PENGENALAN INDUSTRI

PERHOTELAN

TUJUAN

• Memahami definisi pariwisata dan

hotel secara umum

• Memahami pentingnya akomodasi

dalam industri pariwisata

• Mengenal sejarah perhotelan di

Indonesia

• Mempelajari trend dan prospek

industri perhotelan di masa

mendatang

What's Important in Hotel Selection(based on respondents' most recent trips)

ReasonLeisure

TravelersBusiness

Travelers

Hotel Location 26.3% 27.7%

Nightly Room Rate 15.1% 15.1%

Value for the price 13.5% 9.5%

Previous Experience 9.6% 11.6%

Reputation of hotel/chain 8.8% 7.7%

Recommendations of friends or associates 5.4% 4.3%

Recommendations of travel agents 1.1% 1.1%

Frequent hotel stay or airline points 1.0% 2.6%

Special promotion/marketing campaign 4.1% 3.3%

In-room/hotel business services

(e.g., printer, fax machine, etc.) 0.7% 1.9%

In-room/hotel amenities (e.g., toiletries, room décor,

coffemaker, mini-bar, etc.) 4.9% 5.2%

Ability to make reservations via internet 3.4% 2.6%

Other reasons6.0% 7.6%

Source: Defining Value Drivers for Hotel Customers

This information has been reprinted with permission from Lodging Hospitality and the author Ed Watkins.

Wisata adalah kegiatan atau sebagai dari pergerakan seseorang

menuju ke, kembali dari dan selama di daerah tujuan yang

bersifat sementara dan tanpa paksaan, di luar tempat tinggal dan

bekerja kurang dari 12 bulan berturut-turut dengan tujuan tidak

untuk mencari nafkah.

Mereka yang melakukan wisata merupakan pengunjung.

Bagi pengunjung yang menginap maka dikategorikan sebagai

wisatawan.

Sedangkan bagi pengunjung yang tidak menginap dikategorikan

sebagai pengunjung harian.

Pariwisata mencakup kegiatan, pengusahaan dan usaha-usaha

untuk memenuhi kebutuhan wisatawan selama melakukan

perjalanan wisata menuju ke, kembali dari dan selama di daerah

tujuan. (UU no.9 tahun 1990)

Definisi Pariwisata

Bisnis PariwisataF & B Services

• Restaurant

• Rumah makan

• Jasa Boga

• Warung

Accommodation

• Hotels, inns, motels, resort

• Homestay, dormitory

• Lodgement

• Guest house

• Youth hostel

• Camping ground

• Chalet

• Villa, bungalow, cottage

• Marina, floatel, boatel

• Boutique hotel, design hotel,

gallery hotel

Miscellaneous

• Souvenir shops

• Money changer

• Medical center

• Post office

• Telecommunication

• Police, etc

Recreational Facilities

• Parks

• Theme park

• Theatres

• Concert halls

Transportation

• Land

• Water

• Air

Tourist destination

and attraction

• Nature

• Culture

• Special Interest

Government Offices

• National Tourist Office

• Visitors Center - TIC

• Pusat Kebudayaan

Travel/Tourism

Distribution channel

• Travel agents

• Tour operators

• PCO

• PEO

Tourism Education

Travel Research

Travel Publication

Definisi Hotel

• An establisment held by proprietor as offering food, drink and sleeping accommodation with specia contract to any traveller, able and willing to pay a reasonable sum, who is fit to be received (Hotel Proprietor Act, 1959)

• Hotel adalah jenis akomodasi yang mempergunakan seluruh atau sebagian bangunan untuk menyediakan jasa penginapan, makan dan minum serta jasa lainnya bagi umum yang dikelola secara komersial

• Tamu Hotel adalah setiap orang yang menginap dan/atau mempergunakan jasa-jasa lainnya yang ditawarkan oleh hotel. (SK Menparpostel No.KM37/PW-340/MPPT-86)

• Kegiatan usaha hotel meliputi:

– penyediaan kamar tempat menginap

– penyediaan tempat dan pelayanan makan dan minum

– pelayanan pencucian pakaian/binatu

– penyediaan fasilitas akomodasi dan pelayanan lain, yang diperlukan bagi penyelenggaraan kegiatan tersebut. (PP no.67 tahun 1996)

Origins term of Hotel

• The word hotel derives from the French hôtel

(coming from "hôte" meaning "guest"), which

referred to a French version of a townhouse or

any other building seeing frequent visitors, not a

place offering accommodation.

• In contemporary usage, hôtel has the meaning

of "hotel", and hôtel particulier is used for the old

meaning.

• The hotel owner is called hotelier

Ruang Lingkup Hotel

• Fasilitas akomodasi: ruang pertemuan, ruang makan

dan minum, fasilitas cucian, penukaran uang, kolam

renang, fasilitas olahraga, fasilitas kesegaran jasmani,

fasilitas anak bermain, dan pertokoan

• Pelayanan hotel: pelayanan informasi, pelayanan

telekomunikasi, pelayanan angkutan dan pelayanan

administrasi untuk keperluan bisnis.

• Tidak termasuk hotel: Losmen, Pondok Wisata,

Penginapan Remaja, Perkemahan, Wisma/Mess,

Asrama Haji, Asrama dan Pemondokan

Mahasiswa/Pelajar

World History of Hotel &

Restaurant

• The beginning of Hotel and Restaurant established is still unknown.

• In the early 18 B.C travellers came from a far need to stay over night.

• The shelter was offered, along with increasing numbers of traveller, the concept of shelters and changed to inns. Inns offered housing with room charged.

• In the third century, beside resting and spending the night after the long journey, travellers also needed food and drinks.

• Under the influence of the Roman Empire, inns began catering to the pleasure traveler in an effort to encourage visitors.

World History of Hotel &

Restaurant• The combination of inns and taverns created

concept of hotels.

• Hospitium derived from hospitality, came from the Latin root meaning Host or Hospice.

• Hospiteium was private homes opened to the public. In Indonesia it was called as pasanggrahan.

• Most, unfortunately, Hospiteium had poor reputations. It sold such attraction such as gambling and prostitution.

• The name of hospiteium changed to hotels was established provided accomodation, also foods and drinks.

History of Hotel in Indonesia

• Hotel Des Indes in Harmony (Jl. Suryopranoto)

• The hotel was built in 1774 owned by Rainer de Klerk (owner of Gedung Arsip Nasional)

• The hotel was established in 1 May 1856

• In independent era, Bung Karno changed the name of Hotel Des Indes into Hotel Duta Indonesian (HDI)

History of Hotel in

Indonesia

• Hotel Indonesia was the first stars hotel built by the government of Indonesia in Jakarta.

• It was officialy opened in 5 Agustus 1962 by President Soekarno to welcome Asian Games IV on 1962.

• Nowadays, Hotel Indonesia is renovated will be managed PT. Grand Indonesia owned by PT Djarum Kudus for the next 30 years.

