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GARE DE PARIS SAINT-LAZARE

IRC 2015 GARE DE PARIS SAINT-LAZARE

VERSION 2

(POST IRC)

JEUDI 15 OCTOBRE 2015


SOMMAIRE (1/4) RAPPEL DU CALENDRIER DES RENCONTRES EN 2015

01. POINT PARTICULIER A L’ORDRE DU JOUR : ADOPTION DU RÈGLEMENT INTÉRIEUR

02. LES FAITS MARQUANTS DEPUIS 2014

+ 01 LES FAITS MARQUANTS SNCF GARES & CONNEXIONS 01 Contexte du système ferroviaire 02 Evolutions du DRG

+ 02 LES FAITS MARQUANTS SNCF RESEAU

03. LA GARE AUJOURD’HUI

+ 01 DATES ET CHIFFRES CLES 01 Dates clés 02 Chiffres clés

+ 02 ETAT DES LIEUX ET CONFIGURATION DE LA GARE 01 Etat des lieux 02 Configuration de la gare

JEUDI 15 OCTOBRE 2015 2


SOMMAIRE (2/4) 03. LA GARE AUJOURD’HUI (SUITE)

+ 03 EQUIPEMENTS ET SERVICES DE LA GARE POUR MIEUX SATISFAIRE NOS CLIENTS + 04 ACTIONS MENEES EN GARE

+ 05 OBLIGATIONS REGLEMENTAIRES DE LA GARE

+ 06 PROPOSITION DE MODIFICATION DE LA PPI DEPUIS LE COMITE DES INVESTISSEMENTS

DE MARS 2015

+ 07 PRÉSENTATION DU PROJET DE VALORISATION DES ÉTAGES DU BÂTIMENT HISTORIQUE

04. LA QUALITE DE SERVICE - LA SATISFACTION DU CLIENT AU CŒUR DE NOS PRÉOCCUPATIONS

+ 01 RESULTATS DES BAROMETRES DE SATISFACTION DES CLIENTS

+ 02 EVOLUTION MARS 2014 - MARS 2015 PAR RAPPORT AUX OBJECTIFS

+ 03 RESULTATS PAR TYPE DE CLIENT

+ 04 ECOUTE CLIENTS (PREMIER SEMESTRE 2015)



SOMMAIRE (3/4)

05. HYPOTHESES TARIFAIRES

+ 01 HYPOTHESES TARIFAIRES SNCF GARES & CONNEXIONS 01 Compte de résultat de la gare 02 Chiffre d’affaires 03 Charges d’exploitation 04 Charges de capital 05 La gare en synthèse

+ 02 HYPOTHESES TARIFAIRES SNCF RESEAU 01 Chiffre d’affaires et régularisation 02 Charges d’exploitation 03 Compte de résultat de la gare



SOMMAIRE (4/4)

ANNEXES

+ 01 ANNEXES SNCF GARES & CONNEXIONS 01 Expérience client en gare 02 Digital 03 Annexes qualité de service 04 Annexe Finances : détail de la PPI


06. LA REDEVANCE

+ 01 PLAN DE TRANSPORT SNCF GARES & CONNEXIONS ET SNCF RESEAU

+ 02 EVOLUTION DE LA REDEVANCE SNCF GARES & CONNEXIONS

+ 03 EVOLUTION DE LA REDEVANCE SNCF RESEAU

+ 04 EVOLUTION DE LA REDEVANCE TOTALE


RAPPEL DU CALENDRIER DES RENCONTRES EN 2015



RAPPEL DU CALENDRIER DES RENCONTRES EN 2015

comité des

investissements

Bas

e P

PI /

PP

A

Tarif

s / D

RG

IRC


Période de consultation du DRG


01. POINT PARTICULIER A L’ORDRE DU JOUR : ADOPTION DU REGLEMENT INTERIEUR



RÈGLEMENT INTÉRIEUR

Le règlement intérieur de chaque IRC a été modifié pour prendre en compte :

+ l’ajout de l’article 10 concernant la publication du support et du procès-verbal,

+ la prolongation de la durée de la présidence à quatre ans à compter de 2012,

+ la modification du délai de production du procès verbal,

+ Les éléments particuliers propres à certaines gares :

• l’ajout de l’EF Thalys en tant que membre de droit pour Paris Gare du Nord, • la révision du périmètre de la gare pour les gares souterraines qui passent en segment b (concerne Paris Gare du Nord, Paris Lyon et Paris Austerlitz)

Ces modifications sont proposées aux membres de droit et doivent être acceptées par adoption de 50% des membres de droit présents.

PROPOSITION D’UN NOUVEAU RÈGLEMENT INTÉRIEUR ET ADOPTION



02. LES FAITS MARQUANTS DEPUIS 2014 + 01 LES FAITS MARQUANTS SNCF GARES & CONNEXIONS

• 01 CONTEXTE DU SYSTÈME FERROVIAIRE

• 02 EVOLUTIONS DU DRG

+ 02 LES FAITS MARQUANTS SNCF RESEAU



LES FAITS MARQUANTS DEPUIS 2014

01. LES FAITS MARQUANTS SNCF GARES & CONNEXIONS

02.



1) CONTEXTE DU SYSTÈME FERROVIAIRE La réforme ferroviaire :

+ publication du principal décret d’application : n° 2015-138 du 10 février 2015 relatif aux missions et statut de

SNCF Mobilités. Il précise notamment les rôles et responsabilités de Gares & Connexions.

+ création du Groupe Public Ferroviaire (GPF) à compter du 01/07/2015,

+ remise par le Gouvernement aux commissions permanentes du Parlement compétentes en matière

ferroviaire d’un rapport relatif au positionnement de Gares & Connexions (échéance : été 2016),

+ publication du 1er avis conforme ARAF début 2015.



2) EVOLUTIONS DU DRG Rémunération du capital :

+ baisse du Coût Moyen Pondéré du Capital (CMPC) suite à l’avis conforme de l’ARAF (sur toutes les régions

pour 2016 et 2017 et uniquement les régions Ile de France et Pays de la Loire sur 2014 et 2015),

+ application d’un taux de 6,9% (9,2% précédemment) sur les actifs affectés à l’activité régulée ; G&C

continue d’appliquer un taux de 9,2% sur le périmètre des activités non régulées.

Performance et productivité :

+ présentation des objectifs de productivité sous jacents à l’évolution des assiettes de charges,

+ présentation détaillée des politiques de qualité de service et de satisfaction client (indicateurs liés à la

performance opérationnelle).

Segmentation des gares en application à la décision 2015-002 de l’ARAF : transfert de catégorie a en

catégorie b de la partie souterraine des 3 gares parisiennes.

Transparence et opposabilité : mise à jour des annexes précisant la primauté des documents contractuels

(annexes A2 et A3) et ajout d’éléments complémentaires (trafics et projets d’investissements) sur l’annexe A5

et ce, conformément à la demande de l’ARAF.



LES FAITS MARQUANTS DEPUIS 2014

02. LES FAITS MARQUANTS SNCF RESEAU

02.



Le cadre institutionnel :

+ changement de dénomination de Réseau Ferré de France vers SNCF Réseau,

+ création, au sein du Groupe Public Ferroviaire (GPF), du gestionnaire d’infrastructure unifié - SNCF Réseau

à compter du 01/07/2015.

