FACTIBILIDADFINANCIERADELPROYECTODESERVICIODE

MANTENIMIENTODEEQUIPOSELECTRONICOS

JUANCAMILOGUTIERREZCLOPATOFSKY

UNIVERSIDADDELASABANA

FACULTADDEINGENIERIA

CAMPUSUNIVERSITARIOPUENTEDELCOMUN

CHIA

2009

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FACTIBILIDADFINANCIERADELPROYECTODESERVICIODE

MANTENIMIENTODEEQUIPOSELECTRONICOS

JUANCAMILOGUTIERREZCLOPATOFSKY

TrabajodegradopresentadocomorequisitoparaoptarelttulodeIngenieroIndustrial

DIRECTOR:

Ing.RicardoCastillo

ASESOR:

CarlosH.LenPea

UNIVERSIDADDELASABANA

FACULTADDEINGENIERIA

CAMPUSUNIVERSITARIOPUENTEDELCOMUN

CHIA

2009

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NotaDeAceptacin

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FirmadelPresidentedelJurado

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FirmaJurado

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FirmaJurado

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CONTENIDO

pag.RESUMEN. 11INTRODUCCION. 121 ANTECEDENTESYOBJETIVOS.... 14

1.1 ANTECEDENTES. 141.2 OBJETIVOSDELPROYECTO..14

2 CARACTERISTICASDELADEMANDADESERVICIOSDEMANTENIMIENTODEEQUIPOS

ELECTRONICOS. 16

2.1 EQUIPOSELECTRONICOS. 162.1.1 Definicindelosequiposelectrnicos. 162.1.2 Historiadelosequiposelectrnicos... 162.1.3 Caractersticasdelosequiposelectrnicos. 172.1.4 Prospectivadecrecimientodelatecnologa... 182.2 VENTADECOMPUTADORESENCOLOMBIA...202.3 PENETRACIONDETICsENCOLOMBIA. 202.4 LOSCOMPUTADORESYSUSCARACTERISTICAS.. 212.4.1 ComputadorPersonalvs.Servidor... 212.4.1.1 Servidores.... 222.4.1.2 Computadorespersonales. 232.4.2 TecnologaenlosComputadores 232.4.3 ClasificacindelHardware... 242.4.3.1 ElProcesadorcomoparmetrodeclasificacin.. 242.4.3.2 Clasificacin 252.4.4 LosSistemasOperativos.. 262.4.5 MatrizdeClasificacin272.4.6 ProblemasComunesenlosComputadores 272.4.6.1 Lentitudalarranquey/onavegacin. 272.4.6.2 Virus.. 282.4.6.3 ErroresdeSistemaOperativoy/uotrosprogramas 28

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3 ESTUDIODELMERCADODESERVICIOSDEMANTENIMIENTODEEQUIPOS

ELECTRONICOS30

3.1 ANALISISSITUACIONAL 293.2 DETERMINACIONDELPROBLEMAUOPORTUNIDAD.. 293.3 OBJETIVOSDELAINVESTIGACIONDEMERCADOS. 293.3.1 ObjetivoGeneral. 293.3.2 ObjetivosEspecficos.. 293.4 ESQUEMADELAINVESTIGACIONDEMERCADOS. 303.5 ENCUESTA.. 303.5.1 DeterminacindelTamaodelaMuestra. 303.5.2 FormulariodeEncuesta 323.5.2.1 DiseodePreguntas 323.5.2.2 FormularioDefinitivo. 323.5.3 ResultadosdelaInvestigacinCuantitativa323.5.3.1 Conclusiones. 323.5.3.2 FichaTcnicadelaEncuesta. 343.6 ENTREVISTASENPROFUNDIDAD 353.6.1 ObjetivosdelaInvestigacinCualitativa353.6.2 ProgramadeTrabajo.. 353.6.3 PersonasEntrevistadas. 353.6.4 ResultadosdelaInvestigacinCualitativa353.6.4.1 Demandadeserviciosdemantenimientodecomputadoresyequipos

electrnicos 353.6.4.2 Tamaoypotencialdelademanda 373.6.4.3 Ofertadeserviciosdemantenimiento. 383.6.4.4 Serviciosadicionales. 393.6.4.5 AplicacinenServidores. 394 PLANEACIONYESTRUCTURAADMINISTRATIVA 414.1.1 PLANEACINESTRATEGICA 414.1.2 Misin.. 414.1.3 Visin. 414.2 ANALISISDOFA.. 424.3 ESTRATEGIASAPARTIRDEANALISISDOFA... 434.4 OBJETIVOSESTRATEGICOSDELNEGOCIO.454.5 HIPOTESIS.. 464.6 APLICACINDELAHERRAMIENTABALANCEDSCORECARD.464.6.1 DefinicindePerspectivas..464.6.2 DefinicindeIndicadoresdeGestin..51

5

5 MODELODENEGOCIO.VENTAJACOMPETITIVA..585.1 DESCRIPCINYORIENTACINDELNEGOCIO..585.2 DEFINICINDELSERVICIO.595.3 ESTATUSDELPROYECTOYVIABILIDADENLASCONDICIONESACTUALES..605.4 PARTICIPANTESENELDESARROLLO..605.5 LNEASDENEGOCIODETECTADAS 615.6 MERCADOMETA.. 615.6.1 SegmentacindelMercado.. 615.6.2 IdentificacindelMercadoMeta.. 625.7 COMPETITIVIDADESPERADADELAORGANIZACIN.645.8 BARRERASDEENTRADA.646 ESTRUCTURA,ORGANIZACINYOPERACIN..656.1 ESTRUCTURAORGANIZACIONAL..656.2 PROCEDIMIENTODESERVICIO 666.3 LNEASDESERVICIO. 696.3.1 LneadeServicioComputadoresPC. 696.3.1.1 ServicioPCBsico 696.3.1.2 ServicioPCPlus. 696.3.1.3 RestauracindeSoftwarePC.. 706.3.2 LneadeServicioComputadoresApple. 706.3.3 LneadeServicioDispositivosElectrnicos. 706.4 HERRAMIENTASDEAPOYOYCONTROL.. 716.5 ASPECTOSDIFERENCIADORES. 736.5.1 Ubicacin... 736.5.2 HojadeVidadelEquipo.. 746.5.3 PresentacindelPersonal.. 746.5.4 FactoresdeCalidaddeServicio.. 746.5.5 ServicioDomiciliario 756.5.6 ControlPostVenta.. 766.6 INSTALACIONESFISICAS.. 766.6.1 Ubicacin.776.6.2 Instalacionesfsicas..786.6.3 Serviciosadicionales.786.7 HORARIOSDEATENCION. 796.8 RECURSOHUMANO. 796.8.1 CargosyFunciones796.8.2 ServiciosdeAdministracindePersonal..816.9 CAPACITACION 82

6

6.10 INCENTIVOS...846.11 ESTRATEGIASDEPROMOCION.856.12 ESTRATEGIASDECOMUNICACIN..866.12.1 ConceptodelMensaje...876.12.2 MediosdeComunicacindelMensaje..... 886.13 PLANTEAMIENTODEESCENARIOSALTERNATIVOS...907 ESTUDIOFINANCIERO...917.1 PRESUPUESTODEINVERSION..917.2 FIJACIONDEPRECIO.947.3 ESTIMACIONDELADEMANDA.957.4 PRESUPUESTODEVENTAS..977.4.1 Descuentos977.5 PRESUPUESTODECOSTOSYGASTOS.. 987.6 PRESUPUESTODEINVERSINYCAPITALDETRABAJO.. 997.7 ESTADODERESULTADOS1027.8 PROYECCIONDEFLUJODECAJA...1037.9 COSTOPROMEDIOPONDERADODECAPITAL(WACC)..1068 ANALISISFINANCIERO.1108.1 INDICADORESDELIQUIDEZ1108.2 INDICADORESDEENDEUDAMIENTO..1108.3 INDICADORESDEEFICIENCIA..1118.4 INDICADORESDERENTABILIDAD.1129 ANALISISDEFACTIBILIDADFINANCIERADELPROYECTO.1139.1 CONCLUSINDELESTUDIO..1139.1.1 EstudiodeMercado1139.1.2 EstudioFinanciero..1149.2 FACTIBILIDADDELPROYECTO....115BIBLIOGRAFIA.116ANEXOS..120

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LISTADODEFIGURAS

Figura1.Matrizdeclasificacindeequipos 27

Figura2.EsquemadelaInvestigacindeMercados 30

Figura3.PerspectivasdeBalancedScorecard 47

Figura4.OrganigramaInterno. 66

Figura5.Flujodeprocesodelservicio 67

Figura5.Ponderacindelneasdeservicio. 95

Figura6.FlujosdelNegocio105

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LISTADODETABLAS

Tabla1.DiferenciasdeComputadorPersonalfrenteaServidor 22

Tabla2.ClasificacindeProcesadores 26

Tabla3.Determinacindeltamaodelamuestra. 31

Tabla4.IdentificacindelMercadoMeta. 63

Tabla5.Costoanualdeentrenamientoporrotacindepersonal 82

Tabla6.Inversinenactivosao1 91

Tabla7.Otroscostosiniciales... 92

Tabla8.Inversinenactivosao3... 93

Tabla9.Depreciacindeactivos.... 93

Tabla10.FijacindePreciodeServicios. 94

Tabla11.EstimacindelaDemanda. 96

Tabla12.Ingresosmensualesgeneradosporlaoperacin.... 97

Tabla13.Costosmensualesporao 99

Tabla14.CapitaldeTrabajo... 100

Tabla15.BalanceGeneralProyectado5aos.. 101

Tabla16.EstadoderesultadosProyectado5aos.. 102

Tabla17.FlujodecajaProyectado5aos.. 103

Tabla18.FlujodeCajaLibreProyectado5aos. 104

Tabla19.VPNyTasaInternadeRetorno.105

Tabla20.CostodeCapital.... 108

Tabla21.WACC,ROICyEVA.108

Tabla22.IndicadoresdeLiquidez..110

9

Tabla23.IndicadoresdeEndeudamiento.111

Tabla24.IndicadoresdeEficiencia111

Tabla25.IndicadoresdeRentabilidad.112

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LISTADODEANEXOS

AnexoA.Formulariodefinitivodeencuesta.. 120

AnexoB.MapadeestratificacindeBogotporlocalidades. 122

AnexoC.Fijacindeprecioporlneasdeservicio. 123

AnexoD.ComportamientohistricodelsalariomnimoenColombia. 124

AnexoE.Costosdemontaje,inversinydepreciacindeactivos. 125

AnexoF.Nminaaos1a5. 127

AnexoG.Serviciodeladeuda.. 130

AnexoH.Ingresosmensualesgeneradosporlaoperacin 131

AnexoJ.Costosmensualesdeoperacinyentrenamiento. 132

AnexoK.BalancegeneralProyectadoaos1a5.. 133

AnexoL.FlujodeCajaProyectadoaos1a5.. 134

AnexoM.FlujodeCajaLibreProyectadoaos1a5.. 135

AnexoN.EstadoderesultadosProyectadoaos1a5 136

AnexoP.WACC(CPPC),ROICyEVA. 137

AnexoQ.EvaluacinfinancierayflujosdelproyectoProyectadoaos0a5.. 139

AnexoR.RazonesFinancieras.. 140

AnexoS.CostosdepublicidadMediosescritosyelectrnicos 141

AnexoT.ResultadosdeinvestigacindemercadosEstudioCuantitativo.. 151

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RESUMEN

Elpropsitode esteproyecto es analizar la viabilidad financierade la creacindeunaempresadeserviciosdemantenimientoyasesoraenequiposelectrnicosdetecnologareciente, bajo un escenario proyectado a cinco aos, aplicado en algunos barriospertenecientes a tres localidades de la ciudad de Bogot, Colombia. Se analizan lascondicionesdelentorno,eldesarrollodelaideayseconcluyesobresufactibilidad.

El resultado esperado tras eldesarrollode lapropuesta es eldeevaluar la factibilidadfinancieradelnegocioy laviabilidadde cumplimientode los requisitosnecesariosparallevarseacabo,bajoelentornodemercadoactual.

ABSTRACT

The purpose of this project is to analyze the financial viability of the creation ofmaintenanceandconsultancyserviceenterprisefocusedonrecenttechnologyelectronicdevices,underafiveyearscenarioappliedonselectedneighborhoodsofthree localitiesof thecityofBogot,Colombia. Environmentconditions, thedevelopmentof the ideaandtheconclusionofthefeasibilityoftheprojectaretobeanalyzed.

Theexpected result from thedevelopmentof thisproposal is toevaluate thebusinessfeasibilityandtheaccomplishmentoftherequirementstogetthisprojectworkingunderthecurrentmarketenvironment.