• It will be called as Hotel Indonesia –Kempinski and the area named Grand Indonesia

Gambaran umum

perkembangan

Hotel- Hotel bintang 1 & 2

di DKI- Jakarta

Hal- Hal yang menggembirakan

TINGKAT HUNIAN MASIH RELATIF BAIK ANTARA

60% S/D 75 %

RATA-RATA LOKASI CUKUP STRATEGIS UNTUK

PANGSA PASANYA

MASIH SELLER MARKET ( saat ini ? )( DEMAND > SUPPLY )

RATIO PEGAWAI TERHADAP JUMLAH KAMAR

CUKUP BAIK ( < 1 )

UNTUK 2 S/D 4 TAHUN MENDATANG PERSAINGAN

HOTEL BINTANG 1,2 BELUM TERLALU KETAT

Hal-Hal yang perlu mendapat perhatian

FOOD SALES MASIH RENDAH

ANIMO UNTUK MENGEMBANGKAN F&B KURANG

SINERGY ANTARA PEMILIK DAN PENGELOLA PERLU

DITINGKATKAN

RATA-RATA “SEGI KEBERSIHAN” KURANG

MENDAPAT PERHATIAN SERIUS DARI PEMILIK /

PENGELOLA

UP-GRADING / PENGEMBANGAN KARYAWAN

KURANG MENDAPAT PERHATIKAN

Hal-Hal yang perlu mendapat perhatian

AVERAGE ROOM RATE MASIH BISA DITINGKATKAN

RATA-RATA SIGNBOARD NAMA HOTEL KURANG

EYE CATCHING ( baik ukuran, lokasi, art,dll.)

PERBAIKAN-PERBAIKAN ‘KECIL’ KELIHATANNYA

MENDAPAT KENDALA DALAM PELAKSANAANNYA

PEMILIK YANG SUDAH BERPULUH TAHUN

MENGGELUTI BIDANG INI SUDAH MERASA PUAS

DENGAN KEADAAN SEKARANG

Hal-Hal yang perlu mendapat perhatian

ADMINISTRASI LAPORAN PENJUALAN/ KEUANGAN

COFFEE SHOP KURANG PRODUKTIF

FASILITAS PENDUKUNG PERLU DITINGKATKAN

KEGIATAN PEMASARAN DITINGKATKAN BAIK

SEGI KUALITAS MAUPUN KUANTITAS

DAN LAIN - LAIN

CHAIN HOTEL SUDAH MULAI MELIRIK PANGSA

PASAR HOTEL BINTANG 1 & 2 ( Formula One )

KESIMPULAN

• Hotel dan pariwisata memiliki keterkaitan yang

sangat kuat dimana hotel merupakan bagian dari

industri pariwisata

• Hotel menyediakan penginapan, makan dan minum

serta pelayanan dan fasilitas lain yang dibutuhkan

oleh tamu.

• Hotel harus dikelola secara komersial dan dapat

digunakan oleh siapa saja.

• Hotel mulai diperkenalkan sejak abad ke6.

PERATURAN DAN PERIJINAN

HOTEL

TUJUAN

• memahami persyaratan pendirian suatu hotel

di Indonesia

• mempelajari peraturan dan perijinan

pengelolaan suatu hotel di Indonesia

Persyaratan Pendirian Sebuah Hotel di

Indonesia• Ijin Usaha:

– Ijin Sementara Usaha Perhotelan (ISUP) = Izin Prinsip berlaku selama 3 tahun

– Ijin Tetap Usaha Perhotelan (ITUP) berlaku selama beroperasi

• Bentuk Badan Usaha: Perseroan Terbatas (PT), Koperasi, Firma, dan lainnya (*1-2 : Bisa PT, CV, Firma, Koperasi, *3-5 : harus PT)

• Bangunan: permanen dan tidak permanen, Ijin Mendirikan Bangunan (IMB), persyaratan bangunan dan sesuai dengan tema dan keserasian lingkungan, tergantung dari peraturan daerah (Bali : di bawah tinggi pohon kelapa, NAD : di bawah tinggi Mesjid Baiturrahman)

• Fasilitas dan Pelayanan: Utama dan Pendukung

• Sanitasi dan Hygiene: mencakup perorangan, makan dan minum serta lingkungan.

• Sumber Daya Manusia: tenaga profesional dan berkualitas, tenaga kerja Indonesia dan tenaga kerja Asing (untuk hotel international chain)

• Manajemen: jasa konsultasi (Discovery : Borobudur), jasa waralaba (franchise) dan jasa pengelolaan (national chain : Sahid, Sofyan, Bidakara atau international chain : Accor, Aston, Hyatt)

Ijin Usaha• ISUH meliputi:

– Izin peruntukkan tanah, izin pembebasan tanah, izin lokasi

– Izin kepemilikan tanah

– Izin mendirikan bangunan

– Izin undang-undang gangguan

• ITUH meliputi:

– Ijin Mempergunakan Fasilitas

– Izin Pemasangan Lift, Boiler, Generator, Peralatan Elektronik dan Mekanik

– Ijin Penyelenggaraan Pelayanan

• Ijin keramaian (mengadakan pesta), izin penyehatan makanan, izinpenimpangan jam kerja (shift), izin penyiaran radio, izin penimpanandan penjualan minuman keras/minuman beralkohol (Minol/Miras), izinpertunjukkan terbatas (3 Diva), izin pertunjukkan artis asing (Diana Ross, Siti Nurhaliza, Anggun, dll), izin penyiaran film video, izin antenaparabola, pemutaran lagu (KCI), izin tempat parkir, izin penggunaantenaga kerja asing, izin promosi, izin sarana olah raga dan rekreasi, izin mandi uap, izin penyelenggaraan bar, izin penggunaan kolamrenang, izin penyelenggaraan discoteque,

• Penggolongan Hotel: Bintang dan Non -Bintang atau Melati ()

• Hotel Bintang 3, 4, dan 5 harus berbentuk Perseroan Terbatas

• Penggolongan hotel berdasarkan : kelengkapan, kondisi bangunan, peralatan, pengelolaan, mutu pelayanan

Penilaian Klasifikasi Hotel

• Kriteria Penggolongan Kelas Hotel

• Masa Berlaku : 3 tahun

• Penggolongan : Melati dan Bintang 1 s/d

5

• Fokus Penilaian : Pelayanan

• Komposisi : Fisik (30%), Pengelolaan

(20%), Pelayanan (50%)

• Penekanan : Kepuasan

• Penilaian : Self Assessment atau tim

penilai dengan di koordinator dari PHRI

Fasilitas dan Pelayanan Hotel

• Fasilitas Utama

– Kamar

– Restoran dan Dapur

– Lobby - Reception Area

– Ruang Pertemuan dan

Serba Guna

– Sport and Entertainment

Area

– Lapangan Parkir dan

Taman

– Laundry Area

– Lainnya – Kantor yang

disewakan, Business

Centre, dll.

• Fasilitas Pendukung

– Area untuk loading

dan unloading

– Area Karyawan

– Gudang (storage)

dan Ruang

Penyimpanan

– Kantor Hotel

– Lainnya - Ruang

Mesin, Keamanan,

Mesjid, dll.