La mise en cause devant l’ARAF de la partie SNCF Réseau du DRG par le STIF et la Région Pays de la

Loire

+ Deux décisions de règlement de différents (RDD) rendues par l’ARAF le 15 juillet 2015 remettant en cause

certaines dispositions du DRG,

+ Un premier avis conforme défavorable de l’ARAF sur la partie SNCF Réseau du DRG 2016 rendu le 15

juillet également :

Les dates de publication n’ont pas permis une prise en compte pour le DRG 2017 mis en consultation, ni

la publication du DRG 2016 révisé. Les demandes de l’ARAF seront prises en compte, dans la mesure du

possible, pour les versions publiées en décembre. Les points qui n’auront matériellement pas pu être

traités, le seront à l’occasion des régularisations en N+1.


FAITS MARQUANTS SNCF RESEAU (1/2)


Evolutions dans le DRG 2017:

+ si les décisions de l’ARAF n’ont pas pu être prises formellement en compte, néanmoins, certaines

orientations de l’ARAF ont été en partie anticipées dans les versions mises en ligne, en particulier en

termes de transparence sur les données analytiques des comptes gares (nouvelles annexes du DRG

2017),

+ prise en compte des ajustements de segmentation demandés, notamment les 3 gares souterraines

parisiennes intégrées au segment « b » d’Ile-de-France.

+ le mécanisme de régularisation a également évolué pour tenir compte des demandes de revoyure à la

baisse du taux de rémunération du capital,

+ l’exercice 2017 intègre également de nouvelles mises en qualité de la base d’actifs, suite au travail conduit

à la demande de l’ARAF sur la fiabilisation de données impactant la tarification. A ce titre, sur la hausse de

11,1 M€ de la RQ 2017 par rapport à la RQ 2016 publiée, 8,4 M€ relèvent de mises en qualité qui seront

également réintégrées en régularisation sur la RQ 2014, 2015 et 2016 (en même temps que les demandes

de l’ARAF). La hausse supplémentaire correspond à l’impact des investissements nouvellement mis en

service en 2016.


FAITS MARQUANTS SNCF RESEAU (2/2)


03. LA GARE AUJOURD’HUI


+ 01 DATES ET CHIFFRES CLES • 01 DATES CLES • 02 CHIFFRES CLES

+ 02 ETAT DES LIEUX ET CONFIGURATION DE LA GARE • 01 ETAT DES LIEUX • 02 CONFIGURATION DE LA GARE

+ 03 EQUIPEMENTS ET SERVICES DE LA GARE POUR MIEUX SATISFAIRE NOS CLIENTS

+ 04 ACTIONS MENEES EN GARE

+ 05 OBLIGATIONS REGLEMENTAIRES DE LA GARE

+ 06 PROPOSITION DE MODIFICATION DE LA PPI DEPUIS LE CI DE MARS 2015

+ 07 PRÉSENTATION DU PROJET DE VALORISATION DES ÉTAGES DU BÂTIMENT HISTORIQUE


LA GARE AUJOURD’HUI

01. DATES ET CHIFFRES CLÉS

03.



1) DATES CLÉS


1837

Ouverture de la

ligne de Paris-

Saint Germain,

première ligne

voyageurs en

exploitation en

France.

1842

L’embarcadère situé

au niveau de

l’Europe est détruit

et la première gare

construite à son

emplacement actuel

rue Saint-Lazare

1855

Création de la

salle des pas

perdus. Toutes

les lignes

actuelles sont

déjà en

exploitation

1877

Monet peint une

célèbre série de

12 toiles dans la

gare

1887

A l’occasion de

l’exposition

universelle, grands

travaux de la gare

sous la houlette de

Juste Lisch. Les

façades prennent leur

aspect actuel, l’hôtel

est construit.

1930

Rénovation de la salle

des pas perdus dirigée

par Charles Sarteur

avec notamment la

réalisation des 114

verres peints. Création

de la galerie des

marchants.

2003

Début du chantier

de Demain Saint-

Lazare avec la

rénovation du quai

transversal

2014

Fin de la

rénovation des

parvis

2012

Fin des travaux du

projet cœur de

gare

1974

Modernisation des

équipements de la gare avec

le téléaffichage général et la

mise en place d’escalators


1) CHIFFRES CLÉS


Nombre de Voyageurs Nombre de m2 (01/01/2015) Périmètre G&C

Commerces

87 commerces

Equipements

350 caméras, 300 écrans

vidéo, 27 escalators,

3 ascenseurs

Investissements (2015 à 2017) Offre de transport multimodal

5 lignes de métro, 1 RER,

16 lignes de bus, 1 parking

velib, 2 parkings voitures

132 millions par an

450 000 / j 65 000 m2

24,2 M€ G&C

4 M€ Réseau

http://www.google.fr/url?url=http://www.xn--icne-wqa.com/tag-escalier-0&rct=j&frm=1&q=&esrc=s&sa=U&ved=0CBYQ9QEwAGoVChMIhuvuxN3cxgIVwdYUCh0JQQaI&usg=AFQjCNGBNFoSjVzraFWY8d2gQUDvK75-GA



02. ETAT DES LIEUX ET CONFIGURATION DE LA GARE

03.



1) ETAT DES LIEUX

- une rénovation qui a donné un nouveau souffle au quartier

+ depuis la rénovation de la gare, de nombreux projets de rénovation ont vu le jour dans le secteur : hôtel Hilton,

immeuble SCOR place de Budapest, Immeuble Saint-Lazare-Londres, Immeuble Amsterdam-Londres,….

+ Un véritable espace de vie pour le quartier

+ Un bâtiment fonctionnel en résonance avec son environnement

- un projet récompensé à la fois pour son architecture, son montage d’opération, ses services et commerces

innovants, son accessibilité PMR,

- une référence au-delà des frontières françaises : de nombreuses délégations étrangères viennent visiter

l’exemple que représente Paris Saint-Lazare pour ce qui concerne la rénovation des gares (Inde, Iran,

Indonésie, USA, …),

- une nécessité absolue de garder ce haut niveau de qualité pour notre clientèle,

- une volonté de continuer à innover pour répondre aux attentes des voyageurs et riverains,

- une nécessité de poursuivre la rénovation de notre patrimoine historique que représente la gare.

UN BÂTIMENT HISTORIQUE INSCRIT, TOTALISANT 65 000 M² DONT LES ZONES PUBLIQUES ONT ÉTÉ RÉNOVÉES, MAIS AVEC 35 000 M² DES ÉTAGES RESTANT À RÉNOVER



2) CONFIGURATION DE LA GARE (1/3)


NIVEAU QUAIS (+1)

La gare s’étend sur trois niveaux :

Ligne L

Ligne J Lignes normandes

PLAN SNCF GARES & CONNEXIONS

NIVEAU RUE (0)

NIVEAU METRO (-1)



2) CONFIGURATION DE LA GARE (2/3) PLAN SNCF RÉSEAU


La gare de Paris Saint-Lazare

comprend :

• 18 955 m2 de quais

• 26 500 m2 de grande halle

voyageur


2) CONFIGURATION DE LA GARE (3/3) PRÉSENTATION DES OUVRAGES ET ÉQUIPEMENTS DE SNCF RÉSEAU


Il existe 4 catégories de hauteur

de quais répertoriées en France :

+ Haut : quais d’Ile de France de

92 ou 115 cm par rapport au rail

+ Mi-haut : 55 cm, hauteur retenue

pour l’accessibilité entre le quai et

le matériel roulant pour réduire le

plus possible la lacune – Norme

européenne en vigueur

+ Bas : hauteur d’environ 38,5 cm

+ Très-bas : hauteur inférieure à

38,5 cm



03. EQUIPEMENTS ET SERVICES DE LA GARE POUR MIEUX SATISFAIRE NOS CLIENTS

03.



