Netprofiler conversie op de dagen 2011
-
Upload
netprofiler -
Category
Business
-
view
793 -
download
0
description
Transcript of Netprofiler conversie op de dagen 2011
1
De E-commerce dagen 20 april 2011
Conversie optimalisatie, cases en praktische tools
2
Over Netprofiler en Frans
• Frans Appels, oprichter en directeur Netprofiler • Oprichter Nederlandse Web Analytics Association • Netprofiler: 15 consultants in Nederland • Online marketing bureau gespecialiseerd in:
- Conversie optimalisatie - Web analytics - Zoekmachine marketing
• Partner van:
2
1. Conversie ratio (ofwel conversie %)
Your
Website
Vis
its
Conversie impact
De 6 fases van conversie optimalisatie
2. Expert audit
3. Voice of the customer
4. A/B & multivariate testing
1. Web analytics
5. Behavioural targeting
6. Organisatie & proces
“Actionable insights”
4
Conversion impact
2. Expert audit
3. Voice of the customer
4. A/B & multivariate testing
1. Web analytics
5. Behavioural targeting
6. Organisation & process
5
De 6 fases van conversie optimalisatie
6
1. Webstatistieken analyse
7
1. Webstatistieken analyse
1.Formulier analyse met Google Analytics
9
2. Expert audit op usabilty en conversie punten
2. Wat is een expert analyse?
Expert analyse: A. Een of meerdere usability specialisten doorlopen en beoordelen
alle belangrijke doelprocessen B. Site check op honderden usability en conversie criteria:
1. Navigatie 2. Content 3. Design en kleurgebruik 4. Pagina opbouw 5. Betrouwbaarheid 6. Zoekmogelijkheden 7. Functionaliteiten 8. Technische criteria (w.o. laadsnelheid) 9. Interactiviteit 10.Formulier opbouw
2. Wat is een expert analyse?
1. Wederkerigheid 2. Commitment en consistentie 3. Sociale bewijskracht 4. Sympathie 5. Autoriteit 6. Schaarste
12
Quick Win!
Een kleine aanpassing die een belangrijke verbetering voor de conversie en / of
gebruiksvriendelijkheid met zich meebrengt.
Een grotere verandering aan de site die een belangrijke verbetering voor de conversie en / of gebruiksvriendelijkheid met zich
mee brengt.
Een kleine aanpassing die kleine invloed heeft op de conversie en / of
gebruiksvriendelijkheid.
Een grotere verandering aan de site die kleine invloed heeft op de conversie en / of
gebruiksvriendelijkheid.
Kleine aanpassing Verandering
Be
lan
grij
k W
en
selij
k
Quick Win!
2. Indeling van de aanbevelingen
Algemeen
1. Design
2. User Generated Content
3. Personalisatie / Aanbevelingen
4. Navigatie
Pagina’s
5. Binnenkomstpagina’s & Verkeersbronnen
6. Homepage
7. Productdetail pagina’s
8. Prijs pagina’s
9. Overige pagina’s
Zoeken
10.Zoekfunctie
11.Zoekresultaten
Bestellen
12.Verlanglijstje
13.Winkelmandje
14.Bestellen
2. Vb van hoofdstukken expert analyse
14
+ 53% in aanvragen
2. Expert analyse
15
Situatie
Online boekhandel met zeer groot assortiment
Lage conversie in vergelijking tot grootste concurrent
Methode
Google Analytics implementatie en training
Webstatistieken en expert analyse
Adviesrapport (> 100 pagina’s)
Resultaat
“De conversie is nu met meer dan 60% toegenomen.”
Igor Verhoeven, E-Commerce manager BGN / selexyz.nl
selexyz case
16
16
1. Shopping cart 2. Login / Registreer 3. Check & betaalwijze
4. Betaling 5. Bestelling geplaatst
selexyz case
17
selexyz case
18
selexyz case
19
3. Voice of the Customer
2. Expert audit
3. Voice of the customer
4. A/B & multivariate testing
1. Web analytics
5. Behavioural targeting
6. Organisatie & proces
Vormen: a. Usability research b. Eyetracking c. Online survey d. Onsite feedback e. Sessie analyse
De 6 fases van conversie optimalisatie
20
3a. Online survey
22 22
0,00%
5,00%
10,00%
15,00%
20,00%
25,00%
30,00%
35,00%
40,00%36%
16%
36%
12%
Yes, exactly
Some, but not all
No, did not findany
Don't know
3A. Online survey, goal completion ratio
23
3B. Customer feedback
24
3B. Customer feedback
25
Stappen
1. Opstellen opdrachten
2. Uitnodigen 6 - 15 deelnemers per onderzoek
3. Uitvoeren onderzoek
4. Opstellen rapportage en verbeterpunten
5. Rapportage meeting
3C. Usability onderzoek
26
3D. Eyetracking usability onderzoek
27
3D. Eyetracking onderzoek, Heatmap
29
29
RWE case, heatmap homepage
De heatmap laat zien dat de focus ligt op de pakketwijzer.