Kla

sifik

asi H

ote

lB

inta

ng

I.Persyaratan fisik

A. Umum

B. Akomodasi

C. Makan minum

D. Fasilitas Karyawan

E. Instalasi teknik

II. Pelayanan

A. Umum

B. Akomodasi

C. Makan minum

D. Penunjang

E. Teknik

III. Personil

IV. Pelayanan

tambahan

A. Kolam renang

B. Olahraga

C. Sauna dan pijat

D. Penyediaan

ruangan

KESIMPULAN

• Hotel merupakan usaha yang kompleks

sehingga dibutuhkan profesionalisme dalam

pengelolaannya.

• Persyaratan pendirian dan operasional suatu

hotel tergantung dari jenis usaha, fasilitas dan

pelayanan, sumber daya manusia dan

manajemen.

KARAKTERISTIK BISNIS HOTEL

TUJUAN

• Memahami perbedaan bisnis hotel

dengan bisnis lainnya

• Mengetahui karakteristik bisnis

perhotelan

Karakteristik Industri

Perhotelan Hotel product as a

service product:

Intangiable

Perishable

Inseparable

Seasonality

No-pre test

Hotel products

represent in

infrequent or

heterogenity

but high value

purchase

Hotel products

can be sold

individually and

can be combined

in composite

products

Customers can

have very high

expectations of

the products

(difficult to control

in quality)

Production,

distribution &

consumption

simultaneous

processes

Guest can not

own the element

of product (no-

ownership)

Product only

consume in situ

Core value

produced in

buyer-seller

interactions

The use of

sophisticated

brand loyalty

schemes to

retain customers

in competitive

markets

Customer

participation in

production

HOTEL

Making Good Impression

friendly, yet professional

helpful, provide information as needed

patient, allow the guest to express

his/her needs

accurate, confirm key details

knowledgeable

efficient, not wasting the guest’s time

responsive, matching the guest’s style

Language

I am

KESIMPULAN

• Pengelolaan Hotel dibutuhkan keterampilan dan kontak

personal yang khusus dikarenakan sifat industrinya

yang:

– Tidak berwujud dan berwujud

– Perishable

– Beragam atau heterogen

– Tidak dapat dipisah

– Musiman

– Contact dependent

– Tidak dapat dimiliki

– Labour Intensive

– Sukar diukur - standarisasi pelayanan dan fasilitas

JENIS AKOMODASI

TUJUAN:

• Memperkenalkan beragam jenis akomodasi baik di

Indonesia maupun di dunia

• Memahami beragam jenis hotel berdasarkan

ukuran, jenis tamu, lokasi, dan lainnya.

• Mengetahui produk utama hotel

Tipe Akomodasi

• Hotel (Inn or Lodge)

• Motel (motor hotel)

• Pondok Wisata

• Bumi Perkemahan (Camping

Ground)

• Persinggahan (Homestay or

Dormitory)

• Karavan (Caravan)

• Losmen (Lodgement)

• Wisma atau Mess (Guest

House)

• Pondok Remaja (Youth

Hostel)

• Chalet

• Villa, bungalow dan cottage

• Marina atau nautel

• Kapal Pesiar (floating hotel

or floatel)

• Hotel Perahu (Boat Hotel or

Boatel)

• Flat (Holiday Flatlet),

Apartemen dan

Kondominium

• Boutique hotel, design

hotel dan gallery hotel

Tipe AkomodasiBerdasarkan plan

• EP atau European Plan (Room only)

• CP atau Continental Plan (Room + Breakfast)

• MAP atau Modified American Plan (half board, half pension, semi pension) (Room + 2 meals)

• FAP atau Full American Plan (full board) (Room + 3 meals)

Berdasarkan lama tinggal:

• Transient: 1- 3 hari (short stay)

• Semi-residential: 7 – 30 hari

• Residential: > 30 malam – 1 tahun (long stay)

Berdasarkan lokasi:

I Resort hotel: mountain (pegunungan) dan beach (pantai)

C City hotel atau hotel kota

Tipe Akomodasi

Berdasarkan jenis tamu

Family hotel atau hotel keluarga

Business hotel atau hotel bisnis

Tourist hotel atau hotel wisata

Transit hotel atau hotel singgah

Cure hotel atau hotel pengobatan

Convention hotel atau hotel konvensi

Berdasarkan ukuran atau jumlah kamar:

• Small hotel (<26 kamar)

• Medium atau average hotel (25-100 kamar)

• Above average hotel (100 – 300 kamar)

• Large hotel (300 – 3000 kamar)

Produk Utama Hotel• Kamar:

– Jenis kamar: single room (1 bed ukuran single), twin room (2 bed ukuran single letaknya terpisah), double room (1 bed ukuran king/queen) dan twin double room (2 bed ukuran king/queen letaknya terpisah), triple (3 bed ukuran single), quadruple (kamar yang diisi 4 orang)

– Lokasi kamar: adjoining room/connecting room (kamar yang bersebelahan/berdampingan), adjacent room (kamar yang berhadap-hadapan, berseberangan), cabana (kamar yang menghadap ke air), duplex (kamar yang terdiri dari 2 lantai) dan lanai room (kamar yang memiliki balkon/teras)

• Makan dan Minum:

– Restoran, café , bar atau pub, dan lainnya.

– Room services

– Catering atau jasa boga (termasuk jasa andrawina = dekorasi makanan seperti ice carving, chocolate carving, butter carving, cullinary)

• Minor Operating Department (penghasilan tambahan) : sport club, fitness centre, offices, business centre, laundry, hotel transfer dan lainnya

Twin Room – Club Twin, Grand

Hyatt JakartaDouble Room – Club King, Grand

Hyatt Jakarta

Twin Double Room – Family

Room, Westin Nusa Dua Triple Room – Family Room,

Westin Nusa Dua

Lokasi Kamar

Karakteristik Butik Hotel (Kompas, Minggu 19 Nop

’06 Hal 17

Istilah butik hanya untuk imajinasi kalau hotel tersebut :

– bagus,

– unik (desain interior)

– eksklusif,

– pelayanan bersifat personal

• Belum ada konsep butik hotel yang tetap, jadi tergantung interpretasi masing-masing

• Lombok Boutique Guest House Bandung menyebut dirinya memiliki ciri khas

– Etnik karena ada puluhan lukisan, meja marmer bulat besar, foto2 keluarga pemilik, piano yg boleh dimainkan tamu,

– Tiap kamar dan ruang ditata dengan tema yang berbeda namun berkarakter antik, nuansa hijau.

– Ruang bertema seperti ruang Lombok, ruang Papua, Ruang/Kamar Pasundan didekorasi dengan payung Tasikmalaya dan suling bambu

• Hotel butik di Bandung : Hotel Ardjuna (Jl. Ciumbuleuit), Hotel Grand Serela, The Bilique (Jl. Sersan Bajuri)

KESIMPULAN

• Tipe akomodasi sangat beragam baik di darat maupun di

perairan.

• Seluruh akomodasi menyediakan jasa pelayanan penginapan

yang dilengkapi dengan pelayanan makan dan minum serta

jasa lain namun dalam wujud yang beragam.

• Hotel merupakan salah satu bentuk akomodasi yang dapat

dibedakan berdasarkan plan, ukuran atau jumlah kamar, jenis

tamu, lama tinggal dan lokasi.

• Produk utama hotel: kamar, makan dan minum serta jasa

lainnya.