EQUIPEMENTS ET SERVICES DE LA GARE POUR MIEUX SATISFAIRE NOS CLIENTS (1/2)


1 contrat de nettoyage anti tags,

fauconnerie, dératisation

1 contrat de maintenance des

escaliers, portes auto, grilles et

ascenseurs Parking souterrain de 250 places Des agents et des prestataires au

service des clients :

Information et prise en charge

Objets trouvés

Propreté

Sûreté

27 voies

1 passage souterrain

1 espace information

1 bulle information

Plus de 400 places d’attente

350 écrans d’information

voyageurs

1021 équipements suivis dans

Suimagare

2 élévateurs et 11 rampes mobiles

pour embarquement des

personnes handicapées (13 000

prises en charge par an)

1021 équipements suivis dans

Suimagare

22 portes automatiques

27 escaliers mécaniques

3 ascenseurs

GARES & CONNEXIONS


EQUIPEMENTS ET SERVICES DE LA GARE POUR MIEUX SATISFAIRE NOS CLIENTS (2/2) SNCF RESEAU


La consistance de l’offre de service de SNCF Réseau repose sur la mise à

disposition de ses biens en gare permettant l’accès aux trains depuis et vers la

voie publique. Cela se traduit par :

Les prestations d’exploitation sont opérationnellement mises en œuvre par Gares &

Connexions pour le compte de SNCF Réseau, via la convention de service en gare (CSG) –

en application de l’art. 16-1 du décret du 7 mars 2003.

Le mise en œuvre

d’opérations de gros

entretiens (revêtement de quai,

abris, éclairage, …)

Les prestation d’entretien

courant des biens (fourniture

des fluides, nettoyage, entretien

courant, …)

Les opérations

d’investissement de

sécurité, de rénovation, de

mise aux normes (dont

accessibilité PMR) et de

développement



04. LES ACTIONS MENEES EN GARE

03.



LES ACTIONS MENEES EN GARE PAR GARES & CONNEXIONS



LES ACTIONS MENEES EN GARE (1/10)

UNE GARE CONNECTÉE


Le wifi gratuit et illimité est

désormais à disposition des

clients sur la quai transversal

et dans la salle des pas

perdus



UNE GARE PLUS VERTE


Mise en place d’arbres

décoratifs dans la salle des

pas perdus et implantation de

2 ruches sur les toits de la

gare



TOUJOURS PLUS LOIN DANS LE RECYCLAGE DES DÉCHETS


Mise en place d’un tri sélectif

pour les Tetra Pak et les

gobelets



UNE GARE PLUS LUMINEUSE


Installation de nouveaux

éclairages sur le quai

transversal et renouvellement

des éclairages existants



UNE SIGNALÉTIQUE RENFORCÉE


Installation d’une nouvelle signalétique

pour faciliter l’orientation des clients sur

le quai transversal


LES ACTIONS MENEES EN GARE (6/10) UN NOUVEAU CENTRE OPÉRATIONNEL POUR LA GARE


Le COE est en train d’être complètement reconstruit pour en faire un centre d’excellence au service de la production des lignes



UN PATRIMOINE QUI SE RÉNOVE


Rénovation complète et installation d’un nouvel ascenseur dans l’escalier A du bâtiment historique

Travaux engagés pour la rénovation de l’escalier E


LES ACTIONS MENEES EN GARE (8/10) UNE ACTIVITE CULTURELLE INTENSE


Concerts exceptionnels pour la fête de

la musique et la journée mondiale du

jazz, première exposition en gare en

partenariat avec le musée de Giverny,

exposition prévue pour la COP21,

concerts scènes ouvertes tous les

vendredi


LES ACTIONS MENEES EN GARE (9/10) DES ÉVÉNEMENTS ÉPHÉMÈRES DIVERSIFIES


De nombreux événements

commerciaux ont animé les parvis et

notamment les Food trucks plusieurs

semaines cet été




Installation d’un pick-up store et d’une crèche au début de l’année. Le pick-up store propose un espace salle d’attente et de nombreux services pratiques pour les clients du quotidien : retrait de colis, réparation de téléphones…

DE NOUVEAUX SERVICES EN GARE


LES ACTIONS MENEES EN GARE PAR SNCF RESEAU





SNCF RÉSEAU, LES ACTIONS EN COURS (1/2)

Investissements

Renouvellement : remplacement et couverture des deux

escaliers mécaniques rue de Rome

Montant de 1 260 k€ financé à 100 % par SNCF Réseau.

L’échéance avait été décalée de 2014 à 2015 et le coût

réévalué du fait de la décision d’ajouter une couverture.

Les travaux sont en cours conformément au calendrier

prévisionnel avec une mise en service prévue en décembre

2015.

Pose des EM, photos en date du 04/08/2015.




Investissements

Renouvellement : désamiantage des galeries sous quais

Les calendrier et montant d’opération (474 k€) sont conformes aux

prévisions, début des travaux pour septembre 2015.

Opération de Gros Entretien de la CSG

Réfection de la couverture des abris de quais voies 22/23

Opération évaluée à 380k€, urgente compte tenu de la dégradation.

Les travaux ont débuté en mars 2015 et devraient s’achever en

décembre 2015.

SNCF RÉSEAU, LES ACTIONS EN COURS (2/2)



05. OBLIGATIONS REGLEMENTAIRES DE LA GARE

03.



SCHÉMA DIRECTEUR NATIONAL ACCESSIBILITÉ : GARE A RENDRE ACCESSIBLE SUR LA PÉRIODE 2022-2024 PERIMETRE G&C : GARE TOTALEMENT ACCESSIBLE PERIMETRE RESEAU : GARE ACCESSIBLE JUSQU’AUX QUAIS, MAIS AUTRES TRAVAUX A PREVOIR (QUAIS/TRAINS ILE-DE-FRANCE, HAUTEUR DE QUAIS, ECLAIRAGE)

LES OBLIGATIONS REGLEMENTAIRES DE LA GARE SUITE À UN TRAVAIL TRÈS IMPORTANT DE FIABILISATION DES ÉQUIPEMENTS DE CŒUR DE GARE, LA GARE AFFICHE AUJOURD’HUI UN NIVEAU TRÈS SATISFAISANT DE CONFORMITÉ RÈGLEMENTAIRE

1. MISE EN ACCESSIBILITÉ

MISE EN CONFORMITE DE L’ENSEMBLE DES COMMERCES EN AVIS DEFAVORABLE, REX TIRE DE L’INCENDIE DE BK FIN DU DEPLOIEMENT DE LA DETECTION DANS L’ERT

2. SECURITE ERP ET INCENDIE

GARE CERTIFIÉE ISO 14001 IMPLANTATION DE 2 RUCHES MUR VÉGÉTAL À L’ÉTUDE POUR 2016. UN HAUT NIVEAU DE RECYCLAGE ATTEINT GRÂCE AU CENTRE DE TRI

3. ENVIRONNEMENT




06. PROPOSITION DE MODIFICATION DE LA PPI DEPUIS LE COMITE DES INVESTISSEMENTS DE MARS 2015

03.



