tanto por directivos, administrativos, pero lo más

increíble, incluso por el personal de baja y ninguna jerarquía. Lo contradictorio es que siempre hay una misión

una visión, valores, quizás planes estratégicos ya formulados y en operación, así como una política de servicio,

pero al contrastar con la respuesta, comportamiento y actitud de los empleados que asisten a las actividades

programadas, denotamos que todo ello no es más que letra inservible, que no cumple, ni cumplirá a nuestro

modo de ver las cosas, su rol estratégico, quizás porque no es comunicado, y si lo es, no es entendible, o si lo es

no es pertinente, o quizás quien sabe qué, pero lo que se percibe es un distanciamiento pe-

ligroso y diríamos que costoso, como ha de serlo, entre las intenciones del logro y la

forma en que se persigue el mismo.

Así pues, lograr armonizar la temática de calidad del servicio al cliente es labor

difícil, casi que infructuosa, mientras que al empleado, por un lado, no se motive

para el logro conjunto y la responsabilidad compartida, y por el otro, la gerencia

no se apersone y lidere la gesta integral del trabajo en equipo, no se logrará poner a

jugar eficientemente el conjunto de elementos capaces de la empresa en función de

su éxito y el éxito en la relación con sus clientes.

En la sugerencia de una estrategia o un accionar que permita surfear a favor de la

organización el panorama antes señalado, sumado a una reinvención de la misión

de la gerencia, tendríamos por proponer una

revisión del proceso de toma de decisiones y de

planeación en materia de relacionamiento

clientes, haciéndolos más participativos,

coherentes y pertinentes a la empresa, que

permitan entonces sí enrumbar sus

capacidades conjuntas hacia su target

estratégico con una adecuada, eficiente y

efectiva, política, cultura y acción con

“Calidad en el Servicio al Cliente” .

38