STRUKTUR ORGANISASI DAN

KONSEP OPERASIONAL HOTEL

TUJUAN

• Memahami pentingnya struktur organisasi

suatu hotel

• Mengetahui perbedaan antar divisi dalam hotel

• Membedakan struktur organisasi hotel

berdasarkan operasi, kebijakan manajemen

dan ukuran hotel

• Mengenali beragam jenis pengelolaan hotel

Konsep Operational Pengalolaan

Hotel• One corporation owning several hotels

– Bidakara : Hotel Bumikarsa, Hotel Savoy Homann Bandung, Sahid

• Parent company with individual subsidiary owning each hotel

– Starwood : Westin, Dharmawangsa, Sheraton

– Garuda Indonesia : Aerowisata

– Japan Airlines

– Kuok Group : Shangri-La

• Limited partnerships (Kemitraan)

– Berbentuk PT (Perseroan Terbatas)

– Kelebihan : kendali usaha besar, kemudahan untuk beberapa hal yang dikerjasamakan, resiko ditanggung bersama

– Kelemahan : biaya sendiri dan biaya bersama, keuntungan dibagi (tidak 100%), keputusan tidak rumit

– Aliansi : Patrajasa dan Aerowisata

Konsep Operational Pengalolaan Hotel

• Joint venture

– Kedua nama hotel harus tertera

– Kelebihan : resiko, biaya dan kerugian ditanggung

bersama

– Kelemahan : keuntungan bersama, keputusan kordinasi,

kendali dipegang bersama

– Dusit dan Kempinski, Four Seasons dan Regents

• Management contract

– Aryaduta (Hyatt), Aston International (Aston Rasuna dan

Aston Sudirman)

– Accor (Sofitel, Novotel, Ibis, Mercure, Formula 1)

Konsep Operational Pengalolaan Hotel• Lease Arrangement:

– Straight lease

• Kelemahan : tidak memerlukan modal untuk fisik gedung, resiko fisik gedung ditanggung pemilik gedung, keputusan dan keuntungan 100%

• Kelemahan : Biaya sewa besar, rugi 100%

• Sewa properti, sewa langsung : Hotel Oberoi di Bali

– Profit sharing lease

• Kelebihan : biaya sewa lebih kecil

• Kelemahan : keuntungan lebih kecil (50:50), resiko fisik ditanggung bersama, pengambilan keputusan bersama, rugi ditanggung bersama

• Sahid dan Lippo Cikarang, Menteng,

– Sale & leaseback (BOT – Build Operate Transfer)

• Kelebihan : keuntungan sendiri, keputusan diambil sendiri, kendali 100%

• Kelemahan : biaya besar, fisik tanggungan sendiri

• Contoh : The Sultan (tanah milik Pemprov DKI Jakarta, Pengelola : Gelora Bung Karno, Pemilik : Sutowo/Indobuildco), Hotel Grand Indonesia Kempinski (PT. HII/PT Hotel Indonesia Natour Group taken over by PT. Grand Indonesia owned by Djarum Kudus, BOT 30 years from 2003)

• Franchise agreement (Waralaba)

– McDonalds, Kentucky Fried Chicken, Bread Talk

Penting Struktur Organisasi

Dalam Sebuah Hotel

• Kenapa dibutuhkan struktur organisasi?

– Melibatkan banyak orang

– Usaha komersial

– Membutuhkan mekanisme kerja yang tertata dan jelas

• Perlunya struktur organisasi …

– Hubungan antara otoritas dan tanggungjawab

– Departemenisasi dan seksi di hotel

– Tugas dan tanggungjawab tiap jenis pekerjaan

– Alur operasi hotel - sumber daya fisik, manusia dan keuangan

Macam-macam Struktur di Hotel

• Pendekatan Umum

– Tradisional - menggambarkan posisi pekerjaan:

• Dewan direksi

• General manager

• Department head or manager

• Assistant or supervisor

• General staff & operating personnel

– Fungsional - menggambarkan departemen

• Pendekatan Khusus

– Area kontak dengan tamu - front of the house dan back of the

house

– Cost and Revenue Area

Jenis Departemen di Hotel

• Rooms Departement atau departemen Kamar

• Food and Beverage Departement atau departemen Tata

Boga

• Marketing and Sales Department atau departemen

Pemasaran

• Human Resource or Personel Department atau

departemen Sumber Daya Manusia

• Accounting or Finance Department atau departemen

Keuangan

• Engineering Department atau departemen Teknik

Coordination Between Inter-

Departmental

Guest Profile

Guest HistoryReservation

Cashier Night Auditor

Maintenance

& Repairment

Housekeeping

Marketing

& Sales

Payroll

PurchasingReceivingGeneral

Storeroom

F&B

Control

Registration

Account

Payable

Account

Receivabl

e

Kitchen

Restaurant

Laundry

Cashier

Night

Auditor

KESIMPULAN

• Hotel dijalankan secara komersial dan

merupakan aktivitas manusia sehingga

membutuhkan struktur organisasi yang

teratur.

• Struktur organisasi menggambarkan

otoritas, tanggungjawab, fungsi,

koordinasi dan hubungan antar

karyawan guna operasional hotel.

ROOMS DEPARTMENT

TUJUAN:

• Membedakan tugas dan tanggungjawab

dibawah departemen Kamar

• Menjabarkan beragam jenis pekerjaan

dalam departemen tersebut.

Pembagian Departemen Kamar• Departmen Kamar bertanggungjawab atas keseluruhan kamar tamu

hotel.

• Pimpinan tertinggi adalah Room Division Director atau Resident

Manager, membawahi Front Office Manager dan Executive

Housekeeper.

Terbagi menjadi dua divisi besar:

• Front Office atau Kantor Depan adalah ‘shop window’ sebuah

akomodasi. Ia merupakan tempat kontak pertama dan terakhir saat

tamu datang dan pulang. Ia memainkan peranan dalam menciptakan

dan menjaga reputasi hotel.

• House Keeping atau Tata Graha memainkan peranan yang vital

dalam operasional hotel sehari-hari apapun ukuran hotel. Reputasi

sebuah hotel tergantung dari kemampuan tata graha untuk

menyajikan kebersihan dan kenyamanan lingkungan hotel termasuk

seluruh fasilitas umumnya seperti kamar mandi, koridor, lobi, dan

lainnya.

Struktur Departemen Kamar

Guest Relation

Reservation

Receptionist

Registrationist

Front Desk Agent

FO Cashier

Night Auditor

Front Desk

Mail & Information

Telephone Operator

Vallet Service

Concierge/Doorkeeper

Bellboy/Bellmen/Porter

Page girl

Doormen

Chief Concierge/Bell Captain

Front Office Mgr

Housekeeping Attendant

Roomboy/Roommaid

Floor Captain

House Attendant

Public Area Attendant

Head Houseman/Public Area

Linen Attendant

Storeroom Clerk

Seamstress

Chief Linen & Uniform

Sorter/Marker

Checker

Washer

Dry Cleaner

Ironer/Presser

Ordertaker

Chief Laundry

Gardener

Florist

Chief Gardener

Pool Attendant

Rescuer

Chief Swimming Pool

Executive Housekeeping

DIrector of Rooms

Istilah-Istilah Status Kamar

• Occupied

• Complimentary (kamar sudah ditempati tapi tidak ada tagihan kamar)

• Stay Over (tamu belum meninggalkan hotel dan akan extend)

• On-charge (tamu check-in tapi belum dibersihkan)

• Do not Disturb

• Sleep Out

• Skipper

• Vacant Ready/Vacant Clean

• Out of Order

• House Use

• Day Use

• Lock Out

• Day Use : penggunaan kamar < 24 jam

• Late Check Out

FRONT OFFICE atau KANTOR DEPAN

GUEST RELATION dilakukan

oleh Guest Relation Officer.