PROPOSITION DE MODIFICATION DE LA PPI DEPUIS LE COMITE DES INVESTISSEMENTS DE MARS 2015 GARES & CONNEXIONS



+ Création d’un nouveau local sono et renouvellement de la baie sono : 680 k€ mise en service 2015

+ Projet PTA : passage de 37 k€ à 100 k€ sur 2016,

+ nouveaux mâts d’information voyageurs sur la plateforme : 150 k€, mise en service en 2016

+ régénération des caméras : 280 k€ sur 2016, 450 k€ sur 2017, 630 k€ sur 2018

+ réaménagement de l’espace de vente du quai transversal : 1,3 M€, mise en service 2017

+ dépenses associées à l’installation des bornes interactives : 360 k€, mise en service 2017

Ce qu’il convient de rajouter avec une mise en service au-delà de 2017 :

+ rénovation de la structure porteuse du quai transversal : 3,5 M€, mise en service 2019

+ régénération totale de la sono : montant à augmenter de 500 k€ pour intégrer la réfection du quai

transversal, mise en service 2018

LES PRINCIPALES MODIFICATIONS G&C


EN K€ 2015 2016 2017 2018 2019 2020 2021 2022

Impact 42,9 101,0 248,0 496,3 640,0 654,5 629,9 568,5


PROPOSITION DE MODIFICATION DE LA PPI DEPUIS LE COMITE DES INVESTISSEMENTS DE MARS 2015 SNCF RESEAU



SCHÉMA DIRECTEUR NATIONAL D'ACCESSIBILITÉ ILE DE FRANCE :


SNCF RÉSEAU

Suite à l’ordonnance n° 2014-1090 du 26 septembre 2014 relative à la mise en accessibilité des établissements recevant du

public, des transports publics, des bâtiments d'habitation et de la voirie pour les personnes handicapées, le Ministre a demandé

par courrier du 1er juin 2015 au groupe ferroviaire d’élaborer le SDNA – Ad’AP des services ferroviaires nationaux pour le

compte de l’Etat, et a demandé le respect du délai d’un an fixé par l’ordonnance.

Le SDNA sera transmis au Ministre le 27 septembre 2015 après passage en CA SNCF Réseau et SNCF Mobilités le 24

septembre 2015.

Le Ministre disposera d’un délai de 6 mois pour instruction et signature.

Le SDNA - AD’AP concerne en Ile-de-France les 9 gares du segment A.

Sur le périmètre SNCF Réseau et pour Paris Saint-Lazare :

En l’absence d’études préliminaires exhaustives, un programme de mise en accessibilité (mise aux normes des hauteurs de

quais et de l’éclairage, aménagement liés au matériel Transilien – SDA IdF, aménagement complémentaires divers,…) a été

esquissé à partir des différentes sources incomplètes disponibles, pour un montant total de 110 M€ en Ile-de-France, dont une

part importante du financement reste à mobiliser.

Pour Paris St Lazare, ont été notamment prises en compte les études préliminaires pour le SDA Ile-de-France, les diagnostics

commandités par G&C à l’APAVE, la présence de quais trop bas (<< 55 cm) et un dossier d’initialisation sur la rénovation de

l’éclairage. Le montant total estimé s’élève à 30 M€, y compris les travaux SDA Ile-de-France, avec une mise en service

envisagée sur la période 2022-2024 du SDNA, postérieure avec l’échéance prévue pour le SDA Ile-de-France, 2021.


LES PRINCIPALES MODIFICATIONS SNCF RÉSEAU


Investissements :

Renouvellement : rénovation complète de la Grande Halle Voyageurs

L’étude préliminaire (résultats obtenus en juillet) a permis de mieux identifier les

prestations et actions nécessaires à la réalisation du chantier et d’en préciser :

• Les contraintes constructives issues de l’emboitement de 12 halles de

générations différentes, d’implantation de bases travaux (peu d’emprises

disponibles : option d’une passerelle technique enjambant l’ensemble du

faisceau), de concomitance de projets (mise en accessibilité, projet immobilier

mitoyen rue d’Amsterdam, mise en conformité de l’éclairage et sonorisation,

etc…), d’exploitation des quais voyageurs,

• Le phasage : l’objectif est d’engager rapidement les travaux après la fin du

projet immobilier Rue d’Amsterdam, au plus tard en mars 2020 en vue d’une

mise en service recalée en 2023. Le calendrier reste à articuler à celui de la

mise en accessibilité et de la modernisation de l’éclairage.

• Un montant de travaux ré-estimé à ce stade à 61 M€ courants.

Prochaines échéances : lancement de l’AVP/APO fin 2015.

Développement : Aménagement d’une station Véligo rue de Rome

Le calendrier de la mise en service a été recalé et programmé pour juillet 2016.


RÉCAPITULATIF DES PROJETS SNCF RÉSEAU




07. PRÉSENTATION DU PROJET DE VALORISATION DES ÉTAGES DU BÂTIMENT HISTORIQUE

03.



PÉRIMÈTRE DU PROJET


G&C prévoit de concéder 5000 m2 des étages du

bâtiment historique dans un objectif de rénovation

patrimoniale, de fourniture d’une meilleure offre de

services aux clients et de meilleure valorisation

financière




2ème et 3ème étage : Centre d’affaires : opérateur Multiburo


IMPACT FINANCIER DU PROJET


57

57

Coques commerces Coût en € HT

Sous total coques commerces 8 859 727,42 €

Patrimoine

Menuiseries 1 777 049,00 €

Escalier 1 Rome (yc ascenseur) 2 254 779,00 €

Escalier C 1 407 000,00 €

Sous total patrimoine 5 438 828,00 €

Total projet 14 298 555,42 €

Projet de valorisation des étages : Coût d'investissement total pour SNCF - G&C

Coque CAF Coût en € HT

Sous total coque CAF 1 599 664,00 €

Patrimoine

Escalier D et 13 (yc ascenseur et option esc. 13)2 399 643,00 €

Travaux propriétaire pour livraison bureau (DAS-étape 1) 958 000,00 €

Menuiseries extérieures 1 756 693,00 €

Sous total patrimoine 5 114 336,00 €

TOTAL INVESTISSEMENT FONDS PROPRES SNCF 6 714 000,00 €

Centre d'affaires : Coût d'investissement total pour SNCF - G&C


04. LA QUALITE DE SERVICE LA SATISFACTION DU CLIENT AU CŒUR DE NOS PRÉOCCUPATIONS

+ 01 RESULTATS DU BAROMETRE DE SATISFACTION DES CLIENTS

+ 02 EVOLUTION MARS 2014 - MARS 2015 PAR RAPPORT AUX OBJECTIFS

+ 03 RESULTATS PAR TYPE DE CLIENT + 04 ECOUTE CLIENT (PREMIER SEMESTRE 2015)



LA QUALITE DE SERVICE

01. RESULTATS DU BAROMETRE DE SATISFACTION DES CLIENTS

04.


