MARKETING I.ppt
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BIENVENIDOS ALMUNDO
DEL MARKETING
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QUE MISMO ES ELMARKETING?
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ELEMENTOS BASICOS DEL MARKETING
DEMANDAS
MERCADOS
TRANSACCIONES
INTERCAMBIO PRODUCTOS
NECESIDADES
DESEOS
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NECESIDADES
ESTADO DE CARENCIA QUE EXPERIMENTA EL SER HUMANO LOS SERES HUMANOS TENEMOS NECESIDAES COMPLEJAS: FISICAS,
SOCIALES, INDIVIDUALES
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MERCADOS
CONJUNTO DE COMPRADORES REALES Y POTENCIALES SU MOVIMIENTO SE INCREMENTA SEGÚN SE INCREMENTAN SUS
ACTORES (PRODUCTOS Y COMERCIANTES) LUGAR DONDE SE GENERAN Y HACEN TRANSACCIONES
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TRANSACCIONES
INTERCAMBIO DE VALORES NO INTERVIENE NECESARIAMENTE EL DINERO EN LA TRANSACCION INTERVIENEN AL MENOS DOS ELEMENTOS:
CONDICIONES ACORDADAS Y EL MOMENTO Y LUGAR DEL ACUERDO
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DESEOS
FORMA QUE ADOPTA UNA NECESIDAD HUMANA TAL COMO LO
CONFIGURA LA CULTURA Y LA PERSONALIDAD DEL INDIVIDUO SE CONFUNDE DESEO CON NECESIDAD
A MEDIDA QUE EVOLUCIONA LOS DESEOS DE LOS INDIVIDUOSAUMENTAN
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DEMANDA
LOS DESEOS SON CASI ILIMITADOS Y LOS RECURSOS SITIENEN LIMITE, POR ELLO SE ESCOGEN PRODUCTOS QUEMAYOR SATISFACCION OFRECEN POR SU DINERO CUANDOELLO SUCEDE LA DEMANDA SE CRISTALI!A.
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PRODUCTOS
LAS NECESIDADES, LOS DESEOS Y LA DEMANDA INDICAN QUEEXISTEN PRODUCTOS NECESARIOS PARA SATISFACERLOS
EL PRODUCTO NO SE LIMITA A LOS OBJETOS FISICOS, PUEDESER CUALQUIER COSA CAPA! DE SATISFACER UNANECESIDAD
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INTERCAMBIOS
ES EL OBTENER DE ALGUIEN UN OBJETO DESEADOOFRECIENDO ALGO A CAMBIO
ABSOLUTA LIBERTAD PARA LOGRAR EL INTERCAMBIO
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SATISFACENECESIDADES
DELCONSUMIDOR
MARKETING
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MIOPIA EN EL MARKETING
LAS EMPRESAS SE CENTRAN MAS EN LOS BENEFICIOS DELPRODUCTO QUE EN LOS BENEFICIOS Y EXPERIENCIAS
GENERADOS POR DICHOS PRODUCTOS EL PRODUCTO DEBE SERVIR PARA SOLUCIONAR UN
PROBLEMA DEL CONSUMIDOR LO IMPORTANTE ES GENERAR EXPERIENCIAS DE MARCA EN
LOS CONSUMIDORES EJM DISNEY "ORLD, HARLEYDAVIDSON, PILSENER, COCA COLA, KFC Y OTROS
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PROCESO DE MARKETING
CREAR VALOR PARA LOSCLIENTES MERCADOLOGOS DEBEN
ENTENDER EL MERCADO,
DESEO NECESIDADES DESARROLLAR UNA
ESTRATEGIA PARAMANTENER CLIENTES
ELABORAR UN PROGRAMADE MARKETING
CREAR ENCANTO YRELACIONES CON LOSCLIENTES
COSECHARECOMPENSAS CON EL
CLIENTE
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OBJETIVOS DEL MARKETING
MAXIMI!AR DEL CONSUMO
MAXIMI!AR LA SATISFACCION DEL CONSUMIDOR MAXIMI!AR LA CALIDAD DE VIDA
MAXIMI!AR LA SELECCI#N
GANAR MERCADO Y GENERAR RIQUE!A ($%&'% *+-')
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MAXIMI!ACION DEL CONSUMO
ESTIMULAR LA PRODUCCION
ESTIMULAR EL CONSUMO
ESTIMULAR LA DEMANDA
ESTIMULAR EL EMPLEO
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MAXIMI!ACION DE LA SATISFACCION DEL
CONSUMIDOR
COMPRAR ALGO NUEVO PROVOCA SATISFACCION EN ELCONSUMIDOR
NO CUENTA LA CANTIDAD QUE CONSUME
PRODUCIR PARA PROVOCAR LA MAXIMA SATISFACCION
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MAXIMI!ACION DE LA CALIDAD DE
VIDA
CALIDAD, DISPONIBILIDAD, CANTIDAD Y COSTO DE LOS PRODUCTOS
CALIDAD DEL MEDIO FISICO Y CULTURAL
IMPACTO EN EL MEDIO AMBIENTE
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MAXIMI!ACION DE LA SELECCION
PONER A DISPOSICION DE LOS CONSUMIDORES TODO LO QUESE PRODUCE
VARIEDAD DE PRODUCTOS PRODUCE EN LOS CONSUMIDORESCONFUSION Y FRUSTRACION
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MARKETING
INSTITUCIONALCOMERCIAL INTERNACIONAL
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ORIENTACIONES DEL MKT(F*+-')
ORIENTACION HACIA LAPRODUCCION
ORIENTACION HACIA ELPRODUCTO
ORIENTACION A LASVENTAS
ORIENTACION ALCONSUMIDOR
ORIENTACION AL AMBIENTE
ORIENTACION HACIA LA
COMPETENCIA ORIENTACION A LA
MERCADOTECNIA SOCIAL
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PROCESO DE VENTAS PROCESO DE PROMOCIONES PROCESO DE PUBLICIDAD PROCESO DE IMAGEN CORPORATIVA PROCESO DE INVESTIGACION DE MERCADOS ANALISIS DE MERCADO PROCESO DE SEGMENTACION DE MERCADOS PROCESO DE ATENCION AL CLIENTE PROCESO DE DISE.O DE PRODUCTOS PROCESO DE DISTRIBUCION DE PRODUCTOS PROCESO DE CREACION DE NUEVOS PRODUCTOS PROCESO DE FIJACION DE PRECIOS
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CONCEPTOS GUIAS:
ES UN PROCESO SOCIAL Y ADMINISTRATIVO POR MEDIO DEL CUAL LOSINDIVIDUOS O GRUPOS OBTIENEN LO QUE NECESITAN Y DESEAN ALCREAR E INTERCAMBIAR PRODUCTOS Y VALORES POR OTROS(PKOTLER)
ES EL PROCESO DE PLANIFICAR Y EJECUTAR LAS VARIABLES PRECIO,PROMOCION Y DISTRIBUCION DE IDEAS, BIENES Y SERVICIOS PARACREAR INTERCAMBIOS QUE SATISFACEN OBJETIVOS PARTICULARES EINSTITUCIONALES (AMA)
TIENE COMO OBJETIVO CONOCER Y COMPRENDER TAN BIEN ALCONSUMIDOR QUE EL PRODUCTO SE AJUSTE PERFECTAMENTE A SUSNECESIDADES (DRUCKER)
ES LA ACCION DE CONJUNTO DE LA EMPRESA DIRIGIDA HACIA ELCLIENTE CON EL OBJETIVO DE UNA RENTABILIDAD (GOLDMANN)
PROCESO MEDIANTE EL CUAL LAS EMPRESAS CREAN VALOR PARA ELCLIENTE Y ESTABLECE RELACIONES SOLIDAS CON ELLOS (STANTON)
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HITOS EN LA HISTORIA DEL MKT (F*+-')
/012 3'4-' %5&5+6 7- %43$%7&*85 4-7+%4-5964*9-'6*6
//1 *- &57% $% 3'4-'%
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S- -43-% % %3$+%' $%*-;4-59%+85 7- 4-'+%76*
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FUNCIONES DEL MKT (LF*+-')
INVESTIGACION DE MERCADOS
PROMOCION
DECISICIONES SOBRE LOS PRODUCTOS
DECISIONES SOBRE EL PRECIO
VENTA
DISTRIBUCION O PLA!A POSVENTA
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PLANEACION
BENEFICIOS HACER BIEN LAS COSAS SE PIENSA DE MANERA SISTEMATICA
SE OBLIGA A PRECISAR OBJETIVOS Y PLANES SE MEJORA EL CONTROL NO SE DESPERDICIAN RECURSOS SE PREPARA DE MEJOR MANERA PARA ENFRENTAR EL
FUTURO SE AHORRAN MUCHOS RECURSOS
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PLANEACION ESTRATEGICA
PROCESO DE DASARROLLAR Y MANTENER UNA ESTRATEGIAENTRE LA METAS Y CAPACIDADES DE UNA EMPRESA Y SUSCAMBIANTES OPORTUNIDADES DE MERCADOTECNIA
DEBE CONTENER MISION
VISION
OBJETIVOS Y METAS
CARTERA DE NEGOCIOS
DEFINIR ESTRATEGIAS DE MARKETING DEFINIR LAS UNIDADES ESTRATEGICAS DE NEGOCIOS (UEN)
CADA UNIDAD COMERCIAL Y DE PRODUCTO DEBEN APORTARPARA EL DESARROLLO DEL PLAN ESTRATEGICO
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PLANEACION DE LA MERCADOTECNIA
RESUMEN EJECUTIVO
SITUACION ACTUAL
AMENA!AS Y OPORTUNIDADES OBJETIVOS Y PROBLEMAS
ESTRATEGIAS DE MERCADOTECNIA
PROGRAMAS DE ACCION
PRESUPUESTOS
CONTROLES
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COMPONENTES DE UN PLAN DE MARKETING:
RESUMEN EJECUTIVO
SITUACION ACTUAL DE LA MERCADOTECNIA
FODA
ESTRATEGIAS DE MARKETING
PROGRAMAS DE ACCION
PRESUPUESTOS CONTROLES
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CARTERA DE NEGOCIOS
CONJUNTO DE NEGOCIOS DE LA ORGANI!ACI#N
LA MEJOR CARTERA DE NEGOCIOS ADAPTA LAS FORTALE!AS YDEBILIDADES A LAS OPORTUNIDADES QUE OFRECE EL MEDIO
UBICAR LOS NEGOCIOS CLAVES (UEN)
LAS EMPRESAS DEBEN DECIDIR QUE PRODUCTOS DEBEN RECIBIR MAYORAPOYO Y DISE.AR ESTRATEGIAS DE CRECIMIENTO PARA NUEVOS
PRODUCTOS
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MATRI! B C G
ESTRELLA
PERRO
INTERROGANTE
VACA DE EFECTIVO
PARTICIPACION RELATIVA EN EL MERCADO
ALTA
ALTA
BAJA
BAJA T A S A D
E C R E C I M I E N T O D
E L M E R C A D O
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ESTRELLAS: PRODUCTOS CON ALTO NIVEL DECRECIMIENTO Y PARTICIPACION
VACAS DE EFECTIVO: PRODUCTOS CON BAJOCRECIMIENTO Y ALTA PARTICIPACION
INTERROGANTES: PRODUCTOS DE BAJA PARTICIPACIONEN MERCADOS DE ALTO CRECIMIENTO
PERROS: PRODUCTOS DE BAJO CRECIMIENTO YBAJA PARTICIPACION
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MATRI! DE BOSTON CONSULTING GROUP
E5 -*9- 467-$6, +%7% &57%7 -*9'%9;+% 7- 5-;6+6* (UEN) *-+$%*+% 7- %+&-'76 +65 76* %+96'-*: 3%'9+3%+85 7- 4-'+%76'-*3-+96 7- $% +643-9-5+% $% 9%*% 7- +'-+4-596 7- $% 57&*9'% -5&- 63-'% $% UEN
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A*;5%' 564<'- % +%7% +%9-;6'% UEN &- '-$-% 3%'9+3%+85 7-4-'+%76, 9%*% 7- +'-+4-596 7- $% 57&*9'%, 5-+-*7%7-* 7-5@-'*85 7- '-+&'*6* $%* -*9'%9-;%* %3'63%7%*
B%$%5+-%' -$ 36'9%6$6 7- UEN* +65 &5% 4-+$% 7-: -*9'-$$%*, @%+%*7- --+9@6, - 59-''6;%59-*, 3-'6 7-*-%<$- 56 3-''6*.