Tugas:

•

•

•

•

•

•

•

RESERVASI dilakukan oleh

reservation clerk

Tugas:

•

•

•

•

•

•

•

FRONT OFFICE atau KANTOR DEPAN

MAIL & INFORMATION

dilakukan oleh Mail &

Information Officer

Tugas:

•

•

•

•

•

•

TELEPHONE SERVICE

dilakukan oleh Telephone

Operator

Tugas:

•

•

•

•

•

•

•

FRONT OFFICE atau KANTOR DEPAN

FRONT DESK ditangani oleh

Registrationist, Receptionist,

Front Desk Agent, FO

Cashier, Night Auditor

Tugas:

•

•

•

•

•

GUEST LUGAGGE ditangani

oleh Vallet, Concierge,

Doorkeeper, Bellboy,

Bellmen, Porter, Bellhop,

Pagegirl, Doorman

Tugas:

•

•

•

•

Penetapan Tarif Kamar (Room Rate)

• Disesuaikan dengan tipe, lokasi, fasilitas, view dan jumlah

• Disesuaikan dengan plan (European Plan, American Plan, MAP, FAP, Continental Plan)

• Nett price (including 21% tax and service)

• FIT : Free Independent Traveller

• GIT : Group Inclusive Tour

• Jenis-jenis tarif :

– Rack rate (normal rate, publish rate)

– Special rate (usually 30% from normal rate)

– Promotion rate (special events, etc.)

– Family rate

– Package plan rate

– Weekend rate

– Complimentary

– Discount rate

– Contract rate

– Seasonal rate

HOUSEKEEPING atau TATA GRAHA

KAMAR ditangani oleh

Housekeeping Attendant,

Roomboy, Roommaid,

Chambermaid dipimpin oleh

Floor Captain

Tugas:

•

•

•

•

•

AREA PUBLIK ditangani oleh

House Attendant, Public

Attendant

Tugas:

•

•

•

•

HOUSEKEEPING atau TATA GRAHA

LINEN dan UNIFORM

ditangani oleh Linen

Attendant, Storeroom Clerk,

Seamstress (penjahit)

dipimpin oleh Chief Linen &

Uniform

Tugas:

•

•

•

•

LAUNDRY ditangani oleh

Sorter, Marker, Checker,

Washer, Dry Cleaner, Ironer,

Presser, Ordertaker dipimpin

oleh Chief Laundry

Tugas:

•

•

•

•

HOUSEKEEPING atau TATA GRAHAKEBUN DAN TAMAN ditangani

oleh Garderner & Florist

dipimpin oleh Chief

Gardener

Tugas:

•

•

•

•

FASILITAS REKREASI

ditangani oleh Swimming

Pool Attendant, Rescuer, dll.

Tugas:

•

•

•

•

Hubungan Interdepartemental Front

Office

FRONT

OFFICE

Kitchen

Securit

y

Laundr

y

Personnel

Banquet

Finance &

Purchasing

Sales and

Marketing

Engineering

Food and

Beverage

Housekeeping

Hubungan Interdepartemental

Housekeeping

HOUSE

KEEPIN

G

Kitchen

Securit

y

Laundr

y

Personnel

Finance &

Purchasing

Sales and

Marketing

Engineering

Food and

Beverage

Front Office Room

Service

Koordinasi antar Front Office

dan Housekeeping

Room

rack

Front

OfficeHouse

keeping

Workplan

Room Status

Floor Report

Room

report

Housekeeping

report

Discrepancy

report

Discrepancy after room check

Housekeeping

report

KESIMPULAN

• Departmen Kamar merupakan departemen

utama di suatu hotel karena memperlancar

operasional hotel dan memenuhi kebutuhan

utama tamu.

• Department Kamar terdiri dari Kantor Depan

dan Tata Graha dimana masing-masing akan

berhadapan dengan tamu baik secara

langsung (direct guest contact) maupun tidak

langsung (indirect guest contact) .

FOOD AND BEVERAGE DEPARTMENT

TUJUAN:

• Membedakan tugas dan tanggungjawab

dibawah departemen Makan dan Minum

• Menjabarkan beragam jenis pekerjaan dalam

departemen tersebut.

Pembagian Departemen Makan Minum

• Departmen Makan Minum bertanggungjawab atas

keseluruhan kebutuhan makan dan minum tamu hotel.

• Pimpinan tertinggi adalah Food and Beverage Director,

membawahi F&B Manager

Terbagi menjadi dua divisi besar:

• F&B Service atau Pelayanan Makan Minum: Restoran,

Café, Bar, Lounge, Pub, Room Service, dan Banquet

• F&B Product atau Penanganan Makan Minum: Kitchen

dan Pastry

F&B ServicesTugas:

• melayani kebutuhan makan

minum tamu secara langsung

ataupun tidak langsung

• mencatat segala pesanan makan

minum tamu

• menyediakan kebutuhan sesuai

pesanan.

Dibagi menjadi:

1. Restoran, dipimpin oleh seorang

manajer yang dibantu oleh head

waiter atau captain atau chief

steward membawahi:

a) Host, Greetist bertugas:

•

•

b) Waiter, Server, Steward, Waitress bertugas:

•

•

•

c) Cashier, checker bertugas:

•

•

•

d) Counter person

•

•

e) Order taker

•

•

f) Roomserver

•

•

Structure

F&B DepartmentF&B Director

Restaurant Manager

Assistant F&B Director

Executive Chef

Bar Manager Banquet Manager

Sous Chef Pastry Chef

Captain, Chief Steward

Host, Greetist Waiter, Steward

Cashier, Checker Counter person

Order Taker Roomserver

Supervisor

Bar Waiter

Bartender

Bar Attendant

Supervisor

Waiter, Waitress

Busboy

Chef de cuisine

Demi Chef

Apprentice Chef

Commish

Chef de partie

Assistant Chef

Apprentice Chef

Cook helper

Dishwasher

Butcher

Pantry worker

F&B Services

Dibagi menjadi:

1. Restoran

2. Bar, dipimpin oleh seorang

manajer yang dibantu oleh

penyelia membawahi:

a) Bar waiter bertugas:

•

•

b) Bartender bertugas:

•

•

c) Bar attendant bertugas:

•

•

3. Banquet dipimpin oleh

manajer dibantu oleh

penyelia yang

membawahi:

a) Waiter, Waitress

bertugas:

•

•

b) Busboy bertugas:

•

•

Jenis F&B Service

ä Plate service/America service (pelayanan dengan piring

tamu)

ä Plater service/Russian service (pelayanan dengan piring

penghidang)

ä Cart service/French service

ä Pre-set service (Table d’hote, set menu)

ä Buffet service : makanan kurang menggugah selera

karena disajikan secara masal (banyak)

ä A’la carte

ä Condiment : penyedap seperti salt, pepper, ketchup, chilly

sauce, mustard, mayonaise, etc.