GARE DE PARIS SAINT-LAZARE JEUDI 15 OCTOBRE 2015 60

+ Une bonne dynamique sur toutes

les promesses : la gare sait

maintenir la satisfaction des

clients dans la durée une fois

passé l’effet de nouveauté.

+ Le confort reste encore inférieur à

la cible, c’est un des objectifs du

projet de réaménagement de

l’accueil en 2016

RESULTATS DU BAROMETRE DE SATISFACTION DES CLIENTS



02. EVOLUTION MARS 2014 – MARS 2015 PAR RAPPORT AUX OBJECTIFS

04.



+ La satisfaction globale reste au

niveau le plus élevé des grandes

gares parisiennes.

+ Grande satisfaction de voir le

déplacement s’améliorer vu les

contraintes de Saint-Lazare

+ La note services et commerces

n’est pas significativement

meilleure que dans les autres

gares parisiennes : les clients

s’habituent il faut toujours innover

EVOLUTION MARS 2014 – MARS 2015 PAR RAPPORT AUX OBJECTIFS

mars 2014 sept 2014 mars 2015

Evolution

mars 2015

/ 2014

Objectif

2015

SATISFACTION GLOBALE 7,6 7,6 7,7 -

PROMESSE 1 :

INFORMATION7,1 7,2 7,4 7

PROMESSE 2 :

DEPLACEMENT7,3 7,4 7,5 7

PROMESSE 3 : PROPRETE

ET SURETE 7,3 7,4 7,5 7

PROMESSE 4 : CONFORT 6,6 6,9 6,8 7

PROMESSE 5 : SERVICES &

COMMERCES 7,3 7,2 7,3 7

Flèche verte si supérieur ou égal à 7 Flèche rouge si inférieur ou égal à 7



03. RESULTATS PAR TYPE DE CLIENT

04.



Contrairement à ce que l’on

pourrait penser intuitivement, les

enquêtes ne révèlent pas de

différences de perception

significatives entre les différents

types de clients et notamment les

clients professionnels et

pendulaires.

RESULTATS PAR TYPE DE CLIENT – MARS 2015



04. ECOUTE CLIENT (PREMIER SEMESTRE 2015)

04.



Résultats issus des 130 retours clients portés sur le cahier de réclamation de la gare, les avis

déposés sur les bornes J’aime, le site lagareetmoi.com et les blogs.

ECOUTE CLIENT (PREMIER SEMESTRE 2015)


05. HYPOTHESES TARIFAIRES

+ 01 HYPOTHESES TARIFAIRES SNCF GARES & CONNEXIONS

• 01 COMPTE DE RESULTAT DE LA GARE • 02 CHIFFRE D’AFFAIRES • 03 CHARGES D’EXPLOITATION • 04 CHARGES DE CAPITAL • 05 LA GARE EN SYNTHESE

+ 02 HYPOTHESES TARIFAIRES SNCF RESEAU • 01 CHIFFRE D’AFFAIRES ET RÉGULARISATION • 02 CHARGES D’EXPLOITATION • 03 COMPTE DE RÉSULTAT DE LA GARE



HYPOTHESES TARIFAIRES

1. HYPOTHESES TARIFAIRES SNCF GARES & CONNEXIONS

05.



1) COMPTE DE RESULTAT DE LA GARE


NON

REGULEREGULE TOTAL

NON

REGULEREGULE TOTAL

NON

REGULEREGULE TOTAL

NON

REGULEREGULE TOTAL

Concessions 10 815 10 815 10 503 10 503 12 693 12 693 2 191 0 2 191

Loyers 5 346 2 275 7 620 5 562 2 907 8 469 2 938 4 562 7 501 -2 624 1 656 -968

Prestations de base transporteur 16 605 16 605 15 305 15 305 15 148 15 148 0 -158 -158

Total 16 161 18 879 35 040 16 065 18 212 34 277 15 632 19 710 35 342 -433 1 498 1 065

Service de gare -4 442 -4 442 -4 371 -4 371 -4 552 -4 552 0 -181 -181

Nettoyage et maintenance -1 398 -999 -2 397 -1 369 -858 -2 228 -1 135 -813 -1 948 234 46 280

Sureté et sécurité -2 565 -2 534 -5 099 -2 100 -2 118 -4 218 -2 364 -2 538 -4 902 -264 -419 -684

Autres charges de gestion de site -2 622 -2 410 -5 032 -2 879 -1 980 -4 859 -3 939 -1 835 -5 774 -1 060 145 -915

Total -6 584 -5 943 -12 527 -6 348 -4 957 -11 305 -7 438 -5 186 -12 624 -1 090 -229 -1 319

Frais de Fonctionnement -1 567 -1 512 -3 079 -1 493 -1 398 -2 892 -1 518 -1 546 -3 063 -25 -147 -172

Divers -938 -368 -1 306 -953 -410 -1 364 -1 585 -470 -2 054 -631 -59 -691

Total -2 505 -1 881 -4 385 -2 447 -1 808 -4 255 -3 103 -2 015 -5 118 -656 -207 -863

Total -9 089 -12 265 -21 354 -8 795 -11 136 -19 931 -10 541 -11 753 -22 293 -1 746 -616 -2 362

Impôts et taxes -779 -304 -1 082 -1 050 -514 -1 564 -897 -457 -1 354 153 57 210

Marge opérationnelle 6 292 6 311 12 603 6 220 6 562 12 782 4 194 7 501 11 695 -2 027 939 -1 088

Poids du passé -3 102 -3 003 -6 105 -2 905 -3 128 -6 032 -2 852 -3 177 -6 029 53 -49 4

Investissements prévisionnels -297 -141 -437 -326 -154 -480 -663 -289 -952 -337 -134 -472

Total -3 399 -3 144 -6 543 -3 231 -3 282 -6 513 -3 515 -3 466 -6 981 -285 -183 -468

Total -3 399 -3 144 -6 543 -3 231 -3 282 -6 513 -3 515 -3 466 -6 981 -285 -183 -468

Résultat opérationnel courant 2 894 3 167 6 061 2 990 3 280 6 270 679 4 035 4 714 -2 311 755 -1 556

Résultat financier -884 -767 -1 651 -852 -756 -1 608 -921 -747 -1 669 -69 9 -61

Résultat avant IS 2 010 2 400 4 409 2 138 2 524 4 662 -243 3 288 3 045 -2 380 764 -1 617

AmortissementsAmortissements

ECART en K€ TARIF 2017/TARIF 2016TARIF 2015 TARIF 2016 TARIF 2017

Chiffre d'affaires

OPEX

Gestion de site

Autres charges


2) CHIFFRES D’AFFAIRES (EN K€)


35 040 34 277 35 342


3) CHARGES D’EXPLOITATION (EN K€)