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INTRODUCCION

Elmundodelatecnologahoyendaesdegrandinamismodebidoalaaplicacinalavidadiaria de los avances que sta va presentando con su progreso. Esto ha generado unefecto de crecimiento en el consumo de equipos de tecnologa reciente por parte delusuariofinal,tantoquehoyendasecatalogaestetipodeequiposcomoelectrnicosdeconsumodebidoesteauge.

Elnegociodeventadeestosequiposha crecidode formaestructuradaygeneralizada,empresaslderesanivelmundialenlafabricacinycomercializacindeestosequiposseencuentranpresentesenelpas,inclusivegrandesalmacenesdecadenadestinanunreaimportante para la exhibicin y venta de estos artculos. Por otro lado, pese al augecomercial, no ha surgido una empresa que ofrezca a gran escala un servicio demantenimientoyasesoradeestosequipos,hoyendalosfabricantesselimitanaofrecerunserviciopostventalimitado.

Elpresentetrabajodegradotienecomofinproponeryanalizar lafactibilidadfinancierade lacreacindeunaempresadeserviciosdemantenimientoyasesoraalusuariofinalenequiposelectrnicosdetecnologareciente,aprovechandoelaugecomercialactual,lafaltadeunserviciodeestetipoqueseencuentreposicionadoenelmercadoyenfocadoalusuario,y lanecesidaddelclientedecontarconunservicioqueseasumanoamigaentecnologa.

Para el arranque y crecimiento del negocio, se enfocar la prestacin del servicio ausuariosdelnortedelaciudaddeBogot,enbarriosdeestratossocioeconmicos4,5y6pertenecientesatreslocalidadesdelaciudad,paraenunfuturoextenderlaoperacinamslocalidadesyotrasciudades.

Para llegar a una conclusin sobre la factibilidad financiera del proyecto se requiereevaluar el entorno econmico, la situacin actual delmercado, las necesidades de lademandayproponerunesquemadenegocioqueconduzcafirmementeasuviabilidadentodoslosaspectos.

Serecurriraherramientasquesernclavesen lacreacinde laempresa,talescomoelBalancedScorecard1paralaalineacindelasaccionesestratgicasconlamisin,visiny

1Herramientaquemideeldesempeodelasactividadesdelaempresaencuantoasualineacinconlosobjetivosagranescalaentrminosdevisinyestrategiabajounambientedemejoramientocontinuo.

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objetivos del proyecto, se centralizar la operacin en un software CRM2 (CustomerRelationshipManagement) para ofrecer un servicio integral, diferenciador, y que tomeprovechodelasoportunidadesdeservicioquesegeneren.

2Estrategiadeadministracindelarelacinconlosclientes,basadaenlasatisfaccindelosmismosyalossistemasinformticosquedansoportealaestrategia.

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1. ANTECEDENTES,JUSTIFICACIONYPLANEACION

1.1 .ANTECEDENTES

Elaceleradoaugedelusodeequiposelectrnicosyengeneraldetodalatecnologaquelosdesarrolla imponenungran retoalusuariocomn,quedebede formavoluntariauobligatoria vincularse al uso peridico de los mismos. Procesos cotidianos como elcomercio,lascomunicaciones,laeducacinyeltransporteentreotros,estrechancadadams suvnculocon la tecnologamientrasque losencargadosdeentablaresta relacinson losequipos talescomocomputadores, telfonoscelulares,computadoresdemano,reproductoresporttilesyotrosmsespecficos,con laayudadeuna infraestructuradecomunicacionesqueseencuentraalaparconeldesarrollodelosanteriores.

Algunosusuarios losadquierenpordiversin,otrospornecesidad, todos recurrena losequiposelectrnicosderecientetecnologa,mientrasqueunaspectoquesueleolvidarseesqueestosaparatossonsistemasquerequierendemantenimientoyadecuacina lasnecesidades y a los recursos del usuario. Al parecer existe una gran facilidad paraadquirirlos en el mercado, pero sucede lo contrario con la oferta de servicios demantenimientoyasesora. Elretodeesteproyectoconsisteenconvertirseen lamanoderechadelosusuariosquedemandanunserviciocomoeste,yalavezdarleunanuevaformaalserviciodemantenimientoentregandounvaloragregadoquenosehavistodeformageneralizada.

1.2.OBJETIVOSDELPROYECTO

Ofrecer un servicio de calidad, honesto y confiable con el que se consiga lasatisfaccinyfidelizacindelcliente.

Convertirse en el puente entre la tecnologa y el usuario final para suaprovechamiento.

Crearunmodelodeoperacinslidoydemejoramientocontinuosoportadoenherramientasdecontroldegestin.

Ofrecer informacinactualizadapormediode la investigacin recurrentede losavancesentecnologaysuadaptabilidadalasnecesidadesdelusuario.

Abriroportunidadesdenegociodandoalclienteunvaloragregadoasusequipostecnolgicos.

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Conestosobjetivosestablecidos seprocedeaprofundizarenelestudiodelentornodenegocioparaasaplicarherramientasdeplaneacinadministrativaposteriormente.

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2. CARACTERSTICASDELADEMANDADESERVICIOSDEMANTENIMIENTODEEQUIPOSELECTRONICOS

2.1. EQUIPOSELECTRNICOS

2.1.1. Definicindelosequiposelectrnicos

Losequiposelectrnicossonaquellosquecuentanconunaplataformadefuncionamientobasada en circuitos electrnicos, cuyos componentes dependen del flujo de electronesparalageneracin,transmisin,recepcinyalmacenamientodeinformacin,entreotros.

Asuvezlatecnologaserefierealconjuntodehabilidadesquepermitenconstruirobjetosy mquinas para adaptar el medio y satisfacer nuestras necesidades. Los equiposelectrnicosalosquehacereferenciaestainvestigacintienenunaestrecharelacinconeste trminodebidoaquesecentraenelservicioaequiposelectrnicosde tecnologareciente,debidoalanovedadquerepresentanysusmayorescapacidadesyprestacionespara realizar tareas que otros equipos creados previamente no estn en capacidad derealizar.

2.1.2. Historiadelosequiposelectrnicos

Los equipos electrnicos aparecieron apenas a principio del siglo XX amedida que laelectrnicadabaaconocersusnuevosavancesmaterializadosenel losprimerosdiodos,msconocidoscomotubosdevaco,quesonunosde loscomponentesdecircuitosquepermitanunflujocontroladodeelectrones.Conestosavancesaparecieron losprimerosamplificadoresdesonidoyreceptoresderadio.

Posteriormente apareci el transistor, en 1948, componente al cual se le debe laminiaturizacin progresiva de los equipos electrnicos. Su novedad radica en que adiferencia de los tubos de vaco, estos funcionan en estado slido semiconductor quepermiteunmayorrendimientoenergticoymenorestensionesdealimentacin.En1958apareci el primer circuito integrado, que en un reducido espacio contaba con cincotransistores.Amedidaquecontinaestaevolucinsesintetizancadavezmasfuncionesen menos espacio, siendo estos los protagonistas de la miniaturizacin de equiposelectrnicos.

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Los avances electrnicos permitieron la aparicin de los computadores as como sureduccin de tamao, promovida posteriormente por avances en el uso de nuevosmateriales semiconductores que han permitido funciones ms avanzadas en menorespacio.Ademsde computadores,hoyendaencontramosanuestroalcanceequiposdestinados a otros usos, como es el caso de telfonos celulares, agendas electrnicas,reproductores porttiles demsica que caben en lamenos de lamitad de unamano,routers que transmiten seales inalmbricas de redes de computadores a travs deseales de radio codificadas conocidas como WiFi y Bluetooth, equipos de sonidoenvolventecomohometheaters,etc.Todosestosequiposjuntoconloscomputadoresseidentificancomoelectrnicosdeconsumo.

Amedidaqueseavanzaen latecnologaqueseaplicaa losequiposelectrnicossevanoptimizando tambin los procesos de fabricacin de losmismos, reduciendo costos ypermitiendo que todas las personas tengan acceso a ellos para su entretenimiento yrealizartareasquefacilitensuslaboresdiarias.

Estanvelozelavancetecnolgicoysu implementacinenestosequipos,queelusuariodelmismonoalcanzaaconoceryaprovechar lasfuncionesqueelequipoofrececuandoaparece un nuevo equipo conmayores avances. Esto ha convertido estos aparatos enbienesdeconsumomasivoenrelacinasucosto.Lasfuncionesqueincluyenlosequiposelectrnicossonpensadasalamedidadelcliente,enlamayoradeloscasoseselusuarioel que no tiene la destreza para sacarles provecho y/o el tiempo que requiere paraconocerlos.

Estosequipossoncadavezmsavanzadosensusfuncionesyalmacenamientoascomoensutamaomsreducido, locualunidoa laaltaofertahacenquesureparacinfsicaseamscostosaycomplicadaqueconseguirunnuevoequipo.

Lo cierto es que a pesar de ser subutilizados, han representado un giro completo ennuestravidadiaria,entansolo15aosenlosquesehaaceleradosudesarrollo.Cadadasonmssolicitadosnosoloporsusfuncionessinoporlamodayenalgunoscasosporelestatussocialquedaalusuariodependiendodelacomplejidady/onovedaddelequipo.

2.1.3. Caractersticasdeequiposelectrnicos

Los electrnicos de consumo de tecnologa reciente prestan servicios hoy en dacotidianos al usuario. Sin embargomuchas de esas necesidades se han ido creando oevolucionando forzosamente gracias a laexistenciadeestosequiposo tecnologasqueadoptan.Pordarunejemplo,lastelecomunicacioneshantenidounaevolucinacelerada

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en los ltimos 15 aos, especialmente impulsada por la telefonamvil y la evolucinpositivade losestndaresdecomunicacinquemanejan,hastaelpuntodetransmitirsenosolamentelavozsinovideodelosparticipantesdelaconversacin,informacincomofotos,msica,etc.

Cadaunodelostiposdeequiposcuentanconfuncionesespecficasparaejecutarsulabory otras funciones complementarias que le entregan al usuario accesorios quecomplementan la utilidad del aparato. Da a da se incorporan nuevas funciones enespacios ms reducidos, al punto en que equipos de naturaleza diferente puedencompartir funciones, por ejemplo, tanto los telfonos celulares como las agendaselectrnicasyreproductoresdemsicaincluyenentresusfuncionescalculadora,grabadordevozyreproduccindemsicaentreotros.

En muchos casos el usuario no saca provecho de estas funciones por desconocer suexistenciaonosabercmoactivarlasyoperarlas.

La interconexin entre equipos ha permitido el intercambio de informacin entre losmismos y con computadores. Esta capacidad de conexin ampla enormemente lasprestaciones de los equipos en referencia, pues permiten personalizarlos al gusto delcliente,seaconimgenes,msica,colores,etc.Paraaccederaestaposibilidadserequiereseguir las instruccionesdelmanualdelusuarioytenerciertahabilidadenelmanejodelequipo.

Desafortunadamenteel avance tecnolgicoha sido tan aceleradoen losltimos veinteaos, muy superior al del mismo periodo que le antecede, que no mucha gente hadesarrollado la habilidad y confianza para sacar provecho a sus equipos. Hoy en da,operarestosaparatosseconvirtimsqueenentretenimiento,enunanecesidad.Pordarunejemploloscomputadoresdesdesuaparicinfacilitaronlavidademuchaspersonasynegocios,sinquefueraimperativosuuso.HoyendaelmundotiendeasistematizarsusprocesosyahacerlosmasptimosatravsdemediocomoelInternet,talcualeselcasodelosbancos,einstitucionesquepermitenalusuariorealizarlamayoradetransaccionesdesdeuncomputador,haciendomsprcticosyeconmicoslosprocesos.

2.1.4. Prospectivadecrecimientodelatecnologa.

Latecnologaeselelementoqueconducirhacialosnuevosavancesquedarnformaalas funciones que ofrecern los equipos electrnicos. Se puede analizar diferenteshorizontes unosms cercanos y tal vez predecibles, y otrosmenos tangibles que nosllevenaimaginaraunlargoplazoenideasmenosespecficas.

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Segn lo propone Tom Standage en el libro El Futuro de la Tecnologa,3 existen tresgrandes candidatos para la prxima gran revolucin tecnolgica. El primero es labiotecnologa,queapesardetenersuscomplicacionesprometegrandesavancesbasadosen la ingeniera gentica permitiendo crear nuevos medicamentos y nuevosprocedimientos industriales.Elsegundoes laTecnologade laEnerga,quesebasaeneldesarrollodeprometedorasbaterasdeenerga,representadasenpilasdecombustible,baterasde ionesde litio,redesenergticas inteligentesyautomvileshbridos.ElterceraspiranteeslaNanotecnologa,quedaraloshumanosunmayorcontroldelamateriaaescalasdiminutas.