ä Banquet : pelayanan perjamuan, pelayanan serentak

Cara Pelayanan• Table Service

– French Service : sangat mewah, resmi, menggunakan gueridon/trolley/cart, masak di depan tamu (flambee), proses pelayanan lambat, peralatan sangat mahal, kapasitas tempat duduk terbatas, profesional service

– Russian/Platter Service = Modified French Service

• Pelayanan dengan piring penghidang (pelayanan perak) , penyajian cepat, makanan disajikan matang dan sudah dihias (garnish) dari dapur, pelayanan tetap semi resmi, istimewa, tempat duduk berjumlah banyak, acara banquet

– English/Family Service = Butler style service

• Waiter keliling dengan membawa piring makanan, tamu mengambil sendiri dari waiter

– American/Plate Service

• Counter Service (pool bar, fast food)

• Tray Service

– Menyajikan makanan dengan nampan/baki, informal (room service, inflight service di pesawat, cafetaria)

• Self Service

– Mengambil makanan sendiri (cafetaria, buffet)

Types of FB Service

• Dining Room

– Formal : high class, prestige, mewah, resmi, mahal,

flambe/gueridon service

– Informal

• Coffee Shop (menyediakan segala jenis makanan & biasanya buka 24

jam)

• Grill Room (menyediakan jenis makanan yang dipanggang seperti

steak house)

• Speciality Restaurant (menyediakan makanan khusus seperti

Japanese Rest, Italian Rest, Vegetarian Rest, dll)

• Supper Club : terdapat pertunjukan panggung pada saat makan

• Room Service (pelayanan makan minum yang diantar ke kamar, buka

24 jam)

• Function Room (Banquet, perjamuan)

Jenis-jenis Barå Host bar (bar yang disediakan untuk event/acara tertentu, ada tuan

rumahnya)

å Open bar (bar yang di set up di banquet menggunakan free flow misalnya wine & non alcoholic drink hanya untuk 50 orang, dan bisa dilihat oleh tamu)

å Cash bar (COD = cash on delivery, yaitu pembayaran secara langsung)

å Coupon sales (beli minuman dengan menggunakan kupon)

å Captain’s bar (supervisor yang in charge di bar)

å Self service (pelayanan minuman mengambil sendiri seperti di Hartz Chicken)

å Bistro (restoran kecil yang terdapat di pertokoan)

å Delicatessen (restoran yang menyediakan sausage, bacon, dll)

å Tavern = Bar (German bar yang khusus menyediakan beer)

F&B Production

Tugas:

• menyediakan kebutuhan

makan minum tamu

• menjaga sanitasi dan hygiene

makan minum.

F&B product dipimpin oleh

Executive Chef dibantu oleh

1. Sous Chef dibagian dapur

yang menyediakan masakan

mulai dari Appetiser atau

Entrée, Main Course atau Main

Dish, hingga Dessert. Sous

chef membawahi:

1. Chef de cuisine bertugas:

2. Demi Chef atau Assistant Chef

bertugas:

3. Apprentice chef bertugas:

4. Cook helper atau Commish atau

Kitchen Attendant bertugas:

5. Butcher bertugas:

F&B ProductionF&B product dipimpin oleh

Executive Chef dibantu

oleh

1. Sous Chef

2. Pastry Chef dibagian roti &

kue membawahi:

1. Chef de partie

bertugas:

•

•

2. Assistant chef/Commis

Chef Assistant Cook

bertugas:

•

•

3. Apprentice chef bertugas:

4. Kitchen attendant atau helper

atau commish bertugas:

–

–

5. Dishwasher bertugas:

–

–

6. Pantry worker bertugas:

Jenis-Jenis Chef• Demi chef : Dimidius means half, a position above commis but below chef de partie

• Chef de partie : station chef/line cook is responsible in a single are of production

• Sauce Chef (Chef Saucier) most senior of all section chef, very expertise, responsible in production of all dishes, especially preparing stews, sauce, saute, hot food

• Chef Gardemanger or pantry chef : preparing cold food, salads, appetizer, dressings, sandwiches, sometimes desserts

• Commis chef : assistant cook

• Fish Chef (Chef Poissonrier) fish, seafood and sauce

• Roast Chef (Chef Rotisseur) grill or deep fried, roasted, boiled

• Vegetable Chef (Chef Entremettier) preparing vegetables

• Soup Chef (Chef Potager)

• Pastry Chef (Chef Pattiserier)

• Relief Chef = pengganti chef de partie

• Breakfast Cook

• Night Duty Cook (Chef de Nuit)

• Assistant Cook (Commis Chef)

• Apprentice (Training Chef)

• Ancillary Staff (Runner, support, porter, kitchen hand)

• Steward

Hubungan Inter-departemental F&B

Food and

Beverage

Housekeeping

Front office Purchasing

Kitchen

Accounting

Human

resourcesManagement

Maintenance

Entertainment

KESIMPULAN

• Departmen Makan Minum merupakan

departemen pendukung hotel karena

memperlancar operasional hotel dan memenuhi

kebutuhan utama tamu.

• Terbagi menjadi dua divisi besar yaitu F&B

Service atau Pelayanan Makan Minum dan F&B

Product atau Penanganan Makan Minum

DEPARTEMEN PEMASARAN DAN

PENJUALAN

TUJUAN:

• Membedakan tugas dan tanggungjawab

dibawah departemen Pemasaran dan

Penjualan

• Menjabarkan beragam jenis pekerjaan

dalam departemen tersebut.

Pemasaran Vs. Penjualan

PEMASARAN

•

•

•

•

•

•

•

•

PENJUALAN

•

•

•

•

•

•

•

•

Pentingnya Sales & Marketing

Departement

• Pertimbangan …

– Kepuasan Tamu

– Persaingan

– Peningkatan

Pendapatan

– Sustainable Marketing

– Internal Marketing

– Relationship Marketing

• Lokasi Kerja: Internal

dan Eksternal Hotel

Tugas Sales & Marketing

Dept:

• Penelitian pasar

• Membuat perencanaan

pemasaran

• Mempersiapkan

anggaran pemasaran

• Menetapkan kebijakan

pemasaran

• Koordinasi kerja

• Evaluasi pemasaran

Sales & Marketing Dept.

Structure

Sales & Marketing Director

Sales Manager Marketing Manager

Assistant to Director

Marketing Staff Public Relation Officer

Market Analyst

Sales Executive

Guest Relation OfficerSales Agent,

Sales Representative

Pekerjaan di Sales & Marketing Dept.