21 354 19 931 22 293


CHARGES DE CAPITAL GLOBAL


5) LA GARE EN SYNTHESE


Non

RéguléRégulé Total

Non


Non


Poids du Passé Subventions -264 -210 -474 -242 -197 -439 -264 -232 -497

Poids du Passé Fonds propres 3 102 3 003 6 105 2 905 3 128 6 032 2 852 3 177 6 029

Investissements Prévisionnels Subventions -8 -32 -39 14 41 54 11 11

Investissements Prévisionnels Fonds propres 297 141 437 326 154 480 663 289 952

TOTAL 3 128 2 902 6 029 3 003 3 126 6 128 3 251 3 244 6 495

TARIF 2015 TARIF 2016 TARIF 2017

DETAIL DES

AMORTISSE

MENTS

en K€

TARIF

2015

TARIF

2016

TARIF

2017

1 320 1 163 1 171

4 442 4 371 4 552

5 672 4 568 4 536

327 339 319

288 415 321

Dotation Aux Amortissements - PPA 2 345 2 337 2 243

Dotation Aux Amortissements - PPI 134 150 238

Total 2 478 2 487 2 481

WACC - PPA 1 867 1 772 1 619

WACC - PPI 210 191 149

Total 2 077 1 963 1 768

16 605 15 305 15 148

Amortissements

WACC

TOTAL

INDICATEURS PRESTATION DE BASE (Part Transporteurs des charges du périmètre régulé)

CHARGES DE LA PRESTATION

DE BASE EN K€

Frais de fonctionnement

Service de gare

Gestion de site

Autres charges

Impots et taxes

TARIF

2015

TARIF

2016

TARIF

2017

SURFACES TOTALES DE LA GARE EN M2 64 392 64 302 66 376

dont surfaces affectées au cœur de gare 33 811 33 724 31 696

dont surfaces affectées aux Transporteurs 17 133 17 081 15 751


HYPOTHESES TARIFAIRES

02. HYPOTHESES TARIFAIRES SNCF RESEAU

05.



Les prestations étant établies 18 mois avant application sur la base de volumes de départs-trains et

d’investissements prévisionnels, SNCF Réseau procède à la régularisation des écarts entre trafics et les

investissements réels, par périmètre de gestion des gares.

• Concernant les trafics, le nombre de départs-trains prévisionnel présenté lors de l’IRC 2014 en gare

Saint-Lazare de surface (204 098), conduisant à une RQ de 2 120,6 M€, s’avère supérieur au réalisé au

titre de l’HDS 2014 (195 837) ; l’écart représente un manque à gagner pour SNCF Réseau de 85 835€ ;

ce montant ne donne pas lieu à régularisation au titre du DRG 2014 pour les écarts de trafic

négatifs.

• Concernant les charges, les régularisations sont différées suite aux décisions et à l’avis de l’ARAF rendus

le 15 juillet 2015.

1) CHIFFRES D’AFFAIRES / REGULARISATION


RQ / AEG Prev. Départs -trains Prev. RQ 2014 Départs-trains

réalisés RQ 2014 facturée

Régularisation

DRG due au trafic

sup.

Manque à gagner

dû à trafic inf.

10,39 204 098 2 120 578 195 837 2 034 746 - 85 835


2) CHARGES D’EXPLOITATION


En réponse à l’avis de l’ARAF du 15 juillet 2015, le tableau ci-dessous présente les charges d’exploitation de la

gare (figurant également à l’annexe B3c du DRG 2017),


3) COMPTE DE RESULTAT DE LA GARE (1/2)


Présentation du compte de résultat de la gare au DRG

2017 mis en consultation, avant prise en considération

de l’avis de l’ARAF du 15 juillet 2015.

2015

Avt MEQ

Convention de Services en

Gare (CSG)905,4 854,0 959,4

Charges internes SNCF

Réseau81,1 59,3 58,2

Fiscalité 56,8 124,2 72,3

Total charges 1043,3 1037,5 1089,9 -4%

Amortissements 1039,0 1093,7 1070,7

Rémunération du capital 67,0 57,3 83,6

Coûts investissements 1106,0 1151,0 1154,3 -4%

Somme

Dépenses

Coût complet de la gare

SNCF Réseau (1)2149,3 2188,5 2244,2 -4%

50% des recettes non

régulées-137,6 -127,4 -106,8

Reprises de subventions

d'investissements-14,6 -19,5 -20,7

Somme RecettesContribution à la couverture

du coût complet (2)-152,2 -146,9 -127,5 19%

1997,0 2041,6 2116,7 -6%

Investissements

(CAPEX)

Recettes en k€

Recettes

SOLDE COMPTE GARE SNCF RESEAU (1)+(2)

Dépenses en k€

2017 Evolut ion

2017/2015

Maintenance /

Exploitation

(OPEX)

2016


3) COMPTE DE RESULTAT DE LA GARE (2/2) Estimation de l’évolution de la Redevance Quai, sur l’ensemble du segment A en Ile-de-France et pour toute l’Ile-de-

France avant prise en compte de l’avis de l’ARAF du 15 juillet 2015 – cette simulation ne vise qu’à montrer une

tendance tenant compte des prévisions d’investissement en gare estimées à ce jour, elle n’a qu’une valeur indicative.

Ces estimations pourront être présentées gare par gare après prise en compte de l’avis de l’ARAF.


Tendances d’évolution de la Redevance Quai en Ile-de-France


06. LA REDEVANCE

+ 01 PLAN DE TRANSPORT SNCF GARES & CONNEXIONS ET SNCF RESEAU

+ 02 EVOLUTION DE LA REDEVANCE SNCF GARES & CONNEXIONS

+ 03 EVOLUTION DE LA REDEVANCE SNCF RESEAU

+ 04 EVOLUTION DE LA REDEVANCE TOTALE



LA REDEVANCE

01. PLAN DE TRANSPORT SNCF GARES & CONNEXIONS ET SNCF RESEAU

06.



PLAN DE TRANSPORT SNCF GARES & CONNEXIONS ET SNCF RESEAU



LA REDEVANCE

02. EVOLUTION DE LA REDEVANCE SNCF GARES & CONNEXIONS

06.



EVOLUTION DE LA REDEVANCE SNCF GARES & CONNEXIONS


PC MC GC PC MC GC PC MC GC

TARIF 2015 68,70 73,72 83,75 73,72 83,75 103,83 83,75 103,83 143,98

TARIF 2016 67,13 71,13 79,13 71,13 79,13 95,13 79,13 95,13 127,11

TARIF 2017 66,84 70,91 79,04 70,91 79,04 95,31 79,04 95,31 127,86

EVOLUTION 2017/2016 -0,4% -0,3% -0,1% -0,3% -0,1% 0,2% -0,1% 0,2% 0,6%

NationalPARIS SAINT-LAZARE

Part Fixe + Part Pondérée

Urbain Régional


LA REDEVANCE

03. EVOLUTION DE LA REDEVANCE SNCF RESEAU

06.