Los equipos electrnicos de consumo se vern beneficiados y evolucionarn con estosavances,pero, hastaqupunto sepuede llegaraplicandoalgunadeestas tecnologaspropuestas?Loquesepuedededucirasimplevistaesquelosavancestecnolgicosdelaenergapermitanreduciranmseltamaodelosequiposyampliarsusfunciones,puessereduciraeltamaode labateraconsiguiendomayorenergaqueseaprovecharennuevas aplicaciones. Posiblemente en un tiempo posterior el hombre logre con labiotecnologaynanotecnologa incorporar funcionesalcuerpohumano,peropuedeserprecipitadoaseverarunavanceconcretoaestenivel.

Por loprontoteniendoenmente laprospectivadeestosequiposa finaldelperododelprimer escenario, se puede prever que los equipos tiendan a sintetizarse en lo quepodemos llamar un sper equipoque incorpore las funciones que hoy en da ejecutanaparatosvariados.

Porsupartelascomunicacionesinalmbricasirnmasalldelasimpletransmisindelavoz,seguirnevolucionandohastaqueunequipoelectrnicoquese llevaenunbolsillointeracteconelsitiooambienteenelqueseencuentre,brindando informacincomoclima,sitiosdeinters,restaurantes,etc.,reduciendoanmslainteraccindelclientealamedidaquel losoliciteascomootrosaspectosque integrendiferentestecnologas.Se popularizar el uso de servicios como la video llamada y navegacin en internet atravsdelusode lareddecelulares, locualhoyendaesunhechoperoquesologozauna pequea parte de la poblacin. Los reproductores porttiles de msica y videoreducirnsutamao,especialmentesuespesorypesoyse integrarncongranfacilidadpermitidapordispositivos inalmbricos, tales como audfonos,equiposde sonidoenelcarroocasa.Granpartedeestasnuevasaplicacionesquesurgirn,sedebeadispositivos

3ELFUTURODELATECNOLOGIA,Standage,Tom.ColeccinFinanzasyNegocios,TheEconomist.2008.368pp.

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yprotocolosdecomunicacin inalmbricacomoWiFi,Bluetooth,3G,GPRS,EDGEy susrespectivasevoluciones.

2.2. VENTADECOMPUTADORESENCOLOMBIA

SegnrecientessondeospublicadosporelperidicoElTiempo,laventadecomputadoresdurante los ltimos dos aos ha ido creciendo, apoyado por la actual exencin deimpuesto de ventas que otorg el gobierno a equipos demenos de 1,720millones depesos, la tendenciaa labajade lospreciosde losmismosenelmercadomundialyenalgunos periodos por la fluctuacin de la tasa de cambio de moneda extranjera enColombia.

Paraelprimersemestrede2007hubounaumentoenlasventasdecomputadoresenun13.9%conrespectoalmismoperiodode2006,enespecialdeporttilesquecrecieronen140,5%4

2.3. PENETRACINDETICsENCOLOMBIA

LapenetracindeTecnologade InformacinyComunicacin (TICs)enColombiavaenascenso,asloindicaelmsrecienteestudioentregadoporelDepartamentoNacionaldeEstadsticaDANE.

Elporcentajedehogarescolombianosconcomputadoralcanzenelao2007el18,6%,dondelamitad,el9,6%cuentaconaccesoaInternet.EncuantoaotrasTICs,supresenciaenloshogaressondel93%paratelevisores,80%conalmenosuntelfonocelular,y71%conlneatelefnicafijaentreotros.

Aniveldecadaindividuomayorde5aos,el43,5%ingresanaInternetalmenosunavezaldayel41,5%lohacenalmenosunavezalasemanaynoadiario.Estosuponeunusomuygeneralizado,teniendoencuentaquegranmayoradelapoblacincolombianaesdebajosrecursos.

De las ciudades principales, esBogot la que cuenta conunamayorpoblacin que hausado computadoralmenosen losltimos12meses, conun48%de supoblacin. LesiguenPastocon45,1%yVillavicenciocon44,8%.

4ArtculoColombia:enascensoperoquedada,PeridicoElTiempo,separataTelecomunicaciones,Octubre9de2007.

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EnBogot,un35,4%de loshogarescuentanconalmenosuncomputador,seguidoporMedellnconun33,9%.5

Elnmerodepersonasmayoresde5aosquesabenusaruncomputadorcorrespondenaun36%de lapoblacinnacional,de los cualesel61%usel computadordentrode lasemanaanterioralaencuesta.6

2.4. LOSCOMPUTADORESYSUSCARACTERISTICAS

Elcomputadoreselequipoelectrnicodeusomsenelmundoen losltimos15aos,cercaalcomportamientodelostelfonoscelulares.Analafechaesconsideradoelmsverstil de todos aunque nuevos dispositivos electrnicos hayan ido reemplazando deformamsprcticaalgunasdesusfunciones.

2.4.1. ComputadorPersonalvs.Servidor

Seencuentrandos grandes gruposde computadores,definidosprimordialmentepor latarea a la cual son destinados, y consecuentemente por claras diferencias en laconfiguracindesuspartesdehardware.Estosson:

Computadorpersonal Servidor

Loscomputadorespersonales,oPC7 forman lamayorpartedepoblacindeequipos,ydebido a la popularizacin de estos en los ltimos aos, siguen hacindose msnumerosos. Estosestnenfocadosa laejecucinde tareasbsicasdehoyenda, talescomo uso de Internet, suite de oficina (Microsoft Office, Sun StarOffice, etc.),reproduccin demsica y juegos entre otros. A gusto del usuario, se puede elevar elrendimientodelequipoparalaejecucindeherramientasdediseo,edicindefotografayvideo,juegos,etc.,queexigenunmayorrendimientodelamquina.

5IndicadoresBsicosdeTecnologasdeInformacinyComunicacionesTICMdulodeGranEncuestaIntegradaaHogares.DANE.Septiembre2de2008.6ModuloCapitalHumanoCenso2005.DANE.Septiembrede20077PC,sigladePersonalComputer,popularizadaaprincipiosdelosaos80porIBM(InternationalBusinessMachines)

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2.4.1.1. Servidores

Porsuparte,losservidoressecaracterizanporcontarconunaconfiguracinmuyrobustaconelobjetodeofrecerserviciosaotroscomputadoresatravsderedes,porendeestossern siempre menores en nmero de unidades frente a la poblacin total decomputadores.

Unservidorcuentacon tecnologadepunta,quepermitemayor rendimiento,peroqueeleva loscostosexcesivamentepara larelacincostobeneficiofrentea losquerequiereunusuariodecomputadorpersonal.Otracaractersticadelosservidoresesladenotenercomoprioridadlaaplicabilidadhaciaelusodedispositivosperifricostalescomosonidoyvideoavanzados,cmarasweb,tarjetasimportadorasdevideo,etc.,puessurendimientoestdestinadoacompartirarchivosenred,manejoymantenimientodebasesdedatosrobustas,antesqueparaactividadesdeentretenimiento.Dehechoelidealdeunservidoresestardestinadocomounamquinadedicadaasufuncinynuncacomounaestacindetrabajo.

Tabla1.DiferenciasdeComputadorPersonalfrenteaServidor

Diferencias ComputadorPersonal(PC) Servidor

Uso Actividades sencillas como correoelectrnico, Internet, entretenimiento(juegos,msica,videos)

Almacenamiento de archivos, seguridad, gestin debasesdedatos,controldeserviciosyrecursosdered,enrutamiento de red externa (internet) control deusuarios.

Enfoque Usuariopersonal,entretenimiento. Red,serviciosempresariales.

Configuracin Procesamientopromedio,cargadetrabajoliviana,usodeaplicacionesrecientes.

Sistema robusto de alto procesamiento, ingenieraredundante8, funcionamiento ininterrumpido,capacidadsobrestimada

Aplicaciones Variadas aplicaciones con diferentesfinalidades

Reducida cantidad de aplicaciones de funcionescomplejasypesadas.

Caractersticasfsicas

Tamao mediano a pequeo, livianos,algunossonporttiles.

Tamaomedianoagrande,granpeso,requieremayordelicadezaaloperar y reparar, componentesdealtocosto.

8 Ingeniera redundante: en el argot de equipos computacionales se refiere a la capacidad deautorrecuperacinque tienenestosal contar condispositivosdiseadospara continuar laoperacin encasode falladealgn componente.Porejemplo:Discodurosenespejo (diskarraysenRAID:RedundantArrayofIndependentDisks),dobleprocesador,etc.

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2.4.1.2. ComputadoresPersonales

Este tipodecomputadores tiene laposibilidaddeofrecerdiferentesconceptosbajo loscualesseclasifican.Estospuedenser:

Tipodeuso:entretenimiento,investigacin,diseo,aprendizaje,etc. Tecnologaquelocompone Softwareysistemaoperativo Estructuradelequipo(porttil,escritorioodesktop)

Si bien algunas se relacionan con otras, y teniendo en cuenta que la finalidad de estaclasificacin es la de usar un punto de vista que resulte claro para un servicio demantenimientodeestosequipos,existenparmetrosqueprevalecensobrelosdems.

Paraestecasoelparmetro,quesetomarcomodirectrizenesteestudio,serelde latecnologaque componeelequipo. Se llega aesta conclusinporquedesdeunprimerpuntodevistasetratadelparmetroqueprimasobre losotros,porejemploelsistemaoperativomasrecientetienegrandeslimitacionesparatrabajarcontecnologasanterioresmientras que una tecnologa reciente puede operar prcticamente cualquier sistemaoperativodelosveinteaosprecedentes.Desdeunsegundopuntodevista,latecnologacon laquecuentaelequipoesel factorque leentregaal tcnicodemantenimientodecomputadores una visin ms completa, cercana del equipo, as como el sistemaoperativoysoftwarequepuedesoportar,e inclusiveelusoquese ledaalcomputadordado por las partes y perifricos con que este cuenta (scanner, procesador de sonido,redes inalmbricas,tabladigitalizadora,etc.). Encuantoa laestructuradelequipo,unamismatecnologapuedeestarpresentetantoenunequipodeescritorioounporttil.

Quesehayaseleccionadounodeestosparmetroscomoelprincipalparalaclasificacindeequipos,ubicaalosrestantesenlatareadedefinirlasprocedentessubclasificacionesqueserequieran.

2.4.2. Tecnologaenloscomputadores

Setomarnencuentatecnologasusadasencomputadorespersonalesen losltimos10aos,puestoquesetratadeunararezaencontrarenusounequipodemayoredad,cuyomantenimientorepresenteunaverdaderaopcindenegocio.

Cuando se refiere a la tecnologa con laque cuentaun computador, sedebehacerunanlisisporseparadodeloscomponentesdelsistemaysuscaractersticas.Demaneraque

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habra varias posibilidades de las cuales la ms apropiada sera la de establecer elcomponentedelequipoquedetermine la tecnologay/ocaractersticasdel restode laspartesquecomponenelsistema.

Estamaneradeclasificacindelhardwaredelequipoestilysuficienteparaefectosdelaplaneacin de recursos necesarios para elmantenimiento de losmismos, teniendo encuenta que se desea agrupar una cantidad moderada y grupos correctamentediferenciados.

2.4.3. ClasificacindelHardware

Se busca un componente del computador que influya sobre las caractersticas de losdemscomponentesdelsistema,paraestecasoencontramosqueelProcesadoreselquetieneesasespecificacionesysuimportanciasehamantenidovigentepesealpasodelosaosylallegadadenuevastecnologas.

2.4.3.1. ElProcesadorcomoparmetrodeclasificacin

Existendosempresasquehandominado lasventasdeprocesadoresanivelmundialenlosltimosveinteaos,as comoeldesarrollode tecnologasdepuntaquemarcan lasespecificaciones de nuevos productos. Se trata de Intel y AMD9, que han avanzandosincronizadamenteenunmundodetecnologamuydinmico.

Comose indic,elprocesadoresuncomponentequepermite unaclasificacinclaraydiciente cuando se trata de dar una idea de los recursos que se requieren para elmantenimiento de un equipo. Entre los aspectos importantes para la clasificacin deequiposdecomputacin,losprocesadoresindicanaltcnicodemantenimientoaspectosclasificatoriostalescomo:

Tecnologa:Cuando seaplicanavances tecnolgicosnotoriosydeterminantes sobre losprocesadores que salen a la venta, se les asigna un nuevo nombre que indique a loscompradoresdichasventajas.Cadavezqueseaplicauncambiomayorcomoeste,saledemercadoelestrictamenteanterior

Velocidad: Un procesador ms nuevo o de mejores especificaciones ofrece mayorvelocidaddeprocesamientoyporconsiguiente laejecucindesistemasoperativosmsnuevosyrobustos,ascomoprogramasdesoftwaremscomplejos.

9AMD:AmericanMicroDevicesInc.

