Oranje is Betrokken Online: De social media journey van ING Nederland richting een Social Business
-
Upload
ing-nederland -
Category
Marketing
-
view
2.338 -
download
1
description
Transcript of Oranje is Betrokken Online: De social media journey van ING Nederland richting een Social Business
13-2-2014 The Social Conference #TSC14
Oranje is betrokken online De social media journey van ING Nederland
richting een Social Business
The Social Conference
Amsterdam 13 februari 2014
Frank Jan Risseeuw ( @fjrisseeuw / frankjanrisseeuw ), Manager Social Media HUB | ING Nederland
Social Media
Impact
Social
Business
Social
Marketing
Organisatie
1
Overview
13-2-2014 The Social Conference #TSC14
Takeaways
MarCom 2013 3
13-2-2014 The Social Conference #TSC14
Positionering juist ook op social media
13-2-2014 The Social Conference #TSC14
5 13-2-2014 Social Media Inspiration Day #SMM6
Start-up
Social Media Social Marketing Social Business
Listen
EN
GA
GE
PERFORM
Webcare
RE
PU
TA
TIE
STRATEGIE
KPI
Reactief
Dialoog
Ca
mp
ag
ne
s
PR
OA
CT
IEF
MARKETING
Conversation
Company
Integratie met kanalen
SOCIAL
DATA
Op
tima
lisatie
Interne richtlijnen
Interne
medewerkers
2013 2012
End state
13-2-2014 The Social Conference #TSC14
13-2-2014 The Social Conference #TSC14
Bepaal je eigen tempo in de social media ontwikkelingen en leer van je
activiteiten en fouten, niet alles gaat in 1 keer goed.
Organisatie Social
Business
Social
Marketing Social
Media impact 2
Overview
13-2-2014 The Social Conference #TSC14
Takeaways
13-2-2014 The Social Conference #TSC14
ING Ambassadeurs (1.500)
Orange Experts (10-25)
Senior Management (3 events)
Social
Media
Hub
Social Media Hub centraal
punt in de organisatie voor de
dagelijkse aansturing van social
media. Daarom heen 3 groepen
van ING medewerkers die
samen de ING Conversation
Company vormen
Het intern social netwerk tussen
medewerkers is BUZZ
13-2-2014 The Social Conference #TSC14
Social Media Hub: samenwerking met 3 afdelingen
13-2-2014 The Social Conference #TSC14
Persoonlijke
trainingen
Rapportages
Persoonlijke
feedback
Orange Experts: uit naam van ING op thema
13-2-2014 The Social Conference #TSC14
…”Ruim 1.500 ING medewerkers van verschillende salesforces (Hypotheken,
Zakelijk, Intermediair) hebben (LinkedIn & Twitter) trainingen gehad, voor betere
profielen en content”…..
ING Ambassadeurs: uit eigen naam
HANGOUT ON AIR
CEO ING Nederland
WINDOWS APP INTRODUCTIE
Directeur Internet
SPAREN SPREEKUUR
Directeur Marketing Credit
Senior Management: actief op social media
13-2-2014 The Social Conference #TSC14
28-1-2014 SMC070 Google+ ING Nederland
13-2-2014 The Social Conference #TSC14
De organisatie is het fundament voor een goede social media inzet.
Waarbij service (webcare) de basis is en blijft!
Social
Marketing
Social
Business Organisatie
3
Overview
13-2-2014 The Social Conference #TSC14
Social
Media impact Takeaways
31.000 volgers
3.000 volgers
11.500 volgers
2.400 volgers
181.000 likes
32.000 likes
58.100 volgers
8.500 volgers
www.plus.google.com/ +INGnl#+INGnl/posts 11.000 volgers
www.youtube.com/ INGnl 3.300 abonnees
Accounts van ING Nederland
2.400 volgers
ING Nederland ING Nieuws Ondernemers Investment Office Jongeren
ING Nederland Studenten ING Nederland Ondernemers
@INGnl @INGnl_nieuws @INGnl_OS @INGnl_IO @INGnl_VJ
INGnl INGnljs ING Nederland ING voor Ondernemers
13-2-2014 The Social Conference #TSC14
13-2-2014 The Social Conference #TSC14
A) Financiële content
13-2-2014 The Social Conference #TSC14
Financiering case
13-2-2014 The Social Conference #TSC14
B) Relevante social only campagnes (Carré sponsorship)
C) Brandjournalism in Business Scrum: ‘In het Nieuws’
09:00 14:00 16:00
13-2-2014 The Social Conference #TSC14
13-2-2014 The Social Conference #TSC14
75% van de volgers op facebook ING Nederland krijgt een
positiever beeld van de ING.
7%- 10% van de online bankierende ING klanten volgt ons op social media
Social
Business
Social
Marketing
Organisatie
Takeaways
4
13-2-2014 The Social Conference #TSC14
Overview
Social
Media impact
13-2-2014 The Social Conference #TSC14
Social Business
Social Media maakt ING sterker door relevante inzichten en feedback uit dialoog
te gebruiken om de organisatie te verbeteren. Dit gebeurt niet alleen door de
afdelingen die dagelijks bezig zijn met social media, maar juist ook door alle
betrokken medewerkers die actief zijn op social media, dat is een Social Business.
13-2-2014 The Social Conference #TSC14
MOBIEL
INTERNET BANKIEREN
SOCIAL / SEARCH
Customer journey integratie over de online touchpoints
DIALOOG
TRANSACTIES
ORIENTEREN
TRANSACTIES
ENGAGEMENT
Bijvoorbeeld de interactie ratio op
Facebook met de fans
SENTIMENT
De teneur in de berichten op social
media rondom ING
BEREIK
Bijvoorbeeld aantal uitingen per jaar
aan of over de ING
Social Metrics
13-2-2014 The Social Conference #TSC14
SALES
10% conversie van post naar inleg op een
spaarrekening
FEEDBACK
Input voor scrum teams door de meest
betrokken Facebook fans
NPS
Beoordeling van webcare naar
aanleiding van klantcontact
Business Metrics
13-2-2014 The Social Conference #TSC14
28-1-2014 SMC070 Google+ ING Nederland
13-2-2014 The Social Conference #TSC14
Social Business model
13-2-2014 The Social Conference #TSC14
Social Media blijft belangrijk, echter het gaat om klantdialoog
waar dan ook, meer focus zal daarom komen te liggen op eigen touchpoints
Takeaways Social
Marketing
Organisatie Social
Business
5
Overview
13-2-2014 The Social Conference #TSC14
Social
Media impact
13-2-2014 The Social Conference #TSC14
1. De impact van social media op je organisatie bepaal je deels zelf, door het tempo waarmee je
nieuwe elementen toevoegt.
2. Kijk verder in je organisatie voor toepassingen van social media, niet alleen op de plekken
waar het wordt gemonitord of content wordt ontwikkeld.
3. Social media is niet meer een ding, maar een kanaal waar (social) marketing mee bedreven kan
worden voor het verbeteren van de merkvoorkeur
4. Een Social Business is in onze ogen geslaagd als de organisatie wordt verbeterd door de
inzichten uit klantdialogen en klanten inspireert om de juiste financiële keuzes te maken
5. Online social interacties tussen mensen en organisaties zullen blijven toenemen, de vorm zal
echter constant veranderen in de toekomst , daarom is constante aanpassing nodig.
Takeaways
13-2-2014 The Social Conference #TSC14
Presentatie: www.slideshare.net/ingnl
Infographic: www.flickr.com/ingnl
Video: www.youtube.com/ingnl
Frank Jan Risseeuw | ING Nederland @fjrisseeuw [email protected]