EVOLUTION DE LA REDEVANCE SNCF RESEAU – PRESTATION DE BASE


A titre indicatif, répartition des AEG 2014

réalisés pour la Gare St Lazare

2%

7%

91%

Haute Normandie

Intercités

Transilien

RQ (€/AEG) Solde compte gare Nb de départ train (AEG)

2015 10,21 2 116,7k€ 207 407

2016 10,17 2 041,6k€ 200 824

2017 10,05 1 997,0k€ 198 796


EVOLUTION DE LA REDEVANCE SNCF RESEAU – PRESTATIONS COMPLÉMENTAIRES


Paris Saint-Lazare

Locaux de service pour

le personnel

d'accompagnement ou

de conduite de l'EF

Locaux pour la

réalisation de services

techniques de l'EF et de

ses prestataires

Locaux de stockage de

l'EF et de ses

prestataires

Espaces ou locaux pour

la vente de titres de

transport ferroviaire

Charges communes

2014 543,13 €/m² 151,45 €/m² 74,16 €/m² 491,95 €/m² 34,22 €/m²

2015 555,08 €/m² 154,78 €/m² 75,79 €/m² 502,77 €/m² 34,91 €/m²

2016 555,69 €/m² 154,95 €/m² 75,87 €/m² 503,33 €/m² 29,38 €/m²

2017 555,75 €/m² 154,97 €/m² 75,88 €/m² 503,38 €/m² 31,62 €/m²


LA REDEVANCE

03. EVOLUTION DE LA REDEVANCE TOTALE

06.



EVOLUTION DE LA REDEVANCE TOTALE


PC MC GC PC MC GC PC MC GC

TARIF 2015 78,91 83,93 93,96 83,93 93,96 114,04 93,96 114,04 154,19

TARIF 2016 77,30 81,30 89,30 81,30 89,30 105,30 89,30 105,30 137,28

TARIF 2017 76,89 80,96 89,09 80,96 89,09 105,36 89,09 105,36 137,91

EVOLUTION 2017/2016 -0,5% -0,4% -0,2% -0,4% -0,2% 0,1% -0,2% 0,1% 0,5%

PARIS SAINT-LAZARE

Part Fixe + Part Pondérée périmètre G&C et Réseau

Urbain Régional National


ANNEXES


+ 01 ANNEXES SNCF GARES & CONNEXIONS • 01 EXPERIENCE CLIENT EN GARE • 02 DIGITAL • 03 ANNEXES QUALITE DE SERVICE • 04 ANNEXE FINANCES : DÉTAIL DE LA PPI


ANNEXES

01. ANNEXES SNCF GARES & CONNEXIONS



1) EXPERIENCE CLIENT EN GARE (1/6) Pour les professionnels et les voyageurs du quotidien :

+ des espaces d’attente confortables dotés de prises de courant pour travailler ou recharger ses terminaux

mobiles (ex aéroport CDG2).

Pour tous :

+ toujours plus de pianos (opération « à vous de jouer ») : après la mise en place de 90 pianos dans 90 gares

en 2014, poursuite du déploiement en 2015,

+ des babyfoot et des We bike en gare, pour une attente ludique et conviviale.

Pour les familles

+ développement d’un nouveau concept

« Espace famille » : site pilote Aix TGV en

juillet 2015 et Bordeaux fin d’année 2015.


DES ESPACES D’ATTENTE POUR TOUS

Espace enfant à Aix


1) EXPERIENCE CLIENT EN GARE (2/6) Un concept toilettes chaleureux et accueillant :

Contrat de concession avec 2theloo signé fin 2014. Transfert de l’exploitation des toilettes de 38 gares de segment a à échéance 2017, Le programme de transformation au concept 2theloo sera effectif pour Paris Nord - voie 36, Paris Saint-Lazare et Lille Flandres d’ici fin 2015. 19 autres transformations sont prévues en 2016 dont aéroport CDG2, Marne La Vallée, Paris Bercy, Paris Est, Paris gare de Lyon Hall 3 et Diderot, Paris Gare du Nord Mezzanine et N-1.

Les investissements et les charges d’exploitation (soit 2 M€ de charges par an) relatives aux toilettes sont désormais à la charge du concédé,

De nouveaux codes identitaires pour les agents de nettoyage et leur matériel :

Un nouveau dress-code pour les agents de nettoyage comprenant un double marquage SNCF / nom du prestataire, afin de rendre le service plus visible, plus qualitatif, avec une identification facilitée.

Mis en place à Paris Saint-Lazare, Toulon,

Des espaces éco-citoyens

Actuellement en cours d’étude, dédiés à la collecte et au tri des déchets (prévus à Paris Gare du Nord, Roissy et Le Bourget fin novembre 2015),

Pour (voir page suivante)


DES GARES PROPRES ET ECO-RESPONSABLES :


1) EXPERIENCE CLIENT EN GARE (3/6) Visibilité des services :

Un code identitaire spécifique pour une meilleure compréhension :

+ jaune pour les services propres à la gare (toilettes, consignes, …),

+ vert pour l’intermodalité (location de voiture, accès métro, vélo…),

+ blanc et parement bois pour les services premium (crèches, espaces de travail..).

Paris Austerlitz site pilote en juillet 2015 (pour les taxis, le service vélos et la location de voiture) et Paris Lyon (pour le marquage des toilettes prévu d’ici fin 2015).


UN ACCES FACILE A L'INFORMATION (1/2)


1) EXPERIENCE CLIENT EN GARE (4/6) Un nouveau mobilier d’information : statique et digital

+ Borne Autonome Mobile (BAM) : expérimentation d’un nouveau modèle en gare de Paris Saint-Lazare en septembre 2015,

+ point information, avec présence d’un agent durant les périodes d’affluence a ou simplement interactif présentant l’information sur les trains, la gare et la ville (9 sites pilotes dont Paris Montparnasse et Paris Saint-Lazare), b

+ mobilier d’information interactif (appel d’offres est en cours),

+ information en situation perturbée (PTA digital : Plan de Transport Adapté). Installé à Lyon Part Dieu,

+ Totem d’information multimodal présentant l’ensemble des solutions de transport au départ de la gare pour plus de praticité et de fluidité,

Pour (voir page suivante)


UN ACCES FACILE A L'INFORMATION (2/2)


a

b


1) EXPERIENCE CLIENT EN GARE (5/6) Gare Live :

+ des concerts en gare tous les vendredi en début d’après-midi (site pilote de

Paris Saint-Lazare) avec un objectif de déploiement de 5 gares en 2015.

Des animations saisonnières :

3 opérations prévues en 2015 :

+ « flowers » en juin : application digitale pour faire pousser des fleurs, dispositif de communication sur ce

thème déployé dans 30 gares. 1 voyage à Amsterdam et 1000 bouquets à gagner,

+ « gares gourmandes » en octobre : Opération d’animation autour de la gastronomie dans 25 gares et avec

un tour de France de 8 étapes en gare (dont Paris Montparnasse et Paris Gare de Lyon) avec la

participation de 8 grands chefs + des offres de restauration en gare + artisanat régional présent en gare,

+ « Noël » : distribution de ballons et de chocolats en gare ; décoration des gares aux couleurs de l’opération.