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Edaddelequipo:Elmodelodeprocesadory losequiposque complementanel sistemaayudan al tcnico a aproximar la edad del equipo. Si bien los procesadores tienen untiempodevidasuficientementeprolongadoencomparacinaeltiempoentrelaaparicindenuevastecnologasbajounambientedefuncionamientoadecuado,ayudanadarunaidea de la vida til con que puedan contar otros componentesms vulnerables al usoprolongadotalcomodiscoduros,tarjetamadreofuentesdepoder.

Lneasdeprocesadores:Apartirde1998,aoenelcualIntellanzalmercadoelCeleronyPentium IIXeon,nuevosprocesadorespara ser comercializadosa lapar conPentium II(procesador del momento), nacieron nuevas lneas comerciales para los fabricantes.Celeron abre una nueva lnea de procesadores de bajo costo con especificacionesmenores, mientras que Pentium Xeon se centra en un desempeo adecuado paraservidoresque requieren gran robustezdeprocesamiento.Prontamente su competidorAMDofreceelmismoesquemadelneasdeproductolanzandoDuronyAthlon.Debidoaestasnuevas lneas,aumentan las caractersticasque sirven comoherramientaspara laclasificacindelosequipos.

El rol de otros componentes de hardware de los computadores pasan a un segundorenglnyaquelainformacinclasificatoriaquepuedeentregarestarentreelrangoqueposibilidadesqueofreceelprocesador. Es importante recordarqueesteesquemaestdiseadoparaelpuntodevistadeuntcnicoqueclasifiqueelsistema.

Si bien el procesador prima como parmetro, los otros componentes del computadorsirven como una gua cuando se quiere ir ms a fondo en el uso que se le da alcomputador,ascomolasnecesidadesygustosdelpropietario.

2.4.3.2. Clasificacin

Una agrupacinhecha sobre labasedelnombredeproducto comercialdeunode losfabricantesdeprocesadoresysussemejantesdeotrasmarcasofrecevariasventajasparaelpersonaltcnicoquerealizayhaceusodelaclasificacindelequipocomo:primero,elmodelodeprocesadoresunareferenciaconocidaenelmercado,porejemploPentiumIII,Pentium4,Athlon,etc.Segundo,cadaagrupacinserelacionaconelniveldesempeodeldispositivo. Para su entendimiento solo se requiere de un conocimiento bsico de lahistoria comercialde losprocesadores.Tercero,el abanicodeopcionesespequeo, locuallohacefcildememorizaryreferenciarparaelpersonaldeserviciotcnico.

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Acontinuacin semuestra laagrupacindeprocesadoresde lasdosmarcas lderesdelmercado,segnsunivelderendimiento,quecomoseexplicanteriormente,relacionansunombrecomercial,capacidaddeprocesamientoyvelocidadesderelojsimilares.

Tabla2.ClasificacindeProcesadores

GRUPO1 GRUPO2 GRUPO3 GRUPO4 GRUPO5

IntelPentium Intel Celeron (233 a500Mhz)

Intel Celeron (533a966Mhz)

Intel Celeron>1Ghz

Intel PentiumCore/CoreDuo

IntelPentiumMMX

IntelPentiumIIIntelPentiumIII

IntelPentium4AMDAthlon64

AMDK5 IntelPentiumIIXeon Intel Pentium IIIXeon

IntelPentiumM

AMDK6 AMDK62 Intel Itanium (64

bit)

AMDK7 AMDAthlon

AMDDuron

2.4.4. LosSistemasOperativos

Elnegocioqueseproponeseenfocaenelmantenimientodeequiposquetrabajantantobajo sistemas operativos Windows de Microsoft Corporation, como los sistemasoperativosdeApple.EnelcasodeMicrosoft,cada2a5aoslaempresahaidolanzandocadavezunnuevosistemaoperativo(SO),loscualessedesarrollanbasadoslacorreccindelasfalenciasydeficienciasdeanterioresSO,ascomoenlosnuevosrequerimientosdetecnologaquedemandaelmercado.

Puntualmente,Microsofthamantenidodesde finalesde ladcadade los80,dos lneascomercialesde SO,unaenfocada a redesempresariales,que se inici con lasprimerasversionesdeWindows3.11paraTrabajoenGrupo yposteriormente conWindowsNT,2000Professional,XPProfessionalyVistaBusiness.Laotra,tienesuenfoqueenelusuariopersonalofreciendo laposibilidaddeaprovechar lapotencialidaddelhardwarehaciaelentretenimiento y tareas cotidianas.Applepor suparte centra suofertade SOenunanicalneadirigidaalusuarioindividual,actualmenteidentificadaporMacOSXv10.5.

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2.4.5. MatrizdeClasificacin

Laclasificacinmsapropiadaapartirdelpuntodevistaqueserequiereparaunserviciodemantenimientopuedeserunamatrizcomolaqueseproponeacontinuacin:

Figura1.Matrizdeclasificacindeequipos

Sistem

asOpe

rativos

Grupo1 Grupo2 Grupo3 Grupo4 Grupo5

A. Windows95

B. Windows98,98SEyMe

C. WindowsNT

D. Windows 2000Professional

E. Windows XP Home yProfessional

F. WindowsVista

Lossistemasoperativosseagrupansegncaractersticastcnicassimilares,locualvadelamano conelorden cronolgicode su lanzamientoalmercado. Los SO se cruzanen lamatriz con los grupos de procesadores definidos anteriormente. El cruce resultanteentrega opcionesms definidas para caracterizar precisamente un equipo, y a la vezfacilitaeldescartedeciertasconfiguracionesqueno sonviables tcnicamenteoquealmenos no se tendran en cuenta como una porcin de mercado atractiva para laprestacindel serviciodemantenimiento.Pordarejemplo,WindowsVista requieredeciertas caractersticas tcnicas que no puede ofrecer un equipo con procesador de losgrupos1a4.

2.4.6. ProblemasComunesenlosComputadores2.4.6.1. Lentitudalarranquey/onavegacin:

Elsistemaoperativoensuarranquecargatodos loselementosnecesariosparaqueestepueda funcionarcon todos los serviciosque requiere.Cuandoelcomputadorha tenidomuchouso, cambiosde software, instalacindeperifricos, etc.,puede aumentarse eltiempoquestetomaalencendersehastaquedarlistoparasuuso.

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Tambin la lentitud puede detectarse al navegar en internet con el explorador, puesexistenprogramasintrusosqueintegranalsistemaoperativoy/oalnavegadorparahacerusodelserviciodeinternetparadistribuirpublicidadalequipolocalycomonodoaotrosequipospresentesen la red. Estosno son catalogados como viruspues su labornoespropiamente destructiva sino ms bien funcionan como un parsito pues terminanafectandoeldesempeodelcomputador.

2.4.6.2. Virus

Existen pequeos programas que viajan a travs de internet, correo electrnico ydispositivosdememoriaextrablecomodiskettes,memoriasUSB,SD,MemoryStick,etc.,queseanidanenelcomputadorpararealizaralgunalaborquevaaafectarnegativamentealequipolocal.Estaslaborespuedenserelborradodearchivos,daodecomponentesdesoftware del sistema operativo, aparicin de avisos no deseados en pantalla, etc.ltimamenteseanidanfuertementeenelsistemaevitandosereliminadosporelsoftwareantivirus.

2.4.6.3. ErroresdeSistemaOperativoy/uotrosprogramas:

Por uso, cortes de energa, instalaciones indebidas de equipos perifricos puedengenerarse errores temporales o permanentes en el sistema operativo y/o programasinstaladosenelcomputador.El tratamientodeestosproblemas sonespecficospara lasituacinquesepresenteylosprogramasoequiposperifricosqueseinvolucren.

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3. ESTUDIODELMERCADODESERVICIOSDEMANTENIMIENTODEEQUIPOSELECTRONICOS

3.1. ANLISISSITUACIONAL

Lasituacinaanalizarpara la investigacindemercadosresulta lamismaqueserealizaparaelnegociograciasaquelainvestigacinestenfocadaespecficamenteenelplandenegociodeunserviciodemantenimientoyasesoraenequiposdetecnologareciente.

3.2. DETERMINACINDELPROBLEMAUOPORTUNIDAD

Analizarelmercadocolombianodeserviciosdemantenimientoyasesoraentecnologa

aniveldesoftware.

3.3. OBJETIVOSDELAINVESTIGACIONDEMERCADOS

3.3.1. ObjetivoGeneral

Determinar el lanzamiento del servicio de asesora y mantenimiento de equipos

electrnicosderecientetecnologaalmercadocolombiano.

3.3.2. ObjetivosEspecficos Determinar lanecesidaddecontarconunserviciodemantenimientodeequipos

tecnolgicosporpartedelusuario.

Determinarlaproyeccincualitativadelasnecesidadesfuturasdelmercadofrentealusodeequiposdetecnologareciente.

Determinar la formadeprestarel servicioque generaunamayor acogidaenelcliente.

Determinarlosaspectosmsinfluyentesparaelclienteenelmomentoderequerirunserviciodemantenimiento.

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3.4. ESQUEMADELAINVESTIGACIONDEMERCADOS

Paraellogrodelosobjetivos,lainvestigacindemercadoparaelproyectoseconformar

pordosgrandesprocesos,comoinvestigacincuantitativaserealizaunaencuestaycomo

investigacincualitativaentrevistasenprofundidad:

Encuestas: Se busca conocer y dimensionar la demanda del servicio demantenimientoyasesoradecomputadores,lacualseconsideracomolalneade

negocio que permitir la entrada al cliente para ofrecer la lnea completa de

serviciosaotrosequiposelectrnicosderecientetecnologa.

Entrevistasenprofundidad:Estapartedelainvestigacinpermitirprofundizarendetalles generales del servicio a prestar y obtener ideas que sugieran elmejor

caminoa seguirparaentrarexitosamentealmercadobajoun conceptogeneral

conunserviciodemantenimientodeequiposelectrnicos,queamplaelescenario

delmantenimientopermitiendoofrecerunserviciointegralalcliente.

Figura2.EsquemadelaInvestigacindeMercados

3.5. ENCUESTA

3.5.1. Determinacindeltamaodelamuestra

Teniendoencuentalapoblacinhacialacualseplanealaprestacindelservicioeslaque

habitaenbarriosdeestratossocioeconmicos4,5y6pertenecientesatres localidades

delnortedeBogot,sedeterminaeltamaode lamuestradeestainvestigacinbasado

conlapoblacindescrita.

InvestigacindeMercado

InvestigacinCuantitativa InvestigacinCualitativa

Encuesta EntrevistasenProfundidad

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Este es el punto de entrada para expandir el servicio a otras localidades y ciudades.

Debidoaqueelobjetivodelnegocioesposicionarsefuertementecomoeltopofminddel

individuo al requerir este tipo de servicios, la poblacin objetivo debe ser delimitada

claramenteparafortalecerseconmayorrapidezypermitirunsurgimientoposteriorms

fuerteyconfiableenlasotraszonasenlascualessebuscaatender.

Elclculodeltamaodelamuestraserealizamediantelasiguientefrmula:

Parapoblacionesinfinitas10

Parapoblacionesfinitas11

Para este caso se har el clculo usando la frmula para poblacin finita usando los

siguientesparmetros:

Tabla3.Determinacindetamaodelamuestra

Localidad PoblacinUsaqun 468.489Chapinero 122.991Suba 829.427

PoblacinObjetivo(N) 1.420.907

Intervalodeconfianza(Z) 96%

Probabilidaddexito(P) 90%

Probabilidadfracaso(Q) 10%

Error 6%

Tamaodelamuestra(n) 96

Deacuerdoconelclculo, sedefineel tamaode lamuestraes96,demaneraque se

realizarestemismonmerodeencuestasrepartidasenlastreszonasdeacuerdoconla

ponderacindadaporeltamaodecadapoblacin.

10InvestigacinIntegraldeMercados,JosNicolsJany,McGrawHill,SegundaEdicin.200211InvestigacinIntegraldeMercados,JosNicolsJany,McGrawHill,SegundaEdicin.2002

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3.5.2. FormulariodeEncuesta3.5.2.1. DiseodePreguntas

Conformealosobjetivosdefinidosenelestudiodemercados,sebuscaconlaspreguntas:

Dimensionar el potencial de demanda de cada individuo encuestado en sunmerodeequipos.Frecuenciadeusoymantenimiento.

Evidenciar la carencia de oferta de este tipo de servicios y la necesidad de unservicio de mantenimiento que se amolde a las necesidades particulares del

cliente.

Diferenciaraspectosqueelclienteconsideraclavesaladquirirestetipodeserviciodemantenimiento.

Definir el canal de mercadeo que se debe desarrollar o potenciar para unaoptimizacindelosrecursosdemercadeoypromocindeservicio.

3.5.2.2. FormularioDefinitivo

(VerAnexo)

3.5.3. ResultadosdelaInvestigacinCuantitativa(Verresultadosgrficosenanexo)

3.5.3.1. Conclusiones

Latotalidaddelapoblacinencuestadacuentaconalmenosuncomputador.

