AKTÁK

T O P S E C R E T

Akta típusa:

Iktatási szám:

Dátum:

ESETTANULMÁNYONL/01-10

2010.03.12.

ONL01

MIÉRTHÍVJA MEG A

AZ ÜGYFELEIT EGY KÁVÉRA?

VODAFONE

TITKOSÍT

VA

Rendelet száma: 2010/001

AKTÁK

VODAFONE:AZ ÜGYFÉLKEZELÉSMAGASISKOLÁJA

INFORMATION IN A TOUCH

w w w . o n l i n e t . e u

2.

együttmûködõ partnerünk:

„ONLINET egy rugalmas partner“

„Az ügyfélszolgálaton dõl el“

mondja György László a Cisco Magyarország ügyvezetõ igazgatója

mondja Halász Ferenc a Vodafone Magyarország kampány menedzsere

„ Az Onlinet remekül megérti a piac új és változatos igényeit, valamint ráéreztek arra hogyan tud egy innovatív ötlet, egy „egyszerû“ terméket, egy hatékony IT megoldássá alakítani.“

„ Keményen dolgozunk azért, hogyügyfeleink bizalmát megnyerjük és megtartsuk. Sok esetben, az

ügyfélszolgálaton dõl el, hogy erõfeszítéseink elérik-e céljukat.

Az ONLINET sokat tesz azért, hogy ez így legyen.“

Tények&Számok

Vodafone GroupAlapítás éve:Központ:Globális jelenlét:Globális ügyfelek:Globális alkalmazottak: Globális bevétel:

Vodafone MagyarországAlapítás éve: Ügyfelek száma:Mobilinternet elõfizetõk száma:Alkalmazottak száma: Boltok száma:Piaci részesedés:

1984 (leányvállalat), 1991 (önálló cég) Newbury, Egyesült Királyság

27 ország és 40 partnerhálózat több mint 300 millió

több mint 79.000 41,02 miliárd GBP (2008/09)

1999 több mint 2 millió

közel 300 ezerközel 2000

22 saját,kb. 200 viszonteladói 21,91% (2009/05)

A KIHÍVÁS

A VODAFONE Magyarország sikerének egyik titka akiváló ügyfélkapcso-latokban rejlik.Az ügyfelekkeltörténõ kapcso-lattartás egyik fontos színterét amárkaboltok jelentik.Így a rövid várakozásiidõ, a gyors és precízkiszolgálás a kezdetek-tõl kiemelkedõen fontosvolt. A VODAFONE azonbanúgy érezte a jót lehet mégjobbá tenni.

Az értékesítési mutatók mellett, fontos lett volnatudni vajon mit gondolnak maguk az ügyfelek a ki-szolgálás minõségérõl. A várakozással töltött idõhasznos eltöltése, a keresztértékesítési lehetõségekkiaknázása szintén fontos cél volt. Ezenkívül a mobil-cégnek határozott elképzelése volt arról, hogy egy olyanpluszt szeretne nyújtani ügyfeleinek, amit senki más.

Az ONLINET és a CISCO közös megoldásának elsõ bemutatója a budapesti Alle Bevásárlóközpontban kialakított új márka- boltban volt. Ezt követi majd a VODAFONE egész magyarországi, saját tulajdonú bolthálózata. A megoldás része- ként, a 2003 óta mûködõ, 17" érintõképernyõvel felszerelt ONLINET jegykiadó totemek cseréje történt meg, a sokkal kor- szerûbb, 26" kép- ernyõvel szerelt változatokra. Ezek elõnye elsõ- sorban, a menük mellett megjele- níthetõ reklá- mokban rejlik. A megoldás követ- kezõ eleme a Cisco DMP (digital media player) lejátszó, melynek segítségé- vel lehetõség nyílik a boltok kirakatában és belsõ terében elhe- lyezett LCD kijelzõkön futó tartalmak központi feltöltésére és kezelésére.

A MEGOLDÁS

AKTÁKINFORMATION IN A TOUCH

w w w . o n l i n e t . e u

3.

együttmûködõ partnerünk:

Több mint 8 perce vár?

Kávét vagy forró csokit? Az Allee Bevásárlóközpontban mûködõ VODAFONEmárkabolt egy nem mindennapi meglepetéssel kedveskedikazon ügyfeleinek , akik a megszokottnál tovább kellvárakozniuk. Az ügyfélhívó jegykiadójánál, minden ügyféla szolgáltatás választás nyomán, megadhatja mobiljatelefonszámát. Amennyiben 8 percnél hoszabb ideig kellvárakoznia, telefonjára, egy SMS üzenetben, egy kód érkezik,mellyel az ügyféltérben elhelyezett automatánál, egy kávéravagy forró csokira, a VODAFONE vendége.