Dipimpin oleh Sales & Marketing

Director yang dibantu oleh:

1. Sales manager yang

membawahi:

– Sales executive bertugas:

•

•

•

– Sales agent/Sales

representative bertugas:

•

•

•

2. Marketing manager membawahi

– Marketing staff bertugas:

•

•

•

– Public relation officer bertugas:

•

•

•

– Guest relation officer bertugas:

•

•

•

– Market analyst bertugas:

KESIMPULAN

• Pemasaran dan Penjualan merupakan dua

aktivitas yang berbeda namun merupakan

penunjang utama operasional hotel.

• Keduanya memiliki fungsi dan tugas yang

berbeda tetapi dengan tujuan yang sama yaitu

kepuasan tamu dan pendapatan hotel.

DEPARTEMEN KEUANGAN &

AKUNTING

TUJUAN:

• Membedakan tugas dan tanggungjawab

dibawah departemen Keuangan & Akunting

• Menjabarkan beragam jenis pekerjaan dalam

departemen tersebut.

Pentingnya Departemen Keuangan dan

Akunting

Proses:

1. Berkaitan dengan transaksi-transaksi tamu

2. Berkaitan dengan pembelian, pemesanan dan

pembayaran

Metode pembayaran:

‘ Tunai

‘ Kartu Kredit

‘ Transfer (untuk BPW)

‘ Voucher (untuk BPW)

‘ Traveller Cheque

‘ Guarantee Letter (untuk kontrak dgn perusahaan)

Struktur Departemen KeuanganTugas

• memberikan informasi tentang kondisi keuangan hotel

• mengelola uang masuk (pendapatan) dan keluar (pengeluaran)

• mengatur gaji dan upah karyawan

Finance Director,

Controller

General Cashier

FO Cashier

F&B Cashier

Checker

Payroll Clerk

Cost Controller

Account Payable

Account Receivable

Purchaser

Receiving Clerk

Timekeeper

Accountant

Night Auditor

Departemen Keuangan

Dipimpin oleh Finance Director

atau Controller dibantu oleh:

1.General Cashier bertugas

•

•

•

membawahi:

a.FO Cashier

b.F&B Cashier

c.Checker

2.Payroll Clerk bertugas:

•

•

•

3. Account Payable bertugas:

–

–

–

4. Account Receivable bertugas:

–

–

–

5. Cost Controller bertugas:

–

–

–

6. Accountant bertugas:

–

–

Departemen KeuanganDipimpin oleh Finance Director

atau Controller dibantu oleh:

1.General Cashier

2.Payroll Clerk

3.Account Payable

4.Account Receivable

5.Cost Controller

6.Accountant

7.Night Auditor bertugas:

•

•

•

8.Purchaser bertugas:

•

•

9. Receiving clerk bertugas:

–

–

–

10.Timekeeper bertugas:

–

–

–

KESIMPULAN

• Keuangan suatu hotel menunjukkan sehat atau

tidaknya operasional suatu hotel karena dari

keuanganlah terlihat maju tidaknya suatu usaha.

• Departemen Akunting bukan merupakan

departemen penghasil secara langsung namun

mengontrol keseluruhan proses alur uang.

DEPARTEMEN SUMBER DAYA

MANUSIA

TUJUAN:

• Membedakan tugas dan tanggungjawab

dibawah departemen Sumber Daya Manusia

• Menjabarkan beragam jenis pekerjaan dalam

departemen tersebut.

Sumber Daya Manusia di Perhotelan

PersonnelHuman

resource

Human

development

Human

innovation

Human

capital

Pertimbangan perlunya Departemen Sumber Daya Manusia

– Labour intensive

– Tingginya interaksi antara manusia (karyawan dengan tamu, karyawan dengan karyawan)

– Kerjasama tim

– Kebutuhan pelatihan dan pengembangan

– Kondisi kerja yang baik dan menyenangkan

– Efektivitas kerja

HUMAN RESOURCE

DEPARTMENT

Tugas:

• Merekrut, mewawancarai, menseleksi, verifikasi

dan menempatkan right man in the right place in

the right time

• Meningkatkan produktivitas kinerja kerja melalui

pelatihan dan pengembangan

• Mempersiapkan gaji / upah, insentif dan benefit

• Mengawasi perputaran karyawan (employee

rotation and turn over) - promosi dan dismissal

(PHK)

• Negosiasi dengan serikat buruh dan pekerja.

Human Resource Department Structure

Human Resource Director

Training Manager Human Resource Manager

Assistant

Training Officer Employee Relation Coordinator Payroll Clerk

Benefit Specialist Personnel Staff

Tugas dan Tanggungjawab HR Dept.

HR Dept. Dipimpin oleh HR Director yang dibantu oleh:

1. Training manager membawahi:

Training officer bertugas

2. HR manager membawahi:

a) Employee relation coordinator bertugas:

–

–

–

b) Benefit specialist bertugas:

–

–

–

c) Personnel staff bertugas:

–

–

–

d) Payroll clerk bertugas:

–

–

–

KESIMPULAN

• Manusia merupakan darah dari suatu hotel

sehingga keberadaanya sangat penting.

• Departemen SDM bertanggungjawab terhadap

kesejahteraan karyawan dan keluarganya guna

memperlancar operasional hotel.

DEPARTEMEN TEKNIK

TUJUAN:

• Membedakan tugas dan tanggungjawab

dibawah departemen Teknik.

• Menjabarkan beragam jenis pekerjaan dalam

departemen tersebut.

Keberadaan Engineering Department

di Hotel

• Pertimbangan …

– Menggunakan banyak peralatan dan perabotan

– Kebutuhan energi - listrik, air dan lainnya untuk operasional

usaha

– Kebutuhan perawatan dan perbaikan peralatan dan perabotan

• Departemen ini bukan departemen penghasil pendapatan namun

memperlancar operasional hotel.

• Kegiatan dept ini dibagi menjadi:

– Day-today basis seperti listrik, air, A/C, dll.

– Berkala, memperbaiki dan menjaga peralatan dan perabotan di

hotel (furniture, fixture & equipment)

Tugas dan Tanggungjawab

Engineering Department

Tugas:

– merawat dan memperbaiki peralatan dan perabotan

– menangani dan mengawasi seluruh instalasi (air, listrik, gas) di

hotel

– menjaga bahaya kebakaran dan kerusakan

– menjaga temperatur dan ventilasi ruangan

– energy saving and efficienty (zero deffect)

Tanggungjawab:

• Listrik, air and gas

• Pipa dan instalasi

• Peralatan dan perabotan

Engineering Dept. StructureChief Engineer

Administration Building System Craft

Clerical

Contract Services

Maintenance

Engineer

Elevator Services

Escalator Services

Electrician

Mechanical

Plumber

Computer Repairman

Carpenter

Locksmith

Upholsterer

Groundkeeper

Painter

Pekerjaan di Engineering Dept.

Dipimpin oleh Chief Engineer

membawahi beberapa bidang

pekerjaan yaitu:

1. Administrasi, terdiri dari pekerjaan:

a) Clerical

►

►

b) Contract services

►

►

c) Maintenance

►

►

2. Pengelolaan gedung, terdiri dari

pekerjaan:

A. Engineer

►

►

B. Elevator services

•

•

C. Escalator services

►

►

D. Electrician

►

►

E. Mechanical

•

•

Pekerjaan di Engineering Dept.