Unabuenaproporcindelapoblacinestudiadatienemsdeuncomputador(34%),queindica un mercado con mayor nmero de unidades frente al nmero de hogaresconsiderados,esdecirqueporcadahogarhaymsdeuncomputadorenpromedio.

Ms del 60% de la poblacin usa el computador a diario, lo cual supone unamayorposibilidaddenecesidaddemantenimiento.

Lapoblacin tiendeaconfiarelmantenimientodelcomputadoren personasallegadas(familiares, amigos o tcnicos de confianza) elmantenimiento del computador, lo cualpresenta la oportunidad de ofrecer unmantenimientomuy cercano y personalizado alcliente.

Lafrecuenciaconlaquesesolicitanserviciosdemantenimientoesde3a6mesesparalamayoradelapoblacin,aestalesigueun16%quelosolicitaanualmente.

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Elnivelde satisfaccinde lapoblacin encuestada en cuanto al servicioque los asisteactualmenteesdel70%,locualmuestraposibilidaddecrecimientosobrelapoblacinnosatisfecha. Adicionalmente se debe tener en cuenta el impacto que pueda lograr elservicioquesequiereofrecer,quepuedeaumentarseporfaltadeunabuenaexperienciapreviamenteporpartedelclienteyporlaconcepcinquetieneacercadelservicioenelcampodeloscomputadoresytecnologa.

Cruzandolainformacinobtenidasobrequinseencargadelmantenimiento,frentealasatisfaccinde cada cliente, seencuentranunos resultados interesantes. ParaquienesrespondieronFamiliar/amigoyTcnicodeconfianza,elndicedesatisfaccinoscilaentreel 79% y 81%, mientras que para quienes reciben el servicio de una empresa demantenimientoestendiceesapenasdel45.5%.Estehechoindicaunagraninsatisfaccinparaestosltimosquerecurrenaunaempresademantenimiento,locualdebetomarsecomounaoportunidaddemercadoyunasealparaevitarcaeren las falenciasenqueincurren los actuales prestadores del servicio quienes llegarn a ser los futuroscompetidores.

Losconceptosquemsconsideraelclientealnecesitarunserviciodemantenimientodecomputadores son conocimiento tcnico, honestidad y velocidad de respuesta en laatencin,quepuedenserunosdeloslineamientosquepuedenofrecersecomoclavesdelservicio. Inclusive pueden reflejar las necesidades insatisfechas del mercado. A estosconceptos le siguenotroscomocumplimientoygaranta,que fueron seleccionadosporunabuenaproporcindelapoblacin.

Un97%delapoblacindeseaqueelservicioseadomiciliario,seguramenteenbsquedadeunamayorcomodidad.

Elrangodeprecioqueelclienteestaradispuestoapagarestentre$30.000.y$49.000,segn lo indicaun84%de lapoblacinencuestada.Puntualmente,elgrupodequienesestarandispuestosapagarde$30.000a$39.000esligeramentemasgrande,un8%,queelgrupodequienes indicaronde$40.000a$49.000.Estomuestrauna tendenciaaunpreciomenor,efectoquepuede sernormalalnohaber tenidounaexperiencia realdeservicio previamente por la que el cliente percibira un mejor servicio por un preciomayor.

A lapreguntadesi recomendaraelservicioencasodesersatisfactorio,seobtuvounarespuestaafirmativadel99%,queconfirmaqueelvozavozentreclientessatisfechosesunmediopublicitariomuyefectivoencuantoa la intencindequererhacerconocerelservicioapersonasconocidas.

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El59,4%delosencuestadospreferiraconocerdeunserviciodeestascaractersticaspormediodeunallegado,seguidoapenasporun16.7%queloprefiereporemaily8,3%porvolantes y/o tarjetas. Esto ratifica la fortaleza delmedio del voz a voz, es decir porreferencia de un allegado, como unmedio efectivo para ampliar la base de datos declientesmientrasseprestaunbuenservicioalcliente.

El dao o problema ms comn de los computadores que referencia la poblacinencuestadaeseldelentitudalarranquey/onavegacin,queesunproblemacausadoporlagrancantidaddeprogramasqueseinternanenelsistemaoperativodebidoaunamalaproteccindelequipofrenteaestosataques.

Lapoblacin indicaunafrecuenciadedosatresaosparacambiooactualizacindesucomputador,queseconsiderabuenoenarasdeofrecerunplanderenovacinperidicodeequiposconlosclientes.

Un81%manifiestaestardispuestoaadquirirrepuestosoriginalesteniendoencuentaelcosto mayor de los mismos. Esto da una gua para la administracin de un posibleinventariodepartesderepuestoquepresentandaoscomnmente.

3.5.3.2. FichaTcnicadelaEncuesta

Cobertura: Bogot,Colombia.LocalidadesdeChapinero,UsaqunySuba.

Muestra: 96personas

PerfildelEntrevistado: HombreoMujer,mayordeedad,pertenecienteaestratossocioeconmicos4,5o6.

Tcnicaderecoleccin: Cuestionariode14preguntascerradas.

Universo: 1420.907personas

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3.6. ENTREVISTASENPROFUNDIDAD

3.6.1. ObjetivosdelaInvestigacinCualitativa Definir la percepcin que se tiene de la oferta de servicios de asesora y

mantenimiento de computadores frente otros equipos electrnicos, sudisponibilidad,lanecesidadyformadeadquirirlos.

Identificarfactoresquerespaldanelaugeactualyfuturodeequiposelectrnicos. Evidenciar la demanda creciente de nuevos equipos electrnicos facilitada por

nuevasnecesidadesdelosusuariosymayorasequibilidaddelosequipos.

Identificar la necesidad potencial de servicio a equipos especializados enadministracinderedes,talescomoservidores.

3.6.2. Programadetrabajo

El perodo en que se realizaron las entrevistas en profundidad se comprende en dosetapas, la primera durante los meses de Mayo y Junio de 2007, y la segunda enSeptiembrede2008.Laduracindelasentrevistasenprofundidadfluctuentreunahorayunahoraymedia,enfuncindelconocimientoyexperienciadelosentrevistadosenlostemasdescritos.

3.6.3. PersonasEntrevistadas

Seentrevistaroncabezasde familia(8)yadministradoresdenegocios (5)ubicadosen lazonadefinidaparaelestudio.

3.6.4. ResultadosdelaInvestigacinCualitativa

Acontinuacinsedesglosanlosresultadosobtenidosporbloquestemticos,talycomosedesarrollaronlasentrevistas.

3.6.4.1. Demanda de servicios de mantenimiento de computadores y equiposelectrnicos

Losentrevistadosopinansobrelatendenciadecrecimientodelademandadeserviciosdeasesoraymantenimientodecomputadoresdurante losltimosaos, inclusivedeotros

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aparatoselectrnicos,elcualvaenlneaconlaadquisicindeestosequiposporpartedelosusuarios,ascomosunecesidaddesacarprovechoalafuncionalidadqueofrecen.

Elcomputadorpasdeserunaparatoobligadoporcadancleofamiliaraunequipodeusonetamentepersonal,locualaumentalacantidaddeestosequiposporhogaryaquelatendenciaest llevandoaquecada integranteposeaunodeellos.De igual formaotrosequipos electrnicos como telfonos celulares, cmaras fotogrficas, reproductores demsicasehanconvertidoenunaccesoriotambinpersonal.

El auge en la compra de estos equipos viene ligado a factores adicionales a la simplenecesidaddesu funcinprimordialquecumplen,talescomo lamodayelestatussocialqueestosrepresentan.Sonmuchosloscasosenloscualeslagentegastafuertessumasdedineroporconseguirunequipodeltimatecnologaalcualeneldaadanovaasacarlemayorprovechoacordeconlasfuncionesquepresta,porejemplountelfonocelulardeltimageneracinterminasubutilizadoensusfuncionesdebidoaquesumayor impactoradicaenelestatussocialqueesterepresentaparasutenedor.

Eldesaprovechamientodelascualidadesdealgunosequipossedebeengranparteafaltadehabilidadenelmanejooenelsimpleentendimientodelmanualdeoperaciones.Hacefaltaenelmercadounservicioqueliguelanecesidadconlaoperacinmismadelequipo.Pordarunejemplocitadoporunentrevistado,algunostelfonoscelularesrequierendeun software y un cable de interface que no viene incluido con el equipo, el cual esnecesario para poder aprovechar gran parte de las funciones que este trae. Laoportunidaddeservicioestaraenofrecerestesoftwareyhardwarequeseconsiguenenelmercadoyasesoraralusuarioencmooperarelequipoysusfuncionesavanzadas.

Esdifcilencontrarunapersonaoempresadedicadaalmantenimientodelcomputador,queofrezca,reflejeypractiqueunafilosofarealdeservicioalcliente,reflejandoseriedadyhonestidadensuoperacin.Sesugierequeelpersonaluseununiformeodistintivodemaneraquemuestrelaseriedaddelaempresaenentregarcalidaddelservicio.

Conrespectoalcostodelserviciosemostraceptacinencuantoalrangode$35.000a$45.000 por hora de servicio prestada bajo la aclaracin que un servicio en promediopuededurardeunaadoshoras.Elclienteinclusivesepodrapagarmsenelcasodeserunasolucinquerequieragranhabilidadtcnicay/ode lacualelclientepuedaobtenergrandesbeneficios,talcomoenelcasoderecuperacindeinformacin.

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3.6.4.2. Tamaoypotencialdelademanda

Lademandadeestetipodeserviciossehacemsevidenteenlosgrupossocioeconmicosquehanvistomsdecerca laevolucintecnolgicade losequiposdurantevariosaos,que adquiere y conocen la necesidad de servicios de asesora ymantenimiento. Estosgrupos sonaquellosconmayorpoderadquisitivo,esdecirdeestratos socioeconmicosmsaltos.

La demanda de servicios se da sobre computadores, ms que sobre otros aparatoselectrnicos.Sinembargo loquehace faltanoes laposesindelequiposinoofreceralusuario el servicio de asesora e inmediatamente surgirn preguntas acerca de sufuncionamiento y aprovechamiento de funciones, por ejemplo: Cmo puedo evitarperder mi listado telefnico almacenado en mi telfono celular en caso de robo oprdida? Cmo puedo crearmis propios ringtones o timbres parami celular? CmomejorolacalidaddesonidodemireproductordesonidoMP3?

Lascondicionesdelapoblacinseleccionadasereplicanenotraslocalidadesdelaciudad,es decir que el potencial de la demanda a explotar es demayor tamao al tenido encuenta.Inclusivelaaplicabilidaddelserviciodemantenimientopropuestoseextiendeapersonasdeestratossocioeconmicosnocontempladosinicialmenteenelestudio.

Losserviciosmssolicitadossoneldemantenimientobsicooprimarioyelavanzado,yenunamenorproporcinunserviciocompletode restauracindelsistemaasuestadooriginal.Elprimarioconsisteenunalimpiezadelsistemaparaelcasodecomputadores,elavanzado requiere de una labor tcnicams avanzada que normalmente demanda unpocoms de tiempo. La restauracin de sistema por su parte requieremayor trabajotcnicoyen lacual losclientespresentanmsproblemascon losserviciosactualesporinconformidadcon losresultados,caracterizadosporcasosen losque larestauracinnoserealizacompletamente,nosesalvanlosarchivosdeseadosyenalgunoscasosalgunasfunciones del computador quedan fuera de funcionamiento tales como sonido, red,cmarasdevideo,etc.

Lascondicionesparalaprestacindelservicionotienenmayorcambioalaplicarseentrediferentes tipos de usuarios, pues un computador promedio requiere del mismomantenimientoparaunusuariodeestratos4a6queaunodeestrato3.Lavariacinestenelmercadeoquesehagaalservicioparaqueseacomodellegueconmayorefectividadalusuariofinal.

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3.6.4.3. Ofertadeserviciosdemantenimiento

Losentrevistados coincidenenqueen lamayorade los casosesel clientequiendeberecurriralabsquedadeserviciosdeasesoraymantenimiento,dandoporentendidoquelos proveedores de estos servicios no estn recurriendo a estrategias de mercadeoefectivasquehaganllegarestosserviciosalosusuarios.Adicionalmentesoloseenfocanacomputadores y olvidan que otros equipos electrnicos tambin requieren demantenimiento.

Existentecnologasrecientesdetransmisindedatos,almacenamientoysimplificacindeconexionesfsicas,talescomoWiFi,WiMax,Bluetooth, IR,etc.,para lascualesnoexisteunaasesoraalamedidadelusuarioparticular.PordarunejemplolasredesparticularesWiFi no solo necesitan de una conexin fsica sino tambin de una configuracin quebrinde seguridada la red.Paraesteprocedimientoexistenesquemasde seguridadquedebenaplicarsesegnrazonestcnicas.