“MOSOLYT KAPUNK“

HATÉKONYSÁGOTNÖVELÕ TANÁCSOK

Az ügyfelek elégedettségét nem elég érezni, azt tény-szerûen mérni kell. A VODAFONE márkaboltok minden egyes pultja , mostantól egy elégedettségmérõ segítségével rögzíti az ügyfelek visszajelzéseit . A megoldás egy pultra helyezett érintõképernyõs kioszkból és egy mögötte futó egyedi alkalmazásból áll. Minden ügyfél, az ügyintézés végén egy három inkonból (mosolygó, közömbös és szomorú arc) álló ábrára kattintva ad visszajelzést a kiszolgálás minõségérõl. Az ügyfélválasztása rögzítésre kerül, a többi hozzá kapcsolódó adattal, így késõbb megjele-níthetõ a statisztikai kimutatásokban.

Az ügyfélirányitó rendszer lelke az ONLINET CDSMonitoring és Statisztikai szoftver. A szoftversegítségével rengeteg olyan adat és statisztikakinyerhetõ a rendszerbõl, melynek segítségévelnem csupán azonnali döntés helyzetekben nyújttámpontot, de a hosszútávú tervezésben is segít.Az ONLINET, tanácsadási szolgáltatásának kere-tén belül, a VODAFONE 22 márkaboltjában elemziaz ügyfélirányítóból kinyert adatokat, hogy azokalapján stratégiai fontosságú tanácsokat adjon.A tanácsadás célja a márkaboltok mûködésénekhatékonyabbá tétele.

AKTÁKINFORMATION IN A TOUCH

w w w . o n l i n e t . e u

4.

együttmûködõ partnerünk:

Az ONLINET Group mára Európa egyik vezetõ ügyfélhívó és interaktív információs megoldások gyártójává és szállítójává nõtte ki magát. Megoldásait széles körben használják a banki/pénzügyi, telekommunikációs, kereskedelmi, egészségügyi, közigazgatási, vendéglátói, szállítási-szállítmányozási és az oktatási piac szereplõi.

Az ONLINET Group közvetlen képviseletet mûködtet 7 országban és disztribúciós hálózatot üzemeltet 3 kontinensen. A Deloitte csoport három egymást követõ évben tûntette ki a céget, a leggyorsabban fejlõdõ technológiai vállalatoknak odaítélt, Technology Fast 50 CE és Fast 500 EMEA díjakkal. Az Onlinet Group rendszereit világszerte több mint 1200 ügyfélszolgálaton, legalább fél millió ember használja naponta.

Az ONLINET Group dióhéjban

© Copyright O

nlinet Kft 2010. K

észült 2010 Már-ban. A

z Onlinet K

ft kezeskedik afelõl hogy az ebben a dokumentum

ban publikált információk hitelesek, de nem

vállal felelõségetsem

milyen nyom

dai vagy fogalmazási hibáért. ©

A Cisco név és logo a Cisco System

s Inc. tulajdona.A Vodafone név és logo a Vodafone G

roup Plc. tulajdona. Minden jog fenntartva.

SikersztoriRomániában

Az ONLINET 2007-ben kötött szerzõdést ügyfélhívórendszerek szállítására, a VODAFONE Romániával.A megbízás keretén belül 33 márkaboltban kerültektelepítésre az ONLINET rendszerei, mely szám 2010elején további 5 bolttal bõvül. A rendszer központieleme a Smart-Q érintõképernyõs jegykiadó. A leg-kisebb rendszer 3, a legnagyobb 13 ügyintézõi pultotszolgál ki.

Alapítás éve: 2005 (a Connex hálózatának felvásárlása)Ügyfelek száma: közel 10 millióBoltok száma: 167A VODAFONE, Románia második legnagyobb mobil-szolgáltatója.

Vodafone Románia számokban

Eszközök:

Szolgáltatások:

Teljes ügyfélirányító rendszer(átlagos pultszám: 7)Multi-Q jegykiadó26" érintõképernyõvelOnlinet CDS monitoringés statisztikai szoftverElégedettségmérõkioszkCisco DMPmédia lejátszóCisco DMSmédia managementLCD képernyõk

TanácsadásHelyszíni felmérésProjekt menedzsmentTelepítésOktatásKarbantartásSupportRendelkezésre állásFogyóeszköz ellátás

A VODAFONE Magyarország számáraszállított eszközök és szolgáltatások

T O

P S

E C

R E

T

SZIGORÚAN BIZALMAS! WWW.ONLINET.EU