Dipimpin oleh Chief Engineer

membawahi beberapa bidang

pekerjaan yaitu:

1. Administrasi

2. Pengelolaan gedung

F. Plumber

►

►

G. Computer repairman

•

•

3. Craft terdiri dari:

a) Carpenter

►

►

b) Locksmith

►

►

c) Upholsterer

►

►

d) Groundkeeper

►

►

e) Painter

►

►

KESIMPULAN

• Penggunaan peralatan dan mesin

dibutuhkan guna menunjang operasional

bisnis hotel meskipun tetap saja manusia

memegang peranan utama.

• Keberadaan Engineering Department

memang bukan sebagai profit generating

tetap memperlancar kinerja usaha.

ALUR TAMU, PRODUK DAN

PELAYANAN

TUJUAN:

• Memahami alur keluar dan masuk tamu

• Membedakannya dengan alur keluar dan

masuk barang kebutuhan hotel

• Mengetahui alur pergerakan pelayanan di hotel

Alur Tamu• Pertimbangan …

– Daerah Asal Tamu (Guest Generating Origini):

Kebangsaan, Domisili, Latar Belakang Budaya, dll.

– Sosio-ekonomi Tamu: Usia, Jenis Kelamin,

Pekerjaan, Status Sosial, dll.

– Psikologis Tamu: Kepribadian Tamu, Perilaku Tamu,

Aktivitas dan Tujuan Kunjungan, dll.

• Jenis Alur Tamu:

– Check In (C/I)

– Guest In The House

– Check Out (C/O)

Ceta

k B

iro P

roses

Pe

laya

na

n T

am

u

Kantor Depan

Kamar

Restoran

Room

allocation

Registrasi

Guest card

• Guest list

• Room report

• Sales recap

• Room slip

• Guest history

• Room statistic

Dokume

n

C/O

Housekeepin

g store

Floor station

Linen room

F&B Service

• Roomboy sheet

• Room report

• Workplan

Laundry

Cleaning

• Food cost

• Standard recipe

• Sales history

Housekeeping

Kitche

n

FO Cashier

C/I

C/O

Order

Waiter

Menu

W

W

W

W

W

F

F

F

F

Storeroom

Purchashing

&

receiving

Kitchen

store

Jenis Tamu Hotel

Bentuk Kedatangan:

• Individual

” Keluarga

v Group: Paket Wisata dan

Perusahaan

Penggunaan Fasilitas:

ã Tamu Menginap -

Wisatawan

â Pengunjung - Pengunjung

Harian

Tipe Tamu:

Children

Teenagers

Ill guests

Mature guests

Handicapped guest:

Wheelchair guests, Visually

impaired guests and Deaf or

hearing impaired guests,

Speech Difficulty

International guests

VIPs

Late arriving guests

Inebriated guests

Guest on special requests:

ethical (vegetarians & vegan),

religious (Moslem, Hindu,

Sikh, Jewish) and medical

problems

Check In – Check Out

CHECK IN

Jenis:

• Walk-in Guest

• With Reservation: via

BPW, penerbangan, hotel

representative, internet,

hotel consortium

CHECK OUT

Jenis:

• Express C/O

• Late C/O

• 0 = Occupied

• V = Vacant

• SO = Sleep Out

• NB = Occupied No Baggage

• DD = Do not Disturb

• OO = Out of Order

• DL = Double Lock

• LO = Lock Out

• DNCO = Did Not Check Out

• C/I = Check In

• C/O = Check Out

• HU = Hotel Use

Guest In The House

Hal yang perlu diperhatikan ...

• Penggunaan fasilitas dan pelayanan hotel

• Alter in services: room change, rate changes, lock

out rooms, sleep out rooms, length of stay,

skeeper, etc.

• Menangani keluhan tamu

• Kondisi genting (emergencies): kebakaran (fire

drill), bom, medis, dll.

• Pengaturan kebutuhan tamu: surat menyurat,

pesan, morning call/wake up call

Alur Produk Hotel

• Kebutuhan Kamar:

– Dimonitor melalui rata-rata tingkat hunian

kamar (room occupancy rate)

– Dilaporkan oleh bagian Tata Graha

– Penjualan dilakukan oleh FO dan Penjualan

• Kebutuhan Makan Minum:

– Tergantung dari outlet makan dan minum

– Keragaman proses.

• Kebutuhan pelayanan: kualitas, compliment

dan complaint.

Alur Produk Makan & Minum

• memesan

bahan

• menetapka

n standar

kualifikasi

Purchasing Receiving

• periks

a

bahan

• terima

bahan

General storage

• simpan

bahan

• dikeluarkan

sesuai

permintaan

F&B Store Room

• Prosedur

pengolahan

Kitchen

Restaurant,

Banquet, Bar,

Roomservice

• Pengolahan

• Penyajian

• Penjualan

• Informasi

Penanganan Keluhan

• Pujian (Complement): tanggapan kepuasan terhadap pelayanan =

pengalaman positif

• Keluhan (Complaint): tanggapan ketidakpuasan terhadap pelayanan =

pengalaman negatif

• Jenis: verbal dan non-verbal

• Tipe Keluhan:

– Berdasarkan sumber:

• Internal: karyawan, manajemen, pemilik

• Eksternal: tamu, rekan usaha dan pesaing

– Berdasarkan kategori:

4 Mechanical complaint

4 Attitudinal complaint

4 Service related complaint

4 Unusual complaint

Teknik Menangani Keluhan

Tiga Tahapan Dasar …

1. Mendengar: Karyawan Hotel harus menjadi pendengar yang baik

– Perhatikan terhadap setiap keluhan dan catat

– Tunjukkan minat untuk menyelesaikan masalah, tidak hanya menampung masalah

– Jujur dan tidak berlebih-lebihan

2. Minta maaf:

– Tanpa mempedulikan kesalahan, minta maaf terlebih dahulu. Ingat Golden Rule :

• Our Guest is Our King

• They should be treated accordingly

• If they make mistakes, remember rule no.1

3. Lakukan tindakan: lanjutkan setiap penyelesaian masalah secepat mungkin dan jangan membuat janji yang tidak dapat ditepati.

Tip Mengatasi Keluhan

• Remember you are dealing with a person and his/her feelings, not just the problems.

• Keep calm. Apologise. Do not make excuse or blame anyone.

• Establish what has happen. Do not argue with or interrup the guest.

• Take immediate action whenever possible.

• Reassure the guest. Be precise.

• Know your limit of authority.

• Emphaty. Respect and be serious.

• Take notes. Report the incident. Monitor the progress.

• Offer solution or give alternatives.

• Thanking the guests.

• Maintain eye contact.

KESIMPULAN

• Alur tamu dan pelayanan perlu dibedakan dengan alur produk agar tidak saling tumpang tindih dan menggangu kenyamanan tamu.

• Pelayanan dapat dijaga melalui pengelolaan keluhan dari visi tamu dan untuk kesejahteraan tamu dan hotel.

• Aturan dalam menangani keluhan:

– Aturan 1: gunakan pengetahuan dan wawasan

– Aturan 2: perlakukan tamu sebagaimana anda ingin diperlakukan

– Aturan 3: layani tamu sebagai teman, bukan sebagai musuh.