Opvallend is dat drie respondenten op de button geklikt hebben, en de andere drie via de zoekfunctie en over RWE op zoek gingen.
De tekst is blijkbaar niet pakkend genoeg om de bezoeker te overtuigen.
30
30
Pakketwijzer
31
Situatie 300.000 klanten voor gas en stroom in Nederland Overname Essent per 1 oktober 2009 Veel duur bezoek, hoge kosten per nieuwe klant Uitdaging: conversie verbeteren Methode Webstatistieken analyse van de Google Analytics account Eyetracking onderzoek gecombineerd met een expert review Rapportage aanbevelingen Resultaten Bounce rate Homepage van 48% naar 31% Berekeningen met 36% gestegen Funnel conversie met 20% gestegen
RWE case
Usability onderzoek op mobile device
3: Doe regelmatig usability onderzoek
35
3E. Customer experience (mouse tracking)
2. Expert audit
3. Voice of the customer
4. A/B & multivariate testing
1. Web analytics
5. Behavioural targeting
6. Organisatie & proces
Vormen: a. Usability research b. Eyetracking c. Online survey d. Onsite feedback e. Sessie analyse
De 6 fases van conversie optimalisatie
36
37
4. A/B en multivariate testen
38
4. Testen: Always be testing
Bryan Eisenberg
Chief Persuasion Officer
4. De Haagse Hogeschool – Versie 1
4. De Haagse Hogeschool – Versie 2
4. De Haagse Hogeschool - Resultaat
• Waargenomen verbetering:
– 50,4%
• Geschat succes percentage:
– Versie 1: 5,71%
– Versie 2: 8,56%
5. Resultaten test
1,5%
3,5%
(+ 133%)
Multivariate test:
Bij een Multivariate test kunnen meerdere elementen met verschillende varianten gelijktijdig getest worden. De meest effectieve combinatie van elementen wordt gezocht.
Multivariate test wanneer:
• Meerdere elementen gelijktijdig testen
• Interacties tussen elementen testen.
4. Multivariate test
Origineel:
1. 2.
3. 4.
Versie 4 (combinatien 3) : plaatje + groene knop: 6,64% conversie
Versie 1 (orgineel): geen plaatje, oranje knop: 3,92% conversie
69,3% click verbetering!
250% omzet verbetering!!!
4. Testen: Case Fletcher Hotelgroup
47
7. Multivariate testing tools
• Google Website Optimizer
• Visual Website Optimizer
• Omniture Test & Target
• Sitespect
• Memetrics (Accenture)
• Optimost
• Maxymiser
• Kefta
• ..
2. Expert audit
3. Voice of the customer
4. A/B & multivariate testing
1. Web analytics
5. Behavioural targeting
6. Organisatie & proces
Vormen: a. Usability research b. Eyetracking c. Online survey d. Onsite feedback e. Sessie analyse
De 6 fases van conversie optimalisatie
48
49
5. (Behavioural) targeting
Rule based, segmentatie op basis van: a. Bron bezoeker: land, site, zoekterm, etc. b. Sitegedrag: bekeken producten, site search c. Klantkennis: profiel, gekochte producten, etc.
5. Onsite Behavioral targeting
1. Omniture SiteCatalyst (Test & Target) 2. Sitecore 3. Asknow 4. Netmining 5. BT Buckets 6. Sitespect 7. Personyze 8. Kefta 9. Speedtrap 10. One2few 11. Iqnomy 12. ..
5. Tools voor Behavioral Targeting
52
5. Behavioral targeting met BTBuckets
5. BT op basis van bezoekgedrag
Content voor bezoekers in Zoekmachine deel
Content voor bezoekers in Webanalyse deel
54
5. Behavioural targeting bij Amazon
55
6. Organisatie en proces
56
Wat heb je nodig om de conversie te verbeteren?
A. Webstatistieken
& tools
E. Actionable insights
Aanpassingen
Conversie stijging
C. Specialisten
• Web analist
• Usability expert
• Techneut
B. Methodieken
D. Organisatie en
proces
• Commitment
• Budget & tijd
• Proces
• Cultuur
57 57
Avinash Kaushnik (auteur Web analytics a hour a day):
“Spend ten times more on people then on tools”
Wat heb je nodig om de conversie te verbeteren?
58 58
Wat heb je nodig om de conversie te verbeteren?
Conversion impact
2. Expert audit
3. Voice of the customer
4. A/B & multivariate testing
1. Web analytics
5. Behavioural targeting
6. Organisation & process
59
Waar wilt u heen in 2011?
60
1. Ervaring met:
– Web analytics
– Usability kennis / Voice of customer tools
– A / B & Multivariate testen
– Behavioral targeting
2. Juiste accreditaties
3. Proven track record
Take action! Let bij partner keuze op:
61
?