Un servicio de domiciliario de mantenimiento de computadores y otros equiposelectrnicos puede ser de gran acogida entre los usuarios de losmismos, pero tendrciertas restriccionesdeacuerdoa la confianzaque segenere sobreel clientequiennoconoce el personal tcnico que lo visitar. El factor confianza es de gran importanciapuestoqueelusuariopondrunequipocostosoydelicadoenmanosdeotrapersonaquemuyposiblenohayaconocidoantes.

Estaconfianzapuedeganarsesiguiendociertosparmetrosquemostrarnalclientequeest tratando con personal tcnico calificado y respaldado por una empresa seria yresponsable.Unodeelloseselde introducirunarealexperienciadeservicioalclienteatravsdeunservicioprestadoenlasinstalacionesdelaempresa.

EncuantoalosserviciosactualesqueseconsiguenenelnortedeBogot,lagranmayoraseencuentranenelbarrioElLagoysusalrededores,osobreavenidasmuycomercialescomo lacarrera15entrecalles72y100.Paraelclientequebusca losserviciosenestazonanoencuentranunmayoraspectodiferenciadoraldeunas instalacionesmodernas,quenoeliminandel cliente ladesconfianzaquemuchosperciben llevando suequipoaestazona.

Unasugerenciaparalograrunmayorimpactoenelmercadoeselestablecimientodeuncentro de atencin alejado de la saturacin de esta zona de El Lago, con un conceptofuerte de servicio que no ofrecen la mayora de los establecimientos actuales, en loposibleubicadomscercadelaszonasresidenciales.

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Usualmenteelcomputadorpersonalseencuentraen lacasa,oenelcasodeunequipoporttil,se llevaadiarioacasa.Encasodeundaoresultaengorroso iralsectordeElLago, sumandoaesto la situacinenqueel individuo salede suoficinaynoalcanzaallevarsucomputadoresamismatardesinoquetienequeesperaratenertiempolibrealdasiguiente. Siexistieraunestablecimientocercadecasa,conunhorarioamplioen lanocheydisposicindeayudaen lasolucindelproblema,habraunabuenaraznparadespreocuparsedeciertaformadelosinconvenientesdeundaodecomputador.

3.6.4.4. Serviciosadicionales

Losentrevistadosmuestransuaprobacinalproponerseunserviciodeasesoranosoloencomputadoressinotambindetodaclasedeequiposelectrnicos.Lamayorade losusuarios adquieren sofisticados aparatos electrnicos que se subutilizan pordesconocimientoopor faltadehabilidadparahacerlos funcionar.Se tratade telfonoscelulares,home theaters, reproductoresporttiles (iPod,MP3player,MP4Player,etc.)equiposdesonido,redesinalmbricas,sistemasinalmbricosBluetooth,etc.

Esmuycomnencontrarusuarioscon lanecesidaddequerermanejaryaprovechar lasventajas tecnolgicas de muchos artculos electrnicos y electrodomsticos, en laactualidad no hay quien preste dicho servicio, a menos que se trate de un amigo oallegadoqueseaconocedordeltemayquetengadisposicindeayudarlocualnoesmuyfcildeencontrar.

3.6.4.5. AplicacinenServidores

Laadquisicindeestosequipossetieneencuentacuandosepretende administrarunareden laquese requiereunmanejodealtaseguridadde la informacin,escalabilidad,redundanciaen laconfiabilidadyungrupograndedeusuariosqueaccedenaplicacionesdemanerasimultnea.

ParaMipymes,Pymesyenalgunoscasosmedianasempresas,unaestructurainformticaderedconservidornoesnecesariaamenosquesealarazndesunegocio.Inclusoparaempresascuyoservicioserelacionaconlaprestacindeserviciosdeconexinainternet(caf internet),salasde juegosdecomputadoro impresinenred,noserequieredeunservidorpuestoqueacambioexistenhoyendasoftwareavanzadosydispositivosderedalalcancedecualquierusuarioqueseencargandeadministrarestosserviciosconunnivelde intervencinmnimo por parte del usuario, tal como es el caso de routers, switch,dispositivosinalmbricos(WiFi,Bluetooth,IR),impresorasconconexindirectaared,etc.

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Los servidores siguen siendo de gran utilidad para empresas grandes, y con mayorrelevanciaenaquellasqueusanserviciosderedparaapoyarsuoperacin,sinembargoesimportante es aclarar que hoy en da el desarrollo de software y el potencial deprocesamiento y escalabilidad de los actuales computadores personales han trado lasventajasdelosserviciosderedalusuariocomn,dejandodeserestetemaexclusivoparaingenierosdealtonivel.

Por su parte, la oferta de servicios demontaje ymantenimiento de servidores y susrespectivas redes, es amplia y suficiente para su respectiva demanda, habiendo en elmercado empresas muy organizadas y de alto nivel de capacitacin de su personaltcnico. Irnicamente no se encuentra con facilidad una organizacin que ofrezca elservicioausuariosparticularesparaloscualesserequiereunnivelmstcnicomssimpleaunquedemayortactofrentealadiversidaddegustosdelosconsumidores.Adiferenciade lasprimeras,enestaselmargeneconmicoobtenidoporcadatrabajorealizadosermenor,locualsuponeunvolumenmayordeserviciosaprestar.

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4. PLANEACIONYESTRUCTURA

SeaplicaparaesteproyectolaPlaneacinEstratgicadefiniendomisin,visinyobjetivosgenerales, posteriormente de un anlisis DOFA se definen estrategias y objetivosespecficosquedebetenerencuentalaplaneacindelnegocio.

Para aplicar con precisin las estrategias propuestas, se recurre a la herramienta deTablerodeComando,oBalancedScorecard12. Consuaplicacinseobtendruncontroldetalladosobreelcumplimientodefactoresclavesparaeldesempeodelnegocio.

4.1. PLANEACINESTRATGICA

Es una herramienta administrativa que ayuda a incrementar las posibilidades de xitocuandosequierealcanzarunosobjetivosbajosituacionesde incertidumbre,talcomoelarranquedeunnuevonegocioentreotras13.

4.1.1. Misin

Ser la compaa lder en Colombia en mantenimiento y asesora en equiposelectrnicosprestandounserviciohecholamedidadelasnecesidadesdelusuarioconunsentidoclaroderesponsabilidadyhonestidadenlalaborejecutada.

4.1.2. Visin

Convertir el servicio ofrecido en el top ofmind del usuario al requerir servicios demantenimiento y asesora en tecnologa, con un servicio hecho a lamedida de susnecesidades.

12BalancedScorecard:Herramientadeadministracinycontroldegestinquepartedelconceptodemedicinycontroldeactividadesoperacionesapequeaescalaquesealineanconobjetivosgenerales,entrminosdeestrategiayvisin.PropuestaporRobertS.KaplanyDavidP.NortonensulibroBalancedScorecard,1996.13PlaneacinEstratgica.UniversidadNacionaldeColombia.CursodePlaneacinEstratgicaTerritorial.www.virtual.unal.edu.co.

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4.2. ANLISISDOFA

Oportunidades:

Laoferta tecnolgica seencuentraen crecimiento con losbajospreciosdeequiposelectrnicosquerepresentanalusuariogranutilidadypracticidad.

Condicionesmacroeconmicas favorables para la adquisicin de computadores porpartedelcliente.Porejemploactualmenteelgobiernoeximedeimpuestoalasventasdecomputadorescompletosenciertorangodeprecios.

No ha surgido un negocio de mantenimiento de equipos electrnicos que seareconocidomasivamenteporelmercado.

Laofertadeserviciosactualseenfocasloenmantenimientodecomputadoresynoofrecenunserviciodeasesoraenellosyotrosequipostecnolgicos,enfocadosa lasnecesidadesdelcliente.

Empresas buscan alianzas con empresas que cuenten con cercana al cliente paracomercializar sus productos a travs de ellos. El no aprovechamiento por parte deusuariosdelosserviciosyaplicacinqueofrecenequipostecnolgicos(computadores,telfonos,agendaselectrnicas,accesorios inalmbricos,etc.)prev lanecesidaddeunaasesoraquepermitaalusuariosacarlesprovecho.

Lamoda, porque colabora en el auge de la adquisicin de estos equipos pues sonvistosenalgunoscasos tambincomo indicadoresdeciertoestatussocioeconmicodelpropietario.Unavezelusuariotieneelequipodeseadoensupoder,seinteresarpor sacar provecho de las caractersticas y funciones que este ofrece. Conmayorcantidaddeequiposenelmercado,habrmsdemanda.

Amenazas:

Ya existen empresas pequeas de mantenimiento de computadores que serncompetenciadirectaduranteelcrecimientodelnegocio.

La incredulidad y desconfianza de la demanda ante un servicio demantenimientodesconocidoparaelcliente.

El personal tcnico de este tipo de servicios que se prev contratar tiende a serinestable,dealtarotacinenelmundolaboral.

Lapercepcindelclienteanteunservicionoadquiridopreviamenteesmuysensible,porunpequeoerrorpasaaserinsatisfactoria.

Fortalezas:

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Laempresacuentaconlaexperienciadelautordelproyecto,especficaenelreademantenimiento y asesora de equipos electrnicos, en cuanto a conocimientostcnicos,comportamientodelademandayofertadeestosservicios,ygeneracindenuevasoportunidadesdenegocio.

Elnegocio,deentradacuentaconunabasededatosdeclientesatendidosporelautorymentordelproyecto,muchosdeellossolicitandoserviciosperidicamente.

La visin del negocio est proyectada como un servicio que no se limita almantenimientodecomputadoressinoaunaasesoraintegraldeunrangomuchomsamplio identificado por equipos electrnicos de uso cotidiano y generalizado en lapoblacin.

Elnegocioplanteaunaactividad investigativapermanentedelalcancede losavancestecnolgicos,querepresentennuevasoportunidadesdenegocio.

Debilidades:

El proyecto de una empresa nueva que no se ha enfrentado al mercado con elesquemaplanteado,aumentalosriesgosporlaincertidumbredelcomportamientodelademandafrentealanuevapropuesta.

Lademandaesperadaporelproyectopuedenosermuyprecisa. Retodeatacardelmercadounsegmentodesatendidoencuantoaservicioserefiere,

quenohasidoprobadodeformamasivapreviamente.

Actualmentenosecuentaconpersonaltcnicoseleccionadoparasuvinculacin.

4.3. ESTRATEGIASAPARTIRDEANALISISDOFA

Cruzando las oportunidades, amenazas, fortalezas y debilidades identificadaspreviamente,seestablecenlassiguientesestrategias:

Innovarenelenfoquede los serviciosque seprestanacorde con losmas recientesavances en tecnologa, nuevas tendencias y condicionesmicro ymacroeconmicas.Paraestoserequerirelestudiode laaplicacindenuevatecnologaenequiposdeuso diario as como de nuevos tipos de dispositivos para ofrecer servicios demantenimiento y asesora a la medida de las necesidades del usuario y lascaractersticasdelosequipos.

Extenderanteelclienteelconceptodeserviciotcnicoexclusivoparacomputadoreshacia otros equipos electrnicos de uso diario como telfonos celulares,

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smartphones,14agendaselectrnicas,PocketPC,Palm, reproductoresMP3, cmarasfotogrficas,etc.,apoyandoelmercadeodeestosnuevosenfoquesdeservicioenlosbeneficiosqueobtendrelclientealtomarprovechodelatecnologadeestosequiposelectrnicos y aplicarla a sus labores cotidianas. Sebuscar llegar al cliente conunconcepto extensivo de la labor de asesora ofreciendo un servicio fcil, claro, quegeneraconfianzaconelcliente.

Recurrir a herramientas ymedios para la introduccin y promocin de un serviciodiferenciador en unmercado que no conoce de un servicio estructurado y con unnfasis en ofrecer una asesora que sobrepasa la expectativa del simplemantenimiento.Estoconelprincipalobjetivodeposicionar laorganizacinabriendopuertas ante nuevas estrategias y futuras alianzas comerciales. El mercadeo seenfocarenhacer llegarelservicioalcliente,bajounconceptodemanoamigaquelogre identificar y entender las necesidades del cliente para que ste perciba conclaridadlosbeneficiosqueadquiereconesteservicio.

Prever y preparar la empresa en aspectos organizacionales para la seleccin ycontratacindepersonal,ascomoparacontrolarlaaltarotacinquecaracterizaestesegmento. Esto por medio de la estructuracin de herramientas para seleccin,motivacin pormedio de incentivos, y capacitacin, que promuevan el sentido depertenenciadelostrabajadoresalaempresa.Adicionalmenteseestablecernmediosinternos y externos (outsourcing) para apoyar la labor de seleccin, contratacin yentrenamientodepersonal.