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E*9'-$$%*
V%+%* --+9@6 P-''6*
I59-''6;%59-*
Alta Baja
Alta
Baja
PARTICIPACI#N DE LA EMPRESA EN EL MERCADO
T A
S A
C R E C I M I E N T O
D E L A
I N D U S T
R I A
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MATRI! DE NEGOCIOS DE GENERAL ELECTRIC
P&-7- +$%*+%'*- +%7% UEN 6 *&* 3'5+3%$-* 3'67&+96*, +65<%*- -5 76* %+96'-*: %9'%+9@7%7 7-$ 4-'+%76 $% 36*+857-$ 5-;6+6
C%7% %+96' *- 3657-'% 7- %+&-'76 +65 7@-'*6* +'9-'6*
A +%7% UEN *- $- %*;5%5 3-*6* +65 '-*3-+96 % 9676* $6*+'9-'6*
S- +%$+&$%5 3&59&%+65-* ;$6<%$-* (&*&%$4-59- 3&59&%+85
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4-7%5% 6 <%%, '-*3-+96 %: (%) %9'%+9@7%7 7-$ 4-'+%76, (<)36*+85 7-$ 5-;6+6
Copyright © 1997 by The McGraw-Hill Companies, Inc ! Tr y "T Mig#el $ %&nche' (oy)-+
#
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INVERTIRINVERTIR
Alta Baja
Alta
Baja
POSICI#N DEL NEGOCIO
A T R A C
T I V I D A D
D E L
M E R C A D O
Media
Media
INVERTIR PROYECTAR
INVERTIR PROYECTAR COSECHAR
PROYECTAR COSECHAR REDUCIR
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MATRI! DE CRECIMIENTO DE PRODUCTOS YMERCADOS
P%'% +'-+-', &5% +643%% 9-5- &- +65*7-'%' 9%596 *&*
4-'+%76* +646 *&* 3'67&+96* L% 4%9' 7- +'-+4-596 7- 3'67&+96*4-'+%76*, 7-*+'<-
$%* 63+65-* 7*365<$-* 3%'% +65*7-'%' 4-'+%76* 3'67&+96*
Copyright © 1997 by The McGraw-Hill Companies, Inc ! Tr y "T Mig#el $ %&nche' (oy)-1
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Copyright © 1997 by The McGraw-Hill Companies, Inc ! Tr y "T Mig#el $ %&nche' (oy)-11
PRODUCTOS ACTUALES
MERCADOSACTUALES
NUEVOS PRODUCTOS
MERCADOS NUEVOS
P-5-9'%+85-5 -$ 4-'+%76
D-*%''6$$67- 4-'+%76
D-*%''6$$67- 3'67&+96*
D@-'*+%+85
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PAPEL DEL MARKETING EN LAS ORGANI!ACIONES YLA PLANEACION ESTRATEGICA
FUNCION IGUALITARIA EL MARKETING COMO FUNCION MAS IMPORTANTE EL MARKETING COMO FUNCION PRINCIPAL EL CLIENTE COMO FUNCION DETERMINANTE EL CLIENTE COMO FUNCION DETERMINANTE Y LA
MERCADOTECNIA COMO INTEGRADORA
TH
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C C
"./ 0I
TH M2T
TH
M2T0I
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M2T
"./0I
THM2T
"./ 0I
0IM2T
TH
IGUALITARIA PRINCIPALMAS IMPORTANTE
CLIE DETER MKT INTEGCLIENTE DETERMINANTE
EL MARKETING COMO
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MEDIO TECNOLOGICO
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CONSUMMETA
P
P
P
P
PLANEACIONEJECUCION
ANALISIS
CONTROL
PROVEEDORES PUBLICOS
CANALES
COMPETIDORES
MEDIO TECNOLOGICOY NATURAL
MEDIO POLITICOY LEGAL
MEDIO SOCIO
CULTURAL
MEDIO DEMOGRAFICOY ECONOMICO
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ADMINISTRACION DEL MARKETING:
ANALISIS:
ANALI!AR PUNTOSFUERTES
ANALI!AR PUNTOSDEBILES
PLANEACION:
QUE?
POR QUE? PARA QUE?
EJECUCION:
QUIEN? DONDE?
CUANDO?
COMO?
CONTROL: COMO SE HA EJECUTADO
LO PLANEADO
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CRITERIOS EN TORNO AL MARKETING:
SE REFIERE A VENTAS YPROMOCIONES
NOS INDICA EL
MERCHANDISING QUE SERAAPLICADO
CONOCER Y COMPRENDERBIEN AL CLIENTE
ANALI!A A LA COMPETENCIA
RELACIONA AL CLIENTE CON
LOS PRODUCTOS NOS INDICA COMO HACER
PROMOCIONES YPUBLICIDAD
SATISFACE LAS
NECESIDADES DELCONSUMIDOR SE.ALA LOS CANALES DE
COMERCIALI!ACION
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ATENCION
INTERES
DESEO
ACCION
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PRODUCTO:
ATRIBUTOS OPCIONES
ESTILO TAMA.O SERVICIOS
PLAZA:
CANALES
COBERTURA
UBICACI#N TRANSPORTE
PROMOCION:
PROMOCION DE VENTAS
ANUNCIOS
VENTA PERSONAL
PUBLICIDAD
PRECIO:
DESCUENTOS
BONIFICACIONES
PLA!OS
TERMINOS DE CREDITO
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LO ESTRATGICO DEL MARKETING ES EL MIX, LACOMBINACI#N DE IDEAS QUE NOS PERMITAN AVAN!AR YLLEGAR A NUESTRAS METAS DEPARTAMENTALES Y CLARO
ORGANI!ACIONALES, LA ME!CLA DE MERCADOTECNIA NOES NADA MAS QUE LAS FAMOSAS P P SE DENOMINA ME!CLA DE MERCADOTECNIA A LASSE DENOMINA ME!CLA DE MERCADOTECNIA A LAS
HERRAMIENTAS O VARIABLES DE LAS QUE DISPONE ELHERRAMIENTAS O VARIABLES DE LAS QUE DISPONE ELRESPONSABLE DE MARKETING PARA CUMPLIR CON LOSRESPONSABLE DE MARKETING PARA CUMPLIR CON LOS
OBJETIVOS DE MARKETING DE LA COMPA.A SON LAOBJETIVOS DE MARKETING DE LA COMPA.A SON LAESTRATEGIA DE MARKETING, O ESFUER!O DE MARKETING YESTRATEGIA DE MARKETING, O ESFUER!O DE MARKETING YDEBEN INCLUIRSE EN EL PLAN DE MARKETING (PLANDEBEN INCLUIRSE EN EL PLAN DE MARKETING (PLANOPERATIVO)OPERATIVO)
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EL ORIGEN DEL MARKETING MIX
EL CONCEPTO MARKETING MIX FUE DESARROLLADO EN/>0 POR NEL BOLDEN, QUIEN DESARROLL# UN LISTADO DE/1 ELEMENTOS, CON LAS TAREAS Y PREOCUPACIONESCOMUNES DEL RESPONSABLE DEL MERCADEO ESTA LISTAORIGINAL FUE SIMPLIFICADA A LOS CUATRO ELEMENTOS:PRODUCT, PRICE, PLACE Y PROMOTION, POR MCCARTHY EN/> EL CONCEPTO Y LA SIMPLICIDAD DEL MISMO CAUTIVOA LA ACADEMIA Y EJECUTIVOS RPIDAMENTE EN />= ELAMA (ASOCIACI#N AMERICANA DE MARKETING) LOCONSAGRO EN SU DEFINICI#N DE MARKETING DE AQUELA.O PROCESO DE PLANIFICACI#N Y EJECUCI#N DELPROCESO DE PLANIFICACI#N Y EJECUCI#N DEL
CONCEPTO PRECIO, PROMOCI#N Y DISTRIBUCI#N DE IDEAS,CONCEPTO PRECIO, PROMOCI#N Y DISTRIBUCI#N DE IDEAS,BIENES Y SERVICIOS PARA CREAR INTERCAMBIOS QUEBIENES Y SERVICIOS PARA CREAR INTERCAMBIOS QUESATISFAGAN LOS OBJETIVOS DEL INDIVIDUO Y LASATISFAGAN LOS OBJETIVOS DEL INDIVIDUO Y LAORGANI!ACI#NORGANI!ACI#N
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SISTEMAS DE INFORMACION (SIM)
EL SIM EN MARKETING SE REFIERE A LAS PERSONAS, EQUIPOSY PROCEDIMIENTOS PARA REUNIR, CLASIFICAR, ANALI!AR,EVALUAR Y DISTRIBUIR INFORMACION NECESARIA, OPORTUNA Y
EXACTA ENTRE QUIENES DEBEN TOMAR DECISIONES EL SIM EN MARKETING EQUILIBRA LA INFORMACION QUE LOS
GERENTES DESEARIAN RECIBIR RESPECTO DE LA QUEREALMENTE NECESITAN Y LA QUE ES FACTIBLE OBTENER
SIEMPRE HAY QUE CONSIDERAR COSTOS
EL EXCESO DE INFORMACION PUEDE SER TAN PERJUDICIALCOMO LA ESCASE! DE LA MISMA
LA INFORMACION VALDRA DEPENDIENDO DE SU UTILI!ACION
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SISTEMA DE INFORMACION DE LAMERCADOTECNIA
LA INFORMACION EN MARKETING SE LA PUEDEOBTENER DE
REGISTROS INTERNOS ( AQUELLA PROVENIENTE DE LAPROPIA EMPRESA)
SISTEMA DE MARKETING ( AQUELLA QUE PROVIENE DECLIENTES, PROVEEDORES, REVENDEDORES Y OTROS)
INVESTIGACION DE MERCADOS ( AQUELLA OBTENIDA DEMANERA CIENTIFICA Y PROFESIONAL)
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LA INFORMACI#N PARA LOS PROYECTOS DEINVESTIGACI#N PROCEDE DE:
FUENTES PRIMARIAS W6<9-57% -*3-++%4-59- 3%'% -$3'6-+96 -5 4%56
FUENTES SECUNDARIAS W6<9-57% 3'-@%4-59- 3%'%%$;5 69'6 3'638*96