DES GARES ANIMEES


1) EXPERIENCE CLIENT EN GARE (6/6) Pratiques :

+ de nouvelles offres de services de restauration, de retrait de colis en gare (pick-up stations,

pick-up store à Saint-Lazare…), de centres d’affaires, d’espaces co-working et de crèches,

Innovantes :

+ de nouvelles enseignes telles que tékoé (commerce de thé)

et Amoreno (glacier artisanal) à la gare de Lyon, show-room

éphémère d’automobile Tesla à la Gare de Lyon, de Nantes

et d’Avignon TGV,

Séduisantes :

+ Gares & Connexions réinvente les buffets de gare : à l’image du Lazare à

Paris Saint-Lazare avec le chef Eric Frechon, Thierry Marx s’apprête à ouvrir

un restaurant début 2016 à Paris Gare du Nord, ainsi qu’ Alain Ducasse à

la gare Montparnasse.


ENCORE PLUS D’OFFRES DE SERVICES

Tékoé

Le Lazare

Glaces Amoreno


2) DIGITAL (1/2)

Wifi à très haut débit, gratuit et illimité :

+ équipement de 128 gares d’ici fin 2015 et déploiement de l’enseigne (pour

donner de la visibilité à nos clients sur le service proposé),

+ 100 gares d’île de France seront équipées en 2016 déploiement à la demande

pour les autres gares régionales (ex : les gares des Régions Rhône Alpes,

Basse et Haute Normandie).

Lancement de Gares-SNCF.com

+ Lancement en avril 2015 du nouveau site qui fusionne les sites gares-

connexions.com, gares-en-mouvement.com et gares en direct

Un service e-tiquette (plus de 5000 clients inscrits) :

+ une nouvelle étiquette bagage pour identifier le propriétaire de

l’objet retrouvé par le service des Objets Trouvés de la gare.


DES INNOVATIONS POUR REPONDRE AUX BESOINS DE NOS CLIENTS ET LES DEVANCER

Nombre de sessions mai-15

Paris Gare du Nord 29 605

Paris Montparnasse 27 377

Paris Gare de Lyon 19 295

Paris Est 17 365

Paris Saint-Lazare 13 785


2) DIGITAL (2/2)

Innovations en phase test :

+ paiement sans contact à partir d’un mobile via l’application « Gare » de G&C pour optimiser

le temps de nos clients (dans les toilettes, dans les commerces) et proposer des réductions

commerciales. Phase test en 2016 à Paris Montparnasse et Rennes,

+ déploiement de Balise Bluetooth: après avoir téléchargé l’application Gares & Connexions,

le client pourra recevoir sur son mobile des offres commerciales en gare lorsqu’il passera à

proximité des commerces concernés. Phase test à la gare de Paris Gare du Nord fin 2015.

Les objets connectés au service des équipements en gare :

+ projet de suivi des équipements : 90% des équipements en gare sont dotés de flash codes

qui permettent aux agents de référencer un matériel en dysfonctionnement, certaines gares

(65) proposent des flash code pour que les clients signalent des problèmes de propreté ou

d’équipement (signalement participatif)

+ les équipements seront progressivement dotés de capteurs permettant d’identifier une

future panne (maintenance prédictive) à travers un fonctionnement anormal (surchauffe des

climatisations, vibrations des escalators…).


DES INNOVATIONS POUR REPONDRE AUX BESOINS DE NOS CLIENTS ET LES DEVANCER


3) ANNEXES QUALITÉ (1/4) :


DÉTAIL DES NOTES DU BAROMÈTRE DE SATISFACTION DES CLIENTS

SATISFACTION

GLOBALE

PROMESSE 1 :

INFORMATION

PROMESSE 2 :

DEPLACEMENT

PROMESSE 3 :

PROPRETE ET

SURETE

PROMESSE 4 :

CONFORT

PROMESSE 5 :

SERVICES &

COMMERCES

févr 2013 7,7 7,3 7,4 7,5 7,2 7,4

juil 2013 7,8 7,2 8,0 7,7 6,7 7,3

sept 2013 7,8 7,5 7,8 7,6 6,8 7,8

Cumul 2013 7,8 7,4 7,7 7,6 6,9 7,5

mars 2014 7,6 7,1 7,3 7,3 6,6 7,3

sept 2014 7,6 7,2 7,4 7,4 6,9 7,2

Cumul 2014 7,6 7,2 7,3 7,4 6,7 7,2

mars 2015 7,7 7,4 7,5 7,5 6,8 7,3




DÉTAIL DES NOTES PAR TYPE DE CLIENT

SATISFACTION

GLOBALE

PROMESSE 1 :

INFORMATION

PROMESSE 2 :

DEPLACEMENT

PROMESSE 3 :

PROPRETE ET

SURETE

PROMESSE 4 :

CONFORT

PROMESSE 5 :

SERVICES &

COMMERCES

mars 2015

Client pendulaires 7,7 7,4 7,6 7,5 6,8 7,3

Clients professionnels 7,7 7,3 7,5 7,4 6,9 7,2

Clients privé loisir 7,6 7,4 7,4 7,5 6,9 7,3

Clients accompagnants 7,8 7,4 7,4 7,5 6,8 7,3




DÉTAIL DES 10 THÈMES

GlobaleInformations

services

Accès au

train Intermodalité

Situations

perturbées

(Image)

Déplacement en

gare Propreté

Confort

attente Sureté

Propreté

Toilettes

(Vécu)

Commerces

février 2013 7,7 7,4 7,4 7,6 7,3 7,1 7,6 7,2 7,3 7,4

juillet 2013 7,8 7,3 8,2 8,0 6,3 8,0 7,7 6,3 7,7 7,3

septembre 2013 7,8 7,9 7,9 7,8 6,7 7,8 7,9 6,5 7,3 7,8

moyenne 2013 7,8 7,5 7,9 7,8 6,8 7,7 7,7 6,7 7,4 7,6 7,5

mars 2014 7,6 7,1 7,6 7,6 7 7,1 7,6 5,7 7 6,1 7,3

septembre 2014 7,6 7,2 7,6 7,7 7 7 7,5 6,6 7,3 7,7 7,2

moyenne 2014 7,6 7,2 7,6 7,7 7,0 7,0 7,6 6,2 7,2 7,0 7,2

mars 2015 7,7 7,4 7,5 7,7 7,2 7,3 7,5 6,6 7,6 6,8 7,3




DÉTAIL DES 10 THÈMES PAR TYPE DE CLIENT

mars 2015 GlobaleInformations

services Accès au train Intermodalité

Situations

perturbées

(Image)

Déplacement

en gare Propreté

Confort

attente Sureté

Propreté

Toilettes

(Vécu)

Commerces

Total 7,7 7,4 7,5 7,7 7,2 7,3 7,5 6,6 7,6 6,8 7,3

Client pendulaires 7,7 7,4 7,7 7,8 7,1 7,5 7,5 6,5 7,7 - 7,3

Clients professionnels 7,7 7,2 7,3 7,8 7,2 7,3 7,6 6,4 7,4 - 7,2

Clients privé loisir 7,6 7,4 7,5 7,7 7,2 7,2 7,5 6,6 7,5 6,9 7,3

Clients accompagnants 7,8 7,5 7,9 7,7 7,0 7,2 7,3 6,5 7,8 - 7,3


4) ANNEXE FINANCES / DETAIL DE LA PPI :


VOIR DOCUMENT JOINT : DÉTAIL PROJETS PPI

MERCI.

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