Fortalecerel conceptode los serviciospropuestosydesvirtuarprejuiciosdel clientegeneradospormalasexperienciasprevias, recurriendoa teorasdecomportamientodel consumidor y a los conocimientos previos de comportamiento de la demanda.Para lograrlo se buscar promocionar la tranquilidad y beneficio que obtendr elclienteconunmensajeintrnsecoquepromuevelademandadelservicioenaspectospuntualescomoelmensajedelapautacomercialyeslogandelaempresa.

Estructurarycomenzar laoperacindelnegociogenerandoutilidadesquepermitancrecer la operacin, reinvertir dichas utilidades para aumentar el patrimonio yfortalecerlasfinanzas.

Aplicarunesquemadeoperacinenelquelacalidaddelservicioseaexcelenteyconmejoramientocontinuo,considerandoelvozavozcomounodelosprincipalescanalesdecomunicacinparaelmercadeodelservicio,apoyadoporunplandepromocindelservicioenotrosmediosqueapliquenalnichodemercadoquesedeseaatender.Esto

14Smartphone:Telfonocelularinteligentedeltimageneracin,quecuentaconcaractersticassimilaresalasdeuncomputadorpersonal,incluyendoaccesorioscomotecladocompleto,pantallatctily/oaccesoaunclientedecorreobajoprotocolosdeseguridad.

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sereforzarconherramientascomoEncuestadeserviciopostventayelusodeotrosmedios.

Establecervnculoscon losclientesquecolaborenen lafidelizacinyrotacinde losservicios,yasformaryfortalecerelgrupodeclientespartiendode labasededatosdeclientesexistente.

Establecer acuerdos con empresas comercializadoras de equipos y serviciostecnolgicos y/o softwareparahacer llegar susproductos al cliente final tomandoprovechode lacercanaquesetieneconesteltimocomoproveedoresdeserviciosdeasesora,abriendolaspuertasanuevasoportunidadesdenegocio.

4.4. OBJETIVOSESTRATEGICOSDELNEGOCIO

SedefinenentoncesunosobjetivosespecficosdenegociounavezhechoelanlisisDOFAyladefinicindellasestrategias.

Establecer la responsabilidad de la investigacin sobre nuevos avancestecnolgicos a cargo de personal de la empresa y definicin de tiemposdestinadosaestastareas.

Fortalecer la lnea de negocio de asesora de equipos electrnicos hastaconvertirlaen laprincipal fuentedegeneracinde ingresos,haciendousodeherramientasqueaproximenygenerenconfianzadelclienteenlaasesoraquesebrinda.

Establecerunesquemadefidelizacindelosempleadoscomoclientesinternosde laempresamediante incentivos,entrenamientoycapacitacinqueaportealcrecimientoprofesionalypersonalalempleado.

Enfocarelmercadeoenel fortalecimientodel servicio y al acercamientodelclientealatecnologaconlaasesoraqueprestalaorganizacin.

Establecer un plan de control de calidad del servicio y fortalecimiento delefectodeloscanalesdecomunicacinconelcliente.

Impulsarlageneracindedemandadeserviciossobrelabasedatosdeclientesexistente.

Contemplar la posibilidad de establecer acuerdos con terceros para lacomercializacindesusproductosatravsdelcanalpropiodecontactoconlosclientes.

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4.5. HIPOTESIS

Elnegociodemantenimiento yasesorade equipos electrnicosanivelde software enColombiaesfinancieramentefactible.

4.6. APLICACINDELAHERRAMIENTABALANCEDSCORECARD

ComocomplementoimportantedelaPlaneacinEstratgica,seplantealaaplicacindelaherramientadelBalancedScorecardoTablerodeComando,conelobjetivodegarantizarlaejecucinylogrodelasestrategiaspropuestaspormediodeunmejoramientocontinuo

El Tablero de Comando es un sistema de medicin que ayuda a las empresas aadministrarmejor lacreacindevalorenel largoplazo.Buscarealzar los inductoresnofinancierosdecreacindevalorcomo son: las relacionesestratgicasconproveedores,losprocesosinternoscrticos,losrecursoshumanosylossistemasdeinformacin.15

Estaherramientadeadministracinmideeldesempeodelasactividadesdelaempresaen cuanto a su alineacin con los objetivos a gran escala en trminos de visin yestrategia. No solo se enfoca en resultados financieros sino tambin en los de laoperacin,mercadeofrentealclienteydesarrollodelrecursointerno.

Lamedicineselprocesoclaveparalaaplicacindeestaherramientainclusoenreasyprocesosdelaempresaquecomnmentenorecurrenalamedicinnumricaparamedirsudesempeo.

4.6.1. DefinicindePerspectivas

Cada perspectiva que propone la herramienta requiere de una accin que llevar unamedicin asociada que se cuantificar por medio de un indicador de gestin. Estosindicadores son claves para evaluar y ajustar la operacin completando el cicloadministrativoP.H.V.A(Planear,Hacer,Verificar,Actuar).

15IntroduccinalTablerodeComando,CarlosLpezparawww.gestiopolis.com,2009.

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Figura3.PerspectivasdeBalancedScorecard

Tal como lo propone el Balanced Scorecard, se definen estas cuatro perspectivas que,vistasdesdesutraduccinliteralcomoHojadeResultadosEquilibrada,debenaplicarsede forma similar las diferentes actividades de la empresa. Para cada perspectiva sedefinen losobjetivosquesedeseanalcanzar,medicionesoparmetrosobservablesquemidanelalcancede losobjetivos, lasmetasovaloresespecficosde lamedicinquese

PERSPECTIVAFINANCIERA

Estructurarycomenzarlaoperacindelnegocio. Estableceracuerdosconempresascomercializadorasdeequiposyserviciostecnolgicos.

PERSPECTIVAPROCESOINTERNO

Establecervnculosconlosclientesqueaportenensufidelizacinyrotacindeservicios. Aplicarunesquemadecalidaddeservicioexcelenteymejoramientocontinuo.

PERSPECTIVACLIENTE

Fortalecerelconceptodelosserviciospropuestosydesvirtuarprejuiciosdelcliente. Recurriraherramientasymediosparalaintroduccinypromocindeunservicio

diferenciador.

PERSPECTIVADEAPRENDIZAJEEINNOVACIN

Preveryprepararlaempresaenaspectosorganizacionalesparalaseleccin,entrenamientoyadministracindepersonal.

Extenderconceptodeserviciotcnicodecomputadoreshaciaotrosdispositivoselectrnicosdeusodiario.

Innovacinenserviciosacordeconavancesdelatecnologa.

Resultadosen

Resultadosen

Resultadosen

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deseaalcanzar,y las iniciativasoproyectosque se llevarna cabopara lograralcanzardichasmetas.16

PERSPECTIVAFINANCIERA:

Estructurarycomenzarlaoperacindelnegocio. Establecer acuerdos con empresas comercializadoras de equipos y servicios

tecnolgicos.

Accin:

Invertir de forma ordenada en los recursos que requiere el arranque y operacin,haciendousoadecuadodeellosenlosmomentosclave.

Investigare indagar sobre lasnecesidadesdel clienteyde los serviciosprestadosalmismo para obtener oportunidades potenciales de negocio con empresascomercializadorasdeequiposyserviciostecnolgicos.

Medicin:

Obtencindeutilidadesnetaspositivascon incrementosmayoresal5%sobreelaoanterior.

IndicadorF1: IncrementodeUtilidadNeta

Establecimientodealmenoscuatrovnculoscomercialesporaoconproveedoresdesoftware, equipos y servicios tecnolgicos, que brinden una rotacin de serviciosmnimodedos(2)pormes.

IndicadorF2a: ndiceanualdeestablecimientodevnculoscomerciales.

IndicadorF2b: Rotacinmensualdeserviciosporoutsourcing.

PERSPECTIVACLIENTE:

Fortalecer el concepto innovador de los servicios propuestos ante el cliente ydesvirtuarconaccionessatisfactoriaslosprejuiciosquetieneelcliente.

Recurrir a herramientas ymedios para la introduccin y promocin de un serviciodiferenciador.

16BalancedScorecard,deGerencia.www.degerencia.com.2009.

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Accin:

Implementar un servicio al cliente integral,minucioso y cercano, haciendo uso demediosdecomunicacinconunmensajesencilloymotivadorasolicitarasesoraentecnologaobteniendobeneficiosconcretos.

Medicin:

Obtencindeunndicedesatisfaccinaltoconincrementospermanentesduranteloscincoprimerosaos,segnlasencuestasdeserviciopostventa.

IndicadorC1:ndicedesatisfaccindelclienteenserviciosprestados

Mantenerunarotacinpromediodeserviciosprestadosporclientemayora1,5anual.

IndicadorC2:Rotacinanualdeserviciosporcliente

PERSPECTIVAPROCESOINTERNO:

Establecer vnculos con los clientes que aporten en su fidelizacin y rotacin deservicios.

Aplicarunesquemadecalidaddeservicioexcelenteymejoramientocontinuo.

Accin:

Prestar un servicio diferenciador frente a la competencia que atraiga al cliente asolicitarnuevosservicios,retroalimentandoyreevaluandolalaborqueserealiza.

Medicin:

Evaluaryretroalimentarinternamentelasdirectricesysucumplimientoenelservicioquesepresta,almenosdosvecespormes.

IndicadorP1: ndicemensualderetroalimentacindepersonaloperativo.

Mantenerunndicesatisfaccinsuperioral95%ymantenerloeneserango,segnlasencuestasdeserviciopostventa.

IndicadorP2: ndicedesatisfaccindelclienteenserviciosprestados

(Seusa elmismo indicadorque en laPerspectivaClientepero conunaaccindiferenteenfocadoalprocesointerno)

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PERSPECTIVAAPRENDIZAJEEINNOVACIN:

Prever y preparar la empresa en aspectos organizacionales para la seleccin,entrenamientoyadministracindepersonal.

Extender concepto de servicio tcnico de computadores hacia otros dispositivoselectrnicosdeusodiario.

Innovacinenserviciosacordeconavancesdelatecnologa.

Accin:

Subcontratarunaempresadeserviciosdeadministracin,seleccinycontratacindepersonalporoutsourcing,queofrezcagranefectividadenlaconsecucindepersonalacordeconelperfilsolicitado.

Desarrollarunprocesodeentrenamientodepersonalconunesquemade incentivosquepromuevasuestabilidadycrecimientoenlaempresa.

Sugeriryasesoraralclienteenextender lasprestacionesdesusequiposelectrnicoshaciendocrecerlademandadeserviciosdeasesoraenestosequipos.

Investigacin permanente en nuevos avances y nuevas tecnologas al alcance delusuariopotencial.

Medicin:

Reduccindelostiemposdeseleccindenuevopersonalaumentandoefectivamentelacompatibilidadconelperfilsolicitado.

IndicadorA1a: ndiceCumplimientocronolgicoderesultadosdepreseleccin

IndicadorA1b: ndicedeaceptacindepersonalpreseleccionado

Reduccindelarotacinanualdepersonaltcnico.

IndicadorA2: Rotacinanualdepersonaltcnico

Aumentode laparticipacin internadelvolumendeserviciosdeasesoraenequiposelectrnicosfrentealosdecomputadores.

IndicadorA3: Participacin%deserviciosdeasesoraenequiposelectrnicos

Presentacin de al menos dos proyectos anuales exitosos de generacin deoportunidadesdenegociobasadoen la incursinennuevoscamposdetecnologaalalcancedelusuario.

IndicadorA4: Efectividaddepropuestasdeoportunidaddenegocio

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4.6.2. DefinicindeIndicadoresdeGestin

PERSPECTIVAFINANCIERA:

IndicadorF1: IncrementodeUtilidadNeta

=(UtilidadNetaactual/UtilidadNetaanterior)1]*100%

Rangodegestin:Sedeseaqueestevalorseaenprimera instanciapositivo,ysedeseaqueestporencimadel5%sobrealcomparar laUtilidadNetade laoperacindelaocerradoconrespectoalanterior.

Periodicidad:Serevisaranualmentehechoelcierredelaoperacinanual.

Coneste indicadorsepodrverificarycontrolarelcrecimientode lautilidadnetade laoperacin de la empresa a travs de un manejo adecuado de los recursos bajo laestructurapropuestaparaelarranquedenegocio.

IndicadorF2a:Cumplimientoanualdeestablecimientodevnculoscomerciales

=(Vnculoslogradosyestablecidos/VnculosMeta)1]*100%

Nota:LaprecondicinparalosVnculosMetaesdecuatro(4)anuales

Rango de gestin: El valor puede empezar desde ceros, sin embargo se espera uncumplimientoigualomayora100%.

Periodicidad:Serevisaranualmentepararealizarajustesdeformainmediataencasoderequerirlo.