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LA INFORMACION PRIMARIA SE OBTIENE EMPLEANDO:
E5+&-*9%* Entrevistas persnales
En!"estas tele#$ni!as
En!"estas pr !rre
O<*-'@%+85 Persnal
Me!%ni!a
E3-'4-596* La&ratri
Ca'p
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LA INFORMACI#N SECUNDARIA PROCEDE DE:
B<$69-+%*
D6+&4-596* 7- ;6<-'56
A*6+%+65-* +64-'+%$-* 3'6-*65%$-*
E43'-*%* 3'@%7%* 7- 5-;6+6*
R-@*9%*, 3-'87+6*, -*9%+65-* 7- '%76 9-$-@*85
I5@-*9;%+65-* 7- 5*99&+65-* &5@-'*9%'%*
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CONSUMIDOR, CLIENTE Y PUBLICO
MERCADOLOGO
INFORINFORMAMA
CIONCION
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FUNCIONES MAS IMPORTANTES DE LAINVESTIGACION DE MERCADOS
ANALI!A LA PORCION DEMERCADO
DETERMINA LASCARACTERISTICAS DELMERCADO
ANALI!A VENTAS ESTUDIA LAS
TENDENCIAS DE LOSNEGOCIOS
HACE PRONOSTICOS ACORTO, MEDIANO YLARGO PLA!O
ANALI!A LOSPRODUCTOS DE LACOMPETENCIA
ANALI!A ESTUDIOS DELSIM
INVESTIGA SOBRE LADETERMINACION YFIJACION DE PRECIOS
DETERMINA CANALES DEDISTRIBUCION
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DEFINIR EL PROBLEMA Y LOS OBJETIVOS DE LA INVESTIGACION
DESARROLLO DEL PLAN DE INVESTIGACION
EJECUCION DEL PLAN DE INVESTIGACION
INTERPRETACION Y REPORTE DE LO ENCONTRADO
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MICROAMBIENTE: COMPA.A PROVEEDORES CANALES DE
COMERCIALI!ACION CLIENTES COMPETENCIA PUBLICOS PROMOCION PUBLICIDAD
MACROAMBIENTE: AMBIENTE DEMOGRAFICO
AMBIENTE ECONOMICO AMBIENTE NATURAL AMBIENTE TECNOLOGICO AMBIENTE POLITICO AMBIENTE CULTURAL
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FINAN!AS
MARKETING
CONTABILIDAD
EJECUTIVOS
PRODUCCION
RR HH
COMPRAS
LA COMPA.IA
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ACTORES DEL MICROAMBIENTE
LA EMPRESA STAFF DE EJECUTIVOS
EJECUTIVOS DE NIVEL MEDIO
OPERATIVOS
EMPLEADOS Y TRABAJADORES LOS PROVEEDORES
TODOS LOS QUE FACILTAN INSUMOS PARA LA PRODUCCION DE BIENES YSERVICIOS
INTERMEDIARIOS DE LA MERCADOTECNIA INTERMEDIARIOS
COMPA.IAS DE DISTRIBUCION FISICA
AGENCIAS DE SERVICIOS DE MERCADOTECNIA
INTERMEDIARIOS FINANCIEROS
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CLIENTES MERCADOS DE CONSUMIDORES
MERCADOS INDUSTRIALES
MERCADOS DE REVENDEDORES MERCADOS GUBERNAMENTALES
MERCADOS INTERNACIONALES
COMPETIDORES
PUBLICOS
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ACTORES DEL MACROAMBIENTE
CAMBIOS EN LA ESTRUCTURA FAMILIAR
MIGRACIONES INTERNAS Y EXTERNAS
POBLACIONES QUE INGRESAN A CENTROS DE EDUCACIONSUPERIOR
ESCASE! DE MATERIAS PRIMAS INCREMENTO DE COSTOS DE ENERGIA ELECTRICA
CAMBIOS TECNOLOGICOS ACELERADOS
CAMBIOS CULTURALES
CAMBIOS DE COMPORTAMIENTO EQUIDAD DE GENERO
INFLUENCIA INTERNACONAL
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5LAS EMPRESAS FACILMENTE PUEDEN DETERMINAR QUE, DONDE,COMO Y CUANTO COMPRAN LOS CONSUMIDORES PERO NO ES
FACIL CONOCER EL PORQU?5LA RESPUESTA DEL PORQU? EST EN LO MAS PROFUNDO DE LAMENTE DE LOS CONSUMIDORES
5CADA CONSUMIDOR ES UN MUNDO TAN INDIVIDUAL COMO SU PROPIA
CEDULA DE IDENTIDAD5LO IMPORTANTE ES LA REACCION QUE PROVOCAN LOS ESTIMULOS DELMARKETING EN LOS CONSUMIDORES
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VARIEDAD DE EDADES VARIEDAD DE NIVELES DE INGRESO
VARIEDAD EN NIVELES DE EDUCACION
VARIEDAD DE GUSTOS
CARACTERISTICAS PERSONALES QUE
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CARACTERISTICAS PERSONALES QUEINFLUYEN EN LOS COMPRADORES:
FACTORES CULTURALES:
CULTURA
SUBCULTURA CLASE SOCIAL
FACTORES SOCIALES:
GRUPOS
FAMILIA CONDICION SOCIAL
FACTORES PERSONALES: EDAD OCUPACION SITUACION ECONOMICA ESTILO DE VIDA PERSONALIDAD
FACTORES PSICOLOGICOS:
MOTIVACION PERCEPCION
CREENCIAS Y ACTITUDES
PIRAMIDE DE MASLO"
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PIRAMIDE DE MASLO"
$C$%I/6/$%
$%TIM6
%.CI6$%
%$G8"I/6/
0I%I..GIC6%
AUTOACTUALI!ACION
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73
-1*
AUTOREALI!ACI#NN-+-*7%7: %&96'-%$%+85
ESTIMAN-+-*7%7: %&96'-*3-96,
'-3&9%+85, 3'-*9;6 *9%9&*PERTENENCIA Y AMOR
N-+-*7%7: %-+96,3-'9-5-+-' % &5 ;'&36 %+-39%+85
SEGURIDAD
N-+-*7%7: *-;&'7%7, 3'69-++85 6'7-5FISIOL#GICAS
N-+-*7%7: %$4-596, <-<7%, *-6 <-5-*9%'
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PERCEPCION
PROCESO POR EL CUAL CADA PERSONA SELECCIONA, ORGANI!A EINTERPRETA INFORMACION PARA CONFORMAR UNA IMAGEN SIGNIFICATIVA
DE UN HECHO LAS PERSONAS PERCIBEN EL MISMO ESTIMULO DE MANERA DIFERENTE
DEBIDO A LOS TRES PROCESOS DE PERCEPCION: EXPOSICION SELECTIVA,DISTORSION SELECTIVA Y RETENCION SELECTIVA
EXPOSICION SELECTIVA: LOS MERCADOLOGOS DEBEN
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TRABAJAR MUCHO PARA ATRAER LA ATENCION DE LOSCONSUMIDORES EL MENSAJE SE PERDERA ENTRE LOS
QUE NO FORMAN PARTE DEL MERCADO PRODUCTO SEPERCIBEN ALREDEDOR DE /0 MENSAJES DIARIOS
DISTORSION SELECTIVA: TENDENCIA DE LAS PERSONAS AADAPTAR LA INFORMACION A SU SIGNIFICADO PERSONAL
RETENCION SELECTIVA: TENDENCIA A RETENER SOLO PARTEDE LA INFORMACION A QUE ESTAMOS EXPUESTOS, EN GE
NERAL LA QUE APOYA NUESTRAS ACTITUDES Y CREENCIAS
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VARIOS FACTORES PUEDEN AFECTAR EL
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VARIOS FACTORES PUEDEN AFECTAR ELPROCESO DECISI#N DE COMPRA:
E$ 3'6*3-+96 3&-7- 7-*+%'9%'*- -5 +&%$&-' %*-
L%* -9%3%* *- 3&-7-5 *6<'-365-', 3'6<%<$-4-59- 3&-7-5
*-' 7- 7-'-59-* 7&'%+65-* L6* +65*&476'-* *- 5@6$&+'%5 '-+&-59-4-59- -5 @%'%*
7-+*65-* 7- +643'% *4&$95-%4-59-
E$ 5@-$ 7- I5@6$&+'%4-596 7-$ +65*&476', -$ -*&-'6--'+76, 3&-7-5 @%'%' C'pra de i'p"ls( "na le) !'*n de de!isi$n de invl"!ra'ient es "na !'pra
+e!+a !n p! nin,*n plan anti!ipad-
77
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ETAPA / EL RECONOCIMIENTO DE LA NECESIDAD, CREATENSI#N O DISCONFORT EN EL CONSUMIDOR
U5% 5-+-*7%7 3&-7- *&';' 59-'5%4-59- 6 -9-'5%4-59- L% 5*%9*%++85 +65 &5 3'67&+96 3&-7- -*94&$%' &5%
5-+-*7%7
L% 3'-*-5+% *6$% 7- &5% 5-+-*7%7 '-+656+7% 56 -*94&$%'
&5% +643'%
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ETAPA 1 IDENTIFICACION DE ALTERNATIVAS, INCLUYENDOPRODUCTOS Y MARCAS, ES INFLUENCIADA POR:
L% %<$7%7 3%'% '-+6'7%' -3-'-5+%* 3%*%7%*
L% +65%5% 7-$ +65*&476' -5 $% 56'4%+85'-+6'7%7%
L6* +6*96* 7- '-+6$-+9%' 4* 56'4%+85
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#
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ETAPA 2 EVALUACI#N DE ALTERNATIVAS, INCLUYENDOCRITERIOS ESTABLECIDOS CON LOS CUALES HACER LA
EVALUACI#N
P&-7- *-' &5 +'9-'6 *5;&$%' 6 4$93$- L6* +'9-'6* 4$93$-* 93+%4-59- 56 *65 -&9%9@%4-59-
3657-'%76* -5 &5% 7-+*85
L%* -@%$&%+65-* 7-$ +65*&476' *65 '-+&-59-4-59-5+6''-+9%* 7-<76 % $% 5-3-'-5+% 6 3'-7*36*+85.
80
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FASE DECISI#N DE COMPRA , LA CUAL ES REALMENTEUNA SERIE DE DECISIONES INCLUYENDO:
C%'%+9-'*9+%* -*3-++%* 7-$ 3'67&+96
D857- +&576 %+-' $% +643'%
C846 964%' 36*-*85
M9676 6 6'4% 7- 3%;6.
81
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PARA MUCHAS COMPRAS LA DECISI#N MS IMPORTANTE ESLA SELECCI#N DE LA TIENDA DETALLISTA LA SELECCI#N SE
BASA EN MOTIVOS FAVORABLES QUE SON DETERMINADOSPOR FACTORES TALES COMO:
L6+%$%+85 7- +65@-5-5+% R%37- 7-$ *-'@+6 D*365<$7%7 7- 4-'+%5+% M&$99&7
P'-+6*
82
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S&'976 7- 4-'+%5+%
S-'@+6* 6'-+76* P'-*-59%+85 7- $% 9-57% P-'*65%$ 7- @-59%*
M-+$% 7- 69'6*+643'%76'-*
ETAPA 0 COMPORTAMIENTO POSTCOMPRA, QUE
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, QINFLUENCIA VENTAS REPETIDAS Y LO QUE LOSCOMPRADORES DICEN A OTROS CONSUMIDORES
L% 7&7% 36*9+643'% -* +645 36'&- +%7% &5% 7- $%*%$9-'5%9@%* +65*7-'%7%* 9-5- @-59%%* 7-*@-59%%*
L% 7&7% 93+%4-59- *- 5+'-4-59% +65: La i'prtan!ia de la !'pra-
El ,rad de si'ilit"d entre el art.!"l sele!!inad ) el art.!"l re!+a/ad-
L6* 4-'+%78$6;6* 3&-7-5 %&7%' % '-7&+' $% 7&7% 36' 4-76
7-: Rea#ir'ar a ls !'pradres a trav0s de an"n!is ) !'"ni!a!ines persnales-
Prpr!inar "n servi!i de !alidad pstventa-
83
-14
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RECONOCIMIENTO DEL PROBLEMA
BUSQUEDA DE INFORMACION EVALUACION DE ALTERNATIVAS
DECISION DE COMPRA
COMPORTAMIENTO POSTERIOR A LA COMPRA
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PROCESO DE DECISION DE COMPRA
DE NUEVOS PRODUCTOS
CONOCIMIENTO
INTERES EVALUACION
PRUEBA
ADOPCION
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SITUACIONES DE COMPRA:
COMPRA NUE1A: E5'-59% 36' 3'4-'% @- %$ +643'%76' %$ @-57-76'
RECOMPRA DIRECTA: V&-$@- % 3-7' %$;6 *5 55;&5% 467+%+85
RECOMPRA MODI2ICADA: S- +%4<% %$;6 -5 96'56 %$ 3'67&+96( %9'<&96*,+657+65-* 6 -$ 3'6@--76')
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MERCADO INDUSTRIALMERCADO DE REVENDEDORES
MERCADO GUBERNAMENTAL
MERCADOS
ORGANI!ACIONALES
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COMPORTAMIENTO DE COMPRAINDUSTRIAL:
ADQUIEREN SUS PRODUCTOS E INSUMOS A TRAVES DE UNCENTRO DE COMPRAS
SE INFLUYE EN LA DECISION DE COMPRA
LAS COMPRAS RESPONDEN A FACTORES ECONOMICOS YPERSONALES LAS COMPRAS OBEDECEN A POLITICAS DE PRODUCCION TODAS LAS COMPRAS SON EVALUADAS CON
POSTERIORIDAD
MANTIENEN MUCHOS PROVEEDORES ROMPEN RELACIONES CON FACILIDAD
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COMPORTAMIENTO DE COMPRAGUBERNAMENTAL:
OFRECE MUCHAS OPORTUNIDADES
SIEMPRE ACTUA CON SU CENTRO DE COMPRAS MANTIENEN LISTA DE PROVEEDORES LOS CUALES SE CALIFICAN
PREVIAMENTE MUCHO PAPELEO
COMPRAN A TRAVES DE LICITACIONES SE ACTUA PEGADO A LA LEY EL MERCADO ES MUY AMPLIO
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COMPORTAMIENTO DE COMPRA DEREVENDEDORES:
ACTUAN COMO AGENTES DE COMPRAS DE SUS PROPIOSCLIENTES
MANTIENEN CONTACTOS CON MUCHOS PROVEEDORES
SU CENTRO DE COMPRAS LO CONSTITUYE UNA O M,ASPERSONAS
CONSIDERAN MUY IMPORTANTE:
PRECIO DE PRODUCTO Y MARGEN DE GANANCIA
ORIGINALIDAD Y FUER!A EN SU CATEGORIA
POSICIONAMIENTO DEL PRODUCTO
APOYO PROMOCIONAL Y PUBLICITARIO
REPUTACION DE LA FIRMA PRODUCTORA
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GEOGRAFICA: REGION TAMA.O DE CIUDAD CIUDADES BARRIOS CALLES
DEMOGRAFICA: EDAD GENERO
RELIGION COSTUMBRES RA!A
PSICOGRAFICA: CLASE SOCIAL
ESTILO DE VIDA
PERSONALIDAD
COMPORTAMIENTO: OCASI#N DE COMPRA
STATUS DEL USUARIO
ACTITUD HACIA EL PRODUCTO
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REQUISITOS PARA UNA
SEGMENTACION EFICA!
MENSURABILIDAD
ACCESIBILIDAD
SUSTANCIALIDAD
PROCESABILIDAD
LOS MERCADOS DE CONSUMIDORES SON
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LOS MERCADOS DE CONSUMIDORES SONCOMUNMENTE SEGMENTADOS AÚN MS SOBRE LA
BASE:
G-6;'+%
D-46;'+% P*+6;'+%
C6436'9%4-596 7- +643'%
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B%*-* *-;4-59%+85 Z S-;4-596* 93+6* 7- 4-'+%76
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G-6;'+6:R-;85 N@% I5;$%9-''%, 65% %9$59+% 4-7%, 69'%*
'-;65-* 7-$ +-5*6C&7%7 6 9%4%6 MSA M-56* 7- 10,[ 10,//,[ /,/0,[ 0,//,,[ -9+
U'<%56 '&'%$ U'<%5%, *&<&'<%5% '&'%$C$4% C%$-59-, '6, %*6$-%76, $$&@6*6, 5&<$%76
D-46;'+6:I5;'-*6 M-56* 7- \/,[ \/,/\10,[ \10,/
\20,[ \20,/\0,[ 4* 7- \0,E7%7 M-56* 7- , /1, /2/>, 12, 20>,
0, 0 4*
G5-'6 M%*+&$56, -4-556C+$6 7- @7% %4$%' J6@-5, *6$9-'6[ 6@-5, +%*%76, 566*, -9+
C$%*- *6+%$ C$%*- %$9%, 4-7% %$9%, 4-7% <%%,<%% %$9%, -9+
B%*-* S-;4-59%+85 Z S-;4-596* T3+6* (+659)
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D-46;'+6 (+659):E7&+%+85 E7&+%+85 <*+% *6$%4-59-, *-+&57%'%,
3'-3%'%96'%O+&3%+85 P'6-*65%$, ;-'-5+%$, '-$;6*6, @-59%*,-*9&7%59-, +65*9'&+96', 7-*-43$-%76
A59-+-7-59-* 95+6* A'+%56, %*9+6, -&'63-6, *35+6,4-76 -*9-, -9+
P*+6;'+6:P-'*65%$7%7 A4<+6*6, %&96+65%76, %;'-*@6,59'6@-'976, -9'6@-'976, *6+%<$-
E*9$6 7- @7% A+9@7%7-* (;6$, @%-*)[ 59-'-*-* (36$9%'9- 467-'56)[ 63565-* (+65*-'@%+85,+%39%$*46)
V%$6'-* V%$6'-* -*9$6 @7% 1 (VALS1), L*9% V%$
(ases %egmentacin ! %egmentos merca;o t<picos =cont >
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(ases %egmentacin ! %egmentos merca;o t<picos =cont>
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C6436'9%4-596:
B-5-+6* 7-*-%76* E-43: @%'%5 %43$%4-59- 7-3-57-5767- 3'67&+96: %3$+%+85 W +6*96, +%$7%7,@7% 63-'%+85[ 3%*9% 7-59W 56 +%'-*,+659'6$ 3$%+%, 7-59-* <'$$, <&-5 3%$%7%',<%6 3'-+6
T%*% 7- &*6 N6 &*&%'6, &*&%'6: $;-'6, 3-*%76
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ES EL COMPLEJO CONJUNTO DE PERCEPCIONES,IMPRESIONES Y SENSACIONES QUE PROVOCA EN ELCONSUMIDOR CUANDO ESTE LO COMPARA CON OTROS
FORMA EN QUE EL PRODUCTO ESTA DEFINIDO POR LOSCLIENTES SEGÚN LOS ATRIBUTOS DE ESTE EN RELACIONA LA COMPETENCIA
PRODUCTO
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PRODUCTO:
CUALQUIER COSA QUEPUEDA OFRECERSE ALMERCADO PARA SUADQUISICION, USO OCONSUMO Y QUESATISFAGA UN DESEO OUNA NECESIDAD
PRODUCTO ESCENCIAL:BENEFICIO O SERVICIOBASICO
PRODUCTO REAL:ATRIBUTOS, MARCA,EMPAQUE
PRODUCTO AUMENTADO:
SERVICIOS ADICIONALESBRINDADOS AL CLIENTE
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CLASIFICACION DE LOS
BIENES DE CONSUMO:
/ BIENES DE USO COMUN
BIENES BASICOS
BIENES DE IMPULSO
BIENES DE EMERGENCIA
1 BIENES DE COMPARACION2 BIENES DE ESPECIALIDAD
BIENES NO BUSCADOS
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EL SIGNIFICADO DE PRODUCTO
U5 3'67&+96 3&-7- *-' &5 <-5, &5 *-'@+6, &5 $&;%', &5%3-'*65% 6 &5% 7-%
U5 3'67&+96 -* &5 +65&596 7- %9'<&96* 9%5;<$-* -59%5;<$-*, &- 5+$&-5: -43%&-, +6$6', 3'-+6, +%$7%7, 4%'+%, 4* $6* *-'@+6* '-3&9%+85 7-$ @-57-76'
Copyright © 1997 by The McGraw-Hill Companies, Inc ! Tr y "T Mig#el $ %&nche' (oy+-4
C%$7%7
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Copyright © 1997 by The McGraw-Hill Companies, Inc ! Tr y "T Mig#el $ %&nche' (oy+-)
S-'@+6*
@-57-76'
S-'@+6*
@-57-76'
C%$7%73'67&+96
C%$7%73'67&+96 C%'%+9-'*9+%*
*+%* 7-$
3'67&+96
C%'%+9-'*9+%**+%* 7-$
3'67&+96
P'-+6P'-+6
M%'+%M%'+%
D*-6D*-6
E43%&-E43%&-G%'%59%3'67&+96
G%'%59%3'67&+96
R-3&9%+85@-57-76'
R-3&9%+85@-57-76'
C6$6'C6$6'
/I$? 0"6C6%.% /$ "./8CT. @C6%$ M8/I6A
FRACASOS DE NUEVOS PRODUCTOS
FRACASOS DE NUEVOS PRODUCTOS
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FRACASOS DE NUEVOS PRODUCTOS
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EL PROCESO DE DESARROLLO DE NUEVOS PRODUCTOS
U5 5&-@6 3'67&+96 -* 4-6' 7-*%''6$$%76 % 9'%@* 7- &5%*-'- 7- *-* -9%3%*: Las pri'eras ds etapas prpr!inan "n en#6"e para la ,enera!i$n de ideas
s&re el n"ev3prd"!t ) las &ases para s" eval"a!i$n-
Las tres pri'eras etapas tratan !n ideas ) sn las 'ens !stsas-
En s" prisa7 al,"nas e'presas saltan etapas8 la 'isi$n '%s !'*n sn las
pr"e&as de 'er!ad-
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ADOPCI#N Y DIFUSI#N DE NUEVOS PRODUCTOS
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ADOPCI#N Y DIFUSI#N DE NUEVOS PRODUCTOS
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D&*85: P'6+-*6 36' -$ &- &5% 556@%+85 -* 7&577%-5 -$ **9-4% *6+%$ en el tie'p-
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COMO GENERAR NUEVOS PRODUCTOS:
GENERACION DE IDEAS
FILTRADO
DESARROLLO Y EVALUACION DE CONCEPTOS ESTRATEGIAS DE MERCADOTECNIA
ANALISIS COMERCIAL
DESARROLLO DEL PRODUCTO
PRUEBA DE MERCADOTECNIA
COMERCIALI!ACION
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FASES DE LOS PRODUCTOS
DESARROLLO DEL CONCEPTO
INTRODUCCION
CRECIMIENTO
MADURE!
DECLINACION
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5 SOBRE LOS ATRIBUTOS
5 SOBRE LA MARCA
5 SOBRE EL EMPAQUE
5 SOBRE EL ETIQUETADO
5 SOBRE LOS SERVICIOS DE APOYO AL PRODUCTO
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CANTIDAD DE DINERO QUE SE COBRA O SE PAGA POR UNPRODUCTO O SERVICIO, POR EL BENEFICIO DE TENER O USARLO
FACTORES A CONSIDERAR EN LA
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FACTORES A CONSIDERAR EN LAFIJACION DE PRECIOS:
FACTORES INTERNOS: POR OBJETIVOS:
SUPERVIVENCIA MAXIMI!ACION DE INGRESOS LIDERA!GO EN SU
SEGMENTO DE MERCADO LIDERA!GO POR LA
CALIDAD DEL PRODUCTO POR ME!CLA DE
MARKETING COSTOS CONSIDERACIONES DE LA
ORGANI!ACI#N MIX MERCADOTECNIA
(DISE.O PROMOC DISTRIB)
FACTORES EXTERNOS: MERCADO DEMANDA
ESTRATEGIAS PARA LA FIJACION DE
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ESTRATEGIAS PARA LA FIJACION DEPRECIOS DE NUEVOS PRODUCTOS:
F P PRODUCTO INNOVADOR: FP PARA TAMI!AR EL
MERCADO FP PENETRACION DE
MERCADOS
FP PRODUCTO IMITATIVO:
CALIDAD PRECIO NUEVE ESTRATEGIAS
BMA
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1
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PRECIO
B
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MATRI! PRODUCTO IMITATIVO
ESTRATEGIAS PARA LA FIJACION DE
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ESTRATEGIAS PARA LA FIJACION DEPRECIOS DE ME!CLA DE PRODUCTOS:
FP POR LINEA DE PRODUCTOS
FP DE UN PRODUCTO OPCIONAL FP DE UN PRODUCTO CAUTIVO
FP DE PRODUCTOS ACCESORIOS
FP DE UN PAQUETE DE PRODUCTOS
ESTRATEGIAS DE AJUSTE DE
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PRECIOS
5FIJACION DE PRECIOS POR DESCUENTO YBONIFICACIONES
5POR PRONTO PAGO POR CANTIDAD POR TEMPORADA PORBONIFICACIONES
5FIJACION DE PRECIOS DIFERENCIADA
5POR SEGMENTO DE CONSUMIDORES POR FORMA DELPRODUCTO POR LUGAR POR TEMPORADA
5FIJACION DE PRECIOS PSICOLOGICA5FIJACION DE PRECIOS PROMOCIONAL
5FIJACION DE PRECIOS GEOGRAFICA
CONSIDERACIONES GENERALES SOBRE
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CONSIDERACIONES GENERALES SOBRELA FIJACION DE PRECIOS
FIJACION DE PRECIOS EN FUNCION DEL COSTO
FIJACION DE PRECIOS EN FUNCION DEL COMPRADOR
FIJACION DE PRECIOS EN FUNCION DE LA COMPETENCIA
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EFICIENCIA PARA LLEGAR AL MERCADO META
REDUCE LA CANTIDAD DE ESFUER!OS PARA COLOCAR PRODUCTOS TRANSFORMAN EL SURTIDO DE LOS PRODUCTOS DE LOS FABRICANTES EN
SURTIDOS QUE DESEAN LOS CLIENTES
CANAL DE DISTRIBUCION
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CANAL DE DISTRIBUCION:
CONCEPTO:
ES EL CONJUNTO DEEMPRESAS O INDIVIDUOSQUE PERMITEN ELACERCAMIENTO DELPRODUCTO HACIA ELCONSUMIDOR FINAL
2UNCIONES:
INVESTIGACION
PROMOCION
CONTACTO
CORRESPONDENCIA
NEGOCIACION
DISTRIBUCION FISICA
FINANCIAMIENTO
RIESGOS
CANALES DE COMERCIALI!ACION
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CANALES DE COMERCIALI!ACION
C0
C0
M
C0
M C0
mM
Bm
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DISTRIBUCION
INTENSIVA SELECTIVA EXCLUSIVA
DEPENDE DEL PRODUCTO
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EN TIENDASTIENDAS DE ESPECIALIDAD
TIENDAS DEPARTAMENTALES
TIENDAS DE DESCUENTO
CADENA CORPORATIVA
CENTRO COMERCIAL
FUERA DE TIENDAS
POR CORREO Y CATALOGO
TELEMERCADEO
VENTAS POR TV
VENTAS ELECTRONICAS
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COMERCIANTES MAYORISTAS
DISTRIBUIDORES INDUSTRIALESDISTRIBUIDORES MIXTOS
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EMISOR
CODIFICACION
MENSAJE
MEDIO
RECEPTOR
RESPUESTA
RETROALIMENTACION
RUIDO
ETAPAS DE DESARROLLO DE UNA
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ETAPAS DE DESARROLLO DE UNACOMUNICACI#N EFICA!
IDENTIFICAR EL PUBLICO META
QUE DECIR, COMO, DONDE Y CUANDO DECIRLO
DETERMINACION DE LA RESPUESTA DESEADA GRADO DE DISPOSICION PARA CONSUMIR
CONCIENCIA, CONOCIMIENTO, GUSTO, PREFERENCIA, CONVICCION Y COMPRA
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ELECCION DEL MENSAJE
CONTENIDO ATRACTIVOS RACIONALES ATRACTIVOS EMOCIONALES ATRACTIVOS MORALES
ESTRUCTURA DEFINIR SI SACA UNA CONCLUSION O SE LA DEJA AL PUBLICO META PLANTEAR UN SOLO PUNTO DE VISTA O LOS DOS LADOS DE LA DISCUSION PRESENTAR LOS ARGUMENTOS MAS PODEROSOS AL PRINCIPIO O AL FINAL
FORMATO BUSCAR EL MAS ATRACTIVO PALABRAS, SONIDOS, VOCES
EXPRESIONES FACIALES, ROPA, ROSTROS CONOCER DE LAS REACCIONES Y ESTIMULOS DE LOS CONSUMIDORES
#
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ELECCION DE LOS MEDIOS DE COMUNICACI#N
CANALES DE COMUNICACI#N PERSONALCONTACTO PERSONAL Y SE RECIBE RETROALIMENTACION (FRENTE
A FRENTE, FRENTE A PUBLICOS, POR TELEFONO O INCLUSO PORCORREO)
CANALES DE COMUNICACI#N NO PERSONAL
NO EXISTE CONTACTO PERSONAL Y NO SE RECIBERETROALIMENTACION ( PERIODICO, REVISTAS, TV, RADIO
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ELECCION DE LA FUENTE DEL MENSAJE
FUENTES MUY CREIBLES SON MUY PERSUASIVOS
GRADO DE AUTORIDAD, CONFIAN!A Y SIMPATIA, SON
FACTORES QUE ACREDITAN CREDIBILIDAD A UNA FUENTELOS AMIGOS SON MUCHO MAS CREIBLES QUE LOS
PROPIOS VENDEDORES
DETERMINACION DEL PRESUPUESTO DE
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DETERMINACION DEL PRESUPUESTO DEPROMOCION
METODO DE LO PERMISIBLE LO QUE LA EMPRESA POR POLITICA LO PERMITE
SE IGNORA POR COMPLETO EL EFECTO DE LA PROMOCION SOBRE
LOS VOLUMENES DE VENA METODO DEL PORCENTAJE SOBRE VENTAS
MAS VENDO MAS PROMOCIONO
CONSIDERA A LAS VENTAS COMO LA CAUSA DE LA PROMOCION YNO COMO EL RESULTADO DE LA MISMA
METODO POR OBJETIVOS Y TAREAS ES LA FORMA MAS LOGICA DE DEFINIR Y DETERMINAR
PRESUPUESTOS
SE DEBE ESPECIFICAR MUY BIEN LOS OBJETIVOS Y TAREAS ASI
COM RESPONSABLES DE LOS MISMOS
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PUBLICIDAD: CUALQUIER FORMA PAGADA DEPROMOCION NO PERSONAL
PROMOCION DE VENTAS: INCENTIVOS A CORTO PLA!OPARA ALENTAR LA COMPRA
RELACIONES PUBLICAS: MANEJO DE LA IMAGEN
CORPORATIVA DE LA EMPRESA VENTAS PERSONALES: PRESENTACION ORAL CON UNO O
MAS COMPRADORES
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FIJACION DE OBJETIVOS: LA PUBLICIDAD SE LA USA PARACONVENCER, RECORDAR E INFORMAR
DECISIONES SOBRE PRESUPUESTO CICLO DE VIDA DEL PRODUCTO
PARTICIPACION EN EL MERCADO COMPETENCIA
FRECUENCIA DE LOS ANUNCIOS
DECISIONES SOBRE EL MENSAJE: GENERACION,SELECCI#N,EVALUACION, Y EJECUCION DEL MENSAJE
DECISIONES SOBRE LOS MEDIOS DE COMUNICACI#N: ALCANCE, FRECUENCIA, IMPACTO, TIPOS DE MEDIO, VEHICULOSESPECIFICOS, Y MOMENTO OPORTUNO
PUBLICIDAD
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PUBLICIDAD
ES ARTE Y CIENCIA, UNA FORMA DECOMUNICACION PAGADA, QUE UTILI!ANDOLOS MEDIOS DE COMUNICACI#N (TVPRENSA RADIO,CINE , INTERNET ENTREOTROS) TRATA DE PERSUADIR, POSICIONAR,INFORMAR O RECORDAR UN PRODUCTO O
SERVICIO A UN DETERMINADO GRUPO DEPERSONAS
PUBLICIDAD INCLUYE TODAS LAS ACTIVIDADES
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RELACIONADAS CON LA PRESENTACION IMPERSONAL, POR
UN PATROCINADOR IDENTIFICADO, MEDIANTE UN MENSAJEPAGADO ACERCA DE UN PRODUCTO O LA ORGANI!ACI#N
C-'+% 7- \/0 <$$65-* D$* *65 ;%*9%76* %5&%$4-59- -53&<$+7%7 -5 USA
A$;&56* 7- $6* ;'%57-* %5&5+%59-* (GM, S-%'*, F6'7),'-%$4-59- 7-7+%5 &5 4& 3-&-6 36'+-59%- 7- $%* @-59%*3%'% $% 3&<$+7%7
L6* ;%*96* -5 3-'*65%$ 7- @-59%* -+-7-5 $6* ;%*96* 7-3&<$+7%7 -5 $6* 5@-$-* 7- %<'+%59-*, 4%6'*9%* 7-9%$$*9%*
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VARIOS TIPOS DE PUBLICIDAD
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VARIOS TIPOS DE PUBLICIDAD
Publicidad al consumidor y a laempresas.
Publicidad a comercial e institucional
Publicidad para generar demanda
primaria y demanda selectiva.
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CAMPA.A DE PUBLICIDAD TAREAS RELACIONADAS CONLA TRANSFORMACI#N DE UN TEMA EN UN PROGRAMA
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LA TRANSFORMACI#N DE UN TEMA EN UN PROGRAMACOORDINADO DE PARA LOGRAR UN OBJETIVO ESPECFICO
L6* 6<-9@6* 7- $% +%43%% *-'5 7-9-'45%76* 3%'9-576 7- $6*;'%57-* 6<-9@6* -*9'%9;+6* 7- $% -43'-*% L6* 6<-9@6*93+6* *65:
Ap) al persnal de ventas
Intrd"!!i$n de n"evs prd"!ts
Cntrarrestar la s"&stit"!i$n
E*9%<$-+4-596 7- &5 3'-*&3&-*96 7- +%43%%
Un pres"p"est de&e ser asi,nad entre varias a!tividades 6"e
!'prenden el pr,ra'a pr'!inal en ,eneral-
Ls pres"p"ests de pr'!i$n p"eden e9tenderse !n la
p"&li!idad !perativa-
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UNA CAMPA.A PUBLICITARIA CONSISTE EN LA TAREA DE
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TRANSFORMAR UN TEMA EN UN PROGRAMA COORDINADODE PUBLICIDAD PARA LOGRAR OBJETIVOS ESPECIFICOS(CNT)
C'-%+85 7- &5 4-5*%- &-: O&ten,a ) ssten,a la aten!i$n de la a"dien!ia pretendida-
In#l"en!iar la a"dien!ia en la #r'a deseada-
S-$-++65%' $6* 4-76* %7-+&%76*: Para sele!!inar ls 'edis !' la televisi$n7 radi7
peri$di!s revistas-
La !ate,r.a espe!.#i!a de ls 'edis sele!!inads 6"e
van a e'plearse7 pr eje'pl red7 !a&le7 T1
independiente-
Ls 'edis espe!.#i!s !' ve+.!"l-
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FACTORES A CONSIDERAR EN DECISIONES PARA LASELECCI#N DE MEDIOS
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SELECCI#N DE MEDIOS:
O<-9@6* 7-$ %5&5+6
C6<-'9&'% 7- $% %&7-5+%
R-&-'4-596* 7-$ 4-5*%- T-436 $&;%' 7- $% 7-+*85 7- +643'%
C6*96 7- $6* 4-76*
C%'%+9-'*9+%* 7- $6* 4-76*
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EVALUACI#N DEL ESFUER!O PUBLICITARIO
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E* 7+$ 4-7' $% --+9@7%7 -5 @-59%*, 7-'@%7%* 7- $%3&<$+7%7, 36'&-: Ls an"n!is tienen &jetivs diverss-
Ls an"n!is p"eden tener e#e!t pr "n perid inde#inid de tie'p- Pr&le'as de 'edi!i$n-
L% -+%+% 3&-7- *-' 3'6<%7%: Antes de ser presentad el an"n!i-
Mientras este est% siend presentad-
Desp"0s de 6"e se +a !'pletad s" !i!l-
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1+-7
UNA EMPRESA PUEDE ORGANI!ARSE PARA OPERAR YADMINISTRAR LAS ACTIVIDADES DE TRES FORMAS:
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ADMINISTRAR LAS ACTIVIDADES DE TRES FORMAS:
C'-%' &5 7-3%'9%4-596 59-'56 7- 3&<$+7%7
U9$%' &5% %;-5+% 7- 3&<$+7%7
U*%' &5% +64<5%+85 7- %4<%* 6'4%*
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FUNCIONES DE LA PUBLICIDAD
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FUNCIONES DE LA PUBLICIDAD
INFORMA ACONSEJA YCREA CONCIENCIA
CREA IMAGEN DE MARCA
FACILITA TOMA DEDECISIONES
DISTINGUE LAPERSONALIDAD DEEMPRESAS Y MARCAS
ESTIMULA Y FACILITA LACOMPETENCIA
CONSIDERA VARIOSASPECTOS DE
CONSUMIDORES YPRODUCTORES
INVITA A REFLEXIONARSOBRE TEMAS SOCIALES
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FIJACION DE OBJETIVOS
SELECCI#N DE LOS INSTRUMENTOS: MUESTRAS, CUPONES,
RIFAS, JUEGOS DESARROLLO DEL PROGRAMA DE PROMOCION DE VENTAS
PRUEBAS PREVIAS Y EJECUCION DEL PROGRAMA
EVALUACION DE RESULTADOS
OBJETIVOS DE LA PROMOCION DE
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VENTAS
INCREMENTAR LAS VENTAS EN EL CORTO PLA!O
INCREMENTAR LA PARTICIPACION EN EL LARGO PLA!O ROMPER LA LEALTAD DE CLIENTES DE LA COMPETENCIA
COLABORAR A LA FIDELI!ACION
MOTIVAR A LOS DETALLISTAS A INCREMENTAR PRODUCTOS
COLABORAR A LA FIDELI!ACION
LA PROMOCI#N DE VENTAS HA SIDO EL MTODO DE MSCRECIMIENTO DE LA PROMOCI#N DEBIDO A
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CRECIMIENTO DE LA PROMOCI#N DEBIDO A:
Puede producir resultados a corto plazo.
Los competidores están empleando la
promoción de ventas. Las promociones de ventas son atractivas
para los consumidores conscientes a losprecios.
Los vendedores de los detallistas confrecuencia son de baja calidad.
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TRES AMPLIOS OBJETIVOS DE LA PROMOCI#N DEVENTAS SON:
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VENTAS SON:
Estimular la demanda del usuario final.
Mejorar el comportamiento de losintermediarios y del personal de ventas.
Apoyar la publicidad y facilitar la ventapersonal.
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TCNICAS DE PROMOCI#N DE VENTAS, INCLUYE:
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,
Muestras
upones
Patrocinio de eventos de mar!eting
E"posiciones y ferias# muestrascomerciales.
olocación de productos como parte depel$culas y programas.
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DOS CATEGORAS DE PROMOCI#N DE VENTAS :
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Promociones al comercio# dirigidas a losmiembros de un canal de distribución.
Promociones al consumidor# dirigidas alos consumidores finales.
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LA PROMOCI#N DE VENTAS INCLUYE LA ESTIMULACI#N DE
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LA DEMANDA, ADEMS DE ACCIONES DISE.ADOS PARA
REFOR!AR LA PUBLICIDAD Y FACILITAR LA VENTA PERSONAL
La promoción de ventas incluye: cupones#
desplegados y carteles en tiendas#premios# demostraciones comerciales#e"%ibiciones en tiendas y concursos.
La meta de esas actividades pueden ser
intermediarios# consumidores finales# yusuarios# o la propia fuerza de ventas delfabricante.
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LA PROMOCI#N DE VENTAS HA SIDO EL MTODO DE MSCRECIMIENTO DE LA PROMOCI#N DEBIDO A
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CRECIMIENTO DE LA PROMOCI#N DEBIDO A:
Puede producir resultados a corto plazo.
Los competidores están empleando la
promoción de ventas. Las promociones de ventas son atractivas
para los consumidores conscientes a losprecios.
Los vendedores de los detallistas confrecuencia son de baja calidad.
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TRES AMPLIOS OBJETIVOS DE LA PROMOCI#N DEVENTAS SON:
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VENTAS SON:
Estimular la demanda del usuario final.
Mejorar el comportamiento de losintermediarios y del personal de ventas.
Apoyar la publicidad y facilitar la ventapersonal.
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TCNICAS DE PROMOCI#N DE VENTAS, INCLUYE:
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Muestras
upones
Patrocinio de eventos de mar!eting
E"posiciones y ferias# muestrascomerciales.
olocación de productos como parte depel$culas y programas.
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MANEJO Y MANTENIMIENTO DE LA IMAGEN CORPORATIVA
IDENTIFIACION DE LA ORGANI!ACI#N
DIFERENCIACION
REFERENCIALIDAD
PREFERENCIA
LA INVERSION ES MENOR A LA PUBLICIDAD
MANEJA MUY BIEN EL CONCEPTO DE COMUNICACI#N Y COMO
LLEGAR AL PROSPECTO SUPONE EL MANEJO ADECUADO DE MENSAJES
FUNCIONES DE LAS RR PP
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FUNCIONES DE LAS RR PP
G$%TI. /$ 6% C.M8IC6CI.$% IT$"6% $DT$"6%
C.M8IC6CIE F$"6?
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SE RELACIONA CON
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/IF$"%.% IT6GI($%
I/$TI/6/ 0I.%.0I6
C8T8"6
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RELACIONES PÚBLICAS HERRAMIENTA GERENCIAL PARAINFLUIR FAVORABLEMENTE EN LAS ACTITUDES HACIA LA
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INFLUIR FAVORABLEMENTE EN LAS ACTITUDES HACIA LAORGANI!ACION, SUS PRODUCTOS Y POLTICAS.
Las relaciones p(blicas son con frecuenciamenospreciadas por la gerencia debido a: La estructura de la organización.
Definiciones inadecuadas.
Beneficios no reconocidos.
Propaganda )publicity*. Es una forma derelaciones p(blicas +ue incluye cual+uier
comunicación acerca de la organización osus productos# +ue es presentada por losmedios pero no es pagada por laorganización.
Copyright © 1997 by The McGraw-Hill Companies, Inc ! Tr y "T Mig#el $ %&nche' (oy1+-1
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LIMITACIONES DE LA PROPAGANDA:
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P'rdida de control sobre el mensaje. E"posición limitada.
La propaganda no es gratis# ya +ue %aycostos e"clusivos de tiempo en medios#y de espacio.
Copyright © 1997 by The McGraw-Hill Companies, Inc ! Tr y "T Mig#el $ %&nche' (oy1+-17
SON ESPECIALMENTE UTILES
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C86/. $ 8M$". /$ CI$T$% $% "6?.6($ 6"6 $%T66CTIFI/6/
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CONTACTOS PERSONALES
VISITAS PERSONALES
CARTERA DE CLIENTES
MANEJO DE OBJECIONES
DOMINIO DE LOS PRODUCTOS OFERTADOS
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VENDER ES
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SOLUCIONAR UNA NECESIDAD
CAMBIAR DINERO POR SATISFACCION
PROVOCAR INTERRELACION E INTERDEPENDENCIA ENTRE EL COMPRADORY LA EMPRESA
PROCESO DE VENTA
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IDENTIFICACION Y EVALUACION DE PROSPECTOS
PREACERCAMIENTO
ACERCAMIENTO
PRESENTACION Y DEMOSTRACION MANEJO DE OBJECIONES
CIERRE
SEGUIMIENTO
ENCARGADO DE VENTAS
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VENDEDOR
ASESOR COMERCIAL
REPRESENTANTE DE VENTAS
EJECUTIVO DE CUENTA CONSULTOR
REPRESENTANTE DE CAMPO
AGENTE REPRESENTANTE COMERCIAL
CARACTERISTICAS
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ENTREGADOR DE PRODUCTOS
TOMADOR DE PEDIDOS
CREA IMAGEN Y EDUCA A LOS CLIENTES
IMPULSA LAS VENTAS CON CREATIVIDAD
CONOCE TECNICAMENTE A LOS PRODUCTOS
CADA VENTA ES UNA OPORTUNIDAD DE DESARROLLOTECNICO Y PERSONAL
GENERA Y PREPARA ESTRATEGIAS DE VENTAS ANTE CADAPROSPECTO
MOTIVAR A LOS REPRESENTANTES DEVENTAS
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VENTAS
ADECUADO CLIMA ORGANI!ACIONAL CUOTAS DE VENTAS
INCENTIVOS JUSTOS
BIEN REMUNERADOS
MUY MOTIVADOS
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CORREN RIESGOS Y SON INNOVADORES
PERMANECEN FUERA DE LA !ONA COMODA
SUPERAN CONSTANTEMENTE SUS NIVELES DE DESEMPE.O
FIJAN OBJETIVOS A CORTO, MEDIANO Y LARGO PLA!O
SUS METAS PERSONALES SON SUPERIORES A LAS QUE LES FIJAN
RESUELVEN FACILMENTE PROBLEMAS CON CLIENTES
SE CONSIDERAN SOCIOS DE SUS CLIENTES EL RECHA!O ES UNA REINGENIERIA Y TRATAN DE MEJORAR
CONSTANTEMENTE
ANTES DE CADA VENTA ENSAYAN MENTALMENTE SUS ESCENARIOS
MARKETING INTERNACIONAL
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X E M CONSECUCION DE MERCADOS INTERNACIONALES FRANQUICIAS !ONA DE LIBRE COMERCIO
RESTRICCIONES AL COMERCIO INTERNACIONAL COTI!ACIONES AMBIENTE ECONOMICO AMBIENTE CULTURAL AMBIENTE POLITICO JURIDICO AMBIENTE INTERNACIONAL ORGANI!ACIONES INTERNACIONALES DE COMERCIO LOS ACUERDOS COMERCIALES INTERNACIONALES
EMPRESAS
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EMPRESAS
MERCADO LOCAL
MERCADO LOCAL ^ INTERNACIONAL
MERCADO INTERNACIONAL
MARKETING DE SERVICIOS
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SERVICIOS: BENEFICIO QUE UNA PARTE OFRECE AOTRA ES ESCENCIALMENTE INTANGIBLE
CARACTERISTICAS: INTANGIBILIDAD ( NO PUEDEN VERSE, SENTIRSE PROBARSO U OIRSE)
INSEPARABILIDAD ( TAN PRONTO SE LO PRODUCE SE LO CONSUME)
VARIABLES ( DIFERENTES ESENVOLVIMIENTOS FRENTE A UN MISMOSERVICIO)
ESTRATEGIAS EN EL MARKETING DESERVICIOS
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SERVICIOS
ESTARA DETERMINADA POR:
/ CARACTERISTICAS INNOVADORAS(DIFERENTES A OTRAS)
1 CALIDAD DEL SERVICIO2 PRODUCTIVIDAD
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ACTIVIDADES TENDIENTES A LA CREACION, MANTENIMIENTO OMODIFICACION DE ACTITUDES O COMPORTAMIENTOS RESPECTO DEDETERMINADAS PERSONAS
QUIENES LA USAN?
DEPORTISTAS, PROFESIONALES, LIDERES, POLITICOS, ARTISTAS,PERSONAS EN GENERAL, ORGANI!ACIONES PUBLICAS Y PRIVADAS
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FIGURAS PROMINENTES
TECNOLOGIA
DEPORTE
CIENCIA
CULTURA
INVENTOS
ACTIVIDADES ESPECIALES
PREMIOS Y RECONOCIMIENTOS MUNDIALES ACTIVIDADES FUERA DE LO COMUN
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M6"2$TIG /$ $M6?6MI$T. /$ $G.CI.%
M6"2$TIG "$C"$6CI.6
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"6CTIC6 %.CI6 $T"$ /$T$"MI6/.8(IC.
5USO DEL CINTURON
5NO A LAS DROGAS
5VENERA A TUS PADRES
5PROTEJE TU VIDA SEXUAL
5PRACTICA VALORES
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5PRECIOS ELEVADOS DE LOS PRODUCTOS
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5MALA CALIDAD DE LOS PRODUCTOS
5MALA CALIDAD DE LOS SERVICIOS
5PRODUCTOS PELIGROSOS
5NO SE CUMPLE LO QUE OFRECE LAPUBLICIDAD
5EMPAQUE Y ETIQUETAS ENGA.OSAS
5NO SE ATIENDEN LAS QUEJAS
5GARANTIAS INADECUADAS
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CALIDAD
DAR AL CLIENTE LO PROMETIDO
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EXCELENCIA
SORPRENDER AL CLIENTE DANDOLEMAS DE LO PROMETIDO
_QUE ES CALIDAD?
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ES CUMPLIR LOS REQUISITOS DEL CLIENTEES PREVENIR ERRORES
ES ORIENTAR A LA EMPRESA HACIA EL
CONSUMIDORES PRODUCIR CON ETICA Y
PROFESIONALISMO
ES TENER MUY CLARO LO QUE SIGNIFICA SEREL MEJOR
J8$ $% C6I/6/B
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J
CAPACIDAD DE BRINDAR SATISFACCION
GENERA BIENESTAR
GENERA TRANQUILIDAD
GENERA SEGURIDAD
GENERA Y BRINDA UN GRADO DE CERTE!A MUY SATISFACTORIO
CONCLUSIONES SIMILITUDES YDIFERENCIAS:
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DIFERENCIAS:
COMPROMISO DE ALTAADMINISTRACION
EQUIPOS DEMEJORAMIENTO DECALIDAD
MEDICION DE CALIDAD
CORRECCION DEPROBLEMAS
EDUCACION Y
CAPACITACION METAS DE MEJORAMIENTO
PREVENCION DE DEFECTOS RECOMPENSAS Y
RECONOCIMIENTOS
PROCEDIMIENTOS DELPROGRAMA DE CALIDAD
CRECIMIENTO CONRENTABILIDAD ECONOMICA
NECESIDADES DELCONSUMIDOR
PLANEACION ESTRATEGICA CULTURA DE CALIDAD
CONCLUSIONES SIMILITUDES YDIFERENCIAS:
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DIFERENCIAS:
ENFOQUE TOTAL DESISTEMAS
INFORMACION COMUNICACI#N
POLITICAS DE CALIDAD
CONSTANCIA YPLANEACION
METODOS DESUPERVISION
INTERACCION ENTREDEPARTAMENTOS
PLANEACION DELPROCESOCONTROL DEPROVEEDORES
AUDITORIAS AL SISTEMADE CALIDAD
DISE.O DEL PRODUCTO
CONTROL DEL PROCESO
SERVICIO AL CLIENTE
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UN COMPROMISO DE TODOS
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LAS RELACIONES HUMANAS
CLAVE DEL `XITOPARA UN EXCELENTESERVICIO ALCLIENTE
LAS S EN RELACIONESHUMANAS
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SALUDE
SONRIA SIMPATICE
SOCIO
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SALUDE NO HAY
COSAMS AGRADABLEQUE
UN SALUDOAFECTUOSO
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H8M66%
SOCIO SEA UN APOYO YAYUDELO A TOMARDECISIONES VENDALE
"6CTIJ8$ 6% "$6CI.$%H8M66%
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H8M66%
SIMPATICE CAIGA BIEN ASUS CLIENTES SEASENCILLO ENEXPLICACIONES HAGASE
ENTENDER
PRACTIQUE LAS RELACIONESHUMANAS
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SONRA SE NECESITAN1 MÚSCULOS PARA
ARRUGARLA FRENTE Y
SOLAMENTE / PARASONRER (SEA ECON#MICO)
SERVICIO AL CLIENTE
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CUMPLIMIENTO MaS ALLa DE LAS
EXPECTATIVASDE MI CLIENTE
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LA DIFERENCIA ES
EL SERVICIO
PERFIL DE LA ACTITUD DEL SERVICIO
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/ DESEO DE SERVIR1 APRECIO POR LA PERSONA
2 ORIENTACION AL LOGRO
RESPONSABILIDAD
0 CONOCIMIENTO DETERMINACION
DEDICACION
= DISCIPLINA
> ORDEN/ BUENA ACTITUD
_QUI`N ES EL CLIENTE?
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UN CLIENTE ES LA PERSONA MS IMPORTANTE EN CUALQUIER ENTIDAD, PUESES EL ALMA DE ESTA ADMINISTRACI#N
UN CLIENTE NO DEPENDE DE NOSOTROS NOSOTROS DEPENDEMOS DE L
UN CLIENTE NO ES UNA INTERRUPCI#N DE NUESTRO TRABAJO ES UN OBJETIVO
UN CLIENTE ES UNA PARTE ESCENCIAL DE NUESTRA ENTIDAD[ NO ES NINGÚNEXTRA.O
ES MERECEDOR DEL MEJOR TRATO QUE PODEMOS DAR
UN CLIENTE ES UN SER HUMANO CON SENTIMIENTOS Y MERECE UN TRATAMIENTORESPETUOSO
QUE BUSCA EL CLIENTE CUANDOCOMPRA?
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UN PRECIO RA!ONABLE
ADECUADA CALIDAD POR
LO QUE PAGA ATENCION AMABLE Y
PERSONALI!ADA
BUEN SERVICIO DE
ENTREGA A DOMICILIO SERIEDAD
HORARIOS ADECUADOS
PROXIMIDAD GEOGRAFICA
POSIBILIDAD DE COMPRARA CREDITO
VARIEDAD DE OFERTAS
LOCAL COMODO Y LIMPIO
UN 2b DE CLIENTES SEQUEJA FORMALMENTE
/0b SE QUEJA INFORMALMENTE (BOCA A BOCA)
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2b NO SE QUEJARAPERO LO HARIA
LO SEGURO ES QUE NINGUNO DE LOS TRESVOLVERA A COMPRAR EN ESE ESTABLECIMIENTO
PORQU SE PIERDEN LOS CLIENTES?
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/b POR MUERTE 2b POR CAMBIO DE DOMICILIO
0b POR AMISTAD CON OTROS CLIENTES
>b POR LOS PRECIOS BAJOS DE LA COMPETENCIA /b POR LA MALA CALIDAD DE LOS PRODUCTOS
=b POR LA INDIFERENCIA Y MALA ATENCION DETODOS AQUELLOS QUE TIENEN CONTACTO CONCLIENTES ( GERENTES, SECRETARIAS, TELEFONISTAS,DESPACHADORES, REPARTIDORES, VENDEDORES,COBRADORES Y OTROS)
CAUSAS DE INSATISFACCION DE LOS CLIENTES
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/>b SERVICIO POCO PROFESIONAL
/1b NO HE SIDO TRATADO COMO PERSONA >b SERVICIO INADECUADO LA PRIMERA VE! =b EL SERVICIO SE PRESTO EN FORMA INCOMPETENTE b HE SIDO TRATADO CONMALA EDUCACION b ME CAMBIARON EL PRECIO PACTADO 2b POR CAUSAS MENORES
LO QUE AYUDA A VENDER
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EL DISE.O Y EL EMPAQUE DEL PRODUCTO LA EXHIBICION Y SUS MIL VARIANTES
EL PRECIO Y SUS ALTERNATIVAS
LA COMUNICACION LA CREATIVIDAD EN LAS ESTANTERIAS
ORDEN Y LIMPIE!A
FOTOGRAFIAS Y MANIQUIES SUGESTIVOS MUY BUENA PRESENCIA
NOCUIDADO
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TERMINANTEMENTE
PROHIBIDO!!!!
NOCUIDADO
SI NO ME EXPLICA NO LE PUEDO ATENDER
VUELVA CUANDO SEPA LO QUE VA A PEDIR
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NI IDEA, PREGUNTELE A MI COMPA.ERO
ENTIENDE LO QUE LE DIGO?
CREO QUE ANDA POR
A MI NO ME PREGUNTE
NO CORA!ONCITO
DE ESO NO ME ENCARGO YO
MOMENTOS DE LA VERDAD
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LA LLAMADA TELEFONICA
EL SALUDO
LA RESPUESTA
UNA CARA AMABLE
EL TONO DE LA VO! LA MIRADA
LA PRECISION EN LA RESPUESTA
LA RAPIDE! PARA SOLUCIONAR PROBLEMAS
EL AGRADECIMIENTO
LA DESPEDIDA
CLIENTE DEL SIGLO XXI
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MAS INFORMADO QUENUNCA
TIENE PREPARACIONACADEMICA
LE PROTEGEN MAS LEYES YREGLAMENTOS
EXPRESIVO Y ACERTIVO
ES MUY CORTEJEADO ESPERA MUCHO DEL
SERVICIO
TIENE ACCESO A MUCHAINFORMACION
NO SE LO ENVUELVE CON
FACILIDAD RECLAMAN CON
FRECUENCIA SUSDERECHOS
LA CALIDAD LA TIENEN BIENCLARA
LOS / MANDAMIENTOS PARA CON LOSCLIENTES
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/ EL CLIENTE POR SOBRE TODO
1 NO HAY NADA IMPOSIBLE CUANDO SE QUIERE
2 CUMPLA TODO LO QUE PROMETA
SATISFACER AL CLIENTE: DELE LO QUE LE PIDA
0 TU MARCAS LA DIFERENCIA
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FALLAR EN UN PUNTO SIGNIFICA FALLAR EN TODO
EMPLEADO INSATISFECHO GENERA CLIENTES INSATISFECHOS
= EL JUICIO SOBRE LA CALIDAD DEL SERVICIO LO HACE EL CLIENTE
> POR MUY BUENO QUE SEA UN SERVICIO SE LO PUEDE MEJORAR/ CUANDO SE TRATA DE SATISFACER AL CLIENTE TODOS SOMOS UN
MUY BUEN EQUIPO
CONSEJOS PARA TRATAR CON LOSCLIENTES
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/ SATISFAGA A TODOS Y CADA UNO DE SUS CLIENTES1 DEJA TU VIDA PERSONAL EN CASA
2 SALUDA A CADA CLIENTE
MANTEN VIGENTE VARIAS ESTRATEGIAS
0 NO CALIFIQUES A LOS CLIENTES POR SU APARIENCIA
DALE ESPACIO
NO LE INTERRUMPAS APRENDE A ESCUCHAR
= BAILA AL RITMO DEL CLIENTE
> LUCE PROFESIONAL
/ LUCE TU VESTUARIO
// MUESTRA TODA LA MERCADERIA
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