Este indicadorvigila lagestincomercialde laempresaencuantoaconveniosconotrasorganizacionesparaampliarelportafoliodeservicios,proveedoresalternativosdepartesy/o servicios, participacin en nuevas oportunidades de negocio generadas por eldinamismodelatecnologa.

Es importantequeestagestinsecentreen lasnecesidadesdetectadasde losclientesyqueporcostosoenvergaduradelaoperacinnoseadaptenalnegociodemaneraquesetengaquerecurriraunafuenteexternaquepresteelservicio.

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IndicadorF2b: Rotacinmensualdeserviciosporoutsourcing

=(No.Serviciosredirigidosaoutsourcingx30das/No.totaldeserviciosprestados)

Rango de Gestin: Se espera que este valor oscile entre 1,5 y 4,5 mensual, quecorrespondeaunrangodel5%y15%deltotalde losserviciosprestados,paraelprimerperodode5aoscontempladoenesteanlisis.

Periodicidad:Serevisarmensualmente.

Sebusca coneste indicadormedirelvolumendeusoque sehacede fuentesexternaspara servicios especializados en cierto tipo de equipos sobre los cuales no se da unserviciodirectoporpartedelpersonalde laempresa.Enelusodelrecursodeserviciospor outsourcing se puedemejorar la calidad del servicio prestado al asignar la tarea apersonalmasespecializadoqueelinterno,ascomoampliarelportafoliodeservicio,pordar un ejemplo, la reparacin de impresoras es en un gran porcentaje una labor derevisin deun dispositivomecnico y delicado que no es precisamente el enfoque delservicioqueprestaelpersonalinterno.

Unvalormuyaltopuedeindicarquelaoportunidaddenegociopuedeestarenotralneadeservicioquepuedepasaraprestarseporelpersonal internode laempresa.Unvalorbajo puede significar la necesidad de una gestin que aplique y fomente el uso de laherramientadeoutsourcing.

PERSPECTIVACLIENTE

IndicadorC1:ndicedesatisfaccindelclienteenserviciosprestados

=Puntajesdeevaluacionesdeserviciopostventa/

(No.deevaluacionesdeserviciopostventa*10)

Nota: Cada encuesta de satisfaccin se hace sobre diez puntos, donde cero esinsatisfactoriaydiezestotalmentesatisfactoriaparaelusuario.

RangodeGestin:Laevaluacinseharanivelgeneraldelosserviciosprestadosportodoelequipotcnico,dondeseaceptarunmnimode85%ymximode100%,siendoentre95% y 100% el rango ideal. Este valor se comparar con el obtenido en el periodoinmediatamente anterior, donde se solicitar al equipo humano un incremento conrespectoalperiodoanteriorenelcasodeencontrarsepordebajode95%.Siseencuentrasobreestevalorsesolicitarmantenerlo.

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Periodicidad: Se evaluar quincenalmente para poder ajustar cualquier falencia en lacalidadqueafectelaconcepcindeservicioquesequierealcanzarfrentealcliente

Conesteindicadorsebuscaevaluarlalabordelequipodeserviciotcnicodesdeelpuntodevistadelusuariofinal.Laentradadeinformacinparaesteindicadoreslaencuestadeserviciopostventaqueselerealizasinfaltaacadaclientedespusdelserviciorealizado.Adicionalmente es importante la comparacin con el resultado del mismo perodoanteriorparafomentarlaoptimizacindelacalidadenelservicioquesepresta.

En la encuesta de servicio no solamente se mide el desempeo de la labor tcnicaconcretasinoenelconceptoeimagenqueelclientepercibedelaempresaydetodoslosservicios que presta, labor comercial que el departamento tcnico tambin tiene a sucargo.

IndicadorC2:Rotacinanualdeserviciosporcliente

=No.deserviciosprestadosalclienteY*12/No.demesestranscurridos

Nota: Elnmerodemesestranscurridossonapartirdelprimerservicioprestado.

ElclienteYeselclientealquienselehacelaevaluacinindicada.

RangodeGestin:Elvalordeseadodebesersuperiora1,5serviciospromedioporao.

Periodicidad:aunqueel indicadorpermiteevaluarencualquiermomento larotacin,esrecomendablehacerlotranscurridoalmenosunao

Sielresultadoesmenoralvalorde1,5evidenciaenprimerainstanciaunaposibilidaddecrecimientodeserviciosconeseclientepuntual,lacualsepuedeayudarconelcontactoconel clienteensendoleelportafolio completode serviciosyelalcancequepuedentener para el uso personal. En un casomenos favorable puede resultar que el clientecomotalnotengaelpotencialsuficienteparasolicitarlosserviciosconciertaperiodicidadpordiversosmotivoscomotiempo,dineroosimplemente queporsusconocimientosyequipos no requiera los servicios, para estos casos se evaluara particularmente lasituacin.

Unclientequesuperetresserviciosporaoseconsideraunclientedeespecialatencinyposible prioridad en sus consultas, porque su recordacin adems de significar unaoportunidad de servicio, se puede traducir en un contactomultiplicador del canal demercadeodevozavozentresusallegados.

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Coneste indicadorsebuscacontrolarelretornodeclientesaquienesse leshaprestadouno oms servicios previamente, lo cual resulta de reflejar un servicio diferenciador,novedosoyprcticoalavez.

PERSPECTIVAPROCESOINTERNO

IndicadorP1:ndicemensualderetroalimentacindepersonaloperativo

=Nmerodesesionesderetroalimentacin*30/No.dasdelrangoaevaluar

Rangodegestin:elvalormnimoqueseaceptaesdetressesionesmensuales

Periodicidad:Serecomiendahacerlomensualmente,peroel indicadorpermitehacerenunrangodedasdiferente,antelocualserecomiendaqueseamayora30das.

Cadasesin incluyealGerente,alcoordinadoroperativoyalmenosunode lostcnicos,segnlopermitaeltiempodecadaunodandoprioridadalaprestacindelservicio.Estosesfuerzosporpartedetodoslosintegrantesdelaempresa,enespecialdelagerenciasonclavesparaunserviciodeprimeracalidadenunaatmsferademejoramientocontinuo.

IndicadorP2:ndicedesatisfaccindelclienteenserviciosprestados

=Puntajesdeevaluacionesdeserviciopostventa/

(No.deevaluacionesdeserviciopostventa*10)

Nota: Cada encuesta de satisfaccin se hace sobre diez puntos, donde cero esinsatisfactoriaydiezestotalmentesatisfactoriaparaelusuario.

Rango deGestin: La evaluacin se har individualmente para cada tcnico, donde seaceptarunmnimode85%ymximode100%,siendoentre95%y100%elrangoideal.Serequierequeestevalorsemantengaporencimadel95%enlosperodossubsecuentesoelevarloencasodesermenor.

Periodicidad:Seevaluarquincenalmenteparapoderrevisarymejoraranivel individualdecadatcnicosudesempeo,conunenfoqueprioritarioen lacalidaddelservicio,sindescuidarlosdemsaspectos.

Coneste indicadorsebuscaevaluar la labordelpersonaltcnicoanivel individualdesdeelpuntode vistadelusuario final. Laentradade informacinparaeste indicadores laencuesta de servicio postventa que se le realiza sin falta a cada cliente despus del

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serviciorealizado.Unresultadofavorablesignificaelestrechamientode larelacinentreelclienteylaempresaquesetraduceunamayordemandadeservicios.

PERSPECTIVAAPRENDIZAJEEINNOVACION

IndicadorA1a:ndicedeaceptacindepersonalpreseleccionado

=(20No.dastranscurridosentresolicitudyrespuesta/10)*100%

RangodeGestin:Enlosparmetrosqueseconvienenconeloutsourcingqueprestarelserviciode seleccindepersonal se convendrunplazo idealde10das conun lmitemximode20daspara la consecucindelperfil tcnico solicitado.Deestamaneraelcumplimiento idealesde100%enadelanteque se lograraal tener respuestaconcretatranscurridos15dasomenos.

Periodicidad:Cadavezquese requierapersonal tcnico,seaporexpansinopor retirodelempleado.

Este indicadorvaenfocadoa laevaluacinde laefectividadde lapreseleccinrealizadaporeloutsourcingdestinadoaestatarea.

Elrangodedaspararespuestaqueseconvienecon laempresadeserviciosdepersonalesmascortoqueenotroscasos,estosedebea laprioridadquesetieneencontarcondisponibilidadinmediatadelpersonaltcnicopuesesenellosqueseapoyalaoperacin.Laprecondicin a convenir condichooutsourcinges lademantenerunbatcho grupopreseleccionadobajolascondicionesrequeridasparaelperfil,demaneraquelarespuestapuedadarsedeformarpida.Elnocumplimientodeestosplazosafectadeformadrsticaeldesempeode laoperacinypondraentelade juicioelconvenioconeloutsourcingindicadoparaprocesosdeseleccin.

IndicadorA1b:ndicedeaceptacindepersonalpreseleccionado

=(No.personasseleccionadas/No.personaspreseleccionadas)*100%

Rango de gestin: El ideal es obtener un 100% en este resultado, sin embargo lacalificacinobtenidanosolosereferiraldesempeodeloutsourcingquepreseleccionasinotambinaaspectospropiosdelaempresaquedebernanalizarseparticularmenteencadacaso,cuandoelndicesebajedel100%.Enelcasoquelaempresadeseleccindepersonalentreguecomoresultadodosopcionesparaunsolocargo,sesumarcomouna

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(1) sola persona preseleccionada, ya que esta opcin busca mayor efectividad en laseleccin haciendo uso del punto de vista propio, por lo cual no se puede castigar lagestindeloutsourcing.

Periodicidad: Cada seismeses se evaluar o anualmente, dependiendo del caso y lascondicionesdecontratoconlaempresadeserviciosdeseleccindepersonal.

Como complemento del indicador anterior se buscar analizar de cerca este aspectodelicado del negocio que es el demantener personal tcnico apropiado para el perfilrequerido y de garantizar disponibilidad de nuevos integrantes cuando por rotacin oexpansindelaoperacinserequiera.

IndicadorA2:Rotacinanualdepersonaltcnico

=(No.deempleadosinicial+No.denuevosintegrantes)/No.decargosactivosduranteelperiodo

Nota: Se refiere solamente alpersonalde servicio tcnico. Los cargos sobre losque secalculosonaquellosqueestuvieronactivosdurantelatotalidaddelao.

RangodeGestin:Elvaloralcualsequierellegares1,quesignificaraquelosempleadosse mantuvieron en sus cargos bajo las condiciones de incentivos y motivacin queproponeelnegocioparaellos.

Unvalormayor requerira laevaluacinde los factorespor loscualeshubo rotacinenalgunos o todos los cargos para tomar acciones correctivas sobre sus condicioneslaborales, apoyado por las encuestas de retiro. Con esto se buscar la vinculacin ycrecimientopersonaly laboralde losempleadosdelreatcnicaquesignifiquenpara laempresa estabilidad interna, calidad en el servicio prestado y confianza en la gestintcnicadelosmismos.

IndicadorA3:Participacin%deserviciosdeasesoraenequiposelectrnicos

=(No.serviciosdeasesoraequiposelectrnicos/No.totaldeserviciosprestados)*100%

RangodeGestin:Elvalorinicialduranteelprimeraodeoperacinseestimaenun30%.Elobjetivoeshacer creceresteporcentajemayoro igual a70%paraelquintoaodeoperacin.

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Periodicidad:Seevaluarsemestralmentepararevisarelestadodelameta,peropuedenrealizarse evaluaciones parciales para revisar la estrategia que conlleve a encaminaresfuerzosparalograrla.

El objetivo es el de fortalecer la empresa en la lnea de negocio que resulta sermasnovedosaparaelmercadoydelacualsedeseaseconviertaenlaraznqueposicionelaempresa como top of mind del individuo. NO se trata de reemplazar los servicios acomputadoresparadarleespacioa lasasesorasenequiposelectrnicosquees laotralneadenegocio,sinodirigirelcrecimientodelademandahaciadichasasesoras,esporesoqueelindicadorhabladeunaparticipacinporcentual.

IndicadorA4:Efectividaddepropuestasdeoportunidaddenegocio

=(No.depropuestasexitosas/No.totaldepropuestas)*100%

Nota:elnmerodepropuestasdebesermayoroigualadosporao

Rango de Gestin: Este valor debe mantenerse en 100%. EN caso de presentarsepropuestasatractivasperoexcluyentesporsunaturaleza,soloseharcuentadeunasolaparanoafectarnegativamenteeldesempeo.

Periodicidad:Seevaluaranualmente.

Coneste indicadorsequierecalificar lagestinde lagerenciaencuantoa la innovacinquedebepresentartomandopartidodeldinamismodelmundodelatecnologa.Elfactorque considera si la propuesta es exitosa es que sea aprobada por los accionistas yposteriormenteviableparaseraplicada.

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